Giáo trình Hệ thống quản lý chất lượng ISO - CĐ Nghề Công Nghiệp Hà Nội

Chia sẻ: Cuahuynhde Cuahuynhde | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:72

Thêm vào BST

Báo xấu

71
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

(NB) Giáo trình Hệ thống quản lý chất lượng ISO với mục tiêu chính là Nắm rõ các khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Nằm rõ các vấn đề căn bản về chất lượng và quản trị chất lượng. Thiết kế cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng. Thiết kế sổ tay chất lượng quản lý ISO 9000 trong những công ty khác nhau. Quản lý nguồn nhân lực cho công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Hệ thống quản lý chất lượng ISO - CĐ Nghề Công Nghiệp Hà Nội

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI Chủ biên: Phạm Xuân Hồng Đồng tác giả: Phạm Huy Hoàng, Đỗ Tiến Hùng, Dương Thành Hưng, Nguyễn Thị Vân Anh GIÁO TRÌNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO (Lưu hành nội bộ) Hà Nội năm 2012
Tuyên bố bản quyền Tài liệu này là loại giáo trình nội bộ dùng trong nhà trường với mục đích làm tài liệu giảng dạy cho giáo viên và học sinh, sinh viên nên các nguồn thông tin có thể được tham khảo. Tài liệu phải do trường Cao đẳng nghề Công nghiệp Hà Nội in ấn và phát hành. Việc sử dụng tài liệu này với mục đích thương mại hoặc khác với mục đích trên đều bị nghiêm cấm và bị coi là vi phạm bản quyền. Trường Cao đẳng nghề Công nghiệp Hà Nội xin chân thành cảm ơn các thông tin giúp cho nhà trường bảo vệ bản quyền của mình. Địa chỉ liên hệ: Trường Cao đẳng nghề Công nghiệp Hà Nội. 131 – Thái Thịnh – Đống Đa – Hà Nội Điện thoại: (84-4) 38532033 Fax: (84-4) 38533523 Website: www.hnivc.edu.vn
LỜI GIỚI THIỆU Trong những năm qua, dạy nghề đã có những bước tiến vượt bậc cả về số lượng và chất lượng, nhằm thực hiện nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực kỹ thuật trực tiếp đáp ứng nhu cầu xã hội. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới, lĩnh vực cơ khí chế tạo nói chung và ngành Hàn ở Việt Nam nói riêng đã có những bước phát triển đáng kể. Chương trình khung quốc gia nghề hàn đã được xây dựng trên cơ sở phân tích nghề, phần kỹ thuật nghề được kết cấu theo các môđun. Để tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ sở dạy nghề trong quá trình thực hiện, việc biên soạn giáo trình kỹ thuật nghề theo theo các môđun đào tạo nghề là cấp thiết hiện nay. Mô đun 22: Hệ thống quản lý chất lượng ISO là mô đun đào tạo nghề được biên soạn theo hình thức lý thuyết. Trong quá trình thực hiện, nhóm biên soạn đã tham khảo nhiều tài liệu công nghệ hàn trong và ngoài nước, kết hợp với kinh nghiệm trong thực tế sản xuất. Mặc dầu có rất nhiều cố gắng, nhưng không tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của độc giả để giáo trình được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày..... tháng....năm .... Tham gia biên soạn giáo trình 1. Phạm Xuân Hồng – Chủ biên 2. Phạm Huy Hoàng 3. Đỗ Tiến Hùng 4. Dương Thành Hưng 5. Nguyễn Thị Vân Anh
MÔN HỌC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO Mã môn học: MH 22 Thời gian môn học: 30 giờ; (lý thuyết: 20 giờ; thực hành: 6 giờ; kiểm tra: 4 giờ) I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MÔN HỌC:  Vị trí: Là môn học được bố trí cho sinh viên sau khi đã học xong các môn học chung theo quy định của Bộ LĐTB-XH và học xong các môn học bắt buộc của đào tạo chuyên môn nghề.  Tính chất: Là môn học chuyên ngành tự chọn. II. MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC: - Nắm rõ các khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. - Nằm rõ các vấn đề căn bản về chất lượng và quản trị chất lượng. - Thiết kế cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. - Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng. - Thiết kế sổ tay chất lượng quản lý ISO 9000 trong những công ty khác nhau. - Quản lý nguồn nhân lực cho công ty. - Lập ra quy trình kiểm tra chất lượng theo ISO 9000 - Tuân thủ quy định, quy phạm của quy trình kiểm tra chất lượng. - Rèn luyện tính tự giác, kỷ luật, cẩn thận, tỉ mỷ, chính xác, trung thực của sinh viên. III. NỘI DUNG CỦA MÔN HỌC: 1. Nội dung tổng quát và phân phối thời gian: Thời gian Số Tên chương mục TT Tổng Lý Thực Kiểm số thuyết hành tra Giới thiệu về hệ thống quản lý I 8 8 chất lượng quản lý ISO 9000  Giới thiệu về hệ thống quản lý 1 1 chất lượng ISO 9000.  Các tiêu chuẩn trong hệ thống 2 2 ISO 9000.  Hoạch định hệ thống quản lý chất 2 2 lượng.  Các thuật ngữ và chữ viết tắt. 3 3
II Nội dung sổ tay chất lượng 8 6 1 1 Khái niệm sổ tay chất lượng. 1 1 Cơ cấu bộ máy quản lý - trách 1 1 nhiệm từng thành viên. Soát xét của lãnh đạo vế quản lý 1 1 nguốn lực. Quá trình sản xuất sản phẩm. 2 1 1 Quá trình mua hàng. 1 1 Quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ. 1 1 Kiểm soát các phương tiện đo lường 0.5 0.5 và giám sát. Đo lường phân tích cải tiến. 0.5 0.5 III Giới thiệu quy trình sản xuất mẫu 6 3 3 Quy trình kiểm tra vật liệu hàn. 2 1 1 Tiếp nhận que hàn, thuốc hàn. 1 1 Bảo quản que hàn, dây hàn, thuốc 1 1 hàn. Vận chuyển tra lại tái cấp que hàn. 1 1 Sấy khô và lưu giữ. 0.5 0.5 Cấp phát vật liệu hàn. 0.5 0.5 IV Các form mẫu kiểm tra 6 3 2 1 Khái niệm. 1 1 Nội dung yêu cầu kiểm tra. 2 1 1 Đánh giá và kết luận. 1 1 Các biểu mẩu kiểm tra chất lượng 2 1 1 (QC form). V Kiểm tra kết thúc 2 2 Cộng 30 20 6 4 2. Nội dung chi tiết: Chương 1: Giới thiệu về hệ thống quản lý ISO 9000 Mục tiêu: - Hiểu ý nghĩa và giá trị ứng dụng của môn học. - Nắm rõ các khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. - Các loại tiêu chuẩn trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000.
