intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách du lịch (Nghề: Kỹ thuật chế biến món ăn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình (2021)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:89

Thêm vào BST
Báo xấu
12
lượt xem 6
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách du lịch được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên trình bày được khái niệm, chức năng và vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội; Trình bày được một số kỹ năng giao tiếp cơ bản và giao tiếp sử dụng tốt một số phương tiện thông tin liên lạc; Trình bày được kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch; Trình bày được những đặc điểm chung về tâm lý của khách du lịch; đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp và dân tộc. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách du lịch (Nghề: Kỹ thuật chế biến món ăn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình (2021)

  1. BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TCGNB ngày…….tháng….năm 20 ......của Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình Ninh Bình, năm 2021 1
  2. TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2
  3. LỜI GIỚI THIỆU Cũng như nhiều ngành nghề khác, trong hoạt động du lịch đối tượng làm việc trực tiếp của những người làm nghề này chính là con người. Vì vậy, để có thể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất thì người làm du lịch cần phải có sự hiểu biết về các đặc điểm tâm lý của con người nói chung và của khách du lịch nói riêng là hết sức quan trọng. Trên cơ sở đó giúp cho người phục vụ có thể đoán biết nhu cầu, động cơ của khách từ đó có thể giao tiếp, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Mặt khác, việc cần phải có các kiến thức và kỹ năng để giao tiếp với khách du lịch một cách hiệu quả đòi hỏi người phục vụ cần khắc phục được những trở ngại trong quá trình giao tiếp. Người làm trong ngành du lịch cần nắm được những kiến thức cơ bản nhất về các nghi thức trong giao tiếp, các phong tục tập quán và đặc điểm giao tiếp theo dân tộc trên thế giới, nghề nghiệp, giới tính, lứa tuổi của các đối tượng khách hàng khác nhau là rất quan trọng. Với nhận thức đó, dựa trên cơ sở các tài liệu tham khảo về chuyên ngành tâm lý nói chung, tâm lý học du lịch nói riêng và các tài liệu về kỹ năng giao tiếp, chúng tôi đã biên soạn tập bài giảng Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch để làm tài liệu nội bộ trong trường với mục đích: để sinh viên các ngành du lịch, chế biến món ăn...thuận lợi trong việc học tập và tìm hiểu. Trong quá trình biên soạn không thể tránh được những thiếu sót, chúng tôi xin trân trọng cảm ơn và mong muốn nhận được nhiều sự đóng góp từ các thầy cô giáo cũng như của các em sinh viên, để giáo trình sẽ được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Ninh Bình, ngày 28 tháng 6 năm 2021 Nhóm biên soạn Nguyễn Thị Lành Phạm Thu Phương Đinh Trung Kiên 3
  4. MỤC LỤC MỤC LỤC............................................................................................................4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP................28 1.2.2. Chức năng nhận thức.....................................................................................................................30 1.2.3. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành động...............................................................................31 Trong hai hình thức giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp, hình thức giao tiếp trực tiếp dễ dàng có thể có thông tin phản hồi, vì thế nên tận dụng mọi điều kiện để giao tiếp trực tiếp, trừ những trường hợp không thể. .................................................................................................................................................37 3.3. Yếu tố tâm lý xã hội...........................................................................................................................37 3.3.1. Lòng tin và sự đồng cảm ...............................................................................................................37 Trong giao tiếp cần có lòng tin và sự đồng cảm từ cả hai phía. Nếu giữa các chủ thể không có sự tin tưởng lẫn nhau, còn nghi ngờ nhau thì chất lượng cuộc giao tiếp sẽ rất hạn chế. Vì khi chưa tin nhau người nói sẽ thăm dò, không nói hết ý, chưa dám nói thẳng, nói đúng bản chất sự việc. Ngược lại người nghe cũng dè dặt, cảnh giác những thông tin nhận được. ..........................................................37 Khi đó cuộc giao tiếp không đi đến như mong đợi, hai bên không có sự đồng thuận. Đây là trở ngại lớn mà các chủ thể khi tham gia giao tiếp cần đặc biệt quan tâm. ........................................................37 Để khắc phục trở ngại này các chủ thể phải nắm được thông tin cơ bản từ phía bên kia, trên cơ sở đó lấy được niềm tin bước đầu khi tiếp xúc. Phải biết được người tiếp xúc với mình là ai, khả năng họ đến đâu, họ mong muốn điều gì qua cuộc tiếp xúc, họ có thể đáp ứng được những gì với những đề xuất của mình, điều gì khiến cho họ còn do dự... ....................................................................................37 Mặt khác, muốn tạo niềm tin với người giao tiếp, thì trước hết phải tin tưởng ở chính bản thân anh ta và tin ở chính bản thân mình. Muốn lấy được niềm tin từ những người khác chúng ta cần có lối sống chân tình, trung thực, tác phong chững chạc, đàng hoàng, quan tâm nhu cầu của người khác, khi đưa thông tin rõ ràng và nhất quán. ................................................................................................................37 3.3.2. Bất đồng về ngôn ngữ....................................................................................................................37 Nếu chủ thể tham gia giao tiếp không cùng ngôn ngữ thì cuộc giao tiếp khó mang lại hiệu quả cao. .37 Để khắc phục được điều này người truyền tin cần biết được khả năng tiếp nhận thông tin bằng ngôn ngữ nào, nên nói thế nào, ra sao để họ dễ dàng có thể hiểu được. ......................................................37 Trong trường hợp không hiểu ngôn ngữ của người giao tiếp cần có phiên dịch, đồng thời hạn chế tối đa sử dụng từ đa nghĩa, tiếng lóng, hay các từ viết tắt... ........................................................................37 3.3.4. Phong cách xử sự khi tiếp xúc ......................................................................................................39 Phong cách tiêu biểu và có tần suất sử dụng cao nhất là nghe, đối đáp, cử chỉ thái độ. .....................39 - Lắng nghe khi người khác nói: Chú ý lắng nghe thể hiện sự tôn trọng, đồng thời để hiểu và khai thác thông tin. Không nên ngắt lời người khác, hay cứ nói mà không chú ý đến tâm trạng của người nghe. ...................................................................................................................................................................39 - Đối đáp sau khi nghe: Cân nhắc kỹ lưỡng không vội vàng suy xét hay đánh giá. ..............................39 - Sử dụng ngôn ngữ biểu cảm: Cần chú ý đến phong tục tập quán khi sử dụng ngôn ngữ biểu cảm. Thể hiện ngôn ngữ biểu cảm phải phù hợp với nội dung thông tin. ......................................................39 3.4. Yếu tố thời điểm và kỹ thuật .............................................................................................................39 Thời điểm, phương thức và phương tiện kỹ thuật giao tiếp là yếu tố quan trọng để tạo nên hiệu quả cuộc giao tiếp. Cần căn cứ vào nội dung và đối tượng giao tiếp để lựa chọn thời điểm và phương thức giao tiếp phù hợp. VD nếu đang nóng không nên tiếp xúc hay trao đổi với khách hàng, đồng nghiệp, nhân viên...Nếu cấp dưới trình một quyết định quan trọng có thẩm quyền thì ta chưa nên ký, để sáng hôm sau tỉnh táo mới xem xét. ................................................................................................................39 Nên lựa chọn phương thức giao tiếp cho phù hợp: với nội dung và tính chất công việc như thế nào mà lựa chọn giao tiếp qua phương thức nào: giao tiếp qua điện thoại, gặp trực tiếp, hay gửi thư... ...39 4
  5. Cần phải chuẩn bị chu đào, biết cách sử dụng và sử dụng chọn lọc các phương tiện kỹ thuật, để các phương tiện đó đáp ứng tốt nhất hiệu quả cuộc giao tiếp. .....................................................................39 - Nhu cầu về quan hệ xã hội (được tham gia các hoạt động xã hội, được trở thành thành viên của nhữn nhóm xã hội nào đó….)...................................................................................................................43 - Nhu cầu được kính nể, ngưỡng mộ (uy tín, thành công, sự tự khẳng định….)...................................43 - Nhu cầu tự thể hiện, phát huy bản ngã và thành đạt............................................................................43 Tầm quan trọng của nhu cầu theo trình tự từ thấp đến cao, các nhu cầu ở mức độ thấp được thỏa mãn trước khi các nhu câu ở mức độ cao phát sinh. Xét một cụ thể, thì nhu cầu du lịch bao hàm cả năm mức độ nói trên, như vậy nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp, đa dạng. Nó bao gồm cả nhu cầu sinh lý (nhu cầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống…) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tham quan giải trí, nhu cầu tự khẳng định) của con người. ..................................................................................................43 Tuy nhiên xét một cách khái quát, nhu cầu du lịch ở một thứ bậc cao vì nó phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định…) của khách. Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cơ bản chi phối các loại nhu cầu khác. Ngay cả nhu cầu thiêt yếu (nhu cầu sinh lý) của khách du lịch cũng phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng (nhu cầu tinh thần) của họ........................................................................43 Do đó, ta có định nghĩa như sau: Nhu cầu du lịch là sự đòi hỏi về hàng hóa, dịch vụ du lịch mà con người cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình.........................................................43 1.2. Sự phát triển của nhu cầu du lịch......................................................................................................43 Vì nhu cầu du lịch là một nhu cầu bậc cao, nên nó chỉ có thể phát triển được khi cá nhân đã thỏa mãn được các nhu cầu bậc thấp cuả mình, nói rộng ra nhu cầu du lịch của xã hội cuả xã hội chỉ có thể phát triển khi điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa của xã hội được nâng cao. Điều này đã được khẳng định trong thực tế, ở các nước phát triển nhu cầu du lịch cũng phát triển, tỷ lệ số người đi du lịch so với dân số ở nước Anh là 63,2%, Đức là 69,5%, Thụy Điển là 79,6% (Nguồn OMT năm 2002). Còn đối với các nước đang phát triển nhu cầu đi du lịch còn xếp hàng thứ yếu, tuy nhiên trong sự phát triển chung của xã hội nhu cầu du lịch của các nước này đã đang và không ngừng nâng cao. ...................43 Ngành du lịch ngày càng phát triển vì nhu cầu đi du lịch cuả con người ngày càng phát triển, sự phát triển này do nhiều nguyên nhân trong đó có một số nguyên nhân sau:................................................43 - Khả năng thanh toán cao........................................................................................................................43 - Phí tổn du lịch giảm dần.........................................................................................................................43 - Mức sống cuả nhiều quốc gia ngày càng được cải thiện......................................................................43 - Thời gian nhàn rỗi tăng...........................................................................................................................44 - Đi du lịch đã trở thành phổ biến với mọi người.....................................................................................44 - Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình......................................................................................44 - Thay đổi trong cơ cấu độ tuổi (người nghỉ hưu nhiều, có điều kiện đi du lịch) ....................................44 - Mức độ giáo dục cao hơn.......................................................................................................................44 - Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng.................................................................................................................44 - Đô thị hóa................................................................................................................................................44 - Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, du lịch trả góp ...........................44 - Du lịch vì mục đích kinh doanh...............................................................................................................44 - Phụ nữ có điều kiện đi du lịch................................................................................................................44 - Du lịch là tiêu chuẩn cuộc sống..............................................................................................................44 - Các xu hướng du lịch sinh thái, du lịch tín ngưỡng phát triểm nhanh… ..............................................44 1.3. Các loại nhu cầu du lịch ....................................................................................................................44 Nhu cầu du lịch rất đa dạng, phong phú, thỏa mãn nhu cầu du lịch là đồng thời thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng trong hoạt động du lịch, có nhiều cách phân loại nhu cầu và loại hình du lịch như:............................................................................................................................................................44 - Phân loại theo tài nguyên du lịch: du lịch văn hóa và du lịch thiên nhiên .............................................44 5
