Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ<br /> TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Cao Thị Huyền Ngân<br /> <br /> Th.S Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> Lớp: K43 – Marketing<br /> Niên khóa: 2009-2013<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2013<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> Trong suốt bốn năm gắn bó với giảng đường Đại học tôi đã<br /> nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng<br /> như trong cuộc sống từ rất nhiều người xung quanh.<br /> Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo,<br /> cô giáo đáng kính đang công tác tại trường Đại Học Kinh Tế Đại học Huế, những người đã luôn hướng dẫn tận tình, hỗ trợ<br /> và truyền thụ kiến thức cho tôi trên hành trình trang bị kiến thức<br /> vào đời.<br /> Để hoàn thành khoá luận này, ngoài sự cố gắng của bản<br /> thân còn là sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của Th.S Trương Thị<br /> Hương Xuân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô, cám ơn cô<br /> đã luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của em trong suốt<br /> thời gian qua .<br /> Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cùng<br /> toàn thể các anh chị cán bộ công nhân viên trong khách sạn<br /> Saigon Morin Huế đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu<br /> thập tư liệu, nghiên cứu và thực hiện đề tài. Đặc biệt là anh<br /> Nguyễn Văn Tuyến, Trưởng phòng Tổ chức – Hành chính và<br /> các anh chị đang công tác tại Bộ phận Nhà hàng và Bộ phận<br /> Buồng của khách sạn Saigon Morin Huế đã giúp đỡ, hướng dẫn<br /> <br /> SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> nhiệt tình cho tôi trong quá trình thực tập cũng như quá trình<br /> hoàn thành đề tài này.<br /> Chân thành cảm ơn những người bạn đã luôn đồng hành,<br /> động viên, ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua, những tình cảm<br /> gắn bó ấy, có lẽ tôi sẽ chẳng thể nào quên được.<br /> Và lời cuối cùng, tôi muốn dành lời cám ơn sâu sắc nhất<br /> đến gia đình tôi, bố mẹ và anh chị tôi đã vất vả nuôi tôi lớn và<br /> chỉ dạy những điều hay lẽ phải để tôi có được ngày hôm nay,<br /> họ đã miệt mài cùng tôi vượt qua những chặng đường dài, khó<br /> khăn và nhiều chông gai trong cuộc sống…<br /> Tôi xin chân thành cám ơn!<br /> Huế, ngày 14 tháng 05<br /> năm 2013<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Cao Thị Huyền Ngân<br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii<br /> MỤC LỤC..................................................................................................................iii<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................vii<br /> DANH MỤC HÌNH..................................................................................................viii<br /> DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................ix<br /> TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ......................................................................................... xi<br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2<br /> SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................. 8<br /> Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 8<br /> 1.1. Cơ sở lý luận..................................................................................................... 8<br /> 1.1.1. Một số khái niệm liên quan ........................................................................ 8<br /> 1.1.1.1. Khách sạn............................................................................................ 8<br /> 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn.......................................................................... 8<br /> 1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn ............................. 9<br /> 1.1.1.4. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn....................................... 10<br /> 1.1.2. Dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) ..................................... 11<br /> 1.1.2.1. Dịch vụ.............................................................................................. 11<br /> 1.1.2.2. Chất lượng......................................................................................... 14<br /> 1.1.2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ....................................... 16<br /> 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 15<br /> <br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn................................................................................................ 21<br /> 1.2.1. Tổng quan về thành phố Huế.................................................................... 21<br /> 1.2.2. Tổng quan về thị trường du lịch ở Thành phố Huế ................................... 22<br /> 1.2.3. Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn trên thành phố Huế ........... 23<br /> Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH<br /> SẠN SAIGON MORIN HUẾ .................................................................................. 25<br /> 2.1. Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Morin.......................................................... 25<br /> 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 25<br /> 2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ............................................................................. 27<br /> 2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn ............................................................. 28<br /> 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010 – 2012..... 28<br /> 2.1.5.Đặc điểm nguồn nhân lực.......................................................................... 31<br /> 2.1.5.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Saigon Morin...................................... 31<br /> 2.1.5.2. Tình hình lao động của khách sạn Saigon Morin (2010 - 2012) ........ 33<br /> 2.1.6.Đặc điểm các nguồn lực chính của khách sạn ............................................ 35<br /> SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> 2.1.6.1. Hệ thống phòng ................................................................................. 35<br /> 2.1.6.2. Hệ thống nhà hàng............................................................................. 36<br /> 2.1.7. Nguồn vốn của khách sạn......................................................................... 37<br /> 2.1.8. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010 – 2012)......................... 40<br /> 2.1.9. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch (2010 – 2012) ............ 43<br /> 2.2. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 46<br /> 2.3. Đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế................................ 47<br /> 2.3.1. Đánh giá của du khách về thành phần Sự tin cậy ...................................... 47<br /> 2.3.2. Đánh giá của du khách về thành phần Sự đảm bảo ................................... 51<br /> 2.3.3. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi ................................... 53<br /> 2.3.4. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông ................................ 55<br /> 2.3.5. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình .................... 57<br /> 2.3.6. Đánh giá mức độ cảm nhận chung (MĐCNC) về chất lượng dịch vụ lưu trú<br /> tại khách sạn Saigon Morin Huế ........................................................................ 61<br /> 2.4. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài<br /> Gòn Morin Huế...................................................................................................... 63<br /> 2.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha ...................................................................... 63<br /> 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................... 67<br /> 2.5. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách về<br /> chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế .............................................. 74<br /> 2.5.1. Mô hình hồi quy....................................................................................... 74<br /> 2.5.2. Phân tích tương quan................................................................................ 75<br /> 2.5.3. Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy...................................................... 77<br /> 2.5.4. Phân tích hồi quy...................................................................................... 78<br /> Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN .......................................... 81<br /> 3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong hoạt động kinh doanh của khách sạn<br /> Saigon Morin Huế.................................................................................................. 81<br /> 3.1.1. Cơ hội ...................................................................................................... 81<br /> 3.1.2. Thách thức ............................................................................................... 81<br /> SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing<br /> <br /> v<br /> <br />