Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:170

Thêm vào BST

Báo xấu

58
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside; đánh giá thực trạng và tiềm năng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside; đánh giá được mức độ hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Hiểu được mong muốn của khách du lịch khi đến với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Vũ Thị Trang Đài xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên Vũ Thị Trang Đài
ii LỜI CẢM ƠN Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trường đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý thầy cô ở khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn trường Đại học Công nghệ TPHCM đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt, trong học kỳ này nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của các thầy cô thì tôi nghĩ bài thu hoạch này của tôi rất khó hoàn thiện được. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với thầy Bùi Trọng Tiến Bảo đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý kiến và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt khóa thực tập này. Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị bộ phận lễ tân đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và kính chúc Ban Giám Đốc cùng các cô, chú, anh, chị sức khỏe dồi dào và luôn hoàn thành tốt công việc. Kính chúc khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ngày càng kinh doanh phát đạt và luôn đạt doanh thu cao trong những năm kế tiếp. Trong quá trình thực tập cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô để tôi có thể học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm. Tôi xin chân thành cảm ơn!
iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ............................................................................................... MSSV : ............................................................................................... Lớp : ............................................................................................... 1. Thời gian thực tập ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 2. Bộ phận thực tập ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... 4. Nhận xét chung ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20..... Đơn vị thực tập
iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : ............................................................................................... MSSV : ............................................................................................... Lớp : ............................................................................................... Nhận xét chung ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ) ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20..... Giảng viên hướng dẫn
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP......................................................................iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ....................................................... iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... xi DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................xii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................... xiv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ....................................................................................... xv DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................ xvi CHƯƠNG MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................ 1 2. Tình hình nghiên cứu .................................................................................................... 2 3. Mục đích nghiên cứu ..................................................................................................... 2 4. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................................... 2 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 3 6. Tài liệu tham khảo ......................................................................................................... 4 7. Kết cấu nghiên cứu ........................................................................................................ 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................... 5 1.1 Khái niệm khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn.................................. 5 1.1.1 Khái niệm khách sạn.......................................................................................... 5 1.1.2 Các loại hình lưu trú ngoài khách sạn ............................................................... 6 1.1.2.1 Motel ........................................................................................................ 6 1.1.2.2 Làng du lịch (Tourist Village) ................................................................. 7 1.1.2.3 Bãi cắm trại và Caravan (Camping Site And Caravan) .......................... 7 1.1.2.4 Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels) ......................................................... 9 1.1.2.5 Nhà trọ tư nhân sở hữu (Privately owned housing/Pension) .................. 9 1.1.2.6 Loại hình Bed and Breakfasts (B&Bs) .................................................. 10 1.1.2.7 Bungalow, biệt thự, căn hộ cho thuê du lịch ......................................... 10 1.2 Phân loại khách sạn ................................................................................................... 11
vi 1.2.1 Căn cứ vào quy mô .......................................................................................... 11 1.2.2 Căn cứ vào vi ̣trí đa ̣i lý .................................................................................... 11 1.2.3 Phân loa ̣i theo thi ̣trường mu ̣c tiêu .................................................................. 12 1.2.4 Phân loa ̣i khách sa ̣n theo mức đô ̣ cung ứng dich ̣ vu ̣:...................................... 13 1.2.5 Phân loa ̣i khách sa ̣n theo hiǹ h thức sở hữu ..................................................... 15 1.2.6 Phân loa ̣i khách sa ̣n theo mức đô ̣ liên kế t ....................................................... 16 1.3 Xếp hạng khách sạn................................................................................................... 16 1.3.1 Mục đích của xếp hạng khách sạn ................................................................... 16 1.3.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ỏ nước ta ...................................................... 17 1.4 Khái niệm về các hoạt động kinh doanh khách sạn.................................................. 20 1.4.1 Khái niệm về kinh doanh lưu trú ..................................................................... 20 1.4.2 Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống...................................................... 20 1.4.3 Khái niệm về kinh doanh các dịch vụ bổ sung ............................................... 20 1.5 Đặc điểm và chức năng của kinh doanh khách sạn .................................................. 21 1.5.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ............................................................... 21 1.5.1.1 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chú yếu là sản phẩm dịch vụ ...... 21 1.5.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, hiểu quả kinh doanh cao và thời gian hoàn trả vốn nhanh......................................................................... 22 1.5.1.3 Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn, đa dạng về cơ cấu ngành nghề .............................................................................................. 23 1.5.1.4 Đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp ............................................. 23 1.5.1.5 Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách ............................................... 24 1.5.1.6 Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố mang tính quy luật.............................................................................................. 24 1.5.2 Chức năng của kinh doanh khách sạn ............................................................. 25 1.5.2.1 Chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm theo ....... 25 1.5.2.2 Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống và phục vụ ăn uống cho khách du lịch ...................................................................................................... 26