  6. - Phân loại theo mục đích chính hay động cơ của nhu cầu du lịch: du lịch tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, thể thao, khám phá, tín ngưỡng, học tập, công tác, kinh doanh, thăm thân, chữa bệnh… ......44 - Phân loại dựa trên đặc điểm, địa lý của địa điểm đến du lịch: du lịch biển, du lịch núi, du lịch đo thị, du lịch thôn quê….....................................................................................................................................44 - Phân loại dựa trên đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển trong du lịch (phương tiện giao thông sử dụng trong chuyến du lịch): du lịch xe đạp, du lịch ô tô, du lịch bằng tàu hỏa,…...................................44 - Phân loại theo đối tượng đáp ứng nhu cầu lưu trú (loại hình lưu trú): khách sạn, motel, camping, bungalow (nhà nghỉ giải trí), làng du lịch…..............................................................................................44 Ngoài ra còn có nhiều cách phân loại khác theo hình thức tổ chức chuyến đi, độ dài chuyến đi…. ....44 Cách phân loại phổ biến trong các tài liệu nghiên cứu về du lịch thường chia nhu cầu du lịch làm ba loại: nhu cầu thiết yếu (đề cập đến những nhu cầu không thể thiếu của khách), nhu cầu đặc trưng (chính là nhu cầu đặc trưng mà khách du lịch cần thỏa mãn – nhu cầu nghỉ ngơi, thăm quan, giải trí, giao lưu…) và các nhu cầu bổ sung.........................................................................................................45 Với cách tiếp cận dự trên những nhu cầu (đặc điểm tâm lý) cơ bản của khách, cũng như căn cứ vào các dịch vụ du lịch phục vụ khách (lữ hành, khách sạn, ăn uống, tham quan giải trí…) .Trong tài liệu này tác giả phân loại nhu cầu du lịch của khách hàng thành năm loại cơ bản là: Nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống, nhu cầu thăm quan giải trí, và các loại nhu cầu khác. Dưới đây chúng ta xem xét điều kiện phát sinh, đặc điểm tiêu dùng của khách, các yếu tố ảnh hưởng đến từng loại nhu cầu du lịch...................................................................................................................................45 1.3.1. Nhu cầu vận chuyển.......................................................................................................................45 Nhu cầu vận chuyển là những đòi hỏi tất yếu về các phương tiện, dịch vụ vận chuyển mà khách hàng cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình....................................................................45 Do đặc điểm sản phẩm du lịch mang tính cố định, vì vậy nó không thể đến với người tiêu dùng như những hàng hóa thông thường khác. Muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó tất yếu đòi hỏi con người phải di chuyển từ nơi thường xuyên của mình đến những địa điểm du lịch, điều này đòi hỏi phải có phương tiện dịch vụ vận chuyển đáp ứng. Mặt khác trong hoạt động du lịch, khi khách hàng đã di chuyển từ nơi thường xuyên đến địa điểm du lịch, thường phải lưu trú tại một cơ sở nào đó, điều này đòi hỏi đến sự vận chuyển từ nơi lưu trú tạm thời đến những nơi thăm quan, giải trí ở địa điểm du lịch...............................................................................................................................................45 Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này đầu tiên cần đề cập đến chính là các phương tiện vận chuyển như: máy bay, tàu thủy, tàu hỏa, ô tô, xe máy, xích lô, xe đạp…Do chất lượng về cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện và dịch vụ vận chuyển ở nước ta còn những hạn chế nhất định, vì vậy khi tổ chức vận chuyển cho khách du lịch (đặc biệt là khách du lịch quốc tế, vì họ có những yêu cầu đòi hỏi cao hơn) cần chú ý đến điều kiện tự nhiên, địa hình, chất lượng, mức độ an toàn của phương tiện, tính chính xác và chuẩn mực trong phục vụ của lái xe và hướng dẫn viên du lịch.................................................45 Bên cạnh các phương tiện vận chuyển, có thể xem các dịch vụ vận chuyển cũng là đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển của khách. Các dịch vụ vận chuyển thường liên quan đến khách du lịch như: các hãng hàng không, đường sắt, đường thủy, các công ty vận chuyển, công ty lữ hành, công ty du lịch…..........................................................................................................................................................46 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này:.................................................................................................46 - Khoảng cách...........................................................................................................................................46 - Điều kiện tự nhiên, môi trường, địa hình, đường xá, khí hậu… ...........................................................46 - Mục đích chuyến đi................................................................................................................................46 - Khả năng thanh toán...............................................................................................................................46 - Chất lượng, giá cả, mức độ an toàn của phương tiện..........................................................................46 - Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (như độ tuổi, giới tính, sức khỏe, thói quen tiêu dùng…) ...................................................................................................................................................................46 6
  7. - Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính dân tộc…)...........................................................46 1.3.2. Nhu cầu lưu trú...............................................................................................................................46 Nhu cầu lưu trú là những đòi hỏi về các sản phẩm dịch vụ lưu trú ăn uống mà khách hàng cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. ...........................................................................................46 Đây là nhu cầu thiết yếu của du khách, tuy nhiên cần phân biệt nhu cầu này có những đặc điểm khác so với nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của khách. Cũng là nhu cầu lưu trú nhưng nếu đòi hỏi thường nhật nó mang tính nề nếp, khuôn mẫu trong những điều kiện và môi trường quen thuộc, còn lưu trú tại nơi du lịch, nó không chỉ đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt mà còn đòi hỏi thỏa mãn những yếu tố tâm lý, tinh thần khác.................................................................................................46 Đối tượng thỏa mãn nhu cầu lưu trú chính là hệ thong các cơ sở lưu trú như: khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch, resort (khu nghỉ dưỡng tổng hợp), tàu du lịch, bãi cắm trại, caravan (lưu trú trên toa xe di động), bungalow (nhà nghỉ giải trí), homestay (nhà dân cho khách thuê ở cùng)… ..............................46 Một số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nhu cầu lưu trú của khách du lịch: ............................................46 - Khả năng thanh toán của khách............................................................................................................46 - Hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian hành trình và lưu lại................................................................46 - Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi......................................................................................46 - Gía cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên… trong các cơ sở lưu trú ....46 - Các đặc điểm tâm lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng…) ......47 - Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính dân tộc… )..........................................................47 1.3.3. Nhu cầu ăn uống.............................................................................................................................47 Tương tự như như nhu cầu lưu trú, đây cũng là nhu cầu thuộc loại thiết yếu của khách. Nhu cầu ăn uống là những đòi hỏi về các hàng hóa, dịch vụ ăn uống là những đòi hỏi về các hàng hóa, dịch vụ ăn uống mà khách hàng cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình .....................................47 Đối tượng thỏa mãn nhu cầu ăn uống gồm hai bộ phận cơ bản:...........................................................47 - Các dịch vụ ăn uống như: các nhà hàng, quán rượu, các khách sạn, quán ăn bình dân… ...............47 - Các sản phẩm ăn uống...........................................................................................................................47 Thông thường trong quá trình kinh doanh ăn uống cần chú ý đến nhiều vấn đề, trong đó nhất thiết phải lưu ý đến: giá cả, chất lượng, vệ sinh, an toàn, phong cách – quy trình phục vụ, cơ cấu, chủng loại sản phẩm… Tâm lý nói chung của du khách biểu hiện rất rõ ở tính hiếu kỳ và hưởng thụ, họ mong muốn có những sự thoải mái và vui vẻ khi đi du lịch. Ngoài việc thỏa mãn mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi mà thường được biểu hiện trong nhu cầu thăm quan giải trí, họ còn mong đợi được chiêm ngưỡng hưởng thụ những điều mới lạ, được nghỉ ngơi trong những căn phòng sạch sẽ, tiện nghi. Được hưởng những món ăn ngon, độc đáo, được phục vụ chu đáo, chính xác, tận tình… Cần tránh đem lại cho khách hàng những điều phiền toái, đơn điệu, khó chịu…vì khi những gì mà mình mong đợi của mình không thể trở thành hiện thực, nó sẽ nhanh chóng chuyển sang một thái cực khác đó là sự thất vọng, khó chịu, tiếc công, tiếc của… và đây chính là nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của các cơ sở phục vụ........................................................................................................................47 Một số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nhu cầu ăn uống........................................................................47 - Khả năng thanh toán của khách hàng...................................................................................................47 - Hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian hành trình và lưu lại................................................................47 - Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi......................................................................................47 - Gía cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên… trong các cơ sở lưu trú ....47 - Các đặc điểm tâm lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng…) ......48 - Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính dân tộc… )..........................................................48 1.3.4. Nhu cầu thăm quan giải trí.............................................................................................................48 7
