intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

Chia sẻ: Mucnang000 Mucnang000 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:97

Thêm vào BST
Báo xấu
20
lượt xem 3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế và từ đó giúp Vinaphone hoàn thiện giải pháp nhằm giữ chân và tăng cường quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ho LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ại Đ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ̀n g ươ Tr BÙI THỊ DUNG NIÊN KHÓA: 2015 – 2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------------------ uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ho LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ại Đ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ̀n g ươ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Tr Bùi Thị Dung ThS. Võ Phan Nhật Phương Lớp: K49D – Kinh doanh thương mại Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban chủ nhiệm và giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh đã tâm huyết hướng dẫn, cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết trong suốt quá trình em tham gia học tập tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để em vận dụng trong thời gian thực tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên tại trung uê ́ tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện cho em được có cơ hội tiếp ́H cận với thực tế làm việc tại doanh nghiệp, tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ và quan tâm em trong thời gian thực tập tại đây. tê Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến Th.s Võ Phan Nhật Phương đã quan tâm h giúp đỡ chu đáo và định hướng cho em phương pháp làm việc trong thời gian thực tập in tại doanh nghiệp. Đồng thời em cũng gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và tập thể ̣c K lớp K49D - Kinh doanh Thương mại đã đồng hành, hỗ trợ và động viên em để em có thể hoàn thành tốt khóa luận. ho Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện, tuy nhiên do đây là lần đầu tiên tiếp cận với thực tế làm việc tại doanh nghiệp và còn những hạn chế trong kiến thức và ại kinh nghiệm nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong Đ nhận được sự góp ý của quý thầy, quý cô để khóa luận của em được hoàn chỉnh hơn. g Em xin chân thành cảm ơn! ̀n ươ Tr Huế, tháng 01 năm 2019 SVTH Bùi Thị Dung SVTH: Bùi Thị Dung i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi uê ́ DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1 tê 2. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................1 3. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 h in 4. Đối tượng phạm vi nghiên cứu....................................................................................2 ̣c K 5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 ho 5.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra ..........................................................................3 5.3. Phương pháp xử lí số liệu .........................................................................................4 ại 6. Bố cục luận văn ...........................................................................................................5 Đ PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................6 ̀n g 1.1 Cơ sở lí luận...............................................................................................................6 ươ 1.1.1. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng............................6 Tr 1.1.1.1. Khái niệm về người tiêu dùng, hành vi mua của người tiêu dùng .....................6 1.1.1.2. Quá trình ra quyết định mua của khách hàng....................................................6 1.1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 8 1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông .............................................................................11 1.1.2.1. Dịch vụ..............................................................................................................11 1.1.2.2. Dịch vụ viễn thông............................................................................................13 1.2.2.3. Dịch vụ viễn thông di động...............................................................................14 SVTH: Bùi Thị Dung ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................15 1.2.1. Tình hình phát triển mạng điện thoại di động trả sau tại Thừa Thiên Huế ........15 1.2.2. Ý nghĩa của nghiên cứu trong thực tiễn ..............................................................16 1.3. Mô hình nghiên cứu................................................................................................17 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng........ 17 1.3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau....................................................................................18 1.3.3. Xây dựng thang đo...............................................................................................19 uê ́ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ́H LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA tê KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ......................22 2.1. Tổng quan về trung tâm kinh doanh VNPT ...........................................................22 h in 2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................22 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................23 ̣c K 2.1.3. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................23 2.1.4. Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực...........................................................................25 ho 2.1.5. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính.............................................................26 ại 2.1.6. Tình hình về cơ sở hạ tầng ..................................................................................26 Đ 2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của TTKD VNPT giai đoạn 2015 – 2017....26 2.2. Dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau của Vinaphone.......................................28 ̀n g 2.2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone ..........28 ươ 2.2.2. Thủ tục hòa mạng thuê bao trả sau đối với khách hàng cá nhân .......................32 2.2.3. Những cơ hội và thách thức trong kinh doanh thuê bao trả sau hiện nay ..........32 Tr 2.3. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................34 2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ............................................................................34 2.3.1.1. Giới tính của khách hàng .................................................................................34 2.3.1.2. Độ tuổi của khách hàng....................................................................................34 2.3.1.3. Nghề nghiệp của khách hàng ...........................................................................35 2.3.1.4. Mức thu nhập trung bình hàng tháng...............................................................35 2.3.1.5. Thời gian hòa mạng của khách hàng ...............................................................36 SVTH: Bùi Thị Dung iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 2.3.1.6. Mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ điện thoại di dộng ...............36 2.3.1.7. Mục đích sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động ........................................37 2.3.2. Phân tích dữ liệu..................................................................................................37 2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................37 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................39 2.3.2.3. Phân tích tương quan .......................................................................................46 2.3.2.4. Phân tích hồi quy..............................................................................................47 2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn uê ́ mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone .................................................................50 ́H CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM GIỮ CHÂN VÀ TĂNG CƯỜNG QUYẾT tê ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ.............54 h in 3.1. Định hướng phát triển của Vinaphone trong thời gian tới đối với hoạt động giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone .......54 ̣c K 3.2. Giải pháp.................................................................................................................55 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến “Dịch vụ khách hàng”.......................................55 ho 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến “Chất lượng dịch vụ” ........................................56 ại 3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến “Giá cả” ............................................................56 Đ 3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến “Sự tin cậy” .......................................................57 3.2.5. Những giải pháp khác .........................................................................................57 ̀n g PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................59 ươ 1. Kết luận......................................................................................................................59 2. Kiến nghị ...................................................................................................................59 Tr 3. Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu trong tương lai..................................60 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................61 SVTH: Bùi Thị Dung iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Viettel Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Mobiphone Tổng công ty Viễn thông Mobiphone TTKD Trung tâm kinh doanh uê ́ TH - NS Tổng hợp – Nhân sự ́H 2G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ 2 tê 3G Công nghệ thế hệ thứ 3 4G Công nghệ truyền thông không dây thứ 4 h NĐ - CP Nghị định – Chính phủ in ̣c K KMO Kaiser – Meyer – Olkin VT - CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin ho EFA Exploratory Factor Analysis TT & TT Thông tin và Truyền thông ại CMND Chứng minh nhân dân Đ MNP Mobile Number Portability (đề án chuyển mạng giữ số) g CBCNV Cán bộ công nhân viên ̀n ươ Tr SVTH: Bùi Thị Dung v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo Chất lượng dịch vụ.........................................19 Bảng 1.2: Diễn đạt và mã hóa thang đo Sự tin cậy .......................................................19 Bảng 1.