ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRẦN LÊ THẢO NHI
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH QUẢNG NAM
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Đà Nẵng - Năm 2019
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đại Phong
Phản biện 1: PGS.TS. Nguyễn Hòa Nhân
Phản biện 2: TS. Võ Duy Khương
.
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Tài chính – Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 8 năm 2019
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng;
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, những thành tựu khoa học kỹ thuật đã đưa nhân loại bước sang một thời kỳ mới, trong đó sự bùng nổ của công nghệ thông tin và điện tử viễn thông được xem là một trong những thành tựu nổi bật nhất. Thực tế, CNTT và điện tử viễn thông đã thâm nhập mạnh mẽ vào tất cả các lĩnh vực trong đó phải kể đến lĩnh vực tài chính ngân hàng. Điều đó giúp các ngân hàng thương mại phát triển vượt bậc tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mạnh mẽ nhu cầu của con người. Đó không chỉ là một tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội cho sự phát triển dịch vụ khi mà hiện nay các ngân hàng thương mại đang chú trọng tích cực vào lợi nhuận từ dịch vụ. Một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn hiện nay của các ngân hàng có thể kể đến là hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua máy tính, điện thoại thông minh tại Việt Nam gia tăng chóng mặt theo thời gian. Dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, thực hiện ở bất cứ nơi đâu, tại thời điểm nào, nhanh chóng và hiệu quả. Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược được đặt lên hàng đầu của các NHTM.
Từ khi hội nhập với nền kinh tế thế giới, một số ngân hàng thương mại ở Việt Nam cũng đã áp dụng thành công các dịch vụ NHĐT, mà trong số đó phải kể đến ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực này là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Thực vậy, Vietcombank luôn đóng vai trò là ngân hàng chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam trong việc ứng dụng CNTT vào sự phát triển dịch vụ NHĐT.
2
Tuy nhiên, với sự xuất hiện ồ ạt của nhiều tổ chức tín dụng trong
và ngoài nước sở hữu hệ thống công nghệ hiện đại, sản phẩm, dịch vụ đa dạng thì việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cũng như thu hút được khách hàng lại càng khó khăn hơn. Và trong thời đại mà CNTT đang trở thành một lĩnh vực trên đà lớn mạnh thì việc phát triển, nâng cấp các dịch vụ thương mại điện tử, CNTT của ngân hàng là yếu tố rất quan trọng để có thể bắt nhịp được với môi trường hiện đại, nhờ đó tăng khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Chính những điều đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam nói riêng đều đang cố gắng từng ngày để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu của xã hội trong nền kinh tế mới.
Thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn tồn tại nhiều mặt hạn chế, chưa thực sự xứng đáng với mục tiêu đã đề ra. Bản thân tôi hiện đang là cán bộ công tác tại Phòng Dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam, tôi luôn mong muốn tìm hiểu kỹ hơn về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để trải nghiệm cùng với người tiêu dùng. Xuất phát từ thực tiễn đó, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng và tìm ra các giải pháp phù hợp, khả thi nhằm tăng cường hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là thực sự cần thiết. Chính vì những lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam” làm công trình nghiên cứu thạc sĩ của mình với hy vọng giúp cho Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam tìm ra các giải pháp hữu hiệu để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT.
2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài tập trung hệ thống hóa các
3
vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng hoạt động
kinh doanh NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam trong giai đoạn 2016-2018. Dựa trên cơ sở lý luận này, đề tài đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam trong thời gian đến.
- Câu hỏi nghiên cứu: Nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời một số câu hỏi chủ yếu: + Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những nội
dung gì ? Những tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá hoạt động này?
+ Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam trong giai đoạn 2016-2018 như thế nào? Những kết quả, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế của hoạt động này là gì?
+ Tác giả cần đề xuất những khuyến nghị nào để hoàn thiện hoạt động kinh doanh NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Là những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của NHTM và thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam.
3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT của NHTM và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Nam; đề xuất các
4
khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
tại Vietcombank Quảng Nam.
-Về không gian và thời gian: Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016-2018.
