Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề Kế toán doanh nghiệp - Trình độ Cao đẳng) - CĐ GTVT Trung ương I

Chia sẻ: Tinh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:46

Thêm vào BST

Báo xấu

46
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở bộ chƣơng trình khung của Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB-XH ban hành áp dụng đào tạo các ngành nghề, các tác giả tiến hành biên soạn cuốn giáo trình này. Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” có thể giúp những người làm việc trong lĩnh vực khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo khi cần thiết và tính hữu ích lớn nhất là phục vụ nghề nghiệp. Nội dung giáo trình gồm có 3 chương, mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề Kế toán doanh nghiệp - Trình độ Cao đẳng) - CĐ GTVT Trung ương I

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƢỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI TRUNG ƢƠNG I GIÁO TRÌNH Môn học: Kỹ năng giao tiếp NGHỀ: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Hà Nội – 2017 1
MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU......................................................................................................3 Chƣơng 1: Lý luận chung về kỹ năng giao tiếp………………………………….4 1.Khái quát chung về giao tiếp…………………………………………………..4 2.Tổ chức thành công cuộc giao tiếp……………………………………………10 Chƣơng 2: Một số kỹ năng giao tiếp 1.Kỹ năng giao tiếp……………………………………………………………...13 2.Các kỹ năng giao tiếp cơ bản…………………………………………………..14 Chƣơng 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc 1.Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm……………………….. 33 2.Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc………………………………….34 Tài liệu tham khảo……………………………………………………………. 45 2
Lời nói đầu Nhƣ chúng ta đã biết trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc thì công Trong những năm gần đây hội nhập cùng xu thế chung của bối cảnh phát triển chung của nền kinh tế, ngành du lịch đƣợc xem là ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ ở Việt nam chúng ta mà hầu hết ở các nƣớc trong khu vực và thế giới. Xuất phát từ tính chất đặc thù của ngành “quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ đều thông qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng”, trong mối quan hệ này kỹ năng giao tiếp đƣợc xem là một trong những kỹ năng quan trọng giúp ngƣời phục vụ hoàn thành tốt công tác của mình, bên cạnh đó cũng thông qua kỹ năng giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tƣợng) thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của chuyến đi. Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con ngƣời từ đời sống kinh tế, chính trị, xã hội đến tôn giáo tín ngƣỡng, …ở đâu có sự diễn ra các mối quan hệ ngƣời – ngƣời thì ở đó giao tiếp thể hiện vai trò của mình. Tƣơng tự, đối với môi trƣờng kinh doanh khách sạn du lịch, các mối quan hệ thƣờng xuyên diễn ra, tạo thành những chuỗi quy tắc ứng xử mà bản thân ngƣời phục vụ cần rèn luyện và làm chủ đƣợc chúng. Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ mang lại lợi ích trong công việc chuyên môn mà còn giúp ngƣời học rèn luyện và xây dựng cho mình phong cách giao tiếp ứng xử văn minh và lịch sự trong đời sống thƣờng ngày. Trên cơ sở bộ chƣơng trình khung của Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB-XH ban hành áp dụng đào tạo các ngành nghề, chúng tối tiến hành biên soạn cuốn giáo trình này. Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” có thể giúp những ngƣời làm việc trong lĩnh vực khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo khi cần thiết và tính hữu ích lớn nhất là phục vụ nghề nghiệp. Đây là cuốn giáo trình đƣợc tác giả nghiên cứu và biện soạn có tính hệ thống từ trƣớc đến nay, tuy nhiên không thể gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi và bổ sung. Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý đồng nghiệp và ngƣời học để cuốn giáo trình đƣợc phục vụ tốt hơn. 3
