intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Giáo trình Quản trị lễ tân (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST
Báo xấu
6
lượt xem 0
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Quản trị lễ tân (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được các kiến thức về: Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân; xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân; định giá, giám sát hoạt động lễ tân;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Quản trị lễ tân (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

  1. TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
  2. LỜI GIỚI THIỆU Quả n tri ̣ lễ tân cung cấp kiến thức và rèn luyện kỹ năng để người học thực hiện, kỹ năng quản lý và điều phối hoạt động của bộ phận Lễ tân, quản lý nhân sự, quản lý và thiết lập giá phòng, quản lý doanh thu và chi phí… Trong những năm qua, cùng với sự thay đổi của nền kinh tế thị trường theo ngà nh công nghiê ̣p không khó i, thì ngà nh du lich đang phát triể n ma ̣nh, đáp ứng ̣ đươc nhu cầ u cho khá ch du lich. Để phục vụ cho quá trình giảng dạy, học tập và ̣ ̣ nghiên cứu của giáo viên, sinh viên ngành quả n tri ̣ khá ch sa ̣n, tác giả biên soạn giáo trình “Quản tri ̣ lễ tân”. Nội dung của giáo trình đã được xây dựng trên cơ sở kế thừa những nội dung được giảng dạy ở các cơ sở giáo dục nghề nghiệp, kết hợp với những nội dung mới để đáp ứng được yêu cầu học nghề thực tế tại các địa phương, nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho người dạy và học trong quá trình đào tạo nghề. Giáo trình được biên soạn ngắn gọn, dễ hiểu, sát với thực tế và phù hợp với chương trình đào tạo của nhà trường. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi sai sót, tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của người đọc để lần xuất bản sau giáo trình được hoàn thiện hơn. Ninh Thuận, ngày tháng năm 2021 Người biên soạn Hồ Ngọc Phương Duyên Trang 2
  3. MỤC LỤC Nội dung Trang Lời giới thiệu 2 Mục lục 3 Vị trí, tính chất, mục tiêu môn học 4 CHƯƠNG 1: TẦ M QUAN TRỌNG CỦ A BỘ PHẬN LỄ TÂN 10 1.Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 10 1.1 Vị trí, vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn 10 1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 11 2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân và mối quan hệ giữa bộ phận 11 lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 11 2.1.1 Đối với khách sạn quy mô nhỏ 11 2.1.2 Đối với khách sạn quy mô vừa 11 2.1.3 Đố i vớ i khá ch sa ̣n quy mô lớ n 12 2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác của khách 12 sạn CHƯƠNG 2 : TÔ CHƯC LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN ̉ ́ 13 1.Đánh giá nhu cầu lao động 13 1.1 Xây dựng và triể n khai cá c khoá đào ta ̣o 13 1.1.1 Khá i niê ̣m: 13 1.1.2 Xây dựng và triể n khai cá c khoá đào ta ̣o 13 2. Xây dựng và giám sát lịch phân công lao động 13 3.Giải quyết các vấn đề khác liên quan đến người lao động 14 CHƯƠNG 3: KÊ HOẠCH HOẠT ĐỘNG CỦ A BỘ PHẬN LỄ ́ 15 TÂN 1. Giới thiệu các mẫu kế hoạch 15 Trang 3
