Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Chế biến món ăn) - CĐ Cơ Giới Ninh Bình

Chia sẻ: Calliope09 Calliope09 | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:138

Thêm vào BST

Báo xấu

85
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch với mục tiêu giúp các bạn đọc có thể trình bày được khái niệm về tình cảm, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; Nêu được những đặc điểm chung về tâm lý của khách du lịch, một số tập quán giao tiếp của các nước trên thế giới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Chế biến món ăn) - CĐ Cơ Giới Ninh Bình

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜ NG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH NGHỀ: CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐTCGNB ngày…..tháng…..năm 20 của Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh Bình
Ninh Bình, 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được pháp dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2
MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU Cũng như nhiều ngành nghề khác, trong hoạt động du lịch đối tượng làm việc trực tiếp của những người làm nghề này chính là con người. Vì vậy, để có thể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất thì người làm du lịch cần phải có sự hiểu biết về các đặc điểm tâm lý của con người nói chung và 3
của khách du lịch nói riêng là điều hết sức quan trọng. Trên cơ sở đó giúp cho người phục vụ có thể đoán biết nhu cầu, động cơ của khách từ đó có thể giao tiếp, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Mặt khác, việc cần phải có các hiểu biết và kỹ năng để giao tiếp với khách du lịch một cách hiệu quả đòi hỏi người phục vụ cần khắc phục được những trở ngại trong quá trình giao tiếp. Cũng như, người làm trong ngành du lịch cần nắm được những kiến thức cơ bản nhất về các nghi thức trong giao tiếp, các phong tục tập quán và đặc điểm giao tiếp theo dân tộc trên thế giới, nghề nghiệp, giới tính, lứa tuổi của các đối tượng khách hàng khác nhau là rất quan trọng. Với nhận thức đó, dựa trên cơ sở các tài liệu tham khảo về tâm lý nói chung, tâm lý du lịch nói riêng và các tài liệu về kỹ năng giao tiếp; cũng như chương trình khung đã ban hành của Tổng cục dạy nghề về chương trình môn học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; chúng tôi đã biên soạn tập bài giảng môn học này để làm tài liệu nội bộ trong trường. Để sinh viên các ngành du lịch, chế biến món ăn...thuận lợi trong việc học tập và tìm hiểu. Do năng lực cũng như thời gian của giáo viên biên soạn còn nhiều hạn chế do vậy tập bài giảng này còn nhiều thiếu sót, chúng tôi xin trân trọng cảm ơn và mong muốn nhận được nhiều sự đóng góp từ các thầy cô giáo cũng như của các em sinh viên, để tập bài giảng sẽ được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Ninh Bình, ngày…..tháng…..năm……. Nhóm biên soạn Nguyễn Thị Lành An Thị Hạnh Cao Thị Kim Cúc GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 4
Môn học: Kỹ năng giao tiếp Mã môn học: MH 08 Vị trí, ý nghĩa, tính chất, vai trò của môn học: Vị trí: Môn học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch là môn học thuộc nhóm các môn cơ sở được bố trí giảng dạy sau các môn học cung và trước các môn chuyên môn nghề Tính chất: Là môn học lý thuyết cơ sở Ý nghĩa và vai trò của môn học: Là môn học lý thuyết cơ sở nghề của chương trình đào tạo nghề Kỹ thuật chế biến món ăn liên quan tới việc cung cấp các kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình. Mục tiêu của môn học: Về kiến thức: + Trình bày được khái niệm về tình cảm, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; + Nêu được những đặc điểm chung về tâm lý của khách du lịch, một số tập quán giao tiếp của các nước trên thế giới. Về kỹ năng: + Vận dụng được một số phương pháp nghiên cứu tâm lý khách du lịch; + Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp cơ bản đối với khách du lịch. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện sự tự tin, tính nghiêm túc tích cực trong quá trình học và thảo luận nhóm. Nội dung của môn học: 5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC Mã chương: MH 08 – 01 Giới thiệu: Chương này cung cấp những kiến thức cơ bản cho người học như: những vấn đề chung của tâm lý học: bản chất hiện tượng tâm lý, chức năng và phân loại, phương pháp nghiên cứu các hiện tượng tâm lý. Trong chương này cũng đề cập đến những quy luật của tình cảm và việc vận dụng các quy luật tình cảm trong hoạt động du lịch, sự ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý học xã hội tới du lịch. Mục tiêu: Trình bày được bản chất, hiện tượng tâm lý người, khái niệm về tình cảm và các mức độ, quy luật của tình cảm Phân loại được các hiện tượng tâm lý của con người Vận dụng cấu trúc nhân cách vào hoạt động thực tiễn, quy luật tình cảm trong hoạt động thực tiễn Rèn luyện khả năng tư duy sáng tạo và tính tích cực cho người học Nội dung chính: 1. Những vấn đề chung Trong cuộc sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ "tâm lý" để nói về sự hiểu biết trong giao tiếp, hay là sự hiểu biết về lòng người, giống như khi họ nói: "Anh A, hay chị B tâm lý thật"...Có người lại dùng từ tâm lý để nói đến tính tình, tình cảm, trí thông minh của con người...Đây là cách hiểu tâm lý theo nghĩa thông thường. Đời sống tâm lý của con người rất phong phú, nó bao hàm nhiều hiện tượng tâm lý từ đơn giản đến phức tạp như: cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy cho đến nhu cầu, tình cảm, ý chí, năng lực, ý tưởng.... Trong tiếng Việt thuật ngữ tâm lý, tâm hồn đã có từ lâu được hiểu là ý nghĩ, tình cảm ...làm thành đời sống nội tâm, thế giới bên trong của mỗi con người. Theo ngôn ngữ đời thường chữ tâm thường có nghĩa là lòng người , thiên về mặt tình cảm nó được dùng với những cụm từ như "nhân tâm", "tâm 6
hồn", "tâm địa" ...nhìn chung thường để diễn tả tư tưởng, tinh thần, ý chí...của con người. Trong lịch sử xa xưa của nhân loại, các ngôn ngữ phổ biến người ta cũng đều nói đến "tâm lý" với ý nghĩa là "linh hồn", "tinh thần", như trong tiếng Latinh "tâm lý học" là "Pychologie", trong đó "Psyche" là linh hồn, tinh thần; "logos" là học thuyết khoa học; "Psychologie" chính là khoa học về tâm hồn. Nói một cách khái quát nhất tâm lý học là một khoa học về các hiện tượng tâm lý: là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và chi phối mọi hoạt động của con người. Các hiện tượng tâm lý đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong đời sống con người, trong mọi hoạt động của cá nhân, trong quan hệ giữa con người với con người trong xã hội. 1.1.Bản chất hiện tượng tâm lý Chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định rằng: tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ thể. Tâm lý người có bản chất xã hội lịch sử. a.Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua chủ thể Tâm lý người không tự nhiên sinh ra, cũng không phải não tiết ra như gan tiết ra mật, tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thông qua “lăng kính chủ quan”. Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính không gian, thời gian và luôn vận động. Phản ánh là thuộc tính chung của mọi sự vật hiện tượng đang vận động. Nói một cách chung nhất: phản ánh là quá trình tác động qua lại giữa hệ thống này và hệ thống khác để lại dấu vết ( hình ảnh) ở cả hệ thống tác động và hệ thống chịu tác động, ví dụ: viên phấn viết lên bảng đen để lại vết phấn trên bảng và ngược lại làm bảng đen mòn; cây hoa hướng dương vươn về hướng mặt trời, đôi tông đôi dép đi nhiều mòn theo ngày tháng, muối hòa tan vào nước...phản ánh diễn ra từ đơn giản tới phức tạp và có sự chuyển hóa lẫn nhau: từ phản ánh cơ học, phản ánh sinh vật tới phản ánh tâm lý. * Phản ánh tâm lý là một loại phản ánh đặc biệt: 7
