Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ NHƢ THỦY

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số: 8 34 02 01

Đà Nẵng - Năm 2023

Công trình đƣợc hoàn thành tại

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thiều Quang

Phản biện 1: PGS.TS. Đặng Tùng Lâm

Phản biện 2: TS. Phan Quảng Thống

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt

nghiệp thạc sĩ Tài chính Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế,

Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 01 năm 2023

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

− Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

− Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh đó, Vietcombank thực hiện chuyển đổi số

với mục tiêu trở thành Ngân hàng đứng đầu về ngân hàng số đã được

đặt ra trong Chiến lược phát triển VCB đến năm 2025, tầm nhìn đến

năm 2030, đạt mức độ trưởng thành chuyển đổi số trong nhóm các

ngân hàng dẫn đầu khu vực ASEAN. Năm 2020, Vietcombank đã

chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank hoàn toàn

mới, thanh toán đa kênh tích hợp được xây dựng trên việc hợp nhất

các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên internet banking và mobile

banking, cung cấp trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng

trên các phương tiện điện tử và thiết bị di động. Vietcombank cũng là

ngân hàng tiên phong cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho

các dịch vụ trên Cổng dịch vụ công Quốc gia. Với những đổi mới số

hóa đột phá trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ nổi bật để

mang đến cho khách hàng dịch vụ thanh toán hiện đại, nhanh chóng,

tiện lợi, đảm bảo an toàn, bảo mật, Vietcombank đã được vinh danh

là ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu trong năm 2020.

Bên cạnh những thành tựu đạt được thì Vietcombank đang

đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức trước áp lực cạnh tranh ngày

càng khốc liệt, các ngân hàng (NH) đều cải thiện mọi mặt để gia tăng

thị phần bán lẻ. Áp lực cạnh tranh về NH bán lẻ không chỉ diễn ra

trong nội bộ ngành NH (Các NH Việt Nam và NH nước ngoài) mà

còn cạnh tranh với định chế phi ngân hàng như các công ty fintech,

công ty chứng khoán...trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ thanh

toán, nhận gửi – cho vay truyền thống, dữ liệu KH...; Thách thức đến

từ Cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc thay đổi mô hình kinh

doanh, tư duy và năng lực quản trị, đòi hỏi đầu tư lớn về nguồn lực

2

tài chính, con người, công nghệ; Rủi ro CNTT gia tăng, vấn đề an

ninh trong giao dịch điện tử, tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực

tài chính – ngân hàng và bảo mật thông tin, dữ liệu ngày càng cấp

bách. Thêm vào đó, khách hàng ngày càng am hiểu hơn về tài chính

và công nghệ, đòi hỏi các sản phẩm mang tính cá thể hóa cao, dễ sử

dụng đi kèm với chất lượng dịch vụ vượt trội.

Từ những cơ sở nêu trên cho thấy việc nghiên cứu và phát

triển dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại

Vietcombank là rất cần thiết nhằm nâng cao tính cạnh tranh, hình

ảnh, thương hiệu của Vietcombank trên thị trường, trong đó việc

phân tích, nghiên cứu thực trạng các sản phẩm dịch vụ, quy trình

hiện tại của Vietcombank để tìm ra những điểm hạn chế cũng như

những cơ hội, thách thức là tiền đề để vạch ra lộ trình hoàn thiện hoạt

động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân

tại Vietcombank.

Do đó, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh

doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” làm

đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân

hàng số và phân tích tình hình thực hiện hoạt động dịch vụ ngân

hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh

Đà Nẵng, luận văn nhằm mục tiêu đề xuất những khuyến nghị mang

tính thực tiễn để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.

3

2.2 . Nhiệm vụ nghiên cứu

Để hoàn thành được mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đề tài

phải thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số.

- Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.

- Nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị giúp hoàn thiện

hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà

Nẵng.

2.3 . Câu hỏi nghiên cứu

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTM bao

gồm những nội dung gì?

- Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng số tại NHTM là gì?

