Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THỊ DIỄM

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT”

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THỊ DIỄM

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT”

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của bản thân,

đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các

thông tin và số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015

Ngƣời cam đoan

Đặng Thị Diễm

MỤC LỤC

TRANG BÌA PHỤ

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3

3. Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................... 3

4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 3

5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 3

6. nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 4

7. Kết cấu đề tài..................................................................................................... 4

Chƣơng 1. CƠ SỞ L THUYẾT VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG ................... 5

1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ............................................... 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 5

1.1.2 Dịch vụ bảo hành........................................................................................ 6

1.1.3 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ ................................................................... 7

1.1.4 Các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 8

1.1.5 Các thang đo chất lƣợng dịch vụ ................................................................ 8

1.1.5.1 Thang đo SERVQUAL ....................................................................... 9

1.1.5.2 Thang đo SERVPERF ......................................................................... 9

1.1.5.3 Mô hình FSQ và TSQ ........................................................................ 10

1.2. Lý thuyết về sự hài lòng ........................................................................... 12

1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng ........................................................................ 12

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 13

1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI .................................................... 13

1.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu ECSI ....................... 14

1.3. Các nghiên cứu có liên quan và đề xuất thang đo mức độ hài lòng ......... 15

1.3.1 Tổng luận các nghiên cứu có liên quan .................................................... 15

1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu .................................................................... 17

1.3.3 Xây dựng thang đo ................................................................................... 18

THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI Chƣơng 2.

VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ

KỸ THUẬT SỐ FPT ................................................................................................ 25

2.1. Giới thiệu công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT .................................. 25

2.1.1 Tổng quan về công ty ............................................................................... 25

2.1.2 Quá trình phát triển và mục tiêu chiến lƣợc ............................................. 25

2.1.3 Sơ đồ tổ chức công ty ............................................................................... 27

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh .............................................................. 27

2.1.5 Phòng bảo hành ........................................................................................ 29

Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo hành tại FPTShop và sự hài lòng 2.2.

của khách hàng....................................................................................................... 30

2.2.1 Quy trình bảo hành với điện thoại ............................................................ 30

2.2.2 Chính sách ................................................................................................ 39

2.2.3 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo hành tại FPT Shop ..

.................................................................................................................. 44

2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại

FPTShop ............................................................................................................. 50

2.2.4.1 Về yếu tố sự đáp ứng ......................................................................... 50

2.2.4.2 Về yếu tố sự tin cậy ........................................................................... 52

2.2.4.3 Về yếu tố cảm thông .......................................................................... 57

2.2.4.4 Về yếu tố đảm bảo ............................................................................. 59

2.2.4.5 Về yếu tố hữu hình ............................................................................ 61

2.3. Đánh giá chung......................................................................................... 62

2.3.1 Sự hài lòng chung ..................................................................................... 62

2.3.2 Yếu tố ảnh hƣởng hài lòng ....................................................................... 63

2.3.2.1 Sự đáp ứng: ........................................................................................ 63

2.3.2.2 Sự tin cậy ........................................................................................... 63

2.3.2.3 Sự cảm thông ..................................................................................... 63

2.3.2.4 Sự đảm bảo ........................................................................................ 64

2.3.2.5 Hữu hình ............................................................................................ 64

Chƣơng 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT ................................................................................. 66

3.1. Định hƣớng phát triển của FPT Shop ....................................................... 66

3.2. Mục tiêu chất lƣợng bảo hành .................................................................. 66

3.3. Giải pháp cải thiện sự đáp ứng ................................................................. 67

3.3.1 Triển khai đào tạo ..................................................................................... 67

3.3.2 Chính sách khuyến khích nhân viên nâng cao kiến thức ......................... 68

3.4. Giải pháp cải thiện sự tin cậy ................................................................... 69

3.4.1 Cải thiện quy trình bảo hành .................................................................... 69

3.4.2 Nguồn nhân lực ........................................................................................ 73

3.4.3 Triển khai kiểm soát hoạt động tại kho: ................................................... 74

3.4.4 Triển khai hoạt động thông báo đến khách hàng khi máy trễ hẹn ........... 75

3.4.5 Triển khai hoạt động cho khách hàng mƣợn máy. ................................... 76

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ Tiếng Việt

BBBG Biên bản bàn giao

BH Bảo hành

CRM Phần mềm bảo hành Customer Relationship Management

FRT/ FPT Shop

HN HO IT KH Financing Promoting Technology Retail Head Office Information Technology

KPI Key Performance Indicator

Level

QA Quality Assurance

Shop SM Shop Shop Management Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT Hà Nội Khối văn phòng/Kho tổng Nhân viên hệ thống mạng Khách hàng Chỉ số đo lƣờng hiệu quả công việc Cấp bậc Nhân viên đảm bảo chất lƣợng Cửa hàng Quản lý cửa hàng

SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

TP.HCM/HCM TTBH Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm bảo hành

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: So sánh doanh thu, lợi nhuận qua các năm................................................... 27

Bảng 2.2: Doanh thu, lợi nhuận khu vực Shop 6 tháng đầu năm 2015. ....................... 28

Bảng 2.3: Quy trình bảo hành tại FPTShop .................................................................. 31

Bảng 2.4: Chính sách bảo hành năm 2015. ................................................................... 39

Bảng 2.5: Đo lƣờng thời gian phòng bảo hành nhận máy từ Shop đến khi giao hàng

cho TTBH Hãng ............................................................................................................ 40

Bảng 2.6: Đo lƣờng thời gian phòng bảo hành nhận máy từ TTBH Hãng đến khi

giao trả hàng về Shop .................................................................................................... 42

Bảng 2.7: Số liệu khiếu nại khách hàng 6 tháng đầu 2015. .......................................... 43

Bảng 2.8: Số liệu khiếu nại khách hàng 6 tháng đầu 2015 ........................................... 43

Bảng 2.9 : Kết quả thống kê- hài lòng. ......................................................................... 46

Bảng 2.10: Kết quả thống kê yếu tố quan trọng nhất. .................................................. 47

Bảng 2.11: Kết quả thống kê- biến quan sát ................................................................. 47

Bảng 2.12: Đánh giá yếu tố đáp ứng ............................................................................. 50

Bảng 2.13 : Đánh giá yếu tố tin cậy .............................................................................. 53

Bảng 2.14: Kết quả đo lƣờng thời gian giao nhận bảo hành. ....................................... 54

Bảng 2.15: Đo lƣờng thời gian nhận/giao máy bảo hành. ............................................ 56

Bảng 2.16: Đánh giá yếu tố cảm thông ......................................................................... 57

Bảng 2.17: Báo cáo số liệu xử lý linh động .................................................................. 58

Bảng 2.18: Báo cáo triển khai phong trào 5C ............................................................... 58

Bảng 2.19: Đánh giá yếu tố đảm bảo ............................................................................ 59

Bảng 2.20: Đánh giá yếu tố hữu hình ........................................................................... 61

Bảng 2.21: Chi phí đầu tƣ mở Shop .............................................................................. 62

Bảng 3.1: Chi phí triển khai diễn đàn kỹ thuật ............................................................. 68

Bảng 3.2: Chi phí lắp đặt camera .................................................................................. 70

Bảng 3.3: Biểu mẫu kiểm tra lỗi máy. .......................................................................... 71

Bảng 3.4: Chi phí tuyển nhân viên kỹ thuật. ................................................................. 73

Bảng 3.5: Kế hoạch triển khai thông báo KH khi máy trễ hẹn. .................................... 75

Bảng 3.6: Kế hoạch triển khai cho khách hàng mựơn máy .......................................... 76

Bảng 3.7: Chi phí triển khai cho khách hàng mựơn máy .............................................. 77

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .......................... 10

Hình 1.2 :Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI ......................................................... 14

Hình 1.3:Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu -ECSI ........................... 15

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT. ............................... 27

Hình 2.2: Biểu đồ doanh số khu vực Shop 6th năm 2015 ............................................ 28

Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức phòng bảo hành FPT Shop ..................................................... 29

Hình 2.4: Lƣu đồ quy trình bảo hành FPTShop ............................................................ 30

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Dù thị trƣờng điện tử toàn cầu có phần chững lại trong nhiều năm qua nhƣng vẫn

có một số thị trƣờng tăng trƣởng tốt. Theo hãng nghiên cứu thị trƣờng GFK, dẫn

đầu thị trƣờng vẫn là các nƣớc kinh tế mới nổi nhƣ Ấn Độ, Philippines…và đáng

chú ý Việt Nam đƣợc đƣợc xếp trong danh sách 5 thị trƣờng tăng trƣởng mạnh nhất

với mức tăng 0,6 tỷ USD so với năm 2014.

Theo BMI, trong các năm tới tốc độ tăng trƣởng của thị trƣờng điện tử tiêu dùng

sẽ chậm lại chút ít nhƣng vẫn khá tốt. Giá trị của thị trƣờng này có thể sẽ đạt đến cột

mốc 10,8 tỉ USD vào năm 2017, với sự thống trị của mảng thiết bị thông tin liên lạc

khi chúng có thể chiếm gần một nửa giá trị thị trƣờng.

Tuy nhiên, mức độ phát triển của kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam vẫn còn thấp,

chỉ mới chiếm khoảng 25% tổng giá trị thị trƣờng bán lẻ, thấp hơn nhiều so với

Trung Quốc (51%), Malaysia (60%) và Thái Lan (34%). Điều đó hứa hẹn ngành

bán lẻ sẽ tiếp tục phát triển và đem đến nhiều lợi nhuận không những cho hãng sản

xuất mà cho cả các kênh phân phối.

Tại thị trƣờng Việt Nam nổi lên nhƣ một hiện tƣợng là FPTShop.com.vn, doanh

nghiệp tuy chỉ mới mở rộng, nhƣng với tốc độ phát triển nhanh chóng đã có vị thế

dẫn đầu thị trƣờng. Mặc dù vậy, cạnh tranh trong ngành rất khốc liệt với các đối thủ

đã tồn tại lâu nhƣ Thegioididong, VienthongA, Nguyễn Kim… Đặc biệt năm 2015,

Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trƣờng bán lẻ cho nƣớc ngoài, theo cam kết gia

nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO). Để tạo dựng đƣợc vị thế trong ngành

bán lẻ thì chất lƣợng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu khi mà sản phẩm đƣợc phân

phối có thể xem chất lƣợng ngang nhau và giá cả không mấy khác biệt. Chính chất

lƣợng dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong ngành kinh doanh này.

Bên cạnh chất lƣợng dịch vụ trƣớc bán đƣợc xem là gần nhƣ bão hòa thì dịch vụ

sau bán đang đƣợc các công ty khai thác mạnh mẽ. Không nằm ngoài xu hƣớng

chung đó, FPTShop đã bắt đầu triển khai mạnh mẽ dịch vụ sau bán từ năm 2013 với

hàng loạt các hoạt động cải tiến bảo hành, mang đến cho khách hàng nhiều chính

sách bảo hành hấp dẫn. Tuy nhiên, trong hai năm đầu triển khai, hoạt động bảo hành

công ty cam kết với khách hàng vẫn chƣa đảm bảo.

Theo số liệu KPI nội bộ, năm 2013, 2014 tỉ lệ KPI phòng bảo hành đáp ứng

Tên chỉ tiêu

Công thức

Đơn vị KPI

Thực tế 2013

Thực tế 2014

82,7

80,2

Tỷ lệ máy BH đƣợc trả Shop đúng hạn cam kết.

95,8

Tỷ lệ máy BH đƣợc trả Shop trễ hạn <= 9 ngày.

4,2

3,2

Tỷ lệ máy BH đƣợc trả Shop trễ hạn <=30 ngày.

(Số trƣờng hợp bảo hành đƣợc hoàn thành đúng thời hạn cam kết/Tổng số trƣờng hợp bảo hành)*100 = (Số trƣờng hợp bảo hành đƣợc hoàn thành trễ hạn với thời gian trễ so với hạn cam kết <= 9 ngày/Tổng số trƣờng hợp BH trễ hạn)*100 = (Số trƣờng hợp bảo hành đƣợc hoàn thành trễ hạn với thời gian trễ so với hạn cam kết <= 30 ngày/Tổng số trƣờng hợp BH trễ hạn)*100%

82,7% và 80,2% trên cam kết 90%.

Nguồn: Số liệu KPI phòng đảm bảo chất lượng FPTShop 2015

Trong năm 2015, phòng bảo hành tiếp tục cam kết KPI trả máy đúng hẹn 90% và

nâng mức cam kết lên 95% đến năm 2017.

Tuy vậy công ty vẫn chƣa có những báo cáo số liệu đánh giá toàn diện về dịch vụ

bảo hành nhƣ thái độ nhân viên, chất lƣợng bảo hành…

Với thực trạng nhƣ trên, ngƣời viết mong muốn thông qua đề tài ”Một số giải

pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành tại

công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT” sẽ đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng

của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ bảo hành. Đồng thời đề xuất 1 số giải pháp

giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này tại FPTShop.com.vn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm giải quyết những mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại

FPTShop.

- Đề xuất một số giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

với dịch vụ bảo hành.

3. Đối tƣợng nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại

FPT Shop.com.vn.

4. Ph m vi nghiên cứu

- Với cơ cấu doanh thu và tầm quan trọng của các sản phẩm thì sản phẩm điện

thoại cần đƣợc lƣu tâm hơn cả. Tỷ trọng doanh thu điện thoại chiếm đến 60% so với

doanh thu các mặt hàng khác. Bên cạnh thời gian nghiên cứu hạn hẹp, tác giả chỉ đi

sâu nghiên cứu hài lòng của khách hàng với điện thoại (trừ Apple). Với kì vọng cải

thiện dịch vụ bảo hành điện thoại sẽ nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ bảo hành của

công ty.

- Về không gian: Phạm vi nghiên cứu các khách hàng tham gia bảo hành điện

thoại (trừ Apple) trên địa bàn thành phố HCM.

- Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn đƣợc thu thập trong khoảng

thời gian 2013-2014 trong đó bao gồm dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của

công ty và dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính, qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chính thức:

- Nghiên cứu sơ bộ: Tác giả tìm hiểu cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự

hài lòng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Sau đó

tác giả nghiên cứu tìm hiểu các mô hình nghiên cứu có liên quan trƣớc đó và đề

xuất mô hình nghiên cứu. Để có mô hình phù hợp nhất với FPTShop, tác giả phỏng

vấn tay đôi với các chuyên gia. Kết quả thảo luận đƣợc ghi nhận và làm cơ sở xây

dựng bảng câu hỏi chính thức.

- Nghiên cứu chính thức: tác giả sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng

sử dụng dịch vụ bảo hành của FPTShop. Mẫu đƣợc thu thập qua phỏng vấn trực tiếp

và gửi email đến khách hàng. Sau khi phỏng vấn, tác giả nhập liệu, làm sạch, xử lý

bằng phần mềm SPSS 22 với phân tích thống kê mô tả. Trên cơ sở đó đánh giá sự

hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành tại FPTShop. Ngoài ra, tác giả sử

dụng phƣơng pháp quan sát, thảo luận, lấy ý kiến chuyên gia để tìm hiểu nguyên

nhân vấn đề, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với

dịch vụ bảo hành tại FPTShop.

6. ngh thực tiễn củ đề t i

- Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp công ty có cái nhìn tổng quan và chính

xác hơn về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hành đang cung cấp.

- Từ các giải pháp đề xuất góp phần giúp công ty hoàn thiện dịch vụ, nâng cao

mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và mang lại

lợi nhuận lâu dài.

7. Kết cấu đề t i

Đề tài đƣợc thiết kế gồm các phần sau:

Chƣơng 1 – Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chƣơng 2 – Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo

hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT

Chƣơng 3 – Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo

hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT.

Ngoài ra còn có Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục Tài liệu tham khảo và Phụ

lục.

Chƣơng 1. CƠ SỞ L THUYẾT VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÕNG

1.1. Lý thuyết về dịch vụ v chất lƣợng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler và Armstrong (2006): “ Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào

mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không đem lại sự

sở hữu nào cả”.

Theo tài liệu ISO 9001:2008: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động

trong tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động

của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu

hình) nhƣ hàng hóa, nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch

vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác nhƣ tính vô hình, tính biến

đổi, tính không thể tách rời và tính dễ bị phá vỡ.

- Tính vô hình: Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc

trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm,

con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy.

- Tính biến đổi: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó,

việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung

cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục

vụ và địa điểm phục vụ.

- Tính không thể tách rời: Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời.

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối

cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá

trình tạo ra dịch vụ.

- Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng

hoá khác.

1.1.2 Dịch vụ bảo h nh

Bảo hành là một sự đảm bảo của nhà sản xuất với ngƣời mua rằng một sản phẩm

hoặc dịch vụ đƣợc thực hiện theo đại diện. Nó đƣợc xem nhƣ là một thỏa thuận

bằng hợp đồng giữa ngƣời mua và nhà sản xuất (hoặc ngƣời bán) mà đƣợc tính vào

trong việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Bảo hành có thể không biểu hiện ra ngoài

hoặc có thể đƣợc quy định rõ ràng.

Mục đích của bảo hành là để thiết lập nghĩa vụ của nhà sản xuất khi xảy ra sự cố

một hạng mục hỏng hóc hoặc không thể thực hiện chức năng dự định trong quá

trình sử dụng thông thƣờng. Hợp đồng bảo hành cũng xác định rõ trạng thái hoạt

động mong đợi và cảnh báo đến ngƣời mua nếu xảy ra lỗi hoặc trạng thái hoạt động

không nhƣ ý. Sự bảo hành nhằm đảm bảo với ngƣời mua rằng sản phẩm sẽ thực thi

các chức năng dự định trong điều kiện sử dụng bình thƣờng hoặc một khoảng thời

gian cụ thể. Nhƣ một điều khoản rất đơn giản, bảo hành đảm bảo với ngƣời mua

rằng nhà sản xuất sẽ hoặc sửa chữa hoặc thay thế các hạng mục của sản phẩm

không hoạt động nhƣ ý hoặc sẽ hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá bán sản phẩm.

(Murthy và công sự, 2001).

Trong nhiều trƣờng hợp, ngƣời tiêu dùng không biết đƣợc chất lƣợng thực sự của

sản phẩm hay thƣơng hiệu trƣớc khi quyết định mua hàng thì bảo hành đƣợc xem là

một hình thức bảo hiểm đối với sản phẩm hƣ hỏng cho ngƣời mua. Tuy nhiên

Spence (1977) đã bắt đầu nghiên cứu về vai trò của bảo hành, ông cho rằng sản

phẩm chất lƣợng cao với thời gian bảo hành dài là một dấu hiệu về chất lƣợng sản

phẩm cho những ngƣời mua có ít thông tin về sản phẩm.(trích Soberman, 1999).

Quyết định mua của ngƣời tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đƣơng nhiên là

thuộc tính hay tính năng của sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Các dịch vụ bổ sung

khác nhƣ dịch vụ bảo hành có thể kích thích ngƣời tiêu dùng quyết định mua sản

phẩm. Bảo hành sản phẩm mang lại độ tin cậy cho ngƣời tiêu dùng vì vậy bảo hành

là một sức mạnh thị trƣờng to lớn đối với nhà sản xuất hay nhà cung cấp không phải

vì việc sửa chữa sản phẩm thực tế đƣợc thực hiện mà bởi vì nhận thức của khách

hàng về cam kết sửa chữa.

Đối với dịch vụ bảo hành trong luận văn này có đặc điểm là: Dịch vụ đi kèm với

sản phẩm sau khi mua, có nghĩa là sản phẩm đã đƣợc bán cho khách hàng trƣớc đó.

Nếu có trục trặc về kỹ thuật hay sự không hài lòng nào về sản phẩm thì trung tâm

bảo hành có trách nhiệm sửa chữa hoặc giải quyết thỏa đáng cho khách hàng thông

qua các chính sách đƣợc công bố và đã đƣợc tƣ vấn cho khách hàng trƣớc khi mua.

Nếu sản phẩm nằm trong thời hạn bảo hành và đáp ứng điều kiện bảo hành thì

khách hàng không tốn bất kỳ một chi phí sửa chữa nào. Nếu sản phẩm không thuộc

diện bảo hành hoặc hết hạn bảo hành thì khách hàng phải trả thêm phí sửa chữa/thay

thế linh kiện.

Một đặc điểm khác của dịch vụ bảo hành sau khi mua hàng là khả năng hành

động nhƣ một hệ thống cảnh báo sớm nhằm phát hiện ra những vấn đề về chất

lƣợng của sản phẩm. Nếu dịch vụ sau khi mua hàng mà thực hiện tốt thì đây là một

quyết định then chốt cho việc mua hàng tiếp theo. Những việc mua hàng này xuất

phát từ hai nguồn: ý định trở lại mức cao, truyền miệng tích cực ở mức cao.

- Ý định trở lại ở mức cao: nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng bất chấp sản

phẩm cốt lõi, khả năng cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho ngƣời tiêu dùng đóng vai trò

quan trọng đối với ý định lặp lại mua hàng hơn là sự hoàn hảo kỹ thuật của sản

phẩm cốt lõi.

- Quảng bá truyền miệng: có thể tích cực hoặc tiêu cực. Truyền miệng tích cực

về thƣơng hiệu, dịch vụ khách hàng kèm theo, có thể thuyết phục ngƣời chƣa mua

hàng quyết định mua hàng và giúp khách hàng khẳng định quyết định mua hàng của

mình là đúng.

