zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Giải Trí - Thư Giãn

Giáo trình Đón tiếp và đăng ký khách - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

Chia sẻ: Buctranhdo Buctranhdo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Báo xấu

28
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đón tiếp và đăng ký khách là giai đoạn thứ hai trong chu trình phục vụ khách của khách sạn. Giáo trình Đón tiếp và đăng ký khách nhằm mang đến cho học sinh, sinh viên và những người quan tâm những kiến thức và kỹ năng về giao tiếp trong du lịch, các kỹ năng về đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng tại khách sạn cho các đối tượng khách khác nhau.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Đón tiếp và đăng ký khách - CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu

[Type here] LỜI GIỚI THIỆU Đón tiếp và đăng ký khách là giai đoạn thứ hai trong chu trình phục vụ khách của khách sạn. Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và sự đa dạng hóa của các sản phẩm du lịch và khách sạn, công việc đón tiếp và đăng ký khách tại khách sạn đã có những cải tiến vượt trội. Đón tiếp và đăng ký khách là môn học bắt buộc trong chương trình đào tạo nghề tiếp tân khách sạn hệ trung cấp và cao đẳng trong Nhà Trường Giáo trình Đón tiếp và đăng ký khách nhằm mang đến cho học sinh, sinh viên và những người quan tâm những kiến thức và kỹ năng về giao tiếp trong du lịch, các kỹ năng về đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng tại khách sạn cho các đối tượng khách khác nhau. Nhân viên tiếp tân có thể xử lý chứng từ, văn bản liên quan đến thanh toán khi nhận buồng, áp dụng tốt, linh hoạt những kiến thức và kỹ năng cơ bản của nghề tiếp tân khi chào đón và làm thủ tục nhận buồng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp sẽ tạo được ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách về khách sạn góp phần mang lại cho khách một kỳ nghỉ hài lòng tại khách sạn. Đội ngũ nhân viên Bộ phận tiếp tân thực hiện được điều này sẽ góp phần tác động tích cực đến việc tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn, duy trì và phát triển nguồn khách quen/nguồn khách trở lại. Với kiến thức và kỹ năng này, cùng với sự hiểu biết cần phải linh hoạt trong ứng dụng để phù hợp với các khách sạn khác nhau, học sinh và sinh viên ngành lễ tân khách sạn sau khi tốt nghiệp có khả năng vào làm việc tại bất kỳ khách sạn lớn hay nhỏ nào. Người viết hy vọng rằng giáo trình này sẽ được học sinh, sinh viên đang theo học nghề tiếp tân khách sạn sử dụng làm tài liệu trong suốt quá trình học tập tại Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu. Trong quá trình thực hiện biên soạn cuốn giáo trình này, người viết đã nhận được rất nhiều ý kiến đóng góp giá trị từ các chuyên gia trong ngành du lịch – khách sạn và các đồng nghiệp trong trường, đặc biệt từ các Thầy, Cô trong Bộ môn tiếp tân như cô Nguyễn Thị Minh Hạnh, Thầy Trần Phúc Lập, Thầy Trần Đình Sơn, Thầy Nguyễn Quốc Vinh. Một lần nữa, người viết xin chân thành cám ơn các 1
[Type here] chuyên gia, các đồng nghiệp về những ý kiến đóng góp giá trị, tích cực và xây dựng để cuốn giáo trình này được hoàn thiện. Người viết cũng mong rằng sẽ tiếp tục nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ các chuyên gia, các đồng nghiệp, học sinh, sinh viên nghề tiếp tân và bạn đọc xa gần để bộ giáo trình ngày càng được hoàn thiện hơn, phục vụ tốt hơn cho công tác giảng dạy và học tập của Nhà Trường. 2
