intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Mucnang000 Mucnang000 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:69

Thêm vào BST
Báo xấu
64
lượt xem 8
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế, nghiên cứu hướng đến đề xuất một số hàm ý chính sách marketing cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ Marketing thuê ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của SMEs tại Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in h ̣c K KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING ho THUÊ NGOÀI CỦA DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ ại TẠI THỪA THIÊN HUẾ Đ ̀n g Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ươ Đặng Thị Thu Hương TS.Hồ Thị Hương Lan Tr Lớp: K48B – Marketing Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 4 năm 2018
  2. Trong quá trình hoàn thành đề tài “Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế”, em đã nhận được rất nhiều sự hướng dẫn, hỗ trợ tận tình của nhiều người. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành với những sự hỗ trợ đó. uê ́ Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trường ́H Đại học Kinh tế Huế - những người trong suốt khoảng thời gian em học Đại học đã trực tiếp giảng dạy và truyền đạt cho em những kỹ năng và kiến thức cần thiết. tê Em xin chân thành cám ơn tới các anh chị trong Công ty Cổ phần Tư vấn và h Đầu tư Cộng Hưởng (CoPLUS) đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cho em trong suốt in quá trình thực tập. ̣c K Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến TH.S Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện đề tài. ho Và cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn tạo điều kiện, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện khóa luận. ại Do sự hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian nên đề tài còn nhiều Đ điều thiếu sót do đó em rất mong nhận được lời nhận xét, đánh giá và góp ý của g Qúy thầy cô giáo cũng như những ai quan tâm đến khóa luận này để đề tài được ̀n hoàn chỉnh hơn. ươ Một lần nữa em xin chân thành cám ơn. Tr Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên Đặng Thị Thu Hương i
  3. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................i MỤC LỤC ................................................................................................................ ii DANH MỤC VIẾT TẮT........................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..............................................................................v PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1 uê ́ 1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1 ́H 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ..........................................................2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 tê 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................3 h 1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3 in 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu .........................................................................................3 ̣c K 1.3.2.Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3 ho 1.4.Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3 1.4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu..............................................................................3 ại 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ..............................................................5 Đ 1.5. Kết cấu đề tài .......................................................................................................5 g PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................6 ̀n CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN ươ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI CỦA SMEs ......6 Tr 1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs ....................................................................................................................6 1.1.1. Một số khái niệm ...............................................................................................6 1.1.1.1. Khái niệm nhu cầu ..........................................................................................6 1.1.1.2. Khái quát về dịch vụ .......................................................................................9 1.1.1.3. Dịch vụ marketing thuê ngoài .......................................................................11 1.2. Khái quát về doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)...................................................16 ii
