Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************

TÔN NỮ BÍCH CHÂU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦ HỆ ĐÀO TẠO TỪ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************

TÔN NỮ BÍCH CHÂU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦ HỆ ĐÀO TẠO TỪ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHO HỌC: PGS.TS PHẠM UÂN L N

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014

LỜI C M ĐO N

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nhằm cải thiện chất

lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương” là kết quả của

quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và dưới sự hướng dẫn của Thầy

PGS.TS Phạm Xuân Lan. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có

nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan và chưa được

công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả

Tôn Nữ Bích Châu

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA LỜI C M ĐO N MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT Chương 1 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................................................................................... 1 1.1 Khái quát về Trường Đại học Bình Dương. ............................................................. 1 1.1.1 Tên ...................................................................................................................... 1 1.1.2 Lĩnh vực hoạt động ............................................................................................ 1 1.1.3 Một số kết quả hoạt động .................................................................................. 2 1.1.4 Thị trường........................................................................................................... 3 1.1.5 Khách hàng ......................................................................................................... 3 1.2 Vấn đề nghiên cứu.................................................................................................... 3 1.3 Mục tiêu ................................................................................................................... 8 1.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 8 1.4.1 Nguồn dữ liệu ..................................................................................................... 8 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 8 1.5 Ý nghĩa đề tài ........................................................................................................... 9 1.6 Phạm vi ..................................................................................................................... 9 Chương 2 C SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG ........................................................ 10 2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ................................ 10 2.1.1 Dịch vụ ............................................................................................................. 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 11 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................................... 12 2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ............................................................................................................ 14 2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ............................................................... 14 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học ................................................ 16 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 16 2.4 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ....................................................... 18 2.5 Quy trình nghiên cứu của đề tài ............................................................................. 21 Chương 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG ......................................................... 22 3.1 Giới thiệu chung về hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương. .............. 22 3.1.1 Thị trường......................................................................................................... 25

3.1.2 Khách hàng ....................................................................................................... 25 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh ........................................................................................... 27 3.2. Kết quả phân tích định tính và phân tích định lượng ............................................ 29 3.2.1 Phân tích định tính ......................................................................................... 29 3.2.2 Phân tích định lượng ...................................................................................... 29 3.2.2.1 Chọn mẫu ................................................................................................. 30 3.2.2.2 Thang đo ................................................................................................... 30 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương. .................................................................................................................. 33 3.3.1 Phương diện phi học thuật .............................................................................. 35 3.3.2 Phương diện học thuật ..................................................................................... 39 3.3.3 Danh tiếng ....................................................................................................... 43 3.3.4 Sự tiếp cận ....................................................................................................... 45 3.3.5 Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp ............... 49 3.3.6 Sự hỗ trợ .......................................................................................................... 52 3.3.7 Đánh giá chung ............................................................................................... 54 Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG ....................... 58 4.1 Định hướng phát triển đào tạo từ xa của Đảng và Chính Phủ. .............................. 58 4.2 Định hướng và chiến lược phát triển của Hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương. .................................................................................................................. 59 4.3 Mục tiêu hoàn thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương .................................................................................................................. 60 4.4 Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương ........................................................................................ 60 4.4.1 Đổi mới học liệu ............................................................................................... 60 4.4.1.1 Tài liệu in ấn ............................................................................................... 61 4.4.1.2 Thương mại điện tử .................................................................................... 63 4.4.2 Hình thức thi trắc nghiệm ................................................................................ 63 4.4.3 Tổ chức bộ máy quản lý ................................................................................... 64 4.4.4 Xây dựng đội ngũ giảng viên hướng dẫn hoặc trợ giảng ................................. 65 4.4.5 Hoàn thiện chương trình đào tạo và mở rộng quan hệ với các doanh nghiệp . 65 4.4.6 Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ đơn giản và chuẩn hóa .......................... 66 4.4.7 Huấn luyện và đào tạo ...................................................................................... 67 4.4.8 Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi ............................................................. 68 4.4.9 Cải thiện website của hình thức đào tạo từ xa ................................................. 68 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 2: Tóm tắt kết quả thảo luận nhóm Phụ lục 3: Danh sách sinh viên tham gia thảo luận nhóm

Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 5: Các trạm và cơ sở liên kết của trường năm 2008

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

HEdPERF : Higher Education Performace (Chất lượng dịch vụ Đại học)

SERVPERF : Service Performance (Năng lực thực hiện dịch vụ)

SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

BGDĐT : Bộ Giáo Dục Đào Tạo

: Statistic Package for Socail Sciences (Phần mềm thống kê) SPSS

: Phổ thông trung học PTTH

: Trung cấp chuyên nghiệp TCCN

: Cao Đẳng CĐ

: Đại học ĐH

: Giá trị nhỏ nhất Min

: Giá trị lớn nhất Max

Mean : Giá trị trung bình

PHT : Phương diện phi học thuật

: Phương diện học thuật HT

: Danh tiếng DT

: Sự tiếp cận TC

: Sự hỗ trợ SHT

CT : Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc sau tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Tổ chức bộ máy quản lý hình thức đào tạo từ xa . ....................................... 24

Bảng 3.2: So sánh các Trường đại học từ xa ................................................................ 27

Bảng 3.3: Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo ...................................................... 31

Bảng 3.4: Thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................................ 33

Bảng 3.5: Giá trị trung bình các biến trong phương diện phi học thuật ....................... 35

Bảng 3.6: Giá trị trung bình các biến trong phương diện học thuật.............................. 40

Bảng 3.7: Giá trị trung bình các biến danh tiếng .......................................................... 44

Bảng 3.8: Giá trị trung bình các biến tiếp cận .............................................................. 46

Bảng 3.9: Giá trị trung bình các biến chương trình đào tạo .......................................... 50

Bảng 3.10: Giá trị trung bình các biến hỗ trợ ............................................................... 52

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Số lượng tuyển sinh cao học, đại học, cao đẳng qua các năm. ....................... 2

Hình 1.2: Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học qua các năm ................................ 5

Hình 1.3: Số lượng các trường công lập và ngoài công lập qua các năm ....................... 7

Hình 2.1: Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường

Đại học Bình Dương ..................................................................................................... 19

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu của đề tài .................................................................... 21

Hình 3.1: Thể hiện tỷ lệ trình độ đầu vào của sinh viên từ xa ...................................... 26

Hình 3.2: Thể hiện tỷ lệ sinh viên từ xa tại các tỉnh ..................................................... 26

Hình 3.3: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện phi học thuật-1 ................. 36

Hình 3.4: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện phi học thuật-2 ................. 37

Hình 3.5: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện học thuật-1 ....................... 41

Hình 3.6: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện học thuật-2 ....................... 42

Hình 3.7: Thể hiện tần số của các biến danh tiếng ....................................................... 44

Hình 3.8: Thể hiện tần số của các biến tiếp cận ............................................................ 46

Hình 3.9: Thể hiện tần số của các biến chương trình đào tạo ....................................... 50

Hình 3.10: Thể hiện tần số của các biến hỗ trợ ............................................................. 53

TÓM TẮT

Từ năm 2008 trở lại đây, hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương ngày

càng sụp giảm về doanh thu, thị trường, số lượng sinh viên đăng ký nhập học trong

khi đó hình thức đào tạo từ xa là hình thức đào tạo phổ biến trên thế giới. Nhiều ý

kiến phàn nàn, không hài lòng từ phía sinh viên về chất lượng dịch vụ của hệ đào

tạo từ xa. Ban lãnh đạo nhà trường cũng như Ban quản lý hệ đào tạo từ xa luôn luôn

quan tâm đến vấn đề làm sao cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, xem đó như là lợi

thế cạnh tranh của trường nhằm lấy lại niềm tin từ khách hàng.

Tác giả sử dụng phương pháp định tính và phương pháp định lượng để

nghiên cứu đề tài. Từ các lý thuyết và các lý thuyết thực tiễn về chất lượng dịch vụ

đào tạo, căn cứ vào mô hình HEdPERF của Firdaus (2006) và Nhiêu Hoàng Tuấn

(2013), tác giả điều chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với hệ đào tạo từ xa của

Trường Đại học Bình Dương.

Kết quả phân tích định lượng: thống kê mô tả cho thấy sự yếu kém, tồn tại về

chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa dẫn đến phàn nàn, không hài lòng của sinh

viên: yếu kém của đội ngũ quản lý trong công tác tổ chức đào tạo từ xa; học liệu

quá cũ; quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ mất nhiều thời gian; thời gian cập nhật

điểm thi quá chậm; kế hoạch thay đổi thường xuyên; trang web sắp xếp thông tin

chưa khoa học gây khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin; ít chuyên ngành đào tạo.

Với nhược điểm về chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa như trên đồng thời căn

cứ và định hướng và chiến lược phát triển giáo dục từ xa của Đảng và Chính Phủ,

của nhà trường và mục tiêu nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải

thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương.

CHƯ NG 1: TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 1 nêu khái quát về Trường Đại học Bình Dương: lĩnh vực hoạt động,

một số kết quả hoạt động, thị trường, khách hàng. Bên cạnh đó chương 1 nêu rõ vấn

đề nghiên cứu, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu của đề tài.

1.1 Khái quát về Trường Đại học Bình Dương

1.1.1 Tên

Tên: Trường Đại học Bình Dương

Trụ sở chính : 504 Đại lộ Bình Dương, Tp. Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.

Website: www.bdu.edu.vn

Điện thoại : 0650 3820833 Fax : 0650 3820834

Email: vpdhbinhduong@gmail.com

Chủ tịch hội đồng quản trị - Hiệu trưởng: GS. VS Cao Văn Phường

Loại hình công ty: công ty cổ phần

1.1.2 Lĩnh vực hoạt động:

Lĩnh vực hoạt động của trường là giáo dục, đào tạo. Trường Đại học Bình

Dương được xây dựng và phát triển dựa trên cơ sở luật giáo dục và các quyết định

của Chính Phủ, của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Ngày 24 tháng 9 năm 1997, Thủ tướng

Võ Văn Kiệt đã ký quyết định số 791/TTg cho phép thành lập trường Đại học Dân

Lập Bình Dương với chức năng và nhiệm vụ được giao: Trường Đại học Bình

Dương là cơ sở đào tạo đại học, chịu sự quản lý nhà nước của Bộ Giáo dục và Đào

tạo. Hệ thống văn bằng của trường Đại học Bình Dương trong hệ thống văn bằng

Quốc Gia. Các hoạt động giáo dục đào tạo của trường Đại học Bình Dương được

xây dựng dựa trên quyết định của Bộ trưởng Bộ Giáo Dục cho phép trương thực

hiện các chương trình đào tạo, liên kết đào tạo.

Trải qua hơn 17 năm xây dựng và phát triển, trường Đại học Bình Dương đã

thực sự trở thành một trường đại học đào tạo đa lĩnh vực bao gồm 13 ngành đào tạo

với 35 chuyên ngành thuộc các lĩnh vực kinh tế, khoa học công nghệ, khoa học xã

hội nhân văn, đa cấp, đa hệ. Nhà trường đã tổ chức đào tạo hơn 45.000 lượt sinh

viên và các cấp học: thạc sĩ, đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp với nhiều

hình thức đào tạo: đào tạo chính quy và không chính quy, đào tạo từ xa qua phát

thanh truyền hình, mạng internet.

1.1.3 Một số kết quả hoạt động:

Kể từ khi mới thành lập, nhà trường đã cung cấp cho xã hội hơn 14.202 sinh

viên tốt nghiệp 13 khoá, trong đó có 9.670 cử nhân đại học, cao đẳng; 4.457 hệ đào

tạo đại học từ xa và trung học chuyên nghiệp; 70 thạc sĩ với 24 sinh viên nhận bằng

thạc sĩ do Đại học Benedictine – Hoa kỳ cấp. Dưới đây là tình hình tuyển sinh đại

học, cao đẳng của trường từ năm 1998 đến năm 2013. Từ năm 1997 đến năm 2009,

nhà trường ngày càng thu hút sinh viên theo học tại trường, số lượng sinh viên ngày

càng tăng, số lượng sinh viên tăng vượt bậc từ năm 2006-2009. Tuy nhiên từ 2010

trở lại đây, tình hình tuyển sinh trường giảm sút, nhiều trường đại học thành lập và

việc cạnh tranh thu hút sinh viên diễn ra gây gắt. Ban lãnh đạo nhà trường đưa ra

giải pháp nhằm thu hút và giữ chân sinh viên nên từ năm 2013 việc tuyển sinh của

trường đã có những chuyển biến tốt.

Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương

Hình 1.1: Số lượng tuyển sinh cao học, đại học, cao đẳng qua các năm.

Số sinh viên tốt nghiệp ra trường đã góp phần tích cực vào các hoạt động

kinh tế xã hội của địa phương và khu vực, nhiều trong số họ đã giữ chức vụ quan

trọng trong các cơ quan Đảng và Nhà nước, công ty, xí nghiệp, nhiều người tiếp tục

con đường học vấn trở thành thạc sĩ, tiến sĩ tham gia giảng dạy tại các cơ sở giáo

dục đại học.

1.1.4 Thị trường:

Thị trường chủ yếu của trường Đại học Bình Dương tại tỉnh Bình Dương, các

tỉnh miền Trung, miền Nam Việt Nam.

1.1.5 Khách hàng: Trường Đại học Bình Dương đào tạo đa lĩnh vực, đa ngành

nghề nên đối tượng khách hàng đa dạng. Những người đã tốt nghiệp:

Trung học phổ thông, trung học bổ túc

Trung cấp chuyên nghiệp, trung cấp nghề

Cao đẳng

Đại học

1.2 Vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hoá, chất lượng dịch vụ giáo dục ngày càng trở nên

cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học tại Việt Nam nói riêng

và các trường trên thế giới nói chung. Trong những năm gần đây, các trường đại

học đặc biệt các trường ngoài công lập gặp rất nhiều khó khăn trong việc tuyển sinh

trong khi nguồn thu chính quyết định sự tồn tại và phát triển của các trường dựa trên

các khoảng thu từ sinh viên. Sự cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt. Các trường

đã đưa ra những cam kết về chất lượng và các dịch vụ hỗ trợ xem đó như là lợi thế

để thu hút sinh viên. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là quá trình tất yếu

và cần được thực hiện liên tục. Thông qua việc đo lường các thành phần của chất

lượng dịch vụ, nhà quản lý sẽ có cái nhìn toàn diện hơn, tập trung hơn trong việc cải

thiện chất lượng dịch vụ. Những ý kiến từ phía khách hàng – sinh viên – người đang

trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp không thể thiếu

trong việc thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo. Trên cơ sở đó sẽ nâng cao

sự hài lòng của khách hàng tạo nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.

Trường Đại học Bình Dương được thành lập năm 1997, trải qua hơn 17 năm

hình thành và phát triển. Trường đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật. Hệ đào tạo từ

xa thành lập năm 2004, đây là thời điểm vàng cho hình thức đào tạo từ xa. Trường

Đại học Bình Dương là một trong những trường đào tạo hệ từ xa từ sớm, có mức

học phí thấp nhất, cạnh tranh nhất so với các trường đào tạo từ xa khác như Trường

Đại học Mở, Trường Đại học Duy Tân, Trường Đại học Cần Thơ, Trường Đại học

Huế, …Chiến lược phát triển của nhà trường đối với hệ đào tạo từ xa là chiến lược

mở rộng thị trường tạo điều kiện cho mọi người dân ở mọi nơi có thể học tập

thường xuyên, học suốt đời, góp phần tạo nên một xã hội học tập, thực hiện chính

sách mở trong giáo dục của Đảng và Nhà nước. Từ khi mới thành lập, hệ đào tạo từ

xa đã được đông đảo quần chúng hưởng ứng tham gia, thu hút lượng lớn sinh viên

từ khắp các miền của tổ quốc theo học tại trường. Nhiều trạm và cơ sở liên kết được

hình thành khắp các tỉnh, đặc biệt là các tỉnh miền Trung và miền Nam Việt Nam.

Song, trong những năm trở lại đây, số lượng tuyển sinh hàng năm của hệ đào

tạo từ xa ngày càng giảm dần, có sự sụt giảm nhanh chóng về doanh thu, các trung

tâm các trạm từ xa tại các tỉnh ngày càng thu hẹp. Trước đây hệ đào tạo từ xa có 22

trạm đào tạo và cơ sở liên kết tại 15 tỉnh thành trong cả nước như Bình Dương, Cà

Mau, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Kiên Giang, Bình Thuận, Long An,….

Hiện tại hệ đào tạo từ xa còn lại 8 cơ cở liên kết tại 8 tỉnh như: Bình Dương, Thành

Phố Hồ Chí Minh, Kiên Giang, Cà Mau và Cần Thơ,…. Các trạm đào tạo và cơ sở

liên kết khác không tuyển sinh được sinh viên phải đóng cửa.

Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương

Hình 1.2: Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học qua các năm.

Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học suy giảm từ năm 2008 đến năm 2013.

Doanh thu giảm nghiêm trọng hơn vào năm 2010, sau đó tiếp tục suy giảm qua các

năm. Số lượng sinh viên tốt nghiệp hằng năm chỉ có khoảng 12% sinh viên tốt

nghiệp theo đúng quy định đào tạo của nhà trường, số còn lại từ các khoá trước.

Trong khi đó, trên thế giới hình thức đào tạo từ xa là hình thức đào tạo ngày

càng phổ biến. Hoa Kỳ bắt đầu đưa vào đào tạo hình thức từ xa ngay từ những năm

40 và đã mang lại hiệu quả tốt. Nhận thấy lợi ích từ đào tạo từ xa, nhiều nước trên

thế giới cũng dần áp dụng phương pháp đào tạo này vào hệ thống giáo dục để thực

hiện chiến lược đổi mới giáo dục quốc gia, tạo nên môi trường học tập năng động

và chủ động cho cả người dạy và người học. Nhiều tổ chức quốc tế thành lập hỗ trợ

phát triển đào tạo từ xa như Hội đồng Quốc tế về đào tạo từ xa (Internation Council

for Distance Education), Hội đồng Quốc tế đại học không tường (Universities

Without Walls International Council), Hiệp hội các trường đại học Mở Châu Á

(Asian Association ò the Open Universities),… Riêng ở Việt Nam, phương thức

Đào tạo từ xa thật sự đã thu hút nhiều sự quan tâm của người học vì điều kiện học

thuận lợi, mở ra cơ hội học tập cho những người không đảm bảo được thời gian học

tập trung. Xem xét các đơn vị đào tạo từ xa trong cả nước, Viện Đại học Mở Hà Nội

là đơn vị đào tạo từ xa lớn nhất miền Bắc, theo thông tin trên Website của trường

năm 2007 có 32.000 người theo học đại học từ xa, năm 2012 có khoảng 40.000

người với hơn 45 cơ sở đào tạo tại các địa phương chủ yếu tại các tỉnh phía Bắc.

Trong khi đó Trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh hiện nay có hơn 50.000

sinh viên đang theo học với 19 trạm đào tạo và cơ sở liên kết chủ yếu các tỉnh miền

Trung và miền Nam. Các đơn vị đào tạo từ xa như Đại học Thái Nguyên, Đại học

Trà Vinh, Đại học Duy Tân thu hút sinh viên bằng cách hợp tác với Tổ chức Topica

– đơn vị hỗ trợ dịch vụ tuyển sinh, chăm sóc sinh viên tạo nên điểm mới trong việc

tương tác giữa người dạy và người học đã thu hút nhiều sinh viên đăng ký học.