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo Nhận thức của khách hàng.............................20 Bảng 1.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo Dịch vụ khách hàng .......................................20 Bảng 1.5: Diễn đạt và mã hóa thang đo Giá cả .............................................................21 uê ́ Bảng 1.6: Diễn đạt và mã hóa thang đo Sự thuận tiện ..................................................21 Bảng 1.7: Diễn đạt và mã hóa thang đo Quyết định lựa chọn.......................................21 ́H Bảng 2.1: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính.........................................25 tê Bảng 2.2: Số lượng lao động phân theo trình độ chuyên môn ......................................25 Bảng 2.3: Tình hình sản xuất kinh doanh chung giai đoạn 2015 – 2017 ......................26 h in Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh Vinaphone 2015 – 2017 ............................................27 ̣c K Bảng 2.5: Tình hình kinh doanh Vinaphone trả sau 2015 – 2017.................................28 Bảng 2.6: Giá cước gói thông thường ...........................................................................29 ho Bảng 2.7: Giá cước gói thương gia................................................................................29 Bảng 2.8: Giá cước gói ALO79.....................................................................................30 ại Bảng 2.9: Giá cước gói ALO109...................................................................................31 Đ Bảng 2.10: Giá cước gói trả sau dành riêng cho thuê bao 088......................................32 Bảng 2.11: Giới tính của khách hàng ............................................................................34 ̀n g Bảng 2.12: Độ tuổi của khách hàng...............................................................................34 ươ Bảng 2.13: Nghề nghiệp của khách hàng ......................................................................35 Bảng 2.14: Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng........................................35 Tr Bảng 2.15: Thời gian hòa mạng của khách hàng ..........................................................36 Bảng 2.16: Mức chi cho việc sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động của khách hàng....36 Bảng 2.17: Mục đích sử dụng mạng điện thoại di động của khách hàng......................37 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập ..............38 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2................................................39 Bảng 2.20: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test đối với biến độc lập ..............40 SVTH: Bùi Thị Dung vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis. ...... 41 Bảng 2.22: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett đối với biến phụ thuộc ....45 Bảng 2.23: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Quyết định lựa chọn...........................45 Bảng 2.25: Tóm tắt các yếu tố của mô hình hồi quy tuyến tính....................................47 Bảng 2.26: Phân tích Anova ..........................................................................................47 Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................48 Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Chất lượng dịch vụ ..50 Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Dịch vụ khách hàng.51 uê ́ Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Giá cả.......................52 ́H Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Sự tin cậy.................53 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Bùi Thị Dung vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng................................6 Sơ đồ 1.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ...............8 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................18 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .....................24 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Bùi Thị Dung viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc giữ chân và thu hút thêm khách hàng mới là nhiệm vụ sống còn của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn tồn tại trên thị trường thì cần có một lượng khách hàng lớn và ổn định. Mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone là một sản phẩm của thương hiệu uê ́ Vinaphone ra đời từ năm 1996 nhưng tính đến nay, theo số lượng thống kê lượng người sử dụng chỉ chiếm khoảng 5% còn lại là sử dụng mạng điện thoại di động trả ́H trước. Nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch lớn này là do khách hàng đang hiểu sai về tê gói trả sau như: Giá cước đắt, không có khuyến mại; dùng trả sau không kiểm soát được phụ trội và thủ tục đăng ký giấy tờ phức tạp. Và hơn hết, trên thực tế thì các nhà h in mạng cũng chú tâm hơn vào việc phát triển các thuê bao trả trước nhiều hơn so với các ̣c K thuê bao trả sau. Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, tuy số lượng thuê bao trả sau ít nhưng các ho thuê bao trả sau là các thuê bao trung thành có tính ổn định và mang lại mức doanh thu cao cho nhà mạng. Chính vì thế việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng ại mới sử dụng thuê bao trả sau là vô cùng cần thiết đối với mỗi nhà mạng. Đ Trên địa bàn thành phố Huế, lượng thuê bao trả sau đang tập trung vào các nhà mạng lớn các nhà mạng lớn như Viettel, Mobiphone và Vinaphone. Vinaphone là nhà ̀n g mạng đi đầu trong việc thực hiện các chính sách nhằm giữ chân và thu hút khách hàng ươ mới hòa mạng trả sau. Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân Tr tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp đại học của mình. 2. Câu hỏi nghiên cứu  Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động Vinaphone trả sau của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế? 1 SVTH: Bùi Thị Dung
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương  Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động Vinaphone trả sau của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế?  Những giải pháp nhằm giữ chân và tăng cường quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone? 3. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành uê ́ phố Huế và từ đó giúp Vinaphone hoàn thiện giải pháp nhằm giữ chân và tăng cường quyết ́H định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng. tê  Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa lý thuyết về quyết định mua và các nhân tố ảnh hưởng đến hành h vi mua; in  Chỉ rõ các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ̣c K mạng điện thoại di động Vinaphone trả sau của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành ho phố Huế;  Đề xuất giải pháp giúp trong tâm kinh doanh VNPT hoàn thiện chính sách ại nhằm giữ chân và tăng cường quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Đ Vinaphone của khách hàng. 4. Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̀n g  Đối tượng nghiên cứu: ươ  Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện Tr thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế  Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế  Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại địa bàn thành phố Huế  Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 – 2017; số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018 2 SVTH: Bùi Thị Dung
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu  Đối với dữ liệu thứ cấp Dữ liệu được thu thập tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế  Phòng Tổng hợp nhân sự: tình hình nhân sự, cơ cấu lao động.  Phòng Điều hành nghiệp vụ: Một số thông tin về tình hình sản xuất kinh doanh  Thu thập từ Website: quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế uê ́  Thu thập từ thông tin luận văn, thông tin thống kê ́H  Thu thập từ các trang mạng Internet, tạp chí tê  Đối với dữ liệu sơ cấp: Các thông tin thu thập từ phiếu điều tra thông qua việc phỏng vấn khách hàng và h in các thông tin thu thập được trong quá trình thực tập và tiếp xúc với nhân viên tại trung ̣c K tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông tin về quyết định lựa chọn mạng di động của khách hàng ho Cụ thể các bước lập bảng hỏi Bước 1: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế trong quá trình ại thực tập tại trung tâm kinh doanh VNPT Đ Bước 2: Tiến hành tham khảo ý kiến và chỉnh sửa bảng hỏi Bước 3: Tiến hành khảo sát thực tế với khách hàng cá nhân đang sử dụng mạng ̀n g điện thoại di động trả sau Vinaphone sinh sống và làm việc tại địa bàn thành phố Huế ươ 5.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra  Kích cỡ mẫu điều tra Tr  Theo Hachter (1994) cho rằng kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát Ta có n>= 5*26 hay n>= 130 (mẫu quan sát)  Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n>= 8m + 50 (m là số biến độc lập của mô hình) Ta có: n >= 8*6+50 hay n>=98 (mẫu quan sát) Số lượng mẫu phải thỏa mãn 2 công thức trên nên chọn kích thước mẫu là 130. 3 SVTH: Bùi Thị Dung
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Tuy nhiên để tránh rủi ro trong quá trình điều tra tôi đã phát ra 150 bảng hỏi.  Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện vì những lí do sau: Thứ nhất: Việc tiếp cận khách hàng đang sử dụng mạng điện thoại di động trả sau vinaphone trên địa bàn là tương đối khó khăn vì lí do trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay hiện nay thì những thông tin này là rất quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cần giữ bí mật. Thứ hai: Địa bàn nghiên cứu khá rộng nên việc chọn mẫu ngẫn nhiên sẽ rất khó uê ́ khăn vì hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực ́H Tuy nhiên trong quá trình điều tra, để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Nghiên tê cứu sẽ cố gắng đa dạng đối tượng điều tra về yếu tố nhân khẩu học và địa bàn sinh sống. 5.3. Phương pháp xử lí số liệu h  Số liệu thu thập được mã hóa và xử lí bằng phần mềm SPSS 22 in  Kỹ thuật xử lí số liệu ̣c K - Phân tích thống kê mô tả: Mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu ho - Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: Kiểm tra độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo nhằm loại bỏ các biến không phù hợp thông qua đại lượng ại Cronbach’s Alpha Đ Cách đọc kết quả:  Cách đọc giá trị Cronbach’s Alpha của nhóm (0,7;0,95) ̀n g  Loại biến: xem xét 2 tiêu chí ươ + Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến: giá trị nào cao hơn Cronbach’s alpha của nhóm -> loại Tr + Hệ số tương quan biến tổng: giá trị nào < 0,4 -> loại - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Nhằm rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau của khách hàng. Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số Factor Loading (Trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phương pháp EFA + Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu + Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng 4 SVTH: Bùi Thị Dung