1.1.3 Định ngh chất lƣợng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là khi khách hàng

cảm nhận về một dịch vụ và đƣợc so sánh với kỳ vọng của họ. Cũng theo

Parasuraman thì kì vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của khách

hàng, nghĩa là họ cảm nhận kết quả mà nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải

sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ của họ.

Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá

theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài.

Theo Hermans và cộng sự (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã

hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung

cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

1.1.4 Các đặc điểm củ chất lƣợng dịch vụ

Theo các định nghĩa ta thấy có rất nhiều phát biểu khác nhau về chất lƣợng dịch

vụ nhƣng xét về bản chất của nó thì chất lƣợng dịch vụ có các đặc điểm:

- Tính vƣợt trội: thể hiện sự ƣu việt của mình so với dịch vụ khác.

- Tính đặc trƣng của sản phẩm: dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ

hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp.

- Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và

chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu

khách hàng.

- Tính tạo giá trị: Dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì đƣợc xem không có

chất lƣợng.

1.1.5 Các th ng đo chất lƣợng dịch vụ

Khác với chất lƣợng sản phẩm hữu hình đƣợc đo lƣờng bằng những thông

số, đặc tính kỹ thuật, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi cảm nhận của khách

hàng thông qua quá trình sử dụng dịch vụ. Do đó, một trong những khó khăn của

quá trình quản lý chất lƣợng dịch vụ chính là đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đang đến

mức độ nào.

Theo tài liệu ISO 9000: 2008, chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ so với nhu cầu khách hàng. Vì vậy, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thƣờng dựa

trên mối tƣơng quan giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về

dịch vụ đó.

Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua vận dụng các

phƣơng pháp phân tích thống kê đƣợc sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau:

1.1.5.1 Th ng đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing

dịch vụ dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988) đã

liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng

SERVQUAL là thang đo có độ tin cậy và giá trị. Thang đo có thể áp dụng cho nhiều

loại hình dịch vụ khác nhau nhhƣ nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, hãng hàng không,

du lịch… Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận

bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng

bất kỳ loại dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đƣợc

xem nhƣ mô hình 10 thành phần. Sau nhiều lần chỉnh sửa, mô hình đƣợc tổng hợp

gồm 5 yếu tố và 22 thang đo:

- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu.

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ/đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

- Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

1.1.5.2 Th ng đo SERVPERF

Một thang đo khác cũng dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đó là SERVPERF

đƣợc Cronin and Taylor (1992) xây dựng trên nền tảng thang đo SERVQUAL. Tuy

nhiên, việc đo lƣờng dựa trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc chứ

không phải khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận.

Mô hình SERVPERF: chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Theo tác giả chất

lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất thông qua việc cảm nhận mà không phải là kỳ

vọng. Tuy nhiên thang đo SERVQUAL và SERVPERF đều có lý lẽ riêng mà khó

có thể đi đến kết luận mô hình nào không đúng đắn, thậm chí mô hình nào tốt hơn

mô hình nào.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ Sự hài lòng khách hàng

Sự cảm thông

Phƣơng tiện hữu hình

Hình 1.1: Mô hình thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 1.1.5.3 Mô hình FSQ và TSQ

Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là

chất lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật

(TSQ: Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi

hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Nhƣ vậy, Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố

ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và

hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).

- Chất lựợng kỹ thuật: Đây là chất lƣợng khách hàng nhận đƣợc thông qua

việc tiếp xúc với doanh nghiệp và đƣợc cảm nhận quan trọng đối với khách hàng.

Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh

nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp

nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

 Khả năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng chuyên môn

 Trình độ tác nghiệp

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lƣu trữ thông tin

- Chất lƣợng chức năng: Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện

dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Trong

tƣơng quan giữa hai khía cạnh chất lƣợng kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai

trò quan trọng hơn đƣợc thể hiện thông qua tiêu chí sau:

 Sự thuận tiện trong giao dịch

 Hành vi ứng xử

 Thái độ phục vụ

 Công tác tổ chức doanh nghiệp

 Tiếp xúc khách hàng

 Phong thái phục vụ

 Tinh thần tất cả vì khách hàng

- Hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận/ấn

tƣợng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo đƣợc

hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra

trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp

là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách

hàng về chất lƣợng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ. Hơn thế hình

ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tƣởng hơn vào doanh nghiệp và trở

thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Nhƣ vậy, hình ảnh doanh nghiệp

có tác động đến và chịu ảnh hƣởng bởi chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng. Cũng cần lƣu ý rằng, những khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của

doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những

khách hàng khác (Forell và cộng sự, 1996).

1.2. Lý thuyết về sự h i lòng

1.2.1 Định ngh về sự h i lòng

Theo Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm

giác của một ngƣời bắt nguồn tự việc so sánh kết quả thu đƣợc bởi việc tiêu dùng

sản phẩm/dịch vụ với những kì vọng của ngƣời đó.

Sự kỳ vọng còn gọi là hành vi của ngƣời mua hàng chịu ảnh hƣởng của bốn yếu

tố chủ yếu: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Biết đƣợc những kỳ vọng của ngƣời

tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp đƣa ra các sản phẩm phù hợp. Theo đó sự hài lòng

có 3 cấp độ:

- Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng

không hài lòng.

- Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng bằng kì vọng thì khách hàng hài

lòng.

- Nếu mức độ nhận đƣợc của khách hàng lớn hơn kì vọng thì khách hàng thích

thú.

Theo Kano và cộng sự (1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu

cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

- Nhu cầu cơ bản: không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này

sẽ không mang đến sự thỏa mãn của khách hàng, nhƣng nếu không đáp ứng sẽ gây

trạng thái không hài lòng.

- Nhu cầu biểu hiện: nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn có đƣợc.

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi.

Tuy nhiên nếu có sự đáp ứng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên.

Từ lý thuyết nghiên cứu của các chuyên gia cho thấy sự hài lòng khách hàng có

vai trò lớn lao đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng

đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì đƣợc thành công lâu dài trong

kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách

hàng.

1.2.2 Mối qu n hệ giữ chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng củ khách

hàng

Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng (Cronin và Taylor,1992). Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những

sản phẩm có chất lƣợng đi kèm với dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thì doanh nghiệp đã

bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của

khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất

lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối tƣơng quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất

lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng. Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên

cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Đã có nhiều nghiên cứu kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lƣợng

và sự hài lòng. Bên dƣới là 2 mô hình tiêu biểu:

1.2.3 Mô hình chỉ số h i lòng củ Mỹ ACSI

Theo Fornell và cộng sự (1996), mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American

Customer Satisfaction Index-ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng

cảm nhận và mong đợi khách hàng. Khi đó sự mong đợi có tác động trực tiếp đến

chất lựơng cảm nhận. Trên thực tế khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất

lƣợng cảm nhận của khách hàng với sản phẩm càng cao và ngƣợc lại. Do vậy sự hài

lòng của khách hàng đƣợc tạo nên bởi chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi, giá trị

cảm nhận. Nếu chất lựợng và giá trị cảm nhận cao hơn mong đợi khách hàng sẽ

Sự than phiền (Complaint)

trung thành, ngƣợc lại là sự phàn nàn, khó chịu về sản phẩm mà họ sử dụng.

Giá trị cảm nhận (Perceive d value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành (Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality)

Sự mong đợi (Expectations)

Hình 1.2 :Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ACSI

1.2.4 Mô hình chỉ số h i lòng củ các quốc gi Châu Âu ECSI

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

do Ủy ban Kỹ thuật Chỉ sô hài lòng châu Âu (The ECSI Technical Committee) của

Liên minh châu Âu phát triển năm 1998 có một số khác biệt nhất định. So với

ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi

của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động của 4 yếu tố:

Hình ảnh, giá trị cảm nhận, sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận về sản phẩm và dịch

vụ.

- Hình ảnh: biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu với sự liên tƣởng của

khách hàng đối với thuộc tính của thƣơng hiệu. Biến này đƣợc thể hiện bởi danh

tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời tiêu dùng với thƣơng hiệu.

- Sự mong đợi: thể hiện mức độ chất lƣợng mà khách hàng mong đợi.

- Chất lƣợng cảm nhận: gồm:

 Chất lƣợng cảm nhận sản phẩm: là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần

đây của khách hàng với sản phẩm.

 Chất lƣợng cảm nhận dịch vụ: là sự đánh giá các dịch vụ liên quan nhƣ

dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng.

Do vậy cả hai đƣợc tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng đƣợc kết tinh

trong chính sản phẩm, dịch vụ.

- Giá trị cảm nhận: các nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ

thuộc vào giá trị cảm nhận hàng hóa và dịch vụ. Theo Kotler và Armstrong (2006),

giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận

đƣợc với tổng chi phí khách hàng phải trả cho sản phẩm dịch vụ đó.

Hình ảnh (Image)

Sự trung thành (Loyalty)

Sự hài lòng (Satisfaction)

Sự mong đơi (Expectation)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Chất lựơng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ (Perceived quality about Product or service) Hình 1.3:Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu –ECSI

1.3. Các nghiên cứu có liên qu n v đề xuất th ng đo mức độ h i lòng

1.3.1 Tổng luận các nghiên cứu có liên qu n

Với xu thế thị trƣờng bán lẻ ngày càng phát triển, chất lƣợng dịch vụ nâng cao sẽ

giúp cho khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp giữ vững và mang lại lợi nhuận

lâu dài. Cũng vì vậy mà ngày càng có nhiều nghiên cứu về đánh giá/nâng cao sự hài

lòng với dịch vụ công ty cung cấp. Xét mối tƣơng quan với đề tài, có thể kể đến

nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực bán lẻ và ngành điện tử nhƣ: siêu thị, di động…nhƣ

- Trần Huỳnh Anh Thư, 2014, Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng

trung thành của khách hàng tại hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng ở Tp HCM:

Tác giả nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng đƣợc đo qua các biến nhân

viên phục vụ, cơ sở vật chất, hàng hóa, tin cậy, bãi đậu xe.

- Ngô Thị Thanh Trúc, 2013, Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố PleiKu: Tác giả đƣa

ra mô hình gồm 6 biến: Cơ sở vật chất, chƣơng trình khuyến mãi, Sự phục vụ, Chất

lƣợng hàng hóa, Dịch vụ hỗ trợ và Giá cả. Trong đó thành phần về chất lƣợng hàng

hóa, Chƣơng trình khuyến mãi (CTKM) và Dịch vụ hỗ trợ tác động mạnh mẽ nhất

đến sự hài lòng.

- Ngô Lân Vỹ Nhân, 2012, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động của công ty TNHH Minh Triết tại Tp

HCM: Tác giả mô tả hài lòng với dịch vụ công ty qua 3 biến quan sát: chủng lọai

hàng hóa, trƣng bày siêu thị (phƣơng tiện hữu hình), an toàn siêu thị và một thành

phần giá cả cảm nhận. Trong đó phản ánh chủng lọai hàng hóa đóng vài trò quan

trọng với sự hài lòng khách hàng.

- Lê Trần Thiên Ý, 2011, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm

tại các siêu thị ở Cần Thơ: Tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu gồm: Độ tin cậy, độ

đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Chất lƣợng sản phẩm,

Giá cả, Thời gian chờ đợi.

Qua nghiên cứu của các tác giả kể trên, tác giả nhận thấy hầu hết hài lòng khách

hàng với dịch vụ ngành bán lẻ nói chung chịu tác động của các yếu tố: độ tin cậy,

độ đáp ứng, chất lƣợng hàng hóa, giá cả, dịch vụ hỗ trợ, phƣơng tiện hữu hình. Tuy

nhiên với từng ngành nghề/đơn vị cụ thể các thành phần có sự tác động khác nhau

lên sự hài lòng.

Đi sâu vào hài lòng chất lƣợng dịch vụ bảo hành của ngành bán lẻ điện tử có rất

ít nghiên cứu. Bên dƣới là 3 nghiên cứu đƣợc thực hiện trên địa bàn thành phố

HCM trong vài năm trở lại đây:

- Trần Quốc Thảo, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành

của công ty điện tử Samsung tại Tp HCM.

Mô hình ban đầu của tác giả đề nghị gồm 6 yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin

cậy, Sự đáp ứng, Khả năng tiếp cận, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ. Sau khi tác

giả khảo sát với 302 mẫu, hình thức thu thập phi xác suất. Qua quá trình xử lý dữ

liệu, mô hình vẫn giữ nguyên theo mô hình lý thuyết với hệ số tác động thể hiện:

CLDVBH = 0.161 Phƣơng tiện hữu hình + 0.18 Sự tin cậy + 0.202 Sự đáp ứng

+0,156 Khả năng tiếp cận + 0.294 Sự đồng cảm +0.204 Năng lực phục vụ.

Trong đó yếu tố sự đồng cảm là thành phần tác động mạnh nhất đến chất lƣợng

dịch vụ bảo hành Samsung. Điều này giải thích rằng chất lƣợng dịch vụ bảo hành

phụ thuộc nhiều vào sự niềm nở, thân thiện, lắng nghe ý kiến khách hàng.

- Nguyễn Quyến, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo

hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG Electronics Việt

Nam.

Nghiên cứu của Nguyễn Quyến (2013) tìm ra 6 thành phần tác động đến sự hài

lòng của khách hàng với dịch vụ tại LG: Sự hài lòng = 0.06 +0.09 Sự tin cậy +

0.099 Khả năng đáp ứng + 0.205 Sự đồng cảm + 0.32 Phƣơng tiện vật chất hữu

hình tại trung tâm +0.099 Cơ sở hạ tầng của trung tâm + 0.194 Sự đảm bảo.

Trong đó sự đồng cảm và phƣơng tiên vật chất hữu hình tại trung tâm là yếu tố

ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng.

- Trần Thẩm Minh Hoàng, 2011, Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối

với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ.

Nghiên cứu của tác giả đƣợc thực hiện dựa trên thang đo 5 yếu tố của

Parassuraman với 22 biến cơ bản. Kết quả nghiên cứu của tác giả phát hiện hài lòng

dịch vụ bảo hành tại Phong Vũ ảnh hƣởng bởi 3 yếu tố: Sự cảm thông, Độ tin cậy,

Sự hữu hình. Ba thành phần của thang đo SERVQUAL là sự phản hồi, sự cảm

thông và đảm bảo tác giả nhận định không có sự phân biệt và đặt thành biến chung

với tên gọi sự cảm thông. Ngoài ra đánh giá của tác giả phát hiện ra tín nhiệm

thƣơng hiệu cũng là yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình kết quả của nghiên cứu:

Hài lòng = 0.907 +0.202*Sự cảm thông + 0.053*Độ tin cậy + 0.547*Tín nhiệm

thương hiệu.

1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Căn cứ các nghiên cứu liên quan, đặc biệt là nghiên cứu trong lĩnh vực bảo hành,

tác giả nhận thấy với đặc thù FPTShop là dịch vụ triển khai trên cả nƣớc và tiếp

nhận bảo hành tại điểm bán thay vì tại trung tâm bảo hành hãng và chƣa có nghiên

cứu nào của công ty để đánh giá hài lòng của khách hàng với dịch vụ này. Trong

khi đó, đây là một nhu cầu cấp thiết nhằm đánh giá hiện trạng của dịch vụ và nâng

cao chất lƣợng sau bán.

Do vậy, tác giả tiến hành xây dựng mô hình và thang đo phù hợp làm cơ sở

khách quan đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại

FPT Shop.

Tổng luận nghiên cứu và mô hình của 3 tác giả kể trên, tác giả lựa chọn thang đo

SERVQUAL làm cơ sở đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Mặc dù có nhiều tranh cãi về

số lƣợng thành phần đánh giá, nhƣng 5 thành phần của Parasuraman vẫn đƣợc xem

là đơn giản, đầy đủ và thích hợp với nhiều loại hình dịch vụ. Minh chứng là đo

lƣờng hài lòng của LG và Samsung đều phản ảnh 5 thành phần này.

Bên cạnh đó đặc thù FPT shop kinh doanh lĩnh vực bán lẻ, mức độ hài lòng của

khách hàng thể hiện khá rõ qua những yếu tố nhƣ nhân viên, cơ sở vật chất, đáp ứng

chất lƣợng dịch vụ bảo hành. Chính vì vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất nhƣ sau:

1. Sự tin cậy

2. Sự đảm bảo

3. Sự đáp ứng

4. Sự cảm thông

5. Yếu tố hữu hình

1.3.3 Xây dựng th ng đo

Dựa trên 22 biến quan sát của mô hình SERVQUAL, dựa trên bảng câu hỏi của

nghiên cứu “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty

Phong Vũ”, dựa trên thực tế, tác giả nhận thấy, để làm hài lòng khách hàng, trung

tâm bảo hành FPTShop cần đáp ứng những yêu cầu sau đây:

- Sự tin cậy: Nhân viên phải làm đúng nhƣ cam kết bảo hành, phải có lý giải rõ

ràng về các sai hỏng hoặc từ chối bảo hành, có nhân viên báo cho khách hàng khi

máy sửa chữa hoàn thành cũng nhƣ phát sinh vấn đề và trễ hẹn. Đặc biệt sản phẩm

bảo hành đƣợc khắc phục lỗi và khách hàng không phải quay lại lần 2.

- Sự đảm bảo: Sự an tâm của khách hàng khi đến bảo hành tại FPT Shop từ

thái độ, trình độ nhân viên đến việc an toàn cho sản phẩm của họ.

- Sự đáp ứng: Khi khách hàng đến Shop bảo hành, nhân viên phải giữ xe cho

khách, tiếp đón nhanh chóng, niềm nở, tiếp nhận các yêu cầu và xử lý kịp thời,

nhanh gọn.

- Sự cảm thông: Nhân viên nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng, phục vụ chu

đáo nhiệt tình, có thể đáp ứng các nhu cầu riêng biệt của khách khi phát sinh các

vấn đề mới ngoài quy chuẩn, chính sách ban hành.

- Yếu tố hữu hình: Trung tâm gần nơi khách hàng sinh sống, dễ tìm kiếm, giờ

giấc làm việc phục vụ với nhiều đối tƣợng khách hàng. Ngoài ra Shop phải trang bị

hiện đại, nhân viên đồng phục gọn gàng.

-

Sự hài lòng khách hàng đƣợc đo lƣờng thông qua biến quan sát: Mức độ hài

lòng của anh/chị về dịch vụ bảo hành mà công ty cung cấp; Nếu lần sau có nhu cầu

anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ; Anh/chị sẵn lòng giới thiệu/nói tốt về dịch vụ

bảo hành của công ty với ngƣời thân, bạn bè.

Thang đo đƣợc hình thành nhƣ sau:

Stt SỰ ĐÁP ỨNG

Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp. 1.

Nhân viên Shop đón tiếp bạn ngay khi bƣớc vào. 2.

Thủ tục khai báo, giao nhận máy đƣợc thực hiện nhanh chóng. 3.

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 4.

SỰ CẢM THÔNG

5. Nhân viên Shop thấu hiểu nhu cầu cấp thiết của bạn (cần máy dùng hoặc bức

xúc…).

Công ty linh động xử lý nhanh sản phẩm của bạn trong trƣờng hợp đƣợc yêu cầu. 6.

Nhân viên Shop phục vụ chu đáo khi giao dịch với bạn. 7.

Nhân viên Shop tỏ ra thân thiện, quan tâm với bạn. 8.

SỰ ĐẢM BẢO

9. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng bạn trong bất kỳ tình huống nào.

10. Thái độ nhân viên Shop tạo sự tin tƣởng với bạn.

11. Nhân viên Shop có kiến thức chuyên môn kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của bạn.

12. Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi linh kiện hay nhầm máy khi đem bảo

hành.

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

13. Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp.

14. Cơ sở vật chất của Shop trông hấp dẫn, lôi cuốn.

15. Các thiết bị giải trí phong phú khi bạn ngồi chờ đợi.

16. Có đƣờng dây nóng dễ dàng cho bạn góp ý hoặc cần liên hệ.

17. Thời gian làm việc của Shop thuận tiện cho bạn bảo hành.

18. Bạn không tốn nhiều thời gian để đi đến địa điểm bảo hành( địa điểm thuận tiện).

SỰ TIN CẬY

19. Công ty luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành.

20. Nhân viên Shop giải thích rõ ràng thuyết phục và hƣớng dẫn cụ thể về các hƣ

hỏng sau khi đã sửa chữa.

21. Nhân viên Shop thông báo cho bạn đến lấy máy khi máy hoàn tất sửa chữa mặc

dù chƣa đến hạn trả máy.

22. Nhân viên Shop thông báo trƣớc ít nhất 1ngày về tình trạng máy khi trễ hạn bảo

hành với bạn.

23. Khi máy có trục trặc về bảo hành (tốn phí, từ chối bảo hành…) có nhân viên

thông báo rõ ràng và thuyết phục đến bạn.

24. Công ty luôn giao máy đúng nhƣ đã hẹn với bạn.

25. Công ty sửa chữa mấy hoàn hảo ngay lần đầu tiên.

HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

26. Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ bảo hành mà công ty cung cấp.