Như vậy sự suy giảm doanh thu, số lượng sinh viên do đâu? Xem xét nội

dung ý kiến phàn nàn của sinh viên từ năm 2008 đến nay, số lượng phàn nàn của

khách hàng hằng năm gia tăng 3%-5% so với năm trước. Nội dung phàn nàn của

khách hàng xoay quanh các vấn đề như: Thứ nhất học liệu (tài liệu học tập, đĩa CD)

quá cũ, sinh viên không được tư vấn sử dụng giáo trình nào cho môn học. Thứ hai

chương trình đào tạo đi quá nhanh, sinh viên chỉ có một ngày học ôn cùng giảng

viên khó tiếp thu kiến thức thậm chí nhiều sinh viên khi nhập học không được tư

vấn kỹ lưỡng về cách học đã lúng túng nên không theo kịp chương trình đào tạo.

tiếp theo hoặc tiến độ trả nợ môn học của sinh viên, trung bình mỗi môn học khoảng 2 – 3

tháng có điểm trên website, có môn học kéo dài 6 tháng. Thứ tư, kênh thông tin giữa nhà

trường và sinh viên chỉ có trên website, sinh viên ít nhận được các thông báo từ email, nội

dung thông báo trên website không được sắp xếp khoa học nên sinh viên khó khăn tra cứu

thông tin, thêm vào đó trong tài khoản online cá nhân chỉ hiện thị duy nhất thông tin về

điểm thi mỗi cá nhân. Nhiều sinh viên đã lung túng không biết họ cần tích luỹ bao nhiêu

học phần để được tốt nghiệp,…. Thứ năm, các ngành đào tạo từ xa của Trường Đại học

Thứ ba việc công bố điểm thi trễ gây ảnh hưởng đến tiến độ đăng ký môn học cho học kỳ

Bình Dương quá ít chỉ có hai ngành đào tạo Quản trị kinh doanh và kế toán nên không có

nhiều sự lựa chọn cho người học,…

Những ý kiến phàn nàn từ phía khách hàng làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy

tín, đe doạ thị phần của hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương. Hiện nay có

khoảng 30 đơn vị đào tạo từ xa khắp cả nước, bên cạnh đó các trường công lập,

ngoài công lập mỗi năm tăng lên. Theo thống kê của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo hằng

năm có khoảng 4% trường đại học thành lập, các loại hình đào tạo phong phú đa

dạng, người học có nhiều sự lựa chọn hình thức cho mình. Các trường đang nỗ lực

thu hút sinh viên bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Việc cạnh tranh

giữa các trường trở nên gay gắt hơn. Trường Đại học Bình Dương là trường ngoài

công lập, nên nguồn thu chính đến từ học phí của sinh viên, cho nên việc suy giảm

doanh thu và số lượng sinh viên ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của

hệ đào tạo từ xa.

Nguồn: Thống kê 2013 của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo

Hình 1.3: Số lượng các trường công lập và ngoài công lập qua các năm.

Do đó, ban lãnh đạo nhà trường cũng như Ban quản lý hệ đào tạo từ xa luôn

luôn quan tâm đến vấn đề làm sao cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, xem đó như

là lợi thế cạnh tranh của trường nhằm lấy lại niềm tin từ khách hàng. Vì thế tác giả

thực hiện đề tài luận văn: “Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hệ

đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương”. Đây là việc làm hết sức cần thiết

vừa giúp cho trường có những giải pháp cụ thể thu hút sinh viên từ xa vừa giữ sinh

viên hết khoá học.

1.3 Mục tiêu

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hiện nay hệ đào tạo từ xa đang gặp phải,

từ đó xác định nguyên nhân cốt lõi dẫn tới suy giảm chất lượng dịch vụ hệ đào tạo

từ xa của Trường Đại học Bình Dương.

Đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng

của khách hàng.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Nguồn dữ liệu

Nguồn dữ liệu sơ cấp: điều tra trực tiếp với bảng câu hỏi thiết kế sẵn.

Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ phòng đào tạo của trường, các nghiên

cứu, các bài viết trên tạp chí khoa học,….

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính:

Thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm giữa tác giả và sinh viên nhằm đánh giá

sự phù hợp, điều chỉnh các thang đo những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương.

Thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi giữa tác giả và sinh viên nhằm làm rõ

vấn đề nghiên cứu.

Thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi giữa tác giả và nhân viên, nhà quản lý

nhằm tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi dẫn đến sự sụt giảm chất lượng dịch vụ hệ đào

tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương đồng thời tìm hiểu đề xuất, giải pháp cải

thiện chất lượng dịch vụ của nhà quản lý và nhân viên.

Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi phát cho sinh

viên nhằm phát hiện vấn đề nghiên cứu. Các câu hỏi dựa trên thang do Likert 5 mức

độ. Mẫu nghiên cứu chính thức gồm 350 sinh viên năm 3 và năm 4 đang theo học

hình thức đào tạo từ xa của trường. Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu theo định

mức. Phương pháp phân tích dựa trên thống kê mô tả. Quá trình phân tích kết quả

trong nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phần mềm SPSS.

1.5 Ý nghĩa đề tài

Đề tài đem lại ý nghĩa thực tiễn cho hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình

Dương trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm giải quyết những khó

khăn hiện nay mà hệ đào tạo từ xa đang gặp phải góp phần mang lại sự hài lòng cho

sinh viên, thu hút sinh viên và tăng khả năng cạnh tranh.

Đề tài nghiên cứu này kỳ vọng giúp cho Trường Đại học Bình Dương nói

riêng và các trường đại học khác trên cả nước có cái nhìn tích cực hơn trong việc

cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo đem lại lợi ích chính đáng cho người học.

Cuối cùng tác giả mong muốn đề tài mang tính thực tiễn này sẽ là tài liệu

tham khảo có ích cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh nghiên cứu các vấn đề

thực tế trong kinh doanh.

1.6 Phạm vi

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học

Bình Dương.

Thời gian thực hiện: 5 tháng (1/5-30/10)

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn cán bộ nhân viên, ban quản lý và sinh

viên đang học hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương.

CHƯ NG 2: C SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ

ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG

Chương 2 đề cập đến khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ giáo dục

đại học, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và giới

thiệu mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài cũng như quy trình nghiên cứu

của đề tài.

2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ.

2.1.1 Dịch vụ

Nền kinh tế càng phát triển, đời sống con người ngày càng nâng cao thì

người tiêu dùng luôn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ. Dịch vụ là khái niệm phổ

biến trong kinh doanh, có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ. Theo Zeithaml, Valarie

A, và Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện

một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu

cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler và Amstrong (2004) dịch vụ là mọi hoạt động hay lợi ích mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình nhằm giúp cho doanh

nghiệp thu hút và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng.

Mặc dù có nhiều định nghĩa nhưng tựu chung lại, dịch vụ là những hoạt động

của con người nhằm hỗ trợ khách hàng những điều khách hàng mong muốn, trông

đợi nhằm đạt được mục đích cuối cùng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ có nhiều đặc điểm:

Tính đồng thời, không chia cắt: Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp

dịch vụ là quá trình liên tục có nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ

được tiến hành cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian

sản xuất. Nên chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan cao phụ thuộc vào người thụ

hưởng dịch vụ đó. Cho nên khách hàng không thể tích luỹ cũng như kiểm nghiệm

trước.

Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

nhiều yếu tố như thời gian, không gian, địa điểm, người cung cấp dịch vụ,…Vì vậy

tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

mà mình cung cấp.

Tính vô hình của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ không thể cầm nắm, nghe, hay

nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ có thể nhận được sản phẩm dịch vụ ngay

khi nó được cung cấp. Vì vậy luôn có dấu hiệu để khách hàng nhận biết về chất

lượng dịch vụ như con người, biểu tượng, thông tin, địa điểm,….

Tính không thể lưu trữ: Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng

không thể lưu giữ, cất trữ, không thể đem bán ra hoặc tiêu thụ trong một thời gian

sau đó.

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai

khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là

dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của

họ.

Chất lượng dịch vụ có đặc điểm như sau:

Đặc điểm thứ nhất theo giáo sư Noriaki Kano (1984) trích trong Tạ Thị Kiều

An (2010), chất lượng dịch vụ phân chia ba cấp độ:

Cấp độ 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Khách hàng

không đề cập đến thuộc tính này vì họ mặc định đương nhiên phải có, nếu

dịch vụ không có những thuộc tính cơ bản trên thì khách hàng từ chối sử

dụng dịch vụ.

Cấp độ 2: Những yêu cầu cụ thể hay là những thuộc tính một chiều.

Những thuộc tính này được đề cập đến như là chức năng mà khách hàng

mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao thì khách hàng càng hài lòng

Cấp độ 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt cho tổ

chức so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên theo thời gian yếu tố này trở thành

mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.

Đặc điểm thứ hai là điều kiện thị trường cụ thể. Một dịch vụ chỉ được đánh

giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng

như yêu cầu các bên quan tâm.

Đặc điểm thứ ba là đo lường sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó,

bất kỳ tổ chức doanh nghiệp nào đều phải lắng nghe tiếng nói, mong đợi của khách

hàng.

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.

Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

Theo Lehtinen (1982) đã sử dụng ba nhân tố trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

gồm: Chất lượng vật lý, chất lượng tương tác, chất lượng thương hiệu. Trong khi đó

Groonos (1984) đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên việc so

sánh chất lượng mà khách hàng kỳ vọng với chất lượng thực tế mà họ nhận được.

Chất lượng dịch vụ đo lường hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng

chức năng. Chất lượng kỹ thuật là những gì mà người tiêu dùng thực sự nhận được,

là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp. Và nó

đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ.

Chất lượng chức năng là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật như thế nào.

Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách.

Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề

cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1985). Họ đã xây dựng thang đo

SERVQUAL, thang đo này được áp dụng trong các loại hình dịch vụ như nhà hàng,

khách sạn, bệnh viện, trường học, du lịch,…. Thang đo SERVQUAL đo lường chất

lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ, gồm

10 thành phần:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp

thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho

việc

phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên.

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về

những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại

thắc mắc.

7. Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Đến năm 1988, Parasuraman & ctg đã kiểm định mô hình mười thành phần

trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần: Sự tin cậy; sự

đảm bảo; Yếu tố hữu hình; Sự cảm thông; Độ phản hồi. Thang đo này bao quát hầu

hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên khó khả thi do các tiêu chí đó lường mang

tính chung chung, đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch

vụ, việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm nhận rất

khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp

dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ

Do đó, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không thể áp

dụng hàng loạt trong tất cả lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng

trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Năm 1992 Cronin và Taylor

đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF. Mô hình SERVPERF mang tính

kế thừa và chú trọng đến chất lượng dịch vụ thực hiện và cũng bao gồm năm tiêu

chí: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự bảo đảm và Sự cảm thông. Thang đo

SERVPERF được nhìn nhận là gọn gàng và dễ ứng dụng nên được nhiều nhà

nghiên cứu sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

2.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học và đo lường chất lượng dịch vụ giáo

dục đại học.

2.2.1 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.

Giáo dục đại học được nhìn nhận dưới góc độ dịch vụ, dựa trên việc phân

tích các đặc tính của dịch vụ đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính đồng

thời không thể tách rời, và không lưu trữ được. Sản phẩm của giáo dục đại học là

gia tăng về tri thức và kỹ năng cho người tham gia đào tạo. Tri thức và kỹ năng là

những sản phẩm vô hình, không trực tiếp nhìn thấy, sờ thấy được. Trong điều kiện

giáo dục, việc truyền đạt của giáo viên và việc học tập của sinh viên là hai hành

động diễn ra song song, theo lộ trình và theo chương trình đào tạo – tính không thể

tách rời. Tính không đồng nhất thể hiện ở chỗ cùng một môi trường học tập, cùng

một giảng viên, cùng một bài giảng nhưng việc cảm nhận của mỗi sinh viên khác

nhau và việc cung cấp kiến thức của giảng viên mỗi giờ lên lớp cũng không hoàn

toàn như nhau. Và cuối cùng là tính không thể tồn trữ của giáo dục đại học thể hiện

ở việc tham gia lớp học theo thời khoá biểu lên sẵn, nếu sinh viên không tham gia

tiết học đó thì không thể “để dành” tiết học đó cho lần sau. Sinh viên chỉ có thể

tham gia lớp học khác, tiết học khác vào thời điểm khác. Việc trải nghiệm, tiêu

dùng sản phẩm mà giáo dục cung cấp mang đầy đủ những đặc trưng của sản phẩm

mà dịch vụ cung cấp.

Như vậy, căn cứ trên hoạt động giáo dục đại học, trường đại học là đơn vị

cung ứng dịch vụ. Trong đó, sinh viên được nhìn nhận là đối tượng khách hàng tiên

quyết và trọng tâm của dịch vụ giáo dục đại học bên cạnh khách hàng có liên quan

như phụ huynh, giảng viên, nhà tuyển dụng, chính phủ.

Chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính hỗn hợp, để hiểu rõ

được khái niệm này chúng ta phải quan tâm đến lượng kiến thức mà chương trình

đào tạo đã cung cấp cho khách hàng của nó. Cụ thể ở đây, khách hàng là sinh viên

và nhà trường cung cấp cho họ các gói dịch vụ: như chương trình đào tạo, chương

trình hỗ trợ sinh viên học tập, nghiên cứu khoa học, cơ sở vật chất phục vụ cho việc

dạy và học,…Có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo là kết quả phản ánh một cách

tổng quan của nhiều yếu tố cấu thành như: chất lượng của chương trình đào tạo, cơ

sở vật chất phục vụ đào tạo, trình độ của đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhận thức của

sinh viên, công cụ hỗ trợ học tập, nghiên cứu khoa học,... Như vậy chất lượng dịch

vụ đào tạo là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chủ yếu là người học, được đo

lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu của người học. Chất lượng dịch vụ đào tạo

luôn có sự đòi hỏi nâng cao để đáp ứng những nhu cầu được đặt ra trong những điều

kiện cụ thể hướng tới tương lai.

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.

Các nhà nghiên cứu sử dụng các thang đo dịch vụ chung như SERVQUAL

hay SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đại học. Một số nhà nghiên cứu

khai thác thang đo riêng về giáo dục như thang đo HEdPERF của tác giả Firdaus

(2005). Ông cho rằng, kết quả nghiên cứu quan trọng bởi vì các nghiên cứu trước

đây đưa ra thang đo giống như đo lường chất lượng dịch vụ chung, vì nó không

hoàn toàn đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học.

Hơn nữa, các nghiên cứu trước đây bị hạn chế do quá nhấn mạnh đến phương diện

học thuật mà ít quan tâm đến phương diện phi học thuật. Thang đo HEdPERF gồm

có 6 nhân tố:

1. Phương diện phi học thuật: đề cập đến nhiệm vụ của nhân viên, hỗ trợ sinh

viên hoàn thành nghĩa vụ học tập.

2. Phương diện học thuật: đề cập đến trách nhiệm của đội ngũ giảng viên.

3. Danh tiếng: nói lên tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh chuyên

nghiệp của trường đại học.

4. Tiếp cận: đề cập đến những vấn đề như khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính

sẵn sàng và thuận tiện cho sinh viên.

5. Các vấn đề về chương trình: nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc cung

cấp chương trình đào tạo/chuyên ngành đa dạng và uy tín với cấu trúc và đề cương

linh hoạt.

6. Thấu hiểu: Nói lên việc thấu hiểu nhu cầu đặc biệt của sinh viên về các

dịch vụ tư vấn và sức khoẻ.

Năm 2006, Firdaus đã kiểm tra lại mô hình và đã đưa ra mô hình HEdPERF

hoàn chỉnh với 5 nhân tố là mô hình thích hợp nhất trong việc đánh giá chất lượng

dịch vụ ở lĩnh vực giáo dục đại học. Mô hình bao gồm: Phương diện phi học thuật;

Phương diện học thuật; Danh tiếng; Tiếp cận; Các vấn đề về chương trình.

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá

của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và

mong đợi của họ. Như vậy sự hài lòng của khách hàng là phần cảm nhận về chất

lượng, về phương thức, về mức độ sản phẩm đó thoả mãn các mong muốn của

khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Ông đã đưa ra mô

hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thoả mãn. Theo mô hình này, sự

hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng không chỉ chất lượng dịch vụ mà còn chất

lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với nhau.

Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ

dẫn đến sự hài lòng của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

khách hàng.

Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) trong một nghiên cứu

về giá trị dịch vụ và xây dựng hình ảnh trường đại học dựa trên chất lượng dịch vụ

đào tạo nhìn từ góc độ sinh viên Đại học Kinh Tế đã kiểm định và khẳng định về

mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh

viên. Khi sinh viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo do nhà trường cung cấp

thì họ càng hài lòng với trường đại học của mình hơn.

Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ

chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội

tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông quan những nhận xét, đánh giá tích cực

của khách hàng hiện tại. Ngược lại khi dịch vụ không thoả mãn khách hàng, tổ chức

sẽ mất dần hình ảnh, uy tín dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh. Do đó muốn nâng

cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nói

cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương

quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó

quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ này là vấn đề then chốt

trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Nhiêu Hoàng Tuấn (2013) dựa trên mô hình HEdPERF nghiên cứu “Nâng

cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học

Kinh Tế Tài Chính Thành Phố Hồ Chí Minh”. Bài nghiên cứu của Nhiêu Hoàng

Tuấn về chất lượng dịch vụ đào tạo là bài nghiên cứu mới nhất hiện nay (2013) áp

dụng cho Trường Đại học Kinh tế Tài chính Thành Phố Hồ Chí Minh, là trường tư

thục với các điều kiện gần giống như Trường Đại học Bình Dương. Mô hình nghiên

cứu được điều chỉnh lại dựa trên kết quả điều tra thực nghiệm, theo đó kết quả cho

thấy thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh Tế Tài Chính

Thành Phố Hồ Chí Minh có 34 biến quan sát tạo thành 5 nhân tố bao gồm:

(1) Phương diện học thuật

(2) Phương diện phi học thuật

(3) Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp

(4) Tiếp cận

(5) Sự hỗ trợ

Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ đào tạo dựa

trên nền tảng mô hình HEdPERF điều chỉnh của Firdaus (2006). HEdPERF là mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho lĩnh vực giáo dục đại học. Ashim

Kayastha (2011) thực hiện một cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên sau đại

học đối với chất lượng dịch vụ của các trường đại học ở Thái Lan dựa trên mô hình

HEdPERF điều chỉnh thêm hai nhân tố là Thiết kế; Phương pháp và đánh giá.

Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo (2012) thực hiện nghiên cứu về xây

dựng hình ảnh dựa trên chất lượng dịch vụ tại trường đại học Kinh Tế Thành Phố

Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu cũng dựa trên nền tảng mô hình HEdPERF điều

chỉnh có bổ sung thêm nhân tố cơ sở vật chất. Năm 1992 Cronin và Taylor đã cho ra

đời mô hình SERVPERF. Thang đo SERVPERF được nhìn nhận là gọn gàng và dễ

ứng dụng nên được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ

trong nhiều lĩnh vực khác nhau hơn hẳn mô hình SERVQUAL. Năm 2006, Firdaus

thực hiện nghiên cứu so sánh ba mô hình gồm SERVPERF, HEdPERF, HEdPERF-

SERVPERF nghiên cứu thực hiện 381 sinh viên tại Malaysia. Kết quả mô hình

HEdPERF tốt hơn hẳn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo

dục.

Căn cứ trên những ưu điểm của thanh đo HEdPERF cũng như tiếp thu công

trình nghiên cứu trong nước, tác giả lựa chọn mô hình của Nhiêu Hoàng Tuấn

(2013) cho bài nghiên cứu. Trong đó tác giả khai thác khía cạnh danh tiếng là yếu tố

chất lượng dịch vụ từ HEdPERF, cụ thể:

(1) Phương diện học thuật

(2) Phương diện phi học thuật

(3) Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp

(4) Tiếp cận

(5) Sự hỗ trợ

(6) Danh tiếng

Phương diện phi học thuật

Phương diện học thuật

Danh tiếng

Tiếp cận

Chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương

Chương trình đào tạo và khả

năng tìm việc làm sau khi tốt

nghiệp

Sự hỗ trợ

Hình 2.1: Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường

Đại học Bình Dương.

