Giáo trình Quản trị dịch vụ: Phần 1

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:169

Thêm vào BST

Báo xấu

97
lượt xem 31
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Quản trị dịch vụ" được biên soạn nhằm trang bị cho người học có những kiến thức cần thiết của một nhà quản trị kinh doanh dịch vụ trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, vận dụng các kiến thức đã học để giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ, đồng thời góp phần đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội đối với các ngành dịch vụ ở nước ta hiện nay. Giáo trình có cấu trúc gồm 6 chương và được chia làm 2 phần, phần 1 trình bày những nội dung về: tổng quan quản trị dịch vụ; quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ; quản trị cầu dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị dịch vụ: Phần 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng Giáo trình QUẢN TRỊ DỊCH VỤ G053.0196 ■1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU L|CH Chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng Giáo trình QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NHÀ XUẤT BÀN THỐNG KÊ Hà Nội-2014
LỜI NÓI ĐÀU Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quổc gia. Dịch vụ tồn tại trong tất cả các nền kinh tế, là nhân tổ thúc đẩy các hoạt động kinh tế và góp phần quan trọng vào nâng cao chất lượng cuộc sổng của người dân. Các dịch vụ hạ tầng cơ sở (các ngành dịch vụ tiện ích, xây dựng, giao thông, viễn thông và tài chính) hỗ trợ tất cả các loại hình doanh nghiệp. Giáo dục, y tế và các dịch vụ giải trí có ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhăn lực, các dịch vụ kinh doanh và chuyên nghiệp góp phần nâng cao sức cạnh tranh và các dịch vụ công có vai trò quyết định đối với môi trường kinh doanh của doanh nghiệp. Các nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tể nhanh và phát triển các ngành dịch vụ chủ chốt, trong đó đảng chú ý nhất là ngành viễn thông, dịch vụ chuyên môn và dịch vụ kinh doanh. Ngành dịch vụ đóng góp trên dưới 40% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quắc gia, với tỳ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân (GNI) tính theo đầu người. Ngay cả ở các nền kinh tế kém phát triển nhất, khu vực dịch vụ cũng chiếm trung bình trên 40°/o GDP. Ngành dịch vụ tiếp tục dẫn đầu về tăng trưởng trong các nền kinh tế ở tất cả các trình độ phát triển, một phần là do sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ thông tin và viễn thông đã hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ. So với mức tăng trưởng GDP toàn cầu đạt 5,1%) năm 2010, 3,7%) năm 2011 và 3,3% năm 2012 thì tốc độ tăng trưởng của khu vực dịch vụ cao hơn nhiều (5-7%/năm). Kể từ khi tiến hành đổi mới vào năm 1986, Việt Nam đã đạt được những bước tiến dài trong phát triển kinh tế toàn diện, với mức tăng trưởng trung bình GDP giai đoạn 1990 - 2009 đạt 7,32%. Song, trong những năm gần đây, GDP nước ta có toe độ tăng trưởng chậm lại, thậm chỉ cỏ xu hướng giảm, năm 2010 đạt 6,5% và 5,03% năm 2012. Dự bảo của ADB, UNDP, WB và IMF đổi với GDP Việt Nam năm 2013 chi đạt trên 5%. Mặc dù tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ bình quân cao hơn 3
tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung, song, tính từ năm 1996, tốc độ tăng trưởng của khu vực dịch vụ đã giảm xuống, thấp hơn mức tăng trưởng trung bình của nền kinh tế - và đây là điều trải ngược với mức tăng trưởng khu vực dịch vụ toàn cầu, luôn cao hơn tăng trưởng GDP. Những mục tiêu về tăng trưởng dịch vụ trong Chương trình Phát triển giai đoạn 1996 - 2000 do Đại hội Đảng đề ra là 12-13% đã không đạt được và mục tiêu tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ trong GDP lên 45-46% vào năm 2000 cũng không đạt được. Thực tế GDP dịch vụ bình quân của Việt Nam trong những năm gần đây chi đạt 38 - 39%. Lý do không đạt được các mục tiêu này có thể là thiếu một chiến lược quổc gia hướng tới phát triển một sổ ngành dịch vụ trung gian chủ chốt nhằm mục đích tăng trưởng, do hoạt động kinh doanh dịch vụ của nhiều doanh nghiệp có hiệu quả không cao, sức cạnh tranh trên thị trường nội địa thấp, việc phát triển kinh doanh dịch vụ ra nước ngoài không đáng kể,... Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt ngày 27/01/2011 nhằm mục tiêu "Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất lượng và năng lực cạnh tranh quốc tế; phát triển các lĩnh vực dịch vụ có tiềm năng lớn, có sức cạnh tranh và giá trị gia tăng cao phục vụ quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững và dần từng bước chuyển sang nền kinh tể tri thức". Theo đó, mục tiêu cụ thể cũng được xác định cho giai đoạn 2011 - 2015 có tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ đạt 7,8 - 8,5%/năm với quy mô 41 - 42% GDP toàn nền kinh tế; Giai đoạn 2016 - 2020: Tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ đạt 8,0 - 8,5%/năm với quy mô 41 - 42% GDP toàn nền kinh tế. Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020 cũng đã định hướng chiến lược, phân kỳ, trọng điểm phát triển và các định hướng cơ bản cho 10 lĩnh vực dịch vụ chủ yếu của nước ta, qua đó giúp các ngành dịch vụ có chỉnh sách và giải pháp phù hợp để phát triển. Để kinh doanh dịch vụ thành công, để nâng cao vị trí và vai trò của khu vực dịch vụ trong nền kinh tế nước ta, đòi hỏi các nhà quản trị doanh nghiệp, những người kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ cần phải 4
có những kiến thức về dịch vụ nói chung và kiến thức về kinh doanh dịch vụ nói riêng. Giáo trình Quản trị dịch vụ được biên soạn nhằm trang bị cho người học có những kiến thức cần thiết của một nhà quản trị kinh doanh dịch vụ trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, vận dụng các kiến thức đã học để giải quyết các vẩn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ, đồng thời góp phần đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội đổi với các ngành dịch vụ ở nước ta hiện nay. Giảo trình được viết theo chương trình môn học thuộc chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn do Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại phê chuẩn ngày 18 tháng 3 năm 2013 và được Hiệu trưởng phê duyệt làm tài liệu chính thức dùng trong giảng dạy, học tập ở Trường Đại học Thương mại. Giáo trình Quản trị dịch vụ được biên soạn mới, bao gồm các nội dung, kiến thức và phương pháp khá toàn diện nhằm đáp ứng những yêu cầu đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo, phù hợp với chương trình đào tạo theo tín chỉ của trường, cấu trúc nội dung của giảo trình gồm 6 chương: Chương 1: Tổng quan về quản trị dịch vụ Chương 2: Quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ Chương 3: Quản trị cầu dịch vụ Chương 4: Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng Chương 6: Chiến Ịược phát triển dịch vụ và chiến lược dịch vụ toàn cầu Giáo trình được hoàn thành bởi tập thể giáo viên Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch. PGS. TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng viết chương 3, 4, 5, 6.3 và 6.4; TS. Trần Thị Bích Hằng viết chương 1, 6.1 và 6.2; NCS Tô Ngọc Thịnh viết chương 2. 5
Các tác giả mong rằng, việc biên soạn giáo trình sẽ đáp ứng tốt yêu cầu nâng cao chất lượng đào tạo của trường và là tài liệu hữu ích cho nghiền cứu khoa học và triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ tại các loại hình doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ. Trong quả trình biên soạn, tập thể tác giả đã nhận được sự đóng góp hết sức quý báu của Ban Giám hiệu nhà trường, của Hội đồng Khoa Khách sạn - Du lịch, của các nhà giảo trong Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch. Do còn một sổ hạn chế nhất định, giáo trình không thể tránh khỏi những thiếu sót, chúng tôi xin trân trọng cảm om và rất mong nhận được các ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng của giáo trình. Xin trân trọng giới thiệu cùng bạn đọc. PGS. TS. NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG 6
MỤC LỤC Trang Lời nói đầu 3 ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu HỌC PHÀN 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TR| DỊCH vụ 17 1.1. Một số vấn đề cơ bàn vê dịch vụ 17 1.1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ 17 1.1.2. Phân loại dịch vụ 26 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ 32 1.1.4. Gói dịch vụ 39 1.1.5. Sự phát triển của dịch vụ trong nền kinh tế 43 1.2. Đặc điểm và nội dung cùa quàn trị dịch vụ 49 1.2.1. Đặc điểm của quản trị dịch vụ 49 1.2.2. Nội dung của quản trị dịch vụ 51 1.3. Các ma trận quàn trị dịch vụ 52 1.3.1. Ma trận định hướng vào khách hàng 52 1.3.2. Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng 54 1.3.3. Ma trận theo tỷ trọng lao động trong dịch vụ 55 1.3.4. Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng 57 1.3.5. Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ 58 1.3.6. Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ 59 CHƯƠNG 2: QUẢN TR| CÁC NGUỒN Lực CỦA DOANH NGHIỆP DỊCH vụ 65 2.1. Quản trị nhãn lực dịch vụ 65 2.1.1. Đặc điểm của lao động dịch vụ 65 2.1.2. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc 70 2.1.3. Nội dung tổ chức và quản lý nhân lực dịch vụ 78 7
2.2. Quản trị vốn kinh doanh dịch vụ 91 2.2.1. Đặc điểm vốn kình doanh dịch vụ 92 2.2.2. Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ 96 2.2.3. Nội dung tổ chức và quàn lý vốn kinh doanh dịch vụ 97 2.3. Quàn trị cơ sờ vật chất kỹ thuật dịch vụ 98 2.3.1. Đặc điểm và vai trò cùa cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ 98 2.3.2. Nội dung tồ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ 101 CHƯƠNG 3: QUẢN TR| CÀU D|CH vụ 109 3.1. Sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ 109 3.1.1. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dich vụ 109 3.1.2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ 114 3.1.3. Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 118 3.2. Nội dung quàn trị câu dịch vụ 136 3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng 136 3.2.2. Quản lý cầu dịch vụ 155 3.2.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ 164 CHƯƠNG 4: QUẢN TR| QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH vụ 169 4.1. Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ 169 4.1.1. Khái niệm cung ứng dịch vụ 169 4.1.2. Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ 170 4.2. Hệ thông cung ứng dịch vụ 171 4.2.1. Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ 172 4.2.2. Phân loại tiến trình cung ứng dịch vụ 176 4.2.3. Tiếp cận hệ thống cung ứng dịch vụ 182 8
4.3. Nội dung quàn trị quá trình cung ứng dịch vụ 193 4.3.1. Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 193 4.3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ 199 CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 232 5.1. Bản chất và lợi ích của quàn trị quan hệ khách hàng 232 5.1.1. Khái niệm và bàn chất của quàn trị quan hệ khách hàng 232 5.1.2. Lợi ích của quàn trị quan hệ khách hàng 245 5.2. Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng 247 5.2.1. Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 247 5.2.2. Quy trình triển khai quàn trị quan hệ khách hàng 251 5.3. Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 263 5.3.1. Lợi ích của xừ lý đơn khiếu nại 265 5.3.2. Hành vi của khách hàng 267 5.3.3. Quy trình xử lý 268 5.3.4. Mức chất lượng ngầm 273 CHƯƠNG 6: CHIÉN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH vụ VÀ CHIÉN LƯỢC DỊCH VỤ TOÀN CẰU 284 6.1 .Chiên lược phát triển dịch vụ mới 284 6.1.1. Khái quát về chiến lược dịch vụ và phát triển dịch vụ mới 284 6.1.2. Các nhân tố ành hưởng đến hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ mới 290 6.1.3. Các mô hình chiến lứợc phát triển dịch vụ mới 292 6.1.4. Quy trình tổ chức thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ mới 295 6.2. Nhượng quyên trong dịch vụ 306 6.2.1. Bàn chất của nhượng quyền dịch vụ 306 6.2.2. Lợi ích từ nhượng quyền djch vụ. 313 6.2.3. Nhà cung cấp nhượng quyền dịch vụ. 315 9
6.3. Phát triển dịch vụ đa quốc gia 317 6.3.1. Đản chất của kinh doanh đa quốc gia dịch vụ 319 6.3.2. Cân nhắc trong điều hành đa quốc gia dịch vụ 322 6.4. Chiến lược dịch vụ toàn câu 324 6.4.1. Mờ rộng đa quốc gia 326 6.4.2. Thu hút khách hàng đến 330 6.4.3. Theo chân khách hàng 332 6.4.4. Chia nhỏ dịch vụ 334 6.4.5. Khai thác lợi thế về thời gian 335 Phụ lục 356 Tài liệu tham khảo 385 10
ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu HỌC PHẦN 1. VỊ TRÍ VÀ NHIỆM vụ CỦA HỌC PHẦN Theo quyết định 142/QĐ-ĐHTM ngày 26/3/2013 của Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại, học phần Quản trị dịch vụ được xác định là học phần thuộc khối kiến thức ngành và khối kiến thức bổ trợ của các hệ, hình thức đào tạo và bậc đào tạo đại học của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành; Quản trị khách sạn; Quản trị kinh doanh tổng họp; Quản trị nhân lực thương mại; Thương mại quốc tế và một số ngành, chuyên ngành khác. Quản trị dịch vụ là học phần vận dụng cụ thể những nguyên lý của Quản trị học vào các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ. Mục tiêu của Quản trị dịch vụ cũng nhằm giúp các nhà quản trị hoàn thiện được các chức năng hoạch định, tổ chức, lành đạo và kiểm soát trong điều hành các hoạt động dịch vụ trong doanh nghiệp, từ đó duy trì và thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Là học phần có nội dung cụ thể và mang tính thực tiễn cao, vì vậy, Quản trị dịch vụ là học phàn kiến thức ngành bắt buộc được giảng dạy cho sinh viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành và ngành Quàn trị khách sạn. Đồng thời học phần cũng rất cần thiết trong các chương trình đào tạo của ngành, chuyên ngành về dịch vụ. Ngoài Quản trị học tạo nền kiến thức căn bản cho học phàn này, Quản trị dịch vụ còn có mối liên hệ mật thiết về kiến thức với các học phần khác như Quản trị chất lượng dịch vụ, Quản trị chiến lược, Quản trị nhân lực căn bản, Quản trị tài chính, Tâm lý quản trị kinh doanh,... Trong đó, Quản trị dịch vụ được giảng dạy và học tập trước các học phần đó. 11
Nhiệm vụ của học phần: - về tư duy: Tăng cường phương pháp tư duy năng động, sáng tạo và hiệu quả của người học theo cách tiếp cận của quản trị hiện đại, áp dụng linh hoạt các quá trình kinh doanh dịch vụ cơ bản vào những điều kiện của doanh nghiệp kinh doanh loại hình dịch vụ cụ thể. - về kiến thức: Trang bị cho người học những kiến thức ngành cốt lõi của quản trị dịch vụ, giúp người học vận dụng các kiến thức đã học để giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ. Người học nắm được các phương pháp, các quy trình, các nội dung điều hành hoạt động dịch vụ từ việc xác định nhu cầu