intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

Chia sẻ: Hgfghff Hgfghff | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:71

Thêm vào BST
Báo xấu
1.557
lượt xem 386
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn nhằm trình bày tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

  1. B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C K THU T CÔNG NGH TP. HCM KHÓA LU N T T NGHI P GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG PH C V BU NG C A B PH N HOUSEKEEPING T I KHÁCH S N NEW WORLD SÀI GÒN Ngành : Qu n tr kinh doanh Chuyên ngành : Qu n tr nhà hàng khách s n Gi ng viên hư ng d n : Ths. NGUY N HOÀNG LONG Sinh viên th c hi n : YI KIM QUANG MSSV: 107405144 L p : 07DQKS02 TP. H Chí Minh, 2011
  2. L I CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là ñ tài nghiên c u c a riêng tôi và do chính tôi t th c hi n. Thông tin trong ñ tài là chính xác và không có sao chép ñ án và khóa lu n t t nghi p khác dư i b t kỳ hình th c nào. Các s li u ñư c trích d n trong ñ tài này là trung th c và tôi s hoàn toàn ch u trách nhi m v l i cam ñoan này. TP. H Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011 Sinh viên th c hi n Yi Kim Quang ii
  3. L I C M ƠN Kho ng th i gian 4 năm h c t p trên gi ng ñư ng ñ i h c, là kho ng th i gian quý báu ñ tôi có th trau d i, h c h i nh ng ki n th c và kinh nghi m thông qua nh ng bài gi ng c a gi ng viên. V i m c tiêu là mang nh ng ki n th c h c h i ñư c áp d ng vào th c ti n công vi c, h c ñi ñôi v i hành, nên th i gian 3 tháng ñư c làm vi c t i khách s n New World Sài Gòn là ñi u ki n ñ ti p xúc th c t , so sánh s khác nhau gi a lý thuy t ñư c h c và th c ti n công vi c, ñư c th c hành và h c h i nh ng kinh nghi m làm vi c t i khách s n qu c t 5 sao. B ng chính s yêu thích và ñam mê v ngành nhà hàng – khách s n, tôi ñã có cơ h i ñư c h c t p và quan sát t i b ph n Housekeeping c a khách s n New World Sài Gòn. ði u ñó ñã giúp tôi r t nhi u trong vi c l a ch n ñ tài cho khóa lu n t t nghi p này. ð tài này giúp tôi hi u hơn v công vi c c a b ph n Housekeeping và cũng ñã ñ l i trong tôi nhi u ki n th c, k năng và kinh nghi m b ích, b sung vào hành trang c a mình ñ b t ñ u theo ñu i ni m ñam mê ngh nghi p. Xin g i l i c m ơn ñ n Quý lãnh ñ o khách s n New World Sài Gòn nói chung và b ph n Housekeeping nói riêng l i c m ơn chân thành vì ñã t o ñi u ki n t t nh t giúp tôi hoàn thành t t ñ tài này. Cũng như ñã cho tôi có ñư c m t cái nhìn t ng th v ngành, v công vi c mà tôi ñang theo ñu i. ð c bi t tôi xin g i l i c m ơn sâu s c ñ n Th y – Ths Nguy n Hoàng Long ñã t n tình hư ng d n cho tôi trong su t quá trình th c hi n khóa lu n t t nghi p. TP. H Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011 Sinh viên th c hi n Yi Kim Quang iii
  4. NH N XÉT C A GI NG VIÊN HƯ NG D N .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Gi ng viên hư ng d n Ths. Nguy n Hoàng Long iv
  5. M CL C Trang L i m ñ u .............................................................................................................. 1 Chương 1: T ng quan v bu ng phòng và s c n thi t c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng phòng c a b ph n Housekeeping trong khách s n ..... 1.1 T ng quan v bu ng phòng và b ph n Housekeeping trong khách s n .. 3 1.1.1 Khái ni m “bu ng phòng” trong khách s n ................................................. 3 a) Khái ni m ..................................................................................................... 3 b) Các lo i và h ng bu ng phòng trong khách s n .......................................... 3 1.1.2 B ph n Housekeeping trong khách s n ..................................................... 5 a) Khái ni m House-keeping ............................................................................ 5 b) Cơ c u t ch c và các ch c danh chính trong các t chuyên trách c a b ph n Housekeeping ............................................................................................ 5 c) Vai trò c a b ph n Housekeeping trong khách s n .................................... 6 1.2 Quy trình ph c v bu ng phòng trong khách s n ....................................... 7 1.2.1 Khái ni m ...................................................................................................... 7 1.2.2 Quy trình ph c v bu ng ............................................................................. 