- Nắm rõ các vấn đề căn bản về chất lượng và quản trị chất lượng. - Nắm rõ cấu trúc của một hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 - Tuân thủ quy định, quy phạm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 900. - Rèn luyện tính tự giác, kỷ luật, cẩn thận, tỉ mỷ, chính xác. Nội dung: 1. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Thời gian: 1 giờ 2. Các tiêu chuẩn trong hệ thống ISO 9000. Thời gian: 2 giờ 3. Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng. Thời gian: 2 giờ 4. Các thuật ngữ và chữ viết tắt. Thời gian: 3 giờ Chương 2: Nội dung cửa sổ tay chất lượng Mục tiêu: - Tiếp cận công ty trong công tác quản lý các vấn đề chất lượng. - Hoạch định chất lượng. - Thực hành Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. - Thực hành chuẩn bị sổ tay chất lượng và nội dung sổ tay chất lượng. - Kiến thức về cơ cấu bộ máy quản lý, trách nhiệm từng thành viên trong bộ máy quản lý và mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận. - Tuân thủ quy định, quy phạm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 900. - Rèn luyện tính tự giác, kỷ luật, cẩn thận, tỉ mỷ, chính xác. Nội dung: 1. Khái niệm sổ tay chất lượng. Thời gian: 1 giờ 2. Cơ cấu bộ máy quản lý - trách nhiệm từng thành viên. Thời gian: 1 giờ 3. Soát xét của lãnh đạo vế quản lý nguốn lực. Thời gian: 1 giờ 4. Quá trình sản xuất sản phẩm. Thời gian: 2 giờ 5. Quá trình mua hàng. Thời gian: 1 giờ 6. Quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ. Thời gian: 1 giờ 7. Kiểm soát các phương tiện đo lường và giám sát. Thời gian: 0.5 giờ 8. Đo lường phân tích cải tiến. Thời gian: 0.5 giờ Chương 3: Giới thiệu quy trình sản xuất mẫu Mục tiêu: - Lập quy trình kiểm tra mẫu theo tiêu chẩn quốc tế. - Tiếp nhận và kiểm tra mẫu. - Quản lý và bảo quản mẫu trong kho chứa. - Lập quy trình kiểm tra vật liệu hàn: dây hàn, que hàn, thuốc hàn - Tuân thủ quy định, quy phạm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 900. Rèn luyện tính tự giác, kỷ luật, cẩn thận, tỉ mỷ, chính xác. Nội dung: 1. Quy trình kiểm tra vật liệu hàn. Thời gian: 2 giờ 2. Tiếp nhận que hàn, thuốc hàn. Thời gian: 1 giờ
3. Bảo quản que hàn, dây hàn, thuốc hàn. Thời gian: 1 giờ 4. Vận chuyển tra lại tái cấp que hàn. Thời gian: 1 giờ 5. Sấy khô và lưu giữ. Thời gian: 0.5 giờ 6. Cấp phát vật liệu hàn. Thời gian: 0.5 giờ Chương 4: Các form mẫu kiểm tra Mục tiêu: - Thực hành Lập quy trình kiểm tra mẫu theo tiêu chẩn quốc tế. - Tiếp nhận và kiểm tra mẫu. - Kết luận và đánh giá các form mẫu. - Thiết lập các form mẫu kiểm tra - Tuân thủ quy định, quy phạm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 900. - Rèn luyện tính tự giác, kỷ luật, cẩn thận, tỉ mỷ, chính xác. Nội dung của bài: 1. Khái niệm. Thời gian: 1 giờ 2. Nội dung yêu cầu kiểm tra. Thời gian: 2 giờ 3. Đánh giá và kết luận. Thời gian: 1 giờ 4. Các biểu mẩu kiểm tra chất lượng (QC form). Thời gian: 2 giờ IV. ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH: 1. Vật liệu: - Bút viết, tập, vật liệu hàn: que hàn, dây hàn, thuốc hàn. 2. Dụng cụ và trang thiết bị. - Máy chiếu Projector. - Máy vi tính. 3. Học liệu. - Slide. - Tài liêu quản trị kinh doanh. - Giáo trình đào tạo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 của Trường Cao Đẳng Nghề LILAMA 2. - Tài liệu tham khảo về quản lý chất lượng. V. PHƯƠNG PHÁP VÀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ: 1. Kiến thức: Bằng phương pháp kiểm tra trắc nghiệm thực hành, tự luận, sinh viên cần đạt các yêu cầu sau:  Quản lý và kiểm tra mẩu vật liệu hàn.  Đọc các tiêu chuẩn quy phạm về hệ thống quản lý chất lượng.  Trình bày đầy đủ nội dung cơ bản của một quy trình kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
