Giáo trình Kỹ năng giao tiếp: Dành cho cán bộ y tế - Nguyễn Văn Hiến

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:19

Thêm vào BST

Báo xấu

107
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của tài liệu nhằm góp phần tích cực trong đào tạo kỹ năng giao tiếp cho sinh viên, học viên sau đại học của các cơ sở đào tạo cán bộ y tế. Tài liệu gồm các nội dung: Kỹ năng giao tiếp cơ bản, kỹ năng giao tiếp với người bệnh và gia đình người bệnh, kỹ năng giao tiếp với trẻ dưới 18 tuổi, kỹ năng giao tiếp với người hạn chế năng lực giao tiếp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp: Dành cho cán bộ y tế - Nguyễn Văn Hiến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI C GIÁO TRÌNH Ọ KỸ NĂNG GIAO TIẾP H DÀNH CHO CÁN BỘ Y TẾ Y N Công trình chào mừng 118 năm BẢ Thành lập Trường Đại học Y Hà Nội (1902 - 2020) ẤT Chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Văn Hiến PGS.TS. Lê Thu Hòa XU (Tái bản lần thứ nhất) À H N NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC HÀ NỘI - 2020
2 N H À XU ẤT BẢ N Y H Ọ C
LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay, đào tạo các kỹ năng giao tiếp là một phần của chương trình đào tạo trong các trường đào tạo cán bộ y tế. Trong công tác chăm sóc sức khỏe hàng ngày, các cán bộ y tế giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau, đòi hỏi phải có cách ứng xử phù hợp để đáp ứng được nhiệm vụ nghề nghiệp. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, do vậy, là một nội dung quan trọng trong đào tạo tất cả các loại cán bộ y tế. Với học sinh, sinh viên, học tập về kỹ năng giao tiếp cần được bắt đầu sớm ngay sau khi vào học ở trường y và C phải rèn luyện các kỹ năng này trong khi học tập sau đại học, cũng như trong suốt quá trình hành nghề y. Ọ Biên soạn tài liệu này, chúng tôi mong muốn sẽ cung cấp được các kiến thức cơ H bản về giao tiếp, góp phần đáp ứng được nhu cầu đào tạo kỹ năng giao tiếp trong đào tạo cán bộ y tế và làm tài liệu cho những cán bộ y tế có nhu cầu tham khảo. Tuy nhiên, các kỹ năng giao tiếp được học và phát triển qua “thực hành” nhiều hơn là đọc sách và Y tài liệu. Do vậy, vai trò của giảng viên hướng dẫn thực hành kỹ năng giao tiếp cho sinh viên, học viên sau đại học vẫn là quan trọng nhất. N Trong công tác chăm sóc sức khỏe cho cá nhân và cộng đồng, cán bộ y tế thường xuyên giao tiếp với các đối tượng phục vụ khác nhau, nhưng giao tiếp tốt với các đối BẢ tượng phục vụ của ngành y không phải là kỹ năng sẵn có của hầu hết cán bộ y tế, vì thế yêu cầu mỗi cán bộ y tế phải có thời gian để thực hành, tự rút kinh nghiệm và nhìn nhận chính khả năng của mình để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Đạt được kỹ năng giao tiếp tốt trong nghề nghiệp chuyên môn đòi hỏi mỗi cán bộ y tế phải biết quan ẤT sát, học hỏi và tự rèn luyện ngay từ khi mới vào trường y. Trong chương trình đào tạo của các trường y, cần có thời gian thích hợp cho sinh XU viên, học viên sau đại học học tập, thực hành kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần có tài liệu hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên, học viên trao đổi học tập. Chúng tôi hy vọng rằng cuốn tài liệu này sẽ góp phần tích cực trong đào tạo kỹ năng giao tiếp cho sinh viên, học viên sau đại học của các cơ sở đào tạo cán bộ y tế. Tuy À nhiên, tài liệu này chắc chắn còn nhiều khiếm khuyết, chúng tôi rất trân trọng và mong nhận được các ý kiến đóng góp của sinh viên, học viên sau đại học, các cán bộ y tế và H bạn đọc gần xa để cuốn tài liệu ngày càng hoàn thiện hơn. N Thay mặt nhóm tác giả PGS.TS. Nguyễn Văn Hiến 3
4 N H À XU ẤT BẢ N Y H Ọ C