  4. 1.3. Tổng quan dịch vụ marketing thuê ngoài tại Việt Nam........................................18 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI CỦA SMES TẠI THỪA THIÊN HUẾ ........................................20 2.1. Đặc điểm Tự nhiên - Kinh tế - Xã hội của Thừa Thiên Huế ................................20 2.1.1. Địa lý, dân số, lao động ....................................................................................20 2.1.2. Kinh tế - Xã hội ...............................................................................................23 2.1.3. Tình hình SMEstại Thừa Thiên Huế.................................................................25 2.1.4. Tình hình cung ứng dịch vụ Marketing thuê ngoài của các doanh nghiệp tại uê ́ Thừa Thiên Huế .........................................................................................................26 ́H 2.2. Phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế ............................................................................................................................27 tê 2.2.1. Mô tả mẫu điều tra ...........................................................................................27 h 2.2.2. Đặc điểm sử dụng các dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs .......................29 in 2.2.2.1. Mức độ nhận biết các dịch vụ Marketing thuê ngoài .....................................29 ̣c K 2.2.2.2. Kênh thông tin ..............................................................................................30 2.2.2.3. Tình trạng sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên ho Huế ............................................................................................................................30 ại 2.2.2.4. Mức độ cần thiết của sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài .........................32 Đ 2.2.2.5. Các dịch vụ marketing thuê ngoài đã/ đang sử dụng ......................................32 2.2.2.6. Thời gian sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài ...........................................33 ̀n g 2.2.2.7. Ngân sách chi trả cho dịch vụ marketing thuê ngoài ......................................34 ươ 2.2.2.8. Đánh giá của SMEs về chất lượng dịch vụ marketing thuê ngoài ..................35 Tr 2.2.2.9. Lý do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài hiện tại ..............36 2.2.2.10. Mức độ gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ marketing của SMEs ...................37 2.2.3.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp các dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs ................................................................................38 2.2.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Marketing thuê ngoài của SMEs .........................................................................................................38 2.2.3.2. Các nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài hiện nay cuả SMEs ........40 2.3. Đánh giá chung ...................................................................................................41 iii
  5. CHƯƠNG 3. MỘT SỐ HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING CHO NHÀ QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI TRONG VIỆC ĐÁP ỨNG NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA SMEs TẠITHỪA THIÊN HUẾ ............................................................................................................42 3.1.Định hướng phát triển doanh nghiệp của chính quyền các cấp tại Tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................................................................................42 3.2. Một số hàm ý và chính sách marketing cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ marketing thuê ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của SMEs tại Thừa Thiên Huế ..................................................................................................................44 uê ́ PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................46 ́H 1. Kết luận .................................................................................................................46 tê 2. Hạn chế của đề tài ..................................................................................................47 3.Đề xuất, kiến nghị ...................................................................................................47 h in TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................49 ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr iv
