Giáo trình quản trị chất lượng part 3

Chia sẻ: Pham Duong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

512
lượt xem 224
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

ISO 9000 cung cấp các định nghĩa căn bản. ISO 9001 cung cấp một tập hợp các yêu cầu tối thiểu cho một hệ thống quản lí chất lượng, và để chứng minh rằng nó phù hợp với những yêu cầu về chất lượng của khách hàng và bên thứ ba. ISO 9004 tập trung vào cải tiến hệ thống quản lí chất lượng ngoại trừ những yêu cầu tối thiểu của nó. Phiên bản ISO 9000:1994 bao gồm 20 nội dung của hệ thống chất lượng. ISO 9000:2000 được cấu trúc thành bốn phần: trách nhiệm quản lí, quản...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình quản trị chất lượng part 3

- ISO 9000 : Nãön taíng vaì tæì væûng - ISO 9001 : Yãu cáöu - ISO 9004 : Hæåïng dáùn âãø thæûc hiãûn caíi tiãún ISO 9000 cung cáúp caïc âënh nghéa càn baín. ISO 9001 cung cáúp mäüt táûp håüp caïc yãu cáöu täúi thiãøu cho mäüt hãû thäúng quaín lê cháút læåüng, vaì âãø chæïng minh ràòng noï phuì håüp våïi nhæîng yãu cáöu vãö cháút læåüng cuía khaïch haìng vaì bãn thæï ba. ISO 9004 táûp trung vaìo caíi tiãún hãû thäúng quaín lê cháút læåüng ngoaûi træì nhæîng yãu cáöu täúi thiãøu cuía noï. Phiãn baín ISO 9000:1994 bao gäöm 20 näüi dung cuía hãû thäúng cháút læåüng. ISO 9000:2000 âæåüc cáúu truïc thaình bäún pháön: traïch nhiãûm quaín lê, quaín lê nguäön læûc, thæûc haình saín xuáút vaì âo læåìng, phán têch vaì caíi tiãún. Bäún pháön naìy mä taí bäún giai âoaûn cuía mäüt khaïi niãûm nãön taíng (dæûa trãn Nhæîng nguyãn lê quaín lê cháút læåüng) âäúi våïi nhæîng tiãu chuáøn måïi liãn quan âãún Caïc nguyãn lê cuía ISO 9000:2000: Táûp trung vaìo khaïch haìng. Täø chæïc dæûa vaìo khaïch haìng muûc tiãu cuía hoü vaì - do âoï hoü phaíi thäng hiãøu nhu cáöu cuía khaïch haìng hiãûn taûi cuîng nhæ tæång lai, phaíi âaïp æïng nhæîng âoìi hoíi cuía khaïch haìng vaì cäú gàõng âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi cuía khaïch haìng. Laînh âaûo. Laînh âaûo thiãút láûp muûc âêch vaì âæåìng hæåïng cho täø chæïc. Hoü - phaíi taûo ra vaì duy trç mäi træåìng näüi bäü trong âoï nhán viãn coï thãø tham gia vaìo viãûc thæûc hiãûn muûc tiãu cuía täø chæïc. Liãn quan âãún moüi ngæåìi. Nhán viãn taûi moüi cáúp âãöu quan troüng âäúi våïi täø - chæïc vaì sæû liãn quan cuía hoü aính hæåíng âãún khaí nàng taûo ra låüi êch cho täø chæïc.
