Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ------<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN<br /> HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA<br /> CÔNG TY VINATRANS ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Nguyễn Thị Phượng<br /> <br /> ThS. Phạm Phương Trung<br /> <br /> Lớp: K42 QTKD Thương Mại<br /> Niên khóa: 2008-2012<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2012<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS.Phạm Phương Trung<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Khóa luận này là thành quả của bốn năm học tập dưới<br /> mái trường Đại học Kinh Tế Huế và những kinh nghiệm thực<br /> tế thu được qua 3 tháng thực tập tại công ty Vinatrans<br /> Huế. Để có được thành quả như ngày hôm nay, em xin gửi<br /> lời cảm ơn đến:<br /> Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị<br /> cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt<br /> thời gian học tập tại trường, đặc biệt em xin gửi lời<br /> cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Th.S<br /> Phạm Phương Trung<br /> người đã tận tình chỉ bảo, dìu dắt và hướng dẫn để em<br /> hoàn thành khóa luận này.Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến<br /> Ban lãnh đạo cùng anh chị em trong công ty Vinatrans Huế<br /> đã quan tâm , giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho em<br /> thu thập các thông tin và số liệu điều tra cũng như<br /> những kinh nghiệm trong thực tiễn để phục vụ cho công<br /> việc sau này.<br /> Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn<br /> bè đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và hoàn<br /> thành khóa luận này.<br /> Do hạn chế về thời gian kinh nghiệm cũng như kiến<br /> thức, nên khóa luận này vẫn còn một số hạn chế và không<br /> tránh khỏi sai sót. Em mong nhận được những ý kiến đóng<br /> góp quý báu của thầy, cô và các bạn để khóa luận này được<br /> hoàn thiện hơn.<br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> Người thực hiện<br /> Nguyễn Thị Phượng<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Phượng<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS.Phạm Phương Trung<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN<br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH<br /> PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1<br /> 1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1<br /> 2. Mục đích nghiên cứu ...................................................................................................2<br /> 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................................2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3<br /> PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...........................................................................5<br /> CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO<br /> NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG ....................5<br /> 1.1 Dịch vụ và hệ thống cung ứng dịch vụ......................................................................5<br /> 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ.............................................................................................5<br /> 1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ ....................................................................................7<br /> 1.1.2.1 Nhận thức về hệ thống cung ứng dịch vụ............................................................7<br /> 1.1.2.2 Vai trò của yếu tố cung ứng dịch vụ...................................................................7<br /> 1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng dịch vụ...............................................7<br /> 1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng<br /> không ...............................................................................................................................9<br /> 1.2.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận.................................................................................9<br /> 1.2.2. Dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không.....................10<br /> 1.2.2.1 Người giao nhận hàng không ...........................................................................10<br /> 1.2.2.2 Trách nhiệm của người giao nhận hàng không .................................................10<br /> 1.2.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng<br /> không .............................................................................................................................11<br /> 1.2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng không...................................................11<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Phượng<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS.Phạm Phương Trung<br /> <br /> 1.2.3.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng<br /> đường hàng không. ........................................................................................................12<br /> CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HỆ<br /> THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ<br /> BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY VINATRAN ĐÀ NẴNG CHI<br /> NHÁNH HUẾ................................................................................................................14<br /> 2.1. Tình hình kinh doanh của công ty Vinatrans Huế.......................................................14<br /> 2.1.1. Giới thiệu về công ty ...........................................................................................14<br /> 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ....................................................14<br /> 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động và nhiệm vụ .......................................................................15<br /> 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty ...............................................................................16<br /> 2.1.2. Hoạt động kinh doanh của công ty ......................................................................17<br /> 2.1.2.1 Các loại hình dịch vụ của công ty .....................................................................17<br /> 2.1.2.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh............................................................17<br /> 2.2. Thực trạng tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở<br /> bằng đường hàng không ................................................................................................18<br /> 2.2.1. Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng<br /> đường hàng không của công ty Vinatrans Huế .............................................................18<br /> 2.2.1.1 Giới thiệu chung ................................................................................................18<br /> 2.2.1.2 Phạm vi các tuyến đường giao nhận hàng không..............................................20<br /> 2.2.1.3 Phân tích tình hình cạnh tranh của công ty .......................................................21<br /> 2.3 Phân tích hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường<br /> hàng không tại Công ty Vinatrans chi nhánh Huế.........................................................22<br /> 2.3.1 Phân tích sản phẩm dịch vụ trong hệ thống..........................................................22<br /> 2.3.2 Phân tích yếu tố con người trong hệ thống...........................................................25<br /> 2.3.2.1 Yếu tố nhân viên................................................................................................25<br /> 2.3.3 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng<br /> đường hàng không .........................................................................................................30<br /> 2.3.3.1 Quy trình giao hàng (xuất hàng)........................................................................30<br /> 2.3.3.2 Quy trình nhập hàng (nhập khẩu)......................................................................40<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Phượng<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS.Phạm Phương Trung<br /> <br /> 2.3.4 Phân tích yếu tố nhà cung cấp trong hệ thống......................................................41<br /> 2.3.5 Phân tích yếu tố đại lý giao nhận trong hệ thống .................................................42<br /> 2.3.6 Phân tích yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong hệ thống.......................................42<br /> 2.3.6.1 Dưới góc độ của công ty giao nhận ...................................................................42<br /> 2.3.6.2 Dưới góc độ khách hàng....................................................................................44<br /> 2.3.7 Phân tích hệ thống tổ chức nội bộ trong hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận<br /> hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không .............................................................45<br /> 2.4 Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng<br /> đường hàng không .........................................................................................................46<br /> 2.4.1 Kết quả kiểm định thang đo..................................................................................47<br /> 2.4.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................................47<br /> 2.4.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................49<br /> 2.4.1.3. Kết quả phân tích hồi quy bội...........................................................................50<br /> 2.4.1.4 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất ..................................51<br /> 2.4.1.5 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất..........................................................53<br /> 2.4.1.6 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số<br /> hài lòng ..........................................................................................................................54<br /> 2.4.1.7 Phân tích các yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa tầm quan trọng và điểm số<br /> hài lòng ..........................................................................................................................56<br /> 2.4.1.8 Ảnh hưởng của biến định tính đến các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng ........61<br /> 2.3.2. Đánh giá chung hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng<br /> đường hàng không của công ty Vinatrans Huế .................................................................64<br /> CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH<br /> VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG<br /> TẠI CÔNG TY VINATRANS ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ..................................66<br /> 3.1 Giải pháp 1: Hoàn chỉnh sản phẩm dịch vụ cung ứng chuyên chở bằng đường hàng<br /> không tại công ty ...........................................................................................................66<br /> 3.1.1 Hoàn chỉnh các dịch vụ cung cấp .........................................................................66<br /> 3.1.2 Đẩy mạnh khai thác các dịch vụ hiện tại của công ty ..........................................68<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Phượng<br /> <br />