8 1.3 S c n thi t c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng phòng c a b ph n Housekeeping trong khách s n ................................................................... 10 1.3.1 Khái ni m v ch t lư ng ph c v ................................................................ 10 1.3.2 Nh ng ñ c ñi m c a ch t lư ng ph c v ...................................................... 11 1.3.3 Các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng ph c v .......................................... 14 1.3.3.1 Nhóm nhân t ch quan ............................................................................... 14 - S lư ng và ch ng lo i các lo i hình d ch v c a b ph n Housekeeping. .......... 14 - Y u t h th ng cơ s v t ch t k thu t................................................................. 15 - Y u t con ngư i ................................................................................................... 16 1.3.3.2 Nhóm nhân t khách quan .......................................................................... 16 v
  6. - Càm nh n c a khách hàng v ch t lư ng ph c v ............................................... 16 1.3.4 S c n thi t c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng phòng ............... 17 Chương 2 : Th c tr ng ch t lư ng ph c v bu ng c a b ph n Housekeeping t i khách s n New World Sài Gòn ....................................................................... 2.1 Gi i thi u chung v khách s n New World Sài Gòn .................................... 20 2.1.1 T ng quan v New World Saigon Hotel ....................................................... 20 2.1.2 Tri t lý và m c tiêu c a khách s n New World ............................................ 21 2.1.3 Hình nh và logo thương hi u ....................................................................... 21 2.1.4 Gi i thư ng c a New World Sài Gòn ........................................................... 22 2.1.5 Cơ s v t ch t và ti n nghi d ch v trong khách s n .................................... 22 2.1.5.1 Phòng ........................................................................................................... 22 2.1.5.2 H th ng phòng h i ngh , phòng h p, s nh ti c ........................................ 24 2.1.5.3 H th ng nhà hàng, qu y bar ...................................................................... 24 2.2 Gi i thi u v b ph n Housekeeping c a khách s n New World Sài Gòn . 25 2.2.1 Cơ c u t ch c nhân s c a b ph n Housekeeping ...................................... 25 2.2.2 Ch c năng và nhi m v c a b ph n Housekeeping ...................................... 25 2.2.3 M i quan h gi a b ph n Housekeeping v i các b ph n khác ................... 26 2.3 Quy trình ph c v bu ng c a B ph n Housekeeping trong khách s n New World Sài Gòn .............................................................................................. 26 2.3.1 Chu n b phòng ñón khách ............................................................................. 27 2.3.2 Ph c v khách trong th i gian lưu trú ............................................................ 27 a. Quy trình ph c v khách vào bu i sáng c a nhân viên bu ng ............................ 27 b. S ph c v khách vào bu i chi u ( Turn-Down Service ) .................................. 36 c. Quy trinh x lý phòng DND ( Do not disturb ) ................................................... 37 2.3.3 Chu n b cho khách tr phòng và r i khách s n ............................................ 38 2.3.4 Quy trình x lý Lost and Found ..................................................................... 38 vi
  7. 2.4 Th c tr ng ch t lư ng ph c v bu ng khách s n New World Sài Gòn .. 39 2.4.1 Trình ñ c a ñ i ngũ nhân viên ..................................................................... 39 2.4.2 Cơ s v t ch t ................................................................................................. 40 2.4.3 Quy trình ph c v ........................................................................................... 41 2.4.4 Công tác qu n lý ch t lư ng ph c v phòng .................................................. 41 2.4.5 ðánh giá ch t lư ng ph c v phòng .............................................................. 43 2.4.6 Qu n lý ch t lư ng bu ng phòng theo tiêu chu n ISO .................................. 