Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại chi cục an toàn vệ sinh thực phẩm tỉnh Sóc Trăng năm 2018

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> <br /> KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ<br /> HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC AN TOÀN VỆ SINH THỰC PHẨM<br /> TỈNH SÓC TRĂNG NĂM 2018<br /> Nguyễn Văn Phúc*, Âu Hiền Sĩ*, Lê Thanh Thúy*<br /> TÓM TẮT<br /> Đặc vấn đề: Dịch vụ hành chính công ngày càng được quan tâm, đó là thước đo sự phục vụ của các cơ<br /> quan nhà nước đối với các tổ chức, cá nhân thể hiện sự phát triển của hành chính địa phương và quốc gia. Xác<br /> định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực an toàn thực phẩm và đánh giá<br /> chất lượng cung ứng dịch vụ là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ<br /> và kỳ vọng của tổ chức, cá nhân khi sử dụng dịch vụ nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động và đề ra giải pháp nâng<br /> cao chất lượng phục vụ khách hàng trong thời gian tới.<br /> Mục tiêu: Xác định mức độ hài lòng về chất lượng cung ứng dịch vụ công thuộc lĩnh vực an toàn thực<br /> phẩm gồm tiếp cận dịch vụ công; về minh bạch thông tin thủ tục hành chính; về cơ sở vật chất; về sự phục vụ của<br /> cán bộ công chức; về kết quả giải quyết thủ tục hành chính của khách hàng.<br /> Phương pháp nghiên cứu: Chúng tôi thực hiện một nghiên cứu cắt ngang với cỡ mẫu là 130 khách hàng tự<br /> đến thực hiện các thủ tục hành chính từ tháng 3/2017 đến tháng 4/2018 tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của<br /> Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm. Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi tự điền theo quyết định số 4939/QĐ-BYT<br /> ngày 15/9/2016 của Bộ Y tế và thực hiện lấy mẫu toàn bộ. Thang đo mức độ hài lòng bao gồm: Rất hài lòng, hài<br /> lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng.<br /> Kết quả: Mức độ hài lòng chung (hài lòng và rất hài lòng) đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công thuộc<br /> lĩnh vực an toàn thực phẩm chiếm tỷ lệ tương đối cao (89,2%). Trong đó, mức hài lòng tiếp cận dịch vụ công<br /> (76,2%), về minh bạch thông tin về thủ tục hành chính (79,2%), về cơ sở vật chất (51,5%), về sự phục vụ của<br /> cán bộ công chức (93,8%), về kết quả giải quyết thủ tục hành chính (93,3%). Mức đánh giá bình thường trong<br /> toàn bộ quá trình khảo sát (10,8%). Không có khách hàng không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng)<br /> về chất lượng cung ứng dịch vụ tại đơn vị.<br /> Kết luận: Từ kết quả nghiên cứu trên Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm cần tăng cường khả năng tiếp<br /> cận thông tin về thủ tục hành chính, đa dạng hóa hình thức cung cấp thông tin; nâng cao ý thức cho công chức<br /> trong việc tiếp công dân, tổ chức nâng cao trách nhiệm phục vụ; cần được bố trí cải tạo, nâng cấp xây dựng mới<br /> trụ sở.<br /> Từ khóa: mức độ hài lòng, hành chính công, an toàn thực phẩm<br /> ABSTRACT<br /> SURVEYING CUSTOMER SATISFACTION WITH PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES<br /> AT SOC TRANG DEPARTMENT OF FOOD HYGIENE AND SAFETY IN 2018<br /> Nguyen Van Phuc, Au Hien Si, Le Thanh Thuy<br /> * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 – No. 4 - 2019: 01 – 09<br /> Background: The quality of public administrative services which is increasingly concerned reflects the<br /> services of government agencies supplying for individual and organizations, as well as demonstrating the<br /> development of local and national administration. Determining customer satisfaction with public administrative<br /> *Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm tỉnh Sóc Trăng<br /> Tác giả liên lạc: ThS. Nguyễn Văn Phúc ĐT: 0989621169 Email: nguyenphuc71108@gmail.com<br /> <br /> <br /> Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 1<br /> Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019<br /> <br /> services in the field of food safety and assessing the quality of service provision are necessary to narrow the gap<br /> between service qualityand their expectations, we also assessed operational efficiency in service to improve the<br /> quality of customer services in the future.<br /> Objective: Determining the satisfaction level of the quality of public services in the field of food safety<br /> (including: access to public services; transparency of information about administrative procedures; facilities;<br /> attitudes and behaviors of civil servants against customers; and results of handling administrative<br /> procedures of customers.<br /> Methods: We carried out a cross-sectional study with a sample size of 130 customers who came to<br /> implement administrative procedures from March 2017 to April 2018 at the department of receiving and<br /> returning results of the Safety Department Food Hygiene. We used self-filled questionnaire according to Decision<br /> No. 4939/QD-BYT dated September 15, 2016 of the Ministry of Health for interview. We designed a satisfaction<br /> scale, including: Very satisfied, satisfied, normal, dissatisfied, and very dissatisfied levels.<br /> Results: The satisfied and very satisfied levels for the quality of public service in the field of food safety<br /> accounted for a relatively high proportion (89.2%). In particular, the result showed the percentage of satisfaction<br /> with public services (76.2%), transparency of information about administrative procedures (79.2%), facilities<br /> (51.5%), attitudes and behaviors of civil servants (93.8%), results of administrative procedure settlement<br /> (93.3%). The overall percentage of customers ranking the quality of services at the normal level is 10.8%. There<br /> are no unsatisfied customer (included very dissatisfied and dissatisfied levels) in terms of the quality of service<br /> delivery at the unit.<br /> Conclusion: It is necessary to enhance the ability to access information about administrative procedures, and<br /> diversifying information provision; Raising awareness of civil servants in the reception to improve service<br /> responsibilities; and the unit should be renovated and upgraded to new headquarter.<br /> Keywords: satisfaction, public administrative services, food safety<br /> ĐẶT VẤN ĐỀ một cửa theo TCVN ISO 9001:2008. Nhằm xác<br /> định mức độ hài lòng của khách hàng khi tiếp<br /> Dịch vụ hành chính công ngày càng được<br /> cận dịch vụ hành chính công sau thời gian triển<br /> quan tâm, đó là thước đo của sự phục vụ của các<br /> khai thực hiện mô hình mới là cần thiết để đánh<br /> cơ quan nhà nước đối với các tổ chức, cá nhân<br /> giá sự hiệu quả hoạt động và đề ra giải pháp<br /> thể hiện sự phát triển của nền hành chính của<br /> nâng cao chất lượng phục vụ khác hàng trong<br /> địa phương và quốc gia. Xác định mức độ hài<br /> thời gian tới.<br /> lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công<br /> thuộc lĩnh vực an toàn thực phẩm (ATTP) sau Mục tiêu nghiên cứu<br /> thời gian triển khai thực hiện mô hình mới theo Xác định mức độ hài lòng về chất lượng<br /> TCVN ISO 9001: 2008 (hiện tại TCVN ISO cung ứng dịch vụ công thuộc lĩnh vực ATTP<br /> 9001:2015) là cần thiết để đánh giá sự hiệu quả gồm tiếp cận dịch vụ công; về minh bạch thông<br /> hoạt động và đề ra giải pháp nâng cao chất tin thủ tục hành chính (TTHC); về cơ sở vật chất;<br /> lượng phục vụ khách hàng trong thời gian tới. về sự phục vụ của cán bộ công chức; về kết quả<br /> Hiện nay dịch vụ hành chính công về lĩnh giải quyết TTHC của khách hàng.<br /> vực ATTP do ngành y tế quản lý được chia ĐỐITƯỢNG- PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU<br /> thành 04 nhóm: chứng nhận cơ sở đủ điều kiện Đối tượng nghiên cứu<br /> ATTP, tự công bố/công bố sản phẩm thực phẩm, Các khách hàng tự đến đăng ký TTHC về<br /> quảng cáo thực phẩm, tập huấn xác nhận kiến ATTP trong thời gian tháng 3/2017 đến tháng<br /> thức ATTP. Năm 2012, Chi cục An toàn vệ sinh<br /> phẩm tỉnh Sóc Trăng đã vận hành theo cơ chế<br /> <br /> <br /> 2 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng<br /> Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học<br /> <br /> 4/2018 tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của dàng) >12 điểm; hài lòng ở mức bình thường =12<br /> Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm tỉnh Sóc Trăng. điểm; hài lòng thấp (khó khăn và rất khó khăn)<br /> Tiêu chuẩn chọn vào 15<br /> Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho việc ước điểm; hài lòng ở mức bình thường =15 điểm; hài<br /> tính một tỷ lệ trong quần thể:<br /> lòng thấp (không rõ ràng, cụ thể và rất không rõ<br /> p 1  p <br /> n  Z 2 1  2 ràng, cụ thể) 9 điểm; hài lòng ở mức bình<br /> (Tỷ lệ này được tham khảo từ kết quả thường =9 điểm; hài lòng thấp (không tốt và rất<br /> “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng không tốt) 12 điểm; hài lòng ở mức bình<br /> người, lấy thêm khoảng 10% sai số, vậy cỡ mẫu thường =12 điểm; hài lòng thấp (không tốt và rất<br /> là 130 người. không tốt) 9 điểm; hài lòng ở mức bình thường =9<br /> (2) Minh bạch thông tin TTHC, điểm; hài lòng thấp (không tốt và rất không tốt)<br /> (3) Cơ sở vật chất, 57 điểm; hài lòng bình thường =57 điểm;<br /> điểm. Mức độ hài lòng của tiêu chí (1) được hài lòng thấp (không hài lòng và rất không hài<br /> đánh giá mức độ hài lòng cao (rất dễ dàng và dễ lòng)