Khóa luận tốt nghiệp Kế toán: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ

Chia sẻ: Dopamine Grabbi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ này tại Viễn thông Cần Thơ. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Kế toán: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ

1 Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1.1 Đặt vấn đề Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và xu hướng toàn cầu hóa, ngành kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã có bước tiến vượt bậc, con người ngày càng có cuộc sống hiện đại hơn và tiện lợi hơn. Nền kinh tế đã có bước chuyển biến đáng kể từ nền kinh tế công nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Đó chính là lý do ngày càng có nhiều dịch vụ mới ra đời phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của chúng ta và thúc đẩy ngành dịch vụ phát triển. Hiện nay, có thể nói dịch vụ là lĩnh vực thiết yếu trong cuộc sống hiện đại của con người. Một trong những ngành dịch vụ đang tạo được sự phát triển vượt bậc trong thời gian gần đây tại Việt Nam là ngành dịch vụ viễn thông. Việt Nam là một trong những nước có cơ sở hạ tầng viễn thông và thị trường viễn thông phát triển nhanh nhất trong khối ASEAN và các nước đang phát triển. Hơn một thập kỷ qua, ngành viễn thông nước ta đang phát triển khá mạnh với tốc độ tăng trưởng 20-25%/năm. Cùng sự phát triển của ngành dịch vụ viễn thông, dịch vụ truy cập internet ADSL đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam đã vượt ngưỡng trung bình của thế giới, xếp hạng 17 trong top 20 nước với 5,8 triệu thuê bao internet quy đổi phục vụ 18,5 triệu dân, đạt mật độ sử dụng 31,89 người/100 dân. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng Internet của khách hàng ngày càng cao đồng nghĩa với việc cần phải có một dịch vụ khác ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến – dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang với tốc độ cao vượt trội để thay thế dịch vụ truy cập Internet bằng phương thức cũ. Bên cạnh đó, đã xuất hiện sự cạnh tranh ngày một gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang nên giá cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, … là những yếu tố cực kỳ quan trọng, quyết định lợi thế cạnh tranh, uy tín và sự phát triển bền vững của từng doanh nghiệp cũng như cả thị trường viễn thông. 1.1.2 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong quá trình cạnh tranh và phát triển, các doanh nghiệp viễn thông đã và đang đưa ra thị trường nhiều dịch vụ và sản phẩm sử dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại nhằm mục tiêu gia tăng sức cạnh tranh, tối ưu hoá lợi nhuận, mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng và xã hội. Sự ra đời của dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang FiberVNN là một dấu mốc quan trong trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho cộng đồng xã hội của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Không chỉ VNPT mà còn nhiều Doanh nghiệp viễn thông khác như FPT, Viettel,…cũng đã và đang đưa ra sản phẩm của mình cùng với nhiều chương trình thu hút khách hàng tạo ra môi trường cạnh tranh rất gay gắt.
2 Vì vậy, sự hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng và việc áp dụng các mô hình kinh doanh mới, phù hợp đang buộc các nhà khai thác viễn thông Việt Nam phải đánh giá lại cách tiếp cận và cung cấp dịch vụ của mình. Bởi vì, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển, cho nên việc tìm hiểu những yếu tố làm hài lòng cũng như những yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng sẽ đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng sẽ là tài sản hay lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Do đó, nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là một công việc quan trọng, nó phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp định hướng phát triển bền vững. Xuất phát từ thực tế trên, tôi lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp khóa học. 1.2 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại Thành phố Cần Thơ hiện nay như thế nào? - Mức độ hài lòng (không hài lòng) của khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ chịu sự ảnh hưởng bởi những nhân tố nào? - Viễn thông Cần Thơ cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FiberVNN? 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung Đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ này tại Viễn thông Cần Thơ. 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung, đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu cụ thể sau: - Đánh giá được thực trạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.
3 - Phân tích được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. - Đề xuất được một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ qua đó mang lại hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ này. 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Đối tượng khảo sát là tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp), cá nhân và hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài: a. Phạm vi về nội dung Do giới hạn về thời gian và kinh phí nên đề tài chỉ giới hạn phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ, không thực hiện phân tích cho các nhà cung cấp khác. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ. b. Phạm vi về không gian Các thông tin trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ nhiều nguồn, từ các thông tin chung của cả nước đến các thông tin riêng của Thành phố Cần Thơ. Với địa bàn hoạt động của Viễn thông Cần Thơ được Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giao là khu vực Thành phố Cần Thơ. Số liệu nghiên cứu (số liệu sơ cấp) được thu thập tại 9 quận, huyện trên địa bàn Thành phố Cần Thơ là: Quận Ninh Kiều, Quận Bình Thủy, Quận Cái Răng, Quận Ô Môn, Quận Thốt Nốt; Huyện Phong Điền, Huyện Thới Lai, Huyện Cờ Đỏ và Huyện Vĩnh Thạnh. Số liệu thu thập thông tin trải khắp địa bàn Thành phố Cần Thơ: có thành thị và nông thôn, phản ánh sự đa dạng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. c. Phạm vi về thời gian - Các số liệu sơ cấp được khảo sát, điều tra và thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016. - Các số liệu, tài liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2015. 1.5 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI - Trước đây, đã có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin như điện thoại cố định, điện thoại di
4 động, internet MegaVNN,... do Viễn thông Cần Thơ cung cấp nhưng đây là nghiên cứu đầu tiên về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. - Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung đến yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả. Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu thêm các yếu tố phục vụ khách hàng (sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ). Đây chính là các yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin hiện nay. 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI - Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các nhà quản trị một cái nhìn chi tiết về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Từ đó xác định những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ. - Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần kích thích những nghiên cứu tiếp theo về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay. - Các giải pháp, kiến nghị được đề xuất từ kết quả khảo sát thực tế sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ và cơ quan quản lý đưa ra chiến lược kinh doanh cụ thể, sát thực; qua đó đạt hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nói riêng và các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin nói chung. 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: GIỚI THIỆU Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 4: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm về khách hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng: - Theo Philip Kotler (2003): khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn. - Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz (2005): khách hàng là những người bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh. Khách hàng nói chung được phân thành 2 loại: - Khách hàng bên ngoài: Đó là những người bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn. - Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, chính họ là những người hiểu và có yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ để có thể hoàn thành công việc của mình trong doanh nghiệp. Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. 2.1.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng Lý thuyết hữu dụng Hữu dụng (utility) được định nghĩa là mức thỏa mãn hoặc hài lòng đi cùng với những sự lựa chọn thay thế. Các nhà kinh tế cho rằng khi các cá nhân đối mặt với một sự lựa chọn những hàng hoá thay thế khả dĩ, họ luôn lựa chọn hàng hoá thay thế mang lại mức hữu dụng (utility) lớn nhất. Hữu dụng toàn bộ đi cùng một hàng hoá là mức thoả mãn có được từ việc tiêu dùng hàng hoá đó. Hữu dụng cận biên là một cách tính hữu dụng bổ sung nhận được khi tiêu dùng thêm một đơn vị hàng hoá. Tổng hữu dụng là toàn bộ sự thỏa mãn thu được khi tiêu dùng các hàng hóa và dịch vụ (tính trong thời gian nhất định). Qui luật hữu dụng biên giảm dần: Hữu dụng cận biên của một hàng hóa hay dịch vụ giảm dần khi hàng hóa hay dịch vụ đó được tiêu dùng tăng dần trong một thời gian nhất định. 2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ a. Khái quát về sản phẩm và dịch vụ - Đối với sản phẩm là hàng hóa người tiêu dùng có thể sờ, ngắm, nhìn, ngửi,…, phân biệt chúng qua các hình dáng, công dụng và màu sắc khác nhau trong khi đối với sản phẩm là dịch vụ thì họ chỉ cảm nhận được bằng cảm tính, qua giao tiếp và trực tiếp sử dụng chúng.
6 - Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất về mặt chất lượng, không thể tách rời và không thể lưu kho; nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ. Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ: 1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi mua. 2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. 3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ. 4) Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ có thể làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. 5) Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ. 6) Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình. 7) Quan hệ con người: quan hệ con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. 9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. b. Chất lượng dịch vụ Một số quan niệm về chất lượng dịch vụ Nếu như chất lượng hàng hóa có thể đo được bằng các chỉ tiêu rõ ràng trong sản xuất thì chất lượng dịch vụ rất khó nhận biết. Mặc dù có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa có sự nhất trí về khái niệm này, các nhà nghiên cứu khác nhau chú trọng vào những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ đạt chất lượng phải bảo đảm đạt chất lượng ba loại dịch vụ sau: - Chất lượng dịch vụ đương nhiên: là những dịch vụ đương nhiên phải tiến hành, đó là dịch vụ theo lời hứa, cam kết với khách hàng, hứa sao làm vậy mới giữ được uy tín với khách hàng. - Dịch vụ mong đợi của khách hàng: đó là những dịch vụ mà khách hàng muốn. Là những dịch vụ qua khảo sát, phỏng vấn nắm bắt ý kiến của khách hàng, là dịch vụ qua giải quyết những sự cố của khách hàng. - Dịch vụ khác biệt: là những dịch vụ ta tiến hành khác so với đối thủ để hấp dẫn lôi kéo khách hàng, những dịch vụ tăng cường bổ sung cho khác biệt với khách hàng.
7 Một dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện những hứa hẹn của doanh nghiệp mang đến giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KC về Nhận thức của nhà KC về thông tin cung cấp về kỳ vọng tiêu chuẩn của thị trường của khách hàng dịch vụ Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng Tiêu chuẩn về dịch KC 1 vụ của nhà cung cấp KC 2 KC KC về KC 5 thực hiện chất lượng dịch vụ KC 3 dịch vụ KC 4 Sự thực hiện dịch vụ Nhận thức về dịch của nhà cung cấp vụ của khách hàng Thông tin của nhà cung cấp dịch KC về vụ đến khách hàng thông tin Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Hình 2.1: Sơ đồ mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ  Khoảng cách thứ nhất (khoảng cách về thông tin thị trường): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ chưa đánh giá được hết các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.  Khoảng cách thứ hai (khoảng cách về tiêu chuẩn của dịch vụ): xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chuẩn, đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ.  Khoảng cách thứ ba (khoảng cách về thực hiện dịch vụ): xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng qua quá trình cung cấp dịch vụ. Nguyên nhân phát sinh khoảng cách này
8 là do nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không chuyển giao được dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.  Khoảng cách thứ tư (khoảng cách về thông tin): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị mà công ty đã thực hiện trước đó.  Khoảng cách thứ năm (khoảng cách chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận thực sự khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách thứ 5 này vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (khoảng cách 1, 2, 3, 4), vì thế để rút ngắn khoảng cách này (hay làm tăng chất lượng dịch vụ) thì cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trước. Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)} Trong đó:  CLDV: chất lượng dịch vụ  KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5. 2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ viễn thông a. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ viễn thông * Khái niệm dịch vụ Theo Trần Đức Thung (2003), dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm nhiều yếu tố vô hình nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng, hoặc với tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. * Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ, cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cung cấp. Dịch vụ viễn thông bao gồm các hoạt động truyền đưa tin tức mà trong đó nội dung tin tức được biến đổi thành các tín hiệu điện, được truyền đưa trên dây dẫn hoặc trong không gian nhờ năng lượng của sóng điện từ. Người nhận tin nhận nội dung tin tức đã được khôi phục trở lại hình thức ban đầu. Hoạt động viễn thông rất đa dạng, do vậy mà sản phẩm viễn thông cũng rất đa dạng. Tuy vậy, các loại sản phẩm viễn thông có một bản chất chung là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi ba tính chất cơ bản sau đây: - Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin; - Nội dung tin tức cần phải được đảm bảo nguyên vẹn; - Tin tức cần phải được chuyển đưa kịp thời đến người nhận tin.
9 Dịch vụ viễn thông gồm: - Điện thoại (cố định và di động) - Dịch vụ Internet - Dịch vụ thuê kênh viễn thông - Dịch vụ Facsimile - Dịch vụ Truyền số liệu - Dịch vụ Telex, Điện báo… - Dịch vụ giá trị gia tăng (hay còn gọi là dịch vụ cộng thêm): là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. b. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông Viễn thông là ngành dịch vụ nên sản phẩm, dịch vụ viễn thông cũng có những đặc điểm chung của các sản phẩm hàng hóa khác, tuy nhiên dịch vụ viễn thông cũng có những điểm khác biệt, cụ thể như sau:  Đặc điểm thứ nhất: sản phẩm viễn thông mang tính đặc thù Sản phẩm của ngành viễn thông khác với sản phẩm của ngành sản xuất công nghiệp, nó không phải là một hàng hoá mới, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức qua hình thức dịch vụ. Các dịch vụ viễn thông không tồn tại dưới dạng vật chất nên khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua. Các công ty sản xuất không thể trưng bày, kiểm tra hoặc bao gói các dịch vụ viễn thông. Vì vậy các công ty viễn thông cần vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ dịch vụ, thông qua các hình ảnh biểu trưng, biểu tượng của công ty để thay thế hàng hóa. Bởi tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ nên chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá, đo lường chủ yếu thông qua chất lượng cảm nhận.  Đặc điểm thứ hai: quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông có mối quan hệ mật thiết không thể tách rời Trong ngành viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được trong kho, không thể dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng tái sản xuất.  Đặc điểm thứ ba: sự khác biệt của đối tượng lao động trong sản xuất dịch vụ viễn thông so với ngành sản xuất công nghiệp khác Trong ngành sản xuất công nghiệp, đối tượng lao động chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học…), còn trong sản xuất dịch vụ viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.  Đặc điểm thứ tư: quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tín hiệu hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin.
10 c. Dịch vụ FiberVNN * Định nghĩa FiberVNN hay cách gọi khác là FTTH, là dịch vụ viễn thông băng thông rộng truy cập internet qua đường truyền cáp quang được nối đến tận nhà khách hàng. FTTH là cụm từ viết tắt của thuật ngữ Fiber To The Home có nghĩa nhà cung cấp đến tận nhà khách hàng. * Đặc tính của dịch vụ FiberVNN - Bằng cách triển khai cáp quang đến tận nhà khách hàng, tốc độ mạng sẽ tăng lên gấp bội phần. - Mạng cáp quang được đưa đến tận địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền hình giải trí. 2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ a. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng. Sự kỳ vọng của khách hàng có thể chia làm ba mức là lý tưởng, mong đợi và phù hợp (mức tối thiểu khách hàng có thể chấp nhận), và hai miền là miền chấp nhận ở giữa hai mức mong đợi và phù hợp, miền dự đoán là từ mức phù hợp đến lý tưởng. Trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận được và chất lượng kỳ vọng của dịch vụ, với những mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được so với các mức kỳ vọng của họ, khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau từ thích thú khi chất lượng đạt mức lý tưởng đến tức giận khi thấy chất lượng ở dưới xa mức phù hợp. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Sự thỏa mãn đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian. Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự thỏa mãn như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự thỏa mãn dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ. Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn được định nghĩa là đánh giá chung của người tiêu dùng về sự hài lòng về một sản phẩm.
11 Sự thỏa mãn và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau. Nếu chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự thỏa mãn phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng. Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Mặt khác, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đóan hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp. Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi. Sự mong đợi Giá trị cảm nhận Sự hài lòng Chất lượng cảm nhận Nguồn: Claus Fornell và cộng sự (1996) Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng b. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Sơ đồ dưới đây mô tả việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Những nhân tố tình huống Chất lượng dịch vụ (Situation Factors) (Service Quality) Chất lượng sảnphẩm Sự hài lòng khách hàng (Product Quality) (Customer Satisfaction) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Nguồn: Zeihaml và Bitner (1996) Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
12 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gắn bó với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại. Sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch. Chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Thật sự, trong lĩnh vực dịch vụ hai khái niệm “Sự hài lòng khách hàng” và “chất lượng dịch vụ”có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. 2.1.6 Cơ sở thực tiển về đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông a. Trên thế giới Liên minh viễn thông Quốc tế ITU (International Telecommunication Union) Liên minh viễn thông quốc tế (ITU) là tổ chức của Liên Hiệp Quốc, hiện có 193 quốc gia thành viên (Member States), 700 thành viên khu vực tư nhân (Sector Member) và 169 thành viên liên kết (Associated) và 48 học viện (Academia). Việt Nam gia nhập ITU từ năm 24/09/1951; Bộ Thông tin và Truyền thông là đại diện của Việt Nam tham gia vào ITU. Các hoạt động chính hiện nay của ITU bao trùm tất cả các vấn đề thuộc lĩnh vực viễn thông. ITU có ba khu vực hoạt động chính: - ITU - R (Radiocommunication Sector): Liên quan đến hệ thống và thiết bị phát thanh;
13 - ITU - T (Telecommunication Standardization Sector): Liên quan đến việc biên soạn và ban hành các Tiêu chuẩn kỹ thuật về hệ thống, mạng và dịch vụ viễn thông; - ITU - D (Development Sector): Liên quan đến việc soạn thảo những khuyến nghị, nghị quyết, hướng dẫn, sổ tay, báo cáo… Các khuyến nghị của ITU: ITU đã ban hành một loạt các tiêu chuẩn liên quan đến chất lượng mạng và dịch vụ truy nhập Internet cố định băng rộng dưới đây: - Khuyến nghị ITU-T G. 1010 (2001): “End-user multimedia QoS categories” - Các loại QoS đa phương tiện cho người sử dụng đầu cuối. (QoS được viết tắt từ tiếng Anh "Quality of Service" - Chất lượng dịch vụ: là thuật ngữ dùng trong lĩnh vực viễn thông, đề cập đến các kỹ thuật dùng trong các mạng chuyển mạch gói/tế bào sau đây: QoS mạng IP, QoS mạng ATM, QoS mạng IP/MPLS) Khuyến nghị này định nghĩa một mô hình cho các loại QoS đa phương tiện từ quan điểm của người sử dụng. Bằng cách xem xét các mong muốn của người sử dụng về các ứng dụng đa phương tiện, có tám loại QoS được định nghĩa, dựa trên khoảng chấp nhận được của trễ và mất thông tin. Các loại QoS này là cơ sở để định nghĩa các lớp QoS thực tế cho các mạng truyền tải ở dưới và các cơ chế điều khiển QoS liên quan. Mục đích của khuyến nghị này là để đưa ra hướng dẫn về các yếu tố chính ảnh hưởng đến QoS từ cách hiểu của khách hàng. Trong ITU-T G.1010 đã đưa ra các chỉ tiêu tham số chất lượng cho từng loại dịch vụ âm thanh, hình ảnh, dữ liệu (audio, video và data). Bảng 2.1 dưới đây đưa ra các tham số chất lượng cơ bản và các giá trị mục tiêu đối với ứng dụng dữ liệu (data). Các tham số chỉ tiêu được đưa ra đối với từng loại dịch vụ Internet rất cụ thể. - Khuyến nghị Y.1540 (2007): “ Internet protocol data communication service – IP packet transfer and availablity performance parameters” : Dịch vụ truyền thông dữ liệu giao thức Internet – Truyền gói IP và các tham số hiệu năng khả dụng. (IP là viết tắt của từ tiếng Anh: Internet Protocol - giao thức Internet ; IP là một địa chỉ của một máy tính khi tham gia vào mạng nhằm giúp cho các máy tính có thể chuyển thông tin cho nhau một cách chính xác, tránh thất lạc. Mỗi địa chỉ IP là duy nhất trong cùng một cấp mạng). Khuyến nghị này định nghĩa các tham số có thể được sử dụng trong việc định rõ và đánh giá hiệu năng về tốc độ, độ chính xác, độ tin cậy và độ khả dụng (speed, accuracy, dependability, and availability) của việc truyền gói IP đối với dịch vụ truyền thông dữ liệu IP. Các tham số hiệu năng Y.1540 dự định được sử dụng trong việc lập kế hoạch và cung cấp dịch vụ IP quốc tế. - Khuyến nghị ITU-T Y. 1541 (2011):“ Network performance objiectives for IP-based services” (Chỉ tiêu chất lượng mạng cho các dịch vụ dựa trên IP).
14 Bảng 2.1: Các mục tiêu chất lượng đối với các ứng dụng data Môi Ứng dụng Mức độ Lượng Các tham số chất lượng cơ bản trường đối xứng data điển và các giá trị mục tiêu hình Trễ một chiều Phương Tổn sai trễ thất thông tin Data Duyệt Web Chủ yếu ~10 KB Mong muốn
15 người sử dụng đầu cuối và nhà cung cấp mạng đã nhất trí. Khuyến nghị này định nghĩa sáu lớp QoS mạng khác nhau. Khuyến nghị này áp dụng đối với những đường dẫn mạng IP end–to–end quốc tế. Các lớp QoS mạng định nghĩa ở đây được xem là sở cứ cho những thoả thuận giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng với người sử dụng đầu cuối, và giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Các lớp này cần được tiếp tục sử dụng khi mà thoả thuận cơ bản đưa ra cách thức cho những yêu cầu động mà các giao thức QoS hỗ trợ. Tóm lại, Các khuyến nghị được ITU-T xây dựng và ban hành trên cơ sở đồng thuận và không phải là các tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng. Tuy không có hiệu lực bắt buộc áp dụng nhưng các khuyến nghị của ITU-T thường được các nước tuân thủ vì chúng là cơ sở kỹ thuật cho việc đảm bảo khả năng tương thích của các hệ thống, mạng lưới và cho phép cung cấp dịch vụ viễn thông trên phạm vi toàn cầu. Các khuyến nghị này được các nước thành viên nghiên cứu và tham khảo khi xây dựng tiêu chuẩn viễn thông của nước mình. b. Tại Việt Nam Do ý nghĩa quan trọng của dịch vụ truy nhập Internet nói chung và dịch vụ truy nhập Internet cố định băng rộng nói riêng, các cơ quan chức năng Việt Nam rất quan tâm đến vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ này. Trong thời gian qua, Bộ Thông tin và Truyền thông (trước đây là Bộ Bưu chính Viễn thông) đã ban hành hàng loạt các quy định và tiêu chuẩn liên quan đến chất lượng dịch vụ truy nhập Internet cố định băng rộng. * Cơ sở pháp lý Lĩnh vực viễn thông ở nước ta hiện tại được chi phối, điều chỉnh bởi: - Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ban hành ngày 29/06/2006 - Luật Viễn thông được ban hành ngày 23/11/2009 - Luật Tần số Vô tuyến điện ban hành ngày 23/11/2009 - Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01/08 2007 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật. Trên cở sở đó Bộ thông tin và truyền thông đã ban hành thông tư số 11/2011/TT-BTTTT, ngày 26/05/2011 về Ban hành Quy chuẩn quốc gia về viễn thông; kèm theo 03 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ viễn thông sau: (1) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy cập Internet ADSL. Ký hiệu: QCVN 34: 2011/BTTTT (2) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất. Ký hiệu: QCVN 35: 2011/BTTTT (3) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất. Ký hiệu: QCVN 36: 2011/BTTTT.
16 * Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy cập Internet băng rộng cố định mặt đất ♦ Phạm vi áp dụng Quy chuẩn này quy định mức giới hạn các chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ truy nhập Internet băng rộng, thuộc nhóm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất (sau đây gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất), bao gồm: - Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet cáp quang); - Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ Modem cáp truyền hình (gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet cáp truyền hình); - Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (gọi tắt là dịch vụ truy nhập Internet xDSL). ♦ Đối tượng áp dụng Quy chuẩn này áp dụng đối với Cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất (sau đây gọi tắt là Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) để thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất theo các quy định của Nhà nước và của Bộ Thông tin và Truyền thông. Quy chuẩn này cũng là cơ sở để người sử dụng giám sát chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất của các doanh nghiệp. ♦ Giải thích từ ngữ - Khách hàng (người sử dụng dịch vụ): Cá nhân, tổ chức Việt Nam hoặc nước ngoài sử dụng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất tại Việt Nam. - Chất lượng dịch vụ: Kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó. - Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất: Dịch vụ truy nhập Internet được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định mặt đất dựa trên các công nghệ khác nhau có tốc độ tải xuống từ 256 kbit/s trở lên. - Dịch vụ truy nhập Internet cáp quang: Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất dựa trên họ các công nghệ FTTH/xPON, cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường thuê bao quang, phân phối băng tần tải xuống và băng tần tải lên ngang bằng nhau. - Dịch vụ truy nhập Internet cáp truyền hình: Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất thông qua mạng cáp truyền hình dựa trên công nghệ Modem cáp, cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường thuê bao, phân phối băng tần tải xuống có thể lớn hơn băng tần tải lên. - Dịch vụ truy nhập Internet xDSL: Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất dựa trên họ các công nghệ xDSL (ví dụ: ADSL, HDSL, MDSL,
17 RADSL, SDSL, VDSL), cho phép truy nhập thông tin tốc độ cao trên đường thuê bao DSL, phân phối băng tần tải xuống có thể lớn hơn băng tần tải lên. - Đăng nhập hệ thống thành công: Việc thiết lập một phiên truy nhập Internet và thời gian kể từ khi bắt đầu thiết lập, gửi yêu cầu làm việc tới một website cho đến khi nhận được phản hồi của website đó không vượt quá 60s. - Tải lên (Upload): Tải dữ liệu theo hướng từ thiết bị của khách hàng về phía hệ thống thiết bị của DNCCDV. - Tải xuống (Download): Tải dữ liệu theo hướng từ phía hệ thống thiết bị của DNCCDV đến thiết bị của khách hàng. Vdmax: Tốc độ tải xuống tối đa của gói dịch vụ được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa DNCCDV và khách hàng. Vumax: Tốc độ tải lên tối đa của gói dịch vụ được ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa DNCCDV và khách hàng. - Sự cố: Hư hỏng của một hoặc một số phần tử của mạng của DNCCDV dẫn đến việc làm gián đoạn cung cấp dịch vụ. - Phương pháp xác định: Phương pháp xác định là các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu được quy định để Cơ quan quản lý nhà nước và DNCCDV áp dụng trong việc đo kiểm chất lượng dịch vụ. - Chữ viết tắt: ADSL Asymmetric Digital Đường dây thuê bao số không đối Subscriber Line xứng DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FTTH Fiber To The Home Cáp quang đến nhà thuê bao IX Internet eXchange Trạm trung chuyển Internet VNIX Vietnam National Internet Trạm trung chuyển Internet quốc gia eXchange Việt Nam xDSL x - Digital Subscriber Line Họ các công nghệ trên đường dây thuê bao số xPON x - Passive Optical Network Họ các công nghệ trên mạng cáp quang thụ động ♦ Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật - Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công + Định nghĩa Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công là tỷ lệ (%) giữa số lần đăng nhập hệ thống thành công trên tổng số lần đăng nhập hệ thống. + Chỉ tiêu Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công: ≥ 95 %. + Phương pháp xác định Phương pháp mô phỏng. Số lượng mẫu đo tối thiểu là 100 mẫu đăng nhập hệ thống vào các giờ khác nhau trong ngày, khoảng cách giữa hai lần đăng
18 nhập không nhỏ hơn 15 min (phút). Danh sách các website/server sử dụng để thực hiện các mẫu đo nêu tại Phụ lục A. - Tốc độ tải dữ liệu trung bình + Định nghĩa Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu): . Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống. . Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên. + Chỉ tiêu Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử dụng website/server của DNCCDV): Pd ≥ 0,8 Vdmax; Pu ≥ 0,8 Vumax. Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng website/server không phải của DNCCDV): Pd ≥ 0,75 Vdmax; Pu ≥ 0,75 Vumax. + Phương pháp xác định Phương pháp mô phỏng. Số lượng mẫu đo tối thiểu là 1 000 mẫu đo tải tập (file) dữ liệu vào các giờ khác nhau trong ngày với mỗi loại tải lên nội mạng, tải xuống nội mạng, tải lên ngoại mạng, tải xuống ngoại mạng. Dung lượng của tệp dữ liệu dùng để thực hiện mẫu đo từ 5 MB trở lên đối với phép đo tải xuống, từ 1 MB trở lên đối với phép đo tải lên. Trong quá trình lấy mẫu, không sử dụng các phần mềm tăng tốc độ tải tập và không thực hiện tải nhiều hơn 1 tập dữ liệu đồng thời. Danh sách các website/server sử dụng để thực hiện các mẫu đo tải tập dữ liệu nêu tại Phụ lục A (đối với đo tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng, sử dụng website/server của DNCCDV; đối với đo tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng, sử dụng website/server không phải của DNCCDV). Phương pháp xác định này áp dụng cho từng gói dịch vụ của DNCCDV. ♦ Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ - Độ khả dụng của dịch vụ + Định nghĩa Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó DNCCDV sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng:  Tf  D  1   100%  Tr  Trong đó: Tr : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ.
19 T f : Thời gian sự cố thuộc trách nhiệm của DNCCDV được tính theo N r công thức: T f   i ti i 1 Ri N : Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng Ri : Tổng số thuê bao Internet cố định băng rộng tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i ri : Số thuê bao Internet bị ảnh hưởng trong sự cố thứ i ti : Thời gian sự cố thứ i + Chỉ tiêu Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 %. + Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. - Thời gian thiết lập dịch vụ + Định nghĩa Thời gian thiết lập dịch vụ (E) là khoảng thời gian được tính từ lúc DNCCDV ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất với khách hàng cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ. Nếu DNCCDV không thể ký hợp đồng cung cấp dịch vụ thì trong vòng 3 ngày kể từ thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng, DNCCDV phải có văn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp đồng dịch vụ và nêu rõ lý do từ chối. + Chỉ tiêu ~ Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 5 ngày. ~ Trường hợp chưa có đường dây thuê bao: . Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 12 ngày. . Thị trấn, làng, xã: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 20 ngày. + Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ yêu cầu thiết lập dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất của DNCCDV trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. - Thời gian khắc phục mất kết nối + Định nghĩa Thời gian khắc phục mất kết nối (R) được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục.
20 + Chỉ tiêu ~ Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số lần mất kết nối có R ≤ 36 h. ~ Thị trấn, làng, xã: ≥ 90 % số lần mất kết nối có R ≤ 72 h. + Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê đầy đủ số liệu khắc phục mất kết nối trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. - Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ + Định nghĩa Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại. + Chỉ tiêu Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng liên tiếp. + Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. - Hồi âm khiếu nại của khách hàng + Định nghĩa Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại. + Chỉ tiêu DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. + Phương pháp xác định Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp. - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng + Định nghĩa Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, trợ giúp, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất. + Chỉ tiêu ~ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày. ~ Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80 %.