dịch vụ của khách hàng, chuẩn bị các nguồn lực, thiết kế các gói dịch vụ và thực hiện tiến trình cung ứng dịch vụ, cho đến việc nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách, xác định các chiến lược phát triển dịch vụ không chỉ trên thị trường nội địa mà còn mở rộng ra nước ngoài. - về kỹ năng: Giúp người học có năng lực cơ bản trong hoạch định chiến lược, chính sách, kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ; hoạch định và triển khai các tác nghiệp cơ bản của doanh nghiệp dịch vụ. Qua đó, người học có năng lực vận dụng tổng hợp và sáng tạo những kiến thức đã học để giải quyết bài toán thực tiễn ở nước ta đặt ra trong điều kiện hội nhập. 2. ĐÓI TƯỢNG VÀ NỘI DUNG NGHIÊN cứu CỦA HỌC PHẦN Quàn trị dịch vụ được hiểu là quản lý một cách có hiệu quả các hoạt động bao gồm từ^quá trình nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế và phát triển dịch vụ, quàn lý các quy trình và chuỗi cung ứng dịch vụ để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách hàng. Do vậy, Quản trị dịch vụ là môn khoa học kinh tế, có đối tượng nghiên cứu là những vấn đề quản trị, kỹ năng quản trị và kỹ năng tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại doanh nghiệp. Quản trị dịch vụ có đối tượng là hoạt động sàn xuất và cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, tập trung vào các loại hình dịch vụ của ngành và chuyên ngành giảng dạy. 12
Quản trị dịch vụ được bắt đầu từ ma trận dịch vụ tùy thuộc vào bản chất của loại hình dịch vụ và đặc điểm của doanh nghiệp. Việc chuẩn bị các nguồn lực tạo sản phẩm dịch vụ gần như được tiến hành đồng thời cùng với nghiên cứu nhu càu khách hàng. Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ đồng thời nên quản trị cầu và quản trị quá trình cung ứng được xem xét không tách rời. Kết thúc tiến trình dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và những khiếu nại của khách hàng là thước đo đầu ra của dịch vụ chính xác nhất. Doanh nghiệp cần cân nhắc sử dụng chiến lược phát triển dịch vụ và mở rộng kinh doanh toàn cầu. Học phần được kết cấu thành 6 chương, bao gồm các nội dung chính như sau: Chương 1: Tổng quan về quản trị dịch vụ. Chương này trình bày các khái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ, của quản trị dịch vụ, các ma trận quản trị dịch vụ. Như vậy, từ việc phân tích các khái niệm, đặc điểm, cần nắm rõ bản chất của dịch vụ để vận dụng mô hình ma trận quản trị dịch vụ phù hợp nhất. Chương 2: Quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ. Nội dung của chương tập trung làm rõ đặc thù của các nguồn lực trong hoạt động kinh doanh dịch vụ là nhân lực, vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật. Từ đó đề xuất các nội dung quản trị các nguồn lực dịch vụ dựa trên cơ sở các chức năng của quản trị hiện đại. Chương 3: Quản trị cầu dịch vụ. Điểm khác biệt giữa cầu dịch vụ với cầu hàng hóa vật chất là nội dung đầu tiên được đề cập đến trong chương này. Trên cơ sở đó, những nội dung quản trị cầu dịch vụ được chú trọng là nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng, quản lý cầu hiện tại và quản lý cầu tiềm năng. Chương 4: Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ. Các nhà quản trị cần nhận biết rõ các đặc điểm của quá trình cung ứng loại hình dịch vụ của doanh nghiệp để có thể tiếp cận và thiết kế được mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ của mình. Chương 4 cũng đề cập đến hai nội dung quan 13