  8. Nhu cầu thăm quan giải trí là sự đòi hỏi về các đối tượng tham quan, giải trí… mà khách hàng cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình....................................................................................48 Nhu cầu thăm quan giải trí chính là nhu cầu đặc trưng của khách du lịch, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến các nhu cầu khác. Về bản chất đây chính là nhu cầu tinh thần và thẩm mỹ của con người. .........48 Các đối tượng thỏa mãn nhu cầu này chính là các tài nguyên du lịch như: ...........................................48 - Các điểm du lịch, với điều kiện tự nhiên, danh lam thắng cảnh, các tài nguyên du lịch, điều kiện văn hóa – xã hội và những nét độc đáo của nó..............................................................................................48 - Các vườn quốc gia, công viên, rừng, núi, biển…..................................................................................48 - Các công trình kiến trúc mang tính văn hóa, lịch sử, tôn giáo, tín ngưỡng… ......................................48 - Những tài nguyên du lịch nhân văn, như: phong tục tập quán, truyền thống, các lễ hội, các trò chơi dân gian.....................................................................................................................................................48 - Các khu vui chơi - giải trí, nhà hàng, quán bar, sàn nhảy, các viện bảo tang, hội chợ, triển lãm, rạp chiếu bong,…............................................................................................................................................48 Một trong những tính độc đáo của sản phẩm du lịch chính do các đối tượng này đem lại. Sự hấp dẫn, quyến rũ của các sản phẩm phụ thuộc vào tính hấp dẫn của các đối tượng này.Việc tạo ra các sản phẩm mới là một đòi hỏi tất yếu, ngoài yếu tố tạo nên tính độc đáo, dị biệt, mới lạ trong sản phẩm du lịch còn nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng, phong phú của khách.....................................................48 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tham quan giải trí:..........................................................................48 - Khả năng thanh toán của khách............................................................................................................48 - Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi......................................................................................48 - Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên… trong các cơ sở lưu trú ....48 - Các đặc điểm tâm lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng…) ......48 - Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính dân tộc… )..........................................................49 1.3.5. Nhu cầu bổ sung.............................................................................................................................49 Nhu cầu bổ sung là những đòi hỏi của khách du lịch về các đối tượng khác nhau ngoài những nhu cầu nói trên................................................................................................................................................49 Nhu cầu này phát sinh do tính đa dạng, phong phú trong hoạt động du lịch........................................49 Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này chính là các dịch vụ bổ sung. Dựa trên việc đặt khách du lịch là đối tượng trung tâm của hoạt động du lịch chúng ta có thể rút ra, bất kể những nhu cầu nào khác của khách trong họạt động du lịch đều là các nhu cầu bổ sung. Tuy nhiên việc đáp ứng các nhu cầu bổ sung còn phụ thuộc vào khả năng phục vụ của từng doanh nghiệp du lịch, lữ hành, từng điểm du lịch. Thông thường hạng của khách sạn tùy thuộc vào số lượng dịch vụ bổ sung của khách, hạng của khách sạn càng cao thì số lượng dịch vụ bổ sung càn nhiều. Ngoài ra dịch vụ bổ sung còn do mạng lưới doanh nghiệp khác cùng tham gia vào quá trình phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ bổ sung tiêu biểu:...........................................................................................................................................................49 - Dịch vụ giặt là..........................................................................................................................................49 - Dịch vụ bán hàng lưu niệm.....................................................................................................................49 - Dịch vụ thông tin liên lạc, cung cấp thông tin........................................................................................ 49 - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế, dịch vụ làm đẹp...............................................................................49 - Dịch vụ văn phòng, giải trí, thể thao.......................................................................................................49 - Dịch vụ mua sắm, làm thủ tục, đặt chỗ, mua vé…................................................................................49 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này bao gồm:.................................................................................49 - Khả năng thanh toán của khách hàng...................................................................................................49 - Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến du lịch..............................................................................49 - Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (đặc biệt phải lưu ý đến các thị hiếu, thẩm mỹ, trình độ học vấn, văn hóa, nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc…)...............................................................................49 2. Động cơ và sở thích của khách du lịch........................................................................................ 49 8
  9. 2.1. Động cơ du lịch..................................................................................................................................49 2.1.1. Khái niệm .......................................................................................................................................49 Động cơ là hệ thống động lực điều khiển bên trong cá nhân, thúc đẩy cá nhân hành động để đạt được những mục đích nào đó. Như động cơ đi du lịch chính là những yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, trong các yếu tố này mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi chính là yếu tố cơ bản tạo nên động cơ đi du lịch của con người ngày nay.............................................................................................49 Động cơ du lịch là điều kiện ảnh hưởng và tác động đến hành động đi du lịch của người tiêu dùng gắn liền với việc thỏa mãn các nhu cầu du lịch của họ..................................................................................50 Nắm được động cơ đi du lịch của khách sẽ có những biện pháp khai thác và phục vụ tối ưu. Chẳng hạn cũng là những du khách đi du lịch từ Ninh Bình ra Hà Nội, nhưng đối với những động cơ khác nhau: như đi chữa bệnh, tham quan giải trí, thăm viếng người thân thì họ có những nhu cầu và hành vi tiêu dùng khác nhau hơn nữa họ sẽ đòi hỏi những dịch vụ, cách giao tiếp và phục vụ khác nhau. . 50 Có nhiều cách phân loại động cơ đi du lịch, các cách phân loại cũng chỉ mang tính chất tương đối, vì trong thực tế con người đi du lịch thường kết hợp nhiều mục đích khác nhau trong đó có những mục đích giữ vai trò chủ đạo và những mục đích giữ vai trò phụ. Thông thường người ta chia động cơ du lịch thành 3 nhóm chính:...........................................................................................................................50 - Động cơ chủ yếu là du lịch.....................................................................................................................50 - Động cơ du lịch kết hợp với công vụ.....................................................................................................50 - Động cơ khác..........................................................................................................................................50 2.1.2. Các loại động cơ du lịch ................................................................................................................50 * Động cơ chủ yếu là du lịch (nhóm giải trí).............................................................................................50 - Đi du lịch với mục đích nghỉ nghơi, nghỉ hè, nghỉ lễ, nghỉ cuối tuần, nghỉ dưỡng… ............................50 - Đi du lịch với mục đích tham quan, giải trí, thay đổi môi trường sống, phục hồi tâm sinh lý…. ..........50 - Đi du lịch với mục đích sinh thái, tham dự các lễ hội văn hóa, thể thao,… ..........................................50 - Đi du lịch với mục đích khám phá, tìm hiểu….......................................................................................50 * Động cơ du lịch kết hợp với công vụ (nhóm nghiệp vụ).......................................................................50 - Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao......................................................................................50 - Đi du lịch với mục đích công tác............................................................................................................50 - Đi du lịch vì mục đích kinh doanh...........................................................................................................50 - Đi du lịch kết hợp với việc tham dự các liên hoan, lễ hội, hội thảo, triển lãm, các cuộc thi đấu thể thao…........................................................................................................................................................50 * Các động cơ khác...................................................................................................................................50 - Đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân.....................................................................................50 - Đi du lịch với mục đích tôn giáo tín ngưỡng..........................................................................................50 - Đi du lịch vì thị hiếu.................................................................................................................................50 - Đi tuần trăng mật.....................................................................................................................................50 - Du lịch quá cảnh.....................................................................................................................................51 - Đi du lịch với mục đích điều dưỡng, chữa bệnh....................................................................................51 2.2. Sở thích..............................................................................................................................................51 2.2.1. Sở thích và sự hình thành sở thích................................................................................................51 Sở thích là những thái độ có sự rung động và ổn định của cá nhân đối với một sự vật hiện tượng nào đó có liên quan đến nhu cầu và động cơ của con người. ......................................................................51 Sở thích là một mức độ của đời sống tình cảm, có những sở thích có thể xem là tình cảm, cũng có những sở thích đang ở mức độ ‘‘lại gần” với tình cảm. Nó là khả năng lựa chọn phổ biến của con người trước một đối tượng nào đó trong các lĩnh vực của cuộc sống, mà đối tượng đó có sức lôi cuốn sự tập trung chú ý, điều khiển sự suy nghĩ và thúc đẩy con người hành động. .....................................51 Sở thích được hình thành trên cơ sở của nhu cầu, nhưng không phải mọi nhu cầu của cá nhân đều trở thành sở thích, chỉ có những nhu cầu ở cấp độ khát vọng chứa đựng sự rung động mới là nội 9