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương + Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá: + Trọng số nhân tố (Factor loading) > 0.5 + 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu. Hệ số KMO lớn có nghĩ là phân tích nhân tố là thích hợp. + Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. uê ́ Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối ́H tương quan với nhau trong tổng thể. tê + Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Có nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao h nhiêu %. in - Phân tích tương quan: Mô hình hình hóa mối quan hệ giữa các biến ̣c K - Phân tích hồi quy: bằng phương pháp Enter - Kiểm định One – Sample t - test: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối các ho nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone ại 6. Bố cục luận văn Đ Luận văn bao gồm 3 phần Phần 1: Đặt vấn đề ̀n g Phần 2: Nội dung nghiên cứu ươ Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại Tr di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm giữ chân và tăng cường quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị 5 SVTH: Bùi Thị Dung
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng 1.1.1.1. Khái niệm về người tiêu dùng, hành vi mua của người tiêu dùng  Khái niệm người tiêu dùng uê ́ Theo Trần Minh Đạo: “Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân” ́H Theo Khoản 1 Điều 3 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định: tê “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức” h in Như vậy có thể hiểu người tiêu dùng là người mua sắm sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và ước muốn ̣c K  Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng Theo Trần Minh Đạo: “Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động ho mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người ại tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử Đ dụng tài sản của mình (Tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm g và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân”. ̀n (Nguồn: Trần Minh Đạo,2009) ươ 1.1.1.2. Quá trình ra quyết định mua của khách hàng Tr Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng bao gồm 5 giai đoạn: Nhận biết nhu cầu; Tìm kiếm thông tin; Đánh giá các phương án; Quyết định mua; Đánh giá sau khi mua Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá Quyết định Đánh giá nhu cầu thông tin các phương mua sau khi án mua Sơ đồ 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng (Nguồn: Trần Minh Đạo,2009) 6 SVTH: Bùi Thị Dung
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Nhận biết nhu cầu: Nhận thức về nhu cầu muốn được thỏa mãn là bước khởi đầu trong tiến trình mua. Đó là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn. Tìm kiếm thông tin: Ngay khi nhu cầu đã xuất hiện, một phản ứng thường trực là người tiêu dùng sẽ tìm kiếm nhưng thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà có thể thỏa mãn được nhu cầu của họ. Những thông tin đó có thể tìm thông qua các nguồn như: nguồn thông tin cá nhân (bạn bè, đồng nghiệp, người quen,…); nguồn thông tin thương mại ( triển lãm, quảng cáo,…); đại chúng ( thông qua các phương tiện thông uê ́ tin đại chúng, ấn phẩm…), kinh nghiệm ( trải nghiệm dùng thử,…) ́H Đánh giá các phương án: Sau khi tìm kiếm được các thông tin liên quan đến sản tê phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ tiến hành so sánh sự khác nhau của các sản phẩm, họ sẽ xử lý các thông tin để đánh giá các thương hiệu có khả năng thay thế và tìm ra h in thương hiệu mà người tiêu dùng cho là hấp dẫn và phù hợp nhất Quyết định mua: Sau khi đánh giá xong các phương án thì người tiêu dùng sẽ lựa ̣c K chọn phương án mà đáp ứng cao nhất nhu cầu của họ và ra quyết định mua (có thể mua bây giờ hoặc tương lai). Quyết định mua có thể bị ảnh hưởng bởi các nhân tố kìm ho hãm như: hoàn cảnh, thái độ của người khác… ại Đánh giá sau khi mua: Hành vi tiếp theo của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi Đ sự hài lòng hoặc không hài lòng của của họ đối với sản phẩm, dịch vụ. Nếu như sản phẩm dịch vụ đáp ứng được hoặc vượt qua được mức kì vọng của khách hàng thì họ sẽ ̀n g có thái độ tích cực đối với sản phẩm dịch vụ như: tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ, giới ươ thiệu cho bạn bè người thân,… Còn nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng thì họ sẽ có thái độ không tích cực như: khiếu nại sản phẩm, đòi bồi Tr thường hoặc cao hơn là tẩy chay, chia sẻ những thông tin xấu đó cho bạn bè người thân,… 7 SVTH: Bùi Thị Dung
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương 1.1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý - Tuổi và đường - Nhóm tham đời - Nền văn hóa khảo - Động cơ Người - Nghề nghiệp - Nhánh văn hóa tiêu - Gia đình - Nhận thức - Hoàn cảnh kinh dùng uê ́ - Tầng lớp xã hội - Vai trò và địa tế - Tri thức vị xã hội ́H - Phong cách - Niềm tin và sống thái độ tê - Cá tính và nhận h thức in ̣c K Sơ đồ 1.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng (Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, 2009) ho  Những nhân tố thuộc về văn hóa - Nền văn hóa: ại Là yếu tố cơ bản có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi của người tiêu dùng. Văn Đ hóa ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, ưa thích và những sắc thái đặc g thù của sản phẩm vật chất. Văn hóa ấn định cách cư xử, những hành vi mang tính ̀n chuẩn mực và ngoài ra còn ảnh hưởng đến cách biểu lộ cảm xúc, tình cảm của con ươ người. Đối với mỗi con người, văn hóa được hấp thu ngay từ thời khắc đầu tiên của Tr đời sống cá nhân và theo họ suốt cuộc đời. - Nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa có thể được hiểu là một nhóm văn hóa khác biệt tồn tại như một phân đoạn đồng nhất trong một nền văn hóa, xã hội rộng lớn và phức tạp hơn. Do đó sở thích, cách mua sắm, sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng thuộc nhánh văn hóa khác nhau là khác nhau. - Tầng lớp xã hội: 8 SVTH: Bùi Thị Dung
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội. Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi.  Những nhân tố thuộc về xã hội - Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của người tiêu dùng. Nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp và thường uê ́ xuyên bao gồm: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, láng giềng. Nhóm tham khảo có ảnh ́H hưởng ít thường xuyên hơn như: hiệp hội ngành nghề, công đoàn, đoàn thể,…. Các tê nhóm này đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng cho một phong cách sống mới, một thái độ, một quan điểm mới h - Gia đình: in Gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp nhất đến hành vi mua của ̣c K người tiêu dùng. Có 2 kiểu gia đình đặc trưng trong đời sống người tiêu dùng: ho Gia đình định hướng – Có ảnh hưởng sâu xa đến hành vi người tiêu dùng (định ại hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân,...). Đ Gia đình hôn phối (gia đình riêng của người tiêu dùng: vợ, chồng, con cái). Việc thiết kế sản phẩm, truyền thông, phương thức bán hàng,…sẽ trở nên thuận tiện hơn khi ̀n g chúng ta biết được gồm những ai tham gia và quá trình mua và họ đóng vai trò gì trong ươ quyết định mua của người tiêu dùng. - Vai trò và địa vị xã hội: Tr Thể hiện vai trò và địa vị xã hội là một trong những nhu cầu trong đời sống xã hội của mỗi con người. Chính vì thế mà người tiêu dùng có xu hướng dành sự ưu tiên khi lựa chọn hàng hóa, dịch vụ thể hiện được vai trò và địa vị của họ. Chính những đặc tính này mà đòi hỏi những người làm Marketing cố gắng biến sản phẩm, hình ảnh quảng cáo thành các biểu tượng về địa vị mà người tiêu dùng mong đợi.  Các nhân tố thuộc về bản thân (cá nhân) 9 SVTH: Bùi Thị Dung
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương - Tuổi và vòng đời: Tuổi tác và các giai đoạn của chu kỳ sống là những mốc thời gian định hình nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng. - Nghề nghiệp: Nghề nghiệp cũng có ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của mỗi người. Những người có nghề nghiệp/công việc khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau. Chính vì thế những người làm Marketing cần phải nắm rõ khả năng mua sắm và sự quan tâm về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng theo nghề nghiệp để từ đó giúp doanh nghiệp có uê ́ thể chuyên môn hóa trong việc sản xuất, cung ứng dịch vụ cho nhóm nghề nhất định. ́H - Hoàn cảnh kinh tế tê Hoàn cảnh kinh tế của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của họ. Chính vì vậy, hoàn cảnh kinh tế bao gồm thu nhập, phần tiết h in kiệm, khả năng đi vay và những quan điểm về chi tiêu,… của người tiêu dùng có tầm ảnh hưởng rất lớn đến số lượng và cơ cấu sản phẩm mà họ lựa chọn, mua sắm. ̣c K - Phong cách sống Phong cách sống hay lối sống của một người là cách thức sống, cách sinh hoạt, ho cách làm việc, cách cư xử của người đó được thể hiện ra trong hành động, sự quan ại tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường xung quanh. Hành vi tiêu Đ dùng của một người cũng chịu ảnh hưởng bởi phong cách sống của họ. Và đôi khi phong cách sống của người tiêu dùng được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thức ̀n g phân khúc thị trường. ươ - Cá tính và nhận thức cá nhân Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật, đặc thù tạo ra thế ứng xử có tính ổn Tr định và nhất quán đối với môi trường xung quanh của mỗi con người. Cá tính và hành vi mua sắm có mối quan hệ mật thiết với nhau. Thông qua cá tính, người ta có thể dự đoán được thị hiếu, thói quen trong ứng xử, giao dịch… của người tiêu dùng. Việc hiểu biết cá tính người tiêu dùng sẽ tạo được sự thiện cảm khi chào hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay thuyết phục khách hàng chốt sale.  Những yếu tố thuộc về tâm lý - Động cơ 10 SVTH: Bùi Thị Dung
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
828 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2