intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:144

Thêm vào BST
Báo xấu
34
lượt xem 9
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, đồng thời đánh giá mức độ tác động mạnh yếu của từng yếu tố nhằm đưa ra được các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, thu hút khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH HUẾ PHẠM THỊ LINH CHI Huế, tháng 4 năm 2093
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH HUẾ SVTH: PHẠM THỊ LINH CHI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: LỚP: K51A MARKETING TH.S TRẦN VŨ KHÁNH DUY MSV: 17K4091013 Huế, tháng 4 năm 2021
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập và làm khóa luận tốt nghiệp em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ tận tình đến từ Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Quản trị kinh doanh, Giảng viên hướng dẫn và toàn thể BGĐ, các anh chị nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VN – chi nhánh Huế để em có thể hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này. Lời đầu tiên, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn, lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà Trường, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã kề vai sát cánh, tận tình chỉ bảo cho em trong suất thời gian học tập tại đây. Thầy, cô đã truyền lửa, truyền động lực cũng như vốn kiến thức rất quan trọng cho chuyên ngành của em sau này. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trần Vũ Khánh Duy người trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập vừa qua. Cảm ơn thầy đã luôn theo sát, phân tích, định hướng giúp em hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi và hỗ trợ hết mức trong quá trình thực tập tại ngân hàng. Trong quá trình thực tập và làm khóa luận, do kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý Thầy, Cô bỏ qua. Bên cạnh đó, em cũng rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô để bài khóa luận được hoàn thành tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Linh Chi. SVTH: Phạm Thị Linh Chi i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần CNTT : Công nghệ thông tin CLDV : Chất lượng dịch vụ NHĐT : Ngân hàng điện tử DV : Dịch vụ TCB : Techcombank CN : Chi nhánh SVTH: Phạm Thị Linh Chi ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i DANH MỤC VIẾT TẮT................................................................................................ ii MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................vi DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài. .........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu. ...................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài...............................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài..................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:..................................................................3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: ...................................................................3 4.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi. ...........................................................................................4 4.1.4. Chọn và xác định cỡ mẫu. .....................................................................................4 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. ..................................................................5 4.2.1. Xử lý số liệu. .........................................................................................................5 4.2.2. Phân tích số liệu.....................................................................................................5 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. ......................................8 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................8 1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại. ....................................................................8 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại. ....................................................................8 SVTH: Phạm Thị Linh Chi iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại.......................................................................8 1.1.1.3 Chức năng Ngân hàng thương mại ....................................................................9 1.1.1.4 Vai trò của Ngân hàng thương mại ..................................................................10 1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ .............................................................................11 1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ.......................................................................................11 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ. ......................................................................................12 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng............................................................................................13 1.1.3.Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ. ...........................................................13 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................13 1.1.3.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ........................................................13 1.1.4.Hệ thống lý thuyết về khách hàng. .......................................................................15 1.1.4.1. Khái niệm khách hàng. .....................................................................................15 1.1.4.2. Khách hàng cá nhân..........................................................................................15 1.1.5. Lý thuyết về sự hài lòng. .....................................................................................16 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng. ..................................................................16 1.1.6. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking).............................................................17 1.1.6.1. Khái niệm ngân hàng điện tử............................................................................17 1.1.6.2. Các loại hình Ngân hàng điện tử (E – Banking) ..............................................18 1.1.7. Dịch vụ Mobile Banking. ....................................................................................19 1.1.8.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking. ................................................................19 1.1.8.2. Các hình thái Mobile Banking..........................................................................20 1.1.8.3. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking..........................................................20 1.1.8.4. Lợi ích của Mobile Banking.............................................................................21 1.1.9. Mô hình chất lượng dịch vụ. ...............................................................................23 1.1.9.1. Mô hình năm khoảng cách. ..............................................................................23 1.1.8.2. Mô hình SERVQUAL. .....................................................................................24 1.1.8.3. Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI). .......................................................25 1.1.8.4. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)..........26 1.1.8.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL). ................................28 1.1.9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. ........................................30 SVTH: Phạm Thị Linh Chi iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 1.1.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất. .............................................................................32 CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ. .....................................................................................................37 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .................37 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .........37 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi....................................................................39 2.1.3. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế.............40 2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế......................................................................................................................41 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế trong gia đoạn 2017 – 2019.... 44 2.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Techcombank. ...........48 2.2.1. Dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile. ...........................................................48 2.2.2. Tiện ích và bảo mật. ............................................................................................49 2.3. Kết quả Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế...............................................................................50 2.3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu...............................................................................50 2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu .........................................................................................51 2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát .........................................................56 2.3.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập ......................57 2.3.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” ............64 2.3.2. Đánh giá Sự tin cậy của thang đo ........................................................................64 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................67 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập...........................................................................68 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ......................................................................71 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................72 2.3.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................72 2.3.4.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................73 SVTH: Phạm Thị Linh Chi v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 2.4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu. ............................................................................................................81 2.4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi.................................................................81 2.4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn..................................................82 2.4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ ...................................83 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ..........................86 3.1. Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .....86 3.1.1. Định hướng kinh doanh. ......................................................................................86 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. ....... 87 3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy. .......................................................................................87 3.2.2. Giải pháp về tính đáp ứng. ..................................Error! Bookmark not defined. 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ. ...........................................................................88 3.2.4. Giải pháp về giá cả, chi phí. ................................Error! Bookmark not defined. 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình. ....................................................................88 3.2.6. Giải pháp về tính bảo mật....................................Error! Bookmark not defined. PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................89 1.Kết luận.......................................................................................................................89 2.Hạn chế của đề tài.......................................................................................................90 3. Kiến nghị. ..................................................................................................................90 3.1. Đối với Chính phủ. .................................................................................................90 3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước.................................................................................91 3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .....................91 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................93 PHỤ LỤC .....................................................................................................................94 DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................................................34 SVTH: Phạm Thị Linh Chi vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Bảng 2.1. Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2017 – 2019 ...............................................................................................................................44 Bảng 2.2. Tình hình tài sản- nguồn vốn tại Techcombank Huế qua 3 năm 2017– 2019......45 Bảng 2.3. Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2017– 2019 ..............47 Bảng 2.4. Mục đích sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ...........................................................................................54 Bảng 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ F@st Mobile của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đến nay.......................................55 Bảng 2.6. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC”..............................57 Bảng 2.7.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DU” ......................................58 Bảng 2.8. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”PV”.......................................59 Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”HH” ......................................60 Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DSD”.................................61 Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “BM”...................................62 Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “GC” ...................................63 Bảng 2.13. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “HL”.......................................64 Bảng 2.14. Kiểm định Sự tin cậy thang đo của các biến độc lập .................................65 Bảng 2.15. Kiểm định Sự tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ....................................67 Bảng 2.16. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.............................................................68 Bảng 2.17. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ....................................69 Bảng 2.18. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc ..................71 Bảng 2.19. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ................................71 Bảng 2.20. Phân tích tương quan Pearson.....................................................................72 Bảng 2.21. Tóm tắt mô hình ..........................................................................................74 Bảng 2.22. Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................75 Bảng 2.23. Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................75 Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo độ tuổi ...............................................81 Bảng 2.35: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo độ tuổi82 Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm trình độ học vấn ......................82 SVTH: Phạm Thị Linh Chi vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Bảng 2.35: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo trình độ học vấn .............................................................................................................83 Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm thời gian sử dụng dịch vụ .......83 Bảng 2.35: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo thời gian sử dụng dịch vụ......................................................................................................84 SVTH: Phạm Thị Linh Chi viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC HÌNH Hình 1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................................................24 Hình 2. Mô hình thang đo SERVQUAL .......................................................................25 Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .....................................25 Hình 4. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng..........................................................27 Hình 5. Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng ..................................31 Hình 6. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................32 Hình 7. Tỷ lệ ngân hàng có khách hàng sử dụng Mobile Banking (Đơn vị: %)... Error! Bookmark not defined. Hình 8. Top 10 NHTM Việt Nam uy tín năm 2020, tháng 7/2020.Error! Bookmark not defined. Hình 9. Top 10 NHTM cổ phần tư nhân uy tín năm 2020, tháng 7/2020. ............ Error! Bookmark not defined. Hình 10. Sơ đồ tổ chức Bộ máy quản lí tại Ngân hàng Techcombank Huế .................41 SVTH: Phạm Thị Linh Chi ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài. Thế kỷ 21 đã và đang chứng kiến sự phát triển tột bậc trong ngành công nghệ thông tin, điều này đã tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống. Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Sự phát triển mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật và là định hướng phát triển của nhiều quốc gia, nhiều ngành nghề, nhiều doanh nghiệp, trong đó có hoạt động ngân hàng. Cùng với các ngành kinh tế, lĩnh vực Ngân hàng cũng có nhiệm vụ tham gia bình ổn tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán. Đây là cơ hội buộc mỗi Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì phải không ngừng cải tiến và hoàn thiện, nâng cao hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình cung cấp ra thị trường, vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả (lãi suất) mà phải là chất lượng dịch vụ. Chính vì thế phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử thì các NHTM muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này cần tập trung phát triển chất lượng dịch vụ đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Bởi sự hài lòng SVTH: Phạm Thị Linh Chi 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy của khách hàng chính là “chìa khóa” thành công giúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương lai. Với sứ mệnh trở thành dịch vụ tài chính được khách hàng lựa chọn và tin cậy nhất, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. F@st Mobile là sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vị thế và thành công của ngân hàng Techcombank trong thời đại công nghệ. Chính vì thế Techcombank luôn chú trọng đến đáp ứng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh khi nói đến F@st Mobile. Với mong muốn giúp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế có thể đáp ứng yêu cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập, phát triển bền vững, đồng thời đáp ứng nhu cầu, nâng cao chất lượng dịch vụ F@st Mobile nên tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2.1. Mục tiêu chung Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, đồng thời đánh giá mức độ tác động mạnh yếu của từng yếu tố nhằm đưa ra được các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, thu hút khách hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. - Xác định và phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ F@st Mobile của khách hàng cá nhân tại NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. SVTH: Phạm Thị Linh Chi 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ F@st Mobile. - Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung tìm hiểu về nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế của khách hàng. - Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. - Phạm vi thời gian: Đề tài dự kiến thực hiện từ 04/01/2021 – 25/04/2021. Trong đó dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017-2019. Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập vào tháng 04/2021 . 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: - Thu thập các số liệu của Ngân hàng thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán tại Techcombank Chi nhánh Huế. - Website chính thức của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank - Từ bộ phận nhân sự và phòng kinh doanh của ngân hàng cung cấp để biết được tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộ máy tổ chức - Ngoài ra các dữ liệu còn được thu thập, tham khảo trên các luận văn khoa học, sách, báo, Internet liên quan đến đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu định tính: - Dựa trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng để nhận diện các vấn đề nghiên cứu, điều tra, bổ sung các biến quan sát để xây dựng mô hình nghiên cứu nhân SVTH: Phạm Thị Linh Chi 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Huế phù hợp. - Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong việc thiết kế bảng hỏi. Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích. 4.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi. Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 2 phần chính Phần 1: Bao gồm 7 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh. Phần 2: Bao gồm 28 câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cả 28 phát biểu này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý. 4.1.4. Chọn và xác định cỡ mẫu.  Phương pháp xác định kích cỡ mẫu: - Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát.” - Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Từ những công thức được nêu trên đề tài có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu phù hợp là Nmin = số biến quan sát * 5 = 28 * 5 = 140 Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 140. Tuy nhiên, để tránh sai sót và đảm bảo tính chính xác của số liệu trong quá trình điều tra tác giả chọn kích cỡ mẫu là 150 (n=150). SVTH: Phạm Thị Linh Chi 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy  Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Do sự hạn chế về nhân lực, chi phí và thời gian nên đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả tổng thể. 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. 4.2.1. Xử lý số liệu. - Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh để xử lý. - Đối với dữ liệu sơ cấp sẽ sử dụng phần mềm thống kê SPSS 26.00 và Excel để xử lý. 4.2.2. Phân tích số liệu  Phương pháp phân tích tần số Phương pháp phân tích tần số là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu số liệu thô nào đó. Trong đề tài nghiên cứu này phương pháp phân tích tần số được đưa ra nhằm đo lường cả biến định lượng và định tính dưới dạng đếm số lần xuất hiện, để mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu của đối tượng được phỏng vấn như: độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,… Phương pháp này giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể về một đặc tính nào đó của mẫu điều tra. SVTH: Phạm Thị Linh Chi 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy  Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến 1 là thang đo tốt nhất, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 – 0,8 là sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 là có thể chấp nhận được. Trong trường hợp nghiên cứu này hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ.  Phân tích nhân tố khám phá EFA Tiếp đến tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố (EFA) là phương pháp thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Để phân tích nhân tố khám phá đảm bảo các yếu tố sau: + Hệ số truyền tải (Factor loading) > 0,5 + Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 + Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50% + Trị số Eigenvalue ≥ 1  Phân tích hệ số tương quan Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến các biến đồng lập và biến phụ thuộc, là căn cứ để phân tích hồi quy.  Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ tác động của các nhân tố đến hàm mục tiêu. SVTH: Phạm Thị Linh Chi 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau: Yi = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3+ …. + ei Trong đó: Yi: Giá trị của biến phụ thuộc Xi: Giá trị của biến độc lập Βi: Các hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập ei: Sai số của phương trình hồi quy Phân tích hồi quy phải đáp ứng các điều kiện: + Kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc dựa vào giá trị tương quan r và mức ý nghĩa Sig. Hệ số hồi quy của các biến độc lập Sig < 0,05. + R2 hiệu chỉnh dùng để xác định độ phù hợp của mô hình, R2 > 0,4 thì mô hình phù hợp. 5. Kết cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương II: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Chi nhánh Huế. Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lựa chọn của khách hàng. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Phạm Thị Linh Chi 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1.Lý thuyết về Ngân hàng thương mại. 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng Thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng thương mại là một thuật ngữ dùng để chỉ tổ chức tài chính thực hiện các hoạt động liên quan đến lĩnh vực cung cấp tiền tệ, trung gian trao đổi tiền tệ, cung cấp dịch vụ tài chính (như tài khoản tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi…) cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. (Theo luật các tổ chức tín dụng) NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ- CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Có thể thấy, Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các nghiệp vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của xã hội. 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại.  Căn cứ vào các hình thức sở hữu các Ngân hàng thương mại được phân thành: - Ngân hàng sở hữu tư nhân SVTH: Phạm Thị Linh Chi 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy - Ngân hàng sở hữu của các cổ đông - Ngân hàng sở hữu Nhà Nước  Căn cứ theo tính chất hoạt động của các NHTM được phân thành: - Ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng - Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ  Căn cứ theo cơ cấu tổ chức: - Ngân hàng sở hữu công ty - Ngân hàng không sở hữu công ty 1.1.1.3. Chức năng Ngân hàng thương mại. Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. Chức năng trung gian thanh toán NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức thanh toán tiện lợi như thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, ủy nhiệm chi,…Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, do đó sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Chức năng tạo tiền Tạo tiền là chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung tạo ra nguồn tiền cho nền kinh tế. SVTH: Phạm Thị Linh Chi 9
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA
165 tài liệu
2070 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
3=>0