MỤC LỤC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN 11 TS. Phạm Bích Diệp 1. Khái niệm và tầm quan trọng của giao tiếp 11 1.1. Khái niệm giao tiếp 11 C 1.2. Tầm quan trọng của rèn luyện kỹ năng giao tiếp với cán bộ y tế 12 Ọ 1.3. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế 12 H 2. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản cần rèn luyện của cán bộ y tế 13 2.1. Giao tiếp không lời 13 Y 2.2. Kỹ năng nói 15 2.3. Kỹ năng lắng nghe N 16 BẢ 2.4. Kỹ năng đặt câu hỏi 18 2.5. Kỹ năng kiểm tra nhận thức và phản hồi với đối tượng giao tiếp 22 2.6. Kỹ năng giải thích 23 ẤT 2.7. Kỹ năng khuyến khích, động viên 25 2.8. Kỹ năng thể hiện sự đồng cảm 25 XU 2.9. Kỹ năng quan sát 26 2.10. Kỹ năng thuyết trình 27 2.11. Kỹ năng tóm tắt 28 À H KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI BỆNH VÀ GIA ĐÌNH NGƯỜI BỆNH 30 N PGS.TS. Lê Thu Hòa 1. Kỹ năng giao tiếp với người bệnh 31 1.1. Kỹ năng tiếp xúc ban đầu 31 1.2. Kỹ năng hỏi bệnh sử và tiền sử 32 1.3. Kỹ năng giao tiếp trong thăm khám, điều trị và chăm sóc người bệnh 40 5
2. Kỹ năng giao tiếp với gia đình người bệnh 42 2.1. Vai trò của gia đình trong chăm sóc sức khỏe cho người bệnh 42 2.2. Các mối quan hệ của người chăm sóc với người bệnh 42 2.3. Một số điểm cần chú ý khi giao tiếp với gia đình người bệnh 43 2.4. Kỹ năng giao tiếp với gia đình người bệnh trong hỏi bệnh sử và thăm khám cho người bệnh 44 2.5. Kỹ năng cung cấp thông tin cho người bệnh và gia đình người bệnh 44 C KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI TRẺ DƯỚI 18 TUỔI 46 Ọ ThS. Nguyễn Lan Hương 1. Đặc điểm chung về giao tiếp với trẻ em 46 H 2. Những yếu tố tác động đến hiệu quả giao tiếp với trẻ 47 Y 2.1. Môi trường giao tiếp 47 2.2. Trang phục, dụng cụ của cán bộ y tế 47 2.3. Lời giới thiệu 2.4. Cách thức giao tiếp N 47 48 BẢ 2.5. Người chăm sóc trẻ 48 3. Giao tiếp với trẻ dưới 1 tuổi 49 3.1. Đặc điểm giao tiếp của trẻ dưới 1 tuổi 49 ẤT 3.2. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế 50 4. Giao tiếp với trẻ từ 1 đến 3 tuổi 51 XU 4.1. Đặc điểm giao tiếp của trẻ từ 1 đến 3 tuổi 51 4.2. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế 51 5. Giao tiếp với trẻ từ 3 đến 6 tuổi 51 À 5.1. Đặc điểm giao tiếp của trẻ từ 3 đến 6 tuổi 51 H 5.2. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế 52 N 6. Giao tiếp với trẻ từ 6 đến 12 tuổi 52 6.1. Đặc điểm giao tiếp của trẻ từ 6 đến 12 tuổi 52 6.2. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế 53 7. Giao tiếp với trẻ vị thành niên 53 7.1. Đặc điểm giao tiếp của trẻ vị thành niên 53 7.2. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế 54 6
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI HẠN CHẾ NĂNG LỰC GIAO TIẾP 56 ThS. Nguyễn Thị Vân Anh, ThS. Nguyễn Thị Thu Quỳnh 1. Giao tiếp với người cao tuổi 56 1.1. Một số đặc điểm của người cao tuổi 56 1.2. Kỹ năng giao tiếp với người cao tuổi 57 2. Giao tiếp với người khuyết tật hoặc hạn chế một số chức năng 58 C 2.1. Một số đặc điểm của người khuyết tật hoặc hạn chế một số chức năng 58 2.2. Giao tiếp với người khuyết tật hoặc hạn chế một số chức năng 60 Ọ 3. Giao tiếp với người hạn chế về nhận thức và tinh thần 63 H 3.1. Một số đặc điểm của người hạn chế về nhận thức và tinh thần 63 3.2. Kỹ năng giao tiếp với người hạn chế về nhận thức và tinh thần 63 Y 4. Giao tiếp với người có khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ 64 N 4.1. Một số đặc điểm của người có khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ 64 BẢ 4.2. Kỹ năng giao tiếp với người có khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ 65 KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ THÔNG BÁO TIN XẤU 67 ẤT PGS.TS. Lê Thu Hòa 1. Kỹ năng cung cấp thông tin cho người bệnh 67 1.1. Khái niệm về cung cấp thông tin cho người bệnh 67 XU 1.2. Chọn thời điểm và địa điểm cung cấp thông tin 68 1.3. Yêu cầu với người cung cấp thông tin 68 1.4. Yêu cầu với người nhận thông tin 69 À 1.5. Quá trình cung cấp thông tin cho người bệnh 70 H 1.6. Thái độ của cán bộ y tế khi cung cấp thông tin cho người bệnh 73 N 2. Kỹ năng thông báo tin xấu 74 2.1. Khái niệm về tin xấu và thông báo tin xấu 74 2.2. Quá trình chuẩn bị để thông báo tin xấu cho người bệnh 75 2.3. Quá trình thông báo tin xấu cho người bệnh 77 2.4. Sau khi thông báo tin xấu 82 2.5. Thái độ của bác sĩ khi thông báo tin xấu 82 7