vii 1.5.2.3 Chức năng tổ chức lưu thông hàng hóa ................................................. 27 1.6 Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của ngành du lịch ............. 27 1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn giữ vị trí quan trọng trong ngành du lịch ............................................................................................................................. 27 1.6.2 Sự phát triển kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP ........................................................................................ 28 1.6.3 Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển ..................................................... 28 1.6.4 Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu của quốc gia .............................................................................................................. 29 1.7 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ.................................................................... 29 1.7.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 29 1.7.2 Đặc điểm dịch vụ ............................................................................................. 30 1.8 Chất lượng dịch vụ trog kinh doanh khách sạn ........................................................ 30 1.8.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 30 1.8.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ........................................................................... 32 1.8.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá ........................................... 32 1.8.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng .............. 32 1.8.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ ........................................................................................ 32 1.8.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch ...................................................................................................................... 32 1.8.2.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch ................................................................................... 33 1.8.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................ 33 1.8.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................................... 35 1.9 Khái niệm khách du lịch............................................................................................ 38 1.9.1 Các nguồn khách ............................................................................................. 38 1.9.2 Đặc điểm của nguồn khách ............................................................................. 43 1.9.3 Nhu cầu của khách ........................................................................................... 44
viii 1.9.4 Hành vi khách hàng ......................................................................................... 47 1.10 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 48 1.11 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................................ 50 1.11.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 50 1.11.2 Giá cả dịch vụ ................................................................................................ 52 1.12 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................................................... 54 1.12.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)................... 54 1.12.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ .......................... 55 1.13 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch ................ 56 1.14 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch ...................................... 58 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE ................................ 61 2.1 Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ...................................... 61 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 61 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn ........................................................... 64 2.1.2.1 Chức năng của khách sa ̣n....................................................................... 64 2.1.2.2 Nhiệm vụ của khách sa ̣n ........................................................................ 65 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................................................. 66 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 66 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .............................................. 66 2.1.3.3 Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn .............................................. 76 2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn ................................................................ 79 2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú ....................................................................................... 79 2.1.4.2 Tiện nghi ................................................................................................ 82 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. 84 2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ................ 84 2.2.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ................................................................................................................... 93 2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ..... 97 2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................................. 97
ix 2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động ........................................................................... 98 2.3.3 Giá trị sản phẩm ............................................................................................... 99 2.3.4 Vệ sinh ........................................................................................................... 101 2.3.5 An ninh và an toàn ......................................................................................... 102 2.4 Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ............................................................................................................ 102 2.4.1 Đối với bộ phận Lễ tân .................................................................................. 102 2.4.2 Đối với bộ phận Buồng ................................................................................. 108 2.4.3 Đối với bộ phận Nhà hàng............................................................................. 110 2.5 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 113 2.5.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 113 2.5.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 113 2.5.3 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................. 114 2.6 Xây dựng thang đo, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu....................... 114 2.6.1 Xây dựng thang đo......................................................................................... 114 2.6.2 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 116 2.6.3 Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................... 116 2.7 Kết quả nghiên cứu.................................................................................................. 117 2.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................... 117 2.7.2 Thống kê mô tả biến ...................................................................................... 119 2.7.3 Phân tích hệ số tin cậy ................................................................................... 120 2.7.4 Phân tích nhân tố ........................................................................................... 121 2.7.5 Phân tích hồi quy bội ..................................................................................... 123 2.2.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu: .................................................................... 124 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE ........................ 128 3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ........................................................................................................................ 128 3.1.1 Phương hướng phát triển ............................................................................... 128 3.1.2 Mục tiêu phát triển ......................................................................................... 129