2. Kỹ năng: Đánh giá kỹ năng của sinh viênthông qua các bài tập thực hành đạt các yêu cầu sau: - Đọc - Viết 3. Thái độ: Đánh giá trong quá trình học tập đạt các yêu cầu sau: Chuẩn bị đầy dụng cụ học tập. Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. Cẩn thận, tỉ mỉ, chính xác trong công việc. VI. HƯỚNG DẪN CHƯƠNG TRÌNH: 1. Phạm vi áp dụng chương trình: Môn học hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 được sử dụng để giảng dạy cho trình độ Cao đẳng nghề, Trung cấp nghề. 2. Hướng dẫn một số điểm chính về phương pháp giảng dạy môn học: Khi giảng dạy cố gắng sử dụng các học cụ trực quan, máy tính, máy chiếu để mô tả một cách tỉ mĩ, chính xác các phương pháp đọc, viết làm mẫu, giáo viên phải bám sát hỗ trợ sinh viên về kỹ năng tự lập ra quy trình chuẩn. 3. Những trọng tâm chương trình cần chú ý: Khi thực hiện môđun giáo viên phải sử dụng tài liệu xuất bản mới nhất hàng năm để phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật đang sửa đổi theo hướng hội nhập của tiêu chuẩn quốc tế. Tuỳ theo lưu lượng sinh viên, năng lực thiết bị và đội ngũ giáo viên mà có thể bố trí cho phù hợp người dạy theo từng nội dung bài khác nhau. 4. Tài liệu tham khảo: Hệ thống quản lý chất lượng ISO-9000 – Trường Cao đẳng nghề LILAMA 2
Baøi 1 GIÔÙI THIEÄU VEÀ HTQL CHAÁT LÖÔÏNG ISO 9000 Maõ baøi 22.1 § 1 - 1 BAØI MÔÛ ÑAÀU 1. Khaùi nieäm ISO 9000 laø boä tieâu chuaån quoác teá veà Quaûn lyù chaát löôïng. ISO – vieát taét cuûa International Standards Organization (Toå chöùc tieâu chuaån hoùa quoác teá). Nhö moïi tieâu chuaån khaùc, ISO 9000 ñöôïc ñònh kyø soaùt xeùt vaø ban haønh thaønh phieân baûn môùi. Cho ñeán nay ñaõ coù 3 phieân baûn ISO 9000 laàn löôït ra ñôøi: ISO 9000: 1987 ISO 9000: 1994 ISO 9000: 2000 (ñöôïc ban haønh thaùng 12 naêm 2000). * CAÙC LOAÏI TIEÂU CHUAÅN TRONG HEÄ TIEÂU CHUAÅN ISO 9000 Heä thoáng ISO 9000 bao goàm 5 tieâu chuaån: SO 9000 - 1, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 vaø ISO 9004 – 1. * Caùc tieâu chuaån qui phaïm ISO 9001, ISO 9002 vaø ISO 9003 laø nhöõng tieâu chuaån qui phaïm, ñöôïc söû duïng cho muïc ñích ñaûm baûo chaát löôïng beân ngoaøi, nhaèm taïo nieàm tin cho khaùch haøng raèng heä thoáng chaát löôïng coù theå cung öùng saûn phaåm hoaëc dòch vuï ñaùp öùng yeâu caàu. Ba boä tieâu chuaån naøy khoâng phaûi laø ba möùc ñoä chaát löôïng khaùc nhau. Chuùng chæ khaùc nhau veà phaïm vi töông öùng vôùi nhöõng loaïi hình toå chöùc khaùc nhau. Chaúng haïn, ISO 9002 khoâng xem xeùt vieäc kieåm tra thieát keá nhö moät yeáu toá cuûa heä thoáng chaát löôïng. ISO 9001 ISO 9001, “Caùc heä thoáng chaát löôïng – Moâ hình ñaûm baûo chaát löôïng trong thieát keá/ trieån khai, saûn xuaát laép ñaët vaø dòch vuï”. Noù bao goàm taát caû nhöõng yeáu toá lieät keâ trong ISO 9002 vaø ISO 9003. Ngoaøi ra, noù coøn ñeà caäp ñeán nhöõng vaán ñeà thieát keá, trieån khai vaø dòch vuï khoâng neâu trong nhöõng moâ hình khaùc. ISO 9001 thöôøng ñöôïc aùp duïng cho caùc nghaønh cheá taïo hoaëc cheá bieán: tuy nhieân cuõng coù theå vaän duïng cho caùc hoaït ñoäng dòch vuï nhö xaây döïng, thieát keá, kyõ ngheä,… ISO 9002 ISO 9002, “Caùc heä thoáng chaát löôïng – Moâ hình ñaûm baûo chaát löôïng trong saûn xuaát laép ñaët vaø dòch vuï” ñeà caäp ñeán caùc quaù trình saûn xuaát vaø laép ñaët. Noù ñöôïc öùng duïng cho caùc hoaït ñoäng ñöôïc tieán haønh treân cô sôû thieát keá kó thuaät vaø nhöõng tieâu chuaån kó thuaät do khaùch haøng ñöa ra ISO 9003 ISO 9003, “ Caùc heä thoáng chaát löôïng – caùc moâ hình ñaûm baûo chaát löôïng trong giai ñoaïn giaùm ñònh vaø thöû nghieäm cuoái cuøng”, laø boä tieâu chuaån coù phaïm vi haïn cheá hôn caû. Noù chæ ñeà caäp nhöõng yeâu caàu phaùt hieän vaø kieåm soaùt caùc vaán ñeà phaùt sinh trong giai ñoaïn thöû nghieäm vaø thöû nghieäm cuoái cuøng. Noùi chung, noù ñöôïc duøng cho nhöõng saûn phaåm vaø dòch vuï khoâng phöùc taïp laém. ISO 9000-1
ISO 9000 -1, “ Caùc tieâu chuaån quaûn lyù chaát löôïng vaø ñaûm baûo chaát löôïng – Höôùng daãn löïa choïn vaø söû duïng” giôùi thieäu heä tieâu chuaån ISO 9000 vaø giaûi thích nhöõng khaùi nieäm cô baûn veà chaát löôïng . ÔÛ Vieät Nam, caùc toå chöùc vaø doanh nghieäp baét ñaàu aùp duïng ISO 9000: 1994 (ñöôïc chuyeån dòch thaønh TCVN ISO 9000 : 1996). Naêm 1999, Nhaø xuaát baûn Xaây döïng ñaõ cho in vaø phaùt haønh toaøn boä caùc tieâu chuaån TCVN ISO 9000: 1996. Theo thoaû thuaän cuûa ISO vaø IAF (International Aeronautic Federation – Lieân ñoaøn haøng khoâng quoác teá), trong 3 naêm töø thaùng 12 naêm 2000 tôùi thaùng 12 naêm 2003 ñaõõ aùp duïng song song caû hai phieân baûn: ISO 9000: 1994 vaø ISO 9000: 2000. Laø phieân baûn môùi, ISO 9000: 2000 keá thöøa vaø naâng cao toaøn boä nhöõng yeâu caàu veà ñaûm baûo chaát löôïng neâu trong ISO 9000: 1994 ñoàng thôøi coù nhieàu caûi tieán ñoái vôùi yeâu caàu veà vaên baûn hoaù heä chaát löôïng cuõng nhö veà caáu truùc thuaät ngöõ. Boä ISO 9000 : 2000 goàm 4 tieâu chuaån chính nhö sau :  ISO 9000 : 2000 , thay theá ISO 8402 : 1994  ISO 9001 : 2000 , thay theá ISO 9001, ISO 9003: 1994.  ISO 9004 : 2000 , thay theá ISO 9004-1 : 1994.  ISO 19011 thay theá ISO 10011-1, ISO 10011-2 vaø hai tieâu chuaån cuûa boä ISO 14000 laø ISO 14010 vaø ISO 14011. Nhöõng tieâu chuaån khoâng bò thay theá cuûa boä ISO 9000: 1994 vaãn ñöôïc aùp duïng laøm caùc höôùng daãn, boå sung cho boä ISO 9000: 2000. 2. Nhöõng vaán ñeà caên baûn veà Chaát löôïng vaø Quaûn lyù chaát löôïng 1.1. Noäi dung nghieân cöùu moân hoïc.  Caùc khaùi nieäm cô baûn lieân quan ñeán chaát löôïng, quaûn trò chaát löôïng vaø taàm quan troïng cuûa chuùng trong quaù trình hoäi nhaäp quoác teá cuûa neàn kinh teá Vieät Nam.  Caùc phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng; caùc coâng cuï quan troïng nhaèm kieåm soaùt chaát löôïng, ñaûm baûo chaát löôïng vaø caûi tieán chaát löôïng.  Nghieân cöùu nhöõng vaán ñeà cô baûn nhaát veà quaûn trò chaát löôïng toaøn dieän TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT/ CONTROL  Giôùi thieäu boä tieâu chuaån ISO 9000 vaø höôùng daãn aùp duïng vaøo caùc toå chöùc, doanh nghieäp. 1.2. Ñoái töôïng moân hoïc. Ñoái töôïng cuûa moân hoïc laø quaù trình taïo ra saûn phaåm. Ñieàu caàn löu yù laø moân hoïc khoâng chæ nghieân cöùu vaø chuù troïng vaøo saûn phaåm cuoái cuøng maø laø toaøn boä quaù trình hình thaønh neân saûn phaåm ñoù. Quaûn lyù doanh nghieäp phaûi laø chuoãi caùc quaù trình höôùng veà chaát löôïng. Khaùi nieäm saûn phaåm ñöôïc môû roäng theo quan ñieåm kinh teá meàm, ñoù laø keát quaû cuûa baát kyø hoaït ñoäng naøo cuûa taát caû caùc nghaønh saûn xuaát vaät chaát vaø dòch vuï trong toaøn boä neàn kinh teá quoác daân. Ví duï: Trong xí nghieäp may maëc, boä phaän kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm (KCS) goàm töø 5 ñeán 7 ngöôøi, nhöng phaûi kieåm tra haøng traêm ngaøn ñôn vò saûn
phaåm. Do ñoù hoï raát deã bò sai soùt, boû queân nhöõng thoâng soá, tieâu chuaån chaát löôïng thaønh phaåm. Hoï khoâng ñöôïc tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát neân cuõng khoù naém baét ñöôïc heát sai loãi vaø neáu coù yù kieán hay bieän phaùp ñeà xuaát thì chöa haún caùn boä coù traùch nhieäm hay ngöôøi coâng nhaân nghe theo. Nhö vaäy, neáu KCS cho raèng saûn phaåm ñaït yeâu caàu thì cho xuaát xöôûng, neáu phaùt hieän hö hoûng thì phaûi söûa chöõa hoaëc laøm laïi. Vì theá neáu chæ kieåm tra chaát löôïng ôû thaønh phaåm khoâng thoâi, seõ daãn ñeán söï khoâng hoaøn thaønh keá hoaïch saûn löôïng, laõng phí vaät lieäu, tieàn cuûa vaø thôøi gian, khaùch haøng than phieàn,…. Do vaäy, kieåm soaùt toaøn boä quaù trình töø khaâu tìm hieåu nhu caàu khaùch haøng ñeán khaâu thieát keá saûn phaåm, kieåm soaùt nguyeân vaät lieäu ñaàu vaøo, quaù trình saûn xuaát, tieâu thuï vaø dòch vuï sau baùn haøng, ….laø phöông phaùp toát nhaát ñeå taêng naêng suaát, ñaûm baûo chaát löôïng saûn phaåm. 1.3. Khaùi nieäm saûn phaåm.  Theo TCVN ISO 8402, saûn phaåm laø keát quaû cuûa caùc hoaït ñoäng, caùc quaù trình (taäp hôïp caùc nguoàn löïc vaø hoaït ñoäng coù lieân quan vôùi nhau ñeå bieán ñaàu vaøo thaønh ñaàu ra). Nguoàn löïc ôû ñaây laø nguoàn nhaân löïc, trang thieát bò, vaät lieäu, thoâng tin vaø phöông phaùp.  Saûn phaåm trong quaûn trò chaát löôïng ñöôïc quan nieäm theo nghóa roäng, bao goàm saûn phaåm vaät chaát cuï theå ( phaàn cöùng – hard ware) vaø caû dòch vuï (phaàn meàm – soft ware) nhö taøi chính, du lòch, phaùt trieån ñaøo taïo, coâng ngheä, thoâng tin, caùc quaù trình,… Caû hai phaàn treân laøm cho saûn phaåm thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Muïc tieâu  Giuùp ngöôøi hoïc hieåu ñöôïc yù nghóa, giaù trò öùng duïng cuûa moân hoïc.  Cung caáp kieán thöùc cuï theå veà chaát löôïng vaø quaûn trò chaát löôïng trong caùc toå chöùc vaø doanh nghieäp.  Naém baét caùc khaùi nieäm, thuaät ngöõ, caùc yeáu toá cuûa chaát löôïng.  Thöïc haønh caùc vaán ñeà lieân quan ñeán quaûn lyù chaát löôïng. HEÄ THOÁNG CAÙC ÑIEÀU KHOAÛN TRONG HEÄ THOÁNG 4.1 YEÂU CAÀU CHUNG quaûn lyù 4.2.1 Khaùi quaùt thoáng 4. Heä löôïng chaát 4.2.2 Soå tay chaát löôïng 4.2 YEÂU CAÀU VEÀ HEÄ THOÁNG TAØI LIEÄU 4.2.3 Kieåm soaùt taøi lieäu 4.2.4 Kieåm soaùt hoà sô 5.1 CAM KEÁT CUÛA LAÕNH ÑAÏO 5.2 HÖÔÙNG VAØO KHAÙCH HAØNG 5. Traùch nhieäm cuûa 5.3 CHÍNH SAÙCH CHAÁT LÖÔÏNG 5.4.1 Muïc tieâu chaát löôïng laõnh ñaïo 5.4 HOAÏCH ÑÒNH 5.4.2 Hoaïch ñònh heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng 5.5.1 traùch nhieäm vaø quyeàn haïn 5.5 TRAÙCH NHIEÄM, QUYEÀN HAÏN VAØ TRAO 5.5.2 Ñaïi dieän laõnh ñaïo ÑOÅI THOÂNG TIN 5.5.3 Trao ñoåi thoâng tin noäi boä 5.6.1 Khaùi quaùt 5.6 XEM XEÙT CUÛA LAÕNH ÑAÏO 5.6.2 Ñaàu vaøo cuûa vieäc xem xeùt 5.6.3 Ñaàu ra cuûa vieäc xem xeùt
6.1 CUNG CAÙP NGUOÀN LÖÏC 6. Quaûn nguoàn 6.2.1 Khaùi quaùt löïc 6.2 NGUOÀN NHAÂN LÖÏC lyù 6.2.2 Naêng löïc nhaän thöùc vaø ñaøo taïo 6.3 CÔ SÔÛ HAÏ TAÀNG 6.4 MOÂI TRÖÔØNG LAØM VIEÄC 7.1 HOAÏCH ÑÒNH VIEÄC TAÏO SAÛN PHAÅM 7.2.1 Xaùc ñònh caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm 7.2 CAÙC QUAÙ TRÌNH LIEÂN QUAN ÑEÁN 7.2.2 Xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn KHAÙC HAØNG phaåm 7.2.3 Trao ñoåi thoâng tin vôùi khaùch haøng 7. Quaù trình saûn xuaát 7.3.1 Hoaïch ñònh thieát keá vaø phaùt trieån 7.3.2 Ñaàu vaøo cuûa thieát keá vaø phaùt trieån 7.3.3 Ñaàu ra cuûa thieát keá vaø phaùt trieån 7.3 THIEÁT KEÁ 7.3.4 Xem xeùt thieát keá vaø phaùt trieån 7.3.5 Kieåm tra xaùc nhaän thieát keá vaø phaùt trieån 7.3.6 Kieåm soaùt thay ñoåi thieát keá vaø phaùt trieån 7.4.1 Quaù trình mua haøng 7.4 MUA HAØNG 7.4.2 Thoâng tin mua haøng 7.4.3 Kieåm tra xaùc nhaän saûn phaåm mua vaøo 7.5.1 Kieåm soaùt saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï 7.5.3 nhaän bieát vaø xaùc ñònh nguoàn goác 7.5 SAÛN XUAÁT VAØ CUNG CAÁP DÒCH VUÏ 7.5.4 Taøi saûn cuûa khaùch haøng 7.5.5 Baûo toaøn saûn phaåm 7.6 KIEÅM SOAÙT THIEÁT BÒ ÑO LÖÔØNG 8.1 KHAÙI QUAÙT 8. Ño löôøng phaân tích 8.2 THEO DOÕI VAØ ÑO LÖÔØNG 8.2.1 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng 8.2.2 Ñaùnh giaù noäi boä vaø caûi tieán 8.2.3 Theo doõi vaø ño löôøng caùc quaù trình 8.2.4 Theo doõi vaø ño löôøng saûn phaåm 8.3 KIEÅM XOAÙT SAÛN PHAÅM KHOÂNG PHUØ HÔÏP 8.4 PHAÂN TÍCH DÖÕ LIEÄU 8.5.1 Caûi tieán thöôøng xuyeân 8.5 CAÛI TIEÁN 8.5.2 Haønh ñoäng khaéc phuïc 8.5.3 Haønh ñoäng phoøng ngöøa MOÂ HÌNH VEÀ HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
§ 1_2 CAÁU TRUÙC HTQLCL ISO 9000 2.1. Soå tay chaát löôïng (Quality Manual) Soå tay chaát löôïng (STCL) laø taøi lieäu quan troïng nhaát (möùc A) giaûi thích phöông caùch maø toå chöùc theå hieän yù ñònh theo ISO 9000.
STCL MÖÙC QUANLITY A MANUAL MÖÙC CAÙC QUY TRÌNH THUÛ TUÏC B & HÖÔÙNG DAÃN COÂNG VIEÄC PROCEDURES & WORK INSTRUCTION MÖÙC HOÀ SÔ CHAÁT LÖÔÏNG C QC FORM & QUALITY RECORDS Caùc möùc taøi lieäu cuûa HTQLCL a. Muïc ñích cuûa Soå tay chaát löôïng Soå tay chaát löôïng moâ taû ñaày ñuû Heä thoáng Quaûn lyù Chaát löôïng cuûa toå chöùc vaø ñöôïc xem nhö laø taøi lieäu höôùng daãn duy trì hoaït ñoäng cuûa heä thoáng ñoù sau naøy. b. Caùc böôùc chuaån bò Soå tay chaát löôïng.  Lieät keâ caùc taøi lieäu veà chaát löôïng ñang coù.  Nghieân cöùu caùc quaù trình vaø veõ löu ñoà caùc hoaït ñoäng.  Phaân bieät giöõa caùc quaù trình.  Kieåm chöùng caùc trình baøy caùc yeáu toá chaát löôïng aùp duïng cho heä thoáng hieän haønh vaø boå sung söûa chöõa.  Phaân coâng traùch nhieäm nhöõng ngöôøi lieân quan vieát caùc phaàn cuûa baûn thaûo.  Chuyeån baûn thaûo cho nhöõng ngöôøi coù traùch nhieäm ñeå laáy yù kieán.  Xöû lyù thoâng tin, chænh lyù vaø vieát tay baûn chính thöùc.  Theo doõi quaù trình aùp duïng soå tay ñeå kòp thôøi tìm nguyeân nhaân vaø coù bieän phaùp khaéc phuïc. In aán vaø phaùt haønh taøi lieäu cho caùc boä phaän lieân quan.
2.2. Quy trình thöïc hieän quaûn lyù chaát löôïng vaø caùc höôùng daãn coâng vieäc Quy trình thöïc hieän HTQLCL ISO 9000, ñöôïc xaây döïng theo sô ñoà sau: 1. Quyeát ñònh cuûa laõnh đạo 2. Toå chöùc nguoàn löïc vaø Xaây döïng keá hoạch 3. Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng Doanh nghieäp 4. Xem xeùt vaø xaây döïng caùc yeâu caàu 5. Löïa choïn caùc 7. Xaây döïng taøi 6. Ñaøo taïo toå chöùc ñaùnh lieäu cuûa heä vaø toå chöùc giaù thoáng quaûn lyù ñaùnh giaù chaát löôïng noäi boä. 8. Trieån khai vaän haønh heä thoáng 9. Ñaùnh giaù söï phuø hôïp Giai ñoaïn 1: Cam keát cuûa laõnh ñaïo. Khaúng ñònh10. raèng caùc nhaän Chöùng nhaø quaûn lyù ôû söï phuø moïi hôïp caáp, ñaëc bieät nhaø quaûn theo lyù ôû caáp cao coi vieäc aùp duïngISOheä 9000thoáng chaát löôïng ISO – 9000 laø coù yù nghóa voâ cuøng quan troïng ñeå ñaûm baûo ñaàu tö caùc nguoàn löïc caàn thieát trong quaù trình thöïc hieän döï aùn. CAM KEÁT CUÛA BAN LAÕNH ÑAÏO Cam keát cuûa ban laõnh ñaïo caáp cao laø yeáu toá quan troïng nhaát cuûa quaù trình thöïc hieän ISO – 9000. Neáu khoâng coù cam keát hôïp lyù, caùc noã löïc sau ñoù seõ bò taùc ñoäng vaø coù theå bò thaát baïi.
Coâng vieäc Ngöôøi thöïc hieän  Nhaän ñònh roõ caùc vaán ñeà caàn öu  Ban laõnh ñaïo caáp cao tieân  Ban laõnh ñaïo caáp cao  Chæ ñònh caùn boä chuyeân traùch  Ban laõnh ñaïo caáp cao vaø caùn  Khaúng ñònh quyeát taâm boä chuyeân traùch.  Ban laõnh ñaïo caáp cao vaø ISO –  Giaùo duïc quaûn lyù 9000 CAÙC BÖÔÙC THÖÏC HIEÄN CAM KEÁT CUÛA LAÕNH ÑAÏO  Toå chöùc vaø duy trì quaù trình thöïc hieän heä thoáng chaát löôïng nhö moät trong soá ít coâng vieäc öu tieân haøng ñaàu.  Tuyeân truyeàn veà töông lai cuûa Coâng ty vaø mieâu taû bieän phaùp thöïc hieän heä thoáng chaát löôïng ñoùng goùp vaøo töông lai cuûa coâng ty.  Thaønh laäp ban ñieàu haønh.  Hoaøn thaønh caùc nhieäm vuï cuûa ban laõnh ñaïo do boä tieâu chuaån yeâu caàu :  Xaây döïng vaø thoâng tin chính saùch chaát löôïng.  Xaây döïng vaø thoâng tin muïc tieâu chaát löôïng.  Xaùc ñònh nhieäm vuï vaø quyeàn haïn ñoái vôùi chaát löôïng cho moïi coâng vieäc  Phaân boá nguoàn löïc hoã trôï cho heä thoáng chaát löôïng  Chæ ñònh ngöôøi ñaïi dieän quaûn lyù chaát löôïng Quality Management Representative  Tieán haønh giaùm saùt thöôøng xuyeân hoaït ñoäng, keát quaû cuûa heä thoáng chaát löôïng  Ñaët vieäc thöïc hieän leân haøng ñaàu.  Phaân boá caùc nguoàn löïc (nhö nhaân löïc, ñaøo taïo) ñeå trieån khai, thöïc hieän vaø duy trì heä thoáng chaát löôïng vaø ñieàu chænh chuùng döïa vaøo vieäc giaùm saùt caùc tieán boä ñoàng thôøi phaûi ñaûm baûo söï tieán trieån cuûa coâng vieäc kinh doanh.  Xaùc ñònh vaø loaïi boû caùc haøng raøo trôû ngaïi nhö thoâng tin lieân laïc phoøng ban.  Ñaåy maïnh caùc hoaït ñoäng kieåm tra vaø caûi tieán heä thoáng chaát löôïng baèng caùch laäp caùc nhoùm coâng taùc (keå caû ôû quy moâ quaûn lyù caáp cao), chuù yù laéng nghe caùc giaûi phaùp thuùc ñaåy quaù trình thöïc hieän.  Giaùm saùt ñònh kyø hieän traïng vaø keát quaû coâng vieäc thöïc hieän heä thoáng chaát löôïng vaø coâng boá caùc tieán boä ñaït ñöôïc.  Loaïi boû caùc coâng vieäc khoâng hoã trôï cho vieäc thöïc hieän vaø duy trì heä thoáng chaát löôïng. Ví duï: GIAÙM ÑOÁC MOÄT COÂNG TY LAÉP MAÙY VAØ XAÂY DÖÏNG CAM KEÁT:
- Xaây döïng chính saùch chaát löôïng vaø muïc tieâu chaát löôïng cho hoaït ñoäng saûn xuaát, kinh doanh cuûa Coâng ty. - Truyeàn ñaït chính saùch chaát löôïng, muïc tieâu chaát löôïng vaø taàm quan troïng cuûa vieäc ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng trong toaøn boä Coâng ty ñeå moïi ngöôøi thoâng hieåu vaø thöïc hieän. - Ñaûm baûo caùc quaù trình thích hôïp ñöôïc xaây döïng vaø thöïc hieän ñeå coù ñuû khaû naêng ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø ñaït ñöôïc muïc tieâu chaát löôïng. - Xaùc laäp vaø duy trì moät heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng coù hieäu löïc vaø hieäu quaû ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu chaát löôïng. - Ñaûm baûo coù saün caùc nguoàn löïc caàn thieát. - Ñònh kyø 6 thaùng moät laàn thöïc hieän vieäc soaùt xeùt cuûa laõnh ñaïo ñeå xem xeùt coâng vieäc quaûn lyù, söï phuø hôïp vaø hieäu quaû cuûa HTQLCL, vieäc thöïc hieän caùc chính saùch chaát löôïng vaø muïc tieâu chaát löôïng ñaõ ñeà ra. Qua ñoù quyeát ñònh caùc haønh ñoäng ñoái vôùi chính saùch chaát löôïng, muïc tieâu chaát löôïng vaø caûi tieán HTQLCL. Giai ñoaïn 2: Laäp keá hoaïch chaát löôïng. Cuõng nhö chaát löôïng cuûa saûn phaåm ñöa ra thò tröôøng phaûn aùnh söï noã löïc trong khi thieát keá saûn phaåm ñoù, tính hieäu quaû cuûa heä thoáng chaát löôïng trong doanh nghieäp phaûn aùnh nhöõng coá gaéng cuûa coâng ty trong khi laäp keá hoaïch vaø toå chöùc quaù trình thöïc hieän. Muïc ñích cuûa giai ñoaïn 2 laø: Thieát laäp cô caáu, höôùng daãn vaø caùc chæ ñaïo quaù trình thöïc hieän heä thoáng chaát löôïng ISO 9000 hieäu quaû.