4. Phương pháp nghiên cứu Nhằm làm sáng tỏ những câu hỏi nghiên cứu đặt ra, luận văn
chủ yếu sử dụng những phương pháp cụ thể sau:
- Phương pháp tổng hợp: Trong chương 1 tác giả đưa ra các tài liệu của các tác giả đi trước từ đó tổng hợp để chuẩn bị nội dung cơ sở lý luận và hệ thống hóa thành phần cơ sở lý luận hoàn chỉnh nhất. Trong chương 3, tác giả tổng hợp những phân tích đánh giá ở chương 2 để đưa ra khuyến nghị phù hợp với định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phương pháp điều tra: tác giả lập phiếu khảo sát ý kiến những khách hàng về sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Nam thông qua bảng câu hỏi. Từ đó, tác giả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Phương pháp so sánh, phân tích: Ở chương 2, trên cơ sở nguồn dữ liệu thu thập được từ các báo cáo tổng hợp của ngân hàng, tác giả tiến hành so sánh, phân tích nhằm đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Nam từ đó tìm ra nguyên nhân, tồn tại và đưa ra giải pháp kịp thời.
- Phương pháp tham vấn chuyên gia:
5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử của NHTM.
5
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam.
Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã tham
khảo các tài liệu sau:
Các bài báo trên các tạp chí khoa học - Bài báo “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của Đàm Văn Huệ, Bùi Thị Thùy Dương, Tạp chí ngân hàng, số 12/2017, tr. 14-19.
- Bài báo “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank”,
tác giả Nguyễn Thùy Trang, Tạp chí Ngân hàng, tháng 7/2018
- Bài báo “Xu thế phát triển công nghệ thanh toán điện tử ở Việt
Nam” của tác giả Dương Hồng Phương, Tạp chí Ngân hàng, số 12/2016
Các luận văn thạc sĩ - Luận văn “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của tác giả Đoàn Thị Thu Hồng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng (2018).
- Luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng (2016).
- Luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Đăk Lăk” của tác giả Lương Thị Tươi, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng (2015).
6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”.
1.1.2. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Website quảng cáo (Brochure-ware) - Thương mại điện tử (E-commerce) - Quản lý điện tử (E-business) - Ngân hàng điện tử (E-banking)
1.1.3. Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Home banking (Dịch vụ NHĐT tại nhà) - Phone banking (dịch vụ NHĐT qua điện thoại cố định): - Mobile banking và SMS banking (dịch vụ NHĐT qua điện thoại
di động)
- Internet banking (Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính toàn cầu) - Call center (Trung tâm cuộc gọi) - Nhóm sử dụng dịch vụ thông qua ATM và máy POS
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử - Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng - Không bị giới hạn về không gian, thời gian - Chi phí giao dịch thấp nhất - Mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho khách hàng
- Mang tính toàn cầu hóa
7
- Có độ rủi ro cao
1.1.5. Những lợi ích, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Lợi ích
- Đối với Ngân hàng
+ Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh
+ Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
+ Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoài lãi
+ Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại
- Đối với khách hàng
+ Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động khi giao dịch với ngân hàng
+ Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch
+ Cập nhật thông tin nhanh nhất
- Đối với nền kinh tế
+ Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính
+ Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác
+ Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế:
b. Hạn chế
- Đối với ngân hàng
- Đối với khách hàng
1.1.6. Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
- Rủi ro về pháp luật
- Rủi ro về chữ ký điện tử
- Rủi ro về tin tặc
- Rủi ro về hệ thống và rủi ro bảo mật
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử
8
a. Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh
b. Nâng cao chất lượng hoạt động
c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động
d. Tăng trưởng thu nhập
1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử
a. Lập kế hoạch thực hiện
b. Công tác tổ chức
Hiện nay, một số chính sách mà các NHTM chủ trương áp
dụng để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT như sau:
+ Chính sách mở rộng kênh phân phối và phương thức cung
cấp dịch vụ
+ Chính sách quảng bá, truyền thông
+ Chính sách phí
+ Chính sách khách hang
+ Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên
c. Công tác kiểm tra, giám sát
+ Kiểm soát rủi ro hoạt động
+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng
+ Kiểm soát rủi ro luật pháp
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển hoạt động
kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ
b. Số lượng khách hàng sử dụng
c. Doanh số giao dịch
d. Chất lượng dịch vụ
e. Kiểm soát rủi ro
f. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
9
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Nhân tố bên trong
+ Nguồn lực tài chính
+ Chất lượng nguồn nhân lực
+ Chính sách của ngân hàng
+ Mạng lưới kênh phân phối
+ Quản trị rủi ro
b. Nhân tố bên ngoài
+ Môi trường pháp lý
+ Môi trường kinh tế xã hội
+ Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
+ Hạ tầng công nghệ
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã khái quát những nội dung cơ bản về dịch vụ
NHĐT cũng như đưa một bức tranh tổng thể về các giai đoạn phát
triển, loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM
cũng như những lợi ích và rủi ro mà dịch vụ NHĐT đem lại. Cùng
với xu hướng phát triển chung của thế giới, những tiện ích mà dịch
vụ NHĐT đem lại tạo tiền đề cho sự phát triển trong toàn bộ hoạt
động kinh doanh tại các NHTM ở Việt Nam.
Tóm lại, những nội dung đã được trình bày trong chương 1 là
cơ sở để triển khai việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-
Chi nhánh Quảng Nam ở chương 2 và khuyến nghị nhằm hoàn thiện
hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT trong chương 3.
10
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank-
Chi nhánh Quảng Nam
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của
Vietcombank Quảng Nam
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank-
Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016- 2018
a. Tình hình huy động vốn
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Quảng Nam
Đơn vị: Tỷ đồng
TT
Chỉ tiêu
2016
2017
2018
Tổng HĐV Theo đối tượng
3.695 5.419 5.787 3.695 5.419 5.787 1447 1099 1108 3561 3061 2514 779 1259 72,5 757 1.244 42,7 15,5 7,1 24,3 6,5 7,9 5,5 3.695 5.419 5.787 3.481 5.200 5.546 214 241 219 3.695 5.419 5.787 1.291 2.685 2.761 2.404 2.734 3.026
Tỷ lệ tăng/giảm 2017/2016 47% 47% -1% 22% 1637% 2813% -71% 44% 47% 49% 2% 47% 108% 14%
Tỷ lệ tăng/giảm 2018/2017 7% 7% 32% 16% -38% -39% 118% -18% 7% 7% 10% 7% 3% 11%
1 1.1 Doanh nghiệp 1.2 Thể nhân 1.3 Huy động khác 2 3
Kho bạc Nhà nước Bảo hiểm Xã hội Tổ chức tín dụng Theo loại tiền VND Ngoại tệ Theo kỳ hạn Không kỳ hạn Có kỳ hạn (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)
Huy động vốn
5,787
5,419
3,695
2016
2017
2018
11
Biểu đồ 2.2. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Quảng Nam
b. Tình hình cho vay
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động cho vay tại Vietcombank Quảng
Nam
ĐVT: tỷ VND, tr USD
Tỷ lệ
Tỷ lệ tăng/
2016
2017
2018
tăng/giảm
giảm
CHỈ TIÊU
7.013
6.789
6.884
2017/2016
2018/2017
A. Cho vay theo
-3,1%
1,3%
7.013
6.789
6.884
thời hạn
1.Cho vay ngắn hạn
5.706
5.383
5.285
-5,6%
-1,8%
2.Cho vay trung, dài hạn 1.307
1.406
1.599
7,5%
13,7%
B. Cho vay theo
-3,1%
1,3%
7.013
6.789
6.884
loại tiền
5.080
5.267
6.611
3,6%
25,5%
1.Cho vay VND 2.Cho vay ngoại tệ
1.933
1.522
273
-21%
-82,1%
53 33
27 0,8
18 11,1
-49% -97,5%
-33,3% 1.287%
quy VND C. Nợ quá hạn Nợ xấu
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)
Tổng dư nợ cho vay Cho vay ngắn hạn Cho vay trung dài hạn
6.884
7.013
6.789
5.285
5.706
5.383
1.406
1.599
1.307
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
12
Biểu đồ 2.3. Tình hình dư nợ tại Vietcombank Quảng Nam
c. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Quảng Nam
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tỷ lệ tăng/giảm 2017/2016 Tỷ lệ tăng/giảm 2018/2017
653 723 839 11% 16% Tổng thu nhập
542 569 620 5% 9%
Tổng chi phí Lợi nhuận sau thuế 43% 39% 111 154
219 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.2.1. Bối cảnh môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank- chi nhánh Quảng Nam
a. Môi trường bên trong - Cơ sở vật chất - Đội ngũ nhân viên
13
- Nguồn lực tài chính
b. Môi trường bên ngoài - Môi trường pháp lý - Môi trường kinh tế - Trình độ và mức thu nhập của người dân
2.2.2. Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank- chi nhánh Quảng Nam
a. Xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh b. Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử
c. Hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử
2.2.3. Những hoạt động ngân hàng đã triển khai nhằm đạt các mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đã đề ra giai đoạn 2016-2018
a. Dịch vụ thẻ
Bảng 2.4. Các loại thẻ hiện có tại Vietcombank Quảng Nam
Tên thẻ
Thẻ Vietcombank
Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ tín dụng quốc tế
Vietcombank Connect24 Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart - Vietcombank Vietcombank Visa Platinum Vietcombank Cashback Plus American Express Vietcombank MasterCard Vietcombank Connect24 Visa Vietcombank UnionPay Vietcombank Vietnam Airlines American Express Vietcombank Visa Platinum Vietcombank Unionpay Thẻ Amex Bông Sen Vàng Vietcombank American Express Vietcombank Visa/MasterCard Cội nguồn//UnionPay Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank - Vietravel Visa
14
b. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile
banking, VCBPay, Mobile Bankplus, Phone Banking và SMS-
banking)
- VCB Mobile banking
- VCBPay
- Mobile Bankplus
- SMS Banking:
c. Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet (VCB-iBanking)
- Chuyển tiền
- Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến
- Thanh toán hóa đơn
- Dịch vụ tài chính
- Nạp tiền điện tử
- Nộp thuế nội địa (chưa cung cấp trên phiên bản Mobile Web)
- Thanh toán học phí
d. VCB-Money
- Xử lý giao dịch trực tuyến.
- Sử dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến (chữ ký điện tử, công
nghệ bảo mật secureID với RSA token)
- Quản lý thông tin tập trung
- Dịch vụ báo có điện tử trực tuyến
- Cung cấp chức năng thanh toán trực tuyến
e. Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Call Centre)
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016-
2018
a. Tình hình chung về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ thẻ
15
Bảng 2.5. Số liệu phát hành thẻ tại VCB Quảng Nam
ĐVT: thẻ
2017/2016 2018/2017
2016
2017
2018
18%
7.25%
17,746
20,942
22,461
Thẻ ghi nợ nội địa
-4.48%
41.72%
848
810
1,148
Thẻ tín dụng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)
30,000
20,942 22,461
17,746
20,000
Thẻ ghi nợ nội địa
10,000
Thẻ tín dụng
1,148
848
810
0
2016
2017
2018
Biểu đồ 2.4. Số lượng thẻ phát hành tại VCB Quảng Nam
Bảng 2.6. Tình hình kinh doanh dịch vụ cung ứng thẻ của
VCB Quảng Nam
Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Doanh số thanh toán thẻ (tỷ đồng) 948 1.084 1.139
Số lượng khách hàng mới 15.688 18.537 19.373
Doanh số thanh toán thẻ
1139
1084
948
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)
Biểu đồ 2.5. Doanh số thanh toán thẻ
Số lượng khách hàng
19373
18537
15688
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
16
Biểu đồ 2.6. Số lượng khách hàng mới
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động
Bảng 2.7. Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking và Mobile
banking tại VCB Quảng Nam
ĐVT: khách hàng
Năm
Năm
Năm
Chỉ tiêu
2017/2016 2018/2017
2016
2017
2018
SMS banking
15,052
20,913
26,924
39%
29%
Mobile banking
3,177
6,099
6,852
92%
12%
SMS banking
Mobile banking
26,924
20,913
15,052
6,852
6,099
3,177
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)
Biểu đồ 2.7. Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking và
Mobile banking tại VCB Quảng Nam
17
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng internet (Internet
banking)
Bảng 2.8. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking
tại VCB Quảng Nam
ĐVT: khách hàng
Năm
Năm
Năm
Chỉ tiêu
2017/2016 2018/2017
2016
2017
2018
Internet banking
1,088
2,727
8,581
171%
215%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Vietcombank Quảng Nam)
b. Chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
So sánh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank và các ngân hàng khác
Bảng 2.9. So sánh sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các NHTM
BIDV Vietcombank
Sản phẩm dịch vụ NHĐT Phone banking Mobile banking SMS banking ACB × × × × × × ×
× × ×
Internet banking Call center Dịch vụ cung ứng qua thẻ × × × ×
× × c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT
VCB Quảng Nam cần khắc phục những rủi ro còn tồn đọng
như: lỗi tắc nghẽn hệ thống, lỗi tác nghiệp nhầm trên hệ thống.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK-
CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.3.1. Những thành công
- Các sản phẩm dịch vụ NHĐT cung ứng đến khách hàng ngày
18
càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng gia tăng
- Thu từ dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng
nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại.
- Với việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT, khách hàng
có thể chuyển tiền mọi lúc mọi nơi, kiểm soát nguồn tài chính của
mình một cách chủ động bằng các phương tiện điện tử
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
- Mặc dù sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng
Nam rất đa dạng, phong phú tuy nhiên một số sản phẩm chưa được
quan tâm, phát triển đúng mức.
- Người dân trên địa bàn tỉnh Quảng Nam đã dần tiếp cận với
các sản phẩm dịch vụ NHĐT nhưng kiến thức để sử dụng được tất cả
chức năng của các dịch vụ này hầu như vẫn chưa được người sử dụng
nắm rõ.
- Địa điểm đặt máy ATM vẫn còn bị hạn chế, đa phần chỉ tập
trung ở các huyện nằm gần trung tâm thành phố, còn những huyện
miền núi vẫn chưa được bố trí, lắp đặt.
- Tình trạng khách hàng phàn nàn về việc đôi lúc không truy
cập được vào hệ thống internet banking hoặc mobile banking của
ngân hàng, không nhận được tin nhắn sms báo biến động số dư ngay
thời điểm giao dịch
b. Nguyên nhân của những hạn chế - Một số văn bản pháp lý của Chính phủ và NHNN về hạn chế thanh toán dùng tiền mặt vẫn chưa được các cơ quan tại tỉnh Quảng Nam quan tâm đúng mức.
- Cơ sở hạ tầng ở tỉnh Quảng Nam được xem là khá hoàn thiện
19
nhưng hạ tầng viễn thông vẫn thường xảy ra tình trạng nghẽn mạch
cục bộ, quá tải đường truyền làm các giao dịch ngân hàng điện tử bị chậm lại.
- Người dân từ lâu đã có thói quen sử dụng tiền mặt - Ngoài ra, địa điểm đặt máy ATM hiện nay cũng chỉ tập trung
được ở những khu trung tâm do chi phí lắp đặt cao
-Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, nhưng hiểu biết về CNTT và
dịch vụ NHĐT chưa được đồng đều, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 tác giả đã giới thiệu tổng quát về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức quản lý, kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Nam trong giai đoạn 2016-2018, từ đó đưa ra một cái nhìn rõ nét về một ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao, luôn phấn đấu vì khách hàng, và định hướng chuyển đổi theo hướng ngân hàng hiện đại tăng thu từ dịch vụ là chủ yếu.
Song song với sự phát triển đó, tác giả tập trung phân tích mục tiêu, nội dung, các tiêu chí đánh giá và thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Nam. Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và những số liệu thu thập được, tác giả đã đưa ra những nhận định riêng về chất lượng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, tác giả còn nêu lên những thành công, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế từ đó để làm cơ sở đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Nam.
20
CHƯƠNG 3
KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM
3.1. CĂN CỨ XÂY DỰNG KHUYẾN NGHỊ
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Vietcombank
a. Tiếp tục triển khai ba trụ cột kinh doanh chính (bán lẻ,
dịch vụ, đầu tư)
Đối với hoạt động bán lẻ
Đối với hoạt động dịch vụ
Đối với hoạt động kinh doanh vốn và đầu tư
b. Đẩy mạnh huy động vốn và tăng trưởng tín dụng
Vietcombank chú trọng tăng trưởng nguồn tiền gửi giá rẻ.
Vietcombank cũng chú trọng tăng trưởng tín dụng cao đặc biệt
là tín dụng ngắn hạn, kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ tín dụng trung dài hạn.
c. Triển khai các dự án chuyển đổi và chiến lược đi đầu về
ngân hàng số
Vietcombank đẩy nhanh triển khai chuyển đổi ngân hàng số,
ứng dụng công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng thông minh và
đứng đầu về chuyển đổi ngân hàng số
3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietcombank- CN Quảng Nam
- Phấn đấu trở thành ngân hàng có dư nợ tín dụng, huy động
vốn và nguồn thu từ dịch vụ cao trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.