Phương diện học thuật: Đề cập đến trách nhiệm của đội ngũ giảng viên.

Phương diện phi học thuật: Đề cập đến phong cách phục vụ, nhiệm vụ của

cán bộ công nhân viên thông qua việc quan tâm chú ý đến sinh viên, hết lòng tìm

hiểu nhu cầu của sinh viên và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho sinh viên, giúp sinh

viên hoàn thành nghĩa vụ học tập.

Danh tiếng: Nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh của

hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương.

Tiếp cận: Đề cập đến những vấn đề như khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính

sẵn sàng và thuận tiện cho sinh viên.

Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp: Nhấn

mạnh đến tầm quan trọng của việc cung cấp chương trình đào tạo/ chuyên ngành đa

dạng và uy tín với cấu trúc và đề cương linh hoạt, khả năng tìm việc làm của sinh

viên sau khi tốt nghiệp.

Sự hỗ trợ: Nhấn mạnh đến tầm quan trọng của sự hỗ trợ nhà trường trong

quá trình phụ vụ sinh viên.

2.5. Quy trình nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ

Thang đo chính thức Nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm

Khảo sát định lượng: Thống kê mô tả

- Phỏng vấn sâu - Tham khảo ý kiến cán bộ quản lý Phân tích thực trạng Nguyên nhân cốt lõi

Tham khảo ý kiến cán bộ quản lý Giải pháp

Kết luận

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu của đề tài.

Chương 2 trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ

đào tạo và đưa ra mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình của Nhiêu Hoàng Tuấn

(2013) có bổ sung mô hình HEdPERF điều chỉnh của Firdaus (2006). Mô hình này

giúp tác giả đo lường chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình

Dương. Các nhân tố bao gồm: Phương diện phi học thuật; Phương diện học thuật;

Danh tiếng; Sự tiếp cận; Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt

nghiệp; Sự hỗ trợ.

CHƯ NG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

HỆ ĐÀO TẠO TỪ TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG

Chương 3 bao gồm hai phần: Phần 1 giới thiệu chung về hệ đào tạo từ xa của

Trường Đại học Bình Dương bao gồm thị trường, khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

Phần 2 nêu kết quả phân tích định tính, định lượng và phân tích thực trạng chất

lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương về sáu phương

diện: Phương diện phi học thuật, phương diện học thuật, danh tiếng, sự tiếp cận,

chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp, sự hỗ trợ. Từ đó

tác giả đưa ra các đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa

của Trường Đại học Bình Dương.

3.1 Giới thiệu chung về hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương.

Giáo dục từ xa thuộc phương thức giáo dục không chính quy trong hệ thống

giáo dục quốc dân. Giáo dục từ xa là một quá trình giáo dục, trong đó phần lớn có

sự gián cách giữa người dạy và người học về mặt thời gian và không gian. Người

học theo hình thức giáo dục từ xa chủ yếu là tự học qua học liệu như giáo trình,

băng hình, băng tiếng, đĩa CD, phần mềm vi tính, bằng việc sử dụng các phương

tiện nghe nhìn cá nhân, phát thanh, truyền hình, các tổ hợp truyền thông đa phương

tiện, mạng Internet dưới sự tổ chức, trợ giúp của nhà trường. Giáo dục từ xa lấy tự

học là chính, đòi hỏi người học phải tự giác, kiên trì và quyết tâm cao để hoàn thành

chương trình học tập của mình.” (Trích "Quy chế tổ chức đào tạo, thi, kiểm tra, cấp

chứng chỉ, văn bằng tốt nghiệp theo hình thức giáo dục từ xa" ban hành theo Quyết

định số 40/2003/ QĐ-BGD-ĐT ngày 08 tháng 8 năm 2003 của Bộ Trưởng Bộ Giáo

dục và Đào tạo).

Được sự cho phép của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Trường Đại học Bình Dương

thực hiện phương thức đào tạo từ xa từ năm 2004. Chương trình đào tạo từ xa của

Đại học Bình Dương nhằm tạo cơ hội học tập cho nhiều người, tùy theo hoàn cảnh

và nguyện vọng của mình, trên cơ sở đảm bảo chất lượng, hiệu quả giáo dục, góp

phần thực hiện mục tiêu công bằng và xã hội hóa giáo dục nhằm nâng cao dân trí,

đào tạo nguồn nhân lực cho công cuộc phát triển và hội nhập của đất nước, đặc biệt

vùng sâu, vùng xa, còn nhiều khó khăn. Sau 10 năm hoạt động và phát triển, nhà

trường đã tạo cho mình thương hiệu riêng. Tính đến 2014, trường chỉ có một ngành

đào tạo: quản trị kinh doanh với 4 chuyên ngành: quản trị doanh nghiệp, kế toán,

luật doanh nghiệp, ngoại thương, nhưng hiện nay hầu hết sinh viên đăng ký học hai

chuyên ngành: quản trị doanh nghiệp và kế toán. Sản phẩm đào tạo này đem lại rất

nhiều lợi ích cho người học:

 Học phí thấp

 Tiết kiệm thời gian

 Đối tượng đăng ký học đa dạng

 Thông qua hình thức xét tuyển không thi đầu vào

 Có văn bằng đại học từ xa, người học có thể học tiếp thạc sĩ, tiến sĩ.

Tính đến nay, có khoảng 10.000 sinh viên nhập học, số lượng sinh viên tốt

nghiệp đại học theo hình thức đào tạo từ xa là 7.000 sinh viên.

Hiện nay, bộ máy quản lý hình thức đào tạo từ xa gồm 1 trưởng phòng, 1 phó

phòng, 1 nhân viên tư vấn và 2 nhân viên văn phòng.

Bảng 3.1: Tổ chức bộ máy quản lý hình thức đào tạo từ xa:

Số lượng Chức vụ

Trưởng phòng 1

Phó phòng 1

Nhân viên tư vấn 1

Nhân viên văn phòng 2

Đội ngũ giảng viên giảng dạy từ xa gồm giảng viên cơ hữu từ các Khoa

chuyên ngành trong trường và giảng viên thỉnh giảng từ các trường Đại học khác

chủ yếu Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Hình thức đào tạo từ xa

không thể thiếu các đối tác là các cơ sở liên kết đào tạo. Nhiệm vụ của các cơ sở

liên kết quy định rõ trong hợp đồng liên kết đào tạo. Thông thường các trạm đào tạo

đảm nhiệm phần tổ chức đăng ký ghi danh học, chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất

và quản lý sinh viên khi học tập trung, thu tiền học phí. Trường Đại học Bình

Dương chịu trách nhiệm về chuyên môn, tuyển sinh, tư vấn, đào tạo, thi cử, xét và

công nhận tốt nghiệp.

3.1.1 Thị trường

Năm 2008, nhà trường có 22 cơ sở liên kết đào tạo từ Bình Dương đến Cà

Mau trong đó Thành Phố Hồ Chí Minh có 7 cơ sở liên kết, Cần Thơ có 3 cơ sở liên

kết. Thị trường chủ yếu tập trung tại các tỉnh miền Tây. Các cơ sở liên kết này là

các trường cao đẳng, trung cấp, trung tâm giáo dục thường xuyên tại địa phương.

Hiện nay, nhà trường chỉ còn lại 8 cơ sở liên kết tại 8 tỉnh, số lượng sinh viên tập

trung chủ yếu tại Thành Phố Hồ Chí Minh, Kiên Giang, ĐắkLắk. Các cơ sở liên kết

khác phải đóng cửa do không tuyển sinh được sinh viên từ xa. Tại Thành Phố Hồ

Chí Minh, các cơ sở liên kết sụt giảm nghiêm trọng từ 7 cơ sở liên kết chỉ còn lại 1

cơ sở liên kết.

3.1.2 Khách hàng

Giáo dục từ xa tạo cơ hội học tập cho mọi người, nhằm mục tiêu nâng cao dân

trí, góp phần đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của

đất nước. Đối tượng của giáo dục từ xa là mọi người có nhu cầu học tập, đặc biệt là

người lao động và nhân dân ở những vùng có điều kiện kinh tế xã hội khó khăn như

vùng núi, vùng sâu, vùng xa.

Sinh viên khi đăng ký nhập học từ xa không cần phải thi tuyển, mọi đối tượng

đã tốt nghiệp một trong các cấp học sau đây: Trung học phổ thông hoặc Trung học

bổ túc (PTTH), Trung học chuyên nghiệp (THCN), Cao đẳng (CĐ) hoặc Đại học

(ĐH). Hiện nay Trường Đại học Bình Dương đang tổ chức giảng dạy trên 3.000

sinh viên học từ xa. Sinh viên tốt nghiệp phổ thông trung học chiếm 86,1%, tiếp đến

là sinh viên tốt nghiệp trung cấp chuyên nghiệp chiếm 11,7%, cuối cùng là sinh viên

tốt nghiệp đại học, cao đẳng chiếm số lượng ít nhất.

Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương

Hình 3.1: Thể hiện tỷ lệ trình độ đầu vào của sinh viên từ xa.

Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương

Hình 3.2: Thể hiện tỷ lệ sinh viên từ xa tại các địa điểm đăng ký học.

Sinh viên từ xa tại Kiên Giang chiếm tỷ lệ cao nhất chiếm 27,4%, tiếp đến là

Thành Phố Hồ Chí Minh chiếm 26,9%, Cần Thơ chiếm 18,6%. Trong tổng số 3.000

sinh viên đang theo học hệ từ xa của Trường Đại học Bình Dương hơn 65% sinh

viên đăng ký học trước năm 2010. Số lượng sinh viên đăng ký mới hàng năm sụt

giảm đặt biệt Vĩnh Long, Sóc Trăng, TPHCM, Cà Mau, Cần Thơ.

3.1.3 Đối thủ cạnh tranh

Hình thức đào tạo từ xa ở Việt Nam xuất hiện từ những năm 1960 dưới hình

thức dạy học hàm thụ, tài liệu in ấn được phân phối phát tới sinh viên qua hệ thống

bưu điện. Năm 1993, hai trường đầu tiên của Việt Nam được BGDĐT cho phép đào

tạo sinh viên theo hình thức đào tạo từ xa là Trường Đại học Mở TP.HCM và Viện

Đại Học Mở Hà Nội. Sau đó, các trường Đại học Huế, Đại học Ngoại Ngữ Hà Nội,

Đại học Sư Phạm Hà Nội tổ chức đào tạo từ xa. Từ năm 2005 cho đến nay, trong cả

nước có thêm nhiều trường tổ chức đào tạo theo phương thức từ xa như Đại học Đà

Nẵng, Đại học Đà Lạt, Đại học Cần thơ, TOPICA,….Sự xuất hiện nhiều trường

cùng đào tạo hình thức từ xa là thách thức lớn cho hình thức từ xa của Trường Đại

học Bình Dương. Căn cứ trên nhu cầu đào tạo, đối tượng và thị trường, dưới đây là

bảng so sánh các trường đại học đào tạo từ xa như sau:

Bảng 3.2: So sánh các Trường đại học đào tạo từ xa.

Trường Lý do sinh viên lựa chọn học tại trường Học phí

ĐH Mở TPHCM là trường đầu tiên của TPHCM đào tạo

hệ đại học từ xa, mức học phí thấp, chất lượng đào tạo

ĐH Mở tương đối tốt. Sinh viên được phép thi lại miễn phí 1 lần, 100.000đ/tín

đồng thời được lựa chọn hình thức tốt nghiệp. Cách thức TPHCM chỉ

tổ chức thi, công bố điểm,….nhanh chóng, chuyên

nghiệp. Trụ sở chính tại TP.HCM.

Trường ĐH Huế có nhiều chuyên ngành đào tạo từ xa

(khối kinh tế, khối sư phạm, luật,..), có khung thời gian 140.000đ/ tín ĐH Huế đào tạo rõ ràng cho các đối tượng học. Học phí và lệ phí chỉ

thi lại tương đối thấp.

ĐH Duy Phương thức học đổi mới, tương tác chặt chẽ giữa giảng 150.000đ/tín

viên và người học. Có khung thời gian đào tạo rõ ràng Tân chỉ

cho các đối tượng học. Sinh viên không phải đóng tiền

thi lại. Thông tin website rõ ràng, nhiều chỉ dẫn cho sinh

viên. Hệ thống thông tin giữa nhà trường và sinh viên

chặt chẽ (web, điện thoại, email)

Các ngành đào tạo đa dạng, khung đào tạo rõ ràng cho 150.000đ/tín ĐH Cần các đối tượng học. Đặc biệt thi tốt nghiệp cuối khóa dễ chỉ Thơ dàng.

Chi phí đào tạo thấp, đóng theo môn học không đóng

ĐH Bình theo học kỳ giúp sinh viên tiết kiệm chi phí khi đi công 100.000đ/tín

tác hoặc bận việc. Đội ngũ giảng viên có kinh nghiệm, Dương chỉ

đào tạo chất lượng.

Topica đã khắc phục các nhược điểm của các trường đại

học đào tạo từ xa khác đó là tạo ra phương pháp học tập

tương tác cao giữa người học, giảng viên và giáo vụ

thông qua mạng internet, email và các phần mềm nội bộ. 250.000-

Cách thức thi cử cũng được cải tiến (làm bài trắc 300.000/tín TOPICA

nghiệm trên máy tính). Hơn nữa Topica đã tận dụng lợi chỉ

thế về truyền thông khá tốt để thu hút sinh viên, mời các

doanh nghiệp tham gia giảng dạy online làm phong phú

thêm bài giảng cho sinh viên.

Trường đại học Trà Vinh liên kết với Topica tạo điều

Trường kiện cho sinh viên biết đến nhiều hơn, Topica hỗ trợ 120.000đ/tính Đại học tuyển sinh và quản lý sinh viên. Vì vậy Đại học Trà chỉ Vinh dễ dàng mở rộng phạm vi đào tạo ra các tỉnh phía Trà Vinh

Bắc.

 TOPICA

 ĐH Mở TPHCM

 ĐH Duy Tân  ĐH Cần Thơ

 ĐH Huế  ĐH Bình Dương

Chất lượng dịch vụ đào tạo

Giá

Theo kết quả trên, TOPICA có chất lượng dịch vụ đào tạo tốt nhất. Tiếp đến ĐH

Mở TPHCM, ĐH Duy Tân, ĐH Huế, ĐH Cần Thơ, cuối cùng ĐH Bình Dương. ĐH

Bình Dương có lợi thế duy nhất là học phí thấp, chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa

kém. Muốn cạnh tranh và phát triển lâu dài, Trường Đại học Bình Dương cải thiện

chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa là điều tất yếu.

3.2 Kết quả phân tích định tính và phân tích định lượng

3.2.1 Phân tích định tính

Mục tiêu của bước phân tích định tính này là đánh giá sự phù hợp, điều chỉnh

sao cho phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu các biến quan sát dùng để đo lường chất lượng

dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương. Thông qua việc thảo luận

nhóm giữa tác giả với 10 sinh viên đang theo học hệ đào tạo từ xa của Trường Đại

học Bình Dương. Nội dung sườn thảo luận nhóm được trình bày ở phụ lục 1. Dựa

trên kết quả của buổi thảo luận nhóm, bản câu hỏi khảo sát chính thức hình thành và

đưa vào phỏng vấn.

3.2.2 Phân tích định lượng

Mục tiêu của bước phân tích định lượng này là đo lường các nhân tố tác

động đến chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương.

3.2.2.1 Chọn mẫu

Nghiên cứu định lượng được chọn bằng phương pháp chọn mẫu theo định

mức. Đối tượng khảo sát là sinh viên đang theo học hệ đào tạo từ xa của Trường

Đại học Bình Dương. Với tổng số biến quan sát là 38. Kích thước mẫu tối thiểu cần

thiết cho nghiên cứu là nhân 5*38 = 190. Tác giả dựa theo quy luật kinh nghiệm

(Bollen,1989), với tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Tác giả chọn

mẫu định mức theo địa điểm đăng ký học, kích thước mẫu là 350. Hiện nay, kích

thước tổng thể là 3000, phân bố của đối tượng nghiên cứu trong đám đông như sau:

Có 26,9% sinh viên đăng ký học tại Thành Phố Hồ Chí Minh, 27,4% sinh viên đăng

ký học tại Kiên Giang, 13,7% sinh viên đăng ký học tại Bình Dương, 18,6% sinh

viên đăng ký học tại Cần Thơ, 6,6% sinh viên đăng ký học tại Cà Mau, và 6,9%

sinh viên đăng ký học tại các tỉnh khác như Vĩnh Long, Sóc Trăng, ĐắkLắk, Bình

Định,...…

Tác giả chọn các đối tượng nghiên cứu theo tỷ lệ phần trăm như trên với kích thước

mẫu là 350. Bản câu hỏi được phát trực tiếp đến sinh viên hoặc thông qua email nhà

trường cấp cho các sinh viên bằng công cụ google docs.

3.2.2.2 Thang đo

Thang đo sử dụng trong nghiên cứu dựa trên thang đo của Nhiêu Hoàng

Tuấn có sự kết hợp một yếu tố trong thang đo HEdPERF của Firdaus về việc đo

lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học. Thông qua kết quả thảo luận nhóm,

thang đo được điều chỉnh sao cho phù hợp với nghiên cứu, trong đó có xuất hiện

thêm 3 biến PHT9, PHT10 và TC5. Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu

trên thang đo Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng

ý”. Ngoài ra, bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo biểu danh để xác định các

biến giới tính, địa điểm đang ký học, chuyên ngành đào tạo, tuổi.

Thang đo bao gồm 38 biến quan sát. Trong đó, phương diện phi học thuật,

ký hiệu là PHT, được đo lường bằng 10 biến quan sát; phương diện học thuật, ký

hiệu là HT, được đo lường bằng 11 biến quan sát; danh tiếng, ký hiệu là DT, được

đo lường bằng 2 biến quan sát; sự tiếp cận, ký hiệu là TC, được đo lường bằng 5

biến quan sát,; Chươngtrình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp, ký

hiệu là CT, được đo lường bằng 6 biến quan sát; Sự hỗ trợ, ký hiệu là SHT, được đo

lường bằng 4 biến quan sát.

Bảng 3.3: Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo

Yếu tố Ký hiệu Các biến quan sát

PHT1 Khi sinh viên gặp vấn đề, cán bộ nhân viên luôn quan quan

tâm giải quyết

PHT2 Cán bộ nhân viên luôn quan tâm chu đáo đến từng cá nhân

sinh viên

PHT3 Cán bộ nhân viên giải quyết yêu cầu/ khiếu nại nhanh chóng

và hiệu quả

PHT4 Cán bộ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhân viên

PHT5 Cán bộ nhân viên luôn thực hiện những gì đã hứa Phương

PHT6 Cán bộ nhân viên có thái độ làm việc tích cực hướng đến sinh diện phi

viên học thuật

PHT7 Cán bộ nhân viên giao tiếp lịch sự, nhã nhặn đối với sinh viên (PHT)

PHT8 Cán bộ nhân viên đối xử bình đẳng đối với sinh viên

PHT9 Cán bộ nhân viên thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng như

những gì thông báo

PHT10 Cán bộ nhân viên cập nhập điểm thi nhanh chóng, kịp thời

HT1 Giảng viên luôn chu đáo và lịch sự với sinh viên

HT2 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên

HT3 Khi sinh viên gặp vấn đề, giảng viên luôn quan tâm giải quyết

HT4 Giảng viên thể hiện thái độc tích cực, nhiệt tình giảng dạy

hướng về sinh viên

HT5 Giảng viên có khả năng truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu

HT6 Giảng viên cung cấp đầy đủ kịp thời cho sinh viên thông tin về

Phương môn học (đề cương, tài liệu, cách kiểm tra,…)

diện học HT7 Tài liệu/bài giảng được giảng viên cung cấp kịp thời cho sinh

thuật viên

(HT) HT8 Giảng viên xây dựng được bầu không khí học tập tích cực,

hợp tác

HT9 Sinh viên được khuyến khích thảo luận, làm việc nhóm

HT10 Đội ngũ trợ giảng chuyên nghiệp

HT11 Phương pháp giảng dạy tích cực

DT1 Hình thức đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương Danh

chuyên nghiệp và uy tín tiếng

(DT) DT2 Đội ngũ giảng viên giỏi chuyên môn và giàu kinh nghiệm thực

tế

TC1 Sinh viên dễ dàng liên lạc với giảng viên khi cần

TC2 Sinh viên dễ dàng liên lạc với cán bộ nhân viên khi cần

Sự tiếp TC3 Sinh viên dễ dàng đóng góp ý kiến hay gửi yêu cầu đến các bộ cận phận có liên quan để cải tiến dịch vụ (TC) TC4 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản và chuẩn hoá

TC5 Sinh viên dễ dàng tìm kiếm thông tin trên website (lịch học,

điểm thi,..)