27. Nếu lần sau có nhu cầu anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ.

28. Anh/chị sẵn lòng giới thiệu/nói tốt về dịch vụ bảo hành của công ty với ngƣời

thân, bạn bè.

Để đảm bảo thang đo phù hợp nhất với thực trạng FPT Shop. Tác giả phỏng vấn

tay đôi với các chuyên gia trong hoạt động bảo hành và các khách hàng sử dụng

dịch vụ của công ty. Nội dung các cuộc phỏng vấn này đƣợc ghi nhận và sử dụng để

phát hiện biến mới và điều chỉnh thang đo cho các khái niệm nghiên cứu (chi tiết tại

Phụ lục 1).

Qua các đóng góp của chuyên gia ghi nhận:

- Câu 7,8,9 ý trùng lặp và nên hỏi 1 câu, tránh gây nhầm lẫn ý nghĩa. Thay đổi

thành: Nhân viên Shop phục vụ chu đáo, nhiệt tình, lịch sự và thân thiện khi giao

dịch với bạn.

- Cần thêm biến quan sát: Khi máy của bạn bị trễ theo lịch đã hẹn, bạn đƣợc

mƣợn máy dùng tạm trong lúc chờ khắc phục xong lỗi máy vì dịch vụ cộng thêm

này đã có chính sách ban hành. Tuy nhiên, việc thực hiện chƣa có kết quả chính

xác. Đa số chuyên gia cho rằng đây cũng là yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng của

khách hàng.

- Các biến quan sát khác đƣợc chuyên gia đồng tình, nhƣng cần chỉnh sửa từ

ngữ để hiểu đúng nghĩa và gọn nhẹ.

Từ đó hình thành thang đo chính thức sau :

STT Mã hóa Diễn giải

NHÓM CÂU HỎI GẠN LỌC

Lần gần đây nhất Anh/Chị sử dụng dịch vụ bảo hành tại 1 SD FPTShop là?

2 SPBH Sản phẩm Anh/Chị sửa chữa/bảo hành là gì?

Theo Anh/Chị yếu tố nào là quan trọng nhất ảnh hƣởng đến hài 3 YTQT lòng của Anh/Chị

SỰ ĐÁP ỨNG

4 DU1 Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp và nhiệt tình.

5 DU2 Nhân viên Shop đón tiếp bạn niềm nở ngay khi bƣớc vào.

6 DU3 Thủ tục khai báo, giao nhận máy đƣợc thực hiện nhanh chóng.

7 DU4 Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn.

SỰ CẢM THÔNG

Nhân viên Shop nắm bắt đƣợc nhu cầu cần thiết của bạn (cần CT1 8 máy dùng hoặc bức xúc…).

Công ty linh động xử lý nhanh sản phẩm của bạn trong trƣờng CT2 9 hợp đƣợc yêu cầu .

Nhân viên Shop phục vụ chu đáo, nhiệt tình, lịch sự và thân 10 CT3 thiện khi giao dịch với bạn.

SỰ ĐẢM BẢO

11 ĐB1 Thái độ nhân viên Shop luôn tạo sự tin tƣởng với bạn.

Nhân viên Shop có nhiều kỹ năng và kiến thức chuyên môn kỹ 12 ĐB2 thuật để trả lời các câu hỏi của bạn.

Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi linh kiện hay nhầm 13 ĐB3 máy khi đem bảo hành (tại Shop).

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

14 HH1 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp.

15 HH2 Cơ sở vật chất của Shop trông hiện đại.

16 HH3 Các thiết bị giải trí phong phú khi bạn ngồi chờ đợi.

17 HH4 Có đƣờng dây nóng dễ dàng cho bạn góp ý hoặc cần liên hệ.

18 HH5 Thời gian làm việc của Shop thuận tiện cho bạn bảo hành.

Bạn không tốn nhiều thời gian để đi đến địa điểm bảo hành (địa 19 HH6 điểm thuận tiện).

SỰ TIN CẬY

20 TC1 Công ty luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành.

Nhân viên Shop giải thích rõ ràng thuyết phục và hƣớng dẫn cụ 21 TC2 thể về các hƣ hỏng sau khi đã đƣợc bảo hành hoặc sửa chữa.

Có nhân viên thông báo cho bạn đến lấy máy khi máy hoàn tất 22 TC3 bảo hành/sửa chữa mặc dù chƣa đến hạn trả máy.

23 TC4 Nhân viên Shop thông báo trƣớc ít nhất 1 ngày về tình trạng

máy khi trễ hạn sửa chữa/bảo hành với bạn.

Khi máy của bạn bị trễ theo lịch đã hẹn, bạn đƣợc mƣợn máy 24 TC5 dùng tạm trong lúc chờ khắc phục xong lỗi máy.

Khi máy có trục trặc về bảo hành (tốn phí, từ chối bảo hành…) 25 TC6 có nhân viên thông báo rõ ràng và thuyết phục đến bạn.

TC7 26 Công ty luôn giao máy đúng nhƣ đã hẹn với bạn.

TC8 27 Công ty sửa chữa máy hoàn hảo ngay lần đầu tiên gửi.

HÀI LÒNG

Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ bảo hành mà công ty 28 HL1 cung cấp.

29 HL2 Nếu lần sau có nhu cầu anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Anh/chị sẵn lòng giới thiệu/nói tốt về dịch vụ bảo hành của 30 HL3 công ty với ngƣời thân, bạn bè?.

NHÓM CÂU HỎI CÁ NHÂN

31 Gioitinh Vui lòng cho biết giới tính của anh/chị:

32 Trinhdo Vui lòng cho biết trình độ học vấn cao nhất của anh/chị:

Tập hợp các ý kiến của chuyên gia và khách hàng, tác giả hoàn thiện bảng câu

hỏi chính thức để khảo sát (chi tiết tại phụ lục 2 đính kèm)

TÓM TẮT CHƢƠNG 1

Chƣơng này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ nói chung và dịch vụ bảo hành

nói riêng. Tác giả đề cập đến lý thuyết về sự hài lòng, mối tƣơng quan giữa chất

lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả đề cập một số thang đo

chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng phổ biến trên thế giới. Có thể nói SERVQUAL là

thang đo đƣợc sử dụng nhiều nhất và nhiều công trình nghiên cứu trƣớc đây cũng sử

dụng thang đo này.

Từ cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu trƣớc đây và thực tiễn FPTShop, tác

giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 thành phần: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp

ứng, yếu tố hữu hình.

Từ các thành phần mô hình, tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với các chuyên

gia để điều chỉnh thang đo phù hợp nhất với FPTShop. Dựa vào thang đo đã đƣợc

xây dựng, tác giả tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ bảo hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT (FPTShop), tìm nguyên

nhân vì sao khách hàng chƣa thực sự hài lòng, kết quả nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày

ở chƣơng 2.

Chƣơng 2. THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT

2.1. Giới thiệu công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT

2.1.1 Tổng qu n về công ty

- Tên Tiếng Việt: Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT.

- Tên viết tắt: FPTShop.com.vn.

- Tên nội bộ trong tập đoàn FPT: FRT hay FPT Retail.

- Địa chỉ trụ sở chính: 261-263 Khánh Hội, Phƣờng 05, Quận 4, Tp. HCM.

- Giấy phép đăng ký kinh doanh số 0311609355 do Sở kế hoạch đầu tƣ

TP.HCM cấp ngày 08/03/2012.

- Điện thoại: 08.73023456. Fax: 08.39435773.

- Địa chỉ email: fptshop@fpt.com.vn.

- Website: www.fptshop.com.vn.

- Nhận diện thƣơng hiệu:

2.1.2 Quá trình phát triển v mục tiêu chiến lƣợc

FPT Shop là hệ thống Trung Tâm bán lẻ thuộc Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật

số FPT. Ra đời từ tháng 8 năm 2007, hệ thống phát triển cả về chất lƣợng dịch vụ

lẫn về số lƣợng trung tâm bán lẻ. Trải dài 3 miền Bắc - Trung - Nam. Hiện nay

FPTShop có đến 220 cửa hàng trên toàn quốc và dự kiến cuối 2015 đạt mốc 250

cửa hàng.

FPTShop xây dựng chiến lƣợc tốt từ bên trong, với 3 ƣu điềm nổi trội :

- Khách hàng đƣợc thỏa thích trải nghiệm sản phẩm trƣớc khi mua: FPT Shop

đƣợc đầu tƣ hàng tỷ đồng bởi các tập đoàn nhƣ Samsung và Sony để xây dựng hệ

thống khu trải nghiệm hiện đại nhất cho tất cả cửa hàng và đƣợc hãng cam kết sẽ

theo toàn diện cùng FPT Shop trong tƣơng lai.

- Sản phẩm mua tại FPT Shop đƣợc chăm sóc trọn đời qua chính sách chăm

sóc trọn vòng đời sản phẩm gồm Một năm đổi trả dành cho tất cả điện thoại, máy

tính bảng và Bảo hành vàng - Vào nƣớc, rơi vỡ… vẫn đƣợc đổi mới .

- Bên cạnh ƣu đãi về giá, FPT Shop cũng tập trung vào các giá trị cộng thêm

tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng. Ngoài hợp tác thƣơng hiệu với các

công ty lớn, FPT Shop còn phối hợp với nhiều ngân hàng nhƣ ANZ, Sacombank,

Agribank, Tienphong Bank... Nhờ vậy khách hàng mua sản phẩm tại FPT Shop

đƣợc hỗ trợ lãi suất mua trả góp và thƣờng xuyên đƣợc tặng quà chính hãng, tham

gia các trò chơi, nhận quà hoàn toàn miễn phí và mang tính giải trí cao.

Với chiến lƣợc phát triển đúng đắn đó, mặc dù mới tái định vị thƣơng hiệu,

nhƣng tốc độ phát triển của FPT Shop rất khả quan. Trong năm 2014, chuỗi bán lẻ

FPT Shop ghi nhận doanh thu 5.000 tỷ đồng, lợi nhuận ròng đạt 40 tỷ vƣợt mục tiêu

ban đầu đề ra (sau 3 năm sẽ hoàn vốn và bắt đầu mang về lợi nhuận). FPT Shop

đang hƣớng đến vị thế dẫn đầu thị trƣờng và là một doanh nghiệp mang lại sự tiện

lợi, chi phí giảm, sự phục vụ khách hàng tốt nhất.

2.1.3 Sơ đồ tổ chức công ty

Sơ đồ tổ chức công ty đến năm 2015 (hình 2.1):

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT. Nguồn :Số liệu phòng nhân sự FPTShop 2015.

2.1.4 Tình hình ho t động kinh do nh

- Báo cáo doanh thu, lợi nhuận của FPTShop trong năm 2015.

Bảng 2.1: So sánh doanh thu, lợi nhuận qua các năm.

Doanh số EBT Năm

Mục tiêu Thực tế Thực tế % Hoàn thành

2,500,000 2,932,086 4,168,000 5,120,090 117% 123% -33,791 40.21

2013 2014 Dự kiến 2015 7,168,126 120.63

Nguồn: Số liệu phòng tài chính FPTShop năm 2015.

- Cụ thể các chỉ tiêu đối với khu vực Shop.

Bảng 2.2: Doanh thu, lợi nhuận khu vực Shop 6 tháng đầu năm 2015.

Năm 2015 Do nh số EBT

VÙNG TC HCM HNI Miền Bắc 1 Miền Bắc 2 Miền Trung Miền Nam APR CAM 3,734,076 845,420 665,663 437,470 383,924 575,492 666,760 142,388 16,960 58,770 12,810 8,450 9,110 6,680 10,820 9,260 1,310 340

Nguồn: Số liệu phòng tài chính FPTShop năm 2015.

Hình 2.2: Biểu đồ doanh số khu vực Shop 6th năm 2015

Nhìn vào số liệu bảng 2.1 cho thấy với doanh số đạt đƣợc hơn 2,900 tỷ năm

2013, hơn 5000 tỷ năm 2014, công ty đã đạt đƣợc mục tiêu tập đoàn đề ra, với tỷ lệ

hoàn thành 117% và 123%.

Cùng với mục tiêu chung của tập đoàn xây dựng, FPTShop trở thành đơn vị dẫn

đầu thị trƣờng bán lẻ thiết bị di động. Công ty đặt ra mục tiêu trong năm 2015 tăng

trƣởng doanh thu 40%, lợi nhuận 300% so với 2014.

2.1.5 Phòng bảo hành

Trong năm 2014, 2015 doanh nghiệp tập trung đẩy mạnh các dịch vụ sau bán và

hơn hết là cải thiện hoạt động bảo hành sản phẩm.

- Hiện tại trung tâm bảo hành của FPT Shop đặt ở Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí

Minh. Ngoài ra, công ty liên kết với các điểm bảo hành nhỏ ở Thanh Hóa, Cần Thơ.

Đặc thù hệ thống bán lẻ trên khắp cả nƣớc nên dịch vụ bảo hành triển khai tiếp nhận

ngay tại Shop. Trung tâm bảo hành là nơi tiếp nhận xử lý máy với hãng và giải đáp

các thắc mắc, các trƣờng hợp phát sinh với khách hàng.

- Nhân sự bảo hành: bao gồm khối Shop và khối văn phòng.

 Shop : gồm thủ kho, kỹ thuật, quản lý Shop.

 Phòng bảo hành: Trƣởng phòng bảo hành, nhân viên nhận máy, giao máy,

kỹ thuật kiểm tra máy, điều phối bảo hành.

Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức phòng bảo hành FPT Shop. Nguồn: Số liệu phòng nhân sự FPTShop năm 2015.

2.2. Thực tr ng chất lƣợng dịch vụ bảo h nh t i FPTShop v sự h i

lòng củ khách h ng

2.2.1 Quy trình bảo h nh với điện tho i

Hình 2.4: Lƣu đồ quy trình bảo hành FPTShop.

- Quy trình gồm các buớc chính nhƣ sau:

 Khách hàng đến điểm bán bảo hành.

 Nhân viên bán hàng, kỹ thuật tiếp nhận máy, kiểm tra lỗi.

 Chuyển máy về TTBH FPT Shop.

 TTBH FPT Shop tiến hành nhận máy, chuyển sang TTBH hãng.

 TTBH FPT Shop theo dõi tình trạng máy, thông báo đến khách hàng nếu

có phát sinh và tiếp nhận máy sau khi đã bảo hành xong.

 TTBH FPT Shop kiểm tra máy và chuyển máy về điểm bán.

 Điểm bán tiếp nhận máy và giao cho khách hàng.

Quy trình chi tiết đựơc thể hiện ở bảng 2.3 dƣới đây:

Bảng 2.3: Quy trình bảo hành tại FPTShop

STT Nhân sự Bƣớc thực hiện

Thời h n Sản phẩm

thực hiện

Kiểm tr tình tr ng máy, xác định

máy bảo h nh

1 Nhân Tiếp đón KH, mời KH đến gặp nhân KH gặp KH đƣợc

viên kỹ viên hỗ trợ kỹ thuật để đƣợc kiểm tra vấn đề về chào đón và

thuật máy. chất lƣợng mời ngồi.

máy, muốn

bảo hành.

2 Nhân Trao đổi và lắng nghe KH mô tả tình Trong ca Máy đƣợc

viên kỹ trạng sản phẩm. Kiểm tra máy, xác định làm việc kiểm tra và

thuật loại lỗi và điều kiện bảo hành. lỗi đƣợc xác

định.

3 Nhân Thông báo tình trạng máy cho KH và Trong ca

viên kỹ phƣơng án xử lý. làm việc

thuật

Lập biên nhận bảo h nh gửi KH

1 Tạo Phiếu biên nhận bảo hành trên Phiếu Biên

CRM, ghi nhận đầy đủ: thông tin khách nhận bảo

hàng, tình trạng máy. hành đƣợc

In 2 bản Phiếu biên nhận bảo hành và ghi nhận

ký. + Ghi rõ họ tên. Lấy chữ ký xác đầy đủ

nhận của KH và giao cho KH giữ 1 bản thông tin,

Lấy chữ ký của SM vào bản còn lại của chữ ký nhƣ

Phiếu Biên nhận bảo hành, kẹp cùng yêu cầu và

với máy bảo hành để bàn giao cho thủ bàn giao

kho Shop. cho thủ kho

shop cùng

với máy bảo

hành.

Gi o máy cho Thủ kho Shop

1 Nhân Bàn giao máy bảo hành cùng với Phiếu Cuối ca BBBG bảo

viên kỹ biên nhận bảo hành cho thủ kho shop. hành

thuật Lấy chữ ký xác nhận của thủ kho shop

vào sổ bàn giao.

BBBG bảo 2 Thủ kho Nhận máy bảo hành từ nhân viên kỹ

hành shop thuật.

Cập nhật trạng thái trên hệ thống.

Gi o máy cho Gi o nhận

1 Thủ kho Niêm phong, đóng gói các máy cần bảo <= 1 ngày Hàng hóa ở

shop hành theo đúng yêu cầu của phòng bảo kể từ ngày kho bảo

nhận máy hành đƣợc hành.

Bàn giao các máy cần bảo hành cho từ KH giao cho

Giao nhận. giao nhận.

Trạng thái Lấy chữ ký xác nhận của giao nhận vào

hàng BH BBBG và giữ 1 bản.

đƣợc cập Cập nhật trạng thái trên hệ thống.

nhật trên hệ

thống.

2 Giao Nhận máy bảo hành từ shop. Hàng ngày BBBG bảo

hành nhận Ký xác nhận vào BBBG và giữ 1 bản

Nhận máy từ Gi o nhận

1 Giao Giao máy bảo hành cho Phòng bảo <=04 h làm Máy bảo

nhận hành. việc sau hành đƣợc

Lấy chữ ký xác nhận của nhân viên khi nhận bàn giao

phòng bảo hành vào BBBG và giữ 1 máy từ thủ

bản. kho shop

2 Phòng Kiểm tra số lƣợng máy bảo hành bàn Khi nhận Trạng thái

bảo hành giao. máy từ bảo hành

Kiểm tra tình trạng bao bì, hộp/kiện Giao nhận đƣợc cập

hàng của máy bảo hành tại thời điểm nhật trên hệ

nhận bàn giao từ giao nhận. Nếu có thống.

trƣờng hợp bất thƣờng, tiến hành chụp Máy bảo

ảnh và lập BB với giao nhận. hành cùng

Ký xác nhận vào BBBG với giao nhận, với giấy tờ

giữ 01 bản. kèm theo

Cập nhật trạng thái trên hệ thống. đƣợc tiếp

nhận.

Kiểm tr , phân lo i, đóng gói gi o

máy cho TTBH hãng sử chữ /bảo

hành

1 Phòng Phân loại máy bảo hành theo hãng. <=4h làm Máy đã

bảo hành Kiểm tra, đối chiếu thực tế máy bảo việc sau đƣợc phân

hành với yêu cầu của TTBH. khi nhận từ loại

+ Thông tin máy bảo hành có đầy đủ và Giao nhận

chính xác nhƣ yêu cầu của TTBH

không.

+Các giấy tờ hồ sơ đi kèm có đạt yêu

cầu không.

+Các phụ kiện đi kèm có đủ nhƣ yêu

cầu không ,tiến hành phân loại, đóng

gói máy bảo hành theo từng TTBH.

Trƣờng hợp không đạt yêu cầu phòng

bảo hành thông tin đến Quản lý shop để

xử lý trƣớc khi chuyển máy đi TTBH.

2 Phòng Với những máy đạt yêu cầu chuyển Máy đƣợc

bảo hành TTBH, phòng bảo hành đóng gói máy chuyển

và lập BBBG theo từng hãng. TTBH đúng

Bàn giao cho giao nhận bảo hành. theo thời

Cập nhật trạng thái trên hệ thống sau hạn cam kết

khi nhận lại BBBG với TTBH từ giao Trạng thái

nhận bảo hành. đƣợc cập

Lƣu giữ BBBG với TTBH nhật trên hệ

thống.

3 Giao Bàn giao máy cho TTBH. Máy bảo

nhận BH Lấy chữ ký xác nhận của TTBH trên hành đƣợc

BBBG và giữ 1 bản. bàn giao

Chuyển BBBG với TTBH cho phòng sang TTBH

bảo hành.

Thông báo phƣơng án bảo h nh

1 TTBH Thông báo tình trạng máy, thời gian Ngay sau Tình trạng

hoàn tất máy bảo hành cho Phòng bảo khi máy sản phẩm

hành và phí phát sinh (nếu có). chuyển về bảo hành

+Nếu không có phí sửa chữa phát sinh, TTBH

tiếp tục Bƣớc- Bảo hành.

+Nếu có phí sửa chữa phát sinh, tiếp

tục Bƣớc -Thông tin phí sửa chữa cho

KH.

Thông tin phí sử chữ cho KH

1 Phòng Thông báo cho KH bằng điện thoại về

BH phí sửa chữa (nếu có phát sinh), hoặc

ngày hẹn trả thay đổi.

Thực hiện ghi âm các trƣờng hợp này

để làm bằng chứng xác nhận của KH.

