intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chuyển mạng giữ số của MobiFone tỉnh KonTum

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST
Báo xấu
21
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chuyển mạng giữ số (CMGS) của MobiFone tỉnh Kon Tum và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của MobiFone trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chuyển mạng giữ số của MobiFone tỉnh KonTum

  1. ế ĐẠI HỌC HUẾ Hu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ tế inh cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CUẢ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ “ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ” CỦA ại MOBIFONE TỈNH KONTUM. gĐ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Trần Thị Phương Ths. Nguyễn Quốc Khánh ờn Lớp: K49C – QTKD Niên khóa: 2015 – 2019 Trư Huế, 2019
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh ế LỜI CẢM ƠN Hu Sau quá trình học tập, rèn luyện và sự nghiêm túc, chịu khó trong nghiên cứu, thì hôm nay tôi cũng đã hoàn thành xong bài khóa luận của mình với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnh KonTum”. Và đây cũng là mốc thời gian đánh dấu chẳng đường 4 năm theo học và tế rèn luyện dưới mái trường mang tên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Tôi đã nhận được sự giúp đỡ và góp ý của giảng viên hướng dẫn và tất cả các anh chị, bạn bè trong quá trình làm bài. inh Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy Ths. Nguyễn Quốc Khánh, người đã dành thời gian và công sức tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức giúp tôi hoàn thành bài khóa luận này. Tôi muốn bày tỏ sự cảm ơn đến tất cả các Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Huế, các thầy cô cK đã dạy bảo và truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng quý báu trong thời gian tôi theo học ở trường. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các cô chú, anh chị nhân viên họ trong Mobifone KonTum đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ trong suốt quá trình tôi thực tập tại công ty. Cảm ơn các anh chị ở phòng Tổ chức Hành chính đã cung cấp những số liệu và những thông tin thực tế vô cùng quý giá để tôi có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình. ại Tôi xin gửi lời biết ơn tới gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ và khuyến khích cũng như luôn ở bên cạnh để giúp tôi vượt qua mọi khó khăn. gĐ Mặc dù đã rất cố gắng nhưng vì kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập cũng như là trong quá trình làm bài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của quý thầy cô. Lời nói cuối cùng tôi xin kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công ờn trong sự nghiệp cao quý. Đồng thời kính chúc các Anh, chị Mobifone tỉnh KonTum luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc và trong cuộc sống. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Trư Huế, ngày 27 tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị Phương Trần Thị Phương I
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ế DANH MỤC HÌNH: Hu Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................... 4 Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.................................. 20 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòngcủa khách hàng Châu Âu .......................... 21 Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ........ 22 tế Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) .................................................................................................... 23 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 23 inh Hình 2.6: Mối quan hê giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996).............................................................................. 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ: cK Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy hoạt động của MobiFone tỉnh KonTum ..............................34 Sơ đồ 2 : Hệ thống kênh phân phối của MobiFone chi nhánh KonTum ..................37 họ ại gĐ ờn Trư Sinh viên: Trần Thị Phương II
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ ế DANH MỤC BẢNG BIỂU Hu Bảng 1: Phân bổ lượng KH tham gia khảo sát dịch vụ CMGS...................................6 Bảng 1.1: Điều kiện theo loại hình thuê bao.............................................................13 Bảng 1.2: Ưu đãi theo gói cước ................................................................................17 Bảng 1.3: Báo cáo tình hình triển khai dịch vụ MNP ..............................................28 Bảng 2.1: Bảng giá mua Iphone 6 32GB của MobiFone kèm theo gói cước ...........33 tế Bảng 2.2: Bảng phân bổ nhân viên tại các cửa hàng/ TTGD ở các huyện trên địa bàn TP ..............................................................................................................................36 inh Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của chi nhánh KonTum ............39 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum năm 2017..40 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum năm 2018..41 Bảng 2.6: Thông tin của mẫu điều tra .......................................................................42 cK Bảng 2.7: Khách hàng “CÓ” biết về dich vụ CMGS của MobiFone .......................45 Bảng 2.8: Khách hàng biết về dịch vụ CMGS của MobiFone qua kênh ..................46 Bảng 2.9: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone..................48 Bảng 2.10: Ưu điểm nổi bật của MobiFone..............................................................49 họ Bảng 2.11: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động của MobiFone50 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần cuối cùng..............................52 Bảng 2.13: KMO và kiểm định Bartlett biến độc lập ...............................................53 Bảng 2.14: Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA.........................................54 ại Bảng 2.15: KMO và kiểm định Bartlett của biến phụ thuộc ....................................54 Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố EFA của biến phụ thuộc ......................................55 gĐ Bảng 2.17: Kiểm định hệ số tương quan Pearson .....................................................57 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định R bình phương hiệu chỉnh........................................57 Bảng 2.19 : Kết quả phân tích ANOVA ...................................................................57 Bảng 2.20: Kiểm định đa cộng tuyến........................................................................58 ờn Bảng 2.21: Kết quả kiểm định phần dư Durbin - Watson.........................................58 Bảng 2.22: Kết quả phân tích....................................................................................59 Bảng 2.23: Hệ số Skewness và hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu..................60 Trư Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T – Test của biến Sự thuận tiện .......................61 Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T–Test của biến Dịch vụ giá trị gia tăng...........62 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T – Test của biến CLCG ..................................63 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – Test của biến Cấu trúc giá .........................64 Sinh viên: Trần Thị Phương III
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T – Test của biến dịch vụ khách hàng .............65 ế Bảng 2.29: Kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhóm nghiên cứu...........66 Bảng 2.30: Kiểm định Independent Sample T- Test.................................................68 Hu Bảng 3.1: Ma trận SWOT .........................................................................................73 Bảng 3.2: Bảng phân tích Ma trận SWOT của MobiFone tỉnh KonTum ................75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Khách hàng có biết về dich vụ CMGS của MobiFone........................46 tế Biểu đồ 1.2: Khách hàng biết về dịch vụ MNP của MobiFone qua kênh.................46 Biểu đồ 1.3: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone .............48 Biểu đồ1.4: Ưu điểm nổi trội của MobiFone ............................................................49 inh Biểu đồ 1.5: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động của MobiFone ..51 cK họ ại gĐ ờn Trư Sinh viên: Trần Thị Phương IV
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ế Bô TT &TT Bộ Thông tin & Truyền thông CMGS Chuyển mạng giữ số Hu MB Mobifone NVBH Nhân viên bán hàng TTGD Trung tâm giao dịch TBTT Thuê bao trả trước TBTS Thuê bảo trả sau tế GDV Giao dịch viên DV VTDĐ Dịch vụ viễn thông di động TCT Tổng công ty MNP Mobile Number Portability inh ACSI American Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis cK họ ại gĐ ờn Trư Sinh viên: Trần Thị Phương V
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC ế Hu LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ I DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ...................................................................................II DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ ................................................................. III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... V tế MỤC LỤC............................................................................................................... VI PHẦN I: MỞ ĐẦU ...................................................................................................1 inh 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: ...................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài..............................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................3 cK 4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3 5.1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................3 họ 5.2. Phương pháp thu thập số liệu ......................................................................4 5.3. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................5 5.4. Xác định kích thước mẫu.............................................................................6 ại 5.5. Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...............................................7 6. Bố cục đề tài .......................................................................................................9 gĐ TÓM TẮT PHẦN I .................................................................................................10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................11 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU11 ờn 1. 1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CMGS....11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................11 1.1.2. Dịch vụ chuyển mạng giữ số ..................................................................12 Trư 1.1.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................18 1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ............................................................19 Sinh viên: Trần Thị Phương VI
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................24 ế 1.2. Cơ sở thực tiễn ...............................................................................................27 Hu 1.2.1 Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone Việt Nam .............................27 1.2.2. Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone KonTum .............................28 CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE TỈNH KONTUM ...................................................30 tế 2.1 Tổng quan về công ty thông tin di động ( VMS) và giới thiệu về Mobifone chi nhánh KonTum ...............................................................................................30 inh 2.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty viễn thông...................................................30 2.1.2. Giới thiệu về Mobifone chi nhánh KonTum .........................................31 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh KonTum..................................32 cK 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Mobifone tỉnh KonTum..........................................34 2.1.5. Các nguồn nhân lực của Mobifone Tỉnh KonTum.................................36 2.1.6. Chức năng nhiệm vụ của Mobifone KonTum.......................................36 họ 2.1.7. Hệ thống kênh phân phối........................................................................37 2.1.8. So sánh dịch vụ MNP của MobiFone với các nhà mạng khác...............37 2.1.9. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Mobifone tỉnh KonTum qua 3 năm 2016 -2018 ......................................................................................39 ại 2.2 Điều tra ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MNP gĐ hiện nay của MobiFone tỉnh KonTum..................................................................42 2.2.1 Đặc điểm của mẫu điều tra ......................................................................42 2.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ...................................................51 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)........53 ờn 2.2.4 Phân tích tương quan Pearson: ................................................................56 2.2.5 Phương trình hồi quy..............................................................................57 Trư 2.2.6 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ...........................................60 2.2.7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone tỉnh KonTum.....................................................................................................61 Sinh viên: Trần Thị Phương VII
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 2.2.8 Kiểm định phương sai ANOVA ..............................................................66 ế 2.2.9 Kiểm định Independent Samples t Test..................................................68 Hu 2.3 Nhận xét chung ...............................................................................................69 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.........................................................................................72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE ............73 tế 3.1 Định hướng phát triển của chi nhánh MobiFone tỉnh KonTum .....................73 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT của chi nhánh MobiFone KonTum trong giai inh đoạn CMGS3 ....................................................................................................73 3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của MobiFone chi nhánh KonTum .77 3.2 Giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi chuyển sang sử dụng DV VTDĐ của nhà mạng MobiFone tỉnh KonTum.......................79 cK 3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng cuộc gọi.............................................79 3.2.2 Giải pháp về giá cước ..............................................................................80 3.2.3 Giải pháp về giá trị gia tăng ....................................................................81 họ 3.2.4 Giải pháp gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng....................................82 3.2.5 Giải pháp về dịch vụ khách hàng ............................................................82 3.2.6 Giải pháp khác .........................................................................................83 ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................86 gĐ 1.Kết luận..............................................................................................................86 2.Kiến nghị............................................................................................................88 2.1 Đối với MobiFone KonTum.......................................................................88 2.2 Kiến nghị với tổng công ty viễn thông di động MobiFone ........................88 ờn 2.3 Đối với chính quyền địa phương ................................................................89 3.Hạn chế của đề tài ..............................................................................................89 Trư TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................91 PHỤ LỤC .................................................................................................................94 Sinh viên: Trần Thị Phương VIII
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: MỞ ĐẦU ế 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: Hu Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và không ngừng của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã đánh dấu sự tăng trưởng và cũng là một bước nhảy mới cho những ai muốn chinh phục và khát khao muốn thay đổi và đột phá trong cuộc chiến tế đầy gian truân này. Cuộc chạy đua của các doanh nghiệp để giành được vị trí dẫn đầu, bất cứ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào cuộc chiến đó, họ đều không ngừng thay đổi tư duy sáng tạo cũng như là đưa ra những chiến thuật kinh doanh để inh giúp doanh nghiệp tìm kiếm được nguồn khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp khi kinh doanh đó chính là lợi nhuận. Nhưng để có nguồn lợi nhuận đó, buộc các doanh nghiệp cần tìm kiếm cho mình những khách hàng và họ chính là nguồn tạo ra doanh thu chính giúp công ty hoạt động và ổn định lâu dài trên thị trường. Trong cK bối cảnh đó, thị trường viễn thông cũng không ngừng phát triển với sự góp mặt của 5 nhà mạng: Viettel, Vinaphone, Mobifone, Vietnamobile và cuối cùng là Gmobile. Kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt của 3 ông lớn là Viettel, Mobifone và Vinaphone để chiếm lĩnh thị phần. Nắm bắt được điều này Mobifone đã cho ra họ đời những tiện ích, những nhạy bén trong công nghệ, để đưa sản phẩm cũng như là đưa thương hiệu Mobifone đến gần với mọi người, mọi nhà hơn. MobiFone thu hút rất nhiều người dùng là doanh nhân, là những người giàu có và thành đạt trong xã ại hội và được gán với cái mác “ nhà mạng của các doanh nhân”. Do vậy khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn về việc sử dụng dịch vụ gĐ và không khó để họ tìm kiếm nhà cung ứng dịch vụ cho mình. Họ sẵn sàng chi trả một khoản tiền rất lớn để mua những số điện thoại ấn tượng, số đẹp và dễ nhớ. Trong làm ăn đối khi những con số ấy có thể giúp họ giàu lên nhanh chóng và thành đạt hơn, cũng đơn giản là vì những con số đó dễ nhớ nên khách hàng nhớ đến họ và ờn nó cũng đã gắn liền với họ rất lâu, họ không muốn thay đổi, vì khi thay đổi số điện thoại đã dùng trước đó sẽ rất bất tiện và ảnh hưởng đến cuộc sống cũng như là công việc làm ăn của họ. Việc đang dùng số điện thoại này nhưng lại muốn chuyển sang dùng dịch vụ của một nhà mạng khác. Vốn dĩ rất khó khăn nhưng giờ đây thì mọi Trư chuyển đã khác, dịch vụ CMGS sẽ xóa bỏ rào cản phải thay đổi số điện thoại mới, gây rắc rối trong công việc và sinh hoạt của người sử dụng.Theo Bộ TT&TT, dịch vụ chuyển mạng giữ số được triển khai sẽ tạo dựng môi trường cạnh tranh tương tự Sinh viên: Trần Thị Phương 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh như nhiều nước trên thế giới; sẽ giúp cho các doanh nghiệp di động có kinh nghiệm ế phát triển kinh doanh ra các nước trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, tạo ra xu hướng cá thể hóa số điện thoại, qua đó góp phần thúc đẩy phát triển các dịch vụ ứng Hu dụng viễn thông, giá trị gia tăng đi kèm; tạo cơ hội cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng phát triển. Công tác chuyển mạng giữ số chính thức diễn ra từ ngày 16/11/2018 và được áp dụng cho thuê bao trả sau của các nhà mạng tham gia chương trình (Viettel, VinaPhone, tế MobiFone và Vietnamobile). Sau đó, từ ngày 1/1/2019, công tác này sẽ được mở rộng cho cả thuê bao trả trước. Sau khi thông tin chuyển mạng giữ số được thực hiện có rất nhiều người dùng vui mừng và cảm thấy thích thú với quyết định này inh của Bộ TT và TT. Nhưng mọi vấn đề đều có tính 2 mặt của nó, liệu khó khăn mà các doanh nghiệp gặp, có phải là mất khách hàng hay không? Vậy nên đứng trước sự kiện được mọi người kì vọng này bản thân là nhà cung cấp dịch vụ muốn đem đến những tiện ích cũng như là những trải nghiệm cho khách hàng khi sử dụng dịch cK vụ MNP của MobiFone thì Mobifone nên có những chiến lược nào? Trước mắt là giữ chân khách hàng đã sử dụng dịch vụ của mình và cũng như thu hút được những khách hàng của các nhà mạng đối thủ chuyển sang sử dụng dịch vụ của Mobifone. họ Do đó để nắm bắt được tâm lý của khách hàng và cũng như là sự hài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ MobiFone là gì? Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng hay không? Xuất phát từ những yêu cầu của thực tiễn, tôi quyết định chọn đề tài : “Đánh giá ại sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnh KonTum” làm luận văn tốt nghiệp của mình. gĐ 2. Mục tiêu của đề tài a. Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chuyển mạng giữ số (CMGS) ờn của MobiFone tỉnh KonTum và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của MobiFone trong thời gian tới. Trư b. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ CMGS, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ. Sinh viên: Trần Thị Phương 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ế đối với dịch vụ CMGS của MobiFone. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Hu dịch vụ CMGS của Mobifone tỉnh KonTum trong thời gian tới. 3.Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của tế Mobifone tỉnh KonTum. - Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ CMGS của Mobifone inh KonTum. 4.Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Mobifone KonTum. cK - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ năm 2016 – 2018 họ + Số liệu sơ cấp: Được thu thập từ tháng 1/2019 – 4/2019 - Về nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của Mobifone KonTum để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của MobiFone KonTum. ại 5. Phương pháp nghiên cứu gĐ 5.1. Quy trình nghiên cứu ờn Trư Sinh viên: Trần Thị Phương 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh (1) Xác định vấn đề ế nghiên cứu Hu (3) Xây (4) Xây (5) Điều tra, dựng mô phỏng vấn thử dựng bảng (2) Xây dựng hình nghiên hỏi bằng bảng hỏi đề cương cứu nghiên cứu tế (8) Mã hóa, (7) Tiến (9) Xử lý dữ liệu hành điều (6) Điều inh nhập và làm tra chính chỉnh và sạch dữ liệu thức hoàn thiện bảng hỏi (10) Phân tích dữ liệu cK KẾT LUẬN VÀ VIẾT BÁO CÁO NGHIÊN CỨU họ Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 5.2. Phương pháp thu thập số liệu 5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ại + Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ phòng Hành Chính – Tổng hợp với những thông tin và số liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu và cùng với sự chia sẻ, góp ý của anh gĐ Nguyễn Đức Thăng trưởng phòng Hành chính – Tổng hợp để hoàn thiện hơn về đề tài nghiên cứu. + Bên cạnh đó một số dữ liệu còn được tham khảo trên website của tổng công ty viễn thông MobiFone, các chương trình thu hút khách hàng thông qua các báo cáo ờn của chi nhánh, qua các tờ rơi, truyền thông và còn qua sách, báo và tạp chí chuyên ngành cũng như một số dữ liệu được thu thập tại thư viện của Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế và từ các khóa luận của các anh chị khóa trước liên quan đến đề Trư tài nghiên cứu. 5.2.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Sinh viên: Trần Thị Phương 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện thông qua các bước sau: ế + Nghiên cứu định tính Hu Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu của 2 tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng để xây dựng mô hình nghiên cứu về các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn CMGS của Mobifone KonTum. tế + Nghiên cứu định lượng Thu thập số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn để khảo sát khách hàng những người đang sử dụng dịch vụ của Mobifone trên inh địa bàn thành phố KonTum. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo 5 Likert với mức độ từ 1 là Rất không đồng ý đến 5 là Rất đồng ý và sau đó phát phiếu trực tiếp tại các cửa hàng/ trung tâm giao dịch trên địa bàn TP KonTum để thông tin thu thập cK được xác thực và đầy đủ độ tin cậy hơn. Công cụ xử lý số liệu: Phần mềm SPSS 20.0 và Excel 2013. 5.3. Phương pháp chọn mẫu họ Đối với vấn đề nghiên cứu thì tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện vì phương pháp chọn mẫu này dựa trên sự thuận tiện, tiện lợi và dễ tiếp cận được đối tượng khảo sát ở những nơi mà tác giả có nhiều khả năng có thể gặp và trao đổi ại thông tin nhất. Đối tượng được nghiên cứu chủ yếu là khách hàng cá nhân. Vì khách hàng doanh nghiệp bao gồm nhiều đối tượng khác nhau cho nên rất khó để tiếp cận gĐ được nhóm khách hàng này. Vì tính xác thực của đề tài, tác giả tiến hành điều tra khảo sát khách hàng tại 7 huyện của tỉnh KonTum: Thành phố KonTum, H. Đắk hà, H. Ngọc Hồi, H. Kon rẫy – Kon Plong, H. Đắk Tô, H. Sa Thầy Ia H’Drai, H. Đắk Glei. Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát cho những khách hàng đến các cửa hàng và trung tâm giao dịch trên địa bàn thành phố và cũng như là tự tìm kiếm đối tượng ờn khảo sát để thông tin thu thập được có ý nghĩa thực tiễn hơn. Trư Địa điểm Số lượng khách hàng tham gia ( người ) Sinh viên: Trần Thị Phương 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Bảng 1: TP. KonTum 60 ế Phân bổ H. Konlong - Konlẫy 10 lượng Hu KH tham H. Đắk Hà 20 gia khảo H.Ngọc Hồi 19 sát dịch H.Đắk Tô 15 vụ tế CMGS H.Đắk Glei 16 H.Sa Thầy 10 inh cK họ ại 5.4. Xác định kích thước mẫu Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo được tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, gĐ ta áp dụng công thức : ( ) n= Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z= 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương ờn ứng với độ tin cậy 95%,  là mức độ sai lệch trong chọn mẫu Ta có: p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25. Trư Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 8%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ : Sinh viên: Trần Thị Phương 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh , ∗ , ∗( , ) n= = 150 ( khách hàng) . ế Như vậy, số lượng khách hàng tham gia khảo sát sẽ là 150 ( khách hàng). Hu tế 5.5. Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu inh Công cụ xử lý số liệu là phần mềm SPSS 20.0 là công cụ để xử lí và phân tích số liệu đã điều tra được bằng bảng hỏi. Bên cạnh đó việc xử lí số liệu được thực hiện trên Excel 2013 để nhập liệu và vẽ biểu đồ dựa trên những số liệu đã điều tra được từ bảng hỏi thông qua phần mềm xử lí của SPSS 20.0. cK Thực hiện các kiểm định sau: - Thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số họ thống kê, sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu: giới tính, mức thu nhập trung bình hàng tháng, thời gian sử dụng điện thoại di động, mức chi tiêu cho việc sử dụng DV VTDĐ,… - Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: ại Ý nghĩa: Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ gĐ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường một khái niệm cần đo hay không? Gía trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlations. Qua đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình ờn nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng Item – Total Correlation nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo đảm bảo độ tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha từ Trư 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein “ Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994). Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua chỉ số Cronbach Alpha để có thể loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình: Sinh viên: Trần Thị Phương 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh  0.8 < Cronbach’s Alpha < 1: thang đo lường là tốt nhất  0.7 < Cronbach’s Alpha < 0.8: thang đo lường sử dụng được ế  0.6 < Cronbach’s Alpha < 0.7: thang đo có thể sử dụng được nếu khái Hu niệm đo lường là mới hoặc mới so với người trả lời. (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). tế + Khác biệt hệ số tải nhân tố Factor Loading của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0,3 sẽ để đảm bảo tính phân biệt giữa các nhân tố. Do đó, trong ma trận xoay, một biến quan sát tải lên ở cả 2 nhân tố mà giá trị chênh lệch hệ số tải dưới inh 0,3 thì biến đó bị loại( Jabnour & Al-Tamimi “ Measuring perceived service quality at UAE commercial bank”, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003, 4). - Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA): cK + KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp ( Hoảng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, trang 31 – Năm 2008, NXB Hồng Đức). họ + Đại lượng Barlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong thống kê. Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05, kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thế sử dụng kết quả phân ại tích EFA( Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 2, NXB Hồng Đức, 2008, 30). gĐ + Hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall international, Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor ờn Loading ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. + Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% và Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Trư Development Incorporing Unidimensionallty and its Assessments”, Journal of Marketing Reseach, Vol.25, 1998,186-192). Sinh viên: Trần Thị Phương 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Phân tích tương quan giữa các biến trong nghiên cứu, sau đó tiến hành phân tích ế hồi quy tuyến tính bội của biến phụ thuộc đó là biến sự hài lòng đối với các biến độc lập. Hu - Sử dụng kiểm định phân phối chuẩn của mẫu nghiên cứu, nếu có phân phối chuẩn thì tiến hành các kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các biến độc lập. tế - Sử dụng kiểm định One-way ANOVA và kiểm định Independent Sample T- Test để kiểm định về sự khác biệt giữa biến hài lòng với các biến được đề cập trong bài nghiên cứu. inh 6. Bố cục đề tài cK PHẦN I: Đặt vấn đề PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận khoa học của vấn đề nghiên cứu họ Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone tỉnh KonTum Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone. ại PHẦN III: Kết luận và kiến nghị gĐ ờn Trư Sinh viên: Trần Thị Phương 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh TÓM TẮT PHẦN I ế Có thể nói dịch vụ MNP của MobiFone là một dịch vụ được khách hàng rất kỳ vọng và hứa hẹn sẽ đem lại khả năng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù Hu hợp với nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn giữ được số điện thoại, xóa bỏ rào cản phải thay số điện thoại mới, gây rắc rối trong công việc và sinh hoạt của người sử dụng. Đối với MobiFone đây cũng là động lực cho doanh nghiệp di động tăng cường tế năng lực cạnh tranh của mình bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhất là các khách hàng lâu năm đã gắn bó với mình. inh Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng MobiFone đưa ra nhiều chương trình hấp dẫn cho khách hàng, việc đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi để giúp khách hàng có được nhiều sự lựa chọn hơn. cK họ ại gĐ ờn Trư Sinh viên: Trần Thị Phương 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ế CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ Hu NGHIÊN CỨU 1. 1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CMGS 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tế Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa inh mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng cK những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.  Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm : họ – Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. – Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân ại phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. gĐ – Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở ờn sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). Trư – Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời Sinh viên: Trần Thị Phương 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2412 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
7=>1