Phæång phaïp quaï trçnh. Mäüt kãút quaí seî âæåüc thæûc hiãûn hiãûu quaí hån khi - moüi hoaût âäüng vaì nguäön læûc liãn quan âæåüc quaín lê nhæ mäüt quaï trçnh. Quaín lê theo phæång phaïp hãû thäúng. Nháûn diãûn, thäng hiãøu vaì quan rlê - nhæîng quaï trçnh liãn quan nhæ mäüt hãû thäúng seî âem laûi hiãûu quaí cho täø chæïc trong viãûc thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu cuía mçnh. Caíi tiãún liãn tuûc. Caíi tiãún liãn tuûc moüi hoaût âäüng cuía täø chæïc phaíi tråí thaình - muûc tiãu thæåìng xuyãn cuía täø chæïc. Ra quyãút âënh dæûa vaìo sæû kiãûn. Nhæîng quyãút âënh hiãûu quaí âæåüc dæûa vaìo - viãûc phán têch dæî liãûu vaì thäng tin. Quan hãû âäi bãn cuìng coï låüi våïi nhaì cung cáúp. Täø chæïc vaì nhaì cung cáúp - cuía hoü phaíi quan hãû trãn cå såí âäi bãn cuìng coï låüi, caïi âem laûi giaï trë cho caí âäi bãn. Våïi nhæîng triãút lê naìy ISO 9000:2000 coï nhiãöu âiãøm tæång âäöng våïi TQ. Chàóng haûn nhæ: - Täø chæïc phaíi coï quaï trçnh caïc âënh nhu cáöu cuía khaïch haìng, chuyãøn hoaï chuïng thaình nhæîng tiãu chuáøn vaì âo læåìng sæû thoaí maîn cuîng nhæ khäng thoaí maîn cuía khaïch haìng. - Nhaì quaín trë phaíi truyãön thäng táöm quan troüng cuía viãûc âaïp æïng khaïch haìng vaì nhæîng yãu cáöu thæåìng xuyãn, kãút håüp ISO 9000 vaìo kãú hoaûch kinh doanh, thiãút láûp caïc muûc tiãu coï thãø âo læåìng vaì xem xeït laûi viãûc quaín lê. Khäng láu, nhaì quaín trë cáúp cao coï thãø giao quyãön cho nhán viãc trong täø chæïc.
- Täø chæïc phaíi xem xeït cäng viãûc nhæ mäüt quaï trçnh vaì quaín lê mäüt hãû thäúng nhæîng quaï trçnh liãn quan. Âiãöu naìy khaïc våïi viãûc “taìi liãûu hoaï nhæîng thæï maì baûn laìm”, yãu cáöu cuía phiãn baín cuî. - Cáön thæûc hiãûn phán têch âãø cung cáúp thäng tin vãö sæû haìi loìng cuîng nhæ khäng haìi loìng cuía khaïch haìng, cuía saín pháøm hay quaï trçnh âãø táûp trung vaìo caíi tiãún. - Âäúi våïi tiãu chuáøn vãö phoìng ngæìa, täø chæïc cáön phaíi thæûc hiãûn nhæîng haình âäüng chênh xaïc vaì coï khaí nàng phoìng ngæìa, nhæng täø chæïc cuîng phaíi coï nhæîng quaï trçnh âæåüc hoaûch âënh âãø caíi tiãún.
CHÆÅNG II NHÆÎNG CÄNG CUÛ QUAÍN LÊ CHÁÚT LÆÅÜNG TOAÌN DIÃÛN VAÌ TÆ DUY THÄÚNG KÃ Muûc tiãu nghiãn cæïu: Sau khi hoüc xong chæång naìy baûn coï khaí nàng: • Hiãøu âæåüc yï nghéa, näüi dung vaì caïch thæïc sæí duûng cäng cuû quaín lê cháút læåüng toaìn diãûn. • Biãút caïch læûa choün nhæîng cäng cuû thêch håüp cho tæìng tçnh huäúng cuû thãø. • Hiãøu biãút vãö tæ duy thäúng kã. Näüi dung chênh cuía chæång bao gäöm: • Mä taí ké thuáût triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng (Quality Function Deployment) QFD vaì ké thuáût thiãút kãú âäöng thåìi -concurrent engineering- âãø caíi tiãún quy trçnh thiãút kãú saín pháøm vaì dëch vuû nhàòm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng täút hån. • Giåïi thiãûu nhæîng cäng cuû, biãøu âäö âån giaín âãø caíi tiãún viãûc hoaûch âënh. • Mä taí vaì trçnh báöy voìng troìn Deming-mäüt phæång phaïp âån giaín âãø caíi tiãún liãn tuûc. • Mä taí caïch thæïc æïng duûng nhæîng cäng cuû thäúng kã càn baín. • Thaío luáûn táöm quan troüng cuía saïng taûo vaì âäøi måïi âãø caíi tiãún mäi træåìng quaín lê. • Mä taí nhæîng nguyãn lê cuía tæ duy thäúng kã, caïi âæåüc coi laì nãön taíng cuía quaín lê hiãûu quaí.
I Nhæîng cäng cuû âãø hoaûch âënh cháút læåüng Pháön naìy giåïi thiãûu ba cäng cuû âãø hoaûch âënh: triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng, thiãút kãú âäöng thåìi vaì báøy cäng cuû måïi trong hoaûch âënh vaì quaín lê cháút læåüng. 1 Triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng- Quality Function Deployment Triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng-Quality function deployment (QFD) laì mäüt phæång phaïp âæåüc sæí duûng âãø âaím baío nhu cáöu cuía khaïch haìng âæåüc âaïp æïng thäng qua thiãút kãú vaì saín xuáút. QFD giuïp dëch chuyãøn nhæîng nhu cáöu cuía khaïch haìng thaình nhæîng âàûc tênh ké thuáût phuì håüp trong tæìng giai âoaûn cuía quaï trçnh phaït triãøn vaì saín xuáút saín pháøm. QFD væìa laì mäüt triãút lê væìa laì mäüt táûp håüp nhæîng cäng cuû hoaûch âënh vaì truyãön thäng. Nhæîng cäng cuû naìy táûp trung vaìo viãûc liãn kãút nhu cáöu cuía khaïch haìng våïi thiãút kãú, saín xuáút vaì marketing. Khaïi niãûm triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng-QFD laì mäüt khaïi niãûm täøng quaït vãö viãûc chuyãøn âäøi tæì mong muäún cuía khaïch haìng thaình nhæîng tiãu chuáøn ké thuáût cáön âaût âæåüc trong mäùi giai âoaûn cuía quaï trçnh phaït triãøn saín pháøm vaì saín xuáút. Mong muäún cuía khaïch haìng âæåüc goüi laì “Tiãúng noïi cuía khaïch haìng-The voice of the customer”. Âoï laì táûp håüp nhæîng nhu cáöu, bao gäöm táút caí sæû haìi loìng, sæû vui thêch cuîng nhæ sæû khäng haìi loìng-caïi maì khaïch haìng muäún tæì mäüt saín pháøm. Mäüt låüi êch chênh cuía QFD laì caíi tiãún truyãön thäng vaì laìm viãûc nhoïm trong moüi kháu- marketing, thiãút kãú, saín xuáút, mua sàõm... Våïi QFD, nhæîng muûc tiãu cuía saín pháøm âæåüc thäng hiãøu vaì giaíi thêch âuïng âàõn trong suäút quy trçnh saín xuáút. QFD giuïp nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao xaïc âënh nguyãn nhán cuía sæû khäng haìi loìng cuía khaïch haìng vaì laì mäüt cäng cuû hæîu duûng âãø phán têch caûnh tranh vãö cháút læåüng saín pháøm. QFD laìm caíi thiãûn nàng suáút vaì cháút læåüng, cuîng nhæ thåìi gian cáön thiãút âãø
phaït triãøn saín pháøm måïi. QFD cho pheïp cäng ti mä phoíng hiãûu quaí nhæîng yï tæåíng cuía thiãút kãú måïi. Âiãöu âoï cho pheïp hoü âæa saín pháøm måïi vaìo thë træåìng såïm hån vaì giaình âæåüc låüi thãú caûnh tranh. Våïi QFD, táút caí taïc nghiãûp cuía mäüt cäng ti âãöu do “tiãúng noïi cuía khaïch haìng” dáùn dàõt, hån laì do sàõc lãûnh cuía nhaì laînh âaûo cáúp cao hay do yï tæåíng cuía nhaì thiãút kãú. Âàûc tênh ké thuáût laì sæû biãn dëch tiãúng noïi cuía khaïch haìng thaình ngän ngæî ké thuáût. Âoï laì caïch thæïc âãø âaïp æïng nhæîng thuäüc tênh cuía khaïch haìng. Vê duû, vaìo muìa heì ráút nhiãöu ngæåìi thêch àn kem nhæng hoü khäng muäún bë tàng cán. Tæì tiãúng noïi cuía khaïch haìng “khäng muäún tàng cán” nhaì saín xuáút phaíi chuyãøn âäøi thaình nhæîng âàûc tênh ké thuáût vãö thaình pháön caïc cháút dinh dæåîng âãø baío âaím khaïch haìng khäng tàng cán. Mäüt ma tráûn âæåüc thiãút láûp âãø liãn kãút “tiãúng noïi cuía khaïch haìng” våïi âàûc tênh ké thuáût, hoaûch âënh saín xuáút vaì nhæîng yãu cáöu vãö kiãøm soaït. Taìi liãûu hoaûch âënh cå baín âæåüc goüi laì ma tráûn hoaûch âënh nhu cáöu cuía khaïch haìng. Våïi cáúu truïc nhæ hçnh1 nãn noï coìn âæåüc goüi laì Ngäi Nhaì Cháút Læåüng. Ngäi Nhaì Cháút Læåüng liãn kãút nhæîng thuäüc tênh cuía khaïch haìng våïi âàûc tênh ké thuáût âãø âaím baío ràòng nhæîng quyãút âënh vãö ké thuáût âæåüc dæûa trãn cå såí cuía viãûc âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng. Viãûc xáy dæûng Ngäi Nhaì Cháút Læåüng coï saïu bæåïc càn baín nhæ sau: 1. Nháûn diãûn thuäüc tênh cuía khaïch haìng. 2. Nháûn diãûn âàûc tênh ké thuáût. 3. Liãn kãút thuäüc tênh cuía khaïch haìng våïi âàûc tênh ké thuáût cuía thiãút kãú. 4. Âaïnh giaï saín pháøm caûnh tranh dæûa vaìo thuäüc tênh cuía khaïch haìng. 5. Âaõnh giaï âàûc tênh ké thuáût cuía thiãút kãú vaì muûc tiãu phaït triãøn. 6. Xaïc âënh nhæîng âàûc tênh ké thuáût âãø triãøn khai trong quy trçnh saín xuáút.
Mäúi quan hãû Âàûc tênh ké thuáût Tiãúng noïi cuía Mäúi quan hãû giæîa thuäüc Táöm quan troüng Âaïnh giaï khaïch haìng tênh khaïch haìng vaì âàûc cuía thuäüc tênh caûnh tênh ké thuáût cuía khaïch haìng tranh Hãû säú æu tiãn cuía âàûc tênh ké thuáût Figure 1: Triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng- Quality Function Deployment Bæåïc 1 Nháûn diãûn thuäüc tênh cuía khaïch haìng. Trong viãûc aïp duûng QFD, viãûc quan troüng laì phaíi sæí duûng chênh tiãúng noïi cuía khaïch haìng, traïnh træåìng håüp bäü pháûn thiãút kãú hay ké thuáût phiãn dëch sai mong muäún cuía khaïch haìng. Nhåï ràòng khaïch haìng khäng phaíi laì ngæåìi sæí duûng cuäúi cuìng, maì coìn bao gäöm nhæîng nhoïm aính hæåíng, ngæåìi thanh toaïn, ngæåìi sæí duûng, ngæåìi quyãút âënh mua... Âäúi våïi mäüt nhaì saín xuáút, khaïch haìng coï thãø bao gäöm chênh phuí, ngæåìi baïn buän, baïn leí. Do âoï coï thãø phaíi phán loaûi nhu cáöu khaïch haìng. Bæåïc 2 Liãût kã nhæîng âàûc tênh ké thuáût cáön thiãút âãø âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng. Nhæîng âàûc tênh ké thuáût naìy chênh laì nhæîng thuäüc tênh âæåüc thiãút kãú dæåïi ngän ngæî cuía
nhaì thiãút kãú vaì ké thuáût. Âoï laì nãön taíng cho nhæîng hoaût âäüng trong quy trçnh thiãút kãú, saín xuáút vaì cung cáúp dëch vuû. Chuïng phaíi âæåüc âo læåìng, båíi vç âáöu ra seî âæåüc kiãøm soaït vaì so saïnh våïi muûc tiãu. Bæåïc 3 Maïi nhaì cuía Ngäi Nhaì Cháút Læåüng biãøu diãùn mäúi quan hãû tæìng âäi giæîa caïc âàûc tênh ké thuáût. Nhæîng dáúu hiãûu khaïc nhau âæåüc sæí duûng âãø biãøu thë nhæîng mäúi quan hãû naìy. Nhæîng kê hiãûu naìy giuïp xaïc âënh kãút quaí cuía viãûc thay âäøi âàûc tênh saín pháøm vaì khaí nàng cuía ngæåìi hoaûch âënh âãø táûp trung vaìo sæû kãút håüp giæîa nhæîng âàûc tênh hån laì tæìng âàûc tênh âån leí. Bæåïc 4 Phaït triãøn ma tráûn mäúi quan hãû giæîa thuäüc tênh cuía khaïch haìng vaì âàûc tênh ké thuáût. Thuäüc tênh cuía khaïch haìng âæåüc liãût kã cäüt traïi bãn dæåïi, vaì âàûc tênh ké thuáût âæåüc viãút ngang phêa trãn. Trong baín thán ma tráûn, nhæîng dáúu hiãûu khaïc nhau âæåüc sæí duûng âãø nháûn diãûn mæïc âäü cuía mäúi quan hãû, tæång tæû nhæ viãûc sæí duûng trong maïi cuía ngäi nhaì. Muûc âêch cuía ma tráûn mäúi quan hãû laì cho biãút nhæîng âàûc tênh ké thuáût nhàõm vaìo nhæîng thuäüc tênh naìo cuía khaïch haìng. Viãûc thiãút láûp coï thãø dæûa vaìo kinh nghiãûm cuía nhaì chuyãn män, tæì viãûc thu tháûp thäng tin khaïch haìng, hay nhæîng thæí nghiãûm. Nhæîng âàûc tênh ké thuáût coï thãø aính hæåíng nhiãöu âãún thuäüc tênh cuía khaïch haìng. Viãûc thiãúu mäúi quan hãû giæîa thuäüc tênh cuía khaïch haìng vaì nhæîng âàûc tênh ké thuáût seî dáùn âãún nhæîng thuäüc tênh cuía khaïch haìng coï thãø khäng âæåüc âaïp æïng vaì saín pháøm cuäúi cuìng seî khoï âaïp æïng âæåüc mong muäún cuía khaïch haìng. Tæång tæû, nãúu mäüt âàûc tênh ké thuáût khäng liãn quan âãún mäüt thuäüc tênh naìo cuía khaïch haìng, noï coï thãø dæ thæìa hoàûc ngæåìi thiãút kãú coï thãø sai lãûch mäüt thuäüc tênh quan troüng cuía khaïch haìng.
Bæåïc 5 Âaïnh giaï thë træåìng vaì nhæîng âiãøm baïn quan troüng. Bæåïc naìy bao gäöm sàõp xãúp thæï tæû táöm quan troüng cuía nhæîng thuäüc tênh khaïch haìng vaì âaïnh giaï saín pháøm hiãûn taûi theo mäùi thuäüc tênh âoï. Thæï tæû táöm quan troüng cuía khaïch haìng phaín aïnh mong muäún quan troüng nháút vaì háùp dáùn nháút cuía khaïch haìng. Âaïnh giaï caûnh tranh giuïp nháûn diãûn âiãøm maûnh vaì âiãøm yãúu cuía saín pháøm cuía âäúi thuí. Bæåïc naìy giuïp nhaì thiãút kãú coï thãø tçm kiãúm cå häüi cho caíi tiãún. Noï cuîng liãn kãút QFD våïi táöm nhçn chiãún læåüc cuía cäng ti vaì cho pheïp thiãút âàût quyãön æu tiãn cho quy trçnh thiãút kãú. Vê duû, táûp trung vaìo thuäüc tênh maì saín pháøm cuía âäúi thuí coï giaï trë tháúp âãø taûo låüi thãú caûnh tranh. Viãûc âaïnh giaï nhæîng âàûc tênh ké thuáût cuía saín pháøm caûnh tranh thæåìng âæåüc thæûc hiãûn qua kiãøm nghiãûm trong phoìng thê nghiãûm vaì chuyãøn thaình nhæîng tiãu chuáøn coï thãø âo læåìng. Nhæîng âaïnh giaï naìy âæåüc so saïnh våïi nhæîng âaïnh giaï cuía âäúi thuí caûnh tranh vãö nhæîng thuäüc tênh cuía khaïch haìng âãø tçm kiãúm sæû máu thuáùn. Nãúu saín pháøm cuía âäúi thuí haìi loìng khaïch haìng täút hån, nhæng âaïnh giaï vãö âàûc tênh ké thuáût liãn quan laûi âæåüc nháûn diãûn ngæåüc laûi, thç hoàûc laì âo læåìng bë sai hoàûc saín pháøm coï mäüt hçnh aính khaïc (hoàûc laì têch cæûc hæåïng vãö âäúi thuí caûnh tranh hoàûc laì tiãu cæûc hæåïng vãö saín pháøm) caïi aính hæåíng âãún mong muäún cuía khaïch haìng. Muûc tiãu cuía mäùi âàûc tênh ké thuáût âæåüc thiãút láûp dæûa trãn nãön taíng mæïc âäü táöm quan troüng âäúi våïi khaïch haìng vaì âiãøm maûnh, âiãøm yãúu cuía saín pháøm hiãûn taûi. Bæåïc 6 Læûa choün nhæîng âàûc tênh ké thuáût âãø phaït triãøn. Nghéa laì nháûn diãûn nhæîng âàûc tênh coï quan hãû maûnh âãún nhu cáöu khaïch haìng, nhæîng âàûc tênh âäúi thuí keïm, hay nhæîng âàûc tênh quan troüng cuía saín pháøm. Nhæîng âàûc tênh naìy cáön âæåüc phaït triãøn -hoàûc
chuyãøn âäøi thaình ngän ngæî cuía mäùi chæïc nàng ké thuáût- trong thiãút kãú vaì saín xuáút, do âoï nhæîng haình âäüng thêch håüp vaì sæû kiãøm soaït âæåüc duy trç theo tiãúng noïi cuía khaïch haìng. Nhæîng âàûc âiãøm khäng âæåüc nháûn diãûn laì quan troüng khäng cáön táûp trung quan tám nhiãöu. Mäüt vê duû vãö Ngäi Nhaì Cháút Læåüng âæåüc mä taí trong hçnh 2 vãö tçnh huäúng giaí âënh cho mäüt cæía haìng baïn nhæåüng quyãön våïi mong muäún caíi tiãún baïnh hamburger cuía noï. Tiãúng noïi cuía khaïch haìng bao gäöm 4 thuäüc tênh. Baïnh hamburger nãn: 1 Ngon, 2 Coï låüi cho sæïc khoeí, 3 Bãö ngoaìi quyãún ruî, 4 Cung cáúp giaï trë täút. Âàûc tênh ké thuáût coï thãø âæåüc thiãút kãú vaìo saín pháøm nhæ giaï, cåî, haìm læåüng calo, thaình pháön cháút beïo, thaình pháön cháút Natri. Nhæîng biãøu tæåüng trong ma tráûn cho tháúy mäúi quan hãû giæîa thuäüc tênh khaïch haìng vaì âàûc tênh ké thuáût. Vê duû, vë ngon liãn quan våïi thaình pháön Natri. Trong pháön maïi nhaì, giaï vaì cåî xem nhæ coï quan hãû maûnh (cåî tàng giaï phaíi tàng). Âaïnh giaï caûnh tranh cho biãút âäúi thuí caûnh tranh hiãûn taûi yãúu åí âiãøm naìo; nhæîng âiãøm âoï coï thãø tråí thaình âàûc tênh quan troüng cuía saín pháøm trong kãú hoaûch marketing nãúu cæía haìng baïn nhæåüng quyãön coï thãø âáöu tæ vaìo âoï. Cuäúi cuìng, taûi pháön âaïy càn nhaì, laì nhæîng muûc tiãu cuía âàûc tênh ké thuáût, dæûa vaìo phán têch mæïc âäü quan troüng cuía khaïch haìng vaì mæïc âäü caûnh tranh.
quan Âaïnh giaï caûnh troüng cuía kh tranh Natri Calo Cti A B Beïo Giaï Táöm Cåî Vë 4 3 4 5 Dinh dæåîng 4 3 2 3 Hçnh aính bãn ngoaìi 3 3 5 4 Giaï trë 5 4 3 4 Cäng ti 5 4 4 4 5 A 2 5 3 2 4 B 3 4 4 3 3 Phaït triãøn * * * Quan hãû ráút maûnh Quan hãû maûnh Quan hãû yãúu Âàûc tênh ké thuáût âæåüc thiãút âàût våïi dáúu hoa thë (*) seî âæåüc phaït triãøn trong thiãút kãú vaì trong nhæîng hoaût âäüng saín xuáút. Ngäi Nhaì Cháút Læåüng cung cáúp cho bäü pháûn marketing mäüt cäng cuû quan troüng âãø thäng hiãøu nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì cho âënh hæåïng chiãún læåüc quaín trë cáúp cao. Tuy nhiãn âáy måïi chè laì giai âoaûn âáöu tiãn cuía quy trçnh QFD. Tiãúng noïi cuía khaïch haìng coìn coï thãø thám nháûp vaìo âãún quy trçnh saín xuáút. Coï ba ngäi nhaì cháút
læåüng khaïc âaî âæåüc sæí duûng âãø dëch chuyãøn tiãúng noïi cuía khaïch haìng thaình âàûc tênh cuía caïc chi tiãút vaì dëch chuyãøn tiãúng noïi cuía khaïch haìng vaìo quy trçnh saín xuáút. Chuïng laì: - Ma tráûn phaït triãøn âàûc tênh ké thuáût, caïi âæåüc sæí duûng âãø dëch chuyãøn nhæîng âàûc tênh ké thuáût cuía saín pháøm thaình nhæîng yãu cáöu cuía thiãút kãú - Biãøu âäö kiãøm soaït cháút læåüng vaì kãú hoaûch saín xuáút, caïi dëch chuyãøn nhæîng âàûc tênh ké thuáût cuía thiãút kãú thaình nhæîng quaï trçnh vaì caïc tiãu chuáøn cáön thiãút cuîng nhæ nhæîng âiãøm cáön kiãøm soaït. - Nhæîng chè dáùn taïc nghiãûp, caïi nháûn diãûn nhæîng taïc nghiãûp cáön thiãút âãø baío âaím caïc quaï trçnh vaì tiãu chuáøn quan troüng âæåüc thæûc hiãûn. Háöu hãút nhæîng hoaût âäüng QFD âæåüc giåïi thiãûu båíi hai càn nhaì cháút læåüng (ma tráûn thuäüc tênh khaïch haìng vaì ma tráûn phaït triãøn âàûc tênh ké thuáût) chuïng âæåüc thæûc hiãûn hiãûu quaí båíi nhæîng con ngæåìi trong chæïc nàng phaït triãøn saín pháøm vaì ké thuáût saín xuáút. Taûi giai âoaûn tiãúp theo, hoaût âäüng hoaûch âënh bàõt âáöu liãn kãút våïi nhán viãn giaïm saït vaì nhán viãn taïc nghiãûp trãn dáy chuyãön saín xuáút. Noï phaín aïnh sæû chuyãøn âäøi tæì hoaûch âënh sang thæûc hiãûn. Nãúu mäüt âàûc tênh cuía saín pháøm bë chè trêch, âàûc tênh âoï âæåüc taûo ra hay bë aính hæåíng båíi quaï trçnh, thç quaï trçnh âoï tråí thaình mäüt âiãøm kiãúm soaït. Noï noïi cho cäng ti biãút cáön kiãøm soaït caïi gç vaì viãûc kiãøm soaït âæåüc xaïc âënh dæûa vaìo hoaûch âënh kiãøm soaït cháút læåüng âãø thæûc hiãûn nhæîng âàûc âiãøm quan troüng âoï âaím baío laìm haìi loìng khaïch haìng. Cuäúi cuìng ngäi nhaì naìy liãn quan âãún âiãøm kiãøm soaït cho nhæîng yãu cáöu âàûc biãût cuía hoaût âäüng âaím baío cháút læåüng. Noï bao gäöm nhæîng phæång phaïp kiãøm soaït âàûc biãût, quy mä láúy máùu.., âãø thæûc hiãûn mäüt mæïc cháút læåüng cáön thiãút.
2 Thiãút kãú âäöng thåìi-Concurrent Engineering Liãn quan chàût cheî våïi QFD laì thiãút kãú âäöng thåìi-Concurrent engineering. Âoï laì khaïi niãûm cho ràòng moüi chæïc nàng chênh tham gia vaìo viãûc âæa mäüt saín pháøm ra thë træåìng âãöu coï sæû liãn quan thæåìng xuyãn våïi bäü pháûn phaït triãøn saín pháøm vaì chëu traïch nhiãûm vãö nhæîng yï tæåíng ban âáöu thäng qua viãûc baïn haìng hoaï. Muûc tiãu cuía ngæåìi thiãút kãú laì taûo ra mäüt saín pháøm âaïp æïng nhæîng yãu cáöu mong muäún cuía khaïch haìng. Muûc tiãu cuía bäü pháûn ké thuáût laì saín xuáút saín pháøm theo âuïng thiãút kãú. Muûc tiãu cuía bäü pháûn baïn laì baïn saín pháøm, vaì muûc tiãu cuía bäü pháûn taìi chênh laì laìm ra låüi nhuáûn. Bäü pháûn mua sàõm phaíi âaím baío ràòng mua âáöu vaìo âaïp æïng yãu cáöu cháút læåüng. Bäü pháûn âoïng goïi vaì phán phäúi âaím baío ràòng khaïch haìng coï thãø nàõm bàõt saín pháøm täút. Do âoï moüi chæïc nàng liãn quan âãún mäüt saín pháøm phaíi laìm viãûc cuìng nhau. Tháût khäng may, quaï trçnh phaït triãøn saín pháøm trong nhiãöu cäng ti låïn coï êt sæû håüp taïc giæîa caïc bäü pháûn. Bäü pháûn thiãút kãú chëu traïch nhiãûm thiãút kãú vaì máùu cuäúi cuìng âæåüc chuyãøn âãún bäü pháûn saín xuáút. Sau âoï, bäü pháûn marketing vaì baïn haìng chëu traïch nhiãûm baïn saín pháøm. Phæång phaïp naìy coï nhiãöu báút låüi. Âáöu tiãn, thåìi gian phaït triãøn saín pháøm daìi. Thæï hai, 90% chi phê saín xuáút coï thãø âæåüc cam kãút træåïc khi bäü pháûn ké thuáût coï âæåüc nhæîng âáöu vaìo tæì thiãút kãú. Thæï ba, saín pháøm cuäúi cuìng coï thãø khäng täút våïi âiãöu kiãûn thë træåìng. 3 Báøy cäng cuû måïi cho quaín lê vaì hoaûch âënh Nhiãöu váún âãö náøy sinh trong thæûc hiãûn Triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng QFD laì do caïc nhaì quaín trë Mé sæí duûng caïch thæïc hoaûch âënh vaì täø chæïc theo nhæîng triãút lê
cuía Frederick W. Taylor. Caïch thæïc naìy coï nhæîng raìo caín aính hæåíng âãún viãûc hoaûch âënh vaì caíi tiãún cháút læåüng nhæ: Viãûc chia caïc bäü pháûn theo nhæîng chæïc nàng chuyãn biãût (chàóng haûn chia thaình bäü pháûn kiãøm tra, bäü pháûn ké thuáût..) âaî giåïi haûn khaí nàng caíi tiãún; Thiãúu nhæîng cäng cuû âãø láûp kãú hoaûch sàôn saìng vaì këp thåìi. “Báøy cäng cuû quaín lê vaì hoaûch âënh måïi” bàõt nguäön tæì viãûc nghiãn cæïu taïc nghiãûp âæåüc phaït triãøn sau chiãún tranh thãú giåïi láön thæï II taûi Mé, nhæng chuïng âaî âæåüc nhiãöu cäng ti Nháût kãút håüp vaì âënh nghéa laûi tæì nhiãöu tháûp kè træåïc nhæ mäüt pháön trong quy trçnh hoaûch âënh. Maîi âãún nàm 1984, nhæîng cäng cuû naìy måïi âæåüc phäø biãún taûi Mé båíi cäng ti tæ váún GOAL/QPC vaì âæåüc nhiãöu cäng ti sæí duûng âãø caíi tiãún viãûc hoaûch âënh cháút læåüng vaì caíi tiãún hiãûu quaí hoaût âäüng. Thæûc ra, chuïng chè måïi âäúi våïi nhæîng nhaì quaín trë, nhæîng ngæåìi maì træåïc âáy khäng xem nhæîng cäng cuû naìy laì hæîu êch âãø hoü coï thãø caíi tiãún quy trçnh. Nhæîng cäng cuû naìy coï thãø âæåüc sæí duûng âãø giaíi quyãút nhæîng váún âãö maì nhaì quaín trë phaíi âæång âáöu, nhæ viãûc phaíi cáúu truïc laûi nhæîng yï tæåíng khäng coï cáúu truïc, hoaûch âënh chiãún læåüc, täø chæïc vaì kiãøm soaït trãn phaûm vi räüng, thæûc hiãûn dæû aïn phæïc taûp. Chuïng giuïp xoaï boí nhæîng raìo caín (âaî âæåüc liãût kã åí pháön træåïc) vaì cho nhaì quaín trë nhæîng cäng cuû thêch håüp âãø hoaûch âënh vaì thæûc hiãûn caíi tiãún cháút læåüng. a Biãøu âäö tæång âäöng-Affinity Diagram/KJ Method Âoï laì ké thuáût âãø táûp håüp vaì täø chæïc mäüt säú læåüng låïn yï tæåíng, vaì nhæîng sæû kiãûn liãn quan âãún mäüt váún âãö hay mäüt chuí âãö. Noï cho pheïp giaíi quyãút váún âãö âãø saìng loüc coï hiãûu quaí tæì mäüt khäúi læåüng thäng tin låïn vaì âãø nháûn diãûn baín cháút hay nhoïm gäüp thäng tin. Phæång phaïp naìy âæåüc Kawakita Jiro, mäüt nhaì nhán loaûi hoüc ngæåìi