CT1 Chương trình đào tạo có nhiều chuyên ngành phong phú Chương

trình đào CT2 Cấu trúc chương trình mềm dẻo, linh hoạt, thuận lợi cho việc

tạo và học tập của mình

khả năng CT3 Chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tiễn

tìm việc CT4 Chương trình đào tạo uy tín, chất lượng cao

CT5 Trường có quan hệ tốt với doanh nghiệp làm sau

khi tốt CT6 Sinh viên sau khi tốt nghiệp dễ tìm được việc làm

nghiệp

(CT)

SHT1 Quy mô lớp học nhỏ

SHT2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị khang trang, hiện đại đáp ứng

nhu cầu đào tạo và học tập Sự hỗ trợ

SHT3 Các dịch vụ hỗ trợ khác như bãi giữ xe, căn tin, ký túc xá,..của (SHT)

trường rất tốt.

SHT4 Giờ dạy và học phù hợp, thuận tiện cho sinh viên

Sau khi thu thập, toàn bộ dữ liệu được phân tích, xử lý thông qua phần mềm

SPSS. Phần mềm SPSS được sử dụng cho phân tích: thống kê mô tả.

3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình

Dương.

Với 500 bảng câu hỏi gửi đi phỏng vấn, kết quả thu về được 350 mẫu hợp lệ

(chiếm 70% so với bảng câu hỏi được gửi đi).

Bảng 3.4: Thống kê mẫu nghiên cứu

Thông tin mẫu Tần suất xuất hiện Tỷ lệ phần trăm

Giới tính

Nam 173 49,4%

Nữ 177 50,6%

Độ tuổi

18-22 29 8,3%

23-30 134 38,3%

31-40 144 41,1%

40-50 42 12%

>50 1 0,3%

Chuyên ngành đào tạo

Quản trị kinh doanh 275 78,6%

Kế toán 65 18,6%

Khác 10 2,9%

Địa điểm đăng ký học

TPHCM 94 26,9%

Bình Dương 48 13,7%

Cần Thơ 65 18,6%

Kiên Giang 96 27,4%

Cà Mau 23 6,6%

Khác 24 6,9%

Từ thông tin trên cho kết quả như sau:

Thứ nhất tỷ lệ sinh viên nam gần xấp xỉ số sinh viên nữ trong đó sinh viên

nam chiếm 49,4%, sinh viên nữ chiếm 50,6%.

Thứ hai số lượng mẫu sinh viên ở độ tuổi 31-40 chiếm tỷ lệ cao nhất là

41,1%, tiếp đến sinh viên ở độ tuổi 23-30 chiếm tỷ lệ chiếm 38,3%. Trong khi đó

sinh viên ở độ tuổi 18-22 chỉ chiếm 8,3%. Đa số sinh viên từ xa đều đã đi làm, mục

đích học của họ chủ yếu bổ túc bằng tốt nghiệp cho cơ quan hoặc tìm kiếm cơ hội

công việc mới.

Thứ ba chuyên ngành đào tạo chủ yếu quản trị kinh doanh chiếm tỷ lệ

78,6%, kế toán 18,6%, chuyên ngành khác chiếm 2,9% đó là chuyên ngành luật,

ngoại thương. Hai chuyên ngành này hiện nay không còn tuyển sinh do số lượng

sinh viên đang ký rất ít.

Thứ tư địa điểm đăng ký học Kiên Giang có số lượng mẫu sinh viên cao nhất

chiếm 27,4%, tiếp đến là Thành Phố Hồ Chí Minh chiếm 26,9%, Cần Thơ chiếm

18,6%. Các tỉnh khác chiếm 6,9% trong đó có Sóc Trăng, Vĩnh Long, An Giang,

Đắklắk, Bạc Liêu. Kết quả như trên hoàn toàn phù hợp với tổng thể nghiên cứu.

3.3.1 Phương diện phi học thuật

Phương diện phi học thuật: Đề cập đến phong cách phục vụ, nhiệm vụ của

cán bộ công nhân viên thông qua việc quan tâm chú ý đến sinh viên, hết lòng tìm

hiểu nhu cầu của sinh viên và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho sinh viên, giúp sinh

viên hoàn thành nghĩa vụ học tập. Cán bộ nhân viên từ xa được đề cập tại cơ sở

chính Trường Đại học Bình Dương chứ không phải tại các trạm đào tạo, như đã nói

ở trên, trạm đào tạo chỉ đảm nhiệm phần tổ chức đăng ký ghi danh học, chịu trách

nhiệm về cơ sở vật chất và quản lý sinh viên khi học tập trung và thu tiền học phí.

Trường Đại học Bình Dương chịu trách nhiệm về chuyên môn, tuyển sinh, tư vấn,

đào tạo, thi cử, xét và công nhận tốt nghiệp. Hiện nay, cán bộ nhân viên phụ trách

mảng đào tạo từ xa gồm hai nhân viên văn phòng ngồi tại phòng đào tạo và một

nhân viên tư vấn ngồi tại phòng tuyển sinh. Nhiệm vụ của nhân viên văn phòng bao

gồm các hoạt động liên quan đến từ xa như lập kế hoạch học, thi cử, tiếp nhận hồ sơ

nhập học, kiểm tra hồ sơ tốt nghiệp, phân công giảng viên, nhập điểm, tư vấn, in

phôi bằng, liên hệ với trạm đào tạo tại các tỉnh,…. Nhiệm vụ của nhân viên tư vấn

chủ yếu tư vấn tuyển sinh chăm sóc các đối tượng là khách hàng tiềm năng có nhu

cầu học từ xa, tiếp nhận hồ sơ nhập học của sinh viên. Kết quả điều tra như sau:

Bảng 3.5: Giá trị trung bình các biến trong phương diện phi học thuật

STT Nội dung Min Max Mean Phương sai

1 PHT1 1 5 2, 94 0,773

2 PHT2 1 5 2,9 0,756

3 PHT3 1 5 2,83 1,029

4 PHT4 1 5 3,16 0,908

5 PHT5 1 5 2,87 0,78

6 PHT6 1 5 3,2 0,939

7 PHT7 1 5 3,63 0,667

8 PHT8 1 5 3,37 0,658

9 PHT9 1 5 3,01 0,833

10 PHT10 1 5 2,11 0,714

Trung bình chung 1 5 3,002 0,8057

Nói đến thái độ làm việc, cách ứng xử với sinh viên của cán bộ nhân viên từ

xa có 7 biến trong phương diện phi học thuật. Với phương sai bé hơn một, các ý

kiến của sinh viên có mức độ tập trung cao. Sinh viên cho điểm đánh giá thấp dần

theo thứ tự nội dung: PHT7, PHT8, PHT6, PHT4, PHT1, PHT2, PHT5. Sinh viên

đánh giá dưới mức trung bình đến trung bình khá. Cán bộ nhân viên giao tiếp lịch

sự, đối xử công bằng được sinh viên đánh giá cao nhất với giá trị trung bình tương

ứng là 3,63; 3,37. Có ba nội dung được sinh viên đánh giá dưới mức trung bình đó

là PHT1; PHT2; PHT5.

Tần số

Các ý kiến Các ý kiến Các ý kiến

Các ý kiến

Hình 3.3: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện phi học thuật -1

Nói đến tốc độ, cách làm việc của cán bộ nhân viên, gồm ba biến đó là

PHT3; PHT9; PHT10. Giá trị trung bình tương ứng là 2,83; 3,01; 2,11. Cán bộ nhân

viên cập nhật điểm thi nhanh chóng kịp thời có giá trị trung bình thấp nhất trong các

nội dung trong các nhân tố phương diện phi học thuật. Có tới 88% sinh viên không

hài lòng về tình hình cập nhật điểm thi của cán bộ nhân viên Trường Đại học Bình

Dương. Khảo sát tình hình thực tế, cụ thể như sau:

Tần số

Các ý kiến

Hình 3.4: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện phi học thuật -2

Thứ nhất, về việc giải quyết yêu cầu khiếu nại của cán bộ nhân viên, sinh

viên đánh giá mức độ dưới trung bình với giá trị trung bình là 2,83. Sinh viên muốn

gửi yêu cầu hoặc khiếu nại đến hệ từ xa của Trường Đại học Bình Dương thông qua

gửi email, gọi điện thoại hoặc gửi trực tiếp đơn yêu cầu đến cán bộ nhân viên từ xa

của trường. Theo đánh giá của sinh viên, các đơn yêu cầu như đơn xin xác nhận,

phiếu điểm sinh viên nhận được sau 1 tuần, trễ nhất 2 tuần. Tuy nhiên, khi hình thức

từ xa có cùng một lúc nhiều kế hoạch học tập như kế hoạch học kỳ, báo cáo thực

tập, tốt nghiệp,… thì cán bộ nhân viên từ xa phản hồi rất chậm thậm chí có những

khiếu nại kéo dài nhiều năm chưa được giải quyết. Theo anh Nguyễn Thành Tâm

đang làm việc tại Thành Phố Hồ Chí Minh, anh đăng ký học từ xa của Trường Đại

học Bình Dương từ năm 2012. Đến nay anh đã tích luỹ gần 2/3 chương trình học

nhưng vẫn chưa có thẻ sinh viên, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của anh Tâm tại

công ty trong khi anh đã đóng lệ phí nhập học từ rất lâu. Tìm hiểu các sinh viên từ

năm 2012 đến nay, chung tình trạng không có thẻ sinh viên, sinh viên rất bức xúc và

phản ánh với nhà trường nhưng không được giải quyết. Thậm chí có sinh viên vào

học được 4 học kỳ nhưng vẫn chưa có mã số sinh viên để lên trang web cá nhân

xem điểm. Họ không biết kết quả học tập của mình như thế nào. Điều này cũng giải

thích tại sao sinh viên đánh giá cán bộ nhân viên luôn thực hiện những gì đã hứa ở

mức dưới trung bình với giá trị trung bình là 2,81.

Thứ hai, về việc cập nhật điểm thi cho sinh viên, đây là nội dung được sinh

viên đánh giá thấp nhất trong các nội dung của nhân tố phương diện phi học thuật.

Theo đánh giá của sinh viên, sau khi thi, họ nhận điểm sớm nhất là 1,5 tháng, nhận

điểm sau 2-3 tháng là thường xuyên, kéo dài lâu nhất là 6 tháng. Sinh viên rất bất

mãn tình trạng điểm cập nhật quá chậm gây ảnh hưởng đến kế hoạch học tập của

họ. Tìm hiểu tình hình hiện nay trong công tác chấm thi và cập nhật điểm thi, bài thi

từ các trạm đào tạo gửi về phòng khảo thí trong 2-3 ngày, phòng khảo thí kiểm tra

và gửi bài thi cho giảng viên chấm thi từ 1-2 tuần, giảng viên chấm thi và gửi bài thi

về phòng khảo thí trong 1-2 tháng. Phòng khảo thí kiểm tra và chuyển bảng điểm

cho nhân viên từ xa trong 1-2 tuần, nhân viên từ xa nhập điểm và chuyển cho bộ

phận máy tính từ 2 tuần đến 1 tháng, cuối cùng nhân viên phòng máy cập nhật điểm

trên trang online cá nhân trong 2-3 ngày. Số lượng sinh viên từ xa đông, không giới

hạn và nằm dàn trải phân tán nhiều trạm đào tạo ở nhiều tỉnh, hình thức thi cuối kỳ

hầu hết là đề mở và tự luận. Theo đánh giá của chuyên gia khảo thí, hình thức thi tự

luận đề mở làm giảm áp lực cho sinh viên nhưng nó làm cho đội ngũ phục vụ công

tác thi cử - làm phách – chấm thi mất khá nhiều thời gian. Thêm vào đó thời gian

nhập điểm của nhân viên từ xa khá dài từ 2 tuần đến 1 tháng. Với hai lý do trên làm

cho tình trạng cập nhật điểm thi chậm gây ảnh hưởng không nhỏ đến kế hoạch học

tập tiếp theo của sinh viên.

Thứ ba, kế hoạch giảng dạy thay đổi và không ổn định, sinh viên đánh giá

mức độ trung bình với giá trị trung bình tương ứng là 3,01. Theo ý kiến của sinh

viên từ xa, sinh viên có thể học bất ký nơi nào của trạm đào tạo của Trường Đại học

Bình Dương, mỗi một môn họ có ít nhất một ngày học tập trung tại địa điểm được

thông báo. Việc thay đổi kế hoạch giảng dạy gây khó khăn cho sinh viên từ xa trong

việc sắp xếp công việc, đặt lịch xe đặc biệt là các sinh viên ở xa.Theo đánh giá của

cán bộ nhân viên từ xa, số lượng sinh viên học từ xa sụt giảm, việc đăng ký môn

học không đủ số lượng sinh viên nên bắt buộc phải thay đổi kế hoạch đào tạo. Bên

cạnh đó, thời gian thông báo điểm thi chậm cũng ảnh hưởng đến kế hoạch giảng dạy

của nhà trường.

Nhìn chung, đối với phương diện phi học thuật, sinh viên đánh giá không tốt

về thái độ làm việc cũng như tiến độ thực hiện công việc của cán bộ nhân viên. Cán

bộ nhân viên chưa thực sự quan tâm giải quyết các vấn đề của sinh viên, các yêu

cầu khiếu nại của sinh viên giải quyết chậm, kế hoạch thay đổi không ổn định đặc

biệt sinh viên rất bất mãn về tình trạng cập nhật điểm quá chậm trên trang web cá

nhân.

3.3.2 Phương diện học thuật

Trong đào tạo từ xa, người học phải phát huy khả năng tự học, sáng tạo, chủ

động trong học tập, người thầy đóng vai trò cố vấn và hướng dẫn. Nói như thế

không phải là xem nhẹ vai trò của người thầy mà vai trò của người thầy trở nên rất

quan trọng trong việc hỗ trợ hướng dẫn cho sinh viên. Tại Trường Đại học Bình

Dương, hiện nay, đội ngũ giảng viên giảng dạy từ xa được huy động từ nhiều nguồn

như giảng viên cơ hữu, giảng viên thỉnh giảng từ các trường Đại học. Nhiệm vụ của

giảng viên giảng dạy từ xa là ôn tập và tư vấn cho sinh viên qua những buổi học tập

trung (mặt giáp mặt), với hình thức giảng dạy chủ yếu là sử dụng máy chiếu, phấn

trắng, bảng đen. Phương diện học thuật bao gồm 11 biến, kết quả thống kê như sau:

Bảng 3.6: Giá trị trung bình các biến trong phương diện học thuật

STT Nội dung Min Max Mean Phương sai

1 5 1 HT1 3,72 0,799

2 5 2 HT2 3,85 0,896

3 5 1 HT3 3,54 0,919

4 5 2 HT4 4,06 0,751

5 5 2 HT5 3,82 0,577

6 5 1 HT6 2,72 0,883

7 5 1 HT7 2,60 0,857

8 5 2 HT8 3,64 0,837

9 5 1 HT9 2,61 0,966

10 5 1 HT10 2,83 0,696

11 5 2 HT11 3,78 0,542

Trung bình chung 5 3,38 0,793 1,45

Qua kết quả phân tích, các ý kiến đều có độ tập trung cao (S<1). Đa số sinh

viên đánh giá các nội dung HT1; HT2; HT3; HT4; HT5; HT8; HT11 mức độ trung

bình khá đến khá, có đến 60%-80% sinh viên đánh giá cao thái độ giảng dạy tích

cực, nhiệt tình giúp đỡ sinh viên cũng như kinh nghiệm khả năng truyền đạt của

giảng viên.

Tần số

Các ý kiến

Hình 3.5: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện học thuật-1

Tuy nhiên, cũng có nội dung sinh viên đánh giá dưới mức trung bình đó là

HT6; HT7; HT9; HT10 với các giá trị trung bình tương ứng là 2,72; 2,6; 2,61; 2,83.

Tìm hiểu cụ thể các ý kiến như sau:

Tần số

Các ý kiến

Hình 3.6: Thể hiện tần số của các biến trong phương diện học thuật-2

Thứ nhất, về học liệu cung cấp cho sinh viên, hiện nay sinh viên từ xa chỉ

được cung cấp học liệu bao gồm đĩa video và tài liệu tóm tắt môn học, học liệu này

được nhà trường biên soạn riêng cho đào tạo từ xa nhưng thời gian xuất bản từ năm

2006 quá cũ và không còn phù hợp với môn học của sinh viên. Đề thi đều do giảng

viên giảng dạy ra đề không dựa vào tài liệu tóm tắt, vì vậy sinh viên chỉ nhận tài

liệu hoặc bài giảng của giảng viên trong buổi ôn tập trung làm tài liệu chính phục vụ

thi cử. Theo ý kiến của sinh viên, những sinh viên nào không tập trung tại buổi ôn

tập sẽ không có tài liệu để ôn tập, hơn nữa giảng viên chỉ đưa bài giảng hoặc tài liệu

của chính giảng viên biên soạn, họ cũng rất có nhu cầu được giảng viên giới thiệu

những giáo trình, tài liệu trên website liên quan đến môn học để tự nghiên cứu và

nâng cao kiến thức áp dụng cho công việc của sinh viên. Trong đào tạo từ xa, người

học chủ yếu là tự học, nên “người thầy” thường xuyên của họ chính là học liệu.

Theo đánh giá của nhân viên từ xa, học liệu cho sinh viên từ xa quá cũ và không

còn phù hợp nữa, nhà trường đang có kế hoạch đổi mới học liệu tạo điều kiện học

tập cho sinh viên.

Thứ hai, về việc sinh viên được khuyến khích thảo luận, làm việc nhóm, sinh

viên đánh giá mức độ dưới trung bình với giá trị trung bình là 2,61. Theo ý kiến của

sinh viên, tại buổi học tập trung, giảng viên ôn tập và giải đáp thắc mắc cho sinh

viên. Và việc thành lập nhóm học tập phục vụ cho việc thảo luận, học nhóm là

không có. Điều này là dễ hiểu cho đối tượng sinh viên từ xa với khó khăn do số

lượng sinh viên không tập trung mà phân tán ở nhiều tỉnh. Tuy nhiên sinh viên từ xa

mong muốn được thành lập nhóm học tập để giúp đỡ lẫn nhau, thông tin cho nhau

những thông báo quan trọng hoặc chia sẻ kiến thức kinh nghiệm học tập và làm

việc.

Thứ ba, đội ngũ trợ giảng chuyên nghiệp, cũng như trên, hiện tại từ xa của

Trường Đại học Bình Dương không có đội ngũ trợ giảng. Tìm hiểu ý kiến từ phía

sinh viên từ xa, mặc dù sinh viên lấy tự học làm trọng tâm nhưng trong điều kiện

nguồn tài nguyên học liệu kém phong phú và không chuyên biệt trong thời gian có

hạn, gây khó khăn không nhỏ cho sinh viên đặc biệt là sinh viên mới chưa quen với

cách học tập từ xa. Họ cho rằng, đội ngũ trợ giảng hoặc đội ngũ cố vấn học tập giúp

cho họ dễ dàng tiếp thu bài giảng hơn.