  10. dung của sở thích. Khác với nhu cầu để một sở thích của cá nhân tồn tại và phát triển cần phải thỏa mãn hai điều kiện sau:..............................................................................................................................51 Thứ nhất, Cái gây ra sở thích phải được cá nhân hiểu rõ ý nghĩa của nó với đời sống riêng của mình ...................................................................................................................................................................51 Thứ hai: Đối tượng phải gây ra ở cá nhân những rung động (những cảm xúc dương tính), đây là những yếu tố đặc trưng để phân biệt sở thích với nhu cầu....................................................................51 Chẳng hạn có những trường hợp nhu cầu xuất hiện, nhưng đối tượng thỏa mãn nhu cầu chưa được ý thức, như có nhu cầu về du lịch nhưng chưa ý thức được mình cần thỏa mãn như thế nào và ở đâu …Nhưng khi đã là sở thích thì không có những vấn đề tương tự, vì khi con người đã có sở thích về một đối tượng nào đó, thì họ đã ý thức được về đối tượng đó, hiểu rõ ý nghĩa của nó đối với đời sống của họ........................................................................................................................................................51 Sở thích đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch của con người. trước hết sở thích tạo ra khát vọng tìm hiểu đối tượng từ đó điều chỉnh hành vi của mình theo những hướng xác định ....................51 Sự phát triển sở thích trong tiêu dùng du lịch của con người phải phục thuộc vào ba yếu tố: ..............51 - Sự phát triển của các sản phẩm du lịch.................................................................................................51 - Đặc điểm tâm sinh lý - xã hội của cá nhân............................................................................................51 - Trào lưu của xã hội.................................................................................................................................51 Sở thích du lịch của cá nhân được hình thành trên nền tảng của nhu cầu du lịch, nó chịu sự chi phối và ước định của đối tượng thỏa mãn.......................................................................................................52 2.2.2. Ảnh hưởng của sở thích tới quá trình tiêu dùng du lịch của khách ..............................................52 Khi khả năng thanh toán, điều kiện kinh tế của con người còn thấp người ta thương tiêu dùng nhằm thỏa mãn các nhu cầu là thiết yếu (ăn no, mặc ấm). Tuy nhiên khi khả năng thanh toán, điều kiện kinh tế được nâng cao, cùng với sự phát triển chung của đời sống kinh tế xã hội, con người sẽ tiêu dùng nhằm thỏa mãn không chỉ những nhu cầu mà còn thỏa mãn các động cơ khác trong đó có sở thích . 52 Trong giai đoạn hiện nay, sở thích có một ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định. Lựa chọn các hàng hóa, dịch vụ trong quá trình tiêu dùng của khách. Có thể nêu những ảnh hưởng cuả sở thích đến quá trình tiêu dùng cả khách du lịch trên những khía cạnh sau: .....................................................52 - Trong việc lựa chọn loại hình du lịch, lựa chọn điểm điểm du lịch, lựa chọn hình thức đi du lịch, loại hình cơ sở lưu trú......................................................................................................................................52 - Trong việc tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ ở điểm du lịch..................................................................52 - Trong quá trình giao tiếp với người phục vụ và những người khác ở điểm du lịch.............................52 - Sở thích còn ảnh hưởng đến việc đánh giá, cảm nhận của khách đối với qúa trình phục vụ. Như vậy nó có thể xem ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách, chất lượng phục vụ. .................................52 2.2.3. Các loại sở thích dựa trên động cơ du lịch....................................................................................52 Căn cứ vào động cơ du lịch, có thể chỉ ra những sở thích của khách du lịch ........................................52 - Nếu động cơ đi du lịch là nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý thì sở thích của khách du lịch thường là:..................................................................................................................................................52 + Thích đi theo các chương trình du lịch chọn gói, thích đi theo nhóm ..................................................52 + Thích đến các địa điểm du lịch nổi tiếng, thích sự yên tĩnh, thơ mộng ở nơi du lịch ..........................52 + Thích những sinh hoạt vui chơi thông thường như tắm biển, tắm nắng, vui đùa trên cát, đi dạo… . .52 + Thích các phương tiện vận chuyển tiện nghi và có tốc độ cao............................................................52 + Thích thăm viếng bạn bè, người thân ở địa điểm du lịch, thích giao tiếp, nói chuyện với các khách du lịch khác................................................................................................................................................52 + Thích có nhiều dịch vụ bổ sung như giải trí, vui chơi, nhiều cửa hàng…............................................52 - Nếu du lịch để khám phá tìm hiểu, du khảo văn hóa, nghiên cứu khoa học… khách du lịch thường có các sở thích sau:.......................................................................................................................................53 + Thích phiêu lưu mạo hiểm.....................................................................................................................53 + Thích tới những nơi xa xôi.....................................................................................................................53 10
  11. + Thích tìm tòi những điều mới lạ.............................................................................................................53 + Thích hòa mình vào những nền văn hóa địa phương ..........................................................................53 + Đi lại nhiều, thích mua những đồ lưu niệm mang tính chất địa phương, độc đáo,… ........................53 + Thích sử dụng các yếu tố có tính chất địa phương..............................................................................53 - Nếu đi du lịch vì mục đích công vụ, hội nghị thì sở thích của khách du lịch thường là: ......................53 + Phòng ngủ có chất lượng cao...............................................................................................................53 + Có đủ các dịch vụ bổ sung cho thể loại du lịch công vụ như: nơi hội họp, hệ thống thông tin, dịch vụ văn phòng…..............................................................................................................................................53 + Thích được phục vụ lịch sự, chính xác và chu đáo..............................................................................53 - Nếu đi du lịch vì mục đích điều dưỡng, chữa bệnh:..............................................................................53 + Thích được phục vụ ân cần, chu đáo...................................................................................................53 + Thích được động viên, an ủi..................................................................................................................53 + Có nhiều dịch vụ chăm sóc y tế.............................................................................................................53 + Thích đến những nơi có khí hậu dễ chịu, ôn hòa, có suối nước nóng… ............................................53 3. Hành vi tiêu dùng du lịch............................................................................................................... 53 3.1. Khái niệm ..........................................................................................................................................53 3.1. Hành vi tiêu dùng...............................................................................................................................53 Hành vi tiêu dùng là những hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng, nó được biểu hiện trong việc: tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu nào đó của người tiêu dùng.........................................................................................................................................53 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng có nghĩa là nghiên cứu việc người tiêu dùng có quyết định như thế nào trong việc sử dụng nguồn lực của mình.Việc nghiên cứu này sẽ giúp cho các doanh nghiệp trả lời những câu hỏi cơ bản trong hoach định chính sách kinh doanh như: Khách hàng mua gì? Tại sao mua nó? Họ mua nó thường xuyên hay không? Mua ở đâu?.. Những câu hỏi này là chìa khóa cho sự tồn tại và thành công cuả mỗi doanh nghiệp...........................................................................................53 3.1.2. Hành vi tiêu dùng du lịch ...............................................................................................................53 Như vậy, hành vi tiêu dùng du lịch là những hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng du lịch, nó được biểu hiện trong việc: tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các hàng hóa, dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu nào đó của khách du lịch (chủ yếu là thỏa mãn nhu cầu du lịch). .............................54 Tùy theo mục tiêu kinh doanh và đối tượng khách hàng chiến lược thông qua việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp du lịch có thể đưa ra được các chính sách sản phẩm, giá cả, các quy trình phục vụ hợp lý mang lại sự thỏa mãn cho khách, thu hút được nhiều khách , nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh…..............................................................................................................54 Đối với nhân viên phục vụ việc nắm bắt hành vi tiêu dùng của khách du lịch không chỉ mang lại sự chủ động, sự lựa chọn thái độ và cách phục vụ hợp lý mà còn có thể cung cấp cho những bộ phận có liên quan những thông tin về hành vi tiêu dùng của khách, giúp cho cơ sở kinh doanh thực hiện có hiệu quả các hoạt động kinh doanh phục vụ của mình...................................................................................54 3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng...................................................................................54 Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, cách phân loại các yếu tố ảnh hưởng này cũng chỉ mang tính chất tương đối.Thông thường người ta chia các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng theo các nhóm sau:..........................................................................................................................54 3.2.1. Nhóm các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ.........................................................................................54 Đó là các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ trong nền kinh tế hàng hóa chính hành vi tiêu dùng là cơ sở để tạo ra các yếu tố này, nhưng mặt khác cũng chính các yếu tố này lại tác động trở lại đến hành vi tiêu dùng nói chung của khách du lịch nói riêng. Các yếu tố này có thể kể đến: ......................54 - Chất lượng..............................................................................................................................................54 - Giá cả......................................................................................................................................................54 - Chủng loại...............................................................................................................................................54 11
  12. - Mẫu mã....................................................................................................................................................54 - Điều kiện quảng cáo, khuyếch trương, bảo hành, khuyến mãi….........................................................54 - Hình thức phân phối...............................................................................................................................54 3.2.2. Nhóm các yếu tố về văn hóa..........................................................................................................54 Chúng ta đã biết rằng tâm lý người chịu sự chi phối của các yếu tố văn hóa – xã hội mà con người sống trong đó. Vì vậy tâm lý khách du lịch nói chung và hành vi tiêu dùng của khách du lịch nói riêng đều chịu ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa. Nhóm các yếu tố về văn hóa bao gồm trong nó những thành phần như sau:.................................................................................................................................55 - Các giá trị văn hóa như: tự do, tiện nghi vật chất…..............................................................................55 - Các giá trị tiểu văn hóa: văn hóa cả các sắc tộc, tôn giáo, địa phương… ...........................................55 - Văn hóa các giai tầng xã hội..................................................................................................................55 3.2.3. Nhóm các yếu tố về xã hội.............................................................................................................55 Các yếu tố về xã hội có thể kể đến:.........................................................................................................55 - Nhóm tham chiếu : đây là các yếu tố để tham khảo, đối chiếu theo các chuẩn mực của xã hội khi quyết định tiêu dùng..................................................................................................................................55 Ví dụ: Khách là thương gia của một công ty danh tiếng khi tiêu đung du lịch thường phải tiêu dùng những dịch vụ có chất lượng cao….........................................................................................................55 - Gia đình ..................................................................................................................................................55 - Vai trò và vị trí của cá nhân trong nhóm.Trong một nhóm xã hội những cá nhân có vai trò khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau do những tác động về phong cách giao tiếp xã hội mang lại .........55 Ví dụ: Trong một nhóm người đang ăn uống trong một nhà hàng, hành vi của người chủ tiệc sẽ khác với hành vi của những khách mời............................................................................................................55 - Các hiện tượng tâm lý xã hội (phong tục tập quán, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội….)