Tâm lý là sự tác động của hiện thực khách quan vào một thứ vật chất đặc biệt có tổ chức cao nhất, đó là bộ não, là hệ thần kinh, tâm lý là hoạt động của não. Chỉ có hệ thần kinh và não người mới có khả năng tiếp nhận tác động của hiện thực khách quan, tạo ra trong não hình ảnh tinh thần (tâm lý) chứa đựng trong vết vật chất, đó là các quá trình sinh lý, sinh hoá ở trong hệ thân kinh và não bộ. Phản ánh tâm lý tạo ra “hình ảnh tâm lý” như “một bản sao chép” về thế giới khách quan. Hình ảnh tâm lý khác xa về chất so với các hình ảnh cơ, lý, hóa, sinh vật ở chỗ: + Hình ảnh tâm lý mang tính sinh động, sáng tạo; + Hình ảnh tâm lý mang tính chủ thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay nhóm người) nói cách khác hình ảnh tâm lý là hình ảnh chủ quan về thế giới khách quan. Tính chủ thể trong sự phản ánh tâm lý thể hiện ở chỗ: * Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới đã đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình về nhu cầu, xu hướng, tính cách, năng lực, tình cảm….vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm màu sắc chủ quan. Nói cách khác, con người phản ánh thế giới bằng hình ảnh tâm lý thông qua “lăng kính chủ quan” của mình. * Cùng nhận sự tác động của thế giới về cùng một hiện thực khách quan, nhưng ở những chủ thể khác nhau cho ta những hình ảnh tâm lý với các mức độ và sắc thái khác nhau. * Cũng có khi cùng một hiện thực khách quan tác động đến cùng một chủ thể duy nhất nhưng vào những thời điểm khác nhau, ở những hoàn cảnh khác nhau, với trạng thái cơ thể, trạng thái tinh thần khác nhau có thể cho ta những mức độ biểu hiện và các sắc thái tâm lý khác nhau ở chủ thể ấy. * Chính chủ thể mang hình ảnh tâm lý là người cảm nhận, cảm nghiệm và thể hiện rõ nhất. Thông qua các mức độ và sắc thái tâm lý khác nhau mà mỗi chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực. * Tâm lý của mỗi người không đồng nhất với nhau. Bởi vì, mỗi người có những đặc điểm riêng về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ; Mỗi người có hoàn cảnh sống khác nhau, điều kiện giáo dục không giống nhau; Mỗi cá nhân thể hiện mức độ tích cực hoạt động, tích cực giao lưu khác nhau trong cuộc sống. Vì vậy, tâm lý của mỗi người thể hiện khác nhau. 8
Ví dụ cùng một món ăn những mỗi người tùy theo đặc điểm cá nhân: sở thích, kinh nghiệm, vốn hiểu biết, nhu cầu...mà có những cảm nhận khác nhau món ăn đó. b. Tâm lý người có bản chất xã hội lịch sử Tâm lý người khác xa với tâm lý của một số loài động vật cao cấp ở chỗ: Tâm lý có bản chất xã hội và mang tính lịch sử. Tâm lý người có nguồn gốc hiện thực khách quan (thế giới tự nhiên và xã hội), trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định. Ngay cả phần tự nhiên trong thế giới cũng được xã hội hoá. Phần xã hội hoá thế giới quyết định tâm lý con người thể hiện qua: + Các quan hệ kinh tế xã hội; + Các mối quan hệ đạo đức, pháp quyền; + Các mối quan hệ giữa con người với con người từ quan hệ gia đình, làng xóm, quê hương, cho đến các quan hệ nhóm, quan hệ cộng đồng…Các mối quan hệ này quyết định bản chất tâm lý con người. Trên thực tế, nếu con người thoát lý khỏi các quan hệ xã hội, quan hệ người người đều làm cho tâm lý người mất đi bản tính người. Đặc biệt, những trẻ em do động vật nuôi từ bé, tâm lý của trẻ này không hơn hẳn tâm lý loài vật. Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội. Con người là một thực thể tự nhiên, nhưng điều chủ yếu và quyết định là con người là một thực thể xã hội. + Con người là một thực thể tự nhiên như đặc điểm cơ thể, giác quan, thần kinh, bộ não, được xã hội ở mức cao nhất. + Con người là một thực thể xã hội: Con người là chủ thể của nhận thức, chủ thể của hoạt động giao tiếp với tư cách một chủ thể tích cực, chủ thể sáng tạo. Vì thế tâm lý con người mang đầy đủ dấu ấn xã hội lịch sử của con người. + Tâm lý của mỗi cá nhân là kết quả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, nền văn hoá xã hội thông qua hoạt động và giao tiếp ( như hoạt động vui chơi, học tập, lao động, công tác xã hội). Trong đó, giáo dục giữ vai trò chủ đạo, hoạt động của con người và mối quan hệ giao tiếp của con người trong xã hội đóng vai trò quyết định trực tiếp 9