- Các nhân tố chính tác động đến hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng số tại NHTM là gì?

- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối

với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi

nhánh Đà Nẵng trong những năm qua đã đạt được những kết quả gì

và còn tồn tại những hạn chế nào? Nguyên nhân gây ra những hạn

chế đó là gì?

- Khuyến nghị nào có thể đưa ra để khắc phục những hạn

chế, từ đó hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối

với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi

nhánh Đà Nẵng?

4

3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh

dịch vụ ngân hàng số đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.

Để hỗ trợ phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

số tại Vietcombank Đà Nẵng, đề tài cũng thực hiện khảo sát đối

tượng khách hàng cá nhân đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.

3.2. Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Luận văn tập trung phân tích hoạt động kinh

doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, không

bao gồm các dịch vụ thẻ.

+ Về không gian: đề tài thực hiện tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.

+ Về thời gian: trong giai đoạn 3 năm từ năm 2019 – 2021.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu phục vụ phân tích

được thu thập từ hai nguồn: Dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.

+ Dữ liệu sơ cấp được lấy từ việc khảo sát thông qua phát

phiếu khảo sát đối với các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Chi

nhánh trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022. Phiếu khảo

sát nhằm tìm hiểu, đánh giá mức độ, thói quen sử dụng dịch vụ ngân

hàng số và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân

hàng số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà

Nẵng.

+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo

5

cáo thường niên và báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng

số trong giai đoạn 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021 ở Chi nhánh.

Đồng thời, luận văn cũng tham khảo các văn bản, một số tài liệu

tham khảo trên website của ngân hàng.

Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích để đánh giá về tình

hình thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

Chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó, đưa ra các khuyến nghị nhằm hoàn thiện

dịch vụ. Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng cụ thể

gồm:

+ Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích hoạt động

dịch vụ ngân hàng số của VCB, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu,

cơ hội và thách thức trong quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh

dịch vụ ngân hàng số cũng như thực thi chiến lược kinh doanh.

+ Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được

về số tuyệt đối và tương đối qua các năm để đánh giá tình hình thực

hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank

Chi nhánh Đà Nẵng.

+ Phương pháp thống kê mô tả: Đề tài sử dụng phương

pháp thống kê mô tả để phân tích số liệu về quy mô, thực trạng phát

triển cũng như tốc độ tăng trưởng khách hàng, doanh số sử dụng dịch

vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân, cũng như đánh giá của

khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng trong ba năm 2019,

2020 và 2021.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

- Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa các

vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

6

đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn góp phần làm rõ và đánh giá

thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi

nhánh Đà Nẵng. Qua đó, đưa ra các đề xuất, khuyến nghị nhằm hoàn

thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng.

6. Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.

Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh

doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:

7

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.1.1. Khái niệm

1.1.2. Đặc điểm

1.1.3. Các mức độ phát triển ngân hàng số

- Chỉ thực hiện số hóa giao diện (front-end only)

- Số hóa theo module (Wrap and digitize)

- Ngân hàng có bản chất số (Digital native)

1.1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng số

Ứng dụng ngân hàng số có thể được xem là một chi nhánh

ngân hàng thu nhỏ trong điện thoại, chứa đựng nhiều tính năng hữu

ích giúp đơn giản hóa mọi thao tác và giao dịch liên quan đến tài

chính, các dịch vụ ngân hàng số được tích hợp bao gồm:

- Đăng ký tài khoản Online.

- Thanh toán

- Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7

- Vay ngân hàng

- Gửi tiết kiệm

- Quản lý tài khoản, quản lý thẻ

- Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm

- Quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp

1.1.5. Vai trò của ngân hàng số

* Đối với NHTM: Ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí, tăng

hiệu suất làm việc và khả năng cạnh tranh. Cụ thể là:

- Giảm chi phí vận hành

8

- Tăng tốc độ giao dịch, tăng năng suất lao động

- Tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quầy giao dịch

- Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ trọn gói

- Ngân hàng số giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động,

tăng khả năng cạnh tranh

* Đối với khách hàng

- Sự thuận tiện

- Khách hàng có thể thực hiện và xác nhận các giao dịch với

độ chính xác cao, nhanh chóng.

- Tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng

- Tăng cường bảo mật với công nghệ bảo mật 3 lớp tiên tiến

* Đối với nền kinh tế

- Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế

- Tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, giúp tối ưu

hoá hệ thống tài chính quốc gia.

- Giúp Nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp

thuế một cách nhanh chóng và đầy đủ

1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI

1.2.1. Khách hàng cá nhân và đặc điểm hoạt động kinh

doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của

ngân hàng thƣơng mại

1.2.1.1. Khách hàng cá nhân:

1.2.1.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng

thương mại:

1.2.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại:

9

1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng số đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại

1.2.2.1 Xây dựng kế hoạch

1.2.2.2 Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh

doanh dịch vụ ngân hàng số

1.2.1.3 Hoạt động kiểm tra, kiểm soát

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng số của ngân hàng thƣơng mại

 Quy mô dịch vụ ngân hàng số

 Cơ cấu dịch vụ ngân hàng số:

 Thị phần dịch vụ ngân hàng số

 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số:

 Mức độ rủi ro hoạt động trong kinh doanh dịch vụ ngân

hàng số

 Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

1.2.4. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng số

1.2.4.1. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh

1.2.4.2. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

1.2.4.3. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

10

CHƢƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:

2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank chi nhánh

Đà Nẵng

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi

nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021

Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh của chi

nhánh năm 2019-2021

Tổng huy động vốn đến 31/12/2021 của Chi nhánh đạt 10.550

tỷ đồng, nguồn vốn huy động từ thị trường 1 là 10.350 tỷ đồng, tăng

858 tỷ đồng so với năm 2020 (tương ứng mức gần 9,04%), đạt 104%

kế hoạch năm 2021 Trụ sở chính giao. Phân loại theo khách hàng:

tổng huy động vốn bán buôn chiếm khoảng 21,8% tổng nguồn vốn;

huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ trọng 78,2% tổng nguồn vốn và đạt mức

tăng trưởng trên 9,2% so với cuối năm 2020. Tỷ trọng tiền gửi không

kỳ hạn bình quân của CN đạt 41,3%, tương đương với mức thực hiện

năm 2020, góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cho Chi nhánh thời

gian qua.

11

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.2.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng số của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam:

2.2.2. Tổ chức và hoạt động của Trung tâm Ngân hàng

số Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam

2.2.2.1. Mục đích hoạt động:

2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Ngân hàng số:

2.2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Ngân hàng

số:

2.2.3. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng số VCB

Digibank

2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Đà Nẵng

Bảng 2.3: Kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với

khách hàng cá nhân của Chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021

Tiêu chí ĐVT 2019 2020 2021

Phát triển khách hàng Khách 42.000 57.647 32.260 ngân hàng số mới hàng

Doanh số giao dịch Tỷ đồng 1.200 1.700 2.700

Lợi nhuận Tỷ đồng 25 32 40

(Nguồn: Báo cáo hội nghị kế hoạch kinh doanh 2019, 2020,

2021 của Vietcombank – CN Đà Nẵng)

12

Bảng 2.4: Mục tiêu thị phần dịch vụ ngân hàng số đối với khách

hàng cá nhân của Chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021

Tiêu chí ĐVT 2019 2020 2021

Thị phần dịch vụ ngân hàng % 20 22 25 số (về số lƣợng khách hàng)

(Nguồn: Báo cáo hội nghị kế hoạch kinh doanh 2019, 2020,

2021 của Vietcombank – CN Đà Nẵng)

2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

số đối với khách hàng cá nhân của Chi nhánh Vietcombank Đà

Nẵng

2.2.5.1. Quy mô kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với

khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Đà Nẵng

Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký mới và sử dụng dịch vụ

VCB Digibank tại chi nhánh liên tục gia tăng qua các năm. Năm 2021,

tổng số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng

số là 184.427 khách hàng, tăng 26.996 khách hàng với tốc độ tăng

trưởng là 14,6% so với năm 2020 và Doanh số giao dịch đạt trên 2.453

tỷ đồng, tương ứng tốc độ tăng trưởng tăng 17,8% so với năm 2020.