2 Nếu KH đồng ý sửa chữa: Thông báo Ngay sau KH xác

cho TTBH tiến hành sửa chữa. Cập khi nhận nhận tiếp

nhật phí sửa chữa vào hệ thống CRM. thông tin tục bảo

Nếu KH không đồng ý sửa chữa, tiếp sản phẩm hành hay

tục Bƣớc -Thông báo cho TTBH về có phí từ không

tình trạng KH không tiếp tục bảo hành. TTBH

Thông báo TTBH tiến h nh sử chữ

1 Phòng Sau khi nhận thông tin của KH tiếp tục Ngay sau TTBH tiếp

bảo hành sửa chữa, gọi điện cho TTBH để TTBH khi có phản tục sửa chữa

tiến hành sửa chữa. hồi từ KH cho KH

Thông báo TTBH không sử chữ

1 Phòng Sau khi nhận thông tin của KH không Ngay sau TTBH trả

bảo hành tiếp tục sửa chữa, gọi điện cho TTBH khi có phản máy lại cho

để TTBH trả hàng lại cho phòng bảo hồi từ KH phòng bảo

hành để chuyển trả cho KH. hành.

Bảo h nh

1 TTBH Khi nhận thông tin KH đồng ý sửa chữa Theo thời Hàng sửa

sản phẩm có tính phí, tiến hành sửa hạn đã chữa xong

chữa máy theo lịch đã thông báo cho thông báo hoàn tất

phòng bảo hành hay theo cam kết trong cho phòng

hợp đồng. bảo hành

Nhận máy từ TTBH

1 Giao Nhận máy bảo hành từ TTBH. <= 24 h kể Máy đã bảo

nhận bảo Kiểm tra số lƣợng và tình trạng vỏ từ khi nhận hành giao

hành ngoài của máy. đƣợc máy cho phòng

Kiểm tra hồ sơ bảo hành đi kèm: Nếu hay theo bảo hành.

máy từ chối bảo hành thì phải có biên cam kết

bản từ chối bảo hành từ hãng. trong hợp

Ký xác nhận vào BBBG với TTBH và đồng khi

giữ 1 bản. KH chấp

nhận sửa 2 Phòng Nhận máy bảo hành + BBBG với Cập nhật

chữa bảo hành TTBH từ giao nhận bảo hành. tình trạng

Trƣờng Kiểm tra tình trạng máy bảo hành: trên hệ

hợp <=12h Nếu sản phẩm khắc phục lỗi, nhận sản thống

khi KH phẩm. BBBG với

không chấp Nếu sản phẩm chƣa khắc phục lỗi, tiếp TTBH

nhận sửa tục Bƣớc Xử lý sản phẩm chƣa đạt yêu

chữa có phí cầu

Nếu sản phẩm bị từ chối bảo hành, phải

có biên bản từ chối bảo hành từ hãng.

Cập nhật tình trạng máy bảo hành vào

hệ thống.

Lƣu giữ BBBG với TTBH.

Chuyển trả máy về Shop

1 Phòng Phân loại, đóng gói và niêm phong máy <= 8h làm - Máy đã

bảo hành bảo hành theo từng shop, giao sản việc sau đƣợc phân

phẩm và Phiếu biên nhận bảo hành khi nhận từ loại và giao

cho giao nhận. TTBH theo đúng

Lập BBBG bảo hành, lấy chữ ký của shop.

giao nhận để chuyển đến shop và lƣu -BBBG bảo

01 bản. hành với

Cập nhật tình trạng vào hệ thống. Giao nhận.

-Tình trạng

đƣợc cập

nhật vào hệ

thống.

2 Giao Kiểm tra số lƣợng sản phẩm so với Máy đầy đủ

nhận BBBG bảo hành. + Phiếu

Ký xác nhận vào BBBG với phòng bảo Biên nhận

hành và giữ 1 bản. BBBG.

3 Giao Giao máy bảo hành cho thủ kho shop <= 8h làm -Sản phẩm

nhận và Phiếu biên nhận bảo hành . việc kể từ bảo hành đã

Lập BBBG và lấy chữ ký xác nhận và khi nhận giao cho thủ

lƣu 1 bản. máy từ kho shop

TTBH 4 Thủ kho Kiểm tra niêm phong, số lƣợng đầy đủ Số lƣợng

shop so với BBBG bảo hành. sản phẩm

Ký xác nhận đã nhận hàng đầy đủ vào bảo hành

BBBG bảo hành và lƣu 1 bản. đầy đủ

Cập nhật tình trạng vào hệ thống.

Thông báo KH đến nhận máy bảo

hành

2 Thủ kho Gọi điện hẹn KH ngày giờ đến nhận <= 8h làm KH nhận

Shop sản phẩm. việc kể từ đƣợc thông

khi nhận tin

máy bảo

hành từ

giao nhận

Gi o máy cho khách h ng (thu tiền

nếu có)

KH đến 1 Khách Đến shop gặp thủ kho để nhận sản

nhận máy hàng phẩm.

và kiểm tra Mang theo phiếu biên nhận bảo hành để

tình trạng nhận máy.

máy. Kiểm tra sản phẩm đã bảo hành.

Nếu sản phẩm đạt yêu cầu, khách hàng

tiến hành nhận máy.

Nếu sản phẩm không đạt yêu cầu, tiếp

tục bƣớc Xử lý sản phẩm chƣa đạt yêu

cầu.

2 Thủ kho Kiểm tra thông tin phiếu biên nhận bảo Máy bàn

shop hành trên hệ thống để biết có thu phí giao cho

KH KH hay không?.

+Nếu hình thức bảo hành là “dịch vụ”,

mời KH sang quầy kế toán nộp tiền.

Lƣu ý: Chỉ giao máy khi có đủ phiếu

thu và biên nhận bảo hành.

+Nếu hình thức bảo hành khác: tiến

hành giao máy.

3 Kế toán Thu đúng số tiền ghi nhận trên CRM,

shop xuất phiếu thu cho khách.

4 Thủ kho Giao máy cho KH. Hoàn tất thủ

shop Lấy chữ ký KH xác nhận đã nhận hàng tục giao

vào Phiếu biên nhận bảo hành”. máy

Giữ Phiếu biên nhận bảo hành”.

Cập nhật “Trả khách” trên CRM.

Xử lý sản phẩm không đ t yêu cầu

Khi phòng bảo h nh kiểm tr sản phẩm không đ t yêu cầu tiến h nh các 1

bƣớc s u:

1.1 Phòng Gọi điện cho KH trao đổi với KH thêm vài Sản phẩm

bảo ngày để bảo hành sản phẩm vì những lý do của KH

hành phát sinh nào đó mà máy chƣa thể gửi đến chƣa đạt

yêu cầu KH.

1.2 Công Tiếp tục bảo hành sản phẩm.

2 Khi KH kiểm tr sản phẩm không đ t yêu cầu

2.1 Thủ Hẹn với KH thêm vài ngày để bảo hành sản Sản phẩm

của KH kho phẩm

chƣa đạt shop

yêu cầu

Cty Tiếp tục bảo hành

2.2.2 Chính sách

Bảng 2.4: Chính sách bảo hành năm 2015.

SẢN CAM CÔNG THÀNH CHỈ TIÊU PHẨM KẾT TỈNH THỨC PHỐ CHUẨN

Thời gian bảo Điện <=10 Thời gian từ <= 7 hành đúng cam thoại <= 7 ngày ngày trừ khi nhận hàng ngày (trừ kết theo từng (trừ thứ 7 và thứ 7 và cho đến khi trả thứ 7 và hạng và từng loại chủ nhật). chủ hàng cho KH. chủ nhật). sản phẩm. nhật).

Nguồn: Số liệu phòng đảm bảo chất lượng FPTShop 2015.

Để triển khai hoạt động bảo hành, công ty đã đƣa ra những quy trình, cũng nhƣ

cam kết bên trên. Tuy nhiên trên thực tế, các hoạt động diễn ra không đúng nhƣ cam

kết.

Đối với thời gian bảo hành, tác giả tiến hành đo thời gian từ khi tiếp nhận máy

đến khi chuyển máy cho TTBH và từ khi nhận máy của hãng đến khi chuyển về

Shop nhƣ sau:

Thời gian trung bình từ khi Phòng Bảo hành nhận máy từ Shop đến khi giao

hàng cho Hãng (trong đó 00:00:00 là giờ-phút-giây).

Bảng 2.5: Đo lƣờng thời gian phòng bảo hành nhận máy từ Shop đến khi giao hàng cho TTBH Hãng

STT Bƣớc thực hiện Chú thích

Thời gi n TB/1 máy t i HN

Thời gi n TB/1 máy t i HCM 0:01:10 1 Nhận hàng và kiểm đến số

lƣợng từ Tín Thành, giao

nhận kho tổng.

2 Xem xét niêm phong 0:00:12

3 Khui máy 0:00:15 0:00:20

4 Kiểm tra tình trạng máy 0:10:30 0:00:51

5 Chụp hình 0:00:22

6 Ghi chú vào BBBG và giấy 0:00:25 0:01:03

dán

7 Đóng gói 0:00:19 0:00:09

8 Tập hợp hình ảnh, mail xác 0:01:48 0:01:00 Ở HN: khâu gửi

nhận với Shop(nếu có). mail xác nhận với

shop sẽ đƣợc làm 9 Cập nhật thông tin trên

sau khi nhân viên CRM

giao nhận bảo

hành kiểm tra hết

lƣợng hàng và

chuyển sang cho

nhân viên phân

loại máy.

10 Phân loại máy 0:01:30 0:00:02

STT Bƣớc thực hiện Chú thích

Thời gi n TB/1 máy t i HCM Thời gi n TB/1 máy t i HN

Ghi thông tin lên keo giấy. 11

Cập nhật thông tin trên 0:00:30 0:01:00 12

CRM

13 Xuất Excel và đối chiếu 0:02:04 Nhân viên HN

kiểm tra thực hiện vì phát

sinh một số

trƣờng hợp CRM

không khớp với

trạng thái cập

nhật.

14 Gửi hàng đi hãng, đồng 0:01:00

kiểm với giao nhận.

15 Cập nhật thông tin trên 0:00:30

CRM

Tổng Thời gian trung bình từ khi 0:17:57 0:07:03 .

cộng Phòng Bảo hành nhận máy

từ Shop đến khi giao hàng

cho Hãng

Thời gian trung bình từ khi Phòng Bảo hành nhận máy từ Hãng đến khi giao trả

hàng về Shop trong đó (00:00:00 là giờ-phút-giây).

Bảng 2.6: Đo lƣờng thời gian phòng bảo hành nhận máy từ TTBH Hãng đến khi giao trả hàng về Shop

STT Bƣớc thực hiện Chú thích

Thời gi n TB t i HCM Thời gian TB t i HN

2 0:01:10 0:00:30 0:00:03

3 0:00:51

4 0:00:42

6 0:00:30 0:00:06 0:00:39

9 0:00:30 0:00:37 0:00:43

10 0:00:28

11 12 0:00:30 0:01:00 0:00:30

0:02:00 13 0:01:00

14 Trung tâm Bảo hành FRT nhận hàng từ Hãng Mở túi Xem tình trạng máy, kiểm tra Imei Ghi lại tình trạng vào BBBG Hãng Tra lại phiếu trên CRM (với trƣờng hợp máy bị bóc mất phiếu). Cập nhật CRM In BBBG, xác nhận tình trạng, kí nhận Phân loại máy Cập nhật CRM với những máy kiểm tra hoàn tất lỗi Viết hóa đơn Bao gói sản phẩm Tìm thùng, đóng thùng, kiểm hàng với giao nhận In BBBG, xác nhận tình trạng, kí nhận 0:00:30 0:00:06

Thời gian trung bình từ khi phòng bảo hành nhận máy từ Hãng đến khi giao trả hàng về Shop Tổng cộng 0:06:17 0:06:08 Không bao gồm khâu nhân viên kỹ thuật kiểm tra máy

Với số lƣợng máy trung bình 1 ngày TTBH nhận là 80-100 máy, thời gian kiểm 1

máy là 17 phút, 1 ngày giao nhận sẽ chuyển cho các TTBH hãng 1 lần/ ngày/5

TTBH thì để chuyển hết số lƣợng máy tiếp nhận, nhân viên cần đến 10 giờ trong

khi cam kết <4 giờ.

Hơn nữa, theo số liệu KPI cam kết chỉ đạt 80,2%/ 90%, tỷ lệ khiếu nại trong 6

tháng đầu năm 2015 chủ yếu tập trung vào bảo hành.

Bảng 2.7: Số liệu khiếu nại khách hàng 6 tháng đầu 2015.

Lo i khiếu n i Phân lo i khiếu n i

Bảo hành 53

Khác 3

Khuyến Mãi 7

Nghiệp vụ_Sai Quy trình 11

Sản phẩm bị lỗi 3

Thái Độ Nhân Viên 2

Tổng cộng 79

Nguồn: Dữ liệu phòng CSKH 2015.

Trong 53 khiếu nại bảo hành có đến 21/53 khiếu nại chất lƣợng bảo hành và

25/53 khiếu nại về chất lƣợng.

Bảng 2.8: Số liệu khiếu nại khách hàng 6 tháng đầu 2015

Nội dung Số lƣợng

Bảo hành chậm trễ 25

Chất lƣợng không đảm bảo 21

Thái độ nhân viên chƣa tốt 4

Chƣa linh động xử lý tình

huống 3

Nguồn: Dữ liệu phòng CSKH 2015

Phỏng vấn một số khách hàng khiếu nại thông qua kênh facebook, gọi điện trực

tiếp tổng đài, tác giả ghi nhận khách hàng phản ánh việc cập nhật tình trạng máy

cho khách hàng khá chậm, đến khi khách hàng gọi lên Shop mới có nhân viên báo

nguyên nhân chậm trễ. Một khách hàng khác lại phàn nàn lỗi sản phẩm chƣa đƣợc

sửa chữa triệt để, khi sử dụng đƣợc 2 ngày lại lặp lại lỗi cũ.

Để đánh giá khách quan, tổng quát hơn về thực trạng bảo hành và tìm hiểu

nguyên nhân vì đâu khách hàng không hài lòng về dịch vụ, tác giả tiến hành khảo

sát lấy ý kiến khách hàng thông qua thang đo đã xây dựng ở chƣơng 1.

2.2.3 Khảo sát mức độ h i lòng khách h ng về dịch vụ bảo h nh t i

FPT Shop

2.2.3.1 Quá trình khảo sát

- Nghiên cứu sơ bộ: Tác giả tìm hiểu các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch

vụ, dịch vụ bảo hành, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng, các thang

đo chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Dựa trên mô hình nghiên cứu của các tác giả:

Trần Quốc Thảo, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công

ty điện tử Samsung tại Tp HCM; Nguyễn Quyến, 2013, Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại

công ty LG Electronics Việt Nam; Trần Thẩm Minh Hoàng, 2011, Nghiên cứu sự

thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ.

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần và phỏng vấn tay đôi với

7 chuyên gia trong lĩnh vực bảo hành để điều chỉnh thang đo phù hợp. Kết quả

phỏng vấn hình thành nên bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát hàng loạt.

- Nghiên cứu chính thức: Tác giả tiến hành phát bảng câu hỏi cho khách hàng

trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu

thuận tiện (phi xác suất). Ƣu điểm của phƣơng pháp này là dễ tiếp cận đối tƣợng

nghiên cứu. Tuy nhiên, phƣơng pháp này có nhƣợc điểm là không xác định đƣợc sai

số do lấy mẫu.

Kích thƣớc mẫu thƣờng tùy thuộc vào các phƣơng pháp ƣớc lƣợng trong nghiên

cứu và có nhiều quan điểm khác nhau:

 Theo Bollen (1989) kích thƣớc mẫu tối thiểu là 5 lần so với các biến ƣớc

lƣợng trong mô hình. Theo mô hình gồm 30 biến, số mẫu tối thiểu là 150

mẫu.

 Theo Green (1991) cỡ mẫu phù hợp phân tích hồi quy tối thiểu là N= 50+

8m với N là cỡ mẫu, m là số biến độc lập. Với mô hình có 6 biến, cỡ mẫu

tối thiểu 98 mẫu. ( trích Miles và cộng sự, 2001)

Dựa trên lý thuyết về cỡ mẫu, tác giả đƣa ra kích thƣớc mẫu >=150 mẫu. Để đạt

số lƣợng mẫu cần thiết, từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2014, tác giả phát 200 bảng câu

hỏi đến cửa hàng tại HCM nhờ quản lý Shop phỏng vấn khách hàng khi đến bảo

hành. Hàng tuần, tác giả đến trực tiếp cửa hàng để nhận bảng câu hỏi trả lời. Ngoài

ra, tác giả kết hợp gửi mail trực tiếp đến khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Sau 2

tháng triển khai, kết quả trực tiếp nhận lại 120 bảng câu hỏi, trong đó có 8 bảng câu

hỏi không đạt yêu cầu do câu trả lời không hợp lý, bỏ quá nhiều ô trống. Kết quả

email nhận đƣợc 60 phản hồi. Tổng bảng câu hỏi đạt yêu cầu 172 bảng với 112

bảng trả lời trực tiếp và 60 bảng trả lời trực tuyến.

2.2.3.2 Mô tả dữ liệu khảo sát

Với số lƣợng mẫu khảo sát 172 ngƣời, thống kê cho thấy:

- Về thời gian sử dụng dịch vụ bảo hành chiếm phần lớn là từ dƣới 6 tháng và

6 tháng đến 1 năm, chiếm tỷ lệ 97,6%. Khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 năm trở lên

chỉ có 4/172 chiếm 2.3%. Số liệu cho thấy hầu hết mẫu sử dụng dịch vụ <1 năm.

Đánh giá của khách hàng sẽ mang tính phản ảnh cao đến chất lƣợng dịch vụ bảo

hành hiện tại của FPTShop.

- Về giới tính: Số lƣợng nam/ tổng mẫu là 83/172 chiếm 48,3%, của nữ 89/172

chiếm 51,7%. Nhƣ vậy kết quả khảo sát nam/nữ tỷ lệ đồng đều, không chênh lệch

lớn.

- Về trình độ học vấn, kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng có trình độ

cấp 3 và đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 25%, tiếp theo là trình độ học vấn cấp 2 và

cao đẳng. Khách hàng có trình độ học vấn tiểu học và thạc sĩ, tiến sĩ chiếm tỷ lệ

thấp với % lần lƣợt là 6,4% và 5,8%.

2.2.3.3 Thống kê dữ liệu khảo sát

Theo số liệu thống kê: Khách hàng hài lòng dịch vụ ở mức 3.08 trong đó có

63/172 khách hàng tƣơng đối hài lòng với điểm số 4,5 chiếm 36,6%. Khi hỏi về nhu

cầu sử dụng tiếp tục và nói tốt về dịch vụ công ty, khách hàng cũng chỉ đánh giá ở

mức 3,38 và 2,95. Trong đó số ngƣời đồng tình chiếm lần lƣợt 50% và 40%. Nhƣ

vậy, mặc dù điểm số trung bình nhƣng số lƣợng khách hàng đang không hài lòng

chiếm phần lớn trong tổng số lƣợng khách hàng khảo sát.

Bảng 2.9 : Kết quả thống kê- hài lòng. Nhỏ Độ lệch

N nhất Lớn nhất TB chuẩn

Mức độ hài lòng của

anh/chị về dịch vụ bảo hành 172 1 5 3,08 1,018

mà công ty cung cấp

Nếu lần sau có nhu cầu

anh/chị có tiếp tục sử dụng 172 1 5 3,38 0,339

dịch vụ?

Anh/chị sẵn lòng giới

thiệu/nói tốt về dịch vụ bảo 172 1 5 2,95 0,442 hành của công ty với ngƣời

thân, bạn bè?

Khi đựơc hỏi về mong muốn đối với dịch vụ bảo hành, khách hàng mong mỏi

đáp ứng về thời gian sửa chữa và chất lƣợng bảo hành là cao nhất. Với số lƣợng

ngƣời đồng tình lần lƣợt là 61/172 và 51/ 172 ngƣời.

Bảng 2.10: Kết quả thống kê yếu tố quan trọng nhất. Theo Anh/Chị yếu tố nào là quan trọng nhất ảnh hƣởng đến hài lòng

của Anh/Chị

Tần số %

Thái độ nhân viên 24 14,0

Chất lƣợng bảo hành 51 29,7

Thời gian sửa chữa nhanh chóng 61 35,5 Yếu tố Thƣơng hiệu uy tín 3 1,7

Trung tâm sửa chữa hiện đại 15 8,7

Địa điểm bảo hành thuận tiện 18 10,5

Điều này cũng phù hợp với tâm lý của khách hàng khi mua sản phẩm mới, điều

mong muốn đầu tiên là sản phẩm không hƣ hỏng. Trƣờng hợp xãy ra sự cố, họ luôn

kì vọng sản phẩm đƣợc bảo hành nhanh chóng và chất lƣợng để họ tiếp tục sử dụng

và không phải quay lại lần nữa. Với xu thế hiện nay rất nhiều cửa hàng mở ra nhƣ

FPTShop thì thƣơng hiệu các công ty đã vững mạnh. Khách hàng có thể an tâm khi

đến với các cửa hàng này. Nên với họ thƣơng hiệu không quá quan trọng khi có thể

đến với nhiều cửa hàng khác nhau.