+ Tâm lý của mỗi con người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng. Tóm lại, tâm lý của con người có nguồn gốc xã hội, vì thế khi nghiên cứu phải nghiên cứu môi trường xã hội, nền văn hoá xã hội, quan hệ xã hội trong đó con người sống và hoạt động. Đồng thời, cần phải tổ chức các hoạt động dạy học và giáo dục cũng như các hoạt động chủ đạo ở từng giai đoạn lứa tuổi khác nhau để hình thành và phát triển tâm lý con người. 1.2 Chức năng tâm lý Hiện thực khách quan quyết định tâm lý con người, nhưng chính tâm lý con người lại tác động trở lại hiện thực bằng tính năng động, sáng tạo của nó thông qua hoạt động, hành vi. Mỗi hành động, hoạt động của con người đều do “cái tâm lý” điều hành. Đây chính là chức năng của tâm lý được thể hiện qua các mặt sau: Chức năng định hướng: Tâm lý có chức năng chung là định hướng cho hoạt động. Chức năng động lực: Tâm lý là động lực thôi thúc, lôi cuốn con người hoạt động, khắc phục mọi khó khăn vươn tới mục đích đã đề ra. Chức năng điều khiển, kiểm tra: Tâm lý điều khiển, kiểm tra quá trình bằng chương trình, kế hoạch, phương pháp, phương thức tiến hành hành động, làm cho hoạt động của con người trở nên có ý thức, đem lại hiệu quả nhất định. Chức năng điều chỉnh: Tâm lý giúp con người điều chỉnh hoạt động cho phù hợp với mục tiêu đã xác định, phù hợp điều kiện, hoàn cảnh thực tế cho phép. Nhờ chức năng này mà nhân tố tâm lý giữ vai trò cơ bản có tính quyết định trong hoạt động của con người. 1.3 Phân loại hiện tượng tâm lý Có nhiều cách phân loại các hiện tượng tâm lý Căn cứ vào thời gian tồn tại và vị trí tương đối của các hiện tượng tâm lý: có 3 loại chính: Các quá trình tâm lý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối ngắn, có mở đầu, diễn biến và kết thúc tương đối rõ ràng. Người ta thường phân biệt các quá trình tâm lý cơ bản: + Quá trình nhận thức: gồm có cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư duy, tưởng tượng. 10
+ Các quá trình cảm xúc + Các quá trình hành động ý chí Ví dụ: Khi ta bắt đầu cảm nhận về một món ăn nào đó đây được gọi là 1 trạng thái chú ý: bắt đầu khi ta bắt đầu thưởng thức và kết thúc sau khi chuyển sang món ăn khác. Các trạng thái chú ý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian tương đối dài, việc mở đầu, kết thúc không rõ ràng như chú ý, tâm trạng. Ví dụ: trước một kỳ thi quan trọng ( như tốt nghiệp chẳng hạn) chúng ta thường rơi vào tâm trạng lo lắng, băn khoăn, nhiều bạn lo đến mất ăn mất ngủ nhiều bạn rơi vào trạng thái stress. Các thuộc tính tâm lý: là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, khó hình thành và khó mất đi, tạo thành những nét riêng của nhân cách. Có 4 thuộc tính tâm lý: xu hướng, tính cách, năng lực, khí chất. Căn cứ vào hành động của con người, hiện tượng tâm lý có 2 loại: Hiện tượng tâm lý có ý thức. Hiện tượng tâm lý chưa được ý thức Căn cứ vào biểu hiện tâm lý, người ta chia hiện tượng tâm lý thành 2 loại: Hiện tượng tâm lý sống động. Hiện tượng tâm lý tiềm tàng Căn cứ vào phạm vi ảnh hưởng của tâm lý, hiện tượng tâm lý có 2 loại: Hiện tượng tâm lý cá nhân. Hiện tượng tâm lý xã hội 1.4 Một số các phương pháp nghiên cứu tâm lý 1.4.1. Phương pháp quan sát Quan sát là loại tri giác có chủ định nhằm xác định các đặc điểm của đối tượng qua những biểu hiện của hành vi, cử chỉ, cách nói năng. Quan sát có nhiều hình thức: quan sát toàn diện hay quan sát bộ phận, quan sát có trọng điểm, quan sát trực tiếp hay gián tiếp. Phương pháp quan sát cho phép chúng ta thu được những cái cụ thể, khách quan trong các điều kiện tự nhiên của con người, do đó nó có nhiều ưu điểm. Bên cạnh ưu điểm, nó cũng có những hạn chế như: mất thời gian, tốn nhiều công sức. 11
Muốn quan sát có hiệu quả cần chú ý những yêu cầu sau: + Xác định mục đích, nội dung, kế hoạch quan sát; + Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt; + Tiến hành quan sát một cách cẩn thận, có hệ thống; + Ghi chép tài liệu quan sát một cách khách quan, trung thực. Đối với một nhân viên phục vụ việc quan sát trong quá trình giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên phục vụ cần quan sát các ngôn ngữ cơ thể như ánh mắt, gương mặt, cử chỉ, thái độ...và qua giọng nói, hành động của khách để phán đoán nhu cầu cũng như biết được mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào với các sản phẩm dịch vụ bên mình cung cấp. 1.4.2. Phương pháp thực nghiệm Đây là phương pháp có nhiều hiệu quả trong nghiên cứu tâm lý Thực nghiệm là quá trình tác động vào đối tượng một cách chủ quan trong những điểu kiện đã được khống chế, để gây ra ở đối tượng những biểu hiện về quan hệ nhân quả, tính quy luật, cơ cấu, cơ chế của chúng, có thể lặp đi lặp lại nhiều lần và đo đạc, định lượng, định tính một cách khách quan các hiện tượng cần nghiên cứu. Có hai loại thực