Coâng vieäc Ngöôøi thöïc hieän  Ñaùnh giaù hieän traïng  Laõnh ñaïo vaø ban chuyeân  Nhaän ñònh roõ caùc vaán ñeà traùch caùn boä döï aùn caàn öu tieân cô caáu döï aùn  Laõnh ñaïo vaø ban chuyeân  Ñaøo taïo caùc thaønh vieân tham traùch caùn boä döï aùn gia döï aùn  Laõnh ñaïo döï aùn  Phaùt trieån döï aùn.  Nhoùm döï aùn Quaûn lyù vaø hoã trôï döï aùn.  Xaây döïng höôùng daãn thieát keá heä thoáng chaát löôïng  Nhoùm döï aùn - Chæ ñònh caùn boä chuyeân traùch. - Thoûa thuaän caùc nguyeân taéc chung veà chæ ñònh caùn boä chuyeân traùch vaø hoà sô nhaân vieân. - Chuaån bò taøi lieäu  Baét ñaàu thieát keá, nhaän ñònh  Nhoùm döï aùn roõ caùc vaán ñeà caàn öu tieân taøi lieäu vaø thöïc hieän cô baûn cuûa HTCL  Baét ñaàu choïn cô quan ñaêng  Nhoùm döï aùn vaø caùn boä kyù. ban chuyeân traùch döï aùn. Ví duï: MUÏC TIEÂU CHAÁT LÖÔÏNG
CUÛA MOÄT COÂNG TY LAÉP MAÙY & XAÂY DÖÏNG Coâng ty phaán ñaáu trôû thaønh nhaø cung caáp chuû yeáu cuûa thò tröôøng xaây laép baèng nhöõng hoaït ñoäng vaø muïc tieâu sau: 1. Saûn xuaát vaø cung caáp caùc saûn phaåm: keát caáu theùp, beå chöùa, thieát bò cô khí, thieát bò loø hôi, boàn aùp löïc, heä thoáng oáng cao aùp ñaït tieâu chuaån quoác teá. 2. Giao haøng ñuùng soá löôïng, chuûng loaïi vaø ñaûm baûo chaát löôïng theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng. 3. Phaán ñaáu trôû thaønh nhaø thaàu chính (EPC), xaây laép troïn goùi caùc coâng trình, ñaûm baûo chaát löôïng vaø tieán ñoä thi coâng theo ñuùng yeâu caàu cuûa khaùch haøng. 4. Phaán ñaáu giaûm ñeán möùc thaáp nhaát khieáu naïi cuûa khaùch haøng. 5. Nguyeân vaät lieäu vaø phuï kieän chính ñöôïc mua töø caùc nhaø saûn xuaát coù chaát löôïng cao, öu tieân nhöõng nhaø saûn xuaát ñaõ ñöôïc chöùng nhaän ISO 9000. 6. Duy trì vaø töøng böôùc caûi tieán heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Phaán ñaáu thöïc hieän xong vieäc chuyeån ñoåi heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng theo phieân baûn ISO 9001: 2000 7. Phaán ñaáu ñöôïc caáp chöùng chæ API (American Petroleum Institute) 8. Muïc tieâu Kinh Teá & Thöông Maïi. Muïc tieâu chaát löôïng cuûa Coâng ty ñöôïc xaùc ñònh theo töøng giai ñoaïn, ñoù cuõng laø noäi dung cuûa caùc chöông trình caûi tieán vaø naâng cao chaát löôïng cuûa Coâng ty. Muïc tieâu chaát löôïng cuûa töøng ñôn vò chöùc naêng ñöôïc xaùc ñònh trong töøng giai ñoaïn ñeå phuø hôïp vôùi yeâu caàu nhieäm vuï cuûa töøng ñôn vò. Ngaøy ………. thaùng ………. naêm 200……. COÂNG TY LAÉP MAÙY VAØ XAÂY DÖÏNG GIAÙM ÑOÁC (Ñaõ kyù) HOAÏCH ÑÒNH HEÄ THOÁNG QLCL
Giaùm ñoác Coâng ty Laép maùy &ø Xaây döïng ñaûm baûo raèng heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng cuûa Coâng ty seõ ñöôïc hoaïch ñònh ñeå ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa ISO 9000: 2000 vaø thöïc hieän muïc tieâu chaát löôïng ñaõ ñeà ra. Bao goàm caùc loaïi taøi lieäu sau:  Ñaûm baûo caùc quaù trình cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñöôïc xaùc laäp.  Ñaûm baûo cung caáp ñuû caùc nguoàn löïc caàn thieát ñeå thöïc hieän caùc quaù trình cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng.  Töøng böôùc caûi tieán heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø ñaûm baûo raèng moïi söï thay ñoåi ñöôïc kieåm soaùt.  Keá hoaïch kieåm soaùt chaát löôïng ñöôïc xaây döïng vaø thöïc hieän, nhaèm baûo ñaûm caùc yeâu caàu veà chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc thöïc hieän ñaày ñuû. Noäi dung cuûa Soå tay chaát löôïng thöôøng bao goàm caùc muïc sau: 1. Teân Coâng ty . 2. Muïc luïc. 3. Phaïm vi vaø lónh vöïc aùp duïng. 4. Giôùi thieäu veà Coâng ty. 5. Soá vaø ngaøy phaùt haønh. 6. Phaàn chính vaø baûng ñính chính. 7. Ngöôøi ñöôïc pheùp phaùt haønh baûn sao vaø caùc thay ñoåi sau naøy 8. Chính saùch vaø muïc tieâu chaát löôïng cuûa coâng ty: Chính saùch chaát löôïng laø neàn taûng cuûa Heä thoáng Quaûn lyù Chaát löôïng (HTQLCL), ñoù laø nhöõng tuyeân boá cuûa laõnh ñaïo veà muïc tieâu, söï quaûn lyù veà chaát löôïng moät caùch ngaén goïn vaø thaät roõ raøng phuø hôïp vôùi toå chöùc vaø hoaït ñoäng cuûa coâng ty, ñöôïc toaøn boä toå chöùc hieåu bieát vaø thöïc hieän thoáng nhaát. 9. Cô caáu toå chöùc cuûa coâng ty, baûng phaân coâng traùch nhieäm vaø quyeàn haïn, moái quan heä phoái hôïp giöõa caùc boä phaän. 10. Caùc yeáu toá cô baûn cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng nhö moâ taû coâng vieäc saûn xuaát kinh doanh, moâ taû HTQLCL, heä thoáng ñaùnh giaù ñeàu ñaën cuûa HTQLCL,v.v …. 11. Baûng phuï luïc caùc döõ lieäu hoã trôï thích hôïp. § 1_3 CAÙC THUAÄT NGÖÕ VAØ CHÖÕ VIEÁT TAÉT