Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty cổ phần du lịch VNTOUR

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

70
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tiến hành phân tích thực trạng kinh doanh du lịch của công ty VNTOUR, tìm hiểu từng khâu thiết kế, tổ chức và thực hiện chương trình du lịch nội địa; đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất những biện pháp khắc phục; tìm hiểu những định hướng và mục tiêu của công ty để có những kiến nghị nhằm phát triển hoàn thiện bộ phận tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa; đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch và đánh giá sơ bộ hiệu quả của các giải pháp

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty cổ phần du lịch VNTOUR

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VNTOUR Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – DỊCH VỤ - LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn : Th.s NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực hiện : BÙI THỊ CHINH MSSV: 1311150167 Lớp: 13DLH04 TP. Hồ Chí Minh, 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên BÙI THỊ CHINH xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại Công ty Cổ phần Du lịch VNTOUR. KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) BÙI THỊ CHINH
ii LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong trường và đặc biệt là các thầy cô trong khoa đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Hoàng Long đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em hoàn thành bài khoá luận này. Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong công ty cổ phần du lịch VNTOUR đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cung cấp cho em thông tin trong thời gian em nhận đề tài khoá luận. Trong thời gian có hạn và lượng kiến thức còn hạn chế nên bài khoá luận không tránh khỏi những thiếu xót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn giúp cho em hoàn thiện bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) BÙI THỊ CHINH
iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : BÙI THỊ CHINH MSSV : 1311150167 Lớp :13DLH04 Nhận xét chung ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ) ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20..... Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) -------------------------------------
iv MỤC LỤC Phần mở đầu ........................................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài. ......................................................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn. ............................................................................. 2 3. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................... 2 4. Phạm vi nghiên cứu. ..................................................................................................... 2 5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 2 6. Kết cấu của đề tài. ........................................................................................................ 3 Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành ........................................................... 4 1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch.......................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm về du lịch............................................................................................ 4 1.1.2 Các loại hình du lịch chính. ................................................................................ 5 1.1.2.1 Phân loại theo tài nguyên du lịch. ............................................................ 5 1.1.2.2 Phân loại theo mục đích chuyến đi. .......................................................... 5 1.1.3 Khái niệm về khách du lịch. ................................................................................ 7 1.2 Nhu cầu du lịch. ........................................................................................................ 7 1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch.............................................................................. 7 1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch. ........................................................................... 8 1.3 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành. ..................................................... 10 1.3.1 Khái niệm về lữ hành. ....................................................................................... 10 1.3.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành.......................................................................... 10 1.3.3 Hãng lữ hành..................................................................................................... 11 1.3.3.1 Khái niệm hãng lữ hành .......................................................................... 11 1.3.3.2 Phân loại lữ hành.................................................................................... 12 1.3.4 Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành. .................................................. 13 1.3.5 Vai trò, đặc điểm kinh doanh lữ hành. ............................................................. 15 1.3.5.1 Vai trò của kinh doanh lữ hành .............................................................. 15 1.3.5.2 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành. ......................................................... 16 1.3.6 Doanh nghiệp lữ hành. ..................................................................................... 18 1.3.6.1 Định nghĩa .............................................................................................. 18 1.3.6.2 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành. ......................................................... 18 1.3.6.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành. ........................................................... 19
v 1.3.7 Sản phẩm kinh doanh lữ hành. ......................................................................... 20 1.3.7.1 Khái niệm sản phẩm lữ hành ................................................................. 20 1.3.7.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành. ................................................ 20 1.4 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. ......................................... 21 1.4.1 Hiệu quả kinh tế. ............................................................................................... 21 1.4.1.1 Khái niệm hiệu quả kinh tế .................................................................... 22 1.4.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành. ............................. 22 1.4.2 Hiệu quả kinh doanh lữ hành. .......................................................................... 26 1.4.2.1 Bản chất của hiệu quả kinh doanh lữ hành. ........................................... 26 1.4.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành. ..................... 26 1.4.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành. ................... 