  4. 2.Cá c chi phí củ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân 16 3.Kế hoa ̣ch mua sắ m trang thiế t bi ̣ 18 4.Đánh giá kế t quả hoa ̣t đô ̣ng củ a Bô ̣ phâ ̣n lễ tân 18 4.1 Cần xác định được mục tiêu kinh doanh 18 4.2 Cần có các KPIs cụ thể để đo lường mục tiêu 18 19 4.3 Xác định được các số liệu phù hợp CHƯƠNG 4: ĐINH GIA ̣ ́ 21 1.Tầm quan trọng của việc định giá hợp lý 21 2.Cá c yế u tố cân nhắ c khi thiế t lâ ̣p giá buồ ng 21 3. Cá c phương pháp thiế t lâ ̣p giá buồ ng 22 4.Cơ cấ u giá và chí nh sá ch giá 22 CHƯƠNG 5 : GIAM SAT HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN ́ ́ 24 1. Giám sát thông qua các báo cáo 24 1.1 Nguyên nhân dẫn đế n thấ t thoá t trong hoa ̣t đô ̣ng khá ch sa ̣n 24 1.2 Giám sát thông qua ý kiến khách hàng. 25 1.3. Đo lường mức độ hài lòng của khách bằng bảng hỏi. 26 1.3.1 Tại sao phải đo lường sự hài lòng của khách hàng 27 1.3.2 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng 28 1.3.3 Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè 28 1.3.4 Sự hài lòng tổng thể 28 29 2.4 Các chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng khách hà ng TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………... 31 Trang 4
  5. CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: QUAN TRI ̣ LỄ TÂN ̉ Mã môn học: MH 21 Thời gian thực hiện môn học: 60 giờ; (Lý thuyết: 25 giờ; Thực hành, thảo luận, bài tập: 32 giờ; Kiểm tra: 3 giờ) I. Vị trí, tính chất của môn học: - Vị trí: Quản trị lễ tân là môn học thuộc nhóm kiến thức chuyên môn nghề trong chương trình đào tạo trình độ cao đẳng “ Quản trị khách sạn”. - Tính chất: Quản trị lễ tân là môn học lý thuyết được đánh giá kết quả bằng hình thức thi hết môn. II. Mục tiêu của môn học: Học xong mô đun này, người học có khả năng thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất về tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân; xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân; định giá; giám sát hoạt động lễ tân. Ngoài ra, người học còn có khả năng nâng cao tinh thần tự học, tự nghiên cứu và lòng yêu nghề. Trang 5
  6. CHƯƠNG 1: TẦ M QUAN TRỌNG CỦ A BỘ PHẬN LỄ TÂN Giới thiệu: Nội dung của chương đề cập tớ i vai trò , nhiê ̣m vu ̣ củ a bô ̣ phâ ̣n lê ̣ tân, cũ ng như mố i quan hê ̣ củ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân vớ i cá c bô ̣ phâ ̣n khá c Mục tiêu: Học xong bài này người học có khả năng: - Trình bà y đươc vi ̣trí, vai trò và nhiê ̣m vu ̣ củ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân; ̣ - Trình bày được cơ cấ u tổ chứ c củ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân - Hiề u đươc mố i quan hê ̣ giữ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân vớ i cá c bô ̣ phâ ̣n khá c ̣ 1.Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1.1 Vị trí, vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng, nó có các vai trò sau đây: - Như chiếc cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại trong khách sạn - Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn,… - Đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách, giúp cho khách tiếp cận các bộ phận liên quan trong khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận đó nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách từ lúc khách tới khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. - Là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách, là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Vì là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cho nên nhân viên lễ tân sẽ dễ dàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách. - Do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó. - Bộ phận lễ tân tham gia cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. Trang 6
  7. - Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách 1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Các nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân như sau: Giới thiệu, quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách. Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng. – Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đồng thời tiếp nhận, giải quyết phàn nàn của khách, theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách. – Thanh toán và tiễn khách. – Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. – Các nhiệm vụ khác. 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân và mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.1.1 Đối với khách sạn quy mô nhỏ Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và có ba hoặc bốn nhân viên lễ tân Tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đồng thời giám sát quản lý, phân công công việc cho các nhân viên lễ tân Mỗi nhân viên lễ tân có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, vì vậy trong một ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm công việc của nhân viên bảo vệ ô tô sân bãi, nhân viên trực cửa, nhân viên khuân vác hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân có thể thực hiện các nhiệm vụ: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và cá c công việc khác có liên quan 2.1.2 Đối với khách sạn quy mô vừa Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản. Do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đền phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách Nhóm đại sảnh gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý Trang 7
  8. Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên đặt buồng nhận đặt buồng cho khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trả buồng cho khách và nhân viên phụ trách điện thoại 2.1.3 Đối với khá ch sa ̣n quy mô lớ n Khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân khá đông. Mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. 2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn Khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân khá đông. Vì vâ ̣y, giữ a cá c bô ̣ phâ ̣n luôn liên kế t chă ̣t chẽ vớ i nhau để hoà n thà nh tố t công viê ̣c củ a bô ̣ phâ ̣n và khá ch sa ̣n. Trang 8
  9. CHƯƠNG 2 : TÔ CHƯC LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN ̉ ́ Giới thiệu: Trong chương này, tác giả trình bày về nội dung cá c chứ c danh là m viê ̣c ta ̣i bô ̣ phâ ̣n lễ tân, giả i quyế t cá c vấ n đề thường gă ̣p liên quan đế n người lao đô ̣ng Mục tiêu: Học xong bài này người học có khả năng: - Trình bày được nô ̣i dung đánh giá nhu cầ u lao đô ̣ng - Trình bày được nội dung giá m sá t lich phân công lao đô ̣ng ̣ - Giả i quyế t cá c vấ n đề khá c liên quan đế n lao đô ̣ng - Làm đươc cá c khoá đào ta ̣o lao đô ̣ng. ̣ 1. Đánh giá nhu cầu lao động Quy trình tuyể n cho ̣n lao đô ̣ng gồ m: - Xá c đinh nhu cầ u về nhân lực ̣ - Xá c đinh đinh mứ c lao đô ̣ng ̣ ̣ - Thông bá o tuyể n nhân viên - Thu nhâ ̣p và phân loa ̣i hồ sơ - Tổ chứ c tuyể n cho ̣n trực tiế p - Thông bá o cho người trú ng tuyể n 1.1 Xây dựng và triể n khai cá c khoá đào ta ̣o 1.1.1 Khái niê ̣m: Đào ta ̣o là quá trình cung cấ p cho người lao đô ̣ng cá c kiế n thứ c kỹ năng cầ n thiế t nhằ m thực hiê ̣n tố t công viê ̣c, đảm bả o mu ̣c tiêu củ a tổ chứ c bao gồ m nhữ ng giai đoa ̣n sau: - Xá c đinh nhu cầ u ̣ - Xây dựng chương trình - Triể n khai đào ta ̣o - Đánh giá kế t quả 2. Xây dựng và giám sát lịch phân công lao động Phân công lao động là sự phân chia lao động để sản xuất ra một hay nhiều sản phẩm nào đó mà phải qua nhiều chi tiết, nhiều công đoạn cần nhiều người thực hiện. Có hai loại phân công lao động, đó là: Thứ nhất, phân công lao động cá biệt là chuyên môn hóa từng công đoạn của quá trình sản xuất trong từng công ty, xí nghiệp, cơ sở... Ví dụ sản xuất ra cái bàn thì cần người cưa, người bào, người đục... Sản phẩm Trang 9
  10. của họ làm ra chỉ nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu tiêu dùng của người sản xuất. Vì vậy, kiểu sản xuất này được gọi là sản xuất tự cấp tự túc, do đó sản phẩm của họ làm ra không có tính trao đổi hoặc mua bán trên thị trường nên chưa được gọi là hàng hóa. Thứ hai, Phân công lao động xã hội là chuyên môn hóa từng ngành nghề trong xã hội để tạo ra sản phẩm ví dụ như sản xuất một chiếc xe máy, các chi tiết như lốp xe, sườn, đèn, điện...mỗi chi tiết phải qua từng công ty chuyên sản xuất chi tiết đó cung cấp, sau đó mới lắp ráp thành chiếc xe máy. Các sản phẩm này không còn giới hạn ở nhu cầu sử dụng của người sản xuất mà nó được trao đổi, mua bán, được lưu thông đến người sử dụng trong xã hội, lúc này sản phẩm đó được gọi là hàng hóa. Viê ̣c phân công và giá m sá t lao đô ̣ng củ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân phả i có kế hoa ̣ch cu ̣ thể và chu đáo để trá nh là m ảnh hưởng đế n cá c bô ̣ phâ ̣n khá c củ a khá ch sa ̣n. 3. Giải quyết các vấn đề khác liên quan đến người lao động - Tiề n lương : đố i vớ i cá c nhà kinh tế thì tiề n lương là chi phí sả n xuấ t và là công cu ̣ sử du ̣ng là m đòn bẩ y kinh tế , khuyế n khích lao đô ̣ng là m viê ̣c - Đố i vớ i người lao đô ̣ng thì tiề n lương là để đảm bả o cho ho ̣ công bằ ng về lơị ích (đã hoà n tấ t ) vâ ̣t chấ t và lơị ích tinh thầ n. Nó là số tiề n mà người lao đô ̣ng nhâ ̣n đươc sau khi đã hoà n tấ t công viê ̣c củ a mình đã đươc giao ̣ ̣ - Bảo hiểm là những quan hệ kinh tế gắn liền với quá trình hình thành, phân phối và sử dụng các quỹ tập trung - quỹ bảo hiểm - nhằm xử lý các rủi ro, các biến cố. Bảo hiểm bảo đảm cho quá trình tái sản xuất và đời sống của xã hội được diễn ra bình thường. Bảo hiểm là biện pháp chia sẻ rủi ro của một người hay của số một ít người cho cả cộng đồng những người có khả năng gặp rủi ro cùng loại; bằng cách mỗi người trong cộng đồng góp một số tiền nhất định vào một quỹ chung và từ quỹ chung đó bù đắp thiệt hại cho thành viên trong cộng đồng không may bị thiệt hại do rủi ro đó gây ra. Bảo hiểm là một cách thức trong quản trị rủi ro, thuộc nhóm biện pháp tài trợ rủi ro, được sử dụng để đối phó với những rủi ro có tổn thất, thường là tổn thất về tài chính, nhân mạng,... Bảo hiểm được xem như là một cách thức chuyển giao rủi ro tiềm năng một cách công bằng từ một cá thể sang cộng đồng thông qua phí bảo hiểm. Bảo hiểm là hình thức chuyển giao rủi ro. Mua bảo hiểm thực chất là mua sự an tâm, là đổi lấy cái sự không chắc chắn có khả năng xảy ra thiệt hại bằng sự chắc chắn thông qua việc bù đắp bằng tài chính. • Tổ ng thu nhâ ̣p = tổ ng doanh thu – chi phí – thuế (nế u có ) Đơn giá tiề n lương= Quỹ lương Tổ ng số giờ công lao đô ̣ng Tiề n lương= Tổ ng số giờ công lao động x đơn giá tiề n lương ̀ BAI TẬP : Lên kế hoa ̣ch và xây dựng tình huố ng tuyể n du ̣ng nhân viên lễ tân đố i vớ i khá ch sa ̣n quy mô vừ a ? Trang 10
  11. CHƯƠNG 3: KÊ HOẠCH HOẠT ĐỘNG CỦ A BỘ PHẬN LỄ TÂN ́ Giới thiệu: Viê ̣c xây dựng mô ̣t kế hoa ̣ch là m viê ̣c bà i bả n và chuyên nghiê ̣p cho từ ng bô ̣ phâ ̣n, vi ̣trí công viê ̣c trong khá ch sa ̣n là yế u tố vâ ̣n hà nh trôi chả y và đa ̣t hiê ̣u quả cao Mục tiêu: Học xong bài này người học có khả năng: - Trình bày được cá c mẫu kế hoa ̣ch và cá c chi phí củ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân - Lâ ̣p đươc kế hoa ̣ch mua sắ m cá c trang thiế t bi ̣ ̣ - Đánh giá đươc hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh củ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân ̣ 1. Giới thiệu các mẫu kế hoạch Việc xây dựng một kế hoa ̣ch làm việc bài bản và chuyên nghiệp cho từng bộ phận, vị trí công việc trong khách sạn, là yếu tố đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn được vận hành một cách trôi chảy và đạt được hiệu quả cao. Đặc biệt, là công việc của bộ phận lễ tân khách sạn – bộ phận được coi là gương mặt đại diện cho khách sạn, đón tiếp và tiễn chân khách hàng. Chu trình phu ̣c vu ̣ : Là m thủ tu ̣c đă ̣t buồ ng  Là m thủ tu ̣c nhâ ̣n buồ ng  Phu ̣c vu ̣ khá ch khi lưu trú  Thanh toá n và tiễn khá ch BIỂ U ĐÔ ĐẶT BUÔNG ̀ ̀ Tên 1 2 .......... 29 30 31 Ngà y Đoàn khá ch Tổ ng số buồ ng đã bá n Tổ ng số buồ ng trố ng Trang 11
  12. Hinh 1 : Mẫu phiế u khai bá o ta ̣m trú dá nh cho khá ch hà ng ̀ Ngà y Tên Điạ Số Ngà y, Ngà y Giá Loa ̣i Đảm Ghi đă ̣t đoàn chỉ, lương giờ ̣ đi buồ ng buồ ng bả o chú buồ ng khá ch điên ̣ khá ch đế n (người thoa ̣i đă ̣t, quố c ̣ tich..) Hinh 2 : Mẫu sổ theo dõi đă ̣t buồ ng củ a khá ch hà ng ̀ 2. Cá c chi phí củ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân : 2.1 Chi phí cố đinh : là chi phí không bi ̣ ảnh hưởng nhữ ng thay đổ i trong ̣ doanh thu cũ ng như khố i lương hà ng bá n ra. Nhưng chi phí cố đinh nà y ̣ ̣ Trang 12
  13. có mố i quan hê ̣ trực tiế p tớ i khố i lương công viê ̣c kinh doanh vì khi chi ̣ phí cố đinh có thay đổ i thì cũ ng không đáng kể tớ i số lương doanh thu ̣ ̣ đươc bá n ra ̣ Ví dụ: - Đấ t, tiề n thuê mă ̣t bằ ng - Tiề n lương nhân viên - Phí bả o hiể m củ a nhân viên - Chi phí quả ng cá o - Phí hơp đô ̣ng bả o trì hằ ng năm cho tấ t cả má y mó c, phầ n mể m quả n lý ̣ khá ch sa ̣n - Chi phí kiể m toá n hà ng năm - Tiề n dự trữ - Chi phí truyề n hình cá p - Đăng ký ta ̣p chí - Lãi cho vay 2.2 Chi phí biế n đổ i - Là chi phí ảnh hưởng quan tro ̣ng đế n doanh thu hay khố i lương công viê ̣c ̣ kinh doanh khá ch sa ̣n. Khi khố i lương công viê ̣c kinh doanh hay doanh thu ̣ tăng lên thì chi phí biế n đổ i cũ ng tăng theo, và ngươc la ̣i doanh thu giả m thì ̣ chi phí biế n đổ i cũ ng giả m theo Ví dụ: - Thực phẩ m đồ uố ng và du ̣ng cu ̣ thiế t bi ̣du ̣ng cu ̣ lau chù i do ̣n de ̣p - Hoa trang trí - Nhữ ng tiê ̣n nghi củ a khá ch sa ̣n - Văn phòng phẩ m đươc sử du ̣ng trong bô ̣ phâ ̣n ̣ - ̣ Tiề n hoa hồ ng dich vu ̣ - Đồ trang trí - Đồ dù ng tiê ̣n nghi cho khá ch - Mố i quan hê ̣ khá ch hà ng - Quầ n áo đồ ng phu ̣c - Má y in - Má y fax, điê ̣n thoa ̣i - Tiề n vâ ̣n chuyể n - Phí quả n lý - Phí sales & maketing - Vâ ̣t tư vâ ̣n hà nh khá c Trang 13
