Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Yên Bihf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:153

Thêm vào BST

Báo xấu

147
lượt xem 27
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHDT đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp giúp ngân hàng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, sự hài lòng và lòng trung thành, thu hút được nhiều khách hàng hơn và nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Ư TR Ơ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀N KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH G ---------------- A Đ ̣C O ̣I H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH K VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNGVÀ LÒNG IN TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN H HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHINHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ́H TÊ Ế U Sinh viên thực hiện: Lại Thị Mỹ Hạnh Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K46A QTKD - TH Niên khóa: 2012 – 2016 Huế, tháng 5 năm 2016 GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Ơ ̀N Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong G luận văn này là trung thực và là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng Đ xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này A đã được cảm ơn và các phân tích, số liệu và kết quả nêu trong luận ̣I H văn là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố. Tác giả luận văn ̣C O Lại Thị Mỹ Hạnh H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH i GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn Lời Cảm Ơn Ư TR Khóa luận tốt nghiệp ̀N Ơ ải qua ba tháng thực tập tốt nghiệp tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế thì G cuối cùng bài báo cáo thực tập tốt nghiệp đã hoàn thành. Đây là kết quả của sự nỗ lực và phấn đấu của bản thân và bên cạnh đó là sự quan tâm và Đ tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của các chú, các anh chị trong ngân hàng, nhà trường, quý thầy cô giáo và bạn bè. A Trước tiên, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình. ̣I H Bằng sự tâm huyết của mình, quý thầy cô đã truyền đạt cho em những vốn kiến thức làm nền tảng trong quá trình thực tập tốt nghiệp kéo dài 3 tháng vừa rồi. Đặc biệt em gửi lời cảm ơn và tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn – giảng viên trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình O đi thực tập tại ngân hàng và làm bài báo cáo cá nhân. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Thầy thì em khó có thể hoàn thành tốt ̣C bài luận văn của mình. Chúc Thầy thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ K mai sau. IN Xin được gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên ngân hàng đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc trực tiếp với công việc H thực tế trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, cảm ơn chú Hoàng Văn Khoa và anh Hòa đã tận tình giúp đỡ nhiệt tình, chu đáo. Nhờ sự hướng dẫn của chú và các anh chị mà em có thể cọ xát với môi trường thực tế, vận dụng được một số kỹ năng đã được học vào thực tiễn. Đồng thời, chú và anh chị TÊ cũng chia sẻ cho em những kinh nghiệm thực tế vô cùng quý giá. ́H Tuy đã cố gắng nhiều nhưng do thời gian có hạn, bài luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, khuyết điểm. Vì vậy, em rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp, bổ sung của Thầy, các bạn sinh viên cũng như những người quan tâm đến vấn đề này để em có thể hoàn Em xin chân thành cảm ơn! Ế U chỉnh bài luận văn và có thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích cho các bài luận văn sau này. Sinh viên thực hiện Lại Thị Mỹ Hạnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH ii GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... viii Ư TR Khóa luận tốt nghiệp Ơ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ...........................................................................................ix ̀N DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH....................................................................................x G DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................xi TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ xiii Đ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 A 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 ̣I H 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 O 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................4 ̣C 5. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................8 K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................10 IN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 10 H 1.1. Cơ sở lý luận.......................................................................................................10 TÊ 1.1.1. Dịch vụ ........................................................................................................10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................10 ́H 1.1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ...............................................................11 Ế U 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................12 1.1.2.1. Định nghĩa ............................................................................................12 1.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ...................................13 1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ..........................................16 1.1.3. Nội dung cần nghiên cứu khi đánh giá chất lượng dịch vụ.........................18 1.2. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử.........................20 1.2.1. Khái quát chung về ngân hàng điện tử ........................................................20 1.2.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................................................20 1.2.1.2. Lợi ích của ngân hàng điện tử ..............................................................20 1.2.2. Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử ...........................................22 SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH iii Ư TR Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn 1.2.2.1. Website quảng cáo (Brochure Ware) ...................................................23 Ơ 1.2.2.2. Thương mại điện tử (E-Commerce) .....................................................23 ̀N 1.2.2.3. Quản lý điện tử (E-Business) ...............................................................23 G 1.2.2.4. Ngân hàng điện tử (E-bank) .................................................................23 1.2.3.Các dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................................24 Đ 1.2.3.1. Internet banking....................................................................................24 A 1.2.3.2. Home banking ......................................................................................24 ̣I H 1.2.3.3. Phone Banking......................................................................................24 1.2.3.4. Mobile Banking ....................................................................................25 O 1.2.3.5. Call center.............................................................................................26 ̣C 1.2.3.6. Kiosk ngân hàng ...................................................................................26 K 1.3. Mô hình nghiên cứu............................................................................................26 IN 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng.........................................................................26 1.3.1.1. Khái niệm .............................................................................................26 H 1.3.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ............................28 TÊ 1.3.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .28 1.3.1.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..30 ́H 1.3.2 .Lòng trung thành .........................................................................................30 Ế U 1.3.2.1. Khái niệm .............................................................................................30 1.3.2.2. Lợi ích của lòng trung thành khách hàng .............................................31 1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng............32 1.3.4. Mô hình nghiên cứu.....................................................................................33 1.4.Một số nghiên cứu tiêu biểu đã nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu......................................................................................................34 1.4.1. Nghiên cứu trong nước................................................................................34 1.4.1.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)...................................34 1.4.1.2. Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) ...................................................35 1.4.2. Nghiên cứu nước ngoài ...............................................................................36 1.4.2.1. Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004 ...............................36 SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH iv