Mặc dù chỉ tiêu doanh số giao dịch trong năm 2020 tăng 18,6% so với

kế hoạch đặt ra nhưng năm 2021 thì chỉ tiêu này giảm 9,15% so với kế

hoạch Trụ sở chính giao. Thu nhập từ các hoạt động dịch vụ ngân

hàng số khi sử dụng một nền tảng dịch vụ lần lượt là năm 2020 đạt

35,3 tỷ đồng, tăng 11 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng 42,3% so với

năm 2019, và thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng số năm 2021 đạt

36,3 tỷ đồng, tăng 1 tỷ đồng tương ứng mức tăng 2,8% so với năm

2020. Chỉ tiêu lợi nhuận này cũng tăng vượt kế hoạch đặt ra trong năm

13

2020 và không đạt kế so với kế hoạch đặt ra trong năm 2021. Tuy

nhiên, chỉ tiêu thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng số chiếm tỷ trọng

lớn: năm 2020 chiếm 42,63% và năm 2021 chiếm tỷ trọng 43,7%

trong tổng thu từ dịch vụ của cả chi nhánh. Điều này cho thấy tăng

trưởng lợi nhuận ròng từ dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank trở

thành một trong các yếu tố quan trọng trong việc tăng trưởng lợi nhuận

chung của cả Chi nhánh.

2.2.5.2. Cơ cấu sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách

hàng cá nhân

Bảng 2.6. Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại hình dịch vụ ngân

hàng số

2019

2020

2021

Loại hình

Giá trị

Giá trị

Giá trị

Tỷ trọng

Tỷ trọng

Tỷ trọng

dịch vụ

(tỷ

(tỷ

(tỷ

(%)

(%)

(%)

đồng)

đồng)

đồng)

VCB

1.055

58,13%

1.601

79,41%

2.453 100,00%

Digibank

VCB PAY

760

41,87%

415

20,59%

0

0

Tổng

1.815 100,00%

2.016 100,00%

2.453 100,00%

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Vietcombank – CN Đà

Nẵng qua các năm 2019, 2020, 2021)

Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại sản phẩm cho thấy, dịch

vụ VCB Digibank là dịch vụ mang lại doanh số giao dịch chủ yếu

cho Vietcombank – CN Đà Nẵng; với tỷ trọng cao nhất và có xu

hướng gia tăng. Từ năm 2020, sau khi chuyển đổi sang nền tảng

ngân hàng số VCB Digibank, doanh số giao dịch tài chính thông qua

dịch vụ ngân hàng số đạt 2.016 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 11,1% so

với năm 2019, trong đó doanh số giao dịch tài chính trên nền tảng

14

VCB Digibank chiếm tỷ trọng đến 79,41% tổng doanh số giao dịch

điện tử. Đến năm 2021, doanh số giao dịch ngân hàng số trên VCB

Digibank đạt 2.453 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 21,7% so với năm 2020

và thay thế hoàn toàn các giao dịch trên nền tảng VCB Pay.

2.2.5.3. Thị phần kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của

Vietcombank – CN Đà Nẵng trong giai đoạn 2019 - 2021

Thị phần là một trong những yếu tố quan trọng, tác động đến

việc tăng quy mô cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

của mỗi chi nhánh và từ đó góp phần cải thiện lợi nhuận. Thị phần là

tiêu chí rất quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh để từ đó ngân

hàng đưa ra được những chiến lược kinh doanh đúng đắn. Để đánh

giá thị phần dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank trên địa bàn TP.