trọng trong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ là quản trị cả về mặt số lượng và chất lượng dịch vụ cung ứng: Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung; Quản lý chất lượng dịch vụ. Chương 5 : Quản trị quan hệ khách hàng. Chương này tập trung vào các vấn đề: Bản chất và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng, cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó, xử lý đơn khiếu nại của khách hàng là vấn đề quan trọng trong kinh doanh dịch vụ, nhà quản trị cần hiểu rõ hành vi của khách hàng khi không hài lòng về dịch vụ để từ đó có quy trình hợp lý để giải quyết, nếu doanh nghiệp xử lý tốt khiếu nại của khách hàng sẽ được coi là mức "chất lượng ngầm" đạt được. Chương 6: Chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược dịch vụ toàn cầu. Nội dung của chương đề cập đến việc thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ mới của doanh nghiệp. Một trong các chiến lược dịch vụ được coi trọng là một dịch vụ nhiều địa điểm đã được thể hiện rõ qua nội dung nhượng quyền trong dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa quốc gia cần cân nhẳc nhiều vấn đề để lựa chọn chiến lược dịch vụ toàn cầu phù hợp nhất cho doanh nghiệp. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu HỌC PHẦN Là môn khoa học kinh tế thuộc lĩnh vực khoa học xã hội và nhân văn nên học phần Quản trị dịch vụ sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử trong nghiên cứu. Đồng thời, các học phần quản trị nói churtg và Quản trị dịch vụ nói riêng cũng sử dụng các phương pháp chính để nghiên cứu như phương pháp tổng họp, phương pháp phân tích,... Hầu hết các ngành dịch vụ đều được coi là ngành kinh tế tổng hợp, tiêu dùng sản phẩm hàng hóa của các ngành sản xuất vật chất, là hệ thống có sự tham gia của nhiều yếu tố, vì vậy, phương pháp tiếp cận hệ thống là cần thiết sử dụng để nghiên cứu học phần. Việc nghiên cứu học 14
phần phải thấy được mối quan hệ hữu cơ giữa các yéu tố của hệ thống, đi từ yếu tố cá biệt đến khái quát tổng thể, từ đó giải quyết được các yếu tố cá biệt nhằm đảm bảo phát triển toàn bộ hệ thống. Học phần Quản trị dịch vụ gắn kết chặt chẽ với thực tiễn hoạt động kinh doanh, việc nghiên cứu phải sử dụng phương pháp so sánh giữa lý luận và thực tiễn, giữa dịch vụ vô hình với hàng hóa vật chất, giữa các hiện tượng kinh doanh, giữa các then kỳ phát triển của doanh nghiệp, giữa thị trường nội địa và thị trường nước ngoài,... qua đó các nhà quản trị đúc rút các kinh nghiệm và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, học phần còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể như phương pháp thống kê, phương pháp mô hình toán kinh tế, phương pháp điều fra xã hội học,... nhàm làm rõ một số nội dung thuộc phạm vi nghiên cứu. 15
CHƯƠNG 1 TỎNG QUAN VÈ QUẢN TRỊ DỊCH vụ Mục tiêu của chương Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: • Nắm được khái niệm, vai trò và các tiêu thức phân loại dịch vụ; • Hiểu rõ được các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ; • Nắm được khái niệm và các thành phần của gói dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến gói dịch vụ; • Nắm được sự phát triển của dịch vụ trong nền kinh tế; • Nắm được khái niệm, đặc điểm và nội dung của quản trị dịch vụ; • Nắm rõ được các ma trận quản trị dịch vụ. 1.1. MỘT SỐ VẤN ĐÈ Cơ BẢN VÈ DỊCH vụ Việc tìm hiểu một số vấn đề cơ bàn như khái niệm, vai trò, đặc điểm của dịch vụ, gói địch vụ và sự phát triển của dịch vụ frong nền kinh tế nhằm mục đích làm rõ bản chất của dịch vụ và sự khác biệt của dịch vụ với hàng hóa. Đây cũng là cơ sở quan frọng để nghiên cứu đặc điểm và nội dung quản trị dịch vụ. 1.1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Mặc dù đã có sự phân biệt rõ ràng giữa hàng hóa và dịch vụ, song không có một khái niệm thống nhất về dịch vụ cũng như không có định nghĩa chính xác nhất về dịch vụ. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cũng không định nghĩa về dịch vụ. Các phân loại dịch vụ trong GATS cũng không mang tính bắt 17
buộc, mà chỉ đề cập cách hiểu thông thường về dịch vụ. Vì vậy, xem xét bản chất và đặc điểm của dịch vụ có thể tác động đến nội dung các chính sách đối với dịch vụ của các quốc gia cũng như chính sách phát triển dịch vụ của các doanh nghiệp. Dịch vụ đã xuất hiện từ khá lâu, ngày càng phát triển và khẳng định vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội. Theo cách phân loại của WTO, dịch vụ được chia làm 12 ngành với 155 phân ngành, trong đó ngành thứ 12 được phân loại mở - bao gồm các dịch vụ chưa có tên kể trên. Cách phân loại này cho thấy dịch vụ rất đa dạng và sẽ có xu hướng phát triển hơn nữa theo thời gian. Đây cũng chính là lý do khiến cho dịch vụ được tiếp cận và nhìn nhận theo nhiều quan điểm khác nhau. Khái niệm cổ điển về dịch vụ cho rằng "dịch vụ là ngành không tạo ra giá trị", dịch vụ là ngành "ký sinh" - bắt nguồn từ lịch sử của trường phái kinh tế (Adam Smith và Marx). Đã có nhiều nghiên cứu nỗ lực nắm bắt thực tiễn kinh doanh, song chưa nỗ lực nào được xã hội và cộng đồng nghiên cứu khoa học thừa nhận rộng rãi. Có quan điểm cho rằng, dịch vụ là những gì vô hình dạng, không cụ thể - không nhận thức được bằng xúc giác, không rõ ràng, không dễ hiểu. Có quan điểm lại cho rằng dịch vụ không thuần túy vô hình dạng mà chứa đựng cả yếu tố hữu hình trong đó vì được cung cấp trong môi trường cơ sở vật chất cụ thể. Vậy thực chất dịch vụ là gì? Hiện nay tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ dưới những góc độ tiếp cận khác nhau. Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế1 thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất. Đây là cách tiếp cận có tính chất vĩ mô, khẳng định dịch vụ là một bộ phận hữu cơ, không thể thiếu được của nền kinh tế quốc dân. Qua đó, mỗi quốc gia, địa phương có thể định hướng cơ cấu kinh tế và thực hiện quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế. 18
Có thể tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động, theo cách tiếp cận này, có những khái niệm điển hình về dịch vụ như sau: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất1. Quan niệm này mới chỉ tiếp cận dịch vụ dưới góc độ marketing. Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhàm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm2. Quan niệm này khá cụ thể nhưng lại hạn chế ở chỗ chưa bao quát được hết các loại hình dịch vụ. Dịch vụ là việc sản xuất ra một lợi ích vô hình hoặc một yếu tổ quan trọng của một sàn phẩm hữu hình thông qua một số dạng trao đổi nhằm thỏa mãn một nhu cầu xác định của khách hàng3. Quan niệm này không cụ thể, chưa nêu được bản chất giao diện giữa nhà cung ứng và khách hàng. Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bàn thân sản phẩm hay dịch vụ đó4. Quan niệm này đề cập dịch vụ là hoạt động hỗ trợ, có vị trí thứ yếu sau hàng hóa; hiểu như vậy là chưa đầy đủ và chưa chính xác. Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động, kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể. Quan niệm này rất khái quát nhưng lại chưa đề cập được tất cả các đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ là hoạt động cung cấp những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất, bao gồm: Khách sạn, nhà hàng, sửa chữa, giải trí, 1 Lưu Văn Nghiêm (2008), Quàn trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. 2 Trần Văn Bão và Nghiêm Văn Trọng (1994), Kinh doanh dịch vụ trong cơ chế thị trường. 3 Adrian Palmer (1998), Principles of services Marketing, NXB McGraw - Hill Book Company Europe, England. 4 Theo Thuật chinh phục khách hàng, 1993. 19