Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp đẩy mạnh việc tiêu thụ dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Viettel trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế

Chia sẻ: Dfddgf Dfddgf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

112
lượt xem 24
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài Giải pháp đẩy mạnh việc tiêu thụ dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Viettel trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế nhằm tìm hiểu các khái niệm liên quan đến lĩnh vực dịch vụ thông tin di động, nêu thực trạng dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Viettel, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Viettel.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp đẩy mạnh việc tiêu thụ dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Viettel trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI T H Ư Ơ N G KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN N G À N H KINH DOANH QUỐC TẾ == ũa==== == KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Ì C H Ư Ơ N G ì: DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TIÊU THỤ DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG 3 ì. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG 3 l.Khái niệm '.. 3 2. Phân loại 5 2.1. Dịch vụ cơ bản 5 2.2. Dịch vụ giá trị gia tăng 5 2.3. Các dịch vụ giá trị gia tăng khác 5 3. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di dộng 6 n. TIÊU THỤ DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG 6 1. Khái niệm 6 2. Vai trò của tiêu thụ 7 3. Sự cần thiết thúc đẩy tiêu thụ dịch vụ thông tin di động 8 3. Ì. Xuất phát từ yêu cầu phát triển kinh tế và đòi sống xãhội 9 3.2. Phát triển dịch vụ thông tin di dộng phù hợp vứi xu thế chung của thế giứi ' . '. .. 7 * 10 3.3. Triển vọng phát triển dịch vụ thông tin di động trong thời gian tứi....lo 4. Các hình thức tiêu thụ l i 4.1. Tiêu thụ trực tiếp 12 4.2. Tiêu thụ gián tiếp 12 4.3. Tiêu thụ hỗn hợp 13 ra. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TIÊU THỤ DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG 14 Ì. Môi trường vĩ m ô 14 1.1. Môi trường kinh tế 14 1.2. Môi trường pháp luật 14 1.3. Môi trường công nghệ 15 1.4. Các yếu tố môi trường cạnh tranh 15 1.4.1. Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp đang hoạt động trong ngành 7. .Ì!..'........?......! ..... ...16 1.4.2. Sự đe doa của người cung ứng 17 1.4.3. Sức mạnh đàm phán của người mua 18 Ì .4.4. áp lực từ sản phẩm thay thế 18 V ^__1A5. Đe doa của các đối thủ tiềm ẩn 19 2. (Yếuttymôi trường vi m ô 20 Ịỹ, ĨTTTrình độ công nghệ 20
2.2. Trình độ lao động và năng suất lao động 21 2.3. Khả năng tài chính 21 2.4. Hoạt động Marketing 22 2.5. Chi phí sản xuất và quản lý 23 2.6. Hiệu quả sản xuất kinh doanh 23 IV. MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ Tốc ĐỘ TIÊU THỤ DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG 24 1. Thị phần 24 2. Tốc độ tăng lượng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường 24 3. Tốc độ phát triển khách hàng 25 4. Tốc độ tăng doanh thu 25 5. Tốc độ tăng lợi nhuận 25 CHƯƠNG li: THỰC TRẠNG TIÊU THỤ DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 26 ì. GIỚI THIỆU CHUNG VẾ CÔNG TY 26 1. Quá trình hình thành và phát triển 26 2. Chồc năng, nhiệm vụ 27 2.1. Chồc năng '. 27 2.1.1.Tham mưu 27 2.1.2.Quản lý và tổ chồc thực hiện 27 2.1.3. Giám sát 27 2.2. Nhiệm vụ 27 2.2.1.Nhiệm vụ khai thác và kinh doanh 27 2.2.2.Nhiệm vụ quản lý 28 2.2.3.Nhiệm vụ chính trị 28 3. Mục tiêu và triết lý kinh doanh 29 4. Mo hình tổ chồc... 29 4.1. Sơ đồ tổ chồc: Được trình bày phần phụ lục 29 4.2. Ban Giám đốc Tổng Công ty Viettel 29 4.3. Các phòng ban Tổng công ty: 30 5. Một số đặc điểm về kinh tế, kỹ thuật của công ty 32 5.1. Về tài chính 32 5.2. Đặc điểm kỹ thuật, cơ sở vật chất 33 n. CÁC LOẠI DỊCH vụ DO CÔNG TY CUNG CẤP VÀ TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRONG NGÀNH THÔNG TIN DI ĐỘNG 33 1. Hệ thống gói sản phẩm Viettel Mobile cung cấp 33 1.1. Gói sản phẩm trả trước 33 1.2. Các gói sản phẩm trả sau 36 2. Hệ thống dịch vụ do Viettel Telecom cung cấp 37 2.1. Các dịch vụ giá trị gia tăng 37 2.2. Các dịch vụ giá trị gia tăng khác 39