27 Tóm tắt Chương 1.......................................................................................................... 30 Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty Du Lịch VNTOUR. .......................................................................................................................... 31 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần du lịch VNTOUR. ...................................................... 31 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty. ................................................. 31 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị................................................................... 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty .............................................................................. 33 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức ........................................................................................... 33 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban............................................... 33 2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua ..................... 37 2.1.4.1 Doanh thu ................................................................................................ 37 2.1.4.2 Thị trường khách. .................................................................................... 39 2.1.5 Định hướng phát triển trong tương lai ............................................................. 41 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR. ........................................................................................................................... 42 2.2.1 Chương trình du lịch của công ty. .................................................................... 42 2.2.1.1 Đặc điểm tour du lịch ............................................................................. 42 2.2.1.2 Giá tour. ................................................................................................. 44 2.2.1.3 Tổ chức thực hiện tour. ........................................................................... 46 2.2.2 Hoạt động Marketing của công ty. ................................................................... 47 2.2.2.1 Về sản phẩm. ........................................................................................... 47
vi 2.2.2.2 Chính sách phân phối sản phẩm............................................................. 50 2.2.2.3 Công tác tuyên truyền quảng cáo. .......................................................... 52 2.2.2.4 Chính sách giá. ....................................................................................... 53 2.2.3 Đội ngũ lao động............................................................................................... 53 2.2.3.1 Cơ cấu lao động. ..................................................................................... 54 2.2.3.2 Đội ngũ hướng dẫn viên.......................................................................... 55 2.2.4 Hoạt động điều hành của công ty. .................................................................... 56 2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR. ........................................................................................................................... 57 2.3.1 Điểm mạnh. ....................................................................................................... 57 2.3.2 Điểm yếu. ........................................................................................................... 57 2.4 Nghiên cứu hành vi sử dụng sản phẩm du lịch công ty của du khách. .............. 59 2.4.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu. ......................................................................... 59 2.4.2 Phương pháp phân tích. .................................................................................... 60 2.4.3 Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................... 61 2.4.4 Kết quả nghiên cứu. .......................................................................................... 62 Tóm tắt Chương 2.......................................................................................................... 75 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty du lịch VNTOUR. ......................................................................................................... 76 3.1 Giải pháp mở rộng thị trường và tăng cường quảng cáo. .................................... 76 3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp........................................................................................ 76 3.1.2 Phương án thực hiện. ........................................................................................ 77 3.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. .................................................................... 80 3.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm........................................................................... 80 3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp........................................................................................ 80 3.2.2 Phương án thực hiện ......................................................................................... 81 3.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp ..................................................................... 82 3.3 Giải pháp chính sách giá. ....................................................................................... 82 3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp........................................................................................ 82 3.3.2 Phương án thực hiện. ........................................................................................ 82 3.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. .................................................................... 83 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng lao động. ............................................................. 84
