intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST
Báo xấu
45
lượt xem 8
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế từ đó đưa ra những gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----  ----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ - CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TRẦN THỊ MY MY Th.S TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG MSV: 17K4091072
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng LỜI CẢM ƠN Qua thời gian 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh tế Huế, được sự tận tình chỉ bảo của thầy cô em đã tiếp thu được những kiến thức quý báu cho bản thân mình. Và trong thời gian ba tháng thực tập tại Vinpearl Hotel Huế em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn doanh nghiệp, đồng thời cũng học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự giúp đỡ của thầy cô, công ty và sự nỗ lực của bản thân, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, quý thầy cô Khoa quản trị Kinh doanh, Ngành Marketing đã truyền đạt vốn kiến thức cho em thời gian học tập vừa qua. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Th.S Tống Viết Bảo Hoàng, người đã theo sát và tận tình giúp đỡ cho em trong suốt quá trình em thực tập và hoàn thiện bài khóa luận một cách tốt nhất. Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đối với ban lãnh đạo Vinpearl Hotel Huế, các anh chị cán bộ nhân viên trong công ty đã giúp đỡ em có thể rèn luyện kĩ năng và học hỏi kinh nghiệm, cung cấp số liệu cũng như các thông tin để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận của mình. Cuối cùng em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cạnh động viên, cổ vũ tinh thần và truyền được ngọn lửa động lực để em có thể hoàn thành bài của mình thật tốt. Trong bài báo cáo này, mặc dù em đã cố gắng đạt được những mục tiêu và yêu cầu, tuy nhiên do bản thân còn nhiều thiếu sót về kiến thức, kĩ năng và cả mặt thời gian nên không thể tránh được những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị My My i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ...........................................................................................v PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu .................................................................................................2 2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2. Đối tượng khảo sát....................................................................................................2 3.3. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cập ......................................................................3 4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ........................................................................3 4.2.1. Phương pháp xác định cỡ mẫu ..............................................................................3 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................................4 4.2.3. Phương pháp tiếp cận và điều tra ..........................................................................4 4.2.4. Phương pháp phân tích, xử lí số liệu .....................................................................4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .....................8 1.1. Cơ sở lí luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.................................................................................................................................8 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và cảm nhận của khách hàng .......................................8 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................9 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................9 1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................9 1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................12 SVTH: Trần Thị My My ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan.............................................................................13 1.1.5. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................15 1.1.5.1. Các giả thuyết...............................................................................................16 1.1.5.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................17 1.1.5.3. Xây dựng thang đo .......................................................................................17 1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ...............................................................................................................................20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL ..................................................22 2.1. Khái quát về Vinpearl Hotel Huế........................................................................22 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................22 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................23 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế từ năm 2018-2020........................24 2.1.4. Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế .......................................................26 2.1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế............29 2.1.5.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện................29 2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn ...........................................31 2.1.5.3. Nhận thức của các nhân viên trong khách sạn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn .......................................................................................32 2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế - công ty Cổ phần Vinpearl ..............................33 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...................................................................................33 2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế..................................................................................37 2.2.2.1. Đánh giá mức độ phù hợp của thang đo nghiên cứu....................................37 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................39 2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan ......................................................................42 2.2.2.4. Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế .....................................44 SVTH: Trần Thị My My iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL HOTEL HUẾ ............................................................................................................................54 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế trong thời gian tới ........................................................................................................54 3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế .........................................54 3.2.1. Giải pháp chung...................................................................................................54 3.2.2. Giải pháp cụ thể...................................................................................................56 3.2.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy ........................................................................56 3.2.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng....................................................................56 3.2.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ.....................................................................57 3.2.2.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm....................................................................57 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................59 1. Kết luận ....................................................................................................................59 2. Kiến nghị ..................................................................................................................60 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................62 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG.................................63 PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................................68 SVTH: Trần Thị My My iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh............................................................................................. 18 Bảng 2: Kết quả kinh doanh của VinPearl Hotel Huế 2018-2020 .................................... 25 Bảng 3: Tình hình lao động của VinPearl Hotel Huế năm 2018-2020. ............................ 27 Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra ......................................................................................... 33 Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VinPearl Hotel Huế.............................. 35 Bảng 6: Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ VinPearl Hotel Huế ...................... 35 Bảng 7: Mục đích sử dụng của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế................... 36 Bảng 8: Kiểm định hệ số Cronbach’ Alpha biến độc lập .................................................. 37 Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .................................................... 38 Bảng 10: Rút trích nhân tố biến độc lập ............................................................................ 39 Bảng 11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc........................................................................ 41 Bảng 12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..................................................................... 43 Bảng 13: Kiểm định ANOVA ........................................................................................... 42 Bảng 14: Hệ số phân tích hồi quy ..................................................................................... 43 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ tin cậy ........................................... 45 Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình nhóm khả năng đáp ứng....................................... 46 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố năng lực phục vụ............................. 48 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ đồng cảm....................................... 49 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng....... 51 SVTH: Trần Thị My My v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 17 Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý Vinpearl Hotel Huế ..................................................... 24 SVTH: Trần Thị My My vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ khiến cho các doanh nghiệp ráo riết đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại, phát triển lâu dài. Đặc biệt, đối với ngành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao và đa dạng. Việc gia tăng chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các doanh nghiệp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết. Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ quan trọng nhất tại thời điểm hiện tại, các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố ngày càng gia tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường buộc các doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi để hoàn thiện hơn. Đó vừa là cơ hội, vừa là thách thức để họ nghiên cứu cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chăm sóc khách hàng có vai trò nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng khả năng định vị thương hiệu, thể hiện sự khác biệt hóa và mang bản sắc riêng của doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng về chất lượng hoặc giá nhưng họ vẫn quyết định quay trở lại mua sản phẩm vì dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp này tốt. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố tác động rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng có cảm nhận tích cực. Do đó, muốn nâng cao cảm nhận của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Là một doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Vinpearl Hotel Huế thuộc Công ty cổ phần Vinpearl cũng đang cố gẵng nỗ lực hoàn thiện để SVTH: Trần Thị My My 1
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng nâng cao khả năng cạnh tranh trong tình hình khó khăn và nhiều bất ổn như hiện tại. Sau quá trình nghiên cứu, tìm hiểu cũng như đánh giá tình hình thì tôi nhận thấy Vinpearl Hotel Huế cần khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn để từ đó đưa ra những chính sách, chiến lược khác biệt, mục đích để đạt được hiệu quả cao, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng mới. Đây cũng chính là lý do mà tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl” để làm khóa luận tốt nghiệp ra trường của mình. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế từ đó đưa ra những gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Xác định các yếu tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế. Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế. 3.2. Đối tượng khảo sát Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Vinpearl Hotel Huế. SVTH: Trần Thị My My 2
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 3.3. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế. Phạm vi thời gian: 2018-2020 Số liệu thứ cấp: thu thập tài liệu của khách sạn trong vòng 3 năm trở lại đây ở phòng Marketing, Nhân sự, Kế toán,... Số liệu sơ cấp: tiến hành khảo sát và thu thập số liệu trong thời gian thực tập tại khách sạn đối với khách hàng đã sử dịch dịch vụ của khách sạn. Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cập Những dữ liệu thứ cấp tác giả tự tìm hiểu và tổng hợp là thông tin liên quan đến lịch sử phát triển, tổng quan khách sạn, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động của khách sạn, những thông tin liên quan đến linh vực kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói chung và ở thành phố Huế nói riêng. Những thông tin thu thập và tổng hợp sẽ được sắp xếp một cách có hệ thống, khoa học và biết rõ nguồn gốc, tác giả. 4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4.2.1. Phương pháp xác định cỡ mẫu Đối với đề tài này tác giả sẽ sử dụng công thức sau để xác định kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát có ý nghĩa. Trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng bao gồm 25 biến quan sát. Nên số mẫu tối thiểu cần để điều tra là : Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát*5 = 25*5 = 125 (khách hàng) Hoặc sử dụng công thức sau để xác định kích thước mẫu: ( ) n= SVTH: Trần Thị My My 3
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Trong đó: n: kích thước mẫu dự tính Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa α = 5%, Z = 1,96 p: tỷ lệ phần trăm ước lượng thống kê. e: sai số mẫu có thể chấp nhận được, e = 9% Với giả định p = q = 0,5 để đảm bảo rằng mức độ đại diện cao nhất (Phạm Văn Quyết và Nguyễn Quý Thanh 2001). Ta có số quan sát trong mẫu theo công thức: 118 (mẫu) Dựa vào hai phương pháp xác định cỡ mẫu trên, do giới hạn về kinh phí và thời gian nên tác giả tiến hành nghiên cứu 130 khách hàng. 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất vì không có được danh sách khách hàng của khách sạn. Ngoài ra với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch liên tục tại khách sạn, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. 4.2.3. Phương pháp tiếp cận và điều tra Tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng, lúc này tác giả có thể giải thích cụ thể nội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng không hiểu đúng các câu hỏi của tác giả, từ đó có thể thu thập được những câu trả lời với độ chính xác và khả thi cao hơn. 4.2.4. Phương pháp phân tích, xử lí số liệu Thống kê mô tả Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin của khách hàng đó là giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập. Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test Kiểm định One Sample T-test dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể với một giá trị cụ thể. SVTH: Trần Thị My My 4
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0. Nếu giá trị Sig. >= 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0. Kiểm định phương sai One – Way ANOVA Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị trung bình Independent Sample T-test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong nghiên cứu này, phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ của khách sạn theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân tháng. Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA: Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên, các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn, phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.  Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phương pháp hệ số tin cậy Crobach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức). Hair và cộng sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó). 0.6 ≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới. 0.7 ≤ α ≤ 0.8: Chấp nhận được. 0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt. α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng trùng biến. SVTH: Trần Thị My My 5
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng  Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp “k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Thay vì nghiên cứu đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập hợp biến cần thiết cho vẫn để nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa các biến với nhau. Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International; Factor loading ( hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading >0,4 được xem là quan trọng Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn. Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích theo (Gerbing và Anderson, 1998). Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. Bartlett’s Test < 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).  Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy (Regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có thể dự SVTH: Trần Thị My My 6
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết). Đánh giá độ phù hợp của mô hình Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Kiểm định độ phù hợp của môhình Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số R2 của tổng thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng thể. Giá trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa haykhông (với độ tin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa). SVTH: Trần Thị My My 7
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lí luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và cảm nhận của khách hàng Theo Philip Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Các loại khách hàng Khách hàng nội bộ: là những người phải báo cáo, chỉ thị cho cấp dưới hoặc đồng nghiệp cần sự hợp tác. Họ làm việc trong các bộ phận, chi nhánh. Khách hàng bên ngoài: là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước và các tổ chức thiện nguyện. Theo Philip Kotler, tất cả khách hàng đều quan trọng, nhưng 1 số khách hàng quan trọng hơn những người còn lại. Các doanh nghiệp cần chú ý tới một sự thật rằng khách hàng ngày càng có nhiều hiểu biết và nhiều công cụ giúp suy xét cẩn thận hơn khi quyết định mua hàng (ví dụ như Internet). Theo thời gian, quyền lực trong kinh doanh đã chuyển từ nhà sản xuất sang nhà phân phối, và giờ đây đang chuyển qua phía khách hàng “Khách hàng là Thượng đế”. Vậy nên doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng hùng mạnh, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhiệt tình và hiệu quả. Bên cạnh đó, cần lưu ý lên lịch gửi quà hoặc thiệp cảm ơn vào các dịp như Trung thu, lễ tết, Giáng sinh… cho khách hàng. Với khách hàng quay lại mua lần 2 (trở lên), cần đưa họ vào danh sách đặc biệt để có chương trình ưu đãi riêng. Khách hàng thân thiết sẽ mua hàng vì thương hiệu, còn người tiêu dùng thông thường chỉ đơn giản là chọn món đồ phù hợp với họ thôi. Cảm nhận khách hàng chính là tổng thể các phản ứng của người tiêu dùng về nhận thức, tình cảm, cảm giác và hành vi trong tất cả các giai đoạn của quá trình tiêu dùng bao gồm giai đoạn trước khi mua, tiêu dùng và sau khi mua. SVTH: Trần Thị My My 8
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hay dịch vụ có thể hiểu là hoạt động tạo ra giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. (Theo Lovelock 2001 dẫn theo Oliveira, 2009) Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Không đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ. Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc. Không thể cất giữ và tích trữ: Dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng. Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi. 1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Ông giải thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là phải nhận dạng và thấu hiểu được những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất SVTH: Trần Thị My My 9
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng lượng dịch vụ hiệu quả. Đây được xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ nhất ý nghĩa của dịch vụ. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, chất lượng của dịch vụ thể hiện được tính ưu việt, chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung ứng dịch vụ. Đánh giá về đặc tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu Marketing và sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế thì các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác. Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định dịch vụ đó tốt hay không. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là những đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mà họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp. SVTH: Trần Thị My My 10
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Mức độ tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng. Sự phản hồi: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Được thể hiện là doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. Năng lực phục vụ: Bao gồm những kiến thức và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ thể hiện tính chuyên môn cao, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Sự chu đáo, lịch thiệp, niềm nở trong phục vụ và tôn trọng khách hàng. Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến cá nhân khách hàng bao gồm sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng. Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu. Khách hàng thường sẽ có những nhu cầu, kì vọng, thái độ và cảm xúc khác nhau nên họ mong muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt. Yếu tố hữu hình: Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ. 1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Theo nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra chăm sóc khách hàng được hiểu là những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng tức là phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. SVTH: Trần Thị My My 11
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service) là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan đến mức độ ưu tiên mà một tổ chức chỉ định cho dịch vụ khách hàng liên quan đến các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức bình thường hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để lấy ý kiến phản hồi. 1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành: Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan niệm của các doanh nghiệp hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này. Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành. Nhất là khi khách hàng ngày một khó tính, cân nhắc cẩn thận trước mỗi quyết định mua hàng thì các doanh nghiệp càng không thể coi nhẹ việc chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng tốt sau khi mua hàng cũng là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Thu hút khách hàng tiềm năng: Theo một số nghiên cứu thì một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa khi chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân. Giảm chi phí kinh doanh: Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Theo như sự tính toán của các chuyên gia kinh tế thì chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5-7 lần so với chi phí để duy trì khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn SVTH: Trần Thị My My 12
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: Bên cạnh việc cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương án chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí để doanh nghiệp cạnh tranh hiện nay. 1.1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan Mô hình SERVPERF Theo Cronin và Taylor (1992), cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng, SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2000), bộ thang đo của mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Mô hình RATER Mô hình RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hỏng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh giá theo 5 điểm sau: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứu hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Đảm bảo phục vụ nhanh chóng kịp thời và nhất quán. SVTH: Trần Thị My My 13
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1253 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2