nghiệm cơ bản: + Thực nghiệm tự nhiên: Được tiến hành trong điều kiện bình thường của cuộc sống và hoạt động. Trong quá trình quan sát, nhà nghiên cứu chỉ thay đổi những yếu tố riêng rẽ của hoản cảnh, còn trong thực nghiệm tự nhiên, nhà thực nghiệm có thể chủ động tạo ra các biểu hiện và diễn biến tâm lý bằng cách khống chế một nhân tố không cần thiết cho việc nghiên cứu, làm nổi bật những yếu tố cần thiết có khả năng giúp cho việc khai thác, tìm kiếm các nội dung cần thực nghiệm. Ví dụ như khi nhà hàng của chúng ta muốn tổ chức một thực nghiệm nhỏ với khách du lịch như việc để nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh bảo vệ môi trường, nhà hàng chia làm 2 khu: khu khách được phục vụ và khu tự phục vụ ở khu vực này được gắn nhiều biển báo nhắc nhở khách về việc giữ gìn vệ sinh. Kết quả sau 3 tháng thử nghiệm nhà hàng nhận thấy việc khách tự phục vụ giúp cho họ nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh và môi trường tốt hơn. + Thực nghiệm trong phòng thí nghiệm: Phương pháp thực nghiệm trong phòng thí nghiệm được tiến hành với điều kiện khống chế một cách nghiêm khắc 12
các ảnh hưởng bên ngoài. Người làm thí nghiệm tự tạo ra những điều kiện để làm nảy sinh hay phát triển một nội dung tâm lý cần nghiên cứu. Do đó, người nghiên cứu có thể tiến hành chủ động hơn so với phương pháp quan sát và phương pháp thưc nghiệm tự nhiên. Ví dụ hiện nay trong phòng thí nghiệm các nhà nghiên cứu đang tiến hành việc sản xuất các thức ăn nhân tạo dần thay thế cho việc giết thịt động vật và giảm tải cho việc tác động vào tự nhiên. Đặc biệt họ nghiên cứu tâm lý của các thực khách khi sử dụng các loại thức ăn nhân tạo này. Tuy nhiên, dù thực nghiệm tự nhiên hay thực nghiệm trong phong thí nghiệm thì cũng khó có thể khống chế hoàn toàn ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan của người bị thực nghiệm.Vì thế phải tiến hành thực nghiệm một số lần và phối hợp đồng bộ với nhiều phưong án và phương pháp khác. 1.4.3. Trắc nghiệm (Test) Test là một phép thử để “đo lượng” tâm lý đã được chuẩn hoá trên một số lượng người đủ tiêu biểu. Ưu điểm cơ bản của test: + Có khả nảng làm cho hiện tượng tâm lý cần đo được trực tiếp bộc lộ qua việc giải bài tập test; + Có khả năng tiến hành nhanh, tương đối đơn giản bằng giấp, bút, tranh vẽ… + Có khả năng lượng hoá, chuẩn hoá chỉ tiêu tâm lý cần đo. Test có khó khăn, hạn chế: + Khó soạn một bộ test đảm bảo tính chuẩn hoá; + Test cho ta biết kết quả gián tiếp là chủ yếu, ít bộc lộ quá trình suy nghĩ của nghiệm thể để đi đến kết. Ví dụ trong du lịch hiện nay người ta thường sử dụng một số loại test để khám phá đặc điểm tiêu dùng của khách như qua test về phong cách giao tiếp sẽ biết được đặc điểm nhu cầu du lịch của khách đó là gì từ đó họ thiết kế các tour cho phù hợp. 1.4.4. Phương pháp đàm thoại Là cách đặt ra các câu hỏi cho đối tượng và dựa vào trả lời của họ để trao đổi, hỏi thêm, nhằm thu thập thông tin về vấn đề cần nghiên cứu. Để đàm thoại có kết quả tốt cần: 13
+ Xác định rõ mục đích yêu cầu (vấn đề cần tìm hiểu); + Tìm hiểu trước thông tin về đối tượng đàm thoại với một số đặc điểm của họ; + Có kế hoạch trước để “lái hướng” câu chuyện; + Cần linh hoạt trong việc “lái hướng” câu chuyện để câu chuyện vừa đảm bảo tính lôgic của nó, vừa đáp ứng yếu cầu của người nghiên cứu. Ví dụ: Các nhân viên của các tour, nhà hàng, khách sạn hay các khu du lịch thông qua việc giao tiếp trao đổi với khách để hiểu rõ hơn mục đích của chuyến đi và từ đó tư vấn cho khách những loại hình dịch vụ phù hợp. 1.4.5. Phương pháp điều tra Là phương pháp dùng một câu hỏi nhất loại đặt ra cho một số lượng lớn đối tượng nghiên cứu, nhằm thu thập ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nào đó. Có thể trả lời bằng văn bản nhưng cũng có thể trả lời bằng miệng và có người ghi lại. Có thể điều tra thăm dò chung hoặc điều tra chuyên đề để đi sâu vào một khía cạnh. Câu hỏi dùng để điều tra có thể là câu hỏi đóng, tức là có nhiều đáp án sẵn để đối tượng chọn một trong các đáp án, cũng có thể là câu hỏi mở để họ tự do trả lời. Phương pháp này có thể dùng trong một thời gian ngắn, thu thập được một số ý kiến của một số người nhưng là ý kiến chủ quan. Ví dụ: Tại các khách sạn ở Singapo trước khi khách trả phòng các nhân viên đều phát cho họ một tờ rơi nhỏ được thiết kế hợp lý để điều tra về cảm nhận của khách cũng như những phản ánh của họ về dịch vụ của khách sạn. 1.4.6. Phương pháp phân tích sản phẩm của hoạt động Đó là phương pháp dựa vào các kết quả sản phẩm (vật chất, tinh thần) của hoạt động do con người làm ra để nghiên cứu các chức năng tâm lý của người đó. Bởi vì, trong sản phẩm do con người làm ra có chứa “dấu vết” tâm lý, ý thức, nhân cách của con người. Sử dụng phương pháp này cần chú ý: các kết quả hoạt động phải được xem xét trong mối liên hệ với những điều kiện cụ thể khi tiến hành hoạt động. Ví dụ: Nhìn vào cách ăn uống của một thực khách: cách cầm dao dĩa, cách cầm thìa đũa, cách bê bát, cách cắt thức ăn, cách nâng ly...mà người ta biết phong cách và đặc điểm tâm lý của người đó như thế nào? 14
1.4.7. Phương pháp nghiên cứu tiểu sử cá nhân Có thể nhận ra các đặc điểm cá nhân thông qua việc phân tích tiểu sử cuộc sống của cá nhân đó, góp phần cung cấp một số tài liệu cho việc chuẩn đoán tâm lý. Tóm lại, các phương pháp nghiên cứu tâm lý con người khá phong phú, mỗi phương pháp đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định. Muốn nghiên cứu chức năng tâm lý một cách khoa học, khách quan, chính xác cần phải: + Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thích hợp với vấn đề cần nghiên cứu; + Sử dụng và phối hợp đồng bộ các phương pháp nghiên cứu để đem lại kết quả khách quan, toàn diện. Ví dụ: Mỗi lần đón tiếp một nhân vật quan trọng tới thăm hoặc nghỉ ngơi tại các resort cao cấp thường có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để nghiên cứu và tìm hiểu các đặc điểm cá nhân của khách đó để phục vụ được tốt nhất. 2. Tình cảm 2.1. Định nghĩa Tình cảm là những thái độ cảm xúc ổn định thể hiện sự rung cảm của con người đối với những sự vật hiện tượng của hiện thực khách quan, phản ánh ý nghĩa của chúng trong mối liên hệ với nhu cầu và động cơ của họ. Tình cảm và xúc cảm là những mức độ chủ yếu, mang tính phổ biến trong đời sống tình cảm. Cảm xúc chính là các mức độ trong đời sống tình cảm của con người. Cũng như nhận thức, tình cảm và xúc cảm phản ánh hiện thực khách quan cơ bản nhất của con người và mang tính chủ thể sâu sắc. Nhưng so với nhận thức thì tình cảm có những đặc điểm riêng khác với đặc điểm của hoạt động nhận thức. Những đặc điểm đó là: + Về đối tượng phản ánh, thì quá trình nhận thức phản ánh chính bản thân sự vật hiện tượng trong hiện thực khách quan, còn tình cảm lại phản ánh mối quan hệ giữa các sự vật hiện tượng với nhu cầu động cơ của con người chứ không phản ánh chính bản thân sự vật hiện tượng. + Phạm vi phản ánh, những sự vật hiện tượng nào tác động vào các giác quan đều được nhận thức phản ánh ở một mức độ nhất định, trong khi 15
đó thì tình cảm chỉ phản ánh những sự vật hiện tượng nào có liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn một nhu cầu hay động cơ nào đó của con người mới gây nên cảm xúc. + Phương thức phản ánh, Nhận thức phản ánh hiện thực khách quan dưới hình thức những hình ảnh, biểu tượng, khái niệm, còn tình cảm phản ánh hiện thực khách quan dưới hình thức những rung động, những trải nghiệm của con người. + Mức độ thể hiện tính chủ thể trong tình cảm cao hơn đậm nét hơn so với trong nhận thức. + Cuối cùng quá trình hình thành tình cảm lâu dài hơn nhiều, phức tạp hơn nhiều và được diễn ra theo quy luật khác với quá trình nhận thức. 2.2. Đặc điểm của tình cảm a. Tính nhận thức: Khi có tình cảm nào đó, con người phải nhận thức được đối tượng và nguyên nhân gây nên tâm lí, những biểu hiện tình cảm của mình. b. Tính xã hội Tình cảm chỉ có ở con người, mang tính xã hội, thực hiện chức năng xã hội và hình thành trong môi trường xã hội. Tình cảm nảy sinh trong quá trình con người cải tạo tự nhiên bằng lao động xã hội và trong sự giao tiếp giữa con người với nhau như là một thành viên của một nhóm, một tập thể hay một cộng đồng nhất định. c. Tính ổn định So với xúc cảm, tình cảm thể hiện những thái độ ổn định của con người đối với hiện thực xung quanh và với bản thân. Vì thế, tình cảm là một thuộc tính tâm lý của con người. d. Tính chân thật Tình cảm phản ánh nội tâm thực của con người cho dù người đó có cố tình che dấu bằng những “động tác giả” bên ngoài. Các cụ ta có câu “cái kim lâu ngày trong bọc cũng lòi ra” nếu có tình cảm yêu hay ghét với một ai đó thì dù có che dấu bằng cách nào con người ta cũng không thể giữ điều đó một cách lâu dài. e. Tính đối cực (tính hai mặt) Tình cảm của con người chứa đựng những sắc thái trái ngược, đối lập nhau, tạo ra “sự đối cực” (hay tính hai mặt) trong đời sống tình cảm., vì thế yêu – ghét – vui – buồn...thường đi liền với nhau. 16
Thiếu sự rung động tương phản này sẽ dẫn đến sự bão hoà, buồn tẻ và đơn điệu. g. Tính khái quát Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các sự vật hiện tượng như: lòng yêu nước, tình gia đình, tình bạn… h. Tính khái quát Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các sự vật hiện tượng như: lòng yêu nước, tình gia đình, tình bạn… 2.3. Các mức độ của đời sống tình cảm a. Màu sắc xúc cảm Đây là mức độ thấp nhất của phản ánh cảm xúc. Nó là một sắc thái của cảm xúc đi kèm theo quá trình cảm giác. Nói cách khác, đó là những rung động nhất định mà cá nhân có được do ấn tượng của một cơ quan cảm giác nào đó đem lại. b. Xúc cảm Là những rung cảm xảy ra nhanh chóng nhưng mạnh mẽ và rõ rệt hơn so với màu sắc xúc cảm; mang tính chất khái quát hơn, được chủ thể ý thức ít nhiều rõ rệt hơn. Xúc cảm có 2 dạng đặc biệt: xúc động và tâm trạng: + Xúc động: Là một dạng của xúc cảm, có cường độ rất mạnh, xảy ra trong thời gian ngắn và khi xảy ra xúc động, con người thường không làm chủ được bản thân mình cũng như không ý thức được hậu quả hành động của mình. + Tâm trạng: là một dạng của xúc cảm, có cường độ vừa phải hoặc tương đối yếu, tồn tại trong một khoảng thời gian tương đối dài (hàng tháng, hàng năm…). c. Tình cảm Tình cảm là thái độ ổn định của con người với hiện thực xung quanh và đối với bản thân mình. Nó là một thuộc tính tâm lý. Tình cảm là loại đặc biệt, có cường độ rất mạnh, thời gian tồn tại khá dài và được ý thức rất rõ ràng. Người ta còn phân chia tình cảm thành tình cảm cấp thấp và tình cảm cấp cao: + Tình cảm cấp thấp là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn những nhu cầu sinh lý. 17
+ Tình cảm cấp cao: gồm tình cảm đạo đức, tình cảm trí tuệ, tình cảm thẩm mỹ, tình cảm hành động, tình cảm có tính chất thế giới quan, nhân sinh quan. * Tình cảm đạo đức: là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn những nhu cầu đạo đức của con người. Tình cảm đạo đức biểu biện thái độ của con người đối với những người khác, đối với tập thể và đối với bản thân. * Tình cảm trí tuệ: là những tình cảm nảy sinh trong quá trình HĐ trí óc, nó liên quan đến những quá trình nhận thức và sáng tạo, liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn nhu cầu nhận thức của con người. * Tình cảm trí tuệ: là những tình cảm nảy sinh trong quá trình HĐ trí óc, nó liên quan đến những quá trình nhận thức và sáng tạo, liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn nhu cầu nhận thức của con người. * Tình cảm hoạt động: là sự thể hiện thái độ của con người đối với hoạt động nhất định, liên quan đến sự thoả mãn hay không thoả mãn những nhu cầu hoạt động đó. * Tình cảm mang tính chất thế giới quan, nhân sinh quan là mức độ cao nhất của tình cảm của con người. Ở mức độ này, tình cảm có đặc điểm là rất bền vững và ổn định, có tính khái quát cao, có tính tự giác và tính ý thức cao, trở thành một quan điểm, một nguyên tắc trong thái độ và hành vi của cá nhân. 2.4. Các quy luật của tình cảm và sự vận dụng những quy luật này trong hoạt động du lịch a. Quy luật lây lan + Nội dung: Xúc cảm, tình cảm của người này có thể truyền “ lây” sang người khác. + Ý nghĩa: Tình cảm, xúc cảm có thể lây lan được, vì vậy đối với nhân viên phục vụ du lịch cần luôn tạo cho mình một tâm trạng, xúc cảm thoải mái, vui vẻ để truyền được những xúc cảm, tâm trạng tích cực đến du khách. Trong trường hợp có những xúc cảm tiêu cực như lo lắng, buồn phiền...phải cố gắng che dấu, cố tỏ ra thật bình thường để không lây lan sang khách du khách. Nếu trong quá trình phục vụ nhận thấy những khách hàng có tâm trạng, cảm xúc tiêu cực cần chú ý, quan tâm, chăm sóc và nếu có thể thì cách ly 18
khách hàng này với những người khách khác ( cần tế nhị và chủ động trong trường hợp này) Cần tạo được uy tín, gây được thiện cảm, cảm xúc tích cực với khách hàng để những cảm xúc này sẽ được lan truyền sang những người khác tạo nên sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở du lịch của mình. b. Quy luật thích ứng + Nội dung: Hiện tượng một tình cảm, xúc cảm nào đó có cứ lặp đi lặp lại nhắc đi – nhắc lại nhiều lần một cách đơn điệu thì sẽ dẫn đến sự suy yếu và lắng xuống. Hiện tượng này được gọi là “chai sạn” hay “nhàm chán” trong tình cảm. Bởi một xúc cảm, tình cảm nào đó được nhắc đi nhắc lại nhiều lần một cách không thay đổi thì cuối cùng sẽ bị suy yếu, bị lắng xuống. Đó là hiện tượng được gọi là sự “chai dạn“ của tình cảm. Hiện tượng ”gần thường xa thương” chính là do quy luật này tạo nên. + Ý nghĩa: Trong hoạt động kinh doanh du lịch cần phải tạo ra tính mới mẻ, sáng tạo trong các sản phẩm du lịch để tránh sự nhàm chán của du khách. Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động "làm dâu trăm họ" do đó nhân viên du lịch cần phải rèn luyện khả năng thích ứng với những tâm trạng, cảm xúc khác nhau của khách, để luôn giữ được thái độ và phong cách phục vụ bình tĩnh, lịch sử trong mọi trường hợp. Nhân viên phục vụ du lịch có thể cho rằng các hoạt động phục vụ khách hàng luôn luôn lặp đi lặp lại tạo nên sự đơn điệu, tẻ nhạt...do đó chính bản thân mình càn luôn phải nghĩ rằng: " có những vị khách có thể đi qua cuộc đời chúng ta một lần và mãi mãi không gặp lại" nên cần có cách phục vụ, ứng xử sao cho lịch sự, thân thiện nhất. c. Quy luật tương phản + Nội dung: Trong quá trình hình thành và biểu hiện tình cảm, sự xuất hiện hoặc thay đổi cường độ của những xúc cảm, tình cảm này có thể làm tăng hoặc giảm cường độ một tình, cảm xúc cảm khác xảy ra đồng thời hoặc nối tiếp với nó. Như vậy: Tương phản đó là sự tác động qua lại giữa những xúc cảm, tình cảm tích cực hay tiêu cực thuộc cùng một loại. Ví dụ như khi bạn vừa sờ tay vào cục đá lạnh sau đó bạn lại cho tay vào chậu nước ấm thì bạn có cảm giác như nước đó không nóng lắm, ngược lại bạn cho tay vào 19
chậu ấm sau đó bạn lại cho tay vào chậu nước đá bạn lại thấy chậu nước đá đó dường như lại càng lạnh hơn. + Ý nghĩa: Trong hoạt động kinh doanh du lịch cần có thái độ phục vụ và đối xử công bằng với tất cả mọi người. Nên đưa những yếu tố mới mẻ, đặc sắc vào trong những sản phẩm du lịch của mình để tạo ra sự tương phản với các sản phẩm cùng loại, tạo nên sự tò mò, hấp dẫn du khách. d. Quy luật di chuyển + Nội dung: xúc cảm, tình cảm của con người có thể di chuyển từ một đối tượng này sang một đối tượng khác có liên quan với đối tượng gây nên tình cảm trước đó. + Ý nghĩa: Tránh việc "giận cá chém thớt", "vơ đũa cả nắm" trong cuộc sống, trong quá trình phục vụ du lịch nhân viên phục vụ cần phải kiểm soát được sự di chuyển tình cảm của mình, đặc biệt là những tình cảm, cảm xúc tiêu cực. Ấn tượng ban đầu đối với du khách là rất quan trọng, cần tạo ra những ấn tượng tốt đẹp trong tất cả các khâu phục vụ khách. Khi khách đi du lịch đến một địa điểm nào đó, nếu tại nơi khách ở để lại cho họ những ấn tượng tốt thì khách sẽ muốn quay trở lại nơi đó thêm nhiều lần nữa. e. Quy luật về sự hình thành tình cảm + Nội dung: tình cảm được hình thành từ xúc cảm, do các xúc cảm cùng loại được động hình hoá, tổng hợp hoá khái quát hoá mà thành. + Ý nghĩa: Muốn tạo được tình cảm tốt đẹp của khách du lịch các cơ sở, dịch vụ du lịch của mình thì cần phải chú ý làm tốt tất cả các khâu trong quá trình phục vụ. Có như vậy mới dần tạo nên những ấn tượng tốt đẹp cho khách, không chỉ khách đến một lần mà họ sẽ còn thường xuyên qua lại, hoặc giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ. Đối với nhứng khách hàng có mối quan hệ thân tình (thường xuyên sử dụng dịch vụ như vậy cũng nên có những chính sách đặc biệt thu hút họ như giảm giá, ưu tiên một số dịch vụ...). Từ những xúc cảm tình cảm với nơi họ đến du lịch mà họ có thiện cảm với toàn bộ người dân và đất nước nơi họ đến du lịch. 3. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch 3.1 Tâm lý học xã hội và Tâm lý học du lịch, mối quan hệ giữa chúng 20