Nhìn chung, sinh viên đánh giá cao thái độ tích cực, nhiệt tình giảng dạy và

sẵn sàng giúp đỡ sinh viên của giảng viên giảng dạy từ xa. Về học liệu, làm việc

nhóm và đội ngũ trợ giảng, cố vấn học tập được sinh viên đánh giá mức độ dưới

trung bình.

3.3.3 Danh tiếng

Nhân tố danh tiếng bao gồm hai biến đó là hình thức đào tạo từ xa của

Trường Đại học Bình Dương chuyên nghiệp và uy tín; Đội ngũ giảng viên giỏi

chuyên môn và giàu kinh nghiệm thực tế. Sinh viên đánh giá mức độ trung bình khá

lần lượt có giá trị trung bình 3,53; 3,86. Các ý kiến tập trung cao (S<1). Cụ thể như

Bảng 3.7: Giá trị trung bình các biến danh tiếng

STT Nội dung Min Max Mean Phương sai

1 DT1 1 5 3,53 0,767

2 DT2 1 5 3,86 0,705

Các ý kiến

Trung bình chung 1 5 3,697 0,736

Hình 3.7: Thể hiện tần số của các biến danh tiếng

Thứ nhất, hình thức đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương chuyên

nghiệp, uy tín. Số lượng sinh viên đồng ý với ý kiến trên chỉ chiếm 40%, trong khi

đó số lượng sinh viên đánh giá không đồng ý cũng không phản đối chiếm tới

59,7%. Trường Đại học Bình Dương đào tạo hình thức từ xa từ năm 2004, với thời

gian gần 10 năm hoạt động, hình thức đại học từ xa phát triển từ các tỉnh miền

Trung đến tỉnh miền Nam, đặc biệt là các tỉnh miền Tây, được các công ty, doanh

nghiệp chấp nhận đội ngũ lao động học từ xa. Nhiều đối tượng sinh viên từ xa giữ

vị trí quan trọng trong công ty như đốc công, trưởng phòng, phó giám đốc,….Tuy

nhiên, hình thức từ xa của Trường chưa tạo được hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín.

Hình thức đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương được biết đến là trường có

học phí cạnh tranh nhất so với các đối thủ cạnh tranh khác. Chính vì vậy, nâng cao

hình ảnh cạnh tranh là vấn đề quan trọng giúp hình thức đào tạo từ xa phát triển bền

vững.

Thứ hai, đội ngũ giảng viên giỏi chuyên môn và giàu kinh nghiệm thực tế. Số

lượng sinh viên đồng ý với ý kiến trên chiếm đến 72,3%, chỉ có 2% sinh viên không

đồng ý với nội dung trên. Đội ngũ giảng viên giảng dạy hình thức đào tạo từ xa của

Trường bao gồm giảng viên cơ hữu của trường và giảng viên thỉnh giảng lâu năm

được mời từ các trường Đại học. Giảng viên có thời gian công tác lâu trong ngành,

giàu kinh nghiệm thực tế giúp sinh viên tổng hợp bài học, giải đáp thắc mắc những

vấn đề bổ ích. Tuy vậy, sinh viên chỉ biết đến đội ngũ giảng viên giảng dạy từ

Trường Đại học Kinh Tế. Giảng viên cơ hữu của Trường chưa tạo được dấu ấn và

uy tín đến sinh viên.

Nhìn chung, sinh viên cho điểm đánh giá mức trung bình khá theo thứ tự

thấp dần: DT2, DT1. Sinh viên đánh giá cao đội ngũ giảng viên giảng dạy từ xa,

chủ yếu giảng viên đến từ Trường Đại học Kinh Tế TPHCM. Hình thức đào tạo từ

xa của Trường chưa tạo được hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín.

3.3.4 Sự tiếp cận

Nhân tố sự tiếp cận đề cập đến những vấn đề như khả năng tiếp cận, dễ liên

lạc, tính sẵn sàng và thuận tiện cho sinh viên bao gồm năm biến. Với phương sai bé

hơn một, các ý kiến của sinh viên có mức độ tập trung cao. Sinh viên cho điểm đánh

giá thấp dần theo thứ tự nội dung: TC2, TC3, TC1, TC4, TC5. Sinh viên đánh giá

sự tiếp cận dưới mức trung bình:

Bảng 3.8: Giá trị trung bình các biến tiếp cận

STT Nội dung Min Max Mean Phương sai

1 TC1 1 5 2, 92 0,913

2 TC2 1 5 3,14 0,918

3 TC3 2 5 2,95 0,658

4 TC4 1 5 2,90 0,769

5 TC5 1 5 2,90 0,967

Trung bình chung 1,2 5 2,962 0,845

Tần số

Các ý kiến

Hình 3.8: Thể hiện tần số của các biến tiếp cận

Thứ nhất, sinh viên dễ dàng liên lạc với giảng viên khi cần, số lượng sinh

viên đồng ý với nội dung trên chỉ chiếm 23,3%; trong khi đó số lượng sinh viên

không đồng ý chiếm đến 33%; số lượng sinh viên có ý kiến trung lập chiếm 43,7%.

Tìm hiểu tình hình thực tế từ phía sinh viên, do xa cách về khoảng cách các sinh

viên chủ yếu liên hệ với giảng viên thông qua email hoặc điện thoại cá nhân. Việc

tư vấn học tập cho sinh viên không được tổ chức bài bản mà mang tính tự phát. Khi

nào sinh viên thắc mắc về bài học, sinh viên sẽ tự liên lạc với giảng viên bất cứ lúc

nào mà không có kế hoạch cụ thể, thời gian cụ thể. Nội dung sinh viên thắc mắc chủ

yếu lấy tài liệu bài giảng từ giảng viên. Sinh viên từ xa không có thói quen gọi điện

cho giảng viên hỏi về nội dung bài học. Điều này giải thích tại sao sinh viên có ý

kiến trung lập chiếm đến 43,7%. Khảo sát sinh viên không đồng ý với ý kiến trên

chủ yếu đến từ các sinh viên đã làm báo cáo thực tập, việc liên hệ với giảng viên

qua email hoặc điện thoại cá nhân là bắt buộc. Tuy nhiên, nhiều sinh viên không thể

liên lạc với giảng viên để làm báo cáo thực tập, hoặc đến khi liên lạc được với giảng

viên thì thời gian nộp báo cáo thực tập đã sắp đến, sinh viên ngại phản ánh với nhà

trường vì sợ điểm báo cáo thực tập thấp. Kết quả nhiều sinh viên đã bỏ lỡ và đợi

làm báo cáo thực tập đợt sau. Cán bộ nhân viên từ xa cho biết, việc phân công giảng

viên hướng dẫn báo cáo thực tập là do trưởng các khoa đề xuất giảng viên và cán bộ

nhân viên cứ theo danh sách bố trí hướng dẫn cho sinh viên.

Thứ hai, sinh viên dễ dàng liên lạc với cán bộ nhân viên khi cần, số lượng

sinh viên đồng ý với nội dung trên chiếm 44,3%; trong khi đó số lượng sinh viên

không đồng ý chiếm 26,3%. Mặc dù tỷ lệ sinh viên đồng ý với nội dung trên chiếm

tới 44,3% tuy nhiên mức độ sinh viên đánh giá chung chỉ ở mức trung bình với giá

trị trung bình là 3,14. Tìm hiểu về tình hình thực tế đào tạo từ xa của Trường Đại

học Bình Dương, các trạm đào tạo đảm nhiệm phần tổ chức ghi danh học, chịu trách

nhiệm về cơ sở vật chất, quản lý sinh viên khi học tập trung và thu học phí. Mọi

thông tin thắc mắc, sinh viên chủ động liên hệ với cán bộ nhân viên tại cơ sở chính

của Trường Đại học Bình Dương qua điện thoại hoặc email. Bình thường, các sinh

viên liên hệ dễ dàng với cán bộ nhân viên, nhưng vào thời điểm diễn ra nhiều kế

hoạch như kế hoạch học kỳ, kế hoạch thi trả nợ vét, kế hoạch tốt nghiệp, kế hoạch

báo cáo thực tập,… đường truyền liên tục báo bận. Hiện tại, cán bộ nhân viên từ xa

chỉ có một số điện thoại cố định tư vấn cho sinh viên, vì vậy với lượng sinh viên

liên hệ cùng một lúc quá nhiều làm đường truyền liên tục báo bận, ảnh hưởng

không nhỏ đến kế hoạch học tập của sinh viên.

Thứ ba, sinh viên dễ dàng đóng góp ý kiến hay gửi yêu cầu đến các bộ phận

có liên quan để cải tiến dịch vụ, số lượng sinh viên đồng ý với nội dung trên chỉ

chiếm 25,7%; trong khi đó số lượng sinh viên không đồng ý chiếm 22,6%; số lượng

sinh viên có ý kiến trung lập chiếm đến 61,7%. Sinh viên đánh giá chỉ ở mức dưới

trung bình với giá trị trung bình là 2,95. Trường Đại học Bình Dương thường xuyên

tổ chức các buổi hội thảo lấy ý kiến từ phía sinh viên, lắng nghe nguyện vọng của

sinh viên. Hình thức như trên chỉ phù hợp với đối tượng sinh viên chính quy học tập

trung. Các sinh viên từ xa cho rằng hình thức lắng nghe ý kiến từ sinh viên rất hay

nhưng vì khoảng cách quá xa, họ không thể tham gia buổi hội thảo. Cán bộ nhân

viên từ xa cho biết hiện nay chưa có bộ phận nào của từ xa tiếp nhận ý kiến đóng

góp từ phía sinh viên, hoặc nếu có tiếp nhận thì cũng chưa có trả lời, cải tiến thỏa

đáng cho sinh viên. Những sinh viên có ý kiến trung lập đa số họ chưa bao giờ nêu

lên những ý kiến đóng góp với nhà trường về đào tạo từ xa. Thiết nghĩ, tiếng nói

của sinh viên trong việc cải tiến dịch vụ đào tạo là vô cùng quan trọng giúp hình

thức từ xa của nhà trường ngày càng phát triển.

Thứ tư, thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản và chuẩn hóa, số lượng sinh viên

đồng ý với nội dung trên chỉ chiếm 16,8%; trong khi đó số lượng sinh viên không

đồng ý chiếm 23,4%; số lượng sinh viên có ý kiến trung lập chiếm đến 59,7%. Sinh

viên đánh giá chỉ ở mức dưới trung bình với giá trị trung bình là 2,90. Thủ tục cung

cấp dịch vụ chẳng hạn như cấp mã số sinh viên, thẻ sinh viên, cấp bảng điểm, giấy

chứng nhận,… và các giấy tờ cần thiết khác. Sinh viên tải đơn yêu cầu trên website

từ xa, điền đầy đủ thông tin và gửi đến Trường Đại học Bình Dương thông qua

đường bưu điện. Sinh viên học từ xa đa số đều ở các tỉnh, họ không có điều kiện

trực tiếp đến Trường gửi đơn yêu cầu, phải gửi qua đường bưu điện, tốn thời gian

cho sinh viên. Mỗi loại yêu cầu đều có các loại đơn khác nhau. Tuy nhiên, có yêu

cầu không có đơn trên website như đơn đề nghị xác nhận học tại trường, đơn đề

nghị cấp thẻ sinh viên,…không có mẫu trên website làm sinh viên lúng túng, điền

thiếu thông tin cá nhân trên đơn yêu cầu.

Thứ tư, sinh viên dễ dàng tìm kiếm thông tin trên website, số lượng sinh viên

đồng ý với nội dung trên chỉ chiếm 29,7%; trong khi đó số lượng sinh viên không

đồng ý chiếm 37,1%; số lượng sinh viên có ý kiến trung lập chiếm đến 31,1%. Sinh

viên đánh giá chỉ ở mức dưới trung bình với giá trị trung bình là 2,90. Khi xem

thông tin trên web nhiều mục lại hiển thị theo thứ tự từ tin cũ nhất của năm 2006

đến tin mới nhất 2014. Nhiều sinh viên muốn xem kế hoạch mới nhất phải lướt

chuột đến cuối màn hình rất lâu mới thấy thông tin cần tìm. Nhiều thông báo của

hình thức vừa học vừa làm, văn bằng 2 hoặc đại học chính quy sắp xếp không được

khoa học, thậm chí một số thông báo không ghi rõ dành cho đối tượng nào nên rất

dễ gây nhằm lẫn cho sinh viên. Tiếp đến trang online cá nhân của sinh viên hoạt

động không ổn định, sinh viên không thể vào trang cá nhân của mình xem điểm.

Tình trạng diễn ra thường xuyên, sinh viên không biết điểm các môn đã thi. Website

là kênh thông tin rất quan trọng cho sinh viên từ xa, việc sắp xếp thông tin không

khoa học, đường truyền chậm, không lên được trang web cá nhân của mình làm cho

sinh viên lo ngại, ảnh hưởng đến kế hoạch học tập của sinh viên.

Nhìn chung, các nội dung trong nhân tố sự tiếp cận được sinh viên đánh giá

dưới mức trung bình. Sinh viên khó khăn trong việc liên hệ với giảng viên và cán

bộ nhân viên, hình thức từ xa của trường vẫn chưa có bộ phận tiếp nhận ý kiến đóng

góp từ phía sinh viên, thủ tục cung cấp dịch vụ vẫn còn mất nhiều thời gian. Thêm

vào đó, sinh viên khó khăn tìm kiếm thông tin trên website.

3.3.5 Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp

Trong hình thức đào tạo từ xa, khối lượng kiến thức toàn khóa được tính

bằng tổng số tín chỉ. Tín chỉ là đơn vị đo khối lượng thời gian giảng dạy của môn

học, chuyên đề. Theo quy định, 1 tín chỉ có khối lượng bằng 15 tiết lý thuyết. Mỗi

học phần có từ 1 đến 5 tín chỉ. Theo quy định, chương trình đào tạo đại học từ xa có

khối lượng, nội dung và cấu trúc kiến thức tương đương với chương trình chính quy

cùng ngành học và được miễn học phần Giáo dục thể chất. Đối với học phần giáo

dục quốc phòng thực hiện theo “Quy chế môn học giáo dục quốc phòng” ban hành

theo quyết định số 40/2002/QĐ-BGD & ĐT, ngày 14/10/2002 của Bộ GD&ĐT.

Bảng 3.9: Giá trị trung bình các biến chương trình đào tạo

STT Nội dung Min Max Mean Phương sai

1 CT1 1 5 2,64 0,950

2 CT2 2 5 3,60 0,677

3 CT3 2 5 3,81 0,510

4 CT4 1 5 3,05 0,772

5 CT5 1 5 3,04 0,344

6 CT6 2 5 3,13 0,541

Tần số

Các ý kiến

5 3,21 0,632 Trung bình chung 1,5

Hình 3.9: Thể hiện tần số của các biến chương trình đào tạo

Qua kết quả nghiên cứu, tôi nhận thấy rằng đối tượng khảo sát có ý kiến tập

trung cao (S<1). Sinh viên cho điểm đánh giá thấp dần theo thứ tự nội dung: CT3,

CT2, CT6, CT4, CT5, CT1. Sinh viên đánh giá chương trình đào tạo và khả năng

tìm việc làm sau khi tốt nghiệp ở mức trung bình đến trung bình khá:

Thứ nhất, chương trình đào tạo có nhiều chuyên ngành phong phú, số lượng

sinh viên hoàn toàn không đồng ý hoặc không đồng ý chiếm gần 50%. Thực tế hiện

nay, hình thức từ xa của Trường đại học Bình Dương chỉ đào tạo hai ngành quản trị

kinh doanh và kế toán trong khi các đối thủ cạnh tranh khác như Trường Đại học

Mở TPHCM, Trường Đại học Cần Thơ, Topica có nhiều chuyên ngành cho sinh

viên lựa chọn.

Thứ hai, cấu trúc chương trình mềm dẻo, linh hoạt, thuận tiện cho việc học

tập của mình. Số lượng sinh viên đồng ý với nội dung trên chiếm tới 66,9%. Không

có sinh viên nào lựa chọn ý kiến hoàn toàn không đồng ý. Cấu trúc chương trình

được sinh viên đánh giá trung bình khá. Trường Đại học Bình Dương xây dựng

chương trình đại học từ xa theo hệ thống tín chỉ thuận tiện cho việc học tập của sinh

viên. Hiện nay, số giờ tập trung nghe hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, phụ đạo chiếm

từ 15% đến 25% số giờ kế hoạch toàn khóa. Tùy theo tính chất và mức độ khó cho

mỗi học phần, có thể quy định số giờ học tập trung tăng thêm, nhưng không vượt

quá 30% số giờ kế hoạch của toàn khóa. Sinh viên có thể rút ngắn tối đa một năm so

với thời gian đào tạo bình thường và được tốt nghiệp sớm nhất sau ba năm học tập

hoặc sinh viên có thể kéo dài thời gian đào tạo. Với cấu trúc chương trình mềm dẻo

linh hoạt, đã nhận được ý kiến đánh giá tích cực của sinh viên. Điều này cũng dễ

hiểu khi đối tượng học từ xa của Trường Đại học Bình Dương chủ yếu là sinh viên

đang làm việc tại các doanh nghiệp. Họ không có nhiều thời gian đến trường, và họ

cũng có thể tự ôn tập tại nhà.

Thứ ba, chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tiễn, được sinh viên

đánh giá mức độ trung bình khá (Mean = 3,81). Như đã phân tích ở trên, đối tượng

học tập từ xa chủ yếu các anh/chị đang làm việc tại doanh nghiệp nên nhu cầu học

từ xa chủ yếu bổ túc hồ sơ làm việc hoặc tìm kiếm môi trường làm việc tốt hơn

trước đây. Học từ xa là hình thức học giúp sinh viên chủ động hơn trong công việc

cũng như trong học tập.

Về ba nội dung còn lại bao gồm: Chương trình đào tạo uy tín, chất lượng

cao; Trường có mối quan hệ tốt với doanh nghiệp; Sinh viên sau khi tốt nghiệp dễ

tìm được việc làm. Đối tượng nghiên cứu đánh giá ở mức độ trung bình tương ứng

3,05; 3,04; 3,18, hầu hết sinh viên lựa chọn phát biểu không đồng ý cũng như không

phản đối. Trường Đại học Bình Dương có quan hệ tốt với doanh nghiệp đặc biệt là

các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp Bình Dương. Trường tổ chức nhiều buổi

hội thảo mời chuyên gia đến thuyết trình, nói chuyện hay những doanh nhân thành

đạt chia sẻ kinh nghiệm cùng sinh viên. Tuy nhiên, những hoạt động trên chỉ tổ

chức cho hệ đào tạo chính quy chưa áp dụng cho sinh viên đào tạo từ xa.

Nhìn chung, Chương trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt

nghiệp được sinh viên từ xa đánh giá chỉ ở mức trung bình đến trung bình khá.

Chương trình đào tạo không phong phú đa dạng, sinh viên đánh giá tương đối cao

cấu trúc chương trình linh hoạt và chương trình đào tạo phù hợp nhu cầu thực tiễn.

Trong khi đó, ba nội dung còn lại sinh viên chỉ đánh giá ở mức độ trung bình.

3.3.6 Sự hỗ trợ

Nhân tố sự hỗ trợ có bốn biến, sinh viên có điểm đánh giá thấp dần theo thứ

tự nội dung SHT4, SHT1, SHT2, SHT3. Giá trị trung bình cao nhất là SHT4 = 4,51;

Giá trị trung bình thấp nhất là SHT3 = 3,15. Sinh viên đánh giá rất cao biến giờ dạy

và học phù hợp thuận tiện cho sinh viên, với tỷ lệ hơn 80% sinh viên đồng ý. Đối

tượng khảo sát có ý kiến tập trung cao (S<1). Nhìn chung, sinh viên đánh giá các

nội dung ở mức trung bình khá đến khá.