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP 84 PGS.TS. Nguyễn Văn Hiến 1. Một số nguyên tắc giao tiếp với đồng nghiệp 85 1.1. Hợp tác cùng làm việc 85 1.2. Tôn trọng đồng nghiệp 85 1.3. Học hỏi giúp đỡ lẫn nhau 86 C 1.4. Tinh thần làm việc tập thể 86 1.5. Tôn trọng người lãnh đạo 86 Ọ 2. Kỹ năng làm việc nhóm 87 H 2.1. Khái niệm về làm việc nhóm 87 2.2. Vai trò của làm việc nhóm 87 Y 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến làm việc nhóm 88 N 2.4. Các nguyên tắc cơ bản trong làm việc nhóm 89 BẢ 3. Xung đột và kỹ năng giải quyết xung đột 91 3.1. Khái niệm xung đột 91 3.2. Các loại xung đột 92 ẤT 3.3. Nguyên nhân xung đột 92 3.4. Kỹ năng giải quyết xung đột 93 XU 4. Kỹ năng điều hành cuộc họp 95 4.1. Vai trò của họp 95 4.2. Kỹ năng điều hành cuộc họp 95 À H KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NHÓM CHĂM SÓC SỨC KHỎE 99 N PGS.TS. Lê Thu Hòa, ThS. Hà Lương Duy Khánh 1. Đặc điểm giao tiếp trong nhóm chăm sóc sức khỏe 99 1.1. Tôn trọng quyền của người bệnh 99 1.2. Quan tâm đến lợi ích đối với thành viên nhóm 100 1.3. Quan tâm đến lợi ích đối với người bệnh 101 1.4. Một số rào cản trong giao tiếp nhóm 101 8
2. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong nhóm chăm sóc sức khỏe 101 2.1. Đặc điểm chung 101 2.2. Giao tiếp thông thường với đồng nghiệp 102 2.3. Giao tiếp trong trường hợp khẩn cấp với đồng nghiệp 103 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI THẦY CÔ 108 PGS.TS. Lê Thu Hòa C 1. Tôn trọng thầy cô 109 Ọ 1.1. Lời chào 109 H 1.2. Lắng nghe 109 1.3. Xin phép phát biểu ý kiến 110 Y 1.4. Lời cảm ơn 110 2. Trung thực trong giao tiếp N 111 BẢ 2.1. Trung thực trong lời nói 111 2.2. Trung thực trong hành vi 111 3. Giao tiếp tích cực 112 ẤT 3.1. Khi học lý thuyết tại giảng đường 112 3.2. Khi học kỹ năng trên lâm sàng, labo, skills lab 112 XU 4. Sẵn sàng hỗ trợ thầy, cô 112 4.1. Tại giảng đường 113 4.2. Tại bệnh viện 113 À 4.3. Ngoài giảng đường, lớp học 113 H 5. Những việc không nên làm khi giao tiếp với thầy, cô 113 N 5.1. Thái độ thiếu tôn trọng 113 5.2. Không tích cực trong các hoạt động của học viên 114 5.3. Có lời nói không thích hợp 114 6. Một số yêu cầu về văn hóa giao tiếp của sinh viên, học viên 114 các trường đào tạo cán bộ y tế 6.1. Tại giảng đường, phòng giảng, labo 114 9
6.2. Tại phòng bệnh, bệnh viện 115 6.3. Trong khuôn viên trường 115 6.4. Tại cộng đồng xã hội 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 C Ọ H Y N BẢ ẤT XU À H N 10
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN MỤC TIÊU HỌC TẬP Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng: 1. Trình bày được các kỹ năng giao tiếp cơ bản. 2. Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong giao tiếp thực hiện nhiệm vụ C chuyên môn hàng ngày. Ọ MỞ ĐẦU H Câu hỏi về giao tiếp hiệu quả là trọng tâm của nhiều cuộc thảo luận về chăm sóc sức khỏe hiệu quả. Giao tiếp được nhìn nhận là một quá trình hình thành thông điệp, mã Y hóa, truyền đạt và giải mã thông điệp. Giao tiếp hiệu quả cần có sự cân bằng giữa kỹ năng, kinh nghiệm và nguồn lực của cả nguồn phát tin và nguồn nhận tin. Sự mất cân N bằng sẽ xảy ra khi nguồn phát tin hoặc nhận tin gặp vấn đề cụ thể. Các vấn đề có thể ở khâu tiếp nhận và giải mã thông điệp, kỹ năng truyền đạt thông điệp, các yếu tố ồn và BẢ nhiễu trong quá trình giao tiếp....Vậy làm thế nào để có thể giao tiếp hiệu quả? Kỹ năng giao tiếp có thể rèn luyện được không? Có nhiều ý kiến để trả lời câu hỏi này nhưng đại đa số đều cho thấy rằng kỹ năng giao tiếp tốt là rất quan trọng và cần phải rèn luyện kỹ năng giao tiếp tốt. ẤT 1. Khái niệm và tầm quan trọng của giao tiếp 1.1. Khái niệm giao tiếp XU  Từ “giao tiếp” (communication) xuất phát từ tiếng Latin có nghĩa là “điểm chung” hay “chia sẻ” (communis).  Khái niệm về giao tiếp có thể được hiểu rất đơn giản: “Giao tiếp là hành động truyền và nhận thông tin”. À Ví dụ: Cán bộ y tế trao đổi tình hình bệnh tật của người bệnh với người bệnh. H Bạn bè trao đổi thông tin qua điện thoại hoặc thư điện tử. N  Phân loại phương pháp giao tiếp: có hai loại phương pháp giao tiếp là giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp. Giao tiếp gián tiếp là phương pháp mà người truyền đạt thông tin và người nhận tin không tiếp xúc trực tiếp với nhau và nội dung giao tiếp được truyền tải thông qua phương tiện nào đó.  Theo công cụ giao tiếp, có thể chia hai loại là giao tiếp có lời và không lời: + Giao tiếp có lời là giao tiếp được thực hiện thông qua từ ngữ. + Giao tiếp không lời là giao tiếp được thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể như nét mặt, cử chỉ, dáng điệu, tư thế, giọng nói… 11
Trong bài viết này, chỉ tập trung vào các kỹ năng giao tiếp trực tiếp cơ bản. 1.2. Tầm quan trọng của rèn luyện kỹ năng giao tiếp với cán bộ y tế Giao tiếp hiệu quả trong chăm sóc sức khỏe có thể: (a) - Nâng cao kết quả chăm sóc sức khỏe cho người bệnh, (b) - Giảm tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sức khỏe và chăm sóc sức khỏe, và (c) - Nâng cao hiệu quả của các hoạt động phòng bệnh. Vai trò của giao tiếp trong chăm sóc sức khỏe:  Nâng cao kiến thức và nhận thức của cá nhân, cộng đồng về các vấn đề và giải pháp về sức khỏe cho cá nhân và cộng đồng. C  Ảnh hưởng đến nhận thức, niềm tin, thái độ và chuẩn mực xã hội liên quan đến sức khỏe và chăm sóc sức khỏe. Ọ  Thúc đẩy hành động chăm sóc sức khỏe. H  Giải thích và minh họa các kỹ năng cần thiết cho chăm sóc sức khỏe.  Chỉ ra những lợi ích của thay đổi hành vi có hại, thực hành hành vi có lợi cho Y sức khỏe.  Củng cố kiến thức, thái độ và hành vi về chăm sóc sức khỏe. N  Bác bỏ niềm tin hoang đường và quan niệm sai lệch về sức khỏe, bệnh tật.  Giúp phát triển mối quan hệ trong tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi cho phát BẢ triển sức khỏe.  Vận động cho các vấn đề sức khỏe hoặc cho các hành động hướng đến sức khỏe của cộng đồng. ẤT Ngày nay, có rất nhiều bằng chứng cho thấy cán bộ y tế có giao tiếp tốt với người bệnh, sẽ đưa ra được những chẩn đoán chính xác và đầy đủ hơn, đồng thời cũng làm cho người bệnh giảm lo lắng và hài lòng hơn. Người bệnh tuân thủ những lời khuyên và XU tuân thủ theo phác đồ điều trị, dẫn đến tỷ lệ phục hồi và cải thiện về sức khỏe nhiều hơn. Ngược lại, cũng có những bằng chứng chỉ ra rằng giao tiếp không tốt giữa cán bộ y tế và người bệnh có thể dẫn đến hậu quả không tốt cho sức khỏe của người bệnh. Giao tiếp không tốt giữa cán bộ y tế và người bệnh có thể do cán bộ y tế không được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp khi còn là cán bộ y tế. Một trong những lý do chính là kỹ À năng giao tiếp chưa được quan tâm đầy đủ trong chương trình đào tạo đại học và kỹ H năng này không được xác định chính thức và rõ ràng. Chính vì vậy, ngày nay đã có nhiều bằng chứng ủng hộ hoạt động giảng dạy kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế và trên N thực tế đã cải tiến được chất lượng giao tiếp giữa cán bộ y tế và người bệnh. 1.3. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế Dickson và cộng sự đã đưa ra 4 cách chính để rèn luyện kỹ năng giao tiếp bao gồm:  Học theo mô phỏng công việc (doing the job): là phương pháp truyền thống hay được sử dụng. Phương pháp này yêu cầu các cán bộ y tế mới vào nghề sẽ tự tìm hiểu kiến thức để nâng cao kỹ năng giao tiếp khi tiếp xúc với người bệnh. Tuy nhiên, 12
phương pháp này có hạn chế là việc học kỹ năng giao tiếp chỉ được thực hiện trên các tình huống, nên có thể không có được cảm xúc thật như khi đứng trước một người bệnh.  Đào tạo trực tiếp (Directed training): là mô hình đào tạo kỹ năng giao tiếp trên lớp học và thường liên quan nhiều lý thuyết hơn là thực hành. Mô hình này chủ yếu hướng dẫn học viên học cách tư duy. Điểm hạn chế của phương pháp này là học tập chỉ diễn ra trên lớp và không có hoàn cảnh thực tế, do đó, các kỹ năng được học có thể không được áp dụng trên thực tế.  Quan sát những đồng nghiệp có kinh nghiệm (Model the master): là mô hình học tập cổ điển, yêu cầu các nhân viên mới phải quan sát những đồng nghiệp hoặc C những người có kinh nghiệm về giao tiếp khi họ tiếp xúc với người bệnh. Điểm yếu của phương pháp này là làm cho người học rập khuôn theo cách của người đi trước mà thiếu Ọ đi tính sáng tạo. Người học có xu hướng chỉ thực hiện những kỹ năng như họ đã quan sát thấy và có thể sẽ học cả những lỗi sai và điểm yếu của đồng nghiệp. H  Đào tạo dựa trên công việc (Doing-based training): cách tiếp cận này hướng người học vào thực hành. Người học thực hiện những kỹ năng được đào tạo và nhận Y được những phản hồi của giáo viên và những người quan sát về phần thực hành của họ. Những phản hồi đó sẽ được sử dụng để rút kinh nghiệm cho những lần tiếp theo. N Cách tốt nhất là nên kết hợp nhiều phương pháp khác nhau để rèn luyện kỹ năng giao tiếp chứ không nên chỉ áp dụng một phương pháp. Điều quan trọng để rèn luyện BẢ các kỹ năng giao tiếp hiệu quả cần phải có các điều kiện sau:  Thu thập thông tin thông qua các khóa đào tạo về các kỹ năng sẽ được sử dụng để cải thiện phương pháp đào tạo kỹ năng giao tiếp. ẤT  Có cơ hội để thực tập những kỹ năng này trên thực tế hay thực tập dựa trên các tình huống đóng vai dưới các điều kiện được kiểm soát.  Sau khi thực tập cần nhận được thông tin phản hồi của giáo viên, bạn bè và XU đồng nghiệp.  Rút kinh nghiệm cho những lần giao tiếp tiếp theo. 2. Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản cần rèn luyện của cán bộ y tế À 2.1. Giao tiếp không lời H 2.1.1. Phân loại giao tiếp không lời N Giao tiếp không lời được chia thành những loại sau đây: Cử chỉ: là ngôn ngữ cơ thể gồm chuyển động của bàn tay, cánh tay, đầu, chân, bàn chân, cử chỉ, ánh mắt, nét mặt. Ví dụ:  Biểu lộ của nét mặt là cười tươi, cười mỉm, miệng mở rộng kinh ngạc, giận giữ. 13
 Cử chỉ và sự chuyển động của bàn tay, cánh tay, vai, bàn chân đánh theo nhịp, ngón tay nâng lên hạ xuống, cơ thể di chuyển tư thế với vị trí thoải mái, căng thẳng, năng động.  Tiếp xúc bằng mắt, sự chuyển động và hướng chuyển động của ánh mắt thể hiện sự thẳng thắn và cởi mở, lảng tránh, chu đáo, tập trung, phân tâm, không chớp mắt, mắt đảo lia lịa… Sử dụng từ đệm, biểu hiện âm thanh: thường những từ không có ý nghĩa nội dung mà chỉ có biểu hiện bằng âm thanh và được kết hợp với âm tốc, âm độ, âm sắc khi nói, chẳng hạn như sự ngừng, nghỉ, im lặng, ngắt quãng. C Ví dụ: Ọ  Uhm, ah;  Giọng nói thể hiện sự kiên nhẫn, nóng vội, vui lòng, quyết đoán, có sức thuyết phục. H  Nhịp điệp, tốc độ, âm độ của giọng nói thể hiện thì thầm hay la hét…. Tiếp xúc về mặt thể chất: bao gồm các dạng tiếp xúc cơ thể như bắt tay, ôm vai,.. Y Trong tất cả các ngôn ngữ không lời thì tiếp xúc là hành vi không lời có hiệu quả nhất. Tiếp xúc có thể diễn đạt các mức thang tình cảm như sự mềm yếu, tình yêu, sự giận giữ, sự chia sẻ. N Trên thực tế, ở một số nền văn hóa, bất kỳ một sự tiếp xúc có chủ đích nào giữa BẢ hai người cũng có thể được xem như là tác động tình cảm và có thể gây hiểu lầm. Một số nền văn hóa khác, tiếp xúc giữa hai người lớn ở nơi công cộng rất hiếm và không được phép. Ở một số nền văn hóa lại cho phép tiếp xúc về mặt thể chất như ôm, hôn tạm biệt là biểu hiện của sự thân mật. Do vậy, cần phải sử dụng tiếp xúc một cách phù hợp, ẤT đúng nơi, đúng lúc. Khoảng cách giữa các cá nhân trong giao tiếp xã hội: là khoảng cách giữa cá nhân và theo tiêu chuẩn của xã hội. Trong giao tiếp, khoảng cách giữa hai người đối XU thoại cũng có những ý nghĩa nhất định.  Khoảng cách công cộng (đứng cách nhau ít nhất 3,5m): khoảng cách này phù hợp với tiếp xúc đám đông tụ tập thành một nhóm. Ví dụ: cuộc diễn thuyết trước công chúng. À  Khoảng cách xã hội (đứng cách nhau từ 1,2m đến 3,5m): khoảng cách này thường được sử dụng khi hai người lạ tiếp xúc với nhau. Ví dụ: hai người đi đường gặp H nhau hỏi đường phố.  Khoảng cách cá nhân (đứng cách nhau từ 0,45m đến 1,5m): khoảng cách N này thường được sử dụng trong mối quan hệ bạn bè và đồng nghiệp. Ví dụ bạn bè gặp mặt nhau.  Khoảng cách thân mật (đứng cách nhau từ 0 đến 0,45m): khoảng cách này sử dụng đối với những mối quan hệ rất thân thiết, gần gũi. Ví dụ: cha mẹ với con cái, vợ chồng, người yêu. Đồ trang điểm, trang trí bên ngoài cơ thể như: nước hoa, quần áo, trang sức, tóc giả. Quần áo và vật dụng đi kèm thể hiện nghề nghiệp của từng cá nhân, có thể nhận 14
biết nghề nghiệp của một người thông qua trang phục, hoặc quần áo thể hiện đó là một người gọn gàng hay lôi thôi. Ví dụ: Khi nhìn thấy một người mặc áo blouse trắng thì có thể đó là cán bộ y tế, một người mặc quân phục xanh hoặc vàng là công an. Ví dụ: Cán bộ y tế nên chú ý mặc trang phục theo quy định của cơ sở y tế, không nên mặc váy quá ngắn, ngắn hơn áo blouse. Cán bộ y tế không nên trang điểm quá đậm hoặc đeo đồ trang sức quá phô trương trong bệnh viện. Hoàn cảnh giao tiếp: là bối cảnh trong đó diễn ra quá trình giao tiếp bao gồm cả khía cạnh vật lý (địa điểm, kích thước không gian gặp gỡ, tiếng ồn, màu sắc đồ vật xung C quanh,..) và khía cạnh xã hội (mục đích giao tiếp, quan hệ giao tiếp). Ọ 2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến giải nghĩa giao tiếp không lời H Cụm cử chỉ Khi giải nghĩa giao tiếp không lời, cần phải giải nghĩa theo cụm cử chỉ chứ không Y nên theo một cử chỉ đơn độc, tách biệt với cử chỉ khác. Ví dụ: N  Diễn đạt sự đau đớn: nhăn trán và mí mắt cong lên, thay đổi âm độ và âm sắc của lời nói, lông mày thấp xuống, môi trên cao hơn, biểu hiện trên khuôn mặt. BẢ  Cáu kỉnh: cười gượng; ít gật đầu thể hiện sự thân thiện.  Căng thẳng: sự di chuyển ngẫu hứng tăng lên, ánh mắt thể hiện sự căng thẳng, tăng sự di chuyển của ánh mắt, cử chỉ điệu bộ thể hiện sự căng thẳng, lời nói hoang mang và lặp đi lặp lại nhiều lần. ẤT Cử chỉ phải được đặt trong ngữ cảnh giao tiếp Một trong những vấn đề chính khi giải nghĩa giao tiếp không lời là thường tách XU biệt các giao tiếp không lời khỏi hoàn cảnh, độc lập với hoàn cảnh giao tiếp. Điều này dẫn đến việc giải nghĩa và hiểu giao tiếp không lời không chính xác. Ý nghĩa của phi ngôn ngữ nhất thiết phải được xem xét trong hoàn cảnh diễn ra giao tiếp không lời. Sự phù hợp À Quan sát các cụm, cử chỉ của giao tiếp không lời và kết hợp với ngôn ngữ là chìa H khóa để giải thích chính xác hơn về ý nghĩa của giao tiếp. N 2.2. Kỹ năng nói Nói là khả năng sử dụng ngôn ngữ để truyền đạt thông tin, biểu đạt ý tưởng, thể hiện tình cảm một cách chính xác, phù hợp, sinh động và có sức thuyết phục. Ví dụ nên tránh:  Điều dưỡng: Bác thực hiện chế độ ăn uống hàng ngày thế nào?  Người bệnh: Tôi không ăn nhiều cơm, ăn ít thịt đỏ và nhiều rau xanh. Tôi cũng không nhớ cụ thể. 15
 Điều dưỡng: Bác phải nhớ cụ thể thì chúng tôi mới tiếp tục hỗ trợ được chứ. Nhớ tiếp đi xem nào. Thế mà cũng không nhớ.  Người bệnh: Mỗi bữa tôi ăn một bát cơm, một bát rau xanh. Tôi ăn ngày 3 bữa chính Khi nói, cần phải sử dụng phong cách nói cho phù hợp. Có một số phong cách nói như sau:  Nói thẳng: thể hiện trực tiếp ý nghĩa, tình cảm, nội dung thông tin, không quanh co, vòng vèo ẩn ý. Ví dụ: Bệnh tình của bác rất nặng và không có cách điều trị. Bác sẽ không qua C khỏi trong đêm nay. Ọ  Nói ẩn ý: nói một điều khác để hàm chứa một điều muốn nói: Ví dụ: Chúng tôi rất tiếc, chúng tôi đã cố gắng hết sức rồi. Gia đình nên đưa bác H về để chăm sóc tại nhà.  Nói lịch sự: sử dụng ngôn từ hợp lý để cảm nghĩ và thái độ được biểu lộ một Y cách nhã nhặn. Ví dụ: Bệnh của bác rất nặng, có lẽ người nhà nên chuẩn bị dần hậu sự cho bác. N  Nói mỉa mai, châm chọc: sử dụng ngôn từ nhằm mục đích đàm tiếu, chế giễu. BẢ Ví dụ: Đau không? Thế này mà đau à? Đau mà mặt cứ bình thản thế à?  Nói hài hước: sử dụng các câu chuyện vui, câu nói vui, tạo không khí vui vẻ. Ví dụ: Bác đừng coi thường khi bị táo bón, không đi ngoài được còn chết trước khi bị chết vì bệnh đấy nhé (kết hợp cả với âm tốc, âm lượng và âm sắc của lời nói cho ẤT phù hợp). Để đảm bảo kỹ năng nói tốt, cần phải nói rõ ràng, đầy đủ, chính xác, hoàn chỉnh, XU ngắn gọn, thuyết phục và nói theo hệ thống logic. Khi nói cần quan tâm đến âm tốc, âm lượng và âm sắc của lời nói.  Âm tốc: là tốc độ của lời nói. Nói với tốc độ vừa phải và phù hợp với đối tượng đang nghe, tránh nói quá nhanh hoặc nói quá chậm À  Âm lượng: là mức độ to/nhỏ của lời nói. Nói với mức độ vừa phải, không nói quá to cũng không nói quá nhỏ, nói đủ để mọi người nghe rõ. H  Âm sắc: là ngữ điệu của lời nói. Khi nói, cần phải thể hiện điểm nhấn trong lời N nói, ngắt, dừng đúng chỗ, đúng lúc. 2.3. Kỹ năng lắng nghe Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng con người sử dụng 45% thời gian giao tiếp để nghe. Với cùng một khối lượng thông tin, mỗi người có khả năng nghe khác nhau. Cần phải nghe có hiệu quả để có thể hiểu được toàn bộ và chính xác những vấn đề và những cảm nhận của người bệnh. Những lợi ích chính của lắng nghe có hiệu quả là:  Nâng cao sự hài lòng của người bệnh.  Tăng cường khả năng nhận thức của cán bộ y tế, hiểu biết của người bệnh. 16
 Nâng cao sự gắn kết với phác đồ điều trị của người bệnh, làm tăng niềm tin của người bệnh. Lắng nghe có hiệu quả là khả năng nghe (nhận thông tin), xử lý (giải nghĩa thông tin) và lĩnh hội (hiểu thông tin) chính xác một thông điệp theo đúng những nội dung mà người gửi truyền đi có lời và không lời. Phải đồng thời nghe và quan sát người nói để giải nghĩa thông điệp. Như vậy, phải tập trung chú ý cao độ thì mới có thể nghe có hiệu quả. Quá trình lắng nghe có hiệu quả bao gồm các bước sau:  Chuẩn bị nghe; C  Tập trung lắng nghe; Ọ  Hiểu;  Ghi nhớ; H  Phản hồi. Ví dụ: Bác sĩ khám bệnh cho cháu bé 3 tuổi đi cùng với mẹ: Y  Bác sĩ: Tại sao hôm nay chị đưa cháu đi khám?  Mẹ cháu bé: Cháu bị ho và sốt từ hôm qua. N  Bác sĩ: Cháu bị sốt à, thế sốt có cao không? BẢ  Mẹ cháu bé: Cháu sốt 39 độ ạ  Bác sĩ: Thế cháu bị ho có nhiều không?  Mẹ cháu bé: Chủ yếu ho về đêm, và ho thành từng cơn, ban ngày ho ít thôi. ẤT Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể tỉnh táo và tập trung cao độ để lắng nghe liên tục. Rèn luyện kỹ năng này không chỉ để nghe mà còn để thể hiện cho người nói biết được mình đang chăm chú lắng nghe thông qua: đặt những câu hỏi tiếp theo XU phù hợp; tổng kết lại thông tin hoặc kiểm tra lại thông tin và thể hiện qua ngôn ngữ không lời. Một số gợi ý rèn luyện thể hiện lắng nghe chủ động:  Duy trì tiếp xúc bằng mắt. À  Gật đầu. H  Thu hẹp khoảng cách hai mắt, trán nhăn lại hoặc mím môi thể hiện sự tập trung.  Thỉnh thoảng di chuyển ánh mắt để hấp thụ thông tin (thể hiện một sự tập trung N như hít thở sâu, đầu nghiêng về phía sau).  Người hơi thấp xuống, hỗ trợ bằng những từ tượng thanh hoặc những cụm từ: Uh huh, ah, mmm, tôi hiểu, vậy sao (sử dụng khi diễn tả sự ngạc nhiên).  Thay đổi cử chỉ cơ thể sang một trạng thái tập trung khác (ví dụ như đặt khuỷu tay lên bàn, lồng hai tay vào nhau và chống vào cằm).  Tiếp tục giữ yên lặng và nên có một khoảng trống để phản ánh những ý kiến hay đưa ra câu trả lời. 17
2.4. Kỹ năng đặt câu hỏi Kỹ năng đặt câu hỏi có hiệu quả là một kỹ năng chính của hầu hết những người làm trong lĩnh vực y tế vì kỹ năng này giúp xác định những thông tin cơ bản của người bệnh và của người khác trước khi có thể bắt đầu đưa ra chẩn đoán hoặc tư vấn. Theo nghĩa rộng, câu hỏi là bất kỳ một câu nói nào hoặc hành động không lời nào đưa ra và đòi hỏi phải trả lời. Mục đích của đặt câu hỏi: Đặt câu hỏi trong chăm sóc sức khỏe có thể có các mục đích sau: C  Mở đầu cho cuộc thảo luận, tiếp xúc ban đầu.  Thu thập thông tin cho chẩn đoán bệnh, vấn đề sức khỏe. Ọ  Đánh giá tình trạng người bệnh. H  Chẩn đoán xác định bệnh và quyết định hoạt động chăm sóc cho người bệnh.  Có thể được sử dụng để suy luận thái độ và cảm nhận của người bệnh. Y  Thể hiện sự quan tâm và duy trì mối quan hệ chuyên môn giữa cán bộ y tế và người bệnh. Các loại câu hỏi: N BẢ Câu hỏi có thể được phân tích dựa trên ba mức độ ngôn ngữ chính: hình thức biểu hiện, nội dung và mục đích. Dựa vào sự khác biệt như vậy, các hệ thống phân loại câu hỏi khác nhau đã được xây dựng. Các loại câu hỏi được cụ thể hóa thành câu hỏi mở, câu hỏi đóng, câu hỏi dẫn dắt trả lời, câu hỏi đuôi, câu hỏi nhiều lựa chọn, và câu hỏi ẤT phát hiện sự thật. Câu hỏi mở: Câu hỏi mở là câu hỏi bắt đầu bằng những từ để hỏi như cái gì, ở đâu, khi nào, XU như thế nào,v.v và khuyến khích câu trả lời dài và không có cấu trúc. Nói cách khác câu hỏi mở thì cho câu trả lời rộng hơn và dài hơn. Câu hỏi mở cho phép người bệnh nói được vấn đề của họ theo cách diễn đạt và sử dụng từ ngữ của họ, họ có thể nói rõ về cảm nhận của mình. À Phân loại câu hỏi mở: H Câu hỏi mở chia thành 2 loại: Câu hỏi mở hỏi nghĩa rộng và hỏi nghĩa hẹp:  Câu hỏi mở hỏi theo nghĩa hẹp là những câu hỏi tìm kiếm những thông tin cụ N thể có giới hạn. Ví dụ: Hôm nay ngày mồng mấy? Khi nào bắt đầu bị đau?  Câu hỏi mở theo nghĩa rộng là những câu hỏi yêu cầu phải trả lời nhiều thông tin hơn.  Ví dụ về cách đặt câu hỏi mở:  Điều dưỡng: Quan điểm của anh về phòng bệnh tật như thế nào? 18
 Người bệnh: Phòng bệnh là dự phòng trước khi bị mắc bệnh bằng các biện pháp như tiêm phòng, thực hiện chế ăn uống và lối sống phù hợp.  Kỹ thuật viên xét nghiệm: Anh đến đây muốn tiêm phòng gì?  Khách hàng: Tôi muốn tiêm phòng viêm gan B.  Kỹ thuật viên xét nghiệm: Anh muốn tiêm phòng viêm gan B loại thuốc nào?  Khách hàng: Có những loại thuốc nào thưa chị? Ưu điểm:  Nhìn chung, ưu điểm của câu hỏi mở là khuyến khích đối tượng được hỏi nói C nhiều hơn và sâu hơn về vấn đề của họ. Do vậy, câu hỏi mở dường như được sử dụng Ọ nhiều hơn trong tư vấn.  Câu hỏi mở tạo điều kiện để diễn giải sâu hơn về mặt quan điểm, thái độ, H suy nghĩ và cảm xúc trong khi đó thì người đặt ra câu hỏi cần kết hợp nghe và quan sát đối tượng. Y  Người được hỏi có thể cung cấp những thông tin mà người đặt câu hỏi không dự kiến trước. N  Làm tăng khả năng kiểm soát của người trả lời và tăng khả năng khai thác thông tin về các vấn đề cần được thảo luận, tìm hiểu của người hỏi. BẢ  Đối tượng được hỏi cảm thấy được tham gia nhiều hơn trong cuộc nói chuyện. Nhược điểm:  Đặt câu hỏi mở có thể gây mất nhiều thời gian. ẤT  Những đối tượng nói nhiều thì có thể cung cấp thông tin dài dòng, không phù hợp.  Cuộc nói chuyện có thể kéo dài hơn và khó kiểm soát.  Cần tập trung chú ý để ghi chép tóm tắt đầy đủ các ý của đối tượng trả lời. XU Câu hỏi đóng: Câu hỏi đóng có đặc điểm là câu trả lời ngắn gọn và thường yêu cầu trả lời thông tin cơ bản, và hạn chế. Thường sẽ cần phải đặt ra nhiều câu hỏi đóng vì một câu hỏi À đóng sẽ tiếp tục sinh ra câu hỏi khác tiếp theo. Câu hỏi đóng có rất nhiều ứng dụng đặc biệt là trong trường hợp tìm kiếm sự thật với mục tiêu là giới hạn về mặt thông tin. Câu H hỏi đóng có giá trị riêng của nó và thường được sử dụng rất khác nhau trong nghiên cứu cũng như trong phỏng vấn để khẳng định vấn đề. N Phân loại câu hỏi đóng:  Câu hỏi đóng thường được sử dụng là câu hỏi trả lời có/không: Câu hỏi này cho phép câu trả lời chỉ là có hoặc không.  Câu hỏi đóng có hai lựa chọn trả lời: Với câu hỏi dạng này, người trả lời chỉ được lựa chọn trong số những câu trả lời được đưa ra. Ví dụ: Anh thích đi du lịch bằng ô tô hay tàu hỏa. Như vậy, câu trả lời đã được đưa ra ở câu hỏi và người trả lời chỉ cần lựa chọn để trả lời. 19