Đà Nẵng, chi nhánh ước lượng thông qua số liệu thống kê quy mô

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank được sử

dụng chính.

(Nguồn: Báo cáo của NHNN Việt Nam – CN Đà Nẵng)

Biểu đồ 2.2: Thống kê thị phần (theo số lƣợng khách hàng sử

dụng) sản phẩm dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank của

Vietcombank so với NHTM khác tại thành phố Đà Nẵng

15

2.2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số đối với

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN –

Chi nhánh Đà Nẵng

2.2.4.1 Tổng quan về mẫu khảo sát

Luận văn tiến hành khảo sát 160 khách hàng cá nhân tới giao

dịch tại ngân hàng hoặc khảo sát online trong khoảng thời gian từ

tháng 4 đến tháng 6 năm 2022. Tổng số phiếu phát ra 160, tổng số

phiếu thu về 155, số phiếu hợp lệ 150, luận văn thu được kết quả sau:

+ Về Nghề nghiệp

Bảng 2.7. Nghề nghiệp của mẫu khảo sát

Nghề nghiệp Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)

Công chức/Viên chức 91 60,67

Kinh doanh tự do 38 25,33

Công nhân 13 8,67

Sinh viên 6 4,00

Hưu trí 2 1,33

Tổng 150 100,00

(Nguồn: Số liệu khảo sát)

Phần lớn mẫu khảo sát có nghề nghiệp chủ yếu là công chức

viên chức nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng 60,67% mẫu khảo sát,

tiếp đó là kinh doanh tự do chiếm 25,33% mẫu khảo sát. Các nghề

nghiệp khác còn lại như công nhân, sinh viên, hưu trí chiếm tỷ lệ nhỏ

trong nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ VCB Digibank của

Vietcombank trong mẫu khảo sát.

+ Về độ tuổi

Bảng 2.8. Độ tuổi của mẫu khảo sát

Độ tuổi của mẫu khảo sát Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)

16

2 1,33 < 20 tuổi

44 29,33 20-30 tuổi

92 61,33 30-40 tuổi

12 8,00 > 40 tuổi

150 100,00 Tổng

(Nguồn: Số liệu khảo sát)

Phần lớn mẫu khảo sát khách hàng có nhóm tuổi từ 30-40

tuổi, chiếm 92 người, tương ứng với 61,33%. Tiếp đó là nhóm tuổi

20-30 tuổi chiếm 29,33%. Nhóm tuổi trên 40 chỉ chiếm 8% và nhóm

tuổi dưới 20 tuổi chỉ chiếm 1,33%.

+ Về thu nhập

Bảng 2.9. Thu nhập của mẫu khảo sát

Thu nhập của mẫu khảo sát Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)

2 1,33 < 3 triệu đồng

12 8,00 3-7 triệu đồng

60 40,00 7-10 triệu đồng

76 50,67 > 10 triệu đồng

Tổng 150 100,00

(Nguồn: Số liệu khảo sát)

Phần lớn mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

hàng số Vietcombank Đà Nẵng có thu nhập trên 10 triệu đồng, có 76

người chiếm 50,67%. Tiếp đó là thu nhập 7-10 triệu đồng chiếm

40% mẫu khảo sát. Nhóm khách hàng có thu nhập 3-7 triệu đồng chỉ

chiếm 8% mẫu khảo sát và dưới 3 triệu đồng chỉ chiếm 1,33%.

2.2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số đối với

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN –

17

Chi nhánh Đà Nẵng

+ Về phƣơng tiện sử dụng:

Bảng 2.10. Phƣơng tiện sử dụng ngân hàng số VCB của mẫu

khảo sát

Anh chị đang thực hiện dịch vụ ngân Số lƣợng Tỷ trọng

hàng số VCB Digibank qua kênh nào? (ngƣời) (%)

Điện thoại di động 122 81,33

Máy tính 0,00

Cả hai 28 18,67

Tổng 150 100,00

(Nguồn: Số liệu khảo sát)

Hầu hết mẫu khảo sát sử dụng điện thoại di động để đăng

nhập vào VCB Digibank, chiếm 81,33% mẫu khảo sát. Số khách

hàng còn lại sử dụng song song cả hai nền tảng máy tính và điện

thoại di động cho VCB Digibank.

+ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số:

 Đánh giá của mẫu khảo sát về tính ứng dụng và giao

diện VCB Digibank

 Đánh giá của mẫu khảo sát khách hàng về việc kết

nối liên ngân hàng và thời gian xử lý

 Đánh giá của mẫu khảo sát về các chƣơng trình quà

tặng và khuyến mãi của VCB Digital

 Về chính sách phí và lãi suất

 Về thủ tục và thời gian xử lý khiếu nại, tra soát

 Đánh giá của mẫu khảo sát về chất lƣợng tƣ vấn của

tổng đài

 Đánh giá của mẫu khảo sát về Tính bảo mật của ứng

18

dụng

 Đánh giá của mẫu khảo sát về Tính phong phú đa

dạng của ứng dụng

 Đánh giá của mẫu khảo sát về mức độ hài lòng chung

về VCB Digibank

2.2.5 Mức độ rủi ro tác nghiệp trong hoạt động kinh

doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh Đà Nẵng

Bảng 2.12. Số lỗi phát sinh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN

Đà Nẵng giai đoạn 2019 -2021

Qua bảng số liệu số lỗi phát sinh trong hoạt động kinh doanh

dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank –

CN Đà Nẵng giai đoạn 2019 -2021, còn tồn tại một số lỗi rủi ro tác

nghiệp như Sai sót khi nắm bắt thông tin, thực hiện và duy trì giao

dịch; Sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản của khách hàng; Lỗi, sai

sót trong kiểm tra, giám sát hoạt động.

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƢƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG

2.3.1. Những thành công:

2.3.2. Những hạn chế:

2.3.3. Nguyên nhân:

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

19

CHƢƠNG 3

KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

3.1. NHỮNG CĂN CỨ TIỀN ĐỀ ĐỂ ĐỀ XUẤT KHUYẾN

NGHỊ

3.1.1. Định hƣớng hoạt động kinh doanh của hệ thống

Vietcombank

3.1.2. Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng số đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP

Ngoại Thƣơng VN đến năm 2025:

3.1.3. Định hƣớng hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng

TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng đến năm

2025

3.2. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

3.2.1. Cập nhật liên tục phiên bản ứng dụng công nghệ

của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, gia tăng khả năng đáp

ứng dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân và tăng độ tin

cậy của ứng dụng.

Trong giai đoạn 2019 – 2021, công tác quản trị rủi ro dịch vụ

ngân hàng số tại Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng đã làm tương đối

tốt, nhưng trước tình trạng tội phạm công nghệ ngày càng cao và tinh

vi như hiện nay thì việc gia tăng độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng

20

số của Vietcombank – Chi nhánh Đà Nẵng là yếu tố không thể thiếu

để nâng cao chất lượng dịch vụ và định vị thương hiệu. Điều này đòi

hỏi chi nhánh Đà Nẵng cần có giải pháp cấp thiết để gia tăng độ tin

cậy của dịch vụ khi cung cấp tới khách hàng.

Đội ngũ tin học tại chi nhánh luôn cập nhật, nghiên cứu và

thử nghiệm trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng số nhằm xác định và loại bỏ những sai sót tiềm năng, đảm bảo

an toàn và uy tín cho các giao dịch tài chính của khách hàng.

3.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức, nâng cao năng lực quản

trị điều hành

Để hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng số, Viecombank Đà Nẵng cần xác định rõ vai trò, vị trí,

trách nhiệm cụ thể của từng Phòng ban, cá nhân trong bộ máy hoạt

động.

Ban lãnh đạo chi nhánh cần bám sát định hướng phát triển,

đẩy mạnh công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động phát triển dịch vụ

ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân theo các định hướng mà

Trụ sở chính Vietcombank nói cung, chi nhánh Đà Nẵng nói riêng đã

đề ra.

Ngoài ra, Ban lãnh đạo chi nhánh cần tăng cường các giải

pháp tạo động lực cho cán bộ nhân viên trong công tác phát triển

hoạt động ngân hàng số như có chính sách khen thưởng khi vượt

doanh số, tổ chức các khóa đào tạo thực tế tại các ngân hàng nước

ngoài… để lực lượng bán hàng này hiểu về xu hướng chuyển đổi

ngân hàng số là tất yếu và vô cùng quan trọng với các ngân hàng.

3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực, gia tăng hiệu quả làm

việc và chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân

Chi nhánh Đà Nẵng cần định hình lại kế hoạch tái thiết kế

21

chính sách phát triển nguồn lực rõ ràng hơn và xây dựng nguồn lực

nòng cốt để khai thác tối đa sức mạnh của các nhân tài và gặt hái

thành quả từ lực lượng lao động năng suất, chất lượng cao.

Vietcombank – CN Đà Nẵng cần nâng cao chất lượng nguồn

nhân lực trong khâu tuyển dụng và đào tạo. Xây dựng quy trình

tuyển dụng, đào tạo và đề ra lộ trình thăng tiến một cách chuyên

nghiệp, bài bản nhằm tuyển chọn được các ứng viên có chất lượng

cho chi nhánh. Thêm vào đó đội ngũ nhân lực tại chi nhánh cần thay

đổi tư duy hiện tại thành tư duy đón nhận, xác định rằng yếu tố thành

công trong quá khứ sẽ không giúp ngân hàng đạt được vị thế cao hơn

trong tương lai.

3.2.4. Đẩy mạnh công tác Marketing, quảng bá các dịch

vụ ngân hàng số và chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân

Cần đẩy mạnh công tác quảng bá các giá trị thương hiệu của

Vietcombank Đà Nẵng, xây dựng chiến lược phát triển, tạo dựng

hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị thế của chi

nhánh trên địa bàn thành phố. Có kế hoạch tổ chức tài trợ các chương

trình sự kiện lớn như tài trợ chương trình ca nhạc, thể thao, bóng

chuyền bãi biển, cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế… và các sự kiện liên

quan đến phát triển du lịch, kinh tế Đà Nẵng để tạo tiếng vang cho

thương hiệu Vietcombank Đà Nẵng gần gũi với cộng đồng và ngày

càng tiếp cận tới nhiều khách hàng cá nhân hơn nữa.

3.2.5. Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro trong hoạt

động ngân hàng số

Tăng cường công tác đào tạo nội bộ trong Chi nhánh nhằm

nâng cao trình độ chuyên môn và nhận thức rủi ro về ngân hàng số

cho cán bộ nắm rõ. Chi nhánh cần tự phát hiện, chấn chỉnh những

trường hợp cố tình làm sai quy trình nghiệp vụ/bỏ qua các khâu kiểm

22

soát nhằm đạt chỉ tiêu doanh số dịch vụ ngân hàng số.

Bên cạnh đó, cần thực hiện rà soát rủi ro định kỳ, thường

xuyên tổ chức các buổi hội thảo trong nội bộ chi nhánh nhằm tạo cơ

hội cho các phòng ban, bộ phận được đưa ra những dấu hiệu rủi ro

trong hoạt động kinh doanh ngân hàng đối với khách hàng cá nhân

nhằm kiểm soát rủi ro một cách chặt chẽ nhất.

3.2.6. Nghiên cứu, điều chỉnh mức giá phí sử dụng sản

phẩm dịch vụ ngân hàng số một cách hợp lý và có sức cạnh tranh

so với các NHTMCP khác

3.3. KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƢƠNG VIỆT NAM

Thứ nhất, Vietcombank cần xây dựng và hoàn thiện cơ chế,

chính sách hỗ trợ triển khai ngân hàng số đối với phân khúc khách

hàng cá nhân:

Thứ hai, Vietcombank cần số hóa, cải thiện hiệu quả vận

hành

Thứ ba, Vietcombank cần tăng cường các biện pháp đảm

bảo an ninh, an toàn trong môi trường số.