Chi tiết hơn các biến quan sát, khách hàng đánh giá nhƣ sau:

Bảng 2.11: Kết quả thống kê- biến quan sát

Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn N

1 5 3,08 1,018 172

1 5 3,38 0,339 172

1 5 2,95 0,442 172

Yếu tố Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ bảo hành mà công ty cung cấp Nếu lần sau có nhu cầu anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ?. Anh/chị sẵn lòng giới thiệu/nói tốt về dịch vụ bảo hành của công ty với ngƣời thân, bạn bè. Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp và 1 5 3,84 0,258 172 nhiệt tình.

Nhân viên Shop đón tiếp bạn niềm nở ngay 172 2 5 3,83 0,933 khi bƣớc vào.

Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn N

Yếu tố Thủ tục khai báo, giao nhận máy đƣợc thực 1 5 2,84 0,417 172 hiện nhanh chóng.

Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn. 1 5 3,86 0,939 172

Nhân viên Shop nắm bắt đƣợc nhu cầu cần

thiết của bạn (cần máy dùng hoặc bức 172 1 5 3,49 0,172

xúc…).

Công ty linh động xử lý nhanh sản phẩm của 172 1 5 3,88 0,64 bạn trong trƣờng hợp đƣợc yêu cầu.

Nhân viên Shop phục vụ chu đáo, nhiệt tình, 172 1 5 3,77 0,011 lịch sự và thân thiện khi giao dịch với bạn.

Thái độ nhân viên Shop luôn tạo sự tin 172 1 5 3,15 0,396 tƣởng với bạn.

Nhân viên Shop có nhiều kỹ năng và kiến

thức chuyên môn kỹ thuật để trả lời các câu 172 1 5 3,33 0,251

hỏi của bạn.

Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi

linh kiện hay nhầm máy khi đem bảo hành 172 1 5 3,91 0,14

(tại Shop).

Công ty luôn thực hiện đúng cam kết trong

172 1 5 2,66 0,215 phiếu bảo hành.

Nhân viên Shop giải thích rõ ràng thuyết

phục và hƣớng dẫn cụ thể về các hƣ hỏng sau 172 1 5 3,28 0,250

khi đã đƣợc bảo hành hoặc sửa chữa.

Có nhân viên thông báo cho bạn đến lấy máy

khi máy hoàn tất bảo hành/sửa chữa mặc dù 172 1 5 3,05 0,393

chƣa đến hạn trả máy.

Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn N

Nhân viên Shop thông báo trƣớc ít nhất

1ngày về tình trạng máy khi trễ hạn sử 172 1 5 2,72 0,86

chữa/bảo hành với bạn.

Khi máy của bạn bị trễ theo lịch đã hẹn, bạn

đƣợc mƣợn máy dùng tạm trong lúc chờ khắc 172 1 5 2,83 0,233

phục xong lỗi máy.

Khi máy có trục trặc về bảo hành (tốn phí, từ

chối bảo hành…) có nhân viên thông báo rõ 172 1 5 3,31 0,37

ràng và thuyết phục đến bạn.

Công ty luôn giao máy đúng nhƣ đã hẹn với 172 1 5 2,62 1,063 bạn.

Công ty sửa chữa máy hoàn hảo ngay lần đầu 172 1 5 3,38 1,11 tiên gửi.

Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong 172 1 5 3,37 0,307 chuyên nghiệp.

Cơ sở vật chất của Shop trông hiện đại. 172 1 5 3,92 0,809

Các thiết bị giải trí phong phú khi bạn ngồi 172 1 5 3,06 0,434 chờ đợi.

Có đƣờng dây nóng dễ dàng cho bạn góp ý

172 1 5 3,88 0,25 hoặc cần liên hệ.

Thời gian làm việc của Shop thuận tiện cho 172 1 5 3,92 0,28 bạn bảo hành.

Bạn không tốn nhiều thời gian để đi đến địa 172 2 5 3,48 0,31 điểm bảo hành (địa điểm thuận tiện).

Công ty luôn đạt đƣợc kỳ vọng của bạn khi 172 1 5 2,63 0,185 bạn sử dụng dịch vụ bảo hành.

Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn N

Yếu tố Bạn có thể tin cậy vào chất lƣợng bảo hành 172 1 5 3,37 0,270 và sửa chữa của công ty.

Công ty sẽ sửa chữa/bồi thƣờng/đổi trả cho

bạn một cách thích đáng nếu có vấn đề phát 172 2 5 3,40 0,143

sinh mất mát hay hƣ hỏng sản phẩm của bạn.

Từ dữ liệu cho thấy, khách hàng mong muốn khi đến với dịch vụ bảo hành đƣợc

đáp ứng về thời gian sửa chữa và chất lƣợng bảo hành là cao nhất. Tuy nhiên, khảo

sát các yếu tố về thời gian khai báo nhận máy; thực hiện cam kết bảo hành, chăm

sóc, thông báo tình trạng máy cho khách hàng khi đến hạn/trƣớc hạn 1 ngày bị

khách hàng đánh giá thấp. Với nhận định ban đầu của tác giả thông qua việc đo

lƣờng thời gian tiếp nhận bảo hành, đến số liệu khảo sát ý kiến khách hàng cũng

cho thấy đựơc các yếu tố tạo nên sự hài lòng cho khách hàng vẫn chƣa cao. Vậy

nguyên nhân do đâu có những nhận định này và hiện trạng đang diễn ra nhƣ thế

nào. Tác giả tiếp tục đi sâu vào nghiên cứu quy trình và đánh giá các yếu tố tạo nên

sự hài lòng.

2.2.4 Đánh giá mức độ h i lòng củ khách h ng về dịch vụ bảo h nh

t i FPTShop

2.2.4.1 Về yếu tố sự đáp ứng

Qua đánh giá của khách hàng, yếu tố đáp ứng vẫn còn yếu kém ở thao tác khai

báo, nhận máy với điểm số 2.8.

Bảng 2.12: Đánh giá yếu tố đáp ứng

Yếu tố Nhỏ Lớn Trung Độ lệch N nhất nhất bình chuẩn

Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên 172 1 3,84 0,258 5 nghiệp và nhiệt tình.

Nhân viên Shop đón tiếp bạn niềm nở 172 2 3,83 0,933 5 ngay khi bƣớc vào.

Thủ tục khai báo, giao nhận máy đƣợc 172 2,84 0,417 1 5 thực hiện nhanh chóng.

1 5 Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn. 172 3,86 0,939

Độ đáp ứng thể hiện qua thao tác/kỹ năng nhân viên và trình độ thuần thục. Khi

có khách hàng đến cửa hàng bảo hành, nhân viên từ bảo vệ đến bán hàng tiếp đón

niềm nở. Nhân viên bán hàng sẽ tiếp nhận và chuyển máy cho kỹ thuật kiểm tra các

lỗi sơ bộ. Tuy nhiên tác giả khảo sát tại cửa hàng, để kiểm tra lỗi nhân viên mất đến

10-12 phút để xác định lỗi và nhập hệ thống.

Với thời gian nhƣ vậy là khá chậm cho 1 giao dịch, nguyên nhân 1 phần do công

ty đang trong giai đoạn chuyển giao hệ thống giữa FRMS và CRM dẫn đến nhân

viên chƣa thành thục thao tác trên phần mềm, mặc khác các thao tác trên phần mềm

rất chi tiết và nhiều màn hình.

Khảo sát ý kiến của giám đốc bảo hành khu vực HCM, chị cho biết: thủ tục bắt

buộc phải đảm bảo vì máy giá trị cao, cần kiểm soát chặt chẽ. Tuy nhiên, hạn chế là

khung phần mềm đã xây dựng từ trƣớc nên chỉ cải tiến một phần mà không thể thay

hoàn toàn phần mềm. Việc đào tạo vẫn chƣa đƣợc xem trọng vì không thuộc trách

nhiệm phòng bảo hành, phòng đào tạo lại chƣa chuyên sâu về sử dụng phần mềm,

quy trình.

Khi tiếp nhận nhân viên mới, phòng đào tạo sẽ chuyển nhân viên về các phòng

ban để thực hiện đào tạo, trong đó nhân viên kỹ thuật sẽ do bộ phận kỹ thuật đảm

nhiệm. Chƣơng trình học diễn ra trong 12 ngày tại công ty và 15 ngày tại của hàng.

Tuy nhiên nội dung chủ yếu đào tạo về tính năng sản phẩm, cách xác định lỗi mà

chƣa phối hợp với phòng bảo hành, phòng đào tạo các nội dung liên quan đến quy

trình bảo hành. Dẫn đến, khi nhân viên xuống cửa hàng thực tập sẽ bỡ ngỡ và học

hỏi từ anh/chị đi trƣớc là chủ yếu mà không có một nội dung đào tạo chính quy.

Khi có thay đổi về phần mềm, thao tác nhận bảo hành, phòng bảo hành là ngƣời

trực tiếp ra yêu cầu và thông báo cho nhân viên kỹ thuật dẫn đến việc đào tạo và cập

nhật quy trình mới vẫn chƣa đƣợc thông suốt giữa các phòng ban.

Phỏng vấn Giám đốc đào tạo, chị Thi cho biết: với tốc độ phát triển mạnh mẽ và

trung bình 1 tuần mở 1 shop, phòng đào tạo không quản lý đƣợc hết nhân viên mà

chuyển nhân viên chuyên trách nhƣ kỹ thuật, thu ngân, máy cũ về cho từng bộ phận

và ngành hàng. Phòng đào tạo tập trung dạy kỹ năng và kiến thức sản phẩm sơ bộ

cho toàn nhân viên và dạy chuyên sâu cho nhân viên bán hàng khi đã bàn giao nhân

viên chuyên trách cho các bộ phận. Từ đó, việc đánh giá năng lực nhân viên phụ

thuộc chính vào báo cáo của các truởng bộ phận. Đây cũng là một lỗ hỗng trong

công tác kiểm soát chất lƣợng đầu ra mà phòng đào tạo phải lƣu tâm.

Việc xác định máy lỗi/ không lỗi vẫn còn là hạn chế vì trách nhiệm của nhân viên

kỹ thuật rất lớn. Hiện tại, kỹ thuật kiểm tra máy theo quy định, trƣờng hợp phát sinh

nhỏ hoặc không phát hiện đƣợc nhân viên phải gọi điện lên trung tâm bảo hành,

chăm sóc khách hàng để nhờ xác nhận có đổi trả hoặc bảo hành hay không. Việc

này làm mất hình ảnh với khách hàng rất nhiều vì nhân viên không có năng lực

kiểm tra.

Các lỗi phát sinh nếu không kiểm tra chính xác, máy đƣợc chuyển lên TTBH

trong nhiều trƣờng hợp lại tốn chi phí công ty vì phải từ chối với khách hàng từ đầu.

Do vậy mà công tác đào tạo năng lực cho kỹ thuật cần đƣợc xem trọng. Công ty

nên chú ý đến năng lực này và xây dựng chƣơng trình, quy định ràng buộc trách

nhiệm cũng nhƣ kích thích nhân viên tự trau dồi kiến thức, nâng cao năng lực.

2.2.4.2 Về yếu tố sự tin cậy

Tin cậy là khả năng làm đúng cam kết, năng lực làm đúng những gì đã công bố

ngay từ lần đầu tiên. Điểm trung bình hiện tại đang bị đánh giá khá thấp với yếu tố

công ty thực hiện đúng cam kết trên phiếu bảo hành: 2,66; Nhân viên thông báo

trƣớc ít nhất một ngày về tình trạng máy khi trễ hạn sửa chữa/ bảo hành: 2,72; Khi

máy bị trễ theo lịch đã hẹn, khách hàng đƣợc mƣợn máy dùng tạm trong lúc chờ

khắc phục xong lỗi máy: 2,83; công ty giao máy đúng hẹn 2,62. Các yếu tố còn lại

đạt điểm trung bình >3 nhƣng không đƣợc hài lòng cao. Trong khi yếu tố tin cậy,

đáp ứng chất lƣợng, cam kết lần đầu tiên với khách hàng là điều tối quan trọng

mang lại sự hài lòng và kì vọng của khách.

Bảng 2.13 : Đánh giá yếu tố tin cậy

Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Công ty luôn thực hiện đúng cam kết 172 1 5 2,66 0,215 trong phiếu bảo hành.

Nhân viên Shop giải thích rõ ràng

thuyết phục và hƣớng dẫn cụ thể về các 172 1 5 3,28 0,250 hƣ hỏng sau khi đã đƣợc bảo hành hoặc

sửa chữa.

Có nhân viên thông báo cho bạn đến

lấy máy khi máy hoàn tất bảo hành/sửa 172 1 5 3,05 0,393

chữa mặc dù chƣa đến hạn trả máy.

Nhân viên Shop thông báo trƣớc ít

nhất 1ngày về tình trạng máy khi trễ 172 1 5 2,72 0,86

hạn sử chữa/bảo hành với bạn.

Khi máy của bạn bị trễ theo lịch đã

hẹn, bạn đƣợc mƣợn máy dùng tạm 172 1 5 2,83 0,233

trong lúc chờ khắc phục xong lỗi máy.

Khi máy có trục trặc về bảo hành

(tốn phí, từ chối bảo hành…) có nhân 172 1 5 3,31 0,37 viên thông báo rõ ràng và thuyết phục

đến bạn.

Công ty luôn giao máy đúng nhƣ đã 172 1 2,62 1,063 5 hẹn với bạn.

Công ty sửa chữa máy hoàn hảo 172 1 3,38 1,11 5 ngay lần đầu tiên gửi.

Phân tích thực trạng bảo hành, thời gian cam kết với khách hàng 7 ngày từ ngày

nhận sản phẩm với khu vực Hà Nội, Tp HCM, Đà Nẵng và 10 ngày với khu vực còn

lại.

Thời gian này đƣợc cụ thể hóa:

- Nhận máy và chuyển máy lên TTBH chậm nhất vào ngày hôm sau.

- TTBH nhận máy và chuyển giao lên phòng bảo hành 1 ngày.

- TTBH hãng sửa chữa máy 3-5 ngày.

- TTBH nhận máy và chuyển về Shop 1 ngày.

- Với khu vực tỉnh cộng thêm 3 ngày cho vận chuyển đi và về.

Sau khi máy đƣợc tiếp nhận, kỹ thuật chuyển máy lên TTBH qua 2 hình thức

(nội thành- giao nhận kho, ngoại thành- giao nhận công ty vận chuyển Tín Thành).

Tuy nhiên, tác giả khảo sát các Shop tại khu vực thành phố HCM, nhân viên giao

nhận tại kho HO không nhận máy hàng ngày, trung bình 2 ngày/ lần/ Shop. Đặc thù

của giao nhận kho HO: vừa giao hàng từ kho tổng đến Shop vừa nhận trả hàng bảo

hành giữa Shop và phòng bảo hành. Công việc chính của giao nhận thuộc sự quản

lý của kho tổng.

Khi hàng hóa nhiều, quá tải, nhân viên luôn ƣu tiên chuyển hàng từ kho đi các

Shop trƣớc. Do vậy việc kiêm nhiệm nhận giao trả hàng bảo hành cũng trở nên thứ

yếu. Mặc khác, đo lƣờng mức độ công việc tại kho HO HCM thì nhân lực đang

không đảm nhiệm hết đƣợc khối lƣợng công việc. Ghi nhận công việc hàng ngày

của nhân viên giao nhận:

Bảng 2.14: Kết quả đo lƣờng thời gian giao nhận bảo hành.

Vùng Số shop Km/h Quảng đƣờng (km) Tổng thời gian/1 ngày Thời gian giao nhận hàng hóa (h) Số lƣợng sản phẩm giao/nhận (chiếc) Thời gian di chuyển (h)

HN 3,9 1024 2,7 17,0 6,58 51 5

HCM 3,7 1268 4,7 19,6 8,38 92 5

Từ đó cho thấy khối lƣợng công việc của giao nhận Hồ Chí Minh đang quá tải

với 8,38 giờ /ngày. Dẫn đến thời gian vận chuyển máy không đáp ứng yêu cầu.

Khi máy đến TTBH, nhân viên TTBH thực hiện các công việc:

- Nhận máy, kiểm tra máy lỗi.

- Chuyển máy sáng TTBH hãng.

- Theo dõi việc sửa chữa máy, báo khách hàng khi máy từ chối hoặc tốn phí

bảo hành.

- Nhận máy từ TTBH hãng và kiểm tra lỗi và chuyển máy về cửa hàng.

Thực tế, các công tác tiếp nhận, kiểm tra tại TTBH vẫn chƣa đảm bảo tinh gọn và

đầy đủ. Nhƣ khảo sát công tác triển khai tại phòng bảo hành HCM và Hà Nội đƣợc

trình bày ở trên, tác giả nhận thấy việc kiểm tra lỗi máy tại trung tâm bảo hành

HCM của phòng nhận máy khá lâu. So sánh thời gian kiểm tra, xử lý máy giao lên

TTBH hãng, phòng bảo hành HCM đang mất 17 phút 57 giây /1 máy, phòng bảo

hành Hà Nội 7 phút 3 giây/1 máy. Đi sâu hơn vào từng công đoạn, nhân viên phòng

bảo hành HCM kiểm tra toàn bộ máy, chụp hình từng vết trầy xƣớt, hƣ hỏng ghi

trên biên nhận và cả không ghi nhận trên biên nhận. Sau đó phòng bảo hành gửi

hình về Shop để xác nhận tình trạng. Tiếp theo, máy đƣợc chuyển lên TTBH hãng

sửa chữa. Trung bình thời gian để chụp hình và kiểm tra là 10 phút/ 1máy. Công

đoạn này tốn nhiều thời gian nhất ở phòng nhận máy. Đối với phòng bảo hành Hà

Nội, chỉ chụp hình với máy phát sinh lỗi nặng, bễ, vỡ, hoặc dấu hiệu không còn

nguyên đai, nguyên kiện khi nhận từ giao nhận.

Bƣớc thực hiện Chú thích

Bảng 2.15: Đo lƣờng thời gian nhận/giao máy bảo hành. Thời gi n TB/1 máy t i HN Thời gi n TB/1 máy t i HCM

17 phút 57 giây 7 phút 3 giây

Thời gian trung bình từ khi Phòng Bảo hành nhận máy từ Shop đến khi giao hàng cho Hãng

Chênh lệch ở HCM và HN là do khâu chụp hình: - Ở HCM: Chụp hình tất cả các máy giao đến phòng Bảo hành. Trung bình 15-20 tấm /1 máy. - Ở Hà Nội: chỉ chụp hình với những máy phát sinh lỗi mà trong BBBG không đề cập tới, ghi chú lại vào BBBG ngay tại thời điểm đó. Không bao gồm thời gian NV Kỹ thuật kiểm tra máy. 6 phút 17 giây 6 phút 8 giây

Thời gian trung bình từ khi Phòng Bảo hành nhận máy từ Hãng đến khi giao trả hàng về Shop

Ngoài ra, công đoạn trả máy về Shop lại cho thấy việc kiểm tra máy chƣa tốt, kỹ

thuật thƣờng chỉ kiểm tra các lỗi đƣợc TTBH hãng sửa chữa, đồng nghĩa với lỗi mà

Shop báo lên. Hiện tại, cũng chƣa có công cụ để ghi nhận việc kiểm tra máy, trong

khi có thể lỗi phát sinh không phát hiện đã chuyển trả máy về Shop. Sau đó, máy

phải chuyển lên TTBH để bảo hành lần 2. Công đoạn này nếu không thực hiện tốt

sẽ gây lãng phí nguồn lực công ty, tốn chi phí vận chuyển, khách hàng không có

máy sử dụng và tâm lý rất bực bội, không hài lòng.

Công tác xử lý khi phát sinh trễ hẹn đang bị bỏ ngỏ. Khi nhân viên Shop bị khách

hàng gọi điện hỏi về tình trạng máy, nhân viên Shop gọi điện lên phòng bảo hành,

nhân viên điều phối mới tiến hành kiểm tra tình trạng và báo cáo lại. Công việc hiện

tại của điều phối đang trọng tâm vào theo dõi tình trạng máy với hãng và báo cáo

khách hàng về việc từ chối bảo hành/ phát sinh phí mà chƣa chăm sóc khách hàng

khi máy trễ hẹn. Dẫn đến việc khách hàng không hài lòng rất cao khi đến ngày hẹn

lên Shop nhận máy mới biết máy chƣa hoàn tất sửa chữa.

Trong trƣờng hợp máy phát sinh lỗi không xác định hoặc cần chờ linh kiện nhập

về thay mới thì công ty vẫn chƣa có phƣơng án đầy đủ hỗ trợ khách hàng có máy để

sử dụng. Hiện tại mỗi Shop đƣợc trang bị 2 máy để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên,

thƣờng máy đã rất cũ và khách hàng không mấy hài lòng khi nhận 1 sản phẩm nhƣ

vậy. Đây cũng là một thực trạng công ty cần lƣu tâm và cải tiến quy trình.

Ngoài ra công tác gọi điện cho khách hàng báo cáo về việc nhận máy khi hoàn tất

vẫn chƣa đƣợc thực hiện triệt để.

Do đó, để nâng cao dịch vụ bảo hành, công ty cần có nhiều giải pháp đồng bộ về

quy trình, chính sách nhân lực và đầu tƣ tài chính để bổ sung các dịch vụ hỗ trợ.

