Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở lý luận, tìm hiểu và phân tích cảm nhận của khách hàng về thực trạng cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của công ty để đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ho NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ ại Đ ̀ng ươ Tr LÊ THỊ MAI KHÓA HỌC: 2014 - 2018
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ho NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG ại TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Đ ̀n g ươ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Mai ThS. Lê Văn Phúc Tr Lớp K48C-KDTM Mã SV: 14K4041074 Huế, 4/ 2018 2
Lời Cảm Ơn Trong suốt quá trình tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” bên cạnh sự nổ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau. Trước tiên, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể các quý thầy cô trường ĐH Kinh Tế Huế trong suốt thời gian qua đã uê ́ chỉ bảo nhiệt tình, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể học tập và rèn luyện. ́H Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS. Lê Văn Phúc - người đã tê trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dạy, nhắc nhở, sửa chữa, góp ý rất tận tình và đã theo sát tôi trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận. h in Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã giúp đỡ, tạo cơ hội thực tập, điều tra và thu thập số liệu ̣c K một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại đơn vị. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ, ho động viên tôi trong thời gian qua. ại Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đ này trong phạm vi và khả năng cho phép, nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự thông cảm cũng như những lời góp ý từ ̀n g quý thầy cô để bài nghiên cứu được hoàn thiện hơn. ươ Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả ! Tr Sinh viên thực hiện Lê Thị Mai
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BH Bảo hiểm BHDN Doanh nghiệp bảo hiểm PJICO Huế Công ty Bảo hiểm PJICO Huế BSH Công ty Bảo hiểm BSH Thái Nguyên CP Cổ phần uê ́ CP Chi phí ́H DT Doanh thu tê DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ KHCN h Khoa học công nghệ in KH Khách hàng ̣c K LN Lợi nhuận NHTM Ngân hàng thương mại ho NLCT Năng lực cạnh tranh ại NSLĐ Năng xuất lao động Đ TNDS Trách nhiệm dân sự SXKD Sản xuất kinh doanh ̀ng ươ Tr ii
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 uê ́ 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 ́H 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 tê 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 4.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................................3 h in 4.3. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................4 ̣c K 4.3.1. Về kích thước mẫu.................................................................................................4 4.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi.............................................................................................4 ho 4.3.3. Phương pháp điều tra.............................................................................................5 4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu.......................................................................5 ại 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .........................................................................................7 Đ 6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8 ̀n g CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NỘI DUNG CÓ LIÊN QUAN ĐẾN GIÁ ươ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG Tr BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ ........................................................................................8 1.1. Lý luận cơ bản về bảo hiểm......................................................................................8 1.1.1. Khái niệm về bảo hiểm..........................................................................................8 1.1.2. Bản chất của bảo hiểm...........................................................................................8 1.2. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ..........................................................9 1.2.1. Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ..........................................................................9 1.2.2. Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ...........................................................................9 1.2.3. Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ .............................................................................12 iii
1.2.4 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ ....................................................................13 1.3. Giá trị cảm nhận và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp...................................14 1.3.1. Giá trị cảm nhận ..................................................................................................14 1.3.1.1 Khái niệm giá trị cảm nhận ...............................................................................14 1.3.1.2 Vai trò giá trị cảm nhận của khách hàng ...........................................................14 1.3.2 Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ................................................................15 1.3.2.1 Khái niệm ..........................................................................................................15 1.3.2.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh ...................................16 uê ́ 1.3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ...................18 ́H 1.4. Tổng quan về công trình nghiên cứu liên quan ......................................................22 tê 1.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp..................................................................................................27 h in 1.5.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu ......................................................................27 1.5.1.1. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................34 ̣c K 1.6. Kinh nghiệm Quốc tế và trong nước về nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm........................................................................................................................35 ho CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC ại CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ .......................................38 Đ 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.........................................38 2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) ......38 ̀n g 2.1.2. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO ươ Huế.................................................................................................................................40 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của PJICO Huế. ............................................40 Tr 2.1.2.2 Bộ máy cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ..............................42 2.1.2.3. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .44 2.2. Thực trạng về năng lực cạnh tranh của công ty bảo hiểm PJICO Huế ..................45 2.2.1. Nguồn nhân lực ...................................................................................................45 2.2.1.1. Cơ cấu lao động theo giới tính ........................................................................46 2.2.1.2. Cơ cấu lao động theo trình độ ..........................................................................47 2.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ .............................................................................49 iv
2.2.2.1 Sản phẩm ...........................................................................................................49 2.2.2.2 Dịch vụ ..............................................................................................................49 2.2.3. Phân phối và xúc tiến hỗn hợp ............................................................................51 2.2.3.1. Hệ thống phân phối ..........................................................................................51 2.2.3.2. Chính sách xúc tiến hỗn hợp ............................................................................51 2.2.4. Phí bảo hiểm ........................................................................................................52 2.2.5. Uy tín, hình ảnh công ty ......................................................................................55 2.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của công ty bảo BH PJICO Huế56 uê ́ 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...................................................................................56 ́H 2.3.1.1. Thông tin cá nhân .............................................................................................56 tê 2.3.1.2. Đặc điểm hành vi thực hiện giao dịch của khách hàng ....................................60 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................62 h in 2.3.3. Xác định những nhân tố ảnh hưởng bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ....67 2.3.4 Phân tích hồi quy và tương quan ..........................................................................73 ̣c K 2.3.4.1 Mô hình hồi quy ................................................................................................73 2.3.4.2 Phân tích tương quan Pearson ...........................................................................74 ho 2.3.4.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến năng lực cạnh tranh............75 ại 2.3.5 Phân tích, đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo Đ hiểm PJICO Huế thông qua giá trị trung bình...............................................................78 2.4 Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. .........85 ̀n g 2.4.1 Thành tựu..............................................................................................................85 ươ 2.4.2 Hạn chế, nguyên nhân ..........................................................................................86 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA Tr KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ. ..................................................................................................................88 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của PJICO Huế ...............................................88 3.1.1 Định hướng ...........................................................................................................88 3.1.2. Mục tiêu phát triển...............................................................................................88 3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.......................................................................89 v
3.2.1. Phí bảo hiểm ........................................................................................................89 3.2.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ .............................................................................90 3.2.3. Nguồn nhân lực ...................................................................................................91 3.2.4. Phân phối và xúc tiến hỗn hợp ............................................................................93 3.2.5. Uy tín, hình ảnh công ty ......................................................................................96 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................98 3.1. Kết luận...................................................................................................................98 3.2. Kiến nghị ................................................................................................................99 uê ́ 3.3. Hạn chế của đề tài.................................................................................................100 ́H DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................101 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các yếu tố trong các mô hình nghiên cứu liên quan......................................32 Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ...............44 Bảng 3. Tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2015_2017 .....................................................................................................................................46 Bảng 4. Phí bảo hiểm con người kết hợp ...................................................................53 uê ́ Bảng 5. Một số loại phí bảo hiểm xe ô tô ...................................................................54 ́H Bảng 6. Đặc điểm của khách hàng tham gia phỏng vấn .............................................56 Bảng 7. Loại sản phẩm mà khách hàng thường tham gia giao dịch tại PJICO Huế ............60 tê Bảng 8. Các kênh mua bảo hiểm của PJICO Huế.......................................................61 h in Bảng 9. Lý do quyết định tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại PJICO Huế. ............62 ̣c K Bảng 10. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhóm nhân tố ............................63 Bảng 11. Kết quả KMO của các yếu tố.......................................................................69 ho Bảng 12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................69 ại Bảng 13. Bảng phân nhóm sau khi phân tích EFA .....................................................71 Đ Bảng 14. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test của nhân tố ..........................................72 g Bảng 15. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc .................................................73 ̀n ươ Bảng 16. Hệ số tương quan Pearson ...........................................................................74 Bảng 17. Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy ....................................................75 Tr Bảng 18. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ..................................................76 Bảng 19. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ” ...............................................................................................................................79 Bảng 20. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Nguồn nhân lực” ..................80 Bảng 21. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp” .............................................................................................................................82 vii
Bảng 22. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Uy tín, hình ảnh công ty”..........83 Bảng 23. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phí bảo hiểm”.......................84 Bảng 24. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với NLCT của PJICO Huế....................................................................................................................85 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1. Bộ máy cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế............................42 Biểu đồ 1. Cơ cấu lao động theo giới tính.....................................................................46 Biểu đồ 2. Cơ cấu lao động theo trình độ......................................................................47 Biểu đồ 3. Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính...............................................................57 uê ́ Biểu đồ 4. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ..............................................................................57 ́H Biểu đồ 5. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp......................................................................58 tê Biểu đồ 6. Cơ cấu mẫu theo thu nhập trung bình mỗi tháng.........................................59 h Biểu đồ 7. Đặc điểm thời gian giao dịch với khách hàng .............................................60 in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Bộ máy cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế............................42 uê ́ DANH MỤC HÌNH ́H Hình 1: Tam giác năng lực cạnh tranh ..........................................................................27 tê Hình 2: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh.............................................................................29 h Hình 3. Mô hình lý thuyết đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT ......................32 in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr x
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong thời gian thực tập tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, tôi đã chọn vấn đề: “Cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Với đề tài này, luận văn tập trung phân tích cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Bằng việc hệ thống hóa lý luận về thực tiễn năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm, từ đó xây dựng những căn cứ lý luận để đánh giá, phân tích thực trạng của công uê ́ ty. ́H Nghiên cứu về lý thuyết kết hợp thực tiễn về cảm nhận của khách hàng về năng tê lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế cho thấy, có 5 nhóm nhân tố chính tác động đến NLCT, các nhân tố này bao gồm: (1) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ h in (2) Nguồn nhân lực ̣c K (3) Phân phối và xúc tiến hỗn hợp (4) Uy tín, hình ảnh công ty ho (5) Phí bảo hiểm Qua việc tìm hiểu thực trạng, đánh giá và chỉ ra những nguyên nhân hạn chế, ại kết hợp với cơ sở lý thuyết, bài luận văn cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao cảm Đ nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, g nghiên cứu thông qua đánh giá của khách hàng. ̀n ươ Tr xi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Văn Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Rủi ro luôn luôn thường trực trong cuộc sống của con người. Để phòng ngừa và hạn chế những tác hại của những rủi ro đó đem lại đối với con người, bảo hiểm đã ra đời. Mục đích của bảo hiểm là sự đảm bảo cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp an tâm về tài chính và tinh thần khi không may gặp rủi ro. Sự ra đời của bảo hiểm đã đáp ứng nhu cầu và sự đòi hỏi cấp thiết của nhiều đối tượng tham gia, cũng như nhiều đối uê ́ tượng bảo hiểm. Đến nay trong thời buổi kinh tế thị trường, các ngành kinh doanh về lĩnh vực ́H bảo hiểm phát triển mạnh mẽ, đông về số lượng, tốt về chất lượng. Năm 2016 có 29 tê doang nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 02 DN tái bảo hiểm và 13 DN môi giới bảo hiểm và 01 chi nhánh DNBH phi nhân thọ nước h in ngoài. Thị trường bảo hiểm đã cho thấy những kết quả phát triển khá tích cực. Cụ thể, ̣c K tổng tài sản toàn thị trường ước đạt 239.413 tỷ đồng (tăng 18,2%). Tổng doanh thu bảo hiểm toàn thị trường ước đạt 101.767 tỷ đồng, trong đó, tổng doanh thu phí bảo hiểm ho ước đạt 86.049 tỷ đồng, doanh thu hoạt động đầu tư ước đạt 15.718 tỷ đồng. Chi trả quyền lợi bảo hiểm ước đạt 25.872 tỷ đồng. (Theo www.tapchitaichinh.vn) ại Khách hàng đến lựa chọ DN không chỉ bởi nhu cầu trong việc cung cấp hàng Đ hoá tốt mà mong muốn có được địa điểm sử dụng dịch vụ an toàn, thoải mái, chất lượng dịch vụ nổi bật. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mong muốn trở ̀n g thành thương hiệu được công nhận trên toàn quốc công ty PJICO Huế đã và đang phát ươ triển mọi mặc để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đều có một lợi thế nhất định trong lĩnh Tr vực mà mình kinh doanh. Xác định được lợi thế so sánh của doanh nghiệp và phát huy nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đứng vững phát triển trong thị trường đầy biến động như hiện nay. Do đó, không thể không đổi mới, không thể không nâng cao chất lượng dịch vụ, không thể mất khách hàng hiện tại, không thể mất thị phần… là điều mà các doanh nghiệp đang phải lo nghĩ. Lo nghĩ thôi chưa đủ, họ cần phải làm, phải thực hiện ngay. Giá trị cảm nhận của khách hàng là một yếu tố gần đây rất được quan tâm, chú ý của các nhà nghiên cứu và các học giả tiếp thị bởi vì ai cũng thấy được tầm quan trọng của SVTH: Lê Thị Mai 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Văn Phúc nó trong vệc dự đoán hành vi mua hàng của khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh. Điều cần làm là phải nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp bảo hiểm nói chung, nâng cao khả năng cạnh tranh cho các dịch vụ bảo hiểm mà doanh nghiệp cung cấp nói riêng và cụ thể là nâng cao khả năng cạnh tranh cho các dịch vụ bảo hiểm mà doanh nghiệp coi đó là lợi thế của doanh nghiệp. Chính vì vậy em chọn đề tài: “Cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. uê ́ 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung ́H Trên cơ sở lý luận, tìm hiểu và phân tích cảm nhận của khách hàng về thực tê trạng cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của công ty để đề xuất các giải h pháp và kiến nghị nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh trạnh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. in ̣c K 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về cảm nhận của khách hàng về ho năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp. - Phân tích thực trạng cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của ại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2015-2017. Đ - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về năng g lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2018-2020. ̀n 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ươ 3.1. Đối tượng nghiên cứu Tr Cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.  Phạm vi thời gian:  Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2015 đến năm 2017. SVTH: Lê Thị Mai 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Văn Phúc  Số liệu sơ cấp được phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi từ 10/3/2018 đến 30/3/2018 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu  Đối với dữ liệu thứ cấp: - Thu thập chủ yếu từ nguồn của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế: thông tin từ phòng kế toán, phòng marketing… đó là các dữ liệu thứ cấp bên trong về lịch sử hình uê ́ thành, cơ cấu lao động, các bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập từ các phòng chức năng của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. ́H - Dữ liệu thứ cấp bên ngoài như một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ bảo tê hiểm của công ty ở Huế từ các website, báo và tạp chí,… h  Đối với dữ liệu sơ cấp: in - Được điều tra từ các khách hàng cá nhân theo phương pháp phát phiếu điều ̣c K tra lấy ý kiến. Thông tin số liệu sơ cấp thu thập được sẽ là cơ sở để tác giả đề tài nghiên cứu làm căn cứ cho việc đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm ho PJICO Huế theo ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân. 4.2. Nghiên cứu định tính ại Phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến Đ quan sát nhằm đo lường các khái niệm trong nghiên cứu. Phương pháp này được thực g hiện theo hình thức phỏng vấn sâu. Các thông tin thu thập: xác định năng lực cạnh ̀n tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế bao gồm những yếu tố nào?; những yếu tố đó ươ tác động như thế nào tới đánh giá chung của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Tr Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Nghiên cứu sẽ áp dụng quy trình phỏng vấn chuyên sâu đối với các Trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên phòng kinh doanh 1, phòng kinh doanh 3 và phòng nghiệp vụ thị trường để biết được cảm nhận, đánh giá về năng lực cạnh tranh của công ty và những khó khăn mà công ty gặp phải trong quá trình kinh doanh bảo hiểm. Ngoài ra, nghiên cứu sẽ áp dụng phỏng vấn khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, để khách hàng cho biết ý kiến của SVTH: Lê Thị Mai 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Văn Phúc họ về những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng bảo hiểm của công ty. 4.3. Nghiên cứu định lượng 4.3.1. Về kích thước mẫu Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 lần số biến quan sát. Như vậy, với 22 biến quan sát trong bảng hỏi thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là 22*5= 110 đối tượng điều tra. Theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt uê ́ nhất thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n > 50 + 8*m (trong đó: n là kích cỡ mẫu - m: số biến độc lập của mô hình). Với 5 biến độc lập của mô hình thì ́H kích thước mẫu yêu cầu sẽ là n > 50+ 8*5 =90 đối tượng điều tra. tê Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, áp dụng h công thức của Cochran (1977) cho tổng thể nghiên cứu lần này với các giá trị chọn in như sau: Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = ̣c K 1,96. P là ước tính phần trăm trong tập hợp. Do tính chất p + q = 1 vì vậy p.q lớn nhất khi p = q = 0,5. ho E là sai số, chiếm một nữa độ rộng của khoảng tin cậy. Sai số càng nhỏ thì kích thước mẫu càng lớn. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = ại 10%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: Đ N = (1,96 * 0,5 * 0,5) / 0,1 = 96,04. g Tuy nhiên, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành ̀n các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ươ ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 110 mẫu (thỏa mãn tất cả các Tr điều kiện trên). Như vậy, đề phòng sai sót trong quá trình điều tra, cỡ mẫu cần nghiên cứu là 135 đối tượng để lấy thông tin đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu. 4.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi gồm hai phần chính: Phần 1: bao gồm những câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân người được hỏi. Phần 2: gồm những câu hỏi liên quan đến năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo SVTH: Lê Thị Mai 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Văn Phúc hiểm PJICO Huế được xây dựng trên thang đo Likert theo 5 mức độ: Mức 1 = Hoàn toàn không đồng ý. Mức 2 = Không đồng ý. Mức 3 = Trung lập. Mức 4 = Đồng ý. Mức 5 = Hoàn toàn đồng ý. 4.3.3. Phương pháp điều tra uê ́ Việc tiến hành điều tra khách hàng dự kiến sẽ thực hiện trong vòng 30 ngày. Điều tra viên sẽ đứng tại tiền sảnh hoặc quầy giao dịch dành cho khách hàng của công ́H ty để lựa chọn khách hàng tiến hành điều tra phỏng vấn (thời gian phỏng vấn sẽ là 10 tê phút/bảng hỏi). Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc h với một lý do khác khiến điều tra viên không thể thu thập được thông tin từ khách in hàng đó thì điều tra viên sẽ chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu ̣c K thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2, khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành ho phỏng vấn. Khi điều tra đủ 135 khách hàng tôi sẽ kết thúc công việc điều tra của mình. 4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu ại  Đối với dữ liệu thứ cấp: Đ - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các g yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh cũng như sự đánh giá của khách hàng về ̀n năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Từ đó tạo cơ sở vững chắc cho ươ việc đưa ra kết luận, đánh giá về vấn đề cần nghiên cứu. Tr  Đối với dữ liệu sơ cấp: - Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu, tiếp tục xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20. Các bước phân tích được tiến hành như sau: + Thống kê mô tả dữ liệu + Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ và kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha. Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống SVTH: Lê Thị Mai 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Văn Phúc kê về mức độ chặt chẽ của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,6 đến 0,8 là sử dụng được. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. + Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại các biến số có trọng số EFA nhỏ, uê ́ kiểm tra yếu tố trích được và kiểm tra phương sai trích được. Việc thu thập và tóm tắt dữ liệu nhằm mục đích: ́H  Nhận dạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ giữa các biến. tê  Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích h hồi quy đa biến. in  Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA ̣c K bao gồm:  Tiêu chuẩn Bartlett và trị số KMO (Kaiser –Meyer–Olkin): Tiêu chuẩn này ho dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. Phân tích nhân tố khám phá được xem là thích hợp khi 0.5 ≤ KMO ≤ 1. ại  Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue và chỉ số Cumulative: Đ Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các yếu tố. Chỉ số Cumulative cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị ̀n g thất thoát. Các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khi ươ tổng phương sai trích > 50%. Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phương sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay yếu tố. Tr  Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings): Tiêu chuẩn này biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố. + Kiểm định phân phối chuẩn + Phân tích tương quan và hồi quy đa biến, phân tích ANOVA Mục đích của phân tích hồi quy là ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng phương pháp hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tố đi qua 4 bước sau: SVTH: Lê Thị Mai 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Văn Phúc  Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan.  Bước 2: Xây dựng mô hình hồi quy  Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy 2  Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R (R Square) hoặc 2 R điều chỉnh (Adjusted R Square).  Sử dụng trị số thống kê Durbin – Watson để kiểm tra hiện tượng tự tương uê ́ quan trong phần dư của phép hồi quy.  Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mô hình. ́H  Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng việc xem xét hệ số phóng đại tê phương sai (VIF–Variance Inflation Factor). h  Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội (βk), đây là hệ số hồi quy in riêng phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc. ̣c K  Bước 3: Kết luận về mức độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ của biến phụ thuộc trong tương lai. ho + Kiểm định One Sample T-Test, kiểm định giá trị trung bình của một tổng thể. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ại Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, ban lãnh đạo công ty sẽ có thêm thông tin và Đ cái nhìn tổng quát về năng lực cạnh tranh của công ty mình nói riêng và với đối thủ nói g chung. Từ đó đưa ra các giải pháp để có thể nâng cao năng lưc cạnh tranh của Công ty ̀n ươ Bảo hiểm PJICO Huế trong thời gian tới. 6. Kết cấu đề tài Tr Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị. Đề tài bao gồm các nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các nội dung có liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng về cạnh tranh trong kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ. Chương 2: Thực trạng cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của khách hàng về năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. SVTH: Lê Thị Mai 7