intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH45

Chia sẻ: Le Trong Duc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

28
lượt xem
3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nhằm giúp các bạn sinh viên cao đẳng nghề Quản trị khách sạn ôn thi tốt nghiệp hiệu quả, mời các bạn sinh viên tham khảo Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH45 sau đây.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH45

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ<br /> Mã đề thi: QTKS – TH 45<br /> Hình thức thi: Thực hành<br /> Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)<br /> NỘI DUNG ĐỀ THI<br /> A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút<br /> Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút<br /> 1. Nội dung<br /> Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán cho 01 khách trên kết hợp xử<br /> lý tình huống sau: đang tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra, anh/ chị nhận được<br /> cuộc gọi của một công ty chấp nhận thanh toán hộ cho khách.<br /> (Theo các thông tin sau:<br /> - Khách lưu trú từ ngày 27/8 đến 29/8<br /> - Số lượng buồng: 01 buồng<br /> - Giá buồng: 650.000đ/ buồng<br /> - Minibar: 420.000 đ<br /> Giá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)<br /> 2. Mô tả công việc<br /> Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br /> giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân<br /> viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,<br /> trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.<br /> Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách<br /> hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:<br />  Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và<br /> hiệu quả cao.<br />  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br /> phù hợp.<br />  Thành thạo ngoại ngữ, vi tính<br />  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.<br />  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br /> nhân viên trong bộ phận.<br />  Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói<br /> chung và bộ phận lễ tân nói riêng.<br /> 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br /> 1<br /> <br /> TT<br /> <br /> Thiết bị, dụng cụ<br /> <br /> Phòng thực hành lễ tân<br /> 1/ Trang thiết bị<br /> 1.1 Máy vi tính<br /> <br /> Mô tả<br /> Đạt tiêu chuẩn<br /> <br /> Kèm theo phần mềm<br /> quản lý khách sạn<br /> 1.2 Điện thoại<br /> Điện thoại tổng đài +<br /> điện thoại con<br /> 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn<br /> 1.4 Máy tính<br /> Máy tính Casino<br /> 1.5. Máy in<br /> Hiệu Canon<br /> 1.6 Máy fax<br /> Hiệu Panasonic<br /> 1.7 Quầy tiếp tân<br /> Theo tiêu chuẩn<br /> 1.8 Bộ bàn ghế Salon<br /> Theo tiêu chuẩn<br /> 1.9 Tủ đựng hồ sơ<br /> Kích thước<br /> 2x1,2x0,45m<br /> 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,<br /> khóa<br /> chia ô nhỏ 20 x 20<br /> 1.11 Văn phòng phẩm<br /> Bút các loại, giấy<br /> nháp, kéo, ghim....<br /> 2/ Biểu mẫu, sổ sách<br /> 2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy định<br /> đơn dịch vụ)<br /> 2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy định<br /> chi phí<br /> 2.3 Hóa đơn giá trị gia Phô tô (Theo mẫu Bộ<br /> tăng<br /> Tài chính)<br /> 2.4 Phiếu góp ý của Theo mẫu quy định<br /> khách hàng<br /> 2.5 Sổ giao ca<br /> Theo mẫu quy định<br /> <br /> Đơn vị<br /> tính<br /> Phòng<br /> <br /> Số<br /> lượng<br /> 1<br /> <br /> Bộ<br /> <br /> 2<br /> <br /> Cái<br /> <br /> 3<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bộ<br /> Cái<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Quyển<br /> <br /> 1<br /> <br /> 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br /> TT<br /> Tiêu chí<br /> Điểm<br /> 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực<br /> 2<br /> 2 Giao tiếp hiệu quả<br /> 2<br /> 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình<br /> 26<br /> huống<br /> 3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách<br /> 2<br /> 3.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan<br /> 2<br /> 3.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra<br /> 2<br /> 3.4 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán.<br /> 2<br /> (Nhân viên lễ tân nhận được cuộc gọi của một công ty chấp<br /> nhận thanh toán hộ cho khách )<br /> 2<br /> <br /> Ghi<br /> chú<br /> <br /> dùng<br /> chung<br /> Thí sinh<br /> <br /> - Hỏi tên khách, tên công ty, số điện thoại. Hỏi công<br /> ty sẽ thanh toán cho khách những dịch vụ nào, phương<br /> thức thanh toán, thời hạn thanh toán...<br /> 3.5 - Yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận chi tiết các<br /> 2<br /> thông tin trên trước khi khách thanh toán trả buồng.<br /> 3.6 - Thông báo với khách về việc công ty thanh toán cho<br /> 2<br /> khách, xin ý kiến khách.<br /> 3.7 - Nếu khách đồng ý: lập hoá đơn tổng hợp các chi phí và đưa<br /> 2<br /> khách (lưu trú ) ký xác nhận.<br /> Trường hợp công ty chỉ nhận thanh toán tiền buồng:<br /> - Lễ tân lập hoá đơn tổng hợp chi phí tiền buồng và<br /> chuyển cho khách ký xác nhận.<br /> Thực hiện thanh toán:<br /> 2<br /> 3.8<br /> - Thu tiền<br /> - Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa,<br /> 5<br /> 3.9<br /> giao hoá đơn cho khách<br /> Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý<br /> 3<br /> 3.10<br /> kiến đóng góp của khách và tiễn khách<br /> 3.11 Hoàn thành thủ tục trả buồng<br /> 2<br /> Tổng<br /> 30<br /> ---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)<br /> Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút<br /> 1. Nội dung<br /> Thực hành quy trình chuẩn bị phòng đón khách VIP (Trải giường xuân hè<br /> có cửa) ?