ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG
GÓI DỊ CH VỤ LIVE STREAMS TẠ I ĐƠ N VỊ TRUYỀ N THÔNG HUE
LENS MEDIA.
LÊ VĂN HUY
Huế ,Tháng 1 năm 2021
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤ T LƯ Ợ NG GÓI DỊ CH VỤ LIVE STREAMS
TẠ I ĐƠ N VỊ TRUYỀ N THÔNG HUE LENS MEDIA
Sinh viên thự c hiệ n: Giả ng viên hư ớ ng dẫ n
Lê Văn Huy ThS. Ngô Minh Tâm
Lớ p: K51B Marketing
Niên khóa: 2017 - 2021
Thừ a Thiên Huế , năm 2021
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Lời Cảm Ơn
Để khóa luậ n này đư ợ c hoàn thiệ n và đạ t đư ợ c những kết quả như mong
muố n,tôi đã nhậ n đư ợ c sự giúp đỡ nhiệt củ a các cơ quan, tổ chức, cá nhân. Tôi xin
chân thành bày tỏlòng biế t ơ n sâu sắ c đế n các tổchứ c và cá nhân đã tạ o điề u kiện,
giúp đỡ để trong quá trình học tập, thực tập và nghiên cứ u đề tài.
Trư ớ c tiên,tôi xin gử i đế n các thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trư ờ ng
Đạ i học Kinh tế-Đạ i học Huếlời cả m ơ n chân thành nhấ t.Với những kiến thức là
nền tảng mà quý thầ y cô đã trang bị, tạ o điề u kiệ n để tôi có thể có cơ hộ i đư ợ c thực
tập tại doanh nghiệp và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuố i khóa, để tôi có thể
hoàn thành khóa luận vớ i đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng vềchấ t lư ợ ng
gói dịch vụLive stream tạ i Đơ n vị Truyền thông Hue Lens Media. Đặ c biệt, xin
chân thành cả m ơ n giảng viên –Thạc sĩ Ngô Minh Tâm đã quan tâm, giúp đỡ , đồ ng
thờ i đư a ra nhữ ng ý kiế n đị nh hư ớ ng, góp ý trong suốt quá trình tôi thực hiện và
nghiên cứ u để đề tài đư ợ c hoàn thiện tố t hơ n.
Tiếp theo, xin chân thành cả m ơ n ban lãnh đạ o Công ty TNHH MTV Hshop,
các anh chịnhân viên tại Phòng Marketing –Media đã quan tâm giúp đỡ , tạ o điề u
kiện trong quá trình tôi thực tập tạ i đây.
Cuối cùng,xin chân thành cả m ơ n gia đình, bạ n bè, ngư ờ i thân đã không
ngừ ng giúp đỡ , độ ng viên, hỗtrợcũng như tạ o điề u kiện cho tôi trong suốt quá trình
học tập và thực hiện khóa luận.
Với sựcốgắng của bản thân cũng như sự giúp đỡ , hỗtrợ đế n từnhiều cá nhân,
cơ quan như ng vớ i điề u kiện thời gian và kinh nghiệm còn hạn chế, khóa luận này
không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhậ n đư ợ c sự đóng góp ý kiế n đế n
từquý thầ y cô để đề tài đư ợ c hoàn thiện tố t hơ n, đồ ng thời nâng cao ý thức cá nhân
góp phần phục vụtố t hơ n nhữ ng công tác thực tếsau này. Xin chân thành cả m ơ n!