44 Chương 3 : Gi i pháp nâng cao ch t lư ng ph c v c a b ph n Housekeeping t i khách s n New World Sài Gòn ....................................................................... 3.1 M c tiêu và phương hư ng c a b ph n Housekeeping ............................. 48 3.1.1 M c tiêu ......................................................................................................... 48 3.1.2 Phương hư ng ................................................................................................ 48 3.2 Các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng ph c v c a b ph n Housekeeping t i khách s n New World Sài Gòn trong th i gian t i ...................................... 49 3.2.1 V cơ s v t ch t, s n ph m ph c v ............................................................. 49 3.2.2 V ñ i ngũ ngu n nhân l c ............................................................................ 50 3.2.3 V công tác qu n lý, ñào t o hu n luy n nhân viên ....................................... 52 3.2.4 V k năng x lý than phi n cho nhân viên và nhà qu n tr .......................... 53 3.2.5 V công tác qu n lý ch t lư ng ph c v ........................................................ 54 3.2.6 V xây d ng tiêu chu n ch t lư ng ph c v cho b ph n Housekeeping ..... 56 3.3 Các ki n ngh ................................................................................................... 59 K t lu n ................................................................................................................... 60 Tài li u tham kh o ................................................................................................... 61 Ph l c ..................................................................................................................... 62 vii
  8. DANH M C CÁC B NG, SƠ ð VÀ HÌNH NH - Sơ ñ 1.1: Cơ c u t ch c b ph n Housekeeping t i khách s n 5 sao ................. 6 - Sơ ñ 1.2: Quy trình ph c v khách c a b ph n Housekeeping ......................... 8 - Sơ ñ 1.3: Quy trình làm v sinh bu ng khách .................................................... 9 - Hình 2.1: Logo khách s n New World Sài Gòn .................................................... 21 - Sơ ñ 2.2: Cơ c u t ch c nhân s b ph n Housekeeping t i New World ......... 25 - B ng 3.1: D báo s lư ng nhân s c n thi t theo công su t phòng .................... 57 viii
  9. Khóa lu n t t nghi p 1 GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long L IM ð U  1. Lý do ch n ñ tài S n ph m kinh doanh ch y u c a m t khách s n chính là kinh doanh phòng, vi c duy trì và nâng cao hơn n a ch t lư ng ph c v phòng là m t trong nh ng công vi c r t quan tr ng. Ch t lư ng bu ng phòng là nhân t mang tính quy t ñ nh, nh hư ng tr c ti p ñ n s thành công trong kinh doanh và tăng kh năng c nh tranh so v i các ñ i th khác. Do có ñi u ki n th c t p t i khách s n New World và luôn trăn tr v i bài toán trên, tôi quy t ñ nh ch n ñ tài “GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG PH C V BU NG C A B PH N HOUSEKEEPING T I KHÁCH S N NEW WORLD SÀI GÒN ” làm ñ tài khóa lu n t t nghi p v i m t ni m ao ư c r ng k t qu nghiên c u c a mình s góp m t ph n nh vào chi n lư c kinh doanh phòng c a khách s n New World và ñưa khách s n New World tr thành m t trong nh ng khách s n có ch t lư ng ph c v phòng t t nh t Vi t Nam nói chung và Thành ph H Chí Minh nói riêng. 2. M c ñích nghiên c u Nh m trang b nh ng ki n th c cơ b n v quy trình nghi p v ph c v bu ng cũng như v ch t lư ng d ch v hi n nay t i khách s n New World Sài Gòn. Qua nh ng kinh nghi m th c t t i khách s n và v n d ng nh ng ki n th c tích lũy ñư c, ñưa ra gi i pháp góp ph n làm nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng c a b ph n Housekeeping t i khách s n. 3. Nhi m v nghiên c u Ti n hành phân tích quy trình nghi p v ph c v bu ng phòng t i khách s n. Nêu ra ñư c nh ng ñi m m nh và nh ng h n ch c n ph i kh c ph c nh m nâng cao ch t lư ng ph c v . Tìm hi u nh ng c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v hi n t i và ñưa ra nh ng gi i pháp nh m th a mãn nhu c u như mong ñ i c a h . Qua ñó, cho th y s c n thi t và t m quan tr ng c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v khách lưu trú t i khách s n. SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02
