intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân - khách sạn Sheraton Sai Gon

Chia sẻ: Hgfghff Hgfghff | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:58

Thêm vào BST
Báo xấu
841
lượt xem 281
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân - khách sạn Sheraton Sai Gon nhằm trình bày bày về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và bộ phận lễ tân trong khách sạn. Thực trạng chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân - khách sạn Sheraton Sai Gon.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân - khách sạn Sheraton Sai Gon

  1. B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM KHÓA LU N T T NGHI P GI I PHÁP HOÀN THI N VÀ NÂNG CAO CH T LƯ NG HO T ð NG C A B PH N L TÂN - KHÁCH S N SHERATON SAIGON Ngành: QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N TR NHÀ HÀNG KHÁCH S N Gi ng viên hư ng d n : Lê ðình Thái Sinh viên th c hi n : Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132 L p: 07DQKS02 TP. H Chí Minh, 2011
  2. Khóa Lu n T t Nghi p i GVHD: Lê ðình Thái L I CAM ðOAN Tôi tên là Ph m Th Hoàng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, l p 07DQKS2, khoa Qu n tr kinh doanh, trư ng ð i h c Kĩ thu t Công ngh TP H Chí Minh. Tôi xin cam ñoan ñây là ñ tài nghiên c u c a tôi. Nh ng k t qu và các s li u trong khóa lu n t t nghi p ñư c th c hi n t i ñơn v th c t p là khách s n Sheraton Saigon (88 ð ng Kh i, qu n 1, TP H Chí Minh), không sao chép t b t kì ngu n nào khác. Tôi hoàn toàn ch u trách nhi m trư c nhà trư ng v s cam ñoan này. TP H Chí Minh, ngày.....tháng....năm..... SV th c hi n SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  3. Khóa Lu n T t Nghi p ii GVHD: Lê ðình Thái L I C M ƠN Nh m không ng ng nâng cao ch t lư ng gi ng d y lý thuy t g n li n v i th c hành, th c ti n, trư ng ð i h c K thu t Công Ngh HCM ñã t o ñi u ki n hư ng d n sinh viên năm cu i chuyên ngành Qu n tr Nhà Hàng Khách S n ñi th c t p t i các khách s n, nhà hàng. ðây chính là cơ h i quý báu ñ các b n sinh viên nói chung và b n thân em nói riêng có ñư c cơ h i c sát v i th c t , ti p c n g n hơn v i chuyên ngành ñã h c và là hành trang h u ích sau khi t t nghi p. ð hoàn thành t t kì th c t p, em nh n ñư c r t nhi u l i khuyên, hư ng d n và s giúp ñ t nhà trư ng và ñơn v th c t p. Nhân ñây, em xin g i l i c m ơn chân thành ñ n Ban Giám ð c, các anh ch trư ng b ph n cũng như toàn th nhân viên khách s n Sheraton ñã t n tình giúp ñ em trong su t quá trình th c t p t i khách s n. Tuy th i gian không dài nhưng em ñã h c h i ñư c nhi u ñi u b ích, rút ra cho b n thân nh ng kinh nghi m quý báu ñ ng th i có cơ h i v n d ng nh ng ki n th c ñã h c nhà trư ng, so sánh v i th c t và c ng c trao d i thêm kinh nghi m s ng. Em cũng chân thành c m ơn th y Lê ðình Thái ñã giúp ñ , hư ng d n em trong su t quá trình th c hi n khóa lu n t t nghi p. SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  4. Khóa Lu n T t Nghi p iii GVHD: Lê ðình Thái NH N XÉT C A GIÁO VIÊN HƯ NG D N ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Giáo viên hư ng d n SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  5. Khóa Lu n T t Nghi p iv GVHD: Lê ðình Thái M CL C L IM ð U 1. Lý do ch n ñ tài .................................................................................................. 1 2. M c tiêu nghiên c u............................................................................................. 2 3. ð i tư ng và ph m vi nghiên c u ........................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên c u...................................................................................... 2 5. B c c ñ tài ......................................................................................................... 2 CHƯƠNG 1. CƠ S LÝ THUY T V CH T LƯ NG D CH V VÀ B PH N L TÂN TRONG KHÁCH S N .............................................................. 4 1.1 Khái ni m v kinh doanh khách s n .............................................................. 4 1.2 Ch t lư ng d ch v trong kinh doanh khách s n .......................................... 6 1.2.1 Khái ni m ch t lư ng d ch v ................................................................. .6 1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá ch t lư ng d ch v ................................................. 7 1.3. B ph n L tân trong khách s n .................................................................... 9 1.3.1 Nhi m v c a b ph n L tân ................................................................... 9 1.3.2 Vai trò c a b ph n L tân ..................................................................... 10 1.3.3 Cơ c u t ch c b ph n L tân ............................................................... 11 1.3.4 M i quan h c a b ph n L tân v i các b ph n khác ......................... 13 1.3.5 Quy trình ph c v khách c a b ph n L tân.........................................14 1.3.6 Các y u t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c a b ph n L tân.........15 1.3.7 Ch tiêu ñánh giá ch t lư ng d ch v c a b ph n L tân ...................... 17 SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  6. Khóa Lu n T t Nghi p v GVHD: Lê ðình Thái CHƯƠNG 2. TH C TR NG HO T ð NG VÀ CH T LƯ NG D CH V C AB PH N L TÂN - KHÁCH S N SHERATON SAIGON ................ 19 2.1 Khái quát tình hình du l ch Vi t Nam và thành ph H Chí Minh năm 2010 và 7 tháng ñ u năm 2011 ..................................................................................... 19 2.2 T ng quát v khách s n Sheraton Saigon .................................................... 21 2.2.1 Quá trình hình thành và phát tri n Sheraton Saigon .............................. 21 2.2.2 Các d ch v và lĩnh v c ho t ñ ng c a Sheraton Saigon ....................... 23 2.2.3 Cơ c u t ch c khách s n ....................................................................... 28 2.2.4 Cơ c u khách ñ n khách s n chia theo qu c gia và khu v c ................. 29 2.3 Th c tr ng ho t ñ ng và ch t lư ng d ch v c a b ph n L Tân ........... 30 2.3.1 Gi i thi u v b ph n L Tân ................................................................. 30 2.3.2 Sơ ñ t ch c L Tân trong b ph n Front Office ................................. 35 2.3.3 Quy trình ph c v và h th ng s d ng ................................................. 36 2.3.4 M i quan h v i các b ph n khác ......................................................... 47 2.3.5 ð i ngũ nhân viên và phân công công vi c............................................ 48 2.3.6 ðánh giá v ch t lư ng ph c v c a b ph n L Tân ............................ 53 CHƯƠNG 3. GI I PHÁP VÀ KI N NGH ...................................................... 55 3.1 Ki n ngh ......................................................................................................... 55 3.1.1 Xét gi m b t các kho n thu v thuê ñ t kinh doanh............................. 55 3.1.2 H tr và ph i h p v i khách s n trong vi c ñ m b o an ninh và an toàn tính m ng, tài s n cho khách .................................................................................. 56 3.1.3 Quy ho ch và qu n lý các ñi m tham quan, gi i trí trong thành ph ..... 56 SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  7. Khóa Lu n T t Nghi p vi GVHD: Lê ðình Thái 3.2 Gi i pháp ......................................................................................................... 56 3.2.1 Nâng cao ch t lư ng cơ s v t ch t và y u t th m mĩ t i qu y L Tân 56 3.2.2 Hoàn thi n công tác ki m tra giám sát ch t lư ng ph c v và tiêu chu n công vi c................................................................................................................57 3.2.3 Hoàn thi n hơn quy trình ph c v t i các qu y L Tân Ti n s nh cũng như các Lounge ...................................................................................................... 58 3.2.4 Nâng cao và hoàn thi n hơn nghi p v chuyên môn và trình ñ ngo i ng , kĩ năng giao ti p c a nhân viên .............................................................................. 58 3.2.5 Tăng cư ng ph i h p ch t ch m i quan h c a b ph n L Tân v i các b ph n liên quan ................................................................................................... 59 3.3 ð nh hư ng phát tri n ................................................................................... 60 3.3.1 ð nh hư ng phát tri n theo ñ nh hư ng c a t p ñoàn ............................ 60 3.3.2 ð nh hư ng phát tri n c a b ph n L Tân ............................................ 60 K T LU N ........................................................................................................... 61 TÀI LI U THAM KH O PH L C SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  8. Khóa Lu n T t Nghi p vii GVHD: Lê ðình Thái DANH M C CÁC KÍ HI U, CÁC CH VI T T T i. Asst : Assitant ii. CL : Club Lounge iii. F&B : Food and Beverage iv. FO : Front Office v. GT : Grand Tower vi. HK : House-keeping vii. IT : Information Technology SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  9. Khóa Lu n T t Nghi p viii GVHD: Lê ðình Thái DANH M C B NG BI U i. B ng 2.1 Tình hình khách qu c t ñ n Vi t Nam năm 2010 ii. B ng 2.2 Tình hình khách qu c t ñ n Vi t Nam 7 tháng ñ u năm 2011 iii. B ng 2.3 B ng các lo i phòng iv. B ng 2.4 B ng các nhà hàng & Bar v. B ng 2.5 B ng trình ñ h c v n và ngo i ng c a nhân viên L tân SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  10. Khóa Lu n T t Nghi p ix GVHD: Lê ðình Thái DANH M C CÁC BI U ð , SƠ ð , HÌNH NH i. Sơ ñ 1.1 Các b ph n trong khách s n ii. Sơ ñ 1.2 Tháp Nhu c u cá nhân c a Maslow iii. Sơ ñ 1.3 Cơ c u t ch c b ph n L tân khách s n quy mô nh iv. Sơ ñ 1.4 Cơ c u t ch c b ph n L tân khách s n quy mô v a v. Sơ ñ 1.5 Cơ c u t ch c b ph n L tân khách s n quy mô l n vi. Sơ ñ 2.1 Cơ c u t ch c khách s n Sheraton Saigon theo kh i ph c v vii. Bi u ñ 2.1 Cơ c u khách ñ n khách s n chia theo qu c gia và khu v c viii. Sơ ñ 2.2 Sơ ñ t ch c b ph n L Tân trong b ph n Front Office ix. Hình 2.1 Ballroom 1,2,3 x. Hình 2.2 Swimming Pool xi. Hình 2.3 Wine Bar xii. Hình 2.4 Qu y Front Desk t i Lobby xiii. Hình 2.5 Qu y L tân t i Club Lounge xiv. Hình 2.6 Qu y L Tân t i Grand Tower Lounge xv. Hình 2.7 H th ng ph n m m qu n lý Opera SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  11. Khóa Lu n T t Nghi p 1 GVHD: Lê ðình Thái L im ñ u 1. Lý do ch n ñ tài Trong nh ng năm g n ñây, du l ch ñư c xem là ngành mũi nh n c n chú tr ng phát tri n c a Vi t Nam. ð có ñư c hư ng ñi ñó, ngoài nh ng s n v t và th ng c nh ñ p mà thiên nhiên ban t ng thì các y u t d ch v l hành và lưu trú cũng ñóng vai trò quan tr ng trong vi c phát tri n du l ch. ð c bi t nh ng thành ph l n như thành ph H Chí Minh, nơi mà lư ng khách du l ch ñ n tham quan cũng như các doanh nhân ñ n ñ làm vi c, ñ u tư nhi u thì nhu c u v lưu trú r t l n; kéo theo ñó là yêu c u v ch t lư ng d ch v càng c n ph i nâng cao ñ có th c nh tranh t t. Chính s phát tri n vư t b c và l i ích mà du l ch mang l i cho n n kinh t qu c gia mà ngành kinh doanh khách s n tr nên h p d n và sôi ñ ng hơn. Nhi u thành ph n kinh t tham gia vào lĩnh v c này và g t hái nhi u thành công nh t ñ nh. Nhưng cũng chính vì s tham gia t c ng v i s thi u ñ ng b trong qu n lý vĩ mô và kh ng ho ng kinh t , bi n ñ ng thiên tai làm cho th trư ng kinh doanh khách s n ñ i m t v i s c nh tranh gay g t. Do ñó, ñ t n t i và g t hái thành công, m i khách s n ñ u c n t o cho mình m t thương hi u ñi kèm v i ch t lư ng d ch v mang màu s c ñ c bi t và n i tr i hơn các khách s n cùng ñ ng c p ñ có th gi chân và thu hút khách hàng. M t trong nh ng y u t góp ph n t o n tư ng t t v i khách hàng là c m giác ñư c ñón ti p chu ñáo và ân c n. N m trong chu i các b ph n liên quan ñ nâng cao ch t lư ng d ch v , b ph n L Tân chính là b ph n s có nhi m v mang ñ n cho khách hàng n tư ng ñ u tiên ñó. Có th nói b ph n L Tân là b m t c a khách s n, và không ch là n tư ng ñ u tiên mà còn trong su t quá trình khách lưu trú t i khách s n. Nh t là ñ i v i khách VIP, khách Member c a khách s n thì công tác ñón ti p và ph c v l i càng c n ph i nâng cao hơn n a. Chính vì nh n th c ñư c t m quan tr ng c a B ph n L Tân trong vi c mang ñ n cho khách hàng ch t lư ng d ch v hoàn h o nh t và nâng cao kh năng c nh tranh trong ngành mà tôi ch n nghiên c u ñ tài : « Gi i pháp hoàn thi n và nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng c a b ph n L Tân - khách s n Sheraton Saigon » SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  12. Khóa Lu n T t Nghi p 2 GVHD: Lê ðình Thái 2. M c tiêu nghiên c u Tìm hi u ñư c hi n tr ng ho t ñ ng và các d ch v c a khách s n Sheraton Saigon. Tìm hi u cách th c ho t ñ ng, ch c năng c a b ph n L Tân. ði sâu tìm hi u quy trình check - in, check - out, quy trình ph c v và ñón ti p khách hàng c a b ph n L Tân, t ñó rút ra nh ng nh n ñ nh ñ tìm ra phương pháp, ý ki n nh m nâng cao hi u qu công tác ñón ti p và ch t lư ng d ch v . ð ng th i qua ñó c ng c , b sung các ki n th c v nghi p v check-in, check-out ñã ñư c h c t i nhà trư ng và cách x lý các tình hu ng th c t . 3. ð i tư ng và ph m vi nghiên c u ð i tư ng nghiên c u c a ñ tài là ho t ñ ng và ch t lư ng d ch v c a b ph n L Tân, trong ñó là các v n ñ liên quan ñ n nghi p v , t ch c ho t ñ ng, ch t lư ng c a d ch v mà b ph n L Tân mang ñ n cho khách hàng. Bên c nh ñó là ch c năng, nhi m v và vai trò cũng như m i quan h c a b ph n này v i các b ph n khác trong nhi m v chung là mang ñ n cho khách hàng nh ng ch t lư ng ph c v t t nh t. Ph m vi c a ñ tài nghiên c u là b ph n L Tân khách s n Sheraton Saigon. 4. Phương pháp nghiên c u Nghiên c u các khái ni m và cơ s lý thuy t v kinh doanh khách s n, ch c năng, nhi m v c a b ph n L Tân ñ ng th i ghi chép, thu th p thông tin qua quá trình th c t p c sát th c t ñ rút ra nh ng nh n ñ nh. T các nh n ñ nh ch t l c ñư c, k t h p v i ki n th c và ý ki n b n thân, ñ ra các ki n ngh giúp nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng c a b ph n L Tân - khách s n Sheraton Saigon. 5. B c c ñ tài B c c c a bài Khóa lu n ñư c chia ra làm 3 n i dung chính : Chương I : Cơ s lý thuy t v kinh doanh khách s n và B ph n L Tân trong khách s n SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  13. Khóa Lu n T t Nghi p 3 GVHD: Lê ðình Thái Chương II : Th c tr ng ho t ñ ng và ch t lư ng ph c v c a b ph n L Tân khách s n Sheraton Saigon Chương III : Gi i pháp và ki n ngh SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  14. Khóa Lu n T t Nghi p 4 GVHD: Lê ðình Thái CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ THUY T V CH T LƯ NG D CH V VÀ B PH N L TÂN TRONG KHÁCH S N 1.1 Khái ni m v kinh doanh khách s n Ho t ñ ng kinh doanh c a các lo i hình cơ s lưu trú (g i chung là khách s n) nh m cung c p các ti n nghi lưu trú, ăn u ng, ngh ngơi, vui chơi gi i trí, cung c p m i thông tin và các phương ti n ñi l i cho khách khi khách có nhu c u và trong ph m vi kh năng c a m i khách s n. Thu t ng khách s n ñư c hi u là m t thu t ng dùng chung bao g m: Hotel, motel, nhà ngh , làng ngh dư ng và du l ch...Như v y, ngành kinh doanh khách s n bao g m các ñơn v ho t ñ ng kinh doanh lưu trú. S n ph m c a khách s n: S n ph m c a b t kì m t doanh nghi p là t t c m i hàng hóa và d ch v có th ñem chào bán, có giá tr th a mãn m t nhu c u hay mong mu n c a con ngư i, gây s chú ý, kích thích tiêu dùng và mua s m c a con ngư i. ð i v i m t khách s n thì s n ph m ñư c hi u như sau: S n ph m c a khách s n là t t c nh ng d ch v hàng hóa mà khách s n cung c p nh m ñáp ng nhu c u c a khách hàng k t khi h liên h v i khách s n l n ñ u ñ ñăng kí bu ng cho t i khi tiêu dùng xong và r i kh i khách s n. Xét v m t hình th c, s n ph m c a khách s n t n t i dư i c hai hình th c hàng hóa và d ch v nhưng h u như các s n ph m hàng hóa ñ u ñư c bán cho khách hàng dư i hình th c d ch v . ð c ñi m c a s n ph m khách s n: s n ph m khách s n mang tính vô hình, s n ph m c a khách s n là d ch v không th lưu kho c t gi ñư c, s n ph m khách s n ch ñư c th c hi n v i s tham gia tr c ti p c a khách hàng. Các b ph n trong khách s n SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  15. Khóa Lu n T t Nghi p 5 GVHD: Lê ðình Thái BAN GIÁM ð C B B B B B PH N B PH N B PH N PH N PH N PH N NHÂN S TÀI PH N BU NG F&B L KĨ CHÍNH SALE TÂN THU T K TOÁN MARKE -TING Sơ ñ 1.1 Sơ ñ các b ph n trong khách s n Ban giám ñ c: Ch u s lãnh ñ o c a H i ñ ng qu n tr , nghiêm túc ch p hành các phương châm chính sách pháp lu t c a nhà nư c, ñ ra và t ch c th c hi n chi n lư c kinh doanh c a khách s n, không ng ng nâng cao hi u qu kinh t và hi u qu xã h i c a khách s n. B ph n kinh doanh bu ng: th c hi n ch c năng kinh doanh d ch v bu ng ng . Khách ñăng kí ñ t bu ng ph i ñư c ti p nh n chu ñáo l ch s , khi khách ñ n ph i ñư c ñón ti p n ng h u, ân c n, ñư c b trí vào ñúng lo i bu ng ñã ñăng kí, ñ m b o m i ti n nghi và tiêu chu n v sinh ñ làm hài lòng khách su t quá trình lưu trú. B ph n kinh doanh ăn u ng: ch c năng c a b ph n này là ñ m b o cung ng nhu c u ăn u ng, thư ng th c m th c c a th c khách - là khách ñang lưu trú t i khách s n ho c khách t ngoài vào. B ph n l tân: ðây là b ph n t o n tư ng ñ u tiên quan tr ng khi khách ñ t chân ñ n khách s n, th c hiên ch c năng ñón ti p, th c hi n th t c khi khách ñ n nh n phòng và c u n i cho các b ph n khác ñ ph c v khách. B ph n kĩ thu t: ð m b o các thi t b trong khách s n ho t ñ ng bình thư ng và ñ t tiêu chu n ch t lư ng d ch v c a khách s n. B ph n nhân s : Tuy không tr c ti p ph c v khách hàng nhưng b ph n này ñóng vai trò h t s c quan tr ng ñ khách s n kinh doanh hi u qu . Th c SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  16. Khóa Lu n T t Nghi p 6 GVHD: Lê ðình Thái hi n công vi c theo ch ñ o c a Ban giám ñ c, nghiêm túc ch p hành các chính sách c a Pháp lu t ñ th c hi n t t chi n lư c v nhân l c. B ph n Tài chính- K toán: Nhi m v c a b ph n này là ñi u hành các công vi c liên quan ñ n các kho n thu, chi, lương b ng, các kho n thu ... ð m b o ki m soát ch t ch các chi phí liên quan ñ n ho t ñ ng c a khách s n. B ph n Sale-Marketing: là chi c c u n i gi a ngư i tiêu dùng v i ngu n l c bên trong c a khách s n. Luôn ñ m b o cho s n ph m c a khách s n tương thích v i th trư ng, v i k ho ch kinh doanh c a khách s n, xác ñ nh giá, t ch c các s ki n, g p g ñ tìm thêm ngu n khách hàng ti m năng hay qu ng bá hình nh c a khách s n ra th trư ng. 1.2 Ch t lư ng d ch v trong kinh doanh khách s n 1.2.1 Khái ni m ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v là nh ng gì khách hàng c m nh n ñư c. Ch t lư ng d ch v ñư c xác ñ nh d a vào nh n th c hay c m nh n c a khách hàng liên quan ñ n nhu c u cá nhân c a h . D a theo tháp Nhu c u cá nhân c a Maslow ( A Theory of Human Motivation), ta có th th y : Nh ng nhu c u cơ b n phía ñáy tháp ph i ñư c tho mãn trư c khi nghĩ ñ n các nhu c u cao hơn. Các nhu c u b c cao s n y sinh và mong mu n ñư c tho mãn ngày càng mãnh li t khi t t c các nhu c u cơ b n dư i (phía ñáy tháp) ñã ñư c ñáp ng ñ y ñ . Vì v y, trong kinh doanh khách s n, tùy vào ñ ng c p c a khách s n mà ch t lư ng d ch v ph i ñ m b o th a mãn ñư c các m c nhu c u tương ng c a ñ i tư ng khách mình ñang ph c v . SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  17. Khóa Lu n T t Nghi p 8 GVHD: Lê ðình Thái • Hi u rõ khách hàng: luôn c g ng tìm hi u nhu c u c a khách hàng. • Tính h u d ng: nh ng khía c nh trông th y ñư c c a d ch v như trang thi t b , nhà c a, nhân viên ph c v 4P • S n ph m (Product): nh ng ñ c tính d ch v ñư c cung c p • Th t c ph c v (Procedure): nh ng th t c trong quá trình ph c v khách hàng ñơn gi n hay ph c t p. • Ngư i ph c v (Provider): ph m ch t c a ngư i tr c ti p cung c p d ch v • Cách gi i quy t nh ng tình hu ng b t ng : (Problems) kh năng ñ i phó x lý các tình hu ng b t ng x y ra trong quá trình ph c v . Theo Berry và Parasuraman, có 5 ch tiêu ñ ñánh giá ch t lư ng d ch v , ñư c li t kê theo th t t m quan tr ng gi m d n như sau: • S tin c y: Ph n ánh kh năng cung c p d ch v như ñã h a m t cách chính xác. ð m b o d ch v tin c y là m t trong nh ng trông ñ i cơ b n c a khách hàng. • Tinh th n trách nhi m: Là s s n sàng giúp ñ khách hàng m t cách tích c c và cung c p d ch v m t cách hăng hái. Có kh năng khôi ph c nhanh chóng trong trư ng h p d ch v b sai, h ng. • S ñ m b o: Là vi c th c hi n d ch v m t cách lich s và kính tr ng khách hàng, giao ti p t t, quan tâm, gi bí m t cho khách hàng. • S ñ ng c m: Th hi n s chăm sóc chu ñáo, chú ý t i cá nhân khách hàng, bao g m c kh năng ti p c n và n l c tìm hi u khách hàng. • Tính h u hình: Là hi n di n c a ñi u ki n làm vi c, trang thi t b , con ngư i và các phương ti n thông tin. SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  18. Khóa Lu n T t Nghi p 9 GVHD: Lê ðình Thái 1.3 B ph n L Tân trong khách s n B ph n L Tân ñư c coi là b ph n trung tâm quan tr ng nh t c a m t khách s n. S ti p xúc c a khách v i khách s n trư c h t và ch y u là thông qua nhân viên c a b ph n L Tân. Nh ng c m nh n, nh n xét c a khách s n, v nhân viên và ch t lư ng d ch v nói chung ñ u ñư c hình thành và thông qua b ph n này. 1.3.1 Nhi m v c a b ph n L Tân Nhi m v c a b phân L tân: Liên k t, ph i h p v i các b ph n liên quan ñ lên k ho ch bán bu ng ng trong m t giai ño n nh t ñ nh. Chu n b các khâu trong quá trình ñón khách, ñáp ng các nhu c u trong quá trình khách lưu trú t i khách s n. Khi khách r i ñi, ñ m b o ch t lư ng ph c v làm hài lòng khách và mong mu n khách quay l i trong l n k ti p. Hay có th ñư c c th hóa hơn là các nghi p v ñư c li t kê sau: - ðón ti p khách - Gi i thi u, bán các s n ph m d ch v c a khách s n. - Nh n ñ t bu ng và b trí bu ng cho khách. - Làm th t c ñăng ký khách s n co khách. - Theo dõi c p nh t tình tr ng bu ng. - Cung c p thông tin cho khách. - Nh n chuy n giao thư ñi n t , ñi n tín, fax, e-mail. - Th c hi n m i thông tin ñi n tho i. - Ti p nh n và gi i quy t phàn nàn c a khách. - H p tác ch t ch v i các b ph n khác ñ ñáp ng m i yêu c u c a khách trong th i gian lưu trú. - Theo dõi, c p nh t và t ng h p các chi phí c a khách. SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  19. Khóa Lu n T t Nghi p 10 GVHD: Lê ðình Thái - Thanh toán và ti n khách. - Tham gia vào công tác qu ng cáo ti p th c a khách s n. 1.3.2 Vai trò c a b ph n L Tân +Trong khâu ñón ti p, b ph n L Tân ñóng vai trò quan tr ng. H là ngư i ñ u tiên th hi n b m t c a khách s n, th c hi n nhi m v t o n tư ng khi khách v a ñ t chân ñ n khách s n. Thái ñ ni m n và tác phong khi làm th t c nh n phòng nhanh chóng, chuyên nghi p chính là ñi u mà b ph n này c n ph i nâng cao và th hi n ñ i v i khách. +Trong quá trình khách t i khách s n, b ph n này có nhi m v theo dõi và ñáp ng các th c m c hay nhu c u c a khách. T ñó thông báo cho các b ph n có liên quan ñáp ng, ph c v khách ho c h tr khách hàng trong các trư ng h p, tình hu ng c th phát sinh. Giai ño n này, b ph n L Tân còn ñóng vai trò ngư i qu ng bá và thu hút khách cho các d ch v mà khách s n cung c p, có th nói b ph n L tân có vai trò quan tr ng trong công vi c bán hàng, ti p th các s n ph m c a khách s n. +Khi khách chu n b r i ñi, chu n b các th t c check out và thanh toán nhanh chóng và chính xác cho khách, ñ m b o khách khi r i ñi mang tâm tr ng hài lòng và có ý mu n quay l i. +Bên c nh ñó b ph n L Tân ñóng vai trò quan tr ng trong vi c giúp ban giám ñ c ñ ra các chi n lư c, các chính sách s n ph m và th trư ng nh m nâng cao hi u qu kinh doanh c a khách s n. 1.3.3 Cơ c u t ch c b ph n L Tân Tùy vào quy mô c a khách s n mà cơ c u t ch c c a b ph n L tân ñư c b trí sao cho phù h p. * ð i v i khách s n quy mô nh : Cơ c u t ch c b ph n L tân c a khách s n quy mô nh r t ñơn gi n g m t trư ng L Tân và hai ho c hơn nhân viên L tân. Vì kh i lư ng công vi c trong khách s n nh thư ng không nhi u nên m i nhân viên SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
  20. Khóa Lu n T t Nghi p 11 GVHD: Lê ðình Thái trong b ph n L Tân có th ñ m nhi m nhi u nhi m v , t trư ng L Tân ch u trách nhiêm giám sát và h tr nhân viên dư i quy n. Qu n lý L Tân Nhân viên L Tân Nhân viên B o v Sơ ñ 1.3 Cơ c u t ch c b ph n L tân khách s n quy mô nh * ð i v i khách s n quy mô v a: Cơ c u t ch c b ph n L Tân c a khách s n quy mô v a tương ñ i ñơn gi n. B ph n L Tân do m t giám ñ c ñi u hành, m i ca làm vi c có m t s nhân viên ñ m nhi m m i công vi c trong ca. Giám ñ c L Tân ch u trách nhi m n m tình hình chung, tr c ti p gi i quy t m i v n ñ phát sinh trong ca và báo cáo v i giám ñ c khách s n hàng ngày. Công vi c ñư c phân thành hai nhóm chuyên trách. - Nhóm Concierge g m nhân viên b o v , nhân viên gác c a, nhân viên v n chuy n hành lý. - Nhóm L tân ñ m nhi m vi c ñón khách và làm th t c ñăng ký, nh n ñ t bu ng, thu ngân và ph trách tr c ñi n tho i. M i công vi c ñư c phân chia cho t ng nhân viên ñ m nhi m. Giám ñ c L tân Giám sát viên Concierge Giám sát viên L tân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên viên B o gác v n quan nh n L tân thu ñi n v c a chuy n h ñ t ngân tho i hành lý khách bu ng L hàng tân Sơ ñ 1.4 Cơ c u t ch c b ph n L tân khách s n quy mô v a SVTH: Ph m Th Hoàng Oanh MSSV: 107405132
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2431 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2