x 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn ........................................................ 129 3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn ........................................................... 129 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ............................................................................................................ 130 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................ 130 3.2.2 Giải pháp nâng cao về cơ sở vật chất ............................................................ 132 3.2.3 Giải pháp đa dạng hóa về sản phẩm .............................................................. 133 3.2.4 Giải pháp nâng cao về sự tin cậy................................................................... 134 3.2.5 Giải pháp nâng cao về khả năng đáp ứng ..................................................... 135 3.2.6 Giải pháp nâng cao về năng lực phục vụ ...................................................... 135 3.3 Khuyến nghị ............................................................................................................ 136 3.3.1 Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch ........................................................ 136 3.3.2 Đối với chính quyền địa phương, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch ......... 137 3.3.3 Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ................................... 138 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 144 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 146 PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi PHỤ LỤC 2: Hình ảnh
xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. BP : Bộ phận 2. QĐ : Quyết định 3. F&B : Bộ phận nhà hàng và quầy uống (Food & Beverage Service) 4. STT : Số thứ tự 5. EFA : Nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 6. FOM : Trưởng bộ phận Lễ tân (Front Office Manager) 7. GAP : Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 8. HSK : Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) 9. VAT : Thuế giá trị gia tăng (Value Added Tax) 10. VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) 11. VIP : Người rất quan trọng (Very Important Person) 12. TCDL : Tổng cục du lịch 13. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 14. ASCI : Chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (Amercan Customer Satisfaction Index) 15. NQRC : Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (National Quality Research Center) 16. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 17. SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 (Service Quality)
xii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL ...... 36 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo từng bộ phận ................................................................ 76 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo tuổi và giới tính ........................................................... 77 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ lao động ........................................................ 78 Bảng 2.4: Giá các loại phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ......... 79 Bảng 2.5: Các loại phòng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ............... 80 Bảng 2.6: Các loại tiện nghi của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ........... 81 Bảng 2.7: Thống kê lượt khách đến khách sạn giai đoạn 2014-2016 ........................... 83 Bảng 2.8: Bảng thống kê hình thức đi du lịch của khách ............................................. 84 Bảng 2.9: Bảng phân loại độ tuổi khách đến khách sạn qua các năm .......................... 86 Bảng 2.10: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi .................. 87 Bảng 2.11: Bảng thống kê khách đến khách sạn theo nghề nghiệp .............................. 89 Bảng 2.12: Bảng phân loại khách đến khách sạn theo quốc tịch .................................. 90 Bảng 2.13: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 .......................................................................... 92 Bảng 2.14: Cơ cấu chi phí theo từng loại dịch vụ của khách sạn ................................. 94 Bảng 2.15: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 ...................................................................................... 95 Bảng 2.16: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của khách sạn ...... 102 Bảng 2.17: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Lễ tân ................................................................................................................... 103 Bảng 2.18: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về trình độ nghiệp vụ của Lễ tân ..... 105 Bảng 2.19: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn ................................................................................................................................. 107 Bảng 2.20: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ.......................................................................................................................... 108 Bảng 2.21: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ ................................................................................................................................ 109 Bảng 2.22: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về nhân viên phục vụ nhà hàng ....... 109
xiii Bảng 2.23: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của khách sạn ...... 111 Bảng 2.24: Thông tin mẫu khảo sát ............................................................................. 116 Bảng 2.25: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ........................................................ 118 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ...................................................... 119 Bảng 2.27: Kết quả kiểm định KMO và mức ý nghĩa................................................. 120 Bảng 2.28: Kết quả phân tích nhân tố SHL................................................................. 120 Bảng 2.29: Kết quả kiểm định KMO và mức ý nghĩa................................................. 121 Bảng 2.30: Kết quả phân tích các nhân tố ................................................................... 121 Bảng 2.31: Các thông số thống kê từng biến độc lập của mô hình............................. 122 Bảng 2.32: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình ............................................... 123 Bảng 2.33: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ......................................................... 124
xiv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ......................................................................... 33 Sơ đồ 1.2: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi ........................................ 39 Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Costomer Sastisfation Index ACSI) ................................................................................................ 54 Sơ đồ 1.4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ ......................... 55 Sơ đồ 1.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....... 57 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ................ 65 Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch ................................... 115
xv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lượt khách đến khách sạn năm 2014-2016 .............................................. 83 Biểu đồ 2.2: Lượt khách đến khách sạn theo hình thức đi du lịch ................................ 85 Biểu đồ 2.3: Lượt khách đến khách sạn theo độ tuổi .................................................... 86 Biểu đồ 2.4: Lượt khách đến khách sạn theo mục đích chuyến đi ................................ 88 Biểu đồ 2.5: Lượt khách đến khách sạn theo nghề nghiệp............................................ 89 Biểu đồ 2.6: Lượt khách đến khách sạn theo quốc tịch................................................. 91 Biểu đồ 2.7: Doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 ...................................................................................... 93 Biểu đồ 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 ...................................................................................... 95 Biể u đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phầ n dư và giá tri ̣dự đoán mô hình hồ i quy bội ...... 125 Biểu đồ 2.11: Biể u đồ tầ n số của phầ n dư chuẩ n hóa.................................................. 126
xvi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ................................................ 60 Hình 2.2: Logo khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ....................................... 60
1 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn. Du lịch đóng góp vào doanh thu của đất nước, du lịch mang đến công ăn việc làm cho người dân, du lịch còn là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, du lịch còn là sự xuất khẩu hàng hóa tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất. Việt Nam đã đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đất nước. Trong sự phát triển đó của du lịch có sự đóng góp của việc kinh doanh khách sạn – nhà hàng, của việc kinh doanh lưu trú. Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn - nhà hàng còn khá trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Thời gian gần đây, sự hài lòng của khách du lịch là mối quan tâm chính của những nhà quản lý khách sạn. Sự hài lòng của du khách được xem như là chìa khóa thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay và chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng và là sứ mệnh trong kinh doanh của mỗi khách sạn. Khi đi du lịch, du khách có rất nhiều sự lựa chọn để lưu trú tại những cơ sở kinh doanh lưu trú mà họ cho là phù hợp với giá trị mà mình đã bỏ ra. Như vậy, làm sao để giữ được chân khách trung thành với khách sạn là vấn đề cấp thiết cần đặt ra cho những nhà quản lý khách sạn. Đối với các khách sạn sự hài lòng của du khách không chỉ giữ chân được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách mới. Một khi khách hài lòng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp thì đó chính là cách thức tốt nhất tạo ra lợi nhuận cao cho khách sạn đó. Ngược lại, khi không làm thỏa mãn sự
2 hài lòng của du khách thì khách sạn không những không giữ được chân khách cũ mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi nguồn khách tiềm năng khác. Chính vì những lý do trên, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside” giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. 2. Tình hình nghiên cứu Hiện nay, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Cho nên đã có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về lĩnh vực này như Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba - tỉnh Khánh Hòa, Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Sa Huỳnh - tỉnh Quảng Ngãi,… Các đề tài này đều nghiên cứu về lĩnh vực khách sạn nói chung và vấn đề sự hài lòng của khách du lịch trong kinh doanh khách sạn nói riêng. Qua những giải pháp mà bản thân đưa ra, mong rằng đề tài có thể giúp được phần nào cho khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. 3. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Đánh giá thực trạng và tiềm năng của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Đánh giá được mức độ hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Hiểu được mong muốn của khách du lịch khi đến với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Thông qua việc xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài sẽ nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn Liberty
3 Central Saigon Riverside, qua đó sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn, xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn. Kết quả nghiên cứu giúp quản lý khách sạn tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là cơ sở để giúp cho các khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, phân phối nguồn lực cũng như tổ chức lại hệ thống kinh doanh cho phù hợp góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh nhằm thu hút nhiều hơn nữa lượng khách đến với khách sạn trong tương lai. 5. Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cứu định tính - Tổng quan lý thuyết từ đó đề ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến hành xây dựng thang đo và các giả thuyết nghiên cứu ban đầu cho mô hình nghiên cứu này. - Sử dụng phương pháp khám phá, điều chỉnh và bổ sung thêm các nhân tố mới có tác động đến sự hài lòng cuả du khách (nếu có) cho mô hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến hành điều chỉnh thang đo cho mô hình nghiên cứu này với các biến quan sát đo lường cho các yếu tố trong mô hình phải dễ hiểu và ngắn gọn. - Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng.  Nghiên cứu định lượng - Thực hiện điều tra du khách đi du lịch tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside với số lượng mẫu nghiên cứu là 129 khách du lịch. - Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau: + Bảng phân phối tần suất: Mô tả mẫu nghiên cứu. + Thống kê mô tả: Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, xác định các nhân tố chưa được du khách đánh giá cao; từ đó tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất hướng giải quyết. + Phân tích tương quan: Phân tích tương quan giữa các biến quan sát. + Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố. + Công cụ sử dụng: Phần mềm Excel 2010 và SPSS.
4  Nghiên cứu định tính - Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, điều tra qua bảng câu hỏi. Phân tích dữ liệu điều tra du khách bằng phần mềm SPSS. - Thu thập và tổng hợp các phiếu điều tra du khách, sau đó nhập dữ liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS nhằm thống kê, mô tả tỷ lệ, tần suất, trị trung bình của các biến số được mã hóa, từ đó đưa ra những nhận định, đánh giá cụ thể về vấn đề cần nghiên cứu. - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê,… từ các nguồn như sách thống kê, các đề tài nghiên cứu trước (lựa chọn, phân tích, so sánh, tổng hợp các số liệu, thông tin nhằm kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu của các đề tài trước); sổ thông tin ghi chép của cá nhân; thông tin từ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. 6. Tài liệu tham khảo Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2009), “Nghiên cứu sự hài lòng khách du lịch quốc tế về điểm đến Đà Nẵng và một số hàm ý chính sách thu hút khách”, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số. 144, trang 87-91. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, Số19b, trang 5-96. Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí Khoa học, Số 420a, trang 199 – 209. 7. Kết cấu nghiên cứu Nghiên cứu này bao gồm những chương sau: Chương mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside.