Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

75
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế bằng việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ******** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: SAIYASACK ORLAPHIN Th.S Hồ Sỹ Minh Lớp: K51E - QTKD MSV: 17K4025004 Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 01/2021
LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Th.S Hồ Sỹ Minh đã tận tình hướng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy tôi trong suốt gần 4 năm qua, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường sẽ là hành trang quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại Nhà hàng DMZ huế đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt kỳ thực tập, đã cung cấp cho tôi nhiều tài liệu quý giá giúp tôi hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè, đã hết lòng quan tâm giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành tốt nhất khóa luận tốt nghiệp này. Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên khoá luận không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo góp ý để khoá luận này hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện SAIYASACK ORLAPHIN i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ......................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................iv DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH................................................................vi PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................7 1. Lí do chọn đề tài................................................................................................ 7 2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 8 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 8 4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 9 5. Kết cấu khóa luận............................................................................................ 12 PHẦN II. NỘI DUNG .................................................................................................13 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................13 1.1. Một số vấn đề về kinh doanh dịch vụ ăn uống của Nhà hàng...................... 13 1.1.1. Kinh doanh nhà hàng................................................................................. 13 1.1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống ..................................................................... 14 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống ...................................................................... 18 1.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống................................. 22 1.2. Sự hài lòng.................................................................................................... 23 1.2.1. Các khái niệm sự hài lòng ......................................................................... 23 1.2.2. Mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng ......................................... 25 1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ...................................................... 26 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ................. 26 1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................................... 32 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ .......... 36 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Du Lịch DMZ Huế ................................... 36 2.1.1. Thông tin chung ........................................................................................ 36 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển............................................................. 38 ii
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận......................... 40 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2018-2020 ........................... 43 2.1.5. Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ......................... 44 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng ..................................................................................... 45 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra .............................................................................. 45 2.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha........................ 49 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................. 51 2.2.4. Phân tích hồi quy....................................................................................... 54 2.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế............................................................................... 58 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ Ở HUẾ .........................................................................................63 3.1. Phương hướng phát triển của nhà hàng DMZ ở Huế................................... 63 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ ở Huế ............................................................................................................................. 63 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình ......................... 63 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự tin cậy ............................................ 64 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đảm bảo.......................................... 64 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đáp ứng ........................................... 65 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng về sự đồng cảm ........................................ 66 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................67 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................69 PHỤ LỤC......................................................................................................................... PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI................................................................................................ PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ................................................................................ PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ................... PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...................... PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST. ............................................................................................................................ PHỤ LỤC 6: HỒI QUY TƯƠNG QUAN ..................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PTHH: Phương tiện hữu hình MDTC: Mức độ tin cậy MDDB: Mức độ đảm bảo MDDU: Mức độ đáp ứng MDDC: Mức độ đồng cảm PCCC: Phòng cháy chữa cháy iv
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ ở Huế...................................................................................................... 34 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo đơn vị lao động 2018-2020 ................................... 41 Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo giới tính, trình độ học vấn năm 2018-2020........... 42 Bảng 2.4. Kết Quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng (2018-2020) ..................... 43 Bảng 2.5. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2018-2020)....................... 44 Bảng 2.6. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra .................................................................. 45 Bảng 2.7: Độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập ........................................... 50 Bảng 2.8. Độ tin cậy thang đo đối với biến phụ thuộc ............................................. 51 Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ..................................... 51 Bảng 2.10. Ma trận xoay nhân tố.............................................................................. 52 Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố mức độ hài lòng................ 54 Bảng 2.12. Kết quả hồi quy của mô hình ................................................................. 55 Bảng 2.13. Phân tích phương sai ANOVA............................................................... 55 Bảng 2.14. Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy .............................................................. 56 Bảng 2.15. Thống kê kết quả kiểm định giả thuyết.................................................. 58 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về phương tiện hữu hình ...... 59 Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về mức độ tin cậy ................. 60 Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về mức độ đảm bảo .............. 60 Bảng 2.19. Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về mức độ đáp ứng............... 61 Bảng 2.20. Kết quả kiểm định One – Sample T-Test về mức độ đồng cảm ............ 62 v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính ............................................................................................... 46 Biểu đồ 2.2. Độ tuổi.................................................................................................. 46 Biểu đồ 2.3. Nghề nghiệp ......................................................................................... 47 Biểu đồ 2.4. Đối tượng khách hàng nội địa ............................................................. 47 Biểu đồ 2.5. Số lần sử dụng dịch vụ ở nhà hàng DMZ của khách hàng .................. 48 Biểu đồ 2.6. Thu nhập hàng tháng của khách hàng ở DMZ..................................... 48 Biểu đồ 2.7. Kênh thông tin tiếp cận DMZ của khách hàng .................................... 49 HÌNH ẢNH Hình 1.1. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống .......................................................... 16 Hình 2.1. DMZ Bar - Restaurant 60 Lê Lợi, Thành phố Huế, Việt Nam................ 37 Hình 2.2. Nhà hàng Little Italy - 10 Nguyễn Thái Học, thành phố Huế .................. 37 Hình 2.3. DMZ - 21 Đội Cung, thành phố Huế....................................................... 38 Hình 2.4. DMZ Bar năm 1994.................................................................................. 39 vi
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Ngày 18-9- 2020, Bộ Văn hóa -Thể thao và Du lịch (VHTTDL) đã phát động Chương trình kích cầu du lịch nội địa những tháng cuối năm 2020 theo chủ đề “Du lịch Việt Nam an toàn, hấp dẫn”. Tập trung kích cầu nhằm vào đối tượng khách du lịch là người Việt Nam và người nước ngoài làm việc, sinh sống tại Việt Nam. Nằm ở dải đất miền Trung Việt Nam, tỉnh Thừa Thiên Huế là nơi có nhiều thế mạnh và sự phát triển nhanh chóng về du lịch. Đây còn là nơi lưu giữ nhiều di sản văn hóa, các danh lam thắng cảnh và là nơi hội tụ nhiều làng nghề truyền thống. Đặc biệt là nền ẩm thực mang đậm phong cách cố đô Huế, từ các món ăn dân dã đến cung đình phù hợp với khẩu vị của hầu hết các du khách khi đến đây. Với tiềm năng đó, Huế đã trở thành một trong những điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch trong và ngoài nước. Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống được chú trọng phát triển, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà hàng. Muốn thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống, các nhà hàng cần phải tập trung đầu tư về sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đối tượng tiêu dùng, tìm giải pháp mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đặc biệt là cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống. Cùng với việc bùng nổ dịch Covid – 19 vừa qua, lượng khách nước ngoài giảm, đối tượng phục vụ chủ yếu là các khách hàng nội địa, vì vậy cần phải nâng cao dịch vụ ăn uống để thu hút nhiều khách hàng hơn. Muốn làm được điều đó, trước hết nhà hàng cần phải hiểu rõ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng như thế nào, qua đó có thể biết được những điểm mạnh cũng như những hạn chế được trong việc quản trị chất lượng dịch vụ, từ đó có thể đưa ra những biện pháp, chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Trong quá trình thực tập tại Nhà hàng DMZ Huế, tôi nhận thấy điểm mạnh trong dịch vụ của nhà hàng là cung cấp dịch vụ ăn uống cho du khách với những đặc trưng ẩm thực của Huế và món ăn kiểu Âu. Tuy nhiên do dịch Covid làm cho khách nước ngoài ít, chủ yếu là khách nội địa. Do đó nhà hàng cần cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống như thế nào để phù hợp với đối tượng là khách nội địa. Muốn phát huy thế mạnh 7
đó và đưa nhà hàng DMZ có chỗ đứng vững chắc trên thị trường Thừa Thiên Huế. Từ đó, lựa chọn khóa luận tốt nghiệp “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DMZ HUẾ” Mục đích nghiên cứu là tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ẩm thực của khách nội địa trong bối cạnh hiện nay. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế bằng việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế  Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Khóa luận được nghiên cứu trên cơ sở người viết đã được thực tập và làm việc tại Nhà hàng DMZ, địa chỉ 60 Lê Lợi, thành phố Huế. - Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá nội dung chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế thông qua ý kiến khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Từ đó đưa ra kết quả và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 8
- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2018 – 2020. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 12/10/2020 – 17/01/2021. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp - Thu thập từ các bộ phận chuyên môn về cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động của nhà hàng, bảng thống kê tổng lượt khách, kết quả hoạt động kinh doanh, các số liệu tổng hợp được từ quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng từ năm 2018-2020, - Tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan , trang website của nhà hàng, một số bài báo, tạp chí chuyên ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài. 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1. Nghiên cứu định tính - Trên cơ sở nghiên cứu sơ bộ lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên chất lưọng dịch vụ của Nhà hàng DMZ Huế. - Quan sát hành vi của khách hàng, cơ sở vật chất của nhà hàng, quan sát thái độ, cách ứng xử của nhân viên. - Tiến hành phỏng vấn, lấy ý kiến của các nhân viên đang làm việc và cả các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp để làm cơ sở căn bản cho những câu hỏi được sử dụng trong bảng hỏi. 4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng Thông qua việc nghiên cứu định tính tiến hành thiết kế bảng hỏi khảo sát ý kiến của khách hàng nội địa để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng DMZ Huế.  Xác định kích thước mẫu Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại Nhà hàng DMZ Huế. Theo Hair và các cộng sự (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng 9
Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát: nmin = số biến quan sát .5 = 24.5=120, Trong phiếu khảo sát khách hàng có thang đo về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế” với 24 biến quan sát nên số mẫu cần thiết là 120 khách hàng . Để tăng tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, giảm sai số trong quá trình chọn mẫu và đảm bảo đủ số lượng số mẫu cần thiết cũng như loại bỏ những bảng hỏi điều tra không đủ chất lượng thì số mẫu sẽ tăng lên là 140, tương ứng với 140 bảng hỏi.  Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà có thể có khả năng được đối tượng để xin thực hiện được cuộc phỏng vấn. Nếu người phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi tại nhà hàng Nhà hàng DMZ Huế. 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Số liệu thu thấp từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20,0 và phần mềm Excel với các phương pháp thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình, thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One sample T test), đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ S alpha.  Phương pháp thống kê mô tả( frequencises): Tiến hành kiểm tra đánh giá trung bình của các biến. Kiểm tra độ biến thiên của các giá trị.  Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha: Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận: + 0,8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt + 0,7 ≤ Cronbach’ Alpha < 0,8 thang đo có thể sử dụng được + 0,6≤ Cronbach’ Alpha < 0,7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. 10
 Phương pháp phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA là một trong những phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát với nhau thành một tập hợp các biến (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (Hair, 1998). Các biến trong cùng một nhân tố sẽ được tính giá trị trung bình đại điện cho nhân tố đó để thực hiện các phân tích như phân tích tương quan, hồi quy… Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:  Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5.  KMO ≥ 0,5: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.  Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.  Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.  Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.  Phương trình hồi quy tuyến tính  Giá trị R2 (R Square), R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mô hình hồi quy. Mức dao động của 2 giá trị này là từ 0 đến 1.  Giá trị sig của kiểm định F được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy. Nếu sig nhỏ hơn 0.05, ta kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.  Kiểm định ONE Samples T- test Gọi Xij là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại biến quan sát thứ j 11
của nhóm thứ I , khi đó X1,X2 , …,X0 là giá trị trung bình của mỗi nhóm. Gọi u là giá trị trung bình của nhóm thứ I trong tổng thể . Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp ONE Sample T- Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Cặp giả thuyết kiểm định H0 : Ui = Gía trị kiểm định (Test Value) H1 : Uj ≠ Gía trị kiểm định (Test Value) Với mức ý nghĩa :α = 0,05 + Nếu Sig > 0,05 thì chấp nhận giả thuyết + Nếu Sig < 0,05 thì bác bỏ giả thuyết , chấp nhận giả thuyết 5. Kết cấu khóa luận Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng DMZ Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị 12
PHẦN II. NỘI DUNG CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Một số vấn đề về kinh doanh dịch vụ ăn uống của Nhà hàng 1.1.1. Kinh doanh nhà hàng 1.1.1.1. Khái niệm Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau( PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003). Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24 giờ/24 giờ/ngày. Về chức năng , nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa , chiều tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. (PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003). Hoạt động kinh doanh nhà hàng được định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống” (Nguồn: PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003). Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, do đó các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. 1.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là hoạt động bao gồm việc sản xuất bán và phục vụ ăn uống giải trí cho khách với mục đích thu lợi nhuận. Vậy kinh doanh nhà hàng chính là dịch vụ ăn uống.  Đặc điểm về kinh doanh ăn uống - Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ. 13
 Đặc điểm về lao động - Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. - Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao. - Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau. - Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên môn nghiệp vụ cao.  Đặc điểm về đối tượng phục vụ - Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp.  Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa. - Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống. - Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong cao hạng. - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến. - Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng. - Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc….  Đặc điểm về phong cách phục vụ Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở.  Đặc điểm về môi trường phục vụ - Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt. - Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong công việc. 1.1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống 14
1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống thì dịch vụ được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ ăn uống với khách hàng. Đó là những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách từ khi khách hàng đặt và chọn món ăn cho đến việc chuẩn bị, phục vụ ăn uống, thanh toán, xin ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về cả chất lượng, chủng loại, giá cả cho đến việc cung cấp các dịch vụ đi kèm để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong quá trình ăn uống nhằm đem lại các nguồn thu cho các doanh nghiệp, nhà hàng, khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống. 1.1.2.2. Vai trò của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho khách hàng với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong phần hoạt động quan trọng trong thời đại ngày nay vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của mọi người. Nếu trong hoạt động kinh doanh hiện nay thiếu đi hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để nhu cầu của của khách hàng. Dịch vụ ăn uống trong , nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ăn uống đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng, hương vị riêng của từng vùng miền. Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không nơi nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại vùng miền đó. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của ,nhà hàng hay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong , nhà hàng hay các doanh nghiệp một số còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp 15
(lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. 1.1.2.3. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống trong kinh doanh Nhận đơn đặt bàn của khách hàng Chuẩn bị Phục vụ Thanh toán Thu dọn và set up lại Hình 1.1. Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống (Nguồn:tác giả tự thiết kế )  Nhận đơn đặt hàng Nhà hàng nhận yêu cầu, thỏa thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách hàng đặt dịch vụ ăn uống tại nhà hàng mình, thống nhât về thực đơn, mức giá, hình thức phục vụ.  Chuẩn bị Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng móc, trục trặc. Chuẩn bị các dụng cụ, ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa, dao, ly,… cần được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo và được rửa sạch, lau khô và cất trữ nơi đúng quy định của công ty. 16
Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như bếp, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, vật dụng phải để ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng.  Phục vụ Chào hỏi khách hàng: Chào hỏi khách, xếp chỗ ngồi khi khách hoặc chào hỏi khách hàng khi giao hàng đến. Nhân viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Tìm hiểu xem khách có phải là khách hàng của buổi tiệc hay không? Hoặc là đúng địa chỉ giao nhận dịch vụ hay không. Khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì mang thực đơn lên hoặc xếp sẵn trên bàn ăn, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món. lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp. Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy chọn vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng bê cho phù hợp. Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn , thức uống lên bàn. Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống. Đứng chờ và chăm sóc khách: Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên có cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kĩ năng thuần phục, luôn quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn,…  Thanh toán Khi yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến của khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ…của công ty và có thể đưa card visit cho khách nếu hài lòng sẽ quay lại và thu được những đánh giá khách quan từ phía khách hàng. Khi khách thanh toán, trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Sau khi nhận tiền từ khách phải lịch sự cảm ơn nhận lấy, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại  Thu dọn và set up lại 17
Đối với khách hàng đặt hàng giao đên địa điểm nào đó thì chỉ cần set up lại không cần thu dọn vì mình sử dụng những vật dụng chỉ dùng một lần hoặc thu gom lại những thứ cần thiết cho mục đích sử dụng lần sau. Đối với việc phục vụ tại các nhà hàng: + Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ uống trước, rồi đến đĩa , chén, cutler,….Sau khi thu dọn xong mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng. + Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn. + Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà. + Chỉnh lại bàn ghế. + Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa nên có rất nhiều quan điểm về dịch vụ được đưa ra : Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế và danh tiếng sản phẩm, dịch vụ”. Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất 18
và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhìn chung, có rất nhiều ý kiến được đưa ra từ những góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng chung quy lại thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. - Đặc tính: + Tính đồng thời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: người được cắt tóc phải chờ cho người thợ cắt tóc cắt cho mình + Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời: thợ sửa xe không thể sửa xe khi không có ai kêu người đó sửa + Tính không đồng nhất : Không có chất lượng đồng nhất: hai người ca sĩ sẽ giải trí cho người nghe bằng hai cách khác nhau + Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng: trò chơi điện tử là một thứ vô hình, không có thật + Không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được: không thể lưu trữ cảm giác được xem một buổi diễn trực tiếp được - Các ngành dịch vụ: + Dịch vụ tiêu dùng: Thương nghiệp,dịch vụ sửa chữa, nhà hàng,dịch vụ cá nhân và cộng đồng. + Dịch vụ sản xuất: Giao thông vận tải,bưu chính viễn thông,tài chính,tín dụng,kinh doanh tài sản,tư vấn. + Dịch vụ cộng đồng: Khoa học công nghệ,giáo dục,y tế văn hóa,thể thao,quản lí nhà nước,đoàn thể và bảo hiểm bắt buộc. 19