intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST
Báo xấu
21
lượt xem 7
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về ngân hàng TMCP nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP nói riêng, đồng thời trên cơ sở phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế giúp cho ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

  1. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh ĐẠI HỌC HUẾ ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Hu KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- tế inh cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM họ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, ại CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ gĐ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Ngô Y Trân Th.S.Nguyễn Như Phương Anh ờn Lớp: K49C KDTM Niên khóa: 2015-2019 Trư Huế, tháng 5 năm 2019
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh ế Hu Để hoàn thành tốt khóa luận khoá luận này, ngoài sự nổ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là tế những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt , tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến giáo viên hướng dẫn của tôi là Cô Nguyễn Như Phương Anh–người đã tận tình góp inh ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh/chị nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần cK Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế . Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng Dịch vụ khách hàng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp ý để tôi hoàn thành kỳ thực tập và hoàn thành khóa luận này. họ Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân– những người luôn ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. ại Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, gĐ hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. ờn Sinh viên thực hiện Trư Ngô Y Trân SVTH: Ngô Y Trân i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC ế LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i Hu MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................................v DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................vi DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vii tế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ......................................................................................... viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 inh 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 cK 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................3 họ 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................3 4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................................3 ại 5. Kết cấu đề tài: ..............................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8 gĐ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................8 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................8 1.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ .........................................................................8 ờn 1.1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại.......................13 1.1.3. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương mại.....................................................................................................................20 Trư 1.1.4. Mô hình đề xuất...................................................................................................25 1.1.5. Giải thích các nhân tố trong mô hình: .................................................................25 1.1.6. Thiết kế thang đo .................................................................................................26 1.1.7. Giả thiết nghiên cứu ............................................................................................26 SVTH: Ngô Y Trân ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................27 1.2.1. Tình hình về việc tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các Ngân hàng ế TMCP ở Việt Nam hiện nay..........................................................................................27 Hu 1.2.2. Tình hình về chất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ở Huế..................................................................................................................27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT tế NAM- CHI NHÁNH HUẾ.. ..........................................................................................29 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI inh NHÁNH HUẾ................................................................................................................29 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ............................29 2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế................................30 cK 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế trong giai đoạn 2016- 2018 ...............................................................................................................................33 2.1.4. Tình hình về chất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế...............................................................39 họ 2.2. PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI ại NHÁNH HUẾ................................................................................................................41 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................41 gĐ 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Huế ..............................51 ờn 2.2.3. Tiến hành phương pháp phân tích các nhân tố....................................................56 2.2.4. Phân tích sự tương quan các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế.....................................................................................62 Trư 2.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................................64 2.2.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ....................................................................................................................................65 2.2.7. Kiểm định giả thuyết ...........................................................................................66 SVTH: Ngô Y Trân iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN ế HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ......67 Hu 3.1. Định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế ...................................................................67 3.2. Giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế..............................................................................69 tế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................75 3.1. Kết luận...................................................................................................................75 inh 3.2. Kiến nghị ................................................................................................................76 3.3. Hạn chế của đề tài...................................................................................