3. Các đối thủ cạnh tranh tronengành 40 3.1. Thuê bao và thị phần Q T J 4 0 3 2 Giá cước 41 3 3. Tình hình cạnh tranh 45 3.3.1. Viettel- Chất xúc tác tạo ra cạnh tranh 45 3.3.2. Viettel cạnh tranh quốc tế 46 3.3.3. Thị trường viễn thông Việt Nam chạy đua bằng "độc chiêu" ....46 3.3.4. "Chiêu" mói của Viettel Mobile 47 ni. KẾT QUẢ TIÊU THỤ SẢN PHẨM DỊCH vụ 47 1. Kết quả thuê bao 47 2. Doanh thu bán hàng 49 3. Công tác chăm sóc khách hàng: 50 3.1. Quản lý hồ sơ: 50 3.2. Đấu nối thuê bao: 50 3.3. Giải quyết khiếu nại: 50 3.4. Công tác chăn sóc khách hàng 51 4. Công tác truyền thông, quảng cáo: 51 5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua một số năm 51 IV. ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT 52 1. Những điểm mạnh của Viettel Mobile 52 2. Hạn chế 54 3. Nguyên nhàn của những hạn chế 55 3.1. Nguyên nhân khách quan 55 3.2. Nguyên nhân chủ quan 56 C H Ư Ơ N G in: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH TIÊU THỤ DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIÊN THÔNG VIETTEL TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP KINH TẾ QU C TẾ 7 57 ì. MỤC TIÊU, QUAN ĐIỂM VÀ KÊ HOẠCH SẢN XUẤT KINH DOANH CtỈA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP KINH TẾ QU C TẾ . '. 57 1. Cơ hội và thách thức 57 1.1. Cơ hội . 57 1.2. Nguy cơ & thách thức: 57 2. Quan điểm, mục tiêu giai đoạn 2007-2010 58 2.1. Quan điểm 58 4- 2.2. Phương hướng phát triển 2007-2010 58 2.3. Mục tiêu phát triển 2007-2010 .....9 ....5 n. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY TIÊU THỤ DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 60 1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường 60
2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 62 2.1. Hoạt động trước bán hàng 62 2.2. Hoạt động bán hàng 63 2.3. Hoạt động sau bán hàng 64 3. Tăng cường vốn cho phát triển dịch vụ 65 4. Nâng cấp, đầu tư thiết bị, công nghệ 65 4.1. Cơ sở của giải pháp: 65 4.2. Nội dung thực hiện: 66 4.3. Hiệu quả của giải pháp: 70 5. Các giải pháp hoàn thiện nguứn nhân lực: 70 6. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing 72 6.1. Thành lập lực lượng marketing: 72 6.2. Tổ chức hoạt động marketing 72 6.3. Các hoạt động marketing cần thiết 72 7. Phát triển các đại lý và hình thức bán sản phẩm dịch vụ thông tin di động 73 8. Xây dựng hệ thống giám sát, quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ 74 8.1 Cơ sở pháp lý của giải phấp: 74 8.2. Nội dung thực hiện giải pháp: 77 8.2.1. Xây dựng mục tiêu chất lượng cho doanh nghiệp 77 8.2.2. Xây dựng ban kiểm soát chất lượng dịch vụ 77 KẾT LUẬN 79 ^ANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 M Ô HÌNH TỔ CHỨC TỔNG CÔNG TY VIÊN THÔNG Q U Â N ĐỘI 82 MÔ HÌNH CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL 83
LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Cùng v ớ i đà phát triển chung của các nước trong k h u vực và trên t h ế giới, V i ệ t Nam trong những năm gần đây đã đạt được những thành tựu đáng kể về m ọ i mặt đời sống, khoa học và công nghệ. Đ ờ i sống con người ngày càng được nâng cao thì việc trao đổi thông tin là hết sức cần thiết. V ớ i tốc độ phịt triển rịt nhanh của khoa học, công nghệ, nhịt là trong giới truyề n thông lĩnh vực thông tin đã từ lâu là một yếu tố không thể thiếu được với bịt kỳ quốc gia nào trên t h ế giói. Dịch vụ viễn thông m à n ổ i bật là mạng thông tin ra đời đã giúp con người rút ngắn khoảng cách vềkhông gian và thời gian. V i ệ t N a m đang h ộ i nhập kinh tế với các nước trên t h ế giới, do đó việc phát triển viễn thông trong đó có thông tin d i động là m ộ t tịt yếu. H i ệ n nay đã có sáu nhà cung cịp dịch vụ viễn thông d i động đó là: Vinaphone, Mobiíone, Viettel, S_fone, E V N Telecom, Hanoi Telecom, là m i n h chứng cho sự phát triển thị trường thông tin d i