Bảng 3.10: Giá trị trung bình các biến hỗ trợ

STT Nội dung Min Max Mean Phương sai

1 SHT1 2 5 3,59 0,696

2 SHT2 1 5 3,27 0,623

3 SHT3 2 5 3,15 0,610

4 SHT4 2 5 4,51 0,628

Trung bình chung 1,75 5 3,63 0,639

Tần số

Các ý kiến

Hình 3.10: Thể hiện tần số của các biến hỗ trợ.

Sau đây là những nguyên nhân dẫn đến kết quả khảo sát:

Thứ nhất, quy mô lớp học nhỏ: Số lượng sinh viên đồng ý chiếm 46,6%; số

lượng sinh viên có ý kiến trung lập chiếm 52,4%. Các lớp học đều do các trạm đào

tạo sắp xếp và tổ chức. Hiện nay số lượng sinh viên đăng ký học từ xa giảm, nên

quy mô lớp học từ 20-30 sinh viên. Vô hình chung điều này được sinh viên đánh giá

rất cao, tạo điều kiện sinh viên tiếp thu cũng như thuận tiện giảng viên giải đáp thắc

mắc cho sinh viên. Tuy nhiên, cũng có tới 52,4% sinh viên có ý kiến trung lập. Mỗi

một học phần, sinh viên chỉ có một ngày học tập trung tại trạm đào tạo, giảng viên

tổng kết môn học, giải đáp thắc mắc cho sinh viên. Thời gian còn lại sinh viên tự ôn

tập và dự thi hết môn. Vì thế, sinh viên cho rằng quy mô lớp học lớn hay nhỏ cũng

không quan trọng.

Thứ hai, giờ dạy và học phù hợp, thuận tiện cho sinh viên. Đây là nội dung

được sinh viên đánh giá cao nhất trong nhân tố sự hỗ trợ. Số lượng sinh viên đồng ý

chiếm hơn 80%. Trong đó số lượng sinh viên hoàn toàn đồng ý chiếm đến 57,7%.

Sinh viên từ xa là những đối tượng đi làm, hoặc có khoảng cách về mặt địa lý, giờ

dạy và học của sinh viên chỉ tập trung và ngày thứ bảy hoặc chủ nhật. Khung giờ

dạy bắt đầu từ 7:30 đến 17:00. Việc học tập trung trong ngày vào đúng ngày nghỉ

giúp cho sinh viên chủ động hơn trong việc sắp xếp lịch làm việc, và càng thuận

tiện hơn cho các anh chị ở xa có điều kiện tham gia lớp học.

Hai nội dung còn lại, cơ sở vật chất và các dịch vụ hỗ trợ, sinh viên đánh giá

ở mức trung bình khá lần lượt có giá trị trung bình tương ứng là 3,27; 3,15. Số

lượng sinh viên đồng ý lần lượt chiếm 34%; 24%. Số lượng sinh viên có ý kiến

trung lập chiếm hơn 50%. Đa số các trạm đào tạo của trường ở các tỉnh đều đặt tại

các trường trung cấp, cao đẳng, trung tâm giáo dục thường xuyên. Cho nên cơ sở

vật chất, dịch vụ hỗ trợ tương đối đầy đủ như phòng học, máy chiếu, dịch vụ gửi xe,

nhà vệ sinh,...Cũng như phân tích trên, mỗi một học phần, sinh viên chỉ có một

ngày học tập trung tại trạm đào tạo, giảng viên tổng kết môn học, giải đáp thắc mắc

cho sinh viên. Thời gian còn lại sinh viên tự ôn tập và dự thi hết môn. Nên sinh viên

không có ý kiến gì khi đề cập đến cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ.

Nhìn chung, nhân tố sự hỗ trợ được sinh viên đánh giá từ trung bình khá đến

khá. Sinh viên hài lòng về giờ dạy và học thuận tiện cho sinh viên, cũng như quy

mô về lớp học nhỏ. Hai nội dung còn lại, sinh viên không có ý kiến.

3.3.7 Đánh giá chung

Trải qua 10 năm xây dựng và phát triển, Trường Đại học Bình Dương đã tạo

ra một hình thức học tập đáp ứng được nguyện vọng nâng cao trình độ của nhiều

đối tượng khác nhau phù hợp với tình hình thực tiễn của đất nước. Qua các kết quả

đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa thông qua 6 nhân tố:

phương diện phi học thuật, phương diện học thuật, danh tiếng, sự tiếp cận, chương

trình đào tạo và khả năng tìm việc làm sau khi tốt nghiệp, sự hỗ trợ. Tôi rút ra

những ưu điểm và nhược điểm như sau:

Ưu điểm:

Một là, trong những năm qua, Trường Đại học Bình Dương đã thực hiện tốt

chủ trương của Đảng và Nhà nước về xã hội hóa giáo dục từng bước tiến tới xây

dựng xã hội học tập, thực hiện sự bình đẳng trong giáo dục, tạo cơ hội cho những

người có nhu cầu học đại học được học, đặc biệt là những người lao động, vùng

sâu, vùng xa, góp phần nâng cao dân trí, đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu

phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Trường Đại học Bình Dương đã góp phần

chuẩn hóa đội ngũ cán bộ ở các tỉnh, huyện, xã góp phần đưa nền giáo dục đại học

đến từng người dân ở những vùng xa xôi hẻo lánh, không có điều kiện đến trường.

Hai là, nhà trường có đội ngũ giảng viên, đội ngũ quản lý tận tâm, nhiệt tình,

có trách nhiệm, có trình độ, không quản những khó khăn để đưa tri thức đến những

vùng xa xôi, hẻo lánh.

Ba là, chương trình đào tạo xây dựng linh hoạt, kết hợp với hình thức đào tạo

theo tính chỉ đã tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho đối tượng học từ xa.

Bốn là, tại các trạm đào tạo có cơ sở vật chất, các dịch vụ hỗ trợ đầy đủ, giờ

dạy và giờ học phù hợp, thuận tiện cho sinh viên.

Nhược điểm:

Bên cạnh những thành quả đạt được trong những năm qua, Trường Đại học

Bình Dương vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn, vướng mắc, những bất cập dẫn đến

chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa giảm sút.

Một là, qua các kết quả nghiên cứu đã thể hiện rõ việc yếu kém của đội ngũ

quản lý trong công tác tổ chức đào tạo từ xa. Các nhà quản lý chưa hoàn thiện được

hệ thống trợ giúp cho người học theo hình thức từ xa. Tổ chức nhân sự phục vụ cho

đào tạo từ xa còn chưa hợp lý, một người kiêm quá nhiều công việc, chỉ có 2 nhân

viên văn phòng phụ trách đào tạo từ xa trong khi đó số lượng sinh viên thì đông và

ở khắp các tỉnh, thành. Hình thức từ xa chưa thành lập các bộ phận quản lý chuyên

môn cụ thể trong từng lĩnh vực phục vụ đào tạo theo phương thức từ xa. Vì vậy đã

dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa tốt.

Hai là, học liệu quá cũ. Các dịch vụ hỗ trợ học tập cho người học từ xa cũng

nghèo nàn, chậm chạp. Sinh viên thiếu tài liệu, học liệu, phương tiện học tập, thiếu

người tư vấn học tập, sinh viên còn phụ thuộc vào quá nhiều vào các buổi học tập

trung.

Ba là, kế hoạch học tập còn bị thay đổi thường xuyên do số lượng sinh viên

đăng ký học quá ít, không đủ mở lớp. Thêm vào đó, tình trạng cập nhật điểm thi quá

chậm làm cho sinh viên không nhiệt tình trong việc đăng ký môn học mới

Bốn là, trang web của từ xa được thiết kế chưa mang tính khoa học cao,

nhiều thông tin hiểu thị không theo thứ tự về mặt thời gian, tiêu đề thông tin dễ

nhằm lẫn với các loại hình đào tạo khác. Đặc biệt là trang web cá nhân của sinh

viên hoạt động chưa ổn định ảnh hưởng đến việc tìm kiếm thông tin của sinh viên.

Năm là, quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ chưa đơn giản và chuẩn hóa.

Sinh viên mất khá nhiều thời gian và lúng túng trong việc làm đơn yêu cầu gửi đến

bộ phận đào tạo từ xa của Trường. Đồng thời việc giải quyết yêu cầu của cán bộ

nhân viên chạm chạp, mất nhiều thời gian.

Sáu là, chuyên ngành đào tạo từ xa ít, chỉ đáp ứng nhu cầu học ngành quản

trị kinh doanh và kế toán của sinh viên.

Bảy là, hình thức thi tự luận đề mở mang tính khoa học chưa cao trong khi số

lượng sinh viên phân bố nhiều tỉnh, không tập trung, mất nhiều thời gian trong việc

vận chuyển bài thi từ nơi tổ chức thi đến trung tâm khảo thí của Trường. Thêm vào

đó, đội ngũ nhân viên quá ít với nhiều công việc phải giải quyết góp phần làm cho

việc cập nhật điểm thi chậm chạp.

Tám là, sinh viên giữa các trạm đào tạo chưa có sự liên kết với nhau trong

học tập. Việc học của sinh viên mang tính cá nhân. Hiện tại hệ đào tạo từ xa chưa

có đội ngũ trợ giảng hoặc cố vấn học tập giúp đỡ sinh viên trong học tập cũng như

cầu nối với cán bộ giảng viên.

Chín là, hiện nay chưa có bộ phận nào của từ xa tiếp nhận ý kiến đóng góp từ

phía sinh viên, hoặc nếu có tiếp nhận thì cũng mang tính rời rạc hơn nữa cán bộ

nhân viên chưa có trả lời, cải tiến thỏa đáng cho sinh viên. Những ý kiến đóng góp

từ phía sinh viên, trạm đào tạo, giảng viên là nguồn thông tin hữu ích giúp nhà

trường có những bước cải tiến hiệu quả chất lượng dịch vụ đào tạo.

Tóm lại, chương ba trình bày giới thiệu về hệ đào tạo từ xa của Trường Đại

học Bình Dương: khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh. Phân tích thực trạng

chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương, bên cạnh ưu

điểm, chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương tồn tại

những nhược điểm ảnh hưởng đến nhu cầu học tập của sinh viên cũng như uy tín

của trường trong hệ thống các trường đào tạo từ xa. Với việc phân tích làm rõ

nguyên nhân suy giảm chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ góp phần tạo tiền đề cho việc

đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa Trường Đại học

Bình Dương.

CHƯ NG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA HỆ ĐÀO TẠO TỪ XA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH

DƯ NG

Chương 4 trình bày hai nội dung chính: thứ nhất, tác giả nêu căn cứ khoa học

để đề xuất giải pháp dựa trên định hướng phát triển đào tạo từ xa của Đảng và

Chính Phủ, của Trường Đại học Bình Dương cũng như mục tiêu cải thiện chất

lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương. Thứ hai, tác giả đề

xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học

Bình Dương.

4.1 Định hướng phát triển đào tạo từ xa của Đảng và Chính Phủ.

Mục tiêu của đào tạo đại học được thể hiện rõ trong Luật giáo dục là: đào tạo

người học có phẩm chất chính trị, đạo đức, có ý thức phục vụ nhân dân, có kiến

thức và năng lực thực hành nghề nghiệp tương xứng với trình độ đào tạo, có sức

khỏe, đáp ứng yêu cầu xây dựng và bảo vệ Tổ Quốc. Giáo dục không chính qui bao

gồm hình thức vừa làm vừa học, học từ xa, tự học có hướng dẫn là hình thức giáo

dục giúp mọi người vừa làm vừa học, học liên tục, học suốt đời nhằm hoàn thiện

nhân cách, mở rộng hiểu biết, nâng cao trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ để

cải thiện chất lượng cuốc sống, tìm việc làm và thích nghi với đời sống xã hội.

Đối với đào tạo từ xa, mục tiêu là tạo cơ hội học tập cho mọi người, nhằm

nâng cao dân trí, góp phần đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển kinh

tế xã hội của đất nước. Đối tượng của đào tạo từ xa là mọi người có nhu cầu học

tập, đặc biệt là người lao động và nhân dân ở những vùng có điều kiện kinh tế xã

hội khó khăn như vùng núi, vùng sâu, vùng xa.

Nghị quyết Hội nghị lần thứ II của BCH Trung ương ĐCSVN Khoá VIII chỉ

rõ: "Đa dạng hoá các loại hình giáo dục-đào tạo, tạo cơ hội cho mọi người có thể

lựa chọn cách học phù hợp với nhu cầu và hoàn cảnh của mình"… "Mở rộng các

hình thức đào tạo không tập trung, đào tạo từ xa, từng bước hiện đại hoá hình thức

giáo dục…"

Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX chỉ

rõ: "Xây dựng qui hoạch đào tạo nhân lực theo phương thức kết hợp học tập trung,

học từ xa, học qua máy tính"; "Đẩy mạnh phong trào học tập trong nhân dân bằng

những hình thức giáo dục chính qui và không chính qui, thực hiện giáo dục cho mọi

người"; "Từng bước xúc tiến việc nối mạng Internet ở trường học, tạo điều kiện học

tập, nghiên cứu trên mạng".

Chỉ thị số 58-CT/TW ngày 17/10/2000 của Bộ Chính trị nêu rõ: "Đẩy mạnh ứng

dụng công nghệ thông tin trong công tác giáo dục và đào tạo ở các cấp học, bậc học,

ngành học. Phát triển các hình thức đào tạo từ xa phục vụ cho nhu cầu học tập của

toàn xã hội".

Nghị quyết 14/2005/NQ-CP của Chính phủ ngày 02/11/2005 về Đổi mới cơ

bản và toàn diện giáo dục đại học Việt Nam giai đoạn 2006-2020 nêu 4,5% dân số

học đại học (4,5 triệu người), trong đó 40% sinh viên học tại các trường ngoài công

lập.

4.2 Định hướng và chiến lược phát triển của Hệ đào tạo từ xa Trường Đại học

Bình Dương.

Mục tiêu đào tạo của Trường: đào tạo kỹ sư, cử nhân thực hành các ngành

kinh tế, văn hóa, xã hội nhân văn, khoa học kỹ thuật,... đảm bảo yêu cầu về phẩm

chất đạo đức, năng lực chuyên môn góp phần cung cấp nguồn nhân lực có tri thức

phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Định hướng và chiến lược

phát triển của Hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương đến năm 2020:

 Mở thêm các ngành học theo yêu cầu xã hội.

 Tạo cơ hội học tập cho tất cả mọi người.

 Chú trọng chất lượng dịch vụ đào tạo song song với việc mở rộng qui mô.

Thực hiện nghiêm túc các qui chế, chủ trương của Bộ Giáo dục và Đào

tạo.

 Cải tiến nội dung chương trình đào tạo, công nghệ đào tạo đáp ứng yêu

cầu, đòi hỏi của xã hội. Đổi mới công nghệ đào tạo theo hướng ứng dụng

công nghệ thông tin, truyền thông.

 Mở rộng hợp tác với các trường đại học trong khu vực và quốc tế chuyên

về đào tạo từ xa thực hiện các chương trình hợp tác nhằm học hỏi, giao

lưu, tiếp thu và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao vị thế của

hình thức đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương.

4.3 Mục tiêu hoàn thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa Trường Đại học

Bình Dương.

 Đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền hình thức đào tạo từ xa đến

nhiều vùng, miền nhằm thu hút người học.

 Chú trọng xây dựng nguồn học liệu, bài giảng, giáo trình thiết thực và

gần gũi với sinh viên.

 Sẽ đa dạng hóa ngành đào tạo, hình thức dạy học, ứng dụng công nghệ

thông tin vào giảng dạy và dịch vụ để phục vụ cho sinh viên

 Xây dựng mối liên kết hỗ trợ giữa sinh viên, cán bộ nhân viên, giảng

viên.

Từ đó

 Duy trì trạm liên kết đào tạo và số lượng sinh viên đang theo học hệ đào

tạo từ xa của trường.

 Thu hút nhiều đối tượng người học tham gia học tập, mở rộng trạm đào

tạo tại các địa phương có nhu cầu học tập.

 Nâng cao vị thế về đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương.

4.4 Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa

tại Trường Đại học Bình Dương.

4.4.1 Đổi mới học liệu

Theo kết quả nghiên cứu trên, học liệu dành cho đối tượng từ xa quá cũ, chủ

yếu do giảng viên cung cấp tại buổi học tập trung, cho nên đổi mới học liệu là một

trong những nội dung quan trọng nhất góp phần cho sự phát triển của hệ thống giáo

dục từ xa. Học liệu phải đa dạng để đáp ứng cho từng điều kiện khác nhau của

người học và tận dụng được những thành tựu của khoa học, kỹ thuật, công nghệ

truyền thông để phục vụ cho nhu cầu đào tạo từ xa. Trên cơ sở đó, chúng tôi nhận

thấy tài liệu hiện nay đang tồn tại ở 4 loại hình thức khác nhau:

Tài liệu học tập dưới dạng in ấn

Tài liệu dưới dạng bằng đĩa ghi hình và ghi tiếng

Tài liệu học tập thông qua mạng

Tài liệu học tập thông qua sống phát hình và phát thanh.

Để có cơ sở đề nghị giải pháp ưu tiên trong điều kiện của nhà trường hiện

nay và phù hợp với hoàn cảnh sinh viên, điều kiện của khu vực đang sinh sống,

khảo sát 100 sinh viên từ xa để biết sinh viên có thể sử dụng hình thức học liệu nào

là thích hợp nhất. Kết quả trên cho thấy, các đối tượng cho rằng, học liệu dạng in ấn

là phù hợp nhất cho người học chiếm đến 80,7% và có mức độ cần thiết là cao nhất

so với 2 dạng học liệu còn lại. Kế đến là học liệu dạng thư viện điện tử và cuối cùng

là băng đĩa. Đồng thời đối tượng cho rằng việc thiết kế các loại sách phục vụ cho

môn học là cần thiết, nhất là tài liệu hướng dẫn học môn học.

Dựa vào khả năng, điều kiện, hoàn cảnh cụ thể của người học và khả năng

của Trường Đại học Bình Dương, tôi thấy rằng học liệu phù hợp nhất hiện nay nhà

trường cần tập trung đầu tư đổi mới ngay là tài liệu in ấn. Còn hình thức băng đĩa và

thư viện điện tử rất cần kinh phí xây dựng cơ sở vật chất như phòng thu-phát, phần

mềm dạy học điện tử E-learning và các trang thiết bị đi kèm. Mặc khác, nếu tài liệu

in ấn được cung cấp đầy đủ thì việc đưa sách vào thư viện điện tử sẽ rất dễ dàng.

Tuy nhiên, với tốc độ sự phát triển kinh tế, khoa học của nước ta, với nhận thức của

sinh viên thì trong vòng 5 năm tới, Trường Đại học Bình Dương phải xây dựng cho

được về cơ bản các dạng học liệu cung cấp cho người học từ xa. Đây là công việc

cấp bách.

4.4.1.1 Tài liệu in ấn

Mỗi môn học cần phải có các tài liệu sau đây: giáo trình, đề cương chi tiết,

tài liệu hướng dẫn môn học, bài tập có hướng dẫn và đáp án. Sách phải được thiết

kế cho phù hợp với người học từ xa:

Một là, giáo trình phải có phần mục tiêu của từng chương, diễn giải bài học

chi tiết, tỉ mỉ hơn, phải có phần tóm lược cuối mỗi chương.

Hai là, đề cương chi tiết dùng để hướng dẫn sinh viên biết cách tự học để

nắm được tất cả những kiến thức của môn học. Sách phải gồm những yêu cầu chính

sau đây:

 Giới thiệu môn học

 Mô tả môn học

 Mục tiêu môn học

 Nội dung môn học

 Mục tiêu từng chương

 Thông tin về tài liệu học tập

 Thông tin về cách đánh giá kết quả môn học

Ba là, tài liệu hướng dẫn môn học. Đây là công cụ hướng dẫn một cách chi

tiết cách thức học tập cho sinh viên. Có rất nhiều cách trình bày, nhưng phải có

những yêu cầu sau đây:

 Giới thiệu tổng quát về tài liệu hướng dẫn học môn học

 Hướng dẫn cách sử dụng tài liệu hướng dẫn học tập

 Cách thi cử, điều kiện thi cử

 Hướng dẫn cách sử dụng thư viện điện tử

 Hướng dẫn cách sử dụng E-learning

 Hướng dẫn cách tiếp xúc với hình thức đào tạo từ xa qua internet

 Mô tả môn học, tên giáo trình và mục tiêu môn học

 Cách thức chấm điểm

 Nội dung từng chương. Mỗi chương bao gồm các mục sau:

Mục tiêu

Bài giảng

Các từ ngữ căn bản

Câu hỏi ôn tập và bài tập trắc nghiệm

Trả lời câu hỏi ôn tập và bài tập trắc nghiệm

Bốn là, bài tập có hướng dẫn và đáp án: Dùng cho sinh viên ôn luyện những

kiến thức đã học.

4.4.1.2 Thư viện điện tử

Nếu phát triển thành công hình thức học liệu này thì chi phí tài liệu của sinh

viên giảm đáng kể. Nó không tốn kém chi phí như những học liệu khác vì nó sử

dụng thành quả của học liệu in ấn chỉ chuyển từ hình thức in ấn sang hình thức điện

tử. Sinh viên dễ dàng truy cập vào thư viện để xem tài liệu mà không cần đến thư

viện để mượn sách. Việc xây dựng thư viện điện tử đã làm giảm đáng kể chi phí

mua học liệu của sinh viên đặc biệt là các đối tượng không thể tham dự buổi học tập

trung. Nó đã góp phần tăng hiệu quả đào tạo theo phương thức đào tạo từ xa.

4.4.2 Hình thức thi trắc nghiệm

Ngân hàng trắc nghiệm được xây dựng dựa trên nguyên tắc:

 Đảm bảo độ tin cậy, chính xác

 Ngân hàng đề thi phải là cơ thể sống, nghĩa là luôn luôn được đổi mới,

loại bỏ những đề không phù hợp thay thế những đề thi mới thiết thực

hơn, sát với chương trình giảng dạy hơn.

Với hình thức thi trắc nghiệm và với máy chấm điểm tự động việc quản lý thi

cử sẽ trở nên nhẹ nhàng hơn. Giải phóng giảng viên chấm bài, giảng viên sẽ cùng

đội ngũ Trung tâm khảo thí tham gia xây dựng, bảo dưỡng ngân hàng đề thi trắc

nghiệm. Đồng thời xóa bỏ được hình thức đánh giá theo kiểu thầy giảng dạy là

người ra đề và cũng là người tổ chức thi, kiểm tra. Ngoài ra, hình thức thi trắc

nghiệm khách quan và chấm điểm bằng máy có những ưu điểm:

 Đề thi phủ kín nội dung môn học, giảm thiểu may rủi, trúng tủ

 Chấm bài nhanh, điểm số đáng tin cậy, không phụ thuộc vào người chấm

bài, tiết kiệm thời gian chấm bài.

 Dễ dàng thống kê, kiểm soát giúp phân tích kết quả thi từng môn học,

từng địa phương để có được điều chỉnh hợp lý, hiệu quả và kịp thời để

nâng cao chất lượng kỳ thi và giảng dạy.

 Thuận lợi trong việc giữ bí mật đề thi, hạn chế quay cóp khi thi. Đảm bảo

độ tin cậy trong đánh giá.

 Tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí vận chuyển bài thi từ các trạm

đào tạo về Trường Đại học Bình Dương.

 Đồng thời, thi trắc nghiệm là giải pháp để giải quyết hàng loại vấn đề bất

cập về quản lý kế hoạch đào tạo, thi cử. Việc ra đề thi chung đã làm cho

công tác tổ chức thi trắc nghiệm trở nên nhẹ nhàng hơn, chấm thi không

còn phụ thuộc vào thời gian chấm bài của giảng viên dẫn đến kết quả

thông báo thi sẽ được thông báo sớm giúp cho sinh viên chủ động hơn

trong việc lập kế hoạch học tập của mình.

Việc thi trắc nghiệm và được chấm bằng máy sẽ giải quyết được hàng loại

vấn đề còn bất cập như không còn phụ thuộc vào thời gian chấm bài của giảng viên,

việc quản lý trỏ nên nhẹ nhàng hơn, khắc phục được tình trạng kế hoạch thường

xuyên thay đổi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa.

4.4.3 Tổ chức bộ máy quản lý

Đề giải quyết vấn đề bất cập về tổ chức nhân sự phục vụ cho hình thức đào

tạo từ xa. Vì quá ít người nên một người phải kiêm quá nhiều việc nên nhà trường

cần phải tuyển dụng thêm nhân sự phục vụ cho công tác đào tạo từ xa. Đội ngũ

quản lý sẽ được tuyển dụng theo đúng yêu cầu và quy định của Nhà nước cũng như

của trường. Đội ngũ này phải đảm bảo trình độ chuyên môn, có năng lực công tác

tác và đặc biệt là phải có đạo đức nghề nghiệp. Trên cơ sở nhiệm vụ của nhân viên

đào tạo từ xa, tôi đề nghị cơ cấu tổ chức bộ máy như sau:

 Bộ phận thiết kế và sản xuất học liệu

 Bộ phận phân phối và phát hành học liệu

 Bộ phận quản lý đào tạo

 Bộ phận tư vấn học tập

 Bộ phận quản lý hệ thống thông tin, E-learning

 Bộ phận liên kết đào tạo

Với cơ cấu tổ chức như trên, mỗi bộ phận đóng góp vai trò quan trọng vào việc

nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình

Dương.

4.4.4 Xây dựng đội ngũ giảng viên hướng dẫn hoặc trợ giảng

Trong giáo dục từ xa, đội ngũ giảng viên đảm nhiệm 4 công việc chính:

 Biên soạn bài giảng, chịu trách nhiệm về mặt học thuật của môn học.

 Dạy phụ đạo, ôn tập trong những buổi học tập trung.

 Nghiên cứu khoa học.

 Hướng dẫn sinh viên trong suốt quá trình tự học của sinh viên khi học

môn học.

Việc phân biệt giữa giảng viên chính và giảng viên hướng dẫn cho phép

giảng viên có thời gian để nghiên cứu cải tiến chất lượng các tài liệu học tập, thiết

kế bài giảng điện tử, nhưng vẫn đảm bảo mối quan hệ thông suốt giữa người học và

người dạy. Mối quan hệ thông suốt này là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự

thành công của loại hình đào tạo từ xa.

Những giảng viên tham gia hướng dẫn sinh viên nên là các trợ giảng, giảng

viên không cần có học hàm học vị cao, nhưng phải có kinh nghiệm và nắm vững

kiến thức của môn học. Đội ngũ giảng viên hướng dẫn sẽ là trợ giúp đắc lực cho

giảng viên. Nhiệm vụ của giảng viên hướng dẫn môn học là liên hệ trực tiếp với

sinh viên bằng e-mail, điện thoại,…, giải đáp thắc mắc cho sinh viên những vấn đề

liên quan đến môn học, hướng dẫn cách học, cách ra đề thi, kiểm tra, sửa bài tập,

chấm bài thi trắc nghiệm,…

4.4.5 Hoàn thiện chương trình đào tạo và mở rộng quan hệ với các doanh

nghiệp

Mở thêm ngành, chuyên ngành đào tạo để sinh viên có nhiều sự lựa chọn khi

theo học hình thức từ xa của Trường Đại học Bình Dương.

Phần lớn đối tượng học đại học từ xa của Trường Đại học Bình Dương đã và

đang làm việc tại các doanh nghiệp. Nhà trường cần tận dụng cơ hội tiếp xúc với

các doanh nghiệp mà sinh viên đang làm việc thông qua các cuộc hội thảo, giao lưu,

tư vấn việc làm,…Tại đây, các sinh viên từ xa có cơ hội giao lưu chia sẻ kinh

nghiệm làm việc, học hỏi lẫn nhau, mặc khác nhà trường lắng nghe ý kiến từ phía

sinh viên từ xa đồng thời cũng là đại diện doanh nghiệp, hiểu được nhu cầu lao

động của họ từ đó nhà trường linh hoạt điều chỉnh, bổ sung chương trình đào tạo kịp

thời đáp ứng nhu cầu thực tiễn. Đây là kênh thông tin vô cùng quý giá giúp nhà

trường nâng cao chất lượng dịch vụ từ xa. Thêm vào đó các đối tượng đang học từ

xa chưa có việc làm có cơ hội tiếp xúc với các doanh nghiệp tuyển dụng lao động.

Tăng cường quảng bá hình ảnh của nhà trường thông qua các phương tiện

truyền thông.

Định kỳ rà soát hệ thống các học phần trong khung chương trình đào tạo

nhằm điều chỉnh kịp thời các học phần đáp ứng đòi hỏi nhu cầu thực tiễn. Đồng

thời, nhà trường nên cập nhật theo kịp xu thế phát triển hình thức từ xa trên thế giới.

4.4.6 Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ đơn giản và chuẩn hoá

Theo như thực trạng đã phân tích trên, thủ tục cung cấp dịch vụ còn chậm

trễ, rườm rà, kéo dài thời gian. Cán bộ nhân viên từ xa nên đưa ra quy trình, biểu

mẫu chuẩn hóa, hướng dẫn rõ ràng và truyền thông rộng rãi đến sinh viên. Cán bộ

nhân viên nắm rõ công việc phụ trách để giải quyết yêu cầu hoặc đề nghị của sinh

viên tốt nhất và đúng hẹn. Dựa trên đặc điểm đối tượng theo học từ xa của Trường

Đại học Bình Dương, khoảng cách về mặt địa lý ảnh hưởng không nhỏ đến kế

hoạch học tập của sinh viên. Nhằm giảm thiểu thời gian và tạo điều kiện thuận lợi

cho sinh viên từ xa, nhà trường xây dựng chức năng “Sinh viên gửi yêu cầu” ở hệ

thống website hình thức từ xa của Trường Đại học Bình Dương. Hình thức này giúp

sinh viên dễ dàng gửi yêu cầu đến phòng đào tạo để xin cấp các hồ sơ, giấy tờ, đề

nghị khi cần thiết.

Như vậy, chỉ có duy nhất mẫu đơn cho tất cả các yêu cầu hoặc đề nghị của

sinh viên. Trên mục “sinh viên gửi yêu cầu” có các thông tin cần thiết như:

Họ và tên

Mã số sinh viên

Ngày sinh

Nơi sinh

Số điện thoại

Loại đơn đề nghị

Lý do

……..

Trong vòng 24h, cán bộ nhân viên sẽ liên hệ trực tiếp thông qua điện thoại

xác nhận với sinh viên, sinh viên sẽ lựa chọn nhận đơn tại Trường hoặc đường bưu

điện không quá 5 ngày kể từ ngày xác nhận. Với giải pháp như trên, thời gian giải

quyết đơn đề nghị của sinh viên được rút ngắn, biểu mẫu chuẩn hóa, cán bộ nhân

viên có thể quản lý tốt các đơn yêu cầu trên hệ thống website.

4.4.7 Huấn luyện và đào tạo

Cán bộ nhân viên nên cập nhật công nghệ thông tin, kỹ năng quản lý tiên tiến

hỗ trợ nhằm tăng tính hiệu quả từng quy trình công việc, lưu trữ hồ sơ đầy đủ và sao

lục, kiểm tra thông tin nhanh chóng và chính xác. Hỗ trợ cho việc hẹn và thực hiện

đúng thời gian lịch hẹn sinh viên khi đến liên hệ công tác.

Đội ngũ cán bộ nhân viên phải được huấn luyện, đào tạo nhằm mục tiêu nâng

cao năng lực, trình độ, chuyên môn đáp ứng mô hình đào tạo từ xa. Kế hoạch huấn

luyện đào tạo sẽ được thiết kế và thực hiện theo nhiều phương pháp để phù hợp với

hoạt động và nhu cầu của công việc, nhưng đồng thời cũng đảm bảo nắm bắt các

công nghệ mới của đào tạo từ xa tạo cơ sở cho việc phát triển và mở rộng lâu dài

chương trình đào tạo từ xa. Các nội dung được đề nghị như sau:

Cán bộ nhân viên từ xa nên tham gia các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, đặc

biệt cán bộ nhân viên phụ trách công tác tiếp và giải đáp thắc mắc cho sinh viên.

Nhân viên từ xa có cách giao tiếp nhã nhặn, lịch thiệp và hỗ trợ sinh viên giải quyết

vấn đề theo hướng tích cực nhất.

Cán bộ nhân viên nên cập nhật công nghệ thông tin, kỹ năng quản lý tiên tiến

hỗ trợ nhằm tăng tính hiệu quả từng quy trình công việc, lưu trữ hồ sơ đầy đủ và sao

lục, kiểm tra thông tin nhanh chóng và chính xác. Hỗ trợ cho việc hẹn và thực hiện

đúng thời gian lịch hẹn sinh viên khi đến liên hệ công tác.

Đào tạo ngắn hạn ở nước ngoài giúp cho cán bộ nắm bắt được các kỹ năng

mới cần thiết cho việc quản lý, công tác trong mô hình đào tạo từ xa. Ngoài ra việc

đưa đi đào tạo ngắn hạn sẽ giúp cho cán bộ tiếp cận với môi trường đào tạo từ xa

thực tế tại các nước, qua đó nâng cao nhận thức và hiểu biết về hoạt động trong môi

trường đào tạo từ xa.

Tổ chức các buổi hội thảo về đào tạo từ xa nhằm tổng kết, đánh giá và lắng

nghe các ý kiến đóng góp về hiệu quả thực hiện của dự án để rút kinh nghiệm và đề

ra các biện pháp cần thiết để phát triển đào tạo từ xa.

4.4.8 Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi

Nhằm tiếp nhận phản ánh hoặc ý kiến đóng góp từ phía sinh viên, giảng viên

và trạm đào tạo, nhà trường xây dựng chức năng “Thông tin phản hồi” ở hệ thống

website hình thức từ xa của Trường Đại học Bình Dương. Hình thức này giúp các

đối tượng dễ dàng gửi phản hồi đến nhà trường. Có các loại thông tin phản hồi như

 Thông tin phản hồi từ phía giảng viên.

 Thông tin phản hồi từ phía trợ giảng.

 Thông tin phản hồi từ phía sinh viên: Thông tin phản hồi về giảng viên;

Thông tin phản hồi về báo cáo thực tập; Thông tin phản hồi chung.

 Thông tin phản hồi từ phía trạm đào tạo.

Hình thức thu thập thông tin phản hồi định kỳ: các đối tượng làm trực tuyến.

Kết quả sau khi thu thập: cán bộ nhân viên từ xa tiến hành phân tích và làm báo cáo

lên bộ phận có liên quan 1 lần/ học kỳ.

4.4.9 Cải thiện website của hình thức đào tạo từ xa

Website là kênh thông tin quan trọng đối với sinh viên từ xa. Thông qua

website sinh viên tìm kiếm những thông tin về từ xa như lịch học, lịch thi, thông

báo từ phía nhà trường, theo dõi điểm thi và kế hoạch học tập,…Với thực trạng về

website của hệ đào tạo từ xa, sinh viên. Nhà trường cần cải thiện website thỏa mãn

các tiêu chí sau:

Website dành cho đối tượng giáo dục thì giao diện, hình ảnh, màu sắc không

nên quá rườm rà, nên đơn giản dễ nhìn. Đặc biệt, website phải có bố cục, trình bày

thông tin đầy đủ, hợp lý, khoa học, không quá rườm ra dư thừa, phụ hợp và thuận

tiện cho sinh viên tìm kiếm thông tin. Các tin được đưa lên cần phải kiểm duyệt

chặt chẽ từ bộ phận quản lý hệ thống thông tin tránh sai sót điều chỉnh nhiều lần

trên website, thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách trình bày khi đưa lên website.

Các thông tin được đưa lên website được sắp xếp theo thứ tự thời gian, có

chức năng tìm kiếm các thông tin cũ hơn. Tiêu đề trên mỗi thông tin phải thể hiện

rõ dành cho đối tượng nào, nội dung tóm tắt và được đưa vào đúng các mục trên

website để sinh viên không nhằm lẫn thông tin với các hệ đào tạo khác.

Các thông tin cần được cập nhật thường xuyên theo đúng kế hoạch đã công

bố với sinh viên. Nhà trường cần phải cải thiện tốc độ tải trang nhanh, tránh trường

hợp sinh viên khi vào trang web mà vẫn chưa thấy thành phần nào trong trang web

xuất hiện.

Bộ phận quản lý hệ thống thông tin cần thường xuyên kiểm tra, có chế độ

bảo mật website tránh trường hợp hoạt động trang web bị gián đoạn.

Nhìn chung, trong chương bốn tác giả đi sâu vào việc đưa ra giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương. Các giải

pháp đó là: đổi mới học liệu, tổ chức bộ máy quản lý, thay đổi hình thức thi, đổi

mới chương trình đào tạo, cải thiện website, xây dựng hệ thống thông tin phản hồi,

bồi dưỡng đội ngũ giảng viên hướng dẫn, đơn giản quy trình cung cấp dịch vụ và

cuối cùng là huấn luyện và đào tạo. Với giải pháp như trên, chất lượng dịch vụ của

hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương ngày càng nâng cao và trở thành lợi

thế cạnh tranh thu hút nhiều đối tượng người học, tạo nên sự phát triển bền vững

của hệ đào tạo từ xa Trường Đại học Bình Dương.

KẾT LUẬN

Phát triển giáo dục đào tạo là quốc sách hàng đầu của Đảng và Nhà nước đã

khẳng định thông qua văn kiện của Đại học Đảng toàn quốc lần thứ IX. Vai trò của

đào tạo đại học giữ vị trí quan trọng trong quá trình cung cấp nguồn nhân lực cho

toàn xã hội. Vượt qua những giới hạn về mặt cơ sở vật chất, hình thức đào tạo từ xa

đã là một giải pháp chiến lược khá hoàn hảo cho việc phát triển giáo dục trong thế

kỷ XXI của các quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, một nước đang phát triển,

hình thức đào tạo từ xa là giải pháp hữu hiệu để giải pháp bài toán đáp ứng nhu cầu

học tập đa dạng của mọi người, là hướng đầu tư rẻ và hiệu quả.

Trở lại hình thức đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương, thực trạng

hiện nay là sự sụt giảm nghiêm trọng số lượng sinh viên tham gia học từ xa. Qua

việc tìm hiểu, phân tích, nghiên cứu, hình thành luận văn “Một số giải pháp nhằm

cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương”.

Thông qua luận văn thu được các kết quả như sau:

Luận văn nêu tổng quan về Trường Đại học Bình Dương cũng như hệ đào

tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương.

Luận văn đã khái quát được một cách hệ thống cơ sở lý thuyết có liên quan

đến vấn đề nghiên cứu như: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo

dục đại học, đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.

Luận văn đã tìm hiểu, làm rõ thực trạng và đã đề ra một số giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa:

Một là, nghiên cứu đã thể hiện rõ việc yếu kém của đội ngũ quản lý trong

công tác tổ chức đào tạo từ xa. Các nhà quản lý chưa hoàn thiện được hệ thống trợ

giúp cho người học theo hình thức từ xa. Luận văn đưa ra giải pháp thành lập các bộ

phận quản lý chuyên môn cụ thể trong từng lĩnh vực phục vụ đào tạo theo phương

thức từ xa từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa.

Hai là, luận văn đưa ra giải pháp hỗ trợ học tập cho người học từ xa như học

liệu, đội ngũ tư vấn học tập.

Ba là, luận văn đề cập đến việc khắc phục hạn chế về thời gian cập nhật điểm

thi cũng như kế hoạch học tập của sinh viên.

