Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Ngành: Quản trị khách sạn - Trình độ Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:38

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng dành riêng cho người học trình độ Cao đẳng. Nội dung của giáo trình bao gồm các chương sau: Chương 1: Chăm sóc khách hàng; Chương 2: Mong đợi của khách hàng; Chương 3: Quan hệ khách hàng trong công việc; Chương 4: Làm việc trong môi trường đa văn hóa; Chương 5: Dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Ngành: Quản trị khách sạn - Trình độ Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc

TÒA GIÁM MỤC XUÂN LỘC TRƯỜNG CAO ĐẲNG HÒA BÌNH XUÂN LỘC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐHBXLngày ..… tháng ....... năm…….. của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân lộc ) Đồng Nai, năm 2021 (Lưu hành nội bộ)
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1
LỜI GIỚI THIỆU Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành khách sạn, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng đã trở thành một yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các doanh nghiệp. Môn học "Quan hệ và chăm sóc khách hàng" trong chương trình đào tạo ngành Quản trị khách sạn được thiết kế nhằm cung cấp cho sinh viên những kiến thức nền tảng và kỹ năng chuyên môn cần thiết để hiểu và thực hiện hiệu quả các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Môn học này không chỉ tập trung vào các lý thuyết cơ bản về dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng, mà còn mở rộng ra các phương pháp tiếp cận hiện đại trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sinh viên sẽ được khám phá các chủ đề như hành vi khách hàng, kỹ năng giao tiếp trong môi trường dịch vụ, kỹ thuật xây dựng lòng trung thành của khách hàng, cũng như các công nghệ và công cụ hỗ trợ quan hệ và chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, môn học cũng sẽ phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội và tâm lý ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Với mục tiêu trang bị cho sinh viên khả năng tư duy phân tích, tư duy chiến lược và kỹ năng giải quyết vấn đề, môn học "Quan hệ và chăm sóc khách hàng" hướng tới việc giúp sinh viên không chỉ hiểu sâu về khái niệm và vai trò của khách hàng trong doanh nghiệp mà còn phát triển khả năng ứng dụng các kiến thức này vào thực tiễn. Từ đó, sinh viên sẽ được chuẩn bị tốt hơn để đối mặt với những thách thức trong ngành và đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng dành riêng cho người học trình độ Cao đẳng. Nội dung của giáo trình bao gồm các chương sau: Chương 1: Chăm sóc khách hàng Chương 2: Mong đợi của khách hàng Chương 3: Quan hệ khách hàng trong công việc Chương 4: Làm việc trong môi trường đa văn hóa Chương 5: Dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệu được liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Chúng tôi chân thành cảm ơn các tác giả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo. 2
Bên cạnh đó, giáo trình cũng không thể tránh khỏi những sai sót nhất định. Nhóm tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồng nghiệp, các bạn người học và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn./. Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 Tham gia biên soạn 1. Chủ biên ThS. Đinh Thị Hoàng Hà 2. ThS. Phạm văn Thành 3. Th.S. Nguyễn Ngọc Diệp 4. TS. Nguyễn Văn Thuân 5. TS. Nguyễn Văn Quyết 3
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU ............................................................................................................ 2 MỤC LỤC ....................................................................................................................... 4 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC .............................................................................................. 5 CHƯƠNG 1: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................................................................ 12 CHƯƠNG 2: MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................... 17 CHƯƠNG 3: QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG VIỆC .............................. 22 CHƯƠNG 4: LÀM VIỆC TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HOÁ .......................... 27 CHƯƠNG 5: DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG........................ 32 4
