Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

Chia sẻ: Mhvghbn Mhvghbn | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:87

Thêm vào BST

Báo xấu

138
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế nêu tổng quan về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nghiên cứu thực trạng xây dựng và phát triển chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Qua đó hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế trong giai đoạn toàn cầu hóa.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ ---------***--------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG XU THẾ HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ Sinh viên thực hiện : Trần Đức Trung Lớp : Anh 4 Khóa : 45B Giáo viên hƣớng dẫn : GS.TS.NGND Nguyễn Thị Mơ Hà Nội, tháng 5 năm 2010
MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................... 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................... 4 LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 5 Chương 1: Những vấn đề chung về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam .......................................................................... 8 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ....................................................... 8 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại ..................... 8 1.1.1.1 Khái niệm ................................................................................. 8 1.1.1.2 Đặc điểm .................................................................................. 9 1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường 11 1.1.2.1 Vai trò trung gian tín dụng ..................................................... 11 1.1.2.2 Trung gian thanh toán ............................................................ 12 1.1.2.3 Tạo tiền .................................................................................. 12 1.1.2.4 Tài trợ thương mại quốc tế ..................................................... 13 1.1.3 Hoạt động của NHTM trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa ......................................................................................... 14 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn ......................................................... 14 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng ................................................................. 14 1.1.3.3 Các hoạt động khác ................................................................ 15 1.2. Chiến lược khách hàng của NHTM ......................................................... 18 1.2.1. Khái niệm về chiến lược khách hàng của NHTM ...................... 18 1.2.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại: .................................................................................................... 19 1.2.1.3 Chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại .......... 21 1.2.2. Nội dung chiến lược khách hàng của NHTM ............................ 21 1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng ............................. 21 1.2.2.2 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ của ngân hàng ................ 25 1
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối ................... 26 1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng ....... 30 Chương 2: Thực trạng xây dựng và phát triển chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam .................................................... 36 2.1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ......................................................... 36 2.1.1 Sự hình thành và phát triển ......................................................... 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................. 37 2.1.3 Hoạt động chủ yếu. ...................................................................... 38 2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ..... 41 2.2.1 Thực trạng xây dựng chiến lược khách hàng ........................... 41+ 2.2.1.1 Phân tích lịch sử ngân hàng ................................................... 42 2.2.1.2. Xây dựng mục tiêu, nhiệm vụ cho ngân hàng ......................... 43 2.2.1.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối ................... 49 2.2.1.4. Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng ...... 49 2.2.2 Thực trạng phát triển chiến lược khách hàng ............................. 55 2.3 Đánh giá chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ........................................................................................................................... 61 2.3.1 Kết quả đạt được .......................................................................... 61 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ............................................................. 63 2.3.2.1 Hạn chế .................................................................................. 63 2.3.2.2 Nguyên nhân........................................................................... 63 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế trong giai đoạn toàn cầu hóa...................................................................... 65 3.1 Dự báo về sự gia tăng cạnh tranh giữa ngân hàng Ngoại thương và các NHTM khác trong chiến lược thu hút khách hàng và sự cần thiết phải hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNT .................................... 65 3.1.1 Dự báo.......................................................................................... 65 2
3.1.1.1 Cơ sở để dự báo..................................................................... 65 3.1.1.2 Số liệu dự báo ......................................................................... 66 3.1.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNT .............................................................................................................. 67 3.1.2.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNT .......... 67 3.1.2.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng của NHNT ................................................................................. 69 3.2 Phương hướng hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương trong giai đoạn tới ..................................................................... 70 3.3 Các giải pháp cụ thể ...................................................................................... 72 3.3.1 Nhóm giải pháp về phía Nhà nước và ngân hàng Trung ương .. 72 3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế, môi trường đầu tư ...................... 72 3.3.1.2 Hoàn thiện hệ thống pháp lí và luật ngân hàng ...................... 74 3.3.2 Nhóm giải pháp về phía Ngân hàng Ngoại thương ..................... 74 3.3.2.1 Hoàn thiện hơn nữa mô hình tổ chức kinh doanh theo chiến lược khách hàng ................................................................................. 74 3.3.2.2 Thu thập, phân tích thông tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 75 3.3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .............................. 76 3.3.2.4 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng ................................................................ 81 3.3.2.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp ................................... 83 Kết luận....................................................................................................... 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 86 3
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 : Mô hình quản lí hoạt động ngân hàng ........................................... 17 Sơ đồ 2: Mối quan hệ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng .................. 17 Sơ đồ 3: Sơ đồ nghiên cứu các đặc điểm thị trường ..................................... 22 Sơ đồ 4: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng .................. 23 Sơ đồ 5: Quá trình lựa chọn khách hàng ...................................................... 26 Sơ đồ 6 Phát hiện nhu cầu khách hàng ......................................................... 28 Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam năm 2010 37 Sơ đồ 8: Mô hình tổ chức hướng đến khách hàng ......................................... 57 Sơ đồ 9: Lấy khách hàng làm trung tâm ....................................................... 69 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 : Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường ............... 24 Bảng 2: Lãi suất của một số ngân hàng trong tháng 10 năm 2009 ............... 45 Bảng 3: Tỉ lệ khách hàng sử dụng thẻ ATM của một số NHTM .................... 47 Bảng 4: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của ngân hàng Ngoại Thương qua các năm ................................................................................................. 48 Bảng 5: Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Ngoại Thương .. 51 Bảng 6: Tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương ................. 52 Bảng 7: Số lượng tài khoản cá nhân tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam54 4
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói riêng bị ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa tập trung quan liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng, thậm chí gây ra những tình trạng đáng tiếc như “tình trạng lừa đảo chụp giật” trong hoạt động ngân hàng… Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các NHTM chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên chưa nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả hoạt động huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Do đó, một NHTM muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài. Tồn tại và phát triển của khách hàng cũng là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như NHTM. Hơn nữa, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, các ngân hàng có nhiều cơ hội hơn về công nghệ, thị trường, nguồn lực…nhưng cũng phải đối mặt với không ít những thách thức và rủi ro mới trong quá trình quản lý và cạnh tranh. 5
Vì thế, việc xây dựng, phát triển chiến lược khách hàng trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế có ý nghĩa cực kì quan trọng đối với các NHTM nói chung và ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói riêng. Với lý do này, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế” 2. Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng việc thực hiện chiến lược khách hàng ở ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển khai thực hiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam như là bài học đối với các ngân hàng khác. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến xây dựng, phát triển và hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế 3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu tất cả các chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua việc phân tích nội dung chủ yếu của các kế hoạch, các chương trình khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài này là phương pháp duy vật biện chứng của chủ nghĩa Mac-Lenin, phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê luận giải, so sánh và tư duy logic kinh tế với hệ thống sơ đồ, biểu bảng nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu 6
5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề chung về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng xây dựng và phát triển chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong xu thế hôi nhập kinh tế quốc tế. 7
Chương 1: Những vấn đề chung về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng. Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền kinh tế. Hàng triệu các nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò người thủ quỹ cho toàn xã hội. Thu nhập từ ngân hàng là thu nhập quan trọng của nhiều hộ gia đình. Ngân hàng là người cho vay chủ yếu đối với hàng triệu hộ tiêu dùng ( các nhân, hộ gia đình), các doanh nghiệp và một phần đối với nhà nước ( các tỉnh, thành phố…). Đối với các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, ngân hàng thường cung cấp tín dụng cơ bản để phục vụ cho việc mua hàng hóa dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị. Khi khách hàng phải tranh toán cho các khoản mua hàng hóa, dịch vụ, họ thường sử dụng séc, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử. Và khi cần thông tin tài chính hay cần lập kế hoạch tài chính, họ thường tìm đến ngân hàng để nhận lời tư vấn. Các khoản tín dụng của ngân hàng cho Chính phủ thông qua mua chứng khoán chính phủ là nguồn tài chính quan trọng để đầu tư phát triển. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, ví dụ: “ Những tổ chức tín dụng là những pháp nhân mà nghề nghiệp thường xuyên là thực hiện những nghiệp vụ ngân hàng. Những nghiệp vụ ngân hàng bao gồm việc tiếp nhận những khoản tiền vốn của công chúng, những nghiệp 8
vụ tín dụng , đồng thời cho khách hàng sư dụng các phương tiện thanh toán hoặc quản lí các phương tiện thanh toán”1 Hay “ Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của các khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”2 Tuy nhiên nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch vụ chúng cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm về ngân hàng thương mại như sau: “ Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”3 1.1.1.2 Đặc điểm Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là "vốn- tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại.. Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Khác hẳn với ngân hàng thương mại, ngân hàng Nhà nước (ngân hàng Trung ương) không hoạt động vì mục đích lợi nhuận và cũng không kinh doanh tiền tệ. Mỗi một quốc gia chỉ có một 1 Luật 84-46 ngày 24/1/1984 của Pháp 2 Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 3 TS. Phan Thị Thu Hà- Đại học Kinh tế quốc dân -Giáo trình ngân hàng thương mại- NXB Thống Kê 9
ngân hàng Nhà nước duy nhất, có thể gọi là ngân hàng mẹ có chức năng phát hành tiền, quản lý, thực thi và giám sát các chính sách tiền tệ; và có rất nhiều ngân hàng thương mại, có thể coi là các ngân hàng con có chức năng thực hiện lưu chuyển tiền trong nền kinh tế. Trong trường hợp ngân hàng thương mại đứng trên bờ vực phá sản, ngân hàng Trung ương sẽ là nguồn cấp vốn cuối cùng mà ngân hàng thương mại tìm đến. Trong ngân hàng thương mại, tiền huy động được của người gửi gọi là tài sản "nợ", tiền cho công ty và các cá nhân vay cũng như tiền gửi ở các ngân hàng khác và số trái phiếu ngân hàng sở hữu gọi là tài sản "có" của ngân hàng. Phần chênh lệch giữa số tiền huy động được và số tiền đem cho vay, gửi ngân hàng và mua trái phiếu gọi là vốn tự có. Phần tài sản có tính thanh khoản cao được giữ để đề phòng trường hợp tiền gửi vào ngân hàng bị rút đột ngột gọi là tỉ lệ dự trữ của ngân hàng. Toàn bộ số vốn của ngân hàng được chia làm hai loại vốn cấp 1 và vốn cấp 2. Vốn cấp 1 còn gọi là vốn nòng cốt, về cơ bản bao gồm vốn điều lệ, lợi nhuận không chia và các quỹ dự trữ lập trên cơ sở trích từ lợi nhuận của tổ chức như quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ, quỹ dự phòng tài chính và quỹ đầu tư phát triển. Vốn cấp 2 bao gồm: phần giá trị tăng thêm do định giá lại tài sản của tổ chức, nguồn vốn gia tăng hoặc bổ sung từ bên ngoài (như trái phiếu chuyển đổi, cổ phiếu ưu đãi và một số công cụ nợ khác). Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất quan trọng, vì nó đảm nhận vai trò giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông và có vậy mới góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường còn non yếu. Năm 2005- 2006 Việt Nam đã tích cực đẩy mạnh quá trình cổ phần hóa các ngân hàng thương mại Nhà nước với mục đích quan trọng nhất là nâng cao năng lực tài chính của các tổ chức này. Tính đến tháng 2-2007 đã có 34 ngân hàng thương mại hoàn tất việc cổ phần hóa với tổng số vốn điều lệ trên 21.000 tỷ đồng , 10
trong đó Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín có số vốn điều lệ cao nhất là trên 2.089 tỷ đồng. 1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường 1.1.2.1 Vai trò trung gian tín dụng Đây là vai trò đặc trưng cơ bản nhất của NHTM có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Trung gian tài chính là hoạt động cầu nối giữa cung và cầu vốn trong xã hội, khơi nguồn vốn từ những chủ thể dư thừa đến những chủ thể có nhu cầu sử dụng vốn. Thực hiện vai trò này, một mặt NHTM huy động các khoản tiền nhàn rỗi ở mọi chủ thể trong xã hội từ các doanh nghiệp, các hộ gia đình, các cá nhân, cơ quan nhà nước…mặt khác dung nguồn vốn đã huy động được để cho vay lại đối với các chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn. NHTM với tư cách là nơi tập trung đại bộ phận nguồn vốn nhàn rỗi, là trung tâm đáp ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu tư phát triển nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng vửa giúp cho doanh nghiệp rút ngắn được thời gian tích lũy vốn nhanh chóng đầu tư mở rộng sản xuất, vừa góp phần đẩy nhanh tốc độ tập trung và tích lũy vốn cho nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng góp phần điều hòa vốn cho nền kinh tế, đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh đươc liên tục, là cầu nối giữa tiết kiệm, tích lũy và đầu tư, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất, mở rộng nguồn vốn, thúc đẩy tiến bộ khoa học kĩ thuật. Nét đặc thù chính của ngân hàng khi đóng vai trò trung gian: Huy động vốn như nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… và đem cho vay đối với người cần vốn để sử dụng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, sinh hoạt và đời sống. Vai trò trung gian này ngày càng trở nên phong phú hơn nhờ vào việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi… Ngày nay, quan niệm vai trò trung gian tín dụng trở nên linh hoạt hơn. Sụ phát triển của thị trường tài chính làm xuất hiện những khía cạnh khác của vai trò này. Ngân hàng có thể đứng ra làm trung gian giữa công ty với các nhà 11
đầu tư. Do đó ngân hàng không chỉ là trung gian giữa người gửi tiền và người vay tiền, mà còn là trung gian giữa người đầu tư và người cần được đầu tư vốn trên thị trường. Tác dụng của nó là giảm thiểu những chi phí về thông tin và các giao dịch trong nền kinh tế. 1.1.2.2 Trung gian thanh toán Trên cơ sở những hoạt động đi vay để cho vay, ngâng hàng thương mại cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các khách hàng. Thay cho việc thanh toán trực tiếp, các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức có thể nhờ ngân hàng thương mại thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau với kĩ thuật ngày càng tiên tiến và thủ tục ngày một đơn giản. Những dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại ngày càng được ưa chuộng và nó đem lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm chi phí hơn cho những chủ thể trong nền kinh tế. Đối với ngân hàng thương mại, khi thực hiện chức năng trung gian thanh toán sẽ tạo điều kiện để mở rộng quan hệ khách hàng, không chỉ hỗ trợ cho sự phát triển của hoạt động huy động tiền gửi mà còn đối với cả hoạt động cho vay. 1.1.2.3 Tạo tiền Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại khác cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của doanh nghiệp sản xuất, thương mại và dịch vụ khác. Vốn kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc các ngành kinh tể chủ yếu là vốn tự có ( hoặc vốn cổ phần) và vốn vay ngân hàng. Vốn kinh doanh của ngân hàng thương mại chủ yếu là vốn đi vay và vốn tự tạo, vốn tự có chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng số vốn tín dụng. Vốn đi vay của ngân hàng thương mại bao gồm: tiền vay trên thị trường, tiền gửi, tiền vay trên thị trường tiền tệ, tiền vay trên thị trường trái phiếu, tiền vay chiết khấu của ngân hàng trung ương tất cả gộp lại thành nguồn vốn tín của ngân hàng thương mại. Trong quá trình sử dụng các nguồn vốn tiền gửi và vốn vay trên thị trường, công nghệ ngân hàng đã tạo ra một 12
nguồn vốn mới gọi là vốn tự tạo để có thêm bổ sung cho nhu cầu tín dụng và đầu tư cho các ngành kinh tế, cung ứng thêm phương tiện thanh toán cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế để mở rộng sản xuất kinh doanh trong cả nước. Vốn tự tạo của từng ngân hàng cũng như của hệ thống ngân hàng trong nước do những tiến bộ và phát triển của công nghệ ngân hàng trong toàn ngành ngân hàng tạo ra, trong đó vai trò của ngân hàng trung ương chiếm vị trí đặc biệt quan trọng trong quá trình tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát. Một hệ thống ngân hàng thương mại năng động với nguồn vốn huy động và vốn tự tạo to lớn sẽ cung ứng đủ lượng tiền cần thiết cho sự nghiệp tăng trưởng kinh tế đều đặn và vững chắc. Nếu hệ thống ngân hàng không cung ứng đủ vốn tín dụng, vốn đầu tư cho nhu cầu phát triển của ngành kinh tế thì trong nhiều trường hợp, sản xuất kinh doanh thiếu vốn đầu tư, sản lượng, việc làm bị thu hẹp, số người thiếu việc làm tăng, thu ngân sách nhà nước giảm, nền kinh tế tất yếu sẽ bị suy thoái do tốc độ tăng trưởng theo số âm. 1.1.2.4 Tài trợ thương mại quốc tế Một trong những chức năng quan trọng nhất do các ngân hàng thực hiện trong việc tham gia vào nghiệp vụ ngân hàng quốc tế là tài trợ thương mại quốc tế. Tài trợ thương mại quốc tế bao hàm việc cho vay tín dụng để hoàn tất nghĩa vụ thanh toán và sản xuất trong quan hệ kinh tế đối ngoại cũng như đảm bảo các quá trình thanh toán liên quan. Ngân hàng thương mại tài trợ cho các hoạt động xuất- nhập khẩu bằng hai nghiệp vụ tín dụng và thanh toán quốc tế. Tín dụng trong hoạt động ngoại thương bao gồm các khoản cho vay xuất khẩu và nhập khẩu hàng hóa và các nghiệp vụ thanh toán quốc tế theo thông lệ quốc tế về xuất khẩu và nhập khẩu. Tín dụng cấp cho các doanh nghiệp xuất khẩu: chiết khấu hối phiếu, ứng trước, bao thanh toán (factoring). Tín dụng cấp cho các doanh nghiệp nhập khẩu: cho vay để mở thư tín dụng, bán chịu hàng. 13
1.1.3 Hoạt động của NHTM trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng huy động vốn để kinh doanh tiền nhằm mang lại lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời phục vụ tối đa nhu cầu tiết kiệm, đầu tư của công chúng. Nội dung chủ yếu của nghiệp vụ huy động vốn là huy động các loại tiền gửi dưới các hình thức các nghiệp vụ kí thác và tiết kiệm, phát hành các giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu để huy động vốn từ cá nhân, tổ chức trong nước và ngoài nước. Với các hoạt động này sẽ giúp ngân hàng thương mại thiết lập và tăng cường mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng, đảm bảo cùng tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và khách hàng trên thị trường giúp các cá nhân, tổ chức nhận được nhiều loại sản phẩm ngân hàng trong huy động vốn. Từ đó tạo thói quen giao dịch với ngân hàng thương mại4. 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng Đây là nghiệp vụ truyền thống, không những mang lại lợi nhuận mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên nghiệp vụ tín dụng luôn mang trong nó khả năng rủi ro và mạo hiểm đe dọa sự toàn vẹn của khoản vốn tín dụng đưa ra. Thông thường khi cấp tín dụng cho các cá nhân, tổ chức,doanh nghiệp ngân hàng thương mai phải ký kết hợp đồng với các nội dung cơ bản: điều kiện vay vốn, mục đích sử dụng tiền vay, hình thức vay, số tiền, lãi suất, thời hạn, hình thức đảm bảo, hình thức trả nợ và những điều cam kết khác ràng buộc giữa hai bên. Nghiệp vụ tín dụng được chia thành hai loại: 4 Trương Đình Chiến -Marketing trong kinh doanh ngân hàng- NXb Thống kê 14
- Các khoản cho vay bằng tiền là nghiệp vụ mà ngân hàng cấp cho người vay một số tiền nào đó trong một khoảng thời gian nhất định, hết hạn người vay phải hoàn trả cho ngân hàng, ngân hàng được hưởng một khoản tiền là lãi suất tín dụng từ người vay. - Các cam kết của ngân hàng đảm bảo các khoản chi trả của khách hàng bằng cách cấp tín dụng cho họ. Đây là nghiệp vụ mà ngân hàng không cấp tiền vay mà chỉ cam kết chi trả trong trường hợp người vay không thể chi trả các khoản nợ của mình. Nghiệp vụ này thường được gọi là tín dụng chấp nhận hay tín dụng bảo lãnh. Trên thực tế, giới hạn này cũng không rạch ròi và thường là các khoản cho vay bằng tiền chiếm tỉ trọng cao hơn so với cam kết tín dụng 1.1.3.3 Các hoạt động khác Nghiệp vụ thanh toán trong đó thanh toán không dùng tiền mặt có vị trí quan trọng trong các nghiệp vụ của ngân hàng và ngày càng được trang bị những phương tiện kĩ thuật hiện đại về tin học, điện tử và viễn thông như thẻ thanh toán , séc du lịc, thẻ tiền gửi…vừa thuận lợi cho khách hàng vừa tạo ra động lực cạnh tranh và tăng uy tín giữa các ngân hàng trên thị trường. Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ gồm các dịch vụ chuyển tiền, mua bán, kinh doanh ngoại tệ, đầu tư quốc tế. Nghiệp vụ trên thị trường liên ngân hàng bao gồm tiền gửi, tín dụng giữa các ngân hàng, mua bán các giấy tờ có giá, bảo lãnh. Các nghiệp vụ ngân quỹ, bảo quản vật có giá, tư vấn tài chính, môi giới đầu tư chứng khoán… Các nghiệp vụ kể trên là những hoạt động mang lại lợi nhuận khá cao cho ngân hàng. Ở Việt Nam do điều kiện thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán chưa phát huy tác dụng đầy đủ, hoạt động chủ yếu vẫn là các nghiệp vụ truyền thống huy động vốn có kỳ hạn và cho vay nên hệ số rủi ro cao. Với các nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, ngân hàng thương mại đã tham gia vào toàn bộ quá trình chu chuyển vốn của nền kinh tế tạo sự tăng trưởng 15
sản xuất và lưu thông hàng hóa. Ngân hàng thường được xem là huyết mạch quan trọng trong nền kinh tế xã hội, hoạt động của nó tham gia chi phối các giai đoạn trong chu trình luân chuyển vốn của nền kinh tế xã hội T- H…SX…H’-T; T-H-T’. Giai đoạn mở đầu (T-H): Các doanh nghiệp cần vốn để mua sắm nguyên vật liệu, nhân công, tài sản cố định…ngân hàng tham gia vốn duới dạng cấp tín dụng, chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá ngắn hạn hoặc cho vay thanh toán. Giai đoạn tiến hành ( H-SX-H’): Chế tạo sản phẩm đầu tư thêm chi phí, ngân hàng cũng tham gia cung ứng vốn, tài sản, thanh toán để quá trình này được hoàn tất. Giai đoạn kết thúc ( H’-T’): lưu thông hàng hóa, ngân hàng cung ứng vốn, tạo điều kiện giải phóng nhanh và đẩy mạnh chuyển hoán vốn thị trường để tiếp tục sản xuất, tăng hiệu quả khai thác sử dụng tài sản của doanh nghiệp. Như vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có đặc điểm là tham gia bất kì giai đoạn nào của chu trình kinh tế, do đó khẳng định mối quan hệ mật thiết của ngân hàng và khách hàng hiện tại cũng như tương lai về lợi ích kinh tế của cả hai cùng tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh trên thị trường. Ngày nay với xu thế hội nhập, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, ngân hàng muốn tồn tại một cách vững chắc, hạn chế rủi ro cần phải nắm bắt và hiểu rõ các qui luật thị trường. Theo kinh nghiệm quản lí hoạt động kinh doanh của các ngân hàng phát triển hiện nay, ngân hàng thương mại muốn hoạt động hiệu quả trên thị trường cần phải: - Một là đề ra một chiến lược hoạt động cụ thể, rõ ràng, phù hợp với sự thay đổi của thị trường - Hai là phải có bộ máy và nhân sự tốt thực hiện chiến lược đã đề ra đảm bảo hoạt động hiệu quả. 16
- Ba là hiệu quả hoạt động đạt được hợp lí, phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thể tại mỗi ngân hàng Sơ đồ 1 : Mô hình quản lí hoạt động ngân hàng Nguồn: Nguyễn Việt Hà- Những điểm yếu trong quản lí hoạt động kinh doanh ngân hàng- Tạp chí Ngân hàng ngoại thương số 3/2008 Quá trình hình thành phát triển của ngân hàng thương mại tùy thuộc vào điều kiện khách quan và ý muốn chủ quan với đặc trưng của nó là xây dựng trên cơ sở lòng tin về các giao dịch trên thị trường đối với khách hàng Sơ đồ 2: Mối quan hệ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng Nguồn: Nguyễn Kim Oanh-Khách hàng có phải là thượng đế-Tạp chí ngân hàng số 4/2009 17
(1): Ngân hàng nhận tiền gửi, giấy tờ có giá…(hay là nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng) (2): Ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Sự lớn mạnh của hoạt động kinh doanh ngân hàng là kết quả phát triển của nền kinh tế-xã hội vừa là nguyên nhân tác động đến sự phát triển đó. Quản lí tốt hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ có tác động tích cực đến sự ổn định và tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, góp phần ổn định đời sống xã hội. Đó là mục tiêu quan trọng hàng đầu của mỗi quốc gia, khu vực và thế giới. 1.2. Chiến lược khách hàng của NHTM 1.2.1. Khái niệm về chiến lược khách hàng của NHTM 1.2.1.1 Khái niệm về chiến lược Chiến lược là một vấn đề quan trọng có tính chất bao trùm và lâu dài, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thuật ngữ “ Chiến lược” ( Strategy) xuất phát từ lĩnh vực quân sự với ý nghĩa “ kế hoạch về hoạch định và điều khiển các hoạt động quân sự” 5 Có nhiều định nghĩa khác nhau về chiến lược. Những định nghĩa ban đầu gồm từ định nghĩa chiến lược như những quyết định, những hành động hay những kế hoạch liên kết với nhau được thiết kế để đề ra và thực hiện những mục đích của tổ chức, đến định nghĩa chiến lược đơn giản là kết quả của quá trình xây dựng chiến lược. Nhưng có thể rút ra một định nghĩa cơ bản về chiến lược là tập hợp những quyết định và hành động hướng mục tiêu để các năng lực và nguồn lực của tổ chức đáp ứng được những cơ hội và thách thức từ bên ngoài Chiến lược bao gồm hai nhân tố quan trọng: - Loại nhân tố khách quan: Thể hiện môi trường chính trị-kinh tế- xã hội mà doanh nghiệp đang hoạt động. Nó phản ánh các rủi ro và cơ may 5 Booz Allen Hamilton -Capturing value through customer strategy 18
( những đe dọa và thời cơ) mà doanh nghiệp có khả năng gặp phải trong hoạt động của mình trong hiện tại và tương lai - Loại nhân tố chủ quan: Đó là những mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp là những quyết định đúng đắn của doanh nghiệp thông qua nhận thức các nhân tố khách quan nhờ khai thác thời cơ và tránh những rủi ro, bảo đảm sao cho doanh nghiệp đứng vững trên thương trường và không ngừng phát triển. Quá trình hoạch định chiến lược hay còn gọi là kế hoạch hóa chiến lược là quá trình hoạt động chủ quan của con người, nhằm phát triển môi trường mà doanh nghiệp đang hoạt động, những thuận lợi và khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải trên thương trường, từ đó đề ra những mục tiêu và giải pháp cụ thể mà doanh nghiệp phải phấn đấu thực hiện ( với chi phí thấp nhất) để doanh nghiệp có thể đứng vững trên thương trường và không ngừng phát triển qua từng giai đoạn. 1.2.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại: Khách hàng của ngân hàng thương mại là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính và ngân hàng là những người có thể cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó. Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng đối tượng kinh doanh của ngân hàng- tiền, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng , hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Các khách hàng của ngân hàng thường xuyên có mối quan hệ cung cấp vốn, tiền nhàn rỗi cho ngân hàng và nhận những sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng nhằm phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc đáp ứng nhu cầu sinh lời của họ. Xu hướng hoạt động của ngân hàng thương mại luôn mong muốn khai thác tối đa số khách hàng hiện tại ( khách hàng truyền thống) và cố gắng phát 19