ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
ĐỀ TÀI:
THỰ C TRẠ NG VÀ MỘ T SỐ GIẢ I PHÁP NHẰ M
HOÀN THIỆ N CHÍNH SÁCH SẢ N PHẨ M LƯ U TRÚ
CỦ A KHÁCH SẠ N DUY TÂN HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:
PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Sinh viên thực hiện:
Họ và tên: Nguyễn Thị Tường Vi
Lớp: K49D- QTKD
Niên khóa: 2015- 2019
Huế, 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luậ n tố t nghiệ p này, trư ớ c hế t tôi xin gử i lờ i cả m ơ n đế n
Thầ y, Cô giáo trư ờ ng Đạ i Họ c Kinh Tế -Đạ i Họ c Huế đã tậ n tình dạ y dỗ , cung cấ p
cho tôi nhữ ng kiế n thứ c quý báu trong nhữ ng năm họ c vừ a qua. Đặ c biệ t, tôi xin gử i
lờ i cả m chân thành và sâu sắ c đế n Cô giáo – PGS.TS Nguyễ n Thị Minh Hòa đã rấ t
tậ n tình hư ớ ng dẫ n và giúp đỡ tôi trong suố t thờ i gian nghiên cứ u và thự c hiệ n đề tài
khóa luậ n tố t nghiệ p này.
Tôi xin chân thành cả m ơ n Ban giám đố c-điề u hành Khách sạ n Duy Tân
Huế , phòng Hành chính đãđồ ng ý và tạ o điề u kiệ n thuậ n lợ i cho tôi thự c tậ p tạ i
khách sạ n. Tôi cũng xin gử i lờ i cả m ơ n chân thành đế n các anh chị nhân viên bộ
phậ n Nhà hàng và các bộ phậ n khác đã nhiệ t tình giúp đỡ , hư ớ ng dẫ n tôi trong suố t
thờ i gian thự c tậ p tạ i khách sạ n.
Cuố i cùng tôi xin gử i lờ i cả m ơ n đế n gia đình và bạ n bè đãủ ng hộ tôi trong
thờ i gian thự c hiệ n đề tài này.
Mặ c dù vớ i sự hư ớ ng dẫ n, giúp đỡ củ a Cô cùng mọ i ngư ờ i và sự nỗ lự c củ a
bả n thân tôi để hoàn thành khóa luậ n này như ng sẽ không tránh khỏ i nhữ ng sai sót
về mặ t nộ i dung, trình bày, câu từ . Vì vậ y tôi mong nhậ n đư ợ c sự thông cả m, góp ý
chân thành củ a Cô cùng mọ i ngư ờ i để đề tài ngày càng hoàn thiệ n hơ n.
Nguyễ n Thị Tư ờ ng Vi
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
MỤ C LỤ C
PHẦ N I. ĐẶ T VẤ N ĐỀ .................................................................................................1
1. Lí do chọ n đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụthể........................................................................................................2
3. Đố i tư ợ ng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...........................................................2
3.1. Đố i tư ợ ng nghiên cứu..............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu:................................................................................................3
4. Phư ơ ng pháp nghiên cứ u............................................................................................3
4.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu ..................................................................................3
4.1.1. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệu thứcấp...................................................................3
4.1.2. Phư ơ ng pháp thu thậ p dữliệ u sơ cấ p ....................................................................3
4.2. Phư ơ ng pháp phân tích dữ liệu................................................................................4
5. Kết cấu khóa luận .......................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU.................................................6
CHƯ Ơ NG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀCHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯ U TRÚ
CỦA KHÁCH SẠN .......................................................................................................6
1. Cơ sở lý thuyết vềchính sách sản phẩm ....................................................................6
1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn .......................................................6
1.1.1. Khái niệm khách sạn......................................................................................6
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn...................................................................6
1.1.3. Đặ c điể m của hoạ t độ ng kinh doanh khách sạn ............................................7
1.2. Khái niệm và cấu trúc sản phẩ m lư u trú củ a khách sạn...........................................8
1.2.1. Sản phẩ m lư u trú củ a khách sạn ....................................................................8
1.2.2. Cấu trúc sản phẩ m lư u trú củ a khách sạn.............................................................9
1.2.3. Đặ c điể m sản phẩm khách sạn............................................................................10
1.3. Chính sách sản phẩ m lư u trú củ a khách sạn..........................................................11
1.3.1. Khái niệm và vịtrí chính sách sản phẩ m lư u trú củ a khách sạn ........................11
1.3.1.1. Khái niệm .........................................................................................................11
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
1.3.1.2. Vịtrí chính sách sản phẩ m lư u trú củ a khách sạn trong chính sách Marketing.......11
1.3.2. Nội dung chính sách sản phẩm...........................................................................12
1.3.2.1. Chính sách vềdòng sản phẩm .........................................................................12
1.3.2.1.1. Khái niệm ......................................................................................................12
1.3.2.1.2. Các quyế t đị nh liên quan đế n dòng sản phẩm...............................................12
1.3.2.2. Chính sách vềchấ t lư ợ ng sản phẩm ................................................................14
1.3.2.3. Chính sách vềxúc tiến sản phẩm ....................................................................16
1.3.2.3.1. Bao gói sản phẩm ..........................................................................................16
1.3.2.3.2 Nhãn mác sản phẩm........................................................................................17
1.3.2.3.3. Dịch vụkhách hàng .......................................................................................18
1.3.2.4. Chính sách nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới........................................19
1.3.2.4.1. Khái niệm sản phẩm mới...............................................................................19
1.3.2.4.2. Tiến trình phát triển sản phẩm mới ...............................................................20
2. Mô hình nghiên cứu .................................................................................................24
2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan....................................................24
2.2. Mô hình nghiên cứ u đề xuất ..................................................................................25
2.3. Thang đo nghiên cứ u..............................................................................................26
3. Cơ sở thực tiễn .........................................................................................................27
3.1. Thực trạng hoạ t độ ng kinh doanh lư u trú ở Việt Nam...........................................27
3.2. Thực trạng hoạ t độ ng kinh doanh lư u trú ở Thừa Thiên Huế................................28
CHƯ Ơ NG 2. THỰ C TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY
TÂN HUẾTHỜI GIAN QUA .....................................................................................30
2.1. Tổng quan vềkhách sạn Duy Tân Huế.................................................................30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ..............................................30
2.1.2. Chứ c năng và lĩnh vự c hoạ t độ ng của khách sạn ...............................................31
2.1.2.1. Chứ c năng củ a khách sạn .................................................................................31
2.1.2.2. Lĩnh vự c hoạ t độ ng của khách sạn ...................................................................31
2.1.3. Cơ cấ u tổchức và nhiệm vụcủa các phòng ban, bộphận trong khách sạn .......32
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấ u tổchức của khách sạn .................................................................32
2.1.3.2. Nhiệm vụcủa các phòng ban, bộphận trong khách sạn ..................................33
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
2.1.4. Tình hình lao độ ng..............................................................................................34
2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất .....................................................................................37
2.1.6. Kết quảsản xuấ t kinh doanh giai đoạ n 2015-2017 ............................................39
2.2. Thực trạng chính sách sản phẩm, dịch vụ lư u trú củ a khách sạn Duy Tân Huế..........41
2.2.1. Dòng sản phẩ m lư u trú .......................................................................................41
2.2.2. Chấ t lư ợ ng sản phẩm, dịch vụ lư u trú ................................................................42
2.3. Đánh giá củ a khách hàng vềthực trạng chính sách dịch vụ lư u trú tạ i khách sạn
Duy Tân Huế................................................................................................................47
2.3.1. Đặ c điể m của mẫ u điề u tra .................................................................................47
2.3.1.1. Cơ cấ u giới tính của mẫ u điề u tra.....................................................................47
2.3.1.2. Cơ cấ u tuổi của mẫ u điề u tra............................................................................48
2.3.1.3. Cơ cấ u nghềnghiệp của mẫ u điề u tra ..............................................................49
2.3.1.4. Sốlầ n lư u trú củ a mẫ u điề u tra........................................................................49
2.3.1.5. Nguồn thông tin biế t đế n khách sạn .................................................................50
2.3.1.6. Lý do chọn khách sạn.......................................................................................51
2.3.1.7. Các dịch vụsửdụng tại khách sạn ...................................................................51
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy củ a thang đo .......................................................................52
2.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA.......................................................................55
2.3.4. Mô hình điề u chỉnh.............................................................................................61
2.3.5. Phân tích tư ơ ng quan Pearson ............................................................................62
2.3.6. Phân tích hồi quy................................................................................................63
2.3.7. Phân tích ý kiế n đánh giá củ a du khách vềchính sách dịch vụ lư u trú của khách
sạn .....................................................................................................................67
2.3.7.1. Chấ t lư ợ ng dịch vụ lư u trú................................................................................67
2.3.7.2. Thư ơ ng hiệ u khách sạn.....................................................................................68
2.3.7.3. Sự đa dạ ng sản phẩm........................................................................................68
2.3.7.4. Chính sách đổ i trảvà dịch vụhỗtrợ.................................................................69
2.3.7.5. Đánh giá chung củ a du khách vềchính sách dịch vụ lư u trú ...........................70
CHƯ Ơ NG 3. MỘ T SỐGIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯ U
TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ................................................................71
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