Chƣơng 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1. Khái quát chung về giao tiếp 1.1. Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là một quá trình trao đôi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định. Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn ra hai chiều: truyền thông tin – nhận thông tin – phản hồi. Vai trò của ngƣời nhận và ngƣời gửi luôn hoán đổi cho nhau. Để giao tiếp đƣợc với nhau, các chủ thể giao tiếp phải sử dụng các phƣơng tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cƣời… Trong giao tiếp, việc sử dụng các yếu tố phi ngôn ngữ đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Thậm chí các yếu tố phi ngôn ngữ còn có khả năng còn có khả năng truyền tải những thông tin mà ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết không thể biểu đạt hết. Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ làm tăng hiệu quả cao trong giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể là trao đổi công việc, chia sẻ tình cảm hay giải trí … Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hóa quá trình giao tiếp nhƣ sau: Thông điệp Mã hóa Kênh Ngƣời gửi Ngƣời nhận Nhiễu Kênh Phản hồi Giải mã Hình 01. Mô hình giao tiếp 4
Sơ đồ trên cho thấy, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều. Cả ngƣời truyền thông điệp và ngƣời nhận thông điệp đểu là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. - Ngƣời gửi là ngƣời khởi động hoạt động giao tiếp và sau đó là ngƣời nhận thông tin phản hồi. - Nội dung thông điệp có thể là những thông báo của một việc nào đó, những quan điểm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm hoặc những nhận xét, đánh giá… - Mã hóa là quá trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, kí hiệu, các phƣơng tiện phi ngôn ngữ khác. Kết quả của quá trình này là thông điệp đƣợc tạo thành (ý nghĩ đƣợc mã hóa). - Kênh truyền tải thông tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thông tin hết sức quan trọng, nó quyết định tới việc thông tin có đƣợc truyền tải chính xác hay không. Kênh thông tin bao gồm: Kênh thông tin qua chữ viết; Kênh thông tin qua lời nói; Kênh thông tin qua hình ảnh. Tùy hoàn cảnh và đối tƣợng giao tiếp mà lựa chọn kênh truyền tải thông tin phù hợp. - Ngƣời nhận là ngƣời tiếp nhận thông điệp đồng thời ngƣời nhận cũng là ngƣời giải mã thông điệp của ngƣời gửi và có thể phản hồi lại bằng nhiều cách khác nhau. Cả bên truyền và nhận thông điệp cần có những hiểu biết nhất định với nhau để quá trình truyền tin đạt hiệu quả, chuẩn xác. - Sự phản hồi là một khâu quan trọng trong quá trình truyền thông, ngƣời nhận phát tín hiệu trả lời ngƣời đã gửi đi bản thông điệp, báo cho ngƣời phát biết thông điệp đã đƣợc tiếp nhận và đƣợc hiểu nhƣ thế nào. Trên cơ sở đó, ngƣời phát có thể điều chỉnh và truyền tiếp những thông điệp cần thiết khác. - Quá trình truyền tải thông tin có thể bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố đƣợc gọi là “nhiễu”. Đó là những tác động từ môi trƣờng hoặc chính bản thân ngƣời phát, nhận thông tin. Hay do quá trình mã hóa thông tin bị lỗi… Các yếu tố này có thể tạo thuận lợi hoặc gây cản trở đến quá trình giao tiếp. 1.2. Vai trò của giao tiếp 1.2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người Xã hội loài ngƣời không thể phát triển đƣợc nếu thiếu hoạt động giao tiếp. Thông qua hoạt động giao tiếp, con ngƣời chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống, sản xuất… giúp cho sự hiểu biết của con ngƣời ngày càng phong phú. 1.2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thông tin, tình cảm 5
Con ngƣời luôn có nhu cầu đƣợc chia sẻ những thông tin, bày tỏ tình cảm. Để thực hiện đƣợc điều đó, không có cách nào khác là con ngƣời phải nhờ đến phƣơng tiện giao tiếp. Giao tiếp giúp con ngƣời có thể chia sẻ bất cứ thông tin nào và bày tỏ tình cảm ra sao. 1.2.3. Giao tiếp là môi trường con người hoàn thiện nhân cách Về bản chất, con ngƣời là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp mà mỗi con ngƣời có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm và chuyển chúng thành tài sản của riêng mình, từ đó nhận thức đƣợc bản thân mình và thể hiện thái độ, hành động cho phù hợp. 1.3. Các hình thức và phƣơng tiện giao tiếp 1.3.1. Rào cản chủ quan Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp, bao gồm: - Thiếu tự tin: là yếu tố chủ quan đầu tiên ảnh hƣởng tới quá trình giao tiếp. thiếu tự tin dẫn đến không thể chủ động tham gia vào quá trình giao tiếp, làm cho quá trình giao tiếp trở lên gƣợng ép và khó khăn… Đó là rào cản lớn cho thành công. - Trình độ nhận thức khác nhau: Trình độ nhận thức của mỗi đối tƣợng khác nhau có khả năng ảnh hƣởng rất lớn đến quá trình giao tiếp. Với mỗi hoàn cảnh khác nhau, trình độ khác nhau, quan điểm sống khác nhau sẽ mang đến những nhận thức khác nhau về cùng một vấn đề, có thể dẫn đến những xung đột trong quá trình giao tiếp. - Cảm xúc tiêu cực: Trong giao tiếp một số trạng thái tình cảm nhƣ: tức giận, yêu thƣơng, sợ hãi… thƣờng gây ra tình trạng méo mó, sai lệch thông tin và dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc. - Tâm sinh lý không tốt: Có thể tác động tiêu cực đến quá trình giao tiếp: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau, no, đói, nóng, lạnh… Ngoài ra còn một số yếu tố nhƣ nội dung giao tiếp không phù hợp, cách trình bày không thu hút hay ngoại hình không ƣa nhìn. Để giao tiếp thành công cần khắc phục những rào cản nhƣ vậy. 1.3.2. Rào cản khách quan Rào cản khách quan là những yếu tố tác động từ bên ngoài đến quá trình giao tiếp nhƣ: môi trƣờng, văn hóa, bất đồng ngôn ngữ… 6
- Yếu tố môi trƣờng bao gồm: tiếng ồn, khói bụi, nóng, lạnh, không gian và thời gian truyền đạt thông tin, các phƣơng tiện và cách thức truyền đạt. - Bất đồng về ngôn ngữ: mỗi dân tộc, quốc gia khác nhau thƣờng sử dụng những ngôn ngữ khác nhau. - Sự khác biệt về văn hóa: khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị thái độ, phong tục tập quán và cách ứng xử… Ngoài ra các yếu tố nhƣ thiếu quan tâm, hứng thú, lòng tin, thái độ không hợp tác của cả hai phía cũng sẽ gây ảnh hƣởng đến quá trình giao tiếp 1.4. Nguyên tắc trong giao tiếp 1.4.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử đƣợc xã hội thừa nhận là chuẩn mực và con ngƣời cần phải tuân theo. 1.4.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp Tôn trọng đối tƣợng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tƣ nguyện vọng và những khác biệt về văn hóa của nhau. Tôn trọng ngƣời khác chính là tôn trọng mình. Tôn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách… Để làm đƣợc điều đó,cần lƣu ý một số điểm sau: - Khi đến giao tiếp chúng ta phải tìm hiểu tâm lý đối tƣợng - Không áp đặt , bắt mọi ngƣời phải theo khuôn mẫu cứng nhắc - Giữ thể diện cho ngƣời cùng giao tiếp - Sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ phải đảm bảo tính văn hóa - Thái độ lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp Nguyên tắc tôn trọng giá trị văn hóa Mỗi vùng miền, quốc gia có các giá trị văn hóa khác nhau đòi hỏi đƣợc tôn trọng và gìn giữ. Một ngƣời giao tiếp có văn hóa là ngƣời am hiểu các giá trị văn hóa của mỗi vùng miền khác nhau để đƣa ra cách ứng xử phù hợp. Yêu cầu: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp của ngƣời Việt Nam cũng nhƣ tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo hiếu khách, lịch sự và nghiêm túc… Đó cũng chính là những chuẩn mực giao tiếp của nền hành chính hiện đại. Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp 7
Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tƣởng ở đối tƣợng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tƣợng giao tiếp, luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt. Yêu cầu: phải biết đặt lợi ích của đối tƣợng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, không tính toán thiệt hơn, suy bì với thành công hay chế giễu sự thất bại của ngƣời khác, công bằng trong nhận xét, đánh giá, có sự khuyến khích động viên, hƣớng tới cái thiện và hành thiện. Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp Chủ thể giao tiếp cần biết cách đặt bản thân mình vào vị trí của đối tƣợng giao tiếp để biết đƣợc tâm tƣ, tình cảm, thái độ của họ. Yêu cầu: phải có kĩ năng chia sẻ. Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả trong quá trình giao tiếp, cần vận dụng linh hoạt, phụ thuộc vào năng lực và phẩm chất của mỗi ngƣời. Bài tập tình huống Tình huống 1 Anh Tuấn là trƣởng phòng dự án của một công ty xây dựng. Trong quá trình làm việc, mọi công việc anh đều đƣa ra bàn bạc với nhân viên và quyết định dựa trên ý kiến số đông. Thời gian đầu, các nhân viên tỏ ra rất hào hứng, đóng góp ý kiến tích cực, công việc luôn đƣợc tiến hành suôn sẻ và đạt kết quả tốt. Tuy nhiên gần đây, một số nhân viên tỏ ra kiêu căng, coi thƣờng anh Tuấn vì cho rằng anh là ngƣời không có chính kiến, không có trình độ. Câu hỏi: 1. Anh (Chị) hãy xác định phong cách giao tiếp của anh Tuấn và phân tích ƣu điểm, nhƣợc điểm của phong cách giao tiếp đó 2. Nếu là anh Tuấn, anh (chị) sẽ giải quyết vấn đề này nhƣ thế nào? 3. Là thành viên tích cực trong phòng, anh (chị) sẽ góp ý với anh Tuấn nhƣ thế nào để công việc của phòng ngày càng phát triển. Tình huống 2: Học kỳ I năm thứ nhất đã đi vào giai đoạn cuối, tất cả các sinh viên đều bận rộn với kỳ nghỉ đầu tiên của thời sinh viên. Chỉ còn 2 ngày nữa là thi môn Tiếng Anh, lớp trƣởng Hùng và lớp phó học tập Trang bàn với nhau sẽ đi xin cô giáo dạy môn Kỹ năng giao tiếp cho nghỉ học một buổi để ôn thi. Lớp trƣởng Hùng cho rằng, cứ gọi điện cho cô là xong, lớp ai chẳng muôn nghỉ, xin đƣợc thì báo lớp sau. Lớp phó 8
Trang thì muốn gặp lớp trao đổi rồi mới xin cô cho lớp nghỉ học. Thế nhƣng buổi trƣa hôm đó, Hùng đã tự ý gọi điện cho cô và xin cô cho cả lớp nghỉ học. Lúc gọi điện Hùng quên cả nói với co mình tên là gì và học lớp nào. Câu hỏi: 1. Theo anh (chị), Hùng đã vi phạm những nguyên tắc giao tiếp nào? 2. Nếu là Hùng, anh (chị) giải quyết tình huống đó nhƣ thế nào? 3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa Hùng và cô giáo. Tình huống 3 Sau khi tốt nghiệp đại học, chị Mai đƣợc nhận vào làm việc tại công ty X. Thời gian đầu, chị Mai luôn đi làm đúng giờ và hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao. Tuy nhiên, thời gian gần đây chị Mai hay đi muộn về sớm, đôi lúc quên thực hiện công việc. Một buổi sáng, khi chị Mai đến văn phòng muộn, bị trƣởng phòng trách mắng trƣớc mặt mọi ngƣời. Hai ngƣời đã xảy ra to tiếng với nhau, những ngày sau đó họ không nói chuyện với nhau. Câu hỏi: 1. Theo anh (chị), chị Mai và trƣởng phòng đã vi phạm những nguyên tắc giao tiếp nào? 2. Nếu là Mai hoặc trƣởng phòng, anh (chị) sẽ ứng xử nhƣ thế nào trong tình huống trên? 3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa chị Mai và trƣởng phòng. Câu hỏi ôn tập 1. Anh (chị) hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mô hình giao tiếp? 2. Anh (chị) hãy phân tích vai trò của giao tiếp trong học tập và cuộc sống. Cho ví dụ minh họa? 3. Anh (chị) hãy phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp không hiệu quả. Liên hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó? 4. Anh (chị) hãy đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn chế). Anh (chị) thấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp? 5. Anh (chị) hãy trình bày các nguyên tắc giao tiếp. Theo anh (chị), nguyên tắc nào quan trọng nhất? vì sao? 6. Anh (chị) hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất các biện pháp khắc phục khi anh (chị) là khách thể giao tiếp? 7. Anh (chị) tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp nhƣ thế nào? Phân tích những ƣu, nhƣợc điểm và biện pháp khắc phục? 9
2. Tổ chức thành công cuộc giao tiếp Biết cách lắng nghe Chúng ta biết rằng một cuộc trò chuyện tuyệt vời là khi mọi ngƣời lắng nghe nhau và cùng chia sẻ. Lắng nghe cũng đồng thời là cách thể hiện sự tôn trọng đối phƣơng, là cách bày tỏ sự đồng cảm khi nghe câu chuyện họ chia sẻ làm chúng trở nên hấp dẫn hơn và kết nối mọi ngƣời dễ dàng hơn. Tránh nói ậm ừ Những từ dƣ thừa nhƣ “à, ừ” đã tố cáo sự lo lắng, hồi hộp hay không nắm rõ thông tin của bạn đặc biệt trong những buổi thuyết trình, sự ậm ừ sẽ khiến mọi ngƣời đánh giá thấp bạn. Việc sử dụng những từ ngữ này không làm lời nói của bạn giá trị mà còn giảm tính thuyết phục, thiếu chuyên nghiệp. Bạn cần hạn chế tối đa thêm các từ đó trong cuộc nói chuyện của mình, hãy quên chúng đi để cuộc nói chuyện của bạn trở nên tự tin và tự nhiên hơn. Nói đúng trọng tâm tránh vòng vo Kỹ năng giao tiếp tốt là khi đƣợc hỏi, hãy trả lời thẳng thắn, trực tiếp, tránh vòng vo làm ngƣời nghe không biết đâu là mấu chốt của vấn đề. Bạn có thể dành vài giây suy nghĩ nhƣng đừng trả lời một cách vòng vo, đi ra ngoài chủ đề cuộc đối thoại. Hãy nói một cách trực tiếp để chứng tỏ sự tự tin của mình cũng nhƣ thể hiện sự tôn trọng thời gian của đối phƣơng. Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc là chìa khóa giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp của bạn. Hãy tập trung nói một cách rõ ràng và chậm rãi, đủ lớn để mọi ngƣời có thể nghe thấy bạn. Biểu hiện của bạn cũng cần phù hợp với ngôn từ bạn sử dụng và mọi ngƣời sẽ có khả năng kết nối với bạn và hiểu rõ nội dung hơn. Một trong những yếu tố có thể cải thiện kỹ năng giao tiếp là bạn luôn phải nói rõ ràng tránh nói lí nhí vì đó dấu hiệu của sự thiếu tự tin làm ngƣời nghe cảm thấy khó chịu. Hãy tự tin ngẩng cao đầu, nói chuyện một cách rõ ràng, âm lƣợng vừa đủ ngƣời nghe để tạo sức hút cho riêng bản thân. 10
Hiểu đƣợc sức mạnh của nụ cƣời Mỉm cƣời là một biểu hiện văn minh, cũng là thể hiện sức mạnh hoặc truyền đạt thông tin. Ai giữ đƣợc nụ cƣời trên môi, chứng tỏ trong lòng họ còn có niềm tin và hy vọng vào cuộc sống. Một nụ cƣời trong giao tiếp sẽ tạo cho họ thiện cảm, xóa bỏ dần những chƣớng ngại về tâm lý. Chính nụ cƣời sẽ là chìa khóa xây dựng cho bạn thêm một hay thậm chí là nhiều mối quan hệ xã hội mới. Tận dụng khả năng giao tiếp của mắt Ánh mắt cũng là một trong những khả năng giao tiếp, là kỹ năng mà mỗi ngƣời nên trau dồi, bởi ánh mắt có thể thể hiện sự tự tin, quả quyết và thấu hiểu. Ngƣời đối diện sẽ biết bạn có thoải mái, tự tin và nắm đƣợc vấn đề trong cuộc nói chuyện hay không thông qua ánh mắt của bạn. Tạo sự thân mật khi nói chuyện Những cuộc nói chuyện thành công là những cuộc nói chuyện mang lại cảm giác nhƣ một cuộc trao đổi thân tình chứ không phải nhƣ một cuộc thẩm vấn. Sự thân mật đƣợc tạo ra từ chính thái độ của bạn nên cần để ý tránh gây ra hiểu lầm không đáng có. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả Ngôn ngữ cơ thể (body language) là yếu tố đƣợc nhắc nhiều nhất khi thể hiện kỹ năng giao tiếp. Theo Susan Constantine, một chuyên gia về ngôn ngữ cử chỉ, 90% giao tiếp của chúng ta là phi ngôn ngữ. Còn theo Giáo sƣ Đại học Harvard – Amy Cuddy – khẳng định, vị trí các bộ phận trên cơ thể con ngƣời có thể gây ra phản ứng hóa học, giúp bản thân cảm thấy tự tin hơn khi giao tiếp đồng và tác động mạnh đến ngƣời nghe. Chính vì vậy, hãy chú ý tới ngôn ngữ cử chỉ của bạn. Thói quen sử dụng ngôn ngữ cơ thể khi nói chuyện cũng là cách hữu hiệu giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp. Luyện tập thƣờng xuyên Dù bạn là ngƣời có bản năng thì việc tập luyện thƣờng xuyên không bao giờ là thừa, ngay cả khi bản thân không thấy tự tin cũng cần phải mạnh dạn luyện tập. Bạn phải tự thoát khỏi cái ngƣỡng an toàn do bản thân mình đặt ra để tiến tới những điều tích 11
cực. Thói quen luyện tập thƣờng xuyên không chỉ trong giao tiếp mà bất cứ trƣờng hợp nào đều là tín hiệu tích cực giúp bạn tiến gần tới thành công hơn. Quan tâm đến cảm xúc ngƣời khác Để cải thiện kỹ năng giao tiếp không thể bỏ qua việc quan tâm đến cảm xúc của đối phƣơng. Bạn không thể cứ tiếp tục giao tiếp trong khi đối phƣơng không có hứng thú với cuộc trò chuyện của bạn, hay nói cách khác là không muốn tiếp. Cảm xúc tích cực báo hiệu bạn nên tiếp tục đi theo chiều hƣớng giao tiếp đó, còn ngƣợc lại là thái độ thờ ơ, không quan tâm thì việc của bạn là nên chuyển qua hƣớng khác hoặc dừng lại cuộc giao tiếp ở đây. Động viên khích lệ đúng lúc Trong trƣờng hợp cuộc trò chuyện bao gồm những niềm vui hay nỗi khổ thì một cá nhân giao tiếp hiệu quả sẽ là ngƣời có những lời động viên hay khích lệ đúng lúc đúng thời điểm. Nhất thiết phải dùng phù hợp, đúng hoàn cảnh nếu không sẽ biến bạn từ một con ngƣời hoạt ngôn sang vô duyên đấy nhé! Giải quyết xung đột một cách khéo léo Không tránh khỏi những xung đột trong quá trình giao tiếp song vẫn cần phải giải quyết chúng. Trƣờng hợp này lại càng yêu cầu sự khéo léo hơn bao giờ hết. Bạn đƣa ra những lời lẽ hợp lý, đi vào lòng ngƣời sẽ làm giảm tính căng thẳng của vấn đề, thế nhƣng có ý tốt mà không diễn đạt đƣợc lại nhƣ đổ thêm dầu vào lửa. 12
Chƣơng 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1. Kỹ năng giao tiếp 1.1 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là khả năng sử dụng phƣơng tiện ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ cơ thể để diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận một cách rõ ràng và thuyết phục; đồng thời thúc đẩy đƣợc giao tiếp hai chiều. 1.2 Phân loại giao tiếp 1.2.1 Căn cứ vào phương thức giao tiếp - Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để trao đổi thông tin. Ƣu điểm: thông tin truyền – nhận nhanh chóng, có độ chính xác, tin cậy cao. Hạn chế: không gian giao tiếp bị giới hạn, các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh. - Giao tiếp gián tiếp Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin với nhau thông qua ngƣời thứ ba hoặc qua các phƣơng tiện nhƣ điện thoại, thƣ từ… Ƣu điểm: các đối tƣợng giao tiếp có thể giao tiếp với nhau trong một khoảng không gian rộng và cùng lúc có thể tiếp xúc đƣợc với một số lƣợng lớn đối tƣợng, thông tin đƣợc lƣu trữ… Hạn chế: chủ thể giao tiếp không thấy đƣợc vẻ mặt của ngƣời đối thoại, không sử dụng đƣợc các phƣơng tiện phi ngôn ngữ khác. 1.2.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp - Giao tiếp chính thức Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính công vụ, tuân theo những quy định cụ thể. Ƣu điểm: Nội dung giao tiếp thƣờng đƣợc ấn định trƣớc, chuẩn bị trƣớc, tính chính xác của thông tin khá cao. Hạn chế: Đòi hỏi chủ thể phải chuẩn bị công phu và có kỹ năng nói lƣu loát, trôi chảy. - Giao tiếp không chính thức Giao tiếp không chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, không câu nệ vào thể thức hay các quy định, chủ yếu dựa vào sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể. 13
Ƣu điểm: không khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu biết lẫn nhau. Giao tiếp không chính thức sẽ góp phần vào sự thành công của giao tiếp chính thức. 1.2.3 Căn cứ vào phạm vi giao tiếp - Cá nhân – cá nhân Là giao tiếp chỉ có hai ngƣời tham gia. - Cá nhân – nhóm Đây là kiểu giao tiếp giữa một ngƣời với nhiều ngƣời - Nhóm – nhóm Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau. 1.2.4 Căn cứ vào phương tiện giao tiếp - Giao tiếp ngôn ngữ Giao tiếp ngôn ngữ là phƣơng tiện giao tiếp quan trọng của con ngƣời. Ngôn ngữ giúp chúng ta có thể truyền đi bất kì một thông điệp nào. Ngôn ngữ đƣợc thể hiện dƣới hai dạng: nói và viết. + Ngôn ngữ nói: Gồm có ngôn ngữ đối thoại và độc thoại.Ngôn ngữ nói có hiệu quả cao trong các trƣờng hợp: Thông tin truyền đạt nhanh; Muốn có sự phản hồi ngay; Thể hiện cảm xúc; Không cần phải ghi chép lại. + Ngôn ngữ viết: là ngôn ngữ hƣớng vào ngƣời khác, đƣợc biểu đạt bằng chữ viết và thu nhận bằng thị giác. Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trƣờng hợp: Thông tin cần đƣợc lƣu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này; thông tin cần đƣợc giữ bí mật; Những điều tế nhị, khó nói bằng lời. - Giao tiếp phi ngôn ngữ: Giao tiếp phi là giao tiếp thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ để ngầm truyền đi quan điểm của mình. Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau mà thƣờng bổ sung cho nhau. Vì vậy, để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Các loại giao tiếp trên luôn đan xen nhau, hỗ trợ nhau trong quá trình giao tiếp. Có những trƣờng hợp giao tiếp vừa là loại hình giao tiếp này vừa là loại hình giao tiếp khác. 2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản. 2.1. Kỹ năng làm quen 14
Gạt bỏ sự lo âu, sợ hãi Hầu hết mọi ngƣời cảm thấy khó khăn khi bắt chuyện với ngƣời khác là bởi lo âu, sợ hãi. Chính hành động này khiến bạn gặp thất bại khi làm quen ngay tức khắc. Gạt sự lo âu sang một bên, hãy cứ nghĩ rằng ngƣời ta cũng muốn bắt chuyện với mình đi. Ai cũng ngập ngừng, e thẹn thì ai sẽ là ngƣời mở lời? Vƣợt qua chính mình Để tự tin hơn, thành thạo kỹ năng làm quen trong giao tiếp, hãy thƣờng xuyên luyện tập trƣớc gƣơng. Hãy coi mình trong gƣơng là một ngƣời khác để bắt chuyện. Hàng tuần, hàng ngày hãy đặt ra mục tiêu cho mình là phải gặp gỡ, nói chuyện với ai đó. Dần dần, bạn sẽ thấy mình nói chuyện tự tin hơn, có nhiều chuyện để nói hơn. Lời chào cao hơn mâm cỗ Dù chỉ là vài giây nhƣng những giây phút ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tƣợng lâu nhất. Kỹ năng giao tiếp cơ bản, hãy cố gắng mở đầu bằng lời chào thân thiện, dễ thƣơng, ấn tƣợng. Ví dụ: Cách chào hỏi, cách giao tiếp khi gặp lần đầu Bạn có thể bắt đầu bằng những câu nhƣ: “Mình chào bạn”, “Cô chào con”, “Cháu chào bác ạ”, “Chúc anh/chị buổi sáng tốt lành!”,… Sau đó, khi giới thiệu tên thì nên để ngƣời khác dễ nhớ về mình. Nếu bạn có khiếu hài hƣớc để tạo thêm ấn tƣợng thì sẽ rất tốt đó. Cách giới thiệu này vừa dễ thƣơng lại dễ gần, dễ nhớ. Chẳng hạn: Tên tớ là Phƣơng Anh, tên thƣờng gọi là Phanh; tớ là Linh – Linh Lém Lỉnh,… Cố gắng nhớ tên Không nhớ hoặc nhớ nhầm tên sẽ khiến đối phƣơng thấy không thoải mái và có ấn tƣợng không tốt về bạn. Khi nói chuyện, bạn không thể cứ “Anh gì, chị gì ơi”. Do vậy, hãy cố gắng nhớ tên của họ. Nếu muốn nhớ tên họ lâu, khi nói chuyện bạn cứ xƣng tên. Trong trƣờng hợp không nhớ tên họ thì cũng đừng lo, hãy xin lỗi và hỏi lại tên. Kỹ năng làm quen khi giao tiếp thể hiện qua sự chân thành, cởi mở Hãy tƣởng tƣợng nếu lần đầu gặp mặt, làm quen với ngƣời ta mà mặt bạn cau có, khó chịu? Thay vì đó, hãy niềm nở mở một nụ cƣời. Nụ cƣời cũng đƣợc ví nhƣ một sợi dây vô hình gắn kết, thu hẹp khoảng cách của mọi ngƣời. Hãy nhìn thẳng vào đối 15
phƣơng, nở một nụ cƣời thân thiện và ánh mắt tƣơi tắn. Lan tỏa niềm vui tới ngƣời khác. Chỉ một hành động nhỏ cũng khiến ngƣời đối diện cảm thấy thƣ thái, dễ chịu, thiện cảm với bạn. Tìm ra điểm đồng điệu Sự đồng điệu trong quan điểm, tâm hồn không chỉ giúp lần đầu tiền nói chuyện diễn ra suôn sẻ mà còn có thể phát triển mối quan hệ lâu dài. Vì thế, hãy cố gắng tìm ra điểm chung của nhau. Bạn có thể bắt đầu bằng câu hỏi về điểm chung liên quan tới sở thích. “Bạn thích môn thể thao nào? Bạn thích xem loại phim gì?, Có thích đọc sách không?,… Những quan điểm về cuộc sống cũng giúp duy trì cuộc nói chuyện tốt hơn. Chẳng hạn: “Bạn nghĩ sao về việc trụ lại ở thành phố hoặc về quê sau khi ra trƣờng”, “Tốt nghiệp muốn tìm môi trƣờng làm việc, sống nhƣ thế nào”,… Lƣu ý các chủ đề khi giao tiếp Các chủ đề khi giao tiếp cũng cần đƣợc chú ý. Nhiệt tình, cởi mở trong giao tiếp nhƣng đừng đi xa quá. Bạn nên tránh những câu chuyện mang tính riêng tƣ vì có thể sẽ bị đánh giá là kém duyên. Có ngƣời yêu chƣa, bao giờ lấy chồng, bao giờ đẻ con, lƣơng tháng đƣợc bao nhiêu,… là những câu hỏi đƣợc liệt kê vào danh sách tế nhị. Bạn có rất nhiều chủ đề thú vị để khai thác trong những lần nói chuyện. Tại sao không thử hỏi về cuộc sống của ngƣời ta nhƣng theo cách khéo léo hơn. Ví dụ: thích làm gì vào thời gian rảnh rỗi, chủ nhật thƣờng hay đi chơi những đâu, công việc có vất vả không,… Kỹ năng làm quen trong giao tiếp cần tránh hỏi theo công thức Đừng tự ép mình vào một khuôn là phải chào theo cách này, cách kia. Hoặc cũng đừng dập theo công thức là phải hỏi thông tin sơ bộ rồi mới trò chuyện sâu hơn. Cách này sẽ khiến bạn trở nên nhàm chán với đối phƣơng và khiến không khí gƣợng gạo. Gợi ý hữu ích cho bạn là: Hãy linh hoạt, tùy cơ ứng biến. Bạn có thể thử nhiều cách làm quen mới mẻ hơn. Ví dụ: mở đầu bằng những câu chuyện liên quan bối cảnh nhƣ thời tiết hôm nay, phƣơng tiện đi lại,… 16
Sử dụng Body language (ngôn ngữ cơ thể) Trong kỹ năng giao tiếp, ngƣời ta chia ra thành giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Phi ngôn ngữ bao gồm cả body language. Cuộc nói chuyện có sự kết hợp cả hai loại hình này sẽ trở nên cởi mở, thú vị hơn. Quan sát ngôn ngữ cơ thể cũng giúp bạn nhận biết đƣợc diễn tiến của cuộc trò chuyện. Chẳng hạn: đối phƣơng ngó lơ, hay để ý chỗ khác, thở dài,… là biểu hiện của việc không hứng thú hoặc bắt đầu chán. Là ngƣời bắt chuyện, việc giao tiếp bằng ánh mắt, nụ cƣời cũng giúp bạn ghi điểm với đối phƣơng. 2.2. Kỹ năng lắng nghe 2.2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe Khái niệm nghe Nghe là hình thức thu nhận thông tin một cách thụ động thông qua thính giác. Khái niệm lắng nghe Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin một cách chủ động, tập trung thông qua thính giác. Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe Tiêu chí phân biệt Nghe Lắng nghe Sự hình thành, Tiến trình vật lý, tiếp nhận Chú ý để hiểu vấn đề, giải mục đích âm thanh theo phản xạ vật thích, phân tích, phân loại lý âm thanh, tiếng ồn, thông tin… để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại Công cụ Chỉ cần thông tin mang đến Sử dụng vả tai, trí óc và kỹ và sử dụng tai năng Bản chất Quá trình sinh lý, là khía Quá trình tâm lý, tập trung cạnh sinh lý của lắng nghe cao độ để nghe và hiểu ngƣời nói Tính chất Tiến trình thụ động, nghe Tiến trình chủ động, nghe âm thanh vang đến tai, và chủ động hiểu thông tin không nhận thức đƣợc của ngƣời nói, cần thời gian và nỗ lực có ý thức 2.2.2. Vai trò của lắng nghe 17
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Lắng nghe là cơ sở cho các kỹ năng giao tiếp khác nhƣ nói, đọc, viết Việc lắng nghe mang lại nhiều lợi ích cho cả ngƣời nói và ngƣời lắng nghe Đối với người nói - Thỏa mãn nhu cầu đƣợc tôn trọng và chia sẻ - Tạo điều kiện và khuyến khích ngƣời nói chia sẻ, thể hiện quan điểm, ý tƣởng một cách tự tin, liền mạch, rõ ràng nhất có thế. Đối với người lắng nghe - Thu thập đƣợc nhiều thông tin để hiểu vấn đề và hiểu ngƣời nói. Lắng nghe sẽ giúp bạn có thể hạn chế đƣợc những sai lầm trong giao tiếp, tránh những sai sót do hấp tấp, vội vàng. - Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp. - Giải quyết công việc tốt hơn - Giải quyết đƣợc xung đột Nhƣ vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích, giúp chúng ta giải quyết đƣợc nhiều vấn đề. 2.2.3. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe và cách khắc phục Yếu tố chủ quan: - Thái độ Thái độ tiêu cực của ngƣời nghe nhƣ: thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch, thành kiến, định kiến về ngƣời đối thoại hoặc về vấn đề ngƣời đối thoại trình bày. Biểu hiện: vụng về, thiếu tế nhị, không quan tâm đến chủ đề, không tập trung vào ngƣời nói… Cách khắc phục: tập trung vào chủ để, tìm những thông tin có ích cho mình trong chủ đề, không chỉ trích ngƣời nói, không làm việc riêng. - Trạng thái tâm, sinh lý Trạng thái tâm lý của ngƣời nghe nhƣ: vui, buồn, tức giận; Trạng thái sinh lý của ngƣời nghe nhƣ: khả năng nghe, tốc độ nghĩ, sức khỏe, giới tính… Cách khắc phục: Thể hiện cho ngƣời nói biết bạn đang gặp khó khăn khi lắng nghe họ hoặc tìm những ý tƣởng chính của ngƣời nói để giúp bạn tập trung chú ý; hoặc hãy bố trí một cuộc gặp mặt khác. - Trình độ học vấn, chuyên môn 18
Ngƣời nghe khó có thể ghi nhớ và hiểu hết thông tin của ngƣời nói do: dung lƣợng thông tin quá nhiều; vấn đề quá phức tạp, khó hiểu đối với ngƣời nghe; bố cục vấn đề thiếu logic; cách truyền đạt không rõ ràng, dài dòng.. Cách khắc phục: có thể đề nghị ngƣời nói diễn đạt tóm tắt, ngắn gọn; ghi chép có chọn lọc thông tin nghe đƣợc; tìm hiểu thêm thông tin về chủ đề - Thói quen Trong khi nghe ngƣời khác, chúng ta thƣờng mắc phải những thói quen xấu nhƣ: lƣời suy nghĩ, cắt ngang lời ngƣời nói, giả vờ chú ý, đoán trƣớc ý ngƣời nói, sự hờ hững, không phản hồi, không chú ý ngay từ đầu… Cách khắc phục: cần phải tập luyện để từ bỏ những thói quen xấu trong khi lắng nghe. Yếu tố khách quan - Yếu tố môi trường Môi trƣờng không thuận lợi: không gian loãng, khoảng cách xa, nhiệt độ phòng quá lạnh hoặc quá nóng, điện thoại, tiếng ồn… Cách khắc phục: cần lựa chọn không gian giao tiếp phù hợp, yên tĩnh, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp… - Sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa Sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, tôn giáo, giá trị, thái độ, phong tục tập quán, cách cƣ xử…làm cho ngƣời nghe không hiểu hoặc không hiểu hết ý. Cách khắc phục: khi ngôn ngữ bất đồng, nên sử dụng phi ngôn ngữ hoặc tìm tới ngƣời phiên dịch. 2.2.4. Các kiểu nghe và cấp độ nghe Các kiểu nghe Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, có thể chia thành các kiểu nghe sau: - Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt, chỉ để giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải là mục tiêu quan trọng trong giao tiếp. - Nghe giải trí: để thƣ giãn, thƣởng thức, không nhằm đánh giá hay phân tích - Nghe có phân tích, đánh giá - Nghe để thu thập thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học, không phê phán. - Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống thích hợp trong quản lý và cuộc sống 19
- Nghe thấu cảm: ngƣời nghe thực sự hiểu ngƣời nói và nhìn nhận sự việc thông qua cách nhìn của ngƣời nói. Lắng nghe thấu cảm đem lại những dữ liệu chính xác, tạo đƣợc không khí thân mật và chân thành. Các cấp độ nghe Căn cứ vào thái độ và hiệu quả của việc nghe, có các cấp độ sau: - Không nghe: phớt lờ, không để ý, không thèm nghe, bỏ ngoài tai. Biểu hiện: làm việc khác, nhìn ra chỗ khác, nói chuyện riêng, cƣời khẩy… - Nghe giả vờ: bề ngoài chú ý nghe nhƣng thực chất ngƣời nghe đang suy nghĩ một vấn đề khác, không quan tâm đến nội dung, không nắm đƣợc thông tin. Biểu hiện: thỉnh thoảng có những cử chỉ đi ngƣợc với nội dung ngƣời nói… - Nghe có chọn lọc: chỉ nghe một phần thông tin. Biểu hiện: thỉnh thoảng làm việc riêng, nói chuyện… - Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào việc nghe và cố gắng hiểu họ, thụ động. Biểu hiện: tập trung, không làm việc riêng nhƣng không có các hành động cử chỉ thể hiện mình hiểu và khuyến khích ngƣời nói… - Nghe thấu cảm: chăm chú lắng nghe, tự đặt mình vào vị trí của ngƣời nói để hiểu thấu đáo tại sao họ nói nhƣ vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghe chủ động, tích cực. Biểu hiện: chăm chú, có các cử chỉ thể hiện lắng nghe, đặt câu hỏi, tóm tắt thông tin… Lưu ý: - Trong thực tế, các kiểu nghe thƣờng hòa quyện với nhau một cách linh hoạt - Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: để nghe hiệu quả và khắc sâu cần có óc phê phán, đánh giá tức thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thông tin, tri thức, có tâm thế sẵn sàng tiếp thu. - Cả ngƣời phát và truyền tin đều cần có kỹ năng nghe. Trong cấu trúc hoạt động nghe, nội dung thông tin là quan trọng nhất. 2.2.5. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả. Những kỹ năng lắng nghe hiệu quả trong chu trình lắng nghe gồm 6 bƣớc: 20