intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH06

Chia sẻ: Le Trong Duc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

40
lượt xem
3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH06 được biên soạn theo tiêu chuẩn đề thi của Tổng cục dạy nghề. Tham khảo đề thi để chuẩn bị tốt cho kì thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH06

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ<br /> Mã đề thi: QTKS – TH 06<br /> Hình thức thi: Thực hành<br /> Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)<br /> NỘI DUNG ĐỀ THI<br /> A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút<br /> Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút<br /> 1. Nội dung<br /> Anh/ chị hãy thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đã đặt<br /> buồng trước kết hợp xử lý tình huống sau: khi hỏi khách về trách nhiệm thanh<br /> toán, khách và nhân viên lễ tân không có sự thống nhất: khách khẳng định công<br /> ty thanh toán nhưng trong thư xác nhận đặt buồng là khách tự thanh toán.<br /> 2. Mô tả công việc<br /> Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br /> giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân<br /> viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,<br /> trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.<br /> Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách<br /> hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:<br />  Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và<br /> hiệu quả cao.<br />  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br /> phù hợp.<br />  Thành thạo ngoại ngữ, vi tính<br />  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.<br />  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br /> nhân viên trong bộ phận.<br />  Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói<br /> chung và bộ phận lễ tân nói riêng.<br /> 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br /> TT<br /> Thiết bị, dụng cụ<br /> Mô tả<br /> Đơn vị<br /> Số<br /> Ghi<br /> tính<br /> lượng<br /> chú<br /> Phòng thực hành lễ tân<br /> Đạt tiêu chuẩn<br /> Phòng<br /> 1<br /> 1/ Trang thiết bị<br /> 1<br /> <br /> 1.1<br /> <br /> Máy vi tính<br /> <br /> Kèm theo phần mềm<br /> quản lý khách sạn<br /> 1.2 Điện thoại<br /> Điện thoại tổng đài +<br /> điện thoại con<br /> 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn<br /> 1.4 Máy tính<br /> Máy tính Casino<br /> 1.5. Máy in<br /> Hiệu Canon<br /> 1.6 Máy fax<br /> Hiệu Panasonic<br /> 1.7 Quầy tiếp tân<br /> Theo tiêu chuẩn<br /> 1.8 Bộ bàn ghế Salon<br /> Theo tiêu chuẩn<br /> 1.9 Tủ đựng hồ sơ<br /> Kích thước<br /> 2x1,2x0,45m<br /> 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,<br /> khóa buồng<br /> chia ô nhỏ 20 x 20<br /> 1.11 Văn phòng phẩm<br /> Bút các loại, giấy<br /> nháp, kéo, ghim....<br /> 2/ Biểu mẫu, sổ sách<br /> 2.1 Danh sách dự kiến<br /> Theo mẫu quy định<br /> khách đến<br /> 2.2 Phiếu đăng ký khách<br /> Theo mẫu quy định<br /> sạn<br /> 2.3 Giấy biên nhận đặt<br /> Theo mẫu quy định<br /> cọc<br /> 2.4 Phiếu dịch vụ miễn<br /> phí (ăn sáng, đồ Theo mẫu quy định<br /> uống, massage...)<br /> 2.5 Phiếu khai báo tạm Theo mẫu quy định<br /> trú<br /> 2.6 Sổ khai báo tạm trú<br /> Theo mẫu quy định<br /> <br /> Quyển<br /> <br /> 2.7<br /> <br /> Quyển<br /> <br /> Sổ giao ca<br /> <br /> Theo mẫu quy định<br /> <br /> Bộ<br /> <br /> 2<br /> <br /> Cái<br /> <br /> 3<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bộ<br /> Cái<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br /> TT<br /> Tiêu chí<br /> Điểm<br /> 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực<br /> 2<br /> 2 Giao tiếp hiệu quả<br /> 2<br /> 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình<br /> 26<br /> huống<br /> 3.1 Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng của<br /> khách<br /> 2<br /> - Chào đón khách, đề nghị được giúp đỡ.<br /> - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú....<br /> 3.2 Làm thủ tục đăng ký<br /> 5<br /> 2<br /> <br /> dùng<br /> chung<br /> dùng<br /> chung<br /> Thí sinh<br /> <br /> 3.3<br /> <br /> 3.4<br /> <br /> 3.5<br /> 3.6<br /> 3.7<br /> <br /> Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán<br /> 5<br /> - Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn<br /> kiểm tra lại.<br /> - Chuyển cho khách phiếu đặt buồng/ xác nhận đặt<br /> buồng để khách kiểm tra<br /> - Nếu khách vẫn không đồng ý: liên lạc với khách/<br /> 3<br /> công ty đặt hộ khách để xác nhận lại, nếu không liên<br /> lạc được, thuyết phục khách lễ tân sẽ liên lạc sau.<br /> Trao chìa khoá, cung cấp thông tin dịch vụ của khách<br /> 5<br /> sạn<br /> Hướng dẫn khách về buồng<br /> 3<br /> Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn<br /> 3<br /> Tổng<br /> 30<br /> ---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)<br /> <br /> Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút<br /> 1. Nội dung<br /> Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách vừa trả (Trải giường xuân hè có<br /> cửa/Phòng tiêu chuẩn)?<br /> 2. Mô tả công việc<br /> Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br /> giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.<br /> Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh<br /> quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:<br />  Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính<br /> xác và hiệu quả cao.<br />  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br /> phù hợp.<br />  Thông thạo ngoại ngữ.<br />  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.<br />  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br /> nhân viên trong bộ phận.<br />  Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm<br /> vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.<br /> 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br /> TT<br /> Thiết bị, dụng cụ<br /> Mô tả<br /> Đơn vị<br /> Số<br /> Ghi<br /> tính lượng chú<br /> Phòng thực hành buồng<br /> Đạt tiêu chuẩn 3 sao<br /> Phòng<br /> 1<br /> 1/ Máy móc, thiết bị<br /> 1.1 Máy hút bụi<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.2 Điện thoại<br /> Điện thoại con tổng đài<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.3 Tivi<br /> Cái<br /> 1<br /> 1.4 Điều hòa<br /> Cái<br /> 1<br /> 3<br /> <br /> 1.5 Quạt máy<br /> 1.6 Máy sấy tóc<br /> 1.7 Ấm điện đun nước<br /> 1.8 Xe đẩy phục vụ buồng<br /> 2/ Đồ gỗ<br /> 2.1 Giường, đệm<br /> Kích thước 1,8x2,2m<br /> 2.2 Bộ bàn ghế uống trà<br /> Bàn tròn nhỏ và ghế tựa<br /> 2.3 Tủ đựng áo quần<br /> Kích thước 2x1,2m<br /> 2.4 Tủ đầu gường<br /> Kích thước0,5x0,5x0,5m<br /> 2.5 Giá để hành lý<br /> 2.6. Bàn làm việc + ghế<br /> Bàn chữ nhật và ghế tựa<br /> 3/ Đồ vải<br /> 3.1 Ga trải giường<br /> Kích thước 2,6x3,0m<br /> 3.2 Gối + vỏ gối<br /> 3.3 Chăn<br /> 3.4 Tấm phủ giường hoặc<br /> dải trang trí<br /> 3.5 Khăn tắm<br /> 3.6 Khăn tay<br /> 3.7 Khăn mặt<br /> 3.8 Khăn chùi chân<br /> 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách<br /> 4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định<br /> 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định<br /> 4.3 Xà phòng<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.4 Túi vệ sinh<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.5 Mũ chụp đầu<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.6 Bông tai<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.7 Giấy vệ sinh<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.8 Giấy lau tay<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách<br /> 5.1 Giấy viết thư<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.2 Giấy fax<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.3 Phong bì<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.4 Hóa đơn minibar<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.5 Phiếu giặt là<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.6 Tập gấp, tờ rơi<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.7. Phiếu xin ý kiến khách<br /> Theo mẫu quy định<br /> 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh<br /> 6.1 Chổi quét nhà<br /> 6.2 Chổi quét trần<br /> 4<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Chiếc<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Bộ<br /> Bộ<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bộ<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Chiếc<br /> Chiếc<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> <br /> Bộ<br /> Bộ<br /> Bánh<br /> Chiếc<br /> Cái<br /> Túi<br /> Cuộn<br /> Hộp<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> Tờ<br /> Cái<br /> Tờ<br /> Tờ<br /> Bộ<br /> Tờ<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> <br /> 6.3 Khăn lau bụi<br /> 6.4 Khăn lau khô<br /> 6.5 Miếng cọ rửa<br /> 6.6 Bàn chải cọ toilet<br /> 6.7 Dụng cụ hót rác<br /> 6.8 Túi đựng rác<br /> 6.9 Chất tẩy rửa đa năng<br /> 6.10 Nước lau kính<br /> 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh<br /> 6.12 Nước xịt thơm<br /> 6.13 Găng tay cao su<br /> 6.14 Xô đựng đồ<br /> 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bình<br /> Bình<br /> Bình<br /> Bình<br /> Đôi<br /> Cái<br /> <br /> TT Tiêu chí<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> 4<br /> <br /> Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn<br /> Đồ vải<br /> Đồ văn phòng phẩm<br /> Đồ hóa mỹ phẩm<br /> Thiết bị, dụng cụ vệ sinh<br /> Sắp xếp xe đẩy<br /> Vào phòng khách<br /> Gõ cửa phòng khách và xưng danh<br /> Đặt xe đẩy đúng cách<br /> Vệ sinh phòng ngủ<br /> Tắt các thiết bị điện không cần thiết<br /> Kéo rèm và mở cửa sổ<br /> Thu gom các đồ dùng loại bỏ của<br /> khách<br /> Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các<br /> thủ tục nếu có<br /> Thu gom đồ vải bẩn<br /> Lấy đồ vải sạch<br /> Trải ghép ga<br /> Trải chăn, lồng gối và trình bày<br /> Lau bụi các bề mặt<br /> Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách<br /> Vệ sinh sàn phòng ngủ<br /> Vệ sinh phòng tắm<br /> Thu gom các đồ dùng loại bỏ<br /> Thu gom đồ vải bẩn<br /> Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và<br /> khu vực xung quanh<br /> 5<br /> <br /> Điểm<br /> tối đa<br /> 5<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 0.5<br /> 0.5<br /> 6<br /> 0.25<br /> 0.25<br /> 0.25<br /> 0.25<br /> 0.25<br /> 0.25<br /> 1<br /> 1.5<br /> 1<br /> 0.5<br /> 0.5<br /> 6<br /> 0.25<br /> 0.25<br /> 1.5<br /> <br /> Điểm<br /> thực tế<br /> <br /> 2<br /> 3<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> Ghi chú<br /> <br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2