  14. 3. Kế hoa ̣ch mua sắ m trang thiế t bi ̣ - Trang thiế t bi ̣ - Quầ y lễ tân - Cá c giá đựng,: giá đựng hồ sơ đă ̣t buồ ng, giá đựng chìa khoá , nhắ n tin và thư từ , giá đựng sổ sá ch, biể u mẫu, khay đựng hoá đơn chứng từ giao dich ̣ tá i chính củ a khá ch - Má y vi tính - Má y xá c đinh thờ i gian: dù ng để đóng dấ u thờ i gian lên thư, phiế u đă ̣t ̣ buồ ng củ a khá ch sa ̣n, thẻ hà nh lý ,.. - Má y cà i đă ̣t bá o thứ c: dù ng bá o thứ c theo yêu cầ u củ a khá ch - Máy photocopy - Bảng chỉ dẫn…. - Cá c loa ̣i văn phòng phẩ m - Cá c loa ̣i sổ và tờ rơi ta ̣i bô ̣ phâ ̣n lễ tân 4. Đánh giá kế t quả hoa ̣t đô ̣ng củ a Bô ̣ phâ ̣n lễ tân: 4.1 Cần xác định được mục tiêu kinh doanh Việc đánh giá kết quả kinh doanh của bô ̣ phâ ̣n lễ tân cần dựa trên tiêu chí mục tiêu kinh doanh ban đầu. Mục tiêu kinh doanh cần phù hợp với chiến lược trong ngắn hạn và dài hạn của khá ch sa ̣n. Kết quả kinh doanh của khá ch sa ̣n chỉ thật sự hiệu quả khi gắn bó chặt chẽ với mục tiêu mà khá ch sa ̣n đã đặt ra. Một số mục tiêu kinh doanh mà các khá ch sa ̣n thường hướng tới như:  Dẫn đầu thị trường.  Tăng doanh số.  Cải thiện sự hài lòng của khách hàng.  Tăng khách hàng mới.  Tăng khách hàng trung thành.  Tăng lợi nhuận.  Chiếm lĩnh thị phần lớn hơn. 4.2 Cần có các KPIs cụ thể để đo lường mục tiêu Sau khi đã xác định được mục tiêu kinh doanh cần đánh giá thì bạn cần có các KPIs cụ thể để đo lường mục tiêu đó. KPIs là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, giúp đo lường hiệu suất, kết quả theo các mục tiêu đã xác định. Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh của khá ch sa ̣n mà các KPIs cũng phải được lựa chọn phù hợp. KPIs thay đổi theo quy mô, tính chất của hoạt động của khá ch sa ̣n. Do đó, KPIs được lựa chọn cần có ý nghĩa đối với khá ch sa ̣n, đo lường được và là công cụ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu khá ch sa ̣n. Trang 14
  15. Một số KPIs thường được các khá ch sa ̣n lựa chọn trong đánh giá kết quả kinh doanh:  Đo lường doanh số.  Đo lường lượng khách hàng mới.  Đo lường hiệu quả tài chính.  Đo lường khả năng sinh lời.  Đo lường lòng trung thành và giữ chân khách hàng.  Đo lường hiệu suất nhân viên. 4.3. Xác định được các số liệu phù hợp Việc đánh giá kết quả kinh doanh của khá ch sa ̣n cần được lượng hóa dưới dạng các con số. Tùy thuộc vào khá ch sa ̣n và mục tiêu của khá ch sa ̣n, bạn có thể tập trung vào các chỉ số nhất định. Một số chỉ số hoạt động kinh doanh tiêu biểu: Chỉ số marketing, chỉ số bán hàng, chỉ số tài chính, số liệu trực tuyến… Những chỉ số này giúp chủ sở hữu khá ch sa ̣n, nhân viên, nhà đầu tư và khách hàng được thông báo và biết về cách khá ch sa ̣n đó đang hoạt động. Ví du ̣: Tổ chứ c bô ̣ phâ ̣n đánh giá hoa ̣t đô ̣ng là m viê ̣c củ a nhân viên dựa trên nhữ ng tiêu chí nà o? Tiêu chí Nô ̣i dung đánh giá Chấ p Tuân thủ giờ là m viê ̣c và nô ̣i quy lao đô ̣ng hà nh nô ̣i quy Tá c Ăn mă ̣c go ̣n gà ng, sá ch se, đúng đồ ng phu ̣c, giữ gìn vê ̣ sinh ̃ phong chung, nhanh nhe ̣n, linh hoa ̣t Mố i Vớ i cấ p trên, đồ ng nghiê ̣p và khá ch hà ng luôn đoàn kế t, thân Quan hê ̣ thiê ̣n Công Tinh thầ n hơp tá c, chấ t lương và số lương công viê ̣c hoà n thà nh, ̣ ̣ ̣ viê ̣c kiế n thứ c chuyên môn Khả năng làm viê ̣c sá ng ta ̣o, đô ̣c lâ ̣p, chủ đô ̣ng, tinh thầ n ho ̣c hỏ i cầ u tiế n, chấ p hà nh mê ̣nh lê ̣nh củ a người quả n lý Kỹ năng Giao tiế p, là m viê ̣c nhó m, đàm phá n thuyế t phu ̣c, xử lý tình giao tiế p huố ng phá t sinh, lâ ̣p kế hoa ̣ch, thích ứng vớ i áp lực công viê ̣c Sử du ̣ng Thà nh tha ̣o và tiế t kiê ̣m trang thiế t bi ̣ Trang 15