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 1. Tên môn học: Quan hệ và chăm sóc khách hàng 2. Mã môn học: MH16 3. Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học: 3.1. Vị trí: Giáo trình dành cho người học trình độ Cao đẳng tại trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc; là môn học chuyên ngành được áp dụng giảng dạy cho đối tượng người học các chuyên ngành về du lịch, cần được bố trí giảng dạy vào giai đoạn chuyên ngành của chương trình đào tạo. 3.2. Tính chất: - Quan hệ và chăm sóc khách hàng là môn học lý thuyết kết hợp thực hành được đánh giá kết quả bằng hình thức kiểm tra hết môn. 3.3. Ý nghĩa và vai trò của môn học: Môn học có ý nghĩa quan trọng trong việc trang bị cho sinh viên những kiến thức nền tảng và kỹ năng cần thiết để hiểu rõ tâm lý, nhu cầu và mong muốn của khách hàng; các hoạt động chủ yếu, mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị chức năng khác trong doanh nghiệp. Ngoài ra, môn học này cũng cung cấp các kiến thức về các hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng, các công việc tác nghiệp cụ thể khác như quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng nhằm kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh chiến lược quản trị; từ đó tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. 4. Mục tiêu của môn học: 4.1. Về kiến thức: Sau khi học xong môn học này, người học có khả năng: A.1 Trình bày được khái niệm chăm sóc khách hàng, mong đợi của khách hàng, dịch vụ có chất lượng; A.2 Nhận biết và mô tả được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả. A.3 Hiểu rõ các nguyên tắc cơ bản và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh. A.4 Nắm vững các kỹ thuật giao tiếp hiệu quả và phương pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng. A.5 Phân tích và áp dụng các chiến lược để xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. 4.2. Về kỹ năng: 5
B.1 Giải thích được vai trò của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đối với thành công của khách sạn và trình diễn được các kỹ năng, thái độ chăm sóc khách hàng hiệu quả; B.2 Nhận biết được môi trường làm việc đa văn hoá và nhu cầu của các nhóm khách hàng đặc biệt; B.3 Mô tả được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của một số nhóm du khách. B.4 Thực hành giao tiếp và lắng nghe chủ động để hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. B.5 Xử lý các tình huống khó khăn và khiếu nại một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. B.6 Phát triển và duy trì các mối quan hệ khách hàng lâu dài thông qua các phương pháp chăm sóc và hỗ trợ kịp thời. 4.3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: C.1 Nhận thức được tầm quan trọng, có trách nhiệm trong việc chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng trong môi trường đa văn hoá. C.2 Sinh viên có thái độ nghiêm túc, sáng tạo, sẵn sàng cập nhật các kiến thức, xu thế quản trị mới khi học tập, tìm hiểu về hoạt động quan hệ và chăm sóc khách hàng. C.3 Tự chủ trong việc áp dụng các kỹ năng và chiến lược chăm sóc khách hàng vào thực tế công việc. C.4 Chịu trách nhiệm trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến khách hàng. C.5 Đưa ra các sáng kiến và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp. 5. Nội dung của môn học 5.1. Chương trình khung Mã Số Tổng Lý Thực Kiểm MH, Tên môn học/ Mô đun tín số thuyết hành tra MĐ chỉ tiết I Các môn học chung 21 435 172 240 23 MH01 Giáo dục chính trị 4 75 41 29 5 MH02 Pháp luật 2 30 18 10 2 MH03 Giáo dục thể chất 2 60 5 51 4 6
