intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh Khách sạn La Residence Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST
Báo xấu
46
lượt xem 10
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực tế kinh doanh Khách sạn La Residence Huế; đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La Residence Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh Khách sạn La Residence Huế

  1. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ ĐẠI HỌC HUẾ ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đạ i họ cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC inh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH tế VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ Đạ ih Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn TỐNG THỊ HOÀNG ANH Th.S HỒ KHÁNH NGỌC BÍCH ọc Lớp: K46B QTKDTM Niên khóa: 2012 – 2016 Hu ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
  2. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ Lời Cảm Ơn ng Trong thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách Sạn La Residence Huế cùng với kiến thức được học trên ghế nhà trường của mình, tôi đã hoàn thành khóa Đạ luận tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La Residence Huế”. Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, cùng với sự nổ lực của i bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, ủng hộ của thầy cô, cơ quan họ thực tập, gia đình và bạn bè. Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo trực tiếp hướng dẫn là cK Thạc Sĩ Hồ Khánh Ngọc Bích đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế inh đã trang bị, truyền tải cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài này. tế Tôi xin chân thành cảm ơn đến Phó Tổng Giám Đốc Lê Bá Giang cùng cán bộ công nhân viên Phòng kế toán tài chính Khách sạn La Residence Huế đã Đạ nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. ih Mặc dù bản thân tôi đã có nhiều cố gắng song không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót khi thực hiện khóa luận. Vì vậy tôi rất mong nhận ọc được sự góp ý từ thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2016 Hu Sinh viên Tống Thị Hoàng Anh ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
  3. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ MỤC LỤC ng Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1 Đạ 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2 i 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................4 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................5 họ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG......5 1.1. Kinh doanh khách sạn ......................................................................................5 cK 1.1.1. Khái niệm ..................................................................................................5 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ...............................................................6 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn..........................................................8 1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn .....................................................................9 inh 1.2.1. Khái niệm ..................................................................................................9 1.2.2. Phân loại..................................................................................................10 1.2.3. Đặc điểm .................................................................................................11 tế 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn ............................13 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn...............................................................14 1.3.1. Khái niệm ................................................................................................14 Đạ 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn.........................................15 1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản..........................................................15 1.3.2.2. Sự đánh giá của khách hàng.............................................................17 ih 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn ....................18 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................20 ọc 1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) .................................20 1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ...................................22 1.5.3. Lựa chọn mô hình ...................................................................................23 Hu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LA RESIDENCE ......................................................................................................................................24 2.1. Giới thiệu về khách sạn La Residence Huế ...................................................24 ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
  4. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ 2.1.1. Sơ lược về khách sạn La Residence Huế ................................................24 2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ................................................................................25 ng 2.1.2.1. Dịch vụ phòng nghỉ..........................................................................25 2.1.2.2. Dịch vụ nhà hàng và Bar..................................................................27 2.1.2.3. Phòng yến tiệc, hội nghị...................................................................27 Đạ 2.1.2.4. Đám cưới và tuần trăng mật.............................................................27 2.1.2.5. Thư giãn, giải trí...............................................................................28 2.1.2.6. Các dịch vụ khác ..............................................................................29 i 2.1.3. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................30 họ 2.1.3.1.Bộ máy tổ chức: ................................................................................30 2.1.3.2. Tình hình nhân sự.............................................................................32 cK 2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến 2015...............................................................................................................34 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence Huế......................36 2.2.1. Mô tả mẫu ...............................................................................................36 inh 2.2.1.1. Độ tuổi..............................................................................................36 2.2.1.2. Giới tính ...........................................................................................37 2.2.1.3. Nghề nghiệp .....................................................................................37 2.2.1.4. Nguồn thông tin nhận được..............................................................38 tế 2.2.1.5 Số lần khách đến với khách sạn ........................................................39 2.2.1.6. Mục đích khách hàng đến với khách sạn .........................................39 Đạ 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn La Residence Huế .................................................................................................40 2.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ tin cậy ................................40 ih 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố hữu hình ...........................41 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng ..............................43 ọc 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ:............................45 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm............................48 2.3.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ..50 Hu 2.3.7. Đánh giá hành vi sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence của khách hàng ..................................................................................................51 2.3.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng ......51 ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
  5. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ 2.3.7.2 Sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.....................52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH ng DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE................................................................................53 3.1. Phương hướng phát triển chung của khách sạn La Residence Huế ...............53 3.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................................53 Đạ 3.1.2. Nhận xét chung .......................................................................................53 3.1.3. Cơ hội và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu đối với khách sạn La Residence..56 3.1.3.1. Cơ hội ...............................................................................................56 i 3.1.3.2 Thách thức.........................................................................................56 họ 3.1.3.3 Điểm mạnh ........................................................................................57 3.1.3.4. Điểm yếu ..........................................................................................58 cK 3.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn ........................................58 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La Residence Huế.......................................................................................................60 3.3.1. Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng ..........................................60 inh 3.3.2. Nâng cao mức độ đáp ứng ......................................................................62 3.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên .............................................63 3.3.4. Nâng cao yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất) .............................................65 3.3.5. Nâng cao mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ tổng quan thông qua tế hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ..............................................................66 3.3.6. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh ........................................67 Đạ PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................69 3.1. Kết luận ..........................................................................................................69 3.2. Kiến nghị ........................................................................................................69 ih TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................................75 ọc Hu ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
  6. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ , SƠ ĐỒ ng Bảng 2.1 Số lượng phòng và biểu giá phòng ...................................................................................26 Bảng 2.2: Tình hình nhân lực tại khách sạn La Residence từ năm 2014– 2015.........................33 Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015 .....34 Đạ Bảng 2.4: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015 ...........................................................................................................................................35 Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi khách hàng ...........................................................................................36 i Bảng 2.6: Thống kê giới tính khách hàng.........................................................................................37 họ Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng..................................................................................37 Bảng 2.8: Thống kê nguồn thông tin nhận được của khách hàng.................................................38 cK Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến với khách sạn.............................................................39 Bảng 2.10: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn ....................................................39 Bảng 2.11: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 1.........................................................................40 Bảng 2.12: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 2.........................................................................41 inh Bảng 2.13: Kiểm định yếu tố hữu hình lần 1....................................................................................42 Bảng 2.14: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 1......................................................................44 Bảng 2.15: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 2......................................................................45 tế Bảng 2.16: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 1.....................................................................46 Bảng 2.17: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 2.....................................................................47 Bảng 2.18: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 1 ...................................................................48 Đạ Bảng 2.19: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 2 ...................................................................49 Bảng 2.20: Kiểm định mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ .......................................50 ih Biểu đồ 2.1. Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ khách sạn trong tương lai..............................51 Biểu đồ 2.2. Thống kê sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La ọc Residence Huế ......................................................................................................................................52 Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của khách sạn......................................................................................31 Hu ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh
  7. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ng 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh, Đạ không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng i du lịch, nhà nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp họ ứng mọi nhu cầu của du khách. Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với cK những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao thì nhu cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” inh nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an tế toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết Đạ đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến ih khách sạn. Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội ọc giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam. Hu Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 1
  8. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng ng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan Đạ trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Đó là lý do em thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT i LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE” họ làm khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài. cK 2. Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA inh RESIDENCE” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực tế kinh doanh khách sạn La Residence. Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh tế khách sạn La Residence. 3. Phương pháp nghiên cứu Đạ Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn La Residence, để đạt được mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là: ih - Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Lễ tân và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. - Phương pháp thu thập số liệu: ọc + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan. Hu + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại khách sạn La Residence. ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 2
  9. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản ng phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence. Đạ - Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn nhóm tập trung. Chọn ngẫu nhiên 10 người đến Khách sạn La Residence sử dụng dịch vụ để tìm hiểu một số nội dung ban đầu về hoạt động dịch vụ của Khách sạn La Residence. Đây là căn cứ i quan trọng để thiết kế bảng hỏi phỏng vấn chính thức. Bảng hỏi phỏng vấn được họ thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn toàn không đồng ý. cK - Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp để khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Khách sạn La Residence, trên cơ sở đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. inh + Kích cỡ mẫu được lấy phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo nghiên cứu lý thuyết Bellen (1989) tính đại diện của số mẫu được chọn dựa trên nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm 34 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tế tối thiểu là: n= 34*5= 170 (khách sử dụng dịch vụ khách sạn) Theo thống kê của khách sạn hàng năm, số lượng khách đến khách sạn trong Đạ năm 2015 là 30226 khách, trong đó khách Pháp là nhiều nhất. Khoảng 95% nước ngoài, 5% khách nội địa đến với khách sạn. Vì vậy, trong 170 bảng hỏi điều tra, em ih chọn 162 khách nước ngoài và 8 khách trong nước tương ứng với tỉ lệ 95% và 5% đã nêu trên. (Số liệu thống kê 31/12/2015 của khách sạn La Residence Huế). Do số lượng khách hàng của khách sạn biến động qua từng năm và không ổn ọc định nên chọn mẫu thuận tiện các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn là hoàn toàn phù hợp. Hu + Điều tra khách hàng sau đó tiến hành nhập số liệu và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS. ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 3
  10. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: ứng dụng phần mềm SPSS với kỹ thuật sử dụng thống kê mô tả, chọn mẫu thuận tiện, kiểm định giá trị trung bình của ng tổng thể One-Sample T-Test. Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test. Đạ Giả thuyết: H0:    0 Không có sự khác biệt giữa giá trị kiểm định và trung bình cả tổng thể. i H1:    1 Có sự khác biệt giữa giá trị kiểm định và trung bình cả tổng thể. họ Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0. cK Sig.  0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ trong khách sạn La Residence inh 4.2. Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Khách sạn LA RESIDENCE + Thời gian: 18/1/2016 – 15/5/2016 tế Đạ ih ọc Hu ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 4
  11. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ ng KHÁCH CUNG ỨNG Đạ 1.1. Kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm - Khách sạn i Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những họ năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát cK triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau: inh Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua tế đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Đạ Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu ih thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng ọc cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô Hu từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 5
  12. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát ng cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch Đạ vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch” Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục i vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày. họ - Kinh doanh khách sạn Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được cK đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư. inh Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn, đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, tế nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Đạ Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có ih các đặc điểm cơ bản sau (Trương Đình Chiến, 2002) : - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết ọc sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào. Hu Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 6
  13. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ của khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó. ng - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây Đạ dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng i cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn. họ - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. cK Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách inh sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải tế đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đạ Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách ih thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn. - Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con ọc người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác Hu động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 7
  14. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất. ng 1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn do TS. Nguyễn Văn Mạnh, Đạ Th.s Hoàng Thị Lan Hương (2008) thì các loại hình kinh doanh khách sạn được phân theo: - Theo vị trí i . Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành họ phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách cK du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh. . Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối inh tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất. . Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố tế mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả năng chi tiêu vừa phải. Đạ . Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối ih tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,… . Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, ọc hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời gian lưu trú ngắn. Hu Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,… . Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 8
  15. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo. ng . Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những khách sạn này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe Đạ mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn. - Theo hình thức sở hữu và quản lý . Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách i sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có họ qui mô lớn hơn khách sạn tư nhân. . Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp cK bỡi chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặ ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ. . Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở inh hữu tư nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để kinh doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho thuê thì có thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí hàng năm cho việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi tế trong các chiến dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem là một thành viên của một hệ thống đặt phòng. Đạ . Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình thức quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên ih nghiệp huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được chất lượng và hiệu quả cao nhất. . Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ ọc thuộc vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động. 1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hu 1.2.1. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 9
  16. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các ng nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng. Đạ Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác? i Theo quan điểm Marketing hiện đại ( Bùi Xuân Phong, 2006) thì: “Sản phẩm họ của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để cK đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. 1.2.2. Phân loại Theo Ts. Nguyễn Văn Mạnh và Ts. Phạm Hồng Chương (2007) thì sản phẩm inh khách sạn được phân loại như sau: - Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm: + Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác tế được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. Đạ + Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là ih một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng. - Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm : ọc + Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình Hu sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị... ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 10
  17. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ + Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp ng miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đạ + Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các i yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách họ nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ. + Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cK cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh... 1.2.3. Đặc điểm inh - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay tế cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng Đạ của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một ih sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu). ọc - Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao Hu nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 11
  18. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có ng tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được. - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Đạ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, i khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. họ Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách cK khó tính này. - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm inh khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, tế việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ. Đạ - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng ih Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản ọc phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết Hu bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh. ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 12
  19. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ - Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định ng Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của Đạ mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về i kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa họ mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. cK 1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không inh thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ tế của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của Đạ khách hàng. Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm. ih - Khách hàng: Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu ọc cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của Hu khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 13
  20. Tr Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích ườ Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục ng tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng . Đạ Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như i vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản họ phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó cK là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội. - Nhà cung ứng inh Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có tế được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu Đạ tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch ih vụ tại khách sạn. 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm ọc Theo GS.Ts Đặng Thị Thanh Phương (2005) khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra. Hu Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, ế SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 14
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
837 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2