động của Việt Nam- m ộ t thị trường đầy tiềm năng với trên 80 triệu dân với thời điểm năm 2007 chì m ớ i 15,35 triệu thuê bao. Vói nhiều nhà cung cịp dịch vụ thông t i n như vậy, khách hàng sẽ có thêm sự lựa chọn cho riêng mình. Nhãn tố để khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp này m à không phải của doanh nghiệp khịc nằm ở chịt lượng của sản phẩm. Công ty viễn thông Viettel t u y ra đòi sau nhưng đã vươn lên trở thành người anh trai cả trong làng thông t i n d i động. Câu hỏi đặt ra: Trong thòi đại h ộ i nhập kinh tế quốc tế hiện nay, k h i m à cạnh tranh diễn ra khốc liệt hơn bao giờ hết thì liệu rằng Viettel còn g i ữ vững vị t í số một hay r không? Viettel cần làm gì để bỏ xa các đối thủ của mình xứng đáng là người dãn đầu trong làng thông tin d i động. Xác định rõ tầm quan trọng của vịn đề, em quyết định lựa chọn và nghiên cứu để tài: "Giải pháp đẩy mạnh việc tiêu thụ dịch vụ thôngtindi động của công ty viền thông Viettel trong thòi kỳ hội nhập kinh tế quốc tế". 2. M ụ c đích nghiên cứu: M ụ c đích nghiên cứu chính của đềtài: Ì
- Tìm hiểu các khái niệm liên quan đến lĩnh vực dịch vụ thông tin di động. - Nêu ra thực trạng tiêu thụ dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thòng Viettel. - Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Viettel. 3. Nội dung và phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ gói gổn trong việc nâng cao tiêu thụ dịch vụ thông tin di động tại công ty viễn thông Viettel. 4. Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa hổc như: Phương pháp duy vật biện chứng; Phương pháp thống kê tổng hợp; Phương pháp phân tích đánh g á . trên cơ sở những tài liệu và số liệu thực tiễn hoạt i.. động kinh doanh của công ty viễn thông Viettel trong những năm gần đây. 5. Kết cấu của khóa luận: Ngoài lòi mở đầu và kết luận, khóa luận được chia làm ba phần chính: Chương ì: Dịch vụ thông tin di động và các nhân tố ảnh hưởng đến tiêu thụ dịch vụ thông tin di động Chương l i : Thực trạng tiêu thụ dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Viettel Chương n i : Giáp pháp đẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông Viettel trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Mặc dù có nhiều cố gắng song do hạn chế về thời gian và trình độ nên bài viết của em có thể còn nhiều hạn chế và không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp quý báu từ phía các Thầy, Cô để bài viết của em hoàn thiện hơn. Em xin gửi lời cảm ơn trân trổng nhất đến Thầy giáo, TS. Bùi Ngổc Sơn đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và công ty viễn thông Viettel đã cung cấp t i à liệu giúp em hoàn thành khóa luận này. 2
CHƯƠNG ì: DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ CÁC NHÂN Tố ẢNH HƯỞNG ĐẾN TIÊU THỤ DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG ì. KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1. Khái niệm Đ ể hiểu thế nào là dịch vụ thông t i n d i động trước tiên ta hãy tiếp cận đến thuật n g ữ "Hệ thống thông t i n d i động toàn cầu". Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì: Hệ thống thông t i n d i động toàn cầu (tiếng Anh: Global System for Mobile Communications; viết tắt: GSM) là một công nghệ dùng cho mạng thông t i n d i động. Dịch vụ GSM được sử dụng bởi hơn 2 tỷ ngưẩi trên 212 quốc gia và vùng lãnh thổ. Các mạng thông t i n d i động GSM cho phép có thể roaming với nhau do đó những m á y điện thoại d i động GSM của các mạng G S M khác nhau ở có thể sử dụng được nhiều nơi trên thế giới. GSM là chuẩn, phổ biến nhất cho điện thoại d i động ( Đ T D Đ ) trên thế giới. K h ả năng phủ sóng rộng khắp nơi của chuẩn G S M làm cho nó được chào đón ở các nơi trên thế giới. GSM khác với các chuẩn tiền thân của nó về cả tín hiệu và tốc độ, chất lượng cuộc gọi. Đ ứ n g về phía quan điểm khách hàng, l ợ i thế chính của GSM là chất lượng cuộc g ọ i tốt hơn, giá thành thấp và dịch vụ tin nhắn. Thuận l ợ i đối với nhà điều hành mạng là khả năng triển khai thiết bị từ nhiều ngưẩi cung ứng. GSM cho phép nhà điều hành mạng có thể sẵn sàng dịch vụ ở khắp nơi, vì thế ngưẩi sử dụng có thể sử dụng điện thoại của họ ở khắp nơi trên thế giới. Khái n i ệ m t h ứ hai cần làm rõ, đó là khái niệm về dịch vụ. Cho đến nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm v i toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. H ơ n nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào 3