  16. ̀ BAI TẬP: Xây dựng cá c phiế u khả o sá t/ thăm dò ý kiế n khá ch hà ng về chấ t lương ̣ ̣ dich vu ̣ khá ch sa ̣n Trang 16
  17. CHƯƠNG 4: ĐINH GIA ̣ ́ Giới thiệu: Trong chương 4, tác giả đã đề cập toàn diện đến các nội dung về đinh giá ̣ khi bá n phò ng, cá c yế u tố khi thiế t lâ ̣p giá buồ ng Mục tiêu: Học xong bài này người học có khả năng: - Trình bày được tầm quan trọng của việc định giá buồng; - Hiế u đươc các yếu tố cần cân nhắc khi thiết lập giá buồng ̣ - Trình bà y đươc các phương pháp thiết lập giá buồng ̣ - Trình bà y đươc cơ cấu giá và chính sách giá ̣ 1. Tầm quan trọng của việc định giá hợp lý Viê ̣c đánh giá sả n phẩ m có vai trò quan tro ̣ng đố i vớ i kinh doanh bở i nó ảnh hường trực tiế p đế n doanh thu củ a sả n phẩ m đó. Nế u không trang bi ̣ kiế n thứ c về marketing kỹ lưỡng, doanh nghiê ̣p có thể vướng và o 2 trường hơp: ̣ + Đinh giá quá thấ p: doanh nghiê ̣p đinh giá sả n phẩ m dưới mứ c giá hiê ̣n ta ̣i ̣ ̣ củ a sả n phẩ m khiế n doanh nghiê ̣p mấ t đi 1 khoả ng doanh thu + Đinh giá quá cao : doanh nghiê ̣p đươc giá sả n phẩ m cao hơn giá tri ̣ hiê ̣n ̣ ̣ ta ̣i củ a sả n phẩ m khiế n 1 lương khá ch hà ng mu ̣c tiêu không thể mua sả n ̣ phẩ m dẫn đế n mấ t má t về doanh thu 2. Cá c yế u tố cân nhắ c khi thiế t lâ ̣p giá buồ ng - Thi ̣trường khá ch mu ̣c tiêu - Số lương buồ ng trố ng ̣ - Chi phí sả n xuấ t - Cá c đă ̣c điể m củ a khá ch sa ̣n - Vi ̣trí củ a khá ch sa ̣n - Vi ̣trí buồ ng trong khá ch sa ̣n - Loa ̣i buồ ng : single room, double room, twin room, tripple room,... - Cá c loa ̣i giường trong khá ch sa ̣n: King size, queen size, ... - Ha ̣ng buồ ng: standard, superior, deluxe,.. - Trang thiế t bi ̣và cá c dich vu ̣ củ a khá ch sa ̣n: ̣ Trang 17
  18. - Số lương buồ ng thuê ̣ - Cá c bữ a ăn kèm theo giá phò ng - Giá củ a cá c đố i thủ ca ̣nh tranh 3. Cá c phương pháp thiế t lâ ̣p giá buồ ng - Dựa và o thi ̣ trường, theo phương pháp nà y doanh nghiê ̣p sẽ xem xé t mứ c giá sả n phẩ m củ a đố i thủ ca ̣nh tranh, rồ i xá c đinh mô ̣t mứ c giá thấ p hơn, ̣ cao hơn hoă ̣c ngang bằ ng, tuỳ theo tình hình củ a thi ̣trường - Dựa và o chi phí, ưu điể m củ a phương pháp nà y là dể sử du ̣ng, tuy nhiên la ̣i có nhươc điể m là người sử du ̣ng thường không để ý đế n cá c yế u tố cung ̣ cầ u, và mứ c đô ̣ ca ̣nh tranh,...phương pháp nà y không thích hơp vớ i nhữ ng ̣ cơ sở kinh doanh lưu nhỏ Giá sả n phẩ m = chi phí sả n xuấ t 1 đơn vi ̣ sả n phẩ m + 1 khoả ng lơị nhuâ ̣n /từ n g sả n phẩ m - Phương pháp đinh giá tri ̣ sả n phẩ m/ dich vu ̣: nhà sả n xuấ t sẽ dựa trên cá c ̣ ̣ yế u tố ảnh hưởng đế n giá tri ̣sả n phẩ m mà đinh giá . Cá c yế u tố bao gồ m : ̣ + Chấ t lương sả n phẩ m ̣ + Đă ̣c điể m, thiế t kế sả n phẩ m + Quan điể m, đánh giá củ a kế hoa ̣ch mu ̣c tiêu đố i vớ i sả n phẩ m + Đô ̣ khan hiế m củ a sả n phẩ m ̣ + Cá c dich vu ̣ kè m theo củ a sả n phẩ m - Phương pháp phân tích điể m hoà vố n : Điể m hoà vố n là lương doanh số mà ̣ ta ̣i đó doanh thu sả n phẩ m ta ̣o ra bằ ng vớ i chi phí tổ ng củ a sả n phẩ m. Sau khi doanh thu củ a sả n phẩ m ấ y đa ̣t đế n điể m hoà vố n, doanh thu bắ t đầ u có lai. Phương pháp nà y thích hơp vớ i cá c doanh nghiê ̣p sả n xuấ t đa ̣i trà cá c ̃ ̣ mă ̣t hà ng gia du ̣ng, may mă ̣c,...với số lương lớ n. Khó sử du ̣ng ở viê ̣c xá c ̣ đinh điể m hoà vố n. ̣ - Viê ̣c xá c đinh điể m hoà vố n quá thấ p sẽ dẫn đế n viê ̣c đinh giá thà nh quá ̣ ̣ cao hoă ̣c xá c đinh điể m hoà vố n quá cao sẽ dẫn đế n đinh giá thà nh quá ̣ ̣ thấ p. Doanh nghiê ̣p cũ ng nên tính toá n lương cung, cầ u và mứ c đô ̣ canh ̣ tranh để xá c đinh cho mình 1 điể m hoà vố n hơp lý nhằ m đa ̣t đươc mứ c lơị ̣ ̣ ̣ nhuâ ̣n cao nhấ t 4. Cơ cấ u giá và chí nh sá ch giá - Giá niêm yế t - Giá khá ch đoàn - Giá đă ̣t biê ̣t, khuyế n mai ̃ - Giá tro ̣n go ̣i - Giá khá ch đoàn - Giá khuyế n mãi: giá hơp tá c, giá gia đình, giá mờ i ̣ - Giá cho khá ch dà i ha ̣n Trang 18
  19. - Giá tro ̣n gó i. Trang 19
  20. CHƯƠNG 5: GIAM SAT HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN ́ ́ Giới thiệu: Phương pháp giá m sá t hoa ̣t đô ̣ng lễ tân và nguyên nhân dẫn đế n thấ t thu trong kinh doanh khá ch sa ̣n Mục tiêu: Học xong bài này người học có khả năng: - Trình bày được tầm quan trọng của việc định giá buồng; - Hiế u đươc các yếu tố cần cân nhắc khi thiết lập giá buồng ̣ - Trình bà y đươc các phương pháp thiết lập giá buồng ̣ - Trình bà y đươc cơ cấu giá và chính sách giá ̣ 1. Giám sát thông qua các báo cáo 1.1 Nguyên nhân dẫn đế n thấ t thoá t trong hoa ̣t đô ̣ng khá ch sa ̣n Thứ nhất, do làm ăn thua lỗ kéo dài, khá ch sa ̣n gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động vì không huy động được vốn, tài chính để tiếp tục hoạt động. Đây được xem là nguyên nhân chủ yếu và chiếm tỉ lệ cao nhất trong các doanh nghiệp tiến hành thủ tục giải thể tại Cơ quan đăng ký kinh doanh. Bởi lẽ, việc gặp khó khăn trong quá trình hoạt động thì bất kỳ khá ch sa ̣n nào cũng gặp phải nhưng quan trọng khá ch sa ̣n đó có biết cách để vượt qua hay không? Nếu khá ch sa ̣n không biết cách vượt qua khó khăn thì sẽ không bi ̣thấ t thu Thứ hai, do năng lực quản lý, điều hành ta ̣i bô ̣ phâ ̣n của các cá nhân, tổ chức còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm trong việc quản lý, điều hành khá ch sa ̣nlàm cho tình hình kinh doanh của khá ch sa ̣n ngày càng đi xuống và không thể phát triển. Đây là nguyên nhân chủ yếu thứ hai dẫn đến việc khá ch sa ̣n bi ̣thấ t thu. Bởi vì, khá ch sa ̣n có phát triển tốt được hay không chủ yếu phụ thuộc và các bô ̣ phâ ̣n và phả i có mố i quan hê ̣ chă ̣t chẽ vớ i nhau. Nếu các bô ̣ phâ ̣n này không biết cách quản lý, điều hành khá ch sa ̣n thì khá ch sa ̣n không thể phát triển, dẫn đến hậu quả là khá ch sa ̣n thấ t thu là điều tất yếu. .Thứ ba, do khó khăn của nền kinh tế, sức cạnh tranh giảm sút, nhu cầu thị trường xuống thấp nên nhiều khá ch sa ̣n đang có xu hướng co cụm, tìm cách sáp nhập hợp nhất với nhau để tăng sức mạnh hoặc bị chính các đối thủ cạnh tranh thôn tính, rồi không thể tiếp tục hoạt động Trang 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.27: Bộ Tài Liệu Dành Cho StartUp - Quản Lý Doanh Nghiệp Thời Đại 4.0
272 tài liệu
1722 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2