Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:166

Thêm vào BST

Báo xấu

75
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1 HOÀNG THỊ THÙY TIÊN Khóa học: 2017 – 2021
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1 Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Thùy Tiên ThS. Hoàng Long Lớp: K51A KDTM Khóa học: 2017 – 2021
Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập - Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 và từ các khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôt trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Hoàng Long người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, các anh chị nhân viên trong công ty đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cảm ơn các khách hàng đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình tôi điều tra thu thập dữ liệu, giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu. Cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ động viên tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn. Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Thùy Tiên
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI BH : Bảo hiểm BHNT : Bảo hiểm nhân thọ CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên VP TĐL : Văn phòng tổng đại lý ii
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ....................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ........................................................................ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2 3. Câu hỏi nghiên cứu:................................................................................................ 3 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 4 6. Kết cấu đề tài ........................................................................................................ 13 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................... 14 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................. 14 1.1. Khách hàng. .............................................................................................. 14 1.1.1. Khái niệm về khách hàng ........................................................................ 14 1.1.2. Phân loại khách hàng:.............................................................................. 14 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ......................................... 17 1.2. Dịch vụ ..................................................................................................... 18 1.2.1. Khái niệm dịch vụ: .................................................................................. 18 1.2.2. Đặc tính của dịch vụ ....................................................................................... 20 1.2.3. Dịch vụ bảo hiểm..................................................................................... 22 1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 24 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................ 24 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................ 25 1.3.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ......................................................................... 26 1.3.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm ............................................................ 27 1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................................................. 28 1.4.1. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng .............................................................. 28 iii
1.4.2. Mục đích chăm sóc khách hàng............................................................... 30 1.4.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp ......................... 30 1.4.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của bảo hiểm ........... 32 1.5. Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ............................................................. 33 1.5.1. Qúa trình hình thành và phát triền Bảo hiểm nhân thọ .................................. 33 1.5.2. Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ ................................................................... 33 1.5.3. Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ:........................................................... 34 1.5.4. Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ ................................................................... 35 1.5.4.1. Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong ............................................. 36 1.5.4.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống................................................................. 39 1.5.4.4. Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung .............................................................. 40 1.5.5. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ ....................................................................... 41 1.5.5.1. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với nền kinh tế, xã hội......................... 41 1.5.5.2. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với các tổ chức kinh tế, xã hội ............ 42 1.5.5.3. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với cá nhân và hộ gia đình .................. 42 1.6. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 1.6.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................................... 44 1.6.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................... 44 1.6.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ................................................................... 48 1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF................................ 49 1.6.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng....................................... 50 1.6.3. Sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 52 1.6.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 53 1.6.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo ............................................................. 54 1.6.5.1. Mô hình nghiên cứu..................................................................................... 54 1.6.5.2. Các thang đo ................................................................................................ 56 iv
CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNH CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICH LIFE VIỆT NAM_VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1 .......................................................... 59 2.1. Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1. .................................................................................................................................. 59 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 59 2.1.2. Đặc điểm về nhân sự ..................................................................................... 64 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 giai đoạn 2017 – 2019. ..................................................... 67 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life việt nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1. ............................. 69 2.2.1. Nhóm mức độ tin cậy ..................................................................................... 69 2.2.2. Nhóm mức độ đảm bảo ................................................................................. 70 2.2.3. Nhóm năng lực phục vụ.................................................................................. 71 2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm ................................................................................ 72 2.2.5. Nhóm phương tiện hữu hình........................................................................... 73 2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1. ............ 73 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra.................................................................................... 74 2.3.2. Mô hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1. .......................................................................................... 84 2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................................. 84 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 89 2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính........................................................................ 96 2.2.2.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng ............ 103 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CÔNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM-VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1............................................................................. 113 v
3.1. Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý huế 1.......................... 113 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty Dai- ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 1 ................................................ 114 3.2.1. Giải pháp chung..................................................................................... 114 3.2.2. Các giải pháp cụ thể đối với Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 1................................................................................ 116 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 120 1. Kết luận ............................................................................................................ 120 2. Kiến nghị.......................................................................................................... 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 122 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 125 vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .....................57 Bảng 1.2: Mã hoá thành phần thang đo sự hài lòng ......................................................58 Bảng 2. 1: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2017-2019 .................................65 Bảng 2. 2: Tình hình vốn kinh doanh của công ty ........................................................67 Bảng 2. 3 :Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2017-2019..............68 Bảng 2. 4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm của đối tượng khảo sát ........................74 Bảng 2. 5: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy............84 Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức đảm bảo ....85 Bảng 2. 7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ . .......................................................................................................................................86 Bảng 2. 8: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm .....87 Bảng 2. 9: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình ................................................................................................................................87 Bảng 2. 10: kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ thuộc ..............................................................................................................................88 Bảng 2. 11: Kết quả kiểm định KMO............................................................................90 Bảng 2. 12 : Kết quả chạy EFA .....................................................................................91 Bảng 2. 13 : Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc ...........................................................95 Bảng 2. 14: Kiểm định phân phối chuẩn .......................................................................96 Bảng 2. 15: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi quy sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân........................................................................................97 Bảng 2. 16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ............................................98 Bảng 2. 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mô hình hồi quy hài lòng................99 Bảng 2. 18: phân tích hồi quy......................................................................................100 Bảng 2. 19: Kết quả hồi quy với các giả thuyết ..........................................................100 Bảng 2. 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân của độ tin cậy103 Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đảm bảo 106 Bảng 2.22: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về năng lực phục vụ.. .....................................................................................................................................107 vii
Bảng 2.23: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về sự đồng cảm.... .....................................................................................................................................109 Bảng 2.24: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về phương tiện hữu hình .......................................................................................................................112 viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biều đồ 2. 1: Mẫu phân theo độ tuổi .............................................................................76 Biều đồ 2. 2: Mẫu phân theo nghề nghiệp.....................................................................77 Biều đồ 2. 3: Mẫu phân theo thu nhập...........................................................................78 Biều đồ 2. 4: Mẫu phân theo nhóm số lượng công ty ...................................................79 Biều đồ 2. 5: Mẫu phân theo nguồn thông tin ...............................................................81 Biều đồ 2. 6: Mẫu phân theo lý do lựa chọn .................................................................82 Biều đồ 2. 7: Mẫu phân theo nhóm loại hình bảo hiểm ................................................83 Hình 1.0. 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .........................................................................9 Hình 1.0. 2: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ..............................................................20 Hình 1.0. 3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..........................................47 Hình 1.0. 4: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng...................................................50 Hình 1.0. 5: Quan hệ hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.......54 Hình 1.0. 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu ........................................................55 Hình 2.1: Logo của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life .....................................60 Hình 2.2: Bộ máy tổ chức hoạt động.............................................................................64 ix
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Hoạt động kinh doanh bảo hiểm giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Kinh doanh bảo hiểm được coi như tấm lá chắn kinh tế bảo vệ cho các tổ chức, cá nhân; đồng thời huy động nguồn vốn cho đầu tư phát triển đất nước. Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh bảo hiểm bắt đầu kể từ năm 1965, nhưng có thể nói thị trường bảo hiểm Việt Nam mới thực sự bước vào hoạt động theo đúng nghĩa trong vòng mười năm trở lại đây. Với tốc độ tăng trưởng bình quân của thị trường bảo hiểm trong 5 năm gần đây theo thống kê của Bộ tài chính từ 25 – 30%/năm. Đây là tốc độ khá cao so với nhiều thị trường. Cùng với quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra ngày càng sâu rộng, thị trường bảo hiểm Việt Nam cũng đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ nhằm đáp ứng những yêu cầu và thách thức của quá trình hội nhập. Trong thị trường bảo hiểm nhân thọ ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp sẽ càng cạnh tranh gay gắt với nhau rất khốc liệt để dành thị phần. Bên cạnh đó, các công ty bảo hiểm nhân thọ hầu như đều có chung loại hình kinh doanh như nhau, sản phẩm và dịch vụ cung cấp đến khách hàng cũng gần giống nhau. Vậy thì công ty bảo hiểm nhân thọ phải làm thế nào để có thể phát triển và ngày càng lớn mạnh hơn. Vấn đề chính đó là ở khách hàng, đó là tài sản quan trọng nhất của bất kì doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực bảo hiểm nói riêng. Mặt khác thì đặc thù của ngành bảo hiểm nhân thọ chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Khi khách hàng tham gia bảo hiểm thì nó phải thể hiện được chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng, giải quyết tốt nhu cầu của họ thì doanh nghiệp mới đủ uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh đầy năng động với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, Vì vậy muốn chinh phục được khách hàng, nhất thiết phải cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả. Biến việc chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh của công ty mình. SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Vì vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề sống còn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1 và luôn là một mối quan tâm rất lớn bởi các nhà quản lý của công ty. Tuy nhiên trong thời gian gần đây, công ty đang tồn tại một số vấn đề lớn liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty:số lượng trường hợp khách hàng phàn nàn về nhân viên tư vấn có dấu hiệu không hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình khi tư vấn dẫn đến khách hàng không phân biệt rõ các gói sản phẩm bảo hiểm; nhân viên lợi dụng sự tín nhiệm của khách hàng trong khâu thu phí; tỷ lệ hồ sơ chậm trễ khi giải quyết quyền lợi cho khách hàng,... Điều này có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và sự chuyên nghiệp của công ty trong tương lai. Nếu không nhanh chóng khắc phục và hoàn thiện trở lại chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, về lâu về dài nếu sự việc này cứ tiếp tục tiếp diễn sẽ ảnh hường trực tiếp đến doanh thu của công ty và đang “bào mòn” những giá trị: sự tận tâm, phục vụ và trung thực, tính chuyên nghiệp mà công ty đã cam kết đối với khách hàng. Xuất phát từ những lý luận thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai- ichi Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng thể: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn cơ bản về khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long - Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1. - Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1 trong thời gian tới 3. Câu hỏi nghiên cứu: - Cơ sở lý luận và thực tiễn nào phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ? - Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam- Văn phòng tổng đại lý Huế 1 như thế nào? - Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty trong thời gian tới? 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 4.2. Đối tượng khảo sát Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1. + Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 17/10/2020 – 17/01/2021. Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu trong giai đoạn 2017 – 2019 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông qua điều tra khách hàng từ tháng 25/10/2020 – 10/11/2020 thông qua phiếu điều tra. + Phạm vi nội dung: Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm nhan thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 trong thời gian tới. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Thiết kế nghiên cứu 5.1.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu các tài liệu học thuật và các nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến dịch vụ chắm sóc khách hàng cá nhân trong bối cảnh thị trường thành phó Huế. Để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhà quản lý công ty; nhân viên tại công ty để xác định lại các yếu tố đặc trưng tác động đến mong muốn của khách hàng từ dịch vụ chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=10). Đối tượng phỏng vấn: 10 khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang tiến hành giao dịch tại công ty. Kết hợp với một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo “Mô hình của dịch vụ chăm sóc khách hàng”. Từ đó hoàn thiện thang đo cho từng nhân tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định tính cũng được sử dụng để đánh giá thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1. SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long  Hình thức thực hiện Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là cán bộ quản lý của công ty. Họ là người thường xuyên quản lý các hoạt động của khách hàng nên ý kiến từ họ sẽ là những thông tin thực tế hết sức quan trọng.  Phương pháp thu thập dữ liệu Tiến hành thảo luận trực tiếp theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn. Nội dung thảo luận trao đổi về các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các biến quan sát cho từng thang đo, các thành phần trong mô hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất. Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1-2 giờ. - Thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2017 – 2019 của công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – VP TĐL Huế 1. Các bài báo, bài nghiên cứu, sách, internet... có liên quan. - Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua phỏng vấn điều tra Trình tự tiến hành: - Giới thiệu đề tài và mục tđích của cuộc thảo luận - Tiến hành thảo luận với từng đối tượng được chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan: + Lấy ý kiến ừ cán bộ quản lý của công ty về thái độ của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của công ty. + Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hệ thống điện năng lượng mặt trời của công ty. + Những ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối tượng tham gia thảo luận. SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long - Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được tiến hành đều chỉnh bảng câu hỏi. - Dữ liệu sau khi điều chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính kết thúc sau các câu hỏi thảo luận dều cho biết kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới.  Kết quả nghiên cứu Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn sâu lấy ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam của các nhà quản lý công ty, tôi thu được kết quả sau: Đối tượng đáp viên đều đồng ý thống nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các nhân giống đề xuất ban đầu của tôi đó là: Sự tin cậy, Mức độ đảm bảo, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, theo đánh giá của các đáp viên thì yếu tố Sự đảm bảo ảnh hưởng lớn nhất đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. Sau khi phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn khách hàng tôi tập hợp lại và thảo luận lần nữa với chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo. Tóm lại từ kết quả nghiên cứu định tính đã giúp tôi hiệu chỉnh thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu như sau: - Hiệu chỉnh từ ngữ trong các thang đo dễ hiểu hơn. - Giữ nguyên các biến quan sát đã thiết lập (Trong phần các thang đo). - Thêm vào các biến sàng lọc đối tượng và thông tin về doanh nghiệp để phân loại. 5.1.2. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý (VP TĐL) Huế 1. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện: SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long - Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu. - Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những đánh giá của họ 5.2. Các phương pháp thu thập dữ liệu  Dữ liêu thứ cấp - Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, sơ đồ bộ máy tổ chức. - Thu thập thông tin từ phòng Kinh doanh: Cơ cấu tổ chức,tình hình nhân sự,kế hoạch kinh doanh. - Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển của công ty, những thành tích mà Công ty đã đạt được, mục tiêu phát triển trong thời gian tới. Dữ liệu sơ cấp - Xác định cỡ mẫu: Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo nghiên cứu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Vậy ta có công thức tính số phiếu điều tra phát ra theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998) và của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) là: - Trường hợp 1: Công thức tính số phiếu điều tra phát ra nếu như phỏng vấn theo phương pháp phát bảng hỏi: Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5 × 1.5 SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long - Trường hợp 2: Công thức tính số phiếu điều tra nếu như phương pháp phỏng vấn là phỏng vấn trực tiếp: Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5 Tôi đã tiến hành điều tra bảng hỏi theo phương pháp thứ 2 nên số bảng hỏi cần điều tra là: N= 23 x 5 = 115 bảng Nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tôi quyết định điều tra mẫu là 150 khách hàng. - Phương pháp chọn mẫu Theo thông tin từ trưởng phòng kinh doanh, số khách hàng đến để được tư vấn, giao dịch tại công ty trung bình trong 1 ngày là: 25 khách hàng. Do giới hạn về thời gian nên tôi tiến hành điều tra khách hàng trong khoảng 15 ngày, từ ngày 25/10/2020 đến ngày 10/11/2020. Do đó, khoảng cách chọn mẫu là k= 25*15/150 = 2,5 ≈ 3 người. Như vậy trong khoảng từ 1 đến 3 khách hàng chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng để điều tra, tiếp theo chọn khách hàng thứ 2 có số thứ tự k+1...Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi đủ số lượng phiếu điều tra. SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Long 5.3. Quá trình nghiên cứu Cơ sở lý Thang đo sơ - Nghiên cứu định tính thuyết bộ - Thảo luận - Phỏng vấn Nghiên cứu Thang đo định lượng Điều chỉnh chính thức - Loại các biến có hệ số tương quan biến Cronbach tổng nhỏ hơn 0.3 alpha - Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ thành phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0.6 Phân tích nhân - Loại các biến có trọng số EFA nhỏ hơn tố khám phá 0.5 EFA - Kiểm tra yếu tố trích được - Kiểm tra phương sai trích được One-Sample Test Đánh giá của khách về về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi Kiểm tra tính chính xác của mô hình quy Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam VP TĐL Huế 1 Hình 1.0. 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu SVTH: Hoàng Thị Thùy Tiên 9