intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện đào tạo quốc tế Ani

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST
Báo xấu
32
lượt xem 5
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích chính của luận văn này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện đào tạo quốc tế Ani

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  uê ́ ́H tê h in KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ho ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ại CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Đ ̀ng ươ Tr Sinh viên thực hiện ĐINH VIẾT HOÀ
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  uê ́ ́H tê h KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ho CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ại Đ ̀ng Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Đinh Viết Hoà PGS TS . Nguyễn Văn Phát ươ Lớp : K50A- Quản Trị Kinh Doanh Tr Huế, 12/2019
  3. LỜI CẢM ƠN Thực tập cuối khoá là một yếu tố cần thiết để sinh viên được làm quen và tiếp xúc với công việc thực tế của mình trong tương lai, bên cạnh đó cũng giúp sinh viên tiếp xúc trực tiếp với các doanh nghiệp và áp dụng những kiến thức liên quan đến nghề uê ́ nghiệp đã được học vào thực tiễn. Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà ́H trường cùng toàn thể quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức cần thiết, bổ ích cho em trong những năm tháng học tập tại tê trường. Em xin cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, cùng với PGS.TS Nguyễn Văn Phát đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. h Em cũng xin gửi lời cám ơn đến ban giám đốc học viện đào tạo quốc tế ANI in cùng toàn thể nhân viên đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em được hoàn thành ̣c K quá trình thực tập và có được kết quả như mong đợi. Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu và mục đích đặt ra ban đầu nhưng những kiến thức và kinh nghiệm thực tế của em vẫn còn hạn chế nên ho không thể tránh khỏi những thiếu sót. Qua đợt thực tập lần này em rất mong có cơ hội được áp dụng những kiến thức, ại kỹ năng mình học được vào công việc thực tế sau này, đồng thời mong nhận được những sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Đ Em xin chân thành cảm ơn ! ̀ng Huế, ngày tháng 12 năm 2019 ươ Sinh viên thực hiện Đinh Viết Hoà Tr i
  4. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I. MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2 uê ́ 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 ́H 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3 tê 1.4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3 1.4.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp ....................................................3 h 1.4.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp ......................................................4 in 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính .........................................................................................4 ̣c K 1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................................4 1.5. Phương pháp phân tích ............................................................................................5 1.6. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................7 ho 1.7. Bố cục đề tài ............................................................................................................7 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................8 ại CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ...........................8 Đ 1.1. Cơ sở lý luận ..........................................................................................................8 1.1.1. Dịch vụ................................................................................................................. 8 ̀ng 1.1.1.1. Khái niệm ..........................................................................................................8 1.1.1.2. Phân loại ............................................................................................................8 ươ 1.1.1.3. Đặc điểm ............................................................................................................9 1.1.1.4. Dịch vụ đào tạo ................................................................................................10 Tr 1.1.2. Khách hàng .........................................................................................................10 1.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................................10 1.1.2.2. Phân loại khách hàng .......................................................................................11 1.1.2.3. Vai trò của khách hàng ....................................................................................11 1.1.2.4. Kỳ vọng và thoả mãn của khách hàng .............................................................12 iii
  5. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................14 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng ......................................................................................14 1.1.3.2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng ...............................................15 1.1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...............................................16 1.1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ......................................................................16 1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của EU ......................................................................16 uê ́ 1.1.4.3. Mô hình SERVQUAL .....................................................................................17 ́H 1.1.4.4. Mô hình SERVPERF .......................................................................................18 1.1.4.5. Mô hình đề xuất ...............................................................................................18 tê 1.2. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................23 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG h ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ..24 in 2.1. Tổng quan về học viện đào tạo quốc tế ANI .........................................................24 ̣c K 2.1.1.Giới thiệu chung ..................................................................................................24 2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển .......................................................................24 2.1.3.Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................25 ho 2.1.4. Sản phẩm dịch vụ của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ......................................26 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Học viện năm vừa qua .............................29 ại 2.2. Thực trạng dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ..........................32 2.2.1. Chương trình đào tạo ..........................................................................................32 Đ 2.2.2. Đội ngũ giảng viên .............................................................................................32 2.2.3. Năng lực phục vụ ................................................................................................32 ̀ng 2.2.4. Phương tiện hữu hình .........................................................................................32 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo tại Học viện Đào tạo Quốc tế ươ ANI ...............................................................................................................................33 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu quan sát .............................................................................33 Tr 2.2.1.1. Mô tả về giới tính ............................................................................................33 2.2.1.2. Về đối tượng điều tra .......................................................................................34 2.2.1.3. Về các khoá học đang theo học .......................................................................34 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha ...........................................................35 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến độc lập ......................35 iv
  6. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Anpha cho các biến phụ thuộc ..................37 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................38 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ..................................38 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ....................................41 2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI ....................................................42 uê ́ 2.2.5. Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T TEST ..........................46 ́H 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chương trình đào tạo (CTĐT) ..............46 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố đội ngũ giảng viên (ĐNGV) .................47 tê 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) ....................48 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) .............49 h CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ ĐÀO in TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ...............................................51 ̣c K 3.1. Một số định hướng .................................................................................................51 3.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI .52 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................55 ho 1. Kết luận .....................................................................................................................55 2. Kiến nghị đối với Chính quyền địa phương, Bộ Giáo dục và Đào tạo ....................56 ại TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................57 PHỤC LỤC .................................................................................................................58 Đ ̀ng ươ Tr v
  7. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1. 2. Mô hình kỳ vọng khách hàng ..................................................................13 Hình 1. 3. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...........15 Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ.................................................................16 Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ................16 Hình 1.6. Mô hình chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp18 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr vi
  8. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Khóa Tiếng Anh basic ................................................................................26 Bảng 2.2. Khóa tiếng Anh giao tiếp............................................................................27 Bảng 2.3. Khóa học IELTS .........................................................................................27 Bảng 2.4. Khóa học TOEIC ........................................................................................28 Bảng 2.5. Khoá tiếng anh trẻ em ................................................................................29 uê ́ Bảng 2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh (Đơn vị: VNĐ) ....................................30 ́H Bảng 2.7. Số lượng học viên ........................................................................................31 Bảng 2.8. Giới tính.......................................................................................................33 tê Bảng 2.9. Đối tượng điều tra.......................................................................................34 Bảng 2.10. Khoá học đã (đang) theo học ...................................................................34 h Bảng 2.11. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – chương trình đào tạo ..........................35 in Bảng 2.12. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – đội ngũ giảng viên ...............................36 ̣c K Bảng 2.13. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – năng lực phục vụ .................................36 Bảng 2.14. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – phương tiện hữu hình .........................37 Bảng 2.15. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – sự hài lòng............................................37 ho Bảng 2.16. Giá trị KMO của biến quan sát...............................................................38 Bảng 2.17. Ma trận xoay nhân tố ...............................................................................39 ại Bảng 2.18. Giá trị KMO của biến quan sát...............................................................41 Bảng 2.19. Tổng giá trị giải tích .................................................................................41 Đ Bảng 2.20. Gộp biến đại diện ......................................................................................42 Bảng 2.21. Bảng phân tích tương quan Pearson ......................................................43 ̀ng Bảng 2.22. Độ phù hợp của mô hình..........................................................................44 Bảng 2.23. Kiểm định ANOVA ..................................................................................44 ươ Bảng 2.24. Hệ số phân tích hồi quy............................................................................45 Bảng 2.25. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố chương trình đào Tr tạo ..................................................................................................................................47 Bảng 2.26. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố đội ngũ giảng viên48 Bảng 2.27. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ.49 Bảng 2.28. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình ...............................................................................................................................50 vii
  9. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Học viện đào tạo quốc tế ANI .................................25 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Cơ cấu về giới tính ..................................................................................33 uê ́ Biểu đồ 2.2. Cơ cấu về đối tượng điều tra .................................................................34 ́H Biểu đồ 2.3. Cơ cấu về khoá học.................................................................................34 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr viii
  10. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I. MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh sự phát triển của đất nước về kinh tế xã hội, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Yếu tố chất lượng dịch vụ được nổi lên như một yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường. uê ́ Các trung tâm ngoại ngữ được thành lập ngày càng nhiều với những chương ́H trình giảng dạy đa dạng. Tuy vậy, hiện chưa có hệ thống kiểm định đối với các trung tâm này. Việc xây dựng một bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng sẽ định hướng và giúp tê các trung tâm bảo đảm chất lượng của mình trên cơ sở các tiêu chí phù hợp thực tiễn Việt Nam đồng thời có thể tiệm cận với quốc tế. h Theo thống kê năm 2017 của Vụ Giáo dục Thường xuyên (Bộ GD&ĐT), số in lượng các trung tâm ngoại ngữ - công lập và tư thục - đến nay đã rất ấn tượng với gần ̣c K 4.000 trung tâm/cơ sở trên khắp cả nước. Điều này cũng đồng nghĩa với sự cần thiết có sự bảo đảm chất lượng của các trung tâm, việc bảo vệ quyền lợi người học và trách nhiệm của hệ thống quản lý giáo dục của Nhà nước. ho Trong khi chưa có các hệ thống kiểm định độc lập hoặc quốc gia, các trung tâm có thể tham gia vào hệ thống kiểm định quốc tế - nếu có đủ nhân lực và tài lực, hoặc ại nắm rõ các tiêu chuẩn kiểm định chất lượng để các trung tâm anh ngữ có thể tự kiểm Đ định, cải tiến và hoàn thiện. Thực tế đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực giáo dục đào tạo nói chung và ̀ng các trung tâm anh ngữ nói riêng, chất lượng dịch vụ đào tạo là nhân tố được các doanh nghiệp chú trọng để khẳng định không chỉ uy tín mà còn giúp doanh nghiệp thúc đẩy ươ hoạt động bán hàng của mình. Với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là cơ sở để khách hàng quyết định việc nên lựa chọn bất cứ khoá học hay trung Tr tâm nào. Do đó, một trung tâm có chất lượng dịch vụ tốt hơn luôn là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng. Trong xu thế hội nhập quốc tế, tiếng anh trở thành một ngôn ngữ phổ biến và hết sức cần thiết. Tuy nhiên, mặt bằng chung ở Huế, mức độ thành thạo tiếng anh vẫn còn rất hạn chế so với các tỉnh thành lớn khác. Ở thời điểm hiện tại, nhu cầu về ngoại SVTH Đinh Viết Hoà 1
  11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát ngữ khá phổ biến, do đó, việc khách hàng tìm đến một trung tâm ngoại ngữ nào đó để nâng cao trình độ về tiếng anh là một điều dĩ nhiên. Có thể nói, đây vừa là cơ hội để các trung tâm anh ngữ phát triển thị trường, cũng vừa là thách thức khi các trung tâm anh ngữ mọc lên ngày càng nhiều. Vậy dựa vào cơ sở nào để khách hàng có thể lựa chọn một trung tâm tiếng anh? uê ́ Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của các trung tâm tiếng anh trên địa bàn thành phố Huế như trung tâm Anh ngữ AMA, trung tâm Anh ngữ AMES, trung tâm ́H Anh ngữ SEA, trung tâm Anh ngữ English Kingdom,.. cũng như các trung tâm khác sẽ xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường trong tương lai gần. Học viện Đào tạo Quốc tế ANI tê là một đơn vị theo sau thị trường, phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, đặc biệt là khó khăn khi cạnh tranh với các thương hiệu tên tuổi khác. Do đó, ngay từ ban đầu, ANI đã h có những chiến lược khác biệt hoá chất lượng dịch vụ đào tạo để làm lợi thế cạnh in tranh. Tuy nhiên, Học viện Đào tạo Quốc tế ANI cũng là một doanh nghiệp còn rất ̣c K non trẻ, dịch vụ đào tạo vẫn còn nhiều hạn chế.Vì vậy để duy trì và phát triển bền vững thì đòi hỏi phải có những giải pháp cụ thể và hợp lí nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tốt nhất. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước hết ho cần có sự đánh giá một cách khách quan từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như những hạn chế còn tồn tại để từng bước khắc phục. Hiểu được tầm quan ại trọng của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động đào tạo của Học viện. Tôi xin nghiên cứu đề tài : “ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI Đ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI ” ̀ng 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung ươ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Từ đó đưa ra các giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài Tr lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa về mặt cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo. SVTH Đinh Viết Hoà 2
  12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo. - Phân tích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI - Đề xuất định hướng và những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng uê ́ của khách hàng về dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ́H 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng: Mức độ hài lòng của khánh hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học tê viện Đào tạo Quốc tế ANI. h 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu in  Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp nhằm tăng sự hài ̣c K lòng của khánh hàng về dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.  Về thời gian nghiên cứu: ho Thu thập dữ liệu sơ cấp: được thu thập và xử lý thông qua thực hiện điều tra khảo sát khách hàng của học viện vào thời gian đề xuất từ tháng 10 – 12/2019. Thu thập dữ liệu thứ cấp : năm 2019. ại  Về không gian: Đ Do thời gian và điều kiện bên cạnh năng lực bản thân còn nhiều hạn chế nên tôi chỉ đi sâu nghiên cứu tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI, số 4 Lê Hồng Phong, TP Huế. ̀ng 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp ươ  Tham khảo những giáo trình, bài báo và một số bài khóa luận tốt nghiệp các khoá trước có đề tài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ. Tr  Thu thập thông tin qua việc trao đổi, trò chuyện với các nhân viên làm việc tại đơn vị thực tập, ghi chép lại những điều học hỏi được, quan sát được thông qua các hoạt động hằng ngày trong thời gian thực tập.  Sử dụng một vài thông tin, dữ liệu từ phòng kinh doanh, phòng nhân sự của đơn vị thực tập. SVTH Đinh Viết Hoà 3
  13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.4.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính Dựa trên cơ sở các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các lý thuyết liên quan khác liên quan đến dịch vụ đào tạo để hình thành bảng hỏi sơ bộ. Sử dụng phương pháp Delphi, tiến hành phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với uê ́ quản lý, Giám đốc Đào tạo của Học viện, chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo và một số khách hàng đại diện để ra bảng hỏi chính thức. ́H 1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng Thu thập qua việc điều tra bằng bảng hỏi những thông tin cần thiết từ học viên tê đã và đang sử dụng dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Sử dụng thang h đo Likert 5 mức độ với mỗi mức độ như sau: 1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, in 3 – Bình thường/ Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý.  Phương pháp xác định kích thước mẫu: ̣c K Theo Hair và cộng sự (1998), điều kiện để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA khi dữ liệu cần thu thập phải đạt kích thước mẫu thỏa mãn ít nhất 5 mẫu trên một ho biến quan sát, và cỡ mẫu không nên nhỏ hơn 100. Theo đó, với bảng câu hỏi gồm 27 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần thu thập là 26*5 = 130 mẫu. Vậy số bảng hỏi cần đi ại điều tra là 145 bảng để có thể dự phòng cho các phiếu bị loại do đánh sai, không đúng cách. Sau đó chọn số mẫu là 135. Đ  Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: ̀ng Vì sự hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực nên sẽ ưu tiên lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi, dễ tiếp cận đối tượng điều tra. Nghiên cứu điều tra ở tất cả các khóa học ươ khác nhau bao gồm Tiếng anh giao tiếp, Ielts, Toeic và Tiếng anh B1. Bảng câu hỏi giấy sẽ được gửi trực tiếp tại các lớp và bảng hỏi online sẽ được gửi cho các học viên Tr thông qua mẫu Google forms.  Phương pháp xử lý dữ liệu: Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện việc phân tích, xử lý các số liệu sơ cấp. SVTH Đinh Viết Hoà 4
  14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.5. Phương pháp phân tích  Thống kê mô tả Mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.  Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha uê ́ Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp. Từ ́H đó, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha như sau: 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 Có thể sử dụng được trong trường hợp khái tê niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. h 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 in Thang đo có thể sử dụng được ̣c K 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 Thang đo lường tốt  Phân tích nhân tố khám phá EFA ho Phương pháp này được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu. ại Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ Đ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn ̀ng nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là ươ không thích hợp với các dữ liệu. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải thỏa mãn điều kiện lớn hơn hoặc bằng Tr 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Do đó, nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 135. SVTH Đinh Viết Hoà 5
  15. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue bé hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp Principal với phép xoay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue uê ́ >1. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải >0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. ́H  Phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết nghiên cứu thống kê tê Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ đào tạo tại Học viện Đào tạo Quốc h tế ANI. HL = α + β1 X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 in ̣c K Với X1 : nhân tố chương trình đào tạo X2 : nhân tố đội ngũ giảng viên X3 : nhân tố năng lực phục vụ ho X4 : nhân tố phương tiện hữu hình HL : Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo ại Quốc tế ANI. Βi : Tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với HL Đ α :Hệ số chặn (hằng số) Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ ̀ng tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự ươ hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) [1]. Tr Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có tương quan với biến HL sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Yếu tố có hệ số β của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu. SVTH Đinh Viết Hoà 6
  16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.6. Quy trình nghiên cứu Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan uê ́ Mô hình nghiên cứu ́H Phỏng vấn ý kiến chuyên gia tê h Hình thành bảng hỏi in Khảo sát khách hàng ̣c K Thu thập thông tin ho Xử lí thông tin ại Báo cáo 1.7. Bố cục đề tài Đ Bố cục của đề tài gồm có 3 phần nklnvo chính, cụ thể như sau: ̀ng Phần 1: Mở đầu noihoqhf Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu ươ Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn Tr Chương 2: Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ đào tạo của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH Đinh Viết Hoà 7
  17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ uê ́ 1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ trong Kinh tế học được định nghĩa là những thứ tương tự như hàng hóa ́H nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ theo quan điểm kinh tế học là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như dịch vụ thời trang, dịch vụ du lịch, chăm sóc sức khỏe… và tê đều mang lại lợi nhuận. Philip Kotler [2, tr 522] thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà h một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở in hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phấm ̣c K vật chất”. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn ho nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [3], nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao ại động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét Đ văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” ̀ng Nói tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nêu lên dưới những góc nhìn khác nhau, có thể thấy: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu ươ nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.” Tr 1.1.1.2. Phân loại Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân ra theo các cách sau:  Theo nội dung hoạt động kinh doanh: dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế, tư vấn, giáo dục, giao thông, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ngân hàng, bưu điện, hàng không, sửa chữa… SVTH Đinh Viết Hoà 8
  18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát  Theo mục đích kinh doanh: lợi nhuận và phi lợi nhuận.  Theo chế độ sở hữu: Chủ thể là chính phủ: các dịch vụ như bệnh viện, trường học, hành chính, cảnh sát, bưu điện, điện, nước… 1.1.1.3. Đặc điểm Dịch vụ có 5 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động, đó là tính vô uê ́ hình, tính không thể cất giữ được, tính mau hỏng, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác với các hàng hóa hữu ́H hình, không thể định lượng được và không thể nhìn thấy được.  Tính vô hình (Intangibility): Khác với hàng hóa có hình dạng rõ ràng, kích tê thước, màu sắc cụ thể, thậm chí có mùi vị để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình thì dịch vụ lại là mặt hàng vô hình, chúng ta sẽ không thể chạm vào h in hay dùng giác quan để cảm nhận được tính chất lý hóa của dịch vụ vì nó không phải là một vật thể; chỉ khi sử dụng thì khách hàng mới có thể đánh giá được dịch vụ. ̣c K  Tính không thể cất giữ (Inventory): Dịch vụ không giống như hàng hóa mà có thể lưu giữ và lấy ra sử dụng sau một khoảng thời gian, bởi vì nó có tính vô hình mà đã vô hình thì không thể cất giữ được. ho  Tính mau hỏng (Perishability): Dịch vụ sẽ được sử dụng duy nhất một lần và không thể khôi phục sau khi sử dụng. Dịch vụ bị giới hạn bởi không gian và thời gian. ại  Tính không thể tách rời (Inseparability) Người cung ứng dịch vụ và khách Đ hàng tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ. Quy trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ bắt đầu cung cấp dịch vụ thì đó ̀ng cũng là lúc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, một khi bên này ngừng sử dụng thì đồng thời bên kia kết thúc cung cấp dịch vụ. Các dịch vụ thường là duy nhất bởi chúng thường được ươ cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc ở cùng một địa điểm ví dụ như cắt tóc hay sửa xe.  Tính không đồng nhất (Heterogeneity) Chất lượng dịch vụ không thể Tr chuyển hóa được. Các hệ thống và thủ tục được đưa ra để đảm bảo dịch vụ được cung cấp phù hợp. Dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp cho mỗi trường hợp theo yêu cầu của khách hàng bởi vì mỗi khách hàng có những sở thích, thói quen không giống nhau do khác biệt về khu vực địa lý, văn hóa tới lối sống, tâm lý. Có thể nhận thấy một điều rằng rất khó để đưa ra tiêu chí chung cho một dịch vụ nào đó. SVTH Đinh Viết Hoà 9
  19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.1.4. Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert (1996) trích từ Costa &Vasiliki (2007) thì đào tạo được coi là một ngành dịch vụ bởi vì đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho, sử dụng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời với quá trình cung cấp dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) của cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) và dịch vụ này nó cũng không có tính đồng nhất. Dịch vụ đào tạo là những uê ́ hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên kiến thức, kỹ năng ́H cần thiết, cũng tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ khách sạn cung cấp không gian lưu trú, dịch vụ bưu phẩm tê cung cấp các hoạt lưu chuyển hàng hóa, … Để dịch vụ đào tạo đạt được hiệu quả thì không những các hoạt động giảng dạy, h chương trình đào tạo, huấn luyện phải thật tốt thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật in chất và các yếu tố liên quan đến hoạt động dịch vụ đào tạo cũng phải làm cho khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ được thoả mãn một cách toàn diện nhất. Chúng ta có ̣c K thể tạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng nhưng dịch vụ đào tạo này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư xử không đúng mực, thiếu tôn trọng ho khách hàng. 1.1.2. Khách hàng 1.1.2.1. Khái niệm ại Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người Đ đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. ̀ng Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút ươ những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường là điều quan Tr trọng. Khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh là rất quan trọng. Khách hàng là Thượng đế. Khách hàng là người cho tất cả. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peter Drucker [4, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra SVTH Đinh Viết Hoà 10
  20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD PGS.TS Nguyễn Văn Phát khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng chúng ta không phải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. uê ́ Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu ́H cầu của thị thường, từ đó mới thu được lợi nhuận. Khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đồng thời cũng là mục tiêu các tê doanh nghiệp muốn hướng tới. Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, họ là tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Trên thực tế, h mỗi một nhân viên làm việc đều có “khách hàng” riêng không phân biệt đó là người in tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một ̣c K đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. ho 1.1.2.2. Phân loại khách hàng Căn cứ vào đặc điểm phục vụ, khách hàng của doanh nghiệp được chia thành: ại  Khách hàng nội bộ Đ  Khách hàng bên ngoài ̀ng Căn cứ vào vị trí địa lý:  Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp ươ  Khách hàng tại các khu vực huyện, thị xã Tr 1.1.2.3. Vai trò của khách hàng Trên thị trường, các mặt hàng rất đa dạng có ở nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất phong phú. Điều này làm cho khách hàng có quyền lựa chọn. Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn giản là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa là doanh nghiệp sẽ mất đi cả một quá trình mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực SVTH Đinh Viết Hoà 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2069 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2