......................................................................................................................................55 3.2.4. Nhóm các yếu tố về cá nhân..........................................................................................................55 Bao gồm những đặc điểm tâm sinh lý cá nhân, những đặc điểm văn hóa- xã hội, lịch sử của cá nhân: ...................................................................................................................................................................55 - Độ tuổi, sức khỏe, giới tính…................................................................................................................55 - Trình độ văn hóa, nghề nghiệp, thu nhập…..........................................................................................55 - Phong cách sống....................................................................................................................................55 - Các đặc điểm cuả nhân cách con người...............................................................................................55 3.2.5 Nhóm các yếu tố về tâm lý..............................................................................................................55 Nhóm các yếu tố về tâm lý bao gồm các yếu tố chủ yếu sau:................................................................55 - Động cơ tiêu dùng................................................................................................................................. 55 - Hoạt động nhận thức của cá nhân (cảm giác, tri giác, tư duy…).........................................................55 - Đặc điểm về đời sống tình cảm (tâm trạng, cảm xúc, tình cảm…).......................................................55 - Kinh nghiệm............................................................................................................................................55 - Lòng tin và thái độ...................................................................................................................................56 Tóm lại việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng còn phải được xem xét một cách cụ thể, đối với từng đối tượng, từng nhóm người cụ thể, tùy theo chiến lược cũng như điều kiện hoàn cảnh thực tế của từng doanh nghiệp.......................................................................................................56 Căn cứ vào mức độ biểu hiện nhu cầu của khách, hành vi tiêu dùng được thể hiện dưới 3 dạng sau : ...................................................................................................................................................................56 * Nhóm khách du lịch có nhu cầu ở mức độ khát vọng (sẵn sàng hành động)......................................56 + Lời nói, hành vi, cử chỉ dễ hiểu, thể hiện tính cụ thể, tính mục đích ....................................................56 + Đã có những thông tin cần thiết về sản phẩm du lịch..........................................................................56 + Đăng kí một cách chắc chắn. chi tiết, trình bày các yêu cầu về sản phẩm một cách cặn kẽ (chủng loại, nhãn hiệu, giá,…)..............................................................................................................................56 12
  13. + Ít thay đổi quyết định..............................................................................................................................56 * Nhóm khách du lịch có nhu cầu ở cấp độ ý muốn ( đang trong quá trình lựa chọn) ...........................56 + Đã sẵn sàng tiêu dùng nhưng chưa có đủ thông tin cần thiết về sản phẩm .......................................56 + Hoặc đang trong quá trình lựa chọn loại sản phẩm nào sẽ phù hợp với mục đích, động cơ, sở thích và khả năng thanh toán của mình............................................................................................................56 * Nhóm khách du lịch có nhu cầu ở cấp độ ý hướng (chưa sẵn sàng tiêu dùng)..................................56 + Còn đang đắn đo, suy nghĩ....................................................................................................................56 + Họ đang trong tình trạng “đói” thông tin................................................................................................56 + Cử chủ, điệu bộ lúng túng, các câu hỏi mang nặng tính chất thăm dò...............................................56 + Thích thú khi được nghe hay sờ mó sản phẩm nhưng quyết định tiêu dùng rất mong manh. ...........56 4. Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch .................................................................................... 56 4.1. Tâm trạng ..........................................................................................................................................56 4.1.1. Định nghĩa.......................................................................................................................................56 Tâm trạng là một trạng thái tâm lý, nó là một mức độ phản ánh trong đời sống tình cảm của con người, nó có cường độ vừa phải hoặc yếu tồn tại trong thời gian tương đối dài. .................................56 4.1.2. Một số loại tâm trạng của khách....................................................................................................56 4.1.2.1. Khách du lịch có tâm trạng dương tính:......................................................................................56 Biểu hiện của loại khách này là sự vui vẻ, hào hứng, thoải mái, nhanh nhẹn, cởi mở dễ hòa mình và thích nghi với hoàn cảnh mới. Họ thoải mái trong giao tiếp, thích giao tiếp, dễ hài lòng với người phục vụ. Với tâm trạng trên họ thường tỏ ra dễ dãi trong tiêu dùng, không có những sự xét nét quá đáng . 57 4.1.2.2. Khách du lịch có tâm trạng âm tính.............................................................................................57 Biểu hiện của lại khách này là nét mặt và ánh mắt buồn bã, u sầu, lo lắng, cử chỉ hành vi mang tính đắn đo, gò bó, miễn cưỡng.Với tâm trạng này họ thường tỏ ra khó khăn (khó tính) trong việc tiêu dùng, hay xét nét về chất lượng giá cả sản phẩm dịch vụ du lịch..........................................................57 Với loại khách hàng này cần bình tĩnh lịch sự, tránh có những thái độ coi thường hoặc lảng tránh.Tìm cách tiếp cận tạo cơ hội cho khách có thể giãi bày tâm trạng của mình, dù chỉ là vài lời xã giao nhưng cũng có thể cải thiện được phần nào tâm trạng của khách....................................................................57 4.1.2.3. Khách du lịch trong tình trạng stress...........................................................................................57 “Stress” là trạng thái thần kinh căng thẳng khi con người chịu sức ép nặng nề, liên tục về thể xác và tinh thần.Thông thường con người có thể bị stress khi chịu áp lực vượt quá ngưỡng chịu đựng của cơ thể..............................................................................................................................................................57 Những biểu hiện cuả khách có tâm trạng stress thường rất phức tạp, tuy nhiên có thể nhận ra qua những hành vi mang tính vô ý thức của họ (như hành vi không chủ định, ánh mắt vô hồn…).Việc cải thiện tình trạng stress cuả con người không hề đơn giản. Trong phục vụ cần lịch sự, tôn trọng đối xử công bằng với khách, tránh có những hành vi và lời nói làm cho hoàn cảnh trở nên xấu hơn.Một trong những cách tốt nhất là nên cách ly khách với môi trường xung quanh bằng cách nhấn mạnh đến sự thoải mái và tiện lợi cho khách.................................................................................................................57 Xúc cảm là một quá trình tâm lý, là những rung cảm xảy ra nhanh mạnh, tồn tại trong thời gian tương đối ngắn.....................................................................................................................................................57 Tâm trạng và xúc cảm thường đi kèm và làm nền cho mọi hoạt động tâm lý cũng như hành vi của con người, vì vậy nắm được tâm trạng và xúc cảm của khách sẽ có những thái độ và phong cách phục vụ, giao tiếp hợp lý nhất..................................................................................................................................57 4.2. Cảm xúc khách du lịch.......................................................................................................................57 4.2.1. Định nghĩa.......................................................................................................................................57 Xúc cảm là một quá trình tâm lý, là những rung cảm xảy ra nhanh mạnh, tồn tại trong thời gian tương đối ngắn.....................................................................................................................................................57 4.2.2. Một sô loại cảm xúc thường gặp....................................................................................................57 4.2.2.1. Khách du lịch có cảm xúc giận dữ..............................................................................................57 13
  14. Xúc cảm giận dữ của khách có thể do nhiều nguyên nhân gây ra, như khách đac mang cảm xúc này từ trước khi đến với cơ sở phục vụ du lịch.Hay có thể nguyên nhân chính là do những lời nói hoặc việc làm của những người khách khác, của nhân viên phục vụ gây ra cho họ. .....................................58 Khi khách hàng có cảm xúc giận dữ họ thường có một số biểu hiện như: la lên, chửi bới, đập tay xuống bàn và vung vẩy nắm đấm. Có thể họ không giữ được bình tĩnh hoặc họ muốn những người xung quanh thấy được sự giận dữ của mình...........................................................................................58 4.2.2.2. Khách du lịch có cảm xúc suy sụp..............................................................................................58 Là cảm xúc lo lắng, buồn phiền hoặc thất vọng của khách. Nguyên nhân có thể do những rắc rối cá nhân, lo lắng bệnh tật hoặc những ảnh hưởng của thuốc chữa bệnh, ma túy hoặc rượu… gây nên. . 58 Cũng như giận dữ biểu hiện cảm xúc suy sụp của mỗi người một khác. Các biểu hiện này bao gồm: Khóc hay thổn thức, rung người, cường độ giọng nói cao, bồn chồn, vặn siết tay, lấy tay che mặt, ánh mắt đờ đẫn,…............................................................................................................................................58 4.2.2.3.Khách du lịch có cảm xúc dễ bị tổn thương................................................................................58 Nguyên nhân có thể do lo lắng, bệnh tật …. Hoặc bởi khách hàng có tính hay xấu hổ, căng thẳng hoặc khách đang cảm thấy mệt mỏi vì một lý do nào đó........................................................................58 Với những khách hàng quen nhân viên phục vụ có thể nhận thấy những biến đổi khác lạ so với thái độ thường ngày của họ như là: lo lắng, căng thẳng hay hốt hoảng. Những biểu hiện khác như là: giữ khoảng cách với mọi người, lo lắng, thái độ có lỗi khi chờ phục vụ…. ...................................................58 4.2.2.4. Khách du lịch có cảm xúc thất vọng............................................................................................58 Nguyên nhân có thể do một sự việc nào đó đã xảy ra hoặc không xảy ra hoặc do họ có cảm giác tất cả đang chống lại họ. Đây là điều rất khó có thể nhận ra qua thái độ và hành vi của khách. Vì vậy cần quan sát những biểu hiện thể hiện sự bất ổn của khách, không hứng thú lắm với những sản phẩm dịch vụ, vẻ lơ đễnh, khó chiều…..............................................................................................................58 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng, cảm xúc của khách.............................................................58 4.