Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Gio Linh - Quảng Trị

Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> PHẦN MỞ ĐẦU<br /> Stey Leonard, ông chủ sáng lập ra hãng Leona Dair đã từng nói:" Khách hàng<br /> không đến cửa hàng chúng tôi để h8ỏi:" Liệu tôi có thể làm gì cho ngài?", mà chính<br /> chúng tôi mới phải hỏi:" Chúng tôi có thể làm gì cho khách hàng của mình?"". Muốn<br /> thành công doanh nghiệp phải luôn ý thức rằng họ chỉ có thể phát triển tốt khi họ có<br /> khả năng giữ được khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải.<br /> <br /> uế<br /> <br /> Quả vậy, trong công cuộc phát triển và cùng tồn tại giữa các đối tác - một<br /> doanh nghiệp hay một tập đoàn của một quốc gia hay nhiều quốc gia - thì khách hàng<br /> <br /> H<br /> <br /> đóng vai trò quan trọng cho sự tồn tại. Việc thu hút khách hàng luôn luôn đóng vai trò<br /> <br /> tế<br /> <br /> quyết định, nó hình thành một chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, quá trình đó không<br /> phải khi nào, ở đâu và doanh nghiệp nào cũng đạt được thành công. Từ những vấn đề<br /> <br /> h<br /> <br /> trên, nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn suy nghĩ và tìm ra giải pháp hữu hiệu nhất<br /> <br /> in<br /> <br /> để đưa vào áp dụng.<br /> <br /> Sự thoã mãn của khách hàng là cách tốt nhất để thu hút và giữ khách hàng ở lại<br /> <br /> cK<br /> <br /> với doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ<br /> thoã mãn cao vì khi khách hàng được thoã mãn cao sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần,<br /> <br /> họ<br /> <br /> một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoã mãn thông thường vốn chỉ tạo ra sự trung<br /> thành hạn chế, nghĩa là khách hàng có thể có thay đổi về sản phẩm dịch vụ và nhà<br /> cung cấp. Đồng thời khách hàng được thoã mãn cao sẽ là kênh quảng cáo hữu hiệu<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> nhất cho doanh nghiệp.<br /> Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, vấn đề khách hàng và thu hút khách hàng<br /> <br /> lại càng quan trọng. Mang đặc thù của một ngành dịch vụ kinh doanh, các sản phẩm<br /> dịch vụ của ngân hàng thường ít khác biệt, có tính chất khá giống nhau và dễ dàng sao<br /> chép sản phẩm của nhau vì vậy cuộc cạnh tranh giành khách hàng trong lĩnh vực này<br /> là rất cao. Bên cạnh đó, chính sách mở của nền kinh tế cũng đã đặt các ngân hàng<br /> trước những thách thức không nhỏ, đó là sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại<br /> trong và ngoài nước, các vấn đề khó khăn mà khách hàng của ngân hàng gặp phải cũng<br /> làm tăng rủi ro các khoản tín dụng, rủi ro lãi suất... Vì vậy, vấn đề nghiên cứu khách<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD<br /> <br /> Trang 1<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> hàng và xây dựng chiến lược thu hút khách hàng nhằm thoã mãn khách hàng một cách<br /> cao nhất là một biện pháp quan trọng nhằm phát triển ngân hàng, nâng cao vị thế của<br /> ngân hàng trên thị trường.<br /> Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Gio Linh được thành lập từ năm 1990,<br /> cho đến nay ngân hàng đã có thời gian hoạt động lâu dài trên địa bàn, gây dựng được<br /> niềm tin của khách hàng vào uy tín của ngân hàng. Trước đây sự cạnh tranh là chưa<br /> đáng kể do trên địa bàn chỉ có sự hoạt động của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Gio<br /> <br /> uế<br /> <br /> Linh và ngân hàng chính sách huyện, nhưng hiện nay đã có sự hoạt động của chi<br /> nhánh ngân hàng Công Thương, lời mời chào của Sacom bank và một số tổ chức tín<br /> <br /> H<br /> <br /> dụng khác. Trong tương lai địa phương cũng sẽ là điểm đến và đặt văn phòng, trụ sở<br /> kinh doanh tiền tệ, dịch vụ của một số ngân hàng thương mại khác. Thực tế này đặt<br /> <br /> tế<br /> <br /> ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh trước những thách thức lớn, hàng loạt vấn đề<br /> về khách hàng được đặt ra: Đặc điểm khách hàng của ngân hàng mình như thế nào?<br /> <br /> h<br /> <br /> Khả năng thu hút khách hàng đến đâu? Các tiêu chí nào là quan trọng trong việc thu<br /> <br /> in<br /> <br /> hút khách hàng? Từ đó, xây dựng cho mình những chính sách hợp lý làm cho số lượng<br /> <br /> cK<br /> <br /> khách hàng ngày càng tăng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao vị<br /> thế của ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh trên địa bàn.<br /> Xuất phát từ tình hình thực tế đó, đề tài:" Giải pháp thu hút khách hàng của<br /> <br /> họ<br /> <br /> ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Gio Linh - Quảng Trị "<br /> được lựa chọn làm khoá luận tốt nghiệp đại học.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1. Mục đích nghiên cứu<br /> <br /> - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng và thu hút<br /> <br /> khách hàng;<br /> <br /> - Đánh giá tình hình khách hàng, khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng<br /> <br /> trong thời gian 2007-2009;<br /> - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng của chi<br /> nhánh ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh.<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD<br /> <br /> Trang 2<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> 2.1 Phương pháp điều tra, thu thập thông tin số liệu<br /> Số liệu thứ cấp: Các số liệu và thông tin về hoạt động kinh doanh, khách hàng<br /> được thu thập từ các báo cáo qua các năm của ngân hàng, các thông tin trên sách, báo,<br /> tạp chí và trên internet.<br /> Số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được tiến hành trên cơ sở khảo sát, điều tra thu<br /> thập ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp.<br /> <br /> uế<br /> <br /> Thang điểm Likert( từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa các<br /> mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ và phong cách phục vụ của<br /> <br /> H<br /> <br /> nhân viên ngân hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.<br /> Các thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu được thiết lập thông qua phiếu<br /> <br /> tế<br /> <br /> điều tra. Phương pháp chọn mẫu của cuộc điều tra là phương pháp chọn mẫu ngẫu<br /> nhiên trên cơ sở các đối tượng nhân viên ngân hàng và khách hàng đã- đang- chưa sử<br /> <br /> h<br /> <br /> dụng dịch vụ do NHNo&PTNT huyện Gio Linh cung cấp. Tổng số đối tượng điều tra<br /> <br /> in<br /> <br /> là 120 người, trong đó có 20 nhân viên ngân hàng và 100 khách hàng. Phương pháp<br /> <br /> cK<br /> <br /> tiến hành khảo sát điều tra: phỏng vấn gián tiếp qua bảng hỏi.<br /> 2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu<br /> <br /> Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng để tổng hợp kết quả điều tra<br /> <br /> họ<br /> <br /> phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc phân tổ căn cứ vào kết quả điều tra<br /> phỏng vấn theo các tiêu thức khác nhau thông qua các tiện ích của phần mềm tin học<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> ứng dụng SPSS.<br /> <br /> 2.3 Phương pháp phân tích số liệu<br /> Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương phân tích thống<br /> <br /> kê, phân tích kinh doanh và các phương pháp kiểm định thống kê để phân tích, đánh<br /> giá thực trạng thu hút khách hàng của NHNo&PTNT huyện Gio Linh.<br /> 2.4 Phương pháp ma trận SWOT<br /> Đề tài sử dụng phương pháp ma trận SWOT để nhằm đưa ra các chiến lược<br /> trong tương lai cho ngân hàng. Phương pháp ma trận SWOT có ý nghĩa đặc biệt trong<br /> phân tích chiến lược. Đây là một phương pháp đồng bộ nghiên cứu ngoại cảnh của<br /> doanh nghiệp gắn liền với tiềm năng bên trong của nó.<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD<br /> <br /> Trang 3<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp<br /> theo định dạng SWOT dưới một trật tự logic dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận và đưa<br /> ra quyết định. Phương pháp phân tích SWOT cùng với ứng dụng của nó nhằm phân<br /> tích tình trạng hiện tại của doanh nghiệp và dự đoán các điều kiện hoạt động trong<br /> tương lai. Đồng thời dựa vào mô hình SWOT để đưa ra các chiến lược phát triển hợp<br /> lý và hiệu quả.<br /> Tất cả các phương pháp được vận dụng trên đây đều dựa trên cơ sở phương<br /> <br /> uế<br /> <br /> pháp luận duy vật biện chứng; xem xét vấn đề nghiên cứu theo quan điểm toàn diện và<br /> phát triển.<br /> <br /> H<br /> <br /> 3. Đối tượng và nội dung nghiên cứu<br /> 3.1 Đối tượng nghiên cứu<br /> <br /> tế<br /> <br /> - Đối tượng nghiên cứu: Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh và khách<br /> hàng của ngân hàng.<br /> <br /> hàng.<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3.2 Phạm vi nghiên cứu<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> - Nội dung nghiên cứu: khách hàng và khả năng thu hút khách hàng của ngân<br /> <br /> - Phạm vi không gian: Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh và môi trường<br /> kinh doanh của ngân hàng<br /> <br /> họ<br /> <br /> - Phạm vi thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh 2007-2009 và đề<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> xuất giải pháp đến năm 2015.<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD<br /> <br /> Trang 4<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI<br /> (NHTM) VÀ CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG<br /> <br /> 1.1 LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI<br /> 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại<br /> Các nhà khoa học đều đồng ý với nhau rằng hoạt động ngân hàng gần như đã<br /> xuất hiện cùng lúc với sự phát triển đời sống kinh tế và xã hội của loài người, nhiều tài<br /> <br /> uế<br /> <br /> liệu cho thấy hoạt động ngân hàng đã ra đời 3 - 4 ngàn năm trước công nguyên. Với<br /> <br /> H<br /> <br /> chiều dài lịch sử như trên, trong mỗi giai đoạn, hoạt động của ngân hàng cũng có<br /> những thay đổi và do vậy, định nghĩa về ngân hàng trong từng thời kỳ cũng không<br /> <br /> tế<br /> <br /> giống nhau.<br /> <br /> Xã hội càng đi lên thì hoạt động ngân hàng càng đa dạng hơn về loại hình,<br /> <br /> h<br /> <br /> những nhận thức khác nhau về ngân hàng cũng bắt đầu phát sinh. Vì vậy cho đến nay,<br /> <br /> in<br /> <br /> các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh chưa nhất trí với nhau về định nghĩa NHTM.<br /> Nguyên nhân là do hoạt động NHTM rất đa dạng, các thao tác trong từng nghiệp vụ<br /> <br /> cK<br /> <br /> ngân hàng lại phức tạp và các vấn đề này lại luôn biến động theo sự thay đổi chung<br /> của nền kinh tế. Mặt khác, do tập quán luật pháp của mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ<br /> <br /> họ<br /> <br /> khác nhau đã dẫn đến quan niệm về NHTM không đồng nhất.<br /> Từ lâu, ở các nước có nền kinh tế phát triển NHTM là một định chế tài chính<br /> trụ cột và quen thuộc trong đời sống kinh tế. Riêng ở Việt Nam, cùng với sự phát triển<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> của nền kinh tế tài chính mới thoát khỏi chiến tranh, nhiều năm qua NHTM đã từng<br /> bước định hình và đi lên cùng nền kinh tế thị trường. So với lịch sử phát triển lâu đời<br /> của các NHTM trên thế giới thì quá trình hình thành và phát triển của NHTM Việt<br /> Nam mới là giai đoạn đầu của chặng đường dài mà NHTM đang đi tới. Nhà nước Việt<br /> Nam, Đảng, Chính phủ rất quan tâm và đặt sự phát triển của NHTM là một vấn đề<br /> chính thúc đẩy phát triển kinh tế của nền kinh tế nước nhà.<br /> Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23/5/1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam(<br /> Điều 1, khoản 1): " Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động<br /> chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD<br /> <br /> Trang 5<br /> <br />