Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chính sách bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm nghiên cứu chính sách bán hàng đối với sản phẩm đồng phục tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chính sách bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP NGUYỄN PHƯƠNG Ý NHI Khóa học: 2017-2021
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phương Ý Nhi PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Lớp: K51A – KDTM MSV : 17K4041060 HUẾ, 01/2021
Lời Cảm Ơn Thời gian đi thực tập cuối khóa tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group không dài nhưng chính thời gian đó đã giúp em học hỏi thêm rất nhiều kiến thức và kỹ năng. Đồng thời, em chân thành cảm ơn Bà Nguyễn Thị Mỹ Phượng (Nhân viên kinh doanh) và các anh chị trong phòng làm việc đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm em được hoàn thành quá trình thực tập và có kết quả như mong đợi. Để kết thúc đợt thực tập cuối khóa đạt kết quả tốt đẹp, em cũng chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình thực tập cuối khóa mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Bằng tất cả những tình cảm chân thành nhất, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận thực tập cuối khóa. Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, chắc hẳn bài khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp từ thầy hướng dẫn PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào và quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh để hoàn thiện bài khóa luận của mình nhằm phục vụ cho công việc trong tương lai. Em xin chân thành cảm ơn! i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... ix DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................... ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung..........................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2 4.1 Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................3 4.2 Nghiên cứu định tính.................................................................................................3 4.3 Nghiên cứu định lượng .............................................................................................4 4.4 Phương pháp chọn mẫu.............................................................................................4 4.4.1 Xác định kích thước mẫu ........................................................................................4 4.4.2 Xác định phương pháp chọn mẫu ...........................................................................4 5. Kết cấu đề tài...............................................................................................................6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................7 1.1 Cơ sở lý luận: ............................................................................................................7 1.1.1 Tổng quan về bán hàng ...........................................................................................7 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng............................................................................................7 1.1.1.2 Vai trò của bán hàng...........................................................................................7 1.1.1.3 Mục tiêu của bán hàng........................................................................................8 1.1.2 Tổng quan chính sách bán hàng..............................................................................8 ii
1.1.2.1 Khái niệm chính sách bán hàng..........................................................................8 1.1.2.2 Nội dung cơ bản của chính sách bán hàng .........................................................9 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng của doanh nghiệp ...................11 1.1.3.1 Các nhân tố khách quan....................................................................................11 1.1.3.2 Các nhân tố chủ quan .......................................................................................12 1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................13 1.1.3.4 Thiết kế thang đo ..............................................................................................15 1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................17 1.2.1 Tổng quan ngành kinh doanh đồng phục..............................................................17 1.2.1.1 Khái niệm và ý nghĩa của đồng phục ...............................................................17 1.2.1.2 Khái quát ngành kinh doanh đồng phục...........................................................19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP ........................................................21 2.1 Tổng quan về công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group ......................21 2.1.1Quá trình hình thành và phát triển công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group .............................................................................................................................21 2.1.2 Tính cách thương hiệu, tầm nhìn và sứ mệnh của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group.......................................................................................................22 2.1.2.1 Tính cách thương hiệu ......................................................................................22 2.1.2.2 Tầm nhìn...........................................................................................................22 2.1.2.3 Sứ mệnh............................................................................................................23 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group .......................................................................................................................................23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group ....................................................................................................................25 2.1.5 Quy trình bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group.....27 2.1.6 Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2018-2020 ..........................................31 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2018-2020 .....................32 2.1.8Đối thủ cạnh tranh của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group34 2.2 Chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group ....35 iii
2.2.1 Khách hàng mục tiêu ............................................................................................35 2.2.2 Nhân viên bán hàng ..............................................................................................35 2.2.3 Chất lượng sản phẩm ............................................................................................35 2.2.4 Chính sách giá cả ..................................................................................................41 2.2.5 Chính sách vận chuyển .........................................................................................45 2.2.6 Chính sách thanh toán...........................................................................................45 2.2.7 Chính sách đổi trả .................................................................................................46 2.3 Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group..................................................................................................47 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................................47 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo..........................................................................50 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................................52 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập..........................................................................52 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .....................................................................55 2.3.4 Phân tích tương quan ............................................................................................56 2.3.5 Phân tích hồi quy ..................................................................................................57 2.3.6 Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group...........................................................................................62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION GROUP..............................................................................................................77 3.1 Định hướng phát triển của công ty..........................................................................77 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group .............................................................................77 3.2.1 Đối với nhân viên bán hàng ..................................................................................77 3.2.2 Đối với chất lượng sản phẩm................................................................................78 3.2.3 Đối với chính sách giá cả......................................................................................79 3.2.4 Đối với chính sách vận chuyển.............................................................................79 3.2.5 Đối với chính sách thanh toán ..............................................................................80 3.2.6 Đối với chính sách đổi trả.....................................................................................80 iv
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................81 1. Kết luận .....................................................................................................................81 2. Kiến nghị ...................................................................................................................82 2.1 Đối với cơ quan nhà nước.......................................................................................82 2.2 Đối với công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group ................................82 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................83 PHỤ LỤC .....................................................................................................................84 v
DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn NVKD : Nhân viên kinh doanh BP : Bộ phận ĐVT : Đơn vị tính TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên NXB : Nhà xuất bản vi
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần và biến quan sát của mô hình ...............................................16 Bảng 2.1 Tình hình lao động của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group .......................................................................................................................................31 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group giai đoạn 2018 – 2020................................................................................33 Bảng 2.3 Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group .............................................................................................................................41 Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra ...................................................................................47 Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin ..................................................................49 Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập .....................................51 Bảng 2.7 Kiểm định KMO và Bartlett's Test ................................................................53 Bảng 2.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập .......................................54 Bảng 2.9 Kiểm định KMO và Bartlett's Test của biến phụ thuộc .................................55 Bảng 2.10 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc .................................55 Bảng 2.11 Phân tích tương quan Pearson......................................................................56 Bảng 2.12 Kiểm định độ phù hợp của mô hình.............................................................58 Bảng 2.13 Phân tích phương sai ANOVAa ...................................................................59 Bảng 2.14 Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................59 Bảng 2.15 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Nhân viên bán hàng"...........63 Bảng 2.16 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Nhân viên bán hàng" .........................64 Bảng 2.17 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chất lượng sản phẩm".........65 Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chất lượng sản phẩm" .......................66 Bảng 2.19 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chính sách giá cả"...............67 Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chính sách giá cả".............................68 Bảng 2.21 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chính sách vận chuyển" ..........69 Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chính sách vận chuyển" ....................70 Bảng 2.23 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chính sách thanh toán"............71 vii
Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chính sách thanh toán" .....................72 Bảng 2.25 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Chính sách đổi trả"..............73 Bảng 2.26 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chính sách đổi trả" ............................74 Bảng 2.27 Bảng thống kê mức độ cảm nhận của yếu tố "Sự hài lòng".........................75 Bảng 2.28 Đánh giá của khách hàng về yếu tố "Sự hài lòng".......................................76 viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính của khách hàng...............................................48 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi của khách hàng .................................................48 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập của khách hàng ..............................................49 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................14 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty ..........................................................................25 ix
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, từ đó tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam phát triển. Tuy nhiên, điều này cũng làm tăng tỷ lệ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn. Thời gian qua đại dịch COVID-19 đã ảnh hưởng lớn đến toàn bộ đời sống xã hội và nền kinh tế, tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều doanh nghiệp. Trước bối cảnh đó, các doanh nghiệp cần xác định rõ các cơ hội và thách thức để đưa ra các giải pháp tận dụng, chuyển hóa cơ hội và thách thức thành các động lực tăng trưởng mới. Vì vậy, để làm được điều đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đưa ra nhiều chiến lược, chính sách cụ thể nhằm giúp công ty thoát khỏi sự đào thải chung của ngành và đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng để tồn tại và phát triển trong tình hình kinh tế hiện nay. Việc hoàn thiện chính sách bán hàng là điều quan trọng mà bất cứ nhà quản trị nào cũng cần phải quan tâm và mong muốn đạt được. Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group luôn tự hào là một trong những thương hiệu đồng phục uy tín tại Thành phố Huế. Công ty hoạt động với ba lĩnh vực chính đó là đồng phục, quà tặng và thương hiệu. Đặc biệt, mảng đồng phục là mảng được chú trọng nhất của công ty từ trước đến nay. Tuy nhiên, với sự phát triển ngày càng lớn của ngành đồng phục thì càng xuất hiện thêm nhiều công ty cạnh tranh khác như công ty TNHH MTV Đồng phục Thiên Việt, công ty Đồng phục Huế HP, công ty Đồng phục New Focus,.... Vậy nên, để có thể cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường, công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group cần phải có các chính sách bán hàng cụ thể, các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng nhằm nâng cao doanh số, giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng. Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group” làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn vận dụng các kiến thức đã học từ nhà trường và kinh nghiệm thực tế để phát triển hoạt động bán hàng tại công ty. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu chính sách bán hàng đối với sản phẩm đồng phục tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng trong thời gian tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách bán hàng. Thứ hai, phân tích và đánh giá các chính sách bán hàng của doanh nghiệp. Thứ tư, đề xuất định hướng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách bán hàng của công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập trực tiếp từ công ty trong khoảng thời gian từ năm 2018 đến năm 2020. Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc phỏng vấn trực tiếp và điều tra bảng hỏi đối với khách hàng được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 4.1 Thiết kế nghiên cứu Xác định vấn đề Xây dựng đề cương nghiên cứu nghiên cứu Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu liên quan Thiết kế bảng hỏi Thu thập dữ liệu Kết luận và báo cáo Xử lý và phân tích số kết quả nghiên cứu liệu bằng phần mềm SPSS 4.2 Nghiên cứu định tính Kết quả của nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để thiết kế bảng hỏi và nghiên cứu chính thức. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và dữ liệu từ bộ phận kinh doanh để tiến hành thu thập dữ liệu. Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu. Cụ thể, đối tượng phỏng vấn là nhân viên bán hàng – người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ đó, phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào 4.3 Nghiên cứu định lượng Về dữ liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu chính: - Về số liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng bảng hỏi để phỏng vấn với số lượng người tham gia nhiều và thời gian để trả lời bảng hỏi nhanh. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của công ty. - Về số liệu thứ cấp: Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:  Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước.  Các đề tài khoa học có liên quan.  Giáo trình tham khảo  Các trang web chuyên ngành, các bài báo, tạp chí khoa học,...  Tham khảo thông tin từ website của công ty như https://liongroup.vn/, https://dongphuclion.com/, https://quatanglion.com/. 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4.4.1 Xác định kích thước mẫu Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo giáo trình của Hair và cộng sự (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát, điều này có nghĩa là một biến quan sát tương ứng với 5 mẫu. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố với 5 nhân tố được đo lường bởi 18 biến quan sát khác nhau. Do đó, mô hình đo lường gồm 18 biến quan sát, theo tỷ lệ 1:5, tác giả có kích thước mẫu là: mẫu. Để phòng ngừa sai sót, tác giả tiến hành điều tra 130 khách hàng. 4.4.2 Xác định phương pháp chọn mẫu Sử dụng phần mềm IBM SPSS 20.0 để xử lý và phân tích đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Thống kê Frequency biến định tính, định lượng để thống kê tần số và tỷ lệ phần trăm các ý kiến. Hệ số Cronbach’s Alpha Người ta thường dùng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA. 0,8 Cronbach’s Alpha 1: Thang đo lường rất tốt 0,7 Cronbach’s Alpha 0,8: Thang đo lường tốt 0,6 Cronbach’s Alpha 0,7: Thang đo lường đủ điều kiện Trong nghiên cứu này thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận. và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thanh đo Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Là một phương pháp phân tích thống kê để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Phân tích hệ số tương quan Pearson Dùng để xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Là điều kiện để thực hiện phân tích hồi quy. Muốn đủ điều kiện để phân tích hồi quy thì giữa biến độc lập và biến phụ thuộc phải có mối quan hệ tương quan, nghĩa là giá trị Sig. giữa biến độc lập và biến phụ thuộc phải nhỏ hơn 0.05. Phân tích hồi quy tuyến tính bội Mô hình này mô tả mức tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc. Tương ứng với nội dung nghiên cứu của đề tài này, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về chính sách bán hàng của công ty và biến độc lập là các chính sách bán hàng mà công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group đang sử dụng. Ở bước này, tác giả tiến hành phân tích hồi quy bằng phương pháp hồi quy từng bước (Enter) với phần mềm SPSS. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Sau đó, tiến hành kiểm định ANOVA để kiểm định độ phù hợp SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào của mô hình tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kiểm định trung bình tổng thể One-Sample T-Test Tiến hành kiểm định các phần tử của các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách bán hàng tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Giả thuyết kiểm định: H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng giá trị kiểm định H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định Với độ tin cậy bằng 95%, mức ý nghĩa α = 0.05 Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Nếu Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1 Nếu Sig. ≥ 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 5. Kết cấu đề tài Nội dung đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Đặt vấn đề. Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá chính bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Chương 3: Một số định hướng và giải pháp hoàn thiện chính sách bán hàng của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Tổng quan về bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm bán hàng Theo James M.Comer (Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên, Quản trị bán hàng, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 2002): “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”. Theo Cron (2006) (Võ Phan Nhật Phương, Bài giảng Kỹ năng bán hàng): “Bán hàng là những giao dịch trực tiếp giữa những đại diện bán hàng và các khách hàng tiềm năng nhằm dẫn đến những giao dịch buôn bán, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phát triển số lượng khách hàng và các quan hệ có lợi khác”. Theo quan niệm cổ điển (Võ Phan Nhật Phương, Bài giảng Kỹ năng bán hàng): “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. 1.1.1.2 Vai trò của bán hàng Bán hàng là khâu quan trọng và cũng là khâu cuối cùng nhằm đảm bảo quá trình cung ứng sản phẩm/ dịch vụ diễn ra bình thường. Chỉ khi bán được hàng thì doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh và lợi nhuận. Bán hàng giúp quá trình luân chuyển hàng hóa diễn ra bình thường đồng thời bán hàng đóng vai trò trung gian giúp nhà sản xuất có thể bán được hàng hóa cho những ai có nhu cầu. Bán hàng đem lại sự thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của mỗi cá nhân trong xã hội. Bán hàng giúp kết nối khách hàng với doanh nghiệp, cung cấp những thông tin, những nhu cầu của khách hàng về cho doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng thay đổi và cập nhật xu hướng tốt hơn. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Bán hàng giúp cho nền kinh tế thị trường lưu thông hàng hóa, tiền tệ một cách hiệu quả từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất, đồng thời giúp nhà sản xuất có thể tập trung vào quá trình sản xuất của mình. Như vậy, nhìn chung bán hàng là có vai trò cực kì quan trọng, là thước đo phản ánh liệu doanh nghiệp của bạn kinh doanh có hiệu quả hay không. Hoạt động bán hàng hiệu quả thể hiện sự đúng đắn của nhà quản trị về mục tiêu, chiến lược, hoạch định,… 1.1.1.3 Mục tiêu của bán hàng Theo Phạm Thị Thu Phương (Phạm Thị Thu Phương, Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống kê, 1995) cho rằng: “Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận”. Những nhà quản trị thành công là những người có tầm nhìn, có chiến lược rõ ràng, có mục tiêu cụ thể cho doanh nghiệp của họ. Về mục tiêu hướng vào lợi nhuận: Đây là mục tiêu có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh nghiệp. Mục tiêu này được thể hiện qua các chỉ tiêu như: doanh thu, lợi nhuận, lượng sản phẩm bán ra,… Về mục tiêu hướng vào con người: Để đạt mục tiêu này doanh nghiệp cần xây dựng, đào tạo và bồi dưỡng lực lượng bán hàng có kinh nghiệm, kỹ năng, năng động, nhiệt tình,… như vậy họ có thể bán được nhiều hàng nhất. Với sự xuất hiện ngày càng nhiều đổi thủ cạnh tranh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là điều cực kì quan trọng. Vì vậy, Levitt (Trần Đắc Thọ, Giáo trình Marketing căn bản, 2012) cho rằng: “Sự cạnh tranh ngày nay không còn giữa các sản phẩm do các công ty sản xuất trong nhà máy nữa mà là giữa những gì họ thêm vào cho sản phẩm cụ thể xuất xưởng dưới dạng bao bì, các dịch vụ, quảng cáo, tư vấn cho khách hàng, việc giao hàng và những điều khác mà khách hàng coi trọng”. 1.1.2 Tổng quan chính sách bán hàng 1.1.2.1 Khái niệm chính sách bán hàng Chính sách bán hàng là những điều khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp, giúp cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tình huống bán hàng. SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào Chính sách bán hàng giúp: - Giúp khách hàng biết được các chủ trương, chính sách, quyền lợi được hưởng khi mua hàng, trên cơ sở đó đưa ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. - Giúp phản ứng nhanh chóng và khôn khéo với các tình huống xảy ra trong hoạt động bán hàng. - Thu hút sự chú ý và tạo ấn tượng đối với khách hàng, tạo nên sự khác biệt trong hoạt động bán hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh. - Giúp doanh nghiệp quản lý và thích ứng tốt với các thay đổi của thị trường. 1.1.2.2 Nội dung cơ bản của chính sách bán hàng Phạm vi và đối tượng điều chỉnh của chính sách bán hàng Bao gồm các quy định về đối tượng khách hàng và các quy định về phạm vi điều chỉnh của chính sách bán hàng như: quy định về không gian, quy định về đối tượng khách hàng, quy định về thời gian điều chỉnh,… Các quy định chung Quy định về phía nhân viên bán hàng như: Nhân viên có thái độ phục vụ phải niềm nở, vui vẻ, ân cần chăm sóc khách hàng; nhân viên phải am hiểu, có kiến thức về sản phẩm; nhân viên phải mặc đồng phục đúng quy định;… Quy định về phía khách hàng như: khách hàng vui lòng bỏ giày, dép phía ngoài khi vào cửa hàng; khách hàng sau khi xem sản phẩm vui lòng để lại vị trí cũ; khách hàng không được hút thuốc; khách hàng vui lòng không mạnh tay với sản phẩm để tránh hư hỏng;… Chính sách giá cả Khả năng chi trả của khách hàng phải tương ứng với mức giá mà doanh nghiệp đặt ra cho sản phẩm. Bằng không khách hàng sẽ không có được sản phẩm. Về phía doanh nghiệp họ phải tìm cách tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu, ước muốn của khách hàng với một mức giá phù hợp. Đây là một trong những quyết định cơ bản của doanh nghiệp để đảm bảo khả năng lợi nhuận. Do đó, để đảm bảo lợi nhuận doanh nghiệp cần phải tìm cách tạo ra những sản phẩm phù hợp khả năng chi trả của khách hàng. Để làm được điều đó, chính sách bán SVTH: Nguyễn Phương Ý Nhi 9