Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> - - - - -  - - - - -<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> ÑAÙNH GIAÙ CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG<br /> DÒCH VUÏ TAÏI SIEÂU THÒ BIG-C HUEÁ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn<br /> <br /> Lê Đình Duẩn<br /> <br /> Th.S Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> Lớp: K43 Marketing<br /> Niên khóa: 2009 - 2013<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2013<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Lôøi Caûm Ôn<br /> Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã<br /> nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của các cơ<br /> quan, cấp lãnh đạo và cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn và kính trọng<br /> đến tất cả tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình<br /> nghiên cứu.<br /> Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa<br /> Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ,<br /> trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.<br /> Đặc biệt tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo ThS.<br /> Nguyễn Hữu Thủy đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài.<br /> Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Siêu thị<br /> Big C Huế, các anh chị tại phòng Dịch vụ khách hàng đã hướng dẫn,<br /> giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập<br /> tại đơn vị. Chân thành cám ơn các khách hàng của siêu thị trên địa bàn<br /> thành phố Huế đã nhiệt tình hợp tác, giúp tôi hoàn thành nghiên cứu.<br /> Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!<br /> Sinh viên<br /> Lê Đình Duẩn<br /> <br /> SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii<br /> MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... vi<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... vii<br /> DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... viii<br /> DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ ix<br /> PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1<br /> I. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1<br /> II. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2<br /> III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2<br /> IV. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................7<br /> 1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu ...................................................................7<br /> 1.1.1. Khái niệm và đặc trưng của siêu thị ............................................................7<br /> 1.1.1.1. Khái niệm: ...........................................................................................7<br /> 1.1.1.2. Các đặc trưng của siêu thị:...................................................................8<br /> 1.1.1.3. Các tiêu chuẩn để phân hạng siêu thị: .................................................9<br /> 1.1.2. Khái niệm dịch vụ: ....................................................................................10<br /> 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................11<br /> 1.1.4. Chất lượng dịch vụ siêu thị ........................................................................13<br /> 1.1.5. Lý thuyết sự thỏa mãn ..............................................................................14<br /> 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng ...15<br /> 1.1.7 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................16<br /> 1.2.Tình hình cơ bản về siêu thị Big C .....................................................................16<br /> 1.2.1. Quá trình phát triển của doanh nghiệp ......................................................16<br /> 1.2.2. Giới thiệu tổng quan về Big C Huế ...........................................................19<br /> 1.2.3. Cơ cấu tổ chức quản lý ..............................................................................20<br /> 1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của các vị trí ...........................................................20<br /> SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> 1.3. Tình hình lao động ở siêu thị Big C ..................................................................26<br /> 1.4. Kết quả kinh doanh của siêu thị Big C Huế ......................................................27<br /> CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................28<br /> 2.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................................28<br /> 2.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính .....................................................................28<br /> 2.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ........................................................................29<br /> 2.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ...............................................................30<br /> 2.1.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập .....................................................................31<br /> 2.1.5. Số lần đi siêu thị Big C trong 1 tháng .......................................................32<br /> 2.1.6. Mục đích đi siêu thị Big C Huế .................................................................33<br /> 2.1.7. Khách hàng mua sắm ở siêu thị khác bên cạnh siêu thị Big C ..................34<br /> 2.2. Đánh giá thang đo ..............................................................................................35<br /> 2.2.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha ...............................................35<br /> 2.2.2. Cronbach alpha đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ .............................36<br /> 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................38<br /> 2.2.3.1 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO ..........................................38<br /> 2.2.3.2 Phân tích nhân tố (Factor Analysis) ...................................................39<br /> 2.2.3.3 Đặt tên và giải thích các nhân tố chất lượng dịch vụ..........................43<br /> 2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo mới sau khi phân tích nhân tố ...........44<br /> 2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn .......................................................................48<br /> 2.2.6. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................................49<br /> 2.2.7. Các giả thuyết nghiên cứu: ........................................................................50<br /> 2.2.8. Ma trận hệ số tương quan gữa các biến .....................................................50<br /> 2.2.9. Phân tích phương trình hồi qui tuyến tính .................................................51<br /> 2.2.10 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội ........................53<br /> 2.2.10.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................53<br /> 2.2.11 Kiểm định giả thiết của mô hình hồi quy .................................................54<br /> 2.2.12. Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của chất lượng dịch<br /> vụ tại siêu thị Big C .............................................................................................56<br /> <br /> SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> 2.2.13. Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại<br /> siêu thị Big C Huế ...............................................................................................59<br /> 2.2.14. Đánh giá sự khác biệt về mức độ thỏa mãn về các yếu tố chất lượng dịch<br /> vụ tại siêu thị Big C Huế theo giới tính,độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập .............60<br /> 2.2.14.1. Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn theo giới tính ..........60<br /> 2.2.14.2. Kiểm định sự khác nhau về mức độ thõa mãn theo độ tuổi ............61<br /> 2.2.14.3. Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn theo thu nhập ..........62<br /> 2.2.14.4. Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp ....62<br /> 2.3. Tóm tắt kết quả điều tra .....................................................................................63<br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ........................................................65<br /> 3.1. Định hướng ........................................................................................................65<br /> 3.2. Phân tích SWOT về chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C Huế.......................67<br /> 3.3. Giải pháp............................................................................................................68<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................72<br /> 1. Kết luận .................................................................................................................72<br /> 2. Kiến nghị ..............................................................................................................73<br /> DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................75<br /> <br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing<br /> <br /> v<br /> <br />