Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

L I M Đ U Ờ Ở Ầ

ọ ề ờ ằ ạ ệ ệ ướ 1. Lý do ch n đ tài: ướ ướ ệ ạ ệ N c ta đang b t Nam tr thành n ở ộ ớ ữ ị ạ ọ ờ ạ ư c vào th i kỳ công nghi p hóa – hi n đ i hóa nh m đ a ộ Vi c công nghi p văn minh, hi n đ i. Ngành du l ch là m t ệ trong nh ng ngành có đóng góp khá to l n trong công cu c cách m ng đó và đ ượ ạ ẽ c xem là ngành “kinh t Ở ề mũi nh n” trong th i đ i hi n nay. ế ị ế ớ ướ Vi ộ ể ư c trên th gi ệ ạ ề ế nhi u n ở ị ư i có v trí khá quan tr ng trong n n kinh t ọ ữ ủ ệ ề ổ ố ệ i, ngành du l ch phát tri n khá m nh m và t ể ẻ Vi ệ ợ ầ ư ướ ệ ờ n

ừ ạ t Nam thì đây là m t ngành khá tr , ch a phát tri n m nh r t lâu nh ng ấ nh ng l t Nam hi n nay. Chính ư ậ vì th Chính ph đã có nh ng chính sách khai thác h p lý t o đi u ki n thu n ạ ế c ngoài. Nh ngu n các nhà đ u t t i đ thu hút ngu n v n kh ng l n l ồ ồ ợ ể ồ ừ c ngoài nên nhi u khu du l ch đ v n đ u t ể c hình thành và phát tri n t ượ ầ ư ừ ướ ố ị ề t Nam, khách s n cũng m c lên ngày càng nhi u. Vi ề ọ ạ ở ệ M t đi u đáng m ng là Vi ậ ừ ề ệ ự ọ ộ ở ủ ố ế ế ự ế ừ ề ố

và ti n b xã h i ộ ườ c xu t phát t ụ ậ ng th ch t l ụ ấ ượ

2. M c đích nghiên c u:

i pháp v ch t l ề ự ạ ả ộ t Nam đã gia nh p WTO – đây cũng là m t ộ c a ng quan tr ng trong s phát tri n c a ngành du l ch. Cùng v i s tăng ớ ự ị ử ể ỏ các qu c gia trên Th Gi i, nhu c u đi du tr ng kinh t ớ ầ ế ế ưở ườ i c đây, con ng i ngày càng cao và phong phú h n. N u tr l ch c a con ng ướ ơ ủ ị i, nhu c u th c t đi du l ch đ ườ là mu n tìm hi u v con ng ầ ượ ể ấ ị v xã h i, v phong t c t p quán n i h đ n thì ngày nay nhu c u đó đ ượ c ầ ở ơ ọ ế ề ộ ề ụ ở ơ ọ ng ph c v n i h ng d ch v , ch t l nâng lên là s h ụ ấ ượ ụ ị ự ưở ng trên: Tìm hi u đ n. N i dung c a bài báo cáo này không n m ngoài ý t ể ưở ế ằ ủ ộ ho t đ ng kinh doanh, th c tr ng và gi ụ ạ i ng ph c v t ạ ộ ụ ấ ượ khách s n H ng Sen. ạ ươ

3. Ph m vi nghiên c u:

ị ữ ự ng ấ ượ ạ t ờ ứ ơ ả ả ả ệ ớ ỏ ể ứ ế ấ ượ ph c v c a khách s n và gi ch t l ụ ụ ủ c a khách s n trong th i đ i hi n nay. ủ th c t ế ạ ự ế ạ i pháp. c a khách s n mà đ a ra nh ng ư ủ ụ Trang b nh ng ki n th c c b n trong lĩnh v c kinh doanh khách s n v ề ạ ụ ụ i pháp nâng cao ch t l ng ph c v ả ệ Đ ng th i đòi h i ta ph i tr i nghi m ồ i khách s n và v n d ng ki n th c c b n đ liên h v i tình hình ạ ứ ơ ả ạ ệ ờ ạ ậ ụ ữ gi ả

ứ ổ ứ ớ ả ạ Trong khuôn kh quy đ nh c a cu n báo cáo, v i th i gian nghiên c u có ờ ề ạ i quy t, vì v y nhóm ả ố ụ ụ ủ ấ ề ươ ế ề ầ ậ ứ ề ủ ế ế ủ ị ng ph c v c a khách s n H ng Sen” là đ i pháp nâng cao ch t l h n “Gi ạ ấ ượ tài không r ng cũng không h p v i nhi u v n đ c n gi ớ ẹ ộ ch y u nghiên c u v : o Đ i t

ớ ng nghiên c u ch y u là nh ng khách hàng đã đ n v i ố ượ ng ph c v mà khách ụ ạ ữ ấ ượ ọ ề ụ ả ủ ế ủ

ệ ứ ạ

đ ứ khách s n và c m nh n c a h v ch t l ậ s n đã cung c p cho khách ấ ạ ủ ự ầ ủ ứ o Nghiên c u th c tr ng c a khách s n hi n nay, xem xét có đáp ng ạ ế c nhu c u c a khách hàng hay không, có s c thu hút khách đ n ượ ứ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 1 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

o Đ aư ra các gi

ạ ậ ủ ả ộ ề ng ph c v nói riêng nh th nào ụ ụ ư ế ạ i pháp phù h p v i tình hình c a khách s n. v i khách s n ngày m t đông hay không và c m nh n c a khách v ớ khách s n nói chung và ch t l ấ ượ ớ ợ ả ủ ạ

4. Ph

ng pháp nghiên c u: tìm ụ ừ ả ạ ị ọ ự ể ả ố ng pháp s u t m tài li u th c t t ứ ứ ề t nh t. ấ ệ ế i pháp t ư ầ ự ế ạ ấ i khách s n, n m v ng các v n ắ ữ ạ

ng pháp so sánh gi a lý thuy t và th c ti n, ph ng pháp phân tích ươ ươ ữ ự ế ễ ươ V n d ng các ki n th c v qu n tr khách s n mà ta đã t ng h c, t ậ hi u đ đ a ra gi ể ư Ph ươ đ liên quan. ề Ph ợ t ng h p. ổ

5. K t c u đ tài: ế ấ ề Đ ề tài đ ượ

o Ch o Ch

c phân b thành 3 ph n: ầ ổ ng 1: C s lý lu n v khách s n và ch t l ơ ở ậ ề ng 2: Th c tr ng v ch t l ề ạ ự ạ ấ ượ ấ ượ ng ph c v t ụ ng d ch v ị ụ ạ i khách s n ụ ạ

o Ch

H ng Sen i pháp nh m nâng cao ch t l ng ph c v t ươ ươ ươ ươ ả ấ ượ ằ ụ ụ ạ i

ng 3: Các gi khách s n H ng Sen ươ ạ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 2 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

CH

ƯƠ

Ấ NG 1: C S LÝ LU N V KHÁCH S N VÀ CH T Ề

Ơ Ở

Ậ

Ạ

L

Ụ

NG D CH V Ị ƯỢ 1.1 Khái quát v ngành công nghi p khách s n: ệ

ạ ề 1.1.1 Khách s n là gì?

ạ ơ ở ạ ế ụ ư ị ạ ề ủ ạ ả ề ọ ả ằ nh ng năm tr ướ ữ ơ ủ ộ ầ ạ ế ệ ủ ệ ạ ầ ẫ ệ ị ị ỗ ạ ề ạ ụ ụ ố Khi nói đ n khách s n thì ch c h n ai cũng nghĩ r ng đây là c s kinh ắ ẳ c công nguyên mà doanh d ch v l u trú. Khách s n đã có t ừ ti n thân là nhà tr . Nhà tr không ph i là n i c a ch nhân và ph c v trong ụ ụ ả ọ khách s n cũng không ph i là đ y t mà là m t ngh . Tr i qua nhi u giai ề ầ ớ đo n thăng tr m do nhi u nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các ạ ề c khôi ph c và phát i thì ngày nay khách s n đã đ cu c chi n tranh th gi ế ớ ộ ụ ượ tri n r c r cùng v i h th ng khách s n hi n đ i và đ y đ ti n nghi, đáp ớ ệ ố ể ự ỡ ầ ạ ng h u h t các nhu c u c a du khách và góp ph n làm giàu cho ngành công ầ ủ ế ầ ứ nghi p khách s n. Đây cũng là nguyên nhân chính d n đ n s khác nhau trong ế ự phong cách ph c v và cung c p d ch v trong các khách s n. ạ ụ ấ ề ữ

ệ ạ ộ ứ ộ ạ ứ ề

M i qu c gia đ u có nh ng đ nh nghĩa khác nhau v khách s n đó là ạ d a vào đi u ki n và m c đ phát tri n c a ho t đ ng kinh doanh khách s n ể ủ ề ự c mình. Nhà nghiên c u v du l ch và khách s n Morcel Gotie đã c a đ t n ị ủ ấ ướ đ nh nghĩa r ng: ằ ị ạ ớ ng còn có nhà hàng v i nhi u ch ng lo i khác nhau.” ủ ạ ủ ơ ư ớ Cùng v i s phát tri n c a kinh t ớ ự ồ “Khách s n là n i l u trú t m th i c a du khách cùng v i các bu ng ờ ủ ạ và nhu c u c a đ i s ng con ng ầ ủ ờ ố ế ạ ề ể ủ ạ ộ ẫ ượ ể ề ộ ề ạ ơ ệ ể ơ ả ề ệ ờ ề ệ ơ

ớ ị ề ệ ạ ộ ồ V i đ nh nghĩa khá c th c a nhà nghiên c u Morcel Gotie thì khái ộ ộ ệ ố nghiên c u c a M trong cu n ả ứ ứ ủ ủ ể ộ ỹ

“Khách s n là n i mà b t kỳ ai cũng có th tr ti n đ thuê bu ng ng ể ả ề ể ạ ở ỗ ấ ủ ồ ệ ề ả i ườ ừ c nâng cao thì ho t đ ng kinh doanh khách s n cũng không ng ng càng đ ạ phát tri n c v chi u r ng l n chi u sâu nên các ti n nghi trong khách s n ngày càng hi n đ i h n và nhân viên chu đáo h n, hi u v tâm lí khách hàng h n đ ng th i cung cách ph c v ngày m t chuyên nghi p h n. ụ ụ ơ ứ ụ ể ủ c ph n ánh m t cách hoàn thi n đúng trình đ ni m v khách s n cũng đ ả ượ và m c đ phát tri n c a nó. Nhóm tác gi sách “Welcome to Hospitality” đã nói r ng:ằ ơ ồ ỗ ụ ồ ồ ỏ ạ ư ị ủ ế ắ ị ể ạ ộ ố ị ớ ạ ự ặ ưỡ ạ ị ủ đó. M i bu ng ng trong đó ph i có ít nh t hai phòng nh (phòng qua đêm ả ấ ng, đi n tho i và vô ng và phòng t m). M i bu ng khách đ u ph i có gi ườ ụ tuy n. Ngoài d ch v bu ng ng có th có thêm các d ch v khác nh d ch v ị ụ ể ủ t b photocopy), nhà hàng, v n chuy n hành lý, trung tâm th ng m i (v i thi ậ ế ị ươ ở ầ g n c xây d ng i trí. Khách s n có th đ qu y bar và m t s d ch v gi ể ượ ụ ả ầ ho c bên trong các khu th ng ho c các sân ng m i, khu du l ch nghĩ d ươ ặ bay.” Hi n nay, ngoài d ch v l u trú, ăn u ng nh t ư ổ ứ ộ ụ ư ị ắ ố ằ ị c khoáng thì các khách s n còn kinh doanh các d ch v ướ ả ạ ầ ủ ạ ị ch c h i ngh , t m h i, ơ ệ ch a b nh b ng n ụ ữ ệ ị t khác tùy kh năng khách s n và yêu c u c a khách nên d ch v c a c n thi ụ ủ ế ầ khách s n ngày càng phong phú và đa d ng h n. ạ ạ ơ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 3 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

t Nam theo Thông t

s 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 ư ố ng d n th c hi n Ngh đ nh s 39/2000/NĐ – ị ị ẫ ệ ố ị ự ề ướ ủ ề ơ ở ư ị ạ ự ộ ậ ồ c xây d ng đ c l p, có ấ ng v c s v t ch t, ề ơ ở ậ quy mô t trang thi ả ụ ụ ụ ầ ị ắ ơ Nh v y, vi c tìm hi u v khách s n đã giúp chúng ta hi u sâu s c h n ạ ể T i Vi ệ ạ c a T ng c c du l ch v h ụ ổ ủ CP c a Chính ph v c s l u trú du l ch ghi rõ: ủ “Khách s n (Hotel) là công trình ki n trúc đ ượ ế 10 bu ng ng tr lên, đ m b o ch t l ủ ở ừ ấ ượ ả t ph c v khách du l ch.” t b , d ch v c n thi ị ế ế ị ể ệ ề ư ậ v c s v t ch t k thu t c a m t doanh nghi p khách s n. ậ ủ ấ ỹ ề ơ ở ậ ệ ạ ộ

1.1.2 Phân lo i khách s n: ạ ạ ự Ngày nay, do s phát tri n đa d ng và phong phú c a các khách s n nên i ta v n d a vào ơ ạ ễ ạ ự ậ ẫ ạ ơ ả ạ

ủ ể vi c phân lo i không đ n gi n và d dàng. Tuy v y ng ườ ả ệ b n tiêu chí c b n đ phân lo i khách s n: ạ ể ố • Phân lo i khách s n theo quy mô ạ • Phân lo i khách s n theo th tr ng m c tiêu ụ ị ườ ạ • Phân lo i khách s n theo m c đ ph c v ứ ộ ụ ụ ạ • Phân lo i khách s n theo quy n s h u và m c đ liên k t ế ề ỡ ữ ạ ạ ạ ạ ạ ứ ộ

ạ ạ Vi c phân lo i này ch y u là d a vào s l 1.1.2.1 Phân lo i khách s n theo quy mô: ự ủ ế ố ượ ủ ồ ệ ạ ạ ố ỗ ề ặ ủ ề t Nam, các khách s n có th đ ả ể ượ ạ ủ ệ ạ ng bu ng ng trong khách s n. M i qu c gia và khu v c có cách đánh giá khác nhau v quy ề ự i các mô c a khách s n. Xét v m t công tác qu n lý và đi u hành t ạ ạ khách s n c a Vi ạ c chia làm các h ng c b n sau: ơ ả

10 đ n 50 bu ng ng . ủ 50 đ n 500 bu ng ng . ủ ừ ừ ế ế

ỏ ạ ạ ừ ạ ớ ạ ạ ạ ồ o Khách s n lo i nh : có t ồ o Khách s n lo i v a: có t ồ o Khách s n lo i l n: có trên 500 bu ng ng . ủ

1.1.2.2 Phân lo i khách s n theo th tr ạ ng m c tiêu: ụ ị ườ ạ ng m c tiêu là các đ i t ụ ộ ố ượ ụ ụ ạ ủ ạ ạ

ng khách hàng m c tiêu mà Th tr ị ườ ụ ng thu hút và ph c v . Tùy thu c vào s ho t đ ng ự ạ ộ khách s n đ nh h ướ ị ạ ấ kinh doanh c a các khách s n. Các lo i hình khách s n ph bi n nh t ổ ế bao g m: ồ trung tâm thành ph và các khu ở ố ườ

th ươ

a. Khách s n công v : ụ ạ ng n m - V trí: Th ằ ị ng m i. ạ - Đ i t ố ượ ạ ng khách: ch y u là khách th ươ ủ ế ấ ầ ị ắ

ờ ệ ụ

ệ ộ ạ ng gia, song lo i hình khách s n này cũng không kém ph n h p d n đ i v i các ẫ ố ớ do… đoàn khách du l ch, khách h i ngh , khách du l ch t ộ ị ự ị ng là ng n ngày, l u trú t m th i… - Th i gian l u trú: Th ờ ườ ạ ư - Ti n nghi d ch v : Ph n l n các khách s n công v đ u có ụ ề ạ ầ ớ ch c các ổ ứ t là, các c a hàng bán quà ư ị các phòng h i ngh , phòng khách chung, các ti n nghi t ị đ i ti c và các phòng ti c, d ch v gi ạ ệ ụ ặ ử ệ ị

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 4 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ể ụ ắ ơ ệ ụ ồ ư ị ể ơ ơ ị ạ ả ư ư ụ ị ụ t ng, đ l u ni m, b b i, phòng th d c, phòng t m h i, d ch v ặ i trí v.v…Ngoài ra, các khách s n này th thao, d ch v vui ch i gi ể còn có các d ch v văn phòng nh : cho thuê th ký, phiên d ch, ị so n th o, in n văn b n, trung tâm internet, d ch thu t… ấ ậ ả ạ ả ị

các t đi m giao thông chính g n khu ạ - V trí: Th b. Khách s n hàng không: ng n m ằ ở ườ ị ụ ể ầ

ng khách: Khách th ươ ả

v c sân bay. ự - Đ i t ố ượ ế ỡ ộ ng gia, khách quá c nh, khách nh chuy n bay, khách h i ngh , nhân viên hàng không và các đ i ộ ị bay v.v…

ư ườ

ờ ệ ụ ệ ị ị

ộ ạ ị ng ng n ngày. - Th i gian l u trú: Th ắ ụ ơ ả - Ti n nghi d ch v : Ngoài các ti n nghi d ch v c b n khách s n hàng không còn có các phòng h i ngh ph c v khách ụ ụ h i ngh ng n ngày c n ti ư ng ti n đ a ầ ệ ươ ệ ắ ộ đón khách và d ch v đ t bu ng tr c ti p t ụ ặ ị t ki m th i gian, có ph ờ ế i sân bay. ự ế ạ ồ ị

c. Khách s n du l ch: ạ ng n m - V trí: Th ị ườ ị ả

ơ ồ ị c khoáng, đi m tham quan v.v… ồ ướ ng khách: Khách ơ

ị ị

ạ ụ ơ ả ươ ệ ị nh ng n i có quan c nh thiên nhiên ữ ằ ở đ p, không khí trong lành, g n các ngu n tài nguyên du l ch nh : ư ẹ ầ bi n, núi, ngu n n ể ể dài ngày h n khách s n công v . - Đ i t ụ ở ố ượ - Ti n nghi d ch v : Ngoài ti n nghi d ch v c b n, các ụ ệ ệ ạ ng trình ho t ch c và th c hi n các ch ổ ứ ự i trí cho khách du l ch nh : khiêu vũ ngoài tr i, ch i gôn, ơ ờ ị ư i ng a, câu cá, đi b v.v… khách s n du l ch còn t ạ đ ng gi ả ộ c ự ưỡ ộ

các thành ph l n ho c ngo i ô các d. Khách s n căn h : ộ ạ ng n m - V trí: Th ườ ằ ở ố ớ ặ ạ

- Đ i t

ị thành ph .ố ng khách: Khách công ty, khách th ng gia, khách ố ượ ươ

ợ - Th i gian l u trú: Dài ngày, Khách công ty có th ký h p ư ể

đ ng dài h n. ồ ị ệ ụ ị gia đình… ờ ạ ệ

ạ ơ , t ẻ ể ổ ứ ộ t, khách s n còn có th t ạ ị ễ ế ằ ả ậ ể ư ề ạ ố ụ ơ ả - Ti n nghi d ch v : Ngoài các ti n nghi d ch v c b n, em, siêu th v.v ... khách s n căn h còn có khu vui ch i cho tr ị Vào các d p l ch c các b a c m thân ữ ơ m t đ chiêu đãi khách nh m t o cho khách c m giác m cúng ạ ấ i gia đình và t o ngu n khách ti m năng cho nh đang s ng t ồ ạ khách s n.ạ

e. Khách s n sòng b c: ạ ạ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 5 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

i các khu vui ch i gi i trí ằ ơ ả ở ố ớ các thành ph l n

ặ ạ ỉ ươ ơ ng gia giàu có, khách ch i

- V trí: N m t ị ho c nh ng khu ngh mát. ữ ng khách: Khách th - Đ i t ố ượ b c, các nhà tri u phú, t phú v.v… ệ ạ ỷ

ụ ấ ọ ạ ổ ứ ắ ạ ổ ế ể ả ễ ố ằ ơ ạ ể ố ớ ụ ồ ạ ị - Th i gian l u trú: Ng n ngày. ư ờ - Ti n nghi d ch v : Lo i hình khách s n này r t sang tr ng, ị ệ i trí n i ti ng nh các bu i trình di n t n kém, có các hình th c gi ư ả các trò tiêu khi n đ u b ng đ thu hút khách ch i b c nh m thu ầ i nhu n. Đ i v i lo i hình khách s n này thì d ch v bu ng và ăn l ợ u ng ch y u dành đ cung c p cho ho t đ ng ch i b c. ố ậ ủ ế ạ ộ ơ ạ ạ ể ấ

i mà khách s n mang l ề ợ ạ 1.1.2.3 Phân lo i khách s n theo m c đ ph c v : ứ ộ ụ ụ ạ ạ M c đ ph c v là th ứ ộ ụ ụ ị c đo v quy n l ề ướ ạ ạ ạ ứ ộ ụ ụ ơ ả ạ i cho khách du l ch. Các khách s n có quy mô và lo i hình khách s n khác nhau thì m c đ ph c v khác nhau. Có ba m c đ ph c v c b n: a. M c đ ph c v cao c p: ấ ườ ệ ứ ộ ụ ụ ứ ộ ụ ụ Th ữ ấ ạ ớ ố ượ ả ị ị ữ ứ ủ ng là nh ng khách s n hi n đ i v i đ i t ng khách là ạ các thành viên cao c p trong h i đ ng qu n tr , nh ng chính tr gia ữ ộ ồ n i ti ng, các quan ch c trong chính ph , nh ng khách giàu có v.v ổ ế … Các ti n nghi dành cho đ i t ệ ư ủ ồ ọ ng khách này nh nhà hàng, ố ượ ấ phòng khách, phòng h p, các ti n nghi trong bu ng ng có ch t ệ l ọ ượ ng hàng đ u và c c kỳ sang tr ng. ự ầ ạ ả ụ ụ ậ ệ ạ ượ ng khách này. M i yêu c u c a khách đ u đ Khách s n còn dành c thang máy riêng, phòng khách riêng, nhân viên ph c v cao và th m chí m t s th t c nh đăng ư ồ i bu ng ề ượ c ộ ố ủ ụ c th c hi n t ự ầ ủ t l ỷ ệ ký khách s n, thanh toán cho khách đ khách cho đ i t đáp ng hi u qu nh t và nhanh nh t. ạ ố ượ ả ọ ấ ứ ệ ấ

ứ ộ ụ ụ Th ng khách ch ườ b. M c đ ph c v trung bình: ng là các khách s n lo i v a và đ i t ạ ố ượ

ủ do, khách gia đình, các ng gia nh v.v … Khách s n cung c p m c đ d ch v khiêm ặ ự ấ ứ ộ ị ụ ạ ỏ ạ ừ y u là khách du l ch theo đoàn ho c t ị ế th ươ t n nh ng khá đ y đ . ầ ủ ố ư

ứ ộ ụ ụ Th c. M c đ ph c v bình dân: ạ ườ ủ ế ng gia tìm th tr ng là các khách s n nh và ch y u là khách gia đình, ể ậ ng đ l p ỏ ươ ị ườ ỏ ị ồ khách đoàn đi theo tour, khách th nghi p, khách h i ngh nh v.v … ộ ấ s ch s và nh ng ti n nghi c n thi ệ Khách s n cung c p cung c p cho khách thuê bu ng v i m c ứ ớ ạ t cho sinh ho t ệ ấ ẽ ữ ế ầ ạ giá khiêm t n ố ở ạ hàng ngày.

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 6 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

1.1.2.4 Phân lo i khách s n theo m c đ liên k t và quy n s h u: ề ỡ ữ ế ế i ta ứ ộ ứ ộ Căn c vào m c đ liên k t gi a các khách s n ng ế ạ ạ ứ ạ ộ ườ ạ a. Phân lo i khách s n theo m c đ liên k t: ạ ứ phân chia khách s n thành hai lo i c b n: ữ ạ ơ ả ạ

ộ ậ ạ ạ • Khách s n đ c l p: ạ ộ ậ ả ộ t ư ty nào đó do chính công ty đó qu n lý, đi u hành. ộ ỡ ữ Khách s n đ c l p là lo i hình khách s n thu c s h u nhân do gia đình qu n lý ho c c s đ c l p c a m t công ả ạ ặ ơ ở ộ ậ ủ ề

• Khách s n t p đoàn: ạ ậ ạ ậ ề ậ ệ ậ ấ ậ ắ ố ở ữ ư ậ ậ ộ Khách s n t p đoàn là nh ng t p đoàn có nhi u khách ữ i nên r t thu n ti n cho kh p m i n i trên th gi s n ế ớ ọ ơ ạ ở ề khách mu n nh ng khách s n cùng t p đoàn và chúng đ u ạ ữ mang nh ng cái tên thân thu c nh t p đoàn Accor, t p đoàn hilton, Holiday Inn v.v…

ạ Căn c vào hình th c s h u ng b. Phân lo i khách s n theo m c đ hình th c s h u: ứ ở ữ ạ i ta chia các khách s n ứ ộ ứ ở ữ ườ ạ ứ thành các lo i nh sau: ạ ư

ạ ư ữ ủ ầ ư Khách s n t ộ t

nhân: nh ng khách s n ạ ệ là m t cá nhân hay m t công ty trách nhi m ộ đi u hành, qu n lý kinh doanh khách ả ch u trách nhi m v k t qu kinh doanh cu i cùng ả ệ ề ế ố  có m t ch đ u t ộ h u h n. Ch đ u t ủ ầ ư ự ề ạ ữ s n và t ị ự ạ c a khách s n. ủ ạ

 ướ ầ ư Khách s n nhà n ạ ban đ u c a Nhà n ầ ủ ị ố ệ ướ ề ả ự ị ệ ủ ầ ủ ệ ạ ộ ủ ả ả ị t Nam l n th ầ ệ ượ ầ ộ (doanh nghi p c ph n) trong đó nhà n ạ (khách s n t ạ ư ổ ủ ầ ư ệ ầ c: Nh ng khách ữ c, do m t t s n có v n đ u t ch c hay ộ ổ ứ ố ạ công ty qu c doanh ch u trách nhi m đi u hành qu n lý và trong ả ch u trách nhi m v k t qu kinh quá trình kinh doanh ph i t ề ế ế doanh cu i cùng c a khách s n. Theo tinh th n c a Ngh quy t ạ ố ứ ng III c a Đ i h i Đ ng C ng s n Vi Trung ả ươ ộ ng lai không xa lo i hình doanh nghi p khách s n IX, trong t ạ ạ ươ ệ này ph i d n d n đ c chuy n sang lo i hình doanh nghi p ể ả ầ nhân) hay có nhi u ho c ch có m t ch đ u t ề ặ ỉ ch đ u t ộ c là m t ướ ủ ầ ư c đông. ổ



ầ ợ Khách s n liên doanh: c a hai hay ạ ủ tham gia đ u t xây d ng và phân ự ầ ư ế góp v n đ c qu n lý đi u hành theo ố ượ ề ả ng quy n hay thuê công ng th ươ ượ ề nhi u thành ph n kinh t ề l i nhu n theo t chia l ỷ ệ ậ hình th c thuê giám đ c, nh ố ứ ty qu n lý. ả

ế ặ

- Khách s n liên k t đ c quy n ề ạ - Khách s n c ph n. ạ ổ ầ - Khách s n h p đ ng qu n lý. ồ ợ ạ ả

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 7 ớ

t nghi p ệ GVHD: Nguy n Văn ễ ề ố

Chuyên đ t Hóa

ế ợ ạ Ngoài ra, còn có lo i khách s n liên k t h p các hình th c ứ ạ trên g i là khách s n liên k t h n h p. ế ỗ ợ ạ ọ

i và trong kinh doanh 1.1.3 Vai trò c a khách s n trong đ i s ng con ng ạ ờ ố ủ ườ du l ch: ị ủ ờ ố i: i c a con ng ỉ ệ ệ ớ ườ ậ 1.1.3.1 Vai trò c a khách s n trong đ i s ng con ng ườ ạ Làm vi c và ngh ng i là nhu c u t n t ầ ồ ạ ủ ơ i đi làm vi c là nhu c u t n t i vì làm vi c thì con ng ệ ầ ồ ạ ề ế ờ ồ ệ ề ệ ơ ệ ơ ở ơ ư ỉ mãi m t ch mà trong quá trình làm vi c, h ườ ư ỗ ầ ộ ng đ i ti n nghi và tho i mái nh chính ngôi nhà c a h ư ả ỉ i. Con ườ ng i s có thu ườ ẽ nh p; v i thu nh p dù ít hay nhi u thì đó cũng đ trang tr i nh ng chi ữ ả ậ ể ể i và đ dành d m, ti tiêu hàng ngày trong đ i s ng con ng t ki m đ ể ờ ố ụ ệ ườ i. Đ ng th i, cũng s d ng trong nh ng m c đích riêng c a m i ng ườ ỗ ủ ụ ữ ử ụ ữ i ngh ng i sau nh ng chính làm vi c đã t o đi u ki n cho con ng ạ ỉ ườ ngày làm vi c m t m i. ệ ỏ hàng ngày c a con ng ủ ườ i không ộ ở ộ ơ ế ể ố ệ ộ ứ M t khác, con ng i là n i c trú và ngh ng i c a h . ơ ủ ọ N i Nh ng con ng ọ ệ cũng ph i di chuy n đ n m t n i khác mà cũng c n m t ch l u trú, ả ỗ ư ngh ng i t ủ ọ ơ ươ thì khách s n là m t ng c viên sáng giá nh t. ấ ạ ơ ầ ặ ặ ơ ỉ ờ ạ ệ ẳ ữ ườ ệ ớ ớ ệ ậ ạ ọ i. ử i cũng c n đi ch i ho c ngh ng i xa sau ườ ế ị th nh ng ngày làm vi c h t s c căng th ng trong th i đ i kinh t ế ứ ng hi n nay; hay h mu n tìm đ n v i thiên nhiên cùng v i không tr ọ ế ố ả t trong m t kho ng khí trong lành và xa r i thành ph n ào náo nhi ộ ố ồ ờ th i gian ng n. Vì v y, khách s n có vai trò khá quan tr ng trong đ i ờ ờ s ng con ng ố ắ ườ

ị ủ ạ 1.1.3.2 V trí c a khách s n trong kinh doanh du l ch ạ Khách s n là n i th c hi n vi c xu t kh u t ự ị ẩ ạ ỗ ồ ệ ấ ờ i ch đ ng th i là c b n nh t đ khai thác các tài nguyên du l ch ơ ế ố ơ ả ị ươ ộ ấ ướ ệ m t trong các y u t ộ ấ ể c a m t đ a ph c. ộ ị ủ Công su t, v trí, th i gian ho t đ ng c a khách s n nh h ấ ủ ạ ả ưở ng ạ ộ i c a khách du l ch nên ho t đ ng ị ng l n đ n s phát tri n du l ch. ể ng, m t đ t n ị ơ ấ ả ạ ộ ư ạ ủ ế ự ớ ộ ệ ề ị ỗ ờ ng, c c u, th i gian l u l đ n s l ờ ế ố ượ c a khách s n cũng nh h ưở ạ ủ ầ ạ t ki m trong nhân dân. ti ế ạ ế ị ớ ẩ ạ ệ ụ i vì có th ủ ạ ạ ẩ tr ng l n trong doanh thu ngành i ch các d ch v hàng ị ể ; đ ng th i r t có l ợ c chi phí đóng gói, l u kho, v n chuy n v.v… mà giá bán Khách s n góp ph n vào vi c huy đ ng ti n nhàn r i ho c s ti n ặ ố ề ệ Doanh thu c a khách s n chi m t ỷ ọ ấ ng qu c t ư ố ế ồ ậ ỗ ờ ấ ể

c trang b các phòng t du l ch. Khách s n t o đi u ki n xu t kh u t ề hóa khó xu t kh u ra th tr ị ườ ấ ti t ki m đ ế ượ ệ tr c ti p là giá bán l ự ế ề . ẻ Nhi u khách s n hi n đ i đ ạ ổ ị ị ộ ệ ả c. ch c h i ộ ệ ứ ngh , h i th o, các cu c g p g … đã góp ph n vào vi c phát tri n đ i ờ ể ộ ặ s ng văn hóa c a m t đ a ph ủ ố ạ ượ ỡ ng, m t đ t n ươ ầ ộ ấ ướ ộ ị

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 8 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

S l ộ ỷ ọ ế ạ ề ộ ng lao đ ng trong khách s n chi m t tr ng cao trong ng lao đ ng đa d ng v ngh nghi p chuyên môn, công ệ ề ạ quan tr ng đ nâng ch c lao đ ng khách s n là y u t ế ố ổ ứ ể ạ ộ ọ ố ượ ngành. L c l ự ượ tác qu n lý và t ả cao ch t l ấ ượ ng ph c v khách. ụ ụ

1.1.4 Khái quát v ngành kinh doanh khách s n ề ạ ơ ở ư ủ ọ ằ ố ư ấ i trí, cung c p m i thông tin và ph ươ ọ ng ti n đi l ệ ấ ạ ơ ạ 1.1.4.1 Ngành kinh doanh khách s n là gì? Ho t đ ng kinh doanh c a các lo i hình c s l u trú (g i chung ạ ộ ạ ơ là khách s n) nh m cung c p các ti n nghi l u trú, ăn u ng, ngh ng i, ỉ ệ ạ vui ch i gi i cho khách ả v.v…

ọ ơ ở ụ ư ạ ố ằ ờ ủ ố ọ i các n i khác n i ơ ơ ấ Kinh doanh khách s n là h at đ ng kinh doanh trên c s cung c p ộ các d ch v l u trú, ăn u ng và các d ch v b sung cho khách nh m đáp ị ị ụ ổ i trí c a h trong th i gian ng các nhu c u ngh ng i, ăn u ng và gi ứ ỉ ả l u l ằ ng xuyên c a khách nh m th ủ ơ ở ườ ư ạ ạ m c đích ki m l ụ ầ i t m th i t ờ ạ i. ờ ế

1.1.4.2 Đ c đi m c a kinh doanh khách s n: ủ ể ạ ặ Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t ụ ạ ị ạ thúc đ y, thôi thúc con ng ộ ế ố i các ườ i ị ẩ ể đi m du l ch. Tài nguyên du l ch là y u t ị đi du l ch. ng v n đ u t ạ ượ ỏ ầ ư ớ ố ỏ ơ ở ậ l n.Vì tính ấ ỹ ấ ượ ậ ủ ch t l ủ ả thu t c a khách s n cũng ph i có ch t l ạ ẩ ả Kinh doanh khách s n đòi h i dung l ị Kinh doanh khách s n đòi h i dung l ng cao c a s n ph m khách s n đòi h i c s v t ch t k ạ ấ ượ ỏ ng cao. ượ ạ ạ i hóa mà ch đ ng lao đ ng tr c ti p ế ự ộ ự ụ ng đ i l n. S n ph m khách s n mang tính ch t ph c v và s ph c ụ ụ ấ ụ c th c hi n b i nhân viên ph c ệ ở ỉ ượ ự t ẩ ố ớ ươ ả v này không th c gi ể ơ ớ ụ v . ụ ạ ậ nhiên, quy lu t kinh t ố ủ Kinh doanh khách s n mang tính quy lu t và ch u s chi ph i c a – xã h i, quy ộ ị ự ế ậ ự ậ ậ m s quy lu t nh : quy lu t t lu t tâm lý con ng i … ộ ố ậ ư ườ

a. Ý nghĩa kinh t

1.1.4.3 Ý nghĩa c a kinh doanh du l ch: ủ ị :ế

ủ ạ ệ ộ ỹ ệ ượ ử ụ ỗ ụ ủ ạ i dân đ ạ ệ ể ể ư ồ ọ ẩ ế ư ệ ệ ự ẩ Kinh doanh khách s n góp ph n tăng GDP cho các vùng và ầ các qu c gia thông qua vi c tiêu xài c a du khách cho các chi phí ố khách s n và vi c huy đ ng ti n nhàn r i trong qu tiêu dùng khi ề ở c a ng c s d ng cho vi c tiêu th hàng hóa c a doanh ệ ườ ủ nghi p khách s n. ệ Ngành công nghi p khách s n phát tri n đã thúc đ y các ạ ngành công nghi p khác cùng phát tri n nh : ngành ki n trúc, ngành công nghi p th c ph m, ngành đ h a, ngành b u chính vi n thông, ngành may m c, ngành th công m ngh v.v… vì ủ ễ ệ ặ ỹ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 9 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ng s n ph m khá l n c a các ạ ủ ả ớ khách s n luôn tiêu th m t l ngành trên hàng ngày nh m ph c v cho ho t đ ng kinh doanh.

ụ ộ ượ ằ ạ ụ ụ ầ ả i lao đ ng vì đây là ngành công nghi p đòi h i l ẩ ạ ộ ế ệ ộ i quy t công ăn vi c làm ệ ng lao ỏ ượ

ạ ộ ữ ủ ữ ự ệ Kinh doanh khách s n góp ph n gi cho ng ườ đ ng l n. ớ ộ Kinh doanh khách s n là m t trong nh ng ho t đ ng chính và ệ ọ ể ỗ ợ ệ ề ố ờ ồ ạ ộ th c hi n nh ng nhi m v quan tr ng c a ngành. Có m i quan h ố ụ hai chi u và h tr ngành du l ch đ ng th i là nhân t không th ị thi u trong s phát tri n chung c a xã h i. ể ự ủ ế ộ Kinh doanh khách s n góp ph n thu hút ngu n v n đ u t ạ ầ ồ ầ ư c nên ự ỗ ợ ủ ướ ố c; song song còn có s h tr c a nhà n trong lĩnh v c này càng tăng. ự trong và ngoài n ngu n v n đ u t ố ướ ầ ư ồ

b. Ý nghĩa xã h i:ộ ỉ ầ ầ ầ ạ ề ậ ỉ ơ ệ ạ ơ ở ơ ư ạ ộ i cho s ớ ứ ả ạ ắ ọ ế ớ ớ i t ữ ụ ơ Kinh doanh khách s n thõa mãn nhu c u tham quan, ngh ng i đã góp ph n nâng cao v v t ch t và tinh th n cho nhân dân; song ấ ng song vi c t o c s cho khách ngh ng i ngoài n i l u trú th ườ gìn và ph c h i kh xuyên, kinh doanh khách s n góp ph n gi ả ầ ồ ụ ữ i lao đ ng. năng lao đ ng cùng v i s c s n xu t c a ng ấ ủ ộ ườ ự Kinh doanh khách s n còn t o đi u ki n thu n l ệ ạ ậ ợ ề kh p n i, t các qu c gia, các i t g p g giao l u c a m i ng ườ ừ ỡ ố ơ ừ ư ủ ặ t Nam. Đi u đó làm tăng ý nghĩa vì i Vi châu l c trên th gi ề ệ ụ m c đích hóa bình, h u ngh vì tình đoàn k t gi a các dân t c c a ộ ủ ữ ị kinh doanh du l ch nói chung và kinh khách s n nói riêng. ế ạ ị ầ ể ạ ộ ị ả ự ụ ầ ạ hi u di tích l ch s , văn hóa c a đ t n ử công cu c xây d ng và b o v đ t n yêu n ự Ho t đ ng kinh doanh khách s n còn làm tăng nhu c u tìm c và các thành t u trong ủ ấ ướ c, góp ph n giáo d c lòng ệ ấ ướ ộ ự ệ ữ ạ ị ướ ả ọ ự ậ ế ớ ữ ề ộ

ộ ự c và lòng t hào dân t c cho th h tr . ướ ế ệ ẻ Kinh doanh khách s n là n i ch ng ki n nh ng s ki n ký ế ứ ơ ế c và th k t các văn b n chính tr , kinh t quan tr ng trong n ế ế i. Vì v y, kinh doanh khách s n đóng góp tích c c cho s giao gi ự ạ ớ ươ ng i trên nhi u ph l u gi a các qu c gia và dân t c trên th gi ố ư di n khác nhau. ệ

1.2 Khái quát v ch t l ề ấ ượ 1.2.1 Khái quát v ch t l ng ph c v : ụ ụ ng: ề ấ ượ 1.2.1.1 Khái ni m:ệ Hi n nay, ch t l ng chính là chi c chìa khóa vàng đem l ệ ệ ộ ộ ố ắ ấ ạ i ế ấ ượ ng cũng là m t trong ph n vinh cho doanh nghi p nên ch t l ấ ượ nh ng v n đ ph c t p gây tranh cãi khá gay g t. M t s quan ứ ạ ề ng th đi m v ch t l ng g p: ặ ề ấ ượ ồ ữ ể ườ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 10 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ứ ợ ủ ả ố ớ ẩ ng là m c phù h p c a s n ph m đ i v i yêu (European Organization for i tiêu dùng”

(1) “Ch t l ấ ượ c u c a ng ườ ủ ầ Quality Control) ấ ượ

(2) “Ch t l Crosby) (3) “Ch t l

(Philip B. ng là s phù h p v i yêu c u” ợ ự ầ ớ

ả ng ấ ượ ố ộ ụ c ch t l ấ ượ ắ ng ph thu c vào cách th c qu n lý đúng đ n. ở ứ ng ph i c i ti n ch t l ả ả ế ấ ượ

ộ ậ ớ ộ ự ấ ấ

ề ộ ồ c v đ đ ng (4) “Ch t l đ u và đ tin c y v i chi phí th p nh t và phù h p v i th ị ề ợ ớ tr ườ (5) “Ch t l Mu n đ t đ ạ ượ (theo Bill Conway) các khâu c a quy trình”. ủ ng là m t m c đ d báo đ ượ ứ ấ ượ ộ ng”. (Theo W. Edwards.Deming) ấ ượ ấ ng là s th a mãn nhu c u v i chi phí th p ự ỏ ầ ớ nh t”.ấ (theo Kaora Ishikawa) ậ ủ ộ ng là t p h p các đ c tính c a m t th c th ặ ấ ượ ỏ ự ự ầ ữ (ISO 8402) ợ ả ề ẩ ể ầ i theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì Nh ng tóm l ể (6) “Ch t l t o cho th c th đó kh năng th a mãn nh ng nhu c u đã ạ nêu ra và nhu c u ti m n” ư ạ “Ch tấ ng là m c đ c a m t t p h p các đ c tính v n có đáp ộ ậ ợ ố ặ l ứ ộ ủ ượ ầ . ng các yêu c u” ứ

ặ ự ể

ể ự ủ ặ ả ợ

ả

th hi n kh năng thõa mãn nhu c u. ng là s phù h p v i nhu c u ầ ợ ầ ng ph i g n li n v i đi u ki n c th c a nhu c u, ề ụ , k thu t, xã h i, phong t c, ệ ụ ể ủ ậ ề ế ỹ ề ặ ộ ự ớ ớ ả ắ ng v các m t kinh t . ng: 1.2.1.2 Đ c đi m c a ch t l ể ủ ấ ượ ng có th áp d ng cho m i th c th - Ch t l ọ ụ ể ấ ượ ng ph i là m t t p h p các đ c tính c a th c th - Ch t l ộ ậ ấ ượ ể ệ ầ - Ch t l ấ ượ - Ch t l ấ ượ th tr ị ườ t p quán ậ

1.2.1.3 Các tiêu chu n (hay khuôn kh ) đ đánh giá ch t l ấ ượ ng ph c v là t ng h p các tính ch t, các m i quan h ấ ổ ng: ố ệ c hình thành trong quá trình ụ ộ ẩ ụ ệ cũng nh tác đ ng qua l ổ ể ợ i đ ạ ượ Ch t l ấ ượ đ c bi t ặ ph c v khách du l ch. ụ ụ ệ ụ ụ ộ ủ ư ị Trong th i đ i hi n nay, ch t l ờ ạ quan tr ng nh h ọ ả ấ ượ ộ ộ ỏ ưở ụ ụ ứ ộ ấ ụ i khách s n. ng ph c v là m t trong nh ng ữ ấ ượ y u t ạ ng đ n s thành công c a m t khách s n. ế ố ế ự ủ Th c ch t, ch t l ng ph c v ph thu c vào m c đ th a mãn c a ụ ấ ự khách v c s v t ch t, cung cách ph c v c a nhân viên khách s n ạ ụ ủ ề ơ ở ậ đ i v i khách khi khách l u trú t ố ớ ư ạ ạ ắ c sau nh ụ ả ướ ứ ị ậ ơ ố ớ ờ ữ các l a. S ch c ch n: ự ắ ư V i nghĩa là vi c làm – cung ng d ch v ph i tr ệ ớ c. Đ i v i ngành du l ch, đ n v kinh doanh m t và tin c y đ ộ ị ị ượ ph i cung ng d ch v đúng th i gian đ u tiên là ph i luôn gi a uy ầ ụ ị ả ứ i h a đ i v i khách. Nó còn bao trùm c : ghi chép trên tín t ờ ứ ố ớ ả ả ừ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 11 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ị ấ ụ c xác đ nh. ị ờ

ữ ị ặ ự ấ ự ẵ ề ấ ữ ấ ứ ữ ế ả ượ ộ ế ủ ữ

ế ự ể ự Nó ám ch nh ng k năng và s hi u bi ỹ ị ể hóa đ n chính xác, thông tin chính xác và cung c p d ch v đúng ơ th i gian đã đ ượ b. S s n sàng: ự ẵ Nó có ý nghĩa là s quan tâm hay s s n sàng c a nh ng nhân ủ t là th i gain viên trong vi c cung c p nh ng d ch v . Đi u đ c bi ụ ờ ệ ệ t ng n nh t. Sau ti ng g i c a khách hàng, nh ng hành c n thi ọ ủ ắ ầ c p hn h i và cung c p t c thì d ch đ ng c a nhân viên ph i đ ị ồ ả ộ v . Nh ng d ch v ph c v khách hàng trong nhà hàng là m t đi n ể ụ ụ ụ ị ụ hình cho công nghi p d ch v . ụ ị ệ c. S thành th o: ạ ỉ ữ ấ ỹ ế ả ế ế ả ặ ứ

ể ế ễ ả ầ ể ế ệ ị ễ ệ ề ạ ử ụ ữ ị ệ ạ ờ ầ ụ ệ ậ ộ ệ ờ ờ ợ ả ụ ừ ữ ạ ả

ợ đ n 17 gi ữ ữ ặ ờ ơ

ề ầ

ấ ể ể ấ ả ụ ữ ả ọ i quy t đ làm hài lòng cho khách. c gi ả ế ể ẽ ượ ả t (ki n th c) đòi h i ỏ ứ ư ph i có đ cung c p d ch v . Nó còn bao hàm c m t khác nh : ụ ki n th c và k năng quan h cá nhân. Ki n th c và k năng b ổ ỹ ệ ứ sung ho t đ ng chuyên môn c a nhân viên trong khách s n. ạ ộ ạ ủ d. S d ti p xúc: ự ễ ế ế Nó bao hàm kh năng – tính có th đ n g n và d dàng ti p xúc. Trong xí nghi p du l ch, kh năng – tính có th đ n g n khách ả hàng nó t o đi u ki n d dàng khi s d ng d ch v đi n tho i ạ ặ (khách hàng không hài lòng vì có nh ng tính hi u b n r n ho c đi n tho i dùng quá lâu) và th i gian ch đ i cho vi c đón nh n ậ ệ d ch v nên v a ph i. Nh ng khách s n ph i có th i gian ho t ạ ị ừ 9 đ ng thích h p, khôgn nên có th i gian bi u quá c ng nh c là t ắ ứ ể ờ ộ gi ậ nh ng n i th t và đ t nh ng ti n nghi ph c v ụ ụ ở ệ ờ ế h p lý. ợ e. S truy n thông: ự ằ Nó có nghĩa là cung c p thông tin mà khách hàng c n b ng i c. Nhân viên ph i gi ả ngôn ng mà h có th hi u và nghe đ ọ ữ ượ t nh t cho khách hàng v nh ng d ch v – s n thích m t cách t ả ị ề ố ộ ấ ph m mà h ph i chi tiêu và b o đ m tính an toàn nh t n u có v n ấ ế ả ẩ đ gì x y ra, nó s đ ả ề f. S tin c y: ậ ụ ạ ị

ự ượ c Nó có nghĩa là d ch v do khách s n cung ng rõ ràng đ ứ c tin c y thì ng và danh ti ng. Khách s n đ ậ ế ượ ạ ưở ng ph i có danh ti ng t t. ế ố ườ ả ự tín nhi m, tin t ệ th g. S an toàn: ứ ọ ả ự ủ ừ ể ạ ư ự ữ ề ặ ự ờ T c là có kh năng l ai tr nguy hi m, r i ro và s nghi ng . Ngoài ra, nó còn bao hàm nh ng khía c nh khác nhau nh : s an toàn v v t ch t, s an toàn v m t tài chính…. ấ ự ề ậ h. S xác th c: ự Nó bao g m nh ng d n ch ng v t ch t c th c a d ch v ồ ậ ẫ ị ữ ề ệ ự ế ị ượ ử ụ ề ụ ụ ấ ụ ể ủ ứ nh : đi u ki n v ti n nghi v t ch t, s có m t c a nhân viên, ặ ủ ệ ư ấ c s d ng theo t ng lo i d ch nh ng d ng c và trang thi ạ ị ừ ụ ữ ụ ể ủ v (ch ng h n nh đ s , đ b c…); s bi u hi n c th c a ệ ạ ụ ậ t b đ ư ồ ứ ồ ạ ự ể ẳ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 12 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ẳ ụ ườ ệ ả ứ ng xung quanh tuy t h o ch ng ụ

ọ ự ự ị d ch v (ch ng h n nh môi tr ạ ư ị ng cao)… t d ch v có ch t l ấ ượ ỏ ị i. S l ch s : ự ị ự Nó bao hàm s l ch thi p, s tôn tr ng, s cân nh c và s ự ệ ự ắ ồ ệ ế ủ ầ ặ ọ ư ố ệ ủ ờ ặ ấ ạ ớ ẽ ế ả

t khách:

ữ ể ạ ầ ợ ủ ụ ọ ấ ằ ự ườ ố ớ ự ữ thân thi n trong s giao ti p c a nhân viên. Nó còn bao g m nh ng t c a khách àhng và trong m t khác nh : xem xét nhu c u đ c bi m i tình hu ng (ch ng h n khi b t ng và nó có th khó làm…). ể ẳ Khi nhân viên ti p xúc v i công chúng ph i luôn s ch s và b ề ạ ngoài g n gàng. ọ j. S hi u bi ự ể ế Có nghĩa là khách s n ph i n l c tìm hi u nh ng nhu c u và ả ỗ ự đòi h i c a du khách, cung c p d ch v đúng s mong đ i c a cá ị ấ ỏ ủ nhân và làm cho h th y r ng vi c đó là bình th ng đ i v i khách ệ s n.ạ

ng ph c v c a khách s n: v ng th ấ ượ ả ụ ụ ủ ươ ủ 1.2.2 Qu n lý ch t l ả ể ả ạ ạ ng hi u c a mình trên th tr ấ ượ ệ ả ế ng thì các ị ườ ng ph c v . Có th áp ể ụ ụ ữ ữ khách s n không ng ng nâng cao, c i ti n ch t l d ng các b ụ Đ đ m b o gi ừ c theo s đ sau: ơ ồ ướ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 13 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ng xuyên và đ t xu t quy trình ph c

GĐ 4: Ki m tra th ể

ườ

ụ

ấ

ộ

vụ

Hoàn thi n ệ liên t cụ

GĐ 5: Gi i quy t phàn nàn khi u n i c a khách hàng ả ế ạ ủ ế

GĐ 3: Nâng cao ch t l ấ ượ ng đ i ngũ ph c v ụ ụ ộ

GĐ 2: Thi t l p tiêu chu n ph c v ế ậ ụ ụ ẩ

GĐ 1: Hi u bi t mong đ i c a khách hàng ể ế ợ ủ

ng Ch t l ấ ượ d ch v hi n ụ ệ ị i c a khách t ạ ủ

s nạ

1.1 S đ qu n lý ch t l B ng ả ơ ồ ấ ượ ả ng ph c v c a khách s n ạ ụ ụ ủ

t và ỏ ầ ể ầ ế 1.2.2.1 Hi u bi khách s n ph i tr l t nhu c u, mong đ i c a nh ng câu h i c n thi ế i đ d dàng tìm hi u mong đ i c a khách hàng: ả ả ờ ể ễ ợ ủ ể ạ ộ ạ ộ ữ ợ ủ ấ ộ ỗ ệ ề ả ắ ầ ừ ộ ộ ạ ệ Trong ho t đ ng kinh doanh hi n nay, b t kỳ m t doanh nghi p ệ khách hàng; m i m t doanh nghi p đ u có ữ ị ường khách hàng riêng mà khách s n cũng là m t trong nh ng ệ ầ ệ c i ti n, nâng cao ch t l ỏ ủ ả ế ấ ượ ấ ượ ứ ấ ụ ụ ớ ớ ợ ủ ể ả ớ c ch t l ầ ể ở ượ ụ ự ậ ớ

ụ ầ ủ ầ ủ ể i nh ng câu h i sau: nào cũng ph i b t đ u t m t th tr doanh nghi p đó. Vi c tìm hi u rõ nhu c u, đòi h i c a khách cũng giúp cho khách ể ệ ụ s n d dàng thành công trong vi c ng ph c ạ ễ ng ngày càng v và cung c p m t cách th c ph c v m i v i ch t l ộ ụ ạ t nhu c u, mong đ i c a khách giúp cho khách s n t h n. Hi u bi t ế ố ơ t ph i làm th nào đ tr nên thân quen h n v i khách; làm th nào bi ế ơ ế ế ng ph c v đã có s thay đ i tích đ khách c m nh n đ ấ ượ ổ ả ể ng d n c c phù h p v i khách và đáp ng nhu c u c a khách là con đ ẫ ườ ứ ợ ự ả đ n thành công. M c đích tìm hi u nhu c u c a khách là khách s n ph i ạ ế tr l ả ờ ụ ỏ ữ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 14 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

 Khách hàng bi ế t gì v nh ng đ c tr ng c a d ch v mà ư ụ ủ ữ ặ ị ề khách s n s cung c p? ạ ẽ ấ

 Ai là khách c a khách s n và khách hàng mong mu n đi u ề ạ ố gì t ạ ừ

ủ ứ ả ạ ệ ể ươ ệ ứ ề ụ ạ

c kh c ph c. ề nh ng thi u sót c a d ch v c n ph i đ ủ ị ả ượ ụ ế 2. Nh n ra nh ng yêu c u mong đ i th c s c a khách v ắ ự ự ủ ề ữ ầ ợ ụ cách th c ph c v c a khách s n? ụ ụ ủ  Du khách c m nh n gì v khách s n h đang ? ở ọ ề ậ Thông qua vi c tìm hi u mong đ i th c s c a khách và k t h p ế ợ ự ự ủ ợ ng pháp nghiên c u v nhu c u c a khách hi u qu nh m ằ v i các ph ầ ủ ả ớ nâng cao ch t l ạ ng ph c v trong khách s n, các khách s n đã đ t ạ ụ ấ ượ c nh ng m c đích sau: đ ụ ữ ượ 1. Nh n ra nh ng đi u làm khách hàng không hài lòng và ậ ữ ữ ụ ầ ậ d ch v ị ể 3. Ki m tra, theo dõi quá trình ph c v t 4. So sánh th c hi n cung c p d ch v khách s n v i đ i th ụ ấ ệ i khách s n ạ ạ ụ ụ ạ ị ớ ố ủ

ệ ả ủ ữ ệ ổ ự c nh tranh. ạ 5. Đol ườ ch t l ấ ượ 6. Đánh giá s th c hi n công vi c c a nhân viên, c a các b ụ ụ ệ ủ ộ ng hi u qu c a nh ng thay đ i trogn vi c nâng cao ng ph c v trong khách s n ạ ệ ủ ng. ự ự ph n đ ghi nh n và khen th ậ ưở ậ ẩ 7. Tìm hi u mong đ i c a khách hàng đ i v i các s n ph m ố ớ ả c a ch t l ủ ợ ủ ng ph c v . ụ ụ ổ ự ng lai. ể ể ấ ượ ữ ữ 8. Theo dõi nh ng thay đ i trong s mong đ i c a khách 9. D đoán nh ng mong đ i c a khách trong t ợ ủ ợ ủ ươ ự

1.2.2.2 Thi ế ậ t l p tiêu chu n ph c v : ụ ụ ẩ ẩ ụ ụ Trong ngành kinh doanh khách s n, thi ạ ệ ệ ự ạ ẩ ụ ể ả ấ ủ c xây d ng là nh m đ t đ ự ể ấ ộ ả ế ụ ụ ể : a. Qui trình ph c v tiêu chu n trong khách s n ạ t l p và hoàn thi n ệ ế ậ quy trình th c hi n công vi c và quy trình công ngh ph c v giúp ệ ụ ụ ụ khách s n chu n hóa d ch v đ cung c p các s n ph m d ch v ị ị ẩ ạ nh t quán cho khách. Các quy tình tiêu chu n này c a khách s n ẩ ấ c m c tiêu ngày càng nâng cao đ ạ ượ ụ ằ ượ năng su t lao đ ng, tăng hi u qu kinh t , gi m thi u các chi phí ệ ả b t h p lý và nâng cao ch t l ng ph c v đ làm hài lòng khách ấ ượ ấ ợ đ ng th i tăng kh năng c nh tranh cho khách s n. ạ ồ ạ ả ờ

: b. H ng đ n khách hàng ế ẩ ị ụ ướ ớ ị ướ Tuy nhiên, chu n hóa d ch v không có nghĩa là d ch v đ ụ n d ch v h ạ ắ ầ ủ ự ứ ng t ừ ầ t l p tiêu chu n ph c v h ẩ ế ơ ờ ồ ụ ượ c ị i khách hàng là th c hi n c ng ng c, tiêu ch ự ụẩ ệ ứ ụ ph i đ m b o h u h t các khía c nh quan tr ng c a d ch v ả ả ị ả nh m th c hi n cao h n hay ch đáp ng v a đ nhu c u, mong ỉ ệ ằ ớ i đ i c a khách. Đ ng th i, thi ế ậ ợ ủ khách hàng là tăng s y quy n cho nhân viên khách s n trong quá ề ng t ọ ủ ụ ụ ướ ạ ự ủ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 15 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ệ ự ủ ệ ụ ể T đó, nhân viên bi ế ụ ừ ệ ượ ứ ệ trình th c hi n công vi c c th . t nh ng sai ữ sót c a mình đ c g ng hoàn thi n ho t đ ng ph c v khách ụ ạ ộ ể ố ắ b ng vi c xác đ nh m c tiêu đ đáp ng và v ợ t quá mong đ i ể ụ ị ằ c a khách. ủ

ộ ng đ i ngũ ph c v : ụ ụ ụ ấ ượ t y u cũa đ i ngũ ph c v trong ch t l ế ế ụ ộ ấ ượ ng ph c ụ

1.2.2.3 Nâng cao ch t l a. Vai trò thi : vụ Trong doanh nghi p khách s n, nhân t ệ ạ ố ườ ị ọ ấ ệ con ng ụ ả ế ự ng tr c ti p đ n c m nh n c a khách khi tiêu dùng d ch v ủ ị ứ ấ ế ạ ầ ấ ụ ậ ng các d ch v và ph ị ệ

i có v trí ị quan tr ng nh t trong vi c cung c p d ch v vì chính nó nh ả h ụ ị ậ ưở ộ th aỏ trong khách s n. Trong quá trình tiêu dùng du l ch, m c đ mãn nhu c u v t ch t và phi v t ch t c a khách du l ch đ ở c b i ậ ượ ị ng th c th c hi n chúng. s l ươ ố ượ ạ ấ ượ ộ ng ph c v ặ ụ ụ ng đó ph thu c vào ch t l ộ ấ ượ ứ ủ ộ ộ

ấ ượ ụ ố ấ ủ ứ ự Trong kinh doanh khách s n ph n l n ph c v là s n ph m ẩ ả ầ ớ ấ ượ ng c a lao đ ng s ng nên ch t l ụ ố ủ ụ ụ đ i ngũ ph c v tr c ti p t o ra. M t khác, ch t l ộ ế ạ ụ ụ ự ph thu c vào trình đ , kinh nghi m và ý th c c a đ i ngũ nhân ộ ệ ụ viên ph c v . ụ ụ ậ ạ ồ ưỡ ế ả

ng, đ đi u ki n ph c v t t. V y mu n duy trì và nâng cao ch t l khách s n thì ph i quan tâm đ n đào t o, b i d đ i ngũ ph c v có ý th c lao đ ng t ứ ộ đ m b o ch t l ủ ề ả ả ng ph c v trong ụ ng đ có m t ộ ạ ể ệ ố hăng say v i công vi c; t, ớ ụ ụ ố ụ ụ ấ ượ ộ ệ

ứ : b. Ph i đa ch c năng và làm vi c theo nhóm (Multi – Funcioned) ệ ề ả ả M i nhân viên trong khách s n đ u đ m nh n m t vai trò ạ ọ ư ậ ộ ộ ỗ ọ ộ ậ ậ ộ quan tr ng trong t ng b ph n nh ng trong m t b ph n đó, h ừ đ m nhi m nhi u ch c năng khác nhau. ả ệ ạ ứ ớ ỗ ợ ề ẽ ế ệ t h n n u đ ệ ả ố ơ ể ấ ị ủ theo nhóm hi u qu . Nhân viên có c m giác đ ả vi c theo nhóm, h có th làm t ọ cung c p d ch v t ụ ố ơ theo nhóm mà các khách s n đã tăng c ạ viên ph c v đ cung c p m t d ch v trên c tuy t v i. ệ Khách s đ n v i khách s n tăng lên khi nhân viên làm vi c c h tr khi làm ượ c s c m thông và ế ượ ự ả ệ t h n cho khách. Vi c khuy n khích làm vi c ế ệ ng kh năng c a nhân ả ườ ệ ờ ụ ụ ể ộ ị ụ ấ ả

ậ 1.2.2.4 Ki m tra đi u đ n và đ t xu t qui trình ph c v c a b ph n ụ ụ ủ ề ặ ấ ộ ộ ể trong khách s n:ạ ề ể ệ ấ ậ ộ ả ụ ạ ụ ố ạ ấ ị ể ể ạ Vi c ki m tra đ u đ n và đ t xu t quy trình ph c v ộ ụ ụ c a các b ặ ủ ph n trong khách s n đ đ m b o khách s n đang ph c v t t cho ể ả ụ ố khách và khuy n khích nâhn viên cung c p d ch v t t nh t đ ng th i ờ ấ ồ cho phép ng ệ , phát hi n ự ế và kh c ph c t c th i nh ng sai ph m trong quy trình ph c v . ụ ụ ắ ế i qu n lý khách s n có th ki m soát th c t ườ ụ ứ ả ờ ữ ạ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 16 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

1.2.2.5 Gi ả ế ể ừ ạ ạ ể i quy t phàn nàn c a khách hàng: ủ Khách s n nh n nhi u l ề ờ ậ ữ

i phàn nàn khác nhau t ấ ợ ủ c đ n bù x ng đáng, thích đ ứ

ế ố ả chân đ khách đ giúp khách s n hi u nh ng nguyên nhân làm m t lòng khách mà có bi n pháp ệ i q y t nhanh chóng đáp ng mong đ i c a khách. Khách luôn mong gi ứ ả ư ế sách, đ đ i s công b ng trong chính ượ c ằ ợ ự đ i x l ch s , trung th c và đ ượ ố ử ị Gi ả ấ ờ ự ữ ệ ữ ệ ạ ụ ượ ủ ả ạ ượ ề c quan tâm. ự t nh ng phàn nàn c a khách chính là bi n pháp hi u ệ i quy t t ủ ệ ạ ấ ượng ph c v c a khách s n. qu nh t nh m hoàn thi n liên t c ch t l ụ ụ ủ ằ c khách hàng; làm h tình nguy n là Và nh đó khách s n gi ọ khách hàng trung thành lâu dài c a khách s n và m t kênh qu ng cáo ộ hi u qu nh t cho khách s n. ệ ạ ả ấ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 17 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

K t Lu n

ế

ậ

Tóm l i, t ạ ừ ơ nh ng c s lý lu n trên chúng ta có th hi u rõ h n ể ể ơ ở ữ ậ

v khái quát ngành công nghi p khách s n hi n nay, phân lo i khách ề ệ ệ ạ ạ

ng d ch v là gì, các tiêu chu n đ đánh giá s n nh th nào, ch t l ạ ư ế ấ ượ ụ ể ẩ ị

ch t l ng ph c v c a m t khách s n hi n nay. ấ ượ ụ ụ ủ ệ ạ ộ

c nh ng đi u khái quát và c b n nh v y thì chúng ta Hi u đ ể ượ ư ậ ơ ả ữ ề

m i b t nh p đ c r ng trong th i gian v a qua đ c bi t là khi Vi ớ ắ ị ượ ằ ừ ặ ờ ệ ệ t

Nam chính th c là thành viên c a T ch c Th ng m i Th gi i, ngành ổ ứ ủ ứ ươ ế ớ ạ

c ta đang th t s phát tri n. Cùng v i s phát tri n c a toàn du l ch n ị ướ ể ủ ớ ự ậ ự ể

ngành, ngành kinh doanh khách s n cũng đã có nh ng thành t u đáng ữ ự ạ

ữ khâm ph c nh th nào và đ i v i khách s n H ng Sen thì nh ng ư ế ố ớ ươ ụ ạ

đi uề đó th hi n ra sau. ể ệ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 18 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

CH

NG 2:

ƯƠ

Ạ

Ề

Ấ ƯỢ

Ụ Ủ NG PH C V C A

Ụ

TH CỰ TR NG V CH T L KHÁCH S N H

NG SEN

ƯƠ

ề ệ t Nam. H Chí Minh, Vi

Ạ ươ ạ ồ

ồ ở ệ i thi u khái quát v khách s n H ng Sen: ậ ọ ị ệ

ươ ạ ằ ệ ạ ậ ắ ồ ớ ả ọ ộ ớ ầ ủ ả ọ ơ 2.1. Gi ớ Đ a ch : 66 – 70 Đ ng Kh i, Qu n 1, TP. ỉ Đi n th ai: + 84 (8) 8291415 Fax: + 84 (8) 8290916 Email: huongsen@hcm.vnn.vn Website: http://www.huongsenhotel.com.vn www.vietnamtourist.com.vnn.vn ố Khách s n H ng Sen đ t tiêu chu n 3 sao n m ngay trung tâm thành ph ạ ẩ ế ị ệ t b ti n i trí và mua s m. Khách s n bao g m 76 phòng v i trang thi thu n ti n gi ả ư i trí, th nghi, không gian tho i mái, trang trí tao nhã. Cùng v i các h at đ ng gi ả giãn và nhà hàng sang tr ng là n i đáp ng nhu c u c a c nhà kinh doanh l n gi ớ i ẫ ứ du l ch. ị

ị ạ trung tâm thành ph cùng v i m t h ố ằ ở ớ ẩ ỡ ừ ở ớ ỉ ấ ư ế ố ắ 2.1.1 V trí c a khách s n: ủ Khách s n H ng Sen n m ộ ệ ươ ạ ạ t m c t th ng khách s n đ t tiêu chu n qu c t 3 sao tr lên. Khách s n ố ế ầ ạ ạ ố ng m i, ngân hàng. Ch m t 45 phút H ng Sen r t g n v i trung tâm th ạ ươ ấ ầ ươ đ ra sân bay Tân S n Nh t, vài phút đi b là đ n B u Đi n thành ph và các ơ ệ ộ ấ ể trung tâm mua s m l n c a thành ph . ớ ủ ố ạ ệ ấ

ạ ặ ằ ệ ố Ngoài ra, khách s n còn r t g n b n B ch Đ ng – r t thu n ti ncho du ậ ế ư t là đi trong ngày nh đi ng bi n, đ c bi ể ng cho du khách mu n th giãn và ưở ằ ằ ư ố khách mu n đi du l ch b ng đ ị Vũng Tàu. B n B ch Đ ng là n i lý t ạ nói chuy n v i không gian mát m bên dòng sông Sài Gòn. ng ra ặ ề ươ ả ướ i th n a là khách s n H ng Sen có c hai m t đ u h ng Đ ng Kh i và M c Th B i. ế ữ ồ ị ưở ở ế ệ ớ M t l ộ ợ m t ti n đ ặ ề ườ ấ ầ ườ ơ ẻ ạ ạ

2.1.2 L ch s hình thành và phát tri n c a khách s n: ạ ử c năm 1975 khách s n H ng Sen có tên là Astror thu c s h u t ể ủ ươ ộ ở ữ ư ạ i Hoa.

ủ ộ ị Tr ướ nhân c a ng ườ ủ i phóng 30 – 4 – 1975 khách s n thu c qu n lý c a công ty du Sau gi ạ ả ả c khi tách ra ho t đ ng nh hi n nay ạ ộ ố l ch Thành ph (Sài Gòn Tourist). Tr ị ư ệ ướ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 19 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ạ ươ ự ề ạ ạ ộ ế ị khách s n H ng Sen và khách s n Bông Sen đ u tr c thu c khách s n Bông ạ H ng. Đ n tháng 4 – 1993 Công ty Du l ch Sài Gòn Tourist giao khách s n H ng Sen l i cho y ban nhân dân thành ph ti p qu n lý t i ngày nay. ồ ươ ố ế Ủ ả ạ ớ ạ ể ự ự ị ự ể ụ ụ ườ ả ạ ụ ụ ự ệ ạ ợ ụ ề ậ ầ ế ừ ạ ươ ể ệ ạ ạ ộ Đ khách s n th c s phát tri n nh ngày hôm nay, khách s n đã không ư ng kh năng ph c v khách; ng ng xây d ng thêm các d ch v ph , tăng c ừ i nhu n cho khách s n bên c nh vi c xây d ng các công đ ng th i gia tăng l ạ ờ ồ ả trình ph ph c v nhu c u kinh doanh. Qua nhi u năm không ng ng c i ụ ụ thi n và phát tri n cho đ nay khách s n H ng Sen đã là khách s n 3 sao v i nhi u thành tích đáng khâm ph c và là m t trong các khách s n tiêu ụ ớ chu n c a thành ph . ố ề ẩ ủ

2.1.3 Ki n trúc và quy mô khách s n: ế ạ ế ủ ạ ố ồ ừ ầ ượ ạ

ừ ầ ầ ầ ộ ạ ộ Khách s n có ki n trúc c a vùng Đông Nam Á nói chung, bên trong s nh ả ạ ầ c trang trí theo phong cách truy n th ng. Khách s n g m 8 t ng ti p tân đ ề ượ ế l u 1 đ n l u 5)… Khách s n có 2 thang c b trí t l u g m 76 phòng (đ ế ầ ố ồ ầ t ng tr t đ n t ng 6; m t thang máy dành cho máy: m t dành cho khách đi t ộ ệ ế ầ ừ ầ ộ ộ nhân viên đi t t ng h m đ n l u 7 c a khách s n. Hai c u trang b : m t ủ ế ầ c u thang b dành cho khách và m t c u thang b dành cho nhân viên khách ộ ầ ộ ầ s n.ạ ầ Khu v c bãi đ u xe nhân viên trong khách s n, phòng K ỹ ậ ạ c c a khách s n. ạ ầ ậ ả ầ ự t b cung c p đi n n ế ị ấ ả ự ề ệ Khu v c Ti n S nh c a khách s n, Phòng Ch , qu y L ầ T ng h m: Thu t B o Trì và các thi T ng tr t: ồ ệ ướ ủ ạ ủ ậ ờ ặ ằ ễ Tân, 2 bu ng Thang Máy, phòng truy c p Internet, Toilet và m t b ng cho thuê.

ổ ứ ự L u 1:ầ ố ố ị ế ự ế ơ ả ườ

ủ ế ầ ủ ạ c a khách s nm i l u g m có 16 phòng ng ỗ ầ ồ ủ ứ ủ ạ ạ ộ ọ ứ Là nhà hàng c a khách s n có s c ch a 400 khách, ngoài ra còn ứ có m t phòng h i h p ch a kho ng 100 khách. ự ả ế ứ ờ ng m t ra sông Sài Gòn và đ c bi Là phòng T Ch c Hành Chính – Nhân S , phòng Giám Đ c, 2 phòng Phó Giám Đ c, phòng K Ho ch – K Toán, phòng Kinh Doanh – ạ ế Ti p Th , phòng Xây D ng Môi Tr ệ ng C B n và 12 phòng dùng cho vi c kinh doanh phòng c a khách s n. T l u 2 đ n l u 5: ừ ầ L u 6:ầ ộ L u 7:ầ ướ Là khu v c nhà b p và Bar ngoài tr i có s c ch a kho ng 200 ứ t có phòng h p cho c p lãnh ọ ả ấ ệ ặ ặ khách h đ o.ạ H b i, có phòng massage, saunna, phòng t p th d c. L u 8:ầ ể ụ ồ ơ ậ

2.1.4 V c s v t ch t c a khách s n: ề ơ ở ậ Là khách s n cao 8 t ng cung c p các d ch v đ m b o đáp ng đ y đ ầ ủ ứ ị ạ ạ ấ ụ ả l u trú đ n ăn u ng và gi ả i trí. ế ố ừ ư ả ọ

t c 76 phòng, 4 phòng đ ấ ủ ầ m i nhu c u c a du khách t ầ ủ 2.1.4.1 V phòng : ở ề Khách s n có t ạ ấ ả ượ ố c dùng cho văn phòng 3 phòng là: 114, 115, 116 và 1 phòng dành cho giám đ c (110). Các phòng t b ti n nghi, còn l c bài trí tao nhã v i trang thi i m i phòng đ u đ ế ị ệ ượ ề ạ ỗ ớ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 20 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ị ủ ượ đ ng cùng v i ch c nóng và báo cháy t c trang b hoàn h o v i máy đi u hoà, h ề ng trình TV thu t ả ớ ớ ươ ị ệ ướ t đ ệ ượ . T t c các phòng đi u đ ố ế ấ ả

ượ ườ c thi ẫ c li ẵ ậ ụ t k và trang trí tao nhã đáp ng đ ị Các trang thi i du l ch. ượ ả ệ ả ả ệ hi n đ i. ạ 76 phòng ng đ ệ ừ th ng n ự ộ ướ ố c trang b trong phòng t m, có v tinh. Cũng có đi n tho i riêng bi ắ ạ ệ c trang c ho c qu c t th g i đi trong n ượ ề ặ ể ọ an s t đi n t l nh v i các lo i th c u ng có s n phong phú; t b t ệ ử ủ ắ ứ ố ớ ạ ị ủ ạ ấ ượ ng ng ng và các v t d ng trong phòng đ t ch t l đ ng; gi toàn, t ạ ủ ự ộ ầ ủ tiêu chu n, đ c yêu c u c a ứ ế ế ượ ẩ t b chính trong phòng nhà kinh doanh l n gi ế ị ớ ầ c giao cho nhân viên qu n lý l u đ ượ 1 b n và đ t trong phòng khách 1 b n. ả t kê trong b ng kê tài s n đ ả ặ

V t d ng ậ ụ

ồ ắ

ả

Số ngượ l 2 2 2 1 1 4 + 4 2 1 1 1 2 1 1 Áo choàng t m (kimono) ắ Khăn t mắ Khăn m tặ Màn b n t m Th m b n t m ồ ắ Ly + Dĩa úp ly Dép (đôi) Remote tivi Remote máy l nhạ Remote video Băng video Két s tắ Máy s y tóc ấ

B ng 2.1 B ng kê các tài s n chính trong phòng ả ả ả

Ti n nghi phòng: ệ t đ ệ ộ

* Đi u hoà nhi ề * B n t m và vòi hoa sen ồ ắ * T l nh ủ ạ * Truy n hình v tinh … ề ễ ệ ể ồ ơ D ch v mi n phí: đi m tâm, báo chí, t m h i (sauna), h b i, ắ ơ phòng t p th d c… ị ậ ụ ể ụ

ậ ụ ặ ướ ễ ồ ắ ượ ư ệ ấ ả ạ Ngoài các v t d ng chính trên, trong m i phòng còn đ t các d ng ụ ỗ c khác nh : b m trà, bình n c u ng mi n phí, minibar, c nóng, n ư ộ ấ ụ ướ ố các đ dùng trong nhà t m (xà bông t m, bàn ch y đánh răng, b ng v ệ ộ ắ ả sinh tai, l t th , bao th , kim c, xà bông sambo); t p h s (gi y vi ồ ơ ư ậ ướ ng ch , brochure khách s n, b ng kê tài s n, bill minibar, bill laudry, h ả ỉ d n d d ng Internet, n i quy khách s n dành cho khách l u trú, menu ẫ ử ụ ư ạ ộ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 21 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ụ ụ ạ ộ ả ệ t còn có m t b n ý ki n khách ụ ế ề ị ằ ế t h n. i phòng) và đ c bi món ăn ph c v t ặ hàng (Guest opinion survey) nh m l y ý ki n khách hàng v d ch v ấ ph c v đ đ m b o ph c v khách t ố ơ ả ụ ụ ể ả ụ ụ

2.1.4.2 V nhà hàng: ề ạ Khách s n có nhà hàng trên l u 6 v i không gian có th ph c v ch c các d ơ ớ ụ ụ ể ệ ổ ứ ệ ơ t Nam, Trung Hoa và Châu Âu; các món ăn đ c s n Vi ệ ụ ụ ầ ạ ng ph c v cho vi c t ưở ch c sinh nh t hay ti c đ ng v i s bài trí hài hòa, ớ ự ổ ứ ệ ứ ậ ệ ớ h c đ n phong phú v i các kh u v chính hi u: ị ẩ ớ ự ể t Nam; đi m ệ ỹ ể ể Ngoài khu v c nhà hàng t ự ặ ạ ầ ự ầ ớ ự ầ ờ ớ ướ ạ ễ ề ự ng, n i lý t ơ ơ ướ c u ng cho khách. C ượ ặ ườ ạ ệ ặ ậ ộ 450 khách. Nhà hàng là n i lý t ti c, ti c c i và t ệ ướ sang tr ng cùng v i t ọ Vi ặ ả tâm ki u Châu Âu, M , Á Đông ho c đi m tâm t ch n. ự ọ i l u 6, khách s n còn có khu v c l u 7 ạ là khu v c buffet hàng tu n ngoài tr i v i không gian lãng m n v i nhìn c qu ph c v mi n phí và có ra sông Sài Gòn, các món ăn Âu – Á, n ả ụ ụ c ho c mua vé nhi u. Đây chính sách u đãi dành cho khách mua vé tr ặ ư ó th ph c v ti c cocktail là khu v c ph c v n ể ụ ụ ệ ụ ụ ướ ố ổ ọ ng cho các bu i h p cho h n 200 khách.V n sân th ưở m t thân m t gia đình, b n bè ho c các cu c chuy n trò, làm vi c trong ệ không khí tho i mái ngoài tr i. ả ờ ủ Ngoài ra chúng tôi chuyên ph c v các món ăn n i ti ng c a Vi ụ ụ ỹ ổ ế ụ ụ ệ t Nam, Trung Hoa, Châu Âu và M , chúng tôi luôn ph c v ăn sáng đa d ng theo nhi u ki u khác nhau nh Oriental, Continental và M . ỹ ư ạ ề ể

ấ c. ch tr ữ ỗ ướ ễ

ạ 2.1.5 D ch v cung c p: ụ D dàng gi Két s t an toàn cho khách t ầ ắ Cho thuê xe, cung c p thông tin du l ch, đăng ký và mua vé máy i qu y ti p tân. ế ị ị - - - ấ

bay.

ổ . ạ ệ

ể ệ

D ch v thu đ i ngo i t D ch v b u đi n, phát chuy n hàng. D ch v đ a đón khách t n sân bay theo yêu c u. ậ D ch v văn phòng (đánh máy, photocopy, x lý văn b n, E- - - - - ụ ụ ư ụ ư ụ ầ ử ị ị ị ị ả i qu y Business Center. mail, Internet ADSL.v.v…) t ạ c ph c v 24/24. ệ ạ ướ ụ ụ

ầ H th ng Fax, đi n tho i trong và ngoài n ệ ố D ch v gi t ụ ặ ủ ị Mi n phí cho tr em d i 12 tu i n u chung phòng v i cha - - - ổ ế ở i. ẻ ướ ể ớ

m .ẹ ụ ụ ậ

Ph c v t n phòng (6.00-21.00). Bác sĩ c a khách s n s n sàng ph c v 24 gi m i ngày theo ụ ụ ạ ẵ ủ ờ ỗ

ộ ươ

ị

ng ti n ph c v đ t tiêu chu n. Phòng h i ngh v i các ph ẩ ụ ụ ạ ệ D ch v xông h i, xoa bóp v i đ i ngũ nhân viên lành ngh . ề ớ ộ Phòng t p th d c. ị ớ ơ ể ụ ụ ậ - - yêu c u.ầ - - -

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 22 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ồ ơ

ả ấ ầ ủ ứ ụ ị

ạ ạ ư theo tiêu chu n qu c t ố ế ả , đ m ẩ ở

ọ i có đ n 450 khách, t i l u 6 ạ ầ ế

ổ

i khách s n. Khách s n cung c p các phòng ấ t m i yêu c u c a khách. ầ ủ ụ ụ ệ ướ ụ ụ ệ ầ ứ Nhà hàng ph c v ti c c Nhà hàng ph c v ti c Buffet vào các bu i sáng cho khách l u ư i th sáu hàng tu n cho khách bên ngoài. ố Phòng h i ngh 150 ch ng i v i các ph H b i & Jacuzzi. - Khách s n đ m b o cung c p đ y đ các d ch v đáp ng nhu ả ạ - c u c a khách l u trú t ầ ủ - ạ b o ph c v t ụ ụ ố ả - - trú và Buffet t - ụ ụ ạ ng ti n ph c v đ t ồ ớ ươ ệ ộ ỗ ị

tiêu chu n.ẩ

ươ ạ 2.2 B máy t ộ 2.2.1 S đ t ch c b máy khách s n H ng Sen: ổ ứ ủ ơ ồ ổ ứ ộ ch c c a khách s n H ng Sen: ươ ạ

GIÁM Đ CỐ

PHÓ GIÁM Đ CỐ

T Ổ PHÒNG T Ổ B PẾ

T Ổ NHÀ HÀNG

T Ổ TI P Ế TÂN T Ổ B O Ả VỆ T Ổ K Ỹ THU TẬ

PHÒNG TÀI CHÍNH – K TOÁN

Ế

PHÒNG KINH DOANH – TI P THẾ Ị

PHÒNG T Ổ CH C – Ứ HÀNH CHÍNH

B ng 2.2 S đ b máy t ch c c a khách s n H ng Sen ơ ồ ộ ả ổ ứ ủ ươ ạ

ươ ạ 2.2.2.1 B ph n qu n lý chung: 2.2.2 Các b ph n trong khách s n H ng Sen: ả ộ ậ ộ ậ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 23 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ố ộ ậ ậ ứ ạ ạ ả ả ấ ề ộ ướ ự ố ế ể ậ ắ ụ ố ệ ỉ ạ ệ ộ ệ ậ ạ ể ả ệ ế ệ ng. ễ B ph n qu n lý chung g m các ch c danh sau: Giám đ c, 2 phó ứ ố ồ ng các b ph n. B ph n qu n lý chung (Ban giám đ c) là b ph n có ch c năng ỉ ẫ hành chính cao nh t v qu n lý khách s n. D i s lãnh đ o và ch d n c a giám đ c đ l p k ho ch công tác, các quy t c, quy đ nh đ đ t ể ạ ị ạ ủ c m c tiêu kinh doanh đ ra c a ban Giám đ c, th c hi n đôn đ c đ ố ề ượ ệ ự ủ c giao; Ph i ki m tra, ch đ o các b ph n hoàn thành công vi c đ ố ậ ượ ể ặ h p quan h và công vi c gi a các b ph n trong khách s n, thay m t ạ ộ ữ ợ ả khách s n liên h v i các t i ch c c quan, khách san bên ngoài, gi ệ ớ ứ ơ ổ quy t các công vi c hành chính hàng ngày đ b o v công vi c kinh ệ doanh c a khách s n di n ra bình th ườ ạ ả tr giám đ c, th lý, t ổ ưở ủ ộ ố ộ ậ ậ ư

ộ ậ ộ ậ ế ủ B ph n F & O hay nói cách khác đi là b ph n ti p đón khách c a tân, b o v , nhân viên đón khách, thu 2.2.2.2 B ph n F & O: ậ ồ ộ ạ ệ ễ ả khách s n g m các v trí sau: l ngân, nhân viên khu v c s nh.

ộ ự ế ế ớ ậ ự ủ ọ ề ụ ế ầ ị ự ả ậ ấ ộ ấ Nhìn chung, b ph n này là b ph n tr c ti p ti p xúc v i khách ộ đ u tiên nên có vai trò r t quan tr ng. S hài lòng c a khách khi đ n v i ế ớ ầ ư khách s n s ph thu c r t nhi u vào khâu ti p xúc đ u tiên cũng nh ạ ẽ cu i cùng này. ố

ậ ộ 2.2.2.3 B ph n Phòng: ệ a. Vai trò và nhi m v : ụ ộ ồ ệ ự ủ ụ ủ ạ ủ ế Th c hi n ch c năng kinh doanh bu ng ng . Đây là b ph n ậ ộ ệ ậ ộ ậ ứ có nhi m v quan tr ng vì doanh thu c a khách s n ch y u do b ọ ph n phòng mang l i. ạ ụ ủ ệ ư ụ ấ ạ ụ ả ủ ấ ộ Nhi m v c a b ph n này là ph c v khách l u trú m t cách chu đáo nh t, t o cho khách có c m giác m cúng c a gia đình khi h không ở ơ ư ọ ậ n i l u trú th B ph n phòng ph i đ m b o phòng đ ả ả t c ph i đ ộ ọ ậ ụ ấ ả ế ng xuyên c a mình. ủ c chu n b đ y đ ượ ướ ọ ệ ử ụ ặ ướ ố ờ ể ế ị ườ ủ ị ầ ả ẩ c s p x p g n gàng tr m i v t d ng và t c khi có ả ượ ắ khách check in; thông báo tình tr ng phòng và vi c s d ng các ạ minibar ho c n c u ng trong phòng cho ti p tân k p th i đ làm th t c check out cho khách đ c nhanh chóng. ủ ụ ượ

b. D ch v cung c p và công su t phòng: ấ ị ụ

ấ • Giá phòng: Giá phòng là m t y u t ọ ế ứ ươ ộ ế ố ủ ế ị ứ ệ ạ ị ủ ạ ươ ủ ấ ớ ơ ấ quan tr ng, nó quy t đ nh đ n ch t ế ị l ng và s c mua c a khách. Do đó, tùy theo đi u ki n mà khách ệ ề ượ s n H ng Sen quy t đ nh cho ra m c giá phù h p v i các khách ớ ợ ạ s n cùng h ng tren cùng đ a bàn. Hi n nay, giá phòng c a khách ạ s n H ng Sen th p h n so v i giá phòng c a các khách s n cùng ạ đ a bàn. Ngoài ra, khách s n cũng còn chính sách gi m giá cho ị ả ạ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 24 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ố ớ ổ ộ ứ ạ ch c có m i quan h làm ăn v i khách s n, ệ

ố khách thu c các t khách đoàn, khách quen ... ạ ệ Noel, Qu c Khánh, ti c c ấ ế ộ ọ ề ệ ướ ạ ể ể ế ạ ằ ả Đ c bi t, khách s n còn có các chính sách khuy n mãi vào ặ i, liên hoan, h i h p... Tùy các d p l ị ễ theo mùa th p đi m mà khách s n có nh ng chính sách v giá khác ữ ấ nhau đ thu hút khách đ n v i khách s n nh m nâng cao công su t ớ s d ng phòng cho khách s n. Ngoài ra, ph i thu hút và tìm ngu n ồ ạ ử ụ ớ giá cao nh t có th . khách m i đ bán phòng v i ể ớ ể ấ

Gi ng đ n (USD) Gi ng đôi (USD) Lo i phòng ườ ườ

ạ Superior Premium Deluxe Super Deluxe Huong Sen Deluxe ơ 74 84 94 114 89 99 109 129

B ng 2.2 Các lo i phòng t i khách s n H ng Sen ạ ả ạ ươ ạ

Ghi chú: Giá phòng trên bao g m 10% thu , 5% phí d ch v ế ồ ị ụ và ăn sáng.

 M t s chính sách c a khách s n đ i v i khách ố ớ ộ ố ủ ạ ở

trong khách s n đ ễ ượ

trong khách s n:ạ o Khách ở ạ lâu đ c gi m m t ph n phí gi ở ả ượ ầ ộ

i 12 tu i đ

ứ ố ễ i đa 2 ng ườ ớ ế c mi n phí khi đi cùng i l n và 2 ộ em đ i v i phòng Double, n u thêm m t thêm 15USD/ ả ả ng thì khách ph i tr ng. c mi n phí ăn ạ sáng d ng Buffet, báo chí hàng ngày và Sauna. ặ t N u khách ế i.ủ o Tr em d ướ ổ ượ ẻ v i cha m . Phòng ch a t ẹ ớ tr ẻ ố ớ gi ườ gi ườ c khi vào trong khách ả ặ ọ ướ ở o Khách ph i đ t c c tr

s n.ạ ế ề o Các giá đ u ch u 10% thu VAT và 5% phí

ị ph c v . Giá phòng có th thay đ i. ổ ụ ụ ờ

ữ ế

o Gi o Phòng c a khách s ủ ả đ n 18h00. ạ i c gi ệ ể check out: 12h00 tr a. ư đ ẽ ượ Chúng tôi không đ m b o vi c còn phòng t ả khách s n hay không. N u ế

ấ ạ • Công su t phòng: Khách s n H ng Sen v i ươ ạ ớ 76 phòng dùng cho ho tạ đ ng kinh doanh khách s n và đây là m t khách s n khá lâu ộ ạ ạ ộ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 25 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ị ồ ổ ớ ế ấ ể

ấ ươ ấ ở ạ ủ Ủ ờ ồ năm nên ngu n khách đ n v i khách s n khá n đ nh và công ạ ấ m c cao. Trong mùa cao đi m, công su t su t phòng luôn ở ứ i là 85% – 98%, trong nh ng phòng c a khách s n đ t t ữ ạ ớ ạ ủ m c mùa th p đi m thì công su t phòng cũng luôn duy trì ở ứ ấ ể ổ 50%. Ngoài ra, công su t phòng khách s n H ng Sen n đ nh còn nh vào ngu n khách là khách c a y ban nhân dân ị thành ph .ố

c. S đ t

T tr

ng

ổ ưở

T phó

ổ

Nhân viên ch y l u ạ ầ

Nhân viên đ ng l u ầ ứ

ươ ớ ế ầ ừ ầ ầ ỗ ầ ố ầ ơ ồ ổ ứ ủ ộ ậ ch c: ơ ồ ổ ứ ượ c Khách s n H ng Sen v i 76 phòng cho khách thuê đ ạ chia làm 5 l u trong đó có t l u 2 đ n l u 5 m i l u có 16 phòng, riêng l u 1 vì dành riêng 4 phòng dành cho giám đ c và các phòng ban nên có 12 phòng cho khách. S đ t ch c c a b ph n phòng nh sau: ư

ch c c a b ph n phòng B nả g 2.3 S đ t ơ ồ ổ ứ ủ ộ ậ

ệ ụ ng: ứ ng bu ng là lãnh đ o, t ồ ổ ứ ọ ộ ả T tr i t tr ườ ổ ưở ế ng d ch v bu ng ng c a khách s n luôn

ầ ị ự ề ồ ụ ủ ữ ế ạ ộ ệ ả ộ ề ố

T phó: ổ ưở Nhi m v và ch c trách quan tr ng c a ủ ch c, t o đ ng l c ng ự ạ ạ ấ t và đ m b o duy trì ch t khuy n khích nhân viên làm vi c t ả ệ ố m c cao l ủ ủ ụ ượ ở ứ ạ ủ nh m th c hi n m c tiêu th a mãn nhu c u đòi h i cao c a ệ ỏ ỏ ằ khách v bu ng ng và gi uy tín và danh ti ng cho khách ồ và báo s n;ạ có trách nhi m qu n lý toàn b ho t đ ng c a t ủ ổ cáo v i ban giám đ c v tình hình kinh doanh c a b ph n ậ ộ ủ ớ bu ng. ồ ổ ế ị ề ả ả ả

ệ Có trách nhi m phân công, x p l ch làm vi c ủ ổ ; ng hay ph i đ m b o thông báo phòng ệ cho nhân viên; ph i lo v v n đ b o qu n tài s n c a t ề ấ ph i luôn h tr cho t tr ỗ ợ ổ ưở m t cách đ y đ và chính xác nh t ho t đ ng c a t ủ ầ ả ả ả ạ ộ ả ủ ổ ả ộ ấ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 26 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ế ị ể ả khi có s c x y ra đ gi ự ố ả h ế ưở ủ ứ ị ủ ộ ầ ả ắ ọ i quy t k p th i và không nh ả ờ ng đ n uy tín c a khách s n và du khách. ạ Nhân viên đ ng l u: ấ ề ố ả ố ố ư ả ủ ừ ầ ớ ệ ế ủ ữ ả ữ ầ là nhân viên ch u trách nhi m ệ chính c a duy nh t m t l u. H ph i n m tình hình c a l u ủ ầ mình; qu n lý v s phòng có khách, s phòng tr ng, s ố ả phòng khách check in, check out hàng ngày …cũng nh qu n ề lý tài s n c a t ng l u. Có trách nhi m chính v i khách v i quy t phàn nàn c a khách, nh ng v n đ x y ra nh : gi ư ề ả ấ ầ i c a khách, đáp ng nh ng yêu c u t giao và nh n đ gi ứ ồ ặ ủ ủ ậ phát sinh c a khách… ủ ệ ườ ầ ấ ể ườ ẽ ậ ộ ạ ộ ớ ạ ầ ệ ờ ồ ữ ụ ụ ệ ả i trách nhi m h tr nhân Nhân viên chay l u:ầ Là ng ỗ ợ ng, lau d n phòng viên đ ng l u trong các công vi c tr i gi ọ ả ệ ứ …đ cung c p các phòng m i, s ch s cho b ph n bán ạ ớ ạ phòng, t o thêm m t vòng quay phòng m i giúp khách s n kinh doanh có hi u qu . Đ ng th i, nhân viên ch y l u còn ả ư nh ng d ng c trong phòng nh ra có nhi m v trao tr ng, bao g i, khăn t m… cho t ng l u. gi ắ ụ ầ ườ ừ ố

- Th i gian làm vi c: khách s n ph c v 24/24 nh ng nhân ạ ng nhân viên

ộ ư ụ ụ ệ ớ ố ượ d. N i quy nhân viên: ờ ệ viên b ph n phòng chia theo 3 ca làm vi c v i s l ậ trong t ng ca khác nhau: ộ ừ

Ca 1: T 06h 00 – 14h 00 Ca 2: T 14h 00 – 22h 00 Ca 3: T 22h 00 – 06h 00 ừ ừ ừ ủ ế ậ ấ ng nhân viên làm ca sáng là ch Do tính ch t công vi c c a b ph n phòng ch y u là làm ộ ủ ệ ủ ố ượ phòng vào bu i sáng nên s l ổ y u.ế

ng nhân viên ố ượ

S l 10 2 1 1 14 Ca làm vi c ệ 6h00 – 14h00 14h00 – 22h00 22h00 – 6 h00 Ngh tu n ỉ ầ T ng ổ

B ng 2.4 B ng phân ca làm vi c và s l ố ượ ệ ả ả ng nhân viên c a b ph n bu ng ủ ộ ậ ồ

ả ụ ẩ ả ậ

ồ ụ ệ ặ ướ ộ ồ ứ ụ ủ ứ ả ầ ồ ộ ạ c 30 phút đ chu n b . Tuy nhiên, nhân viên ph i có m t tr ị ể ặ - Đ ng ph c nhân viên: Nhân viên b ph n phòng ph i m c đ ng ph c và đeo b ng tên khi làm vi c. Đ ng ph c c a nhân viên ồ phòng có 2 lo i: đ m và đ b , trong đó th 3 và th 5 nhân viên m c đ m. ặ ầ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 27 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ắ

- Nguyên t c làm vi c: toàn b nhân viên nhà hàng làm vi c ệ ệ ộ ấ vì m c tiêu chung c a c khách s n và luôn đ m b o cung c p ủ ả ả ạ ụ nh ng phòng v i ch t l t nh t cho khách khi đ n v i khách ấ ấ ượ ớ s n. Nhân viên t phòng luôn ân c n, chu đáo v i khách; trong ầ ạ phong cách ph c v thì l ch s , thân thi n .chuyên nghi p. ự

ng t ả ế ữ ớ ố ớ ổ ụ ụ ệ ệ ị

e. Ch đ l ế ộ ươ Nhân viên đ ng theo m c thâm niên làm vi c và ng th ượ ng: ưở c tr l ả ươ ứ ệ ch c danh. ứ Nhân viên trong khách s n cũng là nhân viên nhà n ạ ủ ả ươ ng c a khách s n cũng là tr l ạ ả ươ c nên ướ ng theo b c và ậ

ng nhân viên qua hình th c tr l ứ ng tăng sau 5 năm. b c l ậ ươ Khách s n có nhi u hình th c khen th ề ưở ứ ạ nhi u năm ho t đ ng thi đua: ạ ộ ề

ạ ế ệ ệ ị ừ ể ạ ế ố ể ổ ừ ồ ị ừ ễ

ạ ẽ ượ ưở ệ

 Nhân viên đ t danh hi u tiên ti n: nhân viên đ t danh ầ hi u tiên ti n khi trong 1 năm không b tr đi m 3 l n ỗ ị và t ng s đi m b tr không quá 15 đi m. Các l i b ể tr g m: đi làm tr , làm phòng không đ m b o, khách ả ả ứ ộ phàn nàn… tùy theo m c đ n ng nh c a m c đ vi ẹ ủ ứ ộ ặ ạ ph m mà s đi m b tr nhi u hay ít. Nhân viên đ t ố ể ề ị ừ danh hi u tiên ti n cu i năm s đ ng 2 tháng c th ố ế ng và m t s món quà khác. l ươ ế ẽ ượ

ệ c h ộ ố ạ ệ ưở ố

c danh hi u này cũng s đ  Nhân viên đ t danh hi u chi n sĩ thi đua: nhân viên ng 3 tháng ng cùng các ph n quà khác. Ngoài ra, nhân viên nào ươ ng ầ ệ đ t danh hi u này cu i năm s đ ạ l ươ đ t đ ạ ượ tr ướ ề ạ đi m nào trong c tăng l ế ị ừ ể ệ ả ẽ ượ c 1 năm.Đi u ki n đ t danh hi u chi n sĩ thi đua ệ o Nhân viên ph i không b tr năm.

ộ

ạ ổ ậ o Nhân viên ph i có nh ng hành đ ng n i b t ữ c khách s n khen ạ ợ ả ạ ồ ạ ượ i đ cho khách…) ở ạ ườ ặ ỗ ả đóng góp cho khách s n (đ ng i, tr l Ngoài ra, còn có x p lo i nhân viên ế ng h p này nhân viên vi ph m nhi u l ề ỗ ạ ế

lo i B và C. Trong các i vi ph m khá tr i ho c l ạ ợ ạ nghiêm tr ng. N u nhân viên b x p lo i B và C thì nhân viên b ị ọ ị ế tr ti n th ưở ừ ề ạ ng trong năm. ạ ộ ư ạ ổ ở ậ ổ ồ ượ ặ ệ ứ c t ng 100.000 cùng v i quà khác tùy theo t ng năm. ổ ứ ch c Bên c nh ho t đ ng thi đua nh trên, khách s n còn t sinh nh t cho nhân viên vào các năm tròn tu i ( các tu i nh 25, ư ờ c t ng 200.000 và bánh kem, đ ng th i 30, …) Nhân viên đ khách s n t ch c ti c sinh nh t cho nhân viên nh ng nhân viên ạ ổ cũng đ ượ ặ ậ ớ ư ừ

f. Quy trình làm phòng t i khách s n H ng Sen: ạ ươ ạ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 28 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

D n ọ rác gi Hút b i ụ Tr i ả ngườ Lau b iụ

Thay nướ c sôi Làm v sinh ệ Toilet

ử

R a ly và lau khô

B c ọ thùng rác Mang rác d ơ đi bỏ

B ra ỏ gi ng ườ + bao g iố R a b n r a ử ồ ử m tặ

Tr i 2 ả l p ra ớ m i ớ R a b n ử ồ t mắ

R a b n v ử ồ ệ sinh

Tr i ả m n và ề t n ấ g n ọ gàng

Lau khô toàn b + lau ly ộ

Thay bao g i ố m i ớ

Đ t đ dùng, khăn t m, ắ ặ ồ khăn m t, chà chân ặ

ọ

D n ra và bao g i d ố ơ

Thay gi y ấ v sinh ệ

B ng 2.5 S đ quy trình làm phòng t i khách s n H ng Sen ơ ồ ả ạ ươ ạ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 29 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ậ ộ ể 2.2.2.4 B ph n F & B: a. Đ c đi m: ặ - Nhà hàng là m t n i cung c p món ăn đ u ng v i đ y đ ấ ớ ầ ộ ơ ồ ố

ủ ộ c b trí theo m t ố ệ ế ị ộ ượ

ụ ả t b chuyên dùng, đ ng b , đ ti n nghi và thi quy trình công ngh ti n nghi nh t đ nh. ệ ệ ẩ

ng và gi ẩ ạ ề ặ ố ượ ạ ề ứ ả ị ớ ạ ồ ấ ị - Nhà hàng có danh m c s n ph m đa d ng và phong phú, ớ vi c tiêu th s n ph m không c đ nh v m t s l i ụ ả ố ị ệ h n v ch ng lo i. Tuy nhiên, tuỳ theo kh năng đáp ng, nhà ủ ạ hàng có th n đ nh gi ể ấ ồ ấ ủ ả ứ

ờ

ự

ng qua bàn tay khéo léo c a ng ủ ủ ướ ứ

ủ

i h n ph c v c a mình. ụ ụ ủ - Tính không đ ng nh t c a s n ph m, d ch v cung ng. ị ẩ ụ - Th i gian làm vi c t i nhà hàng r t kh t khe. ắ ấ ệ ạ - Tính trung th c, có b n lĩnh và ch u khó ị ả - Khách đ n nhà hàng không ch đ ăn no, ăn đ mà còn ỉ ể ế th ng th c tài ngh n u n ườ i ệ ấ ưở đ u b p và s ph c v t n tình c a nhân viên. ự ụ ụ ậ ế ầ - Tính chuyên môn hoá trong lao đ ngộ - Do c ỏ ng đ làm vi c trong nhà hàng r t l n do đó đòi h i ấ ớ ệ t đ i ngũ lao đ ng ph i tr kho m i có th ph c v t ộ ể ụ ụ ố ẻ ớ ấ ệ ạ công vi c nhi u đòi h i tính chuyên môn nghi p v cao. ộ ả ẻ ng làm vi c t ỏ - Môi tr ệ ườ ộ ườ ề ộ ả ỷ ỉ i nhà hàng r t kh c khe do áp l c ự ắ ệ ụ - Lao đ ng trong nhà hàng có tính công nghi p và ph i tuân ệ th quy trình k thu t nghiêm ng t, công vi c ph c v yêu c u ầ ệ ụ ặ ủ ể s m t t n tu , b n b liên t c không ng ng, không k ể ỵ ề ớ ừ ậ t thay đ i th t th ngày ngh hay ngày l ổ ỉ ậ ụ , không n hà th i ti ề ễ ụ i, không k ố ng. ườ ấ ờ ế

b. Ch c năng: ứ ổ ứ ế ế ̉ ́ nhà hàng t ể ụ ụ ấ ượ ch c ch bi n ra các món ậ ng đ ph c v cho khách trong đó b ph n ộ c ch c năng ứ ượ ế ả ậ ộ

- Ch c năng san xuât: ứ ăn đ u ng có ch t l ồ ố đ m nh n chính là b ph n b p là đã đ m nh n đ ậ ậ ả s n xu t. ấ ả

- Ch c năng ban san phâm:

ứ ́ ̉ ̉ ủ ế ồ ố ẩ ấ ả nhà hàng ti n hành bán các s n ph m c a mình, đó chính là các món ăn, đ u ng mà nhà hàng s n ả xu t ra và chuy n bán cho khách. ể - Ch c năng tiêu th ổ ứ ụ: nhà hàng t ứ ố ộ ỗ ữ ể ưở ậ ng th c và c m nh n ch t l ả ụ ứ ộ ứ ệ ứ ự

ậ ả ậ ộ ch c ph c v cho khách ụ ụ ứ i ch nh ng món ăn, th c u ng mà b ph n b p và bar tiêu dùng t ế ậ ạ đã ch bi n đ khách th ng món ấ ượ ế ế ứ ăn đ u ng thông qua cách th c ph c v , thái đ ng x và làm ử ụ ồ ố t c a nhân viên bàn thì nghĩa là đã th c hi n ch c năng tiêu vi c t ệ ố ủ th c a mình. ụ ủ ỗ ộ ụ ứ ộ ị ệ ị nhi m v khác nhau nh ng d ch v c a nhà hàng là m t d ch v hoàn ch nh xuyên su t t M i b ph n trong nhà hàng tuy đ m nh n m t ch c năng ụ ụ ủ ụ khâu chu n b ch bi n đ n khâu ph c ế ế ẩ ư ố ừ ế ị ỉ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 30 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ồ ố ứ ế ớ ậ ả ệ ớ ộ ỏ ề ả ế ộ

v món ăn đ u ng cho khách, do đó, các ch c năng này có m i ố ụ ạ quan h v i nhau đòi h i các b ph n ph i liên k t v i nhau t o ộ thành m t dây chuy n s n xu t. N u thi u m t trong ba ch c năng ứ ấ ấ ượ ng thì nhà hàng s không còn là nhà hàng ph c v v i m c ch t l ứ cao n a mà s tr thành quán ăn bình th ấ ượ ng ng v i m c ch t l ứ ữ bình th ế ụ ụ ớ ườ ớ ng. ng ho c không xét v m c ch t l ấ ượ ẽ ẽ ở ặ ề ứ ườ

ệ c. Vai trò và nhi m v : ụ ứ ớ ồ ố ầ ủ

ả ố ư ả ạ ị ấ ư

ch c ti c c ộ ư ổ ậ ứ ứ ệ ướ ỉ ả i, sinh nh t v.v… ậ ả ạ ế ạ ụ V i ch c năng chính là kinh doanh th c ăn, đ u ng và ph c ứ ạ Ho t đ ng kinh i khách s n. v nhu c u ăn u ng c a khách t ạ ộ ạ ố ụ doanh nhà hàng đóng vai trò quan tr ng không th thi u trong kinh ế ể ọ ế t i u nhu c u c p thi doanh khách s n, nó đ m b o th a mãn t ầ ỏ c a khách du l ch và ngày càng đòi h i cao trong ho t đ ng l u trú. ạ ộ ỏ ủ Ngoài ra, b ph n F & B còn kinh doanh thông qua các hình Ho t đ ng kinh th c khác nh t ạ ộ doanh nhà hàng không ch đóng vai trò đ m b o uy tín v i khách ớ hàng mà còn thu hút khách đ n v i khách s n và trong khách s n đã ớ i doanh thu góp ph n tăng l mang l i nhu n cho khách s n. ầ ậ ạ ạ ợ

ấ d. D ch v cung c p: ụ ủ ị Nhà hàng c a khách s n H ng Sen cung c p các d ch v ươ ụ ấ ầ ạ ủ ụ ụ ố ư ạ ớ ạ ờ ự ơ ầ ị ph c v nhu c u ăn u ng c a khách trong và ngoài khách s n. ạ ứ Đ i v i khách l u trú tropng khách s n: nhà hàng t ch c ổ ố ớ t Nam. buffet bu i sáng cho khách v i các món ăn Châu Âu, Vi ổ ệ ụ Buffet b t đ u lúc 6 gi sáng. Bên c nh buffet, nhà hàng còn ph c ắ ầ v cho khách các món ăn khác trong th c đ n theo yêu c u – thông ụ th ườ ố ng khách dùng các món u ng nhanh. Th i gian ph c v khách b t đ u t 6h sáng và k t thúc lúc ắ ầ ừ ụ ụ ế ờ 24h. Ngoài không gian nhà hàng ở ầ ở ầ gian ngoài tr i thoáng mát ờ ố ớ ệ ươ ấ ứ ầ ứ ướ ệ ệ l u 6, khách s n còn dành không ạ c u ng cho khách. l u 7 đ ph c v ể ụ ụ ướ ố ư Đ i v i khách bên ngoài: ngoài vi c buffet dành cho khách l u trú, nhà hàng khách s n H ng Sen còn cung c p các d ch v cho ạ ụ ị ch c i th 6 hàng tu n, nh n t khách bên ngoài v i ti c Buffet t ậ ổ ứ ớ ệ ố i, ti c sinh nh t, ti c chiêu đãi và t ti c c ổ ộ ch c các bu i h i ổ ậ ệ ngh cho khách c a y ban nhân dân thành ph . ố ị Đ i v i các d ch v trên khách s n cũng đ m b o ph c v ụ ạ ả ả ụ ủ Ủ ị ố ớ ư ụ ầ cho khách l u trú có nhu c u. ủ ạ ơ ả i trí b ng các ằ ư d ch v massage, h b i, phòng t p th d c. ồ ơ ị L u 8 c a khách s n là n i khách th giãn, gi ầ ụ ể ụ ậ

e. S đ t ch c: ơ ồ ổ ứ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 31 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ạ ụ ươ ấ ụ ầ ứ ệ ạ Khách s n H ng Sen ph c v khách th ố ượ ố ố ớ ệ

ề ờ ụ ữ ử ụ ươ ự ủ ộ ứ ậ ng xuyên nh t là ườ ng nhân viên chính vào bu i sáng và buffet cu i tu n do đó s l ổ ụ ụ ệ th c làm vi c t i nhà hàng không nhi u. Đ i v i vi c ph c v ti c nhà hàng luôn s d ng nhân viên th i v . Ngoài ra còn có nhân viên ng theo ngày, là nh ng nhân viên h tr chính công nh t – tính l ỗ ợ ậ ượ ổ c t cho nhân viên chính th c. Nhân s c a b ph n nhà hàng đ ch c nh sau: ứ ư

T tr

ng

ổ ưở

T phó

ổ

Tr

ng ca 1

Tr

ng ca 2

ưở

ưở

Thu ngân

Thu ngân

V ệ sinh

V ệ sinh

Pha chế

Phụ c vụ

Pha chế

Phụ c vụ

B ng 2.6 S đ t ch c c a b ph n nhà hàng ơ ồ ổ ứ ủ ộ ậ ả

ộ f. N i quy nhân viên: ờ - Th i gian làm vi c: khách s n ph c v 24/24 tuy nhiên nhân ạ ụ ụ ệ

viên nhà hàng chia theo 3 ca làm vi c:ệ ừ ừ ừ ặ ướ ả Ca 1: T 06h 00 – 14h 00 Ca 2: T 14h 00 – 22h 00 Ca 3: T 22h 00 – 06h 00 Tuy nhiên, nhân viên ph i có m t tr c 30 phút đ chu n b . ị ể ồ - Đ ng ph c nhân viên: Nhân viên nhà hàng ph i m c đ ng ả ẩ ặ ồ

ụ ả ụ ph c và đeo b ng tên khi làm vi c. ệ ặ ắ * Nhân viên Nam: m c qu n tây đen và áo s mi tr ng ầ ơ

có đeo n đen. ơ ữ ặ ồ

ỏ

* Nhân viên N m c đ theo ngày: • Th 2 và th 3 m c áo dài đ ứ • Th 4 và th 5 m c áo dài xanh ứ ứ ứ ặ ặ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 32 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ứ ủ ậ ứ ặ ắ

ệ ụ ứ • Th 6, th 7 và ch nh t m c váy. ệ - Nguyên t c làm vi c: toàn b nhân viên nhà hàng làm vi c ộ nghiêm túc và chu đáo, ph c v t n tình cho khách, đáp ng m t ộ ụ ậ cách t t nh t nhu c u c a khách. ầ ủ ấ ố

g. Ch đ l ế ộ ươ Nhân viên đ ng theo m c thâm niên làm vi c và ng th ượ ng: ưở c tr l ả ươ ứ ệ ch c danh. ứ Nhân viên trong khách s n cũng là nhân viên nhà n ạ ủ ả ươ ng c a khách s n cũng là tr l ạ c nên ướ ng theo b c và ậ ả ươ

ng nhân viên qua hình th c tr l ứ ng tăng sau 5 năm. b c l ậ ươ Khách s n có nhi u hình th c khen th ề ưở ứ ạ nhi u năm ho t đ ng thi đua: ạ ộ ề

ạ ệ ế ệ ị ừ ể

ạ ế ố ể ổ ừ ồ ị ừ ễ

ạ ẽ ượ ưở ệ

ệ c h  Nhân viên đ t danh hi u tiên ti n: nhân viên đ t danh hi u tiên ti n khi trong 1 năm không b tr đi m 3 l n ầ ỗ ị i b và t ng s đi m b tr không quá 15 đi m. Các l ể tr g m: đi làm tr , làm phòng không đ m b o, khách ả ả phàn nàn… tùy theo m c đ n ng nh c a m c đ vi ứ ộ ứ ộ ặ ẹ ủ ạ nhi u hay ít. Nhân viên đ t ph m mà s đi m b tr ề ị ừ ố ể danh hi u tiên ti n cu i năm s đ ng 2 tháng c th ố ế ng và m t s món quà khác. l ươ ế ẽ ượ ộ ố ạ ệ ưở ố

c danh hi u này cũng s đ  Nhân viên đ t danh hi u chi n sĩ thi đua: nhân viên ng 3 tháng ng cùng các ph n quà khác. Ngoài ra, nhân viên nào ươ ng ầ ệ đ t danh hi u này cu i năm s đ ạ l ươ đ t đ ạ ượ tr ướ ề ạ đi m nào trong c tăng l ế ị ừ ể ệ ả ẽ ượ c 1 năm.Đi u ki n đ t danh hi u chi n sĩ thi đua ệ o Nhân viên ph i không b tr năm.

ộ

ạ ổ ậ o Nhân viên ph i có nh ng hành đ ng n i b t ữ c khách s n khen ạ ợ ả ạ ồ ạ ượ i đ cho khách…) ở ạ ườ ặ ỗ ả đóng góp cho khách s n (đ ng i, tr l Ngoài ra, còn có x p lo i nhân viên ế ng h p này nhân viên vi ph m nhi u l ề ỗ ạ ế

lo i B và C. Trong các i vi ph m khá tr i ho c l ạ ợ ạ nghiêm tr ng. N u nhân viên b x p lo i B và C thì nhân viên b ị ọ ị ế tr ti n th ưở ừ ề ạ ng trong năm. ạ ộ ư ạ ổ ở ậ ổ ồ ượ ặ ệ ứ c t ng 100.000 cùng v i quà khác tùy theo t ng năm. ổ ứ ch c Bên c nh ho t đ ng thi đua nh trên, khách s n còn t sinh nh t cho nhân viên vào các năm tròn tu i ( các tu i nh 25, ư ờ 30, …) Nhân viên đ c t ng 200.000 và bánh kem, đ ng th i ch c ti c sinh nh t cho nhân viên nh ng nhân viên khách s n t ạ ổ cũng đ ượ ặ ậ ớ ư ừ

h. Quy trình ph c v khách s n H ng Sen: ụ ụ ở ươ ạ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 33 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ỏ ủ ấ ượ ả Hi u rõ đòi h i c a vi c duy trì ch t l cho c s v t ch t, trang thi ẩ ạ ấ ồ ươ ế ị ự ủ ữ ậ ộ ộ ấ ể ng s n ph m, bên ệ ể t b , khách s n luôn c nh vi c đ u t ơ ở ậ ệ ầ ư ạ i công tác đào t o ngu n nhân l c c a mình. Ban lãnh quan tâm t ạ ớ ng trình đ o khách s n luôn trăn tr tìm cách c p nh t nh ng ch ạ ậ ở ạ đào t o m i nh t đ nâng cao trình đ đ i ngũ nhân viên c a ủ ớ ạ mình. Hi n nay, khách s n đang t ng b ạ ụ ướ ệ ố ẩ ể ồ ị ị ự ự ự ớ ộ ự ủ ự ạ ạ c áp d ng H th ng tiêu ừ t Nam (VTOS). H th ng này ra ệ ố ề ệ c a D án phát tri n ngu n nhân l c du l ch ự t Nam (D án EU) th c s đã t o ra m t lu ng gió m i trong ạ ự ử ủ ng trình Phát tri n Đào t o viên (TDP) c a ồ ạ ạ ươ ể ệ chu n k năng ngh Du l ch Vi ỹ đ i v i s h tr ờ ớ ự ỗ ợ ủ Vi ệ công tác đào t o nhân l c c a khách s n. Khách s n đã tích c c c nhân viên tham gia ch D án EU. ự ụ ề ụ ộ ố ụ ụ ụ V nhà hàng có khá nhi u quy trình ph c v , tùy vào m c ề đích ph c v mà áp d ng phù h p, sau đây là m t s quy trình ợ ụ ph c v tiêu bi u: ụ ụ ể

• Quy trình nh n đ t ti c: ặ ệ ậ

Chào h iỏ

ữ

Xem s ổ nh n ti c ệ ậ Gi i thi u ớ ệ th c đ n ự ơ Nh n c c (gi ậ ọ ch ) vào s ổ ỗ

i các Nh c l

Thông báo đ n ế các b ph n ậ ộ ắ ạ yêu c uầ H p đ ng ồ ợ vào sổ

T ổ ng tr ưở ki m ể tra

B ng 2.7 S đ quy trình nh n đ t ti c ặ ệ ơ ồ ậ ả

• Quy trình đ t bàn: ặ

Tr i ả khăn Xem th c đ n ự ơ S p x p gh ế ắ ế ngay ng nắ

Ki m ể tra ng ti n nghi p v ph Chu n b th c u ng và các ị ứ ố ệ ẩ ươ ệ ụ Bày d ng ụ c ănụ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 34 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

B ng 2.8 S đ quy trình đ t bàn ơ ồ ặ ả

• Quy trình ph c v ti c h i ngh : ị

ụ ụ ệ ộ

ẩ ị ế ắ ế

Xem h p đ ng ồ ợ đ t phòng h p ọ ặ Chu n b phòng h p theo yêu c u ầ ọ

S p x p bàn gh theo mô hình c a khách yêu ủ c uầ

Thanh toán Thu d nọ ờ i lao Ph c v khi gi ụ ụ h i ngh gi ộ ị ả Ph c v trong h i ngh gi ị ụ ụ ờ ộ

B ng 2.9 S đ quy trình ph c v ti c h i ngh ị ụ ụ ệ ộ ơ ồ ả

• Quy trình ph c v bàn: ụ ụ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 35 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

t

ị b

Ph c v ụ ụ tr c ti p ự ế

ụ v

a c

c ụ h p

ế K

c ú h t

n ẩ u h C

à v

n ó đ

ỗ h c

p ế x

u h T

n ọ d

o à h C

h

Chuyên đ t Hóa

n a ó t

n a h T

i

p ế b

Nh n l nh ậ ệ g i món ọ

n ẩ u h C

ọ g h n ệ

o à v n ó m

l

ừ

à h n

p ế b

n ă

à h n i

n ó m

ụ v

t n ă

p ậ h N

g n ố u

c ụ h P

g n à ạ h

h c á h k

t

Tr ng c u ý ki n ế ầ ư và ti n khách ễ

B ng 2.10 S đ quy trình ph c v bàn ụ ụ ơ ồ ả

ậ ậ ự ứ ể ậ ộ ề ươ ộ ả ề ấ 2.2.2.5 Các b ph n khác: ộ a. B ph n T ch c – Hành chính: ổ ứ ả ạ ng, gi ế ộ ủ ộ ụ B ph n qu n lý nhân s có ch c năng chính là tuy n d ng, ộ b nhi m và đào t o đ i ngũ nhân viên. Ngoài ra, b ph n này còn ổ ệ ự i quy t các v n đ liên quan đ n nhân s , qu n lý ti n l ả y t ế ậ ế ế và các ch đ c a cán b công nhân viên khách s n. ộ ạ

b. B ph n K thu t – B o d ả ưỡ ỹ ữ ạ

ậ ậ ng: ả ế ị ữ ệ ươ ủ ườ ộ Có trách nhi m s a ch a và b o trì toàn b trang thi ộ các ti n nghi c a khách s n, th c hi n các ch ệ d ng th ể ưỡ t b c a khách s n và trong bu ng khách. thi ế ị ủ t b và ng trình b o ả ự ệ ệ ố ng xuyên đ tránh m i h ng hóc cho các h th ng ọ ỏ ồ ạ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 36 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

c. B ph n Kinh doanh – Ti p th (Marketing): ậ ế ị ệ ậ ồ ề ế ươ ạ ị ộ B ph n này ch u trách nhi m v kinh doanh các lo i bu ng, ạ ị ộ cung c p các d ch v h i ngh , xúc ti n th ng m i, qu ng cáo và ấ ả ụ ộ ị đ i ngo i v.v… ạ ố

d. B ph n Tài chính – K toán: ậ ế ậ ệ ị ạ ộ ể ọ ế ệ ạ ệ ộ ề ả ộ B ph n này ch u trách nhi m theo dõi m i ho t đ ng tài chính c a khách s n, th c hi n các công vi c k toán, ki m soát ự thu nh p và mua bán, l p các kho n ti n n p ngân hàng, thu h i ồ ậ các kho n n tr ch m, b o qu n ti n m t v.v … ộ ủ ậ ả ợ ả ậ ề ả ả ặ

e. B ph n An ninh (T B o v ): ậ ổ ả ệ ị ệ ạ ả ậ ủ ộ ự ủ ộ ầ ệ t b c a khách s n. ộ ủ Ch u trách nhi m an ninh, an toàn tính m ng và tài s n c a khách và c a án b công nhân viên trong khách s n. B ph n này ạ trong và ngoài khu v c c a khách th c hi n vi c tu n tra 24/24 gi ờ ệ ự s n và giám sát các trang thi ế ị ủ ạ ạ

2.2.3 M i quan h gi a các b ph n trong khách s n: ệ ữ ố ạ ố Ngành kinh doanh khách s n là m t ngành mà trong đó m i kh i, b ộ ố ặ ệ ọ ẽ ớ ố ỗ ạ ộ ậ ạ ạ ộ ả ứ ươ i đa hóa ằ ề ủ ệ ứ ộ ủ

ạ ặ ủ ẽ ậ ậ ự ố ợ ậ ọ ủ ạ ạ ộ ự ộ ộ ộ ậ ậ ế ạ ạ ộ ph n và phòng ban trong khách s n đ u có m i quan h ch t ch v i nhau, ề ậ ạ ộ h tr l n nhau. Tuy m i kh i, b ph n, phòng ban c a khách s n ho t đ ng ậ ỗ ợ ẫ ng các nhi m v khác nhau nh ng theo hình th c chuyên môn hóa, đ m đ ư ụ t cà đ u nh m m c đích chung là t t ể m c đ hài lòng c a khách đ ố ụ ấ i nhu n cao cho khách s n. thu l ợ ố Vì v y s ph i h p ch t ch , nh p nhàng trong ho t đ ng c a các kh i, ị các b ph n và phòng ban đóng vai trò r t quan tr ng trong s thành công hay ấ ộ ự th t b i trong kinh doanh khách s n. S thành công c a m t b ph n là s ự ấ ạ ộ thành công chung c a c khách s n. Khi nói đ n khách s n thì b ph n là b ph n tiêu đi m nh t. ủ ả ấ ể ậ

ố ớ ộ ạ ậ ễ ấ ộ ủ ậ ộ ọ ố ợ ề ồ ắ ọ ị ọ ạ ồ tân khách s n: 2.2.3.1 M i quan h gi a b ph n bu ng v i b ph n l ồ ệ ữ ộ ạ B ph n bu ng là b ph n h tr quan tr ng nh t cho m i ho t ỗ ợ ọ ồ ộ tân. B ph n bu ng ph i h p báo cáo v tình đ ng c a b ph n l ậ ộ ậ ễ ế tr ng bu ng và khách cho b ph n l tân k p th i n m b t m i bi n ậ ễ ồ ạ đ ng v tình tr ng bu ng, k p th i x lý m i tình hu ng phát sinh, góp ờ ử ề ộ i đa hóa công su t bu ng và m c đ hài lòng c a khách. ph n t ầ ố ậ ậ ộ ộ ị ồ ờ ắ ố ủ ứ ộ ấ

ố 2.2.3.2 M i quan h gi a b ph n bu ng v i b ph n nhà hàng: ậ ậ ạ ớ ộ ả ụ ồ ụ ồ T i khách s n H ng Sen nhà hàng có đ m b o ph c v đ ăn ả phòng và nhà hàng ệ ữ ổ ố i phòng. M i quan h gi a t c th hi n ch y u qua quy trình ph c v này: ệ ữ ộ ươ ạ cho khách l u trú t ư đ ể ệ ượ ạ ủ ế ụ ụ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 37 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

(1) Khi khách l u trú có nhu c u ăn t

Chuyên đ t Hóa

i phòng s báo cho nhân viên ư ầ ạ ẽ phòng.

ẽ ự ứ ế (2) Nhân viên phòng s báo cho nhân viên nhà hàng. ụ (3) Nhân viên nhà hàng mang tr c ti p th c ăn vào phòng và ph c i d n v sinh và ệ v cho khách. Sau đó, nhân viên phòng là ng ườ ọ ụ báo cho nhân viên nhà hàng đ n thu tài s n nhà hàng. ả ư ộ ế ệ ự ế ế ậ Ghi chú: N u khách l u trú không báo cho nhân viên b ph n phòng mà liên h tr c ti p nhân viên nhà hàng thì nhà hàng cũng thông báo cho nhân viên phòng.

ố 2.2.3.3 M i quan h gi a b ph n bu ng v i b ph n k thu t: ậ ộ ậ ệ ữ ộ ậ ỹ ả ắ ả ằ ậ ỹ ớ ộ ặ ệ ọ ự ố ề ỹ ạ ộ ế ị ậ ẽ ớ ộ ậ ộ ờ ọ ạ ả ồ ậ B ph n k thu t luôn có m i quan h ch t ch v i b ph n ố phòng nh m đ m b o kh c ph c k p th i m i s c v k thu t trong ụ ị phòng khách và khách s n đ m b o m i thi t b ho t đ ng m t cách ả hi u qu nh t. ả ệ ấ

ố t ặ ủ ậ ệ ữ ộ ươ 2.2.3.4 M i quan h gi a b ph n bu ng v i b ph n b ph n gi ậ ộ ớ ộ ạ ừ ộ ậ ỏ ườ ạ

i l i trong khách s n ma thuê ngoài. Hàng ngày, th ụ ủ ồ ạ t ặ ủ ậ ữ t ặ ủ ụ ụ

i: ồ Khách s n H ng Sen là m t khách s n v a và nh nên không có b ph n gi ng là ậ ộ i thuê ngoài giao tr nh ng d ng c c a các l u lúc 11h, b ph n gi ầ ộ ụ ả ữ ử i; còn đ khách g i và gom l t i nh ng d ng c đã s d ng v gi ề ặ ủ ạ ạ i thì t y theo th i gian th a thu n c a khách và khách s n mà trao t gi ạ ậ ủ ặ ủ tr đúng gi ầ ủ ầ ủ ữ ả ủ và đúng đ đ đáp ng đ y đ nh ng yêu c u c a khách. ờ ử ụ ỏ ứ ờ ồ ể

ạ ộ ủ ề ạ 2.3 Khái quát v tình hình ho t đ ng kinh doanh c a khách s n trong th i ờ gian qua:

ủ ế ủ ị ự ỹ ủ ướ ạ ướ ủ ả ố ơ ng khách: ng khách ch y u c a khách s n chính là khách du l ch theo ạ c Pháp, Ý, M , Anh, Úc và khu v c châu t là khách c a các n c đ n khách s n đa s là khách c a các c quan Đ ng, ế ố ồ ệ lâu đ i nên l ờ ừ ạ ạ ộ ng đ i n đ nh. Đ ng th i v i l ố ổ ươ ồ 2.3.1 Đ i t ố ượ Đ i t ố ượ đoàn, đ c bi ệ ặ Á. Khách trong n c, t nh, thành ph H Chí Minh làm làm vi c. nhà n ướ ỉ Khách s n H ng Sen là m t khách s n đã có t t cũng khá đông và t ị i nên cũng thu hút m t l ộ ượ ậ ợ ượ ng i ờ ớ ợ ớ ng khách khá l n ươ ế ị khách hàng thân thi th khách s n có v trí thu n l ế l u trú ư ở ế ẩ ạ đây. ạ ụ ụ ố ươ t nh t cho t ấ ư ạ ớ ấ ả ữ ả ụ ụ ủ ấ ượ ng Khách s n H ng Sen v i tiêu chu n 3 sao đã đem đ n ch t l i đây. Vì v y, các du ph c v t t c nh ng du khách đã l u trú t ậ ộ khách này chính là kênh qu ng cáo hi u qu giúp cho khách s n có thêm m t ạ ệ ng ph c v chính c a khách l ượ s n là khách c a y ban nhân dân thành ph đ n đ h i h p ho c làm v c. ặ ể ộ ọ ạ ả ng khách d i dào. Nh ng vào tháng 1, đ i t ố ượ ư ố ế ồ ủ Ủ ệ

2.3.2 Đ i th c nh tranh: ố ủ ạ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 38 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ệ ệ ệ ạ ạ ồ ờ ự ạ ờ ạ ạ ệ ề ạ ự c đ u t ượ ầ ư ề ệ ng đ ọ ở ị ả ướ ừ ự ạ ự ấ ươ ễ ạ ắ ơ ố ọ ạ ỏ ự ạ ị ươ ướ ư ạ ạ ớ ệ i cho khách hàng ch t l Trong th i đ i công nghi p hóa – hi n đ i hóa hi n nay, ngành công nghi p khách s n phát tri n khá m nh m nên đ ng th i s c nh tranh cũng ẽ ể ệ di n ra khá gay g t. Vi t Nam đã gia nh p WTO nên ngày càng có nhi u nhà ắ ậ ễ vào Vi đ u t t Nam mà lĩnh v c kinh doanh nhà hàng khách s n thì cũng ầ ư chi m s l khá l n nên ngày càng có nhi u nhà hàng, khách ớ ố ượ ế c nói s n, nhà tr … đ a bàn thành ph H Chí Minh nói riêng và c n ố ồ ạ chung. T đó cho th y s c nh tranh trong lĩnh v c kinh doanh nhà hàng khách s n càng di n ra gay g t h n n a. Khách s n H ng Sen cũng không ữ tránh kh i s c nh tranh đó mà đ i th c nh tranh chính là các nhà tr , khách ủ ạ s n trong đ a bàn thành ph và các hình th c l u trú khác. ứ ư ố ạ ị ả Khách s n H ng Sen là khách s n nhà n c nh ng cũng ch u nh ạ ng khá l n. Đây là m t s khó khăn đ i v i khách s n nh ng đây cũng là ố ớ ộ ự ng ấ ượ ạ ứ t nh t, đáp ng ư ả ế ụ ố ng ph c v t ụ ấ ượ ấ ạ t c du khách. h ưở đ ng l c giúp cho khách s n ngày càng hoàn thi n và c i ti n ch t l ự ộ d ch v đ đem l ụ ể ị đ y đ nhu c u c a t ầ ủ ầ ủ ấ ả

2.3.3 K t qu kinh doanh: ả ế ạ ớ ớ ươ ổ ớ ố ạ ữ ạ ả ạ ư ư ế ỏ ộ ầ ệ ươ c m t ph n không nh trong vi c thu hút khách nên s l ớ ủ ế ỗ ỗ

ư ấ ng khách đ n v i khách s n chi m s l Trong giai đo n kinh doanh gay g t hi n nay thì khách s n H ng Sen ệ ắ ị khá v t v khi ph i c nh tranh v i nhi u t p đoàn l n và có tên tu i trên đ a ề ậ ấ ả bàn thành ph nh ng khách s n H ng Sen v i nh ng u th riêng v n ẫ ươ ố ượ chi m đ ng ượ ế khách đ n v i H ng Sen m i năm m i tăng, khách ch y u là khách công ế v chi m 30%. ế ụ Tuy nhiên, công su phòng c a khách s n luôn ạ m c cao nh ng s ố ở ứ ớ ổ ố ượ ủ ế ớ ế ố ồ ế ổ ỉ ư ư ạ ị ủ ủ ậ ố ắ ể ố ạ l ng ít so v i t ng s khách đ n ế ượ ố v i thành ph H Chí Minh (0,5 % – 1%), và ch chi m 1,7% – 2 % t ng s ớ khách l u trú trên đ a bàn thành ph nh ng doanh thu c a khách s n ngày ố càng tăng qua các năm đó là do s n l c và c g ng c a t p th nhân viên ự ổ ự khách s n H ng Sen. ươ ạ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 39 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

B ng 2.1 ả 1 B n tình hình ho t đ ng kinh doach c a khách s n ạ ạ ộ ủ ả

Năm

Năm

Năm

ĐVT

2006/2007 2007/2008

Ch tiêu ỉ

2006

2007

2008

1.L t khách khách 13.619 17.279 22.239 112,6% 113,5% ượ

11.753 14.113 17.321 109,6% 110,8% + Qu c tố ế

1.866 3.166 4.918 130,3% 124,6% + N i đ a ộ ị

2.Doanh thu 15.755 18.906 26.468 109,6% 118,3% Tỷ

(VND)

6.059 7.002 9.453 107,5% 116,2% 3.L i nhu n ậ ợ Tỷ

(VND)

4.Công su tấ % 75 80 84 103,3% 102,5% phòng

ạ ộ ậ ự ạ ủ ượ ệ ố ư ự ậ Ho t đ ng marketing c a khách s n không th t s m nh nh các t p ạ c h th ng phân ph i r ng rãi hành ư ố ộ ữ đoàn khách s n l n nh ng cũng xây d ng đ mà kênh phân ph i chính là qua Internet, qua báo chí và qua các hãng l nên cũng có m t s thành t u sau đây:

 Khách s n có t ệ ộ

ự lâu đ i do v y đ i bi t đ n và có ậ ờ ượ c nhi u ng ề ườ ế ế ạ ớ ố ộ ố ạ ừ m i quan h r ng l n. ố ớ

ụ c c p nh t nh ng k năng m i; g n bó m t thi ượ ậ ữ ậ  Có đ i ngũ nhân viên lâu năm, có trình đ nghi p v chuyên môn ế ớ t v i ộ ớ ệ ắ ậ ỹ

ứ

các quan ch c nhà n ng đ i t ệ ố ố ố ộ cao, luôn đ khách s nạ  Ngu n khách n đ nh là khách t ồ ổ  Có c s v t ch t k thu t t ơ ở ậ ủ ừ ậ ươ ụ ụ ữ ị ấ ỹ ầ ề ả ệ ố ự ữ ủ ể ệ ắ ạ c ướ t và h th ng phòng cháy ch a cháy đ yêu c u ph c v cho khách; h th ng thông tin liên l c hi n đ i làm n n t ng v ng ch c cho s phát tri n c a khách ạ s n.ạ

ấ ươ ể ố ổ ị  Công su t phòng t ế ể ạ ng đ i cao và n đ nh. Vào lúc cao đi m công su t phòng lên đ n g n 90% và vào lúc th p đi m thì đ t kho ng ả ấ ầ ấ 60%.

ặ ệ ấ ớ ầ ư ị ả  Qua hai đ t SARC và d ch cúm gia c m v a qua m c dù các doanh ừ ị ươ ng r t l n nh ng đ i v i khách s n H ng ố ớ ưở ng và tình hình kinh doanh v n n đ nh và ạ ẫ ổ ưở ị ả ị ợ nghi p khác b nh h Sen thì không b nh h ng. bình th ườ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 40 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ự ề ạ ấ ượ ấ ng ph c v và công tác qu n lý ch t ụ ụ ả 2.4 Đánh giá th c tr ng v ch t l ng t i khách s n H ng Sen: l ạ ượ ạ 2.4.1 Các tiêu chu n (hay khuôn kh ) đ đánh giá ch t l ng: ổ ể ấ ượ ắ ươ ẩ 2.4.1.1 S ch c ch n: ự ắ ạ ả ả ờ ỗ ướ ạ ờ ch tr ễ ử ị ướ ế ầ ủ ụ ụ ạ ề ợ Khách s n luôn đ m b o cung c p phòng đúng th i gian, phù h p ấ cho t ng lo i khách; dành cho khách gi c và khách vãng lai ừ ữ tân luôn g i kèm theo chìa đ n b t ng . Khi giao phòng, nhân viên l ấ ế c khách khóa phòng là coupon ăn sáng dành cho khách. Các d ch v đ ụ ượ ủ c h t đó là uy tín c a s n ph c v theo đúng nhu c u c a khách vì tr ạ khách s n. V nhà hàng, nhân viên khách s n luôn đ m b o đ t bàn ả ạ tr c cho Bác sĩ Minh – đây là khách l u trú dài h n ả ặ khách s n. ạ ở ướ ư ạ

ồ ậ 2.4.1.2 S s n sàng: ự ẵ ộ ể ẵ ệ ủ ố ắ ấ ố ượ ỗ ự ồ ị ứ ụ ụ ẵ ớ ư Nhân viên b ph n bu ng luôn c g ng n l c hoàn thành công ờ ng bu ng đáp ng k p th i vi c c a mình đ s n sàng cung c p s l ư cho khách. Nhà hàng luôn s n sàng v i buffet sáng ph c v khách l u trú nh ng đôi khi do khách lên quá s m; khách quá đông vì là khách đoàn ớ nên nhà hàng đã chu n b không k p đ ph c v cho khách. ể ụ ụ ẩ ị ị

ự

ch a cao. M c dù nhìn chung nhân viên khách s n luôn đ ố

ạ ủ ộ ượ ộ ữ ặ t ng khách qu c t ố ế ươ ứ ạ

t nh ng trình đ ngo i ng ư ộ ố ệ ộ ị ụ ế ệ ế ạ ạ ư ụ ặ ạ ả ẩ ị ệ ư 2.4.1.3 S thành th o: ạ ố ng đ i Khách s n H ng Sen thu hút m t l ươ ạ ng nhân viên đ trình đ ngo i ng đáp ng yêu c u ầ l n nh ng s l ố ượ ư ớ ượ c c a khách ư ủ ch c các khóa hu n luy n nâng cao ban giám đ c khách s n quan tâm t ấ ổ ứ ạ ữ nghi p v và có trình đ ngo i ng khá t ữ ạ ệ ng c a h u h t nhân viên khách s n ch a cao nên vi c ti p th các ch ươ ư ủ ầ trình, s n ph m d ch v đ c tr ng c a khách s n cho khách ch a hi u ệ ư ủ ệ qu ; phong cách chuyên nghi p c a nhân viên không đ u. V i nghi p ề ủ ả v chuyên môn cao nh ng đa s nhân viên khách s n bi t ti ng Anh, ố ụ còn các ngo i ng khác thì không đ ữ ạ c ph bi n l m ổ ế ắ ở ớ ế ế khách s n. ạ ượ ạ

2.4.1.4 S d ti p xúc: ự ễ ế Nhân viên khách s n r t d m n, hòa đ ng. ạ ấ ễ ế ồ Ở ở i c i chào khách, khi khách ăn u ng t ỉ nhà hàng, nhân viên i v i khách; khi khách vào nhà hàng, i đây, ạ ứ c đáp ng ố ượ ụ ậ ầ nhà hàng luôn ni m n và t ề ươ ườ ớ nhân viên m c a và m m c ườ ở ử nhân viên ph c v t n tình; khi khách có nhu c u thì đ ụ nhanh chóng.

2.4.1.5 S truy n thông: ự ề ể ố ộ ị ng gi Khi khách mu n đ n m t đi m du l ch nào đó thì nhân viên khách ế ế i quy t i đáp th c m c và có nh ng h ắ ả s n luôn giúp khách gi ạ ướ ữ ắ ả

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 41 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ng ti n cho khách n u khách có nhu c u và luôn ờ ắ ế ệ ế ầ đ ng th i s p x p ph ồ đem đ n cho khách m t d ch v t ươ ộ ị ế ụ ố t nh t. ấ

ậ ủ Ủ ố ộ ự ả ố ồ ơ ỉ ị hành tin t 2.4.1.6 S tin c y: ự ạ ế ạ ưở ữ Do khách s n thu c s qu n lý c a y ban nhân dân thành ph nên t o s n i đ a đ n thành ph H Chí Minh du l ch và ngh ng i. Ngoài ạ ự ộ ị ra, đây là khách s n lâu năm nên các hãng l ử ng và luôn g i khách đ n v i khách s n. ế ớ ạ

2.4.1.7 S an toàn: ự ề ầ ể ạ ụ ể ủ Khách s n có đ i ngũ nhân viên lành ngh và đ y đ chuyên môn ủ i đ th t l c c a mình; các ệ đ khá an toàn. Khách ng không ph i là ấ ạ ồ ấ ạ ủ ữ ồ ố ượ ố ớ ữ ả ầ ộ nghi p v đ giúp khách có th tìm th y l phòng c a khách có két s t an toàn giúp khách gi ắ s n luôn tinh th n c nh giác đ i v i nh ng đ i t ạ nhân viên c a khách s n. ủ ả ạ

2.4.1.8 S xác th c: ự ự ạ ậ ự ệ ư ầ ấ ả ng đ i t ố ố ế ị ấ ẹ ng đ ườ ầ ng khá cũ vì đây là nh ng gi ườ ộ ữ t c các gi ố ỗ ư ượ ượ ặ ầ ủ ị ặ ẩ ố ế ị ế ị ử ụ ệ ủ ạ ư ổ ể ẽ ủ ư ả ớ ạ ủ t tuy nhiên s không Khách s n có đi u ki n v t ch t t ấ ươ ề t b r t đ p, l u 1 và l u 2 đ ng b gi a các l u nh l u 3 thì trang thi ầ ầ ồ các c đem t thì t ừ ữ ượ ổ c đ t đ y đ và đ l u trên xu ng. Các v t d ng trong phòng đ c b ậ ụ ầ sung m i ngày nh ng m i phòng m t các đ t khác nhau. D ch v phòng ụ ộ ỗ ạ c a khách s n tuy đã đ t tiêu chu n 3 sao, các thi t b trong phòng ho t ạ ạ ủ đ ng khá t t b đó đã s d ng trong th i gian t tuy nhiên h u h t các thi ờ ầ ế ộ dài, đã tr nên cũ gây khó khăn cho công vi c c a nhân viên phòng. ở Khách c a khách s n đa s là khách quen nh ng cách bài trí trong ố ạ ự phòng g n nh không thay đ i. S bài trí này có th s mang l i s ự quen thu c cho khách nh ng cũng gây c m giác nhàm chán, không tìm đ ượ ư c a khách s n. ạ ủ ế ằ ồ ừ ầ ầ ồ ị ứ ư ự ủ ạ ư ả ầ ị i Office l u 5 đ phòng th ườ ầ ổ ầ ệ ổ ồ i n m ngay t ng l u 5. Nhân viên t ụ ạ ầ ộ c đi m m i l ể ng khách (ch y u là khách l u 5) phàn nàn r ng bu i ổ M t s l ầ ộ ố ượ l u 6 và b làm n b i nhân viên. L u 6 là n i sáng phòng b làm n t ơ ở ị ị ừ ấ r t t ch c buffet cho khách l u trú hàng sáng nên ph i chu n b t ổ s m, tuy nhiên s cách âm c a khách s n ch a th t s đ m b o tuy ả ớ r ng l u 6 có quy đ nh nhân viên ca sáng ph i nh nhàng tránh nh ả ằ h ể ưở nh n nhi m v vào bu i sáng nên cũng th ậ ị ươ ủ ố ư ư ạ nh h ế ị ố ả ưở ạ ơ ư ể ề ữ ệ ộ ẩ ả ậ ự ả ẹ ng t p trung t ậ ạ ng xuyên làm n. ườ i ạ Khách s n H ng Sen m c dù có v trí khá thu n l ậ ợ ằ ặ ượ c trung tâm thành ph nh ng m t b ng c a khách s n thì không đ ạ ặ ằ xe cho nhân r ng nên khách s n ch a có bãi đ u xe, không có ch gi ổ ữ ậ ộ viên và cho khách. Đây cũng là m t nhân t ng đ quy t đ nh ế ộ c a khách khi l a ch n khách s n làm n i l u trú và cũng gây khó khăn ọ ự ủ ấ ớ t thòi r t l n xe cho khách vào mùa cao đi m – m t thi v v n đ gi ề ấ ng khách đ n b ng xe riêng. trong vi c thu hút l ế ằ ệ ượ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 42 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

2.4.1.9 S l ch s : ự ự ị i nhi ữ Nhân viên khách s n đ u là nh ng ng ạ ườ ệ ỉ ủ ặ ư ự ế ề ệ ớ ự ế ấ ứ ng không t ủ ố ớ ấ ượ ệ ề ẽ ấ t tình, chăm ch tuy i nhiên đ c tr ng c a công vi c d n phòng khi khách không có m t t ặ ạ ọ ệ phòng, s ti p xúc tr c ti p v i khách là r t ít do đó trong lúc làm vi c v n còn nhân viên không quan tâm đ n hình th c bên ngoài c a mình (đi ế ẫ chân đ t làm vi c). Đi u này s gây n t t v i khách khi vô tình g p nhân viên trong di n m o đó. ệ ạ ặ

2.4.1.10 S hi u bi t khách:

ế ươ ạ ự ể ạ ố ượ ụ ủ ệ ể ợ ủ ế ượ Khách s n H ng Sen là khách s n c a y ban nhân dân thành ủ Ủ ng khách chính c a khách s n là khách công v ; khách ph nên đ i t ạ ố c a y ban nên vi c tìm hi u nhu c u và mong đ i c a khách thì khách ầ ủ Ủ c th c hi n sâu s c l m. s n có ti n hành nh ng không đ ạ ạ ư ươ ắ ắ ư ế ữ ư ằ i và ti c h i ngh nên ệ ệ ộ ị ế ế ế ế ậ ự ệ Khách s n H ng Sen chuyên ph c v khách l u trú b a ăn sáng ụ ụ i d ng buffet nên khó mà tìm hi u khách b ng vi c đ a phi u ý d ể ướ ạ ở ki n cho khách vào bu i sáng; đa s là ti c c ố ệ ướ ổ ế b ph n nhà hàng nói chung thì m i có phi u ý ki n khách hàng nh ng ư ế ớ ậ ộ lâu v ti c c ề ệ ướ ề ộ ư ể ế ố ậ ế ự ế

ị ỉ ứ ư ạ ạ ử ụ ạ ị ợ ủ c v khách hàng đ đáp ng v ượ ứ ứ ứ ầ ượ i thì phi u ý ki n thì đã có t ừ ừ V b ph n phòng thì tuy có phi u ý ki n khách hàng trong t ng ế phòng nh ng ban giám đ c khách s n ch có th nh n ý ki n đóng góp ỉ ạ i l tân; n u khách không đem c a khách hàng khi khách tr c ti p đ t ể ạ ễ ủ tân mà đ trong phòng thì g n nh là khách không đánh giá xu ng l ể ư ầ ễ ố ng d ch v c a khách s n. Vì v y, khách s n ch là tìm hi u ý ch t l ấ ượ ể ậ ụ ủ ki n c a khách khi đã s d ng d ch v c a khách s n ch ch a đáp ng ứ ế ủ ụ ủ nh ng nhu c u và mong đ i c a khách hay nói cách khác là ch a có ư ầ ữ ợ ủ nghiên c u tr t m c mong đ i c a ướ ể ề khách và có th hi u rõ khách c n gì, khách không c n gì… Ban giám ể ể ầ c không hoàn toàn chính đ c không qu n lý đ c do đó thông tin có đ ượ ả ố xác v c m nh n c a khách khi đ n khách s n. ạ ế ậ ủ ề ả

ạ t và ế ể ỏ ầ ụ ụ ủ ầ ạ ợ ủ ể ng ph c v c a khách s n: ữ ợ ủ ả

ụ ỏ ủ ọ ề ụ ộ ạ ỉ ọ ấ ượ ằ ớ ấ ượ ư ả 2.4.2 Qu n lý ch t l ấ ượ ả t nhu c u, mong đ i c a nh ng câu h i c n thi 2.4.2.1 Hi u bi ế i đ d dàng tìm hi u mong đ i c a khách hàng: khách s n ph i tr l ả ả ờ ể ễ khách s n v qu n lý ch t l Th c t ng ph c v c a khách ấ ượ ụ ủ ề ự ế ở ạ nh ng câu h i c a khách và t nhu c u, mong đ i t s n v hi u bi ữ ợ ừ ầ ế ề ể ạ c chú tr ng và quan tâm thì ch a đ l khách s n ph i tr i d dàng ư ượ ả ờ ễ ả ạ nhi u. Vì là khách s n y ban, ph i ph c v cho khách c a y ban nên ụ ụ ạ Ủ ủ Ủ ả nhân viên khách s n ph i có trình đ nghi p v chuyên môn cao và ệ ả ạ ng xuyên, vì th ch chú tr ng nhi u v đ u vào – c đào t o th đ ề ầ ề ế ườ ượ ng ph c v đã có đ u và b ng lòng v i ch t l tuy n nhân viên kĩ t ừ ầ ụ ụ ể ụ ụ ủ ng ph c v c a mà ch a có cách th c c i thi n vi c qu n lý ch t l ệ ứ ả nhân viên khách s n. Bi u hi n c th nh t là ban giám đ c ch a có ư ố ụ ể ể ệ ệ ạ ấ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 43 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ả ể ư ế ư ệ ọ ph ng pháp qu n lý và giám sát v vi c nhân viên mình đã tìm hi u kĩ ề ệ ươ v mong đ i c a khách hay ch a, n u có thì h làm vi c nh th nào, ế ề ợ ủ có hi u qu không... ả ệ

2.4.2.2 Thi ế ậ t l p tiêu chu n phuc v ẩ ụ ụ ụ: ẩ : a. Qui trình ph c v tiêu chu n trong khách s n ạ ộ ẩ ụ ắ ế ụ ụ ạ ư ụ ứ ẩ ụ ụ tác đ ng; tiêu chu n này đòi h i yêu c u ph c v ộ ầ ụ ư ề ụ ụ ụ ướ ề ộ ỏ ư ả ậ c u ng cho khách ph i t ả ừ ố ề ẩ ế ư ặ ụ ụ ứ ả ể ư ẩ ế ụ ố

ậ nhi u quy trình mà thu l ừ ề ậ ộ ả ễ c nh ng r t dài, hay là không ai hi u đ ể ặ t l p đ ượ ế ậ ố ề ộ ư

ệ t l p quy trình mà còn nhi u y u t ệ ệ ả ể ế ả ể ậ ộ ứ ạ i qu n lý. ả ườ ạ

t l p quy trình ph c v tiêu chu n đ h ể ướ ụ ụ ẩ ươ t l p quy trình ph c v này l ụ ụ ạ Khách s n ạ có đ i ngũ nhân viên có chuyên môn cao, đang áp ượ d ng quy trình ph c v chung tiêu chu n theo VTOS – đ c ụ khuy n khích áp d ng nh ng không c ng nh c. Tuy nhiên, nhân ệ ể viên khách s n đang áp d ng tiêu chu n này ngày càng tri t đ nh ng đ áp d ng quy trình ph c v này m t cách sâu sát thì có ể ụ ụ nhi u y u t ẩ ế ố khá cao nh ng không ph i r p khuôn ví d nh tiêu chu n này có ẩ ư bên ph i nh ng nêu là khi ph c v n ư ả ấ kèm theo ghi chú là không làm phi n khách; và còn quá nhi u b t c p nh tiêu chu n yêu c u ph c v th c ăn n u là món nóng thì ầ ậ dĩa cũng ph i nóng, đòi h i ph i có máy hâm nóng dĩa ho c là máy ả ỏ khách s n thì ch a có th trang b nh ng ị ữ r a chén nh ng th c t ạ ự ế ở ư ử ả t b đó nên n u mu n áp d ng đúng tiêu chu n này thì c n ph i thi ầ ế ị có th i gian lâu dài. ờ ề M t khác, b ph n nhà hàng là m t b ph n có khá nhi u ộ ộ ộ ặ i thành m t quy trình tiêu quy trình nên t ạ ề chu n thì g p khó khăn r t nhi u ề và không ph i d , khó khăn v ấ ẩ c ượ vi c là thi ư ệ ấ ng ươ ng i qu n lý mu n nói đ n v n đ gì. B ph n phòng thì t ậ ế ấ ả ườ t l p quy trình tiêu chu n không ch là đ i d h n nh ng vi c thi ỉ ẩ ế ậ ố ễ ơ ế nh kèm theo nh khi thi thi t ỏ ế ố ề ế ậ ư thì l p quy trình làm vi c cho nhân viên b ph n phòng là đ n gi ộ ờ ậ ậ ế ồ ph i làm vi c gì, làm công vi c đó nh th nào, khi s p x p đ ế ư ế ệ ả ắ v t trong phòng ph i đ ra sao, cây vi t ph i đ trên cu n s , quay ố ổ ậ v h t l p m t quy trình tiêu chu n phù ng nào... Vì v y vi c thi ẩ ế ậ ệ ề ướ h p v i khách s n khá khó khăn và ph c t p cho ng ợ ớ : b. H ng đ n khách hàng ế ướ Đ thi ế ậ ể khách hàng cũng t c u c a khách nên vi c thi ầ ủ khăn cho ban giám đ c khách s n. ế ng đ n ng đ i d nh ng vì không đi sâu tìm hi u nhu ể i gây khó ệ ố ố ễ ư ế ậ ạ

ộ ấ ượ t y u cũa đ i ngũ ph c v trong ch t l ế ế ng đ i ngũ ph ộ c v : ụ ụ ụ ụ ấ ượ ng ph c ụ

2.4.2.3 Nâng cao ch t l a. Vai trò thi : vụ Hi n t ươ ệ ạ ở ng đ i ngũ ph c v b ng vi c t phó c a b ch t l khách s n H ng Sen cũng chú tr ng nâng cao ủ ộ tr ệ ổ ưở ạ ụ ụ ằ ọ ng và t ổ i ộ ấ ượ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 44 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ậ ạ ậ ờ ạ ờ ớ ế ứ ế ợ ư ữ ệ ệ ng, t ẫ ạ ấ ằ ỗ ả ổ

ơ ẻ tr ủ ổ ưở i nghe. ườ ố ớ ộ ậ ỗ ầ ư ế ậ ướ ướ

V b ph n bu ng thì h i khác so v i b ph n nhà hàng, t ề ộ ng cũng h ưở ả ẩ ng d n cho nhân viên nh ng m i l n h ộ ứ ố ớ ỏ ẫ ể ể ạ tr ổ ưở ữ phó tr c ti p thông báo v i anh ch em nhân viên trong t ế ớ ị ặ ổ ầ Ở ph n nhà hàng l p th i khóa bi u đào t o nhân viên hàng tu n. ể ạ các bu i đào t o tuy v i th i gian không dài nh ng cách truy n đ t ổ ề ự ki n th c b ng nhi u hình th c, k t h p gi a lý thuy t và th c ứ ế ề hành t t tình i ch , hình th c h i đáp, s chia s kinh nghi m nhi ứ ỏ ự ạ và nh kh năng truy n đ t h p d n c a t phó nên ề ờ vi c ti p thu ki n th c không quá khó đ i ng ứ ệ ế ổ ồ ẫ ng d n tr ẫ ng d n toàn b quy trình làm phòng theo tiêu i, h kho ng 2 ng ướ ườ ch c thi đ đ t ch ng ch m i (tiêu bi u nh theo chu n m i và t ư ỉ ớ ổ ứ ớ ng hay tiêu chu n VTOS). Đ i v i nh ng thay đ i nh thì t ổ ẩ ư nh t ổ ự ổ thay đ i v cách đ t ly trong phòng khách, hay thay đ i lo i ly ạ ổ ề trong phòng khách...

ộ ạ ậ ừ ờ ầ ữ ắ ơ ộ

ậ ng h ng m c tiêu cho th i gian t ủ ộ c v a qua và ph ờ ụ ươ ế ớ ứ Ngoài ra, t ng b ph n trong khách s n còn có nh ng bu i ổ h p n i b theo hàng tu n (thông báo s b , th i gian ng n), hàng ộ ộ ọ tháng, hàng quý, c a b ph n đ đánh giá chung, xem xét k t qu ả ể đ t đ i. ướ ạ ượ ừ : b. Ph i đa ch c năng và làm vi c theo nhóm (Multi – Funcioned) ệ ả Nhân viên trong khách s n khá ít so v i yêu c u c b n v ớ ầ ạ ơ ả ộ ạ ư ỗ ủ ừ ộ ư ụ ậ ườ i. Hay ị ồ ,

ề ệ ệ ạ ứ ả ể ệ ở ệ ủ ủ M i quan h gi a các nhân viên trong t ng b ph n ừ ề ầ ng c a m t khách s n tiêu bi u nh nhân viên nhà hàng l u s l ể ố ượ 5 – 8 nhân viên chính th c nên m i nhân viên luôn 6 kho ng t ứ ả đ m nhi m khá nhi u vai trò trong b ph n mình. Ví d nh nhà ụ ề ệ ả i chu n b d ng c , lo i thì Anh Phi là ng hàng, khi có ti c c ẩ ệ ướ ị ụ v nhân s ..., đ chu n b cho ti c c ổ b ph n bu ng, t ệ ướ ự ậ ở ộ ẩ ể ề ổ h trỗ ợ i phân chia ca làm vi c cho nhân viên trong t phó là ng ệ ườ ệ ạ cho t i tr ng nhi u công vi c trong ca làm vi c... Qua đó, hi n t ổ ưở các nhân viên trong khách s n luôn đa ch c năng nh ng v n làm ẫ ư doanh thu và t t công vi c c a mình và đem hi u qu bi u hi n ệ ố s hài lòng c a khách. ự ệ ữ ế ộ ng t t nh anh em trong m t nhà; ỗ ổ ứ ừ ấ ỏ ổ làm vi c theo nhóm c a các nhân viên ủ ậ ươ ạ ố ệ ả ệ ổ ọ ặ ả ớ ạ ữ ể ộ ậ ộ ậ ạ ả khách ậ ở ộ ố ậ t ng b ph n s n khá thân thi ộ ở ừ ư ạ ỡ hay giúp đ th ch c sinh nh t cho m i thành viên trong t ổ ậ ườ có nhau trong t ng v n đ nh mà b t kỳ thành viên nào trong t ấ ề khó khăn vì v y y u t ở ệ ế ố khách s n H ng Sen không ph i là đi u quá khó khăn cho ban ề ả ụ ụ ng đ i ngũ ph c v giám đ c trong vi c qu n lý nâng cao ch t l ộ ấ ượ ữ ch c nh ng khi làm vi c theo nhóm. Ngoài ra, khách s n còn có t ạ ổ ứ bu i h p m t chung cho c khách s n v a đ giao l u gi a các ữ ư ừ nhân viên trong b ph n v i nhau, gi a các b ph n v i nhau mà ớ còn tăng thêm tình c m anh ch em trong khách s n không k b ể ộ ị ph n nào. ậ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 45 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ậ 2.4.2.4 Ki m tra đi u đ n và đ t xu t qui trình ph c v c a b ph n ụ ụ ủ ề ấ ặ ộ ộ ể trong khách s nạ : ặ ả ậ ể ứ Ở ỗ ộ ề ố ớ ổ ụ ụ ủ ừ ự ế ừ ng và t ệ ệ ủ ậ ụ ể ư ộ ưở ự ế ể ứ ừ ể ể ạ ầ ứ ờ i m t ch t l i và đem l ấ ượ ừ ệ ạ ị ấ ượ ể ị ng d ch v t ặ ạ ộ ủ ộ m i b ph n có cách th c qu n lý và ki m tra đi u đ n hay đ t xu t quy trình ph c v c a t ng b ph n khác nhau. Đ i v i nhà hàng, ấ ậ ộ phó tr c ti p ki m tra trong t ng ca làm vi c c a mình; t tr ổ ưở ổ tuy nhiên vi c đánh giá chung ch không c th nh b ph n phòng. T ng tr c ti p đi ki m tra t ng phòng sau khi nhân viên v a làm tr ừ ể ng làm vi c c a nhân phòng khách check out xong đ ki m tra ch t l ệ ủ ở ế viên đ ng t ng l u và nhân viên ch y l u đ k p th i nh c nh n u ắ ầ t nh t. Hay phòng còn v sinh l ấ ụ ố ộ tr t ụ ng quan sát xem thái đ c a nhân viên khi g p khách, khi ph c ổ ưở v khách nh th nào... ụ ư ế

2.4.2.5 Gi ả ế Khách ch phàn nàn h c m nh n ch t l ậ : i quy t phàn nàn c a khách hàng ấ ượ ư ố ụ ụ i, m t s đ n bù x ng đáng thì nh ỗ ủ ỉ ọ ả t nh s n ch a t ằ ạ i xin l đ i v i h hay h c n m t l ộ ờ ứ ố ớ ọ c ph n nào phàn nàn c a khách. v y cũng gi ầ ậ ng ph c v c a khách ụ ụ ủ ằ ư h nghĩ r ng nhân viên đó ph c v không công b ng ọ ư ộ ự ề ọ ầ i quy t đ ủ V n đ gi ấ ấ ượ ủ ề ế ượ ả i quy t phàn nàn c a khách hàng v ch t l ế ề ả ạ ụ ụ ụ ụ ư ệ ướ ấ ứ ừ ụ ư ả ị ụ ố ờ ự ồ ả ạ ơ ụ ng ph c v trong khách s n đôi khi không ph i l i c a nhân viên ph c v tiêu ụ ả ỗ ủ bi u nh khi đãi ti c c i, khách phàn nàn r ng nhân viên ph c v quá ể ằ ch m nên không cung c p th c ăn hay n nh ngư c u ng k p cho khách ậ ướ ố s th t là ng ừ i nhân viên đó v a đ ng bàn đ ph c v th c ăn, v a ự ậ ườ ụ ứ ứ ể i mu n u ng thêm bia; ph i ph c v bia vào lúc khách ăn g n h t l ụ ả ố ế ạ ầ ủ ệ i ph c v ph i đi l y bia nh ng ph i ch s đ ng ý c a ch ti c, ng ủ ấ ụ ụ ả ườ i cũng h i mu n vì khách ph i ch đ i quá lâu khi h i xong thì đem l ờ ợ ộ ỏ v a bia, v a món tráng mi ng... ừ ừ ệ ờ ươ ng ph c v t ả ấ ụ ụ ố ừ ủ ọ ộ ủ c th c s ữ ộ ỏ i quy t nh ng yêu c u c a khách c a đ ư ượ ầ ủ ả ỏ T i đây, h u h t m i yêu c u, phàn nàn c a khách, m i v n đ ạ ầ Trong th i gian v a qua khách s n H ng Sen luôn đ m b o cung ả ạ ả c p cho khách hàng c a h m t ch t l t nh t, đ m b o ả ấ ượ ấ i quy t m i phàn nàn c a khách m t cáh chu đá và th a đáng nh t. gi ấ ọ ế ả Tuy nhiên vi c gi ự ự ế ệ nhanh chóng và th a đáng. ọ ọ ấ ủ ầ ự ề ế ả

ề i quy t, nhân viên ch có ạ ỉ ờ ợ ng trình s vi c. Do đó, th i gian ch đ i ườ ng kéo dài t o c m giác khó ch u cho khách. ệ ế ủ ờ ị ả Tuy nhiên, khi ch p nh n làm thì không tránh kh i sai sót, t ừ ậ ỏ ề ớ ế phát sinh đ u do ban lãnh đ o tr c ti p gi ế trách nhi m thông báo và t ự ệ i quy t c a khách th gi ạ ả ườ ấ ụ ụ ả ố ắ ủ ể ề ơ ộ ậ ế ớ sai sót c a nhân viên ph c v làm phi n lòng khách nên khách m i phàn nàn. ủ ả i Vì v y, c g ng gi m thi u phàn nàn c a khách cũng chính là gi quy t phàn nàn c a khách và đem l i thêm nhi u c h i m i cho khách ủ ạ ng lai. s n h n trong t ươ ạ ơ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 46 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

K t Lu n

ế

ậ

B t c m ấ ứ ột khách s n nào cũng mu n mình t n t ồ ạ ạ ố ể i và phát tri n

ạ ngày m t l n m nh. Hi n nay, lĩnh v c kinh doanh l u trú là m t lo i ộ ớ ự ư ệ ạ ộ

hình kinh doanh đang phát tri n và khá thu n l ậ ợ ể ươ i mà khách s n H ng ạ

ộ Sen là m t trong nh ng khách s n kinh doanh lĩnh v c đó. T nh ng n i ừ ữ ữ ự ạ ộ

dung khái quát v khách s n và th c tr ng hi n nay c a khách s n; ta có ủ ự ệ ề ạ ạ ạ

th bi t đ ể ế ượ ấ c tình hình kinh doanh c a khách s n nh th nào, ch t ư ế ủ ạ

ng ph c v c a khách s n ra sao so v i ph n c s lý lu n l ượ ụ ủ ơ ở ậ ở ụ ạ ầ ớ

ch ng 1 mà chúng ta có th góp ý nh ng gi ươ ữ ể ả ả i pháp đ ph n nào c i ể ầ

thi n ch t l ng ph c v c a khách s n và t ấ ượ ệ ụ ụ ủ ạ ừ ụ đó, khách s n kh c ph c ạ ắ

và s a ch a đ ch t l ng ph c v ngày càng t t h n. ữ ể ấ ượ ử ụ ụ ố ơ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 47 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

CH

Ả

ƯƠ L

NG PH C V KHÁCH S N H

NG SEN

NG 3: CÁC GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T Ấ ƯỢ

Ằ Ạ

ƯƠ

Ụ

Ụ

ng h ươ ướ ng và các m c tiêu phát tri n khách s n H ng Sen đ ể ươ ụ ạ ến năm 3.1 Ph 2020: ng h 3.1.1 Ph ạ ướ ng phát tri n Khách s n: ể N l c gia tăng t c đ thu hút khách du l ch đ c bi t là khách qu c t ị ố ế ươ ỗ ự và doanh thu ngo i t ạ ệ ỏ Chuy n d ch nhanh c c u chi tiêu c a khách du l ch theo ng th a mãn cao nhu c u c a khách. h ặ ệ ầ ủ ị ướ ả ng gi m t ỷ ọ ỷ ọ ụ ổ ể ị ị ng tăng t ướ ng g ỷ i khách ộ ố theo h ướ ủ ơ ấ ị tr ng d ch v b sung. tr ng d ch v c b n, tăng t ụ ơ ả ng du l ch theo h ng kh năng khai thác th tr ị ị ườ ả ng g i khách tr c ti p, gi m t tr ng th tr ị ườ ỷ ọ ả ự ườ ị ườ ử ế ọ ử Tăng c tr ng th tr trung gian.

ự Nâng cao năng l c c nh tranh trong khu v c, xây d ng th ự ng nâng cao ch t l ấ ượ ướ ẩ ng hi u c a ệ ủ ươ ụ ụ ổ ng ph c v , n

ự ạ s n ph m khách s n đ c đáo theo h ộ ạ ả đ nh giá c ; phát tri n ngu n nhân l c lành ngh . ề ự ể ị i hóa các đi u ki n đón khách theo h ệ ề ồ ề ả Thu n l ậ ợ ả ệ ề ậ ậ ỹ ướ ấ ng an toàn v thân th , ể ơ ở ạ ạ tài s n cho khách; tăng tính ti n nghi v các v t ch t – k thu t – c s h t ng khách s n. ầ ồ ấ ổ ị ệ ế ạ ổ ộ ị ệ ằ ợ ở ủ Tăng ngu n thu b sung n đ nh, nâng cao hi u su t kinh doanh; m i th c nh tranh b ng vu c ch c… r ng kh năng thu hút khách n i đ a. Tăng l ả ộ đ ng h p tác v ợ ộ ới các kinh doanh khác, chính ph , nhà n ướ ủ

ể ự ự ụ ạ ộ ộ ế ệ ệ theo h ạ ạ ướ ơ ấ ế ế ả ị

• S khách du l ch qu c t

ạ : 3.1.2 Các m c tiêu phát tri n Khách s n Ho t đ ng kinh doanh khách s n th c s đóng vai trò “đ ng l c” cho ự mũi nh n trong ế ọ i th hóa, góp ph n đ m b o duy ả ầ i quy t ế ả ỉ xã h i. Các ch ợ ng sinh thái – văn hóa, gi ườ ộ ố ể ự ề ữ ề ậ ự ệ ả ạ ượ ti n trình công nghi p hóa – hi n đ i hóa, là ngành kinh t chuy n d ch c c u kinh t ng l trì s b n v ng, tái t o và làm giàu môi tr ạ nhi u công ăn vi c làm, b o v an ninh qu c phòng, tr t t tiêu c n đ t đ ầ • Duy trì t tr ng đóng góp c a khách s n ệ c: ỉ ọ ủ ạ ự ỉ ọ ị ứ ơ ấ ị ả ể ị ả ữ t l ừ ỉ ệ ổ

ị

• Đ m b o tăng doanh thu t

t Nam ngày càng tăng thêm nên t c ố , số ố t khách du l ch n i đ a đ t g p 0,5 l n so v i khách du l ch qu c ầ ớ ị ị

ạ và các khách s n khác trong ượ khu v c trên 0,5% GDP và c g ng nâng t tr ng đóng góp đó v t ố ắ ủ m c có th kho ng 0,02%; chuy n d ch nhanh c c u chi tiêu c a ể khách du l ch gi a giá tr d ch v căn b n và b sung t 5/5 – ụ ị 3/7. đ n Vi ố ệ ố ế ế đ thu hút khách du l ch đ m b o tăng trung bình năm 0,1 – 0,5% ị ả ả ộ l ộ ị ạ ấ ượ .ế t ả ầ ố ộ ủ ừ ả ỗ ỉ chi tiêu c a khách trên 0,5 l n t c đ thu hút khách (trên 15%/ năm). Ch tiêu trung bình c a m i khách du l ch ủ ị ủ m c 100 – 150 USD; kéo dài h n s ngày l u trú c a qu c t ơ ố đ t ố ế ạ ở ứ ư

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 48 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

7 ngày tr lên; nâng cao công su t s d ng phòng ố ế ừ ấ ử ụ khách qu c t t ở đ t m c bình quân 60 – 70%. ứ ạ

• Nâng cao trình đ chuyên nghi p và năng su t lao đ ng c a đ i ngũ i cán b qu n lý và nhân viên ph c v đ t tiêu chu n đ ng th i gi ả quy t vi c làm tăng trung bình 0,5 %, m t nhân viên đ m b o ph c ụ ị Xây d ng hình nh c a khách s n trên th v trên 20 l ụ ng du l ch th gi tr ị ườ

ộ ệ ấ ộ ộ ả ủ ộ ờ ẩ ồ ả ế ệ ả ụ ụ ạ ộ ả ượ ủ ự ạ t khách. i. ế ớ

3.1.3 Ph ng h ng và m c tiêu phát tri n lĩnh v c nhà hàng c a Khách ươ ướ ủ ụ ự ể s nạ : ng h 3.1.3.1 Ph ươ ướ ể lĩnh v c nhà hàng c a khách s n: ng h ng phát tri n ạ ộ ự ươ ng h ủ Là nhà hàng thu c khách s n H ng Sen nên ph ươ ạ ộ ướ c đ t lên hàng đ u đ t ướ ươ ng ho t đ ng c a nhà hàng c th ạ ộ ủ đ ế ố ượ ặ ạ ạ ộ ng ho t đ ng ướ ng ho t đ ng chung c a khách ủ ụ ể h n đ ng th i ờ ồ ơ ướ ng đó có h ằ ng h ươ ng ph c v là y u t ụ ụ ể ừ ầ

c a nhà hàng không n m ngoài ph ủ s n. Tuy nhiên, ph ạ l y ch t l ấ ượ ấ đi đúng đ n nh t. ắ ấ

ể ụ ủ 3.1.3.2 M c tiêu phát tri n lĩnh v c nhà hàng c a khách s n: M c tiêu quan tr ng nh t c a nhà hàng là mang l ọ ự ấ ủ ạ ụ ệ ế ẽ . ạ ộ i cho khách hàng m t tr i nghi m thú v v lòng t n tâm cùng v i s m nh là cam k t s mang đ n ế m t d ch v tuy t h o, v ụ ị ề ệ ả ả ộ ị ự M c tiêu quan tr ng th hai không n m ngoài m c tiêu doanh thu; hoàn ớ ứ ệ ậ t xa s mong đ i c a khách hàng ợ ủ ượ ằ ứ ụ t m c ch tiêu doanh thu do khách s n đ ra. ụ thành và v ọ ỉ ượ ứ ề ạ

ng ph c v t i pả háp nh m nâng cao ch t l ấ ượ ằ ụ ụ ạ ươ i khách s n H ng ạ 3.2 Các gi Sen: i pháp liên quan đ n các tiêu chu n (hay khuôn kh ) đ đánh ả ổ ể ế ẩ giá ch t l 3.2.1 Các gi ng: ấ ượ 3.2.1.1 S ch c ch n: ự ắ ắ ạ ự ắ ạ ụ ụ ở

ờ ủ

ng v s ch c ch n t ấ ượ ề s ch c ch n c a ch t l ng ắ ủ t, không có gì đ bàn cãi nên đã ể ố ớ ự ạ i pháp đ nâng t h n đó là gi ể ố ơ ắ ạ i ấ ượ Là khách s n lâu năm nên uy tín v khách s n H ng Sen quá t ươ ế ng ph c v ngày càng t ấ ượ ụ ụ ng ph c v và đ đánh giá ch t l ể ụ ụ ả ề ự ắ

ề ự ươ ố ề ự ẵ ể ủ Cùng v i uy tín v s ch c ch n thì khách s n H ng Sen cũng ạ ắ ắ ng ph c v . Ban giám đ c nên trong ch t l ụ ụ ấ ượ ạ ng ph c v v s s n sàng c a khách s n ụ ụ ề ự ẵ ạ ớ ờ ph c v góp ph n t o nên danh ti ng c a khách s n trong th i gian qua. V i s ầ ạ cung c p ch t l ấ cao ch t l ấ ượ khách s n.ạ : 3.2.1.2 S s n sàng ự ẵ ớ n i ti ng v s s n sàng ổ ế duy trì và phát tri n ch t l ấ ượ đ x ng đáng v i uy tín c a khách s n trong th i gian qua. ủ ể ứ ạ : 3.2.1.3 S thành th o ự Nhân viên trong khách s n đ u đ ầ ủ ứ ỉ c c p đ y đ ch ng ch chuyên ệ ấ môn nghi p v nên vi c ph c v khách và hoàn thành công vi c r t ề ượ ấ ụ ạ ụ ụ ệ ệ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 49 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ế ể ễ

ả ng ph c v t ằ . Gi ấ ượ ế ẩ i khách s n H ng Sen v s ươ ụ ụ ạ ạ ế ạ ạ ớ ữ

ạ i pháp liên quan đ n tiêu chu n đ đánh giá nhanh chóng và d dàng ề ự và nh m nâng cao ch t l ạ thành th o là có chính sách h tr , đào t o và khuy n khích nhân viên ỗ ợ khách s n tham gia h c h i t các l p chuyên v k năng giao ti p hay ề ỹ ớ ọ ỏ ừ các l p ngo i ng chuyên môn. ạ : 3.2.1.4 S d ti p xúc ự ễ ế ươ ệ

ớ ộ ế ặ ể ầ ụ ụ ỗ ợ ầ ữ ấ ữ ờ ế

ụ ớ ố ề Khách s n H ng Sen v i đ i ngũ nhân viên ph c v nhi t tình, ỡ năng đ ng, hòa đ ng và r t hi u khách, luôn s n sàng h tr và giúp đ ồ ộ ẵ t là nh ng đ c đi m n i b t góp ph n làm nên danh khách khi c n thi ổ ậ ế ti ng khách s n đ ng th i đem đ n cho khách hàng nh ng ch t l ấ ượ ng ế ạ ồ i u. ph c v t ụ ụ ố ư : 3.2.1.5 S truy n thông ề ự Cùng v i tiêu chu n đánh giá ch t l ẩ ự truy n thông cũng có gi ề ng ph c v v s thành ụ ề ự ng đ i gi ng s thành ự ố ươ ủ i s hài lòng cho khách và c ng ấ ượ i pháp t ạ ự ố

ả ố cùng đ u mu n đem l ạ

ộ Ủ Là khách s n thu c y ban nhân dân thành ph nên y u t ấ ượ ậ th t s đ ươ ạ ế ố ề ự v s ố ụ ụ ạ i ng đ i ngũ nhân viên ph c v t ng tuy t đ i. ệ ố ưở ộ c tín nhi m và tin t ệ th o, thì s ạ th o nh ng cu i ư ạ c danh ti ng cho khách s n. ố ế 3.2.1.6 S tin c y ậ : ự ạ tin c y trong vi c nâng cao ch t l ệ khách s n H ng Sen ậ ự ượ 3.2.1.7 S an toàn: ự ạ ươ ọ ặ ứ ế c u ng; v m t tài chính hay m t v t ch t... Khách s n H ng Sen luôn chú tr ng v s an toàn c a khách t ế ặ ậ ừ ủ trong th c ăn cho đ n ế ấ ượ ng ề ặ ể r t lâu. ề ự ừ ấ đ duy trì ch t l ự ố ắ ừ ấ ạ khi khách đ t phòng cho đ n khi k t thúc; t n ướ ố ph c v v s an toàn mà khách s n đã c g ng xây d ng t ụ ụ ề ự 3.2.1.8 S xác th c: ự ự ầ ệ ề ả ầ ư ạ ả

ị ơ ữ ạ ng ph c v c a khách s n. ạ Khi đã có tông tin v nhu c u c a khách cũng nh có bi n pháp ủ qu n lý nhân viên v trách nhi m làm vi c thì hka1ch s n g n nh đã ề ư ệ ệ ng ấ ượ m c c b n. Mu n nâng cao ch t l ng có th đ m b o ch t l ể ả ố ở ứ ơ ả ấ ượ ế ị c h t c n quan tâm c i thi n trang thi ph c v thì khách s n tr t b , ả ướ ệ ế ầ ạ ụ ụ c s v t ch t, phòng c đ nâng cao h n n a ch t l ng d ch v cung ấ ụ ấ ượ ố ể ơ ở ậ c p và ch t l ụ ụ ủ ấ ượ ấ ầ ữ ự ầ ư t b trong phòng th hi n

ạ ộ ế ị ng gi t b ho t đ ng không t ộ ữ ườ

ư ồ ề ớ i nh ng th c m c c a khách. M t s ồ ạ ắ ủ ự ữ ượ ỏ ụ ế ơ ằ ộ

ả ng t nh h Trong nh ng năm g n đây, khách s n đã có nh ng s đ u t vào ữ vi c nâng cao ch t l ng trang thi vi c thay ệ ể ệ ở ệ ấ ượ ế ị t. Tuy th m t s gi ng đã cũ, các trang thi ế ộ ố ườ ố ng là ch a đ ng b gi a các phòng và gi a các nhiên, ch t l ữ ấ ượ l u. V n đ này tuy không quá l n và không có nhi u khách quan tâm ề ấ ầ ộ ố nh ng không ph i là không t n t ữ ắ ả ư ng gi a các phòng t v ch t l c h i cho r ng có s khác bi khách đ ệ ề ấ ượ ư t đ n gi n nh ng ph c v cho cùng m t đoàn. Ch là nh ng chi ti ả ữ ỉ ụ không ph i là không có khách hàng quan tâm và cũng chính đi u này làm ề ấ i c m nh n c a khách hàng khi đánh giá d ch v và ch t ả ậ ủ ớ ả ưở ụ ị

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 50 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

c t o nên t nh ng v n đ t ng đ ượ ạ ừ ề ưở ng ữ ấ ấ ượ l ng ph c v . Ch t l ượ ụ ch ng nh không ai quan tâm. ừ L ụ ư ng khách quen l u trú t ượ ư ạ ạ ổ ự ộ ủ ư ầ ả ư ế ủ ấ ạ ượ ử ụ ệ ố ị ỹ ổ ủ ỉ ầ ử ụ ể ẻ ữ ệ ữ ữ ườ ườ ị ẹ ả ặ ử ụ ể ng th ả t là nh ng phòng giáp đ ữ ữ ự ể ử ụ ư ế ữ ự ế ợ ạ ầ i khách s n là r t l n tuy nhiên h u ấ ớ nh không có s thay đ i trong cách bài trí và cách s d ng tông màu. ử ụ H u h t các phòng c a khách s n đ ớ c s d ng m t lo i màu cùng v i ạ màu c a t m th m trong phòng. Vi c c đ nh nh trên s t o cho khách ẽ ạ s nhàm chán và cũ k khi s d ng. Ch c n thay đ iphông c a m m ề ự cũng có th tão nh ng c m giác m i m . Nhân viên có th luân chuy n ể ớ ấ ng r t m m gi a các phòng đ c bi ề n ng thì phòng nên s d ng nh ng gam màu d u nh làm gi m b i c m ớ ả ắ ạ giác nóng n c. Cũng nh th trong nh ng mùa khác nhau thì khách s n cũng có th s d ng nh ng tông màu khác nhau t o nên s k t h p hài hòa gi a thiên nhiên bên ngoài và không gian trong phòng.

ư ả ố ơ , không ph i là c m giác xa l ả ạ ệ ả ụ ụ ạ ổ ị nhà mình. ư ở

Gi ế ố ự ặ ng c a t ng b ph n qu n lý nhân viên b ữ Nh ng đ i v i khách quen, khách s n c n t o nên c m giác m i ớ ầ ạ . Ngoài vi c thay đ i tông màu s d ng, l ử ụ ổ ạ ư ậ nhân viên không nên thay đ i v trí d ng c trong phòng. Nh v y, khách m i có c m giác nh ả ớ 3.2.1.9 S l ch s ự: ự ị i pháp dành cho y u t ả ạ ụ ể tr ổ ưở ộ ườ ặ ậ ỏ

ề ệ ử c m t vài h n ch c a y u t ợ ạ ấ ượ ẽ ơ ệ ộ ụ ượ c yêu c u v ậ ộ ắ này v ch t l ề ả ượ ả ạ

ẽ ủ này là d a vào s qu n lý ch t ch c a ự ả ộ khách s n c th là t ủ ừ ả ng h p nh (đi ph n mình ch t ch h n v di n m o trong m t vài tr ạ ể chân đ t) và có bi n pháp x ph t nghiêm kh c thì khách s n có th ạ ấ ng ph c kh c ph c đ ụ ế ủ ế ố ạ ắ v nh ng nhìn chung thì nhân viên khách s n đ m b o đ ầ ề ụ ư ch t l ấ ượ 3.2.1.10 S hi u bi ng ph c v đ i v i s l ch s . ự ụ ụ ố ớ ự ị : t khách ự ể ế Gi ố ớ ể ạ ẩ ng ph c v và nâng cao ch t l ng ph c v trong khách s n v s ấ ượ ụ ụ ạ ủ iả pháp cho khách s n đ i v i tiêu chu n đ đánh giá ch t ấ ề ự ụ ụ ặ t khách là khách s n nên tìm hi u nhu c u c a khách và đ c ế ấ t là t o s thân thi n đ i v i khách l u trú b ng nh ng đi m nh n ạ ự ạ ố ớ ầ ằ ể ư ữ ệ ể l ượ hi u bi ể bi ệ sau:

ấ ợ * Vi c cung c p báo cho khách ph i đa d ng và phù h p ả ạ m i qu c gia khác nhau ệ v i t ng khách ớ ừ ở ỗ ữ ư ạ * Chú ý nh ng thói quen c a khách l u trú dài h n (khách khách s n đ ph c v m t cách chu đáo và tránh ể ạ ố ủ ụ ụ ộ

quen) ở lãng phí ệ ằ

* Vi c chào đón khách b ng tên riêng c a h đ ủ ọ ượ ạ c đánh giá ạ

cao trong phong cách ph c v c a khách s n dù khách l ụ ụ ủ hay khách quen. ở * Khách ạ ố ắ

ề ề khách s n đa s là th ườ ngày; nhân viên làm ca chi u tr ướ nên đ t trong phòng khách nh ng l ữ ặ ng v ng m t vào ban ặ c khi khách v phòng i chúc chân thành và ờ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 51 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ọ ổ ố ộ i th hi n s quan tâm ự ể ệ ng t ngào nh t cho m t bu i t ấ c a khách s n đ i v i khách. ủ ố ớ ạ

3.2.2 Các gi i pháp liên quan đ n công tác qu n lý ch t l ng ph c v ả ấ ượ ế ả ụ ụ ạ : c a khách s n ủ t và ầ ể ỏ ầ ế 3.2.2.1 Hi u bi khách s n ph i tr l ạ t nhu c u, mong đ i c a nh ng câu h i c n thi ế i đ d dàng tìm hi u mong đ i c a khách hàng: ả ả ờ ể ễ Nh chúng ta đã bi ư ề ả ợ ủ ể ụ ụ ụ ậ ả ẩ ấ ượ ệ ơ ữ ợ ủ t, d ch v trong khách s n đ u không ph i là ế ạ ị ư s n ph m h u hình, ch t l ng ph c v mà khách c m nh n cũng nh ấ ượ ữ ả v y nên vi c đánh giá ch t l ả ng cũng khá khó khăn và không đ n gi n ậ chút nào.

ậ ụ ụ ủ ệ ườ ạ ấ ượ ẩ ụ ủ ưở ườ i khách thì h l ọ ạ ậ ạ ỗ ng ch t l ấ ượ ườ ụ ủ ữ ụ ụ ụ ệ Khách hàng là “nhân v t chính” trong ho t đ ng th c hi n vi c ự ạ ộ i tiêu cách là ng ng ph c v c a khách s n v i t cung c p ch t l ấ ớ ư i b ti n ra mua d ch v , là dùng s n ph m. H v a có cái nhìn là ng ả ụ ị ườ ỏ ề ọ ừ i trong cu c và h ng ph c v c a nhân viên trong ng ụ ộ i có nh ng nh n xét khách s n; đ ng th i v i m i ng ờ ớ ồ khác nhau v ch t l ng ph c v c a nhân viên ph c v trong khách ấ ượ ề s n. ạ ả ủ ườ ả ả Do đó, ng ả ậ ụ ể ể ố ể ườ ụ ủ ộ ệ ẽ ơ ẽ ơ ư ả ng c a t ấ ượ ề ớ ậ ủ ừ ng khách v v n đ ph c v nh th nào là đ t ch t l ạ t cách th c mà thay đ i đ ph c v phù h p và sâu sát h n... i qu n lý ph i đ ng trên quan đi m c a khách hàng ả ứ i qu n lý ph i có mà c m nh n thì chính xác nh t; mu n nh v y, ng ư ậ ố ấ ng ph c v c a nhân viên ch t bi n pháp c th đ qu n lý ch t l ặ ụ ấ ượ ả ặ ng t ng b ph n quan sát ch t tr ch h n. Mu n v y tr c h t, t ậ ừ ế ổ ưở ướ ậ ch h n v hành vi ph c v c a nhân viên, có yêu c u c th đ i v i ầ ụ ể ố ớ ụ ụ ủ ề ư t ng nhân viên nh nhân viên ph c v c a nhà hàng ph i ph c v nh ừ ụ ụ ụ ụ ủ ng đ ra, nhân viên sale và th nào m i đúng ch t l tr ế ủ ổ ưở ậ marketing trong b ph n nhà hàng ph i đ m nh n v vi c thu th p ề ệ ả ả ậ ộ ng khách, yêu c u c a t ng đ i thông tin chính xác v t ng đ i t ố ề ừ ầ ố ượ t ể ả ề ấ ượ ề bi t ứ ổ ế ư ế ụ ụ ổ ể ụ ụ ng đ c ấ ượ ơ ợ

3.2.2.2 Thi t l p tiêu chu n ph ế ậ

T tiêu chu n đã có k t h p v i tiêu chu n VTOS, t ục v :ụ ẩ ế ợ : a. Qui trình ph c v tiêu chu n trong khách s n ạ ẩ ừ ộ ẩ

ụ ể ộ ệ ủ ả ớ ọ ừ ệ ủ ể t công vi c c a mình đ đem l ứ ng ph c v t ụ ố ụ ươ ạ ớ ẩ ụ ụ tr ổ ưở ng ớ ẩ ụ ụ t ng b ph n nên đ a ra quy trình chung v tiêu chu n ph c v , ề ư ừ ậ quy trình chung thi t t l p t ng quy trình nh và càng c th càng ỏ ế ậ ừ ừ ậ t, đi u quan tr ng là ph i phù h p v i công vi c c a b ph n t ợ ề ố đó nhân viên nào cũng có th nhìn vào quy trình đó mà làm mà t ể ấ i ch t l t t nh t ấ ượ ạ ố cho khách hàng x ng đáng v i tiêu chu n là khách s n H ng Sen ẩ 3 sao.

: b. H ng đ n khách hàng ế ướ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 52 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

M t trong nh ng gi ộ ả ấ ệ

ấ ượ ọ ướ ụ ủ ể ữ ạ ừ ụ ẩ ổ ổ ữ t nh t, đáp ng t ầ ụ ể ụ ụ ỉ ả ố ữ ứ ấ ố ấ ả ứ ợ ủ ượ ứ ớ ể ạ ấ ượ ồ ắ ố ớ ạ ố ớ ạ ệ ả ả ế i pháp quan tr ng nh t trong vi c thi t ữ ng đ n khách hàng trong l p quy trình tiêu chu n ph c v mà h ế ụ ụ ẩ ậ ng ph c v c a khách s n là vi c tìm công tác qu n lý ch t l ụ ệ ả ố ượ ng hi u nh ng nhu c u, mong đ i c a khách hàng, t ng đ i t ợ ủ khách hàng c th nh là khách công v thì v i quy trình tiêu ớ ư chu n ph c v ch thay đ i nh ng gì? Không thay đ i gì? Mà đem i hi u qu t ỏ t c nh ng mong mu n dù nh l ệ ạ nh t c a khách hay đáp ng v t m c mong đ i c a khách. Có ấ ủ i n t ng sâu s c đ i v i khách; đ ng th i là nh v y m i đ l ờ ư ậ i mà khách luôn u ái đ i v i khách s n và mong mu n l y u t ố ạ ư ế ố c quan tâm và chăm sóc; ngoài ra, nh ng đ n v i khách s n đ đ ữ ể ượ ớ ế ấ v khách hàng đáng quý đó còn là kênh qu ng cáo hi u qu nh t ị cho khách s n.ạ

ộ 3.2.2.3 Nâng cao ch t l a. Vai trò thi ng đ i ngũ ph c v : ấ ượ ụ ụ u c a đ i ngũ ph c v trong ch t l t yế ế ụ ụ ủ ộ ấ ượ ng ph c ụ v :ụ tr ng đ i ngũ ph c v thì t ề ệ ụ ụ ấ ượ ạ ộ ệ ứ ụ ạ ố

ả ế ề ụ ế ậ ụ ế ề ng đ i ngũ ph c v ấ ượ ộ ổ ưở V vi c nâng cao ch t l ng các b ph n c a khách s n đã có bi n pháp và cách th c nâng cao ậ ủ ộ ể ng ph c v khá t ch t l t cũng nh công tác đào t o, tuy n ư ụ ấ ượ ng ph c v ch a đ nh hình d ng nh ng công tác qu n lý ch t l ấ ượ ụ ụ ư ị ư ụ ng ph c v trong rõ ràng và thi u quy ch v qu n lý ch t l ấ ượ ả khách s n. ạ Vì v y, ban giám đ c c n có m t quy ch v qu n lý ả ộ ố ầ ng ph c v v vi c nâng cao ch t l ch t l ụ ụ ấ ượ t y u. mà nhân viên khách s n có vai trò thi ụ ụ ề ệ ạ ế ế

ứ ả Đây là m t trong nh ng y u t ự ư ầ ạ ớ ệ ạ ộ ộ ộ ủ ự ầ làm vi c theo nhóm (Multi – Funcioned): b. Ph i đa ch c năng và ệ góp ph n t o nên s khác ế ố ạ t trong n i b c a khách s n H ng Sen so v i các khách s n ươ này góp ph n làm cho nhân viên khách t các ế ố i v chuyên môn mà còn có th làm t ể ố

bi khác trong khu v c. Y u t s n không nh ng gi ỏ ề ữ ạ c giao. công vi c đ ệ ượ Y u t ệ ế ố ạ ả ả ả ả

ặ ả ệ làm vi c theo nhóm giúp cho m i nhân viên trong ỗ ệ , luôn có c m giác khách s n luôn c m th y tho i mái khi làm vi c ấ ố đó ngày càng c ng đ c h tr nên công vi c luôn trôi ch y và t ượ ỗ ợ ừ ệ hi n h t s c mình cho khách s n, ngày càng th t ch t tình anh em ắ ạ ế ứ ế g n bó làm vi c lâu dài, góp ph n t o nên thành qu và ngày càng ầ ạ ắ đ a khách s n phát tri n v ng m nh. ạ ư ể ữ ạ

ậ 3.2.2.4 Ki m tra đi u đ n và đ t xu t qui trình ph c v c a b ph n ụ ụ ủ ề ặ ấ ộ ộ ể trong khách s nạ : ệ ằ ả ả Ki m tra nh m đ m b o vi c th c hi n chính xác, đúng tiêu ệ chu n đ a ra. B ph n phòng là b ph n cung c p n i ngh ng i cho ộ ự ậ ể ư ấ ậ ẩ ộ ơ ơ ỉ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 53 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ả ạ ấ ế ự ệ ự ườ ả ậ ế ạ ộ ề ạ ộ ệ ươ khách nên đ m b o yên tĩnh do đó h n ch s xu t hi n c a nhi u ề ủ ậ i b ph n ng này g p nhi u h n ch . ế ạ ố ạ ấ ượ ệ ả i không có hi u qu . ả ệ ạ ứ ề ề T tr ổ ưở ệ i. Chính vì v y mà vi c ki m tra, giám sát tr c ti p t ể ặ Hi n nay, khách s n H ng Sen có m t phòng dành cho giám đ c ố ụ ụ ủ ng ph c v c a nên giám đ c khách s n cũng có th đánh giá ch t l ể nhân viên. Đây cũng là m t cách đ ki m tra khá hi u qu nh ng vì ý ư ể ể ộ ng pháp này l th c v đi u này nên có th ph ể ươ ự ể ố

ch có th ki m tra đ ể ể ỉ c m t s l ộ ố ượ ệ ả ạ ầ ở ể ằ ấ ắ ộ ố ạ ệ ủ ề ể ẽ ị ể ẽ ơ ọ ẽ ệ ệ ặ ng và ban giám đ c có s ki m tra sau khi nhân viên ph c ụ ệ v k t thúc quy trình làm phòng c a khách check out. Tuy nhiên vi c ủ ụ ế ớ ng phòng không l n. ki m tra này ượ ể Bên c nh đó chúng ta cũng ph i hi u r ng v sinh s ch s không có ẽ ạ ả ả trong phòng khách, v n đ v sinh cũng c n ph i b o nghĩa ch là ỉ ề ệ đ m c bên ngoài. Khách s n nên g n thêm m t s camera ngoài hành ả ở ả lang nh m ki m soát v quy trình làm vi c c a nhân viên. Khi có camera ằ nhân viên s b ki m soát ch t ch h n và h s làm vi c hi u qu ả h n.ơ ậ ạ ả ế ệ ệ

ậ ổ ệ ể ừ ạ ườ ườ ớ ệ ứ ộ ồ ả ể ậ ng t ệ Ở ộ ng và t Vi c g n camera ngoài hành lang còn giúp khách s n thu n ti n ệ ắ ả đó có nh ng gi i trong vi c gi i quy t nh ng phát sinh x y ra đ t ữ ữ ả i Office l u 5 nhân quy t nhanh chóng và k p th i h n. Vào bu i sáng t ầ ờ ơ ị ế ả viên th ng t p trung đ bàn giao công vi c và th ng xuyên gây nh ể h i khách trong phòng. Vi c qu n lý nhân viên qua camera cũng ả ưở là bi n pháp làm gi m m c đ n ào c a nhân viên. ủ b ph n nhà hàng, s tr c ti p giám sát và ki m tra c a t ế ụ ụ ủ ổ ồ ạ

ễ ẽ ặ ơ ủ ổ ự ự ng ph c v c a nhân viên; đ ng th i v i phó v ch t l tr ờ ớ ấ ượ ề ưở s ki m tra đ u đ n và đ t xu t c a ban giám đ c khách s n H ng ươ ề ố ấ ủ ộ ặ ự ể ụ ng ph c v c a nhân viên ph c Sen cùng h th ng camera thì ch t l ụ ụ ủ ấ ượ ệ ố v ụ nhà hàng khá ch t ch và d dàng giám sát đ đánh giá h n so v i ớ ể b ph n bu ng. ộ ậ ồ

ế ủ Gi ế 3.2.2.5 Gi ả i quy t phàn nàn c a khách hàng : ủ ỉ ả i mà còn gi ạ ả ế ữ ấ

i gi ậ ọ i thích, m t l ả ề ả ộ ỏ ấ ọ ượ ả ấ

ọ ả ế ữ ả ả ế ậ ả ả i quy t phàn nàn c a khách hàng không ch đáp ng nh ng nhu ứ ữ ấ ượ c u ầ phát sinh trong quá trình s d ng d ch v và c m nh n ch t l ng ậ ụ ị ử ụ ph c v mà khách s n mang l ạ i quy t nh ng v n đ nh y ụ ụ ề ạ c m c a khách. ủ ả Khi khách phàn nàn mà h nh n đ c m t l ộ ờ i ộ ờ ượ xin l i hay m t gi i pháp nào đó mà theo h cho r ng đi u đó th a mãn ằ ỗ ọ c quan tâm; nh ng s t c gi n trong lòng h thì h c m th y mình đ ữ ượ ọ ậ ự ứ ả phàn nàn c a h đ i quy t nhanh chóng thì h c m th y tho i c gi ủ ọ ả mái... Nh v y, khi khách có nh ng phàn nàn đ i v i b t kỳ nhân viên ư ậ ố ớ ấ ạ i quy t nhanh chóng trong ph m nào thì tr c ti p nhân viên đó ph i gi ế ự i qu n lý ph i trao vi và quy n h n c a nhân viên đó. Mu n v y, ng ả ườ ố ạ ủ ề ế ả t b n i quy t xong v n đ thì hãy vi quy n cho nhân viên đó, sau khi gi ề ấ ề ế ả

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 54 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

ng trình c th và n p cho t ng và ban qu n lý xem xét và đánh ụ ể ộ tr ổ ưở ả t ườ giá. Gi i quy t phàn nàn c a khách ủ ạ ớ ng ph c v

ứ ộ không nh đ quy t đ nh ch t l ế ố ờ ấ ế ị ệ có nhanh chóng hay không chính là ả ế i khách hàng c a ủ y u t th hi n m c đ quan tâm c a khách s n t ủ ế ố ể ệ ụ ụ mình hay không là y u t ỏ ể ấ ượ ố mà khách s n cung c p cho khách đ ng th i bi u hi n quy t đ nh mu n ồ ạ quay l i khách s n hay không trong th i gian t ế ị ể i. ớ ạ ạ ờ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 55 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

Ế

Ậ

K T LU N

Ch t l ng luôn đóng vai trò quan tr ng trong vi c quy t đ nh đ n s ấ ượ ế ị ế ự ệ ọ

thành công hay th t b i c a m t doanh nghi p khách s n, đ c bi t là trong ấ ạ ủ ệ ặ ạ ộ ệ

giai đo n c nh tranh gay g t nh hi n nay. Khách s n không có ch t l ư ệ ấ ượ ng ắ ạ ạ ạ

thì không th tìm đ c v trí c a mình và không th t n t i b n v ng. ể ượ ị ể ồ ạ ề ữ ủ

T m quan tr ng ng ph c v trong kinh doanh khách s n là ầ ọ c a ch t l ủ ấ ượ ụ ụ ạ

không th ph nh n, tuy nhiên tùy vào tình hình c th t i t ng khách s n mà ể ủ ậ ụ ể ạ ừ ạ

ng ph c v khác nhau. ta có nh ng bi n pháp c i thi n và nâng cao ch t l ả ấ ượ ữ ệ ệ ụ ụ

Trên đây ch là m t s ý ki n đóng góp cho khách s n H ng Sen đ ộ ố ươ ế ạ ỉ ượ c

rút ra t th c ti n làm vi c t i khách s n trong th i gian ng n nh ng khá ừ ự ệ ạ ễ ư ạ ắ ờ

quan tr ng đ i v i em, hi v ng đó s là nh ng b c đi phù h p v i tình hình ố ớ ữ ẽ ọ ọ ướ ợ ớ

c a khách s n hi n nay. ạ ủ ệ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 56 ớ

t nghi p ệ GVHD: Nguy n Văn ễ ề ố

Chuyên đ t Hóa

TÀI LI U THAM KH O

Ả

Ệ

 Sách

1. T.S Nguy n Văn Hóa, Giáo trình kinh doanh khách s n ạ ễ

2. Giáo trình t ng quan du l ch, S giáo d c đào t o Hà N i, nhà xu t b n Hà ấ ả ụ ạ ổ ở ộ ị

N i – 2005. ộ

3. Bài lu n văn c a các khóa tr c. ủ ậ ướ

 Trang web:

1. http://www.vietnamtouism.com

2. http://www.vietnamtouism.com/huongsen

3. Và m t s trang web khác ộ ố

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 57 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

PH L C Ụ Ụ

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 58 ớ

t nghi p ề ố ệ GVHD: Nguy n Văn ễ

Chuyên đ t Hóa

SVTH: Võ Hà Bích Vân L p: CDKD8A 59 ớ