trình độ phát triển k i n h tế của m ỗ i quốc gia. Đ ể thấy rõ hơn sự khó khăn trong việc đưa ra khái niệm dịch vụ, chúng ta có thể thấy ngay cả trong G A T S (Genaral Agreement ôn Trade i n Services) cũng chỉ đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành l ớ n và 155 phân ngành khác nhau. Nhưng chúng ta có thể hiểu dịch vụ bằng cách tìm ra các đặc tính n ổ i bạt và khác biệt của dịch vụ so vói hàng hoa. Đ ó là: * Tính vô hình ịintangibility) Khác v ớ i sản phẩm, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vạt phẩm cụ thể, không nhìn thấy được, nắm bắt được hay nhạn diện được bằng giác quan. Chính vì vạy m à k h i m u ố n marketing cho cấc dịch vụ, cần phải tạo cho N D T biết tiềm năng của nó bằng cách cung cấp cho họ một cảm giấc hữu hình về cấc dịch vụ đó. * Tính không đồng nhất (heterogeneity) Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng,...) và hơn thế nữa đối vói cùng một cá nhân, chất lượng dịch vụ nhiều k h i cũng thay đổi theo thời gian. * Tính không thể tách rời!chia cắt (inseparability) Thông thường để thực hiện một dịch vụ, người cung cấp dịch vụ thường phải tiến hành một số bước hoặc thao tác đi liền v ớ i nhau, không thể tách ròi nhau để thu được kết quả m à người mua dịch vụ mong muốn. T ó m lại dịch vụ là kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cấc hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp và khách hàng và bằng các hoạt động n ộ i bộ của người cung cấp [1]. Ớ V i ệ t N a m khái niệm dịch vụ thông t i n d i động không được nêu ra và làm rõ chỉ đến k h i H ộ i nghị Mobile Việt N a m 2006 được tổ chức ngày l o tháng 5 n ă m 2006. Cuối H ộ i nghị đã nhất trí đưa ra khái n i ệ m như sau: Dịch vụ thông t i n d i động là dịch vụ thông t i n vô tuyến hai chiều cho 4
phép mấy điện thoại có thể nhận cuộc gọi đến và chuyển các cuộc gọi đi t ớ i một m á y điện thoại d i động hoặc m á y cố định khác. 2. Phân loại Tại V i ệ t Nam hiện nay, dịch vụ thông tin d i động bao gồm: dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá trị gia tăng và một số dịch vụ giá trị gia tăng khác. 2.1. Dịch vụ cơ bản Dịch vụ thoại Dịch vụ cuộc g ọ i khẩn cấp (Emogenycall) Dịch vụ truyền số liệu 2.2. Dịch vụ giá trị gia tăng Hiển thị số gọi đến Nhắn tin ngắn (SMS): bao gồm dịch vụ SMS và khai báo dịch vụ nhắn tin Dịch vụ chừ cuộc gọi Dịch vụ chặn cuộc gọi đi và đến Dịch vụ g i ữ cuộc gọi Dịch vụ chuyển cuộc gọi Dịch vụ hộp thư gọi: là dịch vụ trả l ừ i tự động giúp thuê bao trả lòi cuộc gọi và ghi lại các tin nhắn; dịch vụ chuyển tin từ hộp thư đến hộp thư; dịch vụ truy xuất thông t i n và dịch vụ báo tin nhắn tự động Dịch vụ truyền fax d ữ liệu Dịch vụ g ọ i h ộ i nghị Dịch vụ g ọ i số điện thoại khẩn cấp 2.3. Các dịch vụ giá trị gùitòngkhác Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ Dịch vụ ứng tiền Dịch vụ thanh toán cước thuê bao trả sau bằng thẻ trả trước Các dịch vụ n ộ i dung trên đầu số 8000 Thanh toán cước trả sau bằng thẻ A T M . Dịch vụ GPRS. 5
3. Đ ặ c điểm của dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thòng t i n d i động là dịch vụ truyền túi tức giữa người đưa t i n và người nhận tin. N ó là một nhu cầu rất cơ bản trong xã h ộ i ngày nay nên nó là một sản phẩm thiết yếu trong đời sống. Dịch vụ này có quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thòi, dịch vụ tạo ra ở đâu thì đưệc bán tại đó. Dịch vụ thông t i n d i động là một sản phẩm vô hình và yêu cầu của khách hàng vềchất lưệng sản phẩm này là rất cao. Nhưng chất lưệng của sản phẩm phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật như: chất lưệng m á y móc, hệ thống mạng lưới và số lưệng các trạm thu phát sóng, các tổng đài hay trung tâm chuyển mạch dịch vụ d i động và sự phân bổ các trạm này, trình độ của những cán bộ kỹ thuật mạng, khả năng khai thác và điề hành mạng lưới, đầu u tư cơ sở m á y m ó c thiết bị. Dịch vụ thông t i n d i động có khả năng mang l ạ i hiệu quả thông t i n m ọ i lúc, m ọ i nơi m ộ t cách nhanh chóng và thuận tiện an toàn nhất, trong đó đặc biệt là phải quan tâm đến chuyển vùng quốc tế. M ộ t m á y điện thoại sử dụng GSM có thể sử dụng ở bất cứ nơi nào của vùng phủ sóng của hệ thống. Dịch vụ thòng t i n d i động có độ t i n cậy cao vềsự bảo mật t i n tức do thông t i n đã đưệc m ã hoa trước k h i truyền đi, khả năng phục vụ là rất cao do phải đầu tư xây dựng mạng lưới là rất l ớ n nên giá cả dịch vụ cao hơn khá nhiều so vói các loại dịch vụ viễn thông khác. Dịch vụ thông t i n d i động là dịch vụ m à người truyền t i n cũng như người nhận t i n trực tiếp liên lạc với nhau ờ bất kỳ thòi điểm nào. n. TIÊU THỤ DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1. Khái niệm M ộ t đặc điểm k i n h doanh trong bất kỳ doanh nghiệp nào là sản phẩm đưệc sản xuất ra phải bán đưệc trên thị trường và đưệc khách hàng chấp nhận. Có như vậy doanh nghiệp đó m ớ i có doanh thu và tạo đưệc l ệ i nhuận từ đó doanh nghiệp m ớ i có khả năng đầu tư để tái sản xuất. Tiêu t h ụ sản phẩm kết thúc k h i người mua nhận đưệc hàng hoa của người bấn và người bán nhận tiề n hoặc bất kỳ vật dụng khác của người mua hay là quyề sỡ hữu của người mua n và người bán trao đổi nhau. 6
Tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ là một quá trình lưu thông hàng hoa, là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng . Trong quá trình sản xuất và tiêu dùng theo c. M á c có 4 khâu : sản xuất- phân phối-trao đổi-tiêu dùng. Tiêu thụ sản phẩm là cáu nổyrịữa sản xuất và ự tiêu dùng và làm cho quá trình sản xuất diễn ra liên túc. Qua trình tiêu thụ sản phẩm nhằm đưa r a những sản phẩm phù hợp v ớ i nhu cầu tiêu dùng về số lượng, chủng loồi, chất lượng, qui cách, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán của khách hàng Vậy tiêu thụ sản phẩm theo nghĩa rộng: Tiêu t h ụ sản phẩm là m ộ t quá trình k i n h tế bao gồm nhiều khâu từ khâu nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu thị trường dặt hàng và tổ chức sản xuất, thực hiện các nghiệp vụ tiêu thụ, xúc tiến bán hàng .. .nhằm đồt được hiệu quả cao nhất. Theo nghĩa hẹp: Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ là chuyển quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ đã thực hiện cho khách hàng đồng thời thu được tiền. 2. V a i trò c ủ a tiêu t h ụ Tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ là giai đoồn c u ố i cùng của quá trình sản xuất k i n h doanh là nhân tồ^quyết định đến sự tồn tồi và phát triển của doanh nghiệp. Tiêu thụ sản phẩm là thực hiện mục đích của sản xuất hàng hoa, dịch vụ và đưa sản phẩm, hàng hoa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. N ó là khâu lưu thông hàng hoa là cầu n ố i trang gian m ộ t bên là sản xuất phân phối, m ộ t I / Ở bất kỳ một doanh nghiệp k i n h doanh nào, tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ đóng một vai trò hết sức quan trọng, quyết định đến sự t ồ n tồi và phát triển của doanh nghiệp đó. K h i dịch vụ của doanh nghiệp đó được tiêu thụ, thì nó đã được người tiêu dùng chấp nhận để thoa m ã n m ộ t nhu cầu nào đó của họ. Kết quả tiêu thụ của doanh nghiệp nó thể hiện ở mức bán ra, số lượng bán và số người sử dụng dịch vụ, cũng như uy tín thương hiệu của doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ cũng như sự đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng cũng như sự hoàn 7
