Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

0
170
lượt xem
75
download

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ<br /> TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Cao Thị Huyền Ngân<br /> <br /> Th.S Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> Lớp: K43 – Marketing<br /> Niên khóa: 2009-2013<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2013<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> Trong suốt bốn năm gắn bó với giảng đường Đại học tôi đã<br /> nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng<br /> như trong cuộc sống từ rất nhiều người xung quanh.<br /> Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo,<br /> cô giáo đáng kính đang công tác tại trường Đại Học Kinh Tế Đại học Huế, những người đã luôn hướng dẫn tận tình, hỗ trợ<br /> và truyền thụ kiến thức cho tôi trên hành trình trang bị kiến thức<br /> vào đời.<br /> Để hoàn thành khoá luận này, ngoài sự cố gắng của bản<br /> thân còn là sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của Th.S Trương Thị<br /> Hương Xuân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô, cám ơn cô<br /> đã luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của em trong suốt<br /> thời gian qua .<br /> Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cùng<br /> toàn thể các anh chị cán bộ công nhân viên trong khách sạn<br /> Saigon Morin Huế đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu<br /> thập tư liệu, nghiên cứu và thực hiện đề tài. Đặc biệt là anh<br /> Nguyễn Văn Tuyến, Trưởng phòng Tổ chức – Hành chính và<br /> các anh chị đang công tác tại Bộ phận Nhà hàng và Bộ phận<br /> Buồng của khách sạn Saigon Morin Huế đã giúp đỡ, hướng dẫn<br /> <br /> SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> nhiệt tình cho tôi trong quá trình thực tập cũng như quá trình<br /> hoàn thành đề tài này.<br /> Chân thành cảm ơn những người bạn đã luôn đồng hành,<br /> động viên, ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua, những tình cảm<br /> gắn bó ấy, có lẽ tôi sẽ chẳng thể nào quên được.<br /> Và lời cuối cùng, tôi muốn dành lời cám ơn sâu sắc nhất<br /> đến gia đình tôi, bố mẹ và anh chị tôi đã vất vả nuôi tôi lớn và<br /> chỉ dạy những điều hay lẽ phải để tôi có được ngày hôm nay,<br /> họ đã miệt mài cùng tôi vượt qua những chặng đường dài, khó<br /> khăn và nhiều chông gai trong cuộc sống…<br /> Tôi xin chân thành cám ơn!<br /> Huế, ngày 14 tháng 05<br /> năm 2013<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Cao Thị Huyền Ngân<br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii<br /> MỤC LỤC..................................................................................................................iii<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................vii<br /> DANH MỤC HÌNH..................................................................................................viii<br /> DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................ix<br /> TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ......................................................................................... xi<br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2<br /> SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................. 8<br /> Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 8<br /> 1.1. Cơ sở lý luận..................................................................................................... 8<br /> 1.1.1. Một số khái niệm liên quan ........................................................................ 8<br /> 1.1.1.1. Khách sạn............................................................................................ 8<br /> 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn.......................................................................... 8<br /> 1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn ............................. 9<br /> 1.1.1.4. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn....................................... 10<br /> 1.1.2. Dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) ..................................... 11<br /> 1.1.2.1. Dịch vụ.............................................................................................. 11<br /> 1.1.2.2. Chất lượng......................................................................................... 14<br /> 1.1.2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ....................................... 16<br /> 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 15<br /> <br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn................................................................................................ 21<br /> 1.2.1. Tổng quan về thành phố Huế.................................................................... 21<br /> 1.2.2. Tổng quan về thị trường du lịch ở Thành phố Huế ................................... 22<br /> 1.2.3. Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn trên thành phố Huế ........... 23<br /> Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH<br /> SẠN SAIGON MORIN HUẾ .................................................................................. 25<br /> 2.1. Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Morin.......................................................... 25<br /> 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 25<br /> 2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ............................................................................. 27<br /> 2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn ............................................................. 28<br /> 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010 – 2012..... 28<br /> 2.1.5.Đặc điểm nguồn nhân lực.......................................................................... 31<br /> 2.1.5.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Saigon Morin...................................... 31<br /> 2.1.5.2. Tình hình lao động của khách sạn Saigon Morin (2010 - 2012) ........ 33<br /> 2.1.6.Đặc điểm các nguồn lực chính của khách sạn ............................................ 35<br /> SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> 2.1.6.1. Hệ thống phòng ................................................................................. 35<br /> 2.1.6.2. Hệ thống nhà hàng............................................................................. 36<br /> 2.1.7. Nguồn vốn của khách sạn......................................................................... 37<br /> 2.1.8. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010 – 2012)......................... 40<br /> 2.1.9. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch (2010 – 2012) ............ 43<br /> 2.2. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 46<br /> 2.3. Đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế................................ 47<br /> 2.3.1. Đánh giá của du khách về thành phần Sự tin cậy ...................................... 47<br /> 2.3.2. Đánh giá của du khách về thành phần Sự đảm bảo ................................... 51<br /> 2.3.3. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi ................................... 53<br /> 2.3.4. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông ................................ 55<br /> 2.3.5. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình .................... 57<br /> 2.3.6. Đánh giá mức độ cảm nhận chung (MĐCNC) về chất lượng dịch vụ lưu trú<br /> tại khách sạn Saigon Morin Huế ........................................................................ 61<br /> 2.4. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài<br /> Gòn Morin Huế...................................................................................................... 63<br /> 2.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha ...................................................................... 63<br /> 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................... 67<br /> 2.5. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách về<br /> chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế .............................................. 74<br /> 2.5.1. Mô hình hồi quy....................................................................................... 74<br /> 2.5.2. Phân tích tương quan................................................................................ 75<br /> 2.5.3. Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy...................................................... 77<br /> 2.5.4. Phân tích hồi quy...................................................................................... 78<br /> Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN .......................................... 81<br /> 3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong hoạt động kinh doanh của khách sạn<br /> Saigon Morin Huế.................................................................................................. 81<br /> 3.1.1. Cơ hội ...................................................................................................... 81<br /> 3.1.2. Thách thức ............................................................................................... 81<br /> SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing<br /> <br /> v<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản