intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST
Báo xấu
26
lượt xem 11
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG Đ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - ̀ng TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC ươ HOÀNG THỊ DIỄM Tr Huế, tháng 12 năm 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG Đ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC ̀ng SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: ươ HOÀNG THỊ DIỄM ThS. NGUYỄN HOÀNG NGỌC LINH LỚP: K50 MARKETING Tr NIÊN KHÓA: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019
  3. Lời Cám Ơn uê ́ Qua thời gian thực tập tại trung tâm Jellyfish Education Huế, em đã ́H vận dụng được kiến thức đã học trong suốt bốn năm Đại học vào môi tê trường làm việc thực tế, đó không chỉ là nền tảng kiến thức cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời h một cách vững chắc và tự tin. in Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin chân ̣c K thành cám ơn các thầycô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiếnthức quý báu trong suốt thời gian em học tập ho ở trường. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Linh đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình hoàn thành đề tài tốt ại nghiệp của mình. Em xin chân thành cám ơn chị trưởng chi nhánh Jellyfish Education Đ Huế, các anh chị trong trung tâm đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt ̀ng quá trình thực tập và thực hiện khóa luận. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy, cô cùng toàn thể các anh chị ươ trong trung tâm Jellyfish Educaion Huế dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc. Tr Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Diễm
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ................................................ v DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ..................................................................................... vi uê ́ DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... vii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1 ́H 1.Lí do chọn đề tài.......................................................................................................... 1 2.Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 3 tê 3.Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 3 h 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................... 3 in 5.Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 4 5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................. 4 ̣c K 5.2.Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................................ 7 6.Thiết kế quy trình nghiên cứu ................................................................................... 10 7.Kết cấu đề tài............................................................................................................. 10 ho PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .....................................................................11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN ại CỨU..... ........................................................................................................................11 Đ 1.1.Cơ sở lí luận ........................................................................................................... 11 1.1.1.Dịch vụ................................................................................................................ 11 ̀ng 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 11 1.1.1.2.Đặc tính dịch vụ ............................................................................................... 12 ươ 1.1.1.3.Phân loại dịch vụ.............................................................................................. 13 1.1.1.4.Dịch vụ đào tạo ................................................................................................ 14 Tr 1.1.2.Chất lượng dịch vụ.............................................................................................. 14 1.1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ.......................................................................... 14 1.1.2.2.Đặc điểm .......................................................................................................... 15 1.1.2.3.Chất lượng dịch vụ đào tạo .............................................................................. 16 1.1.3.Khách hàng ......................................................................................................... 17 SVTH: Hoàng Thị Diễm i
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 1.1.3.1.Khái niệm khách hàng ..................................................................................... 17 1.1.3.2.Vai trò của khách hàng .................................................................................... 17 1.1.3.3.Khách hàng của dịch vụ đào tạo ...................................................................... 18 1.1.4.Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 19 1.1.4.1.Khái niệm sự hài lòng khách hàng................................................................... 19 uê ́ 1.1.4.2.Sự cần thiết để đo lường sự hài lòng khách hàng ............................................ 19 1.1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ....................................... 20 ́H 1.1.4.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................... 21 1.1.5.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ............................................... 22 tê 1.1.5.1.Mô hình SERVQUAL...................................................................................... 22 1.1.5.2.Mô hình SERVPERF ....................................................................................... 24 h in 1.2.Bình luận các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................................................................. 25 ̣c K 1.3.Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 30 1.4. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................32 ho CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC ..........................................................34 ại 2.1.Khái quát về Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Đ Học................................................................................................................................34 2.1.1.Tổng quan về Jellyfish Education....................................................................... 34 ̀ng 2.1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 34 2.1.1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh, phương châm hoạt động, slogan ..................................... 35 ươ 2.1.1.3.Sản phẩm của Jellyfish Education ................................................................... 37 2.1.2. Tổng quan về Jellyfish Education Huế .............................................................. 37 Tr 2.1.2.1. Lĩnh vực chuyên môn của Jellyfish Education Huế ....................................... 38 2.1.2.2. Thông tin liên hệ/địa chỉ ................................................................................. 38 2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy ................................................................................... 38 2.2. Kết quả hoạt động của Jellyfish Education Huế qua các năm từ năm 2016-2018.39 2.3. Kết quả đào tạo của Jellyfish Education Huế qua các năm từ năm 2016-2018.... 40 SVTH: Hoàng Thị Diễm ii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.4.Kết quả khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế - trung tâm tiếng Nhật và tư vấn du học ....................42 2.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 42 2.4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................... 48 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 52 uê ́ 2.4.3.1. Phân tích EFA đối với biến độc lập ................................................................ 52 2.4.3.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc............................................................ 54 ́H 2.4.4. Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế bằng phương pháp hồi quy đa biến.....................................................................................................55 tê 2.4.5.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế................................................................................................................................60 h in 2.4.5.1.Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình............................ 60 2.4.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứng................................................ 61 ̣c K 2.4.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ................................. 62 2.4.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậy .................................................. 63 2.4.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố cảm thông ............................................ 65 ho 2.4.5.6. Đánh giá của khách hàng về nhân tố hài lòng................................................ 65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT ại LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG Đ TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC ..........................................................67 3.1.Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tại trung tâm Jellyfish Education ̀ng Huế................................................................................................................................67 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Jellyfish Education Huế ..................... 67 ươ 3.2.1.Đối với sự đáp ứng.............................................................................................. 68 3.2.2.Đối với phương tiện hữu hình............................................................................. 70 Tr 3.2.3.Đối với độ tin cậy................................................................................................ 70 3.2.4.Đối với năng lực phục vụ.................................................................................... 71 3.2.5.Đối với sự cảm thông.......................................................................................... 72 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 73 3.1. Kết luận ................................................................................................................. 73 SVTH: Hoàng Thị Diễm iii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 3.2. Kiến nghị............................................................................................................... 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 75 PHỤ LỤC.................................................................................................................... 79 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Hoàng Thị Diễm iv
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU EFA : Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa uê ́ SPSS : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê SHL : Sự hài lòng ́H PTHH : Phương tiện hữu hình NLPV : Năng lực phục vụ tê SCT : Sự cảm thông h DTC : Độ tin cậy in SDU : Sự đáp ứng DV : Dịch vụ ̣c K CLDV: Chất lượng dịch vụ ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Hoàng Thị Diễm v
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 10 Hình 2: Đặc tính dịch vụ .............................................................................................. 12 Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 31 Hình 4: Logo Jellyfish Education ................................................................................ 34 uê ́ Hình 5: Sơ đồ tổ chức bộ máy ..................................................................................... 38 ́H DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ tê Biểu đồ1: Cơ cấu về giới tính ...................................................................................... 43 Biểu đồ 2: Cơ cấu về độ tuổi........................................................................................ 44 h Biểu đồ 3: Cơ cấu về nghề nghiệp ............................................................................... 45 in Biểu đồ 4: Cơ cấu về thu nhập ..................................................................................... 45 Biểu đồ 5: Cơ cấu về khóa học .................................................................................... 46 ̣c K Biểu đồ 6: Cơ cấu về mục đích học tiếng Nhật ........................................................... 46 Biểu đồ 7: Cơ cấu về nguồn thông tin biết đến............................................................ 47 ho Biểu đồ 8: Cơ cấu về số lần đăng kí học...................................................................... 48 ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Hoàng Thị Diễm vi
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi ............................................................................. 6 Bảng 2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 22 Bảng 3: Mã hóa thang đo của mô hình ........................................................................ 31 Bảng 4: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đào tạo của Jellyfish Education Huế uê ́ từ năm 2016-2018 ........................................................................................................ 39 Bảng 5: Tình hình đào tạo tại Jellyfish Education Huế ............................................... 40 ́H Bảng 6: Đặc trưng mẫu nghiên cứu...............................................................................42 tê Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình .................................. 49 Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng................................................... 49 h Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ ........................................ 50 in Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy .................................................. 50 Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông............................................. 51 ̣c K Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng................................................. 51 Bảng 13: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test đối với biến độc lập ........... 52 ho Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố.................................................................................... 53 Bảng 15: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc........ 54 Bảng 16: Tổng phương sai trích .................................................................................. 55 ại Bảng 17: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ....................................................... 55 Đ Bảng 18: Ma trận các hệ số tương quan....................................................................... 55 Bảng 19: Độ phù hợp của mô hình .............................................................................. 56 ̀ng Bảng 20: Kiểm định ANOVA...................................................................................... 57 Bảng 21: Hệ số Beta .................................................................................................... 57 ươ Bảng 22: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình ............... 60 Bảng 23: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng..................................... 61 Tr Bảng 24: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ ...................... 62 Bảng 25: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố tin cậy ....................................... 64 Bảng 26: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố cảm thông ................................. 65 Bảng 27: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố hài lòng..................................... 66 SVTH: Hoàng Thị Diễm vii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Với xu thế toàn cầu hóa kinh tế hiện nay, ngoại ngữ là rào cản chính trong trong việc phát triển của cá nhân nói riêng và tổ chức nói chung. Hầu hết mọi người đều nắm rõ được tầm quan trọng của ngoại ngữ trong học tập cũng như trong công việc để có uê ́ thể phục vụ mục đích sau này của mình. Ví dụ như nếu bạn chỉ có tiếng mẹ đẻ, có thể bạn sẽ mất đi cơ hội làm việc trong những công ty đa quốc gia và giảm đi năng lực ́H cạnh tranh với những ứng viên thông thạo thêm ngoại ngữ khác. Các năm gần đây, tê việc tìm học ngoại ngữ như tiếng Anh, tiếng Hoa, tiếng Hàn ngày càng phổ biến. Bên cạnh tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế được sử dụng rộng rãi nhất thì tiếng Nhật cũng h đang trở thành chiếc cầu nối quan trọng để truyền tải thông tin trong công việc, giao in lưu văn hóa doanh nghiệp, ngoài ra còn mở ra nhiều cơ hội du học và giao lưu văn hóa cho du học sinh. Theo kết quả khảo sát của Quỹ giao lưu quốc tế Nhật Bản tại Việt ̣c K Nam cho biết, số người học tiếng Nhật tại Việt Nam năm 2017 đạt 71242 người đứng thứ 3 thế giới và đứng đầu khu vực Đông Nam Á. ho Trong năm 2018, Nhật Bản là nhà đầu tư lớn nhất vào Việt Nam với gần 8,59 tỷ USD, chiếm 25,42%,đòi hỏi về khả năng tiếng Nhật của người lao động Việt Nam được xem là nhu cầu bức thiết của hầu hết các doanh nghiệp Nhật Bản đầu tư vào Việt ại Nam và các doanh nghiệp Việt Nam hợp tác với các doanh nghiệp Nhật.Để đáp ứng Đ nhu cầu ngày càng cao, các trung tâm Nhật ngữ xuất hiện ở Việt Nam ngày càng nhiều. Theo kết quả khảo sát năm 2009, trong số 176 đơn vị đào tạo tiếng Nhật, có 39 ̀ng trường đại học, cao đẳng; 20 trường phổ thông; số còn lại là trường Nhật ngữ, trung tâm ngoại ngữ hoặc các công ty quản lí thực tập sinh, công ty xuất khẩu lao động. ươ Theo kết quả khảo sát của Quỹ Giao lưu Quốc tế Nhật Bản năm 2012, số lượng người học tại các đơn vị ngoài trường học chiếm 52,3%. Chính sự cạnh tranh gay gắt và sự Tr đa dạng với số lượng các trung tâm khiến cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, điều này đòi hỏi công ty phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng giảng dạy và dịch vụ khách hàng nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển lâu dài cũng như mang lại lợi ích tốt nhất cho học viên trong thị trường giáo dục cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Để làm được điều đó, trước tiên các trung tâm cần xác định các yếu tố tác động đến sự hài SVTH: Hoàng Thị Diễm 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh lòng để làm nền tảng đáp ứng cho nhu cầu tối đa của học viên, giữ chân học viên cũ và thu hút học viên mới. Để tạo ra sự thành công so với đối thủ cạnh tranh, các công ty phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn các nhu cầu đó. Ngoài ra yếu tố đào tạo cũng là một yếu tố quan trọng mà trung tâm cần phải chú trọng, nó ảnh hưởng đến việc lựa chọn trung tâm và đến sự hài lòng khách hàng về chương trình học uê ́ mà họ đăng ký. Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng dạy, nội dung chương trình đào tạo, người học,…và cần sự nổ lực từ nhiều ́H phía, đây luôn là vấn đề được các trung tâm quan tâm. Có thể nói học viên đóng vai trò đặc biệt trong dịch vụ đào tạo tại trung tâm, là khách hàng quan trọng vì đây là đối tê tượng trực tiếp liên quan đến quá trình đào tạo tạo nên ý kiến phản hồi về sự hài lòng đối với quá trình giảng dạy của giáo viên, cơ sở vật chất cũng như nội dung giảng dạy h in một cách chính xác nhất. Hiện nay, tại thị trường Huế có khá nhiều trung tâm Nhật ngữ như: Keido, Nihon, ̣c K Daystar, Hikari, Tâm Việt,...Đa số các trung tâm này đều kinh doanh về mảng đào đào tạo, XKLĐ và du học Nhật Bản. Đồng thời cạnh tranh nhau khốc liệt để duy trì và phát triển bền vững đòi hỏi các trung tâm đưa ra mọi giải pháp để làm hài lòng khách hàng ho theo cách tốt nhất ví dụ như các chính sách ưu đãi hàng tháng như: giảm học phí, tặng quà (balo, áo thun, áo mưa, móc khóa, bút, trao học bổng,…). Jellyfish Education ại thành lập chi nhánh ở Huế vào năm 2015 và đến nay đã trở thành một trong những Đ trung tâm uy tín tại thành phố Huế và đã nhận được sự tín nhiệm rất cao của khách hàng. Đây là trung tâm với nguồn vốn đầu tư 100% đến từ Nhật Bản, vì vậy Jellyfish ̀ng chịu ảnh hưởng bởi tác phong và phong cách làm việc của người Nhật, luôn lấy con người làm trung tâm. Jellyfish luôn đặt chất lượng giảng dạy lên hàng đầu và làm hài ươ lòng học viên từ kiến thức thu lượm trên lớp học đến dịch vụ đi kèm. Trong quá trình tham gia học tại Jellyfish, ngoài tham gia các khóa học, trung tâm luôn tạo điều kiện Tr cho học viên tìm hiểu về văn hóa Nhật Bản, văn hóa Đông Tây với các event, party được tổ chức thường xuyên. Vào cuối tháng, cuối khóa học thì học viên luôn được làm một bài test với 4 kỹ năng để đánh giá chất lượng đào tạo và tạo cơ hội cho học viên nhận học bổng của trung tâm thông qua bài test. Học viên sau khi kết thúc khóa học SVTH: Hoàng Thị Diễm 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh xuất sắc luôn được tạo điều kiện hỗ trợ việc làm tại các Công ty Nhật Bản liên kết với Jellyfish. Là một cá nhân trong tập thể của trung tâm Jellyfish Education Huế, tôi muốn đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo để từ đó đưa ra giải pháp thiết thực nhất để nâng cao chất lượng đào tạo, đem lại uy tín uê ́ cho học viên và phát triển hơn nữa thương hiệu của trung tâm. Chính những lí do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách ́H hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học”. tê 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung h in Trên cơ sở phân tích và đánh giá các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế, từ đó đề xuất các ̣c K giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lí luận và thực tiễn về sự hài lòng khách hàng ho - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ại - Định hướng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Đ đào tạo để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng 3. Câu hỏi nghiên cứu ̀ng - Thế nào là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo? - Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm không? ươ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? - Giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm Jellyfish Tr Education Huế là gì? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Jellyfish Education Huế SVTH: Hoàng Thị Diễm 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Đối tượng khảo sát: đề tài tập trung nghiên cứu những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: đề tài tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng - Phạm vi về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Huế uê ́ - Phạm vi về thời gian: đối với các thông tin về số liệu thứ cấp được thu thập phục vụ cho đề tài trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. Các thông tin về số liệu ́H sơ cấp được thu thập và xử lí thông qua việc thực hiện điều tra khảo sát khách hàng của trung tâm từ 21/10/2019 – 10/11/2019 tê 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu h in 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau ̣c K - Thu thâp các thông tin, số liệu liên quan đến trung tâm như doanh thu, kết quả đào tạo, số lượng nhân viên, kết quả hoạt động kinh doanh,…từ phòng kinh doanh và kế toán của công ty. ho - Các tài liệu liên quan tại thư viện điện tử của trường Đại học Kinh tế Huế - Các số liệu trong đề tài nghiên cứu được thu thập từ các bài viết, bài báo, ại suchvở và phương tiện truyền thông đại chúng như báo, tạp chí, internet… Đ 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp này được thu thập thông qua ̀ng Nghiên cứu định tính: Dựa trên cơ sở các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và các lý ươ thuyết liên quan khác, tác giả xác định sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; đồng thời xây dựng thang đo sơ bộ chuẩn bị cho nghiên cứu Tr định lượng. Nghiên cứu định lượng: Đề tài tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để thu thâp thông tin từ khách hàng. Sau đó kiểm tra thử10 khách hàng xem họ đánh giá như thế nào, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không, từ ngữ trong bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay SVTH: Hoàng Thị Diễm 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh không(xem phụ lục 11).Từ đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát chính thức. Thu thập từ tiến hành điều tra, phỏng vấn thông qua bảng hỏi đã được thiết kế sẵn với đối tượng điều tra phỏng vấn là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Jellyfish Education Huế với mục tiêu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất uê ́ lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm. Bảng hỏi được thiết kế dựa vào thang đo Likert 5 mức độ với mỗi mức độ như sau: 1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập, ́H 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý. Từ đó rút ra kết luận và đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo. tê Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu mà tác giả lựa chọn là phương pháp chọn mẫu ngẫu h in nhiên hệ thống. Dựa trên số lượng học viên đang theo học và danh sách những cựu học viên của trung tâm để tiến hành khảo sát. ̣c K Phương pháp tính cỡ mẫu: Muốn xác định số lượng mẫu cho đề tài nghiên cứu với độ tin cậy thì phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Qua nhiều công trình nghiên cứu về cỡ mẫu và đã có nhiều ý ho kiến khác nhau: - Theo Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200; ại - Theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần Đ ước lượng; - Theo Tabachnick & Fidell (1996) thì cỡ mẫu phải xác định theo công thức: ̀ng n = 50 + 8m với m là biến độc lập; - Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì số quan sát ít nhất ươ phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Trong đề tài nghiên cứu này, qua nghiên cứu định tính có số biến quan sát là 29, Tr dựa vào cách tính của Hoàng Trọng số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích thì ta có cỡ mẫu theo công thức sau: n = m× 5 = 29× 5 = 145 (Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi) SVTH: Hoàng Thị Diễm 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Dựa trên cơ sở các lý thuyết nêu trên về kích thước mẫu nên tác giả chọn số mẫu quan sát cho nghiên cứu này là 145, trong 29 biến quan sát (5 biến về phương tiện hữu hình, 5 biến về sự đáp ứng, 6 biến về năng lực phục vụ, 5 biến về độ tin cậy, 5 biến về sựu cảm thông và 3 biến sự hài lòng). Tuy nhiên tác giả sẽ tiến hành điều tra 200 mẫu để có thể dự phòng cho các phiếu bị loại do đánh sai hoặc không đúng cách. Số quan sát uê ́ thu về hợp lệ là 155 bảng. Cách thức tiếp cận mẫu: ́H Nghiên cứu được thực hiện bằng cách gặp mặt trực tiếp tất cả 166 học viên đang theo học tại trung tâm vào giờ giải lao để gửi bảng khảo sát, sau khi phát bảng khảo sát tê tác giả sẽ hướng dẫn cụ thể cách đánh và sẽ giải đáp mọi thắc mắc của các bạn trong quá trình đó. Tác giả lựa chọn điều tra vào các giờ giải lao để tránh ảnh hưởng đến thời h in gian học của học viên. Kết quả thu về được 126 bảng hỏi trong đó có 121 bảng hợp lệ và 5 bảng hỏi không hợp lệ, còn lại 40 bảng hỏi không được học viên đánh giá do đó ̣c K là những học viên mới của trung tâm, họ chưa trải nghiệm hết dịch vụ nên không thể đánh giá được. Còn 34 bảng sẽ sử dụng công cụ Google Forms đối với những khách hàng đã sử ho dụng dịch vụ đào tạo tại trung tâm. Dựa trên danh sách những học viên cựu được trung tâm thêm vào danh sách học viên của Jellyfish là 339 học viên nên cứ cách 10 học ại viên tác giả sẽ tiến hành khảo sát 1 học viên. Số bảng hỏi hợp lệ cụ thể: Đ Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi Công cụ Ngày Tiến trình Số bảng hỏi thu được ̀ng 05/11 Khảo sát 2 lớp buổi sáng 27 Bảng giấy 06/11 Khảo sát 2 lớp buổi chiều 26 07/11 Khảo sát 4 lớp buổi tối (2, 4, 6) 42 ươ 08/11 Khảo sát 3 lớp buổi tối (3, 5, 7) 26 Google Từ 01/11- Đăng link khảo sát lên nhóm 34 Tr Forms 10/11 Học viên của Jellyfish Huế Tổng cộng 155 (Nguồn: tác giả tổng hợp) SVTH: Hoàng Thị Diễm 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 5.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp Đề tài tổng hợp số liệu trong 3 năm từ năm 2016 – 2018 để phân tích phục vụ cho nghiên cứu. uê ́ Phương pháp so sánh Để tài thực hiện so sánh giữa các năm để nhận thấy sự biến động của chuỗi số ́H liệu. Từ đó đưa ra các nguyên nhân và cũng là cơ sở trong phần đề xuất giải pháp. 5.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp tê Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những h bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. in Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp sau: Phương pháp thống kê mô tả: ̣c K Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê như việc sử dụng bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu ho Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác ại trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Đ Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có ̀ng hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là có thể sử ươ dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Tr 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. SVTH: Hoàng Thị Diễm 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh  Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ uê ́ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện: - Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 với ́H mức ý nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 - Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố tê nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989) h - Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% in và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988) - Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân ̣c K tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố.  Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các ho nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế ại HL =β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Đ Trong đó: - HL là biến phụ thuộc (HL: sự hài lòng) ̀ng - Các biến độc lập: X1: Năng lực phục vụ ươ X2: Phương tiện hữu hình X3: Sự cảm thông Tr X4: Độ tin cậy X5: Sự đáp ứng - β i tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với HL - β0: hằng số SVTH: Hoàng Thị Diễm 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Biến phụ thuộc là yếu tố chịu ảnh hưởng, còn các biến độc lập là các thành phần tác động. Tất cả đều được đo lường bằng biến quan sát. Và các biến quan sát trong nghiên cứu được đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý uê ́ 3. Trung lập 4. Đồng ý ́H 5. Rất đồng ý Kết quả tính toán các thông số cơ bản như sau: tê  Hệ số tương quan bội R: hệ số R nói lên mối quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ thuộc HL và các biến độc lập X. Khi R càng lớn thì mối quan hệ càng chặt h in chẽ(-1≤ R≤ 1)  Hệ số xác định R2: tỉ lệ % biến động của HL được giải thích bởi các biến Xi ̣c K  Hệ số xác định đã điều chỉnh: dùng để trắc nghiệm xem có nên thêm vào một biến độc lập nữa không. Khi thêm vào một biến mà R2 tăng lên thì ta quyết định đưa biến đó vào phương trình hồi quy. Hệ số này phản ánh sát hơn mức độ phù ho hợp của mô hình  P value: giá trị P là mức ý nghĩa α nhỏ nhất mà ở đó bác bỏ giả thiết ại H0:β1=β2=β3=β4=β5 Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Hoàng Thị Diễm 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 6. Thiết kế quy trình nghiên cứu Xác định Thiết kế vấn đề nghiên cứu uê ́ Nghiên cứu sơ bộ ́H Phỏng Thiết lập bảng tê vấn thử hỏi h in Nghiên cứu chính thức ̣c K Xử lí, phân Kết luận, tích ho báo cáo Hình 1: Quy trình nghiên cứu ại (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Đ 7. Kết cấu đề tài ̀ng Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo, đề tài gồm có 3 chương: ươ Chương 1: Cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học Tr Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ tại Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế SVTH: Hoàng Thị Diễm 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2069 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2