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................79 cK PHỤ LỤC .....................................................................................................................80 họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Ngô Y Trân iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ế NH : Ngân hàng Hu TMCP : Thương mại cổ phần DVKH : Dịch vụ khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại tế CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : Cán bộ công nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng inh PGD : Phòng giao dịch KH : Khách hàng cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Ngô Y Trân v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – ế 2018 ...............................................................................................................................34 Hu Bảng 2.2: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016– 2018....................36 Bảng 2.3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018.....................37 Bảng 2.4: Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018 ..................................................................................................................................................39 tế Bảng 2.5: Thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” ...................................................................46 Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Mức độ đáp ứng”.........................................................47 inh Bảng 2.7: Thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình”................................................48 Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm” ..............................................................49 Bảng 2.9: Thống kê mô tả nhân tố “ Năng lực phục vụ”......................................................50 cK Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach Alpha đối với biến độc lập.......52 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach Alpha đối với biến phụ thuộc ..55 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá .........................57 Bảng 2.13: Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis..58 họ Bảng 2.14: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett về khám phá nhân tố EFA....61 Bảng 2.15: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Mức độ hài lòng chung của khách hàng .62 Bảng 2.16: Tóm tắt các yếu tố của mô hình hồi quy tuyến tính...........................................64 ại Bảng 2.17: Phân tích Anova...................................................................................................64 Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy đa biến.......................................................................65 gĐ ờn Trư SVTH: Ngô Y Trân vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................10 ế Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................12 Hu Hình 1.3: Chức năng của ngân hàng thương mại ..........................................................13 Hình 1.4. Mô hình SERVQUAL ...................................................................................22 Hình 1.5: Mô hình SERVPERF ....................................................................................24 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................25 tế Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức .................................................................................31 inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Ngô Y Trân vii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.........................................................................41 ế Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ..........................................................................41 Hu Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ........................................................................42 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp...................................................................43 Biểu đồ 2.5: Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm..........................................................44 Biểu đồ 2.6: Kỳ hạn khách hàng gửi tiết kiệm ..............................................................44 tế Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin khách hàng tiếp nhận .......................................................45 inh cK họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Ngô Y Trân viii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài ế Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng như Hu cơ chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà., khi mà Việt Nam đã và đang gia nhập các tổ chức Quốc tế trên thế giới càng mở ra nhiều cơ hội hơn. Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển của các ngành sản xuất dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã tế góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các inh ngân hàng, trong đó thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất hấp dẫn. Khi nền kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, những kênh đầu tư khác trở nên không an toàn, thì gửi tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị cK được nâng cao. Sự ra đời ngày càng nhiều ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài với sự đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng thì khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH). Vậy hướng đến khách hàng cá nhân đang trở thành một chiến họ lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Việc tìm kiếm, khai thác và thu hút nguồn khách hàng mới, khách hàng trong kinh doanh, đồng thời củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quả kinh doanh ại cao. Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra gĐ những giải pháp để nâng cao sự chất lượng dịch vụ tốt nhất, hài lòng nhất cho khách hàng. Vậy làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. ờn Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo dựng hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng, qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng. Điều này cho Trư thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa rất quan trọng và quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là hoạt động tất yếu, khách quan. SVTH: Ngô Y Trân 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế là một trong những Ngân hàng trong 3 năm trở lại đây có sự phát triển bùng nổ không hề nhẹ. ế Dần dần nâng cao được uy tín và giá trị của bản thân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Hu Huế. Trải qua một thời gian dài hoạt động kể từ khi thành lập, Ngân hàng đã có những thành công và đóng góp nhất định cho sự phát triển của nền kinh tế tỉnh nhà. Tuy vậy, với những kết quả đạt được song Ngân hàng cũng phải cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhiều hơn để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách tế hàng và ngày càng khẳng định vị thế của mình với các đối thủ cạnh tranh. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó và hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh inh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa cK Thiên Huế” để thực hiện. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về ngân hàng TMCP nói chung họ và chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP nói riêng, đồng thời trên cơ sở phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế giúp cho ngân hàng có cái nhìn cụ ại thể hơn, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới. gĐ 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ tiền gửi, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP hiện nay. ờn - Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế. - Đề xuất một giải pháp nhằm củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Trư tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế. SVTH: Ngô Y Trân 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu ế  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến Hu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế.  Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế. tế 3.2. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại inh ngân hàng Techcombank Huế.  Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ 2016-2018. Số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập tháng 3/2019. cK 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh & bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. họ - Nghiên cứu sơ bộ: Điều tra thử 30 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế thông qua bảng câu hỏi để hiệu chỉnh thang đo, phác thảo bảng hỏi chính thức, tìm hiểu ý kiến của khách hàng. ại - Nghiên cứu chính thức: Tiến hành điều tra số lượng khách hàng như đã xác định để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu. gĐ 4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp - Các nghiên cứu liên quan, các loại tài liệu dự trữ như sách, báo ,tạp chí, các ờn chuyên đề khóa luận khoa học trên thư viện số của trường ĐHKT Huế. - Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu được cung cấp từ báo cáoTechcombank Huế bao gồm: Trư  Các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và các số liệu kiên quan trong giai đoạn 2016-2018.  Tình hình về nguồn nhân sự của Techcombank Huế. SVTH: Ngô Y Trân 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh  Ngoài ra, kết hợp các nguồn thông tin thông qua sách, báo, tạp chí, internet và tronng các báo cáo chính thức của Tecombank Huế. ế 4.2.2. Nguốn dữ liệu sơ cấp: Các thông tin được thu thập thông qua bảng hỏi Hu khaỏ sát từ những ý kiến đánh giá của khách hàng. 4.2.1.1. Kích thước mẫu Xác định kích cỡ mẫu Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại ngân tế hàng Techcombank Huế đối với những khách hàng đang thực hiện tiền gửi tại quầy giao dịch inh Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phân tích nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát ( Grosuch, 1983), còn Hachter ( 1994) cho rằng cK kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát ( Theo Hair & ctg, 1998). Trong khi đó, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê 2005) thì tỉ lệ này là 04 hoặc là 05 với độ tin cậy sử dụng là 95% , sai số mức cho phép là 5%. Ta có công thức tính kích cỡ mẫu như sau: họ n=m*5 Trong đó n: là kích cỡ mẫu ại m: số biến đưa vào bảng hỏi ( Với m= 26 biến) Vậy số mẫu cần diều tra là n= 26*5=130 mẫu. gĐ Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đề ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 145 mẫu. Tuy nhiên để tránh sai sót trong ờn quá trình điều tra, tác giả sẽ tiến hàng điều tra 150 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và tăng tính đại diện cho tổng thể. 4.2.1.2. Phương pháp chọn mẫu Trư Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đây là phương pháp thường được dùng trong nghiên cứu khám phá giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên, muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. SVTH: Ngô Y Trân 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 4.2.1.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Phân tích tần số ế Là công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân Hu phối của một số mẫu nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp… - Phân tích thống kê mô tả tế Với đặc thù nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, đề tài sử dụng phương pháp inh mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính của mẫu. - Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: cK Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến không có ý nghĩa trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có họ hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Crobach’s Alpha từ 0.6 trở nên sẽ được sử dụng nếu khái niệm đang nghiên cứu là mới (Peterson 1994). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đó có độ tin cậy từ 0.8 ại trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. - Phân tích nhân tố khám phá EFA gĐ Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu. ờn Theo Hair & ctg (1998, 111) trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading Trư >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading >0,75. SVTH: Ngô Y Trân 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng, Chu ế Nguyễn Mộng Ngọc (2008),thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu tế dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%. - Phân tích tương quan inh Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độ lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig < 0,05) thì có cK nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, muốn kiểm định được có đa cộng tuyến hay không thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF bên phần hồi quy. Nếu biến độ lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan (Sig> 0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy. họ - Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy đa biến dùng để xác định các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế và mức độ ại tác động của từng nhân tố. - Đánh giá độ phù hợp của mô hình gĐ Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu ờn chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. - Kiểm định độ phù hợp của mô hình Trư Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kêcủa các kết quả nghiên cứu định lượng Giả thuyết H0: β1= β2= β3 =…= βP= 0 SVTH: Ngô Y Trân 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng gái trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả ế thuyết H0 (hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và Hu có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa). 5. Kết cấu đề tài: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu inh CHƯƠNG 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế. cK CHƯƠNG 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ họ ại gĐ ờn Trư SVTH: Ngô Y Trân 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ế 1.1. Cơ sở lý luận Hu 1.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA, 1960), dịch tế vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết là sản phẩm hữu hình, nhưng trong inh mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và cK đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB lao động xã hội, 2007). Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động sáng tạo, có chủ đích, có tính đặc thù họ riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Nó không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực ại tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và thực tế đào tạo cũng là một dịch vụ. Đặc điểm: 5 đặc trưng của dịch vụ khác biệt so với những sản phẩm khác. Dịch gĐ vụ có những đặc trưng cơ bản sau:  Tính vô hình dạng hay phi vật chất: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản ờn phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất.  Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ Trư như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của SVTH: Ngô Y Trân 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra ế nên không thể đo lường và quy chuẩn được. Hu  Tính không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho tế mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được. inh  Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác. cK 1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một họ yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Theo Zeithaml (1987) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách ại hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về gĐ những thứ ta nhận được” Với quan điểm này, ta có thể thấy rằng mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh ờn giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Trư Parasuraman & cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ SVTH: Ngô Y Trân 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái ế niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác Hu nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. tế inh cK họ ại gĐ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)  Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu ờn thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.  Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại Trư khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. SVTH: Ngô Y Trân 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh  Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan ế trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Hu  Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.  Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất tế lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ inh thuộc vào 4 khoảng cách trước. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất cK lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi. họ Từ tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được ngân hàng cung cấp và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. ại 1.1.1.3. Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận. CLDV được xác định gĐ dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Trong lĩnh vực kinh doanh thì sự thỏa mãn của khách hàng luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu. ờn Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa Trư mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Hầu hết các nguyên cứu đều chỉ ra rằng CLDV có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng. Theo Crolin & Taylor (1992) thì cho rằng sự hài lòng của SVTH: Ngô Y Trân 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1246 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2