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan.................................................................................................................58 Như sức khỏe, vị trí và vai trò cuả cá nhân trong nhóm, khí chất, tính cách, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, văn hóa, tôn giáo, tình trạng gia đình và thu nhập.....................................................................58 4.3.2. Nhóm nhân tố khách quan.............................................................................................................58 - Thái độ phục vụ.......................................................................................................................................58 - Điều kiện phục vụ (chất lượng, giá cả, cơ sở vật chất kỹ thuật…).......................................................58 - Bầu không khí tâm lý xã hội trong hoạt động du lịch.............................................................................59 - Môi trường tự nhiên................................................................................................................................59 - Những giá trị văn hóa lịch sử, tính cách dân tộc…...............................................................................59 - Các phong tục tập quán, các lễ hội điển hình........................................................................................59 - Điều kiện khí hậu....................................................................................................................................59 CHƯƠNG 3 : NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP..........................................................60 - Đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình nhẹ lý, ít bộc lộ cá tính, coi trọng tính tập thể, cộng đồng. Cá nhân chìm lẫn sau các danh nghĩa. .........................................................................................................61 - Trong chi tiêu họ tính toán và dè sẻn.....................................................................................................61 - Thích xưng hô theo quan hệ gia đình, thích mời chào vồn vã..............................................................61 - Tôn trọng lễ nghi, tín nghĩa.....................................................................................................................61 - Kín đáo, dè dặt trong giao tiếp...............................................................................................................61 - Về khẩu vị ăn uống: Người Châu Á thường ăn ngon, lấy ăn làm chuẩn. Trong ăn rất cầu kỳ về nấu nướng, nhiều gia giảm. Ăn uống lâu, hay ngồi chiếu. Các món ăn thường được bày biện ra luôn một lúc chứ không ăn từng món như người phương Tây. Đa phần người Châu Á đều dùng đũa thay vì thìa, dĩa như người châu Âu.....................................................................................................................61 1.1.2. Tập quán giao tiếp tiêu biểu của một số nước..............................................................................61 14
  15. 1.1.2.1.Tâm lý du khách người Trung Quốc............................................................................................61 Trung quốc là một nước có lịch sử và nền văn minh lâu đời, một nền văn hoá rực rỡ với những thành tựu to lớn về kỹ thuật và nghệ thuật. Những cổ vật di tích lịch sử ngàn xưa, những thắng cảnh hùng vĩ, tuyệt vời cùng với công trình đồ sộ hàng ngàn năm còn tồn tại quyến rũ khách du lịch từ bốn phương đổ về............................................................................................................................................61 * Đặc điểm chung :....................................................................................................................................61 - Là những con người giàu lòng thương người, sâu sắc trong quan hệ, hào hiệp cao thượng trong cư xử...............................................................................................................................................................61 - Thông minh, cần cù và kiên nhẫn. Có đầu óc làm ăn lớn và tính toán kinh tế giỏi. .............................61 - Rất kín đáo và thâm thuý........................................................................................................................61 - Thương gia Trung Quốc nổi tiếng là mềm mỏng và khéo chiều lòng người. .......................................61 - Sống theo đại gia đình, có quan hệ huyết thống, họ hàng khăng khít. Do chính sách mỗi gia đình chỉ có một con nên người Trung Quốc coi con họ là trên hết. Bởi vậy hướng dẫn viên du lịch cần quan tâm đến con của họ...................................................................................................................................61 - Phụ nữ thường nghiêm trang với người ngoài......................................................................................61 - Thích bầu không khí thân mật, cởi mở như trong gia đình...................................................................61 - Trong giao tiếp thường nói to và nói nhiều, luôn coi trọng lời mời trực tiếp. ........................................61 - Khẩu vị.....................................................................................................................................................61 + Người Trung Quốc ăn nhiều và biết thưởng thức đồ ăn, có nhiều kỹ thuật nấu ăn cầu kỳ, phức tạp. ...................................................................................................................................................................61 + Thích uống trà. Trà uống là trà xanh pha trong ấm và cốc. Họ thường uống trà vào lúc sáng sớm, sau các bữa ăn no, vào chiều tối, trong lúc trò chuyện, đàm đạo...........................................................62 * Đặc điểm du lịch.....................................................................................................................................62 - Du khách thường đi theo nhóm, theo các chương trình du lịch trọn gói của các công ty du lịch Trung Quốc tổ chức.............................................................................................................................................62 - Quảng cáo với người du lịch Trung Quốc cần nhấn mạnh “Giá rẻ” nhưng chất lượng cao hoặc đảm bảo.............................................................................................................................................................62 - Du khách Trung Quốc thường ít nói tiếng nước ngoài. Thông tin quảng bá bằng tiếng Trung Quốc là điều rất cần thiết. Ví dụ các biểu hiện trong nhà vệ sinh ở các điểm du lịch chỉ ghi bằng tiếng Anh thì khách Trung Quốc sẽ rất khó tìm thấy và không biết cách sử dụng.......................................................62 - Người Trung Quốc nội địa thường có thói quen làm ảnh hưởng đến người xung quanh như ồn ào, đi kéo lê dép lẹt xẹt trong khách sạn. Họ thường không đóng cửa phòng vì không thích dùng máy điều hoà nhiệt độ. Để tránh bớt những phiền hà này, các khách sạn nên phân họ ở cùng một tầng lầu. ....62 - Họ thường chọn du lịch ngắn ngày (2 đến 3 ngày )..............................................................................62 - Lưu trú trong khách sạn 2 – 3 sao và sử dụng dịch vụ có thể hạng trung bình khá. ...........................62 - Thường chú ý giá rẻ nhưng giá trị chuyến đi cao..................................................................................62 Rất hiếm người Trung Quốc dùng thẻ tín dụng mà họ thường mang nhiều tiền mặt. Do đó họ sẽ rất mừng nếu các điểm du lịch ở nước ngoài sử dụng đồng nhân dân tệ để trao đổi mua bán. ................62 - An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm đầu tiên của khách du lịch Trung Quốc. ................62 - Thường đi du lịch với tính chất tham quan, thích tìm hiểu các phong tục lạ. Thích tham quan các khu du lịch có cơ sở hạ tầng tốt, đặc biệt là các công ty phát triển hiện đại để mở rộng tầm nhìn quốc tế của mình. Họ thích nơi du lịch có bầu không khí vui vẻ, khoan khoái như trang trại, gia đình. .............62 - Khách du lịch Trung Quốc thích mua sắm và thích ñến những cửa hàng nổi tiếng. Họ thường mua những hàng hoá không có hoặc rẻ hơn nước họ.Vì phần lớn người Trung Quốc nghiện thuốc lá. Trong khách sạn nên đặt nhiều gạt tàn thuốc ở những nơi mà khách đặt chân đến. ............................62 - Yêu cầu làm thủ tục Vi Sa, hộ chiếu (Pasport) dễ và nhanh.................................................................62 - Sử dụng thang máy quen thuộc.............................................................................................................62 - Kiêng cầm đũa tay trái............................................................................................................................63 15
  16. 1.1.2.2. Khách du lịch người Hàn Quốc...................................................................................................63 Đất nước Hàn Quốc là một trong những đất nước có lịch sử lâu đời. Đất nước này coi trọng giáo dục, vì nó tạo ra nguồn nhân lực cần thiết cho sự phát triển kinh tế và khoa học, kỹ thuật. .........................63 Văn hoá Hàn Quốc chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của đạo Phật, Khổng. Kiến trúc nhà ở giống người Nhật, ngồi trên sàn và không đi giày dép trong nhà................................................................................63 * Đặc điểm chung......................................................................................................................................63 - Trong nếp sống hiện đại, người Hàn Quốc vẫn giữ được những nét truyền thống, họ rất coi trọng bản sắc văn hoá dân tộc và đề cao giáo dục...........................................................................................63 - Luôn đề cao truyền thống hiếu nghĩa với cha mẹ, tổ tiên thuỷ chung vợ chồng, trung thành với bạn, kính trọng thầy, phục tùng lãnh đạo. Đây là 5 đức tính quan trọng nhất trong văn hoá truyền thống. ..63 - Thanh niên Hàn có ý thức nghĩa vụ, trách nhiệm với nhà nước rất cao. Họ có xu hướng sống hiện đại, thực tế, năng động, dễ hoà mình và thích nghi với hoàn cảnh mới, thích đi du lịch và tham dự các hoạt động mang tính chất phong trào......................................................................................................63 - Trong giao tiếp........................................................................................................................................63 + Người Hàn Quốc dễ gần, giao tiếp cởi mở, thoải mái, thường nói nhiều, nói to. Thích tranh cãi, luôn thể hiện là người ham học hỏi, năng động cần cù, coi trọng đạo đức và yếu tố tinh thần. ...................63 + Thích đi du ngoạn. Hàn Quốc có rất nhiều bảo tàng, cung điện, đình chùa, lăng tẩm, các công viên và các địa danh lịch sử.............................................................................................................................63 + Hâm mộ thể thao. Có môn võ TeaKwondo nổi tiếng thế giới. Thích leo núi, bơi lội, đánh golf, lướt ván. . . luôn thể dục, thể thao trong thời gian rỗi, đi bộ và Tenis là hai môn được ưa chuộng nhất. ....63 - Tập quán trong giao tiếp.........................................................................................................................63 + Ngón trỏ và ngón cái tạo thành hình tròn: chúc bạn giàu có...............................................................63 + Kiêng số 4 vì âm đọc số 4 đồng âm với từ: chết.................................................................................63 + Người Hàn Quốc không tự giới thiệu mà chờ người khác giới thiệu.................................................63 + Một yêu cầu cơ bản trong đàm phán là: “Kibun ” có nghĩa là cảm giác bên trong. Họ không muốn làm ăn với ai đã gây tổn thương tình cảm bên trong của họ.................................................................. 63 - Khẩu vị: gần giống Việt Nam..................................................................................................................63 + Cơm trắng và cơm độn là món ăn chính, ăn cơm với nhiều món tuỳ vùng, tuỳ mùa. .......................64 + Món Kimchi (Rau cải trộn gia vị và nước sốt) là món ăn dân tộc và là niềm tự hào của người Hàn Quốc..........................................................................................................................................................64 + Rau muối nhiều gia vị thường là bắp cải, củ cải hay dưa chuột, rau cần trộn tỏi, gừng, hành ớt và tép..............................................................................................................................................................64 + Canh là món ăn không thể thiếu của bữa ăn. Mỗi người có một bát canh riêng nhưng các món ăn khác được đặt chung như Việt Nam. Khi ăn dùng thìa và đĩa................................................................64 + Gia vị hay cay, do đó ớt là thứ không thể thiếu trong bữa ăn.............................................................64 * Đặc điểm khi đi du lịch............................................................................................................................64 - Người Hàn Quốc luôn luôn giữ bản sắc dân tộc khi đi du lịch. Họ là những người sôi nổi, cởi mở, vui vẻ nhưng lịch sự và có tính tự chủ khá cao.............................................................................................64 - Thích thể loại du lịch biển, nghỉ ngơi, tìm hiểu du lịch văn hoá. ...........................................................64 - Đi du lịch thường kết hợp với mục đích kinh doanh..............................................................................64 - Người Hàn Quốc thường sử dụng các dịch vụ có thứ hạng trung bình, khá. Họ quen sử dụng các trang thiết bị hiện đại.................................................................................................................................64 1.2.Tâm lý người Châu Âu........................................................................................................................64 1.2.1. Đặc điểm tâm lý chung của người Châu Âu..................................................................................64 Châu Âu là châu lục: phía bắc giáp Bắc Băng Dương, phía tây giáp Đại Tây Dương, phía nam giáp Địa Trung Hải và biển Đen với diện tích nhỏ thứ hai thế giới nhưng dân số lớn đứng thứ 4 trên thế giới. ...........................................................................................................................................................64 Người Châu Âu có một số các đặc điểm tâm lý như sau:.......................................................................64 16
  17. - Người Châu Âu cởi mở, nói nhiều, tự do phóng khoáng vui buồn dễ thể hiện trên nét mặt. Họ dễ thích nghi với môi trường mới, cử chỉ tự nhiên, giao tiếp rộng, thẳng thắn, thực tế, đề cao tính hợp lý trong giao tiếp, họ thích nói chuyện về những đề tài mang tính chung chung như: thể thao, du lịch, thời tiết.......................................................................................................................................................64 - Có lối sống thực tế, cởi mở, đề cao chủ nghĩa cá nhân, quí trọng tự do ............................................64 - Có tác phong công nghiệp chuẩn xác, trong giờ giấc sinh hoạt được “Kế hoạch hoá”. ......................64 - Họ đều thích du lịch, kết hợp du lịch với công tác hoặc nghiên cứu văn hoá khoa học hoặc kinh doanh, giờ nào việc ấy, nhanh, chính xác...............................................................................................64 - Họ không thích nói về đời tư, nhìn vào đời tư.......................................................................................64 - Sống sòng phẳng, công khai theo pháp lý (không ưa xin xỏ, nâng giá trị tuỳ tiện ). ............................64 - Làm việc vui chơi, có kế họach, rất ghét sự tuỳ tiện.............................................................................65 - Không thích nói chuyện đời tư về chính trị, chỉ thích nói chuyện văn hoá nghệ thuật và làm ăn kinh tế................................................................................................................................................................65 - Trong giao tiếp thường có thói quen chào hỏi, cảm ơn, xin lỗi. Ưa thích vui chơi, giải trí. .................65 - Rất chú trọng các nghi thức trong giao tiếp :.........................................................................................65 + Trịnh trọng: Gọi đúng chức danh, không gọi bằng tên riêng khi không được phép. ..........................65 + Các doanh nhân luôn xem trọng trang phục........................................................................................65 + Hay tiếp khách tại nhà hàng khách sạn, ưa dùng nước hoa và hay tặng quà. ..................................65 - Về khẩu vị ăn uống người Châu Âu thiên về chất béo, thịt, hải sản, các sản phẩm từ sữa, họ ít ăn rau, thích uống rượu, bia và các thứ đồ uống khác trong bữa ăn. Các bữa ăn của người châu Âu thường chia làm 3 bữa trong ngày: sáng, trưa và tối. Trong đó bữa tối thường là bữa ăn chính trong ngày. Người Châu Âu thường ăn từng món ăn và sử dụng nhiều dụng cụ như: dao, dĩa, thìa trong bữa ăn. .....................................................................................................................................................65 1.2.2. Tập quán giao tiếp tiêu biểu của một số nước..............................................................................65 1.2.2.1.Khách du lịch người Anh..............................................................................................................65 * Đặc điểm chung......................................................................................................................................65 - Lạnh lùng, trầm lặng, thực tế và bận rộn (là người của công việc). .....................................................65 - Thích thực tiễn, ngắn gọn, không ưa dài dòng, giàu đầu óc thực tế. ...................................................65 - Người Anh theo chủ nghĩa cổ tục, luôn giữ thái độ dè dặt, giữ ý. ........................................................65 - Luôn tôn thờ gia đình, ít thay đổi và có tính tuyền thống cao...............................................................65 - Trong quan hệ giao tiếp thường giữ thái độ nghiêm nghị, thường đứng cách người đối thoại 50cm. ...................................................................................................................................................................65 - Nổi tiếng lịch lãm, có văn hoá (được gọi là Gentlemen người phong nhã) thường rất lịch thiệp trong cử xử, kể cả khi tình hình bất lợi cho họ..................................................................................................65 - Không thích đùa cợt, hài hước, ghét ba hoa, phù phiếm. Khi tán thưởng rất ít vỗ tay tán thưởng nhiệt liệt. Nhưng họ sung sướng khi được tiếp xúc với những người uyên bác, tài năng giúp họ hiểu biết thêm...........................................................................................................................................................65 - Trong giao tiếp tránh hỏi về tôn giáo, chính trị, và những phiền toái về sức khoẻ. Đề tài nói chuyện hấp dẫn và gây xúc động nhất là thời tiết “Thay đổi dễ dàng như thời tiết nước Anh ”. ........................65 - Một số tập quán ở Anh :.........................................................................................................................65 + Ngày 14/02 ngày hội tình yêu...............................................................................................................66 + Ngón trỏ gõ lên cánh mũi “Hãy giữ bí mật ”.........................................................................................66 + Ngón trỏ vuốt mi mắt và kéo dài thấp xuống “Anh đừng bịp tôi ”........................................................66 + Thường ít bắt tay, chỉ bắt tay sau khi xa nhau lâu ngày hoặc tỏ ý cảm ơn. .......................................66 - Trong sinh hoạt họ là những người tôn trọng thời gian, chú ý đến vấn đề vệ sinh, sự ngăn nắp ở các cơ sở vật chất mà họ sử dụng. Thường giữ nghiêm kỷ luật, nhiều tiền tiêu xài nhưng rất kặn kẽ, tỉ mỉ và thận trọng trong thanh toán..................................................................................................................66 - Thường không lưu tâm đến các ngôn ngữ khác. Chỉ sử dụng ngôn ngữ của họ. ...............................66 17
  18. - Yêu thích mèo và hoa tươi. Thích đi du lịch..........................................................................................66 - Kỵ :...........................................................................................................................................................66 + Thắt Caravát kẻ sọc vì loại này có thể phỏng theo trang phục quân đội và nhà trường. ..................66 + Lấy chuyện hoàng gia ra chế giễu.......................................................................................................66 * Đặc điểm khi đi du lịch :..........................................................................................................................66 - Thích đến các nước có khí hậu nóng, bãi tắm hẹp và cư dân nói tiếng Anh. ......................................66 - Thích đi du lịch ngắn ngày với đoạn đường hành trình ngắn...............................................................66 - Muốn có nhiều điều kiện, phương tiện để chơi thể thao ở nơi du lịch .................................................66 - Trong thời gian nghỉ ngơi, khách du lịch Anh thích quan hệ, tiếp xúc và vui nhộn theo kiểu cách riêng của họ. Khi giải trí thường có tính đơn điệu nhưng độc đáo...................................................................66 - Thích giải trí trong Casino.......................................................................................................................66 - Muốn được tham quan nhiều nơi trong chuyến hành trình...................................................................66 - Phương tiện vận chuyển được yêu thích là máy bay và tàu thuỷ........................................................66 - Thích nghỉ lều trại ở nơi du lịch..............................................................................................................66 - Đặc biệt quan tâm tới giá cả du lịch ở các nước sức mua ở nơi du lịch thấp......................................66 - Khẩu vị :...................................................................................................................................................66 + Điểm tâm nhiều món trong đó phải có trà, sữa, cà phê. Truyền thống là món cháo và trứng tráng. 66 + Quen ăn các món ăn gà quay, Cá rán, thịt đúc, dê nướng, ít ăn nước sốt (nước sốt bạc hà + nước chanh ép )..................................................................................................................................................66 + Ưa thích các món ăn chế biến từ cua, ốc, ba ba, rùa, rắn, đặc biệt từ cá .........................................66 + Không ưa những món ăn giàu tinh bột................................................................................................67 1.2.2.2. Khách du lịch người Mỹ ..............................................................................................................67 Nước Mỹ nằm ở miền trung bắc châu Mỹ, là đất nước có tài nguyên thiên nhiên, khoáng sản rất đa dạng, phong phú, kinh tê và khoa học kỹ thuật đứng đầu thế giới. Ngành du lịch ở Mỹ rất phát triển, hàng năm có 45 triệu du khách đến Mỹ và khoảng hơn trăm triệu người Mỹ đi du lịch ở nước ngoài. ...................................................................................................................................................................67 * Về tình cách dân tộc:..............................................................................................................................67 - Người Mỹ thích thể hiện cái tôi, bản sắc cá nhân cao hơn bản sắc cộng đồng. Văn hóa Mỹ đề cao cái tôi của con người, đề cao trí tuệ, sự thành công và hiệu quả thực tế công việc. .............................67 - Người Mỹ năng động, phiêu lưu, thực dụng, đơn giản coi trọng kết quả, xem nhẹ hình thức. ..........67 - Thích giao tiếp, quan hệ rộng, không câu nệ hình thức, thoải mái, tự nhiên. .....................................67 - Trong giao tiếp không thích đề cập đến chuyện riêng tư, cá nhân, kỵ hỏi về tuổi tác, tín ngưỡng, văn hóa.............................................................................................................................................................67 - Người Mỹ có thói quen vừa đi, vừa lái xe, vừa ăn uống.......................................................................67 - Người Mỹ thường sử dụng nhiều thời gian và tiền bạc cho việc theo đuổi tín ngưỡng - tôn giáo. ....67 - Người Mỹ gợi tình, thoải mái trong quan hệ nam - nữ, nhưng họ rất đề cao và tôn trọng phụ nữ .....67 * Về khẩu vị ăn uống:................................................................................................................................67 - Không cầu kỳ trong ăn uống, trừ những khi lễ tết hay trong các bữa tiệc ............................................67 - Món ăn truyền thống là sườn rán, bánh cua, bánh sandwich, món táo nẫu ngỗng hay thịt xay nhỏ. 67 - Yêu cầu cao về vệ sinh an toàn thực phẩm, thường hay dùng đồ nguội .............................................67 - Cách ăn uống của người Mỹ có nhiều phần giống người Châu Âu.....................................................67 - Người Mỹ thích những đồ ăn nhanh và uống các loại nước có ga, hoặc nước khoáng thiên nhiên . .67 - Người Mỹ sử dụng dao, thìa, dĩa theo đúng thứ tự và công dụng ......................................................67 * Đặc điểm khi đi du lịch:...........................................................................................................................67 - Quan tâm đến điều kiện an ninh, trật tự nơi đi du lịch...........................................................................67 - Thích đi du lịch biển, du lịch sinh thái....................................................................................................67 - Thích thăm quan nhiều nơi, nhiều nước trong một chuyến đi ..............................................................67 - Thích tham gia hội hè, thích các dịch vụ vui chơi giải trí.......................................................................67 18
  19. - Phương tiện giao thông ưa thích là ô tô đời mới...................................................................................68 - Khi đến Việt Nam người Mỹ thường thích: ngoài việc đến các danh lam thắng cảnh, người Mỹ thích đi thăm các chiến trường xưa, thích đi xích lô, thích mua đồ lưu niệm là kỷ vật của chiến tranh, rất thích khám phá ẩm thực của Việt Nam. ..................................................................................................68 2. Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp........................................................... 68 2.1. Khách du lịch là nhà quản lý .............................................................................................................68 Động cơ đi du lịch của họ thường là công vụ, hoặc kinh doanh kết hợp với tham quan, giải trí. Loại khách này khả năng thanh toán cao, quyết định tiêu dùng nhanh. Hành vi, cử chỉ, cách diễn đạt mang tính chỉ huy, thích được đề cao, nhiều lúc biểu hiện phô trương, kiểu cách. Loại khác này thường hành động theo lý trí, ít hành động theo tình cảm hay cảm tính. ...........................................................68 2.2. Khách du lịch là thương gia ..............................................................................................................68 Mục đích chính của chuyến đi thường là tìm kiếm thị trường, buôn bán kết hợp với nghỉ ngơi, giải trí. Loại khách này có một số đặc điểm như sau: có nhiều kinh nghiệm, thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử nhanh với tình huống, có khả năng và phương pháp thuyết phục cao, ngôn ngữ phong phú, độ lì lớn, trong giao tiếp có thể hay dùng tiếng lóng. Loại khách này có khả năng thanh toán cao, thực tế trong chi tiêu, ưa hoạt động, hay khảo sát giá cả, nhanh nhạy với thị trường. Thường thể hiện tính phô trương và kiểu cách, hay kiêng kỵ, tin vào sự may rủi. ..........................................................................68 2.3. Khách du lịch là nhà báo ..................................................................................................................68 Do đặc điểm nghề nghiệp thường xuyên nắm bắt thông tin trên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, vì vậy họ thường rất tò mò, hoạt động bất ngờ không kể giờ giâc, tác phong khẩn trương. Cần phục vụ sao cho họ thật hài lòng. ..........................................................................................................................68 2.4. Khách du lịch là nhà khoa học ..........................................................................................................68 Loại khách này bao gồm: các nhà khoa học, các kỹ sư, bác sĩ, nhà giáo....Mục đích chính của loại khách này là ngoài động cơ du lịch thuần túy có thể có những công việc kết hợp với nghỉ ngơi, giải trí. Loại khách này vốn có tri thức, hiểu biết rộng, giàu trí tưởng tượng, nhanh nhạy với cái mới và thích đổi mới. Họ có tác phong mực thước, ít nổi khùng, tuy nhiên lại hay cố chấp, hay châm biếm những gì thái quá. Loại khách này thường yêu cầu về tình trung thực, chính xác, chuẩn mực và lịch sự. ........68 2.5. Khách du lịch là nghệ sĩ ....................................................................................................................68 Loại khách này là những người hoạt động trong lĩnh vực văn học, nghệ thuật. Động cơ chính của họ khi đi du lịch thường là nghỉ ngơi, giải trí và cũng là để tìm cảm hứng sáng tạo. Đặc điểm loại khách này là giảu tình cảm, trí tưởng tượng phong phú, khả năng liên tưởng cao, hào phóng, thích làm người khác yêu mến, tôn trọng. Có khả năng đoán biết tương đối chính xác tâm lý của đối tượng giao tiếp, biết dẫn dắt câu chuyện tuy nhiên họ đóng kịch cũng rất giỏi. Loại khách này thường có thói chơi ngông, thái độ ngang ngạnh, tự do thoải mái, ghét sự gò bó hay theo khuôn mẫu nhất định. .............69 2.6. Khách du lịch là công nhân ..............................................................................................................69 Mục đích chính của khách này là nghỉ ngơi, giải trí. Khả năng thanh toán thấp, họ thường lựa chọn những dịch vụ bình dân, tuy nhiên họ nhiệt tình, cởi mở, đơn giản, thực tế, dễ bỏ qua, không ưa sự cầu kỳ khách sáo. .....................................................................................................................................69 2.7. Khách du lịch là nhà chính trị - ngoại giao........................................................................................69 Loại khách này thường hoàn thiện về nhiều mặt, họ đề cao tính hình thức và lễ nghi, tính chính xác và lịch sự, tế nhị trong phục vụ. Ngôn ngữ, cử chỉ ít có sư vô tình hay ngẫu nhiên. .................................69 2.8. Khách du lịch là học sinh sinh viên...................................................................................................69 Loại khách này thường thích đi theo nhóm, đối với học sinh thường có thầy cô hay bố mẹ đi cùng. . 69 Khả năng thanh toán không cao, việc tiêu dùng thường theo kế hoạch đã dự tính từ trước. ..............69 Vui vẻ, dễ hòa mình vào hoàn cảnh mới, tuy lúc đầu có thể tỏ ra rụt dè, thăm dò, tuy nhiên họ cũng có thể rơi vào trạng thái chán nản thất vọng khi không vừa ý. ...................................................................69 Thích giao tiếp, thích thể hiện bản thân, thích các sinh hoạt tập thể......................................................69 CHƯƠNG 4 : KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ.......................................... 70 19
  20. 1. Một số nghi thức giao tiếp cơ bản ............................................................................................... 70 1.1. Chào hỏi.............................................................................................................................................70 1.1.1. Định nghĩa :.....................................................................................................................................70 Là cử chỉ, lời nói ban đầu khi gặp nhau (chào gặp mặt) hay khi kết thúc cuộc giao tiếp. ......................70 Có thể bằng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm. .........................................................70 Hình thức :.................................................................................................................................................70 - Ngôn ngữ viết : viết thư, viết lời cảm ơn, lời đề tặng,…........................................................................70 - Ngôn ngữ biểu cảm: gật đầu, giơ tay chào, khoanh tay chào, mỉm cười,… ........................................70 - Ngôn ngữ nói : “cháu chào bác ạ”; “em chào cô ạ”; “con chào bố ạ”... ................................................70 1.1.2. Những lưu ý khi thực hiện nghi thức chào hỏi: .............................................................................70 - Người được tôn trọng, ưu tiên bao giờ cũng được người khác chào trước. .......................................70 - Khi chia tay, người chia tay chủ động chìa tay ra chào trước, người tiễn chào sau. ..........................70 - Nếu nhận được thư (điện) thăm hỏi thì cần phải chủ động cảm ơn người đã gửi tới. ........................70 - Nếu có người quen đi cùng nhóm người, chủ động chào người lạ trước sau đó mới chào người mình quen..................................................................................................................................................70 - Nếu là người có địa vị, nhiều người biết thì nên nên chào người bên cạnh, những người khác có thể giơ tay vẫy, hoặc nắm tay, hoặc giơ tay lên cao chào. ...........................................................................71 - Khi gặp những người quan trọng cần phải ngã mũ khi chào, chỉ đội lại khi được phép của họ. ........71 - Chào trong tư thế lịch sử........................................................................................................................71 * Những trường hợp phải ngả mũ............................................................................................................71 - Khi một đám rước hay một đám tang đi qua.........................................................................................71 - Khi đi qua một đoàn diễu hành có quốc kỳ............................................................................................71 - Khi vào nhà chùa hay nhà thờ................................................................................................................71 - Khi trực tiếp tham gia cử hành tang lễ...................................................................................................71 - Khi ở trong hội nghị, trong xe, trong phòng làm việc và những nơi có mái che khác, trừ nơi công cộng...........................................................................................................................................................71 - Khi gặp và tiếp xúc với người được tôn trọng.......................................................................................71 - Khi vào công sở gặp thường trực cơ quan............................................................................................71 1.2. Bắt tay ...............................................................................................................................................71 Nghi thức bắt tay được hình thành từ xa xưa. Bắt tay thường được thực hiện sau lời chào hỏi. Hiện nay, bắt tay là nghi thức quen thuộc, thông dụng và được coi là cử chỉ văn minh, lịch sự trong giao tiếp. Bắt tay là một cử chỉ thể hiện sự thân thiện, chân thành. ...............................................................71 1.2.1. Nguyên tắc bắt tay..........................................................................................................................71 - Đối với người chưa quen biết, mới tiếp xúc lần đầu, không nên chủ động bắt tay mà nên chờ người giới thiệu hoặc chủ động tự giới thiệu sau đó mới bắt tay. .....................................................................71 - Không nên chủ động bắt tay người có cương vị cao hơn mình. Người được ưu tiên trong giao tiếp cần chủ động đưa tay ra bắt trước...........................................................................................................71 - Chủ nhà khi đón chào khách được chủ động bắt tay khách trước để thể hiện sự thịnh tình mến khách.........................................................................................................................................................71 - Khi bắt tay với nhiều người, phải bắt tay với người được ưu tiên trong giao tiếp trước, sau đó tùy tình huống cụ thể lần lượt bắt tay.............................................................................................................71 - Khi bắt tay không nên đứng dưới thấp bắt tay người trên cao hoặc ngược lại (trừ trường hợp đặc biệt)............................................................................................................................................................71 - Không dùng hai tay để bắt tay hai người cùng một lúc, tránh bắt tay qua mặt, qua đầu người khác. 71 - Khi tay đang vướng bận hoặc bẩn, hãy xin lỗi và chìa tay ra để người khác nắm vào cổ tay mình. ..71 - Không được bỏ qua nếu người khác đã chủ động chìa tay.................................................................72 1.2.2. Cách thức bắt tay............................................................................................................................72 - Khi bắt tay ai đó, bạn hãy tiến lại phía người đó với nét mặt tươi cười, hơi nghiêng người về phía trước một chút để bắt tay..........................................................................................................................72 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
5=>2