  10. Khóa lu n t t nghi p 2 GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long 4. Phương pháp nghiên c u - V n d ng chính nh ng ki n th c v ngành qu n tr nhà hàng-khách s n cùng v i quan sát th c t , ñánh giá và ñưa ra gi i pháp. - Thu th p thông tin và tài li u th c t c a b ph n Housekeeping t i khách s n New World Sài Gòn, so sánh gi a lý thuy t và th c ti n công vi c. - Phương pháp ñánh giá và phân tích t ng h p. 5. K t c u c a lu n văn C u trúc c a ñ tài này chia làm 3 chương : - Chương 1 : T ng quan v bu ng phòng và s c n thi t c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng phòng c a b ph n House-keeping trong khách s n. - Chương 2 : Th c tr ng ch t lư ng ph c v bu ng c a b ph n Housekeeping t i khách s n New World Sài Gòn. - Chương 3 : Gi i pháp nâng cao ch t lư ng ph c v c a b ph n Housekeeping t i khách s n New World Sài Gòn. SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02
  11. Khóa lu n t t nghi p 3 GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long CHƯƠNG 1 : T NG QUAN V BU NG PHÒNG VÀ S C N THI T C A VI C NÂNG CAO CH T LƯ NG PH C V BU NG PHÒNG C AB PH N HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH S N 1.1 T ng quan v bu ng phòng và b ph n Housekeeping trong khách s n 1.1.1 Khái ni m “bu ng phòng” trong khách s n a) Khái ni m S n ph m chính trong kinh doanh khách s n ñó chính là “bu ng phòng” cho khách thuê qua ñêm. Theo cách g i khác nhau gi a 2 mi n Nam-B c Vi t Nam, mi n B c g i là “bu ng” và ni m Nam g i là “phòng”. Nhưng cơ b n c 2 khái ni m này ñ u gi ng nhau v nghĩa là dùng ch nơi lưu trú, ngh ngơi c a con ngư i. Cho nên trong phòng ph i ñ m b o ñư c nh ng ti n nghi v t ch t t i thi u ñáp ng nhu c u ngh ngơi c a du khách. Tùy vào ñ ng c p riêng c a t ng khách s n thì ch t lư ng và m c ñ cung c p d ch v , trang thi t b ti n nghi trong phòng cũng khác nhau. T ñ c ñi m trên, chúng ta có th hi u v khái ni m “bu ng phòng” trong khách s n như sau: ðó chính là không gian sinh ho t riêng ñư c trang b nh ng ti n nghi v t ch t t i thi u ph c v nhu c u ngh ngơi cho du khách, tùy thu c vào kh năng thanh toán và ñ ng c p hay lo i h ng c a t ng cơ s lưu trú mà khách hàng ph i tr m t kho n chi phí ñ có quy n s d ng chúng. b) Các lo i và h ng bu ng phòng trong khách s n Phân lo i theo th h ng T th p niên 50 c a th k XX, chúng ta không x p h ng phòng theo th h ng: phòng h ng 1, h ng 2, h ng 3…vì v a t o tâm lý không tho i mái cho khách thuê phòng h ng th p, v a ph n ánh s phân bi t gi a ngư i nhi u ti n và ngư i ít ti n hơn. Phân lo i theo di n tích và c u trúc phòng - Phòng Standard: có di n tích t 15m2 ñ n 25m2. Phòng Standard thư ng có giá th p nh t trong b ng giá các h ng phòng trong khách s n, do hư ng nhìn c a phòng không ñ p so v i các lo i phòng khác và cũng vì phòng này ñư c trang b nh ng ti n nghi d ch v t i thi u ph c v cho nhu c u ngh ngơi c a khách. SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02
  12. Khóa lu n t t nghi p 4 GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long - Phòng Superior/Deluxe: có di n tích t 30 ñ n 40 m2. Nh ng phòng này ñư c trang nh ng ti n nghi v t ch t và n i th t t t hơn, khách ñư c s d ng thêm nhi u amenities (nh ng v t d ng mi n phí trong phòng), nh ng h ng phòng này tr lên t i các khách s n ñ u h u h t ñư c trang b b n t m. - Phòng Junior/Mini Suite: có di n tích t 40-55 m2, nh ng phòng này ñư c b trí không gian riêng bi t gi a phòng ng và phòng khách, trang thi t b v t ch t và n i th t t t. - Phòng Suite: có di n tích t 60 m2 ñ n 80 m2, có t i thi u 2 phòng ng và 2 phòng v sinh, có ban công bên ngoài, có thêm b p nh và qu y bar. Phòng v sinh có c b n t m và phòng t m ñ ng. - Phòng President (Phòng t ng th ng): có di n tích t 100 ñ n 200 m2. Bu ng ng thư ng h ng v i trang thi t b , ti n nghi hi n ñ i, n i th t cao c p nh t ñáp ng yêu c u ph c v nguyên th qu c gia ho c khách cao c p. Phòng này cũng là phòng có giá cao nh t trong t t c các khách s n. - Phòng thông nhau (Connecting room): nh ng phòng này có l i ñi thông nhau gi a 2 phòng, cách nhau b i m t cánh c a, thích h p cho nh ng khách ñi theo gia ñình ho c b n bè mu n có không gian riêng. Khi ti n hành bán phòng n u khách không có yêu c u thì phòng này ñư c bán như 2 phòng ñ c l p. - Phòng dành cho khách khuy t t t (Handicapped Guest): Nh ng phòng này ñư c thi t k ñ c bi t dành cho ngư i khuy t t t, phòng không có các b d c cao, ñư c b trí g n khu v c thang máy, có l i ñi dành cho xe lăn. Phòng v sinh ñư c trang b nh ng tay n m inox ñ ñ m b o s thu n l i nh t cho ngư i khuy t t t. - Phòng căn h (Apartment): có ñ y ñ các ti n nghi cho khách dài h n. Phân lo i theo s khách trong phòng - Phòng Single: 1 giư ng ñôi ho c 1 giư ng ñơn dùng ñ ph c v cho 1 khách. - Phòng Double: ñư c dùng ñ ph c v cho 2 khách và ñư c trang b 1 giư ng ñôi ho c 2 giư ng ñơn song song, có ñ dùng dành cho 2 ngư i. - Phòng Triple: ph c v cho 3 ngư i, trang b 1 giư ng ñơn và m t giư ng ñôi, ho c 3 giư ng. - Phòng Quard: ph c v cho 4 khách, ñư c trang b 2 giư ng l n (double-double). SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02
