Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

52
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao Hài lòng của học viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Huế PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa MSV: 17K4021082 Lớp: K51A QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 5/2021
Lời Cảm Ơn Trong quá trình từ lúc bước vào cánh cửa của giảng đường Đại học Kinh tế Huế cho đến lúc chuẩn bị ra trường, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ và quan tâm của Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Tôi cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô ở Khoa Quản trị kinh doanh, đã giúp đỡ và giảng dạy cho tôi trong quá trình học tập cũng như đi thực tập nghề nghiệp giúp cho tôi nhiều kiến thức về chuyên ngành để tôi tránh bỡ ngỡ trong quá trình đi thực tập. Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Cô Nguyễn Thị Minh Hòa là người đã hướng dẫn cho tôi tận tình và giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện của Giám đốc cũng như nhân viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia thực tập cuối khóa cũng như hoàn thành khóa luận này. Và tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Chị Hiền người đã hướng dẫn trực tiếp cho tôi trong quá trình thực tập cũng như góp ý giúp cho tôi có thể làm tốt khóa luận này. Tuy nhiên, do thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập nên trong bài khóa luận này sẽ không tránh những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Rất mong quý Thầy Cô góp ý, giúp đỡ để tôi có thể hoàn thiện bài của mình hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 25 tháng 4 năm 2021 Sinh viên Lê Thị Huế i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC VIẾT TẮT..............................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ .................................................................... vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................3 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3 3.2 Đối tượng khảo sát.....................................................................................................3 3.3 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................3 4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu ..........................................................................4 4.3 Phương pháp thu nhập số liệu ..................................................................................4 4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .....................................................................5 4.5 Phương pháp phân tích .............................................................................................5 4.6. Quy trình nghiên cứu................................................................................................7 5. Kết cấu của đề tài: .......................................................................................................7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO........................................................................9 1.1. Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo...............9 1.1.1 Dịch vụ ...................................................................................................................9 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................9 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................................9 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo..................................................................................................10 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo................................................................................11 1.1.2. Khách hàng ..........................................................................................................12 ii
1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng ..................................................................................12 1.1.2.2 Vai trò của Khách hàng .....................................................................................12 1.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng...............................................................................13 1.1.2.4 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng................................................14 1.1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ. ..........................................................................................................................14 1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ........................................................................14 1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU..........................................................14 1.1.3.3 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ.........................................15 1.1.3.4 Một số mô hình khác có liên quan đến đề tài ....................................................16 1.1.4 Mô hình đề xuất về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức................................................................................................................17 1.1.6 Xây dựng thang đo ...............................................................................................20 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................23 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ...........................25 2.1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ............................................25 2.1.1 Tổng quan .............................................................................................................25 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Hồng Đức .....................26 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm.................................................................29 2.1.5 Các khóa học tại Trung tâm..................................................................................31 2.1.6 Quy mô học viên ..................................................................................................34 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm..........................................................35 2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.................................................................................................37 2.3.1 Đặc điểm mẫu mô tả.............................................................................................37 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.......39 2.3.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính .................................................................................................................................42 2.3.4 Kiểm định về sự hài lòng với nhóm học viên theo độ tuổi .................................42 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề iii
nghiệp ............................................................................................................................43 2.3.7. Kiểm định khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau về trình độ học vấn .................................................................................................................................44 2.3.8 Phân tích nhân tố EFA..........................................................................................45 2.3.9 Phân tích hồi quy ..................................................................................................50 2.3.9.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .....................50 2.3.9.2 Xây dựng mô hình hồi quy................................................................................50 2.3.9.3 Phân tích hồi quy ...............................................................................................51 2.3.9.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình.....................................................................52 2.3.9.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................................53 2.3.10 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T-TEST ..........................55 2.3.10.1 Đánh giá của Học viên về Chương trình đào tạo ( CTĐT) .............................56 2.3.10.2 Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất( CSVC) ..........................................56 2.3.10.3 Đánh giá của học viên về Chính sách học phí( CSHP) ..................................57 2.3.10.4 Đánh giá của học viên về Sự đáp ứng( SĐU) ................................................58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ.............................60 HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC ................................................................................60 3.1 Đề xuất đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ........................................60 3.2 Giải pháp của trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ............................................60 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................63 1. Kết Luận ....................................................................................................................63 2. Kiến Nghị ..................................................................................................................64 2.1 Kiến nghị đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ......................................64 2.2 Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên ................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66 PHIẾU KHẢO SÁT ....................................................................................................68 iv
v
DANH MỤC VIẾT TẮT CTĐT : Chương trình đào tạo CSVC : Cơ sở vật chất SĐU : Sự đáp ứng SHL : Sự hài lòng CSHP : Chính sách học phí vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mã hóa thang đo............................................................................................21 Bảng 2.2 Các khóa học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ..............................31 Bảng 2.3 Số lượng học viên đang theo học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 ......................................................................................................34 Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 ......................................................................................................35 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................37 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo .......................39 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cơ sở vật chất ...................................40 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần chính sách học phí .........40 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành Sự đáp ứng .............................41 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng ...................41 Bảng 2.11: Kiểm định Independent- Sample T- test về giới tính..................................42 Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA về độ tuổi ....................................................................43 Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA về thu nhập .................................................................44 Bảng 2.15 KIểm định ANOVA về trình độ học vấn .....................................................45 Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến độc lập ....................................46 Bảng 2.18 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc .................................49 Bảng 2.19 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của Học viên ...................................49 Bảng 2.20 Phân tích tương quan Pearson......................................................................50 Bảng 2.21 Hệ số phân tích hồi quy...............................................................................51 Bảng 2.22 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...............................................................52 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA ANOVAa....................................................................53 Bảng 2.24 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố ...................................56 Chương trình đào tạo .....................................................................................................56 Bảng 2.25 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về cơ sở vật chất .......57 Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố ...................................57 về chính sách học phí ....................................................................................................57 Bảng 2.27 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về Đáp ứng nhu cầu.......59 vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................7 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và tư vấn Hồng Đức ...........................27 Biểu đồ 2.1 Hồi quy thặng dư chuẩn hóa ......................................................................54 Biểu đồ 2.2 Đồ thị P-P bình thường của hồi quy chuẩn hóa .........................................55 viii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, các Doanh nghiệp muốn thành công trong lĩnh vực cảu mình. Thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là chìa khóa cốt lõi để một doanh nghiệp tồn tại được và có thể cạnh tranh được với các đối thủ hiện hữu và cả đối thủ tiềm ẩn trong xã hội 4.0 ngày càng phát triển như hiện nay. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng và tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp trong lĩnh vực mình hoạt động. Theo như thống kê cho thấy phần trăm tỉ lệ thành công của một doanh nghiệp đều dựa trên sự hài lòng của khách hàng khi doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lòng thì sẽ tạo được sựu tin tưởng từ khách hàng từ đó giúp doanh ngiệp phát triển hơn. Để làm khách hàng hài lòng doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cần luôn đổi mới trong mô hình chất lượng phục vụ khách hàng theo dõi khách hàng muốn gì, cần gì, cần tiếp tục học hỏi cách phục vụ từ các quốc gia khác đáp ứng kịp thời mong muốn của khách hàng làm cho doanh nghiệp ngày càng phát triển và có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều trung tâm đào tạo về kế toán làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt và vô cùng mạnh mẽ giữa các trung tâm. Đòi hỏi Học viên phải lựa chọn cho mình một trung tâm đào tạo kế toán uy tín chất lượng và đáp ứng mọi nhu cầu mà người học cần. Từ nhu cầu chất lượng đào đạo đến chất lượng dịch vụ tốt để có thể thõa mãn nhu cầu của người học, thì các trung tâm phải nổ lực cố gắng trong việc giảng dạy đến chất lượng chăm sóc học viên đang theo học cũng như thu hút theo học viên đến học giúp cho trung tâm của mình có thể cạnh trạnh được với các đối thủ cùng ngày. Từ lúc thành lập đến nay, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã gặt hái được nhiều thành công trên nhiều mặt, tuy nhiên Trung tâm vẫn còn một số điểm chưa đáp ứng được sự hài lòng của Học viên. Vì vậy để giúp Trung tâm ngày càng phát triển và thõa mãn nhu cầu của học viên, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài SVTH: Lê Thị Huế 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức” 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu chung Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao Hài lòng của học viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức Mục tiêu cụ thể -Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng đào tạo, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức -Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đã và đang tham gia khóa học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức. -Đưa ra định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của Học viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức SVTH: Lê Thị Huế 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khảo sát sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 3.2 Đối tượng khảo sát Khảo sát những học viên đã và đang học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 3.3 Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức -Phạm vi thời gian: +Số liệu thứ cấp: Được thu nhập từ 2017-2019 +Số liệu sơ cấp : Được thu nhập từ 10/2020- 3/2021 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp chọn mẫu Trong để tài này tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phân tử nào mà họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần. Có nghĩa là dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo phương pháp nghiên cứu này, thì có thể tiến hành khảo sát phỏng vấn các Học viên đang học và đã học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng đức đến khi đủ số lượng bản hỏi cần điều tra. Đối tượng điều tra phải thỏa mãn 2 yếu tố đó là Học đang học và đã học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức. Cách thức tiếp cận mẫu điều tra: Từ cơ sở dữ liệu của Trung tâm với danh sách học viên đang tham gia các khóa học học hiện đang học tại Trung tâm. Cụ thể là tại các lớp học, khi học viên đến học, người điều tra có thể gặp bất cứ học viên mà tôi gặp để xin khảo sát điều tra. Nếu học viên này không đồng ý thì chuyển sang Học viên khác. Bên cạnh đó, trong quá trình thưc tập tại Trung tâm, những học viên nào đến nhận chứng chỉ thì trong lúc chờ đợi dưới sự giúp đỡ của người hướng dẫn, tôi có thể điều tra học viên, hoặc vào các trang của Trung tâm để khảo sát online những Học viên đã và đang học tại Trung tâm. SVTH: Lê Thị Huế 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Kích thước mẫu được tính dựa vào số biến độc lập trong bảng hỏi khảo sát. Sau đây là một số phương pháp xác định kích cỡ mẫu; Theo Hair & các cộng sự ( 1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo đại điện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần biến độc lập. Mô hình đo lường có số biến quan sát là 24 biến quan sát, thì kích thước mẫu cần thiết là 120. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng : “ Thông thường mẫu quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải là 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Bảng hỏi có 22 biến quan sát nên cỡ mẫu ít nhất phải đảm bảo là 110 Theo Tabachnick & Fidell (1991): Để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n>8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mô hình. Theo đó, với m= 5 thì cỡ mẫu là 8*5+ 50 = 90. Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, thì đề tài xác định được kích thước mẫu cần điều tra là 110 mẫu. Tuy nhiên, để tránh những phát sinh khi sinh viên không có nhu cầu tham gia khóa học kế toán tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức nên tôi quyết định điều tra 150 mẫu. 4.3 Phương pháp thu nhập số liệu  Sử dụng số liệu thứ cấp: + Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ việc thu thập số liệu qua các phòng ban của công ty: phòng kế toán, phòng tài vụ, hành chính,…trong giai đoạn từ 2017-2019. + Ngoài ra, đề tài còn sử dụng thông tin được thu thập và kế thừa có chọn lọc các cơ sở dữ liệu có liên quan đến đề tài từ các nguồn tài liệu, từ các phương tiện thông tin đại chúng như: internet, báo chí,…  Sử dụng số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp trong đề tài được thu nhập bằng cách điều tra mẫu ngẫu nhiên từ 150 Học viên đã và đang học tại Trung tâm thông qua hình thức phỏng vấn bằng bảng hỏi để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Học viên. SVTH: Lê Thị Huế 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Số liệu sau khi điều tra được tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. - Số liệu được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm spss. 4.5 Phương pháp phân tích  Phương pháp thống kê mô tả Là phương pháp sử dụng các tham số thống kê để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán tỷ lệ %, các tham số đo mức độ tập trung (như số bình quân, trung vị, mode) và các tham số đo mức độ phân tán (như phương sai, độ lệch chuẩn, hệ số biến thiên...).  Phương pháp kiểm định Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. + 0,8 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 1: thang đo lường tốt + 0,7 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,8: thang đo lường có thể sử dụng được + 0,6 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,7: có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Điều kiện cần để tiến hành phân tích EFA là dữ liệu phải đáp ứng tiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị KMO ≥ 0,5; giá trị Eigenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích ≥ 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:  Tiêu chuẩn Kaiser: Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo. Những biến hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan trọng bằng cách xét giá trị: Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. SVTH: Lê Thị Huế 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà  Tiêu chuẩn phương sai trích: Phân tích nhân tố là thích hợp nếu βtổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.  Phương pháp phân tích hồi quy Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch tại Trung tâm Y=βo +β1*X1 + β2*X2+ …+ βn*Xn Trong đó: Y: biến phụ thuộc Β0: tham số tự do Βi( i=1,n): Các hệ số hồi quy Sau khi kiểm định Pearson là các nhân tố và sự hài lòng có mối quan hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có tương quan với SHL sẽ đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.  Kiểm định One sample T- Test Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình tổng thể. Giả thiết:  H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định u=u0  H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định u#u0  Sig< 0,05: Bác bỏ giả thiết H0  Sig> 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết thiết H0  Kiểm định One- way ANOVA Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị công tác khác nhau. Giả thiết:  H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau SVTH: Lê Thị Huế 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà  H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khác nhau. Độ tin cậy của kiểm định là 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:  Sig< 0,05: Bác bỏ giả thiết H0  Sig> 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 4.6. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm hai bước:nghiên cứu sơ bộ và Nghiên cứu chính thức, được thể hiện ở Sơ đồ 1 Thu nhập dữ liệu thứ cấp Phỏng vấn thử Xây dựng bảng hỏi Xây dựng cơ sở lý thuyết N=10 Học viên -Nghiên cứu chính thức Bảng hỏi  Chọn mẫu điều tra: phương pháp chọn thuận tiện chính  Số lượng mẫu điều tra: 150 mẫu thức  Hình thức điều tra: Online và khảo sát trực tiếp Thu nhập và xử lý phân tích số liệu  Thu nhập số liệu  Phân tích số liệụ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 5. Kết cấu của đề tài: Đề tài gồm 3 phần Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo SVTH: Lê Thị Huế 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Chương 2: Phân tích sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hông Đức Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thị Huế 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1. Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong Kinh tế học được định nghĩa là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ theo quan điểm kinh tế học là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như dịch vụ thời trang, dịch vụ du lịch, chăm sóc sức khỏe…và đều mang lại lợi nhuận. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại( Giáo trình kinh tế các ngành thương mại, dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân) Nói tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và đào tạo cũng là một dịch vụ. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc điểm khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rồi và tính mau hỏng hay tính không thể cất giữ. SVTH: Lê Thị Huế 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà – Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. – Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. – Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). – Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. – Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert(1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là ngành dịch vụ bởi dào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho,quá trình cung cấp dịch vụ (Kiến thức, khả năng áp dụng ) của cơ sở đào tạo( nhân viên, giảng viên) và sử dụng dịch vụ của khách hàng ( học viên) diễn ra đồng SVTH: Lê Thị Huế 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà thời,dịch vụ này nó cũng không đồng nhất tùy vao điều kiện cụ thể của quá trình cung cấp dịch vụ. Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động chuyên thư hoặc hàng hóa, là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết. Để dịch vụ đào tạo có hiệu qủa thì không những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất… phải làm cho khách hàng hài lòng. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng nhưng dịch vụ đào tạo này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư xử không đúng mực, thiếu tôn trọng khách hàng. 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo) và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học. Green và Harvey (1993) [3] đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng. SVTH: Lê Thị Huế 11