intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST
Báo xấu
25
lượt xem 7
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ đó phân tích những kết quả đạt được cũng như những khó khăn và hạn chế. Sau đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h in ̣c K ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ại ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Đ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ̀n g ươ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Tr Nguyễn Thị Huyền ThS.Tống Viết Bảo Hoàng Lớp K49B- Marketing Huế, tháng 1 năm 2019
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Thực tập tốt nhiệp cuối khóa là quá trình tôi được học hỏi, tiếp thu và tô luyện cho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời thúc đẩy được những kiến thức uê ́ đã được trang bị ở nhà trường trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế. ́H Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tôi xin chân thành cảm ơn tê quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tôi nhưng kiến thức vô cùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. h in Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn là Th.s: Tống Viết Bảo ̣c K Hoàng đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình tôi thực tập và hoàn thiện khóa luận này. ho Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập và các anh chị nhân viên tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ại đã giúp đỡ, chỉ dẫn và cung cấp cho tôi nhưng kiến thức thực tế vô cùng ý nghĩa Đ cho công việc sau này của tôi. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khóa luận này một cách hoàn ̀n g chỉnh nhất, song vì chưa được tiếp xúc nhiều với công việc thực tế và còn nhiều ươ hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm nên mong sự góp ý của quý thầy cô để có thể rút kinh nghiệm hơn cho công việc sau này. Tr Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 1 năm 2019 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing I
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU TMCP: Thương mại cổ phần NH: Ngân hàng uê ́ BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam NN: Nhà nước ́H KH: Khách hàng tê NHHH: Ngân hàng Nhà nước DVCV: Dịch vụ cho vay h CVCN: Cho vay cá nhân in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing II
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1.1: chức năng cơ bản của Ngân hàng ..................................................................8 Sơ đồ1.2: Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ...................................................15 Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu đề tài..........................................................................20 uê ́ Sơ đồ 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................22 Sơ đồ 1.5: Mô hình SERVPERF ...................................................................................25 ́H Sơ đồ 2.1. cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng BIDV chi nhánh TTH ......31 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing III
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng dữ liệu định tính.....................................................................................5 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 .............................................................................................................34 Bảng 2.2: Hoạt động huy động nguồn vốn của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên uê ́ Huế giai đoạn 2015-2017 ..............................................................................................36 ́H Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH BIDV chi nhánh TTH giai đoạn tê 2015-2017 ......................................................................................................................38 Bảng 2.4:Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại NH BIDV chi nhánh Thừa Thiên h in Huế.................................................................................................................................40 Bảng 2.5: Đặc điểm về khách hàng cá nhân dược điều tra ...........................................42 ̣c K Bảng 2.6: Hệ số cronbach’s alpha của các nhân tố .......................................................45 Bảng 2. 7:Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1 .............................................................48 ho Bảng 2. 8: hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 2 .............................................................48 ại Bảng 2. 9:Bảng phân tích nhân tố EFA lần 2 ................................................................49 Đ Bảng 2. 10: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 3 ..........................................................49 Bảng 2. 11:Bảng phân tích nhân tố EFA lần 3 ..............................................................50 ̀n g Bảng 2. 12:hệ số KMO và Bartlett’s Test .....................................................................52 ươ Bảng 2. 13: Bảng phân tích nhân tố EFA......................................................................52 Bảng 2. 14: Hệ số tương quan của các nhân tố .............................................................53 Tr Bảng 2. 15:Kiểm định trình độ phù hợp của mô hình hồi quy......................................54 Bảng 2.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .............................................55 Bảng 2. 17: Đánh giá của khách hàng với nhân tố “năng lực phục vụ”.......................57 Bảng 2.18: Đánh giá cảm nhận đối với nhân tố “ mức độ tin cậy”...............................57 Bảng 2.19: Đánh giá cảm nhận đối với nhân tố “sự đồng cảm” ..................................59 Bảng 2. 20: Đánh giá cảm nhận khách hàng đối với nhân tố “ phương tiện hữu hình”60 Bảng 2. 21: Đánh giá cảm nhận khách hàng với nhân tố “đánh giá chung về CLDV” 61 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing IV
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU .................................................II DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ....................................................................... III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. IV MỤC LỤC ..................................................................................................................V PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 uê ́ 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................................................1 ́H 2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................................2 tê 2.1. Mục têu chung ..........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 h in 2.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 ̣c K 4.Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 ho 4.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................4 ại 4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu.....................................................................................................5 Đ PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................7 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN ̀n g HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................................7 ươ 1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại....................................................................................7 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.....................................................................7 Tr 1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ..................................................................7 1.1.3. Các nghiệp vụ chủ yếu của Ngân hàng thương mại ..............................................9 1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại ...................................................................... 10 1.2.1. Khái niệm chung của dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại ....................10 1.2.1.1. Khái niêm dịch vụ ............................................................................................11 1.2.1.2. Khái niêm dịch vụ tín dụng ..............................................................................11 1.2.2. Vai trò của hoạt động cho vay.............................................................................12 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing V
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.3. Phân loại cho vay.................................................................................................13 1.2.4. Chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại ...................................................................................................................14 1.2.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................14 1.2.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng ......................................................14 1.2.5. Các thành phần cấu thành của chất lượng ...........................................................15 1.2.6. Giá trị cảm nhận ..................................................................................................16 1.2.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng..................17 uê ́ 1.2.8. Chất lượng cho vay của Ngân hàng thương mại .................................................18 ́H 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nghiên cứu ............................................19 tê 1.3.1. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................................. 19 1.3.2. Những nghiên cứu liên quan ...............................................................................20 h in 1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................21 1.3.3.1. Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman ...........................21 ̣c K 1.3.3.2. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất .......................23 1.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................25 ho CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI ại KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT Đ TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................29 1. Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần ̀n g Đầu tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ...........................................29 ươ 1.1. Khái quát chung về Ngân hàng BIDV...................................................................................... 29 1.2. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tr Thừa Thiên Huế................................................................................................................................ 30 1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế ......30 1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế ...................................................................................................................31 1.2.3. Tình hình lao động của Ngân hàng......................................................................33 1.3. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng....................................................................................... 35 1.3.1. Tình hình huy động vốn ......................................................................................35 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing VI
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 ......................................................................................................38 1.3.4. Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng .....................................................40 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng cá nhân. ..............................................................................................................................41 2.1. Thông tin chung về mẫu nghiêm cứu........................................................................................ 41 2.1.1. Đặc điểm về khách hàng cá nhân được điều tra ..................................................41 uê ́ 2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................................................ 44 ́H 2.3. Đánh giá tác động của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tê của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế................................ 47 2.3.1. Phân tích sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng h in của khách hàng ..............................................................................................................53 2.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư ̣c K và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................ 56 2.4.1. Nhân tố “năng lưc phục vụ” ................................................................................56 ho 2.4.2. Nhân tố “mức độ tin cậy” ....................................................................................57 ại 2.4.3. Nhân tố “sự đồng cảm” .......................................................................................59 Đ 2.4.4. Nhân tố “phương tiện hữu hình” .........................................................................60 2.4.5. Nhân tố “mức độ hài lòng”..................................................................................61 ̀n g CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO ươ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................64 Tr 3.1. Định hướng phát triển đối với hoạt động tín dụng của NH..................................................... 64 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................... 65 3.2.1. Giải pháp gia tăng năng lực phục vụ ...................................................................66 3.2.2 Giải pháp gia tăng mức độ đồng cảm...................................................................66 3.2.3 Giải pháp gia tăng mức độ tin cậy........................................................................66 3.2.4 Giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình .............................................................67 SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing VII
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................68 1. Kết luận........................................................................................................................................ 68 2. Kiến nghị ..................................................................................................................................... 69 2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước..................................................................69 2.2 Kiến nghị với NH BIDV .........................................................................................70 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................71 PHỤ LỤC uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing VIII
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế Việt Nam sự canh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, giữa các ngân hàng và các định chế tài chính phi ngân hàng càng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời phải uê ́ luôn tìm kiếm hướng đi mới phù hợp với điều kiện và nhu cầu của người dân. Để đáp ứng những yêu cầu đó, trong những năm qua các ngân hàng ở Việt Nam đã liên tục ́H nghiên cứu và cung cấp về các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thoã mãn tất cả tê những nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực cho vay cá nhân tuy đã h xuất hiện từ lâu ở Việt Nam nhưng những năm gần đây mới bùng phát vô cùng mạnh in mẽ. Nhất là khi nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển, mức sống của người ̣c K dân đang ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng gia tăng tương ứng. Thêm vào đó quy mô thị trường lớn dân số hơn 90 triệu người, đa số trong đó có độ tuổi trẻ, ho có thu nhập phong cách sống càng ngày càng hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Điều này tạo khả năng phát triển cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân ở các ngân hàng. ại Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của ngành Ngân hàng Việt Nam, khách Đ hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các g Ngân hàng thương mại (NHTM). Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân, ̀n đặc biệt là các sản phẩm tín dụng đang được các ngân hàng cung cấp rất đa dạng, ươ phong phú và trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu. Không chỉ những ngân hàng Tr Thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam mà các ngân hàng nước ngoài có tên tuổi như HSBC, ANZ… hay các công ty tài chính mới ra đời như PRUFC, SGVF cũng nhảy vào giành giật khách hàng cá nhân. Điều này làm cho mức độ cạnh tranh về nhóm khách hàng này trở nên gay gắt và càng quyết liệt hơn bao giờ hết Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nắm bắt được xu thế hiện nay và cũng là một trong những ngân hàng với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng trong những năm vừa qua đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ, để có thể có được những kết quả cao hơn thì ngân hàng cần có những nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thoã mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng BIDV. Đặc biệt BIDV là một trong những ngân hàng thương mại vừa được cổ phần hoá nên để bắt kịp với tổ chức tín dụng ra đời trên địa bàn tỉnh ngày càng nhiều đòi hỏi Ngân hàng BIDV phải có những biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao tín dụng cá nhân hơn nữa trong thời gian tới. Ra sức nghiên cứu, cải tiến và sáng tạo các sản uê ́ phẩm tín dụng đa dạng phục vụ khách hàng, đồng thời thường xuyên định hướng đảm bảo chất lượng tín dụng cho các hoạt động cho vay. ́H Chính vì những nguyên nhân trên tôi tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh tê giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại h cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu in ̣c K 2.1. Mục tiêu chung Đề tài nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá ho nhân của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ đó phân tích những kết quả đạt được cũng như những khó khăn và hạn chế. Sau đó đưa ra ại những giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Đ 2.2. Mục tiêu cụ thể g - Hệ thống hoá cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động ̀n đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng. ươ - Hệ thống hoá cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động Tr đến chất lượng dịch vụ. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV. - Đề xuất gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng? - Những yếu đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng? - Cần những Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu uê ́  Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá ́H nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. tê - Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho h vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Phạm vi nghiên cứu: in ̣c K - Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. ho Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Các số liệu nghiên cứu trong thời gian 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017 ại Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ cho vay dành Đ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế g 4. Phương pháp nghiên cứu ̀n 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ươ  Thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Tr Dữ liệu thứ cấp: Số liệu được cung cấp từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Kết hợp với những nguồn thông tin tìm hiểu trên internet, sách, báo chí tạp chí luận văn, khoá luận... Dữ liệu sơ cấp: Dùng bảng hỏi để trực tiếp điều tra, phỏng vấn, thu thập ý kiến thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng. Phân tích các dữ liệu thu thập được từ ý kiến của khách hàng qua bảng câu hỏi khảo sát.  Phương pháp chuyên gia: Hỏi ý kiến những người làm về quan hệ khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng tại Ngân hàng để hiểu rõ hơn về khách hàng. 4.2. Phương pháp chọn mẫu Số mẫu được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố tức là Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2005), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh. Xác định kích thước mẫu và cách chọn mẫu uê ́ Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất ngẫu nhiên. Cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện được xác ́H định kích cỡ mẫu theo công thức: tê Mô hình nghiên cứu gồm 25 biến quan sát trong đó 22 biến đánh giá chầt lượng dịch h vụ và 3 biến đánh giá sự hài lòng của khách hàng. vì vậy số lượng mẫu tối tiểu là 125 mẫu. in Theo điều kiện để có thể thực hiện phương pháp nhân tố khám phá EFA: Dựa ̣c K theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan ho sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). ại N=5*m Đ Trong đó: g n là kích thước mẫu ̀n m là số biến quan sát, m=25 ươ Do giới hạn về thời gian và phù hợp với điều kiện nghiên cứu khám phá EFA và Tr các hồi quy tuyến bội, các nhân tố độc lập nên tôi sẽ điều tra 150 khách hàng cá nhân trên địa bàn Thừa Thiên Huế có sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thời gian để điều tra 150 mẫu là 10 ngày, mỗi ngày khảo sát 15 khách hàng. Mỗi ngày trung bình có khoảng hơn 30 khách hàng đến giao dịch nên cứ khoảng (khoảng cách giữa các khách hàng cá nhân đến ngân hàng cá nhân đến ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam) ta có 30:15=2. Vậy cứ cách 2 người chúng ta sẽ phỏng vấn SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng một người. 4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu Công cụ sử dụng Để xử lý số liệu: Spss và excel Các kiểm định được dùng trong bài - Thống kê mô tả: từ kết quả thu thập được, sử dụng phép phân tích thống kê mô tả với phép tính tần suất để ghi nhận thực trạng về các thành phần của chất lượng dịch uê ́ vụ. Bên cạnh đó thống kê mô tả dùng đê thống kê số lượng và tỉ lệ % của khách hàng được phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về vấn đề nghiên cứu dưới dạng bảng số liệu và ́H đồ thị. Từ đó có thể đưa ra những kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề tê nghiên cứu. h Đối với các dữ liệu định tính như: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp... in Ta có bảng tần số: ̣c K Bảng 1.1 Bảng dữ liệu định tính Biểu hiện Tần số (fi) Tần suất(%) di= % ho Biểu hiện 1 f1 d1 ............. .... ....... ại Biểu hiện k Fk Dk Tổng ∑fi=n ∑di=100 Đ (nguồn: tổng hợp) g Trong đó: ̀n fi: Tần số của giá trị i ươ di: Là tần suất xuất hiện của giá trị i n: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ Tr ∑fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ ∑di: Tổng tần số xuất hiện của tổng giá trị Khi đó ý nghĩa cho ta thấy được khi tần số của các biểu hiện càng lớn thì tần suất của các biểu hiện càng cao và cho thấy được vị trí quan trọng càng cao trong tổng các biểu hiện. - Kiểm định độ tin cậy: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số cronbach’s alpha. Hệ số cronbach’s alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng hợp. Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo lường sửa dụng tốt Từ 0,6 trở lên thang đo lường đủ điều kiện có thể sử dụng Những biến có hệ số tương qua biến tổng (crorrected item Total Corlation lớn hơn 0,3 và có hệ số cronbach’s alpha lớn hơn 0,7 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 uê ́ là những biến không phù hợp hay những biến đó sẽ bị loại bỏ ra khỏi mô hình. - Phân tích nhân tố EFA: Nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu rút gọn biến quan ́H sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng tê có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập thể ban đầu (Hair và h cộng sự, 1998). in Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: ̣c K Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 0,5≤ KMO ≤ 1: hệ số KMO (Kaiser-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự ho thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số lớn có ý nghia là phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig.
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hoá Ngân hàng thương mại uê ́ đã ra đời và trở thành một thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng thông suốt. NHTM đã hình thành và tồn tại như một tất yếu khách quan ́H đáp ứng nhu cầu nền kinh tế. tê Tiêu biểu như ở Mỹ người ta định nghĩa NHTM cũng là một công ty, đối tượng h kinh doanh đó chính là tiền tệ chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong lĩnh vực tài chính này. in ̣c K Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đưa ra định nghĩa “NHTM đó chính là xí nghiệp hay cơ sở mà công việc thường xuyên chính là nhận tiền bạc của công chúng ho dưới hình thức ký thác hoặc là hình thức khác, chính nguồn tiền đó trở thành nguồn tài nguyên cho họ thực hiện các hoạt động về các lĩnh vực như chiết khấu, tín dụng và tài ại chính”. Đ Còn ở Việt Nam, theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: g Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt ̀n động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm ươ mục tiêu lợi nhuận. Tr Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại giữ một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế. Theo bách khoa toàn thư chức năng của NHTM bao gồm ba chức năng sau: SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của NHTM và có ý nghĩa đạc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hoá phát triển. Người dư Gửi tiền Ngân hàng Cho vay Người cần vốn nguồn vốn uỷ thác đầu tư thương mại đầu tư uê ́ Sơ đồ 1.1: chức năng cơ bản của Ngân hàng (Theo bách khoa toàn thư) ́H Thông qua việc huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình tê thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Khi thực hiện chức năng h này thì NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa những người dư thừa vốn và những người in có nhu cầu vốn. Khi quá trình này diễn ra thì cả ba bên đêu có lợi bên dư thừa vốn sẽ ̣c K được hưởng một khoản tiền lãi từ số tiền nhàn rỗi của mình thật dễ dàng, đối với bên cần vốn, họ thỏa mãn được nhu cầu cần vốn để giải quyết những khó khăn về mặt tài ho chính như chi tiêu, đầu tư… Còn đối với NHTM, là trung gian cho quy trình này, họ được hưởng lợi nhuận chính là phần chênh lệch lãi suất khi cho vay và khi nhận tiền ại gửi. Phần chênh lệch này là cơ sở để ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển. Đ Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân g hàng trong thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để ̀n cho vay. Quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở ươ để thực hiện các chức năng khác. Tr Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán Chức năng này được thực hiện trên cơ sở chức năng trung gian tín dụng của Ngân hàng thương mại. Bởi muốn để thanh toán qua ngân hàng thì bắt buộc trong tài khoản của khách hàng phải có tiền gửi trước đó. Với chức năng này thì ngân hàng là người giữ khoản cho vay doanh nghiệp cá nhân, hay nói cách khác ngân hàng chính là thủ quỹ cho họ. Lợi ích mà chức năng này mang lại là sự thuận tiện, tiết kiệm được thời gian, chi phí mà lại đảm bảo an toàn cho các chủ thể kinh tế. Đồng thời nó cũng SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập từ các khoản lệ phí và hơn nữa nó làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng thể hiện trong số dư tiền giử của khách hàng. Đối với Ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền đề của Ngân hàng thương mại. uê ́ Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền Chức năng này được thực hiện trên cơ sở là hai chức năng trên. Qua chức năng ́H trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay sau đó lại tê được khách hàng sử dụng để mua hàng hoá thanh toán dịch vụ trong khi có số dư trên h tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là bộ phận của tiền giao in dịch, được khách hàng sử dụng để mua dịch vụ hay thanh toán dịch vụ… ̣c K Với chức năng tạo tiền này, hệ thống Ngân hàng thương mại đã là tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ho ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ại Ngân hàng thương mại tạo ra. Đ Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông g tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà Ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả ̀n năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng. ươ Với chức năng này, ngân hàng trung ương có thể tăng lượng cung tiền vào lưu Tr thông hay giảm lượng tiền tệ ngoài lưu thông nhằm đảm bảo sự cân đối giữa cung và cầu tiền tệ, thực hiện chính sách giá cả, tăng trưởng kinh tế lành mạnh và tạo công ăn việc làm cho người lao động. 1.1.3. Các nghiệp vụ chủ yếu của Ngân hàng thương mại Theo Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê, TP Hồ Chí Minh. Nghiệp vụ của NHTM bao gồm: Nghiệp vụ nguồn vốn SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Nghiệp vụ nguồn vốn là nghiệp vụ tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân Ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, NHTM được phép sử dụng công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Hoạt động vốn là hoạt động chủ yếu và thường xuyên NHTM. Vì hoạt động kinh doanh của NHTM không thể dựa vào nguồn vốn của mình mà phải dựa vào nguồn vốn huy động trên thị trường. uê ́ Nghiệp vụ sử dụng vốn Trong nghiệp vụ sử dụng vốn thì cho vay và đầu tư là hai nghiệp vụ quan trọng ́H và cốt lõi nhất. Bởi vì nó quyết định đến khả năng tồn tại, hoạt động và phát triển của tê NHTM. Đây là các nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản có của ngân hàng thành phần tài sản có của ngân hàng bao gồm dự trữ, cho vay, đầu tư và h tài sản có khác. in ̣c K Hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng. NHTM cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch ho vụ và đời sống. Cho vay trung hạn dài hạn để thực hiện dự án đầu tư phát triển sản ại xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Chính vì vậy đây là nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro Đ nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xẩy ra, việc quản lý tiền vay được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. g Nghiệp vụ trung gian ̀n ươ Hiện nay, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho Tr NH bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí... Có vị trí xứng đáng trong giai đoạn này gồm kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng như chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán… Ngoài ra tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu… 1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm chung của dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.1.1. Khái niêm dịch vụ Một số định nghĩa về dịch vụ: - “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” (Kotler và Armstrong, 2004) - “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể uê ́ gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” (Philip Kotler và Kellers, 2006) - Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) định ́H nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình tê nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết h phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.” in ̣c K 1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ tín dụng Theo điều 3 quyết định 1627/QĐ-NHNN thì “cho vay là một hình thức cấp tín ho dụng theo đó tổ chức ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sửa dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoã thuận với nguyên tắc có hoàn trả ại cả gốc lẫn lãi”. Đ 1.2.2. Vai trò của hoạt động cho vay g Là một tổ chức tài chính kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, NHTM có quan hệ ̀n sâu rộng trong nền kinh tế và có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế ươ quốc dân. Điều này thể hiện một phần lớn qua vai trò của hoạt động cho vay cá nhân trong NHTM: Tr  Đối với Ngân hàng Với ngân hàng thì cho vay cá nhân là hoạt động đem lại nguồn thu nhập quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn thu của ngân hàng. Ngân hàng có thực hiện hoạt động này thì mới tạo ra thu nhập để hoạt động và trả lãi tiền gửi tức là hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu giúp cho các hoạt động khác được thực hiện hiệu quả. Hoạt động cho vay cá nhân giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng bên cạnh hoạt động vay vốn thì khách hàng còn tham gia vào các loại hình dịch vụ khác SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2070 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
6=>0