2.2.4.3 Về yếu tố cảm thông

Với yếu tố này, khách hàng đánh giá dịch vụ công ty khá tốt với số điểm các

hạng mục đều >3. Trong đó yếu tố linh động xử lý nhanh sản phẩm khi đƣợc yêu

cầu của khách hàng đang đƣợc đánh giá cao nhất 3,88. Các yếu tố còn lại cũng đƣợc

đánh giá cao với điểm số lần lƣợt 3,49 và 3,77.

Yếu tố N Bảng 2.16: Đánh giá yếu tố cảm thông Lớn nhất Nhỏ nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Nhân viên Shop nắm bắt đƣợc nhu cầu

cần thiết của bạn (cần máy dùng hoặc 172 1 5 3,49 0,172

bức xúc…).

Công ty linh động xử lý nhanh sản

phẩm của bạn trong trƣờng hợp đƣợc 172 1 5 3,88 0,64

yêu cầu.

Nhân viên Shop phục vụ chu đáo, nhiệt

tình, lịch sự và thân thiện khi giao dịch 172 1 5 3,77 0,011

với bạn.

Đánh giá này phù hợp thông qua việc xây dựng quy trình của công ty và các

chƣơng trình hỗ trợ.

Một là công ty luôn có những cam kết với hãng khi gặp trƣờng hợp ƣu tiên giải

quyết nhanh cho khách vì khách hàng khó tính/ khiếu nại/ nhu cầu cấp thiết. Tỷ lệ

cam kết với hãng là 3%/ tổng số máy sửa chữa. Công ty cũng truyền đạt đến tất cả

nhân viên khi có trƣờng hợp cần giải quyết nhanh, gọi vào đƣờng dây nóng của

CSKH. Thông thƣờng 1 máy bảo hành từ 7-10 ngày nhƣng những yêu cầu đặc biệt

sẽ đƣợc xử lý 2-3 ngày.

Bảng 2.17: Báo cáo số liệu xử lý linh động

Nội dung

Nokia Samsung Sony Apple HTC Oppo Khác 116 324 320 342 235 234 50

6 7 5 1 2 11 2

SL máy tiếp nhận SL trƣờng hợp xử lý linh động SL máy xử lý linh động % 10 3% 25 2% 15 2% 11 3% 1 2%

2 31 1% 2% Nguồn: Số liệu phòng bảo hành 2015

Hai là công ty triển khai các hoạt động xây dựng thiện cảm, niềm nở với khách

hàng. Phong trào 5C (chủ động -cƣời -chào -chăm sóc -cám ơn) phát động rộng rãi

với các Shop trên toàn quốc.

Bảng 2.18: Báo cáo triển khai phong trào 5C

Nội dung

T1/15 T2/15 T3/15 T4/15 T5/15 T6/15

Số lƣợng cửa hàng tham gia

200

202

205

215

217

230

Số lƣợng hình ảnh/clip tiếp

nhận

350

354

360

380

384

360

Số lƣợng hình ảnh/clip tiếp

đƣợc đánh giá >5đ

140

159

160

185

200

205

Nguồn: Số liệu phòng NS 2015

Hàng tháng các cửa hàng sẽ gửi 1 bài dự thi về phong trào 5C thông qua hình

ảnh, video, bài thơ… thể hiện đƣợc 5C và ban giám khảo sẽ chấm điểm, công bố

giải nhất, nhì, ba. Bài dự thi đạt giải sẽ gửi đến tất cả các Shop làm tài liệu tham

khảo. Từ đó, công ty đã xây dựng đƣợc tinh thần vui vẻ, nhiệt tình tiếp đón khách

hàng.

2.2.4.4 Về yếu tố đảm bảo

Nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng với rủi ro linh kiện tháo lắp khi bảo hành,

công ty luôn cam kết bán hàng chính hãng và bảo hành sản phẩm theo chuẩn của

hãng cung cấp với sản phẩm đó. Do vậy khách hàng luôn an tâm và tin cậy khi giao

sản phẩm cho FPT Shop, với điểm số đánh giá 3,91.

Bảng 2.19: Đánh giá yếu tố đảm bảo

Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Thái độ nhân viên Shop luôn tạo sự tin 172 1 5 3,15 0,396 tƣởng với bạn.

Nhân viên Shop có nhiều kỹ năng và

kiến thức chuyên môn kỹ thuật để trả 172 1 5 3,33 0,251

lời các câu hỏi của bạn.

Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo

đổi linh kiện hay nhầm máy khi đem 172 1 5 3,91 0,14

bảo hành (tại Shop).

Điều này phù hợp với thực tế chính sách của FPTShop. Công ty luôn đảm bảo sử

dụng hàng chính hãng thông qua các cam kết hợp đồng sửa chữa với hãng. Mọi phát

sinh sửa chữa/ thay thế đều đƣợc hãng thực hiện và có xác nhận. Trên các trang

mạng, website công ty, nhận diện thƣơng hiệu tại Shop luôn có cụm từ: “chính

hãng”. Đó cũng là một trong những yếu tố nhằm xây dựng hình ảnh, uy tín

FPTShop trong mắt khách hàng.

Ngoài ra với phƣơng châm chăm sóc trọn đời, khách hàng khi mua sản phẩm ở

FPT Shop sẽ có cơ hội mua gói bảo hành vàng áp dụng cho điện thoại, máy tính

bảng, laptop có giá bán từ 2.000.000 đồng trở lên với mức giá ƣu đãi 8%/ giá trị

máy. Với gói bảo hành này, các trƣờng hợp sản phẩm bị hỏng hóc do ngƣời sử dụng

nhƣ vào nƣớc, rơi vỡ, hƣ hỏng nặng… khách hàng sẽ đƣợc hỗ trợ sửa chữa, thay thế

miễn phí. Nếu không sửa chữa đƣợc, khách hàng sẽ đƣợc đổi máy mới giống máy

cũ hoặc máy có tính năng gần giống nhất hoặc bồi thƣờng bằng tiền mặt có giá trị

tƣơng đƣơng (không vƣợt 20.000.000 đồng).

Báo cáo từ ngành hàng dịch vụ ghi nhận năm 2015 bán ra 8,054 gói dịch vụ trên

5,430,000 máy. Chiếm tỉ lệ 0.15%. Số lƣợng khách hàng quay lại bảo hành vì hƣ

hỏng chiếm 3.8% và 100% trƣờng hợp đƣợc giải quyết đổi/thay thế linh kiện

Đây là dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao và qua quá trình triển khai nhiều

khách hàng đã đƣợc sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm mới.

Công ty cần phát huy hơn nữa những gói dịch vụ bổ trợ nhƣ bảo hành vàng

nhằm gia tăng lợi ích cộng thêm so với dịch vụ bảo hành thông thƣờng.

Tại FPTShop, nhân viên đƣợc đào tạo 1 lần khi gia nhập công ty mà chƣa có kế

hoạch dài hạn để nâng cao trình độ, năng lực hoặc kiểm tra đánh giá định kỳ. Phản

ảnh khách hàng, các yếu tố thái độ nhân viên tạo sự tin tƣởng và năng lực giải đáp

các thắc mắc chỉ đạt điểm số lần lƣợt 3,15 và 3,33. Từ đó khách hàng cũng không

hài lòng cao về năng lực của nhân viên.

Việc đào tạo càng trở nên quan trọng đối với vị trí kỹ thuật khi mà công nghệ

thông tin thay đổi hàng ngày, hàng giờ, nếu không cập nhật nhân viên sẽ không đủ

trình độ để xác định lỗi sản phẩm mới hay đơn giản cài đặt 1 phần mềm mới.

Do vậy công ty cũng cần quan tâm và nâng mức độ hài lòng của các yếu tố này

thông qua kế hoạch đào tạo thƣờng xuyên. Bởi lẽ, nâng cao năng lực kỹ thuật, khả

năng giao tiếp với khách hàng là điều cần thiết.

2.2.4.5 Về yếu tố hữu hình

Hiện tại các yếu tố hữu hình đang đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt với điểm số

cao nhất 3.92 và thấp nhất là 3.06

Bảng 2.20: Đánh giá yếu tố hữu hình

Yếu tố N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

172

Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác 1 5 3,37 0,307 phong chuyên nghiệp.

1 5 3,92 0,809

172

Cơ sở vật chất của Shop trông hiện đại. 172 Các thiết bị giải trí phong phú khi bạn 1 5 3,06 0,434 ngồi chờ đợi.

172

Có đƣờng dây nóng dễ dàng cho bạn góp 1 5 3,88 0,25 ý hoặc cần liên hệ.

172

Thời gian làm việc của Shop thuận tiện 1 5 3,92 0,28 cho bạn bảo hành.

172

Bạn không tốn nhiều thời gian để đi đến 2 5 3,48 0,31 địa điểm bảo hành (địa điểm thuận tiện).

Từ năm 2012, công ty thuê đối tác bên ngoài định vị thuơng thiệu FPT và xây

dựng hình ảnh thƣơng hiệu. Theo đó thƣơng hiệu “đỏ và đen” đƣợc ra đời. Nhân

viên FPT Shop mặc trang phục đỏ và đen, mang thẻ nhân viên. Quản lý yêu cầu

mặc sơ mi trắng, nam đeo cà vạt, tạo một phong cách chuyên nghiệp tại điểm bán,

đồng thời nâng cao khả năng nhận diện thƣơng hiệu FPT trong lòng khách hàng.

Mỗi nhân viên khi bƣớc chân vào FPT Shop sẽ đƣợc cấp ngay đồng phục, nếu

nhân viên không vƣợt qua thử việc sẽ trả chi phí đúng bằng đồng phục công ty đã

cấp. Áp dụng quy định này một lần nữa, công ty rất xem trọng hình ảnh và nhất

quán trong nhận diện thƣơng hiệu.

Theo báo cáo chi phí vận hành Shop, ghi nhận chi phí trung bình đầu tƣ mới 1

cửa hàng là 1,786,008,000 vnd.

Bảng 2.21: Chi phí đầu tƣ mở Shop

Chi phí trung bình Giá trị

Đầu tƣ cơ sở hạ tầng/Shop 1,234,005,000

Đầu tƣ trang thiết bị 534,003,000

Đầu tƣ đồng phục, bảng tên 18,000,000

Total 1,786,008,000

Nguồn: Số liệu phòng tài chính 2015

Cũng từ khi định vị thƣơng hiệu, logo, cơ sở hạ tầng của Shop đƣợc xây theo quy

cách mới, trang bị đầy đủ các thiết bị, các khu trải nghiệm, bàn ghế, tủ, máy tính

đều đồng nhất và tốt nhất. Do vậy tạo khách hàng sự tin tƣởng và trông hấp dẫn.

Công ty cũng đầu tƣ rất lớn cho khu trải nghiệm với mạng wifi miễn phí và thiết

bị mới nhất để khách hàng có thể trải nghiệm các sản phẩm, lƣớt báo, đọc thông tin

khi chờ đợi, tránh nhàm chán và thời gian chờ đợi lâu. Ngoài ra công ty cũng tổ

chức 1 đƣờng dây nóng phục vụ theo giờ mở cửa linh hoạt của shop (8giờ-22 giờ)

để tiếp nhận các thông tin của khách hàng về dịch vụ/ bảo hành và xử lý kịp thời.

Với sự trang bị kỹ lƣỡng công ty đang phát huy tốt thế mạnh và tạo sự hài lòng

của khách hàng với yếu tố hữu hình khi bảo hành tại FPT shop.

2.3. Đánh giá chung

2.3.1 Sự h i lòng chung

- Khách hàng mong muốn khi đến với dịch vụ bảo hành đƣợc đáp ứng về thời

gian sửa chữa và chất lƣợng bảo hành là cao nhất.

- Khách hàng hài lòng ở mức độ trung bình 3.08, các yếu tố về thời gian khai

báo nhận máy; thực hiện cam kết bảo hành, chăm sóc, thông báo tình trạng máy cho

khách hàng khi đến hạn/trƣớc hạn 1 ngày bị khách hàng đánh giá thấp.

- Khách hàng chƣa có ý định chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ bảo hành của

FPTShop cho những lần tiếp theo.

2.3.2 Yếu tố ảnh hƣởng h i lòng

2.3.2.1 Sự đáp ứng:

- Ƣu điểm: Nhân viên tƣơi cƣời, niềm nở tạo thái độ thân viên với khách

hàng

- Nhƣợc điểm: thao tác nhân viên chƣa nhanh, chƣa xác định đƣợc lỗi sản

phẩm

- Nguyên nhân:

 Chuyển đổi hệ thống phần mềm FRMS & CRM

 Quá trình đào tạo nhân viên chƣa kiểm soát chặt chẽ

2.3.2.2 Sự tin cậy

- Ƣu điểm: Triển khai đƣợc quy trình và cam kết thời gian, chất lƣợng bảo

hành với khách hàng

- Nhƣợc điểm:

 Thời gian bảo hành chƣa đảm bảo

 Chất lƣợng bảo hành chƣa đảm bảo

 Chƣa triển khai dịch vụ hỗ trợ

- Nguyên nhân:

 Quy trình chƣa tinh gọn

 Đội ngũ nhân viên chƣa trang bị đầy đủ kiến thức và năng lực

 Giao nhận quá tải

 Dịch vụ bổ trợ chƣa triển khai

2.3.2.3 Sự cảm thông

- Ƣu điểm: Linh động xử lý tình huống với hãng, nhân viên nắm bắt nhu

cầu và thấu hiểu khách hàng.

- Nguyên nhân:

 Cam kết bảo hành linh động các trƣờng hợp đặc biệt với hãng

 Triển khai phong trào 5C trên toàn quốc.

2.3.2.4 Sự đảm bảo

- Ƣu điểm: Tạo đƣợc sự tin tƣởng nơi khách hàng và khách hàng cảm thấy

an toàn khi bảo hành máy tại FPTShop

- Nhƣợc điểm: Nhân viên chƣa cập nhật công nghệ thƣờng xuyên

- Nguyên nhân:

 Liên kết với nhiều hãng điện tử, chính sách bảo hành FPT Shop

luôn đảm bảo hàng chính hãng, bảo hành chính hãng.

 Triển khai thành công gói dịch vụ bảo hành VÀNG

 Quá trình đào tạo chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức cho vị trí kỹ thuật.

Nhân viên chƣa đƣợc cập nhật công nghệ thƣờng xuyên.

2.3.2.5 Hữu hình

- Ƣu điểm: tác phong nhân viên chuyên nghiệp, thời gian mở cửa linh

động, địa điểm thuận lợi, cơ sở hạ tầng đáp ứng nhu cầu.

- Nguyên nhân:

 Thời gian mở cửa 8-22h

 Địa điểm phủ sóng toàn quốc, tiếp nhận bảo hành tại bất cứ điểm

nào

 Trang bị các giá trị cộng thêm: wifi, sách báo, khu trải nghiệm

 Cơ sở hạ tầng hiện đại, chú trọng đầu tƣ

TÓM TẮT CHƢƠNG 2

Sau khi khảo sát 172 khách hàng, tác giả đã thống kê mô tả sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ bảo hành tại FPT Shop. Đồng thời, kết hợp các dữ liệu thứ cấp,

phỏng vấn chuyên gia, quan sát thực tế tác giả đánh giá các điểm mạnh, hạn chế và

nguyên nhân dẫn đến dịch vụ bảo hành vẫn chƣa đạt kỳ vọng.

Đây là tiền đề để tác giả tiếp tục đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện

dịch vụ bảo hành và đựơc trình bày tiếp theo ở chƣơng 3.

Chƣơng 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT

3.1. Định hƣớng phát triển củ FPT Shop

FPT Shop định hƣớng tạo mọi điều kiện thuận lợi để các khách có thể dễ dàng

tìm đến FPT Shop và F.Studio by FPT mua sản phẩm và trên hết là chất lƣợng sản

phẩm và dịch vụ khách hàng. Phƣơng châm phát triển những mục tiêu chính:

- Đầu tƣ phát triển shop mới: tiếp tục phát triển hệ thống bán lẻ đa kênh, mở

rộng kênh phân phối toàn quốc. Dự kiến đến cuối năm 2015, FPT Shop sẽ chạm

mốc 250 cửa hàng trên toàn quốc.

- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt: khác biệt rõ và đặc trƣng nhất tại FPT

Shop, là ở chính sách chăm sóc khách hàng. Khách hàng đến với FPT Shop ngoài

việc đƣợc hƣởng chính sách ƣu đãi về giá, yên tâm về sản phẩm chính hãng, đƣợc

tƣ vấn/ chăm sóc khách hàng nhanh, tận tâm, đúng nhu cầu, khách hàng còn đƣợc

bảo hành tốt và mở rộng thời gian bảo hành.

- Nhiều quyền lợi khác biệt: khách hàng khi đến trải nghiệm, mua sắm tại FPT

Shop sẽ đƣợc hƣởng những quyền lợi khác biệt lớn nhƣ: bảo hành vàng – vào nƣớc,

rơi vỡ… vẫn đƣợc đổi mới; quà tặng kèm theo sản phẩm đến từ nhiều thƣơng hiệu;

chính sách hỗ trợ, giảm giá đặc biệt dành cho sinh viên, học sinh; xây dựng và ƣu

đãi thƣờng xuyên cho các khách hàng thân thiết…

- Phát triển mạnh kinh doanh trực tuyến: FPT Shop đã và sẽ tiếp tục xây dựng

trung tâm kinh doanh trực tuyến hiện đại nhất để có thể đáp ứng mục tiêu chung:

tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng tìm đến FPT Shop dễ dàng và nhanh

nhất.

3.2. Mục tiêu chất lƣợng bảo h nh

Hiểu đƣợc vai trò của dịch vụ bảo hành, FPT Shop đang và sẽ tiếp tục nâng cao

chất lƣợng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Cùng với sự lớn mạnh của hệ thống bán lẻ, FPTShop tiếp tục đầu tƣ cơ sở hạ

tầng và nguồn nhân lực đáp ứng tỉ lệ KPI bảo hành đúng hạn đến 2016 và 2017 là

95%; Khiếu nại liên quan đến bảo hành giảm 30% so với 2015.

3.3. Giải pháp cải thiện sự đáp ứng

3.3.1 Triển kh i đ o t o

Việc đào tạo luôn là vấn đề khó khăn khi hoạt động của hầu hết các Shop là ở

tỉnh và xa trung tâm HN, HCM, Đà Nẵng. Quy trình đào tạo cũng chƣa đƣợc chuẩn

hóa giữa các bộ phận khi mà vai trò từng quản lý dọc và ngang chƣa rõ ràng. Do

vậy chƣa đƣợc thống nhất về nội dung, cách thức đào tạo. Hiện trạng thực tế:

- Phòng đào tạo: đào tạo về kỹ năng sản phẩm, bán hàng.

- Phòng kỹ thuật: đào tạo trực tiếp cho nhân viên kỹ thuật về tính năng, các

phần mềm, kiến thức chuyên sâu đến phần cứng, phần mềm vận hành sản phẩm khi

nhân viên mới gia nhập công ty.

- Phòng hệ thống: gửi mail cập nhật các tính năng mới khi có thay đổi phần

mềm.

- Phòng bảo hành: gửi mail thông báo/ nhắc nhở cách thức nhận bảo hành, các

quy định của hãng… với nhân viên.

Từ đó, cho thấy rằng chƣa có sự liên kết giữa các bộ phận để việc đào tạo tránh

lặp lại và xuyên suốt. Phòng kỹ thuật và bảo hành vừa đào tạo kỹ năng nhận bảo

hành, vừa đào tạo thao tác hệ thống. Phòng đào tạo chƣa làm hết trách nhiệm của bộ

phận mình khi giao cho từng bộ phận tự quản lý và đào tạo nhân viên chuyên trách.

Trong suốt quá trình nhân viên làm tại công ty, chƣa có hoạt động phối hợp để đào

tạo lại/ cập nhật thay đổi cho nhân viên. Do vậy, cần thống nhất quy trình đào tạo từ

Phòng bảo hành và QA. Sau đó yêu cầu thảo luận giữa bộ phận kỹ thuật, giao nhận,

hệ thống, để từng bộ phận đƣa ra các bộ đề thi online.

Các bộ đề thi sau khi thống nhất sẽ tập hợp thành bộ đề thi theo từng phân cấp:

kiến thức chung, kiến thức sản phẩm, kiến thức sửa chữa máy, kiến thức bảo hành

hãng, thao tác ghi nhận bảo hành…

Khi có vấn đề cập nhật mới thay đổi quy trình/ thao tác: Phòng bảo hành là ngƣời

chịu trách nhiệm chính thông tin đến nhân viên, đảm bảo các bộ phận đào tạo, kỹ

thuật, hệ thống, QA đã thông qua.

Sau khi thay đổi quy trình/ thao tác: phòng bảo hành phải tập hợp các câu hỏi đề

thi gửi phòng đào tạo bổ sung/sửa đổi cho phù hợp.

Định kỳ 2 tháng/1 lần phòng đào tạo triển khai đề thi online cho nhân viên.

3.3.2 Chính sách khuyến khích nhân viên nâng c o kiến thức

Hiện tại công ty chƣa có chính sách nào để triển khai hoạt động nâng cao năng

lực nhân viên. Xét thấy các bộ phận tại Shop thì kỹ thuật là ngƣời cần cập nhật về

công nghệ và kiến thức sản phẩm để kiểm tra sản phẩm bảo hành hay không nhiều

nhất.

- Xây dựng diễn đàn:

 Xây dựng 1 diễn đàn để nhân viên kỹ thuật trao đổi hoặc nêu ra các trƣờng

hợp cần tránh/ khó khăn gặp phải để nắm thông tin. Đồng thời giúp các

nhân viên lấy kinh nghiệm từ ngƣời khác, tránh 1 trƣờng hợp xãy ra ở

Shop này lại tiếp tục xãy ra ở Shop khác.

 Phòng kỹ thuật quản lý diễn đàn và chịu trách nhiệm cập nhật các công

nghệ/ phần mềm mới cho nhân viên Shop.

 Dự trù chi phí:

Bảng 3.1: Chi phí triển khai diễn đàn kỹ thuật

Chi phí

4.000.000 2.000.000 Ghi chú

STT Nội dung 1 2 3 Tạo trang diễn đàn Chi phí duy trì/năm Chi phí quản trị

0 Nhân viên phòng kỹ thuật thực hiện 4 Tổng cộng 6.000.000

- Xây dựng cơ chế để nhân viên tự học hỏi, trau dồi:

 Lƣơng kỹ thuật chia từng mức khác nhau.

 Định kỳ 2 tháng 1 lần phòng đào tạo có trách nhiệm ra đề thi để ôn lại

kiến thức cũ và cập nhật kiến thức mới theo quy trình đào tạo bên trên.

 Nếu nhân viên đạt 85/100 thì đạt kỹ thuật level 2: nhận 5.5% trên tổng

doanh thu.

 Nếu nhân viên đạt 50/100-84/100: đạt level 1: nhận 3,5% trên tổng

doanh thu.

 Nếu nhân viên đạt <50/100: không đạt và sẽ bị giảm 1 bậc. Trƣờng

hợp level 1 sẽ bị trừ 500.000đ/tháng.

 Định kỳ nhân viên thi và lấy kết quả đó xét lƣơng cho 2 tháng kế tiếp.

Từ cơ chế này, thúc đẩy nhân viên tự trau dồi kiến thức, kỹ năng để nâng cao thu

nhập bản thân. Kì vọng với việc triển khai hoạt động này giúp cho cơ chế bảo hành

theo phƣơng châm làm đúng ngay từ đầu. Khâu đầu vào xác nhận đúng tình trạng

lỗi, ghi nhận đầy đủ thông tin, tránh đƣợc lãng phí cho các khâu sau nhƣ: chuyển

nhầm địa chỉ bảo hành phải chuyển lại lần 2, ghi nhận thông tin thiếu sót phải chụp

hình xác nhận với Shop. Ngoài ra lỗi ghi nhận chi tiết sẽ làm cơ sở sửa chữa đƣợc

nhanh chóng, khả năng tiếp xúc giải đáp thắc mắc cho khách hàng thuyết phục tránh

đƣợc khiếu nại về sau. Nhìn chung sẽ giảm tải chi phí, đáp ứng thời gian bảo hành

và hài lòng khách hàng nhiều hơn.

3.4. Giải pháp cải thiện sự tin cậy

3.4.1 Cải thiện quy trình bảo h nh

 Giảm tải chụp hình khâu nhận máy

Theo đánh giá, khách hàng luôn quan tâm về thời gian và chất lƣợng bảo hành.

Tuy nhiên, hiện tại FPT Shop chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu này.

Từ số liệu đo lƣờng thời gian xử lý máy ở phòng bảo hành HCM và Hà Nội, cho

thấy việc giảm tải chụp hình là cần thiết. Xét thấy nhân viên sợ trách nhiệm khi

hàng hóa bị hỏng hóc/lỗi khác với hiện trạng ban đầu. Công ty cần trang bị thiết bị

camera để phát hiện các vấn đề khác thƣờng.

- Triển khai:

 Giảm tải chụp hình máy và chỉ chụp hình khi phát sinh lỗi khác thƣờng so

với biên bản ghi nhận.

 Lắp đặt 3 camera tại phòng nhận hàng của TTBH.

 Yêu cầu nhân viên khi nhận hàng, đồng kiểm, kiểm tra máy phải xoay về

hƣớng camera. Trƣớc khi mở phải xoay thùng hàng để thấy đƣợc thùng

nguyên đai, nguyên kiện. Đó là cơ sở ghi nhận trách nhiệm khi phát sinh

hƣ hỏng, bễ vỡ với Shop/ Giao nhận Tín Thành.

 Hiện tại công ty đã trang bị hệ thống kiểm soát camera từ xa, nên việc

dùng hệ thống quản lý không phát sinh thêm chi phí. Phòng IT cấp cho

phòng bảo hành 1 tài khoản và yêu cầu định kỳ 1 tuần/ 1 lần kiểm tra chất

lƣợng hình ảnh ghi nhận. Nếu có phát sinh yêu cầu IT chỉnh sửa trong

vòng 24 giờ.

- Chi phí dự kiến:

STT Bảng 3.2: Chi phí lắp đặt camera Nội dung SL Ghi chú

Chi phí trang bị camera 4.500.000 1.5tr*3 chiếc 1

Chi phí đầu ghi 7.000.000 2

Chi phí mạng 6.000.000 / năm 3

Chi phí khác 2.000.000 /năm 4

Tổng cộng 19.500.000

- Lợi ích thu lại:

 Quy trình tự động hóa cao.

 Giảm tải công việc tại phòng nhận. Thời gian chụp hình từ 10 phút sẽ

giảm còn 2-3 phút. Nhƣ vậy tổng thời gian nhận máy giao hãng sẽ giảm

còn 7-10 phút (giảm ½ thời gian so với quy trình cũ).

 Từ việc giảm thời gian nhận hàng giao hãng, giúp tăng thời gian đáp ứng

hàng hóa cho khách hàng.

 Kiểm soát chất lượng máy trước khi chuyển về Shop

Theo điều tra thực tế tại phòng bảo hành HCM, nhân viên kỹ thuật chỉ kiểm tra

lỗi phát sinh ghi nhận trên phiếu bảo hành. Dẫn đến nhiều trƣờng hợp máy đến tay

khách hàng lại phát sinh lỗi khác, phải tiếp tục bảo hành lần 2. Nhiều khách hàng

phàn nàn về chất lƣợng và uy tín FPTShop khi để vấn đề phát sinh. Hiện tại cũng

chƣa có báo cáo nào ghi nhận đƣợc tình trạng lỗi lặp lại để xử lý triệt để.

Để cải thiện quá trình này, nhằm giảm bớt chi phí cho công ty khi phải gửi sản

phẩm đi nhiều lần và nâng cao uy tín, chất lƣợng bảo hành, tôi đề xuất: Tất cả các

máy khi về đến trung tâm bảo hành cần kiểm tra và đảm bảo đã đƣợc sửa chữa tất

cả lỗi phát sinh. Thông qua:

- Xây dựng biểu mẫu kiểm tra các hạng mục của máy để nhân viên nắm rõ cần

kiểm tra tất cả các hạng mục nào.

Bảng 3.3: Biểu mẫu kiểm tra lỗi máy.

KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG BẢO

HÀNH

Loại SP/Model:

Số IMEI/SN:

Số phiếu biên nhận:

Ngày nhận:

Ngƣời kiểm tra:

Thời gian kiểm tra:

A Kiểm tra vật lý

E Kiểm tra kết nối cuộc thoại Kết nối gọi đi, gọi đến bình thƣờng? Đàm thoại ổn định, không bị nghẻn, rớt cuộc Chuông, rung, loa, micro: không bị nhỏ, méo rè,..?

Tình trạng vỏ máy giống khi nhận vào? Vỏ đƣợc lắp chặt, không bị hở,…? Trƣợt, đóng, gập nắp bình thƣờng? Đủ ốc, vít, nắp cao su, tem dán,…? Pin, vỏ nắp pin tháo lắp nhẹ? Các phím bấm nẫy nhẹ, không bị kẹt?

B Kiểm tra màn hình Kiểm tra kết nối ngoại vi Hồng ngoại, Bluetooth, Wifi, USB,… OK? Nhận, đọc thẻ nhớ bình thƣờng Nghe nhạc bằng loa ngoài, tai nghe?

Có tín hiệu sạc vào Pin?

Sạc đầy Pin?

Kiểm tra Camera Kích hoạt chức năng chụp ảnh, quay phim?

Tất cả màn hình đều hiển thị? Hiển thị không lem, đớm, đứt nét,…? Độ sáng bình thƣờng, không bị mờ? Độ tƣơng phản: rõ nét, không bị nhòe? Điều chỉnh : độ sáng, tƣơng phản? Chức năng xoay màn hình? Chức năng Zoom? Chỉnh độ sáng, tƣơng phản ?

C Chụp ảnh, quay phim lƣu trữ đƣợc?

Đèn Flash ?

H Kiểm tra chức năng cảm

biến Cảm biến ánh sáng có tác dụng?

Cảm biến từ trƣờng có tác dụng?

I Kiểm tra hệ thống Phiên bản phần mềm phù hợp? Bấm * 06 : IMEI, SN trùng hợp với phiếu, tem máy? Dữ liệu: đầy đủ theo ghi nhận trên phiếu? Tín hiệu : mạng, GPRS, 3G, Wifi, Bluetooth,.. Thực hiện đƣợc cuộc gọi thông qua mạng Internet?

Kiểm tra sự quá nhiệt Máy quá nóng trong quá trình test không?

Máy quá nóng khi sạc Pin?

Kết luận : Đảm bảo chất lƣợng để trả cho khách hàng. *Yêu cầu bắt buộc: Tháo, cách ly nguồn Pin ra khỏi thiết bị sau khi đã sạc đầy.

Mô tả sự bất thƣờng (nếu có ) :

Ngƣời kiểm tra xác nhận

(ký tên, ghi rõ họ và tên)

- Cài đặt thêm vào hệ thống tài khoản của nhân viên kỹ thuật để khi kiểm tra

máy, nhân viên đánh giá OK/NOK (ghi chú lý do) nhằm xác nhận rõ ngƣời chịu

trách nhiệm kiểm tra máy, cũng nhƣ xây dựng báo cáo tự động.

- Tuyển thêm 2 nhân sự kỹ thuật cho phòng bảo hành HCM và HN với cơ sở

đo lƣờng thời gian trung bình kiểm tra toàn bộ 1 máy là 10 phút và 1 ngày trung

bình nhận 100 máy/ mỗi trung tâm bảo hành.

- Chi phí dự kiến:

Bảng 3.4: Chi phí tuyển nhân viên kỹ thuật.

Chi phí Ghi chú

STT 1 Nội dung Tuyển dụng 140.000.000 Lương 2 nhân

viên/năm

Chi phí khác 0 Đã có bộ phận chuyên 2

Tổng cộng 140,000,000 trách thực hiện

3.4.2 Nguồn nhân lực

Từ số liệu phân tích thực trạng ở trên cho thấy nhân viên giao nhận đang quá tải

để đáp ứng thời gian lấy hàng; giao trả hàng của kho HO và phòng bảo hành. Dẫn

đến các máy bảo hành tại HCM nhƣng 2 ngày giao nhận mới đến Shop chuyển về

phòng bảo hành. Phỏng vấn giao nhận HO HCM đƣợc thông tin: hiện tại 1 nhân

viên phải chịu trách nhiệm từ 5-6 Shop và khoảng cách các Shop khá xa nên khu

vực nhƣ Quận 7, Thủ Đức trung bình 2 ngày giao nhận đến Shop 1 lần. Nhằm gia

tăng thời gian đáp ứng bảo hành, tôi đề xuất xét KPI: 1 giao nhận/ 4 Shop với yêu

cầu đảm bảo giao hàng hóa đúng hạn trong vòng 24 giờ từ khi có máy bảo hành tại

Shop.

- Xét KPI đáp ứng tiến độ cho kho HO theo cơ chế thƣởng.

 >=90%: nhận 100% quỹ thƣởng.

 70%-89%: nhận 80% quỹ thƣởng.

 <70%: nhận 0% quỹ thƣởng.

- Trung bình giao nhận đi 50km/1 ngày, tƣơng đƣơng 250km/ tháng (1 tháng

25 ngày). Do vậy tiền phụ cấp 500.000 đ/ tháng không trang trải đƣợc chi phí di

chuyển. Nhân viên có tâm lý không giao hết hàng hóa mà di chuyển hết giờ và hết

chi phí sẽ không đi nữa. Đó là thái độ tiêu cực dẫn đến hàng hóa đến Shop không

đáp ứng tiến độ.

- Triển khai chế độ chính sách với giao nhận kho HO:

 Tiền phụ cấp xăng đƣợc tính theo công thức: (Số km/40* giá tiền/1lít)*1.5

(bao gồm hao mòn).

 Theo số lƣợng Shop hiện tại ở HCM là 22 Shop và KPI trên, xúc tiến

tuyển thêm 1 ngƣời cho HCM, riêng Hà Nội giữ nguyên số lƣợng nhân

viên. Theo tiến độ phát triển Shop sẽ bổ sung ngƣời theo KPI trên.

3.4.3 Triển kh i kiểm soát ho t động t i kho:

- Sau khi đã triển khai con ngƣời, chính sách cho giao nhận kho HO, phòng

đảm bảo chất lƣợng lên kế hoạch triển khai hoạt động kiểm soát và ghi nhận lỗi khi

vi phạm.

 Định kỳ 2 lần/ tháng, QA xuất dữ liệu báo cáo giao nhận trên SAP và đo

lƣờng thời gian giao nhận tại kho. Trƣờng hợp vƣợt quá 24 giờ yêu cầu

kho giải trình và ghi nhận lỗi 100.000đ/ 1 Shop trễ hẹn cho giao nhận phụ

trách.

 Định kỳ hằng quý, đo lƣờng mức độ trễ hẹn so với KPI của kho HO để

đánh giá xét thƣởng cuối năm.

- Lợi ích thu lại:

 Đáp ứng thời gian KPI 24 giờ hàng hóa phải đƣợc vận chuyển đến phòng

bảo hành.

 Minh bạch trong chế độ lƣơng bổng, thỏa mãn nhu cầu nhân viên, tăng

năng suất lao động.

 Kiểm soát chặt chẽ, công khai lỗi phát sinh và giải quyết kịp thời.

3.4.4 Triển kh i ho t động thông báo đến khách h ng khi máy trễ hẹn

Với mục tiêu thiết yếu: khách hàng nắm đƣợc hiện trạng máy, nguyên nhân vì

sao trễ hẹn, không phải đến Shop nhiều lần mà không nhận đƣợc sản phẩm. Công ty

cần triển khai hoạt động chăm sóc, thông báo đến khách hàng. Trên hết là xây dựng

công cụ báo cáo trễ hẹn bảo hành để phòng bảo hành theo dõi và gọi điện đến khách

hàng nếu trễ hẹn.

(Ghi chú: Chi tiết biểu mẫu báo cáo xem phụ lục 4 đính kèm)

- Kế hoạch triển khai:

Bảng 3.5: Kế hoạch triển khai thông báo KH khi máy trễ hẹn.

STT Nội dung Thời gi n Ngƣời thực hiện

Lên nội dung, biểu mẫu báo cáo D-15 Phòng bảo hành + QA 1

Xây dựng công cụ báo cáo D-5 Hệ thống 2

Lên nhân sự và tuyển dụng D-5 Nhân sự +Bảo hành 3

Đào tạo cách sử dụng báo cáo D-3 Hệ thống 4

Triển khai hoạt động theo dõi hằng D-0 Bảo hành 5

ngày

Kiểm tra, giám sát hoạt động QA Hằng 6

tháng

- Với hoạt động điều phối hiện tại, để triển khai hoạt động chăm sóc, phòng

bảo hành cần thêm 1 ngƣời với tần suất gọi 5 phút/ 1 cuộc gọi và trung bình 1 ngày

100 máy đến hạn phải trả/ phải gọi điện đến khách hàng. Dựa theo kế hoạch, phòng

bảo hành yêu cầu nhân sự tuyển nhân viên và cam kết triển khai hoạt động trong

vòng 15 ngày kể từ ngày lên biểu mẫu báo cáo.

- Đây là hoạt động cần thiết trong nhiều hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng. Với chi phí nhân sự trung bình 70 triệu/ 1 năm/ 1 nhân viên, tôi kì

vọng khách hàng sẽ hài lòng đáng kể với việc nắm bắt thông tin về hiện trạng sản

phẩm của mình. Tuy nhiên hơn hết, việc rút ngắn thời gian và nâng cao chất lƣợng

bảo hành vẫn phải đặt lên hàng đầu. Khi đó sẽ giảm tải nhân lực, chi phí cho hoạt

động theo dõi và thông báo cho khách hàng khi máy trễ hẹn.

3.4.5 Triển kh i ho t động cho khách h ng mƣợn máy.

Khi phát sinh máy trễ hẹn, điều phối bảo hành trao đổi với khách hàng, trƣờng

hợp khách hàng cần máy dùng. Điều phối liên hệ với SM để phối hợp cho khách

hàng mựơn máy.

- Trƣờng hợp Shop có kho thu mua máy cũ: SM liên hệ với ngành hàng máy

cũ để xuất cho KH mƣợn.

- Trƣờng hợp Shop không có máy cũ: Công ty trang bị cho Shop 2 máy (từ

ngành hàng máy cũ chuyển sang) để khi cần xuất sử dụng. Máy cần quản lý trên hệ

thống ở kho máy cho khách mƣợn và khi xuất sử dụng cần tạo phiếu trên hệ thống.

Yêu cầu kiểm soát nội bộ khi kiểm tra Shop cần kiểm tra tồn kho và hàng thực tế

của những máy này.

- Kế hoạch triển khai:

Bảng 3.6: Kế hoạch triển khai cho khách hàng mựơn máy

STT Nội dung 1 Ngƣời thực hiện Phòng hệ thống

2 Ngành hàng máy cũ

3 Ngành hàng máy cũ

Tạo kho quản lý máy cũ xuất sử dụng trên hệ thống Lên danh sách các cửa hàng cần xuất máy ( trƣờng hợp không có ngành hàng máy cũ tại Shop) Luân chuyển nội bộ 2 máy cho các Shop theo danh sách trên Đào tạo cách sử dụng hệ thống cho SM Triển khai hoạt động Kiểm soát định kỳ 4 5 6 Hệ thống SM Kiểm soát nội bộ

- Chi phí dự kiến:

Bảng 3.7: Chi phí triển khai cho khách hàng mựơn máy

STT Nội dung SL Ghi chú

1 Chi phí trang bị 60.000.000 {1.5tr/máy*2 máy*30 Shop

máy cho Shop (không có ngành hàng máy cũ)}

2 Chi phí khác: 0 Đã có bộ phận chuyên trách

quản lý, xây dựng thực hiện

hệ thống

4 Tổng cộng 60.000.000

TÓM TẮT CHƢƠNG 3

Nội dung chính trong chƣơng này tập trung đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi

để khắc phục các vấn đề tồn tại, yếu kém bị khách hàng đánh giá thấp về độ hài

lòng với dịch vụ bảo hành tại FPT Shop. Để gia tăng mức độ hài lòng của khách

hàng, FPTShop cần triển khai đồng loạt 2 hƣớng giải pháp: Cải tiến thời gian bảo

hành và nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành với khách hàng. Cụ thể FPTShop cần

tinh gọn các bƣớc không cần thiết, làm kéo dài thời gian bảo hành, bổ sung các

bƣớc kiểm soát chất lƣợng máy, gia tăng thêm giao nhận kho tổng, tiến hành hoạt

động chăm sóc khách hàng: gọi điện thông báo máy trễ hẹn, cho khách hàng mƣợn

máy khi có nhu cầu, triển khai chính sách đào tạo, lƣơng bổng, chế độ nhân viên

theo hƣớng kích thích tự nâng cao năng lực và đảm bảo chất lƣợng nhân viên đƣợc

đào tạo, đánh giá thƣờng xuyên, định kỳ. Bên cạnh đó luôn thực hiện chặt chẽ công

tác kiểm soát và đo lƣờng để nhìn nhận đúng thực trạng và có những điều chỉnh

thích hợp theo tình hình thực tế.

KẾT LUẬN

Với phƣơng châm phát triển lớn mạnh, đồng nhất và mang đến giá trị tiện ích cho

khách hàng, FPT Shop luôn đặt chất lƣợng dịch vụ lên trên hết, bao gồm cả chất

lƣợng trƣớc, trong và sau bán. Ý thức đƣợc dịch vụ bảo hành đang còn nhiều vấn đề

phải xem xét, thay đổi, cải tiến, nghiên cứu này cung cấp giá trị lý thuyết cũng nhƣ

giá trị thực tế cho lãnh đạo công ty FPTShop trong xu thế dịch vụ trƣớc và trong

bán đang bão hòa và nâng cao dịch vụ sau bán trở thành tất yếu để gia tăng khả

năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.

Các kết quả từ nghiên cứu giúp công ty có cái nhìn tổng thể về chất lƣợng dịch

vụ bảo hành đang cung cấp cho khách hàng, cho thấy những điểm mạnh cần duy trì

và điểm yếu cần khắc phục. Ngoài ra, với một số giải pháp cụ thể đƣợc đề xuất, tác

giả kì vọng mang lại những gợi mở đúng đắn để công ty xem xét hoàn thiện chất

lƣợng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

- Triển khai hoạt động đào tạo quy trình cho nhân viên, rút ngắn công đoạn

chụp hình không cần thiết, trang bị các công cụ tự động hóa, gia tăng giao nhận bảo

hành. Tác giả kì vọng thời gian xử lý bảo hành sẽ tăng lên và đạt KPI 90-92% so

với 82.7% của năm 2013.