<br /> 2. Mô tả công việc<br /> Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và<br /> giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.<br /> Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh<br /> quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:<br />  Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính<br /> xác và hiệu quả cao.<br />  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục<br /> phù hợp.<br />  Thông thạo ngoại ngữ.<br />  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.<br />  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các<br /> nhân viên trong bộ phận.<br />  Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm<br /> vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.<br /> 3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)<br /> TT<br /> Thiết bị, dụng cụ<br /> Mô tả<br /> Đơn vị<br /> Số<br /> Ghi<br /> 3<br /> <br /> tính<br /> Phòng thực hành buồng<br /> 1/ Máy móc, thiết bị<br /> 1.1 Máy hút bụi<br /> 1.2 Điện thoại<br /> 1.3 Tivi<br /> 1.4 Điều hòa<br /> 1.5 Máy sấy tóc<br /> 1.6 Ấm điện đun nước<br /> 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng<br /> 2/ Đồ gỗ<br /> 2.1 Giường, đệm<br /> 2.2 Bộ bàn ghế uống trà<br /> 2.3 Tủ đựng áo quần<br /> 2.4 Tủ đầu gường<br /> 2.5 Giá để hành lý<br /> 2.6. Bàn làm việc + ghế<br /> 3/ Đồ vải<br /> 3.1 Ga trải giường<br /> 3.2 Gối + vỏ gối<br /> 3.3 Chăn<br /> <br /> Đạt tiêu chuẩn 3 sao<br /> <br /> Điện thoại con tổng đài<br /> <br /> Kích thước 1,8x2,2m<br /> Bàn tròn nhỏ và ghế tựa<br /> Kích thước 2x1,2m<br /> Kích<br /> thước0,5x0,5x0,5m<br /> Bàn chữ nhật và ghế tựa<br /> Kích thước 2,6x3,0m<br /> <br /> Tấm phủ giường hoặc<br /> dải trang trí<br /> 3.5 Khăn tắm<br /> 3.6 Khăn tay<br /> 3.7 Khăn mặt<br /> 3.8 Khăn chùi chân<br /> 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách<br /> 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định<br /> răng<br /> 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu Theo mẫu quy định<br /> xả<br /> 4.3 Xà phòng<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.4 Túi vệ sinh<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.5 Mũ chụp đầu<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.6 Dao cạo râu<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.7 Lược<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.8 Bông tai<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.9 Giấy vệ sinh<br /> Theo mẫu quy định<br /> <br /> Phòng<br /> <br /> 1<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Chiếc<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Bộ<br /> Bộ<br /> Cái<br /> Cái<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Cái<br /> Bộ<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Chiếc<br /> Chiếc<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> <br /> 3.4<br /> <br /> 4<br /> <br /> lượng chú<br /> <br /> 1<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> Bộ<br /> <br /> 2<br /> <br /> Bộ<br /> <br /> 2<br /> <br /> Bánh<br /> Chiếc<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Túi<br /> Cuộn<br /> <br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> 4.10 Giấy lau tay<br /> Theo mẫu quy định<br /> 4.11 Si đánh bóng giầy<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách<br /> 5.1 Giấy viết thư<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.2 Giấy fax<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.3 Phong bì<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.4 Hóa đơn minibar<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.5 Phiếu giặt là<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.6 Tập gấp, tờ rơi<br /> Theo mẫu quy định<br /> 5.7. Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định<br /> 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh<br /> 6.1 Chổi quét nhà<br /> 6.2 Chổi quét trần<br /> 6.3 Khăn lau bụi<br /> 6.4 Khăn lau khô<br /> 6.5 Miếng cọ rửa<br /> 6.6 Bàn chải cọ toilet<br /> 6.7 Dụng cụ hót rác<br /> 6.8 Túi đựng rác<br /> 6.9 Chất tẩy rửa đa năng<br /> 6.10 Nước lau kính<br /> 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh<br /> 6.12 Nước xịt thơm<br /> 6.13 Găng tay cao su<br /> 6.14 Xô đựng đồ<br /> 4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá<br /> Điểm<br /> TT Tiêu chí<br /> tối đa<br /> 1<br /> Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn<br /> 5<br /> Đồ vải<br /> 1<br /> Đồ văn phòng phẩm<br /> 1<br /> Đồ hóa mỹ phẩm<br /> 1<br /> Thiết bị, dụng cụ vệ sinh<br /> 1<br /> Sắp xếp xe đẩy<br /> 1<br /> 2<br /> Vào phòng khách<br /> 1<br /> Gõ cửa phòng khách và xưng danh<br /> 0.5<br /> Đặt xe đẩy đúng cách<br /> 0.5<br /> 3<br /> Vệ sinh phòng ngủ<br /> 6<br /> Tắt các thiết bị điện không cần thiết<br /> 0.25<br /> Kéo rèm và mở cửa sổ<br /> 0.25<br /> Thu gom các đồ dùng loại bỏ của<br /> 0.25<br /> khách<br /> 5<br /> <br /> Hộp<br /> Hộp<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Tờ<br /> Tờ<br /> Cái<br /> Tờ<br /> Tờ<br /> Bộ<br /> Tờ<br /> <br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Cái<br /> Bình<br /> Bình<br /> Bình<br /> Bình<br /> Đôi<br /> Cái<br /> <br /> 1<br /> 1<br /> 2<br /> 3<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 2<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> 1<br /> <br /> Điểm<br /> thực tế<br /> <br /> Ghi chú<br /> <br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
3=>0