vii 3.4.1 Cơ sở đề ra giải pháp........................................................................................ 84 3.4.2 Phương án thực hiện. ........................................................................................ 84 3.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. .................................................................... 86 3.5 Giải pháp tăng cường liên kết kinh doanh. ........................................................... 86 3.5.1 Cơ sở đề ra giải pháp........................................................................................ 86 3.5.2 Phương án thực hiện. ........................................................................................ 86 3.5.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. .................................................................... 87 3.6 Giải pháp đầu tư mở rộng lĩnh vực kinh doanh. .................................................. 88 3.6.1 Cơ sở đề ra giải pháp........................................................................................ 87 3.6.2 Phương án thực hiện. ........................................................................................ 87 3.6.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. .................................................................... 88 3.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động tổ chức kinh doanh ........................................... 88 3.7.1 Cơ sở đề ra giải pháp........................................................................................ 88 3.7.2 Phương án thực hiện. ........................................................................................ 88 3.7.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. .................................................................... 89 3.8 Giải pháp hoàn thiện công tác thực hiện chương trình du lịch. ......................... 89 3.8.1 Cơ sở đề ra giải pháp........................................................................................ 89 3.8.2 Phương án thực hiện. ........................................................................................ 90 3.8.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp. .................................................................... 90 3.9 Giải pháp kiến nghị. ................................................................................................ 91 3.9.1 Kiến nghị với ban giám đốc. ............................................................................. 91 3.9.2 Kiến nghị với các phòng ban chức năng. ......................................................... 91 3.10 Đề nghị với nhà nước và Tp.HCM. ...................................................................... 92 Tóm tắt Chương 3.......................................................................................................... 94 Kết luận .............................................................................................................................. 95 Tài liệu tham khảo ............................................................................................................ 96 Phụ lục
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty CP Du lịch VNTOUR . ..................................... 33 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty du lịch VNTOUR. ................................. 37 Bảng 2.2: Thị trường khách du lịch của công ty giai đoạn 2014-2015..................... 40 Bảng 2.3: Thống kê trình độ học vấn. ....................................................................... 54 Biểu đồ 2.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận qua các năm....................................... 37 Biểu đồ 2.2: Tổng lượt khách du lịch của công ty giai đoạn 2014-2015. ................. 40 Biểu đồ 2.4: Mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng SPDL của khách hàng. ............. 59 Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn nhân viên của công ty. .............................................. 55 Bảng 2.4: Các yếu tố sử dụng mô hình ...................................................................... 62 Bảng 2.5: Thông tin về giới tính. ............................................................................... 62 Bảng 2.6: Thông tin về độ tuổi. ................................................................................. 63 Bảng 2.7: Thông tin về hôn nhân ............................................................................... 63 Bảng 2.8: Thông tin về thu nhập................................................................................ 64 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha của giá cả. ............................................................ 64 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha của nhân viên. .................................................... 65 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha của quy trình. ..................................................... 65 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của sản phẩm du lịch. ........................................ 66 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của sản phẩm du lịch sau khi loại SP6. ............. 67 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của cơ sở vật chất. ............................................. 67 Bảng 2.15: Hệ số Cronbach Alpha của xúc tiến ....................................................... 68 Bảng 2.16: Kết quả phân tích EFA của nhóm biến độc lập. ..................................... 69 Bảng 2.17: Kết quả phân tích EFA của nhóm biến phụ thuộc. ................................. 71 Bảng 2.18: Hệ số tương quan..................................................................................... 72 Bảng 2.19: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình. ................................................ 73 Bảng 2.20: Hệ số của phương trình hồi quy. ............................................................. 73
ix
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chon đề tài Ngày nay trên thế giới du lịch trở thành một nhu cầu tất yếu trong cuộc sống của con người. Nhiều quốc gia phát triển ngành du lịch chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế quốc dân. Ở Việt Nam cũng vậy, tuy là ngành kinh tế còn non trẻ nhưng tầm quan trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Những năm gần đây, du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh, mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho đất nước. Với tiềm năng đa dạng phong phú, đất nước đang là điểm đến nổi tiếng trên thế giới. Theo tổng cục Du Lịch Việt Nam, con số lượt khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam cả năm 2015 ước đạt 7.943.651 lượt khách, tăng ở mức 0.9% so với năm 2014. Theo dự báo của Tổng cục Du Lịch Việt Nam. Năm 2015 ngành Du Lịch Việt Nam sẽ thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, con số tương ứng năm 2020 là 11-12 triệu lượt khách quốc tế, 45-48 triệu lượt khách nội địa. Doanh thu từ du lịch sẽ đạt từ 18-19 tỷ USD năm 2020. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới hiện nay cùng với sự ưu đãi, khuyến khích của nhà nước về phát triển ngành du lịch thì một chiến lược kinh doanh đúng đắn càng trở nên cấp thiết đối với sự tồn tại của các doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường thì các doanh nghiệp phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Để duy trì và tăng trưởng đòi hỏi các nhà kinh doanh lữ hành luôn phải nâng cao chất lượng hàng hoá, giảm chi phí sản xuất, nâng cao uy tín… nhằm tới mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận. Do vậy, đạt hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn là vấn đề được quan tâm của các doanh nghiệp và trở thành điều kiện sống còn để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Vi vậy, sau thời gian thực tập tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR em đã lựa chọn đề tài: “ Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR”.
2 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn  Phân tích thực trạng kinh doanh du lịch của công ty VNTOUR, tìm hiểu từng khâu thiết kế, tổ chức và thực hiện chương trình du lịch nội địa. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất những biện pháp khắc phục  Tìm hiểu những định hướng và mục tiêu của công ty để có những kiến nghị nhằm phát triển hoàn thiện bộ phận tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa  Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch và đánh giá sơ bộ hiệu quả của các giải pháp 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty du lịch VNTOUR trong 3 năm 2014, 2015, 2016. 4. Phạm vị nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: hoạt động hướng dẫn, hoạt động điều hành, hoạt động marketing, vấn đề quản lý điều hành của công ty.  Về không gian: một mặt, nghiên cứu hoạt động kinh doanh du lịch và công tác thực hiện chương trinh du lịch nội địa, mặt khác thông qua từng khâu rút ra điểm mạnh, điểm yếu để xây dựng những giải pháp hoàn thiện công ty  Về thời gian: phân tích dữ liệu ba năm gần đây và các dự định hướng phát triển đến mốc năm 2020 5. Phương pháp nghiên cứu Điều tra, thống kê, tổng hợp, phân tích đánh giá, dùng biểu đồ, sơ đồ để biểu đạt.  Phương pháp nghiên cứu tại bàn: thu thập thông tin thứ cấp về du lịch ói chung và du lịch nội địa nói riêng tại công ty VNTOUR
3  Phương pháp điều tra thực tế: thu thập thông tin sơ cấp trong thời gian thực tập tại công ty VNTOUR  Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: trao đổi ý kiến với người quản lý có kinh nghiệm gắn bó lâu năm với công ty 6. Kết cấu đề tài Gồm 3 chương, không kể phần mở đầu và kết thúc Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành. Phần này sẽ giới thiệu sơ lược về những định nghĩa cơ bản về kinh doanh lữ hành, chương trình du lịch, phân loại và yếu tố cấu thành chương trình du lịch, quy trình tổ chức và thực hiện chương trình du lịch lấy đó làm cơ sở để so sánh với thực tế. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR. Phần này sẽ giới thiệu công ty du lịch VNTOUR, phân tích thực trạng kinh doanh và tổ chức thực hiện chương trình du lịch nội địa. Bên cạnh đó còn đánh giá về thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu trong từng khâu kinh doanh lữ hành, tổ chức thực hiện chương trình du lịch để có cái nhìn căn bản về tình hình công ty. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch VNTOUR. Đề xuất các định hướng và mực tiêu phát triển của công ty VNTOUR, trên cơ sở thực trạng đề ra một số giải pháp nhằm hoạt thiện hoạt động tổ chức kinh doanh và thực hiện chương trình du lịch. Đồng thời có những kiến nghị với ban giám đốc và phòng ban của công ty để đáp ứng nhu cầu của du khách.
4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch 1.1.1. Khái niệm về du lịch Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loài người. Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịch còn mang tính tự phát, đó là các cuộc hành hương về đất thánh, các thánh địa, chùa chiền…Đến thế kỷ XVII, khi các cuộc chiến tranh kết thúc, thời kỳ Phục Hưng ở các nước châu Âu bắt đầu, kinh tế xã hội phát triển nhanh, thông tin, bưu điện cũng như giao thông vận tải phát triển và thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ. Thời kỳ du lịch hiện đại gắn liền với sự ra đời của Hãng du lịch Thomas Cook – người đặt nền móng cho việc phát triển các hãng du lịch ngày nay. Nhưng du lịch chỉ sự thực phổ biến cuối thế kỷ XIX và bùng nổ vào thập kỷ 60 của thế kỷ XX khi cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ 2 đem lại những thành quả to lớn về kinh tế xã hội. Nền kinh tế thế giới đã phát triển ở mức độ cao, khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, mức sống dân cư trên thế giới được nâng lên nhiều lần, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội của con người và hoạt động du lịch đang phát triển mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước và trong đó có cả các nước công nghiệp phát triển. Tháng 6 năm 1999 hội nghị quốc tế tại Ottawa Canada đã định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là một hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên trong khoảng thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”. Theo Luật du lịch Việt Nam:“Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
5 Từ các định nghĩa trên cho thấy du lịch là một hoạt động liên quan đến con người đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hay dài ngày. Quá trình đi du lịch của họ được gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tượng ở nơi họ cư trú tạm thời. 1.1.2 Các loại hình du lịch chính. 1.1.2.1 Phân loại theo môi trường tài nguyên.  Du lịch thiên nhiên. Du lịch thiên nhiên là loại hình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu về với thiên nhiên của con người, điểm đến của loại hình du lịch này là những nơi có môi trường tự nhiên trong lành cảnh quan tự nhiên hấp dẫn.  Du lịch văn hóa. Du lịch văn hóa là loại hình du lịch mà ở đó con người được hưởng thụ những sản phẩm văn hóa của nhân loại, của một quốc gia, của một vùng, một dân tộc. Hoạt động du lịch diễn ra chủ yếu ở môi trường nhân văn, hoặc tập trung khai thác tài nguyên du lịch nhân văn. 1.1.2.2 Phân loại theo mục đích chuyến đi.  Du lịch tham quan. Đây là loại hình du lịch nhằm nâng cao sự hiểu biết về thế giới xung quanh. Đối tượng tham quan có thể là một tài nguyên du lịch tự nhiên như một phong cảnh kỳ thú, cũng có thể là tài nguyên du lịch nhân văn như một di tích…  Du lịch giải trí. Mục đích của chuyến đi là thư giãn sau những ngày làm việc căng thẳng để phục hồi sức khỏe. Với mục đích này du khách chủ yếu muốn tìm đến những nơi yên tĩnh, có không khí trong lành. Trong chuyến đi du lịch thì nhu cầu giải trí là nhu cầu không thể thiếu được của khách. Do vậy ngoài thời gian nghỉ ngơi tham quan thì các chương trình vui chơi, giải trí cho du khách là rất cần thiết.
6  Du lịch nghỉ dưỡng. Một trong những chức năng xã hội quan trọng của du lịch là phục hồi sức khỏe. Ngày nay, nhu cầu đi nghỉ càng lớn do sức ép công việc căng thẳng, do môi trường ô nhiễm…Địa chỉ cho các chuyến nghỉ dưỡng là những nơi có khí hậu trong lành như các bãi biển, vùng núi, vùng nông thôn…  Du lịch thể thao. Là loại hình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thể dục thể thao tăng cường sức khỏe cho con người hoặc đi tham dự các hoạt động thể thao lớn như thế vận hội.  Du lịch khám phá. Loại hình du lịch này nhằm thỏa mãn nhu cầu khám phá thế giới xung quanh của con người nhằm nâng cao trí thức cho con người như du lịch tìm hiểu về phong tục tập quán, thiên nhiên, môi trường…  Du lịch lễ hội. Ngày nay lễ hội là một yếu tố rất hấp dẫn các du khách. Chính vì vậy việc khôi phục các lễ hội truyền thống, tổ chức các lễ hội là một hướng quan trọng của nghành du lịch. Tham gia các lễ hội du khách được hòa mình vào không khí tưng bừng của cộng đồng, biểu dương tinh thần đoàn kết cộng đồng, du khách sẽ thấy vui vẻ sảng khoái.  Du lịch tôn giáo. Từ xa xưa du lịch tôn giáo là loại hình du lịch khá phổ biến. Đó là chuyến đi với mục đích tôn giáo của các tu sĩ, thực hiện nghi lễ tôn giáo của các tín đồ tại các giáo đường, dự các lễ hội tôn giáo. Ngày nay du lịch tôn giáo được hiểu là các chuyến đi của du khách chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu thực hiện các nghi lễ tôn giáo của tín đồ hay tìm hiểu, nghiên cứu tôn giáo.  Du lịch công vụ. Với mục đích chuyến đi của khách là thực hiện nhiệm vụ công tác. Tham gia loại hình này là khách đi dự các hội nghị, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ thương mại…song có kết hợp tham quan du lịch lễ hội, thăm thân…  Du lịch thăm hỏi.
7 Nảy sinh do nhu cầu giao tiếp xã hội, thăm hỏi bà con, họ hàng bạn bè…Hình thức này thường phổ biến với những nước có nhiều người sống ở nước ngoài. Loại hình du lịch này ngày càng phổ biến do nhu cầu kết hợp học tập lý luận với thực tiễn. Nhiều nghành học, môn học cần có hiểu biết thực tế như địa lý, địa chất khảo cổ… Để đáp ứng nhu cầu này nhiều nhà cung ứng du lịch đã xây dựng phòng học ngoài trời được thiết kế phù hợp với nội dung học tập. Ngoài các loại hình du lịch được phân loại như trên còn có các loại hình được phân loại tùy theo như phân loại theo phương tiện, theo thời gian hay theo chuyến du lịch, phân loại theo loại hình lưu trú, theo hình thức tổ chức, phân loại theo phương thức hợp đồng… 1.1.3. Khái niệm về khách du lịch. Theo Luật du lịch năm 2006, khách du lịch được hiểu: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Khách du lịch được phân chia thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Theo Luật du lịch Việt Nam (Điều 34) quy định như sau: “ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. 1.2. Nhu cầu du lịch. 1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch. Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý của con người hay nói cách khác nhu cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân. Nhu cầu là mầm sống là
8 nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu được thỏa mãn thì gây ra những tác động tích cực và ngược lại nếu không được thỏa mãn thì nó sẽ phản tác dụng. Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người được hình thành trên cơ sở của nhu cầu sinh lý đó là nhu cầu nghỉ ngơi, nhu cầu tinh thần, nhu cầu tự khẳng định, nhu cầu giao tiếp. Nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, khám phá của mình mà không theo đuổi mục đích kinh tế. Vấn đề ở đây đặt ra là chúng ta phải nắm bắt nhu cầu của khách để từ đó có các biện pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu đó và tạo được sự hài lòng đối với khách du lịch. 1.2.2 Đặc điểm của nhu cầu du lịch. Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mang tính toàn cầu. Nhu cầu du lịch được khơi dậy và chịu ảnh hưởng của nền kinh tế. Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào rất nhiều điều kiện như thiên nhiên, chính trị kinh tế xã hội và phụ thuộc vào nhóm xã hội mà mình đang sống. Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu cầu của Maslow. Theo Maslow, cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp được thỏa mãn. Nghĩa là thỏa mãn những nhu cầu sinh lý như ăn uống, đi lại, chỗ ở …con người sẽ mong muốn tiến đến những nhu cầu cao hơn. Đây cũng chính là cơ chế nảy sinh nhu cầu của con người.  Nhu cầu thiết yếu. Nhu cầu thiết yếu là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người. Đối với khách du lịch, những nhu cầu cơ bản như: ăn, uống, ngủ, nghỉ không ngừng đòi hỏi phải
9 thỏa mãn một cách đầy đủ về mặt lượng mà còn đòi hỏi đảm bảo về mặt chất. Nhìn chung ở mức độ nhu cầu này thường có những mong muốn. - Thoát khỏi thói quen thường ngày. - Thư giãn cả về tinh thần và thể xác. - Tiếp xúc với thiên nhiên đặc biệt là thiên nhiên hoang dã. - Tìm kiếm những cảm giác mới lạ.  Nhu cầu an toàn. Đối với khách du lịch là người đã rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình đến những nơi xa lạ, mới mẻ chưa thể dễ dàng thích nghi được ngay với môi trường xung quanh nên mong muốn được đảm bảo an toàn về tính mạng, thân thể với họ càng cấp thiết hơn.  Nhu cầu giao tiếp. Những nhu cầu về sinh lý an toàn được thỏa mãn cũng có nhiều ý nghĩa về cảm giác cơ thể, con người luôn có nhu cầu sống trong một nhu cầu nào đó và được người khác quan tâm đến. Trong du lịch cũng vậy, mỗi cuộc hành trình, các đối tượng trong đoàn không phải khi nào cũng là người quen biết mà phần lớn họ không có quan hệ quen biết. Do vậy trong suốt chuyến đi, khách du lịch phải sống với những người hoàn toàn mới, gặp gỡ những người không cùng dân tộc, ngôn ngữ chính vì thế ai cũng mong muốn có được người bạn đồng hành tin cậy, mở rộng được quan hệ giao lưu và đặc biệt họ rất mong muốn được quan tâm chú ý.  Nhu cầu được kính trọng. Đối với khách du lịch thì nhu cầu được kính trọng được thể hiện qua những mong muốn như: - Được phục vụ theo đúng hợp đồng. - Được người khác tôn trọng. - Được đối xử bình đẳng như mọi thành viên khác.  Nhu cầu hoàn thiện bản thân.
10 Qua chuyến đi du khách được hiểu biết thêm về thế giới xung quanh mình, qua đó để họ tự đánh giá tự kết luận, hoàn thiện cho bản thân và trân trọng những giá trị tinh thần, mong muốn được làm giàu kiến thức cho bản thân mình. Do đó người làm du lịch phải là nơi cung cấp những giá trị về mặt tinh thần và kiến thức mà họ mong muốn. 1.3 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành 1.3.1 Khái niệm lữ hành Theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đên sự di chuyển đó. Do đó hoạt động động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành. Tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ: “lữ hành” và “du lịch” được biểu hiện như “ Du lịch”. Vì vậy người ta có thể dùng thuật ngữ “ lữ hành du lịch” để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới tới các chuyến đi với mục đích du lịch. Du lịch ở đây đang được hiểu ở một phạm vi rộng lớn hơn. Nhưng với nghĩa hẹp hơn tiêu biểu là định nghĩa về lữ hành trong Luật Du lịch Việt Nam: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. 1.3.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất qua lĩnh vực tiêu dùng du lịch nhằm thoat mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Điển hình như là sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, chương trình du lịch hoặc bất kỳ dịch vụ du lịch khác, tổ chức hoặc thực hiện các chương trình du lịch vào và ra khỏi phạm vi biên giới quốc gia, trực tiếp cung