  13. Khóa lu n t t nghi p 5 GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long Lưu ý: Khách c n thêm giư ng thì trang b thêm giư ng ph (extra bed). Phân lo i theo tiêu chu n giư ng - Giư ng tiêu chu n (Standard): 1 ngư i ng , giư ng 1m x 1.9m. - Hai giư ng ñơn (Twin): 1.2m x 2m. - Giư ng ñôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m. - Giư ng hoàng h u (Queen): 1.8 x 2m. - Giư ng vua (King): 2.05 x 2m - Giư ng ph (Roll away): chi u cao 50cm. 1.1.2 B ph n Housekeeping trong khách s n a) Khái ni m House-keeping House-keeping là m t danh t kép, theo nghĩa ti ng anh có nghĩa là công vi c qu n lý gia ñình, qu n gia. Khái ni m này ñư c hi u ñơn gi n như công vi c c a ngư i n i tr trong gia ñình. B ph n Housekeeping trong khách s n gi m t vai trò ñ c bi t quan tr ng trong lĩnh v c kinh doanh d ch v lưu trú. T vi c làm v sinh phòng c, b o qu n các ñ dùng và trang thi t b ti n nghi, tài s n trong phòng cho ñ n v sinh t t c không gian sinh ho t và khu v c khác trong ph m vi c a khách s n. M i th ph i ñư c ñ m b o trong tình tr ng v sinh t t nh t và phù h p v i tiêu chu n cũng như ñ ng c p c a t ng khách s n. b) Cơ c u t ch c và các ch c danh chính trong các t chuyên trách c a b ph n Housekeeping Nh ng khách s n có ñ ng c p sao khác nhau thì cơ c u t ch c c a b ph n Housekeeping cũng khác nhau. Nh ng khách s n có ñ ng c p càng cao thì cơ c u t ch c nhân s trong b ph n Housekeeping cũng cho th y s chuyên môn hóa rõ r t. M i nhân viên trong b ph n gi m t vai trò và nhi m v nh t ñ nh, t t c ñ u có s ph i h p nh p nhàng nh m ñ m b o s ho t ñ ng th ng nh t trong c b ph n. nh ng khách s n nh thì trong cơ c u nhân s c a b ph n Housekeeping, ñ ng ñ u là trư ng b ph n và ch u trách nhi m qu n lý toàn b nhân viên thu c c p trong b ph n c a mình. Nh ng nhân viên trong b ph n Housekeeping nh ng khách s n nh có th ñ m nh n t t c m i vi c t d n d p v sinh phòng cho ñ n ñ m b o v sinh c a các khu v c công c ng. nh ng khách s n nh này, tùy vào ñi u ki n c a t ng SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02
  14. Khóa lu n t t nghi p 6 GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long khách s n mà có th cung c p cho khách nhu c u gi t i, ho c thuê gi t i cho khách t các d ch v gi t i bên ngoài và thu phí. Trong khi ñó, nh ng khách s n có ñ ng c p cao t 4 sao tr lên, s phân c p th hi n rõ ràng và trách nhi m c a nhân viên cũng ñư c chuyên môn hóa hơn. C th , cơ c u nhân s trong b ph n Housekeeping t i ñây ñư c ph n b như sau: Trư ng b ph n Housekeeping Thư ký Giám sát Giám sát Giám sát t v T cây t gi t i t ng sinh công c ng c nh Ngư i ghi yêu c u Nhân viên Nhân viên Nhân viên t v Nhân viên t gi t i bu ng sinh công c ng t cây c nh Sơ ñ 1.1 Cơ c u t ch c b ph n Housekeeping t i khách s n 5 sao Theo sơ ñ trên, chúng ta th y r t rõ s chuyên môn hóa r t cao trong cơ c u t ch c nhân s c a b ph n Housekeeping t i các khách s n 4 ñ n 5 sao. Gi vai trò ñi u hành, qu n lý và ch u trách nhi m v ho t ñ ng c a b ph n là trư ng b ph n Housekeeping. H tr ñi u hành, giám sát và qu n lý tr c ti p nhân viên cho trư ng b ph n chính là các giám sát viên. Như v y, b ph n Housekeeping ñư c chia ra làm 4 t chính. ð ng ñ u m i t này là các giám sát viên, ngư i s tr c ti p ñi u hành, giám sát các nhân viên trong t c a mình. c) Vai trò c a b ph n Housekeeping trong khách s n Vai trò và nhi m v chính c a b ph n Houskeeping trong khách s n là h ng ngày lau d n và ph c v bu ng ng ñ t tiêu chu n ñ ñ m b o s thu n l i nh t cho khách trong quá trình lưu trú t i khách s n. Hơn n a, b ph n này còn có trách nhi m ñ m b o v sinh c a các khu v c công c ng trong toàn b khách s n. Nh ng nơi mà khách có th ñ n, ti n s nh, nhà hàng (Front of the house) hay cho ñ n nh ng nơi dành cho nhân viên, khu v c làm vi c c a các b ph n (Back of the house) ñ u ph i ñư c d n v sinh h ng ngày ho c ñ nh kỳ. m t s nh ng khách s n tiêu chu n qu c t thì b ph n Housekeeping còn ñ m nh n vai trò cung c p d ch v gi t i cho khách và nhân viên, SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02
  15. Khóa lu n t t nghi p 7 GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long khách hàng ph i tr chi phí riêng cho nh ng d ch v c ng thêm này ho c ñư c s d ng mi n phí do ñã ñư c tính vào m c giá bu ng tiêu chu n. B ph n Housekeeping trong khách s n s ph i h p v i các b ph n khác có liên quan trong quá trình ph c v khách hàng, s ph i h p nh p nhàng này s t o m t môi trư ng làm vi c có hi u qu , ñ m b o ñáp ng t t nh t nh ng yêu c u c a khách hàng ñ ra. Trong m i công vi c c a mình, m c ñích c a b ph n là duy trì các tiêu chu n phù h p cùng v i phương th c ph c v bu ng hoàn h o – ñi u này ph n ánh qua s hài lòng c a khách hàng. B ph n Housekeeping tr giúp ñ c l c cho ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n nói chung. Do doanh thu c a khách s n ch y u là t vi c bán bu ng ng cho khách thuê. Do ñó, vi c ñ m b o tiêu chu n v sinh phòng s ch s và tho i mái ñ bán cho khách hàng là r t quan tr ng. Nó nh hư ng tr c ti p ñ n ñánh giá c a khách hàng và ho t ñ ng kinh doanh c a khách s n. Ngoài nh ng trách nhi m k trên, b ph n Housekeeping còn ph i ki m soát ch t ch các chi phí như ñ v sinh, ñ v i, qu n lý hàng hóa c a nhà cung c p, ñ m b o tuân th ñúng quy cách s n ph m và l ch trình phân ph i, duy trì s n ph m ph c v theo ñúng tiêu chu n c a khách s n ñ ra trong khi v n ch p hành nghiêm ch nh nh ng quy ñ nh c a pháp lu t và tiêu chu n v an toàn, tiêu chu n y t . 1.2 Quy trình ph c v bu ng phòng trong khách s n 1.2.1 Khái ni m Vi c th c hi n v sinh phòng khách c a nhân viên ph c v bu ng ph i ñ m b o tuân theo m t quy trình công vi c ñư c thi t l p m t cách khoa h c nh t. Vi c thi t l p m t quy trình làm vi c như v y nh m giúp cho nhân viên h n ch ñư c nh ng sai sót có th m c ph i, gi m nh ng thao tác th a, ti t ki m th i gian, nâng cao năng su t lao ñ ng. Trong ñó, quy trình ph c v phòng s hư ng d n chi ti t cho nhân viên bu ng t vi c gõ c a phòng, bư c vào phòng, quy trình làm v sinh phòng ng , phòng v sinh, các tiêu chu n ch t lư ng c a vi c v sinh và tiêu chu n c a t ng lo i h ng phòng, cũng như vi c gi i quy t nh ng tình hu ng phát sinh trong quá trình th c hi n công vi c. Như v y, ta có th hi u khát quát v khái ni m quy trình ph c v bu ng như sau: “Quy trình ph c v bu ng là nh ng ch d n hay nh ng tiêu chu n mà nhân viên ph c v ph i tuân theo, ñư c xây d ng m t cách khoa h c nh m ñ m b o cho nhân viên SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02
  16. Khóa lu n t t nghi p 8 GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long hoàn thành t t công vi c ñư c giao, ñ duy trì ch t lư ng bu ng theo tiêu chu n c a khách s n và ñ ph c v khách hàng m t cách t t nh t”. 1.2.2 Quy trình ph c v bu ng Theo ñó quy trình ph c v c a b ph n Housekeeping ñư c thi t l p như sau: Chu n b bu ng Làm v sinh bu ng ñón khách h ng ngày và ph c v các nhu c u t i bu ng c a khách Làm v sinh sau khi Ki m tra và nh n khách tr bu ng bàn giao bu ng t khách s p tr phòng Sơ ñ 1.2 Quy trình ph c v khách c a b ph n Housekeeping Bư c 1: Chu n b bu ng ñón khách Vi c ñón ti p và bàn giao phòng cho khách ñư c ph i h p ch t ch gi a 2 b ph n: B ph n ti n s nh (Front Office Department) và b ph n Housekeeping (Housekeeping Department). B ph n ti n s nh s thông báo cho b ph n Housekeeping trong khách s n v s phòng khách s , gi khách ñ n, lo i khách (khách vip, khách thư ng, khách ñoàn), nh ng yêu c u ñ c bi t c a khách ñ b ph n Housekeeping chu n b vi c d n v sinh phòng khách, ñáp ng m i yêu c u c a khách, chu n b vi c ñón ti p n ng h u ñ i v i nh ng v khách s lưu trú t i khách s n. Vi c ñón ti p này s ñ l i nh ng n tư ng ñ c bi t cho khách l n ñ u ñ n khách s n. Bư c 2: Làm v sinh bu ng h ng ngày và ph c v các nhu c u t i bu ng c a khách Vi c th c hi n v sinh bu ng h ng ngày ph i tuân theo quy trình ph c v khách c a b ph n Housekeeping ñã ñ ra. - Quy trình gõ c a và vào phòng khách - Quy trình và yêu c u k thu t c a vi c v sinh bu ng ng . - Quy trình và yêu c u k thu t c a vi c v sinh phòng v sinh. - Quy trình và yêu c u k thu t làm giư ng. - Quy ñ nh và yêu c u k thu t c a vi c s d ng hóa ch t phù h p và an toàn. SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02
  17. Khóa lu n t t nghi p 9 GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long - Các tiêu chu n ph c v khác. T lúc nhân viên ph c v bu ng bư c vào phòng cho ñ n khi hoàn t t công vi c ph c v phòng ñó. Ph i ñ m b o tính c n th n, ph c v chu ñáo trong quá trình v sinh bu ng theo ñúng quy trình và tiêu chu n c a khách s n. Vi c v sinh bu ng khách ñư c th c hi n theo sơ ñ sau: 1.Bư c vào 2.Thu d n rác 3.Làm giư ng 4.V sinh phòng khách phòng ng 5.V sinh phòng t m 9.R i phòng 8.Quan sát và 7.Hút b i 6.B sung thêm v t khách ki m tra l n cu i d ng trong phòng Sơ ñ 1.3 Quy trình làm v sinh bu ng khách Bư c 3: Ki m tra và nh n bàn giao bu ng t khách s p tr phòng Khi khách s p tr phòng và r i khách s n, vi c ki m tra và nh n bàn giao phòng c a khách s ñ m b o cho vi c qu n lý tài s n c a khách s n. Tránh nh ng m t mát ho c hư h ng tài s n c a khách s n mà nguyên nhân do khách gây ra ph i ñư c báo cáo k p th i ñ tính vào chi phí c a khách. Vi c ki m tra phòng cũng nh m ñ ki m tra xem khách có s d ng nh ng th c u ng ho c ñ dùng trong t Minibar hay không ñ b ph n ti n s nh in hóa ñơn tính ti n cho khách. Và ñi u r t quan tr ng c a vi c làm này ñó chính là phát hi n ra nh ng ñ dùng và tài s n c a khách ñ quên t i khách s n. Nh ng v t d ng này s ñư c hoàn tr l i cho khách hàng và ñư c th c hi n theo quy trình x lý nh ng ñ v t c a khách b quên (Lost & Found) t i m i khách s n. Bư c 4: Làm v sinh sau khi khách tr bu ng Công vi c d n d p v sinh sau khi khách tr phòng ñư c th c hi n liên t c ñ ñ m b o cho vi c kinh doanh phòng c a khách s n. Phòng ph i luôn trong tình tr ng s n sàng ñ b ph n ti n s nh bán cho các khách hàng khác. SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02
  18. Khóa lu n t t nghi p 10 GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long 1.3 S c n thi t c a vi c nâng cao ch t lư ng ph c v bu ng phòng c a b ph n Housekeeping trong khách s n 1.3.1 Khái ni m v ch t lư ng ph c v Ti p c n khái ni m ch t lư ng có r t nhi u cách khác nhau. Nh ng cách ti p c n có th d a trên s tuy t h o, ch t lư ng d a trên nh ng ñ c tính hay tính b n và ñ ch c ch n c a s n ph m. Ti p c n trên góc ñ s n xu t là d a vào s hoàn h o và phù h p c a quá trình s n xu t ra s n ph m, tránh nh ng sai sót trong quá trình s n xu t và h n ch nh ng l i c a s n ph m, là m t phương pháp nâng cao ch t lư ng s n ph m. Bên c nh ñó, có th ti p c n khái ni m ch t lư ng d a theo quan ñi m giá tr . Theo ñó, ch t lư ng là m t khái ni m tr u tư ng vì nó tùy theo quan ñi m c a ngư i tiêu dùng ho c nhà s n xu t, ph thu c vào kh năng chi tr c a khách hàng và giá tr c a s n ph m. Ch t lư ng ñư c so sánh v i giá bán và s ti n mà khách hàng ph i b ra(ti n nào c a ñó). Ngoài ra, ch t lư ng còn ñư c ti p c n trên góc ñ ngư i tiêu dùng. Các doanh nghi p luôn ñi theo ñ nh hư ng “hư ng t i khách hàng”, do nh n th c v ch t lư ng xu t phát t tâm th c c a ngư i mua. Vi c t o ra nh ng s n ph m ñáp ng ñư c nhu c u và th a mãn ñư c nhu c u c a h ñư c xem là m t s n ph m có ch t lư ng. Hay nói cách khác ch t lư ng s n ph m chính là giá tr s d ng c a nó mang l i cho ngư i tiêu dùng … Nh ng cách ti p c n này cho th y s khác nhau trong nh n th c và cách hi u c a con ngư i v ch t lư ng. Và s theo ñu i m c tiêu ch t lư ng s n ph m hay d ch v c a m t doanh nghi p nh m làm nâng cao hình nh và uy tín, nâng cao v th c nh tranh cũng như vi c xem ch t lư ng là chìa khóa mang ñ n s thành công trong kinh doanh c a doanh nghi p. Tiêu chu n thu t ng ISO 8402 (TCVN 5814-94) ñã ñ nh nghĩa: “ch t lư ng là toàn b nh ng ñ c trưng c a m t s n ph m ho c m t d ch v có kh năng làm th a mãn nh ng yêu c u ñã ñ t ra ho c ti m n” Ch t lư ng g n li n v i s th a mãn nhu c u c a khách hàng, vì v y nên s n ph m hay d ch v nào không ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng thì b coi là kém ch t lư ng cho dù trình ñ công ngh s n xu t ra có th hi n ñ i ñ n ñâu ñi n a. Trong kinh doanh lưu trú, ch t lư ng ph c v ñư c cung c p b i con ngư i, ñó là s giao ti p và m i quan h gi a nhân viên-khách hàng, vi c làm cho khách hàng c m SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02
  19. Khóa lu n t t nghi p 11 GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long th y tho i mái và hài lòng, nh ng giá tr mà h ñư c nh n so v i nh ng mong ñ i trư c khi tiêu dùng và s ti n mà h ñã b ra. Tính ñ ng th i gi a vi c cung c p và tiêu dùng x y ra trong cùng m t th i gian và khách hàng ph i ñ n t n nơi ñ thư ng th c cũng như c m nh n d ch v ñó. Khách hàng ch có th nh n bi t ñư c d ch v ñó có ch t lư ng hay không ch khi nào h ñã s d ng d ch v , h ñã có nh ng tr i nghi m và ti p xúc v i nó. Tìm th y ñư c s hài lòng như mong ñ i cũng như ñã th a mãn nhu c u nào ñó c a mình. Y u t con ngư i có tác ñ ng r t l n ñ n c m nh n và ñánh giá ch t lư ng d ch v c a khách s n. B i l , m i d ch v trong khách s n h u h t ñư c cung c p tr c ti p thông qua nh ng nhân viên ph c v , qua thái ñ và hình th c bên ngoài c a h . Ch t lư ng ph c v bu ng phòng là vi c mang ñ n cho khách hàng s ph c v chu ñáo và t n tình, là s hài lòng c a khách hàng v i thái ñ cùng v i s chăm sóc khách hàng c a ngư i nhân viên ph c v bu ng trong th i gian khách lưu trú t i khách s n. Do ñó, ch t lư ng ph c v là quá trình ñánh giá tích lũy c a khách hàng d a trên s so sánh gi a ch t lư ng ph c v mong ñ i so v i m c ñ hài lòng v ch t lư ng ph c v mà khách hàng ñã nh n ñư c. V y ch t lư ng ph c v c a b ph n Housekeeping , theo cách ti p c n t góc ñ ngư i tiêu dùng, ph thu c vào nh ng c m nh n ch quan c a khách, chính là m c ñ th a mãn và hài lòng c a khách v s ph c v c a b ph n Housekeeping. V y ta có khái ni m v ch t lư ng ph c v như sau: Ch t lư ng ph c v là m c ñ hài lòng c a khách hàng v s ph c v khách c a khách s n, so v i nh ng mong ñ i trư c ñó c a h . Và ch t lư ng ph c v ph i ñ m b o tính th ng nh t và ñư c duy trì trong su t quá trình kinh doanh, ñ m b o s phù h p v i tiêu chu n c a m i khách s n. 1.3.2 Nh ng ñ c ñi m c a ch t lư ng ph c v Do tính ñ c thù c a lo i hình kinh doanh d ch v r t khó phân bi t và ñ có th ñánh giá và qu n lý ch t lư ng ph c v c a khách s n ñư c t t hơn, nh t thi t chúng ta c n ph i hi u rõ nh ng ñ c ñi m ñ c thù c a nó. Ch t lư ng ph c v c a khách s n có m t s ñ c ñi m sau: - Tính vô hình. - Tính không th tách r i. SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02
  20. Khóa lu n t t nghi p 12 GVHD: Ths. Nguy n Hoàng Long - Tính không th t n tr . - Tính không ñ ng nh t. Tính vô hình ð c ñi m này xu t phát t chính tính ñ c thù c a lo i hình d ch v . Tính ch t không th s hay n m b t d ch v vì nó không có m t hình d ng c th . S n ph m c a khách s n là m t d ch v tr n gói, nó bao g m 4 thành ph n: phương ti n th c hi n, hàng hóa bán kèm, d ch v hi n và d ch v n. Khi xem xét và ñánh giá ch t lư ng c a m t d ch v , cũng như ñ bi t ñư c ch t lư ng c a nó như th nào ph i tr i qua m t quá trình. T lúc mua, s d ng và c m nh n, cho ñ n nh ng ñánh giá sau mua. Qúa trình này l i tùy thu c vào c m nh n ch quan c a khách hàng. ð i v i 2 thành ph n phương ti n th c hi n và hàng hóa bán kèm, chúng ta có th ñánh giá ch t lư ng c a chúng r t d dàng b i l chúng ñ u là nh ng v t c th và h u hình. B n có th s , nhìn th y, cũng như vi c cân ño và ñ m ñư c vì chúng ñ u có tính ch t lý hóa c th như ñ dài, kích c , tr ng lư ng, màu s c và mùi v … Nhưng ñ i v i 2 thành ph n như d ch v hi n và d ch v n thì ñ ñánh giá chính xác ch t lư ng c a nó l i ph thu c vào c m nh n c a ngư i tiêu dùng sau khi s d ng d ch v . Khách thuê bu ng ng t i khách s n. Có th h s c m nh n ñư c s sang tr ng và ñ ng c p c a khách s n qua v bên ngoài, qua nh ng trang thi t b và ti n nghi trong phòng, nh ng v t d ng trang trí… Trong khi ñó, nh ng d ch v mà nó tr c ti p nh hư ng ñ n c m nh n cũng như ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng ph c v , nh hư ng ñ n quy t ñ nh có nên s d ng d ch v ñó n a hay không là s ti p ñón c a nhân viên khuân vác hành lý, s ân c n và l ch thi p c a ngư i ti p tân, s chăm sóc chu ñáo và t n tình c a nhân viên ph c v phòng, s an toàn và yên tĩnh khi lưu trú t i khách s n. Nh ng ñánh giá ñó ph thu c vào m i khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú t i khách s n l i có nh ng ñ c ñi m tâm lý, dân t c, tính cách khác nhau. Do ñó, khách s n có ñ ng c p càng cao thì ch t lư ng ph c v ñòi h i tính chuyên nghi p hơn, c n có nh ng n l c và s ñóng góp c a t t c nh ng nhân viên, c a t t c các b ph n trong khách s n. ði u này ñòi h i s liên k t và h p tác cao gi a các b ph n trong khách s n. M t sai sót nh trong quy trình ph c v khách khi n h không hài lòng cũng s nh hư ng ñ n uy tín c a c khách s n. SVTH: Yi Kim Quang L p: 07DQKS02
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2431 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2