Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Pha chế đồ uống) - Trường CĐ Cộng đồng Lào Cai

Chia sẻ: Chuheo Dethuong25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:392

Thêm vào BST

Báo xấu

100
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình có cấu trúc theo 4 bài, cung cấp cho người học những kiến thức như: Khái quát về hoạt động giao tiếp; Các nghi thức giao tiếp cơ bản; Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu; Tập quán giao tiếp của một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Ngành: Pha chế đồ uống) - Trường CĐ Cộng đồng Lào Cai

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH SƠ CẤP NGHỀ: PHA CHẾ ĐỒ UỐNG TRÌNH ĐỘ: SƠ CẤP Lào Cai, năm 2019
MỤC LỤC MĐ 01: Kỹ năng giao tiếp MĐ 02: Pha chế Trà, Cà phê MĐ 03: Pha chế Nước ép, sinh tố MĐ 04: Pha chế Mocktail MĐ 05: Pha chế Cocktail
LỜI GIỚI THIỆU Nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Ngày nay, khi đời sống của con người ngày một nâng cao về chất lượng, nhu cầu nay đòi hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ, đa dạng và chuyên nghiệp hơn. Nói đến nhà hàng, khách sạn là nói đến dịch vụ ăn uống, nhưng ngày nay khi khách hàng đến với các nhà hàng, khách sạn không chỉ đơn thuần là ăn đê no, uống để cho đỡ khát mà còn là nghệ thuật thưởng thức. Xuất phát từ những nhu cầu đó, hàng loạt hệ thống các quầy bar, nhà hàng, khách sạn, câu lạc bộ… ra đời với nhiều quy mô khác nhai, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung. Sự đa dạng của các loại đồ uống không cồn như trà, cà phê…. Luôn đem đến cho khách hàng cảm giác ngon miệng với tác dụng giải khát, bổ dưỡng. Một người pha chế giỏi là người có thể nắm bắt được các công thức pha chế các loại đồ uống khác nhau và nắm bắt được tâm lý cũng như sở thích của khách hàng, biết tạo bầu không khí vui nhộn, giao tiếp khéo léo với khách hàng tại quầy bar. Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã khẳng định: “Đưa ngành Du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng…” của đất nước. Trong thời kỳ hiện nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch, khách du lịch khắp nơi trên thế giới vào du lịch Việt Nam ngày càng nhiều. Ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã tạo dựng được cho mình một chỗ đứng vững chắc và đang bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong tương lai. Trong sự thành công ấy phải kể đén sự nỗ lực của bộ phận kinh doanh khách sạn và hoạt động của bộ phận này là tổng hợp hài hoà của các nghiệp vu: lưu trú, ăn uống,các dịch vụ hỗ trợ, vui chơi giải trí…Hoạt động kinh doanh bar trong khách sạn là một trong những bộ phận thu hút khách và đem lại doanh thu cho khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống, ẩm thực của khách trong nhà hàng, khách sạn ngày càng tốt hơn chúng tôi biên soạn “Giáo trình pha chế đồ uống”. Đây là tài liệu lần đầu được biên soạn làm tài liệu giảng dạy trong nhà trường, tài
liệu này nhằm trang bị cho học sinh một số kiến thức cơ bản để làm việc trong các quầy bar thuộc các khách sạn trong và ngoài tỉnh Lào Cai. Giáo trình được thực hiện trong thời gian có hạn, cũng còn có nhiều hạn chế nhất định về nội dung. Tác giả biên soạn rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các nhà chuyên môn, các nhà quản lý, những người quan tâm đến sự nghiệp phát triển du lịch của tỉnh Lào Cai để giáo trình được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn./ Lào Cai, ngày…..........tháng…........... năm 2019 TÁC GIẢ
LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Kỹ năng giao tiếp do giảng viên môn Tâm lý Trường Cao đẳng Lào Cai xây dựng. Đây là tài liệu chính thức dùng giảng dạy, nghiên cứu, học tập của học viên ngành /nghề khách sạn trình độ sơ cấp. Ngoài ra giáo trình này còn được sử dụng làm tài liệu tham khảo để giảng dạy môn học liên quan đến Tâm lý khách du lịch đào tạo ngành du lịch trong trường. Giáo trình là xây dựng trên cơ sở bám sát chương trình đào tạo. Nội dung là những kiến thức cốt lõi và cơ sở để học viên hành thành kỹ năng cơ bản của nghề. Giáo trình được cấu trúc theo 4 bài: Bài 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp Bài 2: Các nghi thức giao tiếp cơ bản Bài 3: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu Bài 4: Tập quán giao tiếp của một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới Kiểm tra Lào Cai, ngày…..........tháng…........... năm…… Đồng chủ biên: 1. Nguyễn Thị Ngọc Hà 2. Đặng Thị Thanh Thúy
GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: Kỹ năng giao tiếp Mã số mô đun: MĐ01 Thời gian mô đun: 30 giờ; (Lý thuyết: 12 giờ; Thực hành: 14 giờ; Kiểm tra; 04 giờ) I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRÒ CỦA MÔ ĐUN. - Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là mô đun cơ sở trong chương trình đào tạo sơ cấp pha chế đồ uống. Được bố trí học trước môn học/mô đun cơ sở và chuyên ngành. - Tính chất: Là môđun kết hợp giữa lý thuyết và thực hành. - Ý nghĩa và vai trò: Mô đun này trang bị về kiến thức và kỹ năng cơ bản về hoạt động giao tiếp tại khách sạn và các cơ sở kinh doanh ăn uống. II. MỤC TIÊU MÔ ĐUN: 1. Kiến thức: - Trình bày được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp; - Phân biệt được các loại hình giao tiếp; - Mô tả được quá trình giao tiếp; - Phân biệt được tập quán giao tiếp một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới; 2. Kỹ năng: - Thực hiện tốt các nghi thức giao tiếp cơ bản; - Vận dụng hiệu quả trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách. 3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Chủ động, tích cực trong công việc được giao - Tự đánh giá và đánh giá công việc với sự giúp đỡ của người hướng dẫn - Có năng làm việc độc lập hoặc theo tổ, nhóm tại doanh nghiệp; III. NỘI DUNG MÔ ĐUN: 1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian: Thời gian Tên các bài trong mô đun Tổng Lý Thực Kiểm số thuyết hành tra * Bài 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp 5 5 Bài 2: Các nghi thức giao tiếp cơ bản 8 2 6 Bài 3: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu 8 2 6 Bài 4: Tập quán giao tiếp của một số quốc gia 5 3 2 tiêu biểu trên thế giới Kiểm tra 4 4 Cộng 30 12 14 4
NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1. Khái quát về hoạt động giao tiếp 1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp - Giao tiếp là gì? + Giao tiếp: + Là sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người và người, bị qui định bởi xã hội. + Là sự trao đổi chia sẻ thông tin, tư tưởng, tính cảm bằng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ. + Sơ đồ mô hình giao tiếp Hình 1. Sơ đồ mô hình giao tiếp * Thông điệp Thông điệp là thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận. Thông điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng: lời, hình ảnh, âm thanh, chữ viết. Tương ứng với các dạng thông tin khác nhau thì có các kênh truyền tin thích hợp như: Thuyết trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín.... Chất lượng thông điệp phải đảm bảo được các phẩm chất như sau: Chính xác: Dùng đúng ngữ pháp, không mắc lỗi chính tả, phản ánh đúng nội dung cần truyền đạt nhưng không vi phạm các phạm trù về văn hoá, tín ngưỡng. Ngắn gọn, xúc tích: Thông điệp cần được chọn lọc và diễn đạt ngắn nhất, cơ bản nhất, dễ hiểu nhất. Rõ ràng: Thông điệp cần được sắp xếp mạch lạc. Có thể minh hoạ để làm rõ nghĩa, sử dụng sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu. Đơn giản: Ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe. Cần tránh sử dụng từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc, như: theo tôi thì...., rằng thì là ...., đúng không.... * Người truyền tin: Trong quá trình giao tiếp, có ba yếu tố quan trọng tác động đến người nghe là điệu bộ, cử chỉ, giọng điệu và từ ngữ.
Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử chỉ chính là ngôn ngữ không lời trong truyền đạt thông tin. Điệu bộ, cử chỉ có thể tạo ra hứng thú hay gây ra căng thẳng, buồn chán cho người nghe; đồng thời nó cũng thể hiện thái độ của người nói đối với người nghe. Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc và có ngữ điệu được thay đổi theo ngữ cảnh và nội dung; Âm lượng lời nói cũng góp phần quan trọng và nó phải phù hợp với số lượng người nhận thông tin, ngữ cảnh và môi trường truyền tin để đảm bảo mọi người đều có thể nghe thấy và cảm nhận được các thông điệp. * Từ ngữ: Từ ngữ diễn đạt cần chính xác, rõ ràng và phù hợp với trình độ của người nghe. Tuỳ vào đặc điểm của từng dạng ngôn ngữ (ngôn ngữ viết hay ngôn ngữ nói), nội dung cần truyền đạt (ngôn ngữ phổ thông, hay ngôn ngữ khoa học) và tuỳ theo đặc điểm của đối tượng nhận tin mà người phát tin có những điều chính cho phù hợp. * Người nhận tin Các đặc điểm của người nhận tin như: giới, tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội, chủng tộc, trình độ văn hoá, nới cư ngụ, nhu cầu, thị hiếu đối với vấn đề giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thu nhận, phân tích và đánh giá thông tin. Các đặc điểm về môi trường, thời điểm xảy ra giao tiếp và các yếu tố khác như tiếng ồn, tính nhạy cảm của chủ đề giao tiếp... cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng giao tiếp. Nếu không có sự am hiểu về các yếu tố kể trên, có thể dẫn tới việc truyền tin bị sai lệch hoặc gây ra các phản hồi tiêu cực của người nhận tin. Một yêu cầu quan trọng là người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp và giải mã được, cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác thông điệp được truyền tới. * Kênh truyền thông Thông điệp được truyền (chuyển tải) bằng một kênh (hay phương tiện) nối người truyền tin với người nhận tin. Ví dụ: Thông tin bằng lời nói hay bằng chữ viết có thể được chuyển tải qua máy vi tính, fax, điện tín điện thoại hay truyền hình... * Phản hồi Qua trình trao đổi thông tin là quá trình tương tác hai chiều. Do vậy, để đảm bảo giao tiếp một cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm giúp người truyền tin xác định được thông tin mà người nhận tin có được có phải là thông tin mà mình muốn truyền đạt hay không, và ngược lại người truyền tin luôn luôn phải tìm cách để thu thập được thông tin phản hồi từ người nhận tin một cách thường xuyên và chính xác; qua đó người truyền tin có sự điều chỉnh thông tin sao cho phù hợp với đối tượng nhận tin. * Nhiễu thông tin Giao tiếp thường bị ảnh hưởng của các yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin hay người nhận tin hoặc do kênh truyền thông, ví dụ: - Môi trường ồn ào có thể làm cho tư tưởng bị phân tán - Dùng một kí hiệu sai khi mã hoá hoặc hiểu sai kí hiệu khi giải mã. - Kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật như trong hệ thống điện thoại
- Yếu tố tâm lý (ví dụ như lơ đãng khi nhận tin, cảm giác vui, buồn cũng ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp....) - Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp. 1.1.2. Mục đích của giao tiếp 1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội 1.1.3.1. Trao đổi thông tin - Trao đổi thông tin là mục đích cơ bản nhất của hoạt động giao tiếp. Giao tiếp để trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bên chưa biết. Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lượng thông tin cần truyền đạt ngang nhau thì hoạt động truyền tin tạm thời kết thúc và chuyển sang trao đổi, bình luận về nội dung thông tin, tư liệu đó. - Hoạt động truyền đạt, trao đổi thông tin có thể diễn ra chính thức hoặc không chính thức, có thể chủ động hoặc không chủ động. 1.1.3.2. Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ. - Giao tiếp để thăm hỏi: Chúng ta thường chào nhau,thăm hỏi nhau để xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện giữa hai bên - Lời chào hỏi là hành vi đầu tiên để xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ. Càng năng thăm hỏi nhau thì mối quan hệ giữa hai bên càng trở nên gắn bó, phát triển tốt đẹp hơn. - Trong ngành kinh doanh điều này càng có ý nghĩa. Nếu biết cách tăng cường mối quan hệ giữa các đối tác, bạn hàng và khách hàng thì công việc kinh doanh sẽ thuận lợi và thành công. 1.1.3.3. Thuyết phục hướng tới mục đích chung - Giao tiếp để động viên, thuyết phục nhau hướng về một mục đích, một nhận thức, một thỏa thuận chung. - Có 2 cách là : động viên, thuyết phục và mệnh lệnh, ép buộc. Đây là hai cặp hành vi giống nhau về muc tiêu nhưng khác nhau về cách tiến hành. (Ta chỉ có thể đạt được mục tiêu đã định một cách tốt đẹp nhất khi ta sử dụng phương pháp động viên thuyết phục để khách tự nguyện và chủ động hướng tới mục tiêu đó). 1.1.3.4. Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên - Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm,tin tưởng của người khác đối với mình và ngược lại. - Muốn tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác, chủ thể giao tiếp phải khai thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng nó một cách tốt nhất trong hoạt động giao tiếp. 1.1.3.5. Thay đổi, phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ trước đó - Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai bên. 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp
- Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả: + Yếu tố gây nhiễu + Thiếu thông tin phản hồi + Nhận thức khác nhau qua các giác quan + Suy xét, đánh giá vội vàng + Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý + Không thống nhất, hợp lý giao tiếp bằng các từ ngữ và cử chỉ, điệu bộ + Thiếu lòng tin + Trạng thái cảm xúc mạnh khi giao tiếp + Thiếu quan tâm hứng thú + Bất đồng ngôn ngữ, kiến thức - Giao tiếp hiệu quả: + Nâng cao giá trị đối tác + Đứng về phía đối tác + Lắng nghe tích cực. 1.1.5. Những đặc điểm tâm lý cơ bản của con người trong giao tiếp Luôn thích được giao tiếp với người khác – Thích được người khác khen và quan tâm đến mình – Thích cái đẹp (Trong giao tiếp làm cho mình đẹp hơn và tạo điều kiện cho người khác đẹp hơn) – Tò mò, thích khám phá những điều mới lạ, thích những cái mình chưa có .trong giao tiếp tạo sự mới lạ để giao tiếp tốt hơn. – Sống bằng kỷ niệm, yêu kỉ niệm, nên phải biết tạo kỷ niệm đẹp – Luôn đặt niềm tin và hy vọng vào điều mình đang theo đuổi. –Luôn tự mâu thuẫn với chính mình – Thích tự khẳng định mình, thích được người khác đánh cao về mình, thích tranh đua 1.2. Các loại hình giao tiếp 1.2.1. Mục đích, nội dung giao tiếp * Mục đích giao tiếp. - Là kim chỉ nam cho hành động, hướng đi trong quá trình giao tiếp. - Trước khi thực hiện một cuộc tiếp xúc hay nói chuyện cần xác định cho mình mục tiêu cụ thể, để giúp chủ thể lựa chọn chủ đề, thông tin, cách thức giao tiếp... * Nội dung giao tiếp. - Thể hiện ở thông tin cần truyền đạt, sao cho đối tượng hiểu đúng nội dung cần giao tiếp.
- Nội dung thể hiện qua ý nghĩa của tin truyền đi theo sự sắp xếp dựa vào mục đích giao tiếp. 1.2.2. Đối tượng giao tiếp - Phải vận dụng toàn bộ tri thức, hiểu biết, vốn sống kinh nghiệm, tình cảm... của mình để nhận và xử lí thông tin để có phản ứng và hành vi kịp thời... nhằm đảm bảo cho mục đích giao tiếp có hiệu quả. Chủ thể và đối tượng phải thường xuyên thay đổi vị trí để đạt được mục đích giao tiếp. 1.2.3. Tính chất tiếp xúc 1.2.4. Căn cứ theo tính chất nghi thức 1.2.5. Thế tâm lý. 1.2.6. Phong cách đàm phán
 Cạnh tranh trong đàm phán: Phong cách cạnh tranh trong đàm phán là các bên tham gia đàm phán hoặc mỗi bên đều hướng về quyền lực của mình, theo đuổi mục đích bằng cái giá của phía bên kia một cách dứt khoát và không hợp tác. Phong cách này phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của chủ thể và các thành viên đoàn đàm phán. Phong cách cạnh tranh sử dụng đúng lúc, đúng chỗ rất có lợi thế. Phong cách cạnh tranh trong đàm phán được áp dụng khi vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng, mục tiêu được xác định rõ ngay từ đầu và không thay đổi, biết chắc chắn mình đúng, mình có lý và không thể khác được. Mặc hạn chế là không duy trì được quan hệ lâu dài và dễ bị bế tắc trong đàm phán.  Hợp tác trong đàm phán: Phong cách hợp tác dựa trên sự tin tưởng, dứt khoát, trong đó cả hai bên hoặc các bên đàm phán cùng làm việc với nhau để cố giúp tìm ra các giải pháp liên kết và thỏa mãn tất cả các bên có liên quan. Hợp tác trong đàm phán giúp tạo dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, tạo sự liên hệ chặt chẽ, tin tưởng nhau và cùng dắt nhau tiến xa lên phía trước, tạo khả năng và tinh thần cao cho công việc. Khi đàm phán gặp những vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu, sử dụng hình thức hợp tác sẽ quy tụ sự hiểu biết của mọi người vào vấn đề hóc búa. Vấn đề sẽ được bàn thảo kỹ và giải quyết đúng đắn. Qua đó ta sẽ tích lũy được kinh nghiệm từ phía đối tác, giúp ta trưởng thành trong kinh doanh. Hợp tác là thái độ tích cực, là phong cách rất hay. Đàm phán sử dụng phong cách hợp tác là rất hữu ích. Do đó nguyên tắc chung của đàm phán là hãy bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác. 2. Kỹ năng giao tiếp
Company Logo www.themegallery.com - Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu, chọn lựa ra một tập hợp các hành vi, cử chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định. 1.3.2. Phân loại kỹ năng giao tiếp * Phân loại giao tiếp a. Kỹ năng giao tiếp với cá nhân (Nội tâm) - Là cá nhân tự phản ánh, suy ngẫm về một vấn đề. Trong suy nghĩ của cá nhân có sự tự hỏi và tự trả lời. - Giao tiếp nội tâm bao gồm: + Giác quan Ví dụ: các mô hình diễn giải, văn bản, ký hiệu, biểu tượng. + Giao tiếp không bằng lời nói Ví dụ: các động tác, giao tiếp bằng mắt. + Giao tiếp giữa các bộ phận trên cơ thể Ví dụ: “Bao tử của tôi nói với tôi là đã đến giờ ăn trưa rồi”. + Mơ mộng. + Giấc mơ ban đêm. + Những hình thức khác. b. Giao tiếp ứng xử - Giao tiếp ứng xử được hiểu là việc giao tiếp giữa hai cá nhân riêng biệt. Hình thức giao tiếp này diễn ra khi hai con người giao tiếp với nhau hoặc giao tiếp theo nhóm. - Các chức năng phổ biến nhất của việc giao tiếp ứng xử là nghe, nói và giải quyết mâu thuẫn. c. Giao tiếp theo nhóm nhỏ
- Giao tiếp theo nhóm nhỏ là một quá trình tác động qua lại diễn ra theo nhóm ba người hoặc nhiều hơn để đưa ra được những mục tiêu chung bao gồm giao tiếp trực diện và các loại giao tiếp qua trung gian. - Loại giao tiếp này thỉnh thoảng cũng bao gồm giao tiếp ứng xử chỉ có một điểm khác biệt chủ yếu là số lượng người tham gia vào quá trình này. - Giao tiếp theo nhóm nhỏ có thể là buổi nói chuyện giữa các thành viên gia đình trong bữa ăn tối, hoặc một buổi họp được diễn ra bởi một vài thành viên trong tổ chức. d. Giao tiếp cộng đồng - Khi một người gửi thông điệp cho một bộ phận khán giả, không phân biệt những cá nhân khác nhau. Không giống với các cấp độ giao tiếp kể trên, người phát ngôn đóng vai trò chủ yếu trong quá trình giao tiếp này. e. Giao tiếp tập trung - Quá trình giao tiếp tập trung diễn ra khi một nhóm người nhỏ gửi thông điệp cho một bộ phận tiếp nhận lớn thông qua một phương tiện truyền thông cụ thể. - Quá trình này biểu hiện sự hình thành và truyền bá một thông điệp đến một bộ phận tiếp nhận lớn thông qua phương tiện truyền thông. f. Giao tiếp phi ngôn ngữ - Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, con người truyền những thông điệp cho nhau không sử dụng ngôn ngữ mà thông qua những biểu hiện trên gương mặt, vị trí đầu, tay và cử động tay, cử động của cơ thể, vị trí của chân và bàn chân. - Cũng có thể dùng “khoảng cách” để diễn đạt một thông điệp. * Phân loại kỹ năng - Kỹ năng giao tiếp ứng xử cơ bản + KNGT trong đời sống hàng ngày + KNGT trong nội bộ cơ quan - Các kỹ năng chuyên biệt, kỹ năng mềm + Kỹ năng lắng nghe + Kỹ năng làm việc nhóm + Kỹ năng thuyết trình + Kỹ năng đàm phán + Kỹ năng tư duy hiệu quả + Kỹ năng tổ chức công việc + Kỹ năng giải quyết vấn đề + Kỹ năng lãnh đạo + Kỹ năng tổ chức hội họp + Các kỹ năng khác
Bài 2. NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT Nội dung: 1.1. Nghi thức gặp gỡ làm quen 1..1.1. Chào hỏi - Chào hỏi là cử chỉ ban đầu gặp nhau hay khi kết thúc cuộc giao tiếp. Nó thể hiện thái độ, tình cảm của con người trong hoạt động giao tiếp, nhằm củng cố,duy trì mối quan hệ giữa hai bên. * Nguyên tắc chào hỏi - Người được tôn trọng bao giờ cũng được chào trước - Chào cả tập thể dù bạn chỉ quen một người - Phải ngả mũ khi chào người được tôn trọng - Chào nhau trong tư thế đàng hoàng lịch sự,không chào khi người khác đang giải quyết việc riêng tư. 1.1.2. Giới thiệu làm quen - Những điều cần chú ý trong giới thiệu làm quen + Cách thức giới thiệu + Nguyên tắc giới thiệu + Giới thiệu khi có người thứ ba + Những trường hợp phải tự giới thiệu a) Giới thiệu làm quen có người thứ ba - Người có mối quan hệ quen biết mọi người hoặc chủ nhà phải là người chủ động đứng ra giới thiệu - Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người giới thiệu cung 15
cấp thông tin trước. - Tập thể được ưu tiên hơn cá nhân - Khi giới thiệu phải tạo ra sự chú ý cho mọi người (hướng cả mắt, cả tay về phía người mình giới thiệu). - Giới thiệu cần ngắn gọn, xúc tích(tránh lan man). - Chú ý giới thiệu tên họ, chức vụ chính xác(Chú ý sự khác biệt giữa các nền văn hóa khác nhau). b)Tự giới thiệu (về bản thân,về nhóm người) - Tự giới thiệu khi diễn thuyết, phát biểu trước đám đông (VD: HDV phải giới thiệu trong lần gặp gỡ đầu với khách du lịch). - Khi đến nhà người lạ, đến cơ quan khác phải tự giới thiệu. - Khi mở đầu cuộc giao tiếp qua điện thoại. - Đoàn chủ nhà phải tự giới thiệu trước. (Nếu gặp gỡ tại một địa điểm khác thì đoàn nào đề xướng cuộc tiếp xúc, đoàn đó giới thiệu trước). c)Trường hợp không phải giới thiệu - Khi có cuộc gặp gỡ ngắn ngủi ngoài đường phố, rạp hát, trên xe buýt không liên quan đến người thứ ba. - Những nhân vật nổi tiêng hàng đầu ai cũng biết. - Khi có những người phục vụ, người giúp việc không liên quan đến mối quan hệ giữa chủ và khách. 1.1.3. Bắt tay 16
Để có một cái bắt tay đúng "tiêu chuẩn quốc tế" bạn nên lưu ý những điều sau đây: - Trước khi chủ động bắt tay, bạn phải chú ý đảm bảo tay phải sạch, khô và ấm. - Người bắt tay phải chủ động dứt khoát, không nắm quá chặt, quá lâu (thời gian chuẩn cho một cái bắt tay là từ 3 đến 5 giây). - Cần biểu thị tình cảm đúng mức khi bắt tay. Không xiết thô bạo hoặc lắc quá mạnh, cũng không nên nắm hời hợt, hờ hững. - Khi bắt tay phải nhìn thẳng vào người mình bắt tay, không nhìn đi chỗ khác, 17
cũng không nhìn theo kiểu dò xét đối phương. - Không vừa bắt tay vừa ngậm thuốc lá, nhai kẹo cao su, tay gãi đầu, đeo găng hay đút túi quần. - Người có cương vị thấp không nên chủ động đưa tay ra bắt trước. Nếu có cùng cương vị thì người được giới thiệu trước, người nhiều tuổi hơn và nữ giới được quyền chủ động đưa tay ra trước. - Khi bắt tay nhiều người không được thể hiện cảm giác nhàm chán.Thể hiện tình cảm bằng cách bắt tay chặt chẽ từ người đầu tiên đến người cuối cùng. - Khi tiếp khách tại nhà thì gia chủ nên giơ tay ra trước để bắt tay từng người. Trường hợp gặp một đôi vợ chồng thì nên bắt tay người vợ trước, người chồng sau (trừ khi chồng là người đặc biệt tôn trọng). - Chú ý vị trí đứng khi bắt tay: Không nên đứng dưới thấp bắt tay người trên cao và ngược lại, trừ những trường hợp đặc biệt như trao phần thưởng trong thể thao, tặng hoa sân khấu. 1.1.4. Sử dụng danh thiếp a. Mục đích sử dụng danh thiếp Tính năng của danh thiếp 18
- Phương tiện giao tiếp văn minh(lời giới thiệu) - Loại hình quảng cáo - Thông tin hiệu quả Mục đích sử dụng - Thay lời giới thiệu khi gặp nhau lần đầu để duy trì mối quan hệ lâu dài - Khi gặp gỡ một nhân vật danh tiếng tại cơ quan hay nhà riêng (phải đưa danh thiếp vào trước) - Khi tặng hoa, tặng quà với danh nghĩa cá nhân ngoài thiệp chúc mừng nên kèm theo danh thiếp. - Các công ty, khách sạn, nhà hàng...thường gửi khách hàng,bạn hàng danh thiếp để quảng cáo, giữ mối liên lạc lâu dài... - Sử dụng khi chuyển sang công tác mới, thăng quan tiến chức. Cách sử dụng danh thiếp - Luôn để trong hộp ở nơi trang trọng, lịch sự, dễ thấy, dễ lấy. - Trước khi gặp gỡ, tiếp xúc cần chuẩn bị lại danh thiếp (số lương, ngôn ngữ...). - Trao danh thiếp ngay thời điểm mới gặp nhau(Sau khi chào, bắt tay) - Chú ý thái độ, cử chỉ đúng mực khi trao danh thiếp. - Trao cho người được tôn trọng, ưu tiên trước lần lượt đến người cuối cùng (không bắt buộc phải tuyệt đối). - Khi được nhận danh thiếp phải cảm ơn,trao lại danh thiếp của mình - Khi nhận danh thiếp cần nhìn lướt thật nhanh họ tên, chức vụ chủ nhân trước khi cất đi để tiện cho việc giao tiếp sau đó. 1.1.5. Hoa và tặng hoa 19
- Hoa gắn bó với tất cả mọi người trên Thế giới từ lúc sinh ra đến lúc nhắm mắt xuôi tay, cả lúc vui lẫn lúc buồn. - Mỗi loài hoa đều có vẻ đẹp, màu sắc, hương vị riêng và được con người gắn cho một biểu tượng riêng. -Tặng hoa là một hành động đẹp, sang trọng, lịch sự và rất phổ biến. -Tùy theo phong tục, tập quán, thái độ người tặng hoa và tính chất, ý nghĩa, lý do của việc tặng hoa mà có các kiểu kết hoa tặng khác nhau + Hoa bó + Hoa lẵng + Hoa bông + Hoa dây (Mỗi kiểu kết hoa lại có những cách thức tặng khác nhau). 1.1.6. Khoác tay Cách thức và nguyên tắc - Nam khuỳnh tay vuông góc. Nữ khoác tay qua để nam giới đưa mình qua. - Chỉ có nam khuỳnh tay cho nữ khoác tay vào không làm ngược lại. Chú ý: Nếu là nam khoác tay nam, nữ khoác tay nữ hoặc nam khoác tay nữ là trường hợp ngoại lệ, không phải nghi thức xã giao trên. 1.1.7. Cách ôm hôn xã giao www.themegallery.com Company Logo 20