Bốn là, luận văn đưa ra giải pháp cải tiến trang web của từ xa mang tính khoa

học cao, đặc biệt là trang web cá nhân của sinh viên.

Năm là, luận văn đóng góp khắc phục quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ

sao cho đơn giản chuẩn hóa, xây dựng hệ thống thông tin phản hồi tiếp nhận ý kiến

của sinh viên, nhân viên, giảng viên.

Sáu là, huấn luyện và đào tạo cán bộ nhân viên cũng là một trong những giải

pháp quan trọng nâng cao nghiệp vụ.

Bảy là, luận văn đưa ra giải pháp hoàn thiện chương trình đào tạo và mở

rộng quan hệ với các doanh nghiệp.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT

1. Bùi Thị Kim Dung, 2010. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng

của sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học Đà Lạt. Luận văn

thạc sỹ. Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.

2. Chỉ thị số 58-CT/TW của Bộ Chính trị công bố ngày 17/10/2000 về việc đẩy mạnh

ứng dụng công nghệ thông tin trong sự nghiệp công nghiệp hoá và hiện đại hoá.

3. Huỳnh Thị Mậu, 2012. Những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại

học Công nghiệp Thành phố HCM. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Kinh Tế

TPHCM.

4. Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo, 2012. Xây dựng hình ảnh trường đại

học dựa trên chất lượng dịch vụ, trường hợp đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tạp

chí phát triển kinh tế, số 260, trang 47-56.

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2011. Thống kê ứng dụng trong kinh tế -

xã hội. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.

6. Nguyễn Văn Tuấn, 2011. Chất lượng giáo dục đại học nhìn từ góc độ hội nhập. Hồ

Chí Minh: Nhà xuất bản Tổng Hợp Thành Phố Hồ Chí Minh.

7. Nguyễn Thị Thanh Thuỷ, 2012. Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động

đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm TPHCM.

Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.

8. Nhiêu Hoàng Tuấn, 2013. Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

đào tạo tại Trường Đại học Kinh Tế Tài Chính Thành Phố Hồ Chí Minh. Luận văn

thạc sỹ. Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.

9. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hồ

Chí Minh: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.

10. Nghị quyết 14/2005/NQ-CP do Chính phủ ban hành ngày 02/11/2005 về việc Đổi

mới cơ bản và toàn diện giáo dục đại học Việt Nam giai đoạn 2006-2020.

11. Nghị quyết Hội nghị lần thứ II của Ban chấp hành Trung ương Đảng Cộng Sản Việt

Nam Khoá VIII ban hành ngày 24 tháng 12 năm 1996 về việc định hướng chiến lược

phát triển giáo dục trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá.

12. Phạm Thị Thu Hoà, 2013. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đại học đến

sự truyền miệng của sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế Luật. Luận văn thạc sỹ.

Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.

13. Quyết định số 40/2003/ QĐ-BGD-ĐT công bố ngày 08 tháng 8 năm 2003 của Bộ

Trưởng Bộ Giáo Dục và Đào Tạo về quy chế tổ chức đào tạo, thi, kiểm tra, cấp chứng

chỉ, văn bằng tốt nghiệp theo hình thức giáo dục từ xa.

14. Trần Liên Hiếu, 2013. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào

tạo tại cơ sở II Trường Đại học Ngoại Thương. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học

Kinh Tế TPHCM.

15. Tạ Thị kiều An và các tác giả, 2010. Quản lý chất lượng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất

bản Thống Kê.

16. Thống kê 2013 của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo công bố ngày 26/8/2013.

TIẾNG ANH

1. Azleen Ilias, 2008. Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private

Higher Education Institutions. International Business Research. Vol.1, No. 3, pp 163-

174.

2. Ashim Kayastha, 2011. A study of graduate student satisfaction towards service

quality of universities in Thailand. In partial fulfillment of the requirement for the

degree in Masters in Business Administration. Webster University.

3. Bollen KA, 1982. Structural Equations with Latent Variables. New York: Wiley.

4. Cronin, J.J., & Taylor, S.A, 1992. Measuring service quality: A reexamination and

extension. Journal of Marketing. 56 (July): 55-68.

5. Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., 1994. Quality in service.

Maidenhead. McGraw Hill.

6. Firdaus, A, 2005. The development of HEdPERF: a new measuring instrument of

service quality of higher education sector. Global Issues Local Solutions, pp. 5-7.

7. Firdaus, A, 2006. Measuring service quality in higher education: three instruments

compared. International Journal of Research & Method in Education, pp. 71-89.

8. Firoozkooh Branch, 2011. Service Quality in Higher Education: Measuring service

quality of Islamic Azad University. Journal of Research in Business. Vol. 1, Issue. 9,

pp.38- 46.

9. Gronroos, C, 1984. A service quality model and its marketing implications. European

Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.

10. Kotler, P & Amstrong, G., 2004. Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). NXB Thống kê.

11. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality

Dimensions. Working Paper. Service Management Institule, Helsinki, Finland.

12. Nguyễn Hữu Quý, 2014. Some factors influencing student satisfaction in E-learning.

A study of university students in Ho Chi Minh city, Viet Nam. Master of business.

University of Economics Ho Chi Minh City.

13. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L, 1985. A conceptual model of service

quality and its implications for future. Journal of Marketing, Vol.49, pp. 41-50.

14. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L, 1988. SERVQUAL: A multiple item

scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing,

Vol.64, pp. 12-40.

15. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000. Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill.

Phụ lục 1:

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào các Anh/Chị!

Tôi tên là Tôn Nữ Bích Châu. Hiện là sinh viên cao học ngành quản trị kinh doanh

của Trường Đại học Kinh Tế TPHCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn với đề tài:

“Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo hệ từ xa tại Trường

Đại học Bình Dương”. Rất mong các anh/chị dành ít thời gian thảo luận với tôi về vấn đề

này. Tất cả những trao đổi, ý kiến đóng góp cũng như những chia sẻ của các anh/chị đều

rất hữu ích cho nghiên cứu của tôi góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hệ đào

tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương.

Nội dung buổi thảo luận:

1. Giới thiệu khái quát về dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ đào tạo và thang đo

HEdPERF của Firdaus.

2. Khi học hình thức từ xa tại Trường Đại học Bình Dương, các khía cạnh nào về chất

lượng dịch vụ giáo dục đại học mà các anh/chị quan tâm ?

3. Anh/chị nghĩ gì về các dịch vụ đào tạo mà nhà trường đang cung cấp ?

4. Trong thang đo có đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, các

anh/chị có ý kiến gì về các yếu tố này hay không ?

5. Các câu hỏi trong mỗi thang đo rõ ràng và dễ hiểu hay không ? Câu hỏi nào mà các

anh/chị thấy không cần thiết trong trường hợp của các anh/chị ?

Phụ lục 2:

TÓM TẮT KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

Tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu 10 sinh viên đang theo học năm cuối hệ đào

tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương để hiệu chỉnh thang đo trước khi xây dựng

bản câu hỏi khảo sát định lượng. Kết quả ghi nhận các ý kiến sau:

Hầu hết những sinh viên được phỏng vấn đồng ý với những yếu tố của chất lượng dịch

vụ trường đại học. Cụ thể như sau:

Khi nói đến phương diện phi học thuật, sinh viên nhấn mạnh đến sự quan tâm, sẵn

sàng giúp đỡ của cán bộ nhân viên, khả năng giải quyết yêu cầu hay khiếu nại. Ngoài ra

cả 10 sinh viên đều cho rằng kế hoạch giảng dạy không thay đổi và cập nhật điểm thi

nhanh chóng kịp thời cũng vô cùng quan trọng. Vì đối tượng học từ xa có khoảng cách

về mặt địa lý, nếu kế hoạch giảng dạy thay đổi thường xuyên họ không thể thu xếp kịp

thời gian đến tham dự buổi học. Điểm thi quá chậm gây ảnh hưởng đến kế hoạch học tập

ở kỳ tiếp theo của sinh viên.

Khi thảo luận về phương diện phi học thuật, sinh viên nhấn mạnh đến thái độ

nhiệt tình giảng dạy, giỏi chuyên môn và giàu kinh nghiệm, học liệu cũng rất quan trọng

cho việc học từ xa của sinh viên.

Về sự tiếp cận, sinh viên nhấn mạnh đến sự liên hệ dễ dàng thuận tiện với cán bộ

nhân viên, giảng viên. Thêm vào đó, việc tìm kiếm thông tin trên website như lịch học,

điểm thi,…rất quan trọng với sinh viên vì đây là kênh thông tin quan trọng thể hiện mối

liên hệ giữa sinh viên và nhà trường.

Đồng thời, sinh viên cũng đề cập đến chương trình đào tạo linh hoạt, cơ sở vật

chất, sự hỗ trợ của nhà trường cho sinh viên học từ xa.

Từ kết quả trên, tác giả tổng hợp và xây dựng lại bản câu hỏi để tiến hành phỏng

vấn chính thức.

Phụ lục 3:

DANH SÁCH SINH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

STT Họ và tên Địa chỉ email

Hồ Hữu Tài hohuutaivn@gmail.com 1

Nguyễn Hoàng Sang Hoangsang.dlsg@gmail.com 2

Trần Thành Công ttranthanhcong@yahoo.com.vn 3

Nguyễn Thị Lệ Thi Lethi82@gmail.com 4

Trần Văn Cử batdongsantdhouse@gmail.com 5

Nguyễn Thành Tâm thanhtamafc@gmail.com 6

Hứa Phạm Thiên Tài hp.thientai@gmail.com 7

Trần Thị Búi bui.tranthi@gmail.com 8

Phạm Mai Phúc Khánh Phuckhanh06111979@gmail.com 9

10 Lê Văn Hoàng hoang.le@spclt.com.vn

Phụ lục 4:

BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào các bạn,

Tôi là Bích Châu hiện đang là cán bộ đào tạo của Trường Đại học Bình Dương. Tôi đang

thực hiện công trình nghiên cứu về “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ

xa của Trường Đại học Bình Dương”.

Rất mong nhận được câu trả lời thẳng thắn từ các bạn. Mọi câu trả lời của các bạn đều có

ý nghĩa cho đề tài nghiên cứu của tôi.

Phần I: Các bạn vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

1. Giới tính:

 Nam

 Nữ

2. Độ tuổi

 18-22

 23-30

 31-40

 40-50

 > 50

3. Chuyên ngành đào tạo

 QTKD

 Kế toán

 Khác……………

4. Địa điểm đăng ký học

 TPHCM

 Bình Dương

 Cần Thơ  Kiên Giang

 Cà Mau

 Khác:..…………..

Phần II. Xin cho biết ý kiến của anh/chị (Xin vui lòng khoanh tròn vào mức độ thích hợp) đối

với các phát biểu sau đây với quy ước như sau:

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Hoàn toàn

Không đồng ý

Không đồng ý cũng

Đồng ý

Hoàn toàn đồng

không đồng ý

không phản đối

ý

Các phát biểu

Mức độ đồng ý

STT

1 Khi sinh viên gặp vấn đề, cán bộ nhân viên luôn quan tâm giải

quyết.

Cán bộ nhân viên luôn quan tâm chu đáo đến từng cá nhân sinh

viên.

Cán bộ nhân viên giải quyết yêu cầu/ khiếu nại nhanh chóng và

hiệu quả.

Cán bộ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhân viên.

Cán bộ nhân viên luôn thực hiện những gì đã hứa.

Cán bộ nhân viên có thái độ làm việc tích cực hướng đến sinh

viên.

Cán bộ nhân viên giao tiếp lịch sự, nhã nhặn đối với sinh viên.

Cán bộ nhân viên đối xử bình đẳng đối với sinh viên.

Cán bộ nhân viên thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng như

những gì thông báo.

10 Cán bộ nhân viên cập nhật điểm thi nhanh chóng, kịp thời.

11 Giảng viên luôn chu đáo và lịch sự với sinh viên.

12 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên.

13 Khi sinh viên gặp vấn đề, giảng viên luôn quan tâm giải quyết.

14 Giảng viên thể hiện thái độc tích cực, nhiệt tình giảng dạy

hướng về sinh viên.

15 Giảng viên có khả năng truyền đạt rõ ràng, dễ hiểu.

16 Giảng viên cung cấp đầy đủ kịp thời cho sinh viên thông tin về

môn học (đề cương, tài liệu, cách kiểm tra,…).

17 Tài liệu/bài giảng được giảng viên cung cấp kịp thời cho sinh

viên.

18 Giảng viên xây dựng được bầu không khí học tập tích cực, hợp

tác..

Sinh viên được khuyến khích thảo luận, làm việc nhóm.

20 Đội ngũ trợ giảng chuyên nghiệp.

Phương pháp giảng dạy tích cực.

22 Hình thức đào tạo từ xa của Trường Đại học Bình Dương

chuyên nghiệp và uy tín.

23 Đội ngũ giảng viên giỏi chuyên môn và giàu kinh nghiệm thực

tế.

Sinh viên dễ dàng liên lạc với giảng viên khi cần.

Sinh viên dễ dàng liên lạc với cán bộ nhân viên khi cần.

Sinh viên dễ dàng đóng góp ý kiến hay gửi yêu cầu đến các bộ

phận có liên quan để cải tiến dịch vụ.

27 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản và chuẩn hoá.

Sinh viên dễ dàng tìm kiếm thông tin trên website (lịch học,

điểm thi,..).

29 Chương trình đào tạo có nhiều chuyên ngành phong phú.

30 Cấu trúc chương trình mềm dẻo, linh hoạt, thuận lợi cho việc

học tập của mình.

31 Chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tiễn.

32 Chương trình đào tạo uy tín, chất lượng cao.

33 Trường có quan hệ tốt với doanh nghiệp.

Sinh viên sau khi tốt nghiệp dễ tìm được việc làm.

35 Quy mô lớp học nhỏ.

36 Cơ sở vật chất, trang thiết bị khang trang, hiện đại đáp ứng nhu

cầu đào tạo và học tập.

37 Các dịch vụ hỗ trợ khác như bãi giữ xe, căn tin, ký túc xá,..của

trường rất tốt.

38 Giờ dạy và học phù hợp, thuận tiện cho sinh viên.

Phần III: Các bạn có những kiến nghị gì để cải thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa

Trường Đại học Bình Dương ?

……………………………………………………………………………………………

………………….

Phụ lục 5:

CÁC TRẠM VÀ C SỞ LIÊN KẾT CỦ TRƯỜNG NĂM 2008

STT

TÊN C SỞ LIÊN KẾT

ĐIỆN THOẠI

ĐỊA CHỈ

(08)38.335.942 Trường Dự bị Đại học , 91 Nguyễn Chí

VPĐD trường ĐH Bình Dương tại Tp Hồ Chí Minh

Thanh, Quận 5, Tp HCM

VPĐD trường ĐH Bình Dương tại Tp Cần Thơ

(0710)3740.845 209 đường 30/4, P. Xuân Khánh, Q. Ninh Kiều, TP Cần Thơ (Trước cửa Thành đội)

Trung tâm Đào tạo Luật Kinh tế

(08)39.302.407

299 Điện Biên Phủ, Quận 3, Tp HCM

(08)39.104.190

63 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Q 1,Tp HCM

Trung tâm Hỗ trợ và Tư vấn Doanh Nghiệp

(08)39.125.151

Trường Công nghệ Thông tin Sài Gòn

7A Thoại Ngọc Hầu, P. Hòa Thành, Q. Tân Phú, Tp HCM

(08)62.964.263

51/4 Nguyễn Thị Nhỏ, P.9, Q. Tân Bình

Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ Thuật Công nghệ Tp.HCM

TpHCM

(08)3511.8910

Trường Tin học Ngoại ngữ & QTKD Lạc Việt

72 Chu Văn An, P26, Q. Bình Thạnh, Tp HCM

Trung tâm Dạy nghề Quận 1

(08)38.227.568

112 Nguyễn Đình Chiểu, P. Đakao, Q1

Trường Cao đẳng nghề Đồng Khởi

(075)3834.405

17A4, Quốc lộ 60, P. Phú Khương, TX Bến Tre

(079)3610.422 Km02 đường Lê Hồng Phong, P 3, TX

Trường Cao đẳng Cộng đồng Sóc Trăng

Sóc Trăng

(0711)3930.838

Trường Cao đẳng Cộng đồng Hậu Giang

Đường Đồ Chiểu, Khu vực 4, P1, TX Vị Thanh

(0711)3936.177

(070)3823.443

Trường Cao đẳng Kinh tế Tài chính Vĩnh Long

1B Nguyễn Trung Trực, P8, TX Vĩnh Long

(070)3823.359

Trung tâm bồi dưỡng Chính trị

(067)3822.274 Đường 3/2, Ấp Mỹ Phú Đất Liền, Thị

Huyện Cao Lãnh – Đồng Tháp

trấn Mỹ Thọ

(076)3857.887 Quản Cơ Thành, Bình Khánh, TP. Long

Trường Trung cấp nghề KT – KT Công đoàn An Giang

Xuyên

(077)3863.530

Trường Cao đẳng KT – KT Kiên Giang

425 Mạc Cửu, P. Vĩnh Thanh, TP Rạch Giá

(0781)3825.619 139A Cách Mạng, P1, TX Bạc Liêu

Trường Trung học KT - KT Bạc Liêu

(0710)3730.823 150A đường 3/2, P. Xuân Khánh, TP

Trung tâm Đào tạo Luật Kinh tế - Phân Hiệu Cần Thơ

Cần Thơ

Trường Cao đẳng Cần Thơ

(0710)3825.619 209 đường 30/4, P. Hưng Lợi, Q. Ninh

Kiều, Cần Thơ

(0500)3858.012 60A Hùng Vương, TP Buôn Mê Thuột

Cơ sở tiếp nhận chương trình ĐT từ xa - Sở Giáo dục và Đào tạo ĐắkLắk

Trường Đại học Quang Trung

(056)2 210.687

130 Trần Hưng Đạo, TP. Quy Nhơn

Trường Trung học Việt Hàn

(0321)3935.666 Thôn Lại Ốc, xã Hưng Long, Huyện

Văn Giang, Hưng Yên

(04)3665.246 Xã Tân Lập, Huyện Đan Phượng, Hà

Trường Cao đẳng Bách nghệ Tây Hà

Nội

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hệ đào tạo từ xa tại Trường Đại học Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************

TÔN NỮ BÍCH CHÂU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦ HỆ ĐÀO TẠO TỪ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************

TÔN NỮ BÍCH CHÂU

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦ HỆ ĐÀO TẠO TỪ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC B NH DƯ NG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHO HỌC: PGS.TS PHẠM UÂN L N

LỜI C M ĐO N

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1:

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Phụ lục 2:

TÓM TẮT KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

Phụ lục 3:

DANH SÁCH SINH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

Phụ lục 4:

BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT

Phần I: Các bạn vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

Phần II. Xin cho biết ý kiến của anh/chị (Xin vui lòng khoanh tròn vào mức độ thích hợp) đối

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Hoàn toàn

Không đồng ý

Không đồng ý cũng

Đồng ý

Hoàn toàn đồng

không đồng ý

không phản đối

ý

Các phát biểu

Mức độ đồng ý

STT

Phần III: Các bạn có những kiến nghị gì để cải thiện chất lượng dịch vụ hệ đào tạo từ xa

Phụ lục 5:

CÁC TRẠM VÀ C SỞ LIÊN KẾT CỦ TRƯỜNG NĂM 2008

STT

TÊN C SỞ LIÊN KẾT

ĐIỆN THOẠI

ĐỊA CHỈ

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Quản trị chuỗi cung ứng

Bài tập lớn: Chiến dịch marketing cho sản phẩm sữa milo

Bài tập lớn: Khởi sự kinh doanh

Bài giảng Quản lý qui trình chuỗi giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một số yếu tố tác động đến quyết định chọn mua mặt hàng trang trí nội thất phòng khách của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Mũi Né, tỉnh Bình Thuận

Mô hình tối đa hóa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử