Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

109
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Vietcombank Huế từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank Huế trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TẾ H U Ế -------------- IN H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP K PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG C DỊCH VỤ VỚI SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG IH Ọ THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI – CHI NHÁNH HUẾ TR Ư Ờ N G Đ Ạ CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Đoàn Thị Thúy Thạc sỹ Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K45 A Thương mại Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Ế U TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Ñeå hoaøn thaønh khoùa luaän toát nghieäp naøy, toâi ñaõ nhaän ñöôïc söï ñoäng vieân, giuùp ñôõ taän taâm töø raát nhieàu ngöôøi. Lôøi ñaàu tieân, toâi xin gôûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán quyù thaày coâ giaùo khoa Quaûn trò kinh doanh, tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaõ giuùp ñôõ, trang bò kieán thöùc cho toâi trong suoát thôøi gian hoïc taäp taïi tröôøng. Ñaëc bieät, toâi xin gôûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán coâ giaùo ThS. Phan Thò Thanh Thuûy ñaõ cho toâi nhöõng höôùng ñi thích hôïp vaø taän tình höôùng daãn giuùp toâi hoaøn thaønh ñeà taøi naøy. Qua ñaây, toâi cuõng xin gôûi lôøi caûm ôn chaân thaønh vaø saâu saéc ñeán quyù Ngaân haøng TMCP Ngoaïi thöông Vieät Nam chi nhaùnh Hueá ñaõ quan taâm giuùp ñôõ, taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi cho toâi trong suoát thôøi gian thöïc taäp taïi ñôn vò. Chaân thaønh caûm ôn caùc anh chò cuûa Phoøng Thanh toaùn theû, caùc khaùch haøng treân ñòa baøn thaønh phoá Hueá ñaõ nhieät tình giuùp ñôõ, hôïp taùc giuùp toâi hoaøn thaønh nghieân cöùu naøy. Cuoái cuøng, toâi xin göûi lôøi caùm ôn ñeán gia ñình vaø baïn beø ñaõ quan taâm, uûng hoä toâi trong quaù trình thöïc hieän ñeà taøi. Do haïn cheá veà thôøi gian nghieân cöùu, kieán thöùc vaø kinh nghieäm thöïc teá cuûa baûn thaân, ñeà taøi khoâng theå traùnh khoûi nhöõng sai soùt nhaát ñònh. Kính mong quyù Ngaân haøng, thaày coâ giaùo vaø taát caû caùc baïn ñoùng goùp nhöõng yù kieán boå sung ñeå ñeà taøi ñöôïc hoaøn thieän hôn. Xin traân troïng caûm ôn! Sinh vieân thöïc hieän Ñoaøn Thò Thuùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1 1. Lí do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2 Ế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3 U 4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 3 H 4.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................ 4 TẾ 4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................... 4 4.2.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu................................................................. 5 H 5. Kết cấu đề tài .............................................................................................................. 6 IN PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................. 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...................................... 6 K 1.1. Cơ sở lý luận............................................................................................................ 7 C 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại..................................................................... 7 Ọ 1.1.1.1. Khái niệm.......................................................................................................... 7 IH 1.1.1.2. Những nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại ...................................... 7 1.1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại............................................................. 9 Ạ 1.1.2. Giới thiệu về thẻ ATM ....................................................................................... 11 Đ 1.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................ 11 G 1.1.2.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ................................................................................. 11 N 1.1.2.3. Tác dụng .......................................................................................................... 11 Ờ 1.1.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ............................................................................ 13 Ư 1.1.3.1. Dịch vụ ........................................................................................................... 13 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ.......................................................................................... 14 TR 1.1.4. Lý thuyết về sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ......................... 19 1.1.4.1. Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................... 19 1.1.4.2. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng ............................................... 20 1.2. Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan và mô hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất...... 22 1.2.1. Tổng hợp một số nghiên cứu liên quan .............................................................. 22 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................... 26 Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HUẾ.............................................. 26 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ......... 26 Ế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt U Nam .............................................................................................................................. 27 H 2.1.2. Giới thiệu ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh Huế ...................................... 29 TẾ 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .................................................................. 30 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận ......................................... 31 H 2.1.2.3. Tình hình nguồn nhân lực VCB Huế giai đoạn 2012-2014 ............................ 32 IN 2.1.2.4. Bảng tổng hợp chỉ tiêu tài sản và nguồn vốn trong 3 năm 2012-2014............ 34 2.1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của VCB qua 3 năm 2012-2014.................. 36 K 2.2.2. Tình hình phát hành thẻ ATM của VCB qua các năm 2012-2014..................... 40 C 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của Ọ khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank Huế ................................................. 41 IH 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................. 41 2.3.2. Một số đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng ......................... 44 Ạ 2.3.2.1. Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Huế ............... 44 Đ 2.3.2.2. Tình hình sử dụng các dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM .................................... 45 2.3.2.3. Mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng .................................................. 46 G 2.3.3. Thang đo trong mô hình nghiên cứu .................................................................. 47 N 2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo trong mô hình nghiên cứu.............................. 47 Ờ 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)................ 51 Ư 2.3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis - CFA) ............. 59 TR 2.3.4. Kiểm định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ........................................................................ 64 2.3.4.1. Sự phù hợp của mô hình.................................................................................. 64 2.3.4.2. Kết quả kiểm định các mối quan hệ trong mô hình......................................... 65 2.3.4.3. Kiểm định Boostrap .......................................................................................... 67 2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VCB Huế ........... 69 Sinh viên: Đoàn Thị Thúy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Phan Thị Thanh Thủy 2.4.1. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy của dịch vụ ......................................... 69 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng của dịch vụ ........................................ 70 2.4.3. Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm......................................................... 71 2.4.4. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình ........................................... 72 Ế 2.4.5. Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ ................................................. 72 U 2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng H Vietcombank Huế ......................................................................................................... 73 TẾ 2.6. Mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank Huế ......................................................................................................... 75 H CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHẢI NHẰM NÂNG CAO LÒNG IN TRUNG THÀNH, SỰ THỎA MÃN VÀ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VCB HUẾ................................................................................ 77 K 3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ C thẻ ATM của VCB Huế ................................................................................................ 77 Ọ 3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của IH VCB Huế ...................................................................................................................... 78 3.3. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Ạ của VCB Huế................................................................................................................ 78 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 80 1. Kết luận..................................................................................................................... 80 G 2. Kiến nghị .................................................................................................................. 81 N 2.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước....................................................................... 81 Ờ 2.2. Kiến nghị với Vietcombank Huế........................................................................... 81 TR Ư TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 83 Sinh viên: Đoàn Thị Thúy