Huế , tháng 1 năm 2021
Sinh viên thự c hiệ n
Lê Văn Huy
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm
SVTT: Lê Văn Huy
ii
MỤ C LỤ C
LỜ I CẢ M Ơ N.................................................................................................. i
MỤ C LỤ C ......................................................................................................ii
DANH MỤ C CHỮ VIẾ T TẮ T....................................................................... vi
DANH MỤ C BẢ NG BIỂ U ........................................................................... vii
PHẦ N 1: ĐẶ T VẤ N ĐỀ ................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết củ a đề tài:.........................................................................................1
2. Mụ c tiêu nghiên cứ u ...............................................................................................2
2.1 Mụ c tiêu chung......................................................................................................2
2.2. Mụ c tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng, phạ m vi nghiên cứ u..............................................................................2
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứ u...........................................................................................2
3.2. Phạ m vi nghiên cứ u..............................................................................................2
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u:........................................................................................2
4.1. Phư ơ ng pháp điề u tra, thu thậ p số liệ u.................................................................2
4.1.3 Phư ơ ng pháp chọ n mẫu......................................................................................4
4.2. Phư ơ ng pháp phân tích và xử lý số liệ u ...............................................................4
4.2.1. Phư ơ ng pháp thố ng kê mô tả.............................................................................4
4.2.2. Phư ơ ng pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) ...............5
5. Bốcụ c đề tài nghiên cứu.........................................................................................6
PHẦ N II : NỘ I DUNG NGHIÊN CỨ U ................................................................17
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.... 7
1.1 Cơ sở lý luận .........................................................................................................7
1.1.1 Dịch vụvà chấ t lư ợ ng dịch vụ...........................................................................7
1.1.1.1 Dịch vụ và đặ c điể m của dịch vụ....................................................................7
1.1.1.2 Chấ t lư ợ ng dịch vụ..........................................................................................8
1.1.2 Sựhài lòng của khách hàng ...............................................................................9
1.1.3 Mối quan hệgiữa chấ t lư ợ ng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng.............10
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.s Ngô Minh Tâm
SVTT: Lê Văn Huy
iii
1.1.4 Các mô hình nghiên cứu vềchấ t lư ợ ng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng..... 11
1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL...................................................................................11
1.1.4.2 Mô hình đánh giá chấ t lư ợ ng kỹthuật/chứcnăng củ a Gronroos (1984) ......14
1.1.4.3 Mô hình tổng hợp chấ t lư ợ ng dịch vụcủa Brogowicz và cộng sự(1990)....16
1.1.4.4 Mô hình tiề n đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự(2000).................17
1.2 Các công trình nghiên cứu liên quan...................................................................18
1.2.1 Nghiên cứuở nư ớ c ngoài.................................................................................18
1.2.2 Nghiên cứuở trong nư ớ c .................................................................................19
1.3 Giảthuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứ u đề xuấ t và thang đo đo lư ờ ng sựhài
lòng củ a khách hàng đố i với chấ t lư ợ ng gói dịch vụLivestream tạ i Đơ n vị truyền
thông Hue Lens Media ..............................................................................................19
1.3.1 Các giảthuyết vềsựhài lòng vềchấ t lư ợ ng gói dịch vụ Đơ n vị truyền thông
Hue Lens Media. .......................................................................................................19
1.3.2Mô hình nghiên cứ u đề xuất vềchấ t lư ợ ng gói dịch vụLivestream tạ i Đơ n vị
truyền thông Hue Lens Media...................................................................................21
1.3.3Thang đo đo lư ờ ng sựhài lòng vềchấtlư ợ ng gói dịch vụcủ a Đơ n vị truyền
thông Hue Lens Media ..............................................................................................21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH
VỤ LIVESTREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA....... 26
2.1 Tổng quan về đơ n vị truyền thông Hue Lens Media ..........................................26
2.1.1 Giới thiệu chung về Đơ n vị truyền thông Hue Lens Media.............................26
2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển của Hue Lens Media. ..................................28
2.1.3 Nguyên tắc, nhiệm vụ và cơ cấ u tổchức bộ máy ĐVTT Hue Lens Media.....30
2.1.3.1 Nguyên tắc, nhiệm vụcủ a ĐVTT Hue Lens Media .....................................30
2.1.3.2 Cơ cấ u tổchức...............................................................................................30
2.1.3.3 Nhiệm vụcủa các phòng ban chứ c năng trong cơ cấ u tổchức củ a ĐVTT
Hue Lens Media. .......................................................................................................31
2.1.4 Giới thiệu vềcác gói dịch vụcủ a ĐVTT Hue Lens Media. ............................32
2.1.4.1 Giới thiệu vềcác gói dịch vụcủ a ĐVTT Hue Lens Media ..........................32
2.1.4.2 Giới thiệu vềgói dịch vụLivestreams củ a ĐVTT Hue Lens Media ............33
7UѭӡQJĈҥL K ӑF.L QK WӃ+XӃ