thiện các hoạt động dịch vụ kèm theo như dịch vụ giải đáp khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng .. .Do vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ phản ánh đầy đủ điểm mạnh điểm, điểm yếu của doanh nghiệp. Tiêu t h ụ sản phẩm, dịch vụ có vai trò trong việc cân đối giữa cung và cầu trong nền k i n h tế quốc dân. Bên cạnh đó tiêu t h ụ sản phẩm giúp cho cấc doanh nghiệp xấc định phương hướng và bước đi của k ế hoạch sản xuất cho giai đoạn tiếp theo để từ đó lén các k ế hoạch sản xuất, cung ỏng tiêu thụ và các hành động cần phải làm để có được kết quả tốt trong hoạt động sản xuất, kinh doanh. Thông qua tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ có thể d ự đoán nhu cầu tiêu dùng của xã h ộ i nói chung và từng k h u vực nói riêng đối v ớ i từng loại sản phẩm, dịch vụ. Trên cơ sỏ đó, các doanh nghiệp sẽ xây dựng được các k ế hoạch phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất. T ó m lại, tiêu thụ sản phẩm là một quá trình thực hiện những biện phấp kinh tế, tổ chỏc nghiệp vụ khác nhau nhằm bán được hàng hoa sản xuất ra và thoa m ã n tốt nhất những yêu cầu của khách hàng. Tiêu thụ là m ộ t trong những khâu quan trọng của tái sản xuất xã h ộ i và của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ qua tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp m ớ i thu được l ợ i nhuận từ đó m ớ i thực hiện được tái sản xuất, nâng cao hiệu quả của hoạt động khác. Tiêu thụ sản phẩm trở thành nhân t ố quyết định trong tình hình k i n h doanh của tất cả các đơn vị. 3. Sự cần t h i ế t thúc đẩy tiêu t h ụ dịch v ụ thông t i n d i động Trong tất cả các doanh nghiệp kinh doanh thì việc m u ố n trụ lại và đỏng vững trên thị trường không có cách nào khác là phải tiêu thụ được sản phẩm của chính mình. C ó tiêu thụ sản phẩm thì m ớ i có doanh thu và l ợ i nhuận .Vì vậy kinh doanh dịch vụ d i động cũng không nằm ngoài những q u i luật này. Tiêu thụ dịch vụ thông t i n d i động là rất cần thiết vì: 8
3.1. Xuất phát từ yêu cầu phát triển kinh tế và đời sống xã hội Trong thời đại ngày nay viễn thông và Internet là m ộ t phần rất quan trọng của cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia. Thông t i n có vai trò quan trọng quyết định sự phát trilển k i n h tế của đất nước và tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác phát triển. Bên cạnh đó V i ễ n thòng là m ộ t động lực quan trọng giúp cho việc phát triển và hiện đại hoa các ngành k i n h tế; hỗ trỷ có hiệu quả trong quá trình h ộ i nhập của đất nước trong m ộ t thế kỷ m ớ i - t h ế kỷ của sự bùng nổ khoa học công nghệ và thông tin. Trong tình hình hiện nay, nếu chúng ta không phát triển khoa học thông t i n và các ứng dụng của nó thì công nghệ khác sẽ trở nên lạc hâu; kém hiệu quả và dễ dàng bị thay thế, điều này ảnh hưỏng đến năng lực sản xuất kinh doanh và giảm nhịp độ công nghiệp hóa-hiện đại hoa đất nước. H i ệ n tại, đời sống kinh tế xã h ộ i của nước ta nói riêng và của t h ế giới nói chung đang có những bước thay đổi lớn, chính b ở i sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ . Ngoài ra h ộ i nhập k i n h tế quốc tế cũng đang mang lại một sắc thái m ớ i trên toàn thế giới. N ó đang biến thế giới trở thành một thị trường thống nhất trên cơ sở sự m ở cửa và quan hệ thân thiện hỷp tấc của các quốc gia tham gia trên thị truờng đó. Sự phát triển của m ỗ i quốc gia phụ thuộc rất l ớ n vào độ m ở cửa và sự tham gia thị trường chung này. H ộ i nhập kinh tế quốc tế đem lại những cơ h ộ i và những thách thức vô cùng khó khăn m à muốn nắm bắt đưỷc nó chúng ta phải có m ộ t hệ thống thông t i n thật nhanh nhạy và hiệu quả. Phát triển dịch vụ thõng tin d i động là cần thiết không chỉ với sự phát triển của đất nước, m à cần thiết với sự phát triển trong nhu cầu và đời sống xã hội. Cuộc sống của con người nói riêng và của xã h ộ i nói chung càng phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ cao cấp càng tăng. Dịch vụ thông t i n d i động trước đây đưỷc coi là một sản phẩm cao cấp, nhưng v ớ i sự phát triển của kinh tế như hiện nay nó đưỷc coi là một sản phẩm bình dân. Cùng với x u t h ế h ộ i nhập, các m ố i quan hệ giao lưu của con người ngày 9
càng tăng, do đó họ không có nhu cầu sử dụng dịch vụ trong nước mà còn sử dụng cho mục đích khác như: buôn bán vói nước ngoài, đi du lịch tìm kiếm thông tin từ các nước khác. Rõ ràng, với sự hội nhập và mở cửa, đời sống xã hội có những bước chuyển biến không ngừng đã thúc đẩy ngành dịch vụ thông tin di động nói riêng và ngành viủn thõng nước nhà bước sang một trang sử mới. 3.2. Phát triển dịch vụ thông tin di động phù hợp với xu thế chung của thế giới Hiện nay trên thế giới, tỷ trọng của ngành dịch vụ trong đó có dịch vụ thông tin di động có xu hướng ngày càng tăng cao. ở các nước châu Âu ngành dịch vụ đóng góp khoảng 60%GDP, ở Mỹ là 7 3 % và dịch vụ này có xu hướng tiếp tục tăng trong những năm tiếp theo. Tính chung cả giai đoạn 1980-2005, hàng năm thương mại dịch vụ trên thế giới tăng trung bình 9% cao hơn tốc độ của thương mại hàng hóa khoảng 3%. v ề đầu tư cũng trên khoảng 6 0 % đầu tư trực tiếp nước ngoài hiện nay về lĩnh vực dịch vụ. Như vậy, xét tình hình và xu hướng chung trên toàn thế giới, ngành dịch vụ đã và đang có những đóng góp quan trọng. Vì đây là một ngành siêu lợi nhuận. Phát triển dịch vụ và trong đó có dịch vụ thông tin liên lạc không chỉ phù hợp với xu thếtình hình chung của thếgiới mà còn là yêu cầu có tính khách quan đối vói mỗi quốc gia nế không muốn tụt hậu. u 3.3. Triển vọng phát triển dịch vụ thôngtíndi động trong thời gian tới Nền kinh tế Việt Nam theo dự báo của các chuyên gia sẽ phát triển lạc quan trong những năm tới và có khả năng sôi động hơn do sức mua tăng và các dịch vụ mới, hiện đại có chất lượng cao được người tiêu dùng hưởng ứng. Nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho lĩnh vực kinh doanh Bưu chính viủn thông nói chung và kinh doanh dịch vụ thông tin di động nói riêng phát triển. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển con người theo guồng quay kinh tế, để đáp ứng nhu cầu cho phát triển không còn cách nào khác l phải dùng à 10
phương tiện thông tin liên lạc vói nhau trong công việc cũng như mục đích khác. Bên cạnh đó, khoảng cách phát triển kinh tê giữa thành thị và nông thôn ngày càng được rút ngắn, cơ cấu thị trường cũng có sự thay đổi rõ rệt. Tỷ lệ thị phần dịch vụ thông t i n d i động có x u hưửng tăng ở k h u vực nông thôn. X u thế h ộ i nhập và m ở cửa nền k i n h tế thu hút đầu tư nưửc ngoài ngày càng tăng, các liên doanh, văn phòng đại diện xuất hiện nhiều. Đây là n h ó m khách hàng làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ thông t i n d i động để phục vụ cho hoạt động k i n h doanh của họ. M ở cửa nền k i n h tế là nguyên nhân sâu xa cho thị trường dịch vụ thông tin d i động sôi động hơn, ngành Bưu chính viền thông tham gia hợp tác công ty nưửc ngoài làm dịch vụ ngày càng đa dạng và chất lương ngày càng tốt hơn Cùng vửi sự phất triển của khoa học công nghệ kỹ thuật nhanh chóng đã đem lại nhiều cơ h ộ i cho ngành kinh đoannh dịch vụ thông t i n d i động phát triển nhanh, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của nguôi dân. Qua phân tích nhu cầu và thực trạng phát triển ngành dịch vụ thông tin di động ta thấy đây là ngành còn hứa hẹn nhiều tăng trưởng. Vì t h ế trong thời gian tói cấc công ty trong ngành nên tiếp tục m ở rộng sản xuất k i n h doanh tói các cùng miền của đất nưửc đồng thời phát triển r a k h u vực quốc tế. Khắc phục những hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu phát triển của khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của các công ty hoạt động trong ngành viễn thông cần làm trong thời gian tói. 4. Các hình thức tiêu thụ Trong nền k i n h t ế thị trường, việc tiêu thụ sản phẩm được thực hiện bằng nhiều kênh khác nhau, theo đó các sản phẩm được bán và vận hành t ừ các doanh nghiệp sản xuất, cung cấp dịch vụ đến tận tay cấc h ộ tiêu dùng c u ố i cùng. Mặc dù có rất nhiều hình thức tiêu thụ nhưng đa số các sản phẩm, dịch vụ trong quá trình tiêu thụ nói chung đểu thông qua m ộ t số kênh chủ yếu: Doanh nghiệp sản xuất, cung cấp dịch vụ bán trục tiếp các sản phẩm, dịch vụ li
cho các hộ tiêu dùng; Bán thông qua các công t y bán buôn và các hãng bán buôn độc lập. T u y thuộc vào đặc điểm của từng doanh nghiệp cũng như sản phẩm, dịch vụ tung ra thị trường m à doanh nghiệp áp đụng các hình thức tiêu thụ hợp lý. 4.1. Tiêu thụ trục tiếp Tiêu thụ trực tiếp là hình thức doanh nghiệp sản xuất bán thầng sản phẩm, dịch vụ của mình cho người tiêu dùng cuối cùng không qua các khâu trung gian. Sơ đồ ỉ. Tiêu thụ trực tiếp Doanh nghiệp sản xuất 1 Môi giới N g ư ờ i tiêu dùng cuối cùng Hình thức này có ưu điểm là các sản phẩm mói được đưa nhanh vào tiêu thụ. Doanh nghiệp thường xuyên tiếp xúc vói khách hàng và thị trường, biết rõ nhu cầu thị trường và tình hình giá cả từ đó tạo điều kiện thuận l ợ i để nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. Tuy nhiên hạn c h ế của nó là làm tăng c h i phí trong việc xây dựng cho doanh nghiệp mình m ộ t mạng lưới phân phối độc lập và thuê nhân viên bán hàng. Tiêu thụ trực tiếp là một trong những hình thức phân phối không thể thiếu k h i doanh nghiệp tung sản phẩm mói ra thị trường. 4.2. Tiêu thụ gián tiếp Tiêu thụ gián tiếp là hình thức doanh nghiệp sản xuất, cung cấp dịch vụ bán sản phẩm của mình cho người tiêu dùng cuối cùng thông qua các khâu trung gian, bao gồm: N g ư ờ i bán buôn, bán lẻ, đại lý... V ớ i hình thức này các doanh nghiệp có thể tiêu thụ được hàng hoa trong thời gian ngắn nhất v ớ i k h ố i lượng lớn, từ đó thu h ồ i vốn nhanh, tiết k i ệ m được cước phí bảo quản, giảm 12
hao hụt. Nhưng v ớ i hình thức này thời gian lưu thông hàng hoa dài, tăng c h i phí tiêu thụ và doanh nghiệp khó k i ể m soát được các khâu trung gian. Sơ đồ 2 . Tiêu thụ gián tiếp Doanh nghiệp M ô i giới Bán buôn Đ ạ i lý Bán lẻ Người tiêu dùng cuối cùng 4.3. Tiêu thụ hỗn hợp Đây là hình thức tiêu thụ kết hợp hai dạng tiêu thụ trực tiếp và tiêu thụ gián tiếp. Doanh nghiệp vừa tổ chức bán trực tiếp sản phẩm, dịch vụ đến t n tay người tiêu dùng, vừa khai thác lợi thế trong hệ thống phân phối của người mua trung gian. Sơ đó 3. Tiêu thụ hỗn hợp Doanh nghiệp Đ ạ i lý Lực lượng bán hàng của doanh nghiêp Ngúcri mua trùmĩ gian N g ư ờ i tiêu N g ư ờ i tiêu dùng dùng cuối cùng cuối cùne 13
Doanh nghiệp có thể chỉ sử dụng một dạng kênh phân phối tuy theo đặc điểm cụ thể của doanh nghiệp và sản phẩm k i n h doanh. Nhưng ngày nay hầu hết doanh nghiệp thường có x u hướng sử dụng kênh phán phối hỗn hởp để phát huy đưởc các ưu t h ế đồng thòi giảm thiểu các hạn c h ế của từng dạng kênh trong tiêu thụ. m. CÁC NHÂN Tố ẢNH HƯỞNG ĐẾN TIÊU THỤ DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG Phân tích yếu tố ảnh hưởng tiêu thu dịch vụ thông tin d i động nhằm xác định những cơ h ộ i và những m ố i đe doa tiềm ẩn từ môi trường bên ngoài, bên trong từ đó doanh nghiệp xây dựng những bước đi đúng cho chính mình. 1. Môi trường vĩ m ô 1.1. Môi trường kinh tế Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Sự ổ n định hay bất ổ n về k i n h tế có tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất k i n h doanh của công ty. K h i nền ổ n định và tăng trưởng sẽ là điểu kiện tốt để các doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển. N ề n kinh tế tâng trưởng cao sẽ kéo theo sự tăng lên một cách nhanh chóng số lưởng các doanh nghiệp tham gia thị trường và như vậy mức độ cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt. A i đi trước trong cuộc cạnh tranh này, lôi kéo và g i ữ đưởc khách hàng thì nguôi đó sẽ chiến thắng. V à ngưởc lại k h i nền k i n h tế ở trong giai đoạn suy thoái, tỷ lệ l ạ m phát tăng làm cho giá cả tăng và sự biến động của đồng tiền trở nên không lường trước đưởc, tương lai của doanh nghiệp khó d ự đoán. 1.2. Môi trường pháp luật Chính trị và pháp luật cũng ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất k i n h doanh của doanh nghiệp trên thị trường. Luật pháp rõ ràng, chính trị ổ n đinh tạo môi trường thuận l ở i đảm bảo cho các doanh nghiệp tham gia vào thị trường tạo hành lang thông thoáng trong hoạt động sản xuất k i n h doanh cũng như bảo vệ h ọ trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của họ. Đ ồ n g thời môi trường chính trị cũng đảm bảo cho các doanh nghiệp k i n h doanh cạnh tranh 14