  6. DANH MỤC VIẾT TẮT DN : Doanh nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh SMEs : Doanh nghiệp vừa và nhỏ UBND : Uỷ ban nhân dân uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr iii
  7. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ thuê ngoài ..................13 Bảng 1.2. Các chức năng Marketing được thuê ngoài ................................................16 Bảng 2.1. Các chỉ tiêu Kinh tế Xã hội chủ yếu đạt được trong năm 2017 ...................24 Bảng 2.2 Thông tin chung về mẫu điều tra .................................................................27 Bảng 2.3 Mức độ nhận biết các dịch vụ Marketing thuê ngoài ...................................29 uê ́ Bảng 2.4 Kênh thông tin giúp SMEs tiếp cận được dịch vụ marketing thuê ngoài......30 ́H Bảng 2.5 Thống kê doanh nghiệp đã/đang sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ .............30 Bảng 2.6 Lý do chưa sử dụng dịch vụ ........................................................................31 tê Bảng 2.7 Đánh giá của SMEs về tính cần thiết của dịch vụ marketing thuê ngoài ......32 h Bảng 2.8 Dịch vụ marketing thuê ngoải đã/đang sử dụng...........................................33 in Bảng 2.9 Thời gian sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài.........................................34 ̣c K Bảng 2.10 Ngân sách chi trả cho dịch vụ marketing thuê ngoài.................................34 Bảng 2.11 Đánh giá của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đã/đang sử dụng ...35 ho Bảng 2.12 Đánh giá của SMEs đối với giá phí dịch vụ so với chất lượng dịch vụ ......35 ại Bảng 2.13Đánh giá của SMEs đối với quy trình triển khai, bảo mật thông tin của nhà Đ cung cấp dịch vụ ........................................................................................................36 Bảng 2.14 Lý do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài hiện tại ..........36 ̀n g Bảng 2.15 Mức độ trung thành đối vớinhà cung cấp dịch vụ marketing hiện tại.........37 ươ Bảng 2.16 Lý do thay đổi nhà cung cấp hiện tại .........................................................38 Tr Bảng 2.17 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Marketing thuê ngoài ..................................................................................................................38 Bảng 2.18 Nhu cầu về dịch vụ marketing thuê ngoài hiện nay của SMEs ..................40 iv
  8. DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1. Tháp nhu cầu của Maslow .............................................................................7 Hình 2.1 Bản đồ hành chính tỉnh Thừa Thiên Huế .....................................................20 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr v
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài Theo kết quả sơ bộ Tổng điều tra Kinh tế năm 2017 được công bố từ Tổng cục thống kê trong họp báo ngày 19/01/2018 chỉ ra rằng:Xét theo quy mô lao động, tại thời điểm 01/01/2017 cả nước có hơn 10 nghìn doanh nghiệp lớn, tăng 29% so với năm 2012 và chiếm 1,9% tổng số doanh nghiệp, giảm so với 2,3% của năm 2012. Trong khi đó, doanh nghiệp vừa tăng 23,6%, doanh nghiệp nhỏ tăng 21,2% và doanh nghiệp siêu nhỏ tăng tới 65,5% và chiếm 74% tổng số doanh nghiệp1.Có thể thấy, số lượng uê ́ doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng gia tăng về quy mô giúp tạo ra nhiều công ăn việc ́H làm và nâng cao hiệu quả kinh tế xã hội. Số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng lên cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế dẫn đến sự cạnh tranh trên thị trường kinh tê doanh trở nên khốc liệt hơn, đòi hỏi doanh nghiệp vừa và nhỏ không ngừng nâng cao h năng lực cạnh tranh. in Nhiều nghiên cứu trong nước và thế giới đã chứng minh rằng, dịch vụ thuê ngoài ̣c K trong đó có dịch vụ thuê ngoài marketing là nguồn đầu vào quan trọng giúp tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Minh chứng cụ thể cho điều này,hai tác giả ho Chew Min Kid & Rashad Yazdanifard (2015) đã tiến hành nghiên cứu tác động của marketing thuê ngoài đến năng xuất của công ty. Kết quả cho thấy, trong 10 năm qua ại dịch vụ marketing thuê ngoài trở nên phù hợp hơn với SMEs. Bên cạnh cắt giảm chi Đ phí xây dựng bộ phận marketing, tận dụng năng lực chuyên môn bên ngoài để lấp đầy g những khoảng trống điểm yếu của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp tập trung vào ̀n những chức năng cốt lõi mà trực tiếp góp phần tăng trưởng và mở rộng thị phần2. ươ Tại Việt Nam, dịch vụ thuê ngoài được đánh giá là một trong năm ngành có triển Tr vọng phát triển nhất trong thời gian tới theo kết quả khảo sát, nghiên cứu trích trong báo cáo Tiêu điểm Việt Nam (Spotlight on Vietnam), được PwC Việt Nam công bố tháng 10/2017. Trong Bảng xếp hạng Chỉ số địa điểm dịch vụ toàn cầu (Global Services Location Index) năm 2017, do A.T. Kearney công bố, Việt Nam xếp hạng 1 Thông cáo báo chí về kết quả sơ bộ Tổng điều tra Kinh tế năm 2017https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=382&ItemID=18686 2 “The General Review on How Outsourced Marketing Improvesthe Productivity of a Company” - Chew Min Kid & Rashad Yazdanifard (2015) SVTH: Đặng Thị Thu Hương 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan 6/20 thị trường mới nổi về kỳ vọng phát triển dịch vụ thuê ngoài chuyên nghiệp trên toàn thế giới, tăng 5 bậc, lần đầu tiên vượt qua Philippines (xếp hạng 7). Việt Nam theo đó đang trên đà tăng trưởng với tốc độ từ 20-25% mỗi năm. Dịch vụ thuê ngoài thường phát triển, diễn ra mạnh mẽ tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng hay ở các trung tâm kinh tế trọng điểm phía Nam như thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai3. Tuy nhiên, dịch vụ Marketing thuê ngoài còn khá mới mẻ, đặc biệt đối với các thị trường có tỉ lệ doanh nghiệp nhỏ và vừa cao như ở Thừa Thiên Huế (mục tiêu của uê ́ tỉnh đạt khoảng 6.800 doanh nghiệp đang hoạt động vào cuối năm 2018). Tại Huê, đã ́H có một số dịch vụ marketing thuê ngoài về mảng trực tuyến mới được thành lập, chưa có phòng marketing thuê ngoài chuyên môn cao, khả năng cung ứng dịch vụ tê marketing thuê ngoài chưa mạnh và tình hình sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài h vẫn còn nhiều hạn chế. Câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào để thu hút SMEs tại Huế sử in dụng dịch vụ marketing thuê ngoài? ̣c K Nhằm đi tìm câu trả lời chocâu hỏi đó, đánh giá được tổng quan nhu cầu sử dụng dịch vụ để từ đó có cơ sở đưa ra một số hàm ý, chính sách Marketing cho nhà quản trị ho cung ứng dịch vụ Marketing thuê ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của SMEs tại Thừa Thiên Huế. ại Vì vậy, tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận: “Khảo sát nhu Đ cầu sử dụng dịch vụ Marketing thuê ngoài của doanh nghiệp vừa và nhỏtại Thừa g Thiên Huế” ̀n 1.2.Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ươ 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Tr - Mục tiêu chung: + Trên cơ sở khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế, nghiên cứu hướng đến đề xuất một số hàm ý chính sách marketing cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ Marketing thuê ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của SMEs tại Thừa Thiên Huế. 3 “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ thuê ngoài của các doanh nghiệp tại Thành Phố Cần Thơ” -Đinh Công Thành và Lê Tấn Nghiêm (2016) SVTH: Đặng Thị Thu Hương 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nhu cầu, sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs + Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụmarketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế + Đề xuất một số hàm ý chính sách marketing cho nhà quản trị nhằm phát triển dịch vụ marketing thuê ngoài tại tại Thừa Thiên Huế. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu uê ́ - Thực trạng sử dụng dịch marketing thuê ngoài của SMEstại Thừa Thiên Huế ́H như thế nào? tê - Nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs là gì? - Chính sách marketing nào mà các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ marketing h in thuê ngoài cần thực hiện để phát triển dịch vụ này tại tại Thừa Thiên Huế? 1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ̣c K 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của ho SMEs tại Thừa Thiên Huế ại - Đối tượng khảo sát: SMEs tại Thừa Thiên Huế Đ 1.3.2.Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: ̀n g Các thông tin thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2017 ươ Các thông tin sơ cấp thu thập từ khảo sát bảng hỏi được tiến hành trong khoảng thời gian từ 02/2018 đến 03/2018. Tr -Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Thừa Thiên Huế 1.4.Phương pháp nghiên cứu 1.4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp: Các nguồn tài liệu từ tạp chí khoa học nghiên cứu marketing thuê ngoài của các tác giả trong và ngoài nước. Một số bài báo cáo khóa luận liên quan đến chủ đề thuê ngoài. Bên cạnh số liệu từ sở kế hoạch và đầu tư, hiệp SVTH: Đặng Thị Thu Hương 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan hội doanh nghiệp tỉnh, Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế. Từ những dữ liệu thứ cấp đó làm nền tảng xây dựng các biến trong bảng hỏi. - Đối với số liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp quan sát thực tế, cùng với phương pháp thu thập ý kiến từ chuyên gia và nhiều bài nghiên cứu khác để hình thành bảng câu hỏi phỏng vấn. Sau đó phỏng vấn thử 10 mẫu, điều chỉnh bảng câu hỏi lại cho phù hợp và bắt đầu phỏng vấn chính thức.Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (Convenience Sampling) thông qua mối quan hệ quen biết và giới thiệu từ các doanh nghiệp đã điều trabằng bảng khảo sát trực tuyến uê ́ (online) và đến gặp trực tiếp để gửi bảng hỏi(offline). Đối tượng điều tra chủ yếu tập ́H trung vào chủ doanh nghiệp. tê Bên cạnh đó, bảng khảo sát được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu có chủ đích (Purposive Sampling) nhằm mục đích chọn các quan sát chưa có phòng h in marketing nội bộ. SMEs được phỏng vấn tập trung ở Tp Huế bằng cách: dựa theo số liệu công ty CoPLUS cung cấp thì có khoảng 1000 SMEs nằm trong đối tượng khách ̣c K hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, có thể có nhu cầu cao trong sử dụng các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh bên ngoài. Danh sách bao gồm thông tin cơ bản về doanh nghiệp ho như vốn, thông tin liên hệ, tổng quan đặc điểm của SMEs. ại - Chọn mẫu nghiên cứu: Đ Cỡ mẫu trong nghiên cứu được xác định bằng cách dựa theo 1000 doanh nghiệp vừa và nhỏ từ số liệu công ty cung cấp để tiến hành chọn mẫu thuận tiện. Vì thời gian ̀n g có hạn, tác giả tiến hành lấy trong khoảng 10% số lượng doanh nghiệp. ươ - Bên cạnh đó, dựa theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết theo phương pháp EFA phải thỏa mãn điều kiện Tr sau: n ≥ 8 x p +50 ≥ 8 x 5 +50 ≥ 90 Trong đó: P là số biến độc lập (trong đề tài tác giả phân tích thì p =5) Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Như vậy, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi bảng hỏi, nghiên cứu quyết định chọn 110 mẫu để tiến hành nghiên cứu. - Các bước tiến hành chọn mẫu (Dựa theo phương pháp chọn thuận mẫu thuận tiện và có chủ đích) Bước 1: Lập danh sách doanh nghiệp vừa và nhỏ thành lập dưới 3 năm theo danh sách mà công ty CoPLUS cung cấp. Chọn lọc những doanh nghiệp theo phương pháp chọn mẫu có chủ đích dựa theo thông tin đặc điểm để chọn lọc những SMEs có ý định sử dụng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh thuê ngoài hoặc chưa có phòng marketing. uê ́ Bước 2: Tiến hành điều tra bằng cách gửi phiếu điều tra trực tuyến (online), đến ́H gặp mặt trực tiếp gửibảng khảo sát. Nếu người đó không trả lời thì gửi người kế tiếp để tê gửi bảng hỏi cho đến khi đủ 110 bảng điều tra. 1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu h in - Sau khi thu thập bảng khảo sát đủ số lượng, tiến hành mã hóa và xử lí số liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. ̣c K - Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác (Đang hoạt động lĩnh vực ho nào, có biết đến dịch vụ thuê ngoài không, những nhu cầu cần giải quyết hiện nay là ại gì, điều gì ảnh hưởng đến họ nhất khi quyết định sử dụng dịch vụ thuê ngoài …), sử Đ dụng bảng tần số và phần trăm thích hợp cho từng biến. Từ đó có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học về vấn đề nghiên cứu. ̀n g 5. Kết cấu đề tài ươ Kết cấu đề tài ngoài danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, mục lục và phụ lục thì gồm ba phần chính sau: Tr Phần I - Đặt vấn đề Phần II - Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs tại Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số hàm ý và chính sách marketing cho nhà quản trị cung cấp dịch vụ marketing thuê ngoài trong việc đáp ứng dịch vụ đến SMEs tại Thừa Thiên Huế Phần III- Kết luận và kiến nghị SVTH: Đặng Thị Thu Hương 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MARKETING THUÊ NGOÀI CỦA SMEs 1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing thuê ngoài của SMEs 1.1.1. Một số khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm nhu cầu Từ lâu nhu cầu đã là đối tượng nghiên cứu của hầu hết các ngành khoa học uê ́ nghiên cứu sinh học và xã hội. Trong lĩnh vực kinh tế - xã hội vấn đề về nhu cầu được ́H tìm thấy trong nghiên cứu của các nhà khoa học tên tuổi như Jeremy Bentham, tê Benfild, William Stanley Jevons, John Ramsay McCulloch, Edward S. Herman. Đó là hiện tượng phức tạp, đa diện, đặc trưng cho mọi sinh vật. Sự hiện diện của nhu cầu ở h in bất kì sinh vật nào, ngay cả ở bất kì xã hội nào được xem như cơ thể sống phức tạp, là đặc điểm để phân biệt chủ thể đó với môi trường xung quanh. ̣c K Cho tới nay chưa có một định nghĩa chung nhất cho khái niệm nhu cầu. Các sách giáo khoa chuyên ngành hay các công trình nghiên cứu khoa học thường có những ho định nghĩa mang tính riêng biệt. Trong phạm vi nhận thức hiện tại có thể định nghĩa ại nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính cá thể đó Đ và do đó phân biệt nó với môi trường sống. Nhu cầu tối thiểu, hay còn gọi là nhu yếu tuyệt đối, đã được lập trình qua quá trình rất lâu dài tồn tại, phát triển và tiến hóa4. ̀n g Phân tích tháp nhu cầu của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970) ươ Tháp nhu cầu Maslow là lý thuyết về tâm lý được xem là có giá trị nhất trong hệ thống lý thuyết tâm lý mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận và ứng dụng rộng rãi Tr trong cuộc sống. Nó được chia làm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý (Physiological), Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety), Nhu cầu về xã hội (Belonging), Nhu cầu về được quý trọng (Esteem) và Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization). 4 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia SVTH: Đặng Thị Thu Hương 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan uê ́ ́H tê h in Sơ đồ 1. Tháp nhu cầu của Maslow ̣c K (Nguồn: Nghiên cứu tháp nhu cầu của Maslow) Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ khách hàng (Theo Denise Lee Yohn) ho Theo Maslow, nhu cầu của con người có những mức độ khác nhau, những nhu cầu ở phía dưới của tháp cần được đáp ứng trước những nhu cầu ở mức cao hơn. Nếu ại như dịch vụ khách hàng hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và động lực mua sắm của Đ khách hàng, thì nó cũng sẽ tuân theo một cấu trúc tương tự như tháp Maslow. g Tầng 1: ̀n ươ Tầng 1 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu sinh lý (Physiological): Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ,...các nhu cầu làm Tr cho con người tồn tại. Trong hình kim tự tháp, chúng ta thấy những nhu cầu này được xếp vào bậc thấp nhất: bậc cơ bản nhất. Tức là các nhu cầu ở mức độ cao hơn không xuất hiện nếu nhu cầu cơ bản này chưa được thỏa mãn. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 1 sẽ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu. Ví dụ, đối với một cửa hàng ăn nhanh, việc đáp ứng nhu cầu ở nhóm 1 sẽ đơn thuần là: Đồ ăn còn nóng, nước uống mát lạnh, phục vụ nhanh chóng và đúng yêu cầu. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Tầng 2: Tầng 2 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety): Con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất hay tinh thần. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 2 sẽ phải đảm bảo tính cam kết và bền vững – làm đúng và nhất quán những điều mà doanh nghiệp đã nói. Tầng 3: Tầng 3 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về xã hội (Belonging): Đây là một uê ́ nhu cầu về tinh thần. Khi con người mong muốn được gắn bó với tổ chức hay một ́H phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm thì ấy chính là nhu cầu xã hội. tê Đó là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, công ty, bạn bè hay một cộng đồng. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 3 sẽ phải đảm bảo tính cá nhân hóa – gọi h in tên khách hàng, trân trọng sự ủng hộ của khách hàng dành cho doanh nghiệp, quan tâm tới nhu cầu cá nhân của họ… ̣c K Tầng 4 Tầng 4 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về được quý trọng (Esteem): Nhu ho cầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu được người khác quý mến, ại nể trọng trong tổ chức, xã hội. Đ Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 4 sẽ phải đem lại cho khách hàng cảm giác họ được trân trọng – tri ân khách hàng thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối ̀n g với các thương hiệu liên kết. ươ Tầng 5: Tầng 5 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu được thể hiện mình (Self- Tr actualization): Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và làm việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhân loại hay một cộng đồng. Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 5 sẽ phải giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ – làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái ngay cả khi họ đang phải yêu cầu sự hỗ trợ, làm cho họ cảm thấy họ đang lựa chọn đúng đắn bằng cách ủng hộ quyết định mua hàng với những dịch vụ tặng thêm, làm cho họ cảm thấy SVTH: Đặng Thị Thu Hương 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan quan trọng, không chỉ với bạn mà với cả những người khác trong cuộc sống hay trong cộng đồng. Tháp nhu cầu của Maslow giải thích lý do tại sao một công ty không thể thực sự đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng nếu bỏ qua nhóm những nhu cầu cơ bản nhất hoặc chỉ tập trung vào nhóm nhu cầu mức cao. Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng Mức 1 (cơ bản) – ở mức 1, việc giải quyết vấn đề của khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà khách hàng gặp phải. uê ́ Mức 2 (cam kết) – nhấn mạnh lại các cam kết/lời hứa của bạn (VD cam kết hoàn ́H tiền nếu không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ). tê Mức 3 (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp sao cho phù hợp nhất với từng cá nhân khách hàng. h in Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – thể hiện rằng bạn rất tiếc về vấn đề mà khách hàng gặp phải và đưa đến cho khách hàng thêm những giá trị vượt mong đợi ̣c K (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần) Mức 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện với khách hàng rằng họ ho thực sự là những khách hàng thông thái, bạn coi trọng việc họ tìm đến bạn để giải ại quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề đó ở vị trí ưu tiên số 1. Đ Mức 4 và 5 chỉ thực sự làm hài lòng khách hàng khi mà các mức từ 1 đến 3 đã được đáp ứng5. ̀n g 1.1.1.2. Khái quát về dịch vụ ươ Theo Philip Kotler (Marketing căn bản, nxb Thống Kê) định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô Tr hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo giáo trình Marketing dịch vụ hiện đại dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản6: 5 Theo Denise Lee Yohn -https://subiz.com/blog/ung-dung-tam-ly-hoc-ve-nhu-cau-trong-dich-vu-khach- hang.html SVTH: Đặng Thị Thu Hương 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Bốn đặc điểm đặc thù chủ yếu của dịch vụ là : tính vô hình (intangibility), tính đồng thời hay tính không thể tách rời (inserability), tính đa chủng loại (variability hay heterogeneity), và tính không thể dự trữ (perishability). Tính vô hình (intangible) của dịch vụ Dịch vụ được xem như vô hình (intangible) bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vụ không thể sờ nắm hay nhìn thấy giống như sản xuất. Hơn nữa, dịch vụ là những gì chủ yếu là sự trải nghiệm và đánh giá của khách hàng nặng tính chủ quan hơn là khách quan. uê ́ Dịch vụ không có các đặc tính vật lý để người mua có thể nhìn, nghe, ngửi, nếm ́H hay chạm vào trước khi mua. Về bản chất, công ty cung cấp dịch vụ đề nghị khách tê hàng mua một lời hứa hẹn – quần áo sẽ hợp thời trang, kiểu tóc sẽ rất hợp mốt, bảo hiểm sẽ được thực hiện với các trường hợp bị chấn thương, cỏ sẽ được cắt sạch, v.v… h in Tính đồng thời hay tính không thể tách rời (inseparable) Hàm ý sản xuất và tiêu thụ gần như là đồng thời; trái với sản xuất là làm trước rồi ̣c K sau đó mới bán và tiêu thụ; dịch vụ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời. ho Thí dụ như, hành khách hàng không trước hết mua vé, rồi lên máy bay, sử dụng ại dịch vụ trên chuyến bay ngay trong quá trình bay (quá trình cung ứng dịch vụ). Đ Tính đồng thời (inseparable) của cung cấp dịch vụ và tiêu thụ (tính tiếp xúc với khách hàng hay tính không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ). Khách hàng mua ̀n g các dịch vụ như cắt tóc, sửa xe, khám nha khoa và sử dụng chúng đồng thời. Cảm ươ nhận của người tiêu dùng về nhà cung cấp dịch vụ trở thành cảm nhận về chính lợi ích của dịch vụ hiện hữu. Tên tuổi của vị bác sĩ, luật sư, hay nhà tạo mẫu tóc đồng nghĩa Tr với dịch vụ mà họ cung cấp. Người mua thường có vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra và phân phối dịch vụ. Các giao dịch dịch vụ thường đòi hỏi sự tương tác giữa người mua và người bán ở giai đoạn cung cấp dịch vụ và phân phối. 6 Giáo trình Marketing dịch vụ hiện đại. Tác giả Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt, nhà xuất bản Tài Chính, năm 2016. SVTH: Đặng Thị Thu Hương 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Tính đa chủng loại (variable) của dịch vụ Tính đa chủng loại (heterogeneous) ngụ ý khả năng thực hiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều khác với những dịch vụ được tạo ra trước đó. Dịch vụ được tạo ra bởi con người; đồng thời, tính đa chủng loại (variability) là cố hữu (vốn có hay tất yếu) trong quá trình cung ứng. Việc thiếu tính nhất quán không thể nào loại bỏ. Tính đa chủng loại của dịch vụ nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cách thức chúng được cung cấp. uê ́ Tính đa chủng loại của dịch vụ ở đầu ra có nghĩa là mỗi dịch vụ được tạo ra đều ́H khác với những dịch vụ được tạo ra trước đó. Điều này là do mỗi quá trình cung cấp tê dịch vụ cho mỗi khách hàng đều khác nhau, vì mỗi khách hàng đều phản ứng hay hành động theo một cách riêng, mỗi tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ h in trong chừng mực nào đó là độc nhất không lặp lại. Tính không thể lưu trữ (perishable) ̣c K Tính không thể lưu trữ của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng vềsau. Tính không thể lưu trữ của dịch vụ không phải là vấn đề khi mà ho nhu cầu luôn tồn tại ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu nằm trong tình trạng dao động ại không ổn định, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn. Ví dụ như, do nhu cầu vào Đ giờ cao điểm, các công ty giao thông vận tải phải sở hữu nhiều phương tiện vận chuyển hơn so với mức cần thiết trong trường hợp nhu cầu dàn đều trong cả ngày. Do ̀n g đó, công ty dịch vụ thường thiết kế chiến lược để cung ứng cho phù hợp với cán cân ươ cung – cầu.. Sau cùng, tính không thể dự trữ (perishable) nghĩa là dịch vụ không thể vận Tr chuyển hay lưu kho; khả năng không thể sử dụng trong dịch vụ không thể đặt trước hay giữ chỗ trước; và bản thân dịch vụ không thể lưu trữ. Đồng thời, tính không thể dự trữ gây ra các thách thức to lớn cho việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp khi nhu cầu gia tăng đột xuất. 1.1.1.3. Dịch vụ marketing thuê ngoài Khái niệm thuê ngoài: SVTH: Đặng Thị Thu Hương 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan Thuê ngoài là một thuật ngữ trong lĩnh vực kinh tế. Nó là việc một thể nhân hay pháp nhân chuyển giao việc thực hiện toàn bộ một chức năng sản xuất-kinh doanh nào đó, bao gồm cả tài sản vật chất và nhân lực cho một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài chuyên môn hóa trong lĩnh vực đó. Dịch vụ có thể được cung cấp bên trong hay bên ngoài công ty khách hàng; có thể thuộc nước sở tại hoặc ở nước ngoài7. Trong bài báo nghiên cứu của Dong-HoonYang và cộng sự (2007) đưa ra định nghĩadịch vụ thuê ngoài làdoanh nghiệp đi thuê một nhà cung ứng dịch vụ bên ngoài để thực hiện một phần hay toàn bộ các phần công việc của doanh nghiệp thay vì doanh uê ́ nghiệp phải tự thực hiện tất cả những phần việc ấy. Hoạt động thuê ngoài được xếp ́H vào nhóm thuê ngoài qui trình kinh doanh -Business Process Outsourcing (BPO), có10 tê BPO chính là: nhân sự, hậu cần, mua sắm, kỹ thuật, tiếp thị, bán hàng, hoạt động cơ sởvà quản lý, hành chính, pháp lý, và tài chính kế toán. h in Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thuê ngoài: Một số lợi thế khi sử dụng dịch vụ thuê ngoài được trích dẫn trong tài liệu ̣c K (Chalos, 1995), và (McCarthy,1996) từ nghiên cứu của Dong-HoonYang và cộng sự (2007) khẳng định: ho Mức độ linh hoạt cao hơn, ít bị hạn chế hơn so với các quy tắc hiện có trong công ại ty.Đáp ứng ngày càng tăng theo nhu cầu của khách hàng. Phản hồi của khách hàng có Đ thể được chuyển đếnnhà cung cấp nhanh chóng mà không cần phải đi qua chính sách của công ty và nhiều bộ phận cồng kềnh. Cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng ̀n g thông qua việc thuê ngoài mà không cần phải thuêcông nhân chuyên môn đặc ươ biệt.Trách nhiệm cao và giảm rủi ro. Có thể làm giảm nhiều nguồn rủi ro và khả năng về trách nhiệm pháp lý mà các nhà sản xuất phải đối mặt như: an toàn, EEO, ADA, bồi Tr thường cho người lao động ...Giảm yêu cầu đầu tư vốn và lao động. Giảm rủi ro về vốn.Tiếp cận với những đổi mới và phát triển của các nhà cung cấp chuyên biệt hơn. Tập trung vào các hoạt động tăng năng suất, lợi nhuận chính và kinh doanh cốt lõi. Một số rủi ro liên quan đến thuê ngoài được trích dẫn trong tài liệu (Friedman, 1991), và(Raistrick, 1993) đã chỉ ra như sau: 7 Bách khoa toàn thư mở Wikipedia SVTH: Đặng Thị Thu Hương 12
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2068 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2