[Type here] MỤC LỤC Error! Bookmark not defined. BÀI 1 KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP7VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH ............. 7 1.1. Tầm quan trọng của công việc đón tiếp và đăng ký khách ............................ 7 1.2. Đặc điểm tâm lý chung của khách khi đến thuê buồng hoặc nhận buồng ..... 8 1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiếp tân tại các khách sạn có quy mô khác nhau 9 1.3.1. Khách sạn lớn ........................................................................................... 9 1.3.2. Khách sạn vừa và nhỏ ............................................................................ 11 1.4. Vai trò, chức năng của bộ phận tiếp tân trong giai đoạn đón tiếp và đăng ký khách ...................................................................................................................... 12 1.4.1. Vai trò, chức năng của bộ phận tiếp tân ................................................. 12 1.4.2. Nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận tiếp tân ............................. 13 1.5. Mối quan hệ giữa bộ phận tiếp tân với các bộ phận khác trong khách sạn.. 16 1.5.1. Các tiểu bộ phận trực thuộc bộ phận lễ tân ............................................ 17 1.5.2. Các bộ phận khác trong khách sạn ......................................................... 17 1.6. Trang thiết bị, dụng cụ, sổ nghiệp vụ, biểu mẫu hỗ trợ................................ 19 1.6.1. Trang thiết bị, dụng cụ ........................................................................... 19 1.6.2. Sổ nghiệp vụ, biểu mẫu .......................................................................... 26 1.7. Công việc chuẩn bị cho ca làm việc tại bộ phận tiếp tân ............................. 35 1.7.1. Chuẩn bị cho bản thân ............................................................................ 35 1.7.2. Nhận giao ca ........................................................................................... 37 1.7.3. Chuẩn bị khu vực làm việc. .................................................................... 37 1.7.4. Chuẩn bị cho công việc .......................................................................... 38 1.8. Câu hỏi ôn tập ............................................................................................... 39 BÀI 2: ĐẢM BẢO THANH TOÁN ......................................................................... 40 2.1. Tầm quan trọng của việc đảm bảo thanh toán khi khách thuê/ nhận buồng 40 2.2. Hình thức bảo đảm thanh toán khi khách thuê/nhận buồng ......................... 41 2.2.1. Bằng tiền mặt (Cash) .............................................................................. 41 3
[Type here] 2.2.2. Thẻ tín dụng (Credit Cards) ................................................................... 44 2.2.3. Phiếu thanh toán (Vouchers) .................................................................. 46 2.2.4. Tài khoản công ty/ Ghi sổ nợ công ty ( Company Account) ................. 48 2.3. Quy định của khách sạn về việc đảm đảm thanh toán khi khách thuê/nhận buồng. ..................................................................................................................... 49 2.4. Công việc lưu trữ chứng từ đảm bảo thanh toán .......................................... 49 2.5. Một số tình huống trong quá trình đảm bảo thanh toán ............................... 49 2.6. Câu hỏi ôn tập ............................................................................................... 52 Câu hỏi ôn tập lý thuyết ......................................................................................... 52 Bài tập thực hành.................................................................................................... 53 BÀI 3: CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN .................................................... 54 3.1. Tầm quan trọng của việc chào đón khách đến khách sạn ............................ 54 3.2. Nghi thức, nghi lễ chào đón các đối tượng khách đến khác nhau ................ 54 3.2.1. Nghi thức quốc tế ................................................................................... 55 3.2.2. Nghi thức quốc gia ................................................................................. 57 3.2.3. Chào đón các đối tượng khách đến khác nhau ....................................... 59 3.3. Những việc cần chuẩn bị để chào đón khách đến khách sạn ....................... 60 3.3.1. Diện mạo và vệ sinh cá nhân .................................................................. 60 3.3.2. Bài trí khu vực đón tiếp .......................................................................... 60 3.3.3. Kết hợp với các bộ phận liên quan ......................................................... 61 3.4. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách đã đặt buồng61 3.5. Nguyên tắc chấp nhận cho khách thuê buồng và nguyên tắc bố trí buồng cho khách ...................................................................................................................... 62 3.5.1. Nguyên tắc chấp nhận cho khách thuê buồng ........................................ 62 3.5.2. Nguyên tắc bố trí buồng cho khách ........................................................ 64 3.6. Nội dung hồ sơ đăng ký khách đã đặt buồng ............................................... 68 3.6.1. Hồ sơ đăng ký khách lẻ .......................................................................... 69 3.6.2. Hồ sơ đăng ký khách đoàn ..................................................................... 70 3.7. Kỹ năng bán buồng cho đối tượng khách đã đặt buồng ............................... 70 3.7.1. Phương pháp chào bán buồng có giá cao hơn giá buồng khách đã đặt . 71 4
[Type here] 3.7.2. Phương pháp chào bán buồng bằng cách đưa ra nhiều mức giá khác nhau 71 3.8. Một số tình huống trong việc chào đón khách đến khách sạn...................... 71 3.9. Câu hỏi ôn tập ............................................................................................... 73 Câu hỏi ôn tập lý thuyết ......................................................................................... 73 Bài tập thực hành.................................................................................................... 73 BÀI 4: QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN ..................................................... 74 4.1. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách............................................................ 74 4.1.1. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách đã đặt buồng trước ...................... 74 4.1.2. Quy trình đón tiếp và đăng ký khách chưa đặt buồng (Khách vãng lai) 80 4.2. Những công việc cần thực hiện sau khi đón tiếp và đăng ký khách ............ 84 4.2.1. Cập nhật tình trạng buồng ...................................................................... 84 4.2.2. Sắp xếp và lưu trữ hồ sơ khách thuê buồng ........................................... 85 4.3. Một số tình huống trong quá trình đón tiếp và đăng ký khách ..................... 85 4.4. Danh mục kiểm tra của bộ phận tiếp tân (Checklist) ................................... 97 4.5. Câu hỏi ôn tập ............................................................................................. 100 Câu hỏi ôn tập lý thuyết ....................................................................................... 100 Câu hỏi ôn tập lý thuyết ....................................................................................... 100 5
[Type here] MÔN HỌC ĐÓN TIẾP VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH Mã mô đun: MĐ 21 I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MÔ ĐUN: - Vị trí: Mô đun Đón tiếp và đăng ký khách được bố trí học sau mô đun Đăng ký giữ chỗ. - Tính chất: Là mô đun chuyên môn nghề; thuộc môn học, mô đun đào tạo nghề bắt buộc. II. MỤC TIÊU MÔ ĐUN: - Trình bày được quy trình đón tiếp và đăng ký khách theo từng đối tượng khác nhau. - Trình bày được các phương pháp chào bán dịch vụ khi khách đến thuê buồng khách sạn. - Liệt kê được các trang thiết bị, sổ sách, biểu mẫu sử dụng khi làm thủ tục nhận buồng cho khách. - Thực hiện thành thạo việc đón tiếp và đăng ký từng đối tượng khách: khách vãng lai, khách lẻ đã đặt buồng trước, khách đoàn đã đặt buồng trước, khách quan trọng và khách khuyết tật - Rèn luyện tính trung thực, cẩn thận và thái độ lịch sự cho sinh viên. 6
[Type here] BÀI 1 KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH Số giờ: 5 giờ (5 lý thuyết) Mục tiêu của chƣơng Sau khi học xong chương này người học có khả năng: - Trình bày được tầm quan trọng của công việc đón tiếp và đăng ký khách, cơ cấu tổ chức của bộ phận tiếp tân và vai trò, chức năng của bộ phận tiếp tân tại các khách sạn có quy mô khác nhau; - Trình bày được đặc điểm tâm lý chung của khách trong giai đoạn thuê/nhận buồng; - Liệt kê và trình bày được mối quan hệ giữa bộ phận tiếp tân với các bộ phận khác trong khách sạn và nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận tiếp tân trong giai đoạn đón tiếp và đăng ký khách; - Trình bày được công việc chuẩn bị cho ca làm việc tại bộ phận tiếp tân; - Liệt kê và sử dụng thành thạo các trang thiết bị, dụng cụ, sổ nghiệp vụ, biểu mẫu hỗ trợ đăng ký khách; - Rèn luyện tính đồng đội trong công việc, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề. 1.1. Tầm quan trọng của công việc đón tiếp và đăng ký khách Hình 1.1 Hình ảnh tác phong chuyên nghiệp 7
[Type here] Đón tiếp và đăng ký khách là giai đoạn thứ hai sau giai đoạn đặt buồng. Đây là giai rất quan trọng trong chu trình phục vụ khách tại khách sạn. Công việc đón tiếp khách rất quan trọng vì khách sạn chuẩn bị đón tiếp khách tốt, chu đáo sẽ để lại ấn tượng lần đầu tốt đẹp khi khách đến nhận hoặc thuê buồng tại khách sạn, ngoài ra nó còn thể hiện được tính chuyên nghiệp của nhân viên. Hơn nữa việc đón tiếp khách một cách chu đáo ngay từ lần đầu khách đến khách sạn còn tạo được mối quan hệ thân thiện giữa khách và khách sạn, khách sẽ cảm thấy đến với khách sạn như về chính ngôi nhà của mình. 1.2. Đặc điểm tâm lý chung của khách khi đến thuê buồng hoặc nhận buồng Sau quá trình vận chuyển từ nơi xuất phát đến khách sạn, có thể khách hoặc đoàn khách có một đặc điểm tâm lý chung sau đây - Mong muốn nhanh chóng làm xong thủ tục nhận buồng để nghỉ ngơi. - Không muốn chờ lâu hoặc xếp hàng để làm thủ tục thuê buồng - Khách sạn có sẵn loại buồng phù hợp với yêu cầu của khách (khách vãng lai) hoặc đã chuẩn bị chu đáo loại buồng và các dịch vụ mà khách đã đặt. - Khách có cảm nhận ban đầu mạnh mẽ về khách sạn, có thể so sánh với những khách sạn khác mà họ đã nghỉ trong chương trình tham quan của mình - Khách mong muốn nhận được sự tiếp đón chu đáo, ân cần và lịch sự ngay từ khi đặt chân đến khách sạn, ví dụ khi xe của khách dừng tại khách sạn thì khách đã nhận được sự hỗ trợ của nhân viên hành lý, nhân viên hướng dẫn đậu xe hoặc nhân viên mở cửa khách sạn; Khi đoàn khách vào tới sảnh, họ rất cần sự chào đón thân thiện của nhân viên tiếp tân và sự hướng dẫn để họ chủ động tập trung về khu vực hoặc phòng đăng ký đoàn khách. Việc này nếu được thực hiện tốt sẽ tạo sự yên tĩnh cần thiết cho khu tiền sảnh, đặc biệt khi có nhiều đoàn đến nhân hoặc thuê buồng cùng lúc. - Đôi khi, có thể có những khách mệt mỏi sau chặng đường vận chuyển, rất cần sự quan tâm và chăm sóc của đại diện tiếp tân đón đoàn kết hợp cùng với 8
[Type here] trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch. Một phòng hoặc một khu vực riêng để đăng ký khách đoàn yên tĩnh, mát mẻ, có nước và khăn lạnh miễn phí chào đón đoàn sẽ góp phần giúp khách giảm mệt mỏi và có ấn tượng ban đầu tốt đẹp khi đến khách sạn Hình 1.2 Phòng chờ làm thủ tục đăng ký khách sạn Nắm được tâm lý chung phổ biến trên của khách vào thời điểm nhận buồng, nhân viên và quản lý bộ phận tiếp tân cần phải chuẩn bị chu đáo để đón tiếp khách ngay từ khâu Hỏi thăm và chăm sóc đoàn khách ngay từ khi họ đang trên đường đến khách sạn, hướng dẫn đậu xe, bảng chào đón khách VIP, nhân viên hành lý hỗ trợ khách, hồ sơ đăng ký khách đã đặt buồng, tác phong và diện mạo của tiếp tân trong ca làm việc. Thậm chí, nhân viên tiếp tân chuẩn bị sẵn hướng xử lý những tình huống liên quan có thể xảy ra đối với đoàn khách như đoàn khách thêm hoặc bớt số lượng phòng đã đặt, đoàn chưa có đủ số lượng giấy tờ tùy thân, khách đến nhận phòng sớm khách sạn chưa có đủ số lượng phòng, … 1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiếp tân tại các khách sạn có quy mô khác nhau 1.3.1. Khách sạn lớn 9
[Type here] Ở nước ta, những khách sạn có trên 150 buồng ngủ trở lên thì được gọi là những khách sạn lớn. Khối lượng công việc ở các khách sạn lớn nhiều, vì vậy số lượng nhân viên thuộc bộ phận tiếp tân cũng tăng lên theo khối công việc và tăng theo tính mùa vụ trong du lịch. Không như những khách sạn vừa và nhỏ, ở những khách sạn lớn mỗi nhân viên tiếp tân chỉ đảm nhiệm một số công việc chuyên biệt. Tuy nhiên, vào thời điểm đông khách thì các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Trƣởng bộ phận tiếp tân (Reception manager Trƣởng ca 1 Trƣởng ca 2 Trƣởng ca 3 Tiếp tân ca 1 Tiếp tân ca 2 Tiếp tân ca 3 Hình 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiếp tân khách sạn lớn Cơ cấu nhân sự của bộ phận lễ tân ở các khách sạn lớn thường bao gồm trưởng bộ phận tiếp tân (Reception Manager), trong mỗi ca tại bộ phận tiếp tân đều có một trưởng ca (Head receptionist) nhân viên tiếp tân (ca 1, 2 và 3), Thông thường mỗi ca làm việc sẽ có hai nhân viên tiếp tân, trưởng ca tiếp tân giám sát các ca làm việc. Ngoài ra, vào những ngày đông khách hoặc mùa cao điểm, trưởng bộ phận tiếp tân sẽ bố trí thêm một nhân viên tiếp tân nếu thấy cần thiết. Thời gian làm việc của nhân viên tiếp tân tăng cường này phụ thuộc vào khối lượng công việc trong ca và do trưởng bộ phận tiếp tân quyết định. 10
[Type here] 1.3.2. Khách sạn vừa và nhỏ Những khách sạn có từ 50 đến 150 buồng ngủ được ở Việt Nam được xếp vào hững khách sạn cỡ vừa, những khách sạn này cung cấp dịch vụ có chất lượng tương đương với những khách sạn 2 sao. Đối với những khách sạn này thì khối lượng công việc của bộ phận tiếp tân không nhiều bằng tại các khách sạn lớn. Thay vì có một trưởng bộ phận tiếp tân như ở các khách sạn lớn, thì tại các khách sạn cỡ vừa chỉ có một tổ trưởng tiếp tân. Người này chịu trách nhiệm quản lý, giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong cả 3 ca làm việc và báo cáo định kỳ cho Trưởng bộ phận lễ tân (Front office manager) Tổ trƣởng tiếp tân (Head receptionist) Tiếp tân ca 1 Tiếp tân ca 2 Tiếp tân ca 3 Hình 1.4 : Cơ cấu tổ chức bộ phận tiếp tân khách sạn vừa Tại Việt Nam, khách sạn cỡ nhỏ có từ 10 đến 49 buồng ngủ, thường là những khách sạn chưa được xếp sao và những khách sạn này chỉ cung cấp cấp dịch vụ buồng ngủ. Ví dụ Các khách sạn nhỏ, chưa được xếp hạng 2 sao như Mini hotel, Guest house, Motel, Inn,… Những khách sạn này thường là do tư nhân đầu tư xây dựng và kinh doanh hoặc thuê lại của người khác để kinh doanh. Xu thế quản lý nhân viên cũng như chi trả lương, tiền làm thêm giờ… hết sức chặt chẽ. Đối với khách sạn nhỏ, số lượng phòng ít, khối lượng công việc không nhiều cho nên một nhân viên tiếp tân sẽ làm một lúc nhiều công việc như nhận đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng, trả buồng thanh toán, trả lời các yêu cầu của khách…..Vì vậy trong ca làm việc thường có một nhân viên. Quản lý sẽ chịu trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt động của khách sạn với chủ khách sạn hàng ngày. 11
[Type here] Có thể chỉ chia 2 ca là việc cho tiếp tân, lương theo thỏa thuận hoặc hợp đồng khoán, tiếp tân ca đêm có thể phụ trách cả công việc của nhân viên hành lý, thường chỉ một nhân viên tiếp tân làm việc trong một ca 1.4. Vai trò, chức năng của bộ phận tiếp tân trong giai đoạn đón tiếp và đăng ký khách 1.4.1. Vai trò, chức năng của bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân của khách sạn là nơi đầu tiên khách tiếp xúc khi đến khách sạn do đó bộ phận tiếp tân đóng một vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách. Bộ phận tiếp tân có các vai trò và chức năng sau - ph n ti p t n c ch c năng như chi c c u n i gi h ch v i c c ph n khác trong h ch s n p ng và thoả n nhu c u c h ch Thông qua các nghiệp vụ đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng, bộ phận tiếp tân đại diện cho các bộ phận khác trong khách sạn cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Bộ phận tiếp tân giúp cho khách tiếp cận các bộ phận liên quan trong khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận đó nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Như vậy bộ phận tiếp tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và các bộ phận của khách sạn. - ph n ti p t n ng v i tr trung t ph i h p ho t ng c c c ph n trong h ch s n gi p c c ph n ho t ng t c ch c ho ch t o n n t gu ng y th ng nh t. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là thoả mãn các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh đạt hiệu quả cao. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. - ph n ti p t n ng v i tr ch o trong c c ho t ng ph c v h ch Nhân viên tiếp tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách, từ khi khách đến 12
[Type here] và suốt trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên tiếp tân và nhân viên tiếp tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. - ph n ti p t n ng v i tr qu n trọng trong vi c tuy n truy n quảng c o c h ch s n Nhân viên tiếp tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên tiếp tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó. - ph n ti p t n ng v i tr c v n cho n gi c trong vi c r c c chi n ư c c c ch nh s ch inh o nh cho h ch s n. Nhân viên tiếp tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm r thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phù hợp. - ph n ti p t n ng v i tr i i n cho h ch s n trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách như việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành, các công ty vận chuyển khách, và các cơ sở dịch vụ khác. 1.4.2. Nhiệm vụ của các chức danh thuộc bộ phận tiếp tân 1.4.2.1.Trƣởng bộ phận tiếp tân (Head Receptionist) Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao bao gồm một số công việc chủ yếu sau: - Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận tiếp tân. - Đánh giá kết qủa hoạt động của từng ca làm việc thuộc bộ phận tiếp tân và báo cáo với ban giám đốc hàng ngày. - Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách. 13
[Type here] - Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực tiếp tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên tiếp tân và các bộ phận liên quan. - Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt buồng cho từng đối tượng khách. - Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên bộ phận thực hiện đúng quy định của khách sạn. - Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách. - Tiếp đón và đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn. - Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách. - Phối hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca. - Đôn đốc và kiểm tra việc ghi ch p sổ giao ca hàng ngày. - Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân các diễn biến của từng ca làm việc. - Kết hợp với bộ phận an ninh khách sạn xử lý những khách có hành vi xấu, gây rối, làm ảnh hưởng đến khách sạn và các khách khác, giải quyết các trường hợp tai nạn và tử vong đối với khách và nhân viên. - Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn. - Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của khách sạn. - Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên tiếp tân đối với các văn bản quy định của chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn. - Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Chịu trách nhiệm phân công ca làm việc của bộ phận. - Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận. - Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên tiếp tân noi theo. 1.4.2.2. Nhân viên tiếp tân (Receptionist) Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất khi khách đên và trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí 14
[Type here] rất quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục nhận buồng. hi v c nh n vi n ti p tân g - Nắm vững sản phẩm, dịch vụ của khách sạn + Vị trí cung cấp dịch vụ + Thời gian cung cấp trong ngày + Đặc điểm, ưu điểm của dịch vụ + Giá cả từng dịch vụ trong khách sạn - Hiểu r về các loại buồng ngủ của khách sạn + Loại buồng, hạng buồng + Trang thiết bị, tiện nghi trong từng loại buồng + Vị trí của từng loại buồng + Cảnh quan (view) nhìn từ cửa sổ hoặc ban công hoặc cửa chính của từng loại buồng ngủ + Giá của từng loại buồng ngủ và các dịch vụ kèm theo giá buồng + Giá buồng ngủ đã bao gồm phí phục vụ và thuế GTGT hay chưa + Bữa sáng có gộp trong giá buồng ngủ hay không + Chính sách của khách sạn về khuyến mãi liên quan đến buồng ngủ (đối với từng đối tượng khách) + Chính sách giá của khách sạn áp dụng cho từng đối tượng khách + Trẻ em dưới bao nhiêu tuổi khi ở chung buồng với bố mẹ thì được miễn tiền buồng (không kê thêm giường phụ, có phải mua phiếu ăn sáng hay không, tối đa là mấy trẻ/buồng) + Những loại buồng nào thì được ph p kê thêm giường phụ (extra bed), giá giường phụ là bao nhiêu tiền/chiếc/đêm, tối đa là mấy giường phụ/buồng - Sử dụng các kỹ năng bán buồng để bán buồng một cách hiệu quả, thực hiện quảng cáo các dịch vụ của khách sạn, thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. 15
[Type here] - Thực hiện tốt việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách đã đặt buồng, các thủ tục và nghi lễ tiếp đón khách đến khách sạn - Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật và xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày - Chào đón khách, làm thủ tục nhận cho khách - Thuyết phục và bán buồng cho khách vãng lai - Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban của khách sạn. - Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc - Bảo quản chìa khoá buồng khách và k t đựng tư trang quý tại khu vực tiếp tân đúng quy định của khách sạn - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại, cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách qua điện thoại cũng như trực tiếp - Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng. - Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách. - ử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc. - Kết hợp nhịp nhàng, chính xác và hiệu quả với nhân viên bộ phận Hỗ trợ sảnh (Uniformed Service/Conceirge) để đón tiếp khách đến một cách lịch sự, nhanh chóng và tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách về khách sạn khi khách đến khách sạn 1.5. Mối quan hệ giữa bộ phận tiếp tân với các bộ phận khác trong khách sạn Khách sạn là một cơ sở kinh doanh mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau thành một chu trình kép kín. Ngay trong những khách sạn lớn, tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các bộ phận và thành viên đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của toàn khách sạn. Có 16
[Type here] thể ví các bộ phận trong khách sạn như những phần cấu thành một cỗ máy hoàn chỉnh và cỗ máy này không thể hoạt động hiệu quả nếu thiếu đi dù chỉ là một chiếc đinh ốc. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. Tương tự, nếu ví khách sạn như một chiếc bánh xe thì bộ phận lễ tân chính là trục của bánh xe đó. Mối quan hệ giữa bộ phận tiếp tân với các bộ phận trong bộ phận tiếp tân và mối quan hệ của bộ phận tiếp tân với các bộ phận khác trong khách sạn được thể hiện như sau. 1.5.1. Các tiểu bộ phận trực thuộc bộ phận lễ tân i qu n h gi ph n ti p t n v i ph n nh n t u ng Đây là hai tiểu bộ phận trực thuộc bộ phận lễ tân. Bộ phận nhận đặt buồng nhận đặt trước các đặt buồng sau đó những hợp đồng đặt buồng này sẽ được chuyển đến bộ phận tiếp tân để chuẩn bị các hồ sơ làm thủ tục nhận buồng cũng như chuẩn bị việc chào đón khi khách đến khách sạn làm thủ tục nhận buồng. Do đó hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau để chuẩn bị tốt công việc đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng nhằm đem đến cho khách sự thoải mái, tin tưởng khi ở tại khách sạn. i qu n h gi ph n ti p t n v i ph n hỗ tr n ti p Bộ phận tiếp tân phối hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp để chuẩn bị công việc chào đón khách khi khách đến khách sạn một cách chuyên nghiệp nhất, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách khi khách đặt chân đến khách sạn. i qu n h gi ph n ti p t n v i ph n thu ngân ti p tân Sau khi làm xong thủ tục nhận buồng tại bộ phận tiếp tân, hồ sơ của khách lưu trú sẽ được nhân viên tiếp tân hoàn thiện sau đó sẽ chuyển sang cho bộ phận thu ngân tiếp tân để cập nhật các chi phí trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. 1.5.2. Các bộ phận khác trong khách sạn M i quan h gi a b ph n ti p t n và ph n u ng 17
[Type here] Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận tiếp tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận tiếp tân để bộ phận tiếp tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận tiếp tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách i qu n h gi ph n ti p t n v i ph n ph c v ăn u ng Bộ phận tiếp tân tiếp nhận các yêu cầu của khách về các sản phẩm dịch vụ ăn uống, chuyển các yêu cầu cho bộ phận phục vụ ăn uống, thanh toán các khoản mục có liên quan. i qu n h gi ph n ti p t n v i ph n ỹ thu t- ảo ưỡng Bộ phận tiếp tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận tiếp tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo-dưỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách i qu n h gi ph n ti p t n v i ph n n ninh Bộ phận tiếp tân là bộ phận trực tiếp xúc với khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận tiếp tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách i qu n h gi ph n ti p t n v i ph n to n Bộ phận tiếp tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. M i quan h gi a b ph n ti p tân v i b ph n kinh doanh kinh doanh ti p thị Bộ phận tiếp tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên tiếp tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn 18
[Type here] khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng. i qu n h c ph n ti p t n v i c c ph n cung c p ịch v trong h ch s n Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận tiếp tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. i qu n h gi ph n quản ý nh n sự v i ph n ti p t n và c c ph n h c trong h ch s n Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho các bộ phận. Bộ phận quản lý nhân sự cũng tham gia vào việc quản lý, đánh giá và tuyển chọn nhân lực cho bộ phận tiếp tân. 1.6. Trang thiết bị, dụng cụ, sổ nghiệp vụ, biểu mẫu hỗ trợ Để hoàn thành tốt thủ tục nhận buồng cho khách, nhân viên tiếp tân cần có sự hỗ trợ của các trang thiết bị, dụng cụ, sổ nghiệp vụ, biểu mẫu (gọi chung là phương tiện hỗ trợ đăng ký khách sạn). Tùy theo hoạt động và quy mô của từng khách sạn, mỗi khách sạn có thể sử dụng các phương tiện hỗ trợ làm thủ nhận buồng cho khách khác nhau. Có thể kể đến một số phương tiện cơ bản dưới đây 1.6.1. Trang thiết bị, dụng cụ 1.8.1.1. Hệ thống phần mềm quản lý (PMS) Một số khách sạn có quy mô lớn khối lượng công việc nhiều không thể sử dụng các trang thiết bị thủ công để lưu trữ và Hình 1.5: Phần mềm quản lý khách sạn 19
[Type here] quản lý hồ sơ của khách cho nên khách sạn phải sử dụng hệ thống phần mềm quản lý khách. Hệ thống phần mềm quản lý này giúp người quản lý cũng như nhân viên trong khách sạn làm việc nhanh chóng hiệu quả. 1.8.1.2. Máy cà thẻ tín dụng - Máy được sử dụng trong trường hợp khách thanh toán bằng thẻ tín dụng Có hai loại máy cà thẻ tín dụng điện tử hoặc cơ học. Trong giai đoạn làm thủ tục đăng ký khách sạn máy cà thẻ tín dụng điện tử được sử dụng vào mục đích kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của thẻ và xin mã số chấp thuận thanh toán của ngân hàng. Hình 1.6 Máy qu t thẻ điện tử, máy cà thẻ cơ học 1.8.1.3. Máy soi tiền Ngoài việc kiểm tra tiền bằng mắt thường thì kiểm tra tiền bằng máy cũng rất quan trong cho nên mỗi khách sạn cần trang bị thêm thiết bị này cho nhân viên để Hình 1.7: Máy kiểm tra tiền giả 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.