- Không ngừng nâng cao, đổi mới trong công tác quản trị điều
hành, quản trị rủi ro từ Chi nhánh cho đến PGD nhằm hạn chế rủi ro
xảy ra.
21
- Công tác tìm kiếm, phát triển khách hàng được chú trọng
quan tâm, khai thác khách hàng là cá nhân làm việc tại các doanh
nghiệp trên địa bàn, các Sở Ban ngành có quan hệ với Vietcombank
Quảng Nam
- Tổ chức thường xuyên các khóa học đào tạo, hội thảo giúp
cán bộ được gặp gỡ trao đổi trong nghiệp vụ lẫn các kỹ năng trong
giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp và khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá trong toàn xã hội
để khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ NHĐT trên các phương
tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, slogan,…;
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH
QUẢNG NAM
3.2.1. Khuyến nghị đối với Vietcombank- Chi nhánh
Quảng Nam
a. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm
Vietcombank Quảng Nam tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị
khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có
Vietcombank Quảng Nam sử dụng các phương tiện truyền
thông đại chúng như một kênh quảng bá sản phầm hữu hiệu.
Vietcombank Quảng Nam còn sử dụng phương thức quảng cáo
trên mạng xã hội như facebook, website,...
b. Đảm bảo vấn đề an toàn bảo mật thông tin
Vietcombank Quảng Nam cần xây dựng những quy định riêng
tại chi nhánh về an toàn bảo mật thông tin.
c. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
Vietcombank Quảng Nam luôn tạo môi trường làm việc
22
chuyên nghiệp, năng động để khuyến khích nhân viên làm việc hăng
say, sáng tạo;
Hơn thế nữa, Vietcombank Quảng Nam cần đa dạng hóa các
kênh và phương thức đào tạo.
Vietcombank Quảng Nam cần tiếp tục phát huy cơ chế thưởng,
phạt xứng đáng thông qua các cuộc thi, các kỳ đánh giá.
d. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân
phối
Vietcombank Quảng Nam tăng cường phát triển cả về số
lượng lẫn chất lượng máy ATM, POS.
e. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Vietcombank Quảng Nam cần thiết kế nhiều chương trình
khuyến mại hấp dẫn, đội ngũ nhân viên luôn nhiệt tình vì khách
hàng.
3.2.2. Khuyến nghị đối với Vietcombank
a. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Vietcombank cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Ngoài ra, Vietcombank cần xây dựng các kênh giải quyết
khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 24h/24h
b. Đa dạng hóa, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ
Song song với việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
truyền thống để duy trì lượng khách hàng ổn định, Vietcombank cần
đa dạng, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới nhằm thu hút
khách hàng, đặc biệt là những khách hàng tiềm năng.
Vietcombank cần thực hiện phân khúc thị trường cho từng loại
đối tượng khách hàng để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp.
c. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
23
Vietcombank cần tổ chức nhiều hơn nữa các chương trình
khuyến mãi hấp dẫn để lôi cuốn khách hàng.
Vietcombank cần tổ chức các buổi hội thảo, các khóa học
ngắn ngày giúp nhân viên tại các chi nhánh dễ dàng nắm bắt
những tiện ích
d. Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại
Việc tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây
dựng một kết cấu hạ tầng CNTT hiện đại là việc làm hết sức cần
thiết.
Dịch vụ NHĐT được giao dịch chủ yếu bằng các phương tiện
điện tử.
Vietcombank cần tích cực hơn nữa trong việc nghiên cứu, ứng
dụng các giải pháp, công nghệ mới đột phá
3.2.3. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Quảng Nam
3.2.4. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở tầm nhìn định hướng chiến lược về hoạt động
kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của
Vietcombank Quảng Nam nói riêng, tác giả đã đưa ra một cách có hệ
thống các kiến nghị đến Viecombank Quảng Nam, Vietcombank và
các cấp chính quyền, nhằm giúp hoàn thiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Quảng Nam. Những kiến nghị nêu
trên chỉ mang tính chất thời điểm, mỗi ngân hàng đều phải dựa vào
tình hình thực tế tại địa phương để từ đó đưa ra những chiến lược tối
ưu cho sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT góp phần
thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