Thứ tư, Vietcombank cần ứng dụng các công nghệ mới vào

hoạt động nghiệp vụ cũng như quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh

dịch vụ ngân hàng số

Thứ năm, Vietcombank phát triển nguồn nhân lực Ngân

hàng số

Thứ sáu, Vietcombank cần xây dựng các Kênh phân phối

ngân hàng số:

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

23

KẾT LUẬN

Với truyền thống lịch sử, bản sắc văn hóa, thương hiệu,

nguồn nhân lực có chất lượng, tinh thần sẵn sàng đổi mới và quyết

tâm nỗ lực của toàn hệ thống sẽ là nền tảng đưa Vietcombank tiếp

tục phát triển nhanh và bền vững, vươn ra biển lớn. Vietcombank

thực hiện chuyển đổi số với mục tiêu trở thành Ngân hàng đứng đầu

về ngân hàng số đã được đặt ra trong Chiến lược phát triển

Vietcombank đến năm 2025, tầm nhìn năm 2030 là đưa

Vietcombank trở thành một trong 50 ngân hàng lớn nhất khu vực

Châu Á, một trong 200 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế

giới, một trong 700 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu có đóng

góp lớn vào sự phát triển của ngành ngân hàng và sự phát triển của

Việt Nam. Đạt mức độ trưởng thành chuyển đổi số trong nhóm các

ngân hàng dẫn đầu khu vực ASEAN.

Bên cạnh đó, theo các nghiên cứu về nhân khẩu học, dân số

Việt Nam đang có xu hướng già hóa và dự báo sẽ tiếp tục với tốc độ

nhanh hơn trong những thập kỷ tiếp theo, qua đó nhóm dân số già sẽ

trở thành phân khúc khách hàng cá nhân tiềm năng do nhóm khách

hàng này sẽ có lượng tài sản tích lũy và tiết kiệm lớn và sẽ trực tiếp

ảnh hưởng đến cấu trúc phân khúc khách hàng cá nhân và sản phẩm

dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank trong tương lai. Sự tăng

trưởng của tầng lớp thu nhập cao dẫn đến sự thay đổi trong thói quen

sử dụng công nghệ, chiếm tỷ lệ lên đến 72% dân số sử dụng điện

thoại thông minh và họ dành nhiều thời gian trực tuyến mỗi ngày và

số lượng người dùng, tìm kiếm và mua hàng qua internet và kênh kĩ

thuật số gia tăng đáng kể.

Trước cơ hội và tiềm năng phát triển của việc ứng dụng công

nghệ số, cùng với nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ có hàm

24

lượng công nghệ ngày càng cao của khách hàng cá nhân, đặc biệt là

thế hệ khách hàng cá nhân trưởng thành ưa chuộng công nghệ, việc

phát triển ngân hàng số là một xu thế tất yếu liên quan đến sự tồn tại

và phát triển của các ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày

càng gay găt trong nước và quốc tế. Trên cơ sở chủ trương, chính

sách, để tiếp tục kế thừa, phát huy những thành quả đạt được, khắc

phục nhừng hạn chế, tồn tại, việc nghiên cứu để hoàn thiện hoạt động

kinh doanh nói chung, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

dành cho khách hàng cá nhân nói riêng là điều hết sức cần thiết đối

với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà

Nẵng.

Trong khuôn khổ một luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Hoàn

thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh

Đà Nẵng” đã tập trung làm rõ những nội dung sau:

Một là, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ

ngân hàng số và nội dung hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng số tại các NHTM.

Hai là, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng số tại Vietcombank Đà Nẵng, từ đó đưa ra đánh giá công

tác này, những thành công và hạn chế của chi nhánh trong những

năm vừa qua.

Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động

kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

trong thời gian tới