- Kết hợp với bổ sung nhân lực theo dõi, gọi điện khách hàng, xây dựng diễn

đàn trau dồi kiến thức cho kỹ thuật, tác giả hi vọng việc kiểm định lỗi, xử lý phát

sinh sẽ chính xác và thuyết phục với khách hàng. Nhằm đạt mục tiêu tỷ lệ khiếu nại

liên quan đến bảo hành giảm 30% so với hiện trạng.

- Nâng cao các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ, tác giả mong muốn sự

hài lòng của khách hàng gia tăng từ mức trung bình lên mức khá với điểm trung

bình từ 3.8 trong vòng 3-6 tháng tới.

Mặc dù vậy, đề tài còn một số hạn chế: nghiên cứu chỉ thống kê mô tả, chƣa đƣa

ra mô hình chuẩn đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bảo hành tại FPT Shop nên chỉ cho

thấy đƣợc thực trạng của FPTShop tại thời điểm khảo sát.

Ngoài ra tác giả nhận thấy hƣớng phát triển tƣơng lai của dịch vụ bảo hành sẽ

bao gồm nhận bảo hành dịch vụ (tính phí) cho máy đã hết bảo hành/ máy đƣợc mua

ngoài hệ thống FPTShop. Do vậy giá cả sẽ là một trong những yếu tố sẽ ảnh hƣởng

đến hài lòng khách hàng khi xu hƣớng này phát triển. Đây là hƣớng gợi mở cho

những nghiên cứu tiếp theo nhằm đo lƣờng chính xác các tác động của nhiều yếu tố

đến hài lòng về dịch vụ bảo hành.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bán lẻ điện máy nhìn từ Thế giới di động,

http://gafin.vn/20140413111545990p0c36/ban-le-dien-may-nhin-tu-the-gioi-di-

dong.htm [Ngày truy cập 10 tháng 6 năm 2014].

2. Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, 2015. Bộ phận nhân sự, Sơ đồ tổ

chức . Tháng 1 năm 2015.

3. Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, 2015. Bộ phận đảm bảo chất lƣợng.

Số liệu chính sách bảo hành. Tháng 1 năm 2015.

4. Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, 2015. Bộ phận đảm bảo chất lƣợng.

Số liệu KPI. Tháng 12 năm 2014.

5. Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT, 2015. Bộ phận tài chính. Số liệu tài

chính. Tháng 6 năm 2015.

6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS. TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

7. Lê Trần Thiên Ý, 2011, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm

tại các siêu thị ở Cần Thơ. Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế TP.HCM.

8. Ngô Lân Vỹ Nhân, 2012, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động của công ty TNHH Minh Triết tại Tp

HCM. Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế TP.HCM.

9. Ngô Thị Thanh Trúc, 2013, Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố PleiKu. Luận văn

Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế TP.HCM.

10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường.

HCM: Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM.

11. Nguyễn Quyến, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo

hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG Electronics Việt

Nam. Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế TP.HCM.

12. Philip Kotler và Gary M. Amstrong, 2012. Nguyên lý tiếp thị. Dịch từ tiếng

Anh. Ngƣời dịch Lại Hồng Vân, Kim Phƣợng, Hoài Phƣơng, Chí Trung. Nhà

xuất bản Lao động.

13. Tạ Thị Kiều An, 2004. Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Hà Nội: Nhà

xuất bản Thống Kê.

14. TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu.

15. Trần Huỳnh Anh Thƣ, 2014, Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng

trung thành của khách hàng tại hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng ở Tp

HCM. Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế TP.HCM.

16. Trần Quốc Thảo, 2013, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của

công ty điện tử Samsung tại Tp HCM. Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế

TP.HCM.

17. Trần Thẩm Minh Hoàng, 2011, Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối

với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ. Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế

TP.HCM.

Tiếng Anh

18. Ballester.E.D, Development and Validation of A Brand Trust Scale,

International Journal of Makert Research, Vol.45: 35-54, (2003).

19. Bollen, K.A & R.H. Hoyle, Percevied Cohession: a Conceptual and

Empirical Examination, Social Forces, 69(2): 479-504, (1989).

20. Cronin, J. J & Taylor (1992), S. A. Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.

21. ECSI Technical Committee, (1998). European customer satisfaction index,

foundation and structure for harmonized national pilot projects. Report prepared

for the ECSI Steering Committee, October.

22. Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E.,

1996. The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings.

Journal of Marketing, 60 (4):7-18.

23. Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing

Implications. European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.

24. Hermans H.J.M, & Hermans-Jansen, E. (1995). Self-narratives: The

construction of meaning in psychotherapy. New York: Guilford Press. ISBN 0-

89862-878-4.

25. Jeremy Miles and Mark Shevlin, Dr Mark Shevlin (2001), Applying

Regression and Correlation: A Guide for Students and Researchers: 119.

26. Kano, Noriaki; Nobuhiku Seraku; Fumio Takahashi; Shinichi Tsuji (April

1984). "Attractive quality and must-be quality". Journal of the Japanese Society

for Quality Control (in Japanese) 14 (2): 39–48.

27. Murthy & Min Xie and Renyan Jiang; (2001) .“Weibull models”: 336.

28. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A conceptual model

of service quality and its implications for future. Journal of Marketing, 49

(Fall):41 -50.

29. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry, (1988). Serqual: a multiple-

item scale for measuring service quality. Journal of Retailing, 64 (1):12 -50.

30. Philip Kotler & Gary M. Armstrong (2006). Principle of marketing. Pearson

Education.

31. Soberman, D. A, (1999). High Quality Seller and warranties: Sorting

Customers and Getting a Fair Price at the Same Time: 3-5.

Website:

Fptshop.com.vn

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN

STT Chuyên gia Số điện tho i

1 Nguyễn Thị Xuân- Giám đốc bảo hành FPT Shop 0935191779

2 Nguyễn Hà Phƣơng- Trƣởng nhóm bảo hành khu vực 0938761666

HCM, Miền Nam

3 Hoàng Oanh-Nhân viên phòng bảo hành 0906888345

4 Nguyễn Thị Thúy Nga- Nhân viên chuyên kiểm soát bảo 0978676698

hành

5 Trần Phƣơng Thảo- Nhân viên chuyên kiểm soát bảo 0982789147

hành

6 Hà Xuân Thiên- Khách hàng 0973417901

7 Hồ Thanh Phong- Khách hàng 01225104595

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI FPTSHOP

Chào Anh/Chị!

Hiện nay,tôi đang thực hiện một cuộc khảo sát phục vụ cho luận văn cuối khóa

học với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ bảo hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT”.

Cuộc khảo sát là một giai đoạn rất quan trọng của nghiên cứu. Sự hồi đáp của

anh/chị rất quý giá với với việc thực hiện đề tài nghiên cứu và góp phần vào việc

cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của công ty với nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng.

Trong cuộc khảo sát này không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất

cả thông tin đều hữu ích. Do vậy tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất

của Anh/Chị.

Câu 1: Lần gần đây nhất Anh/Chị sử dụng dịch vụ bảo hành tại FPTShop là:

□ >1 năm □ <=1 năm đến > 6 tháng □ <=6 tháng

Câu 2: Sản phẩm Anh/Chị sửa chữa/bảo hành là gì?

□ Điện thoại (trừ Apple)

□Khác:…………….

Câu 3: Theo Anh/Chị yếu tố nào là quan trọng nhất ảnh hƣởng đến hài lòng của

Anh/Chị:

○ Thái độ nhân viên

○Chất lƣợng bảo hành

○Thời gian sửa chữa nhanh chóng

○Thƣơng hiệu uy tín

○Trung tâm sửa chữa hiện đại

○Địa điểm bảo hành thuận tiện

○Khác:……………

Dƣới đây là phát biểu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ sửa chữa/bảo hành mà

FPTShop cung cấp, xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị bằng cách khoanh tròn

số thích hợp theo nguyên tắc:

1: Hoàn toàn không đồng ý

2: Tƣơng đối không đồng ý

3: Trung lập

4: Tƣơng đối đồng ý

5: Hoàn toàn đồng ý

Stt 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 1 2 2 3 3 4 5 4 5

1 2 3 4 5

2 2 3 3 4 5 4 5

1 2 3 4 5

1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 5 4 5 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp và nhiệt tình. Nhân viên Shop đón tiếp bạn niềm nở ngay khi bƣớc vào. Thủ tục khai báo, giao nhận máy đƣợc thực hiện nhanh chóng. Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn. SỰ CẢM THÔNG Nhân viên Shop nắm bắt đƣợc nhu cầu cần thiết của bạn (cần máy dùng hoặc bức xúc…). Công ty linh động xử lý nhanh sản phẩm của bạn trong trƣờng hợp đƣợc yêu cầu. Nhân viên Shop phục vụ chu đáo, nhiệt tình, lịch sự và thân thiện khi giao dịch với bạn. SỰ ĐẢM BẢO Thái độ nhân viên Shop luôn tạo sự tin tƣởng với bạn. 1 1 Nhân viên Shop có nhiều kỹ năng và kiến thức chuyên môn kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của bạn. Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi linh kiện hay nhầm máy khi đem bảo hành (tại Shop). PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp. Cơ sở vật chất của Shop trông hiện đại. Các thiết bị giải trí phong phú khi bạn ngồi chờ đợi. Có đƣờng dây nóng dễ dàng cho bạn góp ý hoặc cần liên hệ. Thời gian làm việc của Shop thuận tiện cho bạn bảo hành. Bạn không tốn nhiều thời gian để đi đến địa điểm bảo hành (địa điểm thuận tiện). SỰ TIN CẬY Công ty luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành.

vii

1 2 3 4 5

Nhân viên Shop giải thích rõ ràng thuyết phục và hƣớng dẫn cụ thể về các hƣ hỏng sau khi đã đƣợc bảo hành hoặc sửa chữa. Có nhân viên thông báo cho bạn đến lấy máy khi máy hoàn tất bảo hành/sửa chữa mặc dù chƣa đến hạn trả máy. Nhân viên Shop thông báo trƣớc ít nhất 1 ngày về tình trạng máy khi trễ hạn sửa chữa/ bảo hành với bạn. Khi máy của bạn bị trễ theo lịch đã hẹn, bạn đƣợc mƣợn máy dùng tạm trong lúc chờ khắc phục xong lỗi máy. Khi máy có trục trặc về bảo hành (tốn phí, từ chối bảo hành…) có nhân viên thông báo rõ ràng và thuyết phục đến bạn. Công ty luôn giao máy đúng nhƣ đã hẹn với bạn. 1 Công ty sửa chữa máy hoàn hảo ngay lần đầu tiên gửi. 1 2 2 3 3 4 5 4 5

Câu 4: Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ bảo hành mà công ty cung cấp:

4 5 2 3 1

Trung lập Tƣơng đối không hài lòng Tƣơng đối hài lòng Hoàn toàn hài lòng

Hoàn toàn không hài lòng Câu 5: Nếu lần sau có nhu cầu anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ?.

2 3 4 5 1

Chƣa biết Tƣơng đối chắc chắn Hoàn toàn chắc chắn Tƣơng đối không chắc chắn

Hoàn toàn không chắc chắn Câu 6: Anh/chị sẵn lòng giới thiệu/nói tốt về dịch vụ bảo hành của công ty với

ngƣời thân, bạn bè?.

1 2 3 4 5

Chƣa biết Tƣơng đối chắc chắn Hoàn toàn chắc chắn Tƣơng đối không chắc chắn

Hoàn toàn không chắc chắn Câu 7: Vui lòng cho biết giới tính của anh/chị:

□Nam □Nữ

viii

Câu 8: Vui lòng cho biết trình độ học vấn cao nhất của anh/chị:

Không đi học Tiểu học (cấp 1) Phổ thông cơ sở (cấp 2) Phổ thông trung học (cấp 3) Đã tốt nghiệp cao đẳng Đã tốt nghiệp Đại Học Đã tốt nghiệp ThS, TS 1 2 3 4 5 6 7

Tên khách hàng:……………………….

Địa chỉ:…………………………………

Chân thành cảm ơn Anh/Chị .

PHỤ LỤC 3: DỮ LIỆU SPSS

Theo Anh/Chị yếu tố n o l qu n trọng nhất ảnh hƣởng đến h i lòng

củ Anh/Chị

Freque Perce Valid Cumulativ

ncy nt Percent e Percent

Val Thái độ nhân viên 24 14,0 14,0 14,0

id Chất lƣợng bảo 51 29,7 29,7 43,6 hành

Thời gian sửa chữa 61 35,5 35,5 79,1 nhanh chóng

1,7 80,8 Thƣơng hiệu uy tín 3 1,7

Trung tâm sửa chữa 15 8,7 8,7 89,5 hiện đại

Địa điểm bảo hành 18 10,5 10,5 100,0 thuận tiện

172 100,0 100,0 Total

Descriptive Statistics

Std.

Minimu Maximu Mea Deviati

N m m n on

Mức độ hài lòng

của anh/chị về dịch 172 1 5 3,08 1,018 vụ bảo hành mà

công ty cung cấp:

Nếu lần sau có nhu

cầu anh/chị có tiếp 172 1 5 3,38 0,339 tục sử dụng dịch vụ

Anh/chị sẵn lòng

giới thiệu/nói tốt về

dịch vụ bảo hành 172 1 5 2,95 0,442

của công ty với

ngƣời thân, bạn bè?

Valid N (listwise) 172

Descriptive Statistics

Minim Maxim Std.

N um um Mean Deviation

Nhân viên bảo vệ

và giữ xe chuyên 172 1 5 3,84 0,258

nghiệp và nhiệt tình

Nhân viên Shop

đón tiếp bạn niềm 172 2 5 3,83 ,933 nở ngay khi bƣớc

vào

Thủ tục khai báo,

giao nhận máy 1 172 5 2,84 0,417 đƣợc thực hiện

nhanh chóng

Nhân viên luôn sẵn 1 172 5 3,86 0,939 sàng hỗ trợ bạn

Valid N (listwise) 172

Descriptive Statistics

Minim Maxim Std.

N um um Mean Deviation

Nhân viên Shop

nắm bắt đƣợc nhu

cầu cần thiết của 172 1 5 3,49 0,172

bạn (cần máy dùng

hoặc bức xúc…)

Công ty linh động

xử lý nhanh sản

phẩm của bạn trong 172 1 5 3,88 0,64

trƣờng hợp đƣợc

yêu cầu

Nhân viên Shop

phục vụ chu đáo,

nhiệt tình, lịch sự 172 1 5 3,77 0,011

và thân thiện khi

giao dịch với bạn

Valid N (listwise) 172

xii

Descriptive Statistics

Minim Maxim Std.

N um um Mean Deviation

Thái độ nhân viên

Shop luôn tạo sự 172 1 5 3,15 0,396

tin tƣởng với bạn

Nhân viên Shop có

nhiều kỹ năng và

kiến thức chuyên 172 1 5 3,33 0,251 môn kỹ thuật để trả

lời các câu hỏi của

bạn

Bạn cảm thấy an

toàn, không sợ bị

tráo đổi linh kiện 172 1 5 3,91 0,14 hay nhầm máy khi

đem bảo hành (tại

Shop)

Valid N (listwise) 172

Descriptive Statistics

Minim Maxim Std.

N um um Mean Deviation

Công ty luôn thực

hiện đúng cam kết 172 1 5 2,66 0,215 trong phiếu bảo

hành

xiii

Nhân viên Shop

giải thích rõ ràng

thuyết phục và

hƣớng dẫn cụ thể 172 1 5 3,28 0,250

về các hƣ hỏng sau

khi đã đƣợc bảo

hành hoặc sửa chữa

Có nhân viên thông

báo cho bạn đến

lấy máy khi máy

hoàn tất bảo 172 1 5 3,05 0,393

hành/sửa chữa mặc

dù chƣa đến hạn trả

máy.

Nhân viên Shop

thông báo trƣớc ít

nhất 1ngày về tình 172 1 5 2,72 0,86 trạng máy khi trễ

hạn sử chữa/bảo

hành với bạn

Khi máy của bạn bị

trễ theo lịch đã hẹn,

bạn đƣợc mƣợn 172 1 5 2,83 0,233 máy dùng tạm

trong lúc chờ khắc

phục xong lỗi máy

xiv

Khi máy có trục

trặc về bảo hành

(tốn phí, từ chối

bảo hành…) có 172 1 5 3,31 0,37 nhân viên thông

báo rõ ràng và

thuyết phục đến

bạn

Công ty luôn giao

máy đúng nhƣ đã 172 5 2,62 1,063 1

hẹn với bạn

Công ty sửa chữa

máy hoàn hảo ngay 172 5 3,38 1,11 1

lần đầu tiên gửi.

Valid N (listwise) 172

Descriptive Statistics

Minim Maxim Std.

N um um Mean Deviation

Nhân viên có trang

phục gọn gàng, tác 172 1 5 3,37 0,307 phong chuyên

nghiệp

Cơ sở vật chất của

Shop trông hiện 172 5 3,92 0,809 1

đại.

Các thiết bị giải trí

phong phú khi bạn 172 5 3,06 0,434 1

ngồi chờ đợi

Có đƣờng dây nóng

dễ dàng cho bạn 172 1 5 3,88 0,25 góp ý hoặc cần liên

hệ

Thời gian làm việc

của Shop thuận tiện 172 1 5 3,92 0,28

cho bạn bảo hành

Bạn không tốn

nhiều thời gian để

đi đến địa điểm bảo 172 2 5 3,48 0,31

hành (địa điểm

thuận tiện)

Valid N (listwise) 172

xvi

PHỤ LỤC 4: BIỂU MẪU THEO DÕI TRỄ HẸN BẢO HÀNH

STT TTBH

Số phiếu

Cử hàng

Tình tr ng

Kỹ thuật nhận bảo hành

Thủ kho nhận h ng chƣ bảo h nh

Thủ kho xuất cho gi o nhận

TTBH FRT nhận máy từ shop

Số ng y c m kết trả KH

FRT miền nam

72917

HCM 739 Kinh Dƣơng Vƣơng

TTBH Hãng trả máy

Nguyễn Hữu Tú

21/03/2014 17:30:11

Nguyễn Thế Dƣơng

22/03/2014 14:39:35

Hoàng Tiến Hải

22/03/2014 16:03:27

Đoàn Thị Thu Trang

24/03/2014 13:11:59

1 2 3 4 5 6 7

xvii

Mã sản phẩm Tên sản phẩm

TTBH Hãng nhận máy

TTBH Hãng trả máy

TTBH FRT xuất máy trả shop

Thủ kho nhận máy từ TTBH FRT

Trần Ngọc Ái Quyên

26/03/2014 09:16:59

Trần Ngọc Ái Quyên

27/03/2014 14:45:08

28/03/2014 14:45:08

Nguyễn Thế Dƣơng

29/03/2014 14:45:08

000067

Apple ĐTDĐ iPhone 5s 16G Silver

[HCM] TTBH ĐTDĐ Iphone FDC

xviii

Số Seri l

Nhân viên trả hàng

Đị chỉ TTBH

Lo i BH

Số vận đơn điều phối gi o cho gi o nhận

Số phiếu củ TTBH

Sản phẩm bảo hành

Số vận đơn thủ kho giao cho gi o nhận

Ngày trả hàng khách

Hình thức bảo hành

Ngày đến h n trả khách hàng

7 Trần Quang Diệu, Q3, Tp. HCM

Bảo hành hãng

Bảo hành

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành tại Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT

ĐẶNG THỊ DIỄM

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT”

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

ĐẶNG THỊ DIỄM

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT”

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

-

- Báo cáo doanh thu, lợi nhuận của FPTShop trong năm 2015.

- Cụ thể các chỉ tiêu đối với khu vực Shop.

STT Nhân sự Bƣớc thực hiện

Nội dung

T1/15 T2/15 T3/15 T4/15 T5/15 T6/15

STT TTBH

Số phiếu

Cử hàng

Tình tr ng

Kỹ thuật nhận bảo hành

Thủ kho nhận h ng chƣ bảo h nh

Thủ kho xuất cho gi o nhận

TTBH FRT nhận máy từ shop

Số ng y c m kết trả KH

Mã sản phẩm Tên sản phẩm

TTBH Hãng nhận máy

TTBH Hãng trả máy

TTBH FRT xuất máy trả shop

Thủ kho nhận máy từ TTBH FRT

Số Seri l

Nhân viên trả hàng

Đị chỉ TTBH

Lo i BH

Số vận đơn điều phối gi o cho gi o nhận

Số phiếu củ TTBH

Sản phẩm bảo hành

Số vận đơn thủ kho giao cho gi o nhận

Ngày trả hàng khách

Hình thức bảo hành

Ngày đến h n trả khách hàng

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Quản trị chuỗi cung ứng

Bài tập lớn: Chiến dịch marketing cho sản phẩm sữa milo

Bài tập lớn: Khởi sự kinh doanh

Bài giảng Quản lý qui trình chuỗi giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một số yếu tố tác động đến quyết định chọn mua mặt hàng trang trí nội thất phòng khách của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Mũi Né, tỉnh Bình Thuận

Mô hình tối đa hóa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam