Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề: Văn thư hành chính - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Cơ điện Xây dựng Việt Xô

Chia sẻ: Hayato Gokudera | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:57

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề: Văn thư hành chính - Trung cấp) với mục tiêu giúp cho sinh viên, người nghiên cứu tăng cường khả năng giao tiếp, ứng xử trong công tác nói riêng và trong cuộc sống nói chung, từ đó làm tăng kỹ năng và nghệ thuật trong giao tiếp. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề: Văn thư hành chính - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Cơ điện Xây dựng Việt Xô

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ ĐIỆN XÂY DỰNG VIỆT XÔ GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGHỀ: VĂN THƯ HÀNH CHÍNH TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP Ban hành theo Quyết định số: 979/QĐ-CĐVX-ĐT ngày 12 tháng 12 năm 2019 của Hiệu trưởng trường Cao Đẳng cơ điện xây dựng Việt Xô Ninh Bình, năm 2019
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mụ c đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Trong giai đoạn hiện nay dù bạn làm gì, ở cương vị nào cũng cần phải có kỹ năng giao tiếp để quản lý và trao đổi với mọi người về công việc của bạn. Xã hội ngày càng phát triển và văn minh thì nhu cầu và hình thức giao tiếp ngày càng cao và đa dạng. Để kịp thời đáp ứng nhu cầu thực tiễn cho việc đào tạo đào ngành văn thư hành chính hiện nay, cuốn giáo trình kỹ năng giao tiếp cần phải chỉnh sửa và biên soạn mới cho phù hợp với sự phát triển của kỷ nguyên công nghiệp hóa hiện nay. Trong quá trình biên soạn chúng tôi có chọn lọc kiến thức của các cuốn gáo trình trước đây của nhiều tác giả nhằm mang tính kế thừa và có sử dụng nhiều nguồn thông tin mới cho phù hợp. Nội dung của giáo trình kỹ năng giao tiếp được chia thành ba chương: + Chương 1: Những vấn đề cơ bản về giao tiếp + Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản + Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp Với quan điểm giáo trình phải được tình bày ngắn gọn, cô đọng, nhưng phải đầy đủ đề cập đến những vấn đề của kỹ năng giao tiếp hiện đại. Trong quá trình viết không thể tránh khỏi các thiếu sót khiếm khuyết, rất mong được sự đóng góp ý kiến của tập thể các thầy cô, của bạn đọc và các bạn sinh viên để cuốn giáo trình ngày một hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn ! Ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tham gia biên soạn Chủ biên: Trung Xuân Phú 1
MỤC LỤC Trang TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN .................................................................................. 1 LỜI GIỚI THIỆU .................................................................................................. 1 MỤC LỤC ......................................................................................................... 2 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ........... 4 1. Khái niệm giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp ..................................................... 4 1.1. Khái niệm giao tiếp ................................................................................ 4 1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp .................................................................. 8 2. Nguyên tắc và bản chất của kỹ năng giao tiếp .............................................. 9 2.1. Nguyên tắc giao tiếp............................................................................... 9 2.2. Bản chất của kỹ năng giao tiếp ............................................................ 10 Câu hỏi ôn tập chương: ....................................................................................... 12 1. Những kỹ năng giao tiếp cơ bản ................................................................. 13 1.1. Kỹ năng nghe ....................................................................................... 13 1.2. Kỹ năng nói ......................................................................................... 20 1.3. Kỹ năng đọc ......................................................................................... 24 1.4. Kỹ năng viết ......................................................................................... 29 2. Một số kỹ năng khác ................................................................................... 32 2.1. Kỹ năng định hướng ............................................................................. 32 2.2. Kỹ năng định vị .................................................................................... 33 2.3. Kỹ năng điều chỉnh .............................................................................. 34 Câu hỏi ôn tập chương 2: .................................................................................... 47 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP .... 48 1. Các yếu tố khách quan ................................................................................ 48 1.1. Môi trường làm việc ............................................................................. 48 1.2. Chế độ chính sách ................................................................................ 49 1.3. Sự quan tâm của lãnh đạo cơ quan....................................................... 49 2. Các yếu tố chủ quan .................................................................................... 50 2.1. Trình độ ................................................................................................ 50 2.2. Sức khỏe ............................................................................................... 50 2.3. Năng lực và phẩm chất cá nhân ........................................................... 50 2.4. Kỹ năng giao tiếp hành chính. ............................................................. 52 2.5. Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả ....................................................... 54 Câu hỏi ôn tập chương 3: .................................................................................... 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 56 2
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã môn học: MH11 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: - Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là môn cơ sở, có mối quan hệ mật thiết với một số môn kỹ năng nghề, được giảng dạy sau các môn: Tiếng Việt thực hành, trước môn Văn bản và Kỹ thuật soạn thảo văn bản. - Tính chất: Là môn học bắt buộc. - Ý nghĩa và vài trò của môn học: Môn học giúp cho người nghiên cứu tang cường khả năng giao tiếp, ứng xử trong công tác nói riêng và trong cuộc sống nói chung. Từ đó làm tang kỹ năng và nghệ thuật trong giao tiếp. Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Nêu được những kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp của người cán bộ trong hoạt động văn phòng, cụ thể là kỹ năng nghe, kỹ năng nói, kỹ năng đọc, kỹ năng viết, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng thuyết phục... + Giải thích được vai trò, ý nghĩa các kỹ năng giao tiếp của cán bộ văn thư. + Chứng minh được lí do, sự cần thiết mà các cán bộ văn phòng phải sử dụng các kỹ năng giao tiếp - Về kỹ năng: Xây dựng được thiện cảm trong giao tiếp với các đối tượng trong và ngoài cơ quan khi giải quyết công việc. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Thể hiện được tính tự giác, tích cực, cẩn thận, tỷ mỷ và thân thiện trong quá trình học tập, giao tiế p. Nội dung của môn học: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về kỹ năng giao tiếp. Chương 2: Những kỹ năng giao tiếp cơ bản. Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp. 3
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã chương: MH11.01 Giới thiệu: -Kỹ năng giao tiếp cơ bản giới thiệu và trang bị kiến thức tổng quát về giao tiếp và bản chất của kỹ năng giao tiếp, giúp cho người tham gia giao tiếp thu được các kết quả tốt đẹp khi giao tiếp tại công sở cũng như trong giao tiếp hằng ngày của cuộc sống. -Khi thực hiện giao tiếp đòi hỏi các bên tham gia phải tuân thủ các nguyên tắc trong giao tiếp dựa trên quan điểm hiểu biết, thông cảm và tôn trọng trong giao tiếp thì giao tiếp mới đạt kết quả như mong muốn. Mục tiêu: - Trình bày được kiến thức cơ bản về giao tiếp và các kỹ năng giao tiếp, nguyên tắc và bản chất của kỹ năng giao tiếp. - Hiểu biết được tầm quan trọng của giao tiếp đến kết quả công việc mà nhà quản trị đạt được trong công tác quản lý. - Chủ động, tích cực trong nghiên cứu và học tập. Nội dung chính của chương: 1. Khái niệm giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 1.1. Khái niệm giao tiếp Dù bạn làm việc gì bạn cũng phải có kỹ năng giao tiếp để quản lý và trao đổi với mọi người về công việc của bạn, nghe mọi người phản hồi về bạn…Xã hội càng phát triển, văn minh thì nhu cầu và hình thức giao tiếp càng cao và đa dạng. Giao tiếp càng trở nên một kỹ năng không thể thiếu và cần phải được rèn luyện. Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp. “Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thườ ng dẫn tới hành động tiếp theo”. “Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa hai hay nhiều người thông qua phương tiện ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, tác động qua lại và điều chỉnh lẫn nhau”, “Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin.”… Hình 1. Giao tiếp như là quá trình truyền thông tin 4
Như vậy giao tiếp xảy ra rất nhiều hàng ngày và dưới nhiều hình thức, gián tiếp hoặc trực tiếp. Giao tiếp qua lời nói, ngôn ngữ không lời (cử chỉ, hành vi, nét mặt, trang phục…), hỏi đáp, quan sát, nghe, trình bày, nói chuyện, qua báo cáo, gửi thư, thư điện tử…Giao tiếp với người cùng nhóm, cơ quan hay người ngoài, có chuẩn bị hay không chuẩn bị trước. Giao tiếp là hiện tượng tâm lý của con người rất phức tạp. Mặc dù có nhiều định nghĩa, quan niệm khác nhau về giao tiếp nhưng nói chun g mọi người đều cho rắng giao tiếp là phải có xây dựng một bản thông điệp sau đó gửi đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu thông điệp đó (Hình 1). Theo quan niệm truyền thông tin này chúng ta thấy cấp độ giao tiếp hiệu quả nhất là trong tình huống mặt đối mặt, cả hai bên có thể tiếp nhận thông tin trực tiếp dưới các dạng ngôn ngữ giao tiếp, tránh được một số nhiễu, có thể điều chỉnh nhanh để tăng hiệu quả giao tiếp. cấp độ này có ở hình thức giao tiếp như nói chuyện với nhau, phỏng vấn, hội đàm song phương, hội nghị quy mô nhỏ, họp nhóm…Cấp độ giao tiếp cũng được tiến hành song phương ít hiệu quả hơn nhưng tiện lợi là giao tiếp không gặp mặt qua điện thoại. Ở cấp độ này hai bên nghe giọng nói của nhau, thông tin qua lại nhưng thiếu yếu tố phi ngôn từ. Cấp độ ba là cấp độ kém hiệu quả nhất: chỉ gửi thông tin dạng văn bản như thư, công văn, đơn, báo cáo, thư điện tử. Cấp độ giao tiếp này thiếu hỗ trợ của yếu tố phi ngôn từ và nhận sự phản hồi chậm. Trong quá trình làm việc chúng ta, vì những lý do nào đó như thời gian, không gian, tài chính…, có thể dùng hình thức giao tiếp nào cho phù hợp và hiệu quả nhất hoặc dùng đồng thời ba hình thức giao tiếp. Mục tiêu của giao tiếp Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta; * Có được sự phản hồi từ người nghe; * Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe . * Truyển tải được những thông điệp. Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hõn những thành phần khác tham gia vào quá trình này. * Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những rào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp. Các yếu tố cấu thành * Người gửi thông điệp * Thông điệp * Kênh truyền thông điệp * Người nhận thông điệp * Những phản hồi * Bối cảnh Người gửi... 5
Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự tin tưởng. Trong lĩnh vực kinh doanh, điều này bao gồm việc thể hiện những hiểu biết của bạn về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp. Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới). Việc không hiểu người mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai. Thông điệp... Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn. Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động. Kênh truyền đạt thông điệp... Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo. Có hai kênh chính: * Kênh giao tiếp chính thức (formal communication networks) * Kênh giao tiếp không chính thức (informal comm. networks) Kênh giao tiếp chính thức * Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward): hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, phản hồi, … * Từ cấp dưới lên cấp trên (upward): báo cáo, đề nghị, … * Giữa các đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực hiện báo cáo, … Kênh giao tiếp không chính thức: Các chức năng của kênh giao tiếp không chính thức: * Xác nhận thông tin; * Mở rộng thông tin; * Lan truyền thông tin; * Phủ nhận thông tin; * Bổ sung thông tin. Người nhận thông điệp... * Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận. Không nghi ngờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi. * Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó. 6
* Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trýớc những yếu tố này để hành động một cách hợp lý. Những phản hồi... * Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác đối với thông điệp của bạn. * Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp của bạn hay không. Bối cảnh... * Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh. * Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.). Có 4 quy mô giao tiếp. Thứ nhất giao tiếp với chính bản thân: tự đưa ra thông tin, tự nhận thông tin (suy ngẫm) và cải thiện bản thân. Thứ hai: giao tiếp nhân cách giữa hai cá nhân với nhau trong công việc cũng như trong tình cảm, đời sống. Thứ ba : giao tiếp nhóm giữa các cá nhân trong một nhóm nào đó (Hình 2). Thứ tư: giao tiếp trong tổ chức, giao tiếp giữa các nhóm với nhau để hoàn thành công việc chung của tổ chức. Giao tiếp trong tổ chức có các luồng giao tiếp từ trên xuống, từ dưới lên và theo hàng ngang. a. Hình quạt nan c. Hình vòng tròn b. Hình sao d. Hình mắt xích Có nhiều thuyết về giao tiếp. Thuyết “hành vi” cho rằng mọi ứng xử của cá nhân trong xã hội là quá trình tiếp nhận kích thích ngoại giới và phản ứng đáp lại kích thích của cơ thể. Hành vi được thể hiện bằng công thức “kích thích” và “phản 7
ứng”, có kích thích thì có phản ứng. Hành vi theo nghĩa chung là sự tác động qua lại giữa cơ thể sống và môi trường được tạo bởi kích thích bên ngoài và nhu cầu bên trong. Giao tiếp là hình thức cơ bản và tiêu biểu của hành vi. Thuyết hành vi quan tâm nhiều hơn tới phương diện ứng xử, tác nhân kích thích của môi trường quy định tính chất, đặc điểm của hành vi ứng xử. Hành vi ứng xử là một chuỗi phản ứng trước hay sau những thay đổi của môi trường, điều kiện bên ngoài. Thuyết ”liên hệ xã hội” cho rằng con người nằm trong mối liên hệ với con người và những người khác trong xã hội loài người. Các mối liên hệ này chính là bản chất xã hội của cá nhân. Giao tiếp được xem là phương tiện thiết lập các mối quan hệ xã hội. Các cá nhân thực hiện các hoạt động giao tiếp thông qua các hành động và thao tác để đạt mục đích thoả mãn nhu cầu nào đó. Thuyết xã hội nhấn mạnh đến yếu tố hoàn cảnh trong giao tiếp. Khi giao tiếp chúng ta tham gia vào một hoàn cảnh xã hội với những vị trí khác nhau, quy tắc chuẩn mực và nền văn hoá khác nhau. Các yếu tố cấu thành trong giao tiếp gồm người gửi, người nhận, thông tin, môi trường xã hội cụ thể. Thuyết ”hoạt động” cho rằng thông qua hoạt động có sự tiếp xúc tâm lý, giao tiếp với nhau, hình thành các mối quan hệ xã hội và quan hệ liên nhân cách. Ví dụ nhà tâm lý học Lêônchiep đưa ra định nghĩa: ” Giao tiếp là hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ đảm bảo sự tương tác của người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ. Để thực hiện các hoạt độn g hàng ngày cho hiệu quả, có 4 kỹ năng giao tiếp cơ bản cần được học tập và rèn luyện : nói, nghe, viết, xã giao ứng xử. Cũng còn nhiều kỹ năng khác bổ sung cho kỹ năng giao tiếp được hoàn chỉnh hơn như kỹ năng quan sát, kỹ năng đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi, kỹ năng hợp tác và chấp nhận, kỹ năng giải quyết vấn đề...rất cần thiết cho mỗi con người để sống và làm việc. Trong phạm vi cuốn sách này chúng tôi chỉ đề cập đến 4 kỹ năng cơ bản nhất của giao tiếp nói trên. 1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người( với tư cách là đối tượng giao tiếp). Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt một mục đích đã định Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang không thể thiếu của một người thành công. Một cán bộ thư viện và cán bộ văn hóa xã thành công khi tạo ra được sự tin tưởng của bạn đọc đến với họ. Một bạn đọc sẽ tìm được những thông tin họ cần khi được cán bộ thư viện hoặc bưu điện văn hóa xã hướng dẫn rõ ràng và cụ thể. Tác phong và thái độ của cán bộ thư viện/bưu điện văn hóa xã có tác động ảnh hưởng lớn đối với việc bạn đọc sử dụng dịch vụ này như thế nào. 8
Trong môi trường xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, chuyên môn giỏi, hết mình với công việc chưa đủ để mang lại sự hài lòng cho bạn đọc/người sử dụng. Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí quyết không thể thiếu trong môi trường làm việc hiện đại. Lợi ích của kỹ năng giao tiếp rõ ràng đến nỗi không ai là không hiểu. Nhưng có một kỹ năng giao tiếp tốt thật ra lại là điều khó đạt được. Nếu không có kỹ năng giao tiếp, làm sao một bạn đọc có thể trình bày những nhu cầu tìm hiểu thông tin của họ, làm sao cán bộ thư viện/bưu điện văn hóa hiểu được những bạn đọc của mình cần hỗ trợ gì, và cảm nhận của bạn đọc ra sao đối với dịch vụ mà họ đang cung cấp? Kỹ năng giao tiếp thật sự là miếng ghép quan trọng nhất trong bức tranh thành công của mọi cuộc đờI 2. Nguyên tắc và bản chất của kỹ năng giao tiếp 2.1. Nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc trong giao tiếp là những hệ thống quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độ và hành vi ứng xử, lựa chọn các phương pháp, phương tiện giao tiếp của cá nhân. Có thể kể ra đây một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản. Nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp (tôn trọng nhân cách trong giao tíêp). Theo nguyên tắc này người giao tiếp phải tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp tức là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng của nhau, không ép buộc nhau bằng quyền lực.Tôn trọng nhân cách cũng có nghĩa là coi đối tượng giao tiếp là một con người, có đầy đủ các quyền con người và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội. Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp.Thiện ý trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về họ. Giành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt. Nguyên tắc tôn trọng các giá trị văn hoá trong giao tiếp. Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa đòi hỏi mỗi cá nhân phải có những hiểu biết nhất định về các giá trị văn hóa của đối tác giao tiếp thuộc các quốc gia, các dân tộc, giới… để có ứng xử phù hợp. Về phong cách giao tiếp có thể có cách phân chia khác nhau. Ở đây đưa ra một số phong cách đặc trưng dựa vào ứng xử. Phong cách “độc đoán”: Các thành viên tham gia giao tiếp không quan tâm đến đặc điểm riêng của đối tượng giao tiếp dẫn tới thiếu thiện chí, hay va chạm và gây căng thẳng. Người giao tiếp không gây được thiện cảm, khó thiết lập mối quan hệ hợp tác, khó chiếm được cảm tình của đối tác. Ưu điểm của phong cách giao tiếp độc đoán là có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải quyết đ ược vấn đề một cách nhanh chóng. Nhược điểm là làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp, kiềm chế sức sáng tạo của con người, giảm tính giáo dục và tính thuyết phục. 9
Phong cách “tự do”: Các thành viên tham gia giao tiếp linh hoạt quá mức, dễ thay đổi mục đích, chiều theo ý đối tác giao tiếp. Phong cách này dễ dàng thiết lập các quan hệ nhưng cũng dễ mất các mối quan hệ, không sâu sắc, thiếu lập trường, thế nào cũng được.Phong cách tự do là kiểu phong cách linh hoạt, cơ động, mềm dẻo, dễ thay đổi theo đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.Uu điểm của phong cách này là phát huy được tính tích cực cuả con người, có kích thích tư duy độc lập và sáng tạo. Nhược điểm là không làm chủ được cảm xúc của bản thân, thường hay phụ thuộc hoặc bắt chước, dễ phát sinh tự do quá trớn. Phong cách “dân chủ”: Các thành viên tham gia giao tiếp biểu hiện sự nhiệt tình, thiện ý, tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp. Các thành viên biết lắng nghe, biết quan tâm, dễ dàng thiết lập mối quan hệ tốt trên cơ sở hiểu biết tâm tư của các bên. Ưu điểm của phương pháp này là làm tăng khả năng sáng tạo của đối tượng giao tiếp, giúp mọi người thân thiện, gần gũi và hiểu nhau hơn, tạo mối quan hệ tốt khi làm việc. Nhược điểm của phương pháp này là dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa các lợi ích của tập thể. Chúng ta cố gắng rèn luyện để theo phong cách giao tiếp “dân chủ” nhưng tránh dân chủ quá trớn.. 2.2. Bản chất của kỹ năng giao tiếp Bản chất của sự giao tiếp là quá trình truyền thông tin giữa người nhận và người gửi. Thông điệp được truyền đi nhưng người nhận phải hiểu được thông tin đó mang ý nghĩa gì. Lúc đó mới gọi là giao tiếp thành công. Người gửi: Hiểu điều mình nói, nhiều người nghĩ mình nói vấn đề này tất nhiên là mình hiểu nó rồi. Nhưng thực sự chưa chắc là như vậy, kiến thức muốn truyền đạt cho người khác phải hiểu tường tận, rõ ràng, đừng lơ mơ sẽ càng làm người nghe rối trí thêm thôi. Chú ý đến đối tượng nghe. Đối với những người cùng ngành bạn có thể sử dụng từ ngữ chuyên ngành để nói chuyện. Nhưng khi nói với nhưng người khác, hãy tưởng tưởng ra những câu chuyện thú vị hơn là những từ ngữ chuyên ngành khô khan. Bởi những người đó thường muốn hiểu quy trình hoạt dộng chứ họ không quan tâm đến bản chất của vấn đề. Người nhận: Tất nhiên bạn phải lắng nghe rồi, không những phải lắng nghe mà phải nghe với sự tập trung. Ngoài ra điều này cũng thể hiện bạn tôn trọng người nói. Phản hồi cho người nói những vấn đề mà bạn thắc mắc. Đừng đem thắc mắc đó về nhà, nếu không rõ hay hỏi ngay. Lúc đó mới giúp bạn hiểu trọn vẹn vấn đề được. Thông điệp: Thông điệp phải phù hợp và sử dụng nhiều hình thức khác nhau để diễn đạt thông điệp như ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết, ngôn ngữ cơ thể… 10
Ngoài ra còn rất nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến việc giao tiếp như bối cảnh, phương tiện giao tiếp, văn hóa…. * Kỹ năng xã giao Xã giao là hình thức giao tiếp hàng ngày, là sự đối xử với người hoặc nhóm người trong sinh hoạt hàng ngày hay trong công việc cần có sự tiếp xúc mặt đối mặt. Kỹ năng xã giao giúp mọi người duy trì mối quan hệ, tạo điều kiện để làm việc với nhau sau này. Xã giao thường được thể hiện thông qua lời nói, cử chỉ, hành động và các ngôn ngữ không lời. Biết tận dụng lợi thế của những kỹ năng xã giao sẽ giúp con người thuận lợi trong công việc của mình. * Các hình thức xã giao: -Bắt tay là một hình thức xã giao “tiếp xúc cơ thể” thông thường nhất , thể hiện sự thân thiện, lịch sự và văn minh. Tùy theo nền văn hóa mà người ta có thể có những kiểu bắt tay khác nhau. Tuy nhiên có thể k hái quát một cách chung nhất là người đưa tay ra trước để bắt tay thường là người lớn tuổi hơn, cấp trên, người chủ nhà, phụ nữ. Để xã giao tốt, người hưởng ứng phải kịp thời đưa tay ra bắt, tránh chậm trễ. Có thể nắm tay nhau trong thời gian chào hỏi về tên tuổi, sức khỏe. Khi bắt tay người hơi nghiêng về phía trước, nhìn vào mặt người đối diện, kết hợp miệng cười và chào hỏi. Tay nắm tay nhau vừa phải, lắc nhẹ. - Giới thiệu và tự giới thiệu là hình thức xã giao qua lời nói khi lần đầu tiên mọi người gặp nhau để tạo quan hệ công tác. Cá nhân giới thiệu với cá nhân nếu chỉ có hai người làm quen với nhau lần đầu. Trong thời gian bắt tay nhau hai người đã làm xong phần giới thiệu. Nếu một cá nhân làm công tác giới thiệu một người với người khác trong các nhóm làm việc thì nên theo thứ tự người địa vị chức vụ cao hơn được giới thiệu sau, người nhiều tuổi được giới thiệu sau, người phụ nữ được giới thiệu sau, người có mặt trước được giới thiệu sau ( được ngầm hiểu là người địa vị thấp được giới thiệu với người địa vị cao hơn…). Kiểu giới thiệu này khác với giới thiệu trước công chúng hay ở hội nghị : người địa vị cao được giới thiệu trước…Người làm công tác giới thiệu phải đứng nghiêm chỉnh, giơ tay phải chỉ vào người được giới thiệu và dùng giọng nói lịch sự, ngắn gọn để giới thiệu họ tên, chức vụ, địa vị và thông tin cơ bản về việc làm để họ có thể làm quen với nhau. Phải lần lượt giới thiệu cả hai người với nhau hoặc tất cả thành viên cả hai nhóm với nhau chứ không chỉ giới thiệu một bên. Nếu tự giới thiệu b ản thân mình thì không ngắt lời người khác đang giới thiệu, không nên khoe khoang, không nên quá trang trọng, cầu kỳ hoặc quá xuề xòa, đơn giản. - Sử dụng danh thiếp cũng là một hình thức xã giao trao đổi thông tin về địa vị xã hội của người chủ danh thiếp. Sử dụng danh thiếp trong khi gặp gỡ, hẹn gặp, kèm theo quà tặng, thiệp chúc mừng… Có thể người gửi danh thiếp không gặp đối tác thì để lại tạo mối liên hệ sau này. Thông thường trao danh thiếp theo quy tắc sau: người chủ trao trước khách trao sau, người địa vị thấp hơn, nhỏ tuổi hơn trao trước. Khi trao dùng hai tay 11
nhẹ nhàng cầm hai mép danh thiếp đưa ngang tầm ngực. Khi nhận danh thiếp phải đọc qua nội dung ghi trong danh thiếp không được cất đi ngay. Khi cần hỏi xin danh thiếp của ai đó thì phải chào đối tượng và traocc danh thiếp của mình trước rồi xin danh thiếp của họ. Không nên đòicj nếu đối tượng chưa đưa kịp. Câu hỏi ôn tập chương: Câu 1: Trình bày các yếu tố tham gia trong quá trình giao tiếp. Để thực hiện một giao tiếp thành công thì yếu tố nào nhà quản trị cần quan tâm nhiều hơn trong quá trình giao tiếp. Câu 2: So Sánh giữa kỹ năng giao tiếp và kỹ năng xã giao cần có ở các nhà quản trị. Từ đó nêu ý nghĩa của công tác giao tiếp trong công việc hằng ngày tại công sở. Câu 3: Trình bày các nguyên tắc và bản chất của giao tiếp. Để giao tiếp đạt hiệu quả tốt đẹp thì các bên tham gia cần thực hiện các nguyên tắc nào cho phù hợp với thực tế của quá trình giao tiếp. 12
CHƯƠNG 2: NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN Mã chương: MH11.02 Giới thiệu: - Các kỹ năng giao tiếp cơ bản giới thiệu và trang bị kiến thức về kỹ năng nghe, kỹ năng viết, kỹ năng nói và thuyết trình, mỗi kỹ năng trên mang lại nhiều lợi ích cho quá trình giao tiếp thành công. Để có được các kỹ năng trên đòi hỏi người tham gia giao tiếp phải rèn luyện các kỹ năng một cách thành thạo thì giao tiếp mới đạt kết quả như mong muốn. Muc tiêu: - Trình bày được các kỹ năng giao tiếp cơ bản như kỹ năng nghe, kỹ năng nói, kỹ năng viết. - Nắm vững được kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết trình, thuyết phục... trong giao tếp. - Rèn luyện tính chủ động,sáng tạo trong nghiên cứu và học tập. Nội dung chính: 1. Những kỹ năng giao tiếp cơ bản 1.1. Kỹ năng nghe 1.1.1. Nghe và lắng nghe, vai trò trong giao tiếp Nhiều nghiên cứu cho thấy, trong cuộc sống người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết. Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe. Trong giao tiếp hành chính, nghe đem lại các lợi ích sau đây: - Giúp giải quyết có hiệu quả các công việc trong thực thi công vụ. Bằng cách tập trung và khuyến khích người khác nói thì người nghe sẽ có được nhiều thông tin về công việc của các chủ thể tham gia giao tiếp; cấp dưới hiểu nhiệm vụ, ý kiến chỉ đạo của cấp trên; cấp trên hiểu tâm tư, nguyện vọng, ý kiến của cấp dưới; giúp trao đổi công việc giữa đồng nghiệp và giải quyết tốt các nhu cầu của người dân. - Nghe giúp nắm bắt được tính cách và quan điểm của người nói, hiểu được những thông điệp qua những ẩn ý không nói bằng l ời. Nhờ đó giúp đưa ra phản hồi, những câu trả lời hoặc tư vấn, hướng dẫn hợp lý, ra quyết định chính xác trong giải quyết công việc, giúp giải quyết các mâu thuẫn, xung đột trong thực thi công vụ. - Chú ý nghe người khác nói là thể hiện văn hóa giao tiếp , sự tôn trọng và sự đồng cảm với người khác. Như vậy người nghe đã tạo ra được một bầu không khí thân mật, cởi mở, thân thiện, thoải mái, dễ cảm thông, chia sẻ với nhau, nảy sinh thiện cảm, giúp hình thành và phát triển mối quan hệ tốt đẹp . Nghe là hoạt động thường ngày của con người nên chúng ta thường bỏ qua, ít quan tâm tới rèn luyện kỹ năng này mà cho rằng đã có sẵn. Có kết quả nghiên cứu cho thấy rằng con người dùng 45% thời gian giao tiếp hàng ngày cho việc nghe, tuy nhiên người ra lại không được luyện nghe mà chủ yếu là luyện viết. Nghe và lắng nghe khác nhau. Bởi vậy cần phải 13
phân biết nghe và lắng nghe. Nghe là thụ động, là trạng thái tự động mang tính chất vật lý. Lắng nghe là chủ tâm, chủ động. Lắng nghe đòi hỏi tập trung, tìm kiếm tích cực ý nghĩa của đối tượng nói. Trong giao tiếp chúng ta phải cố gắng tạo ra trạng thái lắng nghe để đón nhận và hiểu đúng, để giao tiếp cởi mở, để chọn lọc thông tin. Trong giao tiếp lắng nghe sẽ tiếp nhận đầy đủ, trọn vẹn thông tin, giúp lợi thế trong giải quyết vấn đề và đàm phán với đối tác. Lắng nghe còn thể hiện sự tôn trọng đối tác và sự hợp tác làm việc và giải quyết vấn đề. Lắng nghe kết hợp quan sát còn có thể nghe được những gì mà người ta không nói bằng lời. Lắng nghe sẽ làm thỏa mãn người nói, thể hiện mình tôn trọng người nói. Lắng nghe sẽ nhận nhiều thông tin dẫn tới việc ra quyết định chính xác hơn. Lắng nghe người khác sẽ làm cho người khác có cảm tình với mình, thân thiện với mình khi làm việc. lắng nghe làm cho mình nắm bắt chính xác tính cách, tính nết và quan điểm của người nói chuyện. Lắng nghe giữa hai bên tạo không khí trao đổi thẳng thắn, hiểu nhau dẫn tới giải quyết mâu thuẫn, tìm kiếm giải pháp nhanh hơn. *Các cấp độ nghe và các yếu tố ảnh hưởng Các cấp độ nghe: Nếu xét theo mức độ tập trung và mức độ đem lại sự hài lòng đối với người nói thì có thể chia thành năm cấp độ nghe từ thấp đến cao như sau: - Nghe phớt lờ: không nghe và thể hiện thái độ không muốn nghe gì cả. - Nghe giả vờ: không nghe nhưng lại tỏ là mình đang lắng nghe. - Nghe từng phần: tức là chỉ nghe một phần cuộc nói chuyện. - Chú ý lắng nghe: chăm chú nghe, tập trung tâm trí và chú ý vào những lời mình nghe được. - Nghe thấu cảm: đây là kiểu nghe ở cấp độ cao nhất, nghe như nuốt lấy từng lời. Nghe thấu cảm không chỉ là việc chăm chú nghe mà còn là sự quan tâm, phân tích và thông hiểu người nói. Nghe thấu cảm là đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được họ đang nói gì và cảm xúc của họ như thế nào. Khi nghe thấu cảm chúng ta đi sâu vào từng ý của người nói, qua đó nhìn vấn đề theo cách nhìn của người nói, hiểu được tâm tư, tình cảm của họ. Trong nghe thấu cảm, không chỉ nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng trái tim. Lắng nghe không chỉ những điều người ta nói bằng lời, mà cả những gì không nói nên thành lời, những gì bộc lộ qua tình cảm, ánh mắt, nét mặt… Tuy nhiên có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe của chúng ta. Chúng ta trước hết cần tránh những thói quen có ảnh hưởng đến việc lắng nghe. Bản chất của sự không lắng nghe là tự nhiên củ a con người nên muốn lắng nghe cũng phải tập luyện. Vì tốc độ suy nghĩ của con người nhanh hơn rất nhiều so với tốc độ nói, nên khi nghe xong con 14
người còn nhiều thời gian để “suy nghĩ chuyện khác” mà sao lãng việc nghe. Từ nhỏ chúng ta thường được luyện viết, nói chứ không chú ý rèn luyện cách lắng nghe. Đó cũng là một trở ngại tự nhiên hình thành trong quá trình lớn lên của con người. Việc thích nghe những chủ đề này mà không thích nghe chủ đề khác, có thể là chủ đề phức tạp hoặc nhạy cảm, mang tính chủ quan cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe. Các yếu tố ảnh hưởng khác như sự thiếu kiên nhẫn, thích dễ ghét khó, không kết hợp các kỹ năng quan sát cử chỉ điệu bộ người nói và nghe giọng âm điệu lời nói, thành kiến với người nói cũng ảnh hưởng nh iều đến việc lắng nghe. 1.1.2. Rèn kỹ năng lắng nghe Muốn lắng nghe tốt, hiệu quả thì người nghe cần được tập luyện. Sau đây là một số lời khuyên để có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của chúng ta. Các lỗi thường gặp trong khi nghe: - Tỏ ra không nhiệt tình khi nghe, hay nhìn, đảo mắt đi chỗ khác. - Nghe chưa hết lời, hiểu chưa hết ý của người nói, không để cho người khác nói hết đã đáp lại, cắt ngang lời người khác, vội vã đi đến kết luận hay đoán gài đoán non ý của người nói. - Không nghe với mục đích để hiểu mà với ý định để phản đối. - Nghe nhưng không rút ra được những điểm chính. - Chỉ nghe lời mà không chú ý quan sát cử chỉ, thái độ của người nói. - Chỉ chú ý đến đặc điểm về hình dáng, phong cách của người nói. - Không hướng mặt và cơ thể về phía người nói; không nhìn vào người nói. - Bị phân tán, thiếu tập trung trong khi nghe: quá dễ dãi để cho các yếu tố bên ngoài tác động; làm việc riêng khi nghe. * Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả: Trên thực tế khó có thể áp dụng một quy trình nghe theo đúng lần lượt từng bước nhưng dù sao cũng cần thực hiện theo một chu trình lắng nghe hợp lý. Tùy từng tình huống thực tế mà vận dụng linh hoạt và phù hợp. Song song với chu trình lắng nghe, chúng ta cần thực hành và sử dụng một số kỹ năng để lắng nghe hiệu quả hơn. - Nghe xong rồi hãy nói: Khi hai người tranh nhau nói hoặc chỉ chờ người kia kết thúc để mình nói thì kết quả là cả hai đều không nghe được ý kiến của nhau. Những người còn lại rất khó chịu vì họ cũng chẳng nghe được gì. Không khí buổi nói chuyện trở nên rất căng thẳng. Người thực sự khôn ngoan họ không cãi lộn. Họ nói hoặc họ nghe, họ quả quyết hoặc họ tìm hiểu sâu hơn. Khi lắng nghe, bạn muốn hỏi hay phát biểu ý kiến thì hãy để người nói trình bày xong ý đó, rồi đề nghị giải thích hoặc trình bày quan điểm của mình. Nếu bạn sợ mình quên mất ý đó thì hãy ghi ra giấy. 15
Ví dụ: “Xin lỗi, anh vừa nói về chế độ tiền thưởng. Tôi chưa rõ lắm, anh làm ơn nói kỹ hơn”. - Gác các việc khác lại: Hành động như vậy thể hiện mình sẵn sàng lắng nghe. Khi không phải chú ý đến các hoạt động khác nữa thì ta sẽ tập trung và chú ý hơn đến người nói và nội dung trình bày, hiệu quả lắng nghe sẽ cao hơn. - Hồi đáp để ủng hộ người nói: Hồi đáp tích cực sẽ truyền cảm hứng và gây hưng phấn cho người nói. Người nói sẽ đem hết tâm huyết để truyền đạt cho ta. Hồi đáp trong lắng nghe cần lưu ý: Hãy dừng lại một chút trước khi hồi đáp, làm như vậy sẽ giúp chúng ta không phản ứng trước ý kiến của người nói và giúp người nói có thời gian kết thúc ý kiến của mình. - Nhìn vào người nói: Nếu bạn chưa có thói quen nhìn vào người nói khi lắng nghe, thì bạn hãy tập ngay bây giờ. Có những điều ngôn ngữ không thể diễn tả, nhưng khi nhìn vào mắt, khuôn mặt, cử chỉ của người nói ta có thể cảm nhận được. Trong giao tiếp, người nói như cái gương của người nghe và ngược lại. Hãy nhìn vào sự thể hiện bên ngoài của người nói, ta sẽ biết ta đang nghe như thế nào. “Nhìn mặt mà bắt hình dong”. Hãy nhìn vào người nói để lắng nghe cả những điều không nói. Điều này đặc biệt quan trọng khi các bạn lắng nghe phụ nữ. Phụ nữ thường nói bóng gió xa xôi, thậm chí nói ngược. Nếu chỉ ghi nhận đầy đủ thông tin họ cung cấp bạn sẽ không bao giờ hiểu hết ý họ muốn nói "cái nói ra và cái định nói ra". Để hiểu được ‘ngầm ý” trong lời nói của họ bạn phải nhìn vào mắt. Như vậy, để lắng nghe thực sự, chúng ta không chỉ dùng tai mà còn dùng mắt. “Mắt là cửa sổ của tâm hồn” nhìn vào mắt của người nói để cảm nhận được cái “từ” sâu xa trong lời nói cũng là để thấu hiểu được tâm hồn họ. - Không nên ngắt lời người nói khi chưa thực sự cần thiết: Đặc biệt, đừng vội vàng tranh cãi hay phán xét về những gì đang được trình bày. “Lời chưa nói ra ta là chủ nó, lời nói ra rồi nó là chủ ta” . Nếu bạn ý thức rõ về điều này thì bạn sẽ cẩn thận hơn khi đưa ra ý kiến hồi đáp. Có người trình bày theo cách quy nạp từ chi tiết đến tổng quan, có người trình bày theo cách diễn dịch từ tổng quan đến chi tiết. Chỉ lắng nghe hết ta mới hiểu đầy đủ ý người nói muốn nói. - Nhắc lại và diễn giải nội dung: Tốc độ nghe của ta gấp 4 lần tốc độ nói. Vì vậy, nếu ta không tập trung thì sẽ rất hay nghĩ sang việc khác. Để tránh điều này chúng ta hãy diễn giải lại ý người nói theo cách hiểu của ta. Làm như vậy, giúp tư duy của chúng ta luôn tập trung vào vấn đề đang lắng nghe. Đặc biệt, não của chúng ta làm việc bằng hình ảnh và khái niệm, vì vậy khi nghe chúng ta hãy hình dung, diễn giải theo khung cảnh trong đầu thì sẽ giúp ta nhớ lâu hơn. - Tìm ra ý chính: Sau mỗi buổi nói chuyện thường có rất nhiều thông tin. Người thông minh không nhớ tất cả các chi tiết mà h ọ chắt lọc và tìm ra ý chính để ghi nhớ. Não chúng ta làm việc bằng những liên kết các 16
thông tin, khi ta nhớ được ý chính thì những thông tin bổ trợ xung quanh sẽ theo đó mà tái hiện lại. - Hỏi để làm rõ vấn đề: Trong giao tiếp và lắng nghe, nếu chúng ta chưa hiểu, thay vì ậm ừ cho qua chuyện, hãy đặt câu hỏi để làm rõ. Điều này không khiến người nói khó chịu mà ngược lại họ rất vui vì biết rằng ta thực sự muốn hiểu và ta đang cho họ một cơ hội để thể hiện rõ hơn ý tưởng họ đang trình bày. - Nỗ lực và tập trung: Độ chú ý của chúng ta trong mỗi cuộc giao tiếp phụ thuộc rất nhiều yếu tố như: Thái độ, sức khỏe, môi trường, người nói, nội dung... Khi chúng ta mệt mỏi, buồn chán là những lúc chúng ta dễ mất tập trung nhất. Trong những trường hợp đó để tập trung h ơn chúng ta có thể làm như sau: Ngồi 1/3 ghế phía trước; không tựa lưng vào ghế; người hơi nghiêng về phía trước; không chống tay hay tỳ ngực lên bàn. Với tư thế như vậy cùng với các kỹ năng khác sẽ giúp chúng ta tập trung hơn vào lắng nghe. Có thể tổng kết những điều nên và không nên làm khi lắng nghe như trong bảng: Bảng: Những điều nên và không nên làm khi lắng nghe Nên làm Không nên -Bày tỏ mối quan tâm -Thúc giục người nói -Kiên nhẫn -Tranh cãi -Cố hiểu vấn đề -Ngắt lời -Thể hiện khách quan -Nhanh chóng chỉ trích khi chưa rõ -Biểu lộ đồng cảm -Lên giọng khuyên bảo -Tích cực tìm hiểu ý nghĩa -Vội vàng kết luận -Giúp người nói phát triển năng lực, động -Để tấm lý người nói lấn át tâm lý cơ hình thành ý nghĩ, quan điểm và ý tưởng mình -Giữ im lặng khi đang nghe Chu trình lắng nghe hiệu quả: “Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”. Vậy, đâu là bí quyết “khai thác kim cương”? Chúng ta nên lắng nghe như thế nào để đời sống vật chất và tinh thần của chúng ta ngày càng tốt hơn. Trước tiên chúng ta phải nói đến thái độ lắng nghe: Nếu thái độ chỉ biểu hiện bằng sự im lặng bên ngoài thì chưa đủ mà sâu lắng nhất là sự tĩnh lặng ở bên trong. Không đánh giá, không phán xét mà chỉ lắng nghe thôi, khi đó chúng ta sẽ thu nhận được rất nhiều kim cương. Theo chu trình lắng nghe (hình bên) ta thấy trung tâm của chu trình là thái độ. Thái độ đầu tiên là thể hiện sự tôn trọng và lòng biết ơn đối với người nói. Người nói như khách hàng, như thượng đế đem đến cho ta lợi nhuận, tri thức, tình cảm, cơ hội...Vì vậy, hãy đón nhận bằng cách lắng nghe chăm chú. Nhờ người nói bạn sẽ giàu đẹp hơn về vật chất và tinh thần. 17
Chu trình lắng nghe Khi xác định rõ vai trò của người nói chúng ta sẽ thực sự mong muốn lắng nghe và hiểu đúng những điều người nói muốn chia sẻ. Cao hơn nữa là thấu hiểu và đồng cảm với nhu cầu, nguyện vọng của họ. Không thành tâm, không có thiện chí, không muốn lắng nghe thì tất cả các kỹ năng đều không mang lại kết quả. Phải có thái độ tốt rồi mới đến kỹ năng, 80% hiệu quả lắng nghe phụ thuộc vào thái độ. Kỹ năng mà không có thái độ chỉ là những hành vi vô cảm như những cỗ máy. Chu trình lắng nghe gồm các bước sau; Bước 1: Tập trung - Phải toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác thay vì nhìn lơ đãng xung quanh. Nên chú ý vào người nói, thể hiện sự mong muốn lắng nghe, không được tranh thủ làm việc khác, hoặc nghĩ sang việc khác… Bước 2: Tham dự - Hòa mình trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rõ mình đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nét mặt, thay vì ngồi im ta hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ bằng những câu nói phụ họa hoặc các từ đệm (vâng, dạ, thế ạ…). Bước 3: Hiểu - Để tin chắc và chứng tỏ mình đã hiểu đúng những gì đối tác nói bằng việc nhắc lại những từ chính, từ quan trọng mà đối tác trình bày (ví dụ: nguời nói: “tôi thấy cần phải tăng thêm 2 người…”, người nghe: “2 người”). Bước 4: Ghi nhớ - Chính tên gọi của bước 4 đã nói lên cách để ta nhớ tốt nhất là ghi chép lại những ý chính, những điều cần ghi nhớ hoặc chưa rõ. “Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt, trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ”. Trong công việc và cuộc sống, chúng ta cần những giải pháp đòi hỏi tính cụ thể và chi tiết không thể đại khái chung chung, mang máng. Vậy cách tốt nhất để ghi nhớ chính xác là ghi lại những thông tin cơ bản. Bước 5: Hồi đáp - Đây là một kỹ năng mà người Việt ta đặc biệt yếu, thường thì ta chỉ nghe mà không có hồi đáp. Ta phải trả lời, giải đáp các băn khoăn thắc mắc của đối tác trong điều kiện có thể. Những hồi đáp sẽ là những tín hiệu dẫn đường giúp người nói điều chỉnh nội dung và phong cách nói chuyện cho phù hợp và cũng là những tín hiệu giúp người nói tự tin hơn khi thấy có người thực sự muốn nghe và hiểu mình. Bước 6: Phát triển - bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, hoặc phát triển thêm các ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến hoặc không có ý định đề cập đến. Bằng những câu hỏi gợi mở, chúng ta có thể mở rộng chủ đề hoặc khai thác thêm những thông tin cần thiết và giúp hai bên định hướng cuộc nói chuyện đi đúng hướng mong muốn của mình. Chu trình 6 bước này liên tục lặp đi, lặp lại trong quá trình giao tiếp đảm bảo lắng nghe một cách hiệu quả nhất. *Nói thêm: Lắng nghe để giải quyết xung đột Bước 1: Tách hai người ra: Nguyên nhân ta giận nhau là do thái độ. Thái độ được biểu hiện rõ nhất qua nét mặt và giọng nói. Nghiên cứu của các nhà xã hội học cho thấy, khi ta giao tiếp, ngôn từ chỉ tác động đến đối 18
tác 7%, giọng nói: 38%, hình ảnh: 55%. Vậy 93% ta giận nhau là do giọng nói và hình ảnh. Hình ảnh ở đây bao gồm nét mặt và ánh mắt. Khi ta tách mỗi người một nơi để xóa đi 93% ảnh hưởng của giọng nói và hình ảnh. Không nhìn thấy mặt, không nghe thấy giọng của đối thủ, họ sẽ đỡ tức hơn. Bước 2: Cho họ ngồi xuống: Lúc cãi nhau, ai cũng sấn sổ xông vào đối thủ, đang ngồi cũng bật dậy. Để giúp họ lấy lại bình tĩnh, tốt nhất ta nên cho họ ngồi dựa lưng vào ghế. Trong tư thế thả lỏng, các cơ sẽ giãn ra. Khi đó họ sẽ cảm thấy thoải mái và bình tĩnh hơn. Bước 3: Cho họ uống 1 cốc nước: Lúc tức giận người ta thở rất nhanh. Để bình tĩnh phải điều chỉnh cho nhịp thở chậm lại. Từ từ uống từng ngụm nước sẽ giúp họ thở chậm lại. Bước 4: Lắng nghe tích cực: Sau khi họ bình tĩnh lại, chúng ta hãy đặt câu hỏi và lắng nghe. Chú ý: ta không nên tò mò, thóc mách vào vấ n đề riêng tư. Khi họ nói, chúng ta chỉ nên tham gia bằng các cử chỉ như: gật đầu, tay và cơ thể phụ họa theo những động tác của họ, nét mặt biểu cảm theo nội dung. Về ngôn từ, chúng ta nên nhắc lại những từ chốt quan trọng, dùng tiếng đệm, tiếng đế như: dạ, vâng ạ, ừ, à... những thán từ như: thế á, thật không, úi giời ơi... Ta cũng có thể đặt câu hỏi để họ nói lên cảm xúc và tường thuật lại sự việc. Tránh khuyên bảo như: “anh nên làm như thế này, nên làm như thế kia”, tránh thắc mắc “tôi không hiểu tại sao anh lại làm như vậy” hoặc đánh giá “Trời ạ, có thế thôi mà cũng phải cãi nhau”. Đặc biệt là không được “đổ thêm dầu vào lửa” “Tôi mà là anh thì tôi cho nó vỡ mặt”. Khi họ cần giải pháp, ta chỉ nên đặt câu hỏi để định hướng giúp họ tự tìm ra câu trả lời. Ta cũng không thể thay họ giải quyết vấn đề, nếu cần ta chỉ hỗ trợ và giúp đỡ một phần. Bước 5: Đặt câu hỏi để tự đưa giải pháp: Khi họ cần giải pháp, ta chỉ nên đặt câu hỏi để định hướng giúp họ tự tìm ra câu trả lời. Ta cũng không thể thay họ giải quyết vấn đề, nếu cần ta chỉ hỗ trợ và giúp đỡ một phần. Lắng nghe đồng cảm Trong cuộc sống mỗi con người có rất nhiều tâm tư, tình cảm cần được chia sẻ. Có những điều chỉ khi chia sẻ với ai đó mới thấy thanh thản. Lúc này vai trò người lắng nghe không phải là thu nhận thông tin hay gì khác mà chính là giúp cho người nói vượt qua những trắc ẩn, lo âu, băn khoăn của cuộc sống. Với một thái độ tôn trọng, đồng cảm, đáng tin cậy, người nói có thể chia sẻ với ta những điều mà họ ấp ủ bấy lâu. Qua những tâm sự, bạn sẽ dần hiểu ra vấn đề và đặt câu hỏi để người nói có thể tự rút ra được giải pháp hay tìm được lối thoát cho mình. Để lắng nghe đồng cảm, hãy lắng nghe mà không phán xét, hãy lắng nghe mà không thành kiến. Điều đó sẽ giúp họ dễ dàng tâm sự và bày tỏ quan điểm. Lắng nghe có nghĩa là trước khi nghe chúng ta hãy để cho tâm mình lắng xuống. Một hồ nước chỉ nhìn rõ đáy khi nước trong và mặt hồ lặng sóng. Nghệ thuật thấu hiểu tâm lý người khác được bắt đầu từ việc chúng 19