MH04 Giáo dục Quốc phòng và An ninh 4 75 36 35 4 MH05 Tin học 3 75 15 58 2 MH06 Tiếng Anh 6 120 57 57 6 II Môn học, mô đun cơ sở, chuyên môn 97 2265 770 1409 86 II.1 Môn học, mô đun cơ sở 14 240 154 71 15 MH07 Kinh tế vi mô 3 45 28 14 3 MH08 Tổng quan du lịch 2 30 28 0 2 MH09 Cơ sở VH VN 2 30 28 0 2 MH10 Quản trị học 2 30 14 14 2 MĐ11 Kỹ năng giao tiếp 1 30 14 14 2 MĐ12 Tin học ứng dụng 2 45 14 29 2 MH13 Pháp luật du lịch 2 30 28 0 2 II.2 Môn học, mô đun chuyên môn 70 1740 518 1165 57 MĐ14 Tiếng anh chuyên ngành 1 8 180 56 116 8 MĐ15 Tiếng anh chuyên ngành 2 8 180 56 116 8 MH16 Quan hệ và chăm sóc khách hàng 2 30 14 14 2 MH17 Marketing du lịch 2 30 14 14 2 MH18 Nghiệp vụ thanh toán 2 30 28 0 2 MH19 Kế toán du lịch - khách sạn 2 30 28 0 2 Quản trị tài chính doanh nghiệp du lịch - MH20 3 45 42 0 3 khách sạn Quản trị cơ sở vật chất và kỹ thuật khách MH21 2 30 28 0 2 sạn 7
MH22 Quản trị nguồn nhân lực 2 45 14 29 2 MH23 Thống kê kinh doanh 3 45 28 14 3 MH24 Lễ tân ngoại giao 2 30 28 0 2 MH25 Văn hóa doanh nghiệp 2 30 28 0 2 MH26 Quản lý chất lượng dịch vụ 3 45 42 0 3 MH27 An ninh - an toàn trong khách sạn 2 45 14 29 2 MĐ28 Nghiệp vụ lễ tân 2 45 14 29 2 MĐ29 Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn 4 90 28 58 4 MĐ30 Nghiệp vụ nhà hàng 3 60 28 29 3 MĐ31 Nghiệp vụ chế biến món ăn 4 90 28 58 4 MĐ32 Thực hành nghiệp vụ 2 60 0 59 1 MĐ33 Thực tập Tốt nghiệp 12 600 0 600 0 II.3 Môn học, mô đun tự chọn 13 285 98 173 14 MĐ34 Quản trị buồng 2 45 14 29 2 MH35 Văn hóa ẩm thực 2 45 14 29 2 MĐ36 Quản trị lễ tân 2 45 14 29 2 MĐ37 Quản trị tiệc 1 30 14 14 2 MĐ38 Quản trị nhà hàng 2 45 14 29 2 MH39 Nghiệp vụ văn phòng 2 30 14 14 2 MĐ40 Quản trị các dịch vụ giải trí 2 45 14 29 2 Tổng cộng 118 2700 942 1649 109 6. Điều kiện thực hiện môn học: 8
6.1. Phòng học Lý thuyết/Thực hành: Đáp ứng phòng học chuẩn, thoáng mát, đủ tiện nghi. 6.2. Trang thiết bị dạy học: Projetor, máy vi tính, bảng, phấn, âm thanh ánh sáng tốt, Micro không dây, crắc mắm chuyển đổi. 6.3. Học liệu, dụng cụ, mô hình, phương tiện: Giáo trình, mô hình học tập,… 6.4. Các điều kiện khác: Người học tìm hiểu thực tế tư liệu, tài liệu minh họa về chăm sóc khách hàng. 7. Nội dung và phương pháp đánh giá: 7.1. Nội dung: - Kiến thức: Đánh giá về mối quan hệ con người trong giao tiếp trong xã hội - Kỹ năng: Biết quan hệ và chăm sóc chuẩn mực với khách hàng. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: tự vận động trong giao tiếp và quan hệ với khách hàng. 7.2. Phương pháp: Người học được đánh giá tích lũy môn học như sau: 7.2.1. Cách đánh giá - Áp dụng quy chế đào tạo Cao đẳng hệ chính quy ban hành kèm theo Thông tư số 09/2017/TT-LĐTBXH, ngày 13/3/2017 của Bộ trưởng Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội. - Hướng dẫn thực hiện quy chế đào tạo áp dụng tại Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc như sau: Điểm đánh giá Trọng số + Điểm kiểm tra thường xuyên (Hệ số 1) 40% + Điểm kiểm tra định kỳ (Hệ số 2) + Điểm thi kết thúc môn học 60% 7.2.2. Phương pháp đánh giá Phương pháp Phương pháp Hình thức Chuẩn đầu ra Số Thời điểm đánh giá tổ chức kiểm tra đánh giá cột kiểm tra 9
A1, A2, A3, A4, A5 Tự luận/ Viết/ B1, Thường xuyên Trắc nghiệm/ 1 Sau 12 giờ. Thuyết trình B2,B3,B4,B5,B6 Báo cáo C1, C2,C3,C4,C5,C5 Tự luận/ Viết/ Định kỳ Trắc nghiệm/ A4, B3, B4, C3, C4 2 Sau 20 giờ Thuyết trình Báo cáo A1, A2, A3, A4, A5, Kết thúc môn Tự luận và B1, B2, B3, B4, Viết 1 Sau 30 giờ học trắc nghiệm B5, B6 C1, C2, C3, C4, C5 7.2.3. Cách tính điểm - Điểm đánh giá thành phần và điểm thi kết thúc môn học được chấm theo thang điểm 10 (từ 0 đến 10), làm tròn đến một chữ số thập phân. - Điểm môn học là tổng điểm của tất cả điểm đánh giá thành phần của môn học nhân với trọng số tương ứng. Điểm môn học theo thang điểm 10 làm tròn đến một chữ số thập phân, sau đó được quy đổi sang điểm chữ và điểm số theo thang điểm 4 theo quy định của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội về đào tạo theo tín chỉ. 8. Hướng dẫn thực hiện môn học 8.1. Phạm vi, đối tượng áp dụng: Đối tượng Cao đẳng Quản trị khách sạn 8.2. Phương pháp giảng dạy, học tập môn học 8.2.1. Đối với người dạy + Trên cơ sở chương trình môn học phải nghiên cứu tài liệu để viết bài giảng. Chuẩn bị sưu tầm sơ đồ, tranh ảnh, hình hoạ để minh hoạ nội dung bài giảng. Xây dựng những bài tập tình huống để người học thực hành và rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống. + Trên cơ sở chương trình môn học soạn giáo án và bài giảng chi tiết để thực hiện việc giảng dạy theo đúng yêu cầu môn học. Nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy, giáo viên cần phải thường xuyên cập nhật tài liệu tham khảo và thông tin có liên quan. Trong quá trình giảng 10
bài, lưu ý liên hệ với các môn học khác cũng như với thực tế để người học ngoài việc nắm bắt được kiến thức còn có khả năng tự liên hệ được với thực tế nghề nghiệp sau này. 8.2.2. Đối với người học: - Thực sự yêu thích giao tiếp với khách, chăm chỉ, cầu thị, được học các kiến thức bổ trợ của chương trình. - Để tiếp thu tốt những kiến thức chung về hoạt động chăm sóc khách hàng, người học phải tìm tòi, nghiên cứu tài liệu, tích cực tham gia xây dựng bài giảng, giải quyết những tình huống trong bài tập do giáo viên hay người học trong lớp đưa ra. - Tự quan sát, tạo môi trường thuận lợi, vận dụng những kiến thức đã học trong thực tế công việc. 9. Tài liệu tham khảo: 1. "Chiến lược chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ", Trần Văn Đức, Nhà xuất bản: Lao động - Xã hội, 2018 2. "Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp", Phạm Ngọc Hân, Nhà xuất bản: Công Thương, 2018 3. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng, Lê Thị Thu Hương, Nhà xuất bản: Tổng hợp TP.HCM, 2018 11
CHƯƠNG 1: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1 Chương này sẽ khám phá các khía cạnh quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bắt đầu với việc nhận thức về khách hàng nội bộ và khách du lịch, giúp sinh viên hiểu rõ các loại khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ và cách tiếp cận từng nhóm. Tiếp theo, sẽ tìm hiểu định nghĩa chăm sóc khách hàng và làm rõ các yếu tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm dịch vụ vật chất, số lượng, chất lượng, giá cả sản phẩm, và dịch vụ cá nhân. Đặc biệt, chương 1 sẽ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu biết về sản phẩm, thái độ quan tâm tới khách hàng, và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. Cuối cùng, sẽ tìm hiểu về các bên liên quan đến chăm sóc khách hàng và phân biệt giữa dịch vụ tốt và tuyệt vời. Qua chương này, sinh viên sẽ được trang bị những kiến thức và kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng.  MỤC TIÊU CHƯƠNG 1 Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: - Nhận biết được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả đến nhân viên và khách sạn; - Giải thích được khái niệm về dịch vụ có chất lượng.  Về kiến thức: - Hiểu rõ các loại khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ và cách tiếp cận đối với từng nhóm; - Xác định khái niệm và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng; - Tìm hiểu các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng; - Xác định các bên liên quan và vai trò của họ; - Phân biệt giữa dịch vụ tốt và dịch vụ xuất sắc.  Về kỹ năng: - Xây dựng và phát triển được kỹ năng chăm sóc khách hàng; - Giao tiếp rõ ràng, lắng nghe và phản hồi hiệu quả với khách hàng.  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Nghiêm túc và tự giác trong học tập; - Chủ động tìm hiểu thêm về các khía cạnh của chăm sóc khách hàng để nâng cao kiến thức; - Tự đánh giá hiệu quả của công việc và tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ. 12
 PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP BÀI MỞ ĐẦU - Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập bài mở đầu (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (bài mở đầu) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống bài mở đầu theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định.  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 1 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có  KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 1 - Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kỹ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp:  Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng)  Kiểm tra định kỳ lý thuyết: không có 13
 NỘI DUNG CHƯƠNG 1 Chương 1: Chăm Sóc Khách Hàng 1.1. Nhận Thức Về Khách Hàng Nội Bộ và Khách Du Lịch Khách hàng nội bộ là những nhân viên trong tổ chức, những người phụ thuộc vào dịch vụ của nhau để thực hiện công việc hiệu quả. Sự hài lòng của họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng bên ngoài. Khách du lịch, hay khách hàng bên ngoài, có nhu cầu và mong đợi đa dạng. Hiểu rõ cả khách hàng nội bộ và khách du lịch là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đảm bảo hoạt động suôn sẻ trong ngành khách sạn. 1.2. Định Nghĩa Chăm Sóc Khách Hàng Chăm sóc khách hàng bao gồm các thực tiễn và quy trình nhằm đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp phản hồi kịp thời và hiệu quả cho các yêu cầu và mối quan tâm của khách hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng và tạo ra các tương tác tích cực. Chăm sóc khách hàng tốt nhằm xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu tích cực. Nó bao gồm tất cả các khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ, từ liên hệ ban đầu đến hỗ trợ sau bán hàng. 1.3. Các Yếu Tố Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng 1.3.1. Dịch Vụ Vật Chất: Đây là những khía cạnh hữu hình của dịch vụ, chẳng hạn như sự sạch sẽ và chức năng của cơ sở vật chất. Môi trường được bảo trì tốt góp phần vào trải nghiệm tích cực của khách hàng và phản ánh chất lượng dịch vụ tổng thể. 1.3.2. Số Lượng, Chất Lượng, Giá Cả Sản Phẩm: Khách hàng mong đợi sản phẩm đạt tiêu chuẩn về số lượng và chất lượng, và có giá cả hợp lý. Đảm bảo rằng sản phẩm luôn đạt chất lượng cao và có giá cả công bằng là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng của khách hàng. 1.3.3. Dịch Vụ Cá Nhân: Dịch vụ cá nhân liên quan đến việc chú ý và chăm sóc cá nhân hóa. Nhân viên nên thân thiện, chu đáo và phản hồi nhanh chóng các nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, tạo ra một trải nghiệm cá nhân hóa. 1.3.4. Hiểu Biết Về Sản Phẩm: Hiểu biết về các sản phẩm và dịch vụ cung cấp là rất quan trọng để cung cấp thông tin chính xác và khuyến nghị cho khách hàng. Nhân viên cần phải am hiểu để giải đáp các câu hỏi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. 1.3.5. Thái Độ Quan Tâm Tới Khách Hàng và Duy Trì Chất Lượng Dịch Vụ: Thái độ tích cực và sự quan tâm chân thành đến khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của họ. Duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao và giải quyết các vấn đề kịp thời giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 14
1.4. Các Bên Liên Quan Đến Chăm Sóc Khách Hàng Các bên liên quan trong chăm sóc khách hàng bao gồm nhân viên, quản lý, khách hàng và nhà cung cấp. Nhân viên chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ trực tiếp, trong khi quản lý thiết lập các chính sách và đảm bảo đào tạo và tài nguyên đầy đủ. Khách hàng cung cấp phản hồi và thúc đẩy các tiêu chuẩn dịch vụ, và nhà cung cấp góp phần vào chất lượng của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp. Mỗi bên liên quan đều đóng vai trò quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng và góp phần vào sự thành công tổng thể của các sáng kiến về sự hài lòng của khách hàng. 1.5. Dịch Vụ Tốt và Tuyệt Vời Dịch vụ tốt đáp ứng được mong đợi của khách hàng và cung cấp một trải nghiệm hài lòng. Nó bao gồm việc thực hiện các nhu cầu cơ bản và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Dịch vụ tuyệt vời, ngược lại, không chỉ dừng lại ở việc làm hài lòng mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ. Nó bao gồm việc dự đoán nhu cầu của khách hàng, vượt qua mong đợi và cung cấp dịch vụ với sự chăm sóc cá nhân. Dịch vụ tuyệt vời xây dựng lòng trung thành mạnh mẽ từ khách hàng và phân biệt tổ chức với các đối thủ cạnh tranh bằng cách liên tục đi thêm một bước nữa.  TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về tầm quan trọng và các yếu tố cấu thành dịch vụ chăm sóc khách hàng; đã tìm hiểu về các loại khách hàng, khái niệm chăm sóc khách hàng, và những yếu tố thiết yếu như dịch vụ vật chất, số lượng, chất lượng, giá cả sản phẩm, và dịch vụ cá nhân hóa. Ngoài ra, chương này còn nhấn mạnh vai trò của sự hiểu biết về sản phẩm, thái độ quan tâm đến khách hàng, và việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. Qua đó, sinh viên nắm vững các kiến thức, kỹ năng và năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ tốt và xuất sắc, đồng thời hiểu rõ trách nhiệm của mình trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.  CÂU HỎI VÀ TÌNH HUỐNG THẢO LUẬN CHƯƠNG 1 Câu hỏi 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng là gì và tại sao nó quan trọng đối với doanh nghiệp? Câu hỏi 2: Phân biệt giữa khách hàng nội bộ và khách du lịch. Tại sao việc hiểu rõ hai nhóm khách hàng này lại quan trọng trong chăm sóc khách hàng? Câu hỏi 3: Các yếu tố chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? Làm thế nào để đảm bảo mỗi yếu tố được thực hiện một cách xuất sắc? Câu hỏi 4: Làm thế nào để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nắm rõ sản phẩm/dịch vụ của công ty? Tại sao điều này quan trọng? 15
Câu hỏi 5: Tại sao việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định lại quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng? Câu hỏi 6: Ai là các bên liên quan đến chăm sóc khách hàng trong một tổ chức và vai trò của họ là gì? 16
CHƯƠNG 2: MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG  GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2 Chương này sẽ đi sâu vào việc hiểu và phân tích những kỳ vọng mà khách hàng có khi tương tác với doanh nghiệp; cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và kỳ vọng riêng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ để đáp ứng từng đối tượng khách hàng một cách hiệu quả.  MỤC TIÊU CHƯƠNG 2 Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: - Giải thích được thuật ngữ “Sự mong đợi của khách hàng“, sự khác biệt giữa “nhu cầu“ và sự “mong đợi“; - Nêu được lý do tại sao sự mong đợi của khách hàng cần được dự đoán trước, cần được đáp ứng và trong một số trường hợp cần được đáp ứng trên mức mong đợi.  Về kiến thức: - Hiểu rõ về khái niệm mong đợi và tại sao việc nắm bắt chúng lại quan trọng trong kinh doanh; - Nhận biết và phân loại các nhu cầu cơ bản và mong muốn của khách hàng; - Hiểu được những yếu tố như sản phẩm, dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng; - Nắm bắt đặc điểm và kỳ vọng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới.  Về kỹ năng: - Phân tích và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng; - Giao tiếp hiệu quả với khách hàng từ các nền văn hóa khác nhau, nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng; - Xây dựng khả năng thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng, giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.  Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: - Nghiêm túc và tự giác trong học tập; chủ động tìm hiểu và nghiên cứu sâu hơn về các đặc điểm và mong đợi của khách hàng từ nhiều quốc gia khác nhau; - Đảm bảo rằng mọi hành động và quyết định đều hướng đến việc đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng; - Khả năng thích ứng với sự thay đổi và đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ các nền văn hóa khác nhau.  PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY VÀ HỌC TẬP CHƯƠNG 2 17
- Đối với người dạy: sử dụng phương pháp giảng giảng dạy tích cực (diễn giảng, vấn đáp, dạy học theo vấn đề); yêu cầu người học thực hiện câu hỏi thảo luận và bài tập chương 2 (cá nhân hoặc nhóm). - Đối với người học: chủ động đọc trước giáo trình (chương 2) trước buổi học; hoàn thành đầy đủ câu hỏi thảo luận và bài tập tình huống chương 2 theo cá nhân hoặc nhóm và nộp lại cho người dạy đúng thời gian quy định.  ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CHƯƠNG 2 - Phòng học chuyên môn hóa/nhà xưởng: Không - Trang thiết bị máy móc: Máy chiếu và các thiết bị dạy học khác - Học liệu, dụng cụ, nguyên vật liệu: Chương trình môn học, giáo trình, tài liệu tham khảo, giáo án, phim ảnh, và các tài liệu liên quan. - Các điều kiện khác: Không có  KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 2 - Nội dung:  Kiến thức: Kiểm tra và đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kiến thức  Kỹ năng: Đánh giá tất cả nội dung đã nêu trong mục tiêu kĩ năng.  Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Trong quá trình học tập, người học cần: + Nghiên cứu bài trước khi đến lớp + Chuẩn bị đầy đủ tài liệu học tập. + Tham gia đầy đủ thời lượng môn học. + Nghiêm túc trong quá trình học tập. - Phương pháp:  Điểm kiểm tra thường xuyên: 1 điểm kiểm tra (hình thức: hỏi miệng/ thuyết trình)  Kiểm tra định kỳ lý thuyết: không có 18
 NỘI DUNG CHƯƠNG 2 2.1. Mong Đợi Của Khách Hàng 2.1.1. Định Nghĩa: Mong đợi của khách hàng là những kỳ vọng và yêu cầu mà khách hàng đưa ra trước hoặc trong quá trình trải nghiệm dịch vụ. Những mong đợi này có thể được hình thành từ quảng cáo, truyền thông, kinh nghiệm trước đây hoặc sự giới thiệu từ người khác. Việc hiểu rõ và đáp ứng mong đợi của khách hàng là chìa khóa để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đạt được sự hài lòng của khách hàng. 2.1.2. Sự Cần Thiết Phải Hiểu Được Mong Đợi Của Khách Hàng: Hiểu được mong đợi của khách hàng giúp doanh nghiệp định hình dịch vụ phù hợp và tạo ra trải nghiệm tích cực. Nó giúp tổ chức điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. Việc không hiểu rõ mong đợi có thể dẫn đến sự thất vọng và mất khách hàng, ảnh hưởng đến danh tiếng và thành công của doanh nghiệp. 2.2. Nhu Cầu Của Khách Hàng Nhu cầu của khách hàng là những yêu cầu cơ bản mà họ mong đợi được đáp ứng để có thể hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm. Những nhu cầu này có thể là nhu cầu về sự tiện nghi, chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý, và sự phục vụ chu đáo. Đáp ứng nhu cầu cơ bản là bước đầu tiên để xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng và giữ họ quay lại. Tuy nhiên, việc thỏa mãn nhu cầu không đủ, mà còn cần phải vượt qua mong đợi của khách hàng để tạo ấn tượng tốt. 2.3. Các Yếu Tố Mong Đợi Của Khách Hàng Các yếu tố chính ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, giá cả, và sự nhất quán trong trải nghiệm. Khách hàng thường mong đợi dịch vụ vượt qua mức độ cơ bản, như sự thân thiện, hiệu quả, và cá nhân hóa trong phục vụ. Những yếu tố này không chỉ là điều kiện tiên quyết mà còn là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng và tạo dựng lòng tin với khách hàng. 2.4. Đặc Trưng Nhu Cầu, Mong Đợi Của Một Số Nhóm Khách Hàng Chủ Yếu 2.4.1. Khách Trung Quốc: Khách Trung Quốc thường ưu tiên sự tiện nghi và dịch vụ thân thiện. Họ cũng mong đợi sự chú ý đến các yêu cầu đặc biệt về thực phẩm và dịch vụ hỗ trợ bằng tiếng Trung. Đối với khách Trung Quốc, sự sạch sẽ và sự chu đáo trong dịch vụ là rất quan trọng. 2.4.2. Khách Nhật: Khách Nhật thường chú trọng đến sự chính xác, tỉ mỉ và lịch sự. Họ mong đợi dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, cũng như sự chú ý đến chi tiết nhỏ. Sự sạch sẽ và